Kokie susirašinėjimai vyksta? Verslo korespondencijos vedimo taisyklės. Kalbos formulės arba klišės

Verslo korespondencijos rašymo taisyklės

Pirmą kartą sėsdami rašyti verslo laiško tikriausiai pasijusite sutrikę. Juk tai visai ne tas pats, kas numesti žinutę draugui ar giminaičiui. Kaip susisiekti su savo pašnekovu? Ar turėčiau naudoti jaustukus ar ne? Kaip užpildyti visus šiuos daugybę laukų?

Turėtumėte pradėti iš eilės ir pirmiausia prisiminti bendrąsias darbo el. laiškų tvarkymo taisykles.

• Apžiūra. Jei dalykinė korespondencija nėra pagrindinė jūsų veiklos sritis, paštą galite tikrinti du kartus – ryte, atėjus į darbą ir po pietų. Jei bendravimas su klientais ir verslo partneriais yra jūsų kasdienės veiklos dalis, bus lengviau įdiegti el. pašto programą, kuri darbalaukyje rodys pranešimus apie laiškus.
• Atsakymas. Neišsakytas etiketas reikalauja, kad atsakymas į laišką būtų parašytas kuo greičiau, todėl nekreipti dėmesio į raides galite tik tada, kai yra kažkas, kas netoleruoja blaškymosi. Oficialiose taisyklėse nurodyta, kad į laišką turi būti atsakyta prieš dešimt dienų, jei jis gaunamas paštu, o prieš dvi dienas, jei jis gaunamas faksu.
• Sandėliavimas. Turėtumėte užtikrinti, kad el. laiškai nepatektų į šiukšlių aplanką. Be to, jų negalima ištrinti: kitaip, kilus konfliktinei situacijai, nebus galima tiesiog remtis susirašinėjimu ir pamatyti, kas teisus.
• Naudojimas. Galite naudoti įmonės el. pašto adresą tik susirašinėdami jos vardu. Jei dėl kokių nors priežasčių susirašinėjimui reikia naudoti asmeninį El. paštą, turėtumėte įsitikinti, kad jis atrodo oficialiai ir jame nėra necenzūrinių ar vulgarių žodžių.
  Sutvarkėme saugyklą, išsiaiškinome atsakymo laiką ir kurį el. paštą naudoti. Visa tai lengva prisiminti ir galite pereiti prie kito žingsnio: atėjo verslo laiškas. Kaip į tai atsakyti neįžeidžiant pašnekovo?
• Teisingai. Tokius laiškus kaip „Labas Vasya, gavau tavo laišką ir maniau...“ reikėtų pasilikti asmeniniam susirašinėjimui. Verslo korespondencijai reikalingas korektiškumas ir mandagumas. Negalite naudoti slengo, išraiškingų ar grubių posakių. Negalite naudoti jaustukų, net jei su pašnekovu dirbate keletą metų. Negalite kreiptis į save kaip „tu“ ir būti pažįstamas – laiškas turi būti mandagus ir sausas.
• Kompetentingai. Raštingumas yra kultūrinio išsivystymo, intelekto lygio rodiklis, būdas išlaikyti įmonės reputaciją ir stilingai parašyti laišką. Jei jums nesiseka rusų rašomoji kalba – kas dažnai būna ir visai nėra priežastis gėdytis – naudokite specialias paslaugas gramatikai, rašybai ir skyrybos ženklams patikrinti.
• Adekvačiai. Net pats kompetentingiausias ir teisingiausias atsakymas gali būti iššvaistytas, jei pašnekovas tiesiog nesupras, apie ką kalbate. Todėl turėtumėte arba susilaikyti nuo profesinių terminų vartojimo arba juos paaiškinti. Taip pat neturėtumėte vartoti pernelyg sudėtingų ar ne per daug įprastų žodžių, kurie gali suklaidinti pašnekovą. Ir, žinoma, neturėtumėte įterpti žodžių, kurių reikšme abejojate.
• Logiška. Jei nežinai atsakymo, paprašyk pašnekovo palaukti, išsiaiškinti ir parašyti kitą laišką. Jei žinoma, patikrinkite, ar laiške jis pateiktas nuosekliai, logiškai ir aiškiai, ir tik tada siųskite.
• Graži. Dizainas ne mažiau svarbus nei turinys. Turėtumėte naudoti pastraipas, cituoti klausimą ir tik tada pateikti atsakymą, naudoti sunumeruotus ir ženkleliais pažymėtus sąrašus.

Norint atsakyti į gaunamą laišką, pakanka tai padaryti kompetentingai, teisingai, adekvačiai ir logiškai. Bet kaip pirmiausia parašyti laišką?

Pirmiausia turite teisingai suformatuoti:

• Tema . Laiško tekste esančio lauko „Tema“ nereikėtų ignoruoti, nes būtent jį skaitydamas pašnekovas susidarys pirmąjį įspūdį, ko iš jo reikalaujama. Idealiu atveju tai turėtų atrodyti taip: „Įmonės pavadinimas, problemos esmė“ - „JSC Romashka“. Stiklo reikmenys“.
• Parašas . Dauguma el. pašto paslaugų leidžia nustatyti automatinį parašą, kuriame turėtų būti: „Vardas, pavardė, pareigos, įmonė“ - „I. V. Makarova, OJSC Romashka vyriausioji buhalterė“. Ši forma leis gavėjui lengvai išsiaiškinti, kam jis kreipiasi ir kaip pradėti atsakyti.
• Sveikinimai . Pasisveikinimas neturėtų būti pažįstamas – jokių „labas“, „laba diena“, „aloha“ ar kitų panašių variantų. Geriausiai tiktų neutralus „Labas“ arba „Laba diena“.
• Kreiptis . Adresai pagal vardą - "Anya" - vietoj viso vardo - "Anna Dmitrievna" atrodo pažįstami ir gali sugadinti visą laiško įspūdį. Todėl geriau pasirinkti adresą pagal vardą ir patronimą.
• Ilgis . Per ilgos raidės užima daug laiko ir yra sunkiai skaitomos. Todėl optimalia apimtimi laikoma ta, kuri telpa į standartinį teksto rengyklės puslapį.

Bendrosios darbo su laiškais, atsakymais ir naujomis raidėmis taisyklės – išmokti visa tai rašyti nėra sunku. Tačiau reikia atsiminti dar keletą niuansų:

• Turinys . Laiške turi būti nurodyta priežastis, kodėl jis buvo parašytas, nuoseklus jo aprašymas, o tada klausimai ir pasiūlymai.
• Svarba . Dauguma el. pašto paslaugų turi žymimąjį laukelį „Svarbu!“, kurį galite pažymėti rašydami. Tada toks laiškas bus paryškintas gavėjo aplanke.

SVARBU! Negalite naudoti tik žymės langelio - kitaip tikrai skubus laiškas tiesiog paskęs neapgalvotai paryškintų laiškų gausoje.

• Dialogo pabaiga . Pagal neišsakyto etiketo taisykles susirašinėjimą baigia jį pradėjęs asmuo.
• Laikas. Laiškų siuntimas darbo dienos pabaigoje ir penktadienio popietę yra ne tik bloga forma, bet ir bergždžia mintis – bet kokiu atveju atsakymas ateis tik kitą rytą ar net pirmadienį.
• Mandagumas . Turime pasveikinti jus su artėjančia švente. Dėkojame už jūsų atsakymą. Jeigu į skubų laišką atsakyti neįmanoma, apie tai reikia pranešti adresatui.
• Priedai . Bet koks priedas turi būti archyvuojamas ir apie tai gavėjui turi būti pranešta atskirai laiško tekste.

SVARBU! Elektroninio verslo susirašinėjimo taisyklės reikalauja atidumo pašnekovui – reikia leisti jam kalbėti, klausinėti, o ne reikalauti nieko ultimatumo forma.

El. pašto korespondencijos rūšys

Korespondenciją reglamentuojančios taisyklės gali šiek tiek skirtis priklausomai nuo to, kur išsiųstas laiškas.

• Vidinė korespondencija reiškia, kad į laiškus patartina atsakyti tą pačią dieną, kad netrukdytumėte savo įmonės darbui, o laiško tonas gali būti šiek tiek pažįstamesnis nei kitais atvejais.

SVARBU! Būtų gerai sukurti vieną vidinės korespondencijos šabloną, pagal kurį darbuotojai galėtų greitai rašyti laiškus, nekraipydami galvos dėl struktūros.

• Išorinė korespondencija reiškia didesnį formalumo laipsnį, taip pat poreikį filtruoti profesionalų žargoną - dažnai pašnekovas iš kitos įmonės tiesiog nesupras konkrečių žodžių.
• Tarptautinė korespondencija reiškia didesnį formalumą, taip pat poreikį atsižvelgti į laiko juostas. Taigi, nereikėtų ryte siųsti laiško į Niujorką ir tikėtis, kad atsakymas ateis artimiausiu metu, nerimaujant ir skubant, nes darbuotojas, kuris privalo atsakyti į laišką, greičiausiai dar guli lovoje.

Tačiau didelių skirtumų nėra. Visur vertinamas mandagumas, raštingumas ir gebėjimas aiškiai suformuluoti prašymą.

Kaip parašyti verslo laišką

Norėdami paruošti dokumentą, naudokite Microsoft word ir šias taisykles:

• organizacijos firminis blankas;
• Times New Roman šriftas;
• platūs laukai;
• dydis 12-14 p.;
• Tarpai tarp eilučių – 1-2 p.;
• Apatinėje dešinėje pusėje įdėkite raidės puslapių numerius.

Jei tai tarptautinė korespondencija, tada laiškas parašytas adresato kalba.

Verslo laiško struktūra:

1. Apeliacija;
2. Preambulė;
3. Pagrindinis tekstas;
4. Išvada;
5. Parašas;
6. Taikymas.

Ką dar svarbu atsiminti:

• Kreipkitės į savo pašnekovą naudodami „tu“.
• Jei rašote atsakymą į gautą laišką, pažymėkite apie tai pačioje pradžioje, pvz.: „Į jūsų prašymą, 2020-01-01...“
• Jei laiškas buvo priimtas su agresija, nebūkite kaip oponentas ir savo susirašinėjime nenaudokite agresyvių, maldaujančių posakių ar įsakmių tonų.
• Kiekvieną naują mintį parašykite naujoje eilutėje, taip informacija bus geriau suvokiama. Nekurkite ilgų pastraipų. Daugiausia 5-7 sakiniai.
• Venkite žodžių, parašytų Caps Lock (didžiosiomis raidėmis) – toks tekstas suvokiamas kaip grėsmė.
• Nepamirškite nurodyti siuntėjo kontaktinės informacijos ir laiško išsiuntimo datos.
• Verslo susirašinėjime nenaudokite jaustukų ar kabučių.
• Nevartokite svetimžodžių, rinkitės rusišką sinonimą.
• Rašykite vienu šriftu. Nenaudokite spalvoto teksto arba per daug pabraukimo, paryškinimo ir pan.
• Būkite mandagūs savo pašnekovui ir atviri bendraudami. Paaiškinkite jo nuomonę ir paklauskite, ką jis apie tai mano. Parodykite empatiją ir pagarbą.
• Stebėkite, kaip jūsų priešininkas reaguoja į jus.

Standartinės frazės, tinkamos naudoti

Kad kiekvieną kartą negalvotumėte, kokia forma išdėstyti savo mintis, galite naudoti standartines verslo korespondencijai priimtas frazes:

• Kreiptis. „Sveiki, brangusis Igoriai Petrovičiau“- jei gavėją pažįstate asmeniškai. „Sveiki, pone Smirnovai“- jei parašysite jam pirmą kartą gyvenime. Dažniausiai kreipiamasi į kariuomenę „Sveiki, drauge pulkininke Smirnovai“.
• Pastebėti. Standartinės frazės pavyzdys: „Informuojame, kad...“. Jį galima pakeisti į "Prašome informuoti", „mes jus informuojame“, „mes jus informuojame“.
• Paaiškinimas. Norėdami informuoti adresatą apie laiško tikslą pačioje pradžioje, galite naudoti šias konstrukcijas: „Į Jūsų prašymą...“, „Darbų atlikimo tikslu...“, „Siekiant suteikti pagalbą...“, „Pagal Jūsų pageidavimus...“.
• Prašymas. Prašymas laiške turi būti pateiktas pagal formulę "Mes jūsų prašome...".
• Pasiūlyti. „Galime jums pasiūlyti...“, „Rekomenduojame...“.
• Patvirtinimas. „Patvirtiname...“, „Gavome...“.
• Atsisakymas. „Jūsų pasiūlymas atmestas...“, „Dėl toliau nurodytų priežasčių negalime sutikti...“, „Jūsų pasiūlymas buvo peržiūrėtas ir nustatyta, kad jis nekonstruktyvus“..

Formalumas – geriausias dalykinio susirašinėjimo palydovas, tačiau svarbu, kad prasmė nepasimestų už oficialių frazių. Geras verslo laiško pavyzdys atrodytų taip:

Sveiki, Igoris Petrovičius!

Dėl plėtros OJSC Romashka turi 25% padidinti žaliavų partijas įrangai gaminti. Mūsų bendradarbiavimas su įmone „Margaritka“ tęsiasi 5 metus ir iki šiol neturėjome priežasčių skųstis. Todėl siūlome aptarti tiekimo didinimo galimybes ir galinčius kilti sunkumus.

Tikėdamasis produktyvaus bendradarbiavimo, OJSC Romashka generalinis direktorius G.V. Smirnovas.

******************************************************************************

Verslo susirašinėjimo etika

Snežana Ivanova

Jei žmogus ketina vesti verslo korespondenciją, jis turi žinoti keletą komponentų. Taigi, į ką turėtumėte atkreipti dėmesį?

Šiuolaikinio žmogaus gyvenimas neapsieina be nuolatinio bendravimo su kitais žmonėmis. Mūsų sparčiai besivystančių informacinių technologijų amžiuje žmonės vis dažniau kreipiasi į elektroninius laiškus, kartais pakeičiančius asmeninių susitikimų poreikį. Verslo korespondencijos etika apima kai kurių svarbių taisyklių, kurios turi įtakos korespondencijos pokalbių rezultatams, laikymasis.

Tiesą sakant, verslo korespondencija yra reikšmingas dalykinės komunikacijos elementas. Kai kuriais atvejais jūs negalite išsiversti be jo. Jei žmogus ketina vesti verslo korespondenciją, jis turi žinoti keletą komponentų. Taigi, į ką turėtumėte atkreipti dėmesį?

Kalbos raštingumas

Jei žodinio pokalbio metu vis tiek įmanoma padaryti kalbos klaidą, o pašnekovas į tai elgsis nuolaidžiai, tada verslo laiške tokių trūkumų buvimas yra visiškai nepriimtinas. Tokiu atveju jūsų gavėjas greičiausiai atidės laišką ir nebeskaitys. Kam rašysite, stenkitės tai padaryti teisingai, be rašybos ir skyrybos klaidų.

Kalbos raštingumas vertinamas visur. Tokio darbuotojo žinios bus laukiamos visur. Kartais darbštumas gali pakeisti žinių stoką, kurias, jei pageidaujama, galima kompensuoti ir įgyti įvairiais būdais.

Pateikimo glaustumas ir aiškumas

Verslo laiške turi būti pateikta tik praktinės vertės informacijos esmė. Visiškai nepriimtina leistis į ilgus, ilgus ginčus ar varginti adresatą nereikalingomis smulkmenomis. Visos šios smulkmenos neduos jokios naudos, o tik nuvils jį ir privers manyti, kad siūloma informacija yra nereikalinga ir nenaudinga.

Verslo laiške informacija turėtų būti pateikta labai struktūriškai ir glaustai. Jūsų užduotis – perteikti pašnekovui konkrečią mintį ar naujieną, o ne paskatinti jį į gilias mintis apie gyvenimą.

Terminai

Rašant dalykinę korespondenciją itin svarbu laikytis laiškų išsiuntimo terminų ir stengtis atsakyti kuo greičiau. Pavyzdžiui, jei įsitvirtinęs klientas tikisi iš jūsų neatidėliotino atsakymo kokiu nors svarbiu klausimu, atidėjimas ir bet koks delsimas gali sukelti nepageidaujamų pasekmių, tokių kaip sutarties nutraukimas, svarbaus sandorio nesėkmė ir pan. Taip pat svarbu laiku išsiųsti laiškus, nes taip parodysite savo priešininkui, koks jis jums svarbus.

Laiško formatavimas

Rašant el. laišką labai svarbu atsižvelgti į keletą svarbių dalykų. Nuo to, kaip jis bus sukurtas, priklausys, kokį įspūdį apie jus paliks gavėjas.

Užpildykite lauką „Tema“.

Keista, tačiau praktikoje dažnai pasitaiko situacija, kai svarbūs laiškai, kuriuose yra būtina ir reikalinga informacija, paliekami nenurodant atitinkamos temos! Toks neatidumas ar tyčinis nenoras apsikrauti nereikalingais veiksmais iš tikrųjų lemia terminų praleidimą ir didesnę tikimybę, kad laiško adresatas apskritai neatplėš.

Dėl šios priežasties būtina užpildyti laukelį „Tema“. Tai reikia daryti net jei neketinate pasakyti savo pašnekovui nieko reikšmingo. Internete yra gana didelis procentas šiukšlių siuntėjų, kurie sąmoningai užkemša el. paštą ir platina kenkėjiškas programas.

Galimybė kreiptis į asmeninį skundą

Sutikite, daug maloniau skaityti laiškus, kuriuose yra kreipimųsi į adresatą, nei beveidžius, adresuotus nepažįstamam asmeniui. Individualaus kreipimosi buvimas laiške pabrėžia jo svarbą. Be to, taip elgdamiesi slapta kalbate apie pagarbą nedalyvaujančiam pašnekovui. Nebūtina būti pažįstamam; visada kreipkitės į gavėją vardu ir tėvavardžiu.

Teisingas adresas

Kiek klaidų būtų galima išvengti, jei visi internautai būtų itin atidūs pildydami el. pašto adresus. Nors potencialūs klientai ar kiti, su kuriais bendraujate kasdien, dažnai palieka savo elektroninio pašto adresus užrašytus popieriuje, vėliau paaiškėja, kad tai elgiasi itin neapdairiai. Būtent dėl ​​šios priežasties atsiranda daugybė variantų, kai surašytas ir paruoštas laiškas pasirodo neišsiųstas ar net nukeliauja netinkamu adresu. Visada patikrinkite svarbaus priešininko adresą, pabandykite patys įrašyti jį į savo dienoraštį arba paprašykite atsiųsti jums bandomąjį laišką.

Darbas su informacija

Prieš siunčiant baigtą laišką adresatui ar adresatų grupei, verta padirbėti su informacijos formatavimu. Kartais tenka siųsti gana didelius informacijos kiekius el. paštu. Tokiu atveju daug prasmingiau kurti duomenų archyvą. Nuotraukos ir kiti dokumentai turi būti pridedami prie laiško kaip atskiras failas. Niekada be reikalo neperkraukite laiško nereikalinga informacija.

Taigi verslo susirašinėjimo etika reiškia griežtą pagrįstų normų ir taisyklių, kurias turėtų žinoti kiekvienas pasitikintis asmeninio kompiuterio vartotojas, laikymąsi.

Verslo korespondencija ir biuro darbas apskritai yra tiesiogiai susiję su vadyba. Požiūris į dokumentus yra valdymo ir vykdomosios drausmės reikalas. Iš laiško sudarymo, formatavimo ir darbo su juo būdu galima spręsti, kas vyksta organizacijoje. Jei kalbėtume apie tradicinį dalykinį susirašinėjimą, jį galima skirstyti į tarnybinį ir asmeninį. Asmeniniai – tai, pavyzdžiui, rekomendaciniai laiškai, padėkos, sveikinimai, užuojauta. Be to, laiškai skiriasi savo turiniu: prašymas, kvietimas, prašymas, garantija, motyvacinis laiškas, reklaminis laiškas ir kt. Verslo korespondencija apima laiškus, telegramas, telefono žinutes, faksą, teletaipą ir elektroninius ryšius. Verslo korespondencija skirstoma į gaunamą, t.y. įstaiga gauna iš savo partnerių, aukštesnių organizacijų ir išeinančių, formuojamų tiesiogiai įstaigoje.

Pagal rūšį laiškai skirstomi į aplinkraščius, nurodymus, informacinius, garantinius, pretenzijų, pretenzijų, komercinius, sutartinius, lydimuosius, taip pat atsakomuosius laiškus, prašymų laiškus, priminimus, kvietimus, pranešimus, patvirtinimus, prašymus.

Yra tam tikri oficialių laiškų rašymo kanonai, kurių nesilaikymas gali turėti įtakos ne tik organizacijos prestižui, bet ir trukdyti spręsti svarbius klausimus bei sudaryti pelningas sutartis. Kiekvienas verslo laiškas turi būti visais atžvilgiais nepriekaištingas ir turėti nemažai privalomų atributų: net ir nedidelis taisyklių nesilaikymas gali padaryti jį negaliojančiu teisiniu požiūriu. Verslo teksto kokybė susideda iš keturių komponentų: mąstymo, suprantamumo, raštingumo ir teisingumo.

mintis - tai turinys to, ką parašėte arba apie ką kalbate savo laiškuose. Verslo laiškas turi konkretų tikslą ir konkretų dėmesį – paskatinti adresatą imtis kokių nors veiksmų ir gauti konkretų atsakymą į šį laišką. Norėdami tai padaryti, turite aiškiai ir aiškiai suformuluoti idėjas, kurias bandote išreikšti, kitaip jūs negalėsite perteikti šių idėjų ar informacijos kitiems. Jei laiške paliečiami keli klausimai, jie turi būti prasmingai atskirti vienas nuo kito ir išvardyti pagal svarbą.

Kitas kokybiško verslo laiško teksto kriterijus yra suprantamumas, tie. teksto prieinamumas siekiant suprasti. Teisingumas – tai rašto tonas, kurį nustato pasirinkti žodžiai, stiliaus formalumas ar neformalumas ir turi tiksliai atitikti jūsų laiško adresato statusą, kaip ir jūsų kostiumo kirpimas atitiks visuomenės ratą, kuriam priklauso jūsų klientai.

Verslo laiško stilius dalykiškas, be pašalinių frazių. Trumpas, kompetentingas, logiškas dalykinis laiškas – pagarbos ženklas adresatui. Toks svarbus reikalavimas verslo laiškui kaip raštingumas , atspindi gramatikos ir rašybos standartų laikymąsi. Žinoma, verslo laiškai turi būti parašyti be klaidų (tekste neleidžiami trynimai ar taisymai), tvarkingai parašyti.

Pažymėtina, kad informaciją dokumente neša ne tik pats tekstas, bet ir jo dizaino elementai, vadinami detalėmis.

Rekvizitas – tai privalomas dokumento informacinis elementas, griežtai priskirtas tam tikrai formos ar lapo vietai.

Detalių skaičius skiriasi priklausomai nuo dokumentų tipo ir turinio. Pavyzdinė forma nustato maksimalią detalių sudėtį ir jų išdėstymo tvarką.

Šiuo metu informacija apima:

• - Rusijos Federacijos valstybės herbas;
• – valdžios institucijos ar organizacijos emblema;
• – vyriausybinių apdovanojimų įvaizdis;
• – organizacijos kodas pagal visos Rusijos įmonių ir organizacijų klasifikatorių (OKPO);
• – dokumento formos kodas pagal visos Rusijos valdymo dokumentacijos klasifikatorių (OKUD);
• – valstybės ar savivaldybės įstaigos pavadinimas;
• – įstaigos ar organizacijos pavadinimas;
• – struktūrinio padalinio pavadinimas;
• – pašto kodas, pašto, telegrafo ir elektroninis adresas, teletipas, telefono, fakso numeris, banko sąskaitos numeris;
• – dokumento tipo pavadinimas;
• - data;
• - indeksas;
• – nuoroda į gaunamo dokumento rodyklę ir datą;
• – sudarymo ir publikavimo vieta;
• – prieigos prie dokumento apribojimo spaudas;
• – adresatas;
• – patvirtinimo antspaudas;
• – rezoliucija;
• – teksto pavadinimas;
• – kontrolinis ženklas;
• - tekstas;
• – programų prieinamumo sertifikatas;
• - parašas;
• – patvirtinimo antspaudas;
• – vizos;
• - antspaudas;
• – pažyma apie kopijų patvirtinimą;
• – atlikėjo pavardė, telefono numeris arba elektroninio pašto adresas;
• – pažyma apie dokumento įforminimą ir siuntimą į bylą;
• – žyma apie duomenų perdavimą į kompiuterines laikmenas;
• – priėmimo ženklas.

Kaip jau minėta, internetas pradėjo vaidinti pagrindinį vaidmenį verslo gyvenime, kuriame atsirado tam tikros etiketo taisyklės, reguliuojamos interneto. Vienas iš jos skyrių yra susijęs su registracija ir siuntimu laiškus verslo turinį. Tikime, kad pagrindinių šio proceso taisyklių išmanymas bus itin naudingas valstybės ir savivaldybių darbuotojams.

Reikėtų pažymėti, kad bendraudami el. paštu galite praleisti sveikinimus ir sveikinimus ir iškart pereiti prie reikalo. Tačiau, jei norite, kad jūsų el. laiškas būtų formalus, rekomenduojama naudoti tokią adreso formulę: „Laba diena, brangusis (brangusis) ir adresato vardas bei patronimas“. Ir tik po to turėtumėte pereiti prie savo apeliacijos tikslo.

Nepaisant viso bendravimo elektroniniais laiškais neformalumo, būtina atsiminti ir laikytis vienos svarbiausių jų sudarymo taisyklių – raštingumo ir logikos principų laikymasis. Vien todėl, kad el. paštas yra greitas bendravimo būdas, dar nereiškia, kad jis turi būti aplaidus. Būtinai sakinį pradėkite didžiąja raide ir naudokite taškus. Vardai ir pavadinimai turi prasidėti didžiosiomis raidėmis. Tekstas, parašytas visomis mažosiomis raidėmis be taškų ar kitų skyrybos ženklų, sunkiai įskaitomas. Tekstas, parašytas vien didžiosiomis raidėmis, skaitant paprastai suvokiamas kaip nuolatinis riksmas.

Norėdami atskirti vieną idėją nuo kitos, turėtumėte naudoti tarpus (tuščias eilutes) arba elipses, nes el. laiške jie paprastai veikia kaip pastraipa.

Daugelis organizacijų turi vieną korporacinį el. laiškų dizaino standartą, įskaitant paties laiško struktūrą, susisiekimo su klientu taisykles, parašo duomenis (vardą, pavardę, pareigas, darbo telefonų numerius, el. pašto adresą ir nuorodą į organizacijos svetainę). Be to, šis standartas gali uždrausti naudoti jaustukus, nesusijusius su verslo sfera.

Apskritai verslo el. pašto struktūra gali būti pavaizduota taip:

• 1) „kepurė“ firminio stiliaus;
• 2) pasisveikinimas;
• 3) skundo turinys, tikslas;
• 4) atsisveikinimas;
• 5) asmeninis parašas, nurodantis kontaktus;
• 6) nuoroda į organizacijos svetainę;
• 7) jei reikia, logotipas.

Siunčiant el. laišką, esant poreikiui, būtina užpildyti laukus „Tema“ („Subjekt“), „Kam“ („Kam“) ir „Laiško svarba“.

Lauke „Kam“ įveskite gavėjo el. pašto adresą. Kartais reikia išsiųsti laišką su vienu tekstu keliems gavėjams, tada jų adresus galima įvesti atskiriant kableliais. Būtinai užpildykite laukelį „Tema“, kitaip jūsų el. laiškas gali būti ištrintas kaip el. laiškas. Čia turėtumėte įvesti keletą žodžių, apibūdinančių pranešimo temą.

Kai kurios el. pašto programos leidžia nurodyti pranešimo svarbą. Tai tiesiog būtina, jei gavėjas kasdien gauna daug laiškų. Žinutė, pažymėta „Svarbu“, gauna pirmenybę tikrinant paštą. Tačiau neturėtumėte piktnaudžiauti šia funkcija, nes laikui bėgant ji gali prarasti pagrindinę kokybę.

Tinklo taisyklės nustato tokį elektroninio laiško dydį: jis turi būti perpus trumpesnis nei parašyta popieriuje. Jei reikia išsiųsti svarbią informaciją, kurios apimtis yra didelė, geriau el. laiške parašyti trumpą lydimąjį tekstą, o pačią informaciją suformatuoti kaip priedą.

Ruošdamiesi siųsti didelį priedą, viršijantį 200–500 kilobaitų, būtinai įspėkite apie tai savo respondentą. Didelių priedų el. laiškuose geriau nesiųsti. Yra daug kitų būdų perkelti didelius tekstus, nuotraukas ar garsą be el. pašto (pavyzdžiui, per ftp serverius arba žiniatinklio sąsają).

Tradicinėje korespondencijoje turite arba pasilikti adresuotus vokus, arba užsirašyti. Atsiminti visų respondentų el. pašto adresus taip pat neįmanoma ir tai nėra būtina. Norėdami tai padaryti, bet kuri el. pašto programa turi funkciją „Adresų knyga“, kurioje galite saugoti savo gavėjų el. paštą ir kitą kontaktinę informaciją. Naudojant šią funkciją, išsiųsti el. laišką yra daug lengviau nei išsiųsti popierinį laišką; tiesiog pasirinkite norimą vardą adresų knygelėje ir spustelėkite mygtuką „siųsti laišką“.

Kai gausite el. laišką iš jūsų adresų knygelėje nurodyto respondento, visada žinosite, iš ko tiksliai gavote laišką, nes įrašytas kontaktas bus rodomas lauke „Nuo“.

Norėdami atsakyti į gautą laišką, tiesiog spustelėkite mygtuką „Atsakyti“ savo pašto programoje. Tokiu atveju atsiranda naujos žinutės forma, kurios laukelyje "Kam" ("Kam") automatiškai įrašomas gavėjo adresas, o laukelyje "Tema" bus nurodyta pirminio laiško tema su eilutės pradžioje pažymėkite „Re:“. Šiuo ženklu jūsų gavėjas supras, kad išsiuntėte jam atsakymą į laišką konkrečia tema. Tokiu būdu gavėjas gali lengvai prisiminti susirašinėjimo prasmę.

Atsakydami į verslo laišką, visą ankstesnį tekstą palikite nepakeistą, o atsakymą parašykite viršuje.

Elektroninio parašo turėjimas žinutėse yra geros verslo korespondencijos formos taisyklė. Tai specialiai sukurtas failas (parašas), kuriame yra tekstinis parašas.

Visada naudokite parašą – tai padės jūsų respondentui unikaliai jus identifikuoti. Ir būtinai įtraukite kelis galimus būdus, kaip su jumis susisiekti. Paprastai tai yra telefono numeriai, el. paštas, faksas, ICQ.

Elektroninis parašas neturi viršyti penkių–šešių eilučių, o simbolių skaičius eilutėje – 70.

Apibendrinant, siųsdami ir gaudami el. laiškus turėtume pasidomėti kai kuriomis tinklo ypatybėmis.

Išsiuntus elektroninį laišką, lieka tam tikras procentas abejonių, ar jis pasiekė gavėją. Todėl)" kitą kartą savo ramybės dėlei jau siunčiate laišką su pranešimu apie gavimą. Bet pagal tinklo taisykles toks ženklas yra nepagarbos ir nepasitikėjimo respondentu ženklas. Išsiuntus savo žinutę el. paštu, rekomenduojama paskambinti gavėjui ir pasitikslinti, ar Jūsų laiškas atėjo, ar ne Gana dažnai patvirtinimui naudojama tokia formuluotė: po pagrindinio laiško tekstu, prieš Jūsų elektroninį parašą, parašyta frazė: „Laiško gavimą patvirtinkite atsakymo laišku arba paskambinę žemiau nurodytais telefono numeriais.

Pagal tinklo taisykles į laiškus turi būti atsakyta, atsakymo laikas neturi viršyti dviejų dienų. Jei jums reikia ilgesnio laiko atsakyti į el. laišką, verta paaiškinti vėlavimo priežastis. Būtina atsakyti į laiškus su pažeista koduote. Tokiu atveju geriau pridėti priedą su paaiškinimais, kad jūsų korespondentas tikrai galėtų jį perskaityti. Taip pat turite atsakyti į el. laiškus, kuriuose yra priedas: turite patvirtinti, kad priedas atkeliavo ir atidarytas įprastai.

Elektroninio dialogo sesija baigiama pagal telefono etiketo taisykles: kas pirmas pradėjo susirašinėjimą, tas pirmas ir baigia.

Reikėtų nepamiršti taisyklės: jei neatsakote į el. laišką per septynias dienas, tai yra įrodymas, kad nenorite bendrauti. Todėl jei bandote palaikyti dalykinius santykius, praėjus dviem trims dienoms po elektroninio laiško išsiuntimo turite paskambinti arba išsiųsti antrą laišką savo adresatui ir pasitikslinti, ar informacija jį pasiekė.

Atminkite, kad verslo pasaulyje visada turėtumėte atsakyti į el. laiškus, nesvarbu, ar jie popieriniai, ar elektroniniai. Priešingu atveju galite būti laikomas neatsakingu ir nerimtu žmogumi, kuris neturės geriausios įtakos jūsų dalykinei reputacijai ir karjerai.

Unikali verslo korespondencijos dalis yra vizitinė kortelė. Vizitinių kortelių naudojimo istorija gana gili, tačiau iki šiol yra susiformavusios tam tikros visuotinai priimtos jų naudojimo normos. Jie pagrįsti supratimu, kad jūsų vizitinė kortelė yra tai, kas lieka verslo partneriui ar kolegai po susitikimo akis į akį ar susirašinėjant su jumis. Kortelėje turi būti ne tik informacija, kurią norėtumėte palikti apie save, bet ir padėti išlaikyti įvaizdį, kurio siekiate su savo partneriu.

Paprastai valstybės tarnautojo vizitinė kortelė yra stačiakampis geros kokybės balto pusiau storo kartono gabalas, ant kurio turi būti aiškiai nurodyta jūsų pavardė, vardas ir patronimas, darbo vieta, užimamos pareigos, tarnybiniai telefono numeriai. ir gražiai atspausdinta. Be to, vizitinėje kortelėje gali būti ir kitos informacijos, kurią norite pranešti apie save: namų ar mobiliojo telefono numeriai, elektroninio pašto adresas ir kt. Papildoma informacija dažniausiai spausdinama mažesniu šriftu apatiniame dešiniajame kampe. Vizitinėje kortelėje taip pat gali būti nurodyta informacija apie Jūsų vardus, laipsnius ar mokslo laipsnius (profesorius, generolas majoras, valstybinės premijos laureatas, liaudies menininkas, istorijos mokslų daktaras ir kt.), kurie nurodomi po Jūsų vardu.

Aiškių taisyklių dėl vizitinių kortelių dydžio nėra, tačiau dažniausiai vyrų vizitinės kortelės gali būti šiek tiek didesnės nei moterų, tarkime, 90 x 50 mm ir 80 x 40 mm (JK moterų vizitinės kortelės, atvirkščiai, yra didesnės nei vyrų). Didelės vizitinės kortelės pamažu išeina iš apyvartos, nes plinta specialūs albumai, skirti smulkesnėms vizitinėms kortelėms saugoti.

Vizitinių kortelių šriftui keliamas bendras reikalavimas – jis turi būti lengvai skaitomas. Pavadinimas rodomas paryškintu šriftu, šiek tiek didesniu nei likusi teksto dalis. Nerekomenduojama naudoti sudėtingų gotikinių ar dekoratyvinių šriftų, taip pat kursyvų, ypač jei jūsų pavardė ir vardas yra sunkiai ištariami arba kortelė yra užsienio kalba.

Paprastai vizitinėje kortelėje turi būti juodas tekstas baltame fone, atspausdintas skersai kortelės be rėmelių ar žydėjimo. Spausdinimo ir spaudos organizacijos pastaruoju metu siūlo platų spalvų kortelių pasirinkimą ant plastiko ar net odos, tačiau tarnybinio etiketo normos nerekomenduoja nukrypti nuo juodos ir baltos. Pageidautina sutelkti dėmesį į puikios kokybės popierių, kuris gali būti šiek tiek tamsintas. Tačiau turėtumėte vengti blizgaus kortelės paviršiaus.

Rusijoje, kaip ir daugelyje dvikalbių šalių, plačiai naudojamos dvipusės kortelės – kitoje pusėje yra tekstas kita kalba. Jei laikotės griežtų protokolo standartų, ego neatrodo visiškai teisingas, nes atvirkštinė pusė skirta tam, kad joje būtų galima padaryti keletą pastabų. Nepaisant to, dvipusės kortelės turi teisę egzistuoti, svarbiausia yra laikytis jų sudarymo užsienio kalba taisyklių.

Vizitinės kortelės – esminis šiuolaikinės verslo komunikacijos atributas. Pirmoji pažintis su valstybės ar savivaldybės darbuotoju prasideda nuo vizitinių kortelių keitimo. Tačiau per vizitinės kortelės įforminimo laiką gali įvykti tam tikrų pokyčių, kuriems prireiks chirurginės intervencijos. Taigi, jei pasikeitė darbuotojo darbo telefono numeris, senąjį galite išbraukti ir atsargiai įvesti naują numerį. Perbraukti ir rašyti naujos pareigybės vardu laikomas bloga praktika, todėl reikia pasirūpinti, kad kuo greičiau užsisakytumėte naują kortelę. Pasikeitus adresui, kai darbuotojas dar nežino savo naujų telefono numerių, geriau nurodyti oficialų organizacijos adresą, sekretoriato ar bendrojo skyriaus telefono numerį.

Jei organizacija turi kelis filialus, tada jos atstovų vizitinėse kortelėse gali būti nurodyti keli adresai.

Taigi dalykinė korespondencija yra neatsiejama tarpasmeninių santykių visuomenėje dalis, bendravimo procesas, kuriame visi žmonės dalyvauja savo veiksmais, pasakytais ir rašytiniais žodžiais. Pagrindinių dalykinio susirašinėjimo etiketo taisyklių išmanymas padės valstybės ir savivaldybių darbuotojams vykdyti profesinę veiklą.

Bendravimas elektroniniu paštu yra neatsiejama bet kurio šiuolaikinio biuro darbuotojo darbo dalis. Ir buhalteriai nėra išimtis. Kaip susirašinėti taip, kad dalykinis bendravimas būtų produktyvus, emociškai patogus ir itin etiškas? Skaitytojams siūlau keletą praktinių patarimų.

PATARIMAS 1. Neatmeskite asmeninio kreipimosi į adresatą savo laiškuose

Tai darydami parodysite savo dėmesį žmogaus asmenybei. Jei laiškas parašytas konkrečiam gavėjui, tai asmeninio adreso nebuvimas jame atrodo neteisingas ir nemandagus.

Kai rašote vieną iš pirmųjų laiškų adresatui, dažnai kyla klausimas: kaip geriausia į jį kreiptis – tiesiog vardu ar vardu ir tėvavardžiu? Tokiu atveju reikia žiūrėti, kas parašyta paraše, kuriuo baigiasi asmens laiškas jums. Jei ten nurodytas vardas (be patronimo), pvz "Svetlana Kotova", tada nedvejodami susisiekite su manimi vardu. O jei parašas sako „Svetlana Vasilievna Kotova, „Trenzor LLC“ vyriausioji buhalterė, tuomet reikia atitinkamai kreiptis į gavėją. Bet kokiu atveju antrasis variantas yra labai teisingas, todėl naudingas visiems.

Nerekomenduoju pasikliauti informacija lauke „Nuo“. Juk dažnai jį iš pradžių užpildo ne elektroninio pašto adreso savininkas, o įmonės IT specialistas, nustatydamas el.

Beje, primygtinai patariu kreipiantis į verslo partnerį ar klientą nevartoti trumposios vardo formos („Sash“ vietoj „Sasha“, „An“ vietoj „Anya“), kad ir koks demokratiškas būtų rašymas. stilius ir nesvarbu, kiek sena jūsų korespondencija. Tai, kas sakytinėje kalboje skamba pažįstamai, rašytinėje kalboje atrodo pernelyg paprasta.

PATARIMAS 2. Ypatingą dėmesį atkreipkite į savo sveikinimo formą

Jūs neturėtumėte vartoti frazės "Gera diena!". Net jei turite gerą ketinimą suderinti gavėjo laiko juostą, ši frazė skamba neskoningai, netgi sakyčiau vulgariai. Geriau naudoti neutralias parinktis: "Sveiki...", "Laba diena...". Ir, žinoma, prie sveikinimo pridėkite gavėjo vardą, jei jį žinote. Pavyzdžiui, man asmeniškai tai daug maloniau, o ne beveidis "Sveiki!" tapti asmeniška "Sveika, Tamara!".

Atminkite, kad tokiu būdu sutaupysite gavėjo laiko. Juk jis iš karto galės įvertinti gauto laiško turinį ir greitai nuspręsti dėl jo prioriteto ir svarbos.

Temos eilutė turi būti trumpa, bet kartu tiksliai atspindėti susirašinėjimo temą. Pavyzdžiui, „Sutartis, sąskaita faktūra, aktas iš Alpha LLC“ vietoj „Dokumentai“. Keičiantis aptariamo klausimo aspektams, paaiškinkite temą. Pavyzdžiui, „Bendradarbiavimas su Perme“ → „Bendradarbiavimas su Perme. Derybų data“ → „Bendradarbiavimas su Perme. Sutarties projektas“.

Jei susirašinėjimo metu matote, kad laukelį „Tema“ jūsų adresatas užpildė atsitiktinai arba jo neužpildo visai, imkite iniciatyvą į savo rankas ir išbandykite vieną iš dviejų scenarijų.

1 SCENARIJAS. Atsakydami patys užpildykite laukelį „Tema“. Jei gavėjas yra dėmesingas, galbūt to jau pakaks, kad jūsų korespondencija būtų tinkama.

2 SCENARIJAS. Jei gavėjas ir toliau ignoruoja laukelio „Tema“ užpildymą, parašykite jam laišką, panašų į šį: „Aha, aš siūlau nedelsiant nurodyti laiško temą lauke „Tema“. Manau, kad tokiu būdu mes žymiai padidinsime savo komunikacijos efektyvumą“..

PATARIMAS 4. Atkreipkite dėmesį į laukus „Kam“ ir „Cc“.

Turite aiškiai suprasti visuotinai priimtą šių sričių paskirtį verslo aplinkoje:

• <если>lauke „Kam“ esate išvardyti tik jūs - tai reiškia, kad laiško siuntėjas laukia jūsų reakcijos į jo klausimą ar prašymą;
• <если>lauke yra keli gavėjai – siuntėjas laukia atsakymo iš kiekvieno ar bet kurio iš gavėjų. Tokiu atveju atsakydami išsaugokite siuntėjo nustatytą gavėjų sąrašą naudodami funkciją „Atsakyti visiems“ (žinoma, jei sąmoningai nenorite atsakyti tik laiško autoriui, nuslėpdami savo atsakymo esmę iš likusių susirašinėjimo dalyvių);
• <если>Jūsų vardas rodomas lauke „Kopijuoti“ – siuntėjas nori, kad žinotumėte apie klausimą, tačiau jis nesitiki iš jūsų atsakymo. Tai reiškia, kad neturėtumėte susirašinėti šiuo klausimu. Jei vis tiek nuspręsite tai padaryti, geros formos ženklas būtų pradėti laišką viena iš šių frazių: „Jei įmanoma, norėčiau prisijungti prie diskusijos šiuo klausimu...“, „Leiskite man išsakyti savo nuomonę...“.

Kalbant apie BCC sritį, verslo etikos požiūriu tai yra labiausiai prieštaringa el. pašto priemonė. Kartais tai suvokiama kaip beveik slapto stebėjimo ir informacijos įrankis. Galų gale, gavėjai, patalpinti į BCC, nėra matomi kitiems gavėjams. Kai kuriose, dažniausiai didelėse įmonėse, kurios etikos klausimais elgiasi ypač skrupulingai, griežtai draudžiama naudoti šią sritį įmonių susirašinėjime, išskyrus masinius laiškus. Tačiau daugumoje įmonių jie tai naudoja, laikydamiesi šių taisyklių:

• siunčiant laišką su užpildytu laukeliu „Bcc“ daroma prielaida, kad laiško autorius informavo paslėptus gavėjus (arba ketina tai padaryti) apie šios formos pranešimo priežastį ir tikslą;
• paslėptam gavėjui nereikia leistis į susirašinėjimą.

Mokymų metu man dažnai užduodamas klausimas: ar yra kokių nors visuotinai priimtų standartų dėl laiko, per kurį reikia atsakyti į kliento ar kolegos laišką? Bet jūs negalite į tai duoti universalaus atsakymo.

Jei kalbėtume apie vidinį susirašinėjimą, čia viską lemia pačios įmonės greitis ir gyvenimo ritmas. Yra įmonių, kuriose atsakymo vėlavimas daugiau nei pusantros valandos laikomas blogu manieru. Ir kai kur atsakymas per dieną yra dalykų tvarka.

Paprastai priimtiniausias atsakymo į laišką laikas yra 2–3 valandos. Tai vadinamasis patogus laukimo laikas, kai siuntėjas laukia atsakymo ir nepatiria vidinio diskomforto dėl adresato tylėjimo.

Bet ką daryti, jei gavęs ir perskaitęs laišką supranti, kad negali į jį atsakyti per 24 valandas? Tada, vadovaudamiesi geros manieros taisyklėmis, praneškite siuntėjui apie laiško gavimą ir apytikslį atsakymo į jį terminą. Pavyzdžiui: „Sveiki, Sergejus Vasiljevičius! Gavau tavo laišką. Atsakysiu per kelias ateinančias dienas“ arba „Andriai, aš gavau laišką. Ačiū! Norint atsakyti man reikia daugiau informacijos. Pasistengsiu atsakyti ne vėliau...“.

PATARIMAS 6. Laikykitės pagrindinių informacijos pateikimo laiške taisyklių

Jų nėra daug:

• skaitant laišką patogiausias tūris telpa „viename ekrane“, maksimaliai - A4 lape;
• Siunčiamų priedų apimtis neturi viršyti 3 MB. Dėl didesnių failų paštas gali užstrigti pas gavėją;
• Kai „pakuojate“ priedus, naudokite universalų zip arba rar kodavimą. Kiti plėtiniai gali būti užblokuoti arba išjungti siuntimo metu ir sukelti problemų gavėjui;
• niekada nepradėkite atsakymo kaip naujo laiško (neišsaugodami susirašinėjimo istorijos). Priešingu atveju gavėjas bus priverstas gaišti laiką ieškodamas pradinio pranešimo;
• rašyti gavėjui kuo suprantamiausia kalba. Daugeliui žmonių kyla klausimas, ar tikslinga vartoti profesinį ar vidinį įmonės žodyną, slengą, santrumpas ir anglicizmus.

Kiekvienu konkrečiu atveju tai turi būti sprendžiama atskirai.

Taigi įmonės vidinė korespondencija beveik visada kupina slengo ir santrumpos: jie yra žinomi ir suprantami visiems dalyviams ir taupo laiką. Bet jūs turite juos atsargiai naudoti susirašinėdami su sandorio šalimis.

Mano praktikoje buvo toks atvejis. Kolegė ruošė medžiagą leidyklai ir paskutiniame laiške jai rašė: „Maša, prašau kuo greičiau išsiųsti visas medžiagas“. Masha nusprendė, kad tai jai nežinomo formato, į kurį reikia išversti tekstą, pavadinimas. Ji pražudė daug laiko, su kabliu ar sukčiumi, sugalvodama, kaip patenkinti leidėjo prašymą. Įsivaizduokite Mašinos susierzinimą, kai po 2 dienų ji sužino, kad paslaptingasis „asap“ yra plačiai vartojamo angliškai vartojamo žodžio „kuo greičiau“ santrumpa. Tačiau Maša galėjo išsiųsti medžiagą per pusvalandį nuo tos dienos, kai gavo prašymą!

PATARIMAS 7. Užbaikite kiekvieną raidę parašo bloku ir savo kontaktais

Nepriklausomai nuo to, kaip artimai pažįstate gavėją ir kiek laiko tęsiasi jūsų susirašinėjimas, kiekviename jūsų laiške turėtų būti blokas, kurį sudaro parašas ir kontaktinė informacija. Tai yra neatsiejama verslo bendravimo kultūros dalis.

Bloke turi būti:

• tavo vardas ir pavardė. Nereikia naudoti santrumpų. Vietoj „T.L. Vorotyncevas" savo paraše nurodau "Tamara Leonidovna Vorotyntseva" arba "Tamara Vorotyntseva" kad adresatas suprastų, kaip su manimi susisiekti atsakymo laiške;
• savo poziciją. Tai suteikia gavėjui galimybę suprasti savo autoriteto ir profesinės kompetencijos ribas sprendžiant klausimus;
• kontaktinė informacija (telefonas, el. paštas, įmonės pavadinimas, svetainė). Taip prireikus suteiksite gavėjui galimybę papildomai operatyvinei komunikacijai.

Prie viso to, kas buvo pasakyta, noriu pridurti: jūsų el. laiškai yra pats drabužis, kuriuo jus sveikina. Kitaip tariant, laikydamiesi dalykinio susirašinėjimo etiketo, savo gavėjui paliksite patį maloniausią įspūdį.

Verslo korespondencija niekada neturėtų būti nuvertinta. Kartu su dalykiniu pokalbiu tai gali būti gera pagalba jūsų karjeroje. Arba atvirkščiai – sugriauti partnerystes. Be to, sandorio sėkmė ar sąjungininkų įsigijimas gali priklausyti nuo vieno žodžio. Verslo įvaizdis grindžiamas gebėjimu kompetentingai bendrauti.

Geras kalbėtojas nebūtinai yra geras rašytojas. Net jei verslininkas sugeba greitai pelnyti konkurentų pasitikėjimą, pasikalbėkite su bet kuriuo partneriu, jei jis yra genialus veda susitikimus ir dalykinius pokalbius, tada rašytiniai dokumentai gali būti išdžiūvę ir išblukę. Daugelis žmonių valandų valandas tiesiog sėdi ant tuščio popieriaus lapo, nežinodami, nuo ko pradėti. Verslo korespondencija yra taisyklių ir įrankių rinkinys, kurį reikia žinoti norint kompetentingai sudaryti bet kokius dokumentus.

Pagrindinis rašytinės kalbos bruožas – vienodų kalbėjimo priemonių naudojimas ir nuolatinis kartojimas. Antspaudai dažnai randami oficialioje korespondencijoje. Jie leidžia tiksliau išreikšti mintį, neįtraukite skirtingų teksto interpretacijų, kad jis būtų glaustesnis. Norėdami parašyti dokumentą ar laišką, galite naudoti tik šį klišių rinkinį. Standartinės frazės buvo naudojamos rašant daugelį dešimtmečių, todėl kiekvienas gali lengvai kurti tekstą. Jums nereikės praleisti daug laiko renkantis formuluotes, nes jos visos bus po ranka. Dokumentai, kuriuose naudojamos antspaudų frazės, parašomi per kelias minutes ir nereikalauja daug pastangų.

Verslo korespondencija nepriima pernelyg didelio prisistatymo emocionalumo. Jam būdingas neutralus tonas. Vietoj emocinių vertinimo priemonių naudojamos loginės. Dokumentuose negalima vartoti dialektizmų ar šnekamosios kalbos posakių. Taip pat tabu yra įvedami įterpimai ar žodžiai su subjektyvaus vertinimo galūnėmis (pavyzdžiui, deminutyvais). Taip pat nepageidautina naudoti modalinius žodžius oficialioje kalboje. Rašydami tekstą turite sutelkti dėmesį į faktus, o ne į emocinį komponentą. Dokumentas turi atitikti aiškią pateikimo logiką.

Semantinis tikslumas nėra paprasta taisyklė, tai svarbi sąlyga, užtikrinanti dokumento praktinę vertę. Pateikimo logika taip pat veikia kaip teisinis komponentas. Jei pasirinksite žodį, kuris interpretuoja turinį dviem būdais, reikšmė gali labai pasikeisti. Visas tekstas įgaus nepageidaujamą atspalvį.

Verslo korespondencijoje svarbų vaidmenį vaidina ne tik frazių konstravimas, bet ir faktinis komponentas. Kiekvienas sprendimas, kiekviena dokumente išsakyta mintis turi būti pagrįsta pakankamu skaičiumi faktų. Patys faktai neturėtų būti tos pačios rūšies ar nereikšmingi. Rengiant dokumentus būtina atidžiai atrinkti informaciją, patikrinti visus duomenis, atkreipti dėmesį į jų patikimumą. Jei visi faktai atitinka šiuos parametrus, tada skaitytojas nesunkiai supras to, kas parašyta, prasmę, jam nereikės papildomų pastangų ar informacijos suprasti.

Be to, daugumos verslo dokumentų esmė yra įtikinti skaitytoją, perteikti savo požiūrį. Kompetentinga ir įtikinama argumentacija yra pagrindinis įrankis šiam tikslui pasiekti. Patvirtinti duomenys, pakankamas faktų ir įrodymų skaičius yra pagrindiniai bet kurio dokumento komponentai: laiškas, atmintinė ar Komercinis pasiūlymas.

Verslo korespondencijos kalbos etiketas

Kaip socialinis etiketas, dalykinio bendravimo etiketas– tai visuomenėje įsitvirtinusių taisyklių rinkinys. Norma reikalauja šių taisyklių laikytis sudarant dokumentus ir raštu bendraujant su kolegomis bei partneriais.

Daugelį metų dalykinė korespondencija buvo siejama su asmenine korespondencija, todėl dokumentuose buvo vartojami veiksmažodžiai pirmuoju asmeniu. Tada laiškai pradėjo įgyti viešą pobūdį, o asmeninės susirašinėjimo formos nustojo atitikti šį charakterį. Todėl laikui bėgant verslo korespondencijoje naudojamos žodinės formulės pradėjo transformuotis.

Transformacijos objektai buvo žodinio mandagumo išraiškos. Jie pradėjo palikti dalykinę kalbą, užleisdami vietą stabilioms išraiškoms. Šiandien yra specialios stabilios formos, leidžiančios išreikšti prašymą ar atsisakymą, priminimą ar pranešimą. Pradėsime aiškintis dalykinio susirašinėjimo ypatumai nuo įvardžių vartojimo.

Rašant dokumentus nenaudojamas asmeninis suvokimas, nes perduodama informacija yra standartinė. Verslo susirašinėjimu išreikštus interesus išreiškia ne konkretus asmuo, o visa organizacija ar įmonė. Visi dokumentuose aprašyti prašymai ar prašymai išreiškiami daugiskaitos pirmuoju asmeniu, o ne vienaskaita. Tai yra, tariamas įvardis „mes“, o ne „aš“. Tačiau pats įvardis „mes“ nėra parašytas. Socialinis adreso pobūdis išreiškiamas naudojant veiksmažodžio formą. Veiksmažodžio galūnė tiksliai nustato pateikimo daugiskaitos pirmuoju asmeniu tipą.

Ypatingas dėmesys skiriamas užstato formoms. Pageidautina naudoti pasyvų balsą. Pavyzdžiui, frazė „Jūs neįvykdėte savo įsipareigojimų, šildymo baterijų keitimas nepagaminta“ atrodo per griežtai, tarsi rašytojas dėl to kaltintų konkretų žmogų. Pasyvaus balso – „Įsipareigojimai pakeisti šildymo baterijas nebuvo įvykdyti“ – naudojimas leidžia nurodyti patį įsipareigojimų nevykdymo faktą ir nekelia kaltinimo. Kaltininkai yra numanomi, tačiau konkrečiai nenustatyti.

Aktyvųjį balsą patartina naudoti akcentuojant pareigūną, kuris yra aprašytų veiksmų šaltinis. Pavyzdžiui, „teisinė tarnyba paaiškina...“ Šiuo atveju pageidautina naudoti tiesioginę žodžių tvarką ir veiksmažodžio forma pasirinkti esamąjį laiką.

Pasyvaus balso naudojimas yra susijęs su pateikiamos informacijos pobūdžiu. Jei reikia susikoncentruoti į veiksmą, o ne į atlikėją, tuomet gali būti naudojamos pasyvios balso formos: išsiunčiamas laiškas, gaunama paraiška ir pan. Pasyvus balsas taip pat tinka sakiniuose, kuriuose objektas yra akivaizdus. Pavyzdžiui, „darbo terminai jau nustatyti“.

Be to, dalykinio susirašinėjimo taisyklės reguliuoti veiksmažodžio formos pasirinkimą. Netobula forma naudojama siekiant sutelkti dėmesį į nepageidaujamą veiksmą, kuris nuolat kartojamas. Pavyzdžiui, „Darbuotojai nuolat pažeidžia saugos taisykles“. Tobula forma gali pabrėžti veiksmo užbaigtumą, pavyzdžiui, „Darbuotojai pradėjo eiti pareigas“.

Nors dokumentai turi neutralų atspalvį, kartais reikia pridėti papildomų akcentų. Šiuo tikslu naudojami įžanginiai žodžiai ir posakiai. Dažnai įžanginės struktūros padeda sumažinti istorijos tono įtampą. Pavyzdžiui, frazė „Prašau atsiųsti dokumentus, esančius jūsų biure“ skamba pernelyg kategoriškai. Jei pakeisite sakinį, pridėkite įžanginį žodį: „Prašome atsiųsti dokumentus, kurie, matyt, yra jūsų kabinete“, tada tonas taps neutralus, dings kategoriškumas ir įtampa. Vadinasi, visas pasiūlymas atitiks takto ir mandagumo normas.

Kitas pavyzdys parodo pagarbaus tono suteikimą dokumentui. Frazė „Jūsų prašymas negali būti patenkintas“ labai skiriasi nuo frazės „Atsiprašome, jūsų prašymas negali būti patenkintas“. Antrasis variantas priimtinesnis dalykinio susirašinėjimo etiketui. Taip galite parodyti pagarbą ir išvengti bereikalingo nemandagumo.

Be to, dėl įžanginių struktūrų tekstas ne toks sausas. Sakinys „Jei įmanoma, atsiųskite savo atstovą kaip ekspertą mūsų gaminių kokybei nustatyti“ atitiks verslo etiketo taisykles.

Naudojant įžanginius žodžius ir struktūras verslo tekstas tampa ne toks sausas ir kategoriškas. Jų pagalba galite parodyti pagarbą gavėjui, parodyti savo draugiškumą ir subtilumą. Tai leidžia išsaugoti gavėjo profesinį pasididžiavimą.

Dokumentuose ir kituose oficialiuose tekstuose vartojamos dažniausiai pasitaikančios žodžio „gerbiamas“ formos. Jei po adreso padėsite kablelį, sakinys bus interpretuojamas kaip neutralus, kasdienis. Jei įdėsite šauktuką, jis nurodys dokumento svarbą, jo reikšmę.

Kreipdamiesi į tos pačios profesijos žmones, vartojamas posakis „gerbiamas kolega“ (arba „gerbiami kolegos“, jei kalbame apie grupę žmonių). Frazė „gerbiamieji kolegos“ dažniau vartojama rašant oficialius sveikinimus, nes ji turi emocinę konotaciją. Neutraliuose adresuose tiesiog vartojamas žodis „kolegos“.

Ne visi verslo laiškai yra oficialūs dokumentai. reglamentuoti, kad rašant asmeninio pobūdžio tekstą pageidautina kreiptis į asmenį jo vardu ir tėvavardžiu. Pavardė suteiks formalumo, o kreipimasis taps mandagesnis ir oficialesnis.

Partnerių ar organizacijų santykiams patikslinti sudaromi tekstai, susidedantys iš dviejų dalių. Pirmoji dalis pagrindžia sprendimą, antroji – išvada dėl šio sprendimo. Atsižvelgiant į teksto pobūdį, šios dalys gali būti išdėstytos įvairia tvarka. Psichologiškai neigiamą sprendimą geriau perkelti į laiško pabaigą, pradedant nuo pateisinimo. Jei sprendimas yra teigiamas, galite pradėti nuo jo tekstą, o tada parašyti pagrindimą.

Rengdami dokumentą su neigiamu sprendimu, turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į pagrindimą. Tiksliausias ir išsamiausias pagrindimas padės padaryti dokumentą teisingesnį ir sukurti pagarbų toną. Aštrus atsisakymas gali paveikti gavėjo savigarbą, o tai dažnai blogai atsiliepia būsimiems santykiams. Jei dokumento pradžioje pateikiate išsamų ir išsamų pagrindimą, pats atsisakymas nebus suvokiamas smarkiai neigiamai.

Verslo susirašinėjimo taisyklės neleidžia pernelyg emocionalumo prisistatyme. Dokumentai ir laiškai turi išlaikyti pasakojimo neutralumą. Tai leidžia padaryti juos objektyvesnius. Negalite naudoti grubių posakių arba demonstruoti nepagarbą ar netaktiškumą gavėjo atžvilgiu. Taip pat turėtumėte vengti pernelyg mandagumo. Verslo korespondencijoje neturėtų būti tokių frazių kaip „būk malonus“. Geriau laikytis sauso ir griežto pateikimo, nei per daug naudoti mandagias formas.

Darbo kalbos neutralumas ir viešumas nereiškia, kad pašnekovas nesidomi, kas jam atsiuntė dalykinę korespondenciją. taip pat reglamentuoja dokumentų pasirašymo taisykles. Yra oficiali tvarka, kurios reikia laikytis. Jeigu raštą pasirašė įmonės direktorius, tai atsakyme į jį turi būti ir direktoriaus ar jo pavaduotojo parašas. Jeigu raštą pasirašo pavaduotojas, tai pagal etiketą direktorius gali atsakyti į jį.

Viena iš pagrindinių temų rašant verslo laiškus yra prašymai. Kartu su prašymu būtina pateikti jo pagrindimą. Prašymo laiškai rašomi pagal tą patį modelį, kaip ir asmeninės ar kolektyvinės paraiškos formos. Yra keli prašymo pateikimo verslo laiške variantai:

• naudojant vienaskaitos pirmojo asmens formą (Prašau...);
• naudojant daugiskaitos pirmojo asmens formą (Klausiame...);
• naudojant trečiojo asmens vienaskaitos formą (organizacija prašo...);
• naudojant trečiojo asmens daugiskaitos formą (prezidento ir direktorių tarybos prašymu).

Verslo susirašinėjimo etiketas rodo, kad į laiškus reikia atsakyti. Atsakymo pobūdis priklauso nuo prašymo laiško pobūdžio.

Jei buvo gautas prašymas, atsakyme turi būti nurodytas motyvas ir sprendimas, ar prašymas bus patenkintas, ar ne. Jei buvo gautas pasiūlymo laiškas, atsakyme turi būti nuspręsta, ar pasiūlymas bus priimtas, ar ne. Bet kuriame atsakymo laiške bus nuoroda į užklausos laišką. Surašant dokumentą būtina tiksliai ir nuosekliai išdėstyti esmę bei išlaikyti turinio tapatumą.