В современном мире мы регулярно совершаем огромное количество телефонных звонков - для переговоров по рабочим вопросам, общения с родственниками, друзьями и знакомыми. Порой в течение дня наш телефон просто не умолкает. Однако мало кто в наше сумбурное время задумывается о том, насколько вежливо и правильно он организует свои А ведь телефонный этикет - это столь же неотъемлемая часть культуры, как и хорошие манеры в реальной жизни.

Неосторожно оброненное слово или же не к месту вставленная фраза может в одно мгновение испортить все произведенное ранее положительное впечатление на собеседника. Чтобы не допускать грубых ошибок, очень важно следить за своей речью и соблюдать основные правила телефонного этикета.

Начнем с того, что любой разговор делового характера не должен быть затянутым по времени. Помните, что все мы - люди занятые, и никто не может тратить драгоценные минуты на общение по телефону с кем-либо в рабочие часы. Если вопрос слишком важный и серьезный для того, чтобы решить его быстро, отложите его, чтобы продолжить разговор при личной встрече. Постарайтесь не отнимать у своего партнера больше пяти минут. В противном случае это уже будет некрасиво с вашей стороны.

Этикет телефонного общения определяет также и максимально возможное ожидание на линии. Если абонент не спешит брать трубку, не стоит звонить слишком долго. Отсчитайте шесть гудков и разорвите соединение. Это не позволит вам показаться излишне настойчивым и даже в некотором роде навязчивым.

Не забывайте про вежливое приветствие своего незримого собеседника. Причем вместо банального «Здравствуйте!» лучше будет сказать «Добрый день!». Обязательно поинтересуйтесь, с кем ведете разговор. Если трубку поднял не тот, кто вам нужен, спросите, имеет ли нужный вам человек возможность на данный момент говорить. Ни в коем случае не настаивайте в случае отрицательного ответа. Лучше поинтересуйтесь, на какое время удобнее всего будет перенести разговор.

Телефонный этикет гласит, что в случае обрыва связи перезвонить обязан именно тот участник общения, от которого изначально шла инициатива. Поэтому если данный разговор важен, прежде всего, именно вам, то не ждите, что собеседник перезвонит первым.

Всякое может случиться. Например, вы перепутали номер телефона абонента. Как же поступить в такой ситуации? Что на этот раз нам советует телефонный этикет? Если вы поняли, что явно попали не туда, попросите прощения за беспокойство у человека и в следующий раз уже более внимательно набирайте номер. Обязательно поинтересуйтесь, точно ли теперь не совершили ошибку. Если же это ваш собеседник, позвонив вам, понял, что неверно набрал номер, не стоит произносить такие фразы: «Кто вы такой?», «Куда звоните?» и «Какой номер набираете?». Просто вежливо и тактично сообщите человеку о том, что по данному номеру требуемого абонента нет.

Если инициатива звонка исходит от вас, обязательно заранее продумайте сценарий предстоящего разговора. Телефонный этикет советует подготовить примерный набор фраз и предложений, которые можно будет произнести в этом случае. Ведь неловкие паузы и молчание в трубку будут весьма невежливыми по отношению к собеседнику. Также положите на всякий случай неподалеку от себя бумагу и ручку, чтобы при необходимости можно было бы сразу записать какие-то данные, а не заставлять собеседника ждать на линии, пока вы будете искать все необходимое.

Если вы хотите соблюсти телефонный этикет, никогда не звоните человеку с рабочими вопросами на домашний номер. Это считается верхом дурного тона. Оставьте ему возможность забыть о делах хотя бы в свободное от трудовых будней время. Для всех рабочих моментов имеются специальные номера. Только если собеседник сам предложит в экстренном случае позвонить ему на домашний телефон, вы можете это сделать без опасения показаться невежливым.

Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Деловая информация

Продвижение товаров и услуг

Управление персоналом

Как правильно...?

Деловой этикет

• Деловой этикет
• Позиции собеседников за столом переговоров

Деловые коммуникации

Муниципальным образованиям

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Для подавляющего большинства из нас телефон (и стационарный, и мобильный) стал неотъемлемым атрибутом. По нему мы ведем большую часть бесед, разговоров и деловых переговоров, общаемся с клиентами, партнерами, знакомыми, родными. Именно поэтому нередко незнание телефонного этикета наносит существенный ущерб репутации , изменяя имидж в отрицательную сторону.

Основы телефонного этикета

Трубку следует снимать примерно на третьем звонке, поскольку для позвонившего в качестве первого впечатления о компании будет важно не только, как его приветствуют, но и то, насколько долго приходиться добиваться ответа (фактически – присутствует ли кто на рабочем месте). При первом звонке нужно отложить дела, при втором – настроиться на разговор, на третьем – брать трубку.

Позвонив на нужный номер и услышав незнакомый голос, выясните имя и отчество собеседника, чтобы затем обращаться к нему. Если сразу сделать это не удалось, поинтересуйтесь еще раз, как обращаться к человеку, или же представьтесь первым, после чего собеседник, вероятнее всего, уже представится сам. Это очень важно при деловых переговорах по телефону.

Чтобы не быть источником «помех» для окружения, правильно настройте мобильник, убрав чрезмерную громкость и тембр входящих звонков – сделайте его слышным только для себя. Или переведите на режим вибрации: так вы будете «ощущать» вызов, не помешав окружающим.

На концерте, в музее и в театре мобильный телефон стоит отключить вообще, потому что звонок во время премьеры спектакля или концертного выступления не придаст вам авторитета в глазах присутствующих.

Если звоните вы, не отключайтесь, пока не прозвучит гудков 5-6, так как собеседнику на той стороне может понадобиться некоторое время, чтобы взять трубку или достать мобильный.

Не кладите трубку первым, чтобы не обидеть человека и постарайтесь поблагодарить его за звонок и беседу.

Правила телефонного этикета

Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи.

Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

Фразы телефонного этикета

Сняв трубку, необходимо сразу же произнести название фирмы и представиться. При этом стоит помнить, что обращение «Добрый день» или «Доброе утро» несут гораздо больше позитивного заряда, чем стандартное «Здравствуйте». Это сразу же определяет стиль и настрой телефонной беседы или переговоров.

Если нужно звонить вам, обязательно называйте себя и компанию, от лица которой обращаетесь к человеку. Суть вопроса, требующего урегулирования по телефону, формулируйте сжато и при необходимости интересуйтесь, кто мог бы помочь вам в его решении. Далее попросите соединить вас с компетентным лицом или нужным специалистом. Если его нет на месте, спросите, когда можно будет перезвонить.

Если необходимо переключение звонящего на вызываемого абонента, обязательно сообщайте об этом, и при его отсутствии на месте извиняйтесь, интересуясь, не можете ли вы быть полезным позвонившему в ваш офис.

Говорить по телефону нужно грамматически верно, без искажения слов, внятно и четко, при строго определенном темпе – от 120 до 150 слов за минуту, что является стандартным ритмом телефонных бесед. Но первые слова (приветствие и представление), необходимо проговаривать немного медленнее остальных.

Следите за громкостью своей речи, не допуская слишком низкого и слишком высокого тона, поскольку это может быть воспринято другой стороной как нерешительность или, наоборот, как напор и давление.

При разговоре по телефону, как и в реальной беседе, выступайте активным слушателем, а не пассивным. Для этого будет достаточно произносить одобряющие звуки, несильные возгласы и междометья. Также в телефонном этикете допускается повтор ключевых слов и фраз . А вот желание прервать собеседника при всей вашей активности как слушателя, порицается, и его необходимо подавлять.

Хорошо заканчивать деловые переговоры по телефону сжатым резюме, где перечислить все достигнутые результаты, отметив вслух, что вы собираетесь предпринимать по итогам прошедшего разговора. То есть нужно подвести четкий итог во избежание недомолвок (вдруг вы или собеседник что-либо не расслышали или недопоняли).

Завершайте звонок по телефону жизнеутверждающей вежливой фразой, к примеру: «Всего доброго», «Было приятно познакомиться», «С вами приятно вести дело», «Надеюсь на плодотворное сотрудничество» и проч. Финальный аккорд крайне важен, поскольку может повысить или, наоборот, смазать впечатление от всей беседы в целом.

Опрос

Как вы считаете, кто виноват в развале брака? 1. Муж, уличенный женой в связи с другой женщиной 2. Жена, не пожелавшая продолжать отношения после этого 3. Та самая другая женщина…

Касается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.

Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.

Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.

Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.

Набрав номер, подождите ответа в течение 5 . Более длительный звонок считается невежливым.

Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.

СМС можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.

Во время деловых переговоров, совещаний мобильный следует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем, вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.

Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.

Вежливое общение по мобильному

Поздоровавшись с вызываемым абонентом, непременно поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, то спросите, когда можно будет позвонить снова. Если собеседник обещает перезвонить самостоятельно, не настаивайте на обратном.

Если разговор предстоит долгий, предупредите собеседника об этом и уточните, сколько времени он сможет вам уделить.

Считается вежливым предоставить право первым положить трубку тому, кому вы позвонили. Не следует резко прерывать разговор.

Деловой звонок по мобильному может длиться 3-7 минут, личный – так долго, как этого хочется обоим собеседникам. Но слишком затягивать общение все же не стоит. Если у говорящих много вопросов, которые им хотелось бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или перенести общение, к примеру, в , если есть такая возможность.

Долго молчать в трубку также считается невежливым. Если речь собеседника долго не прерывается паузой, покажите, что вы реагируете на его слова.

Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Выяснять отношения надо при личной встрече – это то, что всегда называлось «нетелефонным разговором».