അതെന്താണ് - അളക്കുന്ന സൂചകങ്ങൾ, എന്തുകൊണ്ട് ഈ അളവുകൾ ആവശ്യമാണ്?

പൊതുവായി പറഞ്ഞാൽ, എല്ലാ മാനേജ്മെൻ്റും തീരുമാനമെടുക്കൽ പ്രക്രിയയും ഏറ്റവും ഉയർന്ന ബിരുദംനിലവിലെ അവസ്ഥയെയും കാലക്രമേണ അതിൻ്റെ വികസനത്തെയും കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു. ഈ വിവരങ്ങളുടെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഉറവിടമാണ് അളവെടുപ്പ്. ബിസിനസ് പ്രോസസ് മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ചർച്ച ചെയ്യുമ്പോൾ, പ്രോസസ്സ് പ്രകടനത്തിൻ്റെ നിലവാരം അളക്കുന്നത് പ്രധാനപ്പെട്ടതും ആവശ്യമുള്ളതുമായ ഒരു ഘടകമാണ്. പ്രക്രിയ എത്ര നന്നായി നടപ്പിലാക്കുന്നു, എത്ര നല്ല ഫലങ്ങൾ ഉണ്ടാക്കുന്നു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ ഇത് നൽകണം. പ്രക്രിയകളെക്കുറിച്ചുള്ള അർത്ഥവത്തായതും പ്രസക്തവുമായ വിവരങ്ങൾ, മെച്ചപ്പെടുത്തൽ പ്രക്രിയ ആരംഭിക്കുന്നതിനുള്ള ആരംഭ പോയിൻ്റ് നിർണ്ണയിക്കുന്നത് സാധ്യമാക്കുന്നു, ഇത് നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു: മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ആവശ്യമുള്ള പ്രക്രിയകൾ അല്ലെങ്കിൽ മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുക; കാലക്രമേണ വികസനത്തിൻ്റെ ദിശയെക്കുറിച്ചുള്ള ആശയങ്ങൾ രൂപപ്പെടുത്തുന്നതിന്, അതായത്. സൂചകങ്ങളുടെ പ്രവണതയെക്കുറിച്ച്; നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം സൂചകങ്ങളുടെ നിലവാരം മറ്റ് ഓർഗനൈസേഷനുകളുടെ സൂചകങ്ങളുടെ നിലവാരവുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുക; ആരംഭിച്ച (അല്ലെങ്കിൽ ഇതിനകം പൂർത്തിയാക്കിയ) പദ്ധതികൾ എന്തെങ്കിലും ഫലം പുറപ്പെടുവിക്കുന്നുണ്ടോ അല്ലെങ്കിൽ ഭാവിയിൽ ഫലം സാധ്യമാണോ എന്ന് വിലയിരുത്തുക? ഇതിൻ്റെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ, മെച്ചപ്പെടുത്തലിനായി ഭാവിയിൽ ഏതൊക്കെ ഉപകരണങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കണമെന്ന് വിലയിരുത്തുക.

മേൽപ്പറഞ്ഞവയുടെ അർത്ഥം ഒരു വാക്യത്തിലാണ്: "നിങ്ങൾക്ക് അളക്കാൻ കഴിയാത്തത് നിങ്ങൾക്ക് നിയന്ത്രിക്കാൻ കഴിയില്ല."
അളവുകളെക്കുറിച്ചുള്ള ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട പോയിൻ്റുകൾ ഇതാ. "ഞാൻ അളന്നതാണ് എനിക്ക് ലഭിച്ചത്." ഇതിനർത്ഥം, ഒരു ചട്ടം പോലെ, നിരീക്ഷണവും അളവുകളും നടത്തിയ പ്രവർത്തന മേഖലകളാണ് പ്രാഥമികമായി ശ്രദ്ധ നൽകുകയും അവയ്ക്കായി വിഭവങ്ങൾ തേടുകയും ചെയ്യുന്നത്; "അളവുകൾ സ്വഭാവം നിർണ്ണയിക്കുന്നു." ഇതിനർത്ഥം അളവുകൾ എടുക്കുന്നത് പലപ്പോഴും സിസ്റ്റത്തിൽ മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തുകയും പുതിയ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങളുമായി പൊരുത്തപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നാണ്.
കമ്പനികളെ സാധാരണയായി ഫങ്ഷണൽ ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻ്റുകളായി വിഭജിക്കുന്നുവെന്ന് നേരത്തെ ശ്രദ്ധിച്ചിരുന്നു. മോണിറ്ററിംഗ് സൂചകങ്ങളുടെ പ്രധാന ദിശ സാമ്പത്തിക പാരാമീറ്ററുകളുടെ വിലയിരുത്തലാണ്, ഇത് ഒരു ചട്ടം പോലെ, നേരിട്ട് എടുക്കുന്നു സാമ്പത്തിക പ്രസ്താവനകൾ. അത്തരം നിരീക്ഷണ രീതികൾ പലപ്പോഴും മെച്ചപ്പെടുത്തൽ പ്രക്രിയയുമായി നേരിട്ട് ഏറ്റുമുട്ടുകയും ഉചിതമായ പ്രവർത്തനങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിൽ ഇടപെടുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നതാണ് പ്രശ്നം. പരമ്പരാഗത നിക്ഷേപ വിശകലനം ഉപയോഗിച്ച് വേണ്ടത്ര വിലയിരുത്താൻ പല മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ശ്രമങ്ങളും വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ് എന്നതാണ് വസ്തുത. ചട്ടം പോലെ, പരിശീലനത്തിനും പദ്ധതിയുടെ യഥാർത്ഥ നടപ്പാക്കലിനും ചെലവുകൾ ആവശ്യമാണ്. എന്നാൽ മെച്ചപ്പെടുത്തലിൻ്റെ ഫലങ്ങൾ പ്രധാനമായും പ്രവർത്തനക്ഷമമാണ്. ഉദാഹരണത്തിന്, ഇത് സമയം കുറയ്ക്കൽ, വൈകല്യങ്ങളുടെ ശതമാനം കുറയ്ക്കൽ തുടങ്ങിയവയാണ്. ഈ സൂചകങ്ങൾ സാമ്പത്തികമായി വിലയിരുത്തുന്നത് വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്, കാരണം അത്തരം മെച്ചപ്പെടുത്തലുകളുടെ ഫലം ഉടനടി ദൃശ്യമാകില്ല, എന്നാൽ കുറച്ച് സമയത്തിന് ശേഷം, അതായത്. ഭാവിയിൽ. അതിനാൽ, മെച്ചപ്പെടുത്തൽ പദ്ധതികൾക്കായി വിഭവങ്ങളും സമയവും സുരക്ഷിതമാക്കുന്നത് ബുദ്ധിമുട്ടാണ്.
സമീപ വർഷങ്ങളിൽ, സംഭവവികാസങ്ങൾ കൂടുതൽ പ്രതികരിക്കുന്ന പ്രകടന അളക്കൽ സംവിധാനങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കാൻ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. എന്നിരുന്നാലും പൊതുവായ പ്രശ്നങ്ങൾസൂചകങ്ങൾ അളക്കുന്നതും ഈ പ്രക്രിയകൾ തീവ്രമാക്കുന്നതും ഈ പുസ്തകത്തിൻ്റെ പരിധിക്കപ്പുറമാണ്. ഈ പുസ്‌തകത്തിൽ ചർച്ച ചെയ്‌തിരിക്കുന്ന മെച്ചപ്പെടുത്തൽ സമീപനത്തെ പിന്തുണയ്‌ക്കുന്നതിന്, നിങ്ങൾ ഒരു സിസ്റ്റം സൃഷ്‌ടിക്കേണ്ടതുണ്ട് ഇനിപ്പറയുന്ന ഘടകങ്ങൾ: കോർ ബിസിനസ് പ്രക്രിയകളുടെ പ്രസക്തമായ പ്രകടന വശങ്ങളുടെ തുടർച്ചയായ അളവ്, ഏകദേശം 15-30 പ്രക്രിയകൾ. "പ്രസക്തമായ വശങ്ങൾ" എന്താണ് അർത്ഥമാക്കുന്നത്, ഈ അധ്യായത്തിൽ പിന്നീട് ചർച്ചചെയ്യുന്നു. ഈ അളക്കാവുന്ന എല്ലാ സൂചകങ്ങളും ഒരുമിച്ച് സൂചകങ്ങളുടെ തുടർച്ചയായ നിരീക്ഷണത്തിനായി ഉപയോഗിക്കാവുന്ന പൂർണ്ണവും യോജിച്ചതുമായ ഒരു ഡാഷ്‌ബോർഡ് രൂപപ്പെടുത്തണം. ധനകാര്യ വകുപ്പിൻ്റെ ആൻ്റിഡിലൂവിയൻ “സ്വിച്ച്” പോലെയല്ല, ഇത് വളരെ കാലതാമസത്തോടെ ചുവന്ന ലൈറ്റ് ഓണാക്കുകയും ഓഫ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു, ലാഭത്തെക്കുറിച്ചോ നഷ്ടത്തെക്കുറിച്ചോ മുന്നറിയിപ്പ് നൽകുന്നു, പുതിയ ഡാഷ്‌ബോർഡിൽ ഒരു സമുച്ചയം അടങ്ങിയിരിക്കും. അളക്കുന്ന ഉപകരണങ്ങൾ, അതിലൂടെ യഥാർത്ഥ അവസ്ഥ വിലയിരുത്താൻ കഴിയും (ചിത്രം 4.1 കാണുക). ഈ ഡാഷ്‌ബോർഡ് ഉയർന്നുവരുന്ന ഏതെങ്കിലും നെഗറ്റീവ് ട്രെൻഡുകൾ എടുത്തുകാണിക്കുകയും കാലക്രമേണ സംഭവവികാസങ്ങൾ കാണിക്കുകയും നിർദ്ദിഷ്ട മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ശ്രമങ്ങൾക്കുള്ള മുൻവ്യവസ്ഥകൾ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യും.
എന്നിരുന്നാലും, അളവുകൾ അമിതമാകാതിരിക്കാൻ നിങ്ങൾ ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടതുണ്ട്.

അരി. 4.1 വിവിധ അളവെടുക്കൽ സംവിധാനങ്ങൾ

ഉദാഹരണം.
യൂറോപ്പിലെ സെറോക്സും (യുഎസ്എ) റാങ്ക് സെറോക്സും, ഓരോന്നും സ്വന്തം രാജ്യത്ത്, തത്സമയ പ്രകടന അളക്കൽ സംവിധാനങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിൽ മുൻപന്തിയിലായിരുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, അവരുടെ ശ്രമങ്ങൾ വളരെ വലുതായിരുന്നു, ഈ കമ്പനികൾക്ക് ഒരു തമാശ പോലും ഉണ്ടായിരുന്നു: "എന്തെങ്കിലും നീങ്ങുകയാണെങ്കിൽ, അത് അളക്കുക!" ഇത് തീർച്ചയായും, ആരും ഉപയോഗിക്കാത്ത വിവരങ്ങളുടെ മിച്ചത്തിലേക്ക് നയിച്ചു, അത് താൽപ്പര്യമില്ലാത്തതുകൊണ്ടല്ല, മറിച്ച് അതിലൂടെ നോക്കാൻ സമയമില്ലാത്തതുകൊണ്ടാണ്. ഇക്കാരണത്താൽ, ഏത് വിവരവും അവജ്ഞയോടെ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ തുടങ്ങി, യഥാർത്ഥത്തിൽ പ്രധാനപ്പെട്ട വിവരങ്ങൾ പോലും. സൂചകങ്ങൾ അളക്കുന്നതിനുള്ള എല്ലാ നടപടികളും അവയുടെ പ്രസക്തി നഷ്ടപ്പെട്ടു.
ഈ വിഭാഗം അവസാനിപ്പിക്കുന്നതിന്, അളവുകൾ എടുക്കുന്നതിന് കുറച്ച് "സാധാരണ അമേച്വർ നിയമങ്ങൾ" നൽകാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു: അളവ് വളരെക്കാലം നല്ലതല്ല, പ്രത്യേകിച്ചും ടെയ്‌ലർ കാലഘട്ടം മുതൽ, സമയത്തെയും ചലനങ്ങളെയും കുറിച്ചുള്ള അദ്ദേഹത്തിൻ്റെ പഠനത്തിലൂടെ, അളവുകൾ പലപ്പോഴും നിരീക്ഷിക്കാൻ ലക്ഷ്യമിട്ടിരുന്നു. ജീവനക്കാർ. ഈ പുസ്തകത്തിൽ നിർദ്ദേശിച്ചിരിക്കുന്ന അളവെടുപ്പ് രീതികൾക്ക് തികച്ചും വ്യത്യസ്തമായ ശ്രദ്ധയുണ്ട്. ഒരു ബലിയാടിനെ തിരയാനല്ല, മറിച്ച് പ്രക്രിയകൾ എത്ര നന്നായി പ്രവർത്തിക്കുന്നുവെന്ന് മനസിലാക്കാനാണ് അവ നടത്തുന്നത്. അളവും അതിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള വിലയിരുത്തലും വേർതിരിക്കുന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. അളക്കൽ തന്നെ ആരെയും ഉപദ്രവിച്ചിട്ടില്ല. ഇത് അളക്കൽ ഫലങ്ങളുടെ വ്യാഖ്യാനം മാത്രമാണ്, അതിൻ്റെ ഉപയോഗം നെഗറ്റീവ് പ്രത്യാഘാതങ്ങൾ ഉണ്ടാക്കും. കൂടുതൽ കൃത്യതയുള്ളതാണ് നല്ലത്1. അളക്കൽ കൃത്യതയിൽ സാധ്യമായ എല്ലാ വർദ്ധനവും പ്രസക്തമായേക്കാം സാങ്കേതിക സംവിധാനങ്ങൾഅല്ലെങ്കിൽ അക്കൌണ്ടിംഗ് റിപ്പോർട്ടിംഗിനായി, പക്ഷേ പ്രകടനം അളക്കുന്നതിന് വേണ്ടിയല്ല. പ്രകടനത്തിൻ്റെ കൃത്യമായ നിലവാരം നിർണ്ണയിക്കുന്നതിനുപകരം, മെച്ചപ്പെടുത്തൽ കൈവരിച്ചിട്ടുണ്ടോ ഇല്ലയോ എന്ന് നിർണ്ണയിക്കുക എന്നതാണ് പലപ്പോഴും പ്രകടന അളക്കലിൻ്റെ ലക്ഷ്യം. അമിതമായ കൃത്യമായ അളവെടുപ്പ് സംവിധാനങ്ങളുടെ വികസനത്തിൽ വൻതോതിൽ നിക്ഷേപിക്കുന്നത് യഥാർത്ഥത്തിൽ മന്ദഗതിയിലാവുകയും ഈ സംവിധാനങ്ങളുടെ പ്രായോഗിക നിർവ്വഹണത്തെ തടസ്സപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യും. അതിനാൽ കൂടുതൽ പ്രായോഗിക സമീപനം ആവശ്യമാണ്.
എല്ലാം തീരുമാനിക്കുന്നത് പണം മാത്രം 1. പണത്തിൻ്റെ പ്രിസത്തിലൂടെ ചുറ്റുമുള്ള ലോകത്തെക്കുറിച്ചുള്ള പരമ്പരാഗത പരിഗണന, പണം മാത്രമാണ് എല്ലാറ്റിൻ്റെയും വിശ്വസനീയമായ സൂചകമെന്ന വാദം, അളവെടുപ്പ് സംവിധാനങ്ങളിൽ “മൃദുവായ” ദിശകൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള പ്രധാന തടസ്സമായി മാറി. ജോലി സാഹചര്യത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം, വാങ്ങുന്നയാളുടെ ആവശ്യങ്ങൾ തൃപ്തിപ്പെടുത്താനുള്ള ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ കഴിവ് തുടങ്ങിയ സൂചകങ്ങൾ. വിലപ്പെട്ട വിവരങ്ങളും കൈമാറുക. അവയ്ക്ക് തത്തുല്യമായ പണമില്ല എന്ന കാരണത്താൽ അവ തള്ളിക്കളയരുത്. എല്ലാം കർശനമായി മാനദണ്ഡങ്ങൾക്കനുസൃതമായിരിക്കണം! തികച്ചും വിപരീതം. സ്റ്റാൻഡേർഡുകൾ പലപ്പോഴും പ്രകടനത്തിൻ്റെ ഉയർന്ന പരിധിയായി കാണുന്നു. ഒരു നല്ല സ്റ്റാൻഡേർഡ് എന്നതിനർത്ഥം നിങ്ങൾ അത് ഉപയോഗിച്ച് പ്രവർത്തിക്കുന്നിടത്തോളം കാലം നിങ്ങൾക്ക് മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ട ആവശ്യമില്ല എന്നാണ്.

ഉപയോക്തൃ ലോയൽറ്റി അളക്കുന്നത് വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. Analytics ഡാറ്റ എല്ലായ്പ്പോഴും ഇതിന് സഹായിക്കില്ല. അവർ ഉത്തരം പറയുന്നില്ല പ്രധാന ചോദ്യം: എന്തുകൊണ്ടാണ് അക്കങ്ങൾ അങ്ങനെയുള്ളത്? ഉപയോക്താക്കൾക്ക് കൃത്യമായി എന്താണ് ഇഷ്ടപ്പെടാത്തത്, അത് എങ്ങനെ മാറ്റാം?

ഇത് കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നത് ബുദ്ധിമുട്ടായിരിക്കും. സൈറ്റിനെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണ, ഉൽപ്പന്നങ്ങളോടും സേവനങ്ങളോടും ഉള്ള മനോഭാവം വളരെ ആത്മനിഷ്ഠമാണ് എന്നതാണ് വസ്തുത. ഓരോ ഉപയോക്താവിനും സൈറ്റിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നതിൽ നിന്ന് സ്വന്തം അനുഭവം ലഭിക്കുന്നു: ചിലർ പശ്ചാത്തല മെലഡി അനുയോജ്യമാണെന്ന് പറയും, മറ്റുള്ളവർക്ക് സംഗീതം ശല്യപ്പെടുത്തും.

സംതൃപ്തിയെ കുറിച്ച് പറയുമ്പോൾ നമ്മൾ സംസാരിക്കുന്നത് ഉപയോക്തൃ വികാരങ്ങളെക്കുറിച്ചാണ്. അവരെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് എങ്ങനെ കണ്ടെത്താനാകും? ഉപയോക്താക്കളോട് തന്നെ ചോദിക്കുക എന്നതാണ് ഏറ്റവും എളുപ്പമുള്ള മാർഗം. എന്നാൽ സർവേ ശരിയായി രൂപകൽപ്പന ചെയ്യുകയും തുടർന്ന് വിവരങ്ങൾ ശരിയായി വ്യാഖ്യാനിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്.

വിജയകരമായ ഒരു സർവേയ്ക്കുള്ള നിയമങ്ങൾ

നിലവിലുള്ള എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ ലോയൽറ്റി മെട്രിക്കുകളും സർവേകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്. എന്നിരുന്നാലും, പഠനത്തിന് ശരിയായ ഫലങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിന്, ഒരു സർവേ കംപൈൽ ചെയ്യുമ്പോൾ നിരവധി നിയമങ്ങൾ കണക്കിലെടുക്കണം.

പ്രതികരിക്കുന്നവരുടെ ശരിയായ തിരഞ്ഞെടുപ്പ്

തയ്യാറെടുപ്പ് ഘട്ടത്തിൽ, സർവേയുടെ ടാർഗെറ്റ് പ്രേക്ഷകരെ നിർണ്ണയിക്കേണ്ടത് അത്യന്താപേക്ഷിതമാണ്. ഇത് ടാർഗെറ്റ് പ്രേക്ഷകരുടെ ഒരു പ്രത്യേക വിഭാഗമായിരിക്കണം: ഇപ്പോൾ നിങ്ങൾക്ക് താൽപ്പര്യമുള്ള ഒന്ന്. ആരുടെ അഭിപ്രായത്തിലാണ് നിങ്ങൾക്ക് താൽപ്പര്യമുള്ളത് - മൊത്തവ്യാപാര ഉപഭോക്താക്കൾ അല്ലെങ്കിൽ റീട്ടെയിൽ സാധനങ്ങൾ വാങ്ങുന്നവർ?

ഉദാഹരണം: മൊത്തവ്യാപാര ഉപഭോക്താക്കൾ പണരഹിത പേയ്‌മെൻ്റാണ് ഇഷ്ടപ്പെടുന്നത്. റീട്ടെയിൽ വാങ്ങുന്നവർ പിക്ക്-അപ്പ് സേവനവും ഇഷ്ടപ്പെടുന്നു കൊറിയർ ഡെലിവറിപണമായി പേയ്‌മെൻ്റിനൊപ്പം.

നിർവ്വചനം

എല്ലാ ചോദ്യങ്ങളും നിർദ്ദിഷ്ടമായിരിക്കണം. അമൂർത്തമായ ഫോർമുലേഷനുകൾ ഉപയോഗപ്രദമായ വിവരങ്ങൾ നൽകുന്നില്ല.

• തെറ്റായ ചോദ്യം "എത്രത്തോളം?" നല്ല ഉൽപ്പന്നങ്ങൾഞങ്ങൾ വാഗ്ദാനം തരുന്നു?".
• ശരിയായ ചോദ്യം "ഞങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരവും രൂപകൽപ്പനയും നിങ്ങൾക്ക് ഇഷ്ടമാണോ?"

വാക്കുകളുടെ വ്യക്തത

എല്ലാ ചോദ്യങ്ങളും അവ്യക്തവും മനസ്സിലാക്കാവുന്നതുമായിരിക്കണം. അല്ലെങ്കിൽ, ഒന്നുകിൽ നിങ്ങൾക്ക് അളക്കാൻ കഴിയാത്ത ധാരാളം അഭിപ്രായങ്ങൾ ലഭിക്കും, അല്ലെങ്കിൽ നിങ്ങൾ ക്ലയൻ്റുമായുള്ള ബന്ധം നശിപ്പിക്കും, കാരണം അവൻ പരിശ്രമിക്കാനും നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിച്ചത് ഊഹിക്കാനും ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല.

• തെറ്റായ ചോദ്യം - “നിങ്ങൾ മുമ്പ് ഞങ്ങളുടെ വെബ്‌സൈറ്റോ ഫോൺ സംവിധാനമോ സഹായ സംവിധാനമോ ഉപയോഗിച്ചിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ ഇ-മെയിൽ, ഞങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സർവീസ് പ്രതിനിധി കൃത്യസമയത്ത് നിങ്ങളെ ബന്ധപ്പെട്ടോ?"

ശരിയായ ചോദ്യം "ഞങ്ങളുടെ കമ്പനി എത്രത്തോളം പ്രതികരിക്കുന്നു?"

നിഷ്പക്ഷത

പ്രധാന ചോദ്യങ്ങൾ ഒഴിവാക്കേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്, കാരണം സർവേയുടെ ഉദ്ദേശ്യം പ്രതികരിക്കുന്നയാളുടെ യഥാർത്ഥ അഭിപ്രായം കണ്ടെത്തുക എന്നതാണ്, അല്ലാതെ നിങ്ങൾക്ക് വേണ്ടത് കേൾക്കുക എന്നതല്ല. ചോദ്യങ്ങൾ അഭിമുഖം നടത്തുന്നയാളുടെ അഭിപ്രായത്തെ സ്വാധീനിക്കുകയോ ആശയക്കുഴപ്പത്തിലാക്കുകയോ ചെയ്യരുത്.

• തെറ്റായ ചോദ്യം "ഞങ്ങളുടെ സൗഹൃദ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധികളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾ എന്താണ് ചിന്തിക്കുന്നത്?"

“ഞങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധികൾ നിങ്ങളെ എത്ര വേഗത്തിൽ സഹായിച്ചു?” എന്നതാണ് ശരിയായ ചോദ്യം.

സർവേ നടത്തിയതിന് ശേഷമുള്ള അടുത്ത ഘട്ടം ഒരു ലോയൽറ്റി അസസ്മെൻ്റ് രീതി തിരഞ്ഞെടുക്കുക എന്നതാണ്. അവയിൽ പലതും ഉണ്ട്, ഓരോ രീതിക്കും അതിൻ്റേതായ കഴിവുകളും പരിമിതികളും ഉണ്ട്. സ്വാഭാവികമായും, അവയൊന്നും സാമ്പത്തിക പ്രകടനം തൽക്ഷണം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും ആവർത്തിച്ചുള്ള വിൽപ്പന വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനുമുള്ള രഹസ്യം വെളിപ്പെടുത്തില്ല, പക്ഷേ അവ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്താൻ സഹായിക്കുകയും മൊത്തത്തിൽ സ്ഥിതിഗതികൾ നിരീക്ഷിക്കാൻ വളരെ സൗകര്യപ്രദവുമാണ്. എല്ലാ മെട്രിക്കുകളും സർവേകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണെങ്കിലും, അവ ഓരോന്നും തീരുമാനിക്കാൻ നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു നിർദ്ദിഷ്ട ചുമതല. പഠനത്തിൻ്റെ ലക്ഷ്യങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഒരു രീതിശാസ്ത്രം തിരഞ്ഞെടുക്കുക.

വ്യക്തിഗത സൈറ്റിൻ്റെ സവിശേഷതകൾ വിലയിരുത്തുക

രീതി: സ്കെയിലിംഗ്

ഇത് ഏറ്റവും കൂടുതൽ ഒന്നാണ് ലളിതമായ രീതികൾസംതൃപ്തി റേറ്റിംഗുകൾ. സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം വിലയിരുത്തുന്നതിന് അല്ലെങ്കിൽ, ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു പുതിയ വെബ്‌സൈറ്റ് രൂപകൽപ്പനയെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണയ്ക്ക് ഇത് അനുയോജ്യമാണ്.

5 അല്ലെങ്കിൽ 10 പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിൽ എന്തെങ്കിലും റേറ്റുചെയ്യാൻ ക്ലയൻ്റിനോട് ആവശ്യപ്പെടുന്നു ("തൃപ്‌തികരമല്ലാത്തത്" മുതൽ "മികച്ചത്" വരെ). അളവ് ഉപയോഗക്ഷമത പരിശോധനയ്ക്കായി ഞങ്ങളുടെ സ്പെഷ്യലിസ്റ്റുകൾ ഈ രീതി ഉപയോഗിക്കുന്നു.

നാല് സൂചകങ്ങൾ അളക്കാൻ പഠനം ചോദ്യങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു:

• സൈറ്റിൻ്റെ എളുപ്പത്തിലുള്ള ഉപയോഗം (1 മുതൽ 10 വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ "നിങ്ങൾക്ക് ഈ സൈറ്റ് ഉപയോഗിക്കുന്നത് എത്ര എളുപ്പമാണ്" എന്ന പ്രസ്താവന റേറ്റിംഗ് ചെയ്യുക);

വിശ്വാസം (1 മുതൽ 10 വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ "ഈ സൈറ്റിൽ നിങ്ങൾക്ക് ലഭിക്കുന്ന വിവരങ്ങളിൽ നിങ്ങൾ എത്രമാത്രം ആശ്രയിക്കുന്നു" എന്ന പ്രസ്താവന റേറ്റിംഗ് ചെയ്യുക);

വിഷ്വൽ അപ്പീൽ ("ഈ സൈറ്റിൻ്റെ രൂപകൽപ്പന എത്ര ലളിതവും വ്യക്തവുമാണ്" എന്ന പ്രസ്താവന 1 മുതൽ 10 വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ റേറ്റിംഗ് ചെയ്യുക);

ഉപഭോക്തൃ ലോയൽറ്റി (1 മുതൽ 10 വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ "നിങ്ങൾ ഈ സൈറ്റ് വീണ്ടും ഉപയോഗിക്കുന്നതിന് എത്രത്തോളം സാധ്യതയുണ്ട്" എന്ന പ്രസ്താവന റേറ്റിംഗ് ചെയ്യുക).

സാധാരണയായി, പ്രത്യേക ശ്രദ്ധഅത്തരം സർവേകളുടെ ഫലങ്ങൾ വ്യാഖ്യാനിക്കുമ്പോൾ, അങ്ങേയറ്റത്തെ പോയിൻ്റുകളിലെ സൂചകങ്ങളിലേക്ക് ശ്രദ്ധ ചെലുത്തുന്നു: സൈറ്റ് 5 പോയിൻ്റ് റേറ്റുചെയ്‌ത ഉപഭോക്താക്കൾ ആവർത്തിച്ചുള്ള വാങ്ങൽ നടത്താനുള്ള സാധ്യത കൂടുതലാണ്, അതേസമയം ഒന്ന് നൽകിയവർ വീണ്ടും ഓൺലൈൻ സ്റ്റോർ സന്ദർശിക്കില്ല.

നിങ്ങളുടെ സൈറ്റിനെ എതിരാളികളുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുക

രീതി: സെമാൻ്റിക് ഡിഫറൻഷ്യൽ

നിങ്ങളുടെ വെബ്‌സൈറ്റിനെക്കുറിച്ച് ഉപയോക്താക്കൾ എന്താണ് ചിന്തിക്കുന്നതെന്ന് കണ്ടെത്തുന്നതിന് മാത്രമല്ല, എതിരാളികളുമായും അനുയോജ്യമായ സേവനവുമായും താരതമ്യം ചെയ്യാനും ഈ രീതി നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു.

അത്തരമൊരു വിശകലനം നടത്താൻ, നിങ്ങൾക്ക് ഇത് ആവശ്യമാണ്:

• ഒരു താരതമ്യ അടിസ്ഥാനം തിരഞ്ഞെടുക്കുക, അതായത്, പ്രധാന എതിരാളിയുടെ വെബ്സൈറ്റ്;

ഇതിൻ്റെ ലേഔട്ടും നിങ്ങളുടെ സൈറ്റും നിറത്തിൽ പ്രിൻ്റ് ചെയ്യുക;

സേവനങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സവിശേഷതകൾ നിർണ്ണയിക്കുക, അതായത്. വെബ്‌സൈറ്റ് രൂപകൽപ്പനയുമായി ബന്ധപ്പെടുത്തേണ്ട നാമവിശേഷണങ്ങളുടെയും അവയുടെ വിപരീതപദങ്ങളുടെയും ഒരു ലിസ്റ്റ് സജ്ജമാക്കുക;

തിരഞ്ഞെടുത്ത സ്വഭാവസവിശേഷതകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, ഫോം സ്കെയിലുകൾ (ആധുനിക - ക്ലാസിക്, മനോഹരമായ - വൃത്തികെട്ട, മുതലായവ);

ഉപയോക്തൃ സവിശേഷതകൾ 10 എന്ന സ്കെയിലിൽ റേറ്റുചെയ്യാൻ ഉപയോക്താക്കളോട് ആവശ്യപ്പെടുക;

ഫലം പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുക.

സർവേ ഡാറ്റയെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, മൂന്ന് കർവുകളുടെ ശരാശരി പ്രൊഫൈലുകൾ നിർമ്മിക്കപ്പെടുന്നു, ഇത് പഠനത്തിൻ കീഴിലുള്ള സൈറ്റുകളുടെ ഉപഭോക്തൃ സവിശേഷതകളെക്കുറിച്ചുള്ള ആത്മനിഷ്ഠമായ ധാരണയെ പ്രതിഫലിപ്പിക്കുന്നു.

ശരിയായി നിർമ്മിച്ച ഗ്രാഫുകൾ ഒരു സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണങ്ങളും ദോഷങ്ങളും വ്യക്തമായി കാണിക്കാനും നിങ്ങളുടെ പ്രധാന എതിരാളിയുമായി താരതമ്യം ചെയ്യാനും നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അനുയോജ്യമായ സേവനവുമായി അതിൻ്റെ സാമീപ്യം വിലയിരുത്താനും നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു.

ഷാംപൂ വിലയിരുത്തുന്നതിനുള്ള രീതി ഉപയോഗിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു ഉദാഹരണം

കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളോടുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ മനോഭാവം കണ്ടെത്തുക

രീതി: ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക (സിഎസ്ഐ)

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയെ സ്വാധീനിക്കുന്ന ഘടകങ്ങളെ സമഗ്രമായി വിലയിരുത്താൻ ഈ രീതി നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു.

• കമ്പനിയുടെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട പാരാമീറ്ററുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുക - വില, ഗുണനിലവാരം, ബ്രാൻഡ് എന്നിവയും മറ്റുള്ളവയും;

10-പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിൽ തിരിച്ചറിഞ്ഞ ഓരോ ഘടകങ്ങളും റേറ്റുചെയ്യാൻ ക്ലയൻ്റുകളോട് ആവശ്യപ്പെടുക;

അടിസ്ഥാനപരമായി, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിക്ക് സംഭാവന ചെയ്യുന്ന എല്ലാ ഘടകങ്ങളുടെയും ശരാശരിയാണ് CSI. CSI സൂചിക കുറഞ്ഞത് 95% ആയിരിക്കണം എന്ന് വിശ്വസിക്കപ്പെടുന്നു.

ഒരു കമ്പനിയിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ എന്താണ് വിലമതിക്കുന്നത് എന്ന് മനസിലാക്കാൻ CSI സഹായിക്കുന്നു, കാരണം വിപണനക്കാരുടെയും ബിസിനസ്സ് ഉടമകളുടെയും പ്രതീക്ഷകൾ എല്ലായ്പ്പോഴും ഉപഭോക്താക്കളുടെ അഭിപ്രായങ്ങളുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്നില്ല. ഉദാഹരണത്തിന്, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഓപ്പറേറ്റർമാരുടെ വേഗതയിൽ കൂടുതൽ താൽപ്പര്യമുള്ളപ്പോൾ, ഉൽപ്പന്ന തിരഞ്ഞെടുപ്പും വിലയും അവർ ശ്രദ്ധിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് നിങ്ങൾ ചിന്തിച്ചേക്കാം.

പുതിയ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സർവേകൾ പതിവായി നടത്തുന്നത് ഉദാ. ആപ്പിൾ കമ്പനി. സ്റ്റീവ് ജോബ്സ്ഒരു പുതിയ ഉൽപ്പന്നം പുറത്തിറക്കിയതിന് ശേഷമുള്ള വർഷത്തിൻ്റെ ആദ്യ പകുതിയിൽ CSI മൂല്യനിർണ്ണയം പ്രതിമാസം നടത്തണമെന്ന് നിർബന്ധിച്ചു. ഇത് സ്വീകരിക്കാൻ സാധിച്ചു പ്രതികരണംഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന്, ആദ്യ അപ്‌ഡേറ്റിലെ തകരാറുകൾ ഉടനടി ശരിയാക്കുക.

രീതി: നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ (NPS)

ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത അളക്കുന്നതിന്, നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കളോട് ഒരു ചോദ്യം ചോദിക്കേണ്ടതുണ്ട്: "നിങ്ങളുടെ സുഹൃത്തുക്കൾക്ക് കമ്പനിയെ ശുപാർശ ചെയ്യാൻ നിങ്ങൾ എത്രത്തോളം സാധ്യതയുണ്ട്?"

ഉത്തരം 10-പോയിൻ്റ് സ്കെയിൽ ഉപയോഗിക്കുന്നു. തൽഫലമായി, പ്രതികരിക്കുന്നവരെ 3 ഗ്രൂപ്പുകളായി തിരിച്ചിരിക്കുന്നു:

• ഉൽപ്പന്ന പിന്തുണക്കാർ, അല്ലെങ്കിൽ പ്രൊമോട്ടർമാർ (9-10 പോയിൻ്റുകൾ);

നിഷ്പക്ഷ ഉപഭോക്താക്കൾ (7-8 പോയിൻ്റ്);

വിമർശകർ (0–6 പോയിൻ്റ്).

ഫോർമുല ഉപയോഗിച്ചാണ് NPS സൂചിക കണക്കാക്കുന്നത്:

സ്റ്റാൻഡേർഡ് ചോദ്യാവലിയെ അപേക്ഷിച്ച് അത്തരമൊരു ചോദ്യാവലിയുടെ പ്രയോജനം അതിൻ്റെ ബഹുമുഖതയാണ്. ഒരു ഉപഭോക്താവിന് ഒരു റേറ്റിംഗ് ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയെക്കുറിച്ചോ ഉൽപ്പന്നത്തെക്കുറിച്ചോ അവർ എന്താണ് ചിന്തിക്കുന്നതെന്ന് നിങ്ങളോട് പറയാൻ കഴിയും.

എന്നിരുന്നാലും, ലഭിച്ച ഫലങ്ങൾ വ്യക്തമാക്കുന്നതിന്, കൂടുതൽ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കുന്നതാണ് നല്ലത്: "എന്തുകൊണ്ടാണ് നിങ്ങൾ ഈ പ്രത്യേക റേറ്റിംഗ് നൽകിയത്?" സാഹചര്യം മൊത്തത്തിൽ വിശകലനം ചെയ്യുക മാത്രമല്ല, ഉപയോക്താക്കൾ ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തെയോ ബ്രാൻഡിനെയോ സേവനത്തെയോ എന്ത് മാനദണ്ഡം കൊണ്ടാണ് വിലയിരുത്തുന്നതെന്ന് മനസ്സിലാക്കാനും ഇത് സഹായിക്കും.

NPS സൂചകം വിലയിരുത്തുന്നത് നിലവിലുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാൻ നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. അങ്ങനെ, VimpelCom പതിവായി ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സർവേകൾ നടത്തുന്നു. 2013 ൽ, മൊബൈൽ ഓപ്പറേറ്റർ ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ അവതരിപ്പിച്ചപ്പോൾ, Beeline 1% സൂചിക രേഖപ്പെടുത്തി. ആശയവിനിമയത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളേണ്ടതിൻ്റെ ആവശ്യകതയുടെ സൂചനയായി ഇത് മാറി. തൽഫലമായി, 2014 ൽ പ്രഖ്യാപിച്ച ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത തന്ത്രത്തിന് നന്ദി, ഈ കണക്ക് 48% ആയി ഉയർത്താൻ കമ്പനിക്ക് കഴിഞ്ഞു.

ഉപയോക്തൃ സംതൃപ്തി വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള രീതികൾ മുകളിൽ നൽകിയിരിക്കുന്നവയിൽ മാത്രം പരിമിതപ്പെടുത്തിയിട്ടില്ല. അവയിൽ പലതും ഉണ്ട്, നിങ്ങൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്ന ഒന്ന് നിങ്ങൾ കൃത്യമായി അറിയാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നതിനെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു. സംതൃപ്തിയുടെ സൂചകങ്ങൾ പതിവായി അളക്കുക എന്നതാണ് പ്രധാന കാര്യം, കാരണം ഈ ഡാറ്റയില്ലാതെ ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ എന്താണ് മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ടതെന്ന് മനസിലാക്കാൻ പ്രയാസമാണ്. വിശ്വസ്തനായ ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ നിലനിർത്തുന്നത് പുതിയ ഒരാളെ ആകർഷിക്കുന്നതിനേക്കാൾ വളരെ എളുപ്പവും വിലകുറഞ്ഞതുമാണെന്ന് ഓർമ്മിക്കുക.

അന്ന അകുലോവ തയ്യാറാക്കിയ മെറ്റീരിയൽ

എൻപിഎസ് ലോയൽറ്റി സ്കോർ ഉപയോഗിക്കുന്നതിന് അസൗകര്യമുള്ളത് എന്തുകൊണ്ടാണെന്ന് ഈ ലേഖനം നിങ്ങളോട് പറയും, കമ്പനിയെക്കുറിച്ചുള്ള അവരുടെ അഭിപ്രായം കണ്ടെത്താൻ ഉപഭോക്താക്കളോട് എന്താണ് ചോദിക്കേണ്ടതെന്ന് വിശദീകരിക്കും, ഒപ്പം ജോലി ചെയ്യുന്ന രീതി മാറ്റാൻ ജീവനക്കാരെ എങ്ങനെ ബോധ്യപ്പെടുത്താമെന്ന് നിങ്ങളോട് പറയും.

ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത അളക്കാൻ, കമ്പനികൾ പലപ്പോഴും NPS 1 രീതി ഉപയോഗിക്കുന്നു. സുഹൃത്തുക്കൾക്കും പരിചയക്കാർക്കും ബ്രാൻഡ് ശുപാർശ ചെയ്യാൻ തയ്യാറാണോ എന്ന് ഉപഭോക്താക്കളോട് ചോദിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, ഈ ചോദ്യത്തിനുള്ള ഉത്തരങ്ങളിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താക്കളെ ആകർഷിക്കുന്നതും പ്രകോപിപ്പിക്കുന്നതും എന്താണെന്ന് മനസ്സിലാക്കാൻ പ്രയാസമാണ്. അതിനാൽ, 15-20% ശ്രേണിയിൽ നെഗറ്റീവ് NPS അല്ലെങ്കിൽ സ്‌കോർ ഉള്ള ബ്രാൻഡുകൾ, അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളെ എതിരാളികളിലേക്ക് വിടുന്നത് തടയാൻ എന്താണ് പരിഹരിക്കേണ്ടതെന്ന് മനസിലാക്കാൻ സാധ്യതയില്ല. സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം കൂടുതൽ കൃത്യമായി വിലയിരുത്തുന്നതിനും കമ്പനി മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ട നിർദ്ദിഷ്ട മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും, ഉപയോഗിക്കുക CSI സൂചിക.

1 NPS (നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ) - ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തതയുടെ സൂചകം. കണക്കുകൂട്ടൽ ഫോർമുല ഇപ്രകാരമാണ്. സുഹൃത്തുക്കൾക്കും പരിചയക്കാർക്കും ഒരു ബ്രാൻഡ് ശുപാർശ ചെയ്യാനുള്ള അവരുടെ സാധ്യതയെ ഒന്ന് മുതൽ പത്ത് വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ റേറ്റുചെയ്യാൻ കമ്പനികൾ ഉപഭോക്താക്കളോട് ആവശ്യപ്പെടുന്നു. ഒമ്പതും പത്ത് പോയിൻ്റും നൽകിയവർ “പിന്തുണയുള്ളവർ”, ഏഴ്, എട്ട് പോയിൻ്റുകൾ “നിഷ്പക്ഷർ”, ആറ് പോയിൻ്റുകളും അതിൽ താഴെയുള്ളവർ “വിമർശകരും”. "പിന്തുണയ്ക്കുന്നവരുടെ" എണ്ണവും "വിമർശകരും" തമ്മിലുള്ള വ്യത്യാസമായാണ് ലോയൽറ്റി ഇൻഡക്സ് കണക്കാക്കുന്നത്.

എന്താണ് CSI സൂചിക, അത് എങ്ങനെ കണക്കാക്കാം

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക- ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക, കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളിലും സേവനങ്ങളിലും ഉപഭോക്താക്കൾ എത്രത്തോളം സംതൃപ്തരാണെന്ന് കാണിക്കുന്നു. CSI സൂചികയിൽ 1-2% വർദ്ധനയോടെ, വരുമാനം 20% വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ കഴിയുമെന്ന് വിശ്വസിക്കപ്പെടുന്നു. ഈ സൂചകത്തിൻ്റെ നല്ല മൂല്യം 95% ൽ താഴെയല്ല. b2c, b2b മേഖലകളിൽ സൂചിക ഉപയോഗിക്കുന്നു.

കണക്കുകൂട്ടൽ അൽഗോരിതം.ആദ്യ ഘട്ടം: കമ്പനിക്ക് പ്രധാനമെന്ന് നിങ്ങൾ കരുതുന്ന പാരാമീറ്ററുകളുടെ അനിയന്ത്രിതമായ എണ്ണം തിരഞ്ഞെടുക്കുക. ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിനോ സേവനത്തിനോ ഉള്ള ഉപഭോക്തൃ മനോഭാവം, സേവനം, പ്രവർത്തന നിലവാരം, പരസ്യത്തിൻ്റെ ആകർഷണം, എതിരാളികളെ അപേക്ഷിച്ച് ഉൽപ്പന്ന വിലകൾ എന്നിവ ഏറ്റവും സാധാരണമായ വിലയിരുത്തലുകളിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു.

രണ്ടാം ഘട്ടം:കമ്പനിയെ അഞ്ച്-പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിൽ റേറ്റുചെയ്യാൻ നിരവധി ക്ലയൻ്റുകളോട് ആവശ്യപ്പെടുക, അവിടെ ഒരു പോയിൻ്റ് അർത്ഥമാക്കുന്നത് കമ്പനിയുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിൽ നിന്നുള്ള പൂർണ്ണമായ നിരാശയാണ്, അഞ്ച് എന്നാൽ സന്തോഷം എന്നാണ്. ഈ അല്ലെങ്കിൽ ആ പാരാമീറ്റർ അവർക്ക് എത്ര പ്രധാനമാണെന്ന് വാങ്ങുന്നവരിൽ നിന്ന് കണ്ടെത്തുക - അഞ്ച് പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിലും. ഒരു കമ്പനിയിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ എന്താണ് വിലമതിക്കുന്നത് എന്ന് മനസിലാക്കാൻ ഇത് നിങ്ങളെ സഹായിക്കും. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾ ചിന്തിക്കുന്നു: ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യം ശേഖരണവും വിലയുമാണ്, എന്നാൽ സ്റ്റാഫിൻ്റെ വേഗതയിൽ അവർ ശ്രദ്ധിക്കുമെന്ന് ഉപഭോക്താക്കൾ ഉത്തരം നൽകും. ഫോൺ മുഖേന ഉപഭോക്താക്കളെ സർവ്വേ ചെയ്യുക, വാങ്ങിയ ഉടനെ സ്റ്റോറിൽ, വെബ്സൈറ്റിൽ, ഇമെയിൽ വഴി, മുതലായവ.

മൂന്നാം ഘട്ടം:ലഭിച്ച ഉപഭോക്തൃ പ്രതികരണങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യുക. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾ "സേവനം" പാരാമീറ്ററിനായി CSI ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക കണക്കാക്കുകയും ഫലങ്ങൾ സ്വീകരിക്കുകയും ചെയ്തു:

• പ്രതികരിച്ചവരിൽ 20% ഒരു പോയിൻ്റ് നൽകി (വളരെ അസംതൃപ്തി);
• 15% - രണ്ട് പോയിൻ്റുകൾ (അസംതൃപ്തി);
• 20% - മൂന്ന് പോയിൻ്റുകൾ (ന്യൂട്രൽ);
• 35% - നാല് പോയിൻ്റുകൾ (സംതൃപ്തി);
• 10% - അഞ്ച് പോയിൻ്റുകൾ (വളരെ സംതൃപ്തി).

"ന്യൂട്രൽ" റേറ്റിംഗ് അർത്ഥമാക്കുന്നത്: ഉപഭോക്താക്കൾ അസന്തുഷ്ടരാണ്, എന്നാൽ കുറഞ്ഞ സ്കോർ നൽകാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല (നാണക്കേട്). അതിനാൽ, അത്തരം ഉപഭോക്താക്കൾ നിരാശരാണെന്ന് കരുതുക. ഈ ഉദാഹരണത്തിൽ, 55% ഉപഭോക്താക്കളും കമ്പനിയുടെ സേവനത്തിൽ തൃപ്തരല്ല - വളരെ മോശം സൂചകം.

അതേ സമയം, ഉപഭോക്താക്കൾ സേവനത്തിൻ്റെ പ്രാധാന്യം ശരാശരി അഞ്ച് പോയിൻ്റുകൾ ഉപയോഗിച്ച് വിലയിരുത്തി. അതിനാൽ, സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുക എന്നതാണ് കമ്പനിയുടെ ചുമതല. അല്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ എതിരാളികളിലേക്ക് മാറും.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ മൂന്നിരട്ടി കുറയ്ക്കുന്ന ഒരു രേഖ

സർവേയ്ക്കായി എന്ത് പാരാമീറ്ററുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കണം

ഉപദേശം.ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരത്തിലും സേവന നിലവാരത്തിലും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി, ബ്രാൻഡുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിൻ്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള മതിപ്പ് (സേവനത്തിൻ്റെ വേഗത, വാങ്ങലിൽ ക്ലയൻ്റ് ചെലവഴിക്കുന്ന പരിശ്രമത്തിൻ്റെ അളവ്) ശ്രദ്ധിക്കുക. മറ്റ് പാരാമീറ്ററുകൾ കമ്പനിയുടെ പ്രത്യേകതകളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു.

നിങ്ങളുടെ പ്രേക്ഷകർക്ക് ഏതൊക്കെ വശങ്ങൾ പ്രധാനമാണ് എന്ന് നിർണ്ണയിക്കാൻ, CSI ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക കണക്കാക്കുന്നതിന് മുമ്പ് ഉപഭോക്താക്കളെ സർവേ ചെയ്യുക. അവർ ഒരു സേവനം ഓർഡർ ചെയ്യുമ്പോൾ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങുമ്പോൾ അവർ എന്താണ് ശ്രദ്ധിക്കുന്നതെന്ന് കണ്ടെത്തുക. സർവേ ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകാൻ ആളുകളെ കൂടുതൽ സന്നദ്ധരാക്കുന്നതിന്, ഒരു കിഴിവോ സമ്മാനമോ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക. നിങ്ങളുടെ ഉത്തരങ്ങൾ ലഭിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, ഈ ഓപ്ഷനുകൾ പര്യവേക്ഷണം ചെയ്യുക. പ്രധാനം: നിങ്ങൾ ആദ്യമായി കമ്പനിയുമായി ബന്ധപ്പെടുമ്പോൾ ക്ലയൻ്റുകളുടെ പ്രീതി നേടുന്നതാണ് നല്ലത്.

നിങ്ങൾ എത്ര ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കണം?

ചോദ്യാവലിയിൽ നിരവധി ചോദ്യങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുത്തരുത്: ഉത്തരങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിന് പരമാവധി അഞ്ച് മിനിറ്റ് എടുക്കും. ചോദ്യങ്ങളുടെ എണ്ണം ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെയോ സേവനത്തിൻ്റെയോ സങ്കീർണ്ണതയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു. നിങ്ങൾ b2c വിഭാഗത്തിൽ ഭക്ഷ്യ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വിൽക്കുകയാണെങ്കിൽ, ഏഴ് മുതൽ പത്ത് വരെ ചോദ്യങ്ങൾ മതിയാകും. b2b വിൽപ്പനയിൽ, അവയുടെ എണ്ണം 15 ആയി ഉയർത്താം.

സർവേയിൽ പങ്കെടുക്കുന്നത് മാറ്റിവയ്ക്കരുത്.നിങ്ങൾ ഒരു വെബ്‌സൈറ്റിൽ ഒരു സർവേ നടത്തുകയാണെങ്കിൽ, വിവരങ്ങളുടെ വിശ്വാസ്യതയും കൃത്യതയും പരിശോധിക്കുന്നത് ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. അതിനാൽ, കമ്പനി ജീവനക്കാരുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തിയ ഉടൻ ഉപഭോക്താക്കളെ അഭിമുഖം നടത്തുക. അല്ലെങ്കിൽ, ക്ലയൻ്റ് സ്വന്തം ഇംപ്രഷനുകൾ മറക്കുകയും കൃത്യമല്ലാത്ത ഡാറ്റ നൽകുകയും ചെയ്യും. ഉദാഹരണത്തിന്, കാർ ഉടമകൾ മാസത്തിൽ നിരവധി തവണ ഓട്ടോ സെൻ്ററിൽ വരുന്നു. കമ്പനിക്ക് ഒരു നിയമമുണ്ട്: ഓരോ സന്ദർശനത്തിനും ശേഷം വിളിച്ച് സേവനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായം കണ്ടെത്തുക. നീണ്ട സംഭാഷണങ്ങളിൽ ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി ഉണ്ടാക്കുന്നത് ഒഴിവാക്കാൻ, ജീവനക്കാർ ഒരു പ്രത്യേക പാരാമീറ്ററിനെക്കുറിച്ച് അഞ്ചിൽ കൂടുതൽ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ചില്ല. ഈ രീതിയിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ ഉത്തരം നൽകുന്നതിൽ മടുത്തില്ല, മാനേജർമാർ നുഴഞ്ഞുകയറുന്നതായി തോന്നിയില്ല.

ചോദ്യങ്ങൾ ഇടയ്ക്കിടെ മാറി. ആദ്യ സന്ദർശനത്തിനുശേഷം, പ്രശ്നം പരിഹരിച്ചോ, എത്ര വേഗത്തിൽ, സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം എന്താണെന്ന് അവർ ചോദിച്ചു. രണ്ടാമത്തെ സന്ദർശനത്തിന് ശേഷം, മെക്കാനിക്കുകൾ കാർ നന്നാക്കുമ്പോൾ സലൂണിൽ കാത്തിരിക്കുന്നത് സുഖകരമാണോ എന്ന് അവർ കണ്ടെത്തി. ക്ലയൻ്റുകൾ അത്തരം ഫീഡ്‌ബാക്കിനെ അഭിനന്ദിച്ചു, കാരണം സർവേകൾക്ക് ശേഷം സ്ഥിതി മെച്ചമായി മാറുന്നത് അവർ കണ്ടു.

പരിശീലനത്തിൽ.ഞാൻ കമ്പനിയിൽ ചേരുമ്പോഴേക്കും മാനേജർമാർ രണ്ട് മാസമായി ക്ലയൻ്റുകളെ വിളിച്ച് സേവനങ്ങളുടെയും സേവനങ്ങളുടെയും ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ച് അവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ നേടിയിരുന്നു - കമ്പനിയുടെ പ്രധാന പാരാമീറ്ററുകൾ. ഉപഭോക്താക്കളുടെ പരാതികളുടെയും അഭിപ്രായങ്ങളുടെയും സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ ഇങ്ങനെയാണ് കുമിഞ്ഞുകൂടിയത്. CSI ഒടുവിൽ 70% എത്തി. സൂചിക 95 ശതമാനമായി ഉയർത്തുക എന്ന ദൗത്യമാണ് കമ്പനി നേരിടുന്നത്. ക്ലയൻ്റുകളിൽ നിന്ന് എനിക്ക് ലഭിച്ച വിവരങ്ങൾ ഞാൻ വിശകലനം ചെയ്യുകയും ഹൈലൈറ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്തു പ്രശ്ന മേഖലകൾ. രണ്ട് ഘട്ടങ്ങളിലായാണ് ഇവയുടെ പണികൾ പൂർത്തിയാക്കിയത്.

ഘട്ടം 1. സംഘടനാ പ്രശ്നങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു

ഉപദേശം.പ്രശ്‌ന മേഖലകൾ ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിന്, നിങ്ങളുടെ ജോലികൾ പല ബ്ലോക്കുകളായി വിഭജിക്കുക. CSI ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക കണക്കുകൂട്ടൽ ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങൾ ആദ്യം എത്ര പാരാമീറ്ററുകൾ വിലയിരുത്തി എന്നതിനെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും അവയുടെ എണ്ണം. സർവേയിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ ഒന്നാം റാങ്ക് നേടിയ രണ്ടോ മൂന്നോ പാരാമീറ്ററുകൾ ഉപയോഗിച്ച് ആരംഭിക്കുക. ഇതുവഴി മറ്റുള്ളവരെക്കാൾ ഉപഭോക്താക്കളെ പ്രകോപിപ്പിക്കുന്ന പോരായ്മകൾ നിങ്ങൾ ഇല്ലാതാക്കും.

പരിശീലനത്തിൽ.കമ്പനിക്ക് പരിഹാരത്തെ സ്വാധീനിക്കാൻ കഴിയുന്ന ഇരുപത് പ്രശ്നങ്ങളുടെ ഒരു ലിസ്റ്റ് ഞങ്ങൾ സമാഹരിച്ചു. അവയിൽ: ഡയൽ ചെയ്യാനുള്ള ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ, ജോലിയിലെ അശ്രദ്ധ, റിസപ്ഷനിസ്റ്റുകളും ഉപഭോക്താക്കളും തമ്മിലുള്ള പരസ്പര ധാരണയുടെ അഭാവം മുതലായവ. ഉപഭോക്താക്കൾ സലൂണിൽ കൂടുതൽ സമയം ചെലവഴിച്ചുവെന്നും കാത്തിരിപ്പ് എന്തിനാണെന്ന് മനസ്സിലാകുന്നില്ലെന്നും പരാതിപ്പെട്ടു.

പ്രശ്‌നങ്ങൾ രണ്ട് ഗ്രൂപ്പുകളായി തിരിച്ചിട്ടുണ്ട്. ആദ്യത്തേത് ഓർഗനൈസേഷണൽ ആണ്, മാനേജ്മെൻ്റിന് ഇല്ലാതാക്കാൻ കഴിയും. രണ്ടാമത്തേത് സേവന പ്രശ്നങ്ങളാണ്, അതിൻ്റെ പരിഹാരത്തിന് ജീവനക്കാരുമായി ശ്രദ്ധാപൂർവം പ്രവർത്തിക്കേണ്ടതുണ്ട്, കൂടുതൽ സമയമെടുക്കും. ഈ ഓർഡർ മനഃപൂർവം തിരഞ്ഞെടുത്തതാണ്. മാനേജർമാരെ ആശ്രയിക്കുന്ന പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഞങ്ങൾ ആദ്യം ഇല്ലാതാക്കുകയാണെങ്കിൽ, ഞങ്ങൾ ക്ലയൻ്റുകളെ അവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ ശ്രദ്ധിക്കുകയും മാറ്റാൻ തയ്യാറാണെന്നും കാണിക്കും. അതിനുശേഷം, ഞങ്ങൾ കൂടുതൽ സമയമെടുക്കുന്ന ജോലികളിലേക്ക് നീങ്ങും. നിങ്ങൾ നേരെ വിപരീതമായി പ്രവർത്തിക്കുകയാണെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ മാറ്റത്തിനായി കാത്തിരുന്ന് മടുക്കുകയും നിരാശരാകുകയും ചെയ്യും.

ഉദാഹരണം

റിപ്പയർ ഏരിയയിൽ കാർ കാണാത്തതിനാൽ ഉപഭോക്താക്കൾ മെക്കാനിക്കുകളെ വിശ്വസിച്ചില്ല. ഈ പ്രശ്നം തിരിച്ചറിഞ്ഞ്, ഞങ്ങൾ റിക്രിയേഷൻ ഏരിയയിൽ ഒരു മോണിറ്ററും റിപ്പയർ ഏരിയയിൽ കണക്റ്റുചെയ്‌ത ക്യാമറകളും തൂക്കി. കാത്തിരിപ്പ് സമയം എന്താണെന്ന് ഇൻഫോഗ്രാഫിക്സ് ഉപയോഗിച്ച് വിശദീകരിക്കുന്ന അടയാളങ്ങൾ റിസപ്ഷനിസ്റ്റുകളുടെ ജോലിസ്ഥലങ്ങളിൽ സ്ഥാപിച്ചു.

മൂന്നോ നാലോ മണിക്കൂർ നീളുന്ന അറ്റകുറ്റപ്പണിക്കിടെ നഗരത്തിൻ്റെ പ്രാന്തപ്രദേശത്ത് ഓട്ടോ സെൻ്റർ സ്ഥിതി ചെയ്യുന്നതിനാൽ കാത്തുനിൽക്കാനും ഭക്ഷണം കഴിക്കാനും ഇടമില്ലെന്ന് ഉപഭോക്താക്കൾ പരാതിപ്പെടുന്നു. ആറ് മാസത്തിനുള്ളിൽ, ഞങ്ങൾ പരിസരത്ത് ഒരു കഫേ സ്ഥാപിച്ചു, തുടർന്ന് നെഗറ്റീവ് അഭിപ്രായങ്ങളൊന്നും ലഭിച്ചില്ല.

ഘട്ടം 2. സേവന പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നു

ഉപദേശം.കമ്പനിയുമായി സഹകരിച്ച് പ്രവർത്തിക്കുന്ന ക്ലയൻ്റിൻ്റെ അനുഭവത്തിന് മാനേജർമാരും സെക്രട്ടറിമാരും ഉത്തരവാദികളാണെന്ന് പല മാനേജർമാരും വിശ്വസിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, മറക്കരുത്: വാങ്ങുന്നയാളും കമ്പനിയും തമ്മിലുള്ള എല്ലാ സമ്പർക്കങ്ങളും പ്രധാനമാണ്. അതിനാൽ, ഇടപെടലിൻ്റെ എല്ലാ ഘട്ടങ്ങളിലും ശ്രദ്ധിക്കുക. പ്രശ്‌ന മേഖലകൾ സ്വയം തിരിച്ചറിയുന്നതിന്, ഉപഭോക്തൃ യാത്രയിലൂടെ കടന്നുപോകുക, ഒരു ഉപഭോക്താവെന്ന നിലയിൽ നിങ്ങൾ ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെയും സേവനത്തിൻ്റെയും ഗുണനിലവാരത്തിൽ തൃപ്തനാണോ എന്ന് നോക്കുക. കൂടാതെ, ഏതൊരു തെറ്റായ നടപടിയും ഉപഭോക്താവിനെ അകറ്റുകയും വിശ്വസ്തതയെ പ്രതികൂലമായി ബാധിക്കുകയും ചെയ്യുമെന്ന സന്ദേശം എല്ലാ ജീവനക്കാർക്കും കൈമാറുക.

പരിശീലനത്തിൽ.ഉപഭോക്തൃ പ്രതികരണങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്ത ശേഷം, പ്രതികരിച്ചവരിൽ 80% പേരും പരാതിപ്പെട്ട പ്രധാന സേവന പ്രശ്നം ഞങ്ങൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞു. തകരാർ, രോഗനിർണയം അല്ലെങ്കിൽ റിപ്പയർ വിശദാംശങ്ങൾ മുതലായവ വിശദീകരിച്ചപ്പോൾ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്വീകാര്യത സാങ്കേതിക വിദഗ്ധരെ മനസ്സിലായില്ല. തൽഫലമായി, സ്ഥിതിഗതികൾ പൂർണ്ണമായി മനസ്സിലാക്കാതെ, ഉപഭോക്താക്കൾ അതൃപ്തി പ്രകടിപ്പിക്കുകയും ഓട്ടോ സെൻ്ററിൻ്റെ പ്രവർത്തനത്തെക്കുറിച്ച് നിഷേധാത്മകമായി സംസാരിക്കുകയും ചെയ്തു. 20% ഉപഭോക്താക്കളെ പ്രകോപിപ്പിച്ച മറ്റ് വേദന പോയിൻ്റുകളും (ഡയലിംഗ് ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ മുതലായവ) ഞങ്ങൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞു. ഈ പോരായ്മകൾ ഇല്ലാതാക്കാൻ, ഞങ്ങൾ കമ്പനി ജീവനക്കാരുമായി മൂന്ന് ഘട്ടങ്ങളായി പ്രവർത്തിച്ചു.

പ്രശ്നങ്ങളുടെ ചർച്ച.ഞാൻ മാനേജ്മെൻ്റിനെയും സേവന പ്രശ്നങ്ങൾ ബാധിച്ച ജീവനക്കാരെയും - റിസപ്ഷനിസ്റ്റുകൾ, സെക്രട്ടറിമാർ, റിപ്പയർമാൻമാർ എന്നിവരെ ശേഖരിച്ചു. തുടർന്ന്, കമ്പനിയിൽ അത്തരം മീറ്റിംഗുകൾ മാസം തോറും നടന്നു. അവർ തിരിച്ചറിഞ്ഞ ബുദ്ധിമുട്ടുകളെക്കുറിച്ച് സംസാരിച്ചു, അവയുടെ പ്രാധാന്യം ഊന്നിപ്പറയുകയും കമ്പനിയുടെ പ്രശസ്തിക്ക് പ്രതികൂലമായ പ്രത്യാഘാതങ്ങൾ വിശദീകരിക്കുകയും ചെയ്തു. അതിനുശേഷം ഞങ്ങൾ ഓരോ പ്രശ്നവും ഒരുമിച്ച് ചർച്ച ചെയ്തു. അറ്റകുറ്റപ്പണിയുടെ വിശദാംശങ്ങൾ അവർ വ്യക്തമായി വിശദീകരിച്ചിട്ടില്ലെന്നും ഇത് സേവനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ക്ലയൻ്റുകളുടെ നെഗറ്റീവ് അഭിപ്രായം നിർണ്ണയിച്ചിട്ടുണ്ടെന്നും റിപ്പയർ ടെക്നീഷ്യൻമാർക്ക് മനസ്സിലായില്ല.

രണ്ട് കാരണങ്ങളാൽ ഞാൻ ഈ ഘട്ടം ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു. ആദ്യം: ജീവനക്കാർക്ക് തങ്ങൾ ചെയ്യുന്ന തെറ്റ് എന്താണെന്ന് മനസ്സിലാകില്ല. അതിനാൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ എന്തിനാണ് പരാതിപ്പെടുന്നതെന്ന് വിശദമായി വിവരിക്കുക. രണ്ടാമത്: ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തതയെയും ബിസിനസ്സ് വരുമാനത്തെയും അവരുടെ ജോലി എങ്ങനെ ബാധിക്കുന്നുവെന്ന് കീഴുദ്യോഗസ്ഥർക്ക് വിശദീകരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. ഇത് ചെയ്തില്ലെങ്കിൽ, ജീവനക്കാർ മാനേജ്മെൻ്റിൻ്റെ നിർദ്ദേശങ്ങളോട് നിസ്സംഗത പുലർത്തുകയും ഉപഭോക്താക്കളുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്ന രീതി മാറ്റാതിരിക്കുകയും ചെയ്യും.

ജീവനക്കാർക്കുള്ള വ്യക്തതകൾ.സേവന മാനദണ്ഡങ്ങളിലെ മാറ്റങ്ങളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾ ജീവനക്കാരോട് പറഞ്ഞാൽ, അവർക്ക് മനസ്സിലാകാത്ത മാനേജ്മെൻ്റ് തീരുമാനത്തെ അവർ ആന്തരികമായി എതിർക്കും. എന്തുകൊണ്ടാണ് നിങ്ങൾ ക്ലയൻ്റുകളുമായി ഈ രീതിയിൽ ആശയവിനിമയം നടത്തേണ്ടതെന്നും അല്ലാതെയും എന്തുകൊണ്ട് ആശയവിനിമയം നടത്തണമെന്ന് നിങ്ങളുടെ കീഴുദ്യോഗസ്ഥരെ അറിയിക്കുക എന്നതാണ് നിങ്ങളുടെ ചുമതല. മീറ്റിംഗിൽ, നിങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന പരിഹാരം നിർദ്ദേശിക്കാൻ ജീവനക്കാരെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുക. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, ശരിയായി ഉത്തരം നൽകാൻ നിങ്ങളുടെ സഹപ്രവർത്തകരെ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നതിന് മുൻകൂട്ടിത്തന്നെ ചോദ്യങ്ങളുടെ ഒരു പരമ്പര സൃഷ്ടിക്കുക.

ഞാൻ റിസപ്ഷനിസ്റ്റുകളോട് ചോദിച്ചു: "അത്തരമൊരു സാഹചര്യത്തിൽ ക്ലയൻ്റിന് എന്തെങ്കിലും മനസ്സിലായില്ലെങ്കിൽ, അവൻ വീണ്ടും ചോദിക്കുമെന്ന് നിങ്ങൾ കരുതുന്നുണ്ടോ?" കാർ ഉടമ തീർച്ചയായും ഒരു അധിക ചോദ്യം ചോദിക്കുമെന്ന് ജീവനക്കാർ ഉറപ്പുനൽകി. അപ്പോൾ ഞാൻ ചോദിച്ചു: "അത്തരമൊരു സാഹചര്യത്തിൽ നിങ്ങൾക്ക് എന്തെങ്കിലും മനസ്സിലാകുന്നില്ലെങ്കിൽ, നിങ്ങൾ വീണ്ടും ചോദിക്കുമോ?" ഇടപാടുകാരനാണെങ്കിൽ കമ്പനി പ്രതിനിധിയെ ചോദ്യം ചെയ്യില്ലായിരുന്നുവെന്ന് കരകൗശല വിദഗ്ധർ മറുപടി നൽകി. അപ്പോൾ ഞാൻ പറഞ്ഞു: "നിങ്ങൾക്ക് സംശയമുണ്ടെങ്കിൽ, ഉദാഹരണത്തിന്, സ്റ്റോറിൽ ഏത് ബേബി ഫോർമുല വാങ്ങണം, നിങ്ങൾ എന്ത് ചെയ്യും?" തങ്ങൾക്ക് വിശ്വാസമുള്ള ആളുമായി ആലോചിക്കുമെന്നും എന്നാൽ വിൽപ്പനക്കാരനുമായി ആലോചിക്കില്ലെന്നും ജീവനക്കാർ മറുപടി നൽകി.

അടുത്ത തവണ ഉറപ്പില്ലാത്ത ഒരു ക്ലയൻ്റ് ഉപദേശത്തിനായി ഓട്ടോ സെൻ്ററിലേക്ക് വരില്ല, മറിച്ച് മറ്റൊരു കമ്പനിയെ ശുപാർശ ചെയ്യുന്ന ഒരു സുഹൃത്തിലേക്ക് തിരിയുമെന്ന ആശയത്തിലേക്ക് ഞാൻ കരകൗശലക്കാരെ നയിച്ചു. സമീപനം മാറ്റണമെന്ന് ജീവനക്കാർ മനസ്സിലാക്കി, എൻ്റെ ഇൻപുട്ടിനൊപ്പം അവർ ഒരു തീരുമാനത്തിലെത്തി: അറ്റകുറ്റപ്പണിയുടെ സവിശേഷതകൾ ക്ലയൻ്റുകൾക്ക് വ്യക്തമായി വിശദീകരിക്കുക, ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ലളിതമായി ഉത്തരം നൽകുക, ടെക്നീഷ്യൻ കാറുമായി എന്ത്, എങ്ങനെ, എന്തുകൊണ്ട് ചെയ്യുമെന്ന് അവരോട് പറയുക.

മത്സരം.സേവന മാനദണ്ഡങ്ങളിൽ മാറ്റം വരുത്തിയ ശേഷം, ജീവനക്കാരുടെ ജോലിയെക്കുറിച്ചുള്ള അഭിപ്രായങ്ങളും അവലോകനങ്ങളും അടിസ്ഥാനമാക്കി ഓരോ ജീവനക്കാരൻ്റെയും CSI സംതൃപ്തി സൂചിക ഞങ്ങൾ കണക്കാക്കി. റിസപ്ഷനിസ്റ്റിൻ്റെ ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ സൂചകം 50% ആയിരുന്നു. സൂചികയുടെ ചലനാത്മകത നിരീക്ഷിക്കുന്നതിന്, ഓരോ സന്ദർശനത്തിനും ശേഷം ക്ലയൻ്റുകളെ സർവേ ചെയ്തു. എല്ലാ മാസവും, എല്ലാ ജീവനക്കാരുടെയും ഫലങ്ങൾ ഓഫീസ് സ്റ്റാൻഡിൽ പോസ്റ്റ് ചെയ്യുന്നതിനാൽ കരകൗശല വിദഗ്ധർ ഗുണനിലവാരം നിരീക്ഷിക്കുന്നു സ്വന്തം ജോലിഒപ്പം സഹപ്രവർത്തകരുടെ ജോലിയും സമീപനം മാറ്റാൻ കഴിയും.

ഉദാഹരണം

കഴിഞ്ഞ മാസം ഉപഭോക്താക്കൾ ഓട്ടോ സെൻ്ററിൽ ചെലവഴിച്ച സമയത്തിൽ 75% സംതൃപ്തരായിരുന്നുവെന്ന് ഒരു ജീവനക്കാരൻ കാണുന്നു, എന്നാൽ ഈ മാസം അവർ 60% മാത്രമാണ് തൃപ്തരായത്. ഉപസംഹാരം: ഒരു നീണ്ട കാത്തിരിപ്പ് എന്താണെന്ന് ടെക്നീഷ്യൻ ഉപഭോക്താക്കളോട് മതിയായ വിശദമായും വ്യക്തമായും വിശദീകരിച്ചില്ല, അല്ലെങ്കിൽ കാർ സേവന സമയം തെറ്റായി കണക്കാക്കി.

ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത വിലയിരുത്തുന്നതിനുള്ള ഈ സംവിധാനം പ്രശ്ന മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും ഓരോ ജീവനക്കാരനുമായി വ്യക്തിഗത ജോലികൾ നടത്തുന്നതിനും സേവന നിലവാരം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും സാധ്യമാക്കി. പതിവ് സർവേകൾക്കും പ്രധാന പ്രശ്നങ്ങൾ ഇല്ലാതാക്കുന്നതിനും നന്ദി, ഒമ്പത് മാസത്തിനുള്ളിൽ CSI യുടെ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക 70 ൽ നിന്ന് 98% ആയി ഉയർന്നു.

നോസിക്കോവ ഓൾഗ ഒലെഗോവ്നബിരുദ വിദ്യാർത്ഥി സംസ്ഥാന സർവകലാശാല – ഗ്രാജുവേറ്റ് സ്കൂൾസാമ്പത്തികശാസ്ത്രം, കമ്പനി മാർക്കറ്റിംഗ് വകുപ്പ്

നമ്മുടെ രാജ്യത്തെ സേവന മേഖലയുടെ വികസനം, വിൽപ്പന, സേവന പ്രക്രിയയിൽ കമ്പനിയുടെ ക്ലയൻ്റ് വകുപ്പുകളുടെ പ്രവർത്തനം വളരെ പ്രധാനപ്പെട്ടതും ചിലപ്പോൾ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി കൈവരിക്കുന്നതിനുള്ള പ്രധാന ഘടകവുമാണെന്ന് മനസ്സിലാക്കുന്നതിലേക്ക് നയിച്ചു. കമ്പനികൾ തമ്മിലുള്ള വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന മത്സരത്തിൻ്റെ സാഹചര്യങ്ങളിൽ, ഉപഭോക്തൃ സേവന മേഖലയിലെ നോൺ-പ്രൈസ് സൂചകങ്ങൾ സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥയുടെ ചില മേഖലകൾക്ക്, പ്രത്യേകിച്ച് സേവന മേഖലയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന കമ്പനികൾക്ക് പ്രത്യേകിച്ചും പ്രസക്തമാണ്.

എന്നിരുന്നാലും, ഇന്ന് റഷ്യയിൽ സേവന മേഖലയിലെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ അളക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു സംവിധാനം ഇതുവരെ രൂപീകരിച്ചിട്ടില്ല, ഇത് അവരുടെ സംതൃപ്തിയുടെ അളവ് അളക്കാൻ മാത്രമല്ല, കമ്പനിയുടെ പ്രവർത്തനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള അവരുടെ അഭിപ്രായം മാറ്റുന്നതിനുള്ള യഥാർത്ഥ നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളാനും അനുവദിക്കുന്നു. പടിഞ്ഞാറൻ രാജ്യങ്ങളിൽ ഈ വിഷയത്തിൽ സജീവമായി ഉപയോഗിക്കുന്ന ആ രീതികൾ റഷ്യൻ വ്യവസ്ഥകളുടെ പ്രത്യേകതകൾ കാരണം റഷ്യയിൽ മാറ്റമില്ലാത്ത രൂപത്തിൽ ബാധകമല്ല. ഇക്കാരണത്താൽ, റഷ്യൻ സേവന കമ്പനികളിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി പഠിക്കുന്നതിനുള്ള രീതിശാസ്ത്രത്തിൻ്റെ ആവശ്യകതകൾ രചയിതാവ് രൂപപ്പെടുത്തി. അതായത്, ഈ സാങ്കേതികത ഇതിനുള്ള അവസരം നൽകണം:

• വ്യവസ്ഥാപിതമായി ചെലവ് കുറഞ്ഞ ഗവേഷണം നടത്തുക;
• വിശാലമായ ക്ലയൻ്റുകൾക്ക് ഭാരമില്ലാത്തതും നൽകാത്തതുമായ സർവേകൾ നടത്തുന്നു നെഗറ്റീവ് പ്രഭാവംകമ്പനികളോടുള്ള അവരുടെ മനോഭാവത്തെക്കുറിച്ച്;
• കമ്പനിയുടെ സാമ്പത്തിക പ്രകടനവുമായുള്ള ബന്ധം;
• വ്യവസായങ്ങൾ, കമ്പനികൾ, ഡിവിഷനുകൾ, ബിസിനസ്സ് ലൈനുകൾ എന്നിവ തമ്മിലുള്ള താരതമ്യങ്ങൾ;
• ജീവനക്കാരുടെ പ്രോത്സാഹന സംവിധാനത്തിലെ ഉപയോഗം ഉൾപ്പെടെ, ബിസിനസ് പ്രക്രിയകളിൽ ഫലങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുത്തൽ.

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി പഠിക്കുന്നതിനുള്ള രീതിശാസ്ത്രത്തിനും മറ്റ് പാരാമീറ്ററുകൾക്കും വേണ്ടി രൂപപ്പെടുത്തിയ ആവശ്യകതകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, രചയിതാവ് രണ്ട് മത്സര സൂചികകളുടെ താരതമ്യ വിശകലനം നടത്തി: ദേശീയ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക (CSi), 1989 ൽ സ്റ്റോക്ക്ഹോം സ്കൂൾ ഓഫ് ഇക്കണോമിക്സിലെ സ്പെഷ്യലിസ്റ്റുകൾ വികസിപ്പിച്ചെടുത്തു. , കൂടാതെ ഒരു വലിയ അന്താരാഷ്‌ട്ര കൺസൾട്ടിംഗ് കമ്പനിയായ ബെയ്ൻ ആൻഡ് കമ്പനിയുടെ സയൻ്റിഫിക് സൊസൈറ്റിയുടെ മുൻ മേധാവിയും നിലവിലെ അംഗവുമായ എഫ്. റീച്ച്‌ഹെൽഡ് 2003-ൽ സൃഷ്‌ടിച്ച പ്യുവർ പ്രൊമോട്ടർ ഇൻഡക്‌സ് (നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്‌കോർ, NPS). കമ്പനിയുടെ സേവനങ്ങളോടുള്ള ഉപഭോക്തൃ മനോഭാവം അളക്കുക എന്നതാണ് ഈ രീതികളുടെ പൊതു ലക്ഷ്യം.

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയെ സ്വാധീനിക്കുന്ന വിവിധ ഘടകങ്ങളുടെ സമഗ്രമായ വിലയിരുത്തലിന് CSI രീതിശാസ്ത്രം അനുവദിക്കുന്നു, ഒരു സംതൃപ്തി മോഡൽ നിർമ്മിക്കാനുള്ള അവസരം നൽകുന്നു, ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകൾ തമ്മിലുള്ള ബന്ധത്തിൻ്റെ ബഹുമുഖ വിശകലനം, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ സംതൃപ്തിയുടെ നിലവാരത്തിൽ ഉപഭോക്താവിന് മനസ്സിലാക്കാവുന്ന ഗുണനിലവാരവും മൂല്യവും, കൂടാതെ പല കേസുകളിലും സൂചികയുടെ ശക്തമായ പരസ്പരബന്ധം നൽകുന്നു സാമ്പത്തിക സൂചകങ്ങൾകമ്പനികൾ. ചോദ്യാവലിയിൽ ധാരാളം ചോദ്യങ്ങൾ ഉള്ളതിനാൽ ഗവേഷണം നടത്തുന്നതിനുള്ള ഉയർന്ന ചിലവുകളും പ്രതികരിക്കുന്നവരിൽ സംതൃപ്തി വിലയിരുത്തൽ ഘടകങ്ങൾ അടിച്ചേൽപ്പിക്കുന്നത് മൂലമുള്ള വിലയിരുത്തലുകളിലെ പക്ഷപാതവുമാണ് രീതിശാസ്ത്രത്തിൻ്റെ പോരായ്മകൾ. സർവേ ചോദ്യങ്ങളുടെ കർശനമായ ഔപചാരിക സ്വഭാവം, ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തിയുടെ പ്രധാന മേഖലകളെ അളവ്പരമായി താരതമ്യം ചെയ്യുന്നത് സാധ്യമാക്കുന്നുണ്ടെങ്കിലും, ഈ അതൃപ്തിക്ക് കാരണമാകുന്ന അടിസ്ഥാന കാരണങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നത് സാധ്യമാക്കുന്നില്ല.

NPS രീതിശാസ്ത്രം സംതൃപ്തിയുടെ ഒരു വശം മാത്രം വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ് - ക്ലയൻ്റുകൾക്ക് കുറഞ്ഞ ചെലവിലും എളുപ്പത്തിലും ഗവേഷണം നടത്താൻ അനുവദിക്കുന്ന കമ്പനിയെ തൻ്റെ സുഹൃത്തുക്കൾക്കും പരിചയക്കാർക്കും ശുപാർശ ചെയ്യാനുള്ള ക്ലയൻ്റ് സന്നദ്ധത. 11-പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിലും ഒരെണ്ണത്തിലും അത്തരമൊരു ശുപാർശ നൽകാനുള്ള സാധ്യതയെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു ചോദ്യം ചോദ്യാവലിയിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു. തുറന്ന ചോദ്യംമൂല്യനിർണ്ണയത്തെ ന്യായീകരിക്കാനുള്ള അഭ്യർത്ഥനയോടെ. 9 അല്ലെങ്കിൽ 10 സ്കോർ നൽകുന്ന പ്രതികളെ കമ്പനിയുടെ (പ്രൊമോട്ടർമാർ) അനുയായികളായി കണക്കാക്കുന്നു; 7 അല്ലെങ്കിൽ 8 പോയിൻ്റുകൾ - നിഷ്ക്രിയ ക്ലയൻ്റുകൾ (ന്യൂട്രലുകൾ); 0 മുതൽ 6 വരെ പോയിൻ്റുകൾ - അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കൾ (എതിരാളികൾ). പ്രൊമോട്ടർമാരുടെയും എതിരാളികളുടെയും ഓഹരികൾ തമ്മിലുള്ള വ്യത്യാസമായാണ് നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സൂചിക NPS കണക്കാക്കുന്നത്. മൊത്തം എണ്ണംസർവേ നടത്തിയ ക്ലയൻ്റുകൾ. NPS സൂചിക ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ പല വശങ്ങളും കണക്കിലെടുക്കുന്നില്ലെങ്കിലും, അത് ഫലങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ് വിദേശ ഗവേഷണം, വളരെ ശക്തമായി, കൂടാതെ CSI സൂചികയേക്കാൾ ശക്തമായ നിരവധി ബിസിനസ്സ് മേഖലകൾക്ക്, കമ്പനികളുടെ സാമ്പത്തിക സൂചകങ്ങളുമായി പരസ്പര ബന്ധമുണ്ട് (പട്ടിക 1).

പട്ടിക 1.കമ്പനി ലാഭത്തിൻ്റെ ചലനാത്മകതയുമായി രണ്ട് സൂചികകളുടെ (NPS, CSI) മൂന്ന് വർഷത്തെ ഡൈനാമിക്സിൻ്റെ ജോടി കോറിലേഷൻ ഗുണകങ്ങൾ*

പട്ടിക 2 രചയിതാവിൻ്റെ ഫലങ്ങൾ കാണിക്കുന്നു താരതമ്യ വിശകലനംരണ്ട് രീതികൾ.

പട്ടിക 2.ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി രീതികളുടെ താരതമ്യം (NPS, CSI)

രചയിതാവ് വികസിപ്പിച്ച ആവശ്യകതകൾ നിറവേറ്റുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും അടുത്ത കാര്യം NPS രീതിയാണ്. സമാനമായ ഒരു രീതി റഷ്യൻ കമ്പനികളിൽ പ്രയോഗിക്കാൻ കഴിയുമെങ്കിൽ, അത്തരം അനുസരണം പൂർത്തിയാകും. അതിൻ്റെ ലാളിത്യവും ഫലപ്രാപ്തിയും കാരണം, ആദ്യ ഘട്ടത്തിൽ ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ കമ്പനിയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപഭോക്തൃ അഭിപ്രായങ്ങൾ പതിവായി പഠിക്കേണ്ടതിൻ്റെ ആവശ്യകതയെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണയെ ശക്തിപ്പെടുത്തും. സാമ്പത്തിക അവസരങ്ങൾ ഉണ്ടെങ്കിൽ, NPS മെത്തഡോളജിയിൽ പുതിയ ഘടകങ്ങൾ ചേർത്ത് അടുത്ത ഘട്ടം സ്വീകരിക്കാൻ സാധിക്കും, ഉദാഹരണത്തിന്, മെത്തഡോളജിയുടെ സങ്കരങ്ങൾ സൃഷ്ടിച്ചുകൊണ്ട്. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, വിപുലീകരിച്ച NPS മെത്തഡോളജിക്ക് പുതിയ ഫംഗ്ഷനുകൾ നിർവഹിക്കാൻ കഴിയും, ഉദാഹരണത്തിന്, CSI രീതിശാസ്ത്രം ഇന്ന് നിർവഹിക്കുന്ന ചില പ്രവർത്തനങ്ങൾ. അതിനാൽ, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി അളക്കുന്ന മേഖലയിൽ വിപണന ഗവേഷണത്തിൻ്റെ ഒരു സമുച്ചയത്തിൻ്റെ ഒരു പുതിയ "കെട്ടിടം" നിർമ്മിക്കുന്നതിനുള്ള "അടിസ്ഥാനം" എന്ന് വിളിക്കപ്പെടുന്നവയാണ് NPS രീതിശാസ്ത്രം.

ഇന്ന് എൻപിഎസ് രീതിശാസ്ത്രം ഒന്നുമില്ലെങ്കിലും ശാസ്ത്രീയ ന്യായീകരണംചില റഷ്യൻ കമ്പനികൾ പകർത്തി ഉപയോഗിച്ചത്, അതിൻ്റെ പ്രയോഗക്ഷമതയും അതിൻ്റെ സഹായത്തോടെ ലഭിച്ച ഫലങ്ങളുടെ പര്യാപ്തതയും ചോദ്യം ചെയ്യപ്പെട്ടു. എല്ലാത്തിനുമുപരി, വികസിത രാജ്യങ്ങളിൽ സൃഷ്ടിച്ച ടെക്നിക്കുകളുടെ നേരിട്ടുള്ള പകർത്തൽ അറിയപ്പെടുന്നു വിപണി സമ്പദ് വ്യവസ്ഥപക്വതയുള്ള ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റം, റഷ്യൻ സാഹചര്യങ്ങളിൽ പലപ്പോഴും തെറ്റുകളിലേക്ക് നയിക്കുന്നു. റഷ്യൻ മണ്ണിലേക്ക് NPS രീതിശാസ്ത്രം നേരിട്ട് കൈമാറുന്നത് തടയുന്ന തടസ്സങ്ങൾ നമുക്ക് വിവരിക്കാം.

ഒന്നാമതായി,ഒരു ശുപാർശ നൽകാനുള്ള സന്നദ്ധതയെക്കുറിച്ചുള്ള ചോദ്യാവലിയുടെ പ്രധാന ചോദ്യം റഷ്യൻ ഉപഭോക്താക്കൾ എങ്ങനെ മനസ്സിലാക്കുമെന്ന് വ്യക്തമല്ല: ചോദ്യത്തിൻ്റെ സാരാംശം അവർ മനസ്സിലാക്കുമോ, ഉത്തരം നൽകുമോ, ചോദ്യം അവരെ പ്രകോപിപ്പിക്കുമോ? ഒരുപക്ഷേ, മാനസികാവസ്ഥയുടെ പ്രത്യേകതകൾ കാരണം, റഷ്യൻ പൗരന്മാർ കമ്പനിയുടെ സേവനങ്ങളിൽ പൂർണ്ണമായി സംതൃപ്തരാണെങ്കിലും ആർക്കെങ്കിലും എന്തെങ്കിലും ശുപാർശ ചെയ്യുന്നത് അനീതിയാണെന്ന് കരുതുന്നുണ്ടോ?

രണ്ടാമതായി,"സ്കൂൾ" 5-പോയിൻ്റ് റേറ്റിംഗ് സിസ്റ്റവുമായി പരിചിതരായ റഷ്യക്കാർക്ക് കമ്പനിയോടുള്ള അവരുടെ മനോഭാവം 11-പോയിൻ്റ് സ്കെയിലിൽ വിലയിരുത്താൻ കഴിയില്ല. ഈ സ്കെയിലിൻ്റെ ഈ അല്ലെങ്കിൽ ആ ഗ്രേഡേഷനുമായി റഷ്യക്കാർ എന്ത് അർത്ഥവത്തായ അർത്ഥം കൂട്ടിച്ചേർക്കുമെന്ന് വ്യക്തമല്ല. റഷ്യയിലെ സ്കെയിൽ ഗ്രേഡേഷനുകളെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണ പാശ്ചാത്യ രാജ്യങ്ങളിൽ നിന്ന് വ്യത്യസ്തമായി മാറുകയാണെങ്കിൽ, ഒരു പ്രത്യേക ക്ലയൻ്റിനെ പ്രൊമോട്ടർ, ന്യൂട്രൽ അല്ലെങ്കിൽ എതിരാളി എന്നിങ്ങനെ തരംതിരിക്കുന്നതിനുള്ള മാനദണ്ഡം മാറ്റേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

മൂന്നാമത്,കമ്പനി ജീവനക്കാർ എങ്ങനെ പ്രതികരിക്കുമെന്ന് വ്യക്തമല്ല പുതിയ സംവിധാനംഒരു നിശ്ചിത എൻപിഎസ് സൂചകത്തിലെ അവരുടെ നേട്ടത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള പ്രോത്സാഹനങ്ങൾ: അവരുടെ ജോലിയുടെ ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിൽ അവർ കൂടുതൽ ശ്രദ്ധിക്കുമോ, അതോ അവരുടെ കമ്പനിയോട് ഈ സംവിധാനം അവരെ പ്രകോപിപ്പിക്കുമോ?

നാലാമതായി,റഷ്യയിലെ എൻപിഎസ് രീതിശാസ്ത്രത്തിൽ നിന്ന് കാര്യമായ സാമ്പത്തിക വരുമാനം പ്രതീക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ടോ എന്ന് വ്യക്തമല്ല: ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ സൂചകം കമ്പനിയുടെ ലാഭ വളർച്ചാ നിരക്കുമായി ബന്ധപ്പെടുമോ.

അങ്ങനെ, സേവന മേഖലയിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി പഠിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു റഷ്യൻ രീതിശാസ്ത്രം സൃഷ്ടിക്കാൻ ലക്ഷ്യമിട്ടുള്ള ശാസ്ത്രീയ ഗവേഷണം നടത്തേണ്ടതിൻ്റെ ആവശ്യകത വ്യക്തമായി. ഈ രീതി പ്രയോഗിക്കുന്നതിൻ്റെ ഫലങ്ങൾ പടിഞ്ഞാറൻ രാജ്യങ്ങളിലെ എൻപിഎസ് രീതിശാസ്ത്രം ഉപയോഗിക്കുന്നതിൻ്റെ ഫലങ്ങളുമായി കഴിയുന്നത്ര താരതമ്യപ്പെടുത്താവുന്നതായിരിക്കണം എന്നതിനാൽ, റഷ്യൻ സാഹചര്യങ്ങളുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്നതിന് എൻപിഎസ് രീതി പരിഷ്‌ക്കരിക്കാൻ മാത്രമേ കഴിയൂ എന്നത് അഭികാമ്യമാണ്.

റഷ്യൻ സേവന കമ്പനികളിൽ (ഇൻഷുറൻസ് വ്യവസായത്തിൻ്റെ ഉദാഹരണം ഉപയോഗിച്ച്) NPS രീതിശാസ്ത്രത്തിൻ്റെ പ്രയോഗക്ഷമത പരിശോധിക്കുന്നതിന്, 2007-2008 കാലയളവിൽ രചയിതാവിൻ്റെ നേതൃത്വത്തിൽ വലിയ തോതിലുള്ള അനുഭവ ഗവേഷണം നടത്തി, അതിൻ്റെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ ഇനിപ്പറയുന്ന പ്രധാന ഫലങ്ങൾ ലഭിച്ചിരുന്നു.

അരി.ഇൻഷുറൻസ് കമ്പനികളുടെ NPS ഉം സാമ്പത്തിക വളർച്ചയും തമ്മിലുള്ള പരസ്പരബന്ധം (OSAGO ബിസിനസ് ലൈനിൻ്റെ ഉദാഹരണം ഉപയോഗിച്ച്, 2007-2008)
ഉറവിടങ്ങൾ.സ്വന്തം ഫലങ്ങൾ അനുഭവപരമായ ഗവേഷണം; എഫ്എസ്എസ്എൻ.

അങ്ങനെ, റഷ്യൻ സേവന വ്യവസായത്തിൽ NPS-ന് സമാനമായ ഒരു രീതിശാസ്ത്രം ബാധകമാണെന്ന് ആദ്യമായി ശാസ്ത്രീയമായി തെളിയിക്കപ്പെട്ടു. തൽഫലമായി, റഷ്യൻ സാഹചര്യങ്ങളുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്ന ഒരു പുതിയ രീതിശാസ്ത്രം രചയിതാവ് സൃഷ്ടിച്ചു, ഗവേഷണവും ആത്യന്തികമായി ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ലക്ഷ്യമിടുന്നു.

ഈ രീതി റഷ്യൻ ഇൻഷുറർമാരുടെ പ്രയോഗത്തിൽ അവതരിപ്പിച്ചു, ഇത് ഇൻഷുറൻസ് വ്യവസായത്തിലും പൊതുവെ സേവന മേഖലയിലും അതിൻ്റെ വ്യാപകമായ വിതരണത്തിൻ്റെ സാധ്യത സ്ഥിരീകരിച്ചു. പ്രത്യേകം വികസിപ്പിച്ച സംഘടനാ, രീതിശാസ്ത്രപരമായ സംവിധാനങ്ങൾ നിർമ്മിക്കുന്നത് സാധ്യമാക്കി ഫലപ്രദമായ സംവിധാനംകമ്പനിയുടെ ക്ലയൻ്റുകളുമായി പ്രവർത്തിക്കുക, അവരുടെ സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരത്തിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തം സ്ഥാപിക്കുക. കമ്പനിയുടെ സാമ്പത്തിക വളർച്ച കൈവരിക്കുന്നതിലാണ് അവർ പ്രധാനമായും ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നത് കൂടാതെ സേവന മേഖലയിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ നിലവാരത്തിൻ്റെ സാമ്പത്തിക ആഘാതം വിലയിരുത്താൻ അനുവദിക്കുന്നു.

മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, പരമ്പരാഗത ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സർവേകളുടെ അതിരുകൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെയും NPS ഏറ്റക്കുറച്ചിലുകൾ സൂക്ഷ്മമായി നിരീക്ഷിക്കുന്നതിലൂടെയും നിങ്ങൾക്ക് വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ കഴിയും പണമൊഴുക്ക്കമ്പനിയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപഭോക്തൃ അഭിപ്രായം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെ.

കാണുക: ഫോർനെൽ സി., ജോൺസൺ എം.ഡി., ആൻഡേഴ്സൺ ഇ.ഡബ്ല്യു., ചാ ജെ., ബ്രയൻ്റ് ബി. അമേരിക്കൻ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക: പ്രകൃതി, ഉദ്ദേശ്യം, കണ്ടെത്തലുകൾ // മാർക്കറ്റിംഗ് ജേണൽ. - 1996. - വാല്യം. 60 (ഒക്ടോബർ). - പി. 7-18; ഫോർനെൽ സി., വാൻ ആംബർഗ് ഡി., മോർഗെസൺ എഫ്., ആൻഡേഴ്സൺ ഇ.ഡബ്ല്യു., ബ്രയൻ്റ് ബി.ഇ., ജോൺസൺ എം.ഡി. 10 വർഷത്തെ അമേരിക്കൻ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക. കണ്ടെത്തലുകളുടെ ഒരു സംഗ്രഹം: സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥ, സ്റ്റോക്ക് റിട്ടേൺസ്, മാനേജ്‌മെൻ്റ് എന്നിവയ്ക്കുള്ള പ്രത്യാഘാതങ്ങൾ. - ആൻ അർബർ, MI: ദി സ്റ്റീഫൻ എം. റോസ് സ്കൂൾ ഓഫ് ബിസിനസ്, 2005. - 140 റബ്.

റീച്ചെൽഡ് എഫ്.എഫ്. നിങ്ങൾ വളരേണ്ട ഒരു നമ്പർ // ഹാർവാർഡ് ബിസിനസ് അവലോകനം. - 2003. - (ഡിസംബർ). - പി. 46-56.

ഇൻഷുറർ സാന്നിധ്യമുള്ള എല്ലാ മേഖലകളിലും ക്രമരഹിതമായി തിരഞ്ഞെടുത്ത 500 പേർക്കിടയിൽ സർവേ നടത്തി.

ഉദാഹരണത്തിന്, ജർമ്മനിയിൽ പ്രതികരിക്കാൻ ബുദ്ധിമുട്ടുള്ളവരുടെ അനുപാതം ഒരു ശതമാനത്തിൽ കവിയുന്നില്ല. ചോദ്യാവലിയിൽ "ഉത്തരം നൽകാൻ ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള" ഓപ്ഷൻ അടങ്ങിയിട്ടില്ല, നിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച്, അഭിമുഖം നടത്തുന്നവർ അത്തരം ഉത്തരങ്ങൾ 5 പോയിൻ്റുകളായി കോഡ് ചെയ്യുന്നു. ഞങ്ങളുടെ രീതിശാസ്ത്രപരമായ പൈലറ്റേജ് കാണിക്കുന്നത്, പാശ്ചാത്യ രീതിശാസ്ത്രം പൂർണ്ണമായി പിന്തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഏതെങ്കിലും വിലയിരുത്തൽ നൽകാൻ ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള റഷ്യൻ പ്രതികരിക്കുന്നവരിൽ ഗണ്യമായ അനുപാതം, എതിരാളികളുടെ ഉത്തരങ്ങളുടെ അനുപാതം അമിതമായി വിലയിരുത്തുന്നതിനും തൽഫലമായി, വിലയിരുത്തലുകളിൽ പക്ഷപാതത്തിലേക്ക് നയിക്കുന്നതിനും ഇടയാക്കും. .

CATI രീതി ഉപയോഗിച്ച് മോസ്കോ ജനസംഖ്യയുടെ ഒരു ബഹുജന ടെലിഫോൺ സർവേ ഉപയോഗിച്ചാണ് പഠനം നടത്തിയത്. കുറഞ്ഞത് 100 പ്രതികരണങ്ങളെങ്കിലും ശേഖരിക്കുന്ന ഓരോ ഇൻഷുറൻസ് കമ്പനിയുടെയും NPS രചയിതാവ് കണക്കാക്കി. ചിത്രം 1 ലെ ഓരോ സർക്കിളിൻ്റെയും വിസ്തീർണ്ണം OSAGO വിഭാഗത്തിലെ ക്ലയൻ്റുകളിൽ നിന്ന് 2008 ൽ കമ്പനിക്ക് ലഭിച്ച വരുമാനത്തിന് ആനുപാതികമാണ്.

അളവുകൾ ഏറ്റവും കൂടുതൽ ഒന്നാണ് പ്രധാനപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾസിസ്റ്റത്തെ മൊത്തമായും അതിൻ്റെ വ്യക്തിഗത പ്രക്രിയകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുമ്പോൾ. പ്രക്രിയകൾ നിയന്ത്രണത്തിലാക്കാനും ഓർഗനൈസേഷൻ ഡെലിവർ ചെയ്യുന്നുണ്ടെന്ന് തെളിയിക്കാനും മാത്രമല്ല അളവുകൾ ആവശ്യമാണ് നിയന്ത്രണ ആവശ്യകതകൾഉപഭോക്താക്കളോടും മറ്റ് താൽപ്പര്യമുള്ള കക്ഷികളോടുമുള്ള അതിൻ്റെ ബാധ്യതകളും. IN ആധുനിക സാഹചര്യങ്ങൾസപ്ലൈ ഡിമാൻഡിൽ കവിയുകയും മത്സരങ്ങൾ വർധിക്കുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ, പ്രക്രിയകളെ അവയുടെ ഉൽപ്പാദനക്ഷമത, ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങളിലുള്ള മാറ്റങ്ങളോട് പ്രതികരിക്കാനുള്ള കഴിവ്, അവരുടെ പ്രതീക്ഷകൾ കവിയുന്നത് എന്നിവയെ വിലയിരുത്തുന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. ഓർഗനൈസേഷനുകൾ മൂന്ന് ചോദ്യങ്ങളെ അഭിമുഖീകരിക്കുന്നു: എന്ത് അളക്കണം, എങ്ങനെ അളക്കണം, ഏതാണ്. പ്രായോഗിക പ്രത്യാഘാതങ്ങൾഅളക്കൽ ഫലങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ചെയ്യുക.

അളന്ന സൂചകങ്ങളുടെ തിരഞ്ഞെടുപ്പ് ലക്ഷ്യങ്ങളും അവയുടെ നേട്ടത്തെ സ്വാധീനിക്കുന്ന ഘടകങ്ങളും ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു. സ്വാധീനിക്കുന്ന ഘടകങ്ങളെ അവയുടെ പ്രാധാന്യമനുസരിച്ച് റാങ്ക് ചെയ്യുന്നതാണ് ഉചിതം. ഇതിനുശേഷം മാത്രമേ ലക്ഷ്യങ്ങളുടെ നേട്ടം ഉറപ്പാക്കാൻ അളന്ന സൂചകങ്ങളും അവയുടെ നിലകളും സ്ഥാപിക്കാൻ കഴിയൂ . ചില അളവെടുപ്പ് ഫലങ്ങൾ ഉചിതമായ സാങ്കേതിക വിദ്യകൾ ഉപയോഗിച്ച് വിവരങ്ങളാക്കി മാറ്റണം.

ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ (സേവനം) മത്സരക്ഷമത കൈവരിക്കാനാണ് ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നതെങ്കിൽ, ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം, അതിൻ്റെ വില, ഡെലിവറി സമയം എന്നിവയും മറ്റുള്ളവയും പോലുള്ള പ്രസക്തമായ സ്വാധീന ഘടകങ്ങൾ ഹൈലൈറ്റ് ചെയ്യേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഗുണമേന്മയുള്ള ഫംഗ്‌ഷൻ ഡിസൈൻ (ക്യുഎഫ്‌ഡി) രീതിയും ബെഞ്ച്‌മാർക്കിംഗും ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യകതകളുടെ വിശകലനത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി അളക്കാവുന്ന ഉൽപ്പന്ന ഗുണനിലവാര സവിശേഷതകളും അവയുടെ നിലയും നിർണ്ണയിക്കാനാകും. ചെലവും ഡെലിവറി സമയവും പ്രക്രിയയുടെ കാര്യക്ഷമതയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു, അത് ചെലവുകൾ, സൈക്കിൾ സമയം, അഭ്യർത്ഥനകളോടുള്ള പ്രതികരണ സമയം (പരാതികൾ ഉൾപ്പെടെ) എന്നിവയാൽ നിർണ്ണയിക്കപ്പെടുന്നു. ഈ സൂചകങ്ങളിൽ ഓരോന്നിനും, ഒരു അളവ് അളവ് സ്ഥാപിച്ചിട്ടുണ്ട്.

ബിസിനസ്സ് ലക്ഷ്യങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കൽ. അളക്കൽ രീതികളുടെ നിർണ്ണയം. അളക്കൽ ഫലങ്ങളോട് പ്രതികരിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു നടപടിക്രമം സ്ഥാപിക്കുന്നു.

അളവ്ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെയും പ്രക്രിയകളുടെയും പ്രവർത്തനങ്ങളുടെയും സൂചകങ്ങളുടെയും സവിശേഷതകളുടെയും അളവ് വിലയിരുത്തലാണ്. ബിസിനസ്സ് പ്രകടനവും ഉപഭോക്താക്കളുടെയും മറ്റ് പങ്കാളി ഗ്രൂപ്പുകളുടെയും സംതൃപ്തിയും അനുസരിച്ചാണ് ഒരു സ്ഥാപനത്തിൻ്റെ പ്രകടനം അളക്കുന്നത്. അത്തരം അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുത്ത ലക്ഷ്യങ്ങളുടെയും തന്ത്രങ്ങളുടെയും കൃത്യത സ്ഥിരീകരിക്കുകയും ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ തന്ത്രപരവും പ്രവർത്തനപരവുമായ മാനേജ്മെൻ്റ് നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു.

എല്ലാ ഘട്ടങ്ങളിലും ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ അളക്കുന്നു ജീവിത ചക്രംഅതിൻ്റെ അവസ്ഥയും അതുപോലെ തന്നെ സ്ഥാപനത്തിലും പുറത്തും (സംസ്ഥാനവും വ്യവസായവും) സാങ്കേതികവും നിയമപരവുമായ നിയമങ്ങൾക്കകത്ത് സ്ഥാപിച്ചിട്ടുള്ള ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകളും വിവിധ മാനദണ്ഡങ്ങളും പാലിക്കുന്നതിൻ്റെ അളവ് വിലയിരുത്തുന്നതിന്. ഉൽപാദന സമയത്ത് ഉൽപ്പന്ന പ്രകടനം അളക്കുന്നത് വൈകല്യങ്ങൾ തടയാനും (ഗുണനിലവാരം നിയന്ത്രിക്കാനും) അനുരൂപമല്ലാത്ത ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിൽ എത്തുന്നത് തടയാനും സഹായിക്കുന്നു.

പ്രക്രിയകൾ അവയുടെ കാര്യക്ഷമതയും വഴക്കവും വിലയിരുത്തുന്നതിനും അവയെ നിയന്ത്രിത അവസ്ഥയിൽ നിലനിർത്തുന്നതിനുമാണ് അളക്കുന്നത്. ആദ്യ സന്ദർഭത്തിൽ, പ്രക്രിയയുടെ ഫലങ്ങൾ വിലയിരുത്തപ്പെടുന്നു, രണ്ടാമത്തേതിൽ, വിവിധ ഘട്ടങ്ങളിൽ അതിൻ്റെ അവസ്ഥയുടെ സൂചകങ്ങൾ.

ഇനിപ്പറയുന്ന അളവെടുപ്പ് രീതികൾ സാധാരണയായി ഉപയോഗിക്കുന്നു:

നേരിട്ടുള്ള പ്രകടന അളവുകൾഒബ്ജക്റ്റുകൾ കേവലം അല്ലെങ്കിൽ ആപേക്ഷിക സൂചകങ്ങൾ(ഉദാ. ബിസിനസ്സ് ഫലങ്ങൾ അളക്കൽ, ഗുണനിലവാര സൂചകങ്ങൾ);

അളക്കാനാവാത്ത സ്വഭാവസവിശേഷതകളുടെ വിലയിരുത്തൽ, ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ ഫലങ്ങളോട് താൽപ്പര്യമുള്ള ആളുകളുടെ ഗ്രൂപ്പുകളുടെ മനോഭാവത്തെക്കുറിച്ച് നേരിട്ട് സർവേ നടത്തുന്നു (ഉദാഹരണത്തിന്, ഉപഭോക്താക്കളുടെയും ജീവനക്കാരുടെയും സംതൃപ്തി വിലയിരുത്തൽ). അത്തരം വിലയിരുത്തലുകളെ നേരിട്ടുള്ള അളവുകളായി തരംതിരിക്കാം, കാരണം ഫലങ്ങളുടെ സ്വീകർത്താക്കളിൽ നിന്നും പ്രക്രിയകളിൽ പങ്കെടുക്കുന്നവരിൽ നിന്നും നേരിട്ട് നിർവഹിച്ച ജോലിയുടെ നിലവാരം വിലയിരുത്തുന്നത് അവ സാധ്യമാക്കുന്നു;

പരോക്ഷ അളവുകൾ, വിദഗ്ധ വിലയിരുത്തലുകൾ ഉൾപ്പെടെ.

ബിസിനസ്സ് സൂചകങ്ങൾ (ഉദാഹരണത്തിന്, സാമ്പത്തികം) അല്ലെങ്കിൽ വ്യക്തിഗത പ്രക്രിയകളുടെ ഫലപ്രാപ്തിയും അവയുടെ ഘട്ടങ്ങളും വിലയിരുത്തുന്നതിനും നേരിട്ടുള്ള അളവ് ഉപയോഗിക്കാം. അത്തരം സൂചകങ്ങൾ ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ (ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു യൂണിറ്റ് സമയത്തിനുള്ള ഉൽപാദനത്തിൻ്റെ അളവ്) അക്കൗണ്ടിംഗ് (കൗണ്ടിംഗ്) മാറ്റങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ സ്വഭാവസവിശേഷതകളുടെ സൂചകങ്ങളുടെ ശേഖരണത്തിൻ്റെ അടിസ്ഥാനത്തിലാണ് നിർണ്ണയിക്കുന്നത്. പലപ്പോഴും അത്തരം സ്വഭാവസവിശേഷതകൾ ചില അടിസ്ഥാന സൂചകങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, പ്രായോഗികമായി, ആപേക്ഷിക (പരസ്പരം ബന്ധപ്പെട്ട) സൂചകങ്ങൾ പലപ്പോഴും ഉപയോഗിക്കുന്നു, ഉദാഹരണത്തിന്, മൂലധനത്തിൻ്റെ ലാഭത്തിൻ്റെ അനുപാതം, മൂലധനത്തിൻ്റെ വരുമാനം (ആപേക്ഷിക ലാഭം).

അളക്കാനാവാത്ത സവിശേഷതകളിൽ മെഷർമെൻ്റ് സിസ്റ്റങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് വിലയിരുത്താൻ കഴിയാത്തവ ഉൾപ്പെടുന്നു. താൽപ്പര്യമുള്ള ആളുകളുടെ ഗ്രൂപ്പുകളുടെ സംതൃപ്തിക്ക് പുറമേ, അളക്കാനാവാത്ത സൂചകങ്ങൾ ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ മാനേജ്മെൻ്റിൻ്റെ നിലവാരവും വിളിക്കപ്പെടുന്നവയുമാണ്. മൃദു സ്വഭാവസവിശേഷതകൾമാനേജ്മെൻ്റ് പ്രക്രിയകളുടെ ഏതെങ്കിലും വിഭാഗങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ ഫലങ്ങൾ, ഉദാഹരണത്തിന്, സംസ്കാരം, ഒരു പൊതു ലക്ഷ്യം കൈവരിക്കുന്നതിൽ ജീവനക്കാരുടെ പങ്കാളിത്തം, നേതൃത്വ ശൈലി. അത്തരം സൂചകങ്ങളുടെ അളവുകളുടെ ഫലങ്ങൾ സാധാരണയായി പോയിൻ്റുകളിലോ യഥാർത്ഥ അവസ്ഥയുടെ അനുപാതത്തിൻ്റെ ശതമാനത്തിലോ അവതരിപ്പിക്കുന്നു. അനുയോജ്യമായ അവസ്ഥയെ സമ്പൂർണ്ണ (നൂറു ശതമാനം) ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി, ശക്തമായ എതിരാളികളുടെയോ നേതാക്കളുടെയോ ഫലങ്ങളുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്താവുന്നതോ മുമ്പുള്ളതോ ആയ ഫലങ്ങളുടെ നേട്ടം, അതുപോലെ തന്നെ മാനേജുമെൻ്റ് മോഡലിൽ സ്വീകരിച്ച മറ്റ് സൂചകങ്ങൾ എന്നിവയായി കണക്കാക്കാം.

വിദഗ്ദ്ധ വിലയിരുത്തൽ (വ്യക്തികളെയോ വ്യക്തികളുടെ ഗ്രൂപ്പുകളെയോ അഭിമുഖം നടത്തുന്നത് ഉൾപ്പെടെ), പരോക്ഷ സൂചകങ്ങളുടെ വിശകലനം എന്നിവയെ അടിസ്ഥാനമാക്കി താൽപ്പര്യമുള്ള ആളുകളുടെ ഗ്രൂപ്പുകളുടെ നേരിട്ടുള്ള സർവേകൾ ഉപയോഗിച്ചാണ് അളക്കാനാവാത്ത സ്വഭാവസവിശേഷതകൾ സാധാരണയായി വിലയിരുത്തുന്നത്. അങ്ങനെ, നഷ്‌ടപ്പെട്ട ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത നിർണ്ണയിക്കാനാകും. ഇത് പരോക്ഷമായ അളവുകോലായിരിക്കും.

മാനേജ്മെൻ്റ് ഫലപ്രാപ്തി പ്രധാനമായും ഓർഗനൈസേഷണൽ പ്രകടന അളവുകളുമായുള്ള പ്രോസസ്സ് അളവുകളുടെ സ്ഥിരതയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു.

ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം, കാര്യക്ഷമത, ഫലപ്രാപ്തി എന്നിവയുടെ നിലവാരം അളക്കുന്നതിനുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങൾ പ്രോസസ്സുകൾക്ക് ഉണ്ടായിരിക്കണം. അത്തരം സൂചകങ്ങൾ അപര്യാപ്തമാണെങ്കിൽ, നേടിയ നിലയെ വിലയിരുത്തുകയും തുടർച്ചയായ മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ഉറപ്പാക്കുകയും ചെയ്യുന്നത് അസാധ്യമാണ്. അത്തരം സന്ദർഭങ്ങളിൽ, കൂട്ടായ പ്രവർത്തന രീതികൾ ഉപയോഗിച്ച്, ശക്തികൾ തിരിച്ചറിയുന്നത് ഉചിതമാണ് ദുർബലമായ വശങ്ങൾപ്രക്രിയകൾ, ഗുണമേന്മയെ സ്വാധീനിക്കുന്ന ഘടകങ്ങൾ, അളവിൻ്റെ അനുബന്ധ സംഖ്യാ സൂചകങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കുക. ഈ ആവശ്യത്തിനായി, ഗുണമേന്മയുള്ള ഫംഗ്ഷൻ രൂപപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള ഇതിനകം സൂചിപ്പിച്ച രീതി വളരെ ഉപയോഗപ്രദമാകും.

ഒരു മെഷർമെൻ്റ് സിസ്റ്റം സാധാരണയായി ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെയോ പ്രക്രിയയുടെയോ ഡിസൈൻ ഘട്ടത്തിൽ വികസിപ്പിച്ചെടുക്കുന്നു, തുടർന്ന് വികസിപ്പിക്കുകയും മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നു. സിസ്റ്റം നിരന്തരം മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്, എന്നാൽ നിലവിലുള്ള പ്രക്രിയകൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ആസൂത്രണം ചെയ്യുമ്പോൾ ഉചിതമായ അളവെടുപ്പ് സൂചകങ്ങളുടെ ആവശ്യകത പ്രത്യേകിച്ചും നിശിതമാണ്.

ഈ സൂചകങ്ങൾ ആർക്കുവേണ്ടിയാണ് ഉദ്ദേശിക്കുന്നത് എന്നതിനെ ആശ്രയിച്ച്, അവയെ ബാഹ്യവും ആന്തരികവുമായി വിഭജിക്കാം. ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ സൃഷ്ടിയുടെ ഇൻ്റർമീഡിയറ്റ് ഘട്ടങ്ങളിൽ അതിൻ്റെ അവസ്ഥ അളക്കുന്നത് അസാധ്യമാകുമ്പോൾ ബാഹ്യ സൂചകങ്ങൾ പ്രധാനമായി മാറുന്നു.

പ്രാധാന്യത്തിൻ്റെ ഉദ്ദേശ്യവും അളവും അനുസരിച്ച്, അളന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെയും പ്രോസസ്സ് സൂചകങ്ങളുടെയും ഇനിപ്പറയുന്ന ഗ്രൂപ്പുകൾ വേർതിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും.