Ce fel de corespondență se întâmplă? Reguli de desfășurare a corespondenței de afaceri. Formule de vorbire sau clișee

Reguli pentru redactarea corespondenței de afaceri

Când te așezi pentru a scrie o scrisoare de afaceri pentru prima dată, probabil că te vei simți confuz. La urma urmei, acest lucru nu este deloc același cu trimiterea unui mesaj către un prieten sau o rudă. Cum să vă contactați interlocutorul? Ar trebui să folosesc emoticoanele sau nu? Cum să completezi toate aceste numeroase câmpuri?

Ar trebui să începeți în ordine și mai întâi să vă amintiți regulile generale pentru gestionarea scrisorilor de lucru prin e-mail.

• Examinare. Dacă corespondența de afaceri nu este domeniul dvs. principal de activitate, vă puteți verifica corespondența de două ori - dimineața, când veniți la serviciu și după prânz. Dacă comunicarea cu clienții și partenerii de afaceri face parte din activitățile dumneavoastră zilnice, va fi mai ușor să instalați un client de e-mail care va afișa notificări despre scrisori pe desktop.
• Răspuns. Eticheta nerostită necesită ca răspunsul la o scrisoare să fie scris cât mai repede posibil, prin urmare, puteți ignora scrisorile numai dacă există ceva care nu poate tolera distracția. Regulile oficiale prevăd că la o scrisoare trebuie să se răspundă cu zece zile în avans dacă este primită prin poștă și cu două zile înainte dacă este primită prin fax.
• Depozitare. Ar trebui să vă asigurați că e-mailurile nu ajung în dosarul de spam. În plus, nu pot fi șterse: în caz contrar, dacă apare o situație conflictuală, nu va fi posibil să faceți pur și simplu trimitere la corespondență și să vedeți cine are dreptate.
• Utilizare. Puteți utiliza adresa de e-mail a unei companii numai atunci când corespondați în numele acesteia. Dacă dintr-un motiv oarecare trebuie să utilizați un e-mail personal pentru corespondență, ar trebui să vă asigurați că arată oficial și nu conține cuvinte obscene sau vulgare.
  Am rezolvat stocarea, ne-am dat seama de timpii de răspuns și ce e-mail să folosim. Toate acestea sunt ușor de reținut și puteți trece la pasul următor: a sosit o scrisoare de afaceri. Cum să răspunzi fără să-ți jignești interlocutorul?
• Corect. Scrisorile de genul „Bună Vasya, am primit scrisoarea ta și m-am gândit...” ar trebui rezervate corespondenței personale. Efectuarea corespondenței de afaceri necesită corectitudine și politețe. Nu puteți folosi expresii argou, expresive sau nepoliticoase. Nu poți folosi emoticoanele, chiar dacă lucrezi cu interlocutorul tău de câțiva ani. Nu te poți adresa ca „tu” și să fii familiar - scrisoarea trebuie să fie politicoasă și uscată.
• Cu competență. Alfabetizarea este un indicator al dezvoltării culturale, al nivelului intelectual, o modalitate de a menține reputația companiei și de a scrie o scrisoare cu stil. Dacă nu ești bun cu limba rusă scrisă - ceea ce este adesea cazul și nu este deloc un motiv de rușine - folosește servicii speciale pentru a verifica gramatica, ortografia și punctuația.
• Adecvat. Chiar și cel mai competent și corect răspuns poate fi irosit dacă interlocutorul pur și simplu nu înțelege despre ce vorbiți. Prin urmare, ar trebui fie să vă abțineți de la folosirea termenilor profesionali, fie să le oferiți o explicație. De asemenea, nu trebuie să folosiți cuvinte prea complexe sau nu prea comune, care pot deruta interlocutorul. Și, bineînțeles, nu ar trebui să introduci cuvinte de al căror sens te îndoiești.
• Logic. Dacă nu știți răspunsul, cereți interlocutorului să aștepte, să afle și să scrie o altă scrisoare. Dacă se știe, verificați dacă este prezentat în scrisoare în mod consecvent, logic și clar și abia apoi trimiteți-o.
• Frumoasa. Designul nu este mai puțin important decât conținutul. Ar trebui să folosiți paragrafe, să citați întrebarea și abia apoi să dați un răspuns, să folosiți liste numerotate și marcate.

Pentru a răspunde la o scrisoare primită, este suficient să o faci în mod competent, corect, adecvat și logic. Dar cum să scriu mai întâi o scrisoare?

În primul rând, trebuie să îl formatați corect:

• Subiect . Câmpul „Subiect” din corpul e-mailului nu trebuie ignorat, deoarece prin citirea acestuia interlocutorul își va forma prima impresie despre ceea ce i se cere. În mod ideal, ar trebui să arate astfel: „Numele întreprinderii, esența problemei” - „JSC Romashka”. Rechizite de sticlă.”
• Semnătură . Majoritatea serviciilor de e-mail vă permit să configurați o semnătură automată, care ar trebui să includă: „Nume, funcție, companie” - „I.V. Makarova, contabil șef al OJSC Romashka”. Acest formular va permite destinatarului să-și dea seama cu ușurință cui se adresează și cum să-și înceapă răspunsul.
• Salutari . Salutul nu ar trebui să fie familiar - nu „Bună ziua”, „ziua bună”, „aloha” sau alte opțiuni similare. Cel mai bine ar fi un „Bună ziua” sau „Bună ziua” neutru.
• Recurs . Adresele după nume - „Anya” - în loc de numele complet - „Anna Dmitrievna” par familiare și pot strica întreaga impresie a scrisorii. Prin urmare, este mai bine să alegeți o adresă după nume și patronim.
• Lungime . Scrisorile prea lungi consumă mult timp și sunt greu de citit. Prin urmare, volumul optim este considerat a fi cel care se încadrează într-o pagină standard a unui editor de text.

Reguli generale pentru lucrul cu scrisori, răspunsuri și litere noi - a învăța să scrie toate acestea nu este dificil. Dar mai sunt câteva nuanțe de reținut:

• Conţinut . Scrisoarea trebuie să conțină motivul pentru care a fost scrisă, o descriere consecventă a acesteia și apoi întrebări și sugestii.
• Importanţă . Majoritatea serviciilor de e-mail au o casetă de selectare „Important!” pe care o puteți bifa când scrieți. Apoi, o astfel de scrisoare va fi evidențiată în folderul destinatarului.

IMPORTANT! Nu puteți utiliza doar o casetă de selectare - altfel o scrisoare cu adevărat urgentă se va îneca pur și simplu în abundența celor evidențiate nepăsător.

• Sfârșitul dialogului . Conform regulilor de etichetă nerostită, persoana care a început-o încheie corespondența.
• Timp. Trimiterea de scrisori la sfârșitul zilei de lucru și vineri după-amiază nu este doar o formă proastă, ci și o idee zadarnică - oricum, răspunsul va veni abia dimineața următoare sau chiar luni.
• Politeţe . Ar trebui să vă felicităm pentru vacanța viitoare. Vă mulțumesc pentru răspunsul dumneavoastră. Dacă nu este posibil să răspundeți prompt la o scrisoare urgentă, destinatarul trebuie informat cu privire la aceasta.
• Atasamente . Orice atașament trebuie arhivat, iar destinatarul trebuie informat despre el separat în corpul scrisorii.

IMPORTANT! Regulile corespondenței de afaceri electronice necesită atenție față de interlocutor - trebuie să-l lași să vorbească, să pună întrebări și să nu ceri nimic sub forma unui ultimatum.

Tipuri de corespondență prin e-mail

Regulile care guvernează corespondența pot varia ușor în funcție de locul în care este trimisă scrisoarea.

• Corespondența internă implică faptul că este recomandabil să răspundeți la scrisori în aceeași zi, pentru a nu împiedica activitatea propriei întreprinderi și, de asemenea, că tonul scrisorii poate fi ceva mai familiar decât în ​​alte cazuri.

IMPORTANT! Ar fi o idee bună să se elaboreze un singur șablon pentru corespondența internă, conform căruia angajații să poată scrie scrisori rapid, fără să-și pună mintea peste structură.

• Corespondența externă implică un grad mai mare de formalitate, precum și necesitatea de a filtra argoul profesional - adesea un interlocutor dintr-o altă companie pur și simplu nu va înțelege anumite cuvinte.
• Corespondenta internationala implică o mai mare formalitate, precum și necesitatea de a lua în considerare fusurile orare. Așadar, nu ar trebui să trimiteți o scrisoare la New York dimineața și să vă așteptați ca răspunsul să vină în viitorul apropiat, îngrijorat și grăbit, pentru că cel mai probabil angajatul care trebuie să răspundă la scrisoare este încă în pat.

Cu toate acestea, nu există diferențe mari. Politețea, alfabetizarea și capacitatea de a formula clar o cerere sunt apreciate peste tot.

Cum se scrie o scrisoare de afaceri

Pentru a pregăti documentul, utilizați Microsoft Word si urmatoarele reguli:

• antet de organizare;
• font Times New Roman;
• câmpuri largi;
• marimea 12-14 p.;
• spațiere între linii – 1-2 p.;
• Așezați numerele de pagină ale literei în partea dreaptă jos.

Dacă aceasta este corespondență internațională, atunci scrisoarea este scrisă în limba destinatarului.

Structura unei scrisori de afaceri:

1. Recurs;
2. Preambul;
3. Textul principal;
4. Concluzie;
5. Semnătură;
6. Aplicație.

Ce altceva este important de reținut:

• Adresați-vă interlocutorului folosind „tu”.
• Dacă scrieți un răspuns la o scrisoare primită, notați acest lucru chiar de la început, de exemplu: „La cererea dvs., din 01/01/2020...”
• Dacă scrisoarea a fost primită cu agresivitate, nu fiți ca adversarul și nu folosiți expresii agresive, rugătoare sau un ton de comandă în corespondența dvs.
• Scrieți fiecare gând nou pe o linie nouă, astfel încât informațiile să fie mai bine percepute. Nu face paragrafe lungi. Maxim 5-7 propoziții.
• Evitați cuvintele scrise Caps Lock (cu majuscule) - un astfel de text este perceput ca o amenințare.
• Nu uitați să includeți informațiile de contact ale expeditorului și data la care a fost trimisă scrisoarea.
• În corespondența de afaceri, nu folosiți emoticoane sau ghilimele.
• Nu folosiți cuvinte străine, alegeți un sinonim rusesc.
• Scrieți într-un singur font. Nu utilizați text colorat sau subliniere excesivă, aldine etc.
• Fii politicos cu interlocutorul tău și deschis în comunicare. Clarifică-i părerea și întreabă ce părere are despre asta. Arată empatie și respect.
• Urmăriți cum vă răspunde adversarul.

Expresii standard acceptabile pentru utilizare

Pentru a nu te gândi de fiecare dată sub ce formă să-ți pui gândurile, poți folosi expresii standard acceptate pentru corespondența de afaceri:

• Recurs. „Bună, dragă Igor Petrovici”- dacă îl cunoașteți personal pe destinatar. „Bună ziua, domnule Smirnov”- dacă îi scrii pentru prima dată în viața ta. Armata este de obicei adresată „Bună ziua, tovarășe colonel Smirnov”.
• Înștiințare. Exemplu de frază standard: „Vă informăm că...”. Poate fi schimbat în "Vă rugăm să fiți informați", „vă informăm”, „vă informăm”.
• Explicaţie. Pentru a informa destinatarul despre scopul scrisorii chiar de la început, puteți folosi următoarele construcții: „Ca răspuns la solicitarea dumneavoastră...”, „În scopul executării lucrărilor...”, „Pentru a oferi asistență...”, „În conformitate cu dorința dumneavoastră...”.
• Cerere. Solicitarea din scrisoare ar trebui să fie conform formulei „Te întrebăm…”.
• Oferi. „Vă putem oferi...”, „Vă recomandăm...”.
• Confirmare. „Confirmăm...”, „Am primit...”.
• Refuz. „Propunerea dumneavoastră este respinsă...”, „Din motivele descrise mai jos, nu putem fi de acord...”, „Propunerea dumneavoastră a fost revizuită și considerată neconstructivă.”.

Formalitatea este cel mai bun însoțitor pentru corespondența de afaceri, dar este important ca sensul să nu se piardă în spatele frazelor oficiale. Un bun exemplu de scrisoare de afaceri ar arăta astfel:

Bună, Igor Petrovici!

În legătură cu extinderea, OJSC Romashka trebuie să crească cu 25% loturile de materii prime pentru producția de echipamente. Cooperarea noastră cu compania Margaritka a durat 5 ani și până acum nu am avut niciun motiv pentru reclamații. Prin urmare, ne propunem să discutăm despre posibilitățile de creștere a aprovizionării și dificultățile care pot apărea.

Cu speranță pentru o cooperare productivă, directorul general al OJSC Romashka, G.V. Smirnov.

******************************************************************************

Etica corespondenței de afaceri

Snezhana Ivanova

Dacă o persoană urmează să desfășoare corespondență de afaceri, trebuie să cunoască mai multe componente. Deci la ce ar trebui să fii atent?

Viața unei persoane moderne nu se poate lipsi de o interacțiune constantă cu alți oameni. În epoca noastră de dezvoltare rapidă a tehnologiilor informaționale, oamenii apelează din ce în ce mai mult la e-mailuri, înlocuind uneori nevoia de întâlniri personale. Etica în corespondența de afaceri presupune respectarea unor reguli importante care influențează rezultatul interviurilor prin corespondență.

De fapt, corespondența de afaceri este un element semnificativ al comunicării în afaceri. În unele cazuri, nu puteți face fără el. Dacă o persoană urmează să desfășoare corespondență de afaceri, trebuie să cunoască mai multe componente. Deci la ce ar trebui să fii atent?

Alfabetizarea vorbirii

Dacă în timpul unei conversații orale este încă posibil să faci o eroare de vorbire și interlocutorul va trata acest lucru cu condescendență, atunci într-o scrisoare de afaceri prezența unor astfel de defecte este complet inacceptabilă. În acest caz, cel mai probabil destinatarul tău va lăsa scrisoarea deoparte și nu va continua să citească. Oricui îi scrieți, încercați să o faceți corect, fără greșeli de ortografie și de punctuație.

Cunoașterea vorbirii este apreciată peste tot. Cunoștințele unui astfel de angajat vor fi binevenite peste tot. Uneori diligența poate înlocui lipsa de cunoștințe, care, dacă se dorește, poate fi compensată și obținută în diverse moduri.

Concizia și claritatea prezentării

O scrisoare de afaceri trebuie să conțină doar esența informațiilor care au valoare practică. Este complet inacceptabil să vă răsfățați cu argumente lungi sau lungi sau să vă plictisiți destinatarul cu detalii inutile. Toate aceste detalii nu vor aduce niciun beneficiu, ci doar îl vor dezamăgi și îl vor face să creadă că informațiile oferite sunt inutile și inutile.

Într-o scrisoare de afaceri, informațiile ar trebui să fie prezentate într-o manieră foarte structurată și concisă. Sarcina ta este să-i transmiți un anumit gând sau o știre interlocutorului tău și să nu-l conduci la gânduri profunde despre viață.

Termenele limită

Când scrieți corespondență de afaceri, este extrem de important să respectați termenele limită pentru trimiterea scrisorilor și să încercați să răspundeți cât mai repede posibil. De exemplu, dacă un client stabilit așteaptă un răspuns imediat din partea dumneavoastră cu privire la o problemă importantă, atunci amânarea și orice întârziere pot duce la consecințe nedorite, cum ar fi anularea contractului, eșecul unei tranzacții importante etc. De asemenea, este important să trimiți e-mailuri la timp, deoarece, făcând acest lucru, îi arăți adversarului cât de important este pentru tine.

Formatarea unui e-mail

Când compuneți un e-mail, este extrem de important să luați în considerare câteva puncte importante. Modul în care este proiectat va determina ce impresie va avea destinatarul despre tine.

Completați câmpul „Subiect”.

În mod surprinzător, în practică există adesea o situație în care scrisori importante care conțin informații necesare și necesare sunt lăsate fără a indica subiectul potrivit! O astfel de neatenție sau o reticență deliberată de a se împovăra cu acțiuni inutile determină de fapt termene nerespectate și o creștere a probabilității ca scrisoarea să nu fie deschisă deloc de către destinatar.

Din acest motiv, este necesar să completați câmpul „Subiect”. Acest lucru trebuie făcut chiar dacă nu ai de gând să-i spui interlocutorului tău nimic semnificativ. Există un procent destul de mare de spammeri pe Internet care înfundă în mod deliberat e-mailurile și distribuie malware.

Disponibilitatea recursului personal

De acord, este mult mai plăcut să citești scrisori care conțin apeluri adresate destinatarului decât scrisorile fără chip adresate cuiva necunoscut. Prezența unui recurs individual într-o scrisoare subliniază importanța acestuia. În plus, procedând astfel, vorbești în secret despre respectul față de interlocutorul tău absent. Nu este nevoie să vă familiarizați; adresați-vă întotdeauna destinatarului după nume și patronim.

Adresa corecta

Câte greșeli ar putea fi evitate dacă toți utilizatorii de internet ar fi extrem de atenți atunci când își completează adresele de e-mail. Deși clienții potențiali sau alții cu care interacționați zilnic își lasă adesea adresele de e-mail scrise pe hârtie, mai târziu se constată că aceștia sunt extrem de nediscriminatori în a face acest lucru. Din acest motiv apar multe opțiuni atunci când o scrisoare compusă și pregătită se dovedește a fi netrimisă sau chiar ajunge la o adresă greșită. Verificați întotdeauna adresa unui adversar important, încercați să o înregistrați singur în jurnal sau cereți-i să vă trimită o scrisoare de testare.

Lucrul cu informații

Înainte de a trimite o scrisoare finalizată unui destinatar sau unui grup de destinatari, merită să lucrați la formatarea informațiilor. Uneori trebuie să trimiteți cantități destul de mari de informații prin e-mail. În acest caz, este mult mai logic să creați o arhivă de date. Fotografiile și alte documente trebuie atașate scrisorii ca fișier separat. Nu supraîncărcați niciodată o scrisoare cu informații inutile.

Astfel, etica corespondenței în afaceri presupune respectarea strictă a normelor și regulilor rezonabile pe care ar trebui să le cunoască orice utilizator încrezător al unui computer personal.

Corespondența de afaceri și munca de birou în general sunt direct legate de management. Atitudinea față de documente este o chestiune de management și disciplină executivă. După modul în care scrisoarea este compusă și formatată și cum lucrează cu ea, se poate judeca ce se întâmplă în organizație. Dacă vorbim despre corespondența de afaceri tradițională, aceasta poate fi împărțită în oficială și personală. Personal – acestea sunt, de exemplu, scrisori de recomandare, recunoştinţă, felicitări, condoleanţe. În plus, scrisorile variază în conținut: cerere, invitație, cerere, garanție, scrisoare de intenție, scrisoare publicitară etc. Corespondența comercială include scrisori, telegrame, mesaje telefonice, fax, teletip și comunicații electronice. Corespondența de afaceri este împărțită în intrare, adică primite de instituție de la partenerii săi, organizații superioare, și de ieșire, formate direct în instituție.

După tip, scrisorile sunt clasificate ca circulare, directive, informative, de garanție, revendicare, revendicare, comerciale, contractuale, însoțitoare, precum și scrisori de răspuns, scrisori de solicitare, mementouri, invitații, notificări, confirmări, solicitări.

Există anumite canoane pentru scrierea scrisorilor oficiale, nerespectarea cărora nu numai că poate afecta prestigiul organizației, ci și poate interfera cu rezolvarea problemelor importante și încheierea de contracte profitabile. Fiecare scrisoare comercială trebuie să fie impecabilă din toate punctele de vedere și să aibă o serie de atribute obligatorii: chiar și nerespectarea minoră a regulilor o poate face invalidă din punct de vedere juridic. Calitatea unui text de afaceri constă din patru componente: gândire, inteligibilitate, alfabetizare și corectitudine.

Gând - este conținutul a ceea ce ai scris sau despre ceea ce vorbești în scrisorile tale. O scrisoare de afaceri are un scop specific și un accent specific - să încurajeze destinatarul să ia anumite măsuri și să primească un răspuns specific la această scrisoare. Pentru a face acest lucru, trebuie să formulați clar și clar ideile pe care încercați să le exprimați, altfel nu veți putea transmite aceste idei sau informații altora. Dacă scrisoarea atinge mai multe probleme, acestea ar trebui separate în mod semnificativ unele de altele și enumerate în ordinea importanței.

Un alt criteriu pentru un text de scrisoare de afaceri de calitate este inteligibilitate, acestea. accesibilitatea textului pentru înțelegere. corectitudinea - este tonul a ceea ce este scris, care este stabilit de cuvintele alese, formalitatea sau informalitatea stilului și ar trebui să corespundă exact statutului destinatarului scrisorii tale, așa cum croiala costumului tău va corespunde cu cercul societății din care aparțin clienții tăi.

Stilul unei scrisori de afaceri este unul de afaceri, fără expresii străine. O scrisoare de afaceri scurtă, competentă și logică este un semn de respect față de destinatar. O cerință atât de importantă pentru o scrisoare de afaceri ca alfabetizare , reflectă respectarea standardelor de gramatică și ortografie. Desigur, scrisorile de afaceri trebuie scrise fără erori (nu sunt permise ștersături sau corecții în text) și bine dactilografiate.

Trebuie remarcat faptul că informațiile din document sunt purtate nu numai de textul în sine, ci și de elementele designului său, numite detalii.

Recuzită – acesta este un element de informare obligatoriu al unui document, atribuit strict unui loc anume din formular sau fișă.

Numărul de detalii variază în funcție de tipul și conținutul documentelor. Formularul eșantion stabilește compoziția maximă a detaliilor și ordinea dispunerii acestora.

În prezent, detaliile includ:

• – emblema de stat a Federației Ruse;
• – emblema unui organism sau organizație guvernamentală;
• – imaginea premiilor guvernamentale;
• – codul organizației conform Clasificatorului întreg rusesc al întreprinderilor și organizațiilor (OKPO);
• – codul formularului de document conform Clasificatorului All-Russian al Documentației de Management (OKUD);
• – denumirea organului de stat sau municipal;
• – denumirea instituției sau organizației;
• – denumirea unității structurale;
• – index oficiul poștal, adresa poștală, telegrafică și electronică, teletip, număr de telefon, fax, număr de cont bancar;
• – denumirea tipului de document;
• - data de;
• – indice;
• – link către indexul și data documentului primit;
• – locul de compilare și publicare;
• – ștampila de restricție a accesului la document;
• – destinatar;
• – stampila de aprobare;
• – rezoluție;
• – titlul textului;
• – marcaj de control;
• - text;
• – certificat de disponibilitate a aplicațiilor;
• - semnătură;
• – ștampila de aprobare;
• – vize;
• - sigiliu;
• – o notă privind certificarea copiilor;
• – prenumele interpretului, numărul de telefon sau adresa de e-mail;
• – o notă privind executarea documentului și trimiterea acestuia la dosar;
• – marcarea transferului de date pe suportul computerizat;
• – nota de admitere.

După cum sa menționat deja, internetul a început să joace un rol major în viața de afaceri, în care au apărut anumite reguli de etichetă, reglementate de internet. Una dintre secțiunile sale se referă la înregistrare și trimitere e-mailuri conținut de afaceri. Credem că cunoașterea regulilor de bază ale acestui proces va fi extrem de utilă pentru angajații de stat și municipali.

Trebuie remarcat faptul că, atunci când comunicați prin e-mail, puteți sări peste salutări și salutări și să ajungeți direct la obiect. Cu toate acestea, dacă doriți ca e-mailul dvs. să fie formal, este recomandat să utilizați următoarea formulă de adresă: „Bună ziua, dragă (dragă) plus numele și patronimul destinatarului”. Și numai după aceea ar trebui să treceți la scopul apelului dvs.

În ciuda tuturor caracterului informal al comunicării prin e-mailuri, este necesar să ne amintim și să urmați una dintre cele mai importante reguli pentru alcătuirea lor - respectarea principiilor alfabetizării și logicii. Doar pentru că e-mailul este o metodă rapidă de comunicare nu înseamnă că trebuie să fie neglijent. Asigurați-vă că începeți propoziția cu majuscule și folosiți punctele. Numele și titlurile trebuie să înceapă cu majuscule. Textul scris cu toate litere mici fără puncte sau alte semne de punctuație este greu de citit. Textul, scris doar cu majuscule, este perceput în general la citire ca un țipăt continuu.

Ar trebui să utilizați spații (linii goale) sau elipse pentru a separa o idee de alta, deoarece acestea tind să acționeze ca un paragraf într-un e-mail.

Multe organizații au un singur standard corporativ pentru proiectarea e-mailurilor, inclusiv structura scrisorii în sine, regulile de contact cu clientul, detaliile semnăturii (numele complet, funcția, numerele de telefon de la serviciu, adresa de e-mail și linkul către site-ul web al organizației). În plus, acest standard poate interzice utilizarea emoticoanelor care nu au legătură cu sfera de afaceri.

În general, structura unui e-mail de afaceri poate fi reprezentată astfel:

• 1) „pălărie” în stil corporativ;
• 2) salut;
• 3) conținutul, scopul contestației;
• 4) la revedere;
• 5) semnătura personală care indică contactele;
• 6) link către site-ul web al organizației;
• 7) logo dacă este necesar.

Când trimiteți un e-mail, câmpurile „Subject” (“Subject”), „To” (“To”) și „Importanța scrisorii” trebuie completate, dacă este necesar.

În câmpul „Către”, introduceți adresa de e-mail a destinatarului. Uneori este nevoie să trimiteți o scrisoare cu un text către mai mulți destinatari, apoi adresele acestora pot fi introduse separate prin virgule. Asigurați-vă că completați câmpul „Subiect”, altfel e-mailul dvs. poate fi șters ca spam. Aici ar trebui să introduceți câteva cuvinte care descriu subiectul mesajului.

Unele programe de e-mail vă permit să specificați importanța unui mesaj. Acest lucru este pur și simplu necesar dacă destinatarul primește un număr mare de scrisori în fiecare zi. Un mesaj marcat „Important” primește prioritate la verificarea e-mailului. Dar nu ar trebui să abuzați de această funcție, deoarece în timp își poate pierde calitatea principală.

Regulile rețelei determină următoarea dimensiune a unui e-mail: trebuie să fie jumătate din lungimea scrisă pe hârtie. Dacă trebuie să trimiteți informații importante care conțin un volum mare, atunci este mai bine să scrieți un scurt text însoțitor într-un e-mail și să formatați informațiile în sine ca atașament.

Când vă pregătiți să trimiteți un atașament mare care depășește 200–500 de kiloocteți, asigurați-vă că avertizați respondentul despre acest lucru. Este mai bine să nu trimiteți atașamente mari în e-mailuri. Există multe alte modalități de a transfera texte mari, fotografii sau sunet fără e-mail (de exemplu, prin servere ftp sau printr-o interfață web).

În corespondența tradițională, fie trebuie să păstrați plicurile adresate, fie să le scrieți. De asemenea, este imposibil să vă amintiți adresele de e-mail ale tuturor respondenților dvs. și nu este necesar. Pentru a face acest lucru, orice program de e-mail are funcția „Agendă”, în care puteți stoca e-mailul destinatarilor și alte informații de contact. Când utilizați această funcție, trimiterea unui e-mail este mult mai ușoară decât trimiterea unei scrisori pe hârtie; trebuie doar să selectați numele dorit în agenda și să faceți clic pe butonul „trimite e-mail”.

Când sosește un e-mail de la un respondent listat în Agenda dvs., veți ști întotdeauna exact de la cine ați primit e-mailul, deoarece contactul înregistrat va fi reflectat în câmpul „De la”.

Pentru a răspunde la o scrisoare primită, faceți clic pe butonul „Răspuns” din programul dvs. de e-mail. În acest caz, apare un formular pentru un mesaj nou, în care adresa destinatarului este introdusă automat în câmpul „Către” („Către”), iar subiectul scrisorii originale va fi dat în câmpul „Subiect” cu notați „Re:” la începutul rândului. Prin acest semn, destinatarul tău va înțelege că i-ai trimis un răspuns la o scrisoare pe un anumit subiect. În acest fel, destinatarul își poate aminti cu ușurință sensul corespondenței.

Când răspundeți la o scrisoare de afaceri, ar trebui să lăsați tot textul anterior neschimbat și să scrieți răspunsul în partea de sus.

A avea o semnătură electronică în mesaje este o regulă de bună formă pentru corespondența de afaceri. Este un fișier special creat (semnătură) care conține o semnătură text.

Utilizați întotdeauna o semnătură - aceasta vă va ajuta respondentul să vă identifice în mod unic. Și asigurați-vă că includeți mai multe modalități posibile de a vă contacta. De obicei, acestea sunt numere de telefon, e-mail, fax, ICQ.

O semnătură electronică nu trebuie să depășească cinci până la șase rânduri, iar numărul de caractere pe rând nu trebuie să depășească 70.

În concluzie, ar trebui să ne oprim asupra unora dintre caracteristicile rețelei atunci când trimitem și primim e-mailuri.

După trimiterea unui e-mail, rămâne un anumit procent de îndoială dacă acesta a ajuns la destinatar. Prin urmare)" data viitoare, de dragul propriei liniști sufletești, trimiteți deja o scrisoare cu notificare de primire. Dar, conform regulilor rețelei, o astfel de marcă este un semn de lipsă de respect și neîncredere față de respondent. Se recomandă ca după trimiterea mesajului dvs. prin e-mail, să sunați pe destinatar și să clarificați dacă scrisoarea dvs. a sosit sau nu Destul de des, pentru confirmare se folosește următoarea formulare: după textul scrisorii principale, înainte de semnătura dvs. electronică, se scrie fraza: „Vă rugăm să confirmați primirea scrisorii printr-o scrisoare de răspuns sau sunând la numerele de telefon indicate mai jos.”

Conform regulilor rețelei, e-mailurile trebuie să primească răspuns; timpul de răspuns nu trebuie să depășească două zile. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la un e-mail, merită să explicați motivele întârzierii. Este necesar să răspundeți la literele cu codificare deteriorată. În acest caz, este mai bine să atașați un atașament cu explicații, astfel încât corespondentul dvs. să fie sigur că îl va putea citi. De asemenea, trebuie să răspundeți la e-mailurile care conțin un atașament: trebuie să confirmați că atașamentul a sosit și s-a deschis normal.

Sesiunea de dialog electronic se încheie conform regulilor de etichetă telefonică: cine a început primul corespondența este primul care o termină.

O regulă de reținut este că, dacă nu răspundeți la un e-mail în termen de șapte zile, aceasta este o dovadă că nu sunteți dispus să comunicați. Prin urmare, dacă încercați să mențineți o relație de afaceri, trebuie să sunați sau să trimiteți o a doua scrisoare destinatarului dvs. la două până la trei zile după trimiterea unui e-mail pentru a clarifica dacă informațiile au ajuns la el.

Amintiți-vă că în lumea afacerilor ar trebui să răspundeți întotdeauna la e-mailuri, indiferent dacă sunt pe hârtie sau electronice. În caz contrar, poți fi considerat o persoană iresponsabilă și frivolă, ceea ce nu va avea cel mai bun efect asupra reputației și carierei tale în afaceri.

O parte unică a corespondenței de afaceri este carte de vizită. Istoria utilizării cărților de vizită este destul de profundă, dar până acum au apărut anumite norme general acceptate pentru utilizarea lor. Acestea se bazează pe înțelegerea faptului că cartea dvs. de vizită este ceea ce rămâne cu un partener de afaceri sau un coleg după o întâlnire față în față sau prin corespondență cu dvs. Cardul ar trebui să conțină nu numai informațiile pe care ai dori să le lași despre tine, ci și să ajute la menținerea imaginii la care te străduiești cu partenerul tău.

De regulă, o carte de vizită a unui funcționar public este o bucată dreptunghiulară de carton alb semigros de bună calitate, pe care trebuie să fie clar numele de familie, prenumele și patronimul, locul de muncă, funcția deținută și numerele de telefon ale biroului. si frumos imprimata. În plus, cartea de vizită poate conține și alte informații pe care doriți să le comunicați despre dvs.: numere de telefon de acasă sau de telefon mobil, adresa de e-mail etc. Informațiile suplimentare sunt de obicei tipărite cu font mai mici în colțul din dreapta jos. O carte de vizită poate conține, de asemenea, informații despre titlurile, gradele sau gradele dvs. academice (profesor, general maior, laureat al premiului de stat, artist al poporului, doctor în științe istorice etc.), care sunt indicate sub numele dumneavoastră.

Nu există reguli clare cu privire la dimensiunea cărților de vizită, dar de obicei cărțile de vizită pentru bărbați pot fi puțin mai mari decât cele pentru femei, să zicem 90 x 50 mm și 80 x 40 mm (în Marea Britanie, cărțile de vizită pentru femei, dimpotrivă, sunt mai mari decât a bărbaţilor). Cărțile de vizită mari ies treptat din circulație din cauza răspândirii albumelor speciale pentru depozitarea cărților de vizită mai mici.

Există o cerință generală pentru fontul cărților de vizită - ar trebui să fie ușor de citit. Numele apare cu caractere aldine, puțin mai mare decât restul textului. Nu este recomandat să folosiți fonturi complexe gotice sau decorative, precum și italice, mai ales dacă numele și prenumele dvs. sunt greu de pronunțat sau cardul este într-o limbă străină.

De obicei, o carte de vizită ar trebui să conțină text negru pe fundal alb, tipărit peste card, fără margini sau flori. Recent, organizațiile de tipar și tipărire au oferit o selecție largă de carduri color pe plastic sau chiar piele, cu toate acestea, normele etichetei oficiale nu recomandă abaterea de la alb-negru. Este de preferat să vă concentrați pe alegerea hârtiei de calitate excelentă, care poate fi ușor colorată. Cu toate acestea, ar trebui să evitați suprafața lucioasă a cardului.

În Rusia, ca și în multe țări bilingve, cardurile cu două fețe sunt utilizate pe scară largă - cu text într-o altă limbă pe spate. Dacă respectați standarde stricte de protocol, ego-ul nu pare în întregime corect, deoarece reversul este destinat astfel încât să se poată face unele note pe el. Cu toate acestea, cardurile cu două fețe au dreptul de a exista, principalul lucru este să urmați regulile pentru compilarea lor într-o limbă străină.

Cărțile de vizită de vizită sunt un atribut esențial al comunicării moderne de afaceri. Prima introducere la un angajat de stat sau municipal începe cu schimbul de cărți de vizită. Cu toate acestea, în timpul necesar executării unei cărți de vizită, pot apărea anumite modificări care necesită intervenție chirurgicală. Deci, dacă numărul de telefon de la serviciu al unui angajat s-a schimbat, îl puteți tăia pe cel vechi și introduceți cu atenție noul număr. Trimiterea și scrierea în numele unei noi poziții este considerată o practică proastă; trebuie avut grijă să comandați un nou card cât mai repede posibil. În cazul schimbării adresei, atunci când angajatul nu își cunoaște încă noile numere de telefon, este mai bine să indicați adresa oficială a organizației, numărul de telefon al secretariatului sau al departamentului general.

Dacă o organizație are mai multe sucursale, atunci pe cărțile de vizită ale reprezentanților săi pot fi indicate mai multe adrese.

Astfel, corespondența de afaceri este parte integrantă a relațiilor interpersonale din societate, un proces de comunicare la care toți oamenii participă prin acțiunile lor, cuvintele rostite și scrise. Cunoașterea regulilor de bază de etichetă ale corespondenței de afaceri îi va ajuta pe angajații de stat și municipali în desfășurarea activităților profesionale.

Comunicarea prin e-mail este o parte integrantă a muncii oricărui angajat modern de birou. Și contabilii nu fac excepție. Cum să conduci corespondența în așa fel încât comunicarea de afaceri să fie productivă, confortabilă din punct de vedere emoțional și extrem de etică? Ofer cititorilor câteva sfaturi practice.

SFAT 1. Nu neglijați apelul personal adresat destinatarului din scrisorile dumneavoastră

Făcând acest lucru, îți vei demonstra atenția față de personalitatea persoanei. Dacă o scrisoare este scrisă unui anumit destinatar, atunci lipsa unei adrese personale pare incorectă și nepoliticoasă.

Când scrii una dintre primele tale scrisori destinatarului, apare adesea întrebarea: care este cel mai bun mod de a te adresa lui - pur și simplu prin prenume sau după numele și patronimul lui? În acest caz, trebuie să te uiți la ceea ce este scris în semnătura care încheie scrisoarea persoanei către tine. Dacă numele este indicat acolo (fără patronim), de exemplu „Svetlana Kotova”, atunci nu ezitați să mă contactați pe nume. Și dacă semnătura scrie „Svetlana Vasilievna Kotova, contabil șef al Trenzor LLC”, atunci trebuie să vă adresați destinatarului în consecință. În orice caz, a doua opțiune este extrem de corectă și, prin urmare, un câștig-câștig.

Nu recomand să vă bazați pe informațiile din câmpul „De la”. La urma urmei, este adesea completat inițial nu de proprietarul adresei de e-mail, ci de specialistul IT al companiei la configurarea e-mailului.

Apropo, vă sfătuiesc cu tărie să nu utilizați forma scurtă a numelui atunci când vă adresați unui partener de afaceri sau unui client („Sash” în loc de „Sasha”, „An” în loc de „Anya”), indiferent cât de democratică este scrierea. stil și oricât de veche ar fi corespondența ta. Ceea ce sună familiar în vorbirea vorbită pare prea simplu în vorbirea scrisă.

SFAT 2. Acordați o atenție deosebită formei salutului dvs

Nu ar trebui să folosiți expresia "O zi buna!". Chiar dacă ai intenția bună de a potrivi fusul orar al destinatarului, această frază sună fără gust, aș spune chiar vulgar. Este mai bine să utilizați opțiuni neutre: "Buna ziua...", "Bună ziua...". Și, desigur, adăugați numele destinatarului la salut dacă îl cunoașteți. Personal, de exemplu, mi se pare mult mai plăcut în loc de un fără chip "Buna ziua!" deveni personal „Bună, Tamara!”.

Amintiți-vă că în acest fel economisiți timpul destinatarului. La urma urmei, el va putea să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității și importanței acesteia.

Subiectul trebuie să fie scurt, dar în același timp să reflecte cu acuratețe subiectul corespondenței. De exemplu, „Acord, factură, act de la Alpha LLC”în loc de „Documente”. Pe măsură ce aspecte ale problemei în discuție se schimbă, clarificați subiectul. De exemplu, „Cooperare cu Perm” → „Cooperare cu Perm. Data negocierilor” → „Cooperarea cu Perm. Proiect de acord".

Dacă în timpul corespondenței vedeți că câmpul „Subiect” este completat aleatoriu de către destinatar sau nu este completat deloc, luați inițiativa în propriile mâini și încercați unul dintre cele două scenarii.

SCENARIUL 1. Când răspundeți, completați singur câmpul „Subiect”. Dacă destinatarul este atent, poate că acest lucru va fi deja suficient pentru a vă aduce corespondența într-o formă adecvată.

SCENARIUL 2. Dacă destinatarul continuă să ignore completarea câmpului „Subiect”, scrieți-i o scrisoare cu ceva de genul următor: „Allah, vă sugerez să indicați imediat subiectul scrisorii în câmpul „Subiect”. Cred că în acest fel vom crește semnificativ eficiența comunicării noastre.”.

SFAT 4. Acordați atenție câmpurilor „Către” și „Cc”.

Trebuie să înțelegeți clar scopul general acceptat al acestor domenii într-un mediu de afaceri:

• <если>în câmpul „Către” sunteți enumerat doar dvs. - aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă o reacție din partea dvs. la întrebarea sau cererea sa;
• <если>în câmp există mai mulți destinatari - expeditorul așteaptă un răspuns de la fiecare sau oricare dintre destinatari. În acest caz, atunci când răspundeți, salvați lista de destinatari stabilită de expeditor folosind funcția „Răspunde tuturor” (desigur, cu condiția să nu doriți să răspundeți în mod intenționat doar autorului scrisorii, ascunzând esența răspunsului dvs. de la restul participanților la corespondență);
• <если>numele tău apare în câmpul „Copiere” - expeditorul dorește să fii conștient de întrebare, dar nu așteaptă un răspuns de la tine. Aceasta înseamnă că nu trebuie să intrați în corespondență pe această problemă. Dacă totuși decideți să faceți acest lucru, atunci un semn de bună formă ar fi să începeți scrisoarea cu una dintre următoarele expresii: „Dacă este posibil, aș dori să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Să-mi exprim părerea...”.

În ceea ce privește domeniul BCC, din perspectiva eticii în afaceri, este cel mai controversat instrument de email. Uneori este perceput ca un instrument de observare și informare aproape secretă. La urma urmei, destinatarii plasați în BCC nu sunt vizibili pentru alți destinatari. În unele companii, de obicei mari, care sunt deosebit de scrupuloase în materie de etică, este strict interzisă folosirea acestui domeniu în corespondența corporativă, cu excepția mailingurilor în masă. Dar în majoritatea companiilor îl folosesc, respectând următoarele reguli:

• trimiterea unei scrisori cu câmpul „Bcc” completat presupune că autorul scrisorii a notificat destinatarii ascunși (sau urmează să facă acest lucru) despre motivul și scopul acestei forme de mesaj;
• destinatarul ascuns nu are nevoie să intre în corespondență.

În timpul trainingurilor, mi se pune adesea întrebarea: există standarde general acceptate cu privire la timpul în care este necesar să răspund la o scrisoare a unui client sau a unui coleg? Dar nu poți da un răspuns universal.

Dacă vorbim de corespondență internă, totul aici este determinat de viteza și ritmul de viață al companiei în sine. Există companii în care o întârziere a răspunsului de mai mult de o oră și jumătate este considerată proaste maniere. Și undeva răspunsul în timpul zilei este în ordinea lucrurilor.

Ca regulă generală, cel mai acceptabil timp de răspuns la o scrisoare este de 2-3 ore. Acesta este așa-numitul timp de așteptare confortabil, când expeditorul așteaptă un răspuns și nu experimentează disconfort intern din tăcerea destinatarului său.

Dar dacă, după ce ați primit și citit scrisoarea, vă dați seama că nu puteți da un răspuns complet la ea în 24 de ore? Apoi, conform regulilor bunelor maniere, notificați expeditorului primirea scrisorii și termenul aproximativ pentru a răspunde la aceasta. De exemplu: „Bună ziua, Serghei Vasilievici! Am primit scrisoarea ta. Voi răspunde în următoarele două zile” sau „Andrey, am primit scrisoarea. Mulțumesc! Pentru a răspunde am nevoie de mai multe informații. Voi încerca să răspund nu mai târziu...”.

SFAT 6. Urmați regulile de bază pentru prezentarea informațiilor într-o scrisoare

Nu sunt multe dintre ele:

• atunci când citiți o scrisoare, cel mai confortabil volum se potrivește „pe un ecran”, maxim - pe o pagină A4;
• Volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB. Fișierele mai mari pot cauza înghețarea e-mailurilor la destinatar;
• Când „împachetați” atașamente, utilizați codificarea universală zip sau rar. Alte extensii pot fi blocate sau întrerupte în timpul transmiterii și pot crea probleme destinatarului;
• nu începe niciodată un răspuns ca o scrisoare nouă (fără a salva istoricul corespondenței). În caz contrar, destinatarul va fi obligat să piardă timpul căutând mesajul original;
• scrieți într-o limbă cât mai ușor de înțeles pentru destinatar. Mulți oameni se întreabă dacă este potrivit să folosiți vocabularul corporativ sau intern, argou, abrevieri și anglicisme.

Acest lucru trebuie decis separat în fiecare caz specific.

Astfel, corespondența internă corporativă într-o companie este aproape întotdeauna plină de argou și abrevieri: sunt familiare și de înțeles tuturor participanților și economisesc timp. Dar trebuie să le folosiți cu atenție în corespondența cu contrapărțile.

A fost un astfel de caz în practica mea. O colegă pregătea materiale pentru o editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil”. Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia tradus. Ea a ucis mult timp, prin cârlig sau prin escroc, dându-și seama cum să satisfacă cererea editorului. Imaginați-vă supărarea Mașinii când, 2 zile mai târziu, află că misteriosul „cât mai repede” este o abreviere pentru cuvântul de vorbire engleză „cât mai curând posibil”. Dar Masha ar putea trimite materiale într-o jumătate de oră din momentul în care a primit cererea!

SFAT 7. Încheiați fiecare scrisoare cu un bloc de semnătură și contactele dvs

Indiferent de cât de aproape cunoașteți destinatarul și de cât timp a avut loc corespondența dvs., fiecare dintre scrisorile dvs. ar trebui să conțină un bloc format dintr-o semnătură și informații de contact. Acesta este un element integral al culturii comunicării în afaceri.

Blocul trebuie să conțină:

• numele și prenumele dvs. Nu este nevoie să folosiți abrevieri. În loc de „T.L. Vorotyntsev" in semnatura mea indic „Tamara Leonidovna Vorotyntseva” sau „Tamara Vorotyntseva” pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns;
• pozitia ta. Acest lucru oferă destinatarului posibilitatea de a înțelege limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor;
• informații de contact (telefon, e-mail, numele companiei, site-ul web). În acest fel, veți oferi destinatarului oportunitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

La tot ce s-a spus, vreau să adaug: e-mailurile tale sunt tocmai hainele prin care ești întâmpinat. Cu alte cuvinte, respectând eticheta corespondenței de afaceri, vei face cea mai plăcută impresie destinatarului tău.

Corespondența de afaceri nu trebuie niciodată subestimată. Împreună cu o conversație de afaceri, poate fi de un bun ajutor în cariera ta. Sau invers, distrugeți parteneriatele. Mai mult, succesul unei înțelegeri sau achiziția de aliați poate depinde de un singur cuvânt. O imagine de afaceri se bazează pe capacitatea de a comunica în mod competent.

Un vorbitor bun nu este neapărat un scriitor bun. Chiar dacă un om de afaceri este capabil să câștige rapid încrederea concurenților, vorbește cu orice partener dacă este genial conduce întâlniri și conversații de afaceri, atunci documentele scrise pot fi uscate și estompate. Mulți oameni stau ore întregi pe o foaie de hârtie goală, fără să știe de unde să înceapă. Corespondență de afaceri este un set de reguli și instrumente pe care trebuie să le cunoști pentru a întocmi în mod competent orice documente.

Caracteristica principală a vorbirii scrise este utilizarea și repetarea constantă a mijloacelor de vorbire uniforme. Timbrele se găsesc adesea în corespondența oficială. Ei permit exprimă ideea mai exact, exclude diferite interpretări ale textului, făcându-l mai concis. Pentru a scrie un document sau o scrisoare, puteți folosi doar acest set de clișee. Expresiile standard au fost folosite în scris de multe decenii, astfel încât oricine poate compune cu ușurință text. Nu va trebui să petreceți mult timp alegând formularea, pentru că toate vor fi la îndemână. Documentele care folosesc fraze de ștampilă sunt scrise în câteva minute și nu necesită mult efort.

Corespondența de afaceri nu acceptă o emotivitate excesivă în prezentare. Se caracterizează printr-un ton neutru. În loc de mijloace emoționale de evaluare, sunt folosite cele logice. Dialectismele sau expresiile colocviale nu pot fi folosite în documente. De asemenea, se impune un tabu interjecțiilor sau cuvintelor cu sufixe de evaluare subiectivă (diminutive, de exemplu). De asemenea, nu este de dorit să se folosească cuvinte modale în vorbirea formală. Când scrieți un text, trebuie să vă concentrați pe fapte, și nu pe componenta emoțională. Documentul trebuie să urmeze o logică clară de prezentare.

Acuratețea semantică nu este o regulă simplă, este o condiție importantă care asigură valoarea practică a unui document. Logica prezentării acționează și ca o componentă juridică. Dacă alegeți un cuvânt care interpretează conținutul în două moduri, sensul se poate schimba foarte mult. Întregul text va căpăta un ton nedorit.

În corespondența de afaceri, nu numai construcția frazelor, ci și componenta faptică joacă un rol important. Fiecare judecată, fiecare gând exprimat într-un document trebuie să fie susținut de un număr suficient de fapte. Faptele în sine nu ar trebui să fie de același tip sau nesemnificative. La întocmirea documentelor, este necesar să selectați cu atenție informațiile, să verificați toate datele și să acordați atenție acurateței acestora. Dacă toate faptele corespund acestor parametri, atunci cititorul va înțelege cu ușurință sensul a ceea ce este scris; nu va avea nevoie de efort suplimentar sau de informații pentru a înțelege.

Mai mult, scopul majorității documentelor de afaceri este de a convinge cititorul, de a-ți transmite punctul de vedere. Argumentarea competentă și convingătoare este principalul instrument pentru atingerea acestui obiectiv. Datele verificate, un număr suficient de fapte și dovezi sunt componentele principale ale oricărui document: o scrisoare, o notă sau ofertă comercială.

Eticheta de vorbire pentru corespondența de afaceri

La fel ca eticheta socială, eticheta de comunicare în afaceri- acesta este un set de reguli care sunt înrădăcinate în societate. Norma impune respectarea acestor reguli la întocmirea documentelor și la comunicarea în scris cu colegii și partenerii.

Timp de mulți ani, corespondența de afaceri a fost asociată cu corespondența personală, astfel încât verbele la persoana întâi au fost folosite în documente. Apoi scrisorile au început să capete un caracter public, iar formele personale de corespondență au încetat să mai corespundă cu acest caracter. Prin urmare, în timp, formulele verbale folosite în corespondența de afaceri au început să se transforme.

Obiectele transformării erau expresii ale politeței verbale. Au început să părăsească discursul de afaceri, dând loc unor expresii stabile. Astăzi, există formulare speciale stabile care vă permit să exprimați o solicitare sau un refuz, un memento sau o notificare. Vom începe să explicăm caracteristicile corespondenței de afaceri din folosirea pronumelor.

La redactarea documentelor, percepția personală nu este utilizată, deoarece informațiile transmise sunt standard. Interesele exprimate în corespondența de afaceri sunt exprimate nu de o persoană anume, ci de o întreagă organizație sau întreprindere. Toate cererile sau petițiile descrise în documente sunt exprimate la persoana întâi plural, și nu la singular. Adică se presupune pronumele „noi”, nu „eu”. Cu toate acestea, pronumele „noi” în sine nu este scris. Natura socială a adresei este exprimată prin utilizarea formei verbului. Terminația verbului determină cu precizie tipul de prezentare la persoana întâi plural.

O atenție deosebită se acordă formelor colaterale. Utilizarea vocii pasive este de preferat. De exemplu, expresia „Nu v-ați îndeplinit obligațiile, înlocuirea bateriilor de încălzire neprodusă” pare prea dur, de parcă scriitorul dă vina pe o anumită persoană pentru asta. Utilizarea vocii pasive - „Obligațiile de înlocuire a bateriilor de încălzire nu au fost îndeplinite” - ne permite să indicăm însuși faptul neîndeplinirii obligațiilor și nu poartă o acuzație. Vinovații sunt implicați, dar nu sunt identificați în mod specific.

Utilizarea vocii active este recomandabilă atunci când se evidențiază oficialul care este sursa acțiunilor descrise. De exemplu, „serviciul juridic explică...” În acest caz, este de preferat să folosiți ordinea directă a cuvintelor și să alegeți timpul prezent ca formă verbală.

Utilizarea vocii pasive este legată de natura informațiilor prezentate. Dacă este necesar să se concentreze asupra acțiunii și nu asupra interpretului, atunci se pot folosi forme de voce pasivă: se trimite o scrisoare, se primește o cerere etc. Vocea pasivă este potrivită și în propozițiile în care obiectul este evident. De exemplu, „termenele limită pentru lucrări au fost deja stabilite”.

În plus, regulile corespondenței de afaceri reglementează alegerea formei verbului. Forma imperfectă este folosită pentru a concentra atenția asupra unei acțiuni nedorite care se repetă în mod constant. De exemplu, „Lucrătorii încalcă în mod constant regulile de siguranță”. Forma perfectă poate sublinia caracterul complet al unei acțiuni, de exemplu, „Angajații și-au început sarcinile”.

Deși documentele au un ton neutru, uneori este necesar să adăugați accente suplimentare. În acest scop, sunt folosite cuvinte și expresii introductive. Adesea, structurile introductive ajută la ameliorarea tensiunii în tonul poveștii. De exemplu, expresia „Vă rugăm să trimiteți documentele aflate în biroul dumneavoastră” sună prea categoric. Dacă schimbați propoziția, adăugați un cuvânt introductiv: „Vă rugăm să trimiteți documentele, care, aparent, sunt în biroul dumneavoastră”, atunci tonul va deveni neutru, categoricitatea și tensiunea vor dispărea. In consecinta, intreaga propunere va respecta normele de tact si politete.

Un alt exemplu demonstrează acordarea unui ton respectuos unui document. Expresia „Solicitarea dvs. nu poate fi acceptată” este semnificativ diferită de expresia „Ne pare rău, cererea dvs. nu poate fi satisfăcută”. A doua opțiune este mai acceptabilă pentru eticheta corespondenței de afaceri. Astfel îți poți arăta respectul și poți evita grosolănia inutilă.

De asemenea, structurile introductive fac textul mai puțin uscat. Propoziția „Vă rugăm să trimiteți, dacă este posibil, reprezentantul dumneavoastră în calitate de expert pentru a determina calitatea produselor noastre” va respecta regulile de etichetă în afaceri.

Utilizarea cuvintelor și structurilor introductive face ca textul de afaceri să fie mai puțin sec și mai categoric. Cu ajutorul lor, puteți demonstra respectul față de destinatar, vă puteți arăta prietenia și delicatețea. Acest lucru vă permite să păstrați mândria profesională a destinatarului.

Cele mai comune forme ale cuvântului „respectat” sunt folosite în documente și alte texte oficiale. Dacă puneți o virgulă după adresă, propoziția va fi interpretată ca neutră, de zi cu zi. Dacă puneți un semn de exclamare, acesta va indica importanța documentului, semnificația acestuia.

Atunci când ne adresam persoanelor de aceeași profesie, se folosește expresia „dragi coleg” (sau „dragi colegi” dacă vorbim despre un grup de persoane). Sintagma „dragi colegi” este folosită mai des atunci când scrieți felicitări oficiale, deoarece are o conotație emoțională. Adresele neutre folosesc pur și simplu cuvântul „colegi”.

Nu toate scrisorile de afaceri sunt documente oficiale. reglementează că la redactarea unui text cu caracter personal este de preferat să se adreseze unei persoane prin prenume și patronim. Numele de familie va adăuga formalitate și va face adresa mai politicoasă și mai formală.

Pentru a clarifica relația dintre parteneri sau organizații, sunt compilate texte formate din două părți. Prima parte justifică decizia, a doua este concluzia asupra acestei decizii. În funcție de natura textului, aceste părți pot fi aranjate în ordine diferite. Din punct de vedere psihologic, este mai bine să mutați decizia negativă la sfârșitul scrisorii, începând cu justificarea. Dacă decizia este pozitivă, atunci puteți începe textul cu ea și apoi scrieți o justificare.

Atunci când redactați un document cu o decizie negativă, ar trebui să acordați o atenție deosebită justificării. Cea mai exactă și mai detaliată justificare va ajuta să faceți documentul mai corect și să creeze un ton respectuos. Un refuz brusc poate afecta stima de sine a destinatarului, ceea ce are adesea un efect negativ asupra relațiilor viitoare. Dacă plasați o justificare detaliată și detaliată la începutul documentului, atunci refuzul în sine nu va fi perceput puternic negativ.

Regulile corespondenței de afaceri nu permit o emotivitate excesivă în prezentare. Documentele și scrisorile ar trebui să mențină neutralitatea narativă. Acest lucru vă permite să le faceți mai obiective. Nu puteți folosi expresii grosolane sau nu puteți demonstra lipsă de respect sau lipsă de tact față de destinatar. De asemenea, ar trebui să evitați să fiți prea politicos. Corespondența de afaceri nu trebuie să conțină expresii precum „te rog să fii amabil”. Este mai bine să respectați o prezentare uscată și strictă decât să folosiți în exces forme politicoase.

Neutralitatea și caracterul public al discursului de afaceri nu înseamnă că interlocutorul nu este interesat de cine i-a trimis corespondența de afaceri. reglementează și regulile de semnare a documentelor. Există o procedură oficială care trebuie respectată. Dacă scrisoarea a fost semnată de directorul companiei, atunci răspunsul la aceasta trebuie să includă și semnătura directorului sau a adjunctului acestuia. Dacă scrisoarea este semnată de deputat, atunci, conform etichetei, directorul poate răspunde la aceasta.

Unul dintre principalele subiecte abordate atunci când scrieți scrisori de afaceri sunt cererile. Odată cu cererea, este necesar să se furnizeze și justificarea acesteia. Scrisorile de cerere sunt scrise după același model ca și formularele de cerere personale sau colective. Există mai multe opțiuni pentru prezentarea unei cereri într-o scrisoare de afaceri:

• folosirea formei persoanei întâi singular (Vă rog...);
• folosirea formei de persoana I plural (We ask...);
• utilizarea formei persoanei a III-a singular (Organizația solicită...);
• folosind forma persoanei a treia plural (cererea Președintelui și a Consiliului de Administrație).

Eticheta corespondenței de afaceri sugerează că la scrisori trebuie să se răspundă. Natura răspunsului depinde de natura scrisorii de solicitare.

Dacă a fost primită o scrisoare de cerere, răspunsul trebuie să includă motivarea și o decizie cu privire la acceptarea sau nu a cererii. Dacă a fost primită o scrisoare de ofertă, răspunsul trebuie să conțină o decizie dacă oferta va fi acceptată sau nu. Orice scrisoare de răspuns va include un link către scrisoarea de solicitare. La întocmirea unui document, este necesar să se precizeze cu acuratețe și consecvență esența și să se mențină identitatea conținutului.