Feltételek, amelyek lehetővé teszik az erő alkalmazását a konfliktusok megoldásában. Csoportközi konfliktuskezelés. Konfliktusmegoldó módszerek

A világon senki sem tud kommunikáció nélkül élni. Még ha természeténél fogva is kommunikálatlan és zárt, az ember néha nem nélkülözheti. Ennek az az oka, hogy néhány sürgető probléma érinti bennünket mindennapi élet, csak más emberekkel való interakció révén oldható meg. De az egyének közötti kommunikáció nem mindig megy zökkenőmentesen, előfordulhat valamiféle félreértés, nézeteltérések a tárgyalt kérdésben, az ellenfelek kölcsönös elégedetlensége, sőt kifejezett gyűlölet.

Ennek eredménye pedig egy konfliktus kialakulása, amely lélektani szempontból két vagy több olyan erős indíték ütközése, amely egyszerre nem kielégíthető. Egy ilyen helyzet kialakulása az egyik motiváló inger gyengülésének, egy másik erősödésének a következménye, ami a jelenlegi helyzet újbóli értékelését igényli.

A cikk témája a konfliktusok és azok megoldásának módjai lesznek. Beszélni fogunk arról, hogy milyen konfrontáció lehet az emberek között, mi okozza a megjelenésüket, és természetesen arról, hogyan lehet eloltani a már kialakult veszekedéseket.

Melyek a konfliktusok típusai?

Az átlagember aligha gondol arra, hogy az egyének között nem minden nézeteltérés egyforma. Úgy tűnik, miben különböznek egymástól? Bizonyos mértékig az emberek közötti összes konfrontáció valóban nagyon hasonló. A hivatásos pszichológusok azonban azonosítanak bizonyos típusú konfliktusokat. Bár nagyjából minden ugyanazon forgatókönyv szerint történik: a két fél ellentmondásban van, és ez lesz az oka az egymás iránti kölcsönös ellenségeskedés és a pozíció megvédésének vágyának kialakulásának és fejlődésének.

Intraperszonális konfliktus

Feloldhatatlan belső ellentmondás, amelyet egy személy nagyon fontosnak érzékel és érzelmileg átél. pszichológiai probléma. Az ilyen jellegű konfliktusok megoldása arra készteti az egyént belső munka tudatosság, amely ezek leküzdésére irányul. A megjelenés alapja a hozzávetőlegesen egyenrangú, de ellentétes irányú hobbik, szükségletek és érdeklődési körök ütköztetése.

A személyiségi konfliktus jelzői

• Csökkent önbecsülés, a pszichológiai zsákutcának a tudata, késedelmek a döntéshozatalban, mély kételyek azon elvek igazságosságával kapcsolatban, amelyekre az ember egykor támaszkodott.
• Erős pszicho-érzelmi stressz, jelentős, gyakran visszatérő negatív élmények.
• Bármely tevékenység csökkent intenzitása és minősége, a vele való teljes elégedettség hiánya, negatív érzelmi háttér a kommunikáció során.
• Fokozott stressz és az új körülményekhez való alkalmazkodás folyamatának romlása.

Az intraperszonális ellentmondások típusai

• Hisztérikus - az egyén felfújt követelései más emberek igényeinek vagy objektív környezeti feltételeknek a alábecsülésével együtt.
• Obszesszív-pszichasztén - egymásnak ellentmondó személyes szükségletek, a kötelesség és a vágy közötti küzdelem, az egyén személyes viselkedése és erkölcsi elvei.
• A neurosztén ellentmondás az ember képességei és önmagával szembeni felfújt igényei között.

Amikor egy egyénen belüli konfliktushelyzetet vizsgálunk, meg kell érteni, hogy a fenti típusok egyike sem fordul elő tiszta formájában, és a társadalmi környezet egy személyre gyakorolt ​​hatásának eredménye. Minden ilyen belső konfrontáció az egyén személyes tapasztalatain alapul, és lehet építő vagy romboló. Más szóval, egy ilyen élmény vagy megerősítheti az embert, vagy teljesen megtörheti.

A személyes konfliktusok és megoldásuk módjai az egyén belső világának harmóniájának helyreállításában, a tudathasadások megszüntetésében és az egység megteremtésében, az életkapcsolatok ellentmondásainak súlyosságának csökkentésében és új dolgok elérésében rejlenek. legjobb minőségélet. Az ember belső konfrontációjához kapcsolódó fájdalmas állapotok eltűnnek: csökkennek a negatív szociálpszichológiai tényezők megnyilvánulásai, nő a szakmai tevékenység minősége és hatékonysága.

Interperszonális konfliktus

Ez a fajta konfrontáció a legelterjedtebb, és két vagy több, egymást jól ismerő ember összecsapásának tekintik, és olyan egyének között, akik először találkoznak kommunikációjuk során, és a kommunikáció különböző szféráira és területeire vonatkoznak. élet. Az alanyok közötti kapcsolatok tisztázása szemtől szembe történik, közvetítők nélkül. Képviselhetik saját és saját érdekeiket egyaránt társadalmi csoportok, amelybe tartoznak.

A konfliktus lényege ebben az esetben az ellenfelek között felmerülő ellentmondásokban rejlik, amelyek bizonyos, egymással ellentétes és teljesen összeférhetetlen célok formájában jelennek meg. konkrét helyzet. Ebben az esetben nagyon fontos tényező az ellenfelek egymásról alkotott személyes felfogása, a megbékélés jelentős akadálya pedig az attitűd. negatív karakter, amely az egyik egyén megfelelő attitűdjét alakította ki a másikkal szemben, az egyik fél készségét a másik bizonyos cselekedeteire: várható viselkedés, jövőbeli események észlelése. Ennek oka a pletykák, vélemények, ítéletek a konfliktus másik oldaláról.

Az elszámolás fajtái és módjai

Az interperszonális konfliktusok több típusra oszthatók. Mindkettő lehet olyan alapvető szembenézés, amelyben az egyik egyén céljai és érdekei csak a másik érdekének sérelmével valósulnak meg, és csak a köztük lévő viszonyt érinthetik, anélkül, hogy bármilyen érdeket és szükségletet sértenének.

Emellett olyan képzeletbeli ellentmondásokra épülnek, amelyeket hamis vagy torz információk, valamint bármely tény és esemény helytelen értelmezése gerjeszt. A konfliktusok rivalizálás státuszúak lehetnek - dominanciavágy, vita - nézeteltérés a közös problémák optimális megoldását illetően, vagy vita - vita vitatott kérdések.

Az egyének közötti konfliktusok megoldása és megelőzése a résztvevők közötti interakció meglévő rendszerének megőrzését célozza. De bizonyos esetekben a konfrontáció forrásai a pusztulásához vezető okokká válnak. Ezért az ilyen konfliktusok, akárcsak az intraperszonális konfliktusok, lehetnek konstruktívak és rombolóak is. Eredményeik közé tartozik az emberek közötti kapcsolatok megerősítése és teljes megsemmisítése.

Csoporton belüli konfliktus

Az ilyen típusú konfrontáció általában három fő esetben fordul elő:

• az egy csapat részét képező különféle mikrocsoportok érdekeinek ütközésének pillanata;
• amikor az érdekek nem esnek egybe konkrét személyés egy csoport;
• az egyéni és a teljes csapat céljainak eltérései esetén.

Az összeférhetetlenség ebben az esetben több tényezőre vezethető vissza. Ez:

• Az ellenfelek által követett célok teljes ellentéte, ami azzal magyarázható, hogy egy csapaton belül többirányú kis társadalmi csoportokhoz tartoznak.
• A társadalmi és jogi státusz megőrzésének és megerősítésének vágya, amit a jelenlegi konfliktushelyzet megkérdőjelez.
• Bizonytalanság az egyének közötti interakció folyamatának csoporton belüli normalizálódásában, ami szükségessé teszi más résztvevők véleményének bevonását a folyamatba, aminek a csoporton belüli konfliktusok megoldását kell eredményeznie.

Csoportközi konfliktus

Ez a fajta konfrontáció egy csapaton belül két vagy több társadalmi csoport között fordul elő. Mind szakmai és termelési, mind társadalmi és gazdasági alapokra épülhet. Egy szervezetben a részlegei között fellépő különféle konfliktusok világos példái ennek a konfrontációnak.

Előfordulásának oka a társadalmi csoportokban meglévő eltérő célok és érdekkülönbségek. Általában a csoport érdekei dominálnak, míg a személyes ellenségeskedés háttérbe szorul, és előfordulhat, hogy egyáltalán nem létezik. A fenti konfliktustípusokhoz hasonlóan ez a fajta konfliktus lehet konstruktív vagy destruktív. Más szóval, az eredmény a csapatban végzett tevékenységek minőségének javulása vagy teljes összeomlása.

Miért keletkeznek ellentétek az emberek között?

Az emberek között fellépő konfliktusok okai kulcsfontosságú láncszemei ​​a megelőzési módok megtalálásának folyamatában és építő jellegű engedély. Hagyományosan két nagy csoportra oszthatók:

• Az objektívek jelentik az igazi alapot az ellenfelek összecsapását megelőző helyzet kialakításához.
• Szubjektív - egyéni pszichológiai jellemzők résztvevők, ami a vita konfliktus útján történő megoldásához vezet.

Viselkedési stratégia

Ebben a cikkben különös figyelmet kell fordítani egy olyan fogalomra, mint a konfliktuskezelés – az a képesség, hogy azokat a békés helyzetet fenyegető szint alatt tartsuk. interperszonális kapcsolatok, társadalmi csoportok és csapatok. Legalább az egyik fél hozzáértő magatartása a kulcsa a konfliktust előidéző ​​ellentmondás és problémák sikeres feloldásának, a felek közötti kapcsolatok helyreállításának a közös tevékenység biztosításához szükséges mértékben.

A konfliktus a következő stratégiák szerint alakul:

• Versenyharc: pozíciók védelme, nyílt érdekharc, elnyomás, rivalizálás.
• Elkerülés: a konfliktushelyzetek megoldása nélküli elkerülésének folyamata.
• Kompromisszum: az ellenfelek közötti minden nézeteltérés megoldása kölcsönös engedmények révén.
• Együttműködés: az egyik leggyakoribb forgatókönyv. Is hatékony eszközök, konfliktusok elsimítására szolgál. A megoldási módok pedig ebben az esetben a mindkét fél érdekeit kielégítő megoldás közös kereséséből állnak.

A modern pszichológusok néhány ajánlást kínálnak, amelyek segítenek az ellenfelek közötti nehéz kapcsolatokat a megfelelő irányba terelni:

• Folyamatosan figyelni a beszélgetőpartnereire, lehetőséget adva nekik a megszólalásra.
• Barátságos és tiszteletteljes kapcsolatok az ellenfelek között.
• Természetes viselkedés, amely mindkét fél egymás iránti érzéseit tükrözi.
• Együttérzés, részvétel és tolerancia kimutatása a beszélgetőpartner gyengeségei iránt.
• Az a képesség, hogy elismerd, hogy ellenfelednek igaza van, ha valóban megtörténik.
• Nyugodt hangnem, önuralom és visszafogottság. Valószínűleg ezek a legfontosabb eszközök, amelyek garantálják a sikeres konfliktuskezelést bármilyen nehéz helyzetben.
• Tényekkel operálni.
• Kulcsfontosságú gondolatok kifejezése a beszélgetőpartnerek részéről, lakonizmus és tömörség.
• Nyíltan kifejezni a problémát és elmagyarázni a helyzet teljes megértése érdekében. Kérdések az ellenfélhez, hogy segítsenek tisztázni a veszekedés okait.
• Alternatív megoldások mérlegelése és azok megtalálása iránti érdeklődés, hajlandóság az eredményekért való felelősség megosztására, a partner szemében a megbeszélésben betöltött szerepének növelése.
• Kapcsolattartás verbális és non-verbális eszközökkel a teljes kommunikációs folyamat során.
• Képes kikapcsolni és érzelmi akadályokat felállítani, ha az emberek konfliktusai nyíltan agresszív jellegűek.

Hogyan lehet feloldani a felmerült ellentmondásokat?

Ehhez szüksége van:

• Valld be, hogy probléma van.
• Írd le viselkedésen, következményeken, érzéseken keresztül.
• Próbálj meg ne változtatni magadon, és ne engedd, hogy az ellenfél megváltoztatja a beszélgetés témáját.
• Ajánljon ésszerű megoldást a mindkét fél közös értékrendje alapján.
• Gondolja át beszédét, mielőtt találkozna a beszélgetőpartnerrel, hogy röviden és egyértelműen kifejezze kérését.

A problémát a megoldásán keresztül oldjuk meg

Ezt a módszert, bár hatékony, nem gyakran használják konfliktusok kialakulásakor. És ezek hasonló megoldásának módjai a következő pontok betartásában rejlenek:

• A probléma meghatározása a megoldások, nem pedig a célok szempontjából.
• Olyan konfliktusmegoldási stratégiák azonosítása, amelyek mindkét fél számára megfelelőek.
• A konfliktus tárgyára összpontosítva, nem pedig az ellenfél személyes tulajdonságaira.
• A bizalom légkörének kialakítása, a kölcsönös befolyásolás és információcsere fokozása, valamint az egymás iránti pozitív hozzáállás.
• Mutasson együttérzést és hallgassa meg a másik oldal véleményét, minimalizálva a fenyegetéseket és a haragot.

Amint látja, minden ellentmondás, még a feloldásra esélytelennek tűnő ellentmondás is civilizált módon kezelhető. Ehhez csak az kell, hogy a konfliktusban érintett valamennyi fél megbékéljen, mert ebben az esetben a siker gyakorlatilag garantált. A legjobb azonban természetesen elkerülni a veszekedéseket, és mindenáron megpróbálni jó kapcsolatokat fenntartani. Akkor nem kell azon törnie a fejét, mit tegyen ilyen helyzetekben.

A konfliktusmegoldás módjai, módszerei és módszerei Mindenkinek tudnia kell, mert előbb-utóbb az életben nehéz vita- és ellentmondásos helyzetekkel kell megküzdenie. Mindenki méltósággal szeretne kikerülni egy akut helyzetből anélkül, hogy elrontaná kapcsolatát egy másik személlyel vagy embercsoporttal. A konfliktus azonban leggyakrabban kritikusabb formát ölt, és a kapcsolatok felbomlásához vezet. Hogyan lehet megtanulni megoldani a nézeteltéréseket, és ha lehetséges, teljesen elkerülni őket?

A konfliktus eleve az emberi személyiség normális állapota. Éppen a másokkal való ütközések jelzik, hogy az egyén megvalósítja élettevékenységét. Ugyanakkor rendkívül szükséges a konfliktushelyzetek megoldási mechanizmusainak ismerete, hiszen ez a tudás segíti a kapcsolatok erősítését társadalmi, szakmai és személyes szférában. Ügyesség gyorsan és hozzáértően oldja meg a konfliktust– egy nagyon szükséges készség, amely hasznos a szervezet számára kényelmes környezetönmagad körül és abban a csapatban, amelyben éppen vagy.

A legtöbben nincsenek is tisztában azzal, hogy milyen konfliktusokban vesznek részt, életük milyen eseményei tudhatók be az ilyen akut helyzeteknek, és mi az oka a nézeteltérések kialakulásának. Egy személy számára a viszály rendkívül negatív hatással van, mivel a másokkal való minden nézeteltérés elsősorban személyen belüli konfliktust okoz. Ami viszont az egészség romlásához, idegességhez vezet, és negatív irányba változtatja az ember jellemét. Észrevetted, hogy egy jókedvű ismerősből fokozatosan pesszimistává válik egy bejáratott lúzerprogrammal? Az ilyen emberek problémája a társadalom helytelen kommunikációjában rejtőzik. Ha nem örül ennek a metamorfózisnak, érdemes utánajárni, mi létezik a konfliktusmegoldás módjai és eszközei.

A konfliktus fogalmát a pszichológiában úgy definiálják, mint a nem megfelelő és poláris törekvések ütközését az emberek közötti kapcsolatokban, a társadalmi csoportokban és az önmagukon belül, ami érzelmi szorongáshoz vezet.

Konfliktusok merülnek fel a konvergáló eszmék, nézetek és érdekek témájában. A konfliktus különösen akkor éles, ha az egyén saját eredményeiről, céljairól, vágyairól, elképzeléseiről és motivációiról van szó. A konfliktus személyre gyakorolt ​​hatásának mechanizmusa: ütközés - érzelmi sokk - vágy, hogy fontosnak érezze magát, biztosítsa a biztonságot, a magánéletet.

A konfliktusok megoldásának módjai

A konfliktusok megoldásának lehetőségei és módjai változatosak. Azokban a helyzetekben, amikor egymás érdekeit és véleményét érintik, az emberek viselkedésének különböző aspektusai vannak, amelyeket szakemberek dolgoztak ki. Ezen az elemzésen alapulnak A konfliktushelyzetek megoldásának fő módjai:

1. Verseny.

A vitás helyzet megoldásának ez az akaraterős módja olyan erős egyének számára alkalmas, akik aktívak és elkötelezettek elsősorban saját érdekeik megvalósítása mellett, anélkül, hogy a munkafolyamatban mások érdekeire támaszkodnának. Megkülönböztető tulajdonság Az ilyen emberek számára az a képesség, hogy rákényszerítsenek másokat, hogy elfogadják a nézeteltérések megoldására szolgáló eszközeit.

Ez a módszer a legdrasztikusabb az összes többi konfliktusmegoldási lehetőség közül. Alkalmas azok számára, akik erős tartalékkal rendelkeznek belső erők annak érdekében, hogy megfordítsa a dagályt, és másokat megnyerjen a maga oldalára. Leggyakrabban az ilyen konfliktusmegoldási módszerek elfogadhatók a vezetők számára. Ebben az esetben a legegyszerűbb elérni a munkavállalói megfelelést, a rábízott feladatok pozitív elvégzését, és a csapatot a cég sikere és boldogulása érdekében összeállítani. Az erős egyéniségek azok, akik képesek kivezetni a szervezeteket a válságból, emelni a csapat általános szellemiségét, hangulatát hatékony munkavégzésés pozitív eredményeket elérni.

A verseny erős pozíciót jelent abban az emberben, aki a vitás kérdések ilyen típusú megoldásához folyamodik. Azonban gyakran vannak olyanok, akik saját gyengeségük miatt használják ezt a módszert az aktuális konfliktus semlegesítésére. Ismerős helyzet az, amikor az ember elveszíti a reményt, hogy a helyzetet a maga javára oldja meg, és új ellentmondást szít másokkal. Így a gyerekek gyakran provokálják idősebbeiket, megkapják, amit megérdemelnek, és már áldozatként viselkednek, panaszkodva szüleiknek egy másik gyermek viselkedése miatt, akit ő maga taszított, hogy sértést vagy fájdalmat okozzon magának. Gyakran vannak olyan esetek, amikor az emberek kizárólag a hülyeségük miatt lépnek fel provokátorként. Ezt a helyzetet csapatban a legnehezebb és legnehezebb megoldani, főleg, ha a következő konfliktus kiváltója a főnök, akinek az alárendeltség miatt nehéz ellenállni. A konfliktusok megoldásának módjai változatos, de miután úgy döntött, hogy így oldja meg a konfrontációt, magabiztosnak kell lennie saját erőés határozottan tudja, hogy nagyon nagy az esélye annak, hogy az Ön javára stabilizálja a helyzetet.

2. Kijátszás.

A konfliktusok megoldására sokféle módszer létezik, de akkor célszerű ezt a módszert alkalmazni, amikor az ellentétes erő erősödése nyilvánvalóvá válik.

"Menekülés" a gyávaság és a gyengeség megnyilvánulása, de nem akkor, ha előnyt hoz további munkátés a kapcsolatokban. Valószínűleg nem egyszer találkozott már azzal, hogy a menedzserek időre játszanak, késlekednek az állásfoglalás elfogadásával, és határozatlan időre halogatják a problémák megoldását. Erre különféle kifogások vannak. Ne feledje, hogy fennáll a teljes kudarc veszélye, mivel meglehetősen nehéz elkerülni az elkerülhetetlent, és nem szabad állandóan elragadtatnia magát a konfliktushelyzetek megoldásának ezen módszerével.

Vannak azonban olyan helyzetek, amikor bölcs dolog az elkerüléssel időt nyerni. Ez a személyiség erős és intelligens oldalának megnyilvánulása. Igaz, egyértelműen különbséget kell tenni a felelősség elkerülésének vágya és a kiváró helyzet között, hogy a konfliktust a maga javára rendezze. Előfordulhat, hogy a szerencse nem fordul meg, akkor a vereség erős csapás és érzelmi sokk lehet (saját határozatlanságod tudata). Ezért használd bölcsen az ellentmondások feloldásának ezt a módját.

3. Készülék.

Ebben a formában a nézeteltérések feloldhatók, ha felismered az ellenfél dominanciáját. Itt el kell hanyagolnia az érdekeit a viták megoldásához. Az alkalmazkodás a gyengeség jelének tekinthető, vagy ésszerű pozíciónak tekinthető, ha:

Ha megadja magát az ellenfélnek, nem ér nagy veszteséget;
a megőrzés az elsődleges baráti kapcsolatokat kollégával vagy csapattal;
nem rendelkezik minden szükséges erőforrással és hatalommal a nézeteltérések elfojtásához;
felismered annak fontosságát, hogy ellenfeled legyőzzen téged;
az ellenállás és a küzdelem folytatása jelentősen károsíthatja saját érdekeit, jövőbeli karrierjét és egészségét;
a versenytársnak túl erős elnyomási karjai vannak, alkalmazkodnia kell, kiskapukat kell keresnie és a konfliktus megoldásának egyéb módjait kell keresnie annak érdekében, hogy talpon maradjon, és a jövőben erősebben fejlődjön, mint a rivális;
tisztában vagy a döntés meghozatala mögött rejlő buktatókkal. Ha lehetőséget ad ellenfelének egy ötlet megvalósítására, akkor előnyhöz jut, ha bebizonyosodik, hogy az ellenfél döntése meggondolatlan volt.

4. Együttműködés.

Ez a konfliktusmegoldási módszer azon alapul, hogy mindkét fél megtalálja a megbékélés szempontjából előnyös pozíciókat, és anélkül, hogy figyelmen kívül hagyná saját és mások érdekeit, pozitív interakcióba lép. A konfliktusmegoldás minden módszerének megvannak a maga előnyei és hátrányai, azonban ez az út a legkedvezőbb a vitarendezés felé.

Amikor mindkét fél vállalja a felelősséget és minden szükséges erőforrással rendelkezik ahhoz, hogy csökkentse ill a konfliktus teljes megszüntetése, akkor készek az együttműködés folytatására, figyelembe véve a kölcsönösen előnyös megoldásokat. Ez a pozíció mindenképpen tapintatos és erős egyéniségeknek szól, akik képesek véleményüket, céljaikat, vágyaikat, szándékaikat kifejezni és hangot adni, és meghallgatni az ellenfelet, hogy közös következtetésre jussanak.

Általában azok a szervezetek szembesülnek a konfliktusmegoldás ilyen formájával, amelyek előrelátók és képesek az érdekkonvergencia globálisabb területeit megtalálni. A helyes rangsorolás lehetővé teszi a vitás kérdések megoldását a szűk fókuszú vagy átmeneti jellegű köztes szinteken. Ez az erős oldal megnyilvánulása.

Ha a döntéshozatalt gyengeség okozza, akkor az ilyen együttműködés inkább alkalmazkodás formájában valósul meg. Ez a lehetőség azonban nem negatív, ha a közeljövőben nem lesznek éles változások a szembenálló erők eloszlásában.

5. Kompromisszum.

A konfliktusmegoldási módszerek kiválasztásakor nem szabad megfeledkezni a nézeteltérések megoldásának erről a módjáról, mivel mindkét fél kompromisszumos megoldási vágya. Néha ez az egyetlen racionális módja a konfliktus elfojtásának. Ez a módszer azoknak az egyéneknek megfelelő, akik a közös érdekek megvalósítására törekszenek, de úgy gondolják, hogy egyidejű elérése nem valószínű. Ez a helyzet gyakran akkor áll elő, amikor a felek kiváló képességtartalékkal rendelkeznek, de vannak eltérő séma eredmények és egymást kizáró érdekek elérése. Ebben az esetben a legtöbb a legjobb lehetőség rövid távú együttműködés kompromisszumos feltételek mellett, és mindkét fél számára előnyös.

Konfliktusok megoldásának módszerei

Minden jelenleg létező konfliktusmegoldási módszer kétféle, és két eredményt hoz a konfrontáció megoldásában:

Negatív módszerek;
pozitív módszerek.

A konfliktusok megoldásának negatív módjai kötelező küzdelmet foglalnak magukban a kapcsolatok egységének későbbi lerombolásával. A problémák pozitív módszerekkel történő szabályozásával mindkét fél vagy kölcsönös megegyezésre jut, vagy ezt követően megtartja az interakció, a tárgyalás és a konstruktív párbeszéd képességét.

A gyakorlatban mindkét módszer kiegészíti egymást, mivel a harc eleme egyformán benne van a vitarendezés bármely módszerében. Ahhoz, hogy közös véleményre jussunk, meg kell védeni a saját érdekeinket, meg kell határozni a prioritásokat, és nyomást kell gyakorolni az ellenfelekre, hogy megnyerjék a saját oldalunkat. Sőt, az alkotói versengés új ötleteket szül, lendületet ad a technológiák fejlődésének, életre hívja a további fejlődéshez szükséges innovációt. Emellett emlékezünk arra a mondásra, hogy „ vitában születik az igazság».

Bár a birkózás fajtái változatosak, mindegyiknek van közös jellemzője. A küzdelem célja- irány konfliktushelyzet a megbékélés vagy a győzelem felé. Mindazonáltal mindegyik fél kötelességének tekinti, hogy az ellenfelét meghaladó pozícióban maradjon. A harc lehetetlen anélkül, hogy megértené a győzelem esélyeit, a stratégiát, valamint a csapás megfelelő időpontját és helyét.

A következő módokon lehet megfordítani a helyzetet:

Közvetlen vagy közvetett befolyás az ellenfélre;
az ellentétes erők egyensúlyának megváltozása;
szándékairól megfelelő és őszinte tájékoztatása ellenfelének;
az ellenség képességeinek és erőinek elemzése.

Konfliktusmegoldó módszerek

A konfliktusmegoldási módszerek átfedhetik egymást, és kombinálhatók különböző típusú harcokkal. Megfontolhatja a főbbeket.

1. A győzelem elérésének vágya, hogy tekintélyt és teret nyerjen további cselekedeteinek végrehajtásához.

A fő cél az ellenfél destabilizálása oly módon, hogy olyan témákat csepegtetünk bele, amelyekben gyenge. Fontos az ellenfél pozíciójának gyengítése, szabadságának korlátozása, saját előnyök feláldozása annak érdekében, hogy jobb pozíciókat és mechanizmusokat szerezzenek az ellenfél további elnyomására.

2. Az ellenfél erőforrásainak felhasználása saját hasznunk elérésére.

A fő cél az, hogy rávegye az ellenséget olyan cselekedetekre, amelyek nyilvánvaló előnyökkel járnak az ön számára.

3. A riválisok munkafolyamatának kritikája.

Ennek a harci módszernek az a célja, hogy felfedje, nyilvánosságra hozza és letiltja az ellenfél kulcsfontosságú irányítóközpontjait. Lelepleződés, lejáratás, cáfolat, kritika, publikálás negatív oldala segít időt nyerni és felkészíteni a platformot a saját érdekek megvalósítására és fejlesztésére.

4. Meghúzás.

Az olyan szempontok, mint a csapások sebessége és időzítése alapvető szerepet játszanak az ellenség legyőzésében. Az ilyen harci módszerek megvalósításához a sürgető kérdések megoldásának szándékos késleltetéséhez folyamodnak. Csak időt nyerhetsz, hogy megtaláld a megfelelő pillanatot, gyengítsd és legyűrd az ellenséget.

5. „Az idő a mi oldalunkon áll.”

Módszer azoknak a játékosoknak, akik bíznak a nyerési esélyeikben, és várják a pillanatot, amikor üthetnek. Ebben az időszakban rendezheti erőit, összegyűjtheti a szükséges erőforrásokat és felkészülhet. Legtöbb ragyogó példa Ez a fajta küzdelem az álláspont legvégén való kifejezése, amikor lehetőség nyílik az összes pro és kontra mérlegelésre, a már elhangzott gondolatok felhasználására, a kiegyensúlyozottság és a méltóság megőrzése mellett.

6. A felelősség elkerülése.

Ebben a harci módszerben van valami közös a 4-es módszerrel, csak nem arra szolgál, hogy ideiglenes lehetőséget nyerjen az erők összegyűjtésére és a csapás megfelelő pillanatának kivárására, hanem az ellenség teljes destabilizálására. Általában az ellenfél fizikai, erkölcsi és anyagi kimerültsége miatt végül egyáltalán nem születik döntés.

7. A konfliktusok teljes elkerülése.

Első pillantásra a gyengeség megnyilvánulásának tűnhet, azonban lehetővé teszi az erőgyűjtést, az ellenfél jobb tanulmányozását, egy probléma megoldását vagy megoldási módok megtalálását, és váratlan ütést, amely után győztes leszel konfliktushelyzet.

Pozitív módszerek a konfliktusok megoldására konstruktív tárgyalások alapján. Az ellenféllel való interakció célja általában az, hogy egyhangúlag legyőzzék őt. A felsőbbrendűség elérésének lehetőségét azonban lágyabbnak választják, mint a fent leírt harci módszereket. A tárgyalások segítenek meghatározni az ellenfél pozícióját, érezni gyengeségeit, játsszon a saját előnyére ebben vagy abban a kérdésben, jöjjön kölcsönös engedményekre, hozzon kölcsönösen előnyös döntést.

A konfliktus tárgyalásos megoldásának módszerei alapvető viselkedési szabályokon alapulnak, amelyek betartása pozitív eredményeket és sikereket hoz a konfrontációban.

1. A tárgyalások tárgyára kell koncentrálnia, nem pedig a résztvevőkre, és tartózkodnia kell az ellenfél bírálatától, mivel ez érzelmi stresszés a kommunikációs folyamat intenzívebbé tétele.

2. A riválisok általában a pozícióikra összpontosítanak, egyértelműen megvédik őket. Azonban mélyebbre kell menni, és visszatérni ahhoz a kérdéshez, hogy az ellenfél milyen érdekeket követ. Ily módon lehetőség nyílik az ellenség őszinte szándékainak megismerésére és nyílt párbeszédre, feloldva a két fél közötti minden ellentmondást.

3. Célszerű elemezni, hogy megegyezés esetén milyen előnyökben részesül mindkét fél. A mindkét csapat érdekein alapuló problémák és megoldások megtalálása segít a tárgyalások megbékélése felé terelni. Pszichológiailag helyesebb minden közös probléma ellen lenni, mint egymással szemben állni.

4. Az objektivitás egy probléma elemzésekor lehetővé teszi, hogy elkerülje az ellenféllel szembeni negativitást. Így vagy úgy, elvetve a szubjektív jellemzőket, sokkal könnyebb közös döntést hozni, és a közös érdekek kielégítésére összpontosítani elfogultságok és követelések nélkül.

A konfliktusok megoldásának módjai attól is függ, hogyan lesznek szabályozva. Néha sorshúzás vagy harmadik fél bevonásának módszerét alkalmazzák a viták megoldásához. Ez kényelmes, ha a tárgyalások zsákutcába jutnak, és rendkívül nehéz közös döntést hozni.

Ha a vitákról beszélünk, ezt nem hagyhatjuk figyelmen kívül fontos mutató mint az érzelmesség. Egy probléma sikeres megoldása érdekében a kölcsönös megértés útján több olyan készséggel kell rendelkeznie, amelyek hozzájárulnak a konfliktushelyzetek sikeres befejezéséhez:

Legyen nyugalom és... Ez lehetővé teszi a helyzet és a jelenlegi helyzet megfelelőbb értékelését;
tartsa ellenőrzés alatt érzelmeit és figyelje viselkedését;
képes legyen meghallgatni ellenfelét, és ne szakítsa meg, figyelje a jelenlévők érzéseit;
megérteni, mi van az emberekkel különböző módokon egy adott helyzet kezelése;
próbálja elkerülni az ellenfél sértéseit.

Ha betartja ezeket az apró szabályokat, ezt észre fogja venni személyközi konfliktusok megoldása könnyű lesz az Ön számára, minimális idegveszteséggel és a legkedvezőbb eredménnyel.

Amit még fontos megjegyezni a konfliktusok megoldásával kapcsolatban

Ha a konfliktusokat nem oldják meg teljesen, nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy újrakezdődnek. Azonban minden vitás kérdések megoldására irányuló vágynak megvan a gyümölcse. Mindenekelőtt ez ad alapot a további fejlődéshez. Ha a személyes kapcsolatokban meg tudja oldani a konfliktust, akkor megérdemli ellenfele bizalmát. Nem mindegy, milyen konfliktusmegoldási módszereket használsz. Megvan a bizalom, hogy a legkisebb bajokat és problémákat is meg tudja majd oldani, miközben erős kapcsolatokat tart fenn.

Ha félelmet érzel, amikor konfliktus keletkezik, az azt jelenti, hogy legbelül attól tartasz, hogy minimális az esélyed a pozitív megoldásra. Ezenkívül, ha a konfliktusok megoldásának múltbeli tapasztalata negatív, akkor a vita kedvező kimenetelébe vetett bizalom nullára csökken. Általános szabály, hogy ebben az esetben engedményeket tesz és megszökik, ami hirtelen érzelmek kitöréséhez vezet, amelyek csak súlyosbíthatják a helyzetet.

Az, hogy milyen módszereket, eszközöket és módszereket kell használnia a konfliktusmegoldásban, az a karakteredtől és belső tulajdonságaidtól függ, a lényeg az, hogy a konfliktusmegoldás folyamatában megvalósítsd a sajátodat, és lehetőség szerint elkerüld az összetűzések kiújulását.

A konfliktusok kiküszöbölésére két módszercsoportot alkalmaznak - strukturális és interperszonális.

A konfliktusmegoldás strukturális módszerei a következők:

• 1) a munkaköri követelmények tisztázása (minden munkavállalónak ismernie kell az eredmények várható szintjét, ki ad és kap különféle információkat, a hatáskörök és felelősségek rendszere stb.);
• 2) koordinációs és integrációs módszerek (az egyik a parancsnoki lánc. A tekintélyi hierarchia leegyszerűsíti az emberek interakcióit, a döntéshozatalt és az információáramlást a szervezeten belül. A főnök bármilyen vitát kiváltó kérdésben dönthet és ezáltal megakadályozza a konfliktus kialakulását a két termelőegység közötti konfliktus feloldható egy közvetítő szolgáltatás létrehozásával, amely koordinálja ezen egységek munkáját.
• 3) az összes résztvevő erőfeszítéseinek irányítása a közös célok elérése érdekében;
• 4) jutalmazási rendszer kialakítása (hála vagy bónusz, elismerés vagy előléptetés használható konfliktushelyzet kezelésének, az emberek viselkedésének befolyásolására).

A konfliktusmegoldás interperszonális módszereit általában elkerülésre (vagy elkerülésre), simításra (alkalmazkodásra), kompromisszumra, versengésre és együttműködésre osztják.

• 1) Az elkerülés a konfliktusra adott reakció, amely a konfliktus figyelmen kívül hagyásával és tényleges tagadásával fejeződik ki. Az ürügy itt az idő, a tekintély, az erőforrások hiányára, a probléma jelentéktelenségére vagy a rossz címzettre való hivatkozás lehet. Ennek a viselkedésnek a mottója: „Ne csinálj hegyet a vakondtúrásból”. A megvádolt fél célja a konfliktus megoldásának elhalasztása (valahogy magától rendeződik), lehetőséget adva az ellenségnek, hogy átgondolja állításait.
• 2) A kisimítás a másik fél érdekeinek „kiigazítással” való kielégítése, leggyakrabban a saját érdekek kisebb kielégítését jelenti. Itt a következő elv szerint működnek: „Ahhoz, hogy te nyerj, veszítenem kell.” Ennek a viselkedésnek az oka lehet a „jóakarat gesztusának” vágya, a partner tetszésének elnyerése a jövő számára, a konfliktus eszkalációjának elkerülése, annak megértése, hogy az „ellenségnek” van igaza. Ez a fajta beleegyezés lehet részleges és külső.
• 3) A kompromisszum a vélemények és álláspontok nyílt megvitatása, amelynek célja a legkényelmesebb és mindkét fél számára legelfogadhatóbb megoldás megtalálása. Ennek az eredménynek az előnye a jogok és kötelezettségek kölcsönös egyensúlya, valamint a követelések legalizálása. A kompromisszum valójában oldja a feszültséget és segít megtalálni optimális megoldás. Azok a partnerek, akik kompromisszumot kötnek, abból a tényből indulnak ki, hogy a közös haszon előnyös, hogy az egyikben megkötött kompromisszum a másikban nyereséghez vezethet, rossz döntés jobb, mint a semmi megoldás.
• 4) A versengés az egyik partner dominanciájához és a másik fél általi pusztulásához vezethet: „Ahhoz, hogy nyerjek, veszítened kell.” Ez a konfliktus kedvezőtlen és nem produktív kimenetele, bár el kell ismerni, hogy a verseny képes serkenteni a képességeket és a tehetséget. A verseny leggyakrabban akkor keletkezik, ha túlbecsüli magát és alábecsüli ellenfelét. A versengés oka lehet az érdekek, az élet, a család védelmének igénye, valamint a mindig fölénybe jutás vágya és mások megvetése.
• 5) Az együttműködés a konfliktusmegoldás egyik formája, amelyben mindkét fél érdekeinek kielégítése fontosabb, mint a probléma megoldása. Az együttműködés azt jelenti, hogy az egyik fél érdekei csak akkor lesznek kielégítve, ha a másik fél érdekeit kielégítik. legalább, részben. Egyik fél sem törekszik a másik rovására célt elérni.

Így a konfliktus leküzdve különféle eszközökkel, megoldásának sikere pedig a konfrontáció jellegétől, elhúzódásának mértékétől, a konfliktusban részt vevő felek stratégiájától és taktikájától függ. Ideális esetben maga a konfliktus fogja kiváltani a konfliktus viselkedési stílusát. Ha sem a cél, sem a kapcsolat nem különösebben fontos, akkor érdemes elkerülni a konfliktust. Amikor a célok fontosak, és a kapcsolatok kevésbé fontosak, a dominancia lehet a legjobb kiút a konfliktusokból. Ugyanakkor, amikor a hozzáállás sokkal fontosabb, mint a cél, akkor bölcsebb a „kisimítás” taktikához folyamodni. az egyetlen esetben, ha mindkettő fontos és cél, és az ellenfelekkel való kapcsolatok, nem nélkülözhetjük az együttműködést ilyen vagy olyan formában.

Ha úgy dönt, hogy együttműködik, akkor az első dolog, amit meg kell tennie, hogy felhagy az önvédelmi taktikájával, amely a felek egyenlőtlenségéhez és elszigetelődéséhez vezet. A partnerekkel fenntartott kapcsolatoknak pozitívnak kell lenniük, hangsúlyozva azt, ami összeköt, nem pedig elválaszt.

Maradjunk az N.N. által javasolt lehetőségnél. Obozov. Az ő szemszögéből a konfliktusmegoldási eljárás hét szakaszból áll, és minden szakaszban megfelelő erőfeszítést igényel Öntől.

• 1. Ismertesse a konfliktust. Ezt nehéz lehet megtenni. A konfliktus nyilvános bejelentésével megtisztítja a pletykák légkörét, és megnyitja az utat a tárgyalások előtt. Emlékezzünk arra, hogy a konfliktusok elkerülhetetlenek; a lényeg az, hogy hogyan bánjunk velük.
• 2. Állapodjon meg az eljárásban. Ha a konfliktust felismerik és nyilvánvalóak, akkor azt nem „a helyszínen” oldják meg. Egyezzetek meg, hol, mikor és hogyan kezditek el a közös munkát. Ez egy lépés a megoldás felé. Jobb előre megbeszélni, hogy ki vesz részt a vitában. Jobb, ha a találkozót semleges helyen, vagy felváltva tartjuk az egyes felekkel.
• 3. Határozza meg a konfliktust. Fontos, hogy a konfliktust a megoldandó probléma keretein belül határozzuk meg. Már ebben a szakaszban „a mi” problémánkként kell megközelítenünk – ez azonnal megalapozza az együttműködés szellemét. Mindkét félnek meg kell szólalnia: mit lát konfliktusnak, milyen érzéseket vált ki bennük, és különösen azt, hogy mindegyik hogyan értékeli „hozzájárulását” a konfliktushelyzethez. Ugyanilyen fontos, hogy kiderítsük, mit nem lát vagy ismer fel mindkét fél, akár szándékosan, akár véletlenül. Lehetőség szerint igyekezzen kiküszöbölni azokat a „rejtett érdekeket”, személyes ambíciókat vagy sérelmeket, amelyek elhomályosíthatják a konfliktus lényegét, és megnehezíthetik annak megoldását. Ebből a célból jobb, ha a konkrét cselekedetekre, a felek igényeire és a vitatott témákra koncentrálunk, és igyekezzünk nem túl személyeskedni.
• 4. Fedezze fel lehetséges opciók megoldásokat. Ebben a szakaszban tanácsos a taktikát használni " ötletelés", hiszen a cél a minél nagyobb fejlődés több lehetőség megoldásokat. Egy „vad” ötlet vita után gyümölcsözővé válhat, vagy éppen ellenkezőleg, egyesítheti a feleket a tagadásban, i.e. elősegíti a kölcsönös megértést és az álláspontok közeledését.
• 5. Szerezzen megállapodást. Az előterjesztett javaslatok értékelése után válassza ki a mindkét fél számára legelfogadhatóbbat, pl. egyezségre jutni. Néha egy találkozó és a tárgyalások ténye is elég a nézeteltérések megoldásához. Más esetekben több találkozóra van szükség.

Objektív kritériumokat kell találni. A megegyezéshez közös döntést kell hozni. A döntések mindig olyan kritériumokon alapulnak, amelyek jónak vagy rossznak jellemzik őket. Az objektív kritérium a vitázók érdekeihez képest semleges. Ha a megállapodás kritériumai inkább objektívek, mint szubjektívek, akkor az Ön megállapodása lesz a legstabilabb és leghosszabb ideig tartó. Ha a kritériumok szubjektívek, akkor az egyik fél tisztességtelennek fogja érezni a megállapodást, ezért nem akarja eleget tenni annak.

Néha szavazáshoz folyamodnak, ami titkos lehet – ez csökkenti a beszélgetés résztvevőinek konformitását a csoportvéleményhez képest. A nézeteltérések feloldása után célszerű valamilyen dokumentumot készíteni. Ez lehet állásfoglalás, együttműködési megállapodás vagy megállapodás, amely dokumentálja a felek kötelezettségeit. Néha lépésről lépésre összefoglaló dokumentumokat készítenek.

A szerződés nem csak a jó szándék, hanem az egymáshoz fűződő viszonyotokat is leírja. A megállapodásnak kiegyensúlyozottnak kell lennie, függetlenül attól, hogy a partnerek találtak-e érdekhasonlóságot, vagy olyan kompromisszumot kötöttek, amely engedményekkel járt. Ez azt jelenti, hogy a szerződésnek minden résztvevő számára személyesen előnyösnek kell lennie. Az előnyök nem feltétlenül lesznek azonosak, de a megállapodásnak mindenkit arra kell ösztönöznie, hogy a jövőben teljesítse a megállapodás rá eső részét. A kiegyensúlyozatlan megállapodás nem tart sokáig.

Gyakori, hogy a különbözőségekkel küzdő emberek nehezen tudják elválasztani felelősségüket a másikétól. A magatartási megállapodás jól körülhatárolja a felelősséget. Ha a megállapodás részletesen leírja a viselkedést, minden résztvevőnek eleget kell tennie világosan meghatározott kötelezettségeinek – ami sokkal egyszerűbb. Ha a megállapodás minden partner érdekeit kielégíti, mindkét résztvevő ösztönzést kap feladatai felelősségteljes ellátására.

• 6. Valósítsa meg a tervet. Fontos, hogy a tárgyalások eredményét rögzítő dokumentumban egyértelműen szerepeljen, hogy mit, mikor, hol és kinek kell tennie. Ezt célszerű mielőbb elkezdeni: a késések kétségeket, gyanakvást kelthetnek a felekben.
• 7. Értékelje a meghozott döntést. Az emberek még a legjobb megegyezés ellenére is nélkülözve vagy sértve maradhatnak. Ez megnyilvánulhat beszélgetésekben, a résztvevők célzásaiban és gesztusaiban. Adja meg nekik a lehetőséget, hogy nyíltan beszélhessenek, mégpedig mindenkitől kérdezzenek: „Mennyire elégedett a tárgyalások menetével, nem gondolja ezt? kész megoldás egyszerűen előírják? Szerinted voltak kölcsönös előnyök? Mi tetszett a legjobban és mi a legkevésbé a döntésben? Ön szerint mit kellene hozzátenni a döntéshez, mit tegyünk a következő ülésen a dolgok javítása érdekében?

A tárgyalási folyamat számos tényezőtől függ, amelyek közül sokat, például a résztvevők nézeteit, indítékait és igényeit nehéz ellenőrizni. Az emberi elfogultságok, előítéletek és sztereotip elképzelések szintén alááshatnak minden erőfeszítést. De a tudomány és a gyakorlat mégis kidolgozott néhány általános ajánlást. A konfliktus minimalizálása vagy építő jellegűvé tétele érdekében a pszichológusok a következő szabályok betartását tanácsolják.

1. Bánj tisztességesen a konfliktus kezdeményezőjével. A konfliktus kezdeményezője követeléseket, követeléseket, sérelmeket fogalmaz meg, és elvárja, hogy a partner meghallgassa és változtasson viselkedésén. De általában hogyan reagál a partner a konfliktus kezdeményezőjére? Gyakran pusztán negatív. Azzal vádolja, hogy „megint elégedetlen valamivel, megint veszekedni kezd az apróságok miatt”, „mindig hiányzik valami, mindig van valami baj”. A vádlott szerepe mindig kellemetlen, ezért természetesen mindenki arra készül, hogy visszautasítsa a kezdeményezőt.

Emlékeztetni kell arra, hogy a konfliktus kezdeményezőjének (ritka kivételektől eltekintve, amikor szeszélyes, veszekedő, veszekedő emberről van szó) mindig van oka „veszekedés elindítására”. Elégedetlensége mögött jelentős ok húzódik meg - valamiféle állapot, amely megterheli és gyötri.

Nem szabad elfelejteni, hogy mindenki más is egyén. Ő egyszerűen más, mint mi, és ez nézeteltéréseket okozhat. Amikor más emberekkel találkozunk, hasonlóságokat és különbségeket fedezünk fel a nézőpontokban, az érzelmi állapotokban és a viselkedésben. A hasonlóság megelégedettséget okoz, de átmeneti, majd közömbösség, sőt unalom is betörhet. A különbözőség feszültséget generál, de akkor a másik személyisége iránti érdeklődés is lehetséges. Az együttműködést megkönnyíti az „én” és „ő” közötti hasonlóságok keresése.

• 2. Teremtse meg az együttműködés légkörét. A találkozó elején érdemes néhány percet kötetlen beszélgetéssel eltölteni, hogy felolvadjon az elidegenedés jege. Célszerű közös étkezést vagy más olyan rendezvényt szervezni, amely eltávolítja a hivatalos bilincseket. Mindkét oldal képviselőinek egyenlő felszólalási időt kell biztosítani, hogy elkerüljük az egyik oldal dominanciáját. Ki kell emelni azokat a pontokat, amelyeken sikerült közelíteni az álláspontokat. A fő feltétel pedig a nyugodt hangnem és az együttműködés elkerülhetetlenségébe vetett állandóan hangsúlyozott bizalom.
• 3. Törekedjen az egyértelműségre a kommunikációban. Előzetesen készítsen kimutatásokat, diagramokat, rajzokat, diagramokat, táblázatokat, hogy minden információ eljusson ellentétes oldalon gyorsan és torzítás nélkül.

Fontos, hogy tudj hallgatni a partneredre. Hasznos tisztázni és összefoglalni az ellenfél által elmondottakat. Ez segít abban, hogy értelmezése helyes legyen. A kérdések is hasznosak, de ha túl sok van belőlük, a partner védekezővé válhat.

4. Legyen diszkrét. Annak érdekében, hogy a logika ne szenvedjen kárt, az érzelmeket kordában kell tartani. Ahelyett, hogy megpróbálná meggyőzni ellenfelét arról, hogy téved, magyarázza el neki, hogy miért így és nem másként érzékeli őt, és szerinted mit tehet.

A konfliktusban lévő partnerek gyakran képesek helyesen meghatározni a konfliktus tárgyát, tisztességesen kezelni a kezdeményező jogait, kifejezni követeléseiket, felvázolni a konfliktusból kivezető utakat, de a beszélgetés teljes hangvétele érvényteleníti ezeket az eredményeket. A partnereket elárasztják az érzelmek, ezért az emberek kategorikusak, kategorikusak és igényesek, emelt hangon beszélnek, kifejezések kiválasztása nélkül.

Összegezve a fentieket, még egyszer hangsúlyozzuk, hogy a konfliktuskezelési képesség a vezető legfontosabb szakmai tulajdonsága, amely nélkül nem tudja hatékonyan ellátni feladatait.

Jelenleg a konfliktustanban különböző nézetek léteznek a konfliktusmegoldás módszereiről. Léteznek olyan egyszerűsített elképzelések a módszerekről, amelyekben minden három típusra oszlik: a konfliktusok elkerülésére, elnyomására és a konfliktuskezelésre. Vannak részletes nyilatkozatok is, amelyek részletesen leírják a különböző alkalmazott módszereket. Általában a módszerek két csoportra oszthatók: stratégiai és taktikai.

Stratégiai módszerek- olyan módszerek, amelyek egy csoport fejlesztésének alapjául szolgálnak, általában a diszfunkcionális konfliktusok megelőzésére. Ilyen módszereket kell alkalmazniuk a szervezeti vezetőknek. Ide tartoznak: társadalmi fejlesztési tervezés; az alkalmazottak ismerete a szervezet céljairól és napi hatékonyságáról; világos utasítások alkalmazása, konkrét munkakövetelményekkel a szervezet minden egyes tagja számára; anyagi és erkölcsi jutalmazás megszervezése a legproduktívabb alkalmazottak munkájáért; egy egyszerű és mindenki számára érthető számrendszer jelenléte bérek; mind az egyes munkavállalók, mind a társadalmi csoportok nem konstruktív viselkedésének megfelelő észlelése.

Taktikai módszerek két fő vagy alapvető taktikát foglal magában: a versenytaktikát és az alkalmazkodási taktikát. Mindegyiküknek három származékos taktikája van: kijátszás, kompromisszum és együttműködés.

A konfliktushelyzet megoldásának leggyakoribb módja az konfliktus elkerülése. Ennek a módszernek az a jelentése, hogy egy egyén vagy csoport, aki megpróbálja elkerülni a konfliktust, fizikailag, pszichológiailag vagy gazdaságilag elhagyja a konfliktus terét. Az ápolási módszer előnye a megvalósítás gyorsasága, mert nem igényel különösebb szellemi és anyagi erőforrások felkutatását. A távozás lehetővé teszi a stratégiai célok szempontjából jelentéktelen konfliktus késleltetését vagy megelőzését. A módszert akkor alkalmazzuk, ha egy adott konfliktus szükségtelen, ha nem illik az aktuális helyzethez. Ez a feltételek egész komplexuma lehet: a konfliktus hátterében álló probléma trivialitása; fontosabb körülmények nyomása; fellángolt szenvedélyek lehűlése; további információk gyűjtése és az azonnali döntés elkerülése; a másik fél hatékonyabban tudja megoldani a konfliktust; olyan helyzet, amikor a konfliktus témája csak közvetve érinti a probléma lényegét, vagy amikor más, mélyebb okokra mutat rá; félelem ellentétes oldalon; a közelgő konfliktus szerencsétlen időzítése. Általában az elvonási módszer alkalmazásakor egyáltalán tagadják a konfliktusprobléma létezését, abban a reményben, hogy a probléma magától megszűnik. A konfliktusban álló fél késlelteti a probléma megoldását, lassú eljárásokat alkalmaz a konfliktus elfojtására, a titkolózást a konfliktus elkerülésére, és a fennálló bürokratikus és jogi normákhoz fordul a konfliktus megoldásának alapjaként. A konfliktus elkerülésének módszerét nem lehet alkalmazni, ha a probléma fontos. Mivel a módszer csak viszonylagosra alkalmazható rövid idő, használata nem javasolt, ha egy adott konfliktus alapjainak hosszú távú fennállására van kilátás, ha a jövőbeni időveszteség kezdeményezőkészség elvesztéséhez és magas költségekhez vezet.

A konfliktus elkerülésének módszerének egy változata is szóba jöhet tétlenség módszere. Jelentése az, hogy a konfliktusban álló fél egyáltalán nem végez semmilyen cselekvést vagy számítást. Ez a módszer teljes bizonytalanság körülményei között indokolt, amikor lehetetlen kiszámítani az események alakulásának lehetőségeit. Ennek a módszernek a következményei megjósolhatatlanok, bár egy egyén vagy társadalmi csoport számára előnyös fordulat is lehetséges.

Következő módszer - engedményeket és szállásokat– az egyik ütköző fél saját követeléseinek csökkentésével nyújtott engedményekből áll. Ezt a módszert akkor használhatjuk, ha a konfliktusban részt vevő fél rájön, hogy téved, vagy hasznosabb meghallgatni a másik oldal javaslatait, mintsem az óvatosságát kimutatni. Ha az egyik fél számára fontosabb a konfliktus tárgya, mint a másiknak, akkor érdemes az elsőnek kielégíteni az ellenfél kéréseit a jövőbeni együttműködés vagy együttműködés jegyében. A koncessziós módszert akkor kell alkalmazni, ha a stabilitás fontosabb, mint a konfliktus, vagy amikor stratégiai potenciált építünk ki a jövőbeli vitákhoz. Használatakor szem előtt kell tartani ezt a módszert a konfliktus egyik oldala előnyös. A másik fél mindenesetre veszteségeket szenved, ez pedig újabb feszültségek forrásává válhat.

Simító módszer a kollektív interakciós módszerekre összpontosító társadalmi csoportokban használják. A módszert akkor alkalmazzák, ha jelentéktelen érdeklődési eltérések mutatkoznak az egyének megszokott viselkedési mintáival összefüggésben egy csoportban. A közös érdekek hangsúlyozásában rejlik, amikor a különbségeket lekicsinylik, a közösséget hangsúlyozzák. A valószínű eredmény lehet a kölcsönös győzelem vagy a konfliktusban részt vevő valamelyik fél győzelme.

Ezt tartják a leghatékonyabbnak és a legdemokratikusabbnak a konfliktusok megoldásában kompromisszumos módszer. A kompromisszum egyfajta megállapodás, amelyben mindkét fél középső pozíciót foglal el a meglévő nézeteltéréseken és problémákon belül. A módszer lényege, hogy a felek közötti közvetlen tárgyalások során sikerül megegyezésre jutni, amikor mindkét fél hozzájárul a megegyezés felé történő elmozduláshoz, amikor kölcsönösen keresik a kölcsönösen elfogadható megoldásokat. A módszert akkor alkalmazzák, ha a konfliktus céljai meglehetősen fontosak, de nem kell még több erőfeszítést fordítani a folytatásra, amikor az egyenlő erejű ellenfelek egymást kizáró irányban cselekszenek, és éppen ellenkező céljuk van, amikor mindkét fél úgy véli, megállapodásokon alapuló tárgyalásokkal jobban megvalósíthatók a célok. A kompromisszumos módszerrel komplex problémák esetén átmeneti megegyezéseket, illetve az időtényező nyomása alatt célszerű megoldásokat kell elérni.

Mert sikeres megvalósítása Ez a módszer bizonyos feltételeket igényel. Először is, a konfliktusban részt vevő mindkét félnek elegendő időnek kell lennie a kompromisszumos megoldások megtalálására. Másodszor, mindkét félnek késznek kell lennie arra, hogy kölcsönös engedmények révén megvalósítsa céljait. Harmadszor, a feltétel az, hogy lehetetlen kilépni a konfliktusból vagy a problémát erőszakkal megoldani. A kompromisszumos módszer előnyei közé tartozik a viták mindkét fél számára történő megoldásának lehetősége, a kölcsönös érdekek középpontba állítása, a kölcsönösen előnyös megoldások kidolgozása, valamint a mindkét fél méltóságának tiszteletben tartása alapján történő tárgyalás. Ezenkívül a kompromisszum eredménye az egyértelmű vesztes és az egyértelmű győztes hiánya.

Azt is meg kell jegyezni, hogy a kompromisszumos módszer gyakorlati alkalmazása során tipikus nehézségek merülnek fel. Előfordulhat, hogy valamelyik fél feladja eredeti álláspontját annak nem megfelelő, irreális értékelésének – túlzásnak vagy alábecsülésének – felfedezése miatt. Döntés megszületett a benne foglalt kölcsönös engedmények miatt lehet, hogy túl amorf, homályos és ellentmondásos, és nem lesz hatékony. Mivel a kompromisszum az elsődleges álláspont bizonyos elutasítását feltételezi, lehetséges, hogy a résztvevők megtámadják vállalt kötelezettségeiket.

Egy másik demokratikus módszer nevezhető együttműködési módszer. Lényege abban rejlik, hogy a rivális felek keresik a legjobb megoldást a konfliktushelyzet megoldására. Mindkét fél külső kihívásként fogja fel a konfliktust. A módszer sajátossága a felek problémamegoldó orientációjában rejlik. Ugyanakkor nem a különbségeken van a hangsúly, hanem a két fél által megosztott ötleteken, információkon, az integrált megoldások keresése, azon helyzetek azonosítása, ahol mindkét félnek nyernie kell. Ezt a módszert akkor alkalmazzák, ha van idő olyan alternatívát találni, amely mindkét fél igényeit kielégíti, amikor az egyik félnek meg kell határoznia objektív céljait a konfliktusban. Az együttműködés módszere a jövőben más irányvonalhoz ragaszkodó társadalmi csoport pozícióinak azonosítására, integratív megoldás kidolgozására szolgál, amikor a probléma „kosara” mindkét oldalon túl fontos ahhoz, hogy csak kompromisszumot fogadjunk el. Az eredmény a probléma konszenzus elvén alapuló megoldása kell, hogy legyen, ami azt jelenti, hogy hivatalosan kifejtett kifogások hiányában általános megegyezésen alapuló határozatokat fogadnak el.

Amikor egy konfliktust úgy oldanak meg problémamegoldás A következő szabályokat kell betartani. Először is meg kell határoznia a problémát a célok, nem pedig a megoldások alapján. Másodszor, a probléma azonosítása után olyan megoldásokat kell találni, amelyek mindkét fél számára elfogadhatóak. Harmadszor, fontos, hogy a problémára összpontosítsunk, és ne az ellenfél személyes tulajdonságaira. Negyedszer, a hatékony munkavégzéshez bizalom légkörét kell megteremteni, ami a kölcsönös befolyás növelésével és az információcsere fokozásával érhető el. Ötödször, a kommunikáció során pozitív hozzáállást kell kialakítani az ellenfelek között az együttérzés kimutatásával, a másik fél véleményének meghallgatásával, minimalizálásával. negatív érzelmek. Az együttműködési mód alkalmazásának korlátai a kedvezőtlen időviszonyokhoz és a felek kötelezettségmentességéhez kapcsolódnak. Fő előnye, hogy az eredmény a konfliktusban résztvevők kölcsönös győzelme.

A konfliktusmegoldás legkeményebb módszerének tűnik erő módszer. Lényege abban áll, hogy döntését az egyik félre erőltetetten rákényszerítik. Olyan esetekben alkalmazzák, amikor gyors, határozott cselekvésre van szükség, esetenként vészhelyzetben is. Az erőszak alkalmazása egy társadalmi csoport számára létfontosságú helyzetekben indokolt, amikor biztos pont kétségtelenül rájön, hogy igaza van. Ennek a módszernek a használata teljesen jogos a destruktív magatartást tanúsító egyénekkel és társadalmi csoportokkal szemben.

A vizsgált módszernek megvannak a maga sajátos megnyilvánulásai a viselkedés szintjén, amelyek bizonyos viselkedési formákban fejeződnek ki. A legvalószínűbb magatartás a túlnyomórészt kényszerítő befolyásolási módszerek alkalmazása, bármilyen nevelési eszköz korlátozott felhasználásával. A kommunikáció merev parancsstílusát is alkalmazza, amelynek célja, hogy megkérdőjelezhetetlenül alárendelje a konfliktus egyik oldalát a másiknak. Az erőszakos módszer alkalmazásának hatékonysága érdekében indokolt a verseny – fékek és ellensúlyok – mechanizmusának beépítése, amikor egyesek számára a büntetés, míg a konfliktus többi résztvevője számára ösztönzőket kombinálnak. Az erőszakos módszer alkalmazásának legvalószínűbb eredménye az lehet, hogy a konfliktus egyik oldala nyer, a másik oldal pedig veszít.

Ha a döntés meghozatalára időkorlát van a különböző konfliktushelyzetek kialakulása miatt, és akkor is, ha azt számoljuk, hogy egy gyors döntés jelentősen csökkenti a költségeket más konfliktus forgatókönyvekhez képest, akkor ezt használják. "gyorsjavítás" módszer. Jelentése az, hogy a lehető legrövidebb idő alatt, szinte azonnal megszületik a döntés egy témában, problémában. E módszer alkalmazása akkor indokolt, ha a konfliktusban részt vevő felek egyike megváltoztatja álláspontját a másik érvei hatására, vagy új „objektív” információ megszerzése kapcsán. Alkalmazása olyan helyzetben is lehetséges, amikor nincs a konfliktushelyzet veszélyes eszkalációja, ezért nincs szükség a megoldások gondos kidolgozására. A „gyorsjavítás” módszer használatának legvalószínűbb eredménye mindkét fél kölcsönös előnye. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy alkalmazásának legfontosabb feltétele a felek kölcsönös egyetértése.

A legnehezebb és legkiszámíthatatlanabb dolognak tűnik módszer rejtett cselekvések . Akkor használják, ha a helyzet megoldása rejtett megoldási eszközöket igényel. E módszer választásának oka lehet olyan gazdasági, politikai, társadalmi vagy pszichológiai körülmények kombinációja, amelyek lehetetlenné teszik a nyílt konfliktust; vonakodás nyílt konfliktus kezelésétől, mert félnek az imázs elvesztésétől; az ellenkező fél konfliktushelyzeti cselekményekbe való bevonásának lehetetlensége a meglévő szabályok szerint; erőforrás (hatalmi) paritás hiánya az ütköző felek között (a gyengébb fél fokozott kockázatnak van kitéve). A rejtett cselekvések módszerének megvalósításához úri és nem úri befolyási formákat egyaránt alkalmaznak: a színfalak mögötti tárgyalásokat, az „oszd meg és uralkodj” politikát, a vesztegetést, a megtévesztést, a különféle beavatkozások létrehozását. A módszer alkalmazásának eredménye az azt használó fél tapasztalatától és képességeitől függ. Az eredmény a win-win-től a win-win-ig terjedhet. Tisztában kell lennie a rejtett cselekvési módszer lehetséges negatív következményeivel. Magában foglalhat burkolt vagy nyílt ellenállást, szabotázscselekményeket, negatív hozzáállás az azt használó fél vonatkozásában. Emellett a titkolózásból eredő erősebb társadalmi konfliktus lehetősége is fennáll.

Kapcsolódó információk.

A konfliktussal kapcsolatos ellenőrzési akciók között központi helyet foglal el annak megoldása. Nem minden konfliktust lehet megelőzni. Ezért nagyon fontos, hogy ki tudjunk lépni a konfliktusból.

A konfliktusmegoldás résztvevőinek közös tevékenysége, amelynek célja az ellentétek megszüntetése és a konfliktushoz vezető probléma megoldása. A konfliktusmegoldás magában foglalja mindkét fél tevékenységét, hogy átalakítsa az interakció feltételeit, megszüntesse a konfliktus okait. A konfliktus megoldásához meg kell változtatni magukat az ellenfeleket, álláspontjukat, amelyet a konfliktusban megvédtek. A konfliktus megoldása gyakran azon alapul, hogy megváltoztatják az ellenfelek hozzáállását a tárgyhoz vagy egymáshoz.

A konfliktusmegoldás még egyszerűbben definiálható: „megállapodás elérése a résztvevők között egy vitatott kérdésben”. A modern konfliktustan számára a „megállapodás elérése”, mint a konfliktusmegoldás egyik eleme, tulajdonképpen kötelezőnek számít. Ez a megértés azonban nem nyilvánvaló, és az ezen a területen kialakult nézetek bizonyos fejlődésének eredménye. Például 1964-ben a híres konfliktus-szakértő, J. Galtung ezt írta: „A konfliktus megoldása azt jelenti, hogy: 1) eldönteni, ki a győztes és ki a vesztes, mi lesz az értékek jövőbeni megoszlása; 2) elvégzi ezt az értékmegosztást; 3) arra a következtetésre jutni, hogy a konfliktusnak teljesen vége.

A konfliktusmegoldás logikusan összefügg a konfliktushelyzet megváltoztatásával, a megoldási módok pedig - megváltoztatásának módjaival. Valójában konfliktushelyzet létezhet anélkül, hogy az incidens stádiumába kerülne, de a konfliktushelyzet nélküli incidens nem kezdődhet el, ahogyan az adott incidens sem folytatódhat a konfliktushelyzet megváltozásával. Következésképpen ez a konfliktus e konfliktushelyzet megváltozásával ér véget, és a konfliktushelyzet megváltoztatásával az egyik elemi konfliktust egy másikkal helyettesíthetjük, a konfliktus egészének lefolyását irányítva.

A konfliktusmegoldás egy többlépcsős folyamat, amely magában foglalja a helyzet elemzését és értékelését, a konfliktusmegoldási módszer kiválasztását, a cselekvési terv felállítását, annak végrehajtását és a cselekvések hatékonyságának felmérését.

Elég sok konfliktuskezelési módszer létezik. Több csoport formájában is bemutathatók, amelyek mindegyikének megvan a maga alkalmazási területe:

Intraperszonális, azaz. az egyén befolyásolásának módszerei;

Strukturális, azaz. a szervezeti konfliktusok kiküszöbölésének módszerei;

Interperszonális módszerek vagy viselkedési stílusok konfliktusban;

Tárgyalás;

Agresszív válaszok. Ezt a módszercsoportot szélsőséges esetekben alkalmazzák, amikor az összes korábbi csoport képességei kimerültek.

1) Az intraperszonális módszerek abból állnak, hogy képesek vagyunk helyesen megszervezni saját viselkedésünket, kifejezni álláspontunkat anélkül, hogy védekező reakciót váltanánk ki a másik személy részéről. Egyes szerzők az „I am a nyilatkozat” módszer használatát javasolják, pl. egy módja annak, hogy egy másik személynek közvetítse egy bizonyos témához való hozzáállását, vádak vagy követelések nélkül, de oly módon, hogy a másik személy megváltoztassa a hozzáállását. Ez a módszer segít megőrizni pozícióját anélkül, hogy a másik személyt ellenségévé változtatná. Az „én vagyok kijelentés” bármilyen helyzetben hasznos lehet, de különösen akkor hatásos, ha az ember dühös, ingerült vagy elégedetlen. Rögtön meg kell jegyezni, hogy ennek a megközelítésnek a használata készségeket és gyakorlatot igényel, de ez a jövőben indokolt lehet. Az „én állítás” úgy van felépítve, hogy az egyén kifejtse véleményét az aktuális helyzetről, kifejtse álláspontját. Ez különösen akkor hasznos, ha valaki valamit át akar adni a másiknak, de nem akarja, hogy negatívan érzékelje és támadjon.

2) Strukturális módszerek , azok. elsősorban a szervezeti konfliktusok befolyásolásának módjai, amelyek a nem megfelelő hatáskör-elosztásból, munkaszervezésből, elfogadott ösztönzőrendszerből stb. Ilyen módszerek a következők: a munkaköri követelmények tisztázása, a koordinációs és integrációs mechanizmusok, az egész szervezetre kiterjedő célok és a jutalmazási rendszerek alkalmazása.

Munkaköri követelmények tisztázása. Az egyik legjobb módszerek menedzsment, amely megakadályozza a diszfunkcionális konfliktust - annak tisztázása, hogy milyen eredményeket várnak el a munkavállalótól vagy a csoporttól. Meg kell említeni: az eredmények szintje, az információforrások, a hatásköri és felelősségi rendszer, az irányelvek, eljárások és szabályok meghatározása. Ráadásul a vezető mindezeket a kérdéseket nem maga számára tisztázza, hanem azért, hogy a beosztottai jól megértsék, mit várnak el tőlük az egyes helyzetekben.

Koordinációs és integrációs mechanizmusok. Ez a módszer a szervezet formális struktúrájának helyes használatán alapul, különös tekintettel a hierarchiára és a parancsegység elvén. A parancsegység elve (néha nem teljesen helyesen a parancsegység elvének nevezik) megkönnyíti a hierarchia alkalmazását a konfliktushelyzet kezelésében, mivel a beosztott tökéletesen tudja, kinek a parancsainak kell engedelmeskednie.

Konfliktushelyzet kezelésében hasznosak azok a módszerek, amelyek a struktúra integrálására (vagyis a „hattyú, rák és csuka” helyzet kialakulásának megelőzésére) szolgálnak.

Átfogó, az egész szervezetre kiterjedő célok. Az összetett célok hatékony eléréséhez két vagy több dolgozó közös erőfeszítésére van szükség, így a minden dolgozó számára közös célok kitűzése a konfliktusok megelőzésének módszereként szolgálhat.

Például, ha egy termelési részleg három műszaka ütközik egymással, a célokat az egész osztályra kell megfogalmazni, nem pedig minden műszakra külön-külön. Hasonlóképpen, az egész szervezetre vonatkozóan egyértelműen meghatározott célok meghatározása azt is biztosítja, hogy a vezetők olyan döntéseket hozzanak, amelyek az egész szervezet számára előnyösek, nem csak a funkcionális területükön.

Jutalmazási rendszer felépítése . A jutalmazási rendszer (anyagi és nem anyagi) egyaránt hozzájárulhat a konfliktusok kialakulásához és csökkentheti azok előfordulásának lehetőségét. A jutalmazási rendszert úgy kell megszervezni, hogy ösztönözze azokat a munkavállalókat, akik tevékenységükkel hozzájárulnak a vállalati célok eléréséhez, és a problémákat integráltan próbálják megközelíteni. Éppen ellenkezőleg, a jutalmazási rendszer nem jutalmazhatja azokat az alkalmazottakat, akik szűkebb problémákra keresnek megoldást más osztályok és részlegek rovására. Például az értékesítési részleg alkalmazottait nem szabad jutalmazni az értékesítési volumen növeléséért, ha ezt úgy érték el, hogy széles körű kedvezményeket biztosítottak az ügyfeleknek a vállalat teljes nyereségének rovására.

3) A konfliktusmegoldás interperszonális módszerei.

Az interperszonális módszerben a konfliktusok megoldásának öt módja van:

- kijátszás;

- simítás;

- kényszer;

- kiegyezés;

- problémamegoldás.

Kijátszás. Ez a stílus azt jelenti, hogy egy személy megpróbálja elkerülni a konfliktust. "... Ne kerülj olyan helyzetekbe, amelyek ellentmondások kialakulását idézik elő, ne menj bele olyan kérdések megvitatásába, amelyekben nézeteltérések vannak. Akkor nem kell izgatott állapotba kerülnöd, még akkor sem, ha egy probléma."

Simítás. Ezt a stílust az a hit diktálja, hogy nincs értelme haragudni, mert „mindannyian egy boldog csapat vagyunk, és nem szabad ringatni a hajót”. A simító stílus végső soron súlyos konfliktusokhoz vezethet, mivel a konfliktus hátterében álló problémát nem kezelik. A „simító” átmeneti harmóniát ér el a dolgozók között, de a negatív érzelmek bennük élnek és felhalmozódnak.

Kiegyezés. Ezt a stílust a másik fél nézőpontjának elfogadása jellemzi, de csak bizonyos mértékig. A vezetési helyzetekben nagyra értékelik a kompromisszumkészséget, mivel minimalizálja a rossz akaratot, és gyakran lehetővé teszi a konfliktusok gyors feloldását mindkét fél megelégedésére.

Azonban egy komoly probléma miatti konfliktus korai szakaszában történő kompromisszum meghiúsíthatja a probléma diagnosztizálását, és csökkentheti a lehetséges alternatívák keresését. Emiatt előfordulhat, hogy a meghozott döntések nem lesznek optimálisak. A kompromisszum egy vitatott probléma megoldását célozza a felek közös erőfeszítésével, és főként kölcsönös engedményekből áll. Ez a megközelítés a konfliktusok egyszerű megoldásának „klasszikus” módszere minden szinten; technológiája egyszerűbb, és gyakran nem oldja meg a vitát, hanem átmenetileg egy későbbi időpontra halasztja. Általában akkor használják, ha a probléma nyilvánvaló, a probléma megoldására rendelkezésre álló erőforrások és idő korlátozott, és más technológiák nem működnek.

Kényszer. Ezen a stíluson belül érvényesülnek azok a kísérletek, amelyek arra kényszerítik az embereket, hogy bármi áron elfogadják álláspontjukat. Aki ezzel próbálkozik, nem érdekli mások véleménye, agresszíven viselkedik, és a hatalmat kényszer segítségével használja fel mások befolyásolására. Ez a stílus olyan helyzetekben lehet hatékony, amikor a főnöknek jelentős hatalma van a beosztottak felett. Ennek a stílusnak az a hátránya, hogy elnyomja a beosztottak kezdeményezőkészségét, ami annak a veszélyét hordozza magában, hogy a vezetői döntés meghozatalakor semmilyen fontos tényezőt nem vesznek figyelembe, hiszen csak egy nézőpont kerül bemutatásra. Ez a stílus ellenérzést válthat ki, különösen a fiatalabb, képzettebb munkatársak körében. . Ez a stílus a nézeteltérések elismerése és a hajlandóság más nézőpontokkal való kapcsolatteremtésre annak érdekében, hogy megértsük a konfliktus okait, és megtaláljuk a minden fél számára elfogadható cselekvési irányt. Azok, akik ezt a stílust használják, nem arra törekszenek, hogy problémáikat mások rovására oldják meg, hanem inkább egy konfliktushelyzetre keresik a legjobb megoldást. "... A nézetkülönbségeket annak elkerülhetetlen eredményének tekintik, hogy az intelligens embereknek megvannak a saját elképzeléseik arról, hogy mi a helyes és mi a helytelen. Az érzelmeket csak közvetlen párbeszéd útján lehet feloldani egy olyan személlyel, akinek más a véleménye, mint az öné. mélységelemzés és konfliktusmegoldás lehetséges, csak ehhez érettség és az emberekkel való munka művészete kell... Az ilyen konstruktivitás a konfliktusmegoldásban (problémamegoldás útján) segít megteremteni az őszinteség légkörét, ami annyira szükséges az egyén sikeréhez és a vállalat egésze"

3) A tárgyalások a kommunikáció széles aspektusát képviselik, az egyén tevékenységének számos területére kiterjednek. A tárgyalások a konfliktusok megoldásának egyik módszere egy olyan taktikai halmaz, amelynek célja, hogy a konfliktusban álló felek számára kölcsönösen elfogadható megoldásokat találjanak.

A tárgyalások lehetővé tételéhez bizonyos feltételeknek teljesülniük kell:

A konfliktusban érintett felek kölcsönös függésének megléte;

Jelentős különbségek hiánya a konfliktus alanyai képességei (erőssége) között;

A konfliktus fejlettségi fokának megfeleltetése a tárgyalási lehetőségeknek;

Részvétel a tárgyalásokon olyan felek között, akik ténylegesen tudnak dönteni a jelenlegi helyzetben.

Minden konfliktus fejlődése során több szakaszon megy keresztül. Egyeseknél előfordulhat, hogy nem fogadják el a tárgyalásokat, mert még túl korai, másoknál pedig már késő lesz, és akkor már csak agresszív megtorló akciók lehetségesek.

Úgy gondolják, hogy csak azokkal az erőkkel célszerű tárgyalni, amelyek az adott helyzetben hatalmat gyakorolnak, és befolyásolni tudják az esemény kimenetelét. A konfliktus több csoportot érint:

Elsődleges csoportok - személyes érdekeik érintettek, ők maguk is részt vesznek a konfliktusban, de a sikeres tárgyalások lehetősége nem mindig ezeken a csoportokon múlik.

Másodlagos csoportok - érdekeik érintettek, de ezek az erők nem törekednek arra, hogy érdekeiket nyíltan demonstrálják, cselekedeteiket egy bizonyos ideig elrejtik. Lehetnek harmadik erők is, amelyek szintén érdekeltek a konfliktusban, de még rejtettebbek.

A megfelelően szervezett tárgyalások több szakaszon mennek keresztül:

Felkészülés a tárgyalások megkezdésére (a tárgyalások megkezdése előtt);

Előzetes pozíciókiválasztás (a résztvevők kezdeti nyilatkozatai a tárgyalásokon elfoglalt álláspontjukról);

Kölcsönösen elfogadható megoldás keresése (pszichológiai küzdelem, az ellenfelek valós helyzetének megállapítása);

Az eljárási kérdések is kidolgozás alatt állnak: hol a legalkalmasabb tárgyalásokat folytatni? Milyen légkör várható a tárgyalásokon? Fontos a jövőben az ellenféllel ápolt jó kapcsolat?

A tapasztalt tárgyalópartnerek úgy vélik, hogy minden jövőbeli tevékenység sikere 50%-ban ettől a szakasztól függ, ha azt megfelelően szervezik meg.

Befejezés (válságból vagy tárgyalási zsákutcából való kilépés).

1. Felkészülés a tárgyalások megkezdésére. Bármilyen tárgyalás megkezdése előtt rendkívül fontos, hogy jól felkészüljünk rájuk: diagnosztizáljuk a helyzetet, meghatározzuk a konfliktusban résztvevő felek erősségeit és gyengeségeit, előre jelezzük az erőviszonyokat, megtudjuk, ki fog tárgyalni és melyik csoport érdekeit. képviselnek.

Az információgyűjtésen túl ebben a szakaszban szükséges egyértelműen megfogalmazni a tárgyalásokon való részvétel célját. Ezzel kapcsolatban a következő kérdésekre kell választ adni:

Mi a tárgyalások fő célja?

Milyen alternatívák állnak rendelkezésre? A valóságban a tárgyalások a legkívánatosabb és legelfogadhatóbb eredmények elérése érdekében zajlanak;

Ha nem jön létre megállapodás, ez hogyan érinti mindkét fél érdekeit?

Mi az ellenfelek egymásrautaltsága, és hogyan fejeződik ki ez külsőleg?

2. A pozíció kezdeti megválasztása (a tárgyaló felek hivatalos nyilatkozatai). Ez a szakasz lehetővé teszi a tárgyalási folyamat résztvevőinek két céljának megvalósítását: megmutatni ellenfeleinek, hogy ismeri az érdekeiket, és figyelembe veszi azokat; határozza meg a mozgásteret, és próbáljon meg benne minél több teret hagyni magának.

A tárgyalások jellemzően mindkét fél nyilatkozatával kezdődnek a kívánságaikról, vágyaikról és érdekeikről. A felek tények és elvi érvek (például „vállalati célok”, „közös érdek”) segítségével igyekeznek megerősíteni pozícióikat.

Ha a tárgyalások közvetítő (vezető, tárgyaló) részvételével zajlanak, akkor minden félnek lehetőséget kell adnia a kifejezésre, és mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy az ellenfelek ne szakítsák meg egymást.

Ezen túlmenően a facilitátor meghatározza és kezeli a feleket korlátozó tényezőket: a tárgyalt kérdésekre megengedett időt, a kompromisszumképtelenség következményeit. Döntéshozatali módszereket kínál: egyszerű többség, konszenzus. Az eljárási problémákat azonosítja.

3. A harmadik szakasz a kölcsönösen elfogadható megoldás kereséséből, pszichológiai küzdelemből áll.

Ebben a szakaszban a felek ellenőrzik egymás képességeit, azt, hogy mennyire reálisak az egyes felek követelményei, és ezek megvalósítása hogyan érintheti a másik fél érdekeit. Az ellenzők olyan tényeket mutatnak be, amelyek csak számukra előnyösek, és kijelentik, hogy mindenféle alternatívájuk van. Itt különféle manipulációk és pszichológiai nyomásgyakorlás lehetséges a vezetőre, a kezdeményezések minden lehetséges módon megragadására. Minden résztvevő célja az egyensúly vagy az enyhe dominancia elérése. A mediátor feladata ebben a szakaszban a résztvevők lehetséges érdekkombinációinak meglátása és gyakorlatba ültetése, nagyszámú megoldás bevezetésének elősegítése, a tárgyalások konkrét javaslatok felkutatása felé terelése. Ha a tárgyalások kezdenek durvává válni, érintve az egyik felet, a segítőnek meg kell találnia a kiutat a helyzetből.

4. A tárgyalások befejezése vagy a holtpontról való kilépés. Ebben a szakaszban már számos különböző javaslat és lehetőség létezik, de ezekről még nem született megállapodás. Az idő kezd fogyni, a feszültség nő, és döntést kell hozni. Néhány végső engedmény mindkét oldaltól megmentheti a helyzetet. De itt fontos, hogy az ütköző felek egyértelműen emlékezzenek arra, hogy mely engedmények nem befolyásolják fő céljuk elérését, és melyek semmisítenek meg minden eddigi munkát.

Így azokban az összetett helyzetekben, ahol a sokféle megközelítés és a pontos információ elengedhetetlen a megalapozott döntéshozatalhoz, akár az egymásnak ellentmondó véleményeket is ösztönözni kell, és a helyzetet problémamegoldó stílussal kezelni.

A konfliktustanban alapvető különbséget tesznek a konfliktusmegoldás „erő” és „tárgyalásos” módszerei között.

A konfliktusmegoldás „erő” módszerei. P. Carneval és D. Pruitt úgy véli, hogy a konfliktusmegoldás erőszakos módszereinek gyakori igénybevételét a következő fő tényezők határozzák meg: a felek közötti kommunikáció nehézségei, egymás félreértése; a felek közötti bizalom alacsony szintje; az a meggyőződés, hogy küzdelemmel többet lehet elérni, mint tárgyalással; válasz a szembenálló fél erőteljes cselekedeteire.

A konfliktusmegoldás „erőteljes” módszereinek alkalmazása mély kulturális gyökerekkel rendelkezik. A győzelemre való orientáció a fő ösztönző a „küzdelem” és „erő” módszerek használatára a célok elérése érdekében. A hajthatatlanság eszméi, a „végig menni” készség és a „végső harcig” normái a konfliktusban a partner befolyásolásának erélyes módszereinek nyílt dominanciájához vezettek. Konfliktus esetén a kezdeti szakasz az erőszakos módszerek „próbája” (az önmagunkhoz való ragaszkodás, a meggyőzés, a pozíció elsőbbségének bizonyítása stb. kísérletétől a „kemény” nyomásig, fenyegetésig, zsarolási formákig. stb.), és csak ezt követően – ha nem sikerül elérni – a partnerek kénytelenek áttérni a tárgyalásokra.

Harmadik fél részvétele is korlátozhatja és mérsékelheti a konfliktus kialakulását, ha sikerül befolyásolnia az őszinteség, a társadalmi felelősségvállalás normáinak alakulását, az engedmények megfelelőségét és az alternatív lehetőségek keresését.

A harmadik fél beavatkozásának számos formája lehetséges. Ez mindenekelőtt a közvetítés, a közvetítés vagy a közvetítés, amelyben a tanácsadói ajánlásokat a vitázó feleknek nem feltétlenül kell figyelembe venniük. Továbbá ez a megbékélés, amelyben nem annyira a problémák megoldásán van a hangsúly, hanem azon a folyamaton, amellyel a konfliktus véget ér. A harmadik fél beavatkozásának másik formája a választottbírósági eljárás, amelyben a harmadik fél ajánlásai kötelező érvényűek.

Attól függően, hogy egy harmadik fél milyen mértékben kontrollálja a döntést, Antsupov és Shipilov több lehetséges szerepét azonosítja a konfliktus megoldásában: választottbíró, választottbíró, közvetítő, asszisztens és megfigyelő. A nem vitatott döntést hozó választottbírónak van a legnagyobb hatásköre. A választottbíró jogosult döntést hozni, de a döntés ellen a felek fellebbezhetnek. A mediátor biztosítja a probléma konstruktív megbeszélését.

Az összes konfliktustípus szabályozási gyakorlatának összefoglalásakor érdemes odafigyelni a következőkre: helytelen a konfliktusokat csak nyerőnek vagy vesztesnek minősíteni - csak kevés ilyen. Ha pedig nem nyer-vesztesként értékelik a konfliktust, akkor a probléma megoldására kooperatív orientációt kell kialakítani, és törekedni kell egy nyitott, kölcsönösen felelős kommunikációs folyamat kialakítására, amelynek során a felek egymás érdekeiről véleményt nyilváníthatnak, véleményt formálhatnak. A kommunikáció során olyan módszereket kell alkalmazni, amelyek támogatják az „őszinte tárgyalásokat”, csökkentik a „becstelen trükkök” alkalmazásának lehetőségét, és megakadályozzák, hogy a konfliktusok romboló folyamatokká fajuljanak.

Nézzünk meg röviden néhány ilyen módszert.

Kötelező érvényű választottbíróság. Az ütköző felek kiválasztanak egy vagy több semleges személyt, akik megvizsgálják vitájukat, és végleges, kötelező érvényű döntést hoznak. A bírósági eljárásokhoz hasonlóan a választottbírósági eljárás is kontradiktórius eljárás, amelynek célja a felek között felmerült vitás kérdések megoldása. A választottbírósági eljárás eltér a bírósági eljárástól, mivel nincsenek szabályok a bizonyítékok benyújtásának és értékelésének folyamatára, és nincs külön eljárás a tárgyalásra. A bíróságok főszabály szerint kötelező érvényű választottbírósági határozatokat hajtanak végre, kivéve, ha magában a választottbírósági eljárásban súlyos hibák történtek. A választottbíró igénybe veheti az úgynevezett semleges tárgyalást. A semleges hallgató egy egyéni vagy kollektív entitás, amelyet a vitázók választanak ki, hogy megkapják a vita megoldására vonatkozó javaslatokat mindkét féltől.

Ajánlott választottbíróság. Ez az eljárás hasonló a kötelező érvényű választottbírósági eljáráshoz, azzal az egyetlen különbséggel, hogy a semleges személy döntése inkább tanácsadó jellegű. A feleknek lehetőségük van elfogadni, elutasítani és bíróság elé vinni az ügyet, vagy kötelező érvényű eljáráshoz folyamodnak. A „semleges hallgató” mellett szakértő is részt vehet – olyan személy vagy szervezet, akinek a vitás kérdésekben minősített véleményt kell adnia a feleknek.

Végső ajánlati választottbíróság. Ez egy olyan kötelező érvényű választottbírósági eljárás, amelyben minden félnek megfontolásra be kell nyújtania egy adott vita megoldásának saját változatát. A választottbíró ezek közül bármelyiket változtatás nélkül választhatja.

Korlátozott arbitrázs. A kötelező érvényű választottbíráskodás egy másik fajtája, ahol a felek a választottbírósági eljárás megkezdése előtt bizonyos engedmények határainak meghatározásával korlátozzák a vereség kockázatát. Az eljárás befejeztével, ha a választottbíró döntése túllép a meghatározott határokon, a kölcsönös követeléseket a korábban megkötött megállapodás szerint kielégítik.

A közvetítői választottbíróság a vegyes konfliktusmegoldás egyik formája, ahol a felek megállapodnak abban, hogy a közvetítéssel megoldatlan kérdéseket választottbírósági úton oldják meg. A felek választhatnak egy konkrét személyt, aki egyesíti a közvetítő és a választottbíró funkcióit, bár ez a kombináció nem mindig hasznos. A közvetítőket csak a vitarendezési eljárásról szóló konzultációra hívják meg, magának a vita tárgyának vizsgálatára nem.

Választottbíróság. A felek meghatározzák a közöttük fennálló konfliktus mérlegelésére és megoldására jogosult magánszemélyt. Maga az eljárás kizárólag a felek megállapodásának, vagy jogszabályi szabályozás tárgya lehet.

A konfliktusok megoldása gyakran többlépcsős. Így a konfliktus megoldásának első lépésének általában a felek közötti tárgyalás valamilyen formájának megszilárdítását tekintik. A következő lépés a mediáció, amely segít a megegyezésben. Az utolsó lépés a kötelező erejű határozat kibocsátása választottbíróságon, választottbíróságon vagy közvetlenül a bíróságon keresztül.