Šaltasis skambutis: diagramos ir pokalbių pavyzdžiai. Cold calling – pardavimo technika

Vienas iš svarbių komponentų, turinčių įtakos pardavimų lygiui, yra scenarijus. Nors kiekvieno tikslinė auditorija yra skirtinga, visų bendravimo stilius yra vienodas. Kai kurios įmonės pardavimų scenarijus kuria pačios, kitos perka jau paruoštus scenarijus. Iš šio straipsnio sužinosite, ką kalbos moduliai naudojamas kada ir kaip teisingai parašyti scenarijų.

Scenarijaus kūrimo technologija

Kurdami scenarijaus šabloną atkreipkite dėmesį į jo blokus. Aukštos kokybės scenarijus pardavimo vadybininkams leidžia efektyviau paveikti klientą. Pardavimo scenarijų yra daugybė: dirbant su, su, su tiesioginiu pardavimu, sudarant sutartis, susitariant dėl ​​susitikimo.

Dabar pateiksime dažniausiai naudojamą scenarijų diagramą kalbant telefonu. Pavyzdžiui, asmeninio susitikimo metu praleidžiamas pirmasis blokas, galima palikti tolesnius etapus.

Scenarijų sudaro 8 blokai:

• Vaikščiodama aplink sekretorę.
• Sveikinimai.
• Problemų nustatymas arba poreikių išsiaiškinimas.
• Kompetentingi pasiūlymai problemoms spręsti.
• Dabartinių akcijų siūlymas.
• Reikalauti paaiškinimo.
• Prieštaravimų apdorojimas.
• Sandorio užbaigimas.

Dabar mes jums papasakosime išsamiau apie kiekvieną bloką ir pateiksime dialogo pavyzdžius.

Sekretoriaus turai

Kai skambinate į įmonę, daugeliu atvejų atsiduriate sekretorėje. Jo užduotis yra išnaikinti nereikalingus skambučius. Dažnai sekretorė gauna vadovo nurodymą viską iš naujo nustatyti prekybos pasiūlymai. Sekretorės bendraudamos telefonu turi savo scenarijus, todėl gali būti sunku įveikti šį etapą. Todėl jūs turite būti prijungtas prie kompetentingo asmens. Pagalvokite, kaip tai galima padaryti jūsų atveju.

Dialogo pavyzdys:

Sekretorė: Laba diena. „Solnyshko Company“, kaip galiu jums padėti?

Tu: Laba diena. Esu Natalija, atstovauju įmonei (vardas). Esame daugelio jūsų profilio įmonių partneriai. Taigi norėtume jums pasiūlyti bendradarbiavimą. Ar galite susisiekti su asmeniu, kuris sprendžia šias problemas?

Sekretorė: Gerai, aš jungiuosi.

Sveikinimai

Susisiekę su atsakingu asmeniu atidarote scenarijų ir pradedate dialogą. Pirma, svarbu išsiaiškinti, ar šis asmuo tikrai gali priimti tinkamus sprendimus.

Dialogas gali atrodyti maždaug taip:

Tu: Laba diena. Esu Natalija, įmonės atstovė (vardas). Pasakyk man, prašau, kaip galėčiau su jumis susisiekti?

Įmonės atstovas: Valerijus Petrovičius.

Jūs: Valerijus Petrovičiau, pasakykite man, ar sprendžiate klausimus dėl (nurodykite skambučio priežastį)?

Įmonės atstovas: Taip, ar norėjote ką nors pasiūlyti?

Problemų sprendimas

Užmezgę kontaktą pereiname į kitą etapą. Čia svarbiausia nustatyti paklausą ir nesuteikti asmeniui galimybės iš karto pasakyti „ne“. Tai galima padaryti teisingai pateiktų klausimų pagalba, į kuriuos klientas tikrai atsakys „taip“. Pateikime pavyzdį. Tarkime, kad siūlote biuro reikmenis, dialogas gali atrodyti taip:

Tu: tu rašai rašikliu, tiesa?

Įmonės atstovas: Taip.

Jūs: O ar jums jų reguliariai pritrūksta?

Įmonės atstovas: Natūralu.

Jūs: Tada jums reikia nusipirkti naujų.

Įmonės atstovas: Taip, ką norite pasiūlyti?

Svarbiausia yra nustatyti poreikį ir nesuteikti asmeniui galimybės iš karto pasakyti „ne“.

Kompetentingas pasiūlymas problemų sprendimui

Dabar, kai klientas yra pasirengęs išklausyti jūsų pasiūlymą, galite jį išsakyti. Juk pašnekovas jau patvirtino savo poreikį jūsų paslaugoms. Pasiūlymas turi būti trumpas ir sudominti įmonės atstovą, tam galite panaudoti įvairius svertus.

Jūs: Esame pasirengę pasiūlyti Jums biuro reikmenis Aukštos kokybėsžemomis kainomis.

Dabartinių akcijų siūlymas

Siekdami sustiprinti pasiūlymo poveikį, pasakykite klientui apie šiuo metu turimas akcijas, kurias galite pasiūlyti sudarydami ilgalaikę sutartį.

Jūs: Beje, noriu pastebėti, kad nuolatiniams klientams turime specialių lengvatų (nurodykite jas).

Siūlydami reklamą, galite paskatinti klientą artimiausiu metu sudaryti sutartį. Tai labai efektyvus metodas.

Pavyzdžiui:

Jūs: Ir šiandien turime akciją - perkant prekes už 20 000 ar daugiau rublių, suteikiame papildomą 10% nuolaidą.

Reikalauti paaiškinimo

Trečiame etape jau gavote kliento paklausos patvirtinimą, o kai dar kartą užduosite jam tuos pačius klausimus, natūraliai sulauksite teigiamų atsakymų. Tačiau dabar jūs jam pasiūlėte gana palankias sąlygas, ir tai reikia pabrėžti.

Pavyzdžiui:

Jūs: Sakėte, kad jus domina palankesnės sąlygos, tai mes jums tai ir siūlome, tiesa?

Prieštaravimų rengimas

Tai priešpaskutinis etapas, ir klientas gali paslysti pareikšdamas pretenzijas, kurioms nesate pasiruošę. Todėl iš anksto pagalvokite, kokius klausimus jums gali užduoti įmonės atstovas ir paruoškite teisingus atsakymus. Tokiu atveju kompetentinga scenarijaus technika padės sudaryti daug pelningų sutarčių. Klausimai gali būti susiję ne tik su prekės kaina, bet ir su pristatymu, kokybe, konkurentų veikla. Pateiksime pavyzdį, kaip galite atsakyti į prieštaravimą.

Įmonės atstovas: Jau turime gerą biuro reikmenų tiekėją.

Jūs: Bet viskas išmokstama lyginant, jūs nedirbote su mumis ir negalite įvertinti mūsų paslaugų ir prekių kokybės. Pabandykime sudaryti vidutinės trukmės sutartį ir galėsite palyginti.

Klausimai gali būti susiję ne tik su prekės kaina, bet ir su pristatymu, kokybe, konkurentų veikla.

Sandorio užbaigimas

Šiame etape kompetentingas vadovas gauna teigiamą įmonės atstovo sprendimą ir pradeda rengti sutartį bei visas atitinkamas formas.

Pardavimų skyrius dažniausiai tokius scenarijus naudoja siekdamas efektyviai reklamuoti savo produktus. Gerai parengto scenarijaus vertė yra ta, kad net pradedantysis sugebės teisingai reaguoti į tam tikras situacijas ir sėkmingai parduoti prekę.

Kad turėtumėte veikiančius scenarijus, kelis kartus išbandykite juos veikiant, įvertinkite jų efektyvumą ir, jei reikia, papildykite ir keiskite. Analizuoti kalbą, intonaciją, klausimų seką.

Pateikėme scenarijaus, kurį patartina naudoti parduodant prekę, pavyzdį. Bet scenarijų galima rašyti ne tik pardavimui, bet ir susitikimams rengti, sutarčių sudarymui ir daugeliui kitų veiksmų. Norėdami tai padaryti, turite teisingai pasirinkti klausimus ir paskirstyti juos į blokus.

Jų pagalba galite efektyviai parduoti prekę ar paslaugą arba suplanuoti susitikimą, kad vėliau aptartumėte sandorio sąlygas. Kai kuriais atvejais scenarijai naudojami šaltiems skambučiams atlikti. Kas tai yra? Kokie yra jų veiksmingo naudojimo kriterijai?

Kam jie reikalingi?

Šiek tiek teorijos. „Šaltasis skambutis“ – kuo tai skiriasi nuo „karštojo skambučio“? Viskas labai paprasta. Tai susiję su pokalbiu su asmeniu ar įmone, su kuriais skambinantysis anksčiau nebendravo (nuotolinis pažintis). Savo ruožtu „karštas skambutis“ yra esamų kontaktų plėtojimas, siekiant palaikyti ryšį su partneriu arba sudaryti su juo naują sandorį.

Tiesą sakant, kam tie „šaltieji skambučiai“, kurių scenarijus studijuosime? Koks jų praktinis efektyvumas verslui? Specialistai pastebi: „šaltų skambučių“ naudojimas yra vienas prieinamiausių ir efektyviausių. Ši technika visų pirma skirta taupyti vadovo laiką, susijusį su veiklos rodikliais. Daugelio kitų pardavimo kanalų naudojimas (pvz., pašto siuntimas) ne visada duoda panašų efektą.

Daugelis ekspertų yra įsitikinę: bendravimas su klientais pats savaime, nepaisant „šaltų“ ar „karštų“ skambučių, yra vienas pagrindinių verslo sėkmės kriterijų. Jau vien todėl, kad šis įrankis, skirtingai nei įvairūs elektroniniai kanalai (socialiniai tinklai, el. paštas), apeliuoja į natūralų žmogaus poreikį – kalbėtis su panašiais į save.

Tai paprasta

Skambinimas šaltuoju būdu yra paprastas. Bent jau su techninis punktas viziją, nes beveik visuose biuruose yra įprastas telefonas. Juos taip pat lengva padaryti pasiruošimo požiūriu. Net jei žmogus nėra įpratęs bendrauti telefonu, jis turi ištikimą asistentą – paruoštą scenarijų. Arba, kitaip tariant, scenarijus. Su jo pagalba „šaltas skambutis“ virsta kone įprastu darbu, bet kartu ir neįtikėtinai jaudinančiu. Jei naudosime sėkmingą scenarijų, šaltas skambutis padės jums uždirbti daug pinigų. Tačiau kokia tikimybė, kad mūsų naudojamas scenarijus užtikrins pardavimą?

Paslaptys

Vienas iš dažniausiai naudojamų šaltojo skambučio scenarijaus tikslų yra skambinančiojo ir asmens, su kuriuo vyksta pokalbis, susitikimas. Tai yra, tikriausiai su potencialiu įmonės klientu. Kai kuriais atvejais vadovas gali naudoti grynus pardavimo scenarijus atlikdamas „šaltus skambučius“, įtikindamas klientą ką nors nusipirkti be susitikimo. Viskas priklauso nuo konkrečios užduoties ir parduodamos prekės ar paslaugos specifikos.

Todėl, rinkdamiesi optimalų scenarijų, turime įsitikinti, kad jis mums tinka, remiantis visais dabartiniais kriterijais. Perskaitome scenarijų ir nusprendžiame, ar jis optimalus susitikimui, ar geriau pritaikytas būtent pardavimui. Po to mes studijuojame scenarijaus struktūrą.

Reikalingas virėjas

Pardavimo praktikoje pagrindinis akcentas yra sąveika tarp prekes gaminančios ir paslaugas teikiančios įmonės vadovo ir sprendimų priėmėjo iš kliento įmonės pusės. Dažnai tai yra aukščiausio lygio vadovas, ir ne visada įmanoma su juo susisiekti tiesiogiai. Pritaikius šaltojo skambučio užduočiai, scenarijai kartais skirstomi į du potipius. Pirmasis geriausias būdas sudarytas siekiant pokalbio su „bosu“. Antrajame, savo ruožtu, pateikiamos instrukcijos, taikomos pokalbiui su sprendimus priimančiu asmeniu. Pirmuoju atveju pardavimų vadybininkas, kurio statusas „šefo“ atžvilgiu iš pradžių nežinomas. Atitinkamai, scenarijuje gali būti mechanizmų, kuriais skambinantysis sužino informaciją apie pareigūną, su kuriuo pageidautina pasikalbėti.

Taigi, atsižvelgdami į užduoties specifiką, nustatome, kurią scenarijaus dalį naudoti – pirmąją ar iš karto antrąją. Tada pradedame atidžiai studijuoti scenarijaus turinį. Išanalizuokime, kiek tai bus veiksminga.

Scenarijaus efektyvumo kriterijai

Mes turime scenarijų. „Cold calling“ yra pagrindinė priemonė. Kaip užtikrinti rezultatus? Kokie yra scenarijaus efektyvumo kriterijai? Sutikime, kad mūsų laukia užduotis – pokalbis su sprendimų priėmėju. Mes pasiekėme „bosą“ arba turime tiesioginį jo telefono numerį.

1. Užbaigtame šaltojo skambučio scenarijuje, visų pirma, turi būti nuoroda į svarbią užklausą įmonei. Ekspertai mano, kad geras scenarijus neturėtų aiškiai nurodyti skambučio tikslo, ty pardavimo ar susitikimo su sprendimus priimančiu asmeniu. Svarbu, kad scenarijuje būtų frazė, kuri bent jau užtikrins, kad pokalbiui nebūtų abejingas vadovo pašnekovas.

Trumpas šaltojo skambučio scenarijaus pavyzdys, kuris gali sudominti asmenį kitame laido gale: "Laba diena. Mūsų įmonė parduoda naujoviškus metodus, skirtus didelės apimties kompiuterinei informacijai saugoti. Ar tai galėtų jus sudominti?" Tiesą sakant, mes parduodame „flash drives“ didmenine prekyba. Bet jei iš karto pripažintume: „Noriu jums pasiūlyti nusipirkti „flash drives“, pašnekovas tikriausiai atsisakytų tęsti pokalbį, nes informacijos srautas akivaizdžiai „nepatraukia“.

2. Scenarijus turi numatyti dialogą, o ne monologą. Esmė ta, kad pokalbiui prasidėjus pašnekovui dažniausiai kyla klausimų, nuomonių ir sprendimų. Įskaitant tuos, kurie susiję su konkurentais. Jis gali pasakyti: „O, man nereikia „flash drives“, aš naudoju „Alphabeta Electronics“ įrenginius, jie man puikiai tinka. Visiškai nepriimtina, kad scenarijuje būtų tokios užuominos: „Ką tu sakai, alfabeta yra praėjusį šimtmetį“. Reikia gerbti pašnekovo nuomonę, o svarbiausia – pasirinkimą.

Šaltojo skambučio scenarijaus pavyzdys su teisingas variantas: "Puikus pasirinkimas! Ar norėtumėte pamatyti įrenginį su patobulintomis charakteristikomis, palyginti su šio prekės ženklo gaminiais?"

3. Scenarijaus nurodymų laikymasis tikrai duos rezultatų. Vienam iš trijų. Pirmasis yra atsisakymas. Be to, jo nereikėtų painioti su prieštaravimu, kuris dažniausiai skamba taip: „Nėra laiko, atsiprašau“. Antrasis – susitikimas. Norėdami parodyti „flash drives“, kurie pagal charakteristikas yra aukščiau nei konkurentai. Trečias sutinka pasikalbėti vėliau.

Tai, žinoma, tik keli pagrindiniai kriterijai. Dabar pereisime prie išsamesnių naudojimo pavyzdžių paruoštus scenarijus pardavimai telefonu. Kiekvienas iš jų naudoja techniką, kuri gali teigiamai paveikti pašnekovo sprendimą. Tai yra, scenarijaus logika kuriama akcentuojant vieną ar kitą aspektą, išreiškiantį parduodamos prekės ar paslaugos pranašumus.

Abipusiai naudingas bendradarbiavimas

Taigi, pažvelkime į galimą šaltojo skambučio scenarijų (pavyzdį). Skambiname kepyklėlės savininkui ir siūlome įsigyti kruasanų iš mūsų nuosavos kepyklėlės. Pagrindinis dalykas, kurį panaudosime motyvuodami savo būsimą partnerį, yra abipusiai naudingo bendradarbiavimo perspektyva.

Skambiname ir iš karto išdėstome reikalo esmę: „Siūlome jums abipusiai naudingą bendradarbiavimą“. Bet tai dar ne viskas. Iškart pateisiname: „Siūlomi kruasanai, kuriuos įrodė dešimčių mūsų partnerių pavyzdys, padidins jūsų pajamas 15 proc.“

Dabar kepyklų pelningumas palyginti menkas – konkurencija didelė. Ir todėl įstaigos savininkas bent jau išklausys smulkmenas. Žinoma, „mes su jumis aptarsime asmeniškai“. Visi. Tada pradeda veikti pardavimo neprisijungus būdai. Šaltojo skambinimo scenarijus, kurio pavyzdį ką tik peržiūrėjome, atliko savo funkciją.

Pardavimų vadybininkas greičiausiai parodys grafikus, kuriuose bus rodoma: kruasanai savaip kainų segmentas o vartotojiškos savybės puikiai dera į kepyklos meniu. Todėl jie bus aktyviai perkami kartu su kitų rūšių arbatos kepiniais, o tai galiausiai turėtų padidinti pardavimo apyvartą.

Daugiau klientų

Kitas scenarijus, kurį galime pateikti kaip pavyzdį, yra motyvacija, pagrįsta perspektyva pritraukti daugiau klientų. Šaltojo skambučio scenarijaus šablone gali būti šios frazės. „Siūlome produktą, kuris žymiai išplės jūsų tikslinę auditoriją“, – pateikiame reikalo esmę kepyklos savininkui. Nepamirškite dar kartą remtis sėkminga daugelio partnerių patirtimi. Toliau – susitikimas, į kurį siunčiamas patyręs vadovas. Naudojome scenarijų ir šaltasis skambutis veikė.

Greičiausiai vadovas, susitikdamas su įstaigos savininku, didžiausią dėmesį skiria tai, kad kepyklėlės valgiaraštyje atsiradus kruasanams, klientų grupės pasipildys kokybiškus saldumynus vertinančiais žmonėmis – tai vaikai, žmonės. vyresnės kartos. Iš esmės pajamos greičiausiai padidės dėl to paties mechanizmo.

Aš viską apie tave žinau

Ir dar vienas įdomiausias variantas. Jis pagrįstas gebėjimu maloniai nustebinti savo pašnekovą žiniomis apie jį. Tačiau jų patikimumas gali būti nesvarbus. Kodėl? Pažiūrėkime į pavyzdį.

"Sveiki. Mums buvo pranešta, kad jūsų kepyklėlė specializuojasi parduodant šviežius raguolius, pagamintus iš tešlos be mielių. Tai labai retas segmentas. Ar norėtumėte pasikeisti patirtimi?"

Kepyklos savininkas, nė nenutuokęs, kad jo įmonė kruasanus kepa be mielių, bent jau nustebs. Nosis didelė tikimybė sutiks su susitikimu, nes jame pašnekovas bus asmuo, kuriam, atrodo, priklauso ši technologija. Bus labai smagu sužinoti, kaip skaniai iškepa kruasanai! Beveik neabejotinai įvyks susitikimas, kuriame mūsų kepyklos pardavimų vadovas leis kepėjui paragauti kruasanų, bet niekada nepasakys recepto. Tačiau kepinių tiekimo sutartis tikrai bus pasirašyta.

Pardavimų pavyzdžiai

Aukščiau apžvelgėme parinktį, kurioje skambučių scenarijai naudojami susitikimui planuoti. Tai yra akcentas. Dabar pabandykime ištirti situacijas, kuriose naudojami pardavimo scenarijai (jei nuspręsite praktikuoti „šaltą skambutį“). Tai yra, pokalbio tikslas – ne vėlesnis susitikimas, o kai kurių sutartinių sutarčių sudarymas telefonu.

Paimkime, pavyzdžiui, tokį segmentą kaip internetas. Ši paslauga yra viena populiariausių Rusijoje. Konkurencija gana didelė (nors monopolininkų padėtis stipri), o daugelis abonentų dažnai keičia vieną tiekėją į kitą, išgirdę, kad kažkur pigesni tarifai už tą pačią spartą ar kokybiškesnis ryšys.

Pagrindinė rekomendacija čia yra nedelsiant sutelkti dėmesį į pasiūlymo konkurencinius pranašumus. Jei paslaugų teikėjas tikrai garantuoja, pavyzdžiui, kad kaina bus 20% mažesnė už rinkos vidurkį, Šis faktas reikia tuoj pat įgarsinti. Jei pašnekovas nurodo savo tiekėjo pavadinimą, nereikia nurodyti, kad būtent šis tiekėjas mūsų įmonei praranda kainą. Verta apsiriboti diplomatine fraze „jūsų paslaugų teikėjas dirba vidutinių rinkos kainų ribose“. Klientas pats galės padaryti nedidelę logišką išvadą, o skambinantysis parodys pagarbą ankstesniam pasirinkimui: jei žmogus anksčiau rado tiekėją su vidutinėmis rinkos kainomis, tai kas čia blogo? Tačiau pasiūlysime pigiau. Jei tai, žinoma, yra pagrindinis mūsų komponentas, į kurį niekada neturėtų būti įtrauktas „šalto skambučio“ scenarijus, skirtas komunikacijos paslaugų segmento vadovams - reklama. Turėtų būti konkretus pasiūlymas – prisijungti. Arba palikite savo kontaktinę paraiškos informaciją.

Kas dar gali padėti su „šaltais skambučiais“ ir scenarijais? Žinoma, maklerių. Tiesa, į didesniu mastu vienam segmentui – komercinis nekilnojamasis turtas. Kalbant apie butų įsigijimą, žmonės dažniausiai vadina save. Panašiai mes orientuojamės ir į gamybinių patalpų ar biurų konkurencinius pranašumus. Tai gali būti vieta miesto centre, netoli metro, šalia parduotuvių ir pan. Kadangi tai nėra, kaip paslaugų teikėjų atveju, supriešinti savo pasiūlymą su kitu prekės ženklu (paprastai), pardavėjas gali klientui pasakyti viską, ką galvoja apie dabartines nuomojamas patalpas. Ir kaip jūs turėtumėte pagirti savo.

Gero skonio scenarijai

Kad ir koks būtų pardavimo vadybininko tikslas, bendraujant su pašnekovu itin svarbu išlaikyti taktą ir mandagumą. Net jei jis pats nėra linkęs to daryti, mieliau atsako griežtomis frazėmis. Daugeliu atvejų pašnekovą galima priderinti prie norimos emocinės nuotaikos, o tai prisideda prie konstruktyvesnio dialogo.

Kas dar gali būti gero skonio ženklas „šaltam“ formuluočių teisingumui. Teisingiau sakyti ne „pabandykime“, o „mes jums siūlome“. Ne „tu norėsi“, o „tu gali turėti noro“ ir pan. Prieš naudodami scenarijų, turėtumėte patikrinti, ar jame nėra diplomatinės kalbos.

Svarbu itin teisingai užbaigti pokalbį, net jei jis ir nepasiekė norimo rezultato. Tikėtina, kad tam pačiam žmogui teks skambinti dar kartą su panašiu pasiūlymu, bet su nauju požiūriu ar kitokia idėja. Būtų puiku, jei tavo vardas ir pavardė. pardavimų vadybininkas bus siejamas su mandagumu ir taktiškumu.

Todėl kokybiški scenarijai turėtų atitikti aukščiau pateiktas gaires. Pagrindinė jų naudojimo sąlyga yra maksimalus komunikacijos scenarijaus automatizavimas. Pardavimų vadybininkui iš principo tereikia sekti tekstą ir jį perskaityti tinkama intonacija. Scenarijus daugiausia skirtas palengvinti pardavimų specialisto darbą. Tai ne teorinis vadovas, o praktinė priemonė, skirta rezultatams pasiekti.

Daugelis nusprendusių dirbti pardavimų vadybininku susiduria su poreikiu skambinti šaltais skambučiais. Tačiau ne visi supranta, kas tai yra, ir nežino taisyklių, pagal kurias jos turėtų būti įgyvendinamos. Atsižvelgiant į didžiulę tokios veiklos svarbą, nesugebėjimas parduoti telefonu gali sumažinti darbuotojo autoritetą vadovybės akyse.

Esmė

Nesunku suprasti, kas yra šaltasis skambinimas pardavimuose. Jų technika apima skambinimą potencialiems klientams, kurie dar nėra susipažinę su įmone. Tikslas – sudominti žmogų ir paskatinti kreiptis į organizaciją dėl prekės ar paslaugos įsigijimo, taip pat plėsti klientų ratą.

Kai kurie žmonės mano, kad šalto skambinimo būdai yra gana paprasti. Tačiau tai visai netiesa. Norėdami pasiekti sėkmės šioje veiklos srityje, turėtumėte ištirti daugybę niuansų ir spąstų. Štai kodėl šią technologiją įvaldę vadovai yra paklausūs darbdavių tarpe.

Norint, kad šaltųjų skambučių efektyvumas būtų pakankamai aukštas, darbuotojas turi turėti tris charakteristikas: pakankamai lygio savikontrolė, visiškas informacijos apie siūlomas prekes ir paslaugas turėjimas, potencialių klientų skonio ir pageidavimų išmanymas.

Trūksta specialistų

Specialistai, kurie supranta, kaip skambinti šaltuoju būdu, yra labai paklausūs. Tačiau jų skaičius darbo rinkoje yra labai mažas. Priežastis pirmiausia slypi psichologiniuose veiksniuose.

Daugelis žmonių negali įveikti savęs ir paskambinti nepažįstamam žmogui. Jie bijo, kad potencialus klientas juos tiesiog atstums ir atsisakys kalbėti, nes niekam nepatinka, kai skambina svetimas ir tuo pačiu bando ką nors parduoti. Būtent todėl šaltas skambutis specialistui gali tapti labai rimtu jėgų išbandymu.

Tačiau vadovas neturėtų bijoti išgirsti „ne“. Visus prieštaravimus galima numatyti iš anksto, todėl tinkamai elgdamiesi galite pabandyti jų išvengti. Tuo pačiu metu svarbu pokalbį vesti ne šabloninėmis frazėmis, o susikurti savo atsakymus pagal situaciją. Taip pat būtina išmokti nustatyti balso intonaciją ir adekvačiai į ją reaguoti.

Taisyklės

Egzistuoja daugybė taisyklių, kurių turi laikytis šalti skambučiai skambinantys vadovai. Pardavimo telefonu metodai apima šiuos principus:

1. Neturėtumėte iš karto bandyti parduoti produkto ar paslaugos pirmojo skambučio metu. Netgi naudinga pabrėžti, kad vadovo tikslas nėra derėtis. Šiuo metu daug svarbiau yra rinkti informaciją apie potencialų klientą ir įgyti jo palankumą.
2. Svarbu užduoti teisingus klausimus. Taip susidarys įspūdis ir apie specialistą, ir apie jo atstovaujamą įmonę. Kompetentingas dialogas padidina tikimybę susidomėti potencialus klientas. Štai kodėl pokalbiui turėtumėte pasiruošti labai atsargiai. Jeigu vadovas turi informacijos apie įmonę ir orientuojasi rinkos situacijoje, jis sukurs įspūdį apie save kaip apie kompetentingą specialistą. Pirmojo skambučio tikslas – surinkti maksimumą Naudinga informacija apie potencialaus kliento problemas, kad kito pokalbio metu galėtumėte jam pasiūlyti efektyvus sprendimas panašių sunkumų.
3. Svarbu pabandyti susitarti dėl asmeninio susitikimo. Jei vadovui tai pavyks padaryti, galimybė potencialų klientą paversti nuolatiniu statusu gerokai padidės.

Pirmieji sunkumai

Kiekvienas, nusprendęs naudoti šalto skambinimo būdus, turės susidurti su daugybe sunkumų. Dauguma jų pasirodo pačioje pokalbio pradžioje.

Pirmoji problema yra ta, kad dauguma didelės įmonės Visi skambučiai pirmiausia atitenka sekretorei. Jis labai greitai atpažįsta standartinius pardavimo telefonu modelius. Daugelis sekretorių išmoko kompetentingai nutraukti skambučius, kol vadovas nespėjo perteikti jokios informacijos.

Kitas sunkumas yra tas, kad klientai paprastai nenori bendrauti šalto skambučio metu. Tokiu atveju vadovas turi sužadinti tam tikrą oponento susidomėjimą. Tačiau tai padaryti sunku, nes potencialus klientas retai nori pasikalbėti. Daugelis šaltų skambučių trunka ne ilgiau kaip 60 sekundžių. Vadovas neturėtų savęs apgaudinėti, jei jo buvo paprašyta atsiųsti komercinį pasiūlymą ir net būtų suteiktas el. pašto adresas. Vargu ar tai dar ką nors reiškia. Faktas yra tas, kad dauguma nepažįstamų įmonių pasiūlymų ištrinami jų neperskaičius.

Priežastys, kodėl nemėgsta šalto skambučio

Šaltojo skambinimo technikos reiškinys yra tas, kad jos nemėgsta abi proceso pusės. Vadovai bijo naudoti tokias technologijas ir visais būdais stengiasi jų vengti. Klientai išklauso daug šaltų specialistų skambučių. Be to, dažnai tie, kurie parduoda, net nesugeba tinkamai pasiūlyti. Tačiau tie vadovai, kurie tikrai domisi, kas yra šaltieji skambučiai pardavimuose ir kaip juos teisingai padaryti, gali įveikti visus šios sudėtingos technikos sunkumus. Norėdami tai padaryti, reikėtų ištirti technologijas, dėl kurių vyksta tokios derybos. Svarbu palaipsniui atsisakyti būtinybės laikytis scenarijaus.

Kaip padidinti savo sėkmės tikimybę

Šaltojo skambinimo technologija gali būti labai efektyvi, jei laikomasi tam tikrų taisyklių. Pradėti pokalbį verta nuo klausimo, kuris padės greitai išsiaiškinti, ar skambinanti įmonė gali būti priskirta tikslinei auditorijai. Priežastis neturėtų būti noras parduoti ar primesti produktą ar paslaugą. Šiuo atveju pokalbis vargu ar truks pakankamai ilgai. Kur kas efektyviau vadovui pasiūlyti nemokamą bandomąją paslaugą ar seminarą. Tuo pačiu metu jis neturėtų bijoti atsisakymo. Jie neišvengiami. Tik eidami per juos galite pasiekti sėkmės.

Skambučio scenarijus

Bet koks verslo renginys bus daug efektyvesnis, jei jam pasiruošite iš anksto. Šiuo atžvilgiu vadovai, skambinantys šalti skambučiai, turi daug galimybių kūrybiškumui. Pardavimas telefonu reiškia, kad pašnekovai negali vienas kito matyti. Tai reiškia, kad galite išdėlioti įvairius apgaulingus lapus, diagramas ir patarimus.

Iš anksto parengtas pokalbio scenarijus padės jums įveikti baimę ir padaryti jūsų kalbą labiau pasitikinčią. Jame būtinai turi būti šie blokai:

• Pasveikinimas turi būti tokia forma Labas rytas! arba „Laba diena!
• Įvadas: turite nurodyti savo pavadinimą ir įmonės, kuriai atstovauja vadovas, pavadinimą.
• „Pažinties“ bloko tikslas – sužinoti asmens, kuris sprendžia dominantį klausimą, pavardę ir pareigas.
• Pristatymas: trumpai apibūdinama organizacijos veiklos sritis.
• Siūloma nurodyti kvietimo tikslą. Tai gali būti kvietimas į seminarą, pasakojimas apie nuolaidas ir akcijas.
• Klausimas, padedantis patikrinti, ar įmonė priklauso tikslinei auditorijai.
• Galutinis. Idealus variantas susitars dėl susitikimo.

Reikėtų suprasti, kad į šią schemą ne visada įmanoma pritaikyti šaltą skambutį. Šis pavyzdys yra apytikslis, jis gali keistis priklausomai nuo to, kaip klostysis dialogas.

Stephenas Shiffmanas

Yra daugybė autorių, kurie savo darbuose tiria šaltojo skambinimo būdus. Shiffman Stephen yra vienas garsiausių. Jo knygose yra ne tik technikų aprašymų, bet ir praktinių patarimų dėl jų prašymo. Autorius yra telepardavimo tyrimų gerbėjas. Jis kruopščiai suskaido visą skambučių mechanizmą ir pateikia daugybę rekomendacijų. Vienas iš principų, kurio Stephenas Shiffmanas pataria laikytis, yra tai, kad šaltieji skambučiai neturėtų erzinti ir nesikartoti. Knygose pateikiami konkretūs patarimai, kaip reaguoti į klientų prieštaravimus.

Prieštaravimo apdorojimas

Svarbus pardavimo proceso etapas, įskaitant ir telefonu, yra prieštaravimų nagrinėjimas. Vadovai, neišstudijavę darbo su jais metodų, dažniausiai pasimeta pokalbio metu, pradeda mikčioti, elgtis nesaugiai. Štai keli pavyzdžiai, kurie gali padėti prekybininkui atsakyti į dažniausiai pasitaikančius potencialių klientų prieštaravimus.

Tuo atveju, kai vadovas išgirsta įprastą frazę, kuria prašoma išsiųsti pasiūlymą paštu, jis turi suprasti, kad tai tik pasiteisinimas. Geriausia pasakyti, kad įmonės asortimentas yra didžiulis ir bandyti įtikinti klientą asmeniškai susitikti pristatymo tikslu. Atsakydami į frazę „Man neįdomu“, galime pasakyti, kad nėra nė vieno žmogaus, kuris domisi tuo, ko jis nežino.

Įdomus dalykas yra bumerango metodo naudojimas. Tai reiškia, kad prieštaravimai turi būti grąžinti klientui. Tuo atveju, jei jis pareiškia, kad neturi laiko pasikalbėti, galite atsakyti taip: vadovas siekia sutaupyti savo laiką ir būtent tam siūlo tam tikrą prekę ar paslaugą. Geriausia galimus prieštaravimus ir atsakymus į juos pasiruošti iš anksto, surašyti ant popieriaus lapo. Svarbu ne tik jas išmokti, bet ir bet kuriuo atveju sąrašą turėti po ranka. Jei skambučio metu nustatomas naujas prieštaravimas, verta jį užrašyti. Vėliau bus galima sugalvoti sėkmingiausią atsakymą.

Tikimybių teorija

Kiekvienas vadovas turi suprasti, kad idealių pardavimo metodų nėra. Nepriklausomai nuo to, kokius metodus naudoja specialistas, gedimų išvengti nepavyks. Tačiau yra vienas principas, kurį svarbu žinoti naudojantis šaltuoju skambučiu. Tradiciškai ji gali būti vadinama tikimybių teorija. Mažai tikėtina, kad pirmasis skambutis prives prie sandorio. Tačiau kuo daugiau kontaktų vadovas užmezga su klientais, tuo didesnė tikimybė sudaryti sandorius. Štai kodėl turėtumėte reguliariai skambinti dideliais numeriais.

Kliento žinios

Svarbūs terminai sėkmingų pardavimų telefonu pažįsta klientą. Būtent todėl vadovas pirmiausia turi surinkti apie jį kuo daugiau informacijos.

Visų pirma, internetas gali padėti rinkti duomenis. Įmonės svetainėje yra daug naudingos informacijos, taip pat įvairūs oficialūs ištekliai. Pirmajame etape turėtumėte išsiaiškinti šios konkrečios įmonės produkto ir paslaugų poreikį. Bus naudinga žinoti vadovo vardą. Tai padarys įspūdį ir padidins galimybę pasiekti teigiamą efektą.

Ryšio palaikymas

Užmezgus ryšį su potencialiu klientu telefonu, svarbu vėliau su juo susisiekti. Negalime leisti jiems pamiršti įmonės pasiūlymų. Yra keletas būdų, kaip reguliariai priminti apie save siunčiant šiuos elementus:

• naujienų bukletai, kurie turėtų sudominti klientą ir būti susiję su jo profesija;
• kvietimai į renginius, seminarus ir parodas;
• sveikinimo atvirukai ir mažos dovanėlės švenčių proga.

Visa tai padeda išlaikyti teigiamą įspūdį apie įmonę.

Be mokymų ir neįgyjant patirties skambinant labai daug, neįmanoma pasiekti reikšmingų rezultatų. Tačiau keleto rekomendacijų laikymasis padės pagerinti ir pagreitinti rezultatą. Apibendrinkime juos straipsnio pabaigoje:

1. Pokalbio scenarijus turėtų būti sudarytas iš anksto. Tai turėtų būti kruopščiai apgalvota.
2. Pokalbio metu turite būti ramus ir pasitikintis savimi. Vadovas turi sugebėti įveikti nerimą. Drebantis balsas neduos teigiamo efekto.
3. Nesivelkite į konfliktus.
4. Jei klientas pareiškia, kad neturi laiko pasikalbėti, geriausia, kad vadovas pasitikslintų, kada patogiausia perskambinti ir mandagiai atsisveikinti.
5. Jei atsakydami į pasiūlymą gaunate kategorišką atsisakymą, turite atsiprašyti ir atsisveikinti.
6. Svarbu paminėti akcijas ir nuolaidas bei pasiūlyti prekių pavyzdžių.
7. Turėtumėte atidžiai klausytis kliento, netrukdydami. Bet kokie prieštaravimai gali būti pareikšti tik jam baigus kalbėti.

Galima pasiekti sėkmės šaltuoju pardavimu. Bet tai gana sunku ir pareikalaus iš vadovo pastangų.

Parduodant bet kokį produktą reikia bendrauti su klientais. Ir šis bendravimas turėtų vykti pagal paruoštus reglamentus - schemą, kurioje yra ir pokalbio scenarijus pardavėjui, ir oponentų atsakymų galimybės.

Šalti skambučiai, pokalbiai svetainėje, susitikimas parodoje – kiekvienas verslo procesas turi būti parašytas jau paruoštu scenarijumi. Jie sudaromi pagal tam tikrą algoritmą.

Kurdami paruoštą scenarijų, pradėkite nuo tikslo – kam skirtas paruoštas scenarijus. Pavyzdžiui, šaltojo skambučio tikslas – susitikti su vadovu, susitarti dėl susitikimo, apžiūrėti objektą arba pakviesti į parodą ar kitą renginį.

Kuriant baigtą scenarijų svarbu matyti savo klientą – lytį, kiek jam metų, kuo užsiima, kokios jo pajamos ir pan. Taip pat neapsieinama be žinių apie prekę: visi privalumai, skirtumai nuo panašių prekių/paslaugų, išskirtinumas ir įvairovė, galimybė prisitaikyti prie konkrečių poreikių.

Dažniausiai paruoštą šaltojo pokalbio scenarijų rašo vadovas (), naudodamas paruoštą struktūrą:

• spektaklis,
• išaiškinti poreikį,
• produkto pristatymas,

Paruoštame šaltojo skambučio scenarijuje yra frazių, kurios padės pradėti pokalbį („jūsų paraiška buvo priimta svetainėje 12.00 val.“, „Jūs užsisakėte skambutį svetainėje“, „tau rekomendavo Piotras Iljičius Čaikovskis“ ... ), išsiaiškinti poreikius („kokie jūsų pageidavimai?“, „Išvardysiu jums priimtinus variantus“...), skatinti sandorio užbaigimą („Ar yra sąlygų, kurios padės apsispręsti? “, „Pašalinkime sutartyje esantį prieštaravimą“...). Visa tai reikėtų pagardinti emocijomis – pajuskite savo pašnekovą. Tokiu atveju, kaip taisyklė, baigto šaltojo skambučio scenarijaus trukmė neturi viršyti 5 minučių.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: pokalbio metmenys

Pokalbis su klientu visada prasideda nuo pasisveikinimo ir prisistatymo. Pavyzdžiui: „Laba diena. Mano vardas..., įmonė...“. Be to, baigtoje šaltoje vizitinėje kortelėje naudojama „aiškumo kablio“ technika, kuri padeda įtikinti klientą kalbėti dabar. Paruoštą šaltojo skambučio scenarijų galima sukurti naudojant įvairius „kabliukus“.

Po pirmojo šalto skambučio verta pasakyti frazę „tu man rekomendavo“. Tai veikia net jei sekretorė persiunčia skambučius specialistui. Čia pagrindinis dalykas yra paaiškinimas: „Ar rekomendacija teisinga? Ar tai tavo kryptis? Teigiamas atsakymas padės pratęsti pokalbį.

2. Susitarimas prieš susisiekimą

Jei tai ne pirmas skambutis, paaiškinkite, kokius susitarimus sudarėte ankstesnį kartą, o tada pereikite prie reikalo.

3. Viešoji priežastis

Atvirų duomenų pagrindu sukurtas „aiškumo kabliukas“ padės laimėti pašnekovą: „Pamačiau tai jūsų svetainėje... ir nusprendžiau paskambinti“...

Kitas žingsnis – paskelbti šaltojo skambučio tikslą: tapti partneriu, apsvarstyti bendradarbiavimą, pradėti bendrauti.

Toliau svarbu perimti veiksmo kontrolę į savo rankas. „Aš siūlau tai padaryti“, „Pirmiausia jums pasakysiu, tada atsakysiu į klausimus, o tada aptarsime sąveikos galimybes. Užtruksiu ne daugiau kaip 15 minučių“ – tokios pastabos padės suprogramuoti šaltojo skambučio scenarijų. Programavimas pavyko, jei išgirdote kliento „taip“. Jei atsakymas buvo „ne“, paaiškinkite priežastį ir pasiūlykite kitus susitarimus.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: prieštaravimų tvarkymas

Prieštaravimų sprendimas yra vienas iš sunkiausių pokalbio aspektų. Dažnai pirmasis kontaktas nepažįstamoje įmonėje yra sekretorė. Todėl baigtame šaltojo skambučio scenarijuje turėtų būti atsakymai į galimus jo prieštaravimus. Čia galima apsvarstyti įvairius variantus.

Paruoštas scenarijus „Neįdomu“

— Iš pradžių prieštaravo ir įmonė N, bet dabar mielai bendradarbiaujame.

— Ar teisinga atsisakyti pelningos naujovės? Tai pažįstama, kuri laikui bėgant tampa nebeįdomi.

„Neatmetu, kad mano argumentai ir sąlygos padės pakeisti vadovybės nuomonę.

- O jei jūsų viršininkai taip nemano? Leisk man pačiam pasikalbėti su vadovu.

Paruoštas scenarijus „Turime kitą tiekėją“

- Labai gerai! Bus su kuo palyginti. Du tiekėjai visada yra patikimesni.

— Vadovo darbas yra palyginti siūlomas sąlygas. Gal mes geresni.

– Paklauskime viršininko, ar teisinga atsisakyti patrauklių sąlygų.

— O jeigu būtumėte vadovas ir sužinotumėte, kad dėl specialisto negautumėte išmokų? Ką tu darytum?

"Mažai tikėtina, kad jūsų dabartinis partneris pasiūlys tai, ką turime." Susisiekite su savo vadovu, kad galėčiau tai išsamiau aptarti.

Paruoštas scenarijus „Nieko nereikia“

– Nereikia dabar, ar reikia pigiau? Ar turite kitą partnerį ar neturite biudžeto? Ar viskas sandėlyje ar tik ne sezonas?

„Dabar turime viską, bet ateityje gali atsirasti naujų poreikių.

— Atsakingas asmuo visada ieško geriausias variantas. Siūlome būtent tai!

- Dabar turime puikios kainos, taip pat yra ir akcijų. Leiskite man apie tai papasakoti vadovybei. Prašome prisijungti.

Paruoštas scenarijus „Siųsti komercinį pasiūlymą“

— Gali kilti klausimų, bet aš tau viską papasakosiu daug greičiau telefonu.

— Po pokalbio aš tik pritaikau mūsų pasiūlymą jūsų įmonei.

- Ar tai siuntimas? Komercinis pasiūlymas neįtraukia trumpo pokalbio?

— Pokalbis su vadovybe trunka ne ilgiau kaip 5 minutes. Komercinio pasiūlymo su visais argumentais ir privalumais skaitymas yra ilgesnis procesas. Taupykime viršininko laiką kartu.

Paruoštas scenarijus „Tai ne mano atsakomybė. Mes neturime tokio žmogaus“.

– Greičiausiai atsakant į pelningas pasiūlymas Generalinis direktorius paskirs atsakingą asmenį. Leisk man pasikalbėti su juo.

— Paprastai tokius klausimus sprendžia įmonės vadovas. O gal mes kalbame apie tai, kad jis dabar užsiėmęs? Ar galite pasakyti, kada galiu jums perskambinti?

– Ar vadovas užimtas? Greičiausiai galės padėti jo pavaduotojas. Prašome prisijungti.

– Keista, jūsų konkurentas greitai rado atsakingą asmenį.

— Dažnai tokie atvejai sprendžiami skyriuje... Kad patikslinčiau, leiskite man ten paskambinti. Prašau pasakyti šio skyriaus specialisto telefono numerį.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: testavimas ir įgyvendinimas

Baigtas šaltojo pokalbio scenarijus turėtų būti išbandytas. Tegul vadovai pradeda derybas mažos įmonės ir ROP analizuos:

• kaip aiškiai pokalbyje naudojamas scenarijus,
• ar tai padeda pasiekti savo tikslą?
• ar yra kokių nors neatsakytų atsakymų ir prieštaravimų,
• ar vadovas patraukė kliento dėmesį,
• kokiais punktais derybos nutrūko.

Remdamiesi šia analize, turite pataisyti pokalbio schemą, įtraukdami tinkamesnes frazes, žodžius ir emocijas.

Svarbu, kad paruoštas šaltojo pardavimo scenarijus būtų automatizuotas. Tam yra įvairių paslaugų, įskaitant „HyperScript“. Tai leis nenaudoti popierinių įrašų, kurie dažnai prarandami, ir leis greitai keisti scenarijus, taip pat matuoti ir analizuoti skirtingos versijos. Visi šie duomenys turėtų būti integruoti su .

Vadovo darbas su technologinis žemėlapis vertinama pagal „šviesoforo“ sistemą - indikatoriai atsispindi spalva:

• žalia – panaudota daugiau nei 80 % scenarijaus,
• geltona – taikoma 60–80% scenarijaus,
• raudona – užpildyta mažiau nei 60% žemėlapio.

Užbaigto šaltojo skambučio scenarijaus užbaigimas (kaip ir bet koks kitas verslo procesas) gali užtrukti ilgiau nei mėnesį. Visą šį laiką ROP turi išklausyti bent 2 kiekvieno darbuotojo pokalbius.

Scenarijaus lankstumas yra pardavėjo suteikiamas laisvės laipsnis. Kai kuriose pramonės šakose, turėdami rinkoje suprantamą ir pažįstamą produktą, galite jį parduoti tiesiog perskaitę scenarijų. Kitose šalyse gali nepakakti vien gebėjimo skaityti išraiškingai.

Apžvelgėme paruošto pokalbio scenarijaus kūrimo etapus. Naudokite jį norėdami suprasti, kaip greitai susisiekti su potencialiais klientais ir...

Vieni juos myli, o kiti siaubingai nekenčia.

Tuo pačiu metu x šalti skambučiai konservatyviose pramonės šakose ir siauros nišos likti vienu iš geriausi būdai rasti naujų klientų ir klientų.

Net patyręs vadovas telefonu patiria streso skambutis. Tačiau visus rūpesčius daugiau nei kompensuoja vidinis džiaugsmas ir džiūgavimas uždarius išpardavimą po šalto skambučio.

Šiuo klausimu viskas vyksta pagal gerai žinomą gamtos dėsnį: pirmiausia reikia duoti, kad ką nors gautum. Asmenines emocijas ir energiją investuojate į verslo sėkmę.

Internetinė rinkodara šiandien tampa numatytuoju įrankiu daugumai įmonių, norinčių greitai ir nebrangiai gauti naujų programų ir naujų klientų.

Per pastaruosius 10 metų šaltieji skambučiai prarado savo vietą reklamos priemonių populiarumo reitinge. Tačiau jie išlieka itin pelninga rinkodaros forma, kai yra tinkamai pritaikyti jums.

Šiame įraše parodysiu 10 būdų, kaip būti produktyvesniems naudojant telefoną. Medžiaga paremta asmeniniais tyrimais ir patarimais, kuriuos surinkau internete ir kuriuos galėjau išbandyti savo darbe.

Norėdami tapti šalto skambinimo meistru, pasinaudokite šiais patarimais ir tikrai surinksite kontaktus tinkami žmonės ir pradėti dirbti su pelningiausiais pirkėjais.

Sužinokite, su kuo dirbsite

Neturėdamas naujausių duomenų apie potencialių klientų industriją, net ir talentingiausias vadovas nepasieks rezultatų.

Anksčiau to nedariau, bet dabar matau gilią prasmę vėluoti pradžioje, kad taupyčiau jėgas ir energiją. Pirmas dalykas, kurį darau ruošdamasis šaltajam skambučiui, yra ištirti pasirinktą pramonės šaką ar pramonės šaką. Nežmoniškiausia šio žingsnio alternatyva yra skambinti į katalogą be atrankos.

Jei neturite informacijos apie sprendimų priėmėją ( Sprendimų darytojas), jo vardas ir pavardė bei pareigos. Jūs nežinote, koks yra sprendimų priėmėjo vaidmuo jo įmonėje. Pirmiausia turite išsiaiškinti, kaip darbas pasirinktose įmonėse susijęs su klausimais, kuriuos planuojate užduoti.

Pirmiausia surinkite informaciją ir suraskite pasirinktos klientų grupės interesus atitinkančius „įėjimo taškus“. Norėdami tai padaryti, naudokite paieškos užklausos ir pramonės informacija iš Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Raskite aktualius pranešimus forumuose, darbo paieškos svetainėse specialistų laisvas darbo vietas ir gyvenimo aprašymus, diskusijas pramonės renginiuose ir kitą informaciją apie tai, kaip jūsų potencialūs klientai sprendžia problemas.

Surinkta informacija turi atitikti pagrindinį reikalavimą – nurodytose pramonės šakose jie naudojasi ir perka panašias paslaugas ar prekes, apie kurias planuojate kalbėti.

Išmokite naudotis paieškos sistemos prieš pradėdami skambinti. Pradžioje jums gali būti sunku suvirškinti didelį kiekį jums neaktualios informacijos arba susidursite su visišku to, ko jums reikia, trūkumu.

Susiaurinkite paiešką naudodami raktines frazes + pramonės pavadinimą. Nuolat tobulinkite savo tyrimų įgūdžius.

Pavyzdžiui, labai noriu tikėti, kad naftos sektoriaus įmonės vykdydamos verslą naudoja vertimus iš užsienio kalbų. verslo korespondencija ir už eksporto prekių dokumentacijos rengimą. Anksčiau su šia industrija nedirbome, turime tik prielaidas.

Kaip pasirinkti tinkamus raktinius žodžius vertimo informacijos užklausai? Pirma, ieškau laisvų šios srities vertėjų etatiniams vertėjams.

Internete renku informaciją apie jų lygį, kvalifikaciją ir darbdavių reikalavimus su šiais klausimais: „naftos kompanija ieško vertėjo su užsienio kalba“, „Naftos įmonės laisva užsienio kalbų vertėjo darbo vieta“ ir gaunu atsakymus bei kelis vertėjų iš naftos pramonės gyvenimo aprašymus.

Peržiūriu laisvas darbo vietas ir CV ir matau, kad visą darbo dieną dirbantis vertėjas atlieka daugumą su vertimais susijusių klausimų įmonėje.

Tai reiškia, kad darbo yra daug, o vertėjo darbas visą darbo dieną yra geresnis nei darbas pagal sutartį su įmone. Todėl nėra prasmės kelti klausimą, ar tikslinga rašytinius vertimus perduoti mūsų įmonei. Jie man atsakys – turime etatinį vertėją.

Šis scenarijus kartosis vėl ir vėl, ir aš to nenoriu.

Vienintelis būdas pradėti dirbti su tokia įmone – padėti visą darbo dieną dirbančiam vertėjui, kuris įtemptos (sezoninės) veiklos periodais gali nesusitvarkyti. Arba kas galės perkelti savo rutiną „į lauką“.

Šią hipotezę galite patikrinti forumuose ar socialiniuose tinkluose, klausdami pramonės vertėjų apie būtinybę jiems padėti.

Išstudijavus informaciją ir atlikęs trumpą apklausą, nusprendžiau savo hipotezės netikrinti tolimesniais skambučiais. Pramonė pasirodė „uždaryta“. Derybos ir susirašinėjimas turi aukštas laipsnis privatumas. Nuotoliniai asistentai naudojami itin retai. „Žaidimas nevertas žvakės“ – ši industrija ne mums. Autorius bent jau, įėjimui „iš gatvės“.

Šiam tyrimui atlikti prireikė tik 1,5 valandos. Nebūčiau sužinojęs net dalelės šios informacijos, net jei būčiau skambinusi 1,5 dienos.

Kurkite planą, o ne scenarijų

„Cold calling“ taisyklės, kurias mums primetė rinkodaros ir pardavimo guru, teigia, kad sėkmė ar nesėkmė priklauso nuo jūsų scenarijaus kokybės. Teisingai, galite sukurti scenarijų su pažodinėmis frazėmis šaltiems skambučiams. Bet kai pradedi tai sakyti telefonu, tai tarsi monologas iš telefoninio roboto, pranešančio apie skolą.

Toks dialogas skamba neįdomiai ir netgi įžeidžia jūsų pašnekovą, todėl atima iš jūsų galimybę užmegzti su juo ryšį.

Vietoj scenarijaus sukurkite planą. Bendras jūsų skambučių žemėlapis. Ir nustatyti priimtinos bendravimo laisvės taisykles.

Kai kurie skambučiai reikalauja spontaniško mąstymo. Norint sėkmingai ir nuoširdžiai įveikti prieštaravimus, scenarijus nepadės.

Šaltas skambučių žemėlapis leidžia man nukrypti nuo temos, bet galiausiai prie jos sugrįžti. Aš asmeniškai nemėgstu sunkių scenarijų.

Prisiminkite, kas nutiko mokykloje. Mes atkakliai prigrūdome teisingus atsakymus, tiksliai perpasakojome ir perrašėme juos žodis po žodžio. Tačiau daugelis dalykų liko įsiminti, bet nesuprasti. Suprastas ir priimtas planas su pagalbinėmis frazėmis išskiria sėkmingą vadovą nuo rinką skenuojančio roboto.

Vadovai nemėgsta detalių scenarijų, nes yra priversti kalbėti ne savo kalba. Ir vadovai teisūs sakydami, kad scenarijai nesuteikia jiems jokios erdvės atsakyti į potencialaus kliento klausimus. Užuot dirbę su žemėlapiu, jūs nuolat koreguojate pokalbio scenarijų ir vis tiek lieka klausimų. Taip pat erzina, kad po ilgas darbas pagal scenarijų galite nebepastebėti naujų prieštaravimų, naujų faktų ir įvykių.

Atsisakyti nereiškia įžeisti

Labai dažnai jie „pakabina mane pirmą akimirką“, neatsako į mano klausimus arba nekeičia (nors sako, kad keičia). Čia svarbu suprasti, kad taip bus visada.

Net jei pasiūlymas yra visiškai nemokamas arba turi fantastiškų privalumų. IT srityje dirbantys žmonės, sukūrę naują unikalus produktas arba tarnyba mane supras dabar. Žmonės net atsisako neriboto nemokamo bandomojo važiavimo.

Bet tai nereiškia, kad niekas nenori su jumis bendrauti asmeniškai. Tiesiog reikia priprasti prie to, kad atstumiamas ne tu, o tavo pašaukimas.

Kai kurių pramonės šakų rinka yra „išdeginta“ šalto skambučio. Abonentas kitame laido gale dažnai nesąmoningai atmeta bet kokius bandymus pradėti dialogą.

Taip pat yra skambutis, kuris yra netinkamas, nesusijęs, netinkamu laiku arba netinkamu adresu. Neleisk savęs įtikinti, kad tavo produktas ar paslauga, idėja ar galimybė yra beverčiai.

Taip, keli žmonės atsisakė. Pasinaudokite atsisakymu asmeniniam mokymui. Įrašykite gedimus bloknote arba išsaugokite gedimų garso įrašus kompiuteryje.

Kaip gautą atsisakymą panaudoti savo naudai?

Kai pristatymas jau nepavyko, nepadėkite ragelio – paklauskite žmogaus, kodėl jis pasakė „ne, neįdomu“. Atlikę šią paprastą apklausą po nepavykusių skambučių, galite daug sužinoti apie tai, kodėl žmonės sako „ne“.

Dažnai naudoju šią netikėtą techniką naujose pramonės šakose. Ir labai svarbu klientui nedaryti prielaidų: „Turbūt jie turi vidinius vertėjus. Taip, aš matau."

Nedaryk šito! Suteikite klientui galimybę pasisakyti už save!

Pavyzdžiui, naudokite šį tiesioginį klausimą: „Leiskite paklausti, kodėl „neįdomu“? Taigi aš suprantu jūsų specifiką...“

Ir labai dažnai man atsako taip: „Apskritai mes esame filialas, o visos paslaugos perkamos iš patronuojančios įmonės. Galite ten paskambinti. Užsirašykite savo telefono numerį“.

Atsistokite, kai pokalbis pasisuka apie ką nors svarbaus

Neturėtume galvoti, kad kadangi pašnekovas mūsų nemato, galime gulėti kėdėje, kojomis ant stalo.

Žmonės būtinai išgirs jūsų nesaugumas ar arogancija telefonu. Patikėk, girdi, kaip žmogus guli kėdėje. Klausiausi savo garso įrašų. Aš nenorėjau kalbėti su savimi!

Kažkada viename pirmųjų pardavimų mokymų mums buvo rekomenduota keltis su telefono rageliu, jei įvyko svarbus kontaktas.

Kai tai darau, jaučiu, kad gaunu papildomos energijos. Tiesi nugara mano balsas tampa aiškesnis ir įtikinamesnis aptariant detales. Suprantu, kad jau dalyvauju rimtose derybose, o ši technika leidžia pagauti norimą bangą fiziologiniame lygmenyje.

Tai psichologinis triukas, kaip ir šypsotis pokalbio metu.

Taip pat man padeda prisiminti tuos žmones, kurie pokalbio ar susitikimo metu sugebėjo mane asmeniškai paveikti.

Stenkitės mėgdžioti tokių žmonių kūno kalbą, balso toną ir pasitikinčias frazes „ekrane“ šaltų skambučių metu.

Jūs negalėsite to padaryti ilgą laiką. Bet kiekvieną kartą jis pasirodys ilgiau ir geriau.

Tai išmokti įgūdžiai. Norėdami pradėti, tiesiog atsistokite nuo kėdės.

Paruoškite atsakymus į prieštaravimus

Labai mažai klientų per pirmąjį skambutį pasakys: „O, mums to reikia! Beveik kiekvienas skambutis turės prieštaravimų iš klientų.

Žinoma, dažniau mes patys nesutinkame, kai kas nors paslysta nuomonėje, kuri nėra pritaikyta mūsų poreikiams. Arba kai jie užduoda klausimus, kurie atitraukia dėmesį nuo dabartinių reikalų.

Tačiau jei papasakosite daugiau apie save ar savo pagalbos būdą originaliu būdu, išlaikysite pasitikėjimo ir kompetencijos testą. Klientas susidomi tiek, kad kelioms minutėms atitrauktų save nuo savo reikalų.

Norint įveikti prieštaravimus, svarbu iš anksto žinoti, kam jie prieštaraus. Tiesiog planuodami pokalbį paruoškite svarių argumentų ir spalvingų paaiškinimų savo naudai.

Jei negalite iš karto atsižvelgti į visus prieštaravimus, tada, kaip sakiau aukščiau, rinkkite ir kaupkite juos nuo pat darbo pradžios. Tokiu būdu galite paruošti ir išbandyti sėkmingus atsakymus kito skambučio metu.

Kiekvienas prieštaravimas yra svarbus!

Jei išgirsite - "Tai per brangu!" - nebandyk be aiškus pavyzdys deklaruokite savo (kaip manote) „ypatybes“, tokias kaip aukšta gaminio kokybė ar priimtina kaina.

Ir net negalvokite savo klientui papasakoti apie stiprią savo direktoriaus asmenybę, kurią mieste pažįsta visi.

Klientai žino, kad stipri Jūsų direktoriaus asmenybė jiems niekaip nepadės, kad šiandien paslaugų kokybė pramonėje vidutiniškai panaši, o kainos ir priimtinos didelis greitis- Visa tai pirmiausia turi būti įrodyta!

Dažniausiai naudoju tokią techniką: „Paskirstykite kainą į komponentus“.
Taip patogu parodyti klientui, ko jis atsisako, jei nori sutaupyti.

Pažiūrėkime į mano tipiško dialogo su klientu pavyzdį (skliausteliuose bus klausimų šablonai, pritaikyti prie jūsų poreikių)

Klientas: Dabar verčiame 300 rublių už puslapį, o jūsų kainoraštis yra 450 rublių. Mums tai per brangu.
Aš: Taigi, sustokime. Ar užsakote vertimus iš agentūros ar iš privataus asmens? (Kam mokate? Kokio lygio dabartinis konkurentas?)
Klientas: Įmonėje pagal susitarimą. Atrodo, „TransLife“.
Aš: Puiku, bet apie kokią vertimo apimtį dabar kalbame? O kokių terminų dažniausiai reikia laikytis? (Prašymas dėl vykdymo apimties ir skubos)
Klientas: Mūsų apimtys 1000-1500 puslapių, projektinė dokumentacija. Paprastai „pakenčia“ per 2-3 savaites. Yra daug pasikartojimų ir identiškų lentelių, bet už tokią kainą viskas mums suredaguojama ir baigiama.
Aš: Puiku! Jei tokios rimtos apimties ir daug pasikartojimų, manau, kad galime susitarti dėl 300 rublių už puslapį. Ar galite atsiųsti pavyzdį su dokumentu, kad būtų galima tiksliai apskaičiuoti? Tuo pat metu pažiūrėkite į mūsų vertėjų darbo lygį ir kokybę. Tai bus nemokama.
Klientas: Gerai, mes tikrai ne visada esame patenkinti kokybe. Dar savaitę praleidome užbaigdami paskutinį projektą. Jei galite atlikti geresnį darbą ir už tą pačią kainą, galime pabandyti dirbti kartu.

Suskaidykite prieštaravimo apdorojimą į keletą smulkių paaiškinamų klausimų.

Atrodo, kad sakai klientui – aš ne tik šaukiu sąrašą, noriu dirbti su tavimi, noriu, kad bendradarbiavimas būtų tau pelningas, žinau rinką ir ieškosiu kompromiso.

Pasiūlykite atlikti nemokamą išlaidų sąmatą pagal neseniai su konkurentais jau įgyvendinto projekto pavyzdį, kad klientas galėtų įvertinti bendrą vaizdą.

Įprastas prekių palyginimas kainoraštyje yra šališkas!

Taip pat iš karto pasiaiškinkite, ar viskas buvo tobula dirbant su konkurentu, ar yra kažkas, ko norėtumėte vengti ateityje.

Originalia atsakymo į prieštaravimą formuluote turite galimybę parodyti klientui, kad nesate toks kaip kiti nuolat į biurą skambinantys vadovai.

Galbūt labiausiai yra meistriškai sukurtas prieštaravimas geriausia galimybė tęsti pokalbį ir sukurti pasitikėjimą.

Gaukite nemokamą geriausių klientų prieštaravimų sąrašą

Paruoškite savo originalius atsakymus vietoj siūlomų ir tapkite nesustabdomu pardavėju telefonu!

Įprotis girdėti „ne“

Pardavimų pasaulyje atmetimas ne visada reiškia, kad neturite jokių galimybių. Daugelis pašnekovų atsako „ne“, kai tik identifikuoja jus kaip pardavėją. Ši reakcija labiau primena refleksą nei argumentuotą atsakymą.

Nesijaudinkite vien dėl to, kad pačioje pradžioje buvote atstumtas. Tai nereiškia, kad jie nesutiks su jumis vėliau, kai išgirs jūsų argumentus ar tolesnius klausimus.

Yra taisyklė: „Atsakymą naudokite kaip kvietimą užduoti klausimus“. Ar manote, kad klientui reikia daugiau informacijos? Gal taip, gal ir ne. Bet kokiu atveju tai nėra priežastis „atsiprašau, kad trukdžiau“ ir baigti pokalbį.

Šiuo metu neturėtumėte atkaklinti, jei manote, kad momentas nėra pats geriausias.

Dažnai, kai sulaukiu atsisakymo be jokios priežasties ar net „šiurkštaus atleidimo“, aš tiesiog nustatau žadintuvą kitai datai.

Į dienos pabaigą ar net į mėnesio pabaigą.

Taip patikrinu, ar tas skubotas gedimas nebuvo susijęs su sezoniniais ar kasdieniais žmogaus telefono apkrovos pikais.

Pati esu atsisakiusi skambinančiųjų vien dėl to, kad nebuvo patogu kalbėti arba jau kalbėjausi su keletu pardavėjų, arba dėl to, kad aplinkui per daug triukšmauja vaikai.

Suprantate, pirmasis atsisakymas nėra tikras. Tai tarsi apsimestinė. Užuot iš karto pasidėję be kovos, užduokite tolesnius klausimus apie atsisakymo priežastį, o tada naudokite savo planą atsakydami į gautus prieštaravimus.

Šios frazės yra tarsi šūviai: „ne“, „mums nereikia“, „neįdomu“, „nesakyk, nereikia“ pradedantiesiems vadovams gali gąsdinti ir sustingti. Tačiau jų pranašumai yra tai, kad už jų slypi nuostabios galimybės.

Deja, norint tuo įsitikinti, prireiks šiek tiek laiko ir reguliarios praktikos.

Pasikalbėkite su sekretore

Verslo pasaulyje vadovas tradiciškai saugo save pavaldiniais ir padėjėjais. Beveik visi įeinantys skambučiai atitenka sekretorėms ir administratoriams.

Pardavimuose tai yra žmonės, kurie stovi prie „įmonės vartų“ ir griauna visus jūsų nuostabius planus. Numatytasis atsakymas į jūsų pasiūlymą ar klausimą dažnai yra „mes nesame suinteresuoti“.

Nepaisant skubios sekretorės reakcijos, jie, kaip ir visi kiti žmonės, reaguoja į pasiteisinusias psichologines taktikas.

Vienas geriausių būdų gauti reikiamą informaciją ar atlikti veiksmą – prisistatyti kaip įmonės klientui ar partneriui.

Kreipkitės į sekretorių, kad padėtų surasti jums reikalingą informaciją. Kai jie jus pakeis ir atsakys, pasakykite, kad nežinote, kodėl buvote prijungtas prie šio skyriaus, ir paprašykite prijungti jus prie skyriaus, kurio iš pradžių ieškojote.

Čia tikimasi, kad vidinis darbuotojas atpažins sekretorės klaidą rinkdamas numerį ir savo funkciją atliks sklandžiai bei neprieštaraudamas.

Laba diena, Sergejus Sedykh! Prašau pasakyti, ar jūsų įmonėje yra sąnaudų sąmatos inžinierius? Ar skaičiuojate individualius projektus? Su kuo galiu aptarti savo projektą?

... Perėjo į sąmatos skyrių

Laba diena, Sergejus Sedyk, įmonė SPHERE, ar tai užsienio ekonominės veiklos skyrius? Ne? Kur aš atsidūriau? Kaip dabar galiu patekti į užsienio prekybos skyrių? Ar galite jį pakeisti?

Šis triukas veikia, nes šiek tiek pakeičia įprastą „sekretoriaus leidimo“ idėją. Visos sekretorės ir administratorės yra įpratusios būti „stumdomos“ arba draugiškai prašomos užmegzti ryšį su konkrečiu žmogumi.

O kai kas nors jų prašo pagalbos, tai sulaužo įžūlaus ar gudraus pardavėjo stereotipą. Juk pagalbos prašo tik klientai ar partneriai. Išbandykite šią taktiką su tais, kurie anksčiau jūsų atsisakė ir nežinojote, kaip su jais susisiekti.

Žinokite savo produktą

Yra tik trijų tipų klientai, kurie perka iš jūsų.

Pirmieji, gausiausi ir nepatikimiausi ilgainiui tampa klientais dėl žemos kainos.

Pastarieji klientais tampa dėka įtikinamo pristatymo ir techninio spaudimo ketvirtu ar penktu bandymu.

Dar kiti prieš pirkdami visada nori daugiau sužinoti apie gaminio savybes ir jo naudojimą.

Vertingiausi „visą gyvenimą“ pirkėjai yra tretieji, kuriems svarbu žinoti technines detales ir kaip naudotis preke ar paslauga po įsigijimo.

Ar parduodate tokiems klientams? naujas pasaulis, kuriame išsamiai aprašote naujas galimybes naudojant jūsų produktą ar paslaugą.

Ir jie gyvena šiame naujame pasaulyje jūsų dėka! Jie jums dėkingi!

Ši taisyklė galioja dar labiau, jei parduodate techninę prekę ar konkrečią paslaugą.

Konsultacijos, auditas ar nauja IT infrastruktūra gali neatitikti esamų įmonės poreikių. Tokiu atveju techninių duomenų ir išskirtinių savo gaminio galimybių žinojimas padės sudaryti sandorį su vertingiausiais klientais.

Užuot sutelkę dėmesį tik į pardavimo metodų, kalbos kultūros ir rašymo grynumo įsisavinimą, užuot be galo įveikę prieštaravimus ir atsisakymus, skirkite laiko pagrindiniams dalykams. techninės charakteristikos savo produktą ir žinokite, kokią vertę jie teikia jūsų klientams.

Paruoškite specialų pasiūlymą

Kiekvienas iš mūsų mėgsta ką nors gauti nemokamai.

Kas gali būti geriau nei gauti nuolaidą reikalingam produktui ar paslaugai. Ypač jei manote, kad šis pasiūlymas yra išskirtinis ir netgi riboto galiojimo laikas.

Vienas geriausių būdų susitarti dėl sandorio tiesiogiai telefonu – pasiūlyti premiją ar nuolaidą tiems, kurie vis dar abejoja arba dvejoja.

Kaip be galo skausminga ir įžeidžianti gali būti, kai parduodate naują pasaulį savo klientui, o jis mintyse jį nusiperka, bet atideda apmokėti sąskaitą.

Ir jis laikosi, nes jam reikia šio pasaulio, bet jis tikrai nori gauti nedidelę nuolaidą. Mažas.

Bet jūs manote, kad negalite to duoti. Ir jūs pralaimite sandorį, nes jūsų konkurentas suteikia nuolaidą.

Kai yra esminis sprendimas, kad klientas negali gyventi be jūsų produkto ar paslaugos, pasukite sandorio svyravimus savo kryptimi. Tiesiog kaip argumentą naudokite ne nuolaidos dydį, o jos išskirtinumą ar ribotą trukmę.

Iš anksto paruoškite dvi ar tris priežastis dėl papildomų premijų naujiems klientams – nuo ​​nemokamų pavyzdžių iki fizinės nuolaidos. Naudokite juos tik norėdami įveikti potencialaus kliento dvejones.

Papildoma penkių procentų nuolaida „naujiems klientams tik kovo mėnesį“ dažnai yra viskas, ko reikia norint pradėti naują klientą.

Stebėkite skambučių rezultatus

Išanalizuokite savo darbo rezultatus. Pagalvokite, kurie metodai veikia, o kurie ne. Tokiu būdu galite palaipsniui didinti savo produktyvumo lygį.

Tokie veiksniai kaip paros laikas, kuriuo skambinate, į kokius skyrius esate perkeltas, su kuo bendravote, koks pokalbių planas veikė geriau – visa tai leis pastebėti skirtumą.

Tai leis jums pamatyti, kuris kintamųjų derinys veikia efektyviausiai. Tokiu būdu galite patys optimizuoti tolesnius veiksmus.

Remdamasi praėjusių metų darbo statistika, pati nusprendžiau, kad skambučiai antradieniais ir ketvirtadieniais nuo 12 iki 15 val. yra efektyviausi. Tai nereiškia, kad neskambinsiu kitu metu. Bet jei man reikia išvykti į susitikimą, suplanuosiu jį ryte arba vakare, kad galėčiau atsiduoti skambučiams geriausiu metu.

Naudojant CRM sistemą lengviau sekti šaltus skambučius. Bus daug skambučių. Be to, patiriame darbinį stresą ir dažnai pamirštame, kam skambinome prieš savaitę ar mėnesį. Parodžiau patogų CRM šaltiems skambučiams su pokalbių įrašymu.

1. Dar kartą perskaitykite šį įrašą

2. Išsirinkite tuos taškus, kurie „rezonuoja tavyje“

3. Pradėkite skambinti įvairiais šaltais skambučiais

Asmeniškai man patinka šalti skambučiai. Šaltas skambutis yra baisus nuo pat pradžių.

Kai atrandate pasitikėjimą savimi ir supratote, kad atsisakymai ir prieštaravimai yra jūsų galimybės, o ne kliūtys, šaltas skambutis tampa jūsų mėgstamiausiu būdu įgyti naujų užsakymų ir klientų.