Verslo bendravimas telefonu: kaip teisingai vesti pokalbį. Tinkamo pokalbio telefonu su potencialiu B2C advokatų kontoros klientu pavyzdys

Įvadas

2.3 Kalbėjimo technika kalbant telefonu

2.4 Darbo pokalbio telefonu taisyklės

2.5 Psichologinės sėkmingo pokalbio telefonu paslaptys

Išvada

Naudotos literatūros sąrašas

Įvadas

Manoma, kad verslo komunikacijoje paprasčiausias dalykas yra pokalbis telefonu. Tiesą sakant, tai toli gražu ne. Telefono pokalbiui turėtų būti taikomi trumpumo reikalavimai verslo korespondencija ir siunčiant faksogramą.

Telefoninis ryšys yra neatsiejama dalis profesinę veiklą daug žmonių. Įmonės, kurioje jie dirba, prestižas, taip pat jų pačių verslas ir materialinė gerovė labai priklauso nuo gebėjimo kompetentingai vesti dialogą su nematomu pašnekovu.

Verslo pokalbis telefonu yra greičiausias dalykinis kontaktas, reikalaujantis specialių įgūdžių. Pokalbis telefonu turi vieną svarbų pranašumą prieš laišką: jis užtikrina nuolatinį abipusį informacijos mainus, nepaisant atstumo.

Skaičiuojama, kad kiekvienas pokalbis telefonu vidutiniškai trunka nuo 3 iki 5 minučių. Vadinasi, iš viso telefoninis bendravimas, pavyzdžiui, su vadovu per dieną trunka apie 2-2,5 valandos.

Šiuo atžvilgiu reikia ne tik gebėjimo vesti trumpą pokalbį, bet ir akimirksniu prisitaikyti, reaguoti į staigius situacijos pasikeitimus. Labai dažnai pokalbis telefonu tampa pirmuoju žingsniu verslo sutarties sudarymo link.

Pagrindas sėkmingas įgyvendinimas dalykinis pokalbis telefonu – kompetencija, taktiškumas, draugiškumas. Svarbu, kad dalykinis pokalbis telefonu vyktų ramiu, mandagiu tonu ir sukeltų pašnekove teigiamas emocijas. Kitas XVII amžiaus anglų filosofas F. Baconas pažymėjo, kad „svarbiau vesti pokalbį draugišku tonu, nei išdėstyti žodžius tinkama tvarka“.

Taigi verslo derybų vedimas telefonu turi savo specifiką ir todėl temos aktualumas nekelia abejonių.

Darbo tikslas: ištirti ir apibendrinti pagrindinius pokalbių telefonu aspektus.

Darbą sudaro įvadas, dvi dalys, išvados ir literatūros sąrašas. Bendra darbo apimtis – 15 puslapių.

1. Telefonas kaip komunikacijos racionalizavimo priemonė

Telefoną suteikia bent jau, šeši pranašumai, palyginti su kitomis ryšio priemonėmis:

Informacijos perdavimo greitis (laiko padidėjimas);

Ryšys su abonentu užmezgamas nedelsiant - su sąlyga, kad pastarasis yra prieinamas pokalbiui; Dažnai reikiamą informaciją galima gauti tiesiogiai darbo vietoje ir tam nereikia atidėti jokios veiklos.

Tiesioginis keitimasis informacija (dialogo privalumas). Tiesioginio bendravimo dėka tampa įmanoma iš karto išsiaiškinti aktualius klausimus ir susitarti.

Asmeninis ryšys (kontakto privalumas). Nors rašymo stilius dažnai būna „sunkus“, telefonu galima draugiškai, asmeniškai ir gyvai pabendrauti su verslo partneriu. Jei norite ką nors išgauti iš savo partnerio kalbėdami telefonu, esate geresnėje padėtyje ir labiau tikėtina, kad turėsite galimybę ginčyti abejones ir prieštaravimus nei tada, kai jau gavote atsisakymą rašyme. Galimi nesutarimai gali būti išspręsti nedelsiant. Taigi sėkmingo sandorio galimybė telefonu yra daug didesnė nei naudojant šiam tikslui laiškus.

Sumažinti popierizmą. Bet kokia su susirašinėjimu susijusi veikla (diktantas, susirašinėjimas, perspausdinimas, skaitymas, taisymas, indosavimas, persiuntimas) tampa visiškai nereikalinga.

Pinigų taupymas (išlaidų mažinimas).

Tariant, kad verslo laiškas, kaip rodo aktualūs skaičiavimai, valdymo kaštai kainuoja 20-30 eurų, tada 3-5 minučių tarpinis pokalbis kainuoja daug pigiau. Sutaupomos išlaidos komandiruotėms.

Derantis dėl konferencinio skambučio galima sutaupyti susitikimo išlaidų. Be to, naudojantis telefonu dažnai lengviau arba greičiau išsprendžiamos sudėtingos problemos.

Telefono privalumai ypač išryškėja integruotai prižiūrėjus reikalą (1 pav.).

1 pav. Telefoninių pokalbių racionalizavimas

Taigi:

Skambinkite, o ne diktuokite.

Naudokite pasyvius (įeinančius) pokalbius telefonu.

Kiekvienas vadovas yra suinteresuotas, kad įeinantys telefono skambučiai (kaip ir kiti „trukdžių“ šaltiniai) labai nesutrikdytų koncentracijos. svarbią veiklą(A kategorijos užduotys).

2. Darbo pokalbis telefonu

Telefoninis pokalbis yra kontaktas laike, bet tolimas erdvėje ir tarpininkaujamas specialiųjų techninėmis priemonėmis bendravimas tarp pašnekovų. Atitinkamai, vizualinio kontakto trūkumas padidina žodinių bendravimo partnerių sąveikos priemonių apkrovą.

2.1 Verslo pokalbio telefonu ypatybės

Atrodytų, gali būti paprasčiau – paimk ragelį, surink numerį ir visas problemas išspręsk per kelias minutes! Tačiau ne viskas taip paprasta.

Norėdami įsisavinti efektyvių pokalbių telefonu taisykles, pirmiausia turite suprasti ir atsižvelgti į visus reikšmingus šios tipinės bendravimo situacijos komponentus.

Bendravimas – pozicionuoti pašnekovą tolimesniems dalykiniams kontaktams; gauti ar perduoti patikimą informaciją negaišdami laiko ir pinigų komandiruotėms ar susirašinėjimui.

Tačiau dalykiniame pokalbyje telefonu pašnekovų vaidmenys nesiskiria nuo tiesioginio bendravimo. papildoma nauda pokalbio iniciatorius gauna, nes iš anksto apgalvoja savo elgesį, pasirenka patogų momentą ir pokalbio vedimo būdą.

Nežodinės komunikacijos telefonu priemonės gali būti pauzės (jų trukmė), intonacija (išreiškiantis entuziazmą, susitarimą, atsargumą ir pan.), foninis triukšmas ir ragelio pakėlimo greitis (po rinkimo tono), lygiagretus adresas kitam. pašnekovas ir kt.

Tiesa, visi minėti punktai gali neatitikti jūsų motyvų, jei pokalbio iniciatorius yra kažkas kitas. Todėl reikia pasiruošti, kad dėl objektyvių ar subjektyvių priežasčių pokalbis gali nutrūkti, pašnekovas gali tiesiog nenorėti su jumis kalbėtis.

Telefoninių derybų ypatumą lemia tai, kad tarpasmeniniam bendravimui trūksta neverbalinės informacijos apie partnerį šaltinių, kaip ir susitikus akis į akį.

Reikia atsiminti, kad kalbinėje komunikacijoje informacijos keliai pasiskirsto taip: 7 procentai – tiesiai per žodį, 38 procentai – per intonaciją ir balsą, o 55 procentai – per veido išraiškas, mimikas, gestus, šypsenas, kūno kalbą. Taigi pokalbio telefonu metu negauname daugiau nei pusės informacijos apie pašnekovą. Pagrindinis informacijos krūvis tenka balsui, intonacijai, tembrui, moduliacijai... Būtent jie lemia ir daro jūsų asmeninį įvaizdį įsimintiną kalbant telefonu.

Telefono pokalbių menas – trumpai pasakyti, ko tau reikia, ir gauti atsakymą. Įdomus faktas yra tai, kad Japonijos įmonė neįdarbins darbuotojo, kuris negali išspręsti verslo problemos telefonu per tris minutes.

Padidinti efektyvumą Verslo komunikacijos o pokalbiai telefonu įmanomi apskritai pagerinus savo kalbos elgesį.

Pagrindinis dalykas pokalbiuose telefonu yra aukšta jūsų organizacijos korporacinė dvasia, kurią perteikiate tinkamos intonacijos dėka. Asmenybė pokalbiuose telefonu yra labai svarbi ir gali būti perteikta tik intonacija ir balsu.

Kiekvienas, kuris pradeda dalykinį pokalbį telefonu, susiduria su šiais klausimais: kaip idėjas paversti jausmų ir intonacijų kalba, kaip idėjas nuspalvinti savo pasitikėjimo jausmu ir kaip perteikti savo įsitikinimą skambinančiajam?

Būtina stengtis įgyvendinti šį pagrindinį tikslą – sustiprinti savo derybų partnerio norą tiesioginiams kontaktams.

Pagrindinė sėkmingų pokalbių telefonu kokybė: formos naujumas, turinio šviežumas ir žodžių gaivumas.

Neturėtumėte susidurti su dilema: žodinė agresija ar kalbėjimas su malonumu. Pokalbiuose telefonu lengva apsisaugoti nuo bet kokios žodinės agresijos padėjus ragelį. Kalbėjimas su malonumu turi vieną ir reikšmingiausią privalumą – tai visada palieka galimybę paskambinti dar kartą. Teigiami santykiai- sėkmingųjų pagrindas.

2.2 Pasiruošimas pokalbiui telefonu

Tinkamas pokalbio telefonu organizavimas leidžia gauti optimalus laikas maksimali informacija. Telefoninio pokalbio trukmė paprastai yra 5-6 minutės. Per šį laiką pašnekovai supažindinami, supažindinama su dalyku, aptariamas klausimas ir daroma išvada. Pagrindiniai reikalavimai dalykinio pokalbio telefonu turiniui yra trumpumas, informacijos turtingumas, logika, draugiškumas.

Pasiruošimas verslo pokalbiui telefonu reiškia, kad jums reikia:

tiksliai nustatyti pokalbio tikslą ir jo vedimo taktiką;

sudaryti pokalbio planą;

apgalvoti ir aiškiai suformuluoti klausimus bei jų pateikimo tvarką;

pasiruošti Reikalingi dokumentai, aktualus bylai, taip pat kalendorius ir sąsiuvinis.

Pokalbiams telefonu (ypač jei tai svarbios derybos) reikia ruoštis taip pat kruopščiai, kaip ir deryboms asmeniškai, o svarbius aspektus toks pasiruošimas yra psichologinis. Dažnai būna taip: pasiimi ragelį, surinki numerį ir visos iš anksto paruoštos frazės kažkur dingsta iš galvos. Tokiu atveju geriausia iš anksto ant popieriaus lapo surašyti pagrindinius būsimo pokalbio punktus ir pasilikti prieš akis.

Laba diena draugai. Nuolat studijuojame naują medžiagą, straipsnius internete, skaitome naujas knygas, įsitraukiame į savęs tobulėjimą, kad išmoktume naujų technikų ir nestandartiniai sprendimai jų problemas. Šiandien noriu su jumis pakalbėti apie bendravimą telefonu, tiksliau, verslo bendravimą. Man kilo mintis parašyti šį straipsnį neseniai vėl perskaityta Dale'o Carnegie knyga, kuri šiandien yra tokia pat aktuali, kaip ir prieš daugelį metų.

Ši tema, žinoma, labai plati ir įdomi – nuo ​​darbo su šaltais skambučiais, prieštaravimų užbaigimo, žmonių kvietimo susitikti... iki pardavimo telefonu.

Apie ką straipsnis:

• 1. Tikslas verslo pokalbis.
• 2. Bendravimas telefonu: dalykinis, su klientu, pavyzdžiai.
• 3. Kaip tinkamai priimti atsiliepimus apie darbą telefonu.
• 4. Kaip tinkamai padaryti nuolaidą prekei ar paslaugai telefonu.

Gebėjimas kompetentingai vesti dalykinį pokalbį telefonu pravers jūsų neprisijungus prie interneto. Tarkime, jūs turite ir priimate užsakymus telefonu, konsultuojate klientus apie savo prekę, paslaugas, tada pokalbio metu svarbu uždaryti pirkėją dėl pirkimo, kad sandoris būtų sėkmingas 100%. Juk labai dažnai klientas atsisako pirkimo po neraštingo pokalbio telefonu.

Verslo pokalbio telefonu tikslas gali būti skirtingas:

Pavyzdžiui, tai yra derybos, prekės ar paslaugos pardavimas, laiškų gavimas tolesniam bendravimui, kontakto su klientu užmezgimas, tiekimo sutartis, registracija į internetinį seminarą, seminarą ir kt.

Bendravimas telefonu: verslas, su klientu [pavyzdžiai]

• 1. Kai pirmą kartą skambinate asmeniui telefonu, sukurkite pokalbio pradžią, kad užmegztumėte asmeninį kontaktą.
  Taigi, pirmiausia prisistatykite, tada paklauskite kliento vardo. "Atsiprašau, prašau, koks tavo vardas?" Pasibaigus pokalbiui, turite sugalvoti, kaip vėl su juo susisiekti. Galbūt tai bus el. pašto adresas arba patikrinkite jo numerį dar kartą asmeninis telefonas. Tai būtina norint palikti sau dar vieną galimybę susisiekti su šiuo asmeniu, jei pirmasis pokalbis buvo nesėkmingas, arba tęsti bendravimą ir derybas.

Tuo pačiu reikia prisistatyti kiekvieną kartą, kai skambinate žmogui ir vadinate jį tuo vardu, kuriuo jis jums prisistatė pirmą kartą. Pavyzdžiui, jei jis pasakė, kad jo vardas yra Sasha, neturėtumėte jo vadinti Aleksandru ar Aleksandru Ivanovičiumi. Žmogus pats nusprendžia, kaip į jį kreiptis, tai labai labai svarbu.

• 2. Kai skambinate žmogui, būtinai paklauskite, ar jam patogu dabar kalbėti.Žmonės dažnai užsiėmę savo reikalais ir gali vengti su jumis kalbėtis, jei neužduosite tokio paprasto klausimo. Ir jūsų prekių pardavimas ar derybos nepavyks. Jūsų draugiškumas ir pasitikėjimas bus papildomas pliusas.
• 3. Nepradėkite pokalbio telefonu su:
  „Aš tavęs neblašiu“ arba „Tai, kas tau trukdo, yra...“.

  Faktas yra tas, kad tada jūs automatiškai užimate silpnesnę poziciją ir apibūdinate save kaip erzinantį žmogų, kuris trukdo ir blaško dėmesį. Prisiminkite tai pradėdami pokalbį.

• 4. Verslo derybų ar pardavimų telefonu metu pasistenkite iš anksto apgalvoti, ką pasakysite klientui ir nedelsdami praneškite apie savo skambutį, kad neužmuštumėte pašnekovo. Galbūt turite akcijų, nuolaidų, verslo pasiūlymą – nuo ​​to ir reikia pradėti.

  Pokalbis turi būti konkretus ir trukti mažiausiai laiko, paprastai 3–5 minutes. Pavyzdžiui: „Parduodu..., šiandien turime nuolaidų...“

• 5. Pagalvokite apie atsakymų telefonu modelius savo versle.į populiarius klausimus, prieštaravimus, atsisakymus, pasisveikinimą, t.y. pokalbio scenarijų arba jie dar vadinami scenarijais, algoritmais, kalbos moduliais.

Pavyzdžiui, įeinančių skambučių scenarijai – sveikinimai arba išeinantys skambučiai – išpardavimas su nuolaidomis, akcijos, kvietimai.


• 6. Išklausykite ir suteikite kitam žmogui galimybę jums atsakyti kai jam paskambinsi telefonu. Taip elgdamiesi aiškiai parodote, kad esate juo susidomėję, malonūs ir esate jam dėmesingi. Prisiminkite, kad Dale'o Carnegie knygoje yra šios eilutės: „kai nori ką nors įtikinti ką nors padaryti, prieš kalbėdamas tylėk“ arba „kad taptum įdomus, domėkis“.





• 7. Be to, netrukdykite ir nesiginčykite telefonu, jei gausite skundą dėl savo verslo veiklos. Priešingu atveju kils nenuoseklumas, o kaip baigiasi tokios scenos, žinote. Geriau tai padaryti monologo pabaigoje.

  Pavyzdys: „Suprantu tave, Marija Ivanovna...“ ir trumpai apibendrinkite skundą arba „Jei aš būčiau jūsų vietoje, tikriausiai dėl to paskambinčiau“ ir trumpai apibendrinkite skundo esmę.

  Taip parodysite, kad išklausėte klientą!, supratote, kuo jis nepatenkintas ir ėmėtės priemonių nepasitenkinimui pašalinti. Priešingu atveju, jei bandysite ginčytis ir telefonu įrodyti, kad jis klysta, jo pasididžiavimas nesuteiktų jums galimybės nusileisti.

• 8. Jei norite įtikinti žmogų pareikšti savo nuomonę, tada pradėdami pokalbį telefonu nepradėkite jo nuo tų klausimų, dėl kurių nesutariate su pašnekovu. Priverskite jį nuo pat pradžių pasakyti: „Taip, taip, gerai“. Neleiskite jam pasakyti „ne“, kiek galite. Naudodami šį metodą turėsite galimybę išlaikyti ir pritraukti klientą, kuris kitu atveju būtų buvęs prarastas.
• 9. Bendravimo telefonu menas apima ir pokalbio toną, ir kalbos tempą. pokalbio metu. Dale'as Carnegie apie tai labai gerai rašė savo knygoje „Kaip įgyti draugų ir daryti įtaką žmonėms“, kurią tikriausiai skaitė visi.




Kaip tinkamai gauti atsiliepimus apie savo, pavyzdžiui, internetinės parduotuvės darbą telefonu

Įmonės vertinimo metodas naudojant penkių balų sistemą veikia gerai. Apgaulė ta, kad paprašote kliento įvertinti įmonės darbą pagal penkis balus. Ir tada įvardykite savo darbo privalumus ir trūkumus. Tuo pat metu būtinai susisteminkite pokalbį taip.

Pavyzdžiui: „Marija Ivanovna, kas tau nepatiko ir kas patiko (pabrėžk!) mūsų parduotuvės darbe“.
Faktas yra tas, kad žmogus, kaip taisyklė, visada pradeda atsakyti nuo sakinio pabaigos, o tai reiškia iki paskutinio klausimo. O kai jis kalbės apie pliusus, patikėkite, minusų liks nedaug, nes jis nusiteiks į pozityvų pokalbį.


Kaip padaryti nuolaidą prekei ar paslaugai telefonu

Neretai nuolaida būna grynai, t.y., žmogui jos tiesiog reikia tam, kad jaustųsi esąs laimingas, mokantis derėtis, sutaupęs ir nepermokėjęs.

Apskritai nuolaida įsigyjant prekę ar paslaugą pirmajam pirkiniui nėra pagrįsta. Tai griauna verslą. Nei pirkėjas, nei pardavėjas per pirmąjį susitikimą vienas kitam nieko neskolingi.

Nuolaida suteikiama, pavyzdžiui, dėl to, kad žmogus grįžta pas Jus, perka pakartotinai, yra nuolatinis klientas, į Jūsų verslą pritraukė naujų klientų, pirko už didelę sumą ar pratęsė paslaugą ilgam.
Telefonu galite aiškiai pasakyti, kad jei jis pateks į šią klientų kategoriją, jis garantuotai gaus tam tikrą nuolaidą.

P.S. Žinoma, tai tik pagrindiniai punktai kompetentingo telefono ryšio su klientais pasaulyje. Tikiuosi, kad jums nebuvo nuobodu skaityti ir sužinojote ką nors svarbaus ir įdomaus sau. Papildykite straipsnį savo gudrybėmis, kurias naudojate dalykinio bendravimo telefonu metu. Pagarbiai,.


Yra nuomonė, kad pokalbius telefonu sutaupyti laiko. Tačiau skaičiavimai parodė, kad vadovų pokalbiai telefonu per darbo dieną užtrunka nuo 3 iki 4,5 val., o darbuotojų – 2–2,5 val. Nustatyti telefoninių pokalbių trūkumai. Jų trukmė didėja dėl emocinio dažymo. Tai lemia kalbos neaiškumą ir frazių nerangumą. Vadinasi, verslo informacijai perduoti reikia 2/3 laiko, o tarp žodžių ir frazių daryti pauzes, išreikšti savo emocijas dėl tam tikros informacijos.

Greitai perduokite tam tikrą lakonišką informaciją nuo jūsų nutolusiam verslo partneriui arba gaukite tokią informaciją iš jo;

Greitai sužinokite konkretaus pareigūno nuomonę jus dominančiu klausimu;

Gauti sutikimą konkretiems veiksmams iš aukštesnių organizacijų;

Paaiškinkite, ar ankstesnis susitarimas susitikti su kuo nors galioja.

Svarbu pasirinkti tinkamą laiką pokalbiui telefonu. Reikėtų atsižvelgti į tai, kad:

Pagal jūsų informaciją, tai patogu abonentui;

Abonentas turi būti savo darbo vietoje, atsižvelgdamas į įmonės kasdienybę;

Būtent šiuo metu jūsų abonento telefonas yra mažiausiai apkrautas; Reikia nepamiršti, kad intensyviausi telefoniniai kontaktai įstaigose būna gruodžio ir sausio mėnesiais, pirmadieniais ir pirmoje dienos pusėje.

Verslo bendravimas telefonu apima keletą etapų: abipusis prisistatymas, pašnekovo supažindinimas su situacija, situacijos aptarimas, galutinis žodis. Prisistatydami pašnekovui nurodykite savo pavardę, vardą ir patronimą, darbo vietą ir užimamas pareigas. Tai iš karto paruoš jį dalykiškam pokalbiui. Prisistačius patartina pasiteirauti pašnekovo, ar savo skambučiu jam trukdėte, ar jis gali atkreipti į jus dėmesį. Tik gavus teigiamą atsakymą, pokalbis gali tęstis.

Darbo bendravimo telefonu taisyklės

1.Atliekant skubius, skubius darbus:

a) visai nekelti ragelio;

b) nedelsdami nusiimkite ir mandagiai pasakykite: „Prašau paskambinti man tada ir ten“. Esu užsiėmęs skubiu reikalu“.

3. Pakeldami ragelį nuo skambančio telefono, neutralius atsiliepimus, tokius kaip „Taip“, „Labas“, „Klausyk“, pakeiskite informatyvesniais: „Ivanovas“, „Personalų skyrius“, „Gamykla“. Tai pašalina klaidas ir painiavą, todėl taupo laiką. Be to, peržiūros sujungimas su įžanga suteikia dalykišką viso pokalbio toną.

4.Skambinant kam nors, kas nėra telefono duotas laikas Darbuotojui rekomenduojama neapsiriboti paprastu fakto „jo nėra“ pareiškimu, o atsakyti maždaug taip:

„Jo ten nėra. Tai bus tada. Gal turėčiau jam ką nors duoti? Ir jei jūsų iš tikrųjų to prašo, nepasikliaukite atmintimi, nedelsdami užrašykite prašymą ir padėkite raštelį ant kolegos stalo.

5. Užsirašykite reikiamus telefono numerius privalomai nurodant pavardę, vardą ir patronimą, instituciją arba konkretų reikalą, kuriuo esate susijęs su šiuo asmeniu. Tai darydami laikykitės šių taisyklių:

♦ neatidėliokite pašnekovo ir padarykite pradinį įrašą kalendoriuje, o tada perkelkite jį ten, kur jis turėtų būti;

♦ bet koks telefono numeris, kurį naudosite daugiau nei du ar tris kartus, turėtų būti įrašytas į savo adresų knygą;

♦ peržiūrėkite jį kartą per šešis mėnesius ir išbraukite numerius, kurių nebereikia;

♦ Kasmet keiskite sąsiuvinį ir neišmeskite senų.

6. Svarbiems pokalbiams telefonu (tarptautiniams, tolimojo susisiekimo, su vyresniąja vadovybe ir pan.) pirmiausia reikėtų nubrėžti klausimų sąrašą, kad susijaudinus ar skubėdami nepraleistumėte svarbių dalykų.

7.Etika bendravimas telefonu nurodo prieš pradedant pokalbį visada identifikuoti save, net jei tikitės, kad jus atpažins iš balso.

8. Visi pokalbiai turi vykti draugišku tonu. Net jei atsakymas yra tikslus ir išsamus, tačiau pateiktas grubiu, netaktišku pavidalu, tai kenkia tiek darbuotojo, tiek jo atstovaujamos organizacijos autoritetui, neigiamai veikia reikalo esmę.

9. Telefono žinučių įrašymas pagreitėja ir tampa be klaidų, jei prie telefono prijungiamas diktofonas.

Jei skambinate žmogui, su kuriuo jau buvote susitikę, bet jis gali tavęs neatsiminti tik pavarde, būtinai trumpai priminkite apie savo paskutinį susitikimą. Tai palengvins psichologinį kontaktą ir atleis pašnekovą nuo būtinybės manyti, kad jis turi blogą atmintį.

Telefoninio pokalbio metu:

Reikėtų atsižvelgti į tai, kad po mini žodžiai skamba išraiškingiau

pauzės;

Skaičius, vardus ir net klausimus geriausia kartoti du kartus;

Nemaloniausi žodžiai turi būti ištarti normaliu balsu, kad pašnekovas apmąstytų jų reikšmę ir suprastų, kodėl juos pavartojote;

Uždavus klausimą, padarykite pauzę, kad pašnekovas turėtų laiko atsakyti.

Straipsnis parengtas pasitelkus E. P. Iljino knygą „Bendravimo ir tarpasmeninių santykių psichologija“.

2 pamoka. Verslo pokalbis telefonu

Jei nori būti protingas, išmok protingai klausti, atidžiai klausytis, ramiai atsakyti ir nustoti kalbėti, kai nėra ką daugiau pasakyti.

„Bendravimo telefonu kultūra“

Testas pateikia dažniausiai pasitaikančių telefono ryšio taisyklių formuluotes. Jei tu Visada laikytis šią taisyklę, tada užsirašykite sau 2 taškus, Kartais– 1 taškas, niekada– 0.

1. Renku telefono numerį tik tada, kai esu tvirtai įsitikinęs, kad jis teisingas.

2. Atidžiai ruošiuosi dalykiniam pokalbiui telefonu, siekdamas maksimalaus trumpumo.

3. Prieš ypač svarbius pokalbius telefonu pasidarau reikiamus užrašus ant popieriaus lapo.

4. Jei laukia ilgas pokalbis, pasiteirauju pašnekovo, ar jam užtenka laiko, o jei ne, perskiriu pokalbį kitam, sutartą dieną ir valandą.

5. Pasiekęs telefono ryšį su norima įstaiga, įvardiju save ir savo įmonę.

6. Jei „patekau į ne tą vietą“, prašau jūsų atsiprašyti, o ne tyliai padėti ragelį.

7. Sulaukęs klaidingo skambučio mandagiai atsakau: „Jūs turite ne tą numerį“ ir padedu ragelį.

8. Dirbdamas su svarbiu dokumentu išjungiu telefoną.

9. Verslo telefoniniuose pokalbiuose aš „valdau save“, net jei prieš tai mane kažkas erzino.

10. Atsakydamas į telefono skambutį pateikiu savo vardą arba organizaciją.

11. Per ilgą pašnekovo monologą telefonu karts nuo karto savo dėmesį patvirtinu trumpomis pastabomis.

12. Baigdama dalykinį pokalbį telefonu dėkoju pašnekovui ir linkiu sėkmės.

13. Jei telefonu paklausto kolegos nėra, paklausiu, ką jam pasakyti, ir palieku raštelį ant jo stalo.

14. Jei kalbant su lankytoju suskamba telefonas, dažniausiai prašau perskambinti vėliau.

15. Darbuotojų akivaizdoje stengiuosi kalbėti telefonu pusbalsiu.

16. Jei pašnekovas sunkiai girdi, kalbėk garsiau arba perskambink.

Atsakymai

25 ar daugiau taškų– jums puikiai pažįstama pokalbių telefonu kultūra.

20–24 taškai– apskritai įvaldote pokalbio telefonu meną, tačiau tobulėti dar yra kur.

mažiau nei 20 taškų– Patartina dar kartą pastudijuoti taisykles.

Telefonas yra labiausiai greitas būdas komunikacijos viduje šiuolaikinis gyvenimas. Tai leidžia išspręsti daugelį verslo problemų ir užmegzti ryšius be tiesioginio susitikimo. Tačiau telefonas gali tapti tikra nelaime, jei nemokėsite juo naudotis ir nepaisysite dalykinio bendravimo taisyklių.

Iš visų derybų rūšių sunkiausios yra derybos telefonu. Telefoninio ryšio specifiką pirmiausia lemia ryšio atstumo veiksnys.

Pašnekovai vienas kito nemato, tad iš visų paralingvistinių faktorių bendraujant telefonu lieka tik intonacija. Pagrindinis informacijos krūvio persiskirstymas vyksta tarp verbalinio ir intonacinio lygmenų. Taigi dalykinio pokalbio telefonu intonacija yra ne mažiau reikšminga nei kalbos turinys. Ypatingai reikšmingas yra bendravimo pradžios ir pabaigos intonacinis modelis. Pokalbio pradžia ir pabaiga sustiprina visą spektrą teigiamų emocijų: optimizmą, pasitikėjimą savo padėtimi, geranoriškumą ir pagarbą pašnekovui. Psichologai teigia, kad jei yra neatitikimas tarp kalbos turinio ir pranešimo tono, žmonės labiau pasitikės tonu nei turiniu.

Skaičiuojama, kad kiekvienas pokalbis telefonu trunka 3-5 minutes, o kadangi vadovas dalykiniais klausimais kalbasi 20-30 kartų per dieną, tai iš viso reiškia kelias valandas. Todėl prieš skambindami pagalvokite, ką norite bendrauti ar kokią informaciją jums reikia gauti, aiškiai ir aiškiai suformuluokite klausimą.

Skaičiuojama, kad pokalbio telefonu metu trečdalis laiko praleidžiama pauzėms tarp žodžių ir emocijų išreiškimui, tai sukuria frazių neapibrėžtumą. Susitarimo nebuvimas neleidžia sutaupyti laiko.

Įdomu tai, kad vyrai ir moterys pokalbius telefonu veda skirtingai. Be to, jei vyras kalbasi su vyru, o moteris – su moterimi, jie vienas kitą pertraukia vienodai dažnai, tačiau kai kalbasi vyras ir moteris, vyras moterį pertraukia dvigubai dažniau. Vyrai daugiau dėmesio skiria pokalbio turiniui, moteris traukia pats bendravimo procesas, jos subtiliau suvokia pokalbio niuansus, o pašnekovą vertina ne tik kaip „informacijos perdavėją“, bet ir kaip asmenybę.

Reikėtų nepamiršti dar vieno vyriško pokalbio telefonu ypatybės. Pasirodo, vyrai įdėmiai klausosi tik 10–15 sekundžių, o tada pradeda analizuoti situaciją ir yra pasirengę nutraukti pokalbį bei daryti išvadas.

Per didelis mandagumas pokalbiuose telefonu yra netinkamas. „Būk malonus, klausk, prašau, ar tau nesunku...“ – tokios ceremonijos nenaudingos. Tai trukdo pokalbiui ir sukelia susierzinimą.

Jei susitarėte skambutis bet nesate tikri, kad jie jus prisimena, turėtumėte priminti jiems paskutinį pokalbį, identifikuoti save. Taip išgelbėsite savo pašnekovą nuo nereikalingo „prisipažinimo“, kurio metu jis pašėlusiai prisimins, kas jūs esate ir dėl ko su jumis susitarė.

Beje, kaip teisingai pasakyti: „Esate laukiami“ O nyat“ arba „Skambu tau aš T"? Rekomenduojamas: skambėjimas aš t, skambinti Ir tie, kurie skambina aš T.

Prieš kiekvieną skambutį atsakykite sau į tris klausimus:

· Yra ten skubus poreikis pokalbio metu?

· Ar būtina žinoti savo partnerio atsakymą?

· Ar įmanoma susitikti su savo partneriu asmeniškai?

Kokį klausimą geriausia išspręsti telefonu?

· norite greitai bendrauti ar gauti tam tikrą informaciją;

· reikia išsiaiškinti konkretaus pareigūno nuomonę jus dominančiu klausimu;

· reikia pasiaiškinti, ar dar galioja ankstesnis susitarimas su kuo nors susitikti;

· reikia informuoti partnerį apie pasikeitusią situaciją;

· su kuo nors susitarėte pokalbį telefonu.

Kada skambinti?

Nuo 8.00 iki 9.30, nuo 13.30 iki 14.00, po 16.30 val. Kitu metu pokalbio telefonu trukmė padvigubėja, o sprendimas vėluoja.

Išraiškos, kurių reikia vengti

Ragelis pakeliamas kaire ranka, kad dešine ranka būtų galima įrašyti perduodamą informaciją (kairiarankiams, atvirkščiai). Netoli telefono visada po ranka turėtumėte turėti telefono bloknotą žinutėms užrašyti ir rašiklį.

Tipiškos klaidos bendraujant telefonu

Didžiausias bendravimo telefonu trūkumas – abejingumas. Kas nesidomės verslu, negalės tinkamai atstovauti savo įmonės.

Dėl susidomėjimo stokos respondentas daro tokias klaidas kaip:

· nenoras įsitraukti į dialogą;

· nedraugiškumas, sausumas bendraujant;

· pabrėžtas trumpumas, besiribojantis su nemandagumu;

· nekantrumas;

· noras greitai baigti pokalbį ir padėti ragelį.

Žinoma, dėl to kyla ir kitų klaidų, daugiausia susijusių su neigiamas požiūris savo partneriui telefonu:

· nesikreipimas į pašnekovą vardu ir patronimu;

· nepakankamas dalyvavimas sprendžiant pašnekovo problemas;

· netinkamas klausinėjimas;

· ilgos pauzės, susijusios su dokumentų paieška.

Kartais ragelyje prastai girdimas. Bet tai nereiškia, kad turite pakelti balsą. Nuomonė, kad jei aš negirdžiu pašnekovo, vadinasi, jis negirdi manęs ir todėl turiu kalbėti garsiau, kalbant apie telefoną, yra klaidinga. Jei jums sunku girdėti, neturėtumėte patys kelti balso. Ir paprašykite pašnekovo kalbėti garsiau ir tuo pačiu paklauskite, kaip jis jus girdi.

Kalbėkite telefonu tokiu pat garsumo lygiu kaip ir pokalbyje akis į akį. Garsi telefono kalba dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti normaliam, vidutiniam garsumo lygiui.

Nereikėtų kalbėti per greitai, nes tokiu atveju dažnai tenka kartoti tai, ko pašnekovas nesuprato.

Telefonas apsunkina kalbos sutrikimus. Skaičiai ir skaitmenys skamba ypač nesuprantamai. Todėl juos reikia tarti aiškiau.

Įprasto bendravimo mieste metu reglamentas verslo pokalbis telefonu riboja trukmę

Šiuo atveju atitinkamai išskiriamos šios kompozicinės dalys:

Siekiant sutaupyti laiko, pristatymai pokalbio telefonu metu nėra atliekami taip, kaip susitikimo akis į akį metu. Pirmiausia iškviečiama įmonė, tada skambinančiojo pareigos ir pavardė:

A. – „Informcenter“ įmonė, sveiki.

B. - Laba diena.

A. – Ryšių su visuomene skyrius. Pateikėme jums pasiūlymą dėl reklamos paramos mūsų organizacijos pristatymui.

Su griežtu laiko limitu buvo sukurtos stabilios kalbos formulės, priskiriamos konkrečiai situacijai ir palengvinančios žodinės informacijos perdavimo formos pasirinkimą. Taigi, pavyzdžiui, pereinant prie antrosios dalies (supažindinantis pašnekovą su naujausia informacija), dažnai vartojamos šios frazės:

Jei nėra akių kontakto, reaktyvūs ženklai turėtų būti energingesni. Imtuvas neturėtų būti „tylus“: kalbėtojui tai reiškia, kad jo nesiklausoma arba jo klausomasi nedėmesingai. Prie pranešimo pridedamos reaktyvios pastabos, pvz., „Taip, taip“, „Gerai“, „Aš matau“, „Taip, taip“.

Pereinant prie antrosios, o paskui prie trečiosios dalies (situacijos aptarimas), kalbėtojai dažnai naudoja perfrazavimo ir informacijos autorizavimo būdus (įgaliojimas – tai nuoroda kalboje į informacijos šaltinį).

Kartais dėl prastos klausos, didelio kiekio informacijos, kurią sunku suvokti ausimi, abonentai naudoja taisomąsias pastabas:

– Ar galėtum pakartoti...

– Atsiprašau, negirdėjau...

– Ar tu mane girdi?

– Ar supratote mano žinutę?

– Tu nesupratai manęs…

ne visai teisingai supratau...

nesuprastas...

Kalbos ketinimo įgyvendinimo požiūriu tai labai svarbu gautas etapas.

Paskutinės frazės prieš paliekant kontaktą

Ačiū informacijai, pasiūlymui, kvietimui, sveikinimams, pagalbai:

– Dėkojame už pasiūlymą, aptarsime galimybę dalyvauti parodoje.

– Dėkoju už kvietimą ir su malonumu jį priimu.

– Labai vertinu jūsų pagalbą.

– Turiu (privalau) padėkoti už konsultaciją.

Atsiprašyk už trukdymą, už neteisėtą skambutį, už ilgą pokalbį ( didelis skaičius klausimai), už sutrikimą po darbo valandų, už vėlavimą skambutį, už pokalbio nutraukimą dėl kokių nors priežasčių, už neteisingą ryšį:

– Atsiprašau, kad trukdžiau jūsų poilsio dieną...

– Prašau priimti mano atsiprašymą, kad kalbu per ilgai (už per daug klausimų)…

– Atsiprašau, kad sutrukdžiau...

– Atsiprašau už užsitęsusį pokalbį...

Išreikšk viltį už greitą susitikimą, už palankų klausimo sprendimą, bylos baigtį.

Etiketo formos yra gana svarbios telefono verslo pokalbyje. puiki vieta. Panagrinėkime, kokią bendros telefoninio dialogo leksinės kompozicijos dalį užima etiketo žodynas.

A. - Labas. Norėčiau pasikalbėti su ponu Golovinu.

B. – Aš kalbu telefonu.

A. – Su jumis kalba kompanijos Max atstovas Romanas Malininas.

B. – Labai gražu. aš tave girdžiu.

A. – Prieš derybų pradžią norėčiau kai ką patikslinti.

B. - Prašau. aš tavęs klausau.

A. – Ar pasikeitė parodos kvadratinio metro kaina dėl infliacijos?

B. – Taip, žinoma. Dabar vienas kvadratinis metras vieta paviljone kainuoja dvidešimt dolerių, ir atvira zona- dešimt.

A. - Ačiū. Tai viskas, ką norėjau sužinoti.

B. – Jei turite kitų klausimų, skambinkite. Esu jūsų paslaugoms.

A. - Ačiū. Jei reikės, būtinai pasinaudosiu Jūsų pasiūlymu. Viskas kas geriausia.

B. - Atsisveikink.

Taigi etiketas ne tik reguliuoja bendraujančiųjų santykius, bet ir yra racionalaus telefoninio dialogo organizavimo priemonė. Tai labai svarbu dėl griežto telefono ryšio laiko reguliavimo.

Verslo pokalbio telefonu pavyzdys

A. - Labas. Tarpkongresų centras.

B. - Labas. Radiotechnikos universitetas. Mironova Olga. Vakar paskambinau jums dėl simpoziumo.

A. – Laba diena. aš tave girdžiu.

B. – Ar galite suteikti mums patalpas šimtui trisdešimt iki šimto keturiasdešimties žmonių?

A. - Taip. Galime Jums užsisakyti konferencijų salę su šimtu penkiasdešimt vietų.

B. – Tai mums tinka, ačiū. Kaip išsinuomoti baldus?

A. – Prašyme turi būti tiksliai nurodyti visų prekių pavadinimai ir jų kiekis.

B. – Kaip galiu atsiųsti jums prašymą?

A. – Turite siųsti mūsų adresu garantinis raštas. Jame nurodysite visas paslaugų rūšis ir jų išlaidas.

B. - Matau. Laiškas gali būti siunčiamas paštu arba faksu.

A. - Taip.

B. – O po kiek dienų gausi?

A. – Laiškas dažniausiai užtrunka dvi tris dienas.

B. – Tai gana ilgas laikas.

A. – Gali atsiųsti greituoju, tada per dvi valandas ateis pas mus.

B. – Taip ir padarysime. Labai ačiū už išsamią informaciją.

A. - Prašau. Viskas kas geriausia.

Amerikiečių verslininkas H. McKay'us mano, kad „bet kuris asmuo, palaikantis su jumis telefoninį ryšį, bus patenkintas žinodamas, kada galės jus rasti. Štai kodėl verslo derybų metu visada jam apie tai informuokite.

Klausimai savikontrolei

1. Kodėl reikia kompetentingai kalbėti telefonu?

2. Ką reiškia „išdirbti“ pokalbį?

3. Į kokius klausimus turėtumėte paruošti atsakymus prieš dalykinį pokalbį?

4. Kas turi įtakos dalykinio pokalbio sėkmei?

5. Kokios yra dalykinio pokalbio telefonu ypatybės?

6. Kaip tinkamai pasiruošti dalykiniam pokalbiui telefonu?

7. Kokius elementus kada apima kompetentingas bendravimas telefonu mes kalbame apie apie skambinantįjį?

8. Kokius elementus sudaro kompetentingas atsakymas telefonu?

1 pratimas Pasiūlykite naują savo reklamos agentūros paslaugą telefonu įvairių tipų klientų. Žaiskite situacijas poromis.

2 užduotis

Skambinate naujam (senam) klientui, kurio poreikiai ir skonis jums nežinomi (žinomi). Tau reikia:

· laimėti klientą;

· įtikinti jį pateikti užsakymą.

3 užduotis Po ilgos pertraukos reikia apie save priminti. Kaip struktūrizuojate pokalbį telefonu? Kaip pokalbis telefonu priklausys nuo partnerio tipo? Pateikite dvi ar tris skirtingas situacijas. Žaiskite juos poromis.

4 užduotis

Grupė suskirstyta į poras ir vyksta pokalbiai telefonu šiose situacijose: klinikoje, žurnalo redakcijoje, dekanate, banke, parduotuvėje, užsienio konsulate.

Pokalbio tema yra savavališka, tačiau reikia laikytis šių sąlygų: vesti pokalbį kompetentingai, užduoti tik vieną klausimą, naudojant minimalų žodžių skaičių.

Tada pašnekovai pasikeičia vaidmenimis ir vėl veda pokalbį tam tikrose situacijose.

5 užduotis Poros skatinamos pademonstruoti savo gebėjimą kalbėtis telefonu. Jie užduoda tris nuoseklius (logiškai susijusius) klausimus tokiose situacijose: autoservisas, teatras, garantinis dirbtuvės, kirpykla, delfinariumas. Klausimus galima paruošti iš anksto. Pagrindinė užduotis yra teisingai vesti pokalbį, apeinant minimalus kiekisžodžius Kiekvieno pokalbio pabaigoje atliekama bendra analizė.

6 užduotis

Namuose sėskite prie telefono ir vadovaudamiesi mūsų rekomendacijomis paskambinkite 5-7 įstaigoms. Suskaičiuokite, kiek iš jų yra profesionalių „kaltinamųjų“. Analizuokite savo pokalbius. Ar padarėte daug klaidų? Ateityje stenkitės vengti tokių klaidų.

Beje, kai šypsaisi pokalbio metu, tavo balsas tampa malonesnis Iš knygos Efektyvus pardavimas reklama autorius Nazaikinas Aleksandras

Telefonu Žinoma, pasiūlymo pateikimas telefonu yra ribotesnis nei jo pateikimas susitikimo metu. Klientas gali tai suvokti tik iš ausies. Vaizdinės priemonės, gestai ir agento išvaizda „neveikia“. Tik žodžiai ir balsas. Ir ką

Iš knygos Reklamos agento vadovas. Visi šiuolaikinės technologijos reklamos paslaugų pardavimas autorius Nazaikinas Aleksandras

4.2. Telefonu Žinoma, pasiūlymo pateikimas telefonu yra ribotesnis nei jo pateikimas susitikimo metu. Klientas gali tai suvokti tik iš ausies. Vaizdinės priemonės, gestai ir agento išvaizda „neveikia“. Tik žodžiai ir balsas. Ir ką

Iš knygos Stresui atsparus vadovas pateikė Altshuller A A

PIRMOJI PRAKTINĖ PAMOKA NAUDOJANT PMT METODĄ Pirma praktinė PMT pamoka. Kad būtų lengviau mokytis, visi kūno raumenys skirstomi į penkias grupes: rankų, kojų, liemens, kaklo ir veido raumenys. Įsivaizduokite, kad esate patalpoje, kurioje kabo penkios didelės lempos, o kampe silpnai šviečia

Iš knygos Verslo komunikacija autorius Ševčiukas Denisas Aleksandrovičius

1 pamoka. Neverbalinės komunikacijos priemonės Bendraudamas žmogus naudoja penkias skirtingas ženklų sistemas: žodžius, intonaciją, balso tembrą, gestus, plastiškumą, energetinį impulsą.Pirmieji trys tradiciškai priklauso kalbotyros kompetencijai, ketvirtoji – į

Iš knygos Komunikacija vadovo veikloje autorius Melnikovas Ilja

2 pamoka. Kritika verslo komunikacijoje Jei neturėtume savų trūkumų, tai mums nesuteiktų tiek daug džiaugsmo pastebėti kitų klaidas. La Rochefoucauld Prieš sakydami karčią tiesą, patepkite liežuvio galiuką medumi. Arabų patarlė B

Iš knygos Penkios komandos disfunkcijos: palyginimai apie lyderystę autorius Lencioni Patrikas

1 pamoka. Verbalinio įvaizdžio formavimas Ekspertų teigimu, šiuo metu rinkoje daugiausiai kova vyksta ne tarp įmonių, o tarp jų įvaizdžių. Bendraudami su įmonės atstovais, susipažindami su jos produktais ir paslaugomis partnerių suvokime, norime

Iš knygos „The Ultimate Sales Machine“. 12 patikrintų verslo efektyvumo strategijų pateikė Holmesas Chetas

2 pamoka. Savęs pristatymas Paimkite paprastą žmogų, Suteikite šiek tiek išsilavinimo, Pridėkite reikiamą išsilavinimą, Suteikite galimybę tinkamai apsirengti, Išmokykite verslo bendravimo taisyklių. Keturios dorybės, kurias vienija geros manieros ir būtinas komplektas

Iš autorės knygos

1 pamoka. Įtikinėjimo taisyklės Nėra nieko svarbiau, kaip patraukti klausytoją į kalbėtojo pusę. Juk žmonės daug dažniau teisia dvasinių judėjimų įtakoje nei pagal tiesą. Ciceronas Norint sukurti palankią bendravimo atmosferą, svarbu, kad viskas, kas pasakyta, skambėtų

Iš autorės knygos

3 pamoka. Diskusija Kas per stipriai įtikinėja, tas nieko neįtikins. Nicolas Chamfort, prancūzų moralės rašytojas Kiekvienas verslo žmogus, kad ir kokia veikla jis užsiimtų, turi gebėti kompetentingai ir efektyviai aptarti gyvybiškai svarbius klausimus,

Iš autorės knygos

4 pamoka. Verslo susitikimas Negauti to, ko nori, yra beveik tas pats, kas negauti nieko. Aristotelio derybos yra specifinė verslo komunikacijos rūšis, turinti savo taisykles ir modelius, naudojant įvairius būdus pasiekti

Iš autorės knygos

5 pamoka. Verslo susitikimai Paslaptis geras pasirinkimas darbuotojų yra paprasta – reikia rasti žmonių, kurie patys norėtų daryti tai, ką norėtume, kad jie darytų. Hans Selye Verslo susitikimas yra visuotinai priimta dalykinio bendravimo forma, skirta aptarti gamybos klausimus ir

Iš autorės knygos

6 pamoka. Pasiūlymai Nekantrūs dažnai brangiai moka už tai, ką pacientas gauna nemokamai. Prancūzų patarlės siūlymas – tai prekių pardavimo ir pirkimo, rangos darbų užsakymų pateikimo būdas pritraukiant kelių tiekėjų pasiūlymus ir

Iš autorės knygos

7 pamoka. Pristatymas Nesipuikuokite viskuo, ką turite – kitą dieną nieko nenustebinsite. Baltasar Gracian Pristatymas paprastai suprantamas kaip pirmasis oficialus kokio nors dar nežinomo ar mažai žinomo produkto pristatymas suinteresuotai auditorijai.

Iš autorės knygos

Verslo pokalbis Verslo pokalbis yra žodinis bendravimas darbuotojų, siekiant užmegzti profesinius santykius ar išspręsti gamybos problemas.. Verslo pokalbis atlieka nemažai profesinių funkcijų. Pagrindiniai iš jų yra:– verslo ryšių palaikymas;–

Iš autorės knygos

Praktinė pamoka Katherine iškart perėjo prie pagrindinio dalyko: - Puiku, matau, kad turite gera nuotaika. Prieš grįžtant namo, būtina suformuluoti, ką pavadinčiau pagrindiniu metų tikslu. Nesuprantu, kodėl neturėtume to daryti čia ir dabar. Kas nori

Verslo sfera apima aktyvų bendravimą tarp žmonių: darbuotojų, kolegų, partnerių, klientų ir potencialių klientų. Jei negalima ar nereikia diskutuoti svarbius klausimus asmeniškai dažniausiai kreipiasi pagalbos į mokslo ir technologijų pažangos produktus: el. socialiniai tinklai, įmonių pokalbiai, telefonas.

Šiandien atidžiau pažvelgsime į verslo komunikaciją telefonu.

Telefono svarba šiuolaikinio žmogaus gyvenime

Atsiradus telefonui žmonių gyvenime, bendravimas tapo visiškai naujas lygis. Jei anksčiau, norint pasikalbėti, tekdavo susitikti, tai telefonas leido išspręsti kai kuriuos svarbius klausimus ar tiesiog pabendrauti būnant tam tikru ar net gana dideliu atstumu. Žinoma, tai buvo naujovė pirmiesiems vartotojams, ir daugelis viduramžių gyventojų tikriausiai būtų sudeginę ant laužo kiekvieną, kuris būtų pasakęs, kad tai įmanoma.

Tačiau laikas nestovi vietoje – ėmė keistis telefonai, gerėti telefoniniai ryšiai. Šiais laikais turime išmaniuosius telefonus ir net išmaniuosius laikrodžius, su kuriais taip pat galime su kuo nors susisiekti.

Deja, technologijų pažanga negarantuoja, kad pažanga vyksta žmonių santykiuose. Kad žmogus kalbasi su kuo nors naudodamas labai brangų išmanųjį telefoną naujausias modelis, nereiškia, kad jis automatiškai tampa maloniu pašnekovu. Viską lemia kalbėjimo kultūra ir pokalbio metu vartojamas žodynas. Ypač kalbant apie bendravimą verslo sfera.

Ką reiškia „verslo komunikacija“?

Pirmiausia bus apibūdinta, kokia yra verslo sritis kaip visuma. Visų pirma, tai yra verslo ir verslumo sfera.

Be to, verslo sferos apibrėžimas apima bet kokią veiklą, susijusią su paslaugų teikimu, prekių pardavimu, sutarties sudarymu (žodžiu ar raštu – nesvarbu) bet kokiu klausimu.

Verslo bendravimas, pokalbiai telefonu ir susirašinėjimas paštu dabar turi ypatingą ryšį, nes žmonėms lengviau skambinti ar rašyti ir užduoti klausimus, nei gaišti laiką keliaujant pasikalbėti su konsultantais asmeniškai.



Dabartinė telefono ryšio situacija versle

Tobulėjant internetui, atsiradus daugybei taikomųjų programų ir momentinių pranešimų siuntimo komunikacijai, telefonų era verslo sferoje pamažu ėmė nykti. Šiais laikais jie mieliau bendrauja per paštu, įmonių pokalbiai (pavyzdžiui, Bitrix sistemoje – vienas populiariausių verslui Šis momentas), socialinė žiniasklaida.

Telefonas vis dar yra dažniausiai naudojamas organizacijos kontaktas, kuriuo klientai gali skambinti. Darbuotojai gali tarpusavyje išspręsti darbo klausimus taip, kaip jiems tinka.

Įmonės vadovybė gali nustatyti savo bendravimo taisykles. Tikrai ne kartą darbo skelbimuose teko susidurti su tokiomis frazėmis kaip „bendravimas vyksta per Bitrix sistemą“, „užduotis deleguojame naudodamiesi Google Docs“, „jei sėkmingai išlaikysi pokalbį, įtrauksime į bendrą pokalbį“ ir pan. Galbūt šios taisyklės buvo nustatytos mėnesiams ar metams remiantis principu „taip atsitiko“ – pirmiesiems darbuotojams tiesiog buvo patogu taip bendrauti, o vėliau tai tapo tradicija.

Kitaip tariant, niekas neatsisako telefono ryšio – tai aktualu ir šiandien, nepaisant kitų susisiekimo priemonių atsiradimo. Todėl svarbu išmanyti dalykinio bendravimo telefonu etiketo principus.



Bendravimo telefonu ir akis į akį skirtumai

Susitikę asmeniškai matome pašnekovo gestus, veido išraiškas: tai padeda geriau, lengviau ir greičiau susidaryti nuomonę apie jį ir pokalbio įspūdį. Bendravimas susitikimo metu ypač palengvina užduotį, jei žmonės dėl ko nors susitaria (dėl prekių tiekimo, paslaugų teikimo, nuomos ar atleidimo ir pan.).

Be to, jei reikia ką nors paaiškinti ar patvirtinti, pokalbio akis į akį metu galime naudoti gestus, o tai beprasmiška kalbant telefonu. Ne, jūs, žinoma, galite, bet jūsų pašnekovas to nepamatys. Nors tai turi ir neabejotiną pranašumą: galite nebaudžiamai „pasileisti veidus“ su savo viršininku kiek tik norite, svarbiausia laiku sustoti, kad tai netaptų įpročiu.

Oficialaus bendravimo klasifikacija

Verslo bendravimo telefonu tipai:

• Pokalbis su klientais.
• Derybos su partneriais.
• Pokalbis su pavaldiniais.
• Pokalbis su darbuotojais.
• Pokalbis su potencialiais klientais.
• Atsakymas į skundus, problemų sprendimas.

Bendravimo telefonu ypatybės

Pasirodo, jei kalbate telefonu su šypsena, teigiamas požiūris yra perduodamas ir jaučiamas pašnekovo. Bet kokiu atveju verslo telefono etiketas reikalauja abipusės pagarbos. Net jei viena iš šalių dėl kokių nors priežasčių elgiasi ne itin korektiškai, gerai išauklėtas žmogus neleis sau nuskęsti iki grubumo ir banalaus grubumo lygio.

Daugelis įmonių turi verslo komunikacijos telefonu technologijas: vadinamuosius „skriptus“, pavyzdžius, kaip kalbėtis su klientais. skirtingos situacijos. Paprastai tokių „scenarijų“ nebūna, jei tikimasi pokalbio su partneriais ar tiekėjais.



Skirtumai tarp dalykinio pokalbio telefonu ir neformalaus pokalbio

Tai reiškia visiškai laisvą minčių raiškos formą. Taip, yra taisyklės (pavyzdžiui, neskambinkite vėlai ir netrukdykite daugybe skambučių, kai aišku, kad jis užsiėmęs), gerų manierų žmonės jų laikosi.

Verslo bendravimo telefonu ypatybių yra daugiau griežtos taisyklės. Tačiau praktika rodo, kad jų laikymasis labai paveikia darbo procesą.

Taisyklės

Verslo bendravimo telefonu etika apima bendrųjų taisyklių laikymąsi.



Tinkamų pokalbių telefonu pavyzdžiai

Verslo bendravimas telefonu: pavyzdžiai, kaip teisingai ir neteisingai užmegzti pokalbį.

Paskambinkite leidėjui.

Vadovas:

Sveiki, leidykla „Išleiskime tave“, vadovė Olga. Kaip galiu tau padėti?

Laba diena, norėčiau sužinoti apie jūsų paslaugas.

Vadovas:

Nurodykite kokios paslaugos jus domina? Siūlome knygų leidybą ir reklamą, rankraščių korektūrą ir redagavimą, maketavimą, viršelių dizainą, tiražų ir reklaminių gaminių spausdinimą.

Norėčiau spausdinti knygas ir lankstinukus.

Vadovas:

Spausdiname knygas iš 10 vnt., lapelių rinkinį iš 100 vnt. Jei knygą kūrė mūsų specialistai, tuomet suteikiama nuolaida spausdinimui.

Paskambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorius:

Laba diena, čia teisininkai.

Jūsų darbuotojas sudarė man blogą sutartį! Ten nėra surašyti visi man reikalingi taškai! Aš pasiskųsiu, jei negrąžinsi mano pinigų!

Sekretorius:

Suprantu tavo nusivylimą. Prašau, nusiraminkime ir pabandykime tai išsiaiškinti. Ar galėtumėte atvykti į biurą su sutarties kopija?

Sekretorius:

Laba diena, Aurora kompanija, mano vardas Igoris.

Teikėjas:

Sekretorius:

Sakyk, prašau, su kuo aš kalbu? Kaip galiu jus supažindinti?

Teikėjas:

Aš esu Maksas, tiekiu aušintuvus jūsų biurui.

Sekretorius:

Pagavau. Deja, Viktoro Sergejevičiaus biure šiuo metu nėra, jis grįš maždaug po dviejų valandų. Perskambinti apie 17 val.

Teikėjas:

Gerai, ačiū.



Neteisingų verslo pokalbių telefonu pavyzdžiai

Paskambinkite leidėjui.

Vadovas:

Sveiki, noreciau spausdinti knygas ir lankstinukus.

Vadovas:

Ar turėtume jį atspausdinti?

Gal būt. Ar galite papasakoti apie savo sąlygas ir kainas?

Vadovas:

Viskas parašyta svetainėje.

Kainos ir minimalus kiekis nenurodytas.

Vadovas:

Taip? Na, tada ateik į mūsų biurą.

Klientas: Kodėl?

Vadovas:

Na, atsispausdinkite lankstinukus! Atsispausdinkite ir sužinokite, kiek tai kainuoja.

Kaip manote, kokį įspūdį klientui paliks toks pokalbis?

Paskambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorius:

Sveiki.

Aš pasiskųsiu, jūs surašėte man blogą sutartį!

Sekretorius:

Ar aš surašiau tau sutartį?

Kur tavo bosas?

Sekretorius:

Užsiėmes! (padeda ragelį)

Sekretorius:

Teikėjas:

Sveiki, man reikia Viktoro Sergejevičiaus, jūsų viršininko.

Sekretorius:

Jis išėjo.

Teikėjas:

Kada tai bus?

Sekretorius:

Dvi valandos.

Teikėjas:

Taigi 14:00 jau buvo prieš valandą.

Sekretorius:

Tai bus po dviejų valandų!

Skirtumai tarp verslo pokalbio telefonu ir pokalbio per Skype, Viber ir naudojant momentinius pasiuntinius

Telefonu bendravimas vyksta tik balsu.

Kai kurios programos leidžia atlikti vaizdo skambučius, kai pašnekovai gali matyti vienas kitą, jei turi aktyvią ir prijungtą kamerą.

Pasiuntiniai susiję tik su korespondencija.



Išvada

Verslo bendravimo telefonu kultūra nėra taip sunku suprasti, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio. Užtenka suprasti, kad esi įmonės veidas, o įspūdis, kokį susidarys pašnekovas, priklauso nuo tavęs.