Правила на деловно однесување во организацијата. Деловен бонтон. Неговите функции и својства Главните функции на бонтон во деловната комуникација

05.11.2022

Деловниот и професионалниот живот имаат потреба од организација и уредност.

Во делот на бизнисот, деловниот бонтон регулира. Тој е дизајниран да организира интеракција на работа, за време на извршувањето на нивните службени должности.

Етиката е систем на морални стандарди прифатени во општеството.

Бонтон е збир на специфични правила и закони на однесување прифатени во општеството.

Постојат многу видови на бонтон: секојдневен, дипломатски, воен, гостин и други.

Деловниот бонтон е една од компонентите на етиката.Без познавање на правилата за деловна бонтон, невозможно е да се постигне успех во избраната област на активност.

Усогласеноста со сите правила и норми на комуникација во професионална средина гарантира почит и авторитет меѓу колегите. Правилниот избор, соодветноста и навременоста на збор, гест, држење или друг етички знак ги открива деловните и личните квалитети на една личност од најдобрата страна.

Правилата за деловна бонтон мора да се почитуваат бидејќи тие:

придонесе за формирање на позитивни;
фаворизирајте успешни преговори и деловни состаноци;
заштитна мрежа во случај на виша сила или непријатни моменти;
даваат можност за поуспешно и побрзо постигнување на целите.

Прекршувањето на општо прифатените правила за претприемништво и водење бизнис го прави неуспешен. Неетичките претприемачи не успеваат да се етаблираат на пазарот.

Бонтон вклучува универзални универзални морални и етички стандарди:

со почит кон постарите;
помагање на жена;
чест и достоинство;
скромност;
толеранција;
добронамерност и други.

Карактеристики на комуникациската етика во деловното опкружување

Во деловното опкружување не е доволно само да се биде добро воспитан, културен, љубезен човек. Деловниот бонтон има голем број карактеристики и разлики. Правилата за деловна бонтон бараат строгост и прецизност во извршувањето.

Особеностите на комуникациската етика во една организација се одредени од спецификите на економската сфера на животот на луѓето и традициите што се развиле во културната средина.

Основи на деловна бонтон - општи принципи на култура на однесување во корпоративна средина:

Учтивост

Тонот на комуникација со колегите, партнерите и клиентите е секогаш пријателски и добредојден. Беспрекорната насмевка е визит-карта на успешна личност во бизнисот. Учтивоста помага да се зголеми профитабилноста на претпријатието и да се одржуваат добри односи со партнерите и клиентите. Нервозата, раздразливоста и паниката се исклучени со правилата на деловниот бонтон.

Коректност

Во корпоративна средина не е вообичаено да се биде груб и невнимателен дури и кон нечесен партнер. Мора да бидете способни да се контролирате, да ги ограничите емоциите и да го регулирате своето однесување преку волја.

Такт

Деловните луѓе не забораваат на чувството за пропорција и тактичност во односите со луѓето. Тие внимателно избегнуваат непријатни, негативни и неприфатливи теми во разговорот.

Деликатес

Деликатноста подразбира мекост, мазност, флексибилност и раскошност на говорот. Вообичаено е да се даваат комплименти без да се претворат во ласкање и лицемерие.

Скромност

Способноста да се однесува скромно ја карактеризира личноста како добро воспитана и поволно ги нагласува неговите деловни и лични квалитети. Скромен специјалист и професионалец во својата област се перцепира како урамнотежена, хармонична, холистичка, зрела личност.

Задолжително

Ако некој вработен или менаџер презел одговорност и дал ветување, тој мора да го исполни. Степенот до кој менаџер или вработен во организацијата е обврзан може да каже за неговата способност да ја анализира, предвидува и проценува ситуацијата, силните страни и можностите.

Точност

Во деловното опкружување се смета за непристојно да се биде неточен навреме и да не може правилно да се менаџира, бидејќи тоа е знак дека човекот не го цени своето или туѓото време. На пример, чекањето повеќе од пет минути за важен состанок според правилата на деловната етикета е дефинирано како грубо прекршување. Времето е особено вредно во бизнисот.

Закони и правила на етика

Мора да се почитуваат правилата за деловна бонтон, бидејќи нивното прекршување може да доведе до раскинување на партнерствата, губење на угледот, продажни пазари и други негативни последици.

Сите деловни луѓе се придржуваат до описот на работните места, постапуваат во согласност со повелбата на организацијата и се во согласност со усните и писмените правила на корпоративниот бонтон.

Правилата за деловна бонтон ги предвидуваат следните работни точки:

Кодекс на облекување

Стилот на облека е класичен, дискретен, уреден. Строг костум, прифатливи бои во облеката (обично црна, сива, бела), уредна фризура. Секоја организација може да пропише свои правила за кодекс на облекување, но тие секогаш се во рамките на карактеристиките на изгледот општо признати во бизнисот.

Став кон работата

Совесниот, одговорен, пристоен однос кон работата е можеби главниот знак на професионалност. На работа не е вообичаено да решавате лични работи, да ги посетувате социјалните мрежи, да разговарате многу со колегите за неповрзани работи или да правите чести паузи за чај.

Управување со времето

Никој не сака неточни луѓе. А во бизнисот, секоја минута е драгоцена и закажана, така што вредноста на времето не може да се преувеличува. Правилата се: времето е пари; секој професионалец и специјалист мора да ги совлада основите; треба да го испланирате работниот ден.

Писмен говор

Едуциран и културен човек секогаш пишува правилно. Постојат правила и канони за подготовка на деловни писма и друга документација.

Устен говор

Телефонски бонтон

Деловниот бонтон вклучува правила за преговори и разговори по телефон. Тие однапред се подготвуваат за телефонски разговор: го одредуваат времето кога е попогодно за соговорникот да разговара, ги подготвуваат прашањата што треба да се постават и ги забележуваат главните точки што треба да се дискутираат.

Разговор на Интернет

Смислен е нов збор за бонтон за комуникација преку Интернет – нетикет. Веќе не може да се замисли цивилизиран живот без Интернет. Современиот вработен користи е-пошта, веб-страница на компанијата, внатрешен разговор итн.

Правилата за пишување деловни пораки делумно се совпаѓаат со правилата за пишување хартиени писма. Вообичаено е да се потпише е-пошта не само со името на авторот, туку и да се остават информации за контакт (име на организацијата, поштенски број, телефонски броеви, прекар на Skype, адреса на веб-страница на компанијата, распоред за работа).

Десктоп

Според правилата на бонтон, треба да има ред на работната површина. Дури и купишта хартии, книги, папки - сè е на свое место. Масите на работодавачот и вработениот ќе ви кажат како работат. Неискажано правило вели: колку повеќе ред има на вашиот десктоп, толку повеќе ред имате во вашата глава.

деловна тајна

Доверливите информации и трговските тајни не се предмет на откривање.

Почит

Во однесувањето и комуникацијата, културната личност изразува почит кон својот соговорник, партнер, противник и клиент. Деловниот бонтон ве обврзува да бидете внимателен слушател, да ги почитувате мислењата на другите луѓе, да му помагате на колегата во работата итн.

Деловни преговори, состаноци, настани

Способноста компетентно да се водат преговори и ефективно да се завршат е посебна уметност. Деловниот бонтон вели: преговорите и состаноците треба да имаат цел, план, одредена временска рамка и локација која е погодна за двете страни.

Деловните настани, како што се средба со деловни партнери на железничка станица или аеродром, претставување членови на делегација, подарување цвеќе и други активности, се спроведуваат според протоколот. На пример, постојат одредени правила за седење на преговарачката маса.

Подреденост

Односот „супериорно-подреден“ бара непречена комуникација додека се одржува одредена дистанца. Етичкиот шеф дава коментари на подреден само еден на еден. Дава усни и писмени задачи конкретно, концизно и јасно. Етичкиот подреден сигурно ги следи наредбите на менаџерот, но може да го изрази своето гледиште, да даде корисен совет и да даде предлог.

Односите во тимот

Микроклимата во тимот е од големо значење и влијае на продуктивноста и перформансите на вработените. Деловниот бонтон претпоставува пријателски односи со почитување, помош и поддршка во решавањето на зададените задачи. Табуа: озборувања, интриги, интриги, Студена војна, како и канцелариски романси (личен живот се очекува надвор од работата, а не на работното место).

Деловни гестови

Гестовите треба да бидат енергични, но не претерани или убедливи; одењето е мазно, брзо, брзината на одење е просечна (не трчање или одење); директно држење на телото; самоуверен изглед.

Единствениот допир што е дозволен во деловното опкружување е ракувањето. Во исто време, тука има и правила. Кога се ракувате, не е вообичаено раката да е млитава, влажна или студена. Раката на соговорникот не треба да се стиска или тресе долго време. Има доста психолошка литература за говорот на телото, која ги разгледува деловните гестови и како тие можат да се толкуваат.

За да бидете етички во професионална средина, мора да ги почитувате сите закони и да се придржувате до правилата на бонтон.

Етиката и деловниот бонтон се изучуваат во општите образовни институции, со посетување на соодветни курсеви, обуки, семинари и самостојно ги совладува деловно лице.

Етиката како квалитет на личноста

Деловните квалитети на една личност се способност да извршува задачи и да постигне цели утврдени со спецификите на работата, специјалноста и квалификациите.

Постојат два вида деловни квалитети:

личен, вроден;
професионална, стекната.

Кога вработуваат нови вработени, компаниите кои се самопочитуваат спроведуваат психолошко тестирање кое им овозможува да ги дијагностицираат вродените и стекнатите деловни квалитети.

Општата и деловната култура на вработениот не е помалку важна од квалификациите, работната способност и работното искуство.

Несомнено, при вработувањето се земаат предвид моралните и етичките квалитети на една личност. Но, овие квалитети можат да се стекнат, да се негуваат, да се всадат во процесот на професионална дејност.

Етиката на една личност се изразува во следните манифестации на неговиот морал:

совест, чувство на лична одговорност за сè што се случува во животот;
волја, развиена самоконтрола, јасно регулирање на однесувањето;
искреност, способност да се каже вистината и да се постапува соодветно;
колективизам, социјална ориентација на активности, пријателство, желба да се стремиме кон заедничка цел;
самоконтрола, отпорност на стрес, контрола над чувствата и емоциите;
интегритет, доследност, почитување на етичките позиции, усогласување на зборовите со постапките;
трудољубивост, желба за работа, интерес за работа;
одговорност, сериозност, стабилност;
великодушност, толеранција, хуманост, толеранција;
оптимизам, верба во најдоброто, самодоверба.

Моралот и етиката се основните карактеристики на личноста на културниот лидер и вработен. Успешната личност во бизнисот има развиена потреба да постапува во согласност со барањата на етиката и моралот, да биде љубезен и искрен.

Деловен стил.

Деловен партнер – ајкула или делфин?

Поддржувачки и не-поддржувачки стилови на однесување.

Маж и жена: карактеристики на деловниот стил и односите на работа.

Постои концепт на „бизнис стил“, што значи вредносен, когнитивен, емоционален и бихејвиорален начин на решавање на проблемите, вклучувајќи начин на изразување мисли, карактеристичен начин на однесување со деловните партнери, методи на организирање или извршување на која било работа. кои се типични за одредена личност. Деловниот стил го одредува доминантната мотивација при донесување одлука, како што се: човечко добро, корист, специфичен резултат, личен успех, иновација или традиција. Во зависност од оваа мотивација, имаме партнер кој се грижи само за себе или за својата организација или за заедничката кауза. Основните карактеристични карактеристики на деловниот стил на една личност се односот помеѓу планирањето и ситуационизмот при решавање на прашањата, како и ориентацијата на личноста кон независност, зависност, соработка или лидерство. Важна карактеристика на деловниот стил е ориентацијата на поединецот кон формално извршување на должностите или кон човечките односи. Психолошките компоненти на деловниот стил може да се наречат степенот на точност, точност, педантерија, односот на поединецот кон официјалната хиерархија и деловната етикета, доминацијата на традициите или иновациите во личната работа. Значи, елементите на деловниот стил на една личност се: мотивација за активност, начин на одлучување, природата на односот со партнерот, начинот на организирање на работата.

При изборот на деловен партнер избираме и деловна стратегија за заедничка работа со него. Тоа би можело да биде: егоистичка стратегија - фокусирање на нечии интереси и личен успех; алтруистичка стратегија - ориентација кон универзални човечки вредности и универзални интереси; стратегија за соработка – фокусирање на партнерства и потрага по заемно корисни решенија. Во делата за деловна психологија, се разликуваат партнер на ајкула и партнер делфин. Партнерот „Ајкула“ доаѓа од себична деловна стратегија: „Секогаш има еден победник. Нема потреба да се менувам. Мојата одлука е точна“. Партнерот „Делфин“ презема кооперативна деловна стратегија: „Секој нека победи. Бидете подготвени да признаете грешка. Што ако…"

Кога развивате сопствен деловен стил, како и во процесот на разбирање на вашиот партнер, треба да правите разлика помеѓу поддржувачки и не-поддржувачки стилови на однесување. Поддржувачки стил на однесување е комуникација во која личноста се чувствува важна и вредно за партнерот. Неподдржувачки стил на однесување е комуникацијата во која важноста и вредноста на партнерот свесно или од незнаење се намалуваат. Поддржувачкиот деловен стил претпоставува дека постојано му покажувате на вашиот партнер позитивна реакција на неговото присуство, интерес за неговите проблеми и внимание на она што го кажува. Неподдржувачкиот деловен стил се изразува во недостаток на интерес за партнер, желба да се намали времето за комуникација, неподготвеност или неспособност да се истражуваат прашања што го засегаат соговорникот. Неподдржувачкиот стил на однесување може да се користи конкретно за да се намали самодовербата на партнерот; но едноставно може да биде последица на неискуство или недостаток на позитивни комуникациски вештини. Во овој случај, треба да научите активно да покажувате почит и внимание кон другата личност.

При анализа на можните бизнис стилови, вреди да се обрне внимание на полот и возраста, како фактори кои во голема мера ја одредуваат природата и формите на деловната комуникација.

Мажите и жените имаат различни деловни стилови, односно: различни мотивации за деловно однесување, различни начини на решавање проблеми, различни методи на организирање на работата. Мажите имаат тенденција да бидат авторитарни, жените имаат тенденција да бидат демократски. Ако организацијата усвои демократски стил на комуникација, тогаш жените како лидери се вреднуваат исто како и мажите, а ако е авторитарна, тогаш жените лидери се оценети пониско. Мажите се силни, активни, наметливи, а жените се исти – агресивни и наметливи. Машкиот стил на комуникација укажува на желба за социјална доминација и независност, женскиот - кон меѓусебна зависност, партнерство или соработка. Разликата помеѓу машкиот и женскиот деловен стил е изразена во следново:

Мажите ги одликува таканаречениот технократски стил, додека жените емотивно-егоистички. Мажите полесно ги перципираат иновациите, додека жените се повеќе наклонети кон традициите. Мажите побрзо го сфаќаат проблемот како целина, жените се повнимателни на деталите;

И покрај фактот што во политиката и бизнисот сè уште доминираат мажи, социолозите и психолозите го разликуваат машкиот и женскиот менаџмент како разлика во ориентацијата кон моќ и размена на услуги за мажите и кон интересите на луѓето и нивната желба да работат за жените;

За мажите, рационалноста и едноставноста се главните критериуми за исправноста на одлуката, за жените - позитивни човечки последици;

Мажите постојано се трудат да го поништат емоционалниот интензитет на активноста, жените не можат да работат без личен однос кон предметот на активноста и нивните партнери;

За маж, резултатот е поважен од процесот, за жена - обратно. Кога решаваат каков било проблем, мажите претпочитаат да ги намалат средните врски, жените се карактеризираат со елаборирање на детали и инхибиција на донесување конечна одлука;

Жените се потпираат на себе, а мажите на тимот, иако во реалноста жените се повеќе склони да се консултираат и да комуницираат, а мажите се повеќе склони кон авторитарни методи на одлучување;

Жените се со поголема веројатност да бидат срамежливи пред своите претпоставени, да се потчинат на туѓиот авторитет и имаат тенденција да веруваат дека интересите на другите се поважни од нивните. Самодовербата на жената, по правило, е потценета, додека на мажот е преценета во споредба со реалните резултати од нивните активности.

Жените не се во состојба емотивно да ги одвојат личниот и професионалниот живот. И среќните и несреќните жени работат полошо, додека среќниот или несреќниот маж на работа може да се исклучи од личните проблеми, а во приватниот живот да заборави на работата. 90% од мажите сметаат дека работата е најважна работа во животот.

Односите меѓу мажите и жените во процесот на деловна комуникација.

Општата шема на комуникација меѓу половите е дека и мажите и жените оценуваат нова личност во друштво, група или тим од гледна точка на сексуална привлечност. Односно, речиси е невозможно да се избегне влијанието на факторот пол врз деловните односи. Половите разлики често ги прават партнерите „проблем“ еден за друг и понекогаш создаваат несвесни комуникациски бариери. Според мажите, жените имаат поголема веројатност да покажат несоодветно однесување. Мажите ги прекоруваат жените за нивната неспособност да се справат со сопствените грешки, пасивноста и неправилното одредување приоритети.

Жената е „проблем“ за мажот во деловните односи, бидејќи женскиот деловен стил се одредува според неговиот фокус на човечките односи и разработувањето детали - ова го иритира мажот. Мажите мразат кога жените се вознемируваат, нервозни и плачат. Прво, тие веруваат дека нервната реакција на жената е резултат на погрешна одлука, а тоа ја намалува нивната самодоверба. Второ, тие се лути на жената што ја ставила во ситуација на психичка непријатност. Трето, самите мажи имаат потешкотии да се префрлат од една во друга емоционална состојба, па затоа женската нервоза за нив се покажува како увертира за поголема нервоза и на тоа одговараат со агресија. Мажот е дезориентиран од однесувањето на жената. На пример, женскиот начин на прекинување на жените е начин на изразување зголемен интерес. За маж, таквото женско однесување е иритирачки фактор, што означува воинствена неспособност и лоши манири. Покрај тоа, жената делува како сексуален надразнувач.

Ако мажот сака да влијае на жената, тогаш подобро е да го остави воспитаниот-сладок тон и да го замени со глас на убедување. Но, во исто време, не смееме да заборавиме на „хипнотичкиот“ ефект на машките комплименти врз жената. Жените генерално не придаваат значење на нивните зборови и апсолутизираат какви било зборови на маж. Одамна е кажано дека мажот и жената треба да бидат смели на дела и неверојатно внимателни на зборови. Усогласеноста на мажот и додворува на жената, но не долго. Ако на жената и се даде примат, тогаш таа почнува да се чувствува оптоварена од оваа улога. Жената секогаш бара и очекува одредени ставови и принципи од маж, пасивен маж со нестабилни ставови е туѓ на нејзиното разбирање.

Мажот е „неразбирлив“ за жена со неговиот формализам. Таа станува нервозна ако „тој“ не и обрнува внимание и станува нервозна ако тој го прави тоа. Жената повеќе страда од лошите манири на другите. Покрај тоа, постојано ја нервира машкиот шовинизам. Бизнисменката мора да се спротивстави и на стереотипните ставови за жените: жените се премногу чувствителни, жените се премногу нервозни, жените се непредвидливи.

Во машкиот свет вообичаено е да се демонстрира својата компетентност и вообичаено е жените да се сметаат за послаб пол. Затоа, деловната жена мора да избере помеѓу машкиот стил на однесување, кој може да доведе до професионален успех, и женскиот стил на однесување, кој ќе ја зголеми самодовербата на мажите околу неа, но нема да и дозволи да направи кариера. На пример, нарекувањето жена со нејзиното име, презиме или деминутив ја нагласува нејзината посебна позиција во тимот, а жената треба да избере: да го прифати тоа и да се осуди на можно запоставување, или да го негира, а со тоа да ризикува да заврши во смешна позиција. Возрасните мажи на работното место ги ценат правилата над човечките односи исто како што правеле во детството за време на групните игри. Од друга страна, кога мажите се караат, не се многу загрижени и брзо забораваат на кавгата и нејзината причина. Кај жените не е така. После кавга, тие долго време ги средуваат работите и не ги обновуваат наскоро блиските односи.

Ако жената сака да влијае на маж, тогаш треба да знае дека психата на мажот е исцрпена од верувањето во неговата важност. И токму оваа вера мора постојано да се зајакнува. Мажите мора постојано да се фалат, и за вистински и конкретни успеси.

При анализа на психолошкиот подтекст на деловните односи меѓу маж и жена, треба да се земат предвид стандардните ситуации: „шеф - подреден“, „деловни партнери“, „колеги“. Предрасудите кон женските шефови се добро познати. Секој човек, преземајќи го лидерството, се соочува со отпор од другите. Жената се соочува со дополнителен отпор бидејќи мажите препознаваат само една жена која има право да го води - ова е неговата мајка. Ако жената на работа може да прима наредби од нејзиниот шеф; тогаш мажот се согласува да слуша само совети од својот шеф. Мажите очекуваат жената да биде ефикасна, а не да може да води. Затоа, жената може или треба постојано да ја покажува својата компетентност и сила, комбинирајќи го некомпатибилното: шарм и самоувереност, женственост и подготвеност да ризикува. Психолошки оптимален се смета тандем од машки и женски шефови, во кој мажот делува како инструментален лидер (формален лидер или личност способна да распределува функции и да донесува одлуки), а жената е емотивен лидер (центар на емоционална напнатост). и ослободување, лице кое обезбедува позитивни меѓучовечки односи во групата) . Секоја група работи ефикасно ако во неа има мажи и жени. Мажите не дозволуваат жените да озборуваат и да бидат каприциозни, а жените не дозволуваат организацијата да се претвори во касарна. Кога газдата е маж, жената се плаши и од дискриминација и од вознемирување од него. Излегува дека свесно култивираниот комплекс Дон Жуан е многу продуктивен како бихејвиорален стил на комуникација во хетерогени групи. Ги тонизира жените, ги одржува мажите во форма, но не ги носи деловните односи на лично ниво.

Во работна ситуација, мажот и жената теоретски се секогаш компатибилни, бидејќи женската ирационалност и измама се компензира со женската конструктивност и дружељубивост, а одлучноста и директноста на мажите се ослабени од желбата за успех и потребата за моќ. Во пракса, кога мажот и жената имаат интеракција како деловни партнери, неопходно е да се предвиди можност за користење на факторот пол како дополнителен начин за притисок врз партнерот. На пример, мажите можат да користат стратегија на однесување на прикриено непријателство кон жените: зборувањето со повишен тон, вулгарните зборови, заканите и заплашувањата несомнено се помоќни за жените отколку за мажите и ги деморализираат.

Во „колешката“ ситуација, деловниот однос помеѓу маж и жена може да се развие по неколку негативни или позитивни траектории. Прво, можни се конфликти меѓу колегите доколку шефот води политика на родова еднаквост, што практично значи одбивање да се земат предвид проблемите на работничката жена (сопруг, деца, домаќинство). Второ, можна е дискриминација на жените во поглед на напредување во кариерата. На позитивна нота, можно е да се воведат лични односи во деловната комуникација: пријателство или другарство, како и канцелариска романса како резултат на „работа во тим“. Во принцип, ова влијание на родовиот фактор врз деловните односи е позитивно, бидејќи тонизира, смирува и промовира соодветна самосвест и самопочит и кај мажите и кај жените.

Така, мажот и жената во деловните односи не можат а да не покажат карактеристики и разлики во когнитивните, емоционалните и волевите реакции и стиловите на однесување. Мажите се стремат кон независност, а жените се грижат за меѓузависност, така што имањето и мажи и жени во која било група е позитивна работа. Ефективноста на мажите и жените зависи од степенот до кој тие самите и околните услови придонесуваат не за „еднаквост на половите“, туку за „еднаквост во разликата“. Деловната жена треба да го земе предвид значењето на правилата, прописите, инструкциите за мажи и да го користи своето знаење за маневри. И мажот треба да ја земе предвид женската чувствителност и емоционалната меморија. Современите комуникациски технологии овозможуваат различни луѓе да не се менуваат, туку преку прилагодување едни на други за да им го направат животот удобен.

Драги колеги!

Работата на нашата компанија директно зависи од достапноста на клиентите. Затоа, со цел да се задржи целокупниот имиџ на нашата организација, на сите вработени им се препорачува да ги почитуваат нормите на официјалната, професионалната етика, правилата за деловно однесување и стандардите за канцелариски изглед.

Вработените го претставуваат имиџот на компанијата пред клиентите, затоа имиџот на компанијата и, на крајот, нејзиниот комерцијален успех зависи од имиџот на секој поединечен вработен, неговото однесување на работното место и работата со клиентите.

Овие правила важат и за вработените во Компанијата и за вработените во организации од трети страни лоцирани на територијата на Компанијата.

Професионално однесување

Вработените во текот на нивните работни активности мора да бидат водени од највисоките стандарди за деловна комуникација:

· одржување на деловната репутација и имиџот на компанијата во деловните кругови;

· во односите со вработените во други претпријатија и организации, владини агенции, а особено со клиентите на Компанијата, постапувајте чесно, етички и праведно, покажувајте коректност, внимание, толеранција и почит.

Услугата за клиенти е најважната задача на компанијата, затоа вработените мора да му ја обезбедат најдобрата услуга на секој клиент. Во високо конкурентна средина, клиентот може да се префрли на конкурент поради неквалитетна услуга. Нашата главна задача не е само да привлечеме клиент, туку и да ги создадеме сите услови за долгорочна соработка со него. Внимателниот однос кон клиентот, создавањето на најповолни услови за него е клучот за долгорочните партнерства.

Непосредниот менаџер на одделот што му служел на клиентот е одговорен за доцнење во услугите на клиентите, како и за неквалитетна или недоволно професионална услуга.

Усогласеност со прописите за заштита од пожари

Пушењето во просториите на Компанијата е дозволено само во строго одредени и опремени области.

За вработените во техничкиот центар - на западната страна на зградата, во близина на излезот од сервисната зона до паркингот.

За останатите вработени - во близина на источниот излез од зградата.

Непосредниот менаџер на единицата е лично одговорен за усогласеноста со овие барања и барањата за пожар, санитарна, техничка безбедност, безбедност на мебел, опрема и технички средства во просториите.

Општи внатрешни правила

Вработените во компанијата треба:

Внимателно третирајте го имотот на Компанијата, преземајте мерки за да спречите штета што може да и се нанесе на Друштвото;

Користете персонални компјутери, канцелариска опрема и друга опрема ефективно и само за работни цели;

Настојувајте да ги намалите трошоците за телефонски разговори на долги растојанија со широко користење на е-пошта;

Искористете ги материјалите, електричната енергија и другите материјални ресурси економично и рационално;

Одржувајте чистота и ред на вашето работно место, канцеларија и други простории.

Работниот ден започнува во 9:00 часот. Времето на пристигнување на сите вработени во Компанијата е 15 минути пред почетокот на работниот ден за да го доведат нивниот изглед и работното место во соодветна форма.

Крајот на работниот ден е во 18:00 часот за сите вработени во Компанијата, со исклучок на вработените во Техничкиот центар. Крајот на работниот ден за вработените во Техничкиот центар е 19-00 часот. На сите вработени им е забрането да го напуштаат работното место пред крајот на работниот ден.

Во случај на дополнителна координација на распоредот за работа со раководителот на структурната единица во секој конкретен случај, распоредот за работа може да се постави поединечно, доколку тоа не влијае на работните активности на вработените во Компанијата.

Стил на комуникација на вработените преку телефон

Впечатокот на клиентот за компанијата се формира уште од првиот телефонски разговор, затоа секој вработен мора да може компетентно да комуницира преку телефон.

Неприфатливо е да се игнорираат телефонските повици: најдоцна до третиот сигнал од повикот, мора да следи одговор. Кога одговарате на телефонски повик, мора учтиво да се поздравите, да го кажете името на компанијата и да се претставите, наведувајќи го вашето име и позиција. Телефонските разговори треба да се водат со силен, јасен глас, говорот треба да биде разбирлив и пријателски.

Ако вработениот чиј телефон ѕвони опслужува присутен клиент, еден од неговите колеги мора да одговори на телефонскиот повик или, откако ќе му се извини на присутниот клиент, вработениот во Компанијата одговара на телефонскиот повик и барајќи од соговорникот да остане на линија, го завршува разговорот со клиентот. Телефонскиот повик не треба да се игнорира.

При интерно пренесување повици до оддел, не е потребно повторување на името на компанијата. Вработен во единицата, одговарајќи на телефонски повик, учтиво се претставува, наведувајќи го името на единицата и неговото име.

Стил на комуникација на вработените

Со цел да се создаде здрава работна клима и отворена и навремена комуникација, секој вработен во Компанијата, без разлика на неговата позиција, е должен да го почитува личното достоинство и да не си дозволи да прави силна емотивна проценка на постапките на другите.

Раководството на Компанијата одржува политика на отворени врати за своите вработени. Тоа значи дека непосредниот менаџер е должен да го слуша својот подреден и соодветно да одговори.

Ако непосредниот менаџер не сака или не може да го слуша својот подреден, тогаш тој може да контактира со Службата за персонал.

Тимската работа и напорите на сите вработени се услови за постигнување успех. Компанијата ги поздравува пријателските односи меѓу вработените и дава се од себе за одржување на поволна социо-психолошка клима во тимот. Сите несогласувања меѓу вработените ги решава нивниот непосреден претпоставен или во соработка со вработените во Службата за персонал.

Неприфатливо е каков било конфликт да се направи сопственост на трети страни.

Раководството на компанијата ги охрабрува вработените да поднесуваат идеи, повратни информации и какви било предлози или грижи.

Во присуство на клиентите на Компанијата, неприфатливо е обраќањето до претпоставен менаџер по име. Не е дозволено блискост меѓу вработените во Компанијата во присуство на трети лица, како што е отварање врати без тропање, влегување во канцеларија без дозвола или прекинување на разговори помеѓу други вработени или со клиент.

Менаџментот на компанијата се надева дека сите вработени ги почитуваат правилата за деловна бонтон.

Стил на облека и изглед

Сликата на вработениот треба да ја отелотворува репрезентативноста, доверливоста и стабилноста.

Вработените мора да изгледаат уредно: облеката е чиста и пеглана, чевлите се полирани, косата е уредна. Во зима, потребни се замена на чевли. Мажите мора да бидат чисто избричени. Не се препорачува употреба на вечерен парфем (со силен мирис), светла козметика и екстравагантни фризури (за жени).

· за мажи

Деловен костум. Можно е комбинирано одело (на пример, црна јакна - сиви панталони, панталони со кошула без јакна). Кошула со долги (во зима) или кратки (во лето) ракави Потребна е вратоврска.

За вработените во ИТ одделот, можни се возачи, курири, панталони со скокач.

· за жени

Се препорачува деловен костум (панталони или здолниште). Можно е да комбинирате здолниште или панталони со блуза без јакна, скокач или џемпер (не дебел). Во лето пожелни се хулахопки.

· за мажи

Секоја облека направена од тексас;

Одела и чевли во светли бои;

Спортска облека и чевли;

Плетени маици, џемпери, џемпери и желки без јакни;

Чорапи во светли бои.

· за жени

Спортска облека и чевли;

Сандали, чевли со висина на потпетица над 7 см;

Облека изработена од проѕирен материјал;

Плетени маици;

Секоја тексас облека, тесна кожна облека;

Панталони или здолништа „на колковите“;

Кратки блузи или џемпери кои оставаат изложена лента на стомак;

Кратки здолништа (повеќе од 10 см над коленото);

Високо деколтирани блузи и џемпери;

Хулахопки со дезен, во мрежа;

Облека во вечерен стил, како и екстравагантна, претенциозна облека;

Голем број на украси.

Во сабота дозволена е лежерна облека, т.е. направени од тексас.

Вработените не треба да се редат директно во канцеларија: чешлајте ја косата, користете парфеми и козметика, чисти чевли и облека итн.

Сите правила за изгледот на вработените важат за сите, без исклучок, во текот на целото работно време (т.е. додека компанијата е отворена и нема никој) во работните денови. Доколку некој вработен ја посети Компанијата додека е на одмор, од него не се бара да ги почитува овие правила.

Ако изгледот на работникот не е во согласност со овие правила, тој може да биде испратен дома, компанијата нема да плати за неговото отсуство.

Усогласеноста со правилата мора да биде надгледувана од раководителот на одделот. Исто така, раководителот на друг оддел или некој од повисокото раководство има право да му замери на вработениот дека прекршувањето е неприфатливо.

За вработени кои работат директно со клиенти На продажното кат:

Сите вработени во Компанијата, како и вработени во други организации директно поврзани со клиенти (секретари, канцелариски менаџери, менаџери за продажба, менаџери за услуги на клиентите, кредитни инспектори, експерти за стока итн.) мора да носат корпоративна униформа и значка со ознака на името на вработениот .

Ако нема корпоративна униформа:

· за мажи:

Деловен костум. Потребна е вратоврска. Значка што го означува името на вработениот.

· за жени:

Црн деловен костум, вклучувајќи директно здолниште и елек. Бела блуза или кошула со долги ракави. Уреден маникир. Не се дозволени чевли со отворен грб и големи количини светол и светкав накит.

За работници кои работат во производствени капацитети

Сите вработени во Компанијата кои работат во производствени простории, како и со високо загадувачки материи и материјали, мора да носат посебна облека или да се пресоблечат.

Посета на јавни угостителски објекти

За да се избегнат одложувања во услугите на клиентите, за време на паузата за ручек, еден од вработените во секој од одделите на Компанијата се бара да биде на нивното работно место.

При посета на јавни угостителски објекти, вработените кои работат во индустриски простории, како и со високо загадувачки материи и материјали, мора да ги мијат лицето и рацете, а исто така да се пресоблечат во чиста облека или да облечат чиста наметка.

Една од масите во трпезаријата секогаш треба да остане бесплатна. Клиентите на Компанијата се опслужуваат без редица.

Овие правила стапуваат на сила во 2008 година.

Се надеваме на вашето разбирање и усогласеност со овие правила.

Со почит, администрација

Целиот систем на правила за деловна бонтон е изграден врз основа на следниве принципи:

Принцип на почит

Принципот на приоритет на постариот

Принципот на женски приоритет

Принцип на естетика

Принцип на хигиена

Почитувањето вклучува учтивост, почитување на разликите во статусот и комбинација на еднаквост (паритет) и предност (приоритет). Степенот на регулаторна строгост зависи од ситуацијата и може многу да варира во зависност од културниот и историскиот контекст. Барањата на бонтон може да дејствуваат само како одговорност доброволно прифатени од секоја личност во однос на другите луѓе.

Однесувањето на учесниците во деловната интеракција во голема мера е определено од односот на нивните статуси. Во исто време, претпоставениот има повисок статус во однос на подреден, постар во однос на помлад, жена во однос на маж, поискусен во однос на новодојденец, група во однос на едно лице. . Оној што има повисок статус има приоритет, предност. Понекогаш статусните односи се контрадикторни. Во пракса, приоритетот на постариот и приоритетот на жената често се наоѓаат во конкурентна врска. Оваа контрадикторност се решава во зависност од ситуацијата, разликата во статусот, воспоставените односи и личната волја на постариот на позицијата. Во поформален амбиент и со значителна разлика во службената положба, статусот на машки шеф е секако повисок од оној на женски подреден. Во помалку формален амбиент, шефот може да и даде приоритет на жената како учтивост, како на пример да ја пушти низ вратата. На тој начин ќе ги покаже своите добри манири и добра волја. Жената не треба сама да одлучува за статусната предност, но не треба да ги одбива привилегиите што и ги дава шефот.

Усогласеноста со нормите на деловната етикета бара одредени напори, самоконтрола и воздржаност, а во исто време обезбедува комбинација на екстра-лични барања, услови и задачи на општеството со однесување и манифестации на личноста. Така, деловниот бонтон е важна компонента на деловната комуникација, обезбедувајќи на ниво на однесување координација на интересите на сите нејзини учесници.

Правилата за деловна бонтон се засноваат на општи премиси и основни принципи. Првите се следните постулати:

Секоја личност со која работите во бизнисот треба да се третира со иста учтивост и почит;

Правилата на бонтон се исти за мажите и жените.

Во исто време, природно, се зачувани правилата на општо прифатениот бонтон, иако некои од нив сега ја изгубиле својата обврзувачка природа, на пример, елементи на „витешко“ однесување. На пример, плаќање сметки во ресторан, фрлање отворени врати за жена, скокање од стол ако жената што влегува доцни на одреденото време, пуштање на госпоѓа прва да оди кога излегува од лифт - таквите традиции веќе стануваат нешто на минатото.

Современиот деловен бонтон препорачува најблиску до вратата да излезе прво. Мажот и жената сами го облекуваат палтото, иако ако едниот има потешкотии во тоа, другиот е должен да му помогне. Секогаш мора да прифаќате знаци на внимание од друга личност. Жените не само што треба сами да ги отвораат вратите, туку и да ги пуштат другите ако е потребно, без разлика дали се маж или жена. Учтивост, тактичност, давање и примање, пружање взаемна помош доколку е потребно и подеднакво за лица од двата пола - ова се главните карактеристики на деловниот бонтон.

Златно правило: Однесувајте се кон другите, со сите без исклучок, онака како што би сакале да се однесуваат кон вас. Учтива личност е оној кој научил да се гледа себеси како однадвор, низ очите на другите луѓе. Народниот уметник Н.П. Акимов го рече ова во својата статија „За добри манири“: „Кога би можеле да ги научиме луѓето почесто да го оценуваат сопственото однесување однадвор, да се гледаат себеси како од перспектива на странец - нивното држење, нивните движења, да слушаат. нивните зборови и нивната интонација - ова би било огромно достигнување во нашите животи. Затоа што човек кој прави неетичко дело станува грд, а тоа никој не го сака. Лошо воспитан млад човек кој безобразно турка постар човек кога се качува во трамвај, не размислува колку неубаво изгледа во тоа време. Но, ако знае дека девојката што го придружува останува на автобуската станица, во чии очи сака да биде убава, сигурно ќе се однесува грациозно, па дури и ќе и отстапи место на жената“. Акимов Н.П. „За добрите манири. М.: 1979 година.

Но, само бидете љубезни, пријателски настроени, итн. недоволно. Во деловниот бонтон, општите принципи на правилно однесување се изразени во следните основни концепти:

Направете сè на време.

Не кажувај премногу.

Размислете не само за себе, туку и за другите.

Облечете се соодветно.

Зборувајте и пишувајте на добар јазик.

1. Првата од овие обврски - да се направи сè на време - значи потреба да се дојде на време на работа, а тоа мора да се прави секој ден. Ако околностите не ви дозволуваат да се појавите на работа во кој било ден, треба да се јавите во канцеларија и да го известите шефот - само така во оваа ситуација можете да ја одржите вашата репутација на доверлива личност. Не само што одложувањата се мешаат во работата, тие се знак дека на личноста не може да се потпрете и дека е слаб изведувач. Сосема е очигледно дека присуството на таков негативен квалитет како неисполнување на обврските навреме влијае на напредувањето во кариерата.

Условот да се направи се на време важи и за сите други професионални и службени активности. Сите работи мора да се направат на време. Затоа, важно е да може да се пресмета времето потребно за да се заврши, земајќи ги предвид оние можни проблеми кои тешко се предвидуваат.

2. Не кажувајте премногу. Суштината на овој принцип е дека едно лице е должно да ги чува тајните на својата организација. Згора на тоа, зборуваме за сите работи на компанијата или институцијата каде што работи - од технологија до персонал. Истото може да се каже и за оние детали од нивниот личен живот за кои соработниците можат да си кажат.

3. Размислете не само за себе, туку и за другите. Без ова не може да се зборува за никаков успех. Да не се земе предвид мислењето и интересите на купувачот, клиентот или партнерот е исто како да се обидувате да летате во вакуум, мафтајќи со крилјата. Еден од бизнисмените рече за ова: „Сите неволји настануваат поради себичност или фиксација на сопствените интереси. На пример, понекогаш тие се обидуваат да им наштетат на колегите со цел да добијат предност во конкуренција со колегите или да напредуваат во рамките на нивниот сопствен естаблишмент.

Секогаш треба да имате на ум дека секој има свои интереси и секоја гледна точка содржи честичка вистина, дури и ако ви се чини дека вашиот противник или соговорник апсолутно греши. Затоа, непроменливо барање на деловниот бонтон е потребата да се почитуваат мислењата на другите луѓе и желбата да се разберат.

4. Облечете се соодветно. Во овој принцип најважна е потребата да се вклопите во работната средина, а во рамките на оваа средина - во контингентот работници на ваше ниво. Покрај тоа што треба да се 'вклопите', вашата облека треба да биде избрана со вкус - да одговара на модата по стил и боја. Истото важи и за чевли и други додатоци.

Ако сакате да имате деловна вечера веднаш по работа, тогаш не облечете се во вечерен фустан, инаку луѓето ќе мислат дека имате личен, а не професионален интерес за нив (особено ако излегувате со личност од спротивниот пол).

5. Зборувајте и пишувајте на добар јазик. Овој принцип значи дека сè што кажувате и пишувате - белешки, писма итн. - не само што мора да пренесе јасна и фокусирана идеја, туку и да биде претставена на добар јазик, а сите сопствени имиња мора да се изговараат и пишуваат без грешки. Ако имате потешкотии со граматиката и правописот, користете речници, учебници и услуги на покомпетентни вработени.

Неопходно е да се забраните себеси да користите навредливи и непристојни изрази - дури и оние на другите што ги прераскажувате. Постојат многу „замени за зборови“ кои можат да го пренесат вашиот негативен став кон нешто. Покрај тоа, можно е премногу принципиелен шеф (особено шеф) да ве отпушти поради користење вулгарности.

Високата култура на комуникација претпоставува развиена способност да зборува, слуша и води разговор. Тешко дека постои подобар начин да се развие умот и културата на комуникација од разговорот. Ова е цела уметност со помош на која луѓето меѓусебно се запознаваат, наоѓаат меѓусебно разбирање и се уверуваат во исправноста или неточноста на нивните идеи за различни прашања.

Во однос на човечката комуникација, повеќето информации се пренесуваат преку гестови, држење, позиционирање и одржување на растојание меѓу партнерите. Разбирањето како се јавува комуникацијата меѓу луѓето и управувањето со овие појави ќе ви помогне да дознаете повеќе за постапките на вашите партнери, а со тоа да стекнете можност да ги подобрите односите со другите луѓе.

К.С. Станиславски изјавил: „Луѓето комуницираат со помош на органите на нивните пет сетила, преку видливи и невидливи начини на комуникација: очи, изрази на лицето, глас, движења на рацете, прстите, а исто така и преку перцепција“. Станиславски К.С. Собрани дела Т.2. Понекогаш се случува инцидент: ги кажуваме вистинските зборови, но тие не ни веруваат. Ова се случува кога нашите изрази на лицето, пластичноста и држењето на телото што ги земаме во моментот на комуникација не одговараат на она за што зборуваме.

Во деловната сфера, социјалното однесување на луѓето е регулирано со бројни формални и неформални општествени норми - правни, економски, административни, технички и технолошки, општествени норми. Како и прописите кои се однесуваат и на квалитативните и на квантитативните параметри на произведените производи или на услугите, како и на природата на заедничките активности на неговите вработени и одделенија, како и нивната интеракција со околината надвор од претпријатието - добавувачи, потрошувачи, владините агенции и општеството во целина.

Однесувањето на секој вработен, одделни оддели, нивните менаџери и претпријатието во целина е регулирано и контролирано со формални и неформални општествени норми. Првиот вклучува норми кои се документирани и поддржани со санкции. Формалните норми во рамките на претпријатието се претставени со збир на прописи за управување што ги покриваат сите системи и нивоа на управување, улогата на формалните норми надвор од претпријатието ја играат правни, административни и технички норми од федерална, регионална и одделенска природа. Вториот - неформални норми - се стандарди, правила и барања на однесување кои се развиваат во процесот на интеракција меѓу луѓето и се рефлектираат во свеста на општеството (или група, ако зборуваме за групни норми). Тие играат важна улога во регулирањето на сите овие интеракции заедно со формалните норми.

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Федерална агенција за железнички транспорт

Уралскиот државен транспортен универзитет

Катедра: кадровски менаџмент и социологија

Апстракт на тема:

„Деловно однесување. Правила за деловно однесување во организацијата“

Екатеринбург - 2009 година

Вовед

1. Деловна комуникација

1.1 Општи одредби

1.3 Дијалогска комуникација

1.5 Телефонска комуникација

2. Деловни разговори и преговори:

2.1 Општи одредби

2.2 Етика и психологија на деловните преговори и разговори

2.4 Визит картички

Заклучок

Список на користена литература

Вовед

Односите и однесувањето на луѓето во процесот на заеднички активности, на кои секој човек посветува значаен дел од својот живот, отсекогаш предизвикувале посебен интерес и внимание кај филозофите, психолозите, социолозите, како и практичарите кои се обидувале да го генерализираат своето искуство за деловното однесување во одредена област, да го корелира со моралните норми развиени од човештвото и да ги формулира основните принципи и правила на човековото однесување во деловно (канцелариско) опкружување.

Деловното однесување е систем на дејства на поединецот поврзан со спроведувањето на неговите деловни интереси и вклучувајќи интеракција со партнери, клиенти, менаџери, подредени и колеги. Деловното однесување се реализира преку деловна комуникација, воспоставување односи и донесување одлуки кои придонесуваат за деловен успех, како и преку почитување на соговорникот.

Деловната комуникација е процес во кој се врши размена на деловни информации и работно искуство што подразбира постигнување одреден резултат во заедничка работа, решавање на конкретен проблем или реализација на одредена цел.

1. Деловна комуникација

1.1 Општи одредби

Способноста да се однесуваат соодветно со луѓето е еден од најважните, ако не и најважниот, фактор кој ги одредува шансите за постигнување успех во бизнисот, вработувањето или претприемничката активност. Дејл Карнеги уште во 30-тите забележал дека успехот на една личност во неговите финансиски работи, дури и во техничката област или инженерството, зависи петнаесет проценти од неговото професионално знаење и осумдесет и пет проценти од неговата способност да комуницира со луѓето во овој контекст. лесно се објаснуваат обидите на многу истражувачи да ги формулираат и да ги поткрепат основните принципи на етиката на деловната комуникација или, како што почесто се нарекуваат на Запад, заповедите за личниот однос со јавноста (може многу грубо да се преведе како „деловен бонтон“). Џен Јагер, во својата книга Деловен бонтон: Како да се преживее и напредува во светот на бизнисот, ги наведува следните шест основни принципи:

1) Точност (направете сè на време). Нормативно е само однесувањето на човек кој прави се на време. Доцнењето ја попречува работата и е знак дека на личноста не може да се потпре. Принципот на извршување на сè на време важи за сите работни задачи.

2) Доверливост (не зборувајте премногу). Тајните на институција, корпорација или конкретна трансакција мора да се чуваат исто толку внимателно како и тајните од лична природа. Исто така, нема потреба никому да му прераскажувате што сте слушнале од колега, менаџер или подреден за нивните службени активности.

3) Љубезност, добра волја и пријателство. Во секоја ситуација, неопходно е да се однесувате со клиентите, клиентите, клиентите и соработниците учтиво, љубезно и љубезно. Ова, сепак, не значи дека треба да се дружите со сите со кои треба да комуницирате на должност.

4) Внимание кон другите (размислете за другите, а не само за себе). Вниманието кон другите треба да се прошири на колегите, претпоставените и подредените. Секогаш слушајте ги критиките и советите од колегите, претпоставените и подредените.

5) Изглед (облечете се соодветно). Главниот пристап е да се вклопите во вашата работна средина, а во оваа средина - во контингентот на работници на вашето ниво. Треба да изгледате најдобро, односно да се облекувате со вкус, избирајќи бои кои одговараат на вашето лице.

6) Писменост (зборувај и пишувај на добар јазик). Внатрешните документи или писмата испратени надвор од институцијата мора да бидат напишани на добар јазик, а сите соодветни имиња мора да бидат пренесени без грешки. Не можете да користите пцовки. Дури и ако само цитирате зборови на друга личност, оние околу вас ќе ги доживуваат како дел од вашиот сопствен речник.

1.2 Влијанието на особините на личноста врз комуникацијата

Личноста има индивидуални особини и квалитети - интелектуални, морални, емоционални, волеви, формирани под влијание на општеството како целина, како и во процесот на семејниот, трудот, социјалниот и културниот живот на една личност. Во комуникацијата, знаењето и разгледувањето на најтипичните особини на однесувањето на луѓето, нивните карактерни црти и морални квалитети стануваат важни. Деловната комуникација треба да се гради врз основа на такви морални квалитети на поединецот и категории на етика како чесност, вистинитост, скромност, дарежливост, должност, совест, достоинство, чест, кои на деловните односи им даваат морален карактер.

Природата на комуникацијата е под влијание на темпераментот на нејзините учесници. Традиционално, постојат четири типа на темперамент: сангвистичен, флегматичен, холеричен, меланхоличен.

Сангвистичниот човек е весел, енергичен, проактивен, приемчив на нови работи и брзо се сложува со луѓето. Лесно ги контролира своите емоции и се префрла од еден во друг вид активност. Флегматичната личност е урамнотежена, бавна и тешко се прилагодува на новите активности и новите средини. Долго размислува за нова задача, но штом ќе ја започне, обично ја завршува. Расположението е обично изедначено и мирно. Колеричен човек е активен, претприемнички, има голем капацитет за работа и истрајност во совладувањето на тешкотиите, но е подложен на ненадејни промени во расположението, емоционални сломови и депресија. Во комуникацијата може да биде груб и невоздржан во изразите. Меланхоличната личност е впечатлива, многу емотивна и поподложна на негативни емоции. Во тешки ситуации, тој има тенденција да стане збунет и да ја изгуби смиреноста. Малку предиспонирани за активна комуникација. Во поволна средина, тој може добро да се справи со своите обврски.

Швајцарскиот психолог Карл Јунг ги подели личностите на екстроверти и интроверти. Според неговата класификација, екстровертите се карактеризираат со ослабено внимание на нивниот внатрешен свет и фокусирање на надворешната средина. Друштвени се, друштвени, проактивни и лесно се прилагодуваат на различни услови. Интровертите, напротив, се фокусирани на својот внатрешен свет и се склони кон интроспекција и изолација. Овие типови на темперамент, се разбира, ретко се наоѓаат во нивната чиста форма. За подетална класификација на особините на личноста, се користи методот Мајерс-Бригс, именуван по неговите креатори Изабел Мајерс-Бригс и нејзината мајка и изграден на теоријата на Карл Јунг. Типот на луѓе според овој метод се одредува со избирање на особините на личноста од секој пар доминантни особини во четири категории:

1) Екстровертите (Е) ја насочуваат својата енергија кон надворешниот свет. Тие зборуваат и дејствуваат. Интровертите (јас), напротив, сакаат да размислуваат пред да направат нешто. Тие претпочитаат работа која бара тивка ментална активност.

2) Чувствителни (S) се луѓе кои активно ги користат своите сетила за собирање информации. Тие се реалисти и се добро упатени во деталите на овој свет. Интуитивците (N), напротив, гледаат длабоко значење и широки можности за расплет на дадена ситуација, бидејќи тие го оценуваат светот со помош на својата имагинација.

3) Логичарите (Т) донесуваат рационални, логични заклучоци. Тие лесно можат да препознаат што е правилно, а што не. Тие анализираат. Емоционалните луѓе (F), напротив, донесуваат одлуки врз основа на нивните чувства (и овие чувства, пак, се засноваат на нивниот систем на вредности). Тие се тактични, сочувствителни и склони кон добротворни цели и се дипломатски.

4) Рационалците (Ј) водат уреден, организиран живот и колку повеќе настани во животот можат да контролираат, толку подобро за нив. Ирационалните (P), напротив, се одликуваат со спонтани реакции и добредојдени нови искуства.

Развој на оваа теорија на типови може да се смета за класификација на луѓето во четири типа на темперамент предложени од калифорнискиот психолог Дејвид Кирси: НФ - романтичен, мек; NT - љубопитни, логични; СЈ - организиран, одговорен; СП - играње, бесплатно.

Најчестиот облик на деловна комуникација е дијалошката комуникација, т.е. таква вербална комуникација во која најцелосно се манифестираат моралните квалитети на поединецот и карактерните особини со кои оваа или онаа индивидуа е во корелација со одреден тип на темперамент.

1.3 Дијалогска комуникација

Деловниот разговор, по правило, се состои од следните фази: запознавање со прашањето што се решава и негово претставување; разјаснување на факторите кои влијаат на изборот на решение; избор на решение; донесување одлука и соопштување на соговорникот. Клучот за успехот на деловниот разговор е компетентноста, тактичноста и пријателството на неговите учесници. Важен елемент и на деловниот и на муабетот е способноста да го слушате вашиот соговорник. „Комуникацијата е двонасочна улица. За да комуницираме, мораме да ги изразиме нашите идеи, мисли и чувства на оние со кои комуницираме, но мора да им дозволиме и на нашите соговорници да ги изразат своите идеи, мисли и чувства. Прашањата го регулираат разговорот. За да се разбере проблемот, препорачливо е да се поставуваат отворени прашања: што? Каде? Кога? Како? За што? - на што е невозможно да се одговори „да“ или „не“, но бара детален одговор во кој се наведени потребните детали. Ако има потреба да се прецизира разговорот и да се стесни темата за дискусија, тогаш поставувајте затворени прашања: дали треба? беше таму? е таму? дали тоа? Ваквите прашања бараат одговор во еден збор. Постојат одредени општи правила до кои е препорачливо да се придржувате кога водите разговори во деловен и неформален амбиент. Меѓу нив, најважни се следните. Треба да зборувате на таков начин што секој учесник во разговорот има можност лесно да влезе во разговорот и да го каже своето мислење. Неприфатливо е жестоко и нетрпеливо да се напаѓа туѓата гледна точка. Кога го кажувате своето мислење, не можете да го одбраните со возбудување и повишување на гласот: смиреноста и цврстината во интонацијата се поубедливи. Благодатта во разговорот се постигнува преку јасност, прецизност и концизност на искажаните аргументи и размислувања. За време на разговорот, неопходно е да се задржи смиреноста, добриот дух и добрата волја. Сериозните контроверзии, дури и ако сте уверени дека сте во право, имаат негативно влијание врз заемно корисните контакти и деловните односи. Мора да се запомни дека по спор има кавга, по кавга - непријателство, по непријателство - загуба на двете спротивставени страни. Во никој случај не треба да го прекинувате говорникот. Само во екстремни случаи може да се направи забелешка со сите можни форми на учтивост. Добро воспитаната личност, која го прекинува разговорот кога во собата ќе влезе нов посетител, нема да го продолжи разговорот додека накратко не го запознае новодојденецот со она што е кажано пред неговото доаѓање. Неприфатливо е во разговорите да се клеветите или да се поддржува клевета против оние кои се отсутни. Не можете да влезете во дискусија за прашања за кои немате доволно јасно разбирање. Кога спомнувате трети лица во разговор, мора да ги нарекувате по име и покровителство, а не со презиме. Жената никогаш не треба да вика маж со неговото презиме.

1.4 Групни форми на деловна комуникација

Заедно со интерактивната комуникација, постојат различни форми на групна дискусија за деловни (услуги) прашања. Најчести форми се состаноци и состаноци. Теоријата на менаџмент ја нуди следната најопшта класификација на состаноци и конференции според нивната цел:

Информативно интервју. Секој учесник накратко известува за состојбата на работите до супервизорот, со што избегнува поднесување писмени извештаи и му овозможува на секој учесник да стекне разбирање за состојбата на работите во институцијата.

Состанок за да се донесе одлука. Координирање на мислењата на учесниците кои претставуваат различни одделенија и одделенија на организацијата за да се донесе одлука за одреден проблем.

Креативен состанок. Користење на нови идеи, развој на ветувачки области на активност.

Постојат голем број други класификации на состаноци, вклучително и по обем: во науката - конференции, семинари, симпозиуми, состаноци на научни совети; во политиката - партиски конгреси, пленуми, митинзи. Состаноците може да се поделат на технички, кадровски, административни, финансиски итн.

1.5 Телефонска комуникација

Главните барања на културата на телефонската комуникација се краткост (концизност), јасност и јасност не само во мислите, туку и во нивната презентација. Разговорот треба да се води без долги паузи, непотребни зборови, пресврти и емоции. Многу значи колку брзо човек го крева телефонот - ова ви овозможува да процените колку е зафатен, до кој степен е заинтересиран да го повикаат.

Џен Јагер ги наведува следните најважни принципи на телефонската етика:

1) Доколку не ви е познато каде се јавувате, соодветно е секретарката да ве замоли да се претставите и да откриете за кое прашање се јавувате. Идентификувајте се и накратко наведете ја причината за повикот.

2) Се смета дека е прекршување на деловниот бонтон да се претставува како личен пријател на некој што го повикувате, само за да можете побрзо да се поврзете со него.

3) Најголемото прекршување е да не се јавите кога се очекува вашиот повик. Мора да се јавите што е можно поскоро.

4) Ако му се јавите на лицето кое ве замолило да се јавите, а го немало или не може да дојде, замолете го да ви каже дека сте се јавиле. Потоа треба повторно да се јавите или да им кажете кога и каде лесно ќе ве најдат.

5) Кога разговорот ќе биде долг, закажете го во време кога ќе бидете сигурни дека вашиот соговорник има доволно време за разговор.

6) Никогаш не зборувајте со полна уста, не џвакајте или пијте додека зборувате.

7) Ако телефонот заѕвони и веќе разговарате на друг телефон, обидете се да го завршите првиот разговор и дури потоа детално разговарајте со вториот соговорник. Ако е можно, прашајте го вториот соговорник на кој број да се јавите и кого да повикате.

2. Деловни разговори и преговори

2.1 Општи одредби

Во политички, претприемачки, комерцијални и други области на активност, деловните разговори и преговори играат важна улога. Не само индивидуални истражувачи, туку и специјални центри ја проучуваат етиката и психологијата на преговарачките процеси, а техниките на преговарање се вклучени во програмите за обука на специјалисти од различни области. Деловните разговори и преговорите се водат во вербална форма (англиски вербални - вербални, усни). Ова бара учесниците во комуникацијата не само да бидат писмени, туку и да ја следат етиката на вербалната комуникација. Дополнително, важна улога има кои гестови и изрази на лицето ги користиме за да го придружуваме говорот (невербална комуникација). Познавањето на невербалните аспекти на комуникацијата добива особено значење при водење на преговарачки процеси со странски партнери кои претставуваат други култури и религии.

2.2 Етика и психологија на деловни разговори и преговори

Деловниот разговор вклучува размена на мислења и информации и не подразбира склучување договори или развој на обврзувачки одлуки. Може да биде независна, да претходи на преговорите или да биде составен дел од нив. Преговорите се поформални, поспецифични по природа и, по правило, вклучуваат потпишување на документи со кои се дефинираат меѓусебните обврски на страните (договори, договори итн.). Главните елементи на подготовка за преговори: утврдување на темата (проблеми) на преговорите, барање партнери за нивно решавање, разбирање на вашите интереси и интересите на партнерите, развој на план и програма за преговори, избор на специјалисти за делегацијата, решавање на организациски прашања и подготвување на потребните материјали - документи, цртежи, табели, дијаграми, примероци од понудени производи и сл. Текот на преговорите се вклопува во следната шема: почеток на разговор - размена на информации - аргументација и контрааргументација - развој и одлучување - завршување на преговорите.

Првата фаза од преговарачкиот процес може да биде воведен состанок (разговор), при што се разјаснува предметот на преговорите, се решаваат организациските прашања или состанок на експерти што им претходи на преговорите со учество на лидери и членови на делегации. Успехот на преговорите во целина во голема мера зависи од резултатите од таквите прелиминарни контакти.

Најоптимални денови за преговори се вторник, среда, четврток. Најповолно време од денот е половина час до еден час по ручекот, кога размислувањата за храната не го одвлекуваат вниманието од решавањето на деловните прашања. Може да се создаде поволна средина за преговори, во зависност од околностите, во вашата канцеларија, претставништво на партнерот или на неутрална територија (конференциска сала, хотелска соба погодна за преговори, сала во ресторан итн.). Успехот на преговорите во голема мера е определен од способноста да се поставуваат прашања и да се добијат сеопфатни одговори на нив. Прашањата се користат за да се контролира напредокот на преговорите и да се разјасни гледиштето на противникот. Поставувањето на вистинските прашања ви помага да ја донесете потребната одлука.

Успешните деловни разговори и преговори во голема мера зависат од усогласеноста на партнерите со таквите етички стандарди и принципи како што се точноста, искреноста, коректноста и тактичноста, способноста за слушање (внимание на мислењата на другите луѓе) и специфичноста. И конечно, негативен исход од деловен разговор или преговарање не е причина за грубост или студенило на крајот од преговарачкиот процес. Збогувањето треба да биде такво што, со поглед на иднината, ќе ви овозможи да одржувате контакти и деловни врски.

2.3 Деловен појадок, ручек, вечера

Доста често, деловните разговори се одвиваат во неформален амбиент (кафе, ресторан). Ова бара способност да се комбинира решавањето на деловните прашања со оброците. Обично има деловен појадок, ручек и вечера. Нив ги обединуваат некои општи принципи кои се применуваат во сите три случаи, особено општо прифатените манири на маса. Сепак, секоја од овие форми на деловна комуникација има свои карактеристики. Деловен појадок- најзгодно време за состаноци на оние кои напорно работат во текот на денот. Времетраење - околу 45 минути. Не се препорачува за деловен состанок помеѓу мажи и жени. Деловен ручекви овозможува да воспоставите добри односи со партнерите и подобро да ги запознаете вашите клиенти. Напладне човекот е поактивен и поопуштен отколку во 7-8 часот наутро. Времетраењето на деловниот ручек не е строго регулирано и обично е еден до два часа, од кои до половина час троши муабет, кој обично му претходи на деловниот разговор. Деловна вечераПо формална природа е од појадок или ручек, а во однос на степенот на регулација се приближува до прием. Ова го одредува типот на поканите (писмени, не телефонски), карактеристиките на облеката (костим со темна боја). Времетраењето на деловната вечера е два часа или повеќе.

Кога одлучувате да организирате (прифатете покана за) деловен појадок, ручек или вечера, треба да размислите за вашите цели и да разберете дали порелаксирана атмосфера на гозбата ќе придонесе за нивно решавање. Можеби е полесно да ги решите овие прашања во канцеларија или преку телефон. Секој состанок поврзан со гозба може да трае од еден до три часа, а вие треба да го третирате своето и времето на другите луѓе со најголема почит.

Соба за состаноци. При изборот на место за состаноци, потребно е да покажете добри манири и тактичност. Кога сте заинтересирани за разговор, можете да ја покажете вашата почит кон личноста така што ќе поставите место за состаноци поблиску до неговото работно место. Нивото на ресторанот треба да одговара на позицијата што ја заземаат луѓето што ги поканувате.

Организација. Потребно е строго да се придржувате до однапред договорените договори за местото, времето и составот на учесниците на состанокот (кои, каде и кога ќе се сретнат). Само доколку е апсолутно неопходно, може да се направат промени во однапред одобрениот план.

Седење на масата. Ако е направена резервација, добрата форма налага да почекате додека не пристигнат сите гости и дури потоа да седнете на масата. Ако треба да ги средите документите и се среќавате само со едно лице, подобро е да седите на маса за четворица отколку за двајца. Во овој случај, ќе има добри причини да побарате од лицето да седи десно од вас, а не спроти.

Плаќање. Сметката мора да ја плати или лицето кое прво предложило средба или лицето на повисока позиција. Ако ситуацијата може погрешно да се толкува како обид да се добие нечија посебна наклонетост, треба да се предложи секој да си плати за себе. Ова особено важи за претставниците на медиумите и владините функционери на сите нивоа: појадокот на новинар или функционер на туѓа сметка може да се смета за обид за влијание врз печатот или за манифестација на корупција на владините власти. Сепак, најопштиот пристап сепак би бил овој: поканувачот ги презема сите трошоци.

Благодарност. По деловниот појадок, ручек или вечера, вообичаено е барем да му се заблагодарите на личноста која ве поканила. Сепак, посоодветна е белешката за благодарност, иако овој елемент често се занемарува во деловните односи.

2.4 Визит картички

Визит-картичката е широко користена во деловните односи и протоколарната дипломатска практика. Тие се разменуваат при средба, се користат за воведување во отсуство, изразување благодарност или сочувство, со нив се испраќаат цвеќиња, подароци итн. Визит-картичките се произведуваат со метод на печатење. Текстот е отпечатен на руски, на задната страна - на странски јазик. Наведете го името на институцијата (фирмата), име, патроним (во домашната практика), презиме, а под нив позицијата на сопственикот. Не заборавајте да го наведете академскиот степен (назив), во долниот лев агол - целосната адреса, во десната - телефонски и факс броеви.

Големината на визит-картичките и фонтот со кој се печати текстот не се строго регулирани. Тие се значително под влијание на локалните практики. Го усвоивме следниов стандард - 70x90 или 50x90 mm.

Жените, според традицијата, на визит-картичките го наведуваат само своето име, средно и презиме. Меѓутоа, во денешно време, земајќи активно учество во деловниот живот, жените сè повеќе го следат правилото за подетални информации за нивната позиција, академски степен и титула.

По правило, визит-картичките се разменуваат лично, придржувајќи се до принципот на реципроцитет. Лицето кое оди во посета на друго лице мора да ја остави својата визит-картичка. Кога визит-картичката се доставува до примачот лично од нејзиниот сопственик, но без да се посети, таа се превиткува на десната страна по целата ширина на картичката. Ова правило повеќе се однесува на дипломатската практика. Во некои случаи, визит-картичките се испраќаат по пошта или курир (вториот гарантира навремена испорака).

При напуштање или испраќање визит-картички, што заменува лична посета, во долниот лев агол, во зависност од конкретниот случај, со молив се направени следните скратени натписи:

П.р. (pour remercier) - кога се изразува благодарност;

П.ф. (pour feliciter) - кога се честита по повод празник;

P.f.c. (pour faire connaissance) - кога се изразува задоволство со познаник;

П.ф.Н.а. (pour feliciter Nouvel an) - за честитки по повод Новата година;

P.p.c. (pour prendre conge) - при збогување, кога немаше проштална посета;

P.c. (pour condoler) - кога се изразува сочувство;

П.п. (pour презентер) - кога се воведува или препорачува друго лице по пристигнувањето, по пат на дописно запознавање.

Визит-картичките може да содржат и други натписи. Во исто време, мора да запомниме дека тие, по правило, се напишани во трето лице, на пример: „Благодарам за честитките“, „Честитки за празникот...“ итн.

Постојат едноставни, но задолжителни правила за приложување визит-картичка: таа мора да му се предаде на партнерот свртена за да може веднаш да го прочита текстот. Треба гласно да го изговорите вашето презиме за вашиот партнер повеќе или помалку да го научи изговорот на вашето име. Во Азија тие треба да се даваат со двете раце на Запад нема посебна наредба во овој поглед. Бизнис картичките треба да ги прифаќате и со двете раце или само со десната рака. Во исто време, и презентерот и примачот разменуваат благи поклонувања. Откако ја прифативте визит-картата, треба гласно да го прочитате неговото име во присуство на вашиот партнер и да ја разберете неговата позиција и позиција. За време на преговорите, треба да ставите визит-картички пред вас за да не се мешате со имиња. Подобро е да ги подредите по редоследот по кој партнерите седат пред вас. Не можете да ги гужвате туѓите визит-картички, да правите белешки на нив или смислено да ги вртите пред сопственикот. Ова се сфаќа како непочитување, па дури и навреда. Сериозно ќе ви го наруши угледот доколку не ја препознаете личноста со која некогаш сте размениле визит-картички.

Заклучок

Усогласеноста со нормите на деловното однесување бара одредени напори, самоконтрола и воздржаност, а во исто време обезбедува комбинација на екстра-лични барања, услови и задачи на општеството со однесување и манифестации на личноста. Така, деловното однесување е важна компонента на деловната комуникација, обезбедувајќи на ниво на однесување координација на интересите на сите нејзини учесници.

Референци

Сухарев В.А. Да се биде деловен човек. - Симферопол, 1996 година

Chestara J. Деловен бонтон. - М., 1997 година

Водење деловни разговори и преговори. Како да ја постигнете вашата цел. - Воронеж, 1991 година

Braim M. N. Етика на деловната комуникација. - Минск, 1996 година

Debolsky M. Психологија на деловната комуникација. - М., 1991 година

Миримски Л.Ју., Мозговој А.М., Пашкевич Е.К.

Деловните односи во претприемничката дејност. Курс за деловна етика. - Симферопол, 1996 година

Слични документи

Суштината на мотивацијата за комуникација. Основни принципи на деловна бонтон. Влијанието на индивидуалните психолошки квалитети на една личност врз комуникацијата. Дијалогска комуникација, правила на телефонска комуникација. Етика и психологија на деловни разговори, преговори. Заповеди на деловен човек.

апстракт, додаден на 14.03.2011 година

Етиката е филозофска наука чиј предмет на проучување е моралот. Деловен разговор. Влијанието на особините на личноста врз комуникацијата. Етика и психологија на деловни разговори и преговори. Стилови на комуникација во бизнисот. Етика на борба и натпревар.

курс на предавања, додаден 07.09.2007 година

Концепт и видови на деловна бонтон. Етика и психологија на разговори и преговори. Деловен појадок, ручек и вечера. Карактеристики на комуникација преку преведувач. Местото на официјалната кореспонденција во канцелариската работа. Структура на писмо за барање услуга. Видови деловна кореспонденција.

тест, додаден на 10.07.2013 година

Деловната комуникација како важен услов за водење бизнис. Основни принципи на деловната комуникација. Разновидни деловни техники. Бонтон за деловен ручек. Правила за бонтон на маса. Самостојна организација на деловен ручек. Бонтон за деловни ручеци во различни земји.

извештај, додаден 12/06/2007

Правила за изградба на деловен разговор. Пишани видови на деловна комуникација. Класификација, планирање на состаноци. Апстрактни типови на соговорници. Фази и фази на деловна комуникација. Техника за телефонски разговор. Етички стандарди за телефонски разговор.

работа на курсот, додадена на 17.02.2010 година

работа на курсот, додадена 08/03/2007

Етика и психологија на деловните преговори, методи на нивно водење. Културата на организирање деловна комуникација користејќи го примерот на делата на американскиот специјалист Дејл Карнеги. Основни функции и принципи на преговорите. Етички правила за водење телефонски преговори.

тест, додаден на 30.06.2009 година

Идентификување на нивото на деловна бонтон во една организација преку проучување на социо-психолошката клима и моралните и етичките квалитети на тимот. Препораки за подобрување на бонтон на изглед, манири, стил на однесување, нивното влијание врз деловната комуникација.

работа на курсот, додадена 30.03.2013

Концептот и основните принципи на деловната комуникација, барања за тоа. Класификација и видови деловни приеми, правила на бонтон за време на ручекот. Постапката и моделите на организирање деловен прием, карактеристичните карактеристики на нејзиниот бонтон во различни земји.

работа на курсот, додадена 29.01.2014 година

Општи принципи на меѓународен бонтон, правила на деловно однесување и комуникација кои ќе важат во секоја земја домаќин. Деловна комуникација во Кина, Јапонија и Република Кореја. Деловна етика во арапските земји, воспоставување доверба меѓу партнерите.