Hideg hívás: telefonos értékesítési technika, diagram és beszélgetési példák. Értékesítési szkriptek: sablonok hideghívásokhoz

Az aktív értékesítési vezető munkája összetett és sok árnyalattal rendelkezik. A szakemberek által rendszeresen alkalmazott módszerek közül az egyik legfontosabb a hideghívási szkript. Mi ez és hogyan kell összeállítani - cikkünk megmondja ezt.

A mezőn aktív értékesítés A telefonhívásokat két típusra osztják: hidegre és melegre. Ez alatt azokkal az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetéseket kell érteni, akikkel már kialakult az üzleti kapcsolat. A hideghívás nehezebb, mert a kommunikáció egy szervezettel, ill egy egyén akivel nem volt előzetes kapcsolatfelvétel. A címzett nincs felkészülve a kommunikációra, és negatívan reagálhat.

Hogyan kell beszélgetni

Még egy kezdőnek sem nehéz megcsinálni, a lényeg, hogy a menedzsernek kéznél legyen egy forgatókönyve (lényegében egy beszélgetési szkript). Mielőtt forgatókönyvet írna, két dologról kell döntenie:

1. A hívás várható eredménye. Az aktív értékesítési menedzsernek világos elképzeléssel kell rendelkeznie arról, hogy az illetőt mire kell elvezetni. Lehet, eladás, kiszállítás kereskedelmi ajánlat(vagy ezen opciók bármelyike).
2. A második fontos szempont a hívás indoka (vagyis mi a lényege és milyen előnyökkel kecsegtet egy potenciális ügyfél számára). A cég sajátosságaitól függ: audit lefolytatása, diagnosztika, ingyenes módszer bevezetése stb.

Ezt követően a szakember elkezdi magát a szöveget írni. Érdemes megfontolni, hogy a beszélgetés elején egy úgynevezett blokkolóba kerülhet. Így nevezik azt a személyt, aki először válaszol, de nem a vezető célpontja. Ezek vezetői asszisztensek vagy véletlenszerű alkalmazottak, akik véletlenül a telefon közelében vannak.

Népszerű forgatókönyv

A beszélgetési minta sok tényezőtől függően változik (kivel folyik a beszélgetés, mennyire hajlandó a személy a kommunikációra stb.). A legnépszerűbb így néz ki:

1. Rövid bevezető üdvözlő beszéd.
2. Bemutatkozik önmaga és cége.
3. Tájékoztatás a hívás céljáról és a személynek szóló ajánlatról.
4. Kérdések az ügyfélhez.
5. Hozzáértő válaszok a kifogásokra.
6. A beszélgetés vége.

A beszélgetési minta sok tényezőtől függően változik (kivel folyik a beszélgetés, mennyire hajlandó a személy a kommunikációra stb.).

Ez a példa klasszikus, de a hideghívás sajátosságai olyanok, hogy nem minden esetben alkalmas.

A példa segítségével

Most egy példa segítségével közelebbről megvizsgáljuk a forgatókönyv egyes pontjait, és elmondjuk, hogyan lehet ezeket hatékonyabban alkalmazni a gyakorlatban egy hideghívás során.

1. Először az üdvözlő szavakat mondják el barátságos hangon. Példák: „Szia, Ivan Anatoljevics” vagy „Jó napot, Valentin Sztyepanovics”. Ezt követően a menedzser tart egy rövid szünetet, hogy az illető válaszolhasson az üdvözlésre. Ez lehetővé teszi, hogy tapintatot mutasson, és megbizonyosodjon arról, hogy az előfizető hallgat Önre. Ha nem sikerült előre megtudni a döntéshozó (döntéshozó) keresztnevét és apanevét, akkor felteheti a kérdést: „Helló, kivel beszélhetek a porcelán kőáru beszerzéséről?”
2. Képviselheti a céget különböző módokon. Egyes esetekben meg kell nevezni a cég tevékenységi körét, máskor nem. Például: „A nevem Szergej, az X céget képviselem” vagy „A nevem Szergej, építőipari cég X." Ezek beszédmodulok a feltételezéstől függ, növeli a felhívás hatékonyságát azáltal, hogy feltárja a vállalat tevékenységének körét ebben az esetben vagy nem. A kibővített nézetnek akkor van értelme, ha biztosan tudjuk, hogy a cégnek szüksége lehet a kínált termékre/szolgáltatásra.
3. A hívás céljának elmondása az ügyfélnek többféle technikával történhet. Az elsőt „We-You”-nak hívják, és célja a kapcsolat érzésének megteremtése az ügyfél és a menedzser között. Példa: „Cége esküvői rendezvényekre szakosodott, mi pedig bankett-termet bérelünk.” Ritkábban a lapok azonnal megjelennek. Vagyis a menedzser előjátékok nélkül közvetlenül bejelenti a hívása célját. Statisztikailag ez gyakrabban ütközik ellenállásba.
4. Kérdésekre lesz szükség, ha a menedzser tenni akar valamit az ügyféllel. Ebben az esetben a tisztázó kérdések indokoltak. Ha a hívás célja egy találkozó, akkor ne tegyen fel felesleges kérdéseket. Koncentrálj arra, ami fontos.
5. a következő lehet: „Drága!”, „Gondolkodni kell rajta”, „Nem érdekel az ajánlat.” A menedzser előre elkészít egy egész 10-20 pontból álló blokkot, amelyet az ezekre a kifogásokra adott válaszokra szentel.
6. Sokan mindenben egyetértenek a beszélgetés gyors befejezése érdekében. Ezért a kommunikáció befejezése előtt szóbeli megállapodásra kell hoznia az ügyfelet. Ne feledje, hogy az emberek soha nem tartják be a visszahívási ígéreteket.

Ez az algoritmus segít az aktív értékesítési vezetőnek alkalmazkodni egy adott személyhez vagy vállalathoz. Ezért ez egy felelősségteljes feladat, és nagy odafigyelést igényel. Gyakran vezető szakemberek teszik ezt, és a kezdőket kész szövegekkel képezik ki.

Befejezésül

A hideghívásokra szakosodott menedzsernek jól kell ismernie a hideghívást, mert ennek célja új ügyfelek vonzása és erős kapcsolatok kialakítása velük. Az értékesítési technikák változatosak, a pszichológia, a szociológia, a közgazdaságtan és más tudományok legjavát veszik át. Kész szkriptekés a sablonok kényelmesek, mert lehetővé teszik az ügyféllel való kommunikáció folyamatának automatizálását, amennyire csak lehetséges.

Ne robotoljon, amikor potenciális ügyfeleivel kommunikál. Mindent tud a termékről, de mit tud azokról, akiket hív? A hideghívás olyan hívás, amely nélkül potenciális ügyfele nem számíthat rá előzetes felkészülés nagyon kicsi az esélye annak, hogy kapcsolatot létesítsenek vele. Ezért felejtse el az egyszerű „listahívást”, mert mindenki, akivel kommunikál, valódi személy, saját problémáival és aggályaival. Próbálja meg a lehető legtöbb információt összegyűjteni róla, mielőtt kapcsolatba lépne a céggel. Beszéljen valakivel az ügyfélszolgálati osztályon, és megtudja, mit kínálnak ügyfeleinek. Minél többet tud a cégről, annál jobb: ha a minap az Ön által hívott X cég nyereséges üzletet kötött és írt róla a sajtóban, akkor gratulálással kezdheti a beszélgetést. Bár maga a tudás a cég tevékenységéről nem lesz felesleges.

2. szabály: Forduljon a döntéshozóhoz

A felhívás célja nem az eladás, hanem a találkozó megszervezése. Sok eladó megfeledkezik erről. Mennyire veszed komolyan a telefonos „spameket”, amelyek a munkanap közepén elvisznek a fontos feladatoktól, hogy valamit „lökj”? Soha nem túl kellemes. A lényeg benne telefonbeszélgetés- ez a te hangod és hozzáállásod. Telefonon keresztül még egy mosoly is érezhető. De ne vigyük túlzásba.

Ha észreveszi, hogy olyan személlyel beszél, aki nem kompetens a találkozóval kapcsolatos döntések meghozatalában, kérje meg, hogy kapcsolódjon azzal, aki ezért felelős – a döntéshozóval (DM). Ne feledje, hogy nem elad, hanem azt kérdezi, hogy a céget érdekli-e az Ön által kínált termék vagy szolgáltatás.

Fontos, hogy elhangzik a következő mondat: "Ha általában tetszik a javaslat, folytathatjuk a vitát, ha nem, akkor nem, oké?" Általában ez az egyértelmű pozíció pozitív választ fog találni a vonal másik végén. Ebben a kérdésben az a lényeg, hogy hogyan irányítod magad és hogyan irányítod a hangodat. Helyes használat esetén ez a hideghívási technika nagyon hatékony.

3. szabály: Tiszteld magad és versenytársaidat

Általános szabály, hogy az Ön által hívott cég nemcsak a versenytársak közül létesített kapcsolatot az áruk vagy szolgáltatások beszállítóival, hanem rendszeres időközönként több tucat szervezettől kap ilyen jellegű hívásokat. Nem szabad megkérdőjelezni a választást, ne próbáld becsmérelni a versenytársadat, és ne fordítsd át a beszélgetést arra, hogy „de jobb, nálunk olcsóbb”. Soha ne beszélj rosszat a versenytársaidról! Dicsérjétek meg őket „szép szemükért”, önmagatokat pedig professzionalizmusukért: „Kiszolgálja Önt az X cég? Igen, van egy gyönyörű logójuk, de mi a helyzet a szolgáltatás minőségével? Elégedett vagy vele?

Semmi sem értékeli le jobban a terméket, mint az azonnali eladási vágy. Általános szabály, hogy az a vágy, hogy nagyobb jelentőséget tulajdoníts magadnak, és az olyan mondatok, mint „Olyan ajánlatot teszek neked, amelyet nem utasíthatsz vissza”, riasztóak, és a várttal ellentétes hatást váltanak ki. Csak bosszantó.

Az emberek szeretnek magukról beszélni és megosztani problémáikat. Készülj fel arra, hogy meghallgasd őket. Tegye fel a kérdést: „Teljesen elégedett az X által nyújtott szolgáltatások (termékek) minőségével, vagy van még valami javításra szorulva?” A kapcsolatteremtéssel és az érdeklődés felkeltésével megértheti, hogy tényleg minden olyan tökéletes-e.

4. szabály: A nem nem mindig jelent nemet

Potenciális ügyfelek esetében a „nem” oka egyszerű időhiány vagy munkaterhelés lehet másokkal, akiknek magasabb prioritásai vannak. pillanatnyilag feladatokat. Ez rendben van. Például, amikor azt válaszolják, hogy „nincs időm erre”, ez ellenvetés, és egyáltalán nem elutasítás. Használhatja ezt alkalomként egy találkozó ütemezésére, és ahelyett, hogy „oké, nem zavarlak”, felajánlja a találkozást, hogy részletesebben megbeszéljük. Ne felejtse el megadni a találkozó időpontját és helyét. Kérjen időpontot személyesen: „Megértem, ez kényelmetlen telefonon keresztül. Nem időben. Tegyük ezt: eljövök hozzád mindent elmondani. Megfelel neked a szerda 11 óra?

A határozottság és a kitartás közötti határ nagyon vékony. Amikor kategorikus „nem”-et mondanak, az már visszautasítás. Ne hívj magadra vihart negatív érzelmek, mert minden rád zúduló negativitás kellemetlen utóízt hagy maga után, és elriasztja a munkavágyat.

Ez olyan stressz, amelyből nem leszel hatékony, és ki kell gyógyulnod. Ilyen helyzetben jobb, ha befejezi a beszélgetést, és nem okoz kárt a pszichéjében. Hívjon újra egy idő után, ha biztos abban, hogy potenciális érdeklődés mutatkozik termékei vagy szolgáltatásai iránt. A cég helyzete változhat, és valószínűleg egy sor visszautasítás után azt mondják: „Rendben, hadd hallgassam meg, mi van ott.” Ahogy a kínaiak mondják, egy csepp nem erőszakkal, hanem esésének gyakoriságával koptatja el a követ, így idővel hideg hívás megszűnik a hideg, ami növeli a siker esélyét.

5. szabály: Ne adj el

Még egyszer: a felhívás célja nem az eladás. A felhívás célja egy értekezlet összehívása. A vonal másik végén lévő személyt akarja személyesen találkozni. Próbálj meg különbözni mindenki mástól, aki akárcsak te felhív és el akar adni valamit. Ehhez csak írástudónak kell lennie, hívjon kellemes benyomások beszélgetőpartnerével hígítsa fel humorral a beszélgetést (de mértékkel). A beszélgetés során jobb, ha teljesen megfeledkezik a pénzről. Ne arra gondolj, hogy mennyit fogsz keresni, ha eladsz valamit valakinek, hanem a célodra – miért akarsz pénzt keresni.

Az egyik fontos összetevő, amely befolyásolja az eladások szintjét, a forgatókönyv. Annak ellenére, hogy mindenkinek más a célközönsége, mindenkinek ugyanaz a kommunikációs stílusa. Egyes cégek önállóan fejlesztenek értékesítési szkripteket, mások kész szkripteket vásárolnak. Ebből a cikkből megtudhatja, hogy mely beszédmodulokat használják, és hogyan kell helyesen írni egy szkriptet.

Szkriptfejlesztési technológia

Szkriptsablon fejlesztésekor ügyeljen a blokkjaira. Az értékesítési menedzserek számára készült jó minőségű szkript lehetővé teszi az ügyfél hatékonyabb befolyásolását. Az értékesítési forgatókönyveknek számtalan fajtája létezik: közvetlen értékesítéssel, közvetlen értékesítéssel, szerződéskötéskor, időpont egyeztetéskor.

Most bemutatjuk a leggyakrabban használt script diagramot, amikor telefonon beszélünk. Egy személyes találkozó során például az első blokkot átugorják, a következő szakaszok elhagyhatók.

A szkript 8 blokkot tartalmaz:

• Séta a titkárnő körül.
• Üdv.
• A problémák azonosítása vagy az igények tisztázása.
• Hozzáértő javaslatok a problémák megoldására.
• Aktuális részvények ajánlata.
• Kérjen pontosítást.
• Kifogások feldolgozása.
• A tranzakció befejezése.

Most részletesebben elmondjuk az egyes blokkokat, és példákat adunk a párbeszédekre.

Titkár körök

Amikor felhívja a céget, a legtöbb esetben titkárnőhöz köt. Feladata a felesleges hívások kiszűrése. Gyakran a titkár parancsot kap a menedzsertől, hogy állítson vissza mindent kereskedelmi ajánlatokat. A titkárnőknek saját forgatókönyvük van a telefonos kommunikáció során, és nehéz lehet túllépni ezen a szakaszon. Ezért hozzáértő személyhez kell kapcsolódnia. Gondolja át, hogyan lehet ezt megtenni az Ön esetében.

Példa párbeszédre:

Titkár: Jó napot. Solnyshko Company, hogyan segíthetek?

Te: Jó napot. Natalia vagyok, a céget képviselem (név). Számos cég partnerei vagyunk az Ön profiljában. Ezért szeretnénk felajánlani Önnek az együttműködést. Össze tudnál kötni azzal a személlyel, aki megoldja ezeket a problémákat?

Titkár: Oké, csatlakozom.

Üdvözlet

Miután felvette a kapcsolatot a felelős személlyel, megnyitja a forgatókönyvet, és párbeszédet kezd. Először is fontos kideríteni, hogy ez a személy valóban képes-e megfelelő döntéseket hozni.

A párbeszéd valahogy így nézhet ki:

Te: Jó napot. Natalya vagyok, a cég képviselője (név). Kérem, mondja meg, hogyan léphetek kapcsolatba Önnel?

A cég képviselője: Valerij Petrovics.

Ön: Valerij Petrovics, mondja meg, megoldja-e a problémát (adja meg a hívás okát)?

Cég képviselője: Igen, akart ajánlani valamit?

Hibaelhárítás

A kapcsolatfelvétel után áttérünk a következő szakaszra. Itt az a legfontosabb, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon. Ezt a helyesen feltett kérdések segítségével lehet megtenni, amelyekre az ügyfél határozottan igennel válaszol. Mondjunk egy példát. Tegyük fel, hogy irodai kellékeket kínál, a párbeszéd a következőképpen nézhet ki:

Te: Tollal írsz, igaz?

Cég képviselője: Igen.

Te: És rendszeresen kifogysz belőlük?

Cég képviselője: Természetesen.

Te: Akkor újakat kell vásárolnod.

Cég képviselője: Igen, mit szeretne ajánlani?

A lényeg az, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon.

Hozzáértő javaslatok a problémák megoldására

Most, hogy az ügyfél készen áll arra, hogy meghallgassa az ajánlatát, hangot is adhat. Végül is a beszélgetőpartner már megerősítette, hogy szüksége van az Ön szolgáltatásaira. A javaslat legyen rövid, és érdekli a cég képviselőjét, ehhez különféle karokat használhat.

Ön: Készen állunk, hogy irodaszereket kínáljunk Önnek kiváló minőségű alacsony árakon.

Aktuális részvények ajánlata

Az ajánlat hatásának erősítése érdekében mondja el az ügyfélnek, hogy milyen akciói vannak jelenleg, amelyeket hosszú távú szerződéskötéskor kínálhat.

Ön: Egyébként szeretném megjegyezni, hogy a törzsvásárlóknak speciális kedvezményeink vannak (jelentsd ki).

Promóció felajánlásával rákényszerítheti az ügyfelet, hogy a közeljövőben megállapodást kössön. Ez egy nagyon hatékony módszer.

Például:

Ön: És ma van egy promóciónk - ha 20 000 rubel vagy annál nagyobb összegű árut vásárol, további 10% kedvezményt biztosítunk.

Kérjen pontosítást

A harmadik szakaszban már megkapta az igény megerősítését az ügyféltől, és amikor ismét felteszi ugyanazokat a kérdéseket, természetesen pozitív válaszokat fog kapni. De most egészen kedvező feltételeket kínáltál neki, és ezt hangsúlyozni kell.

Például:

Te: Azt mondtad, hogy érdekelnek a kedvezőbb feltételek, ezért ezt kínáljuk neked, nem?

Kifogások kidolgozása

Ez az utolsó előtti szakasz, és előfordulhat, hogy az ügyfél olyan állításokkal csúszhat el, amelyekre Ön nem készült fel. Ezért előre gondolja át, milyen kérdéseket tehet fel Önnek a cég képviselője, és készítse elő a helyes válaszokat. Ebben az esetben a hozzáértő forgatókönyv-technika sok nyereséges szerződés megkötésében segít. A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is. Nézzünk egy példát arra, hogyan reagálhat egy kifogásra.

Cég képviselője: Már van egy jó irodaszer beszállítónk.

Ön: De mindent összehasonlításból tanulunk meg, Ön nem dolgozott velünk, és nem tudja értékelni szolgáltatásainkat és áruink minőségét. Próbáljunk meg egy középtávú szerződést kötni, és már lehet összehasonlítani.

A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is.

Az üzlet befejezése

Ebben a szakaszban az illetékes vezető pozitív döntést kap a cég képviselőjétől, és megkezdi a megállapodás és az összes vonatkozó forma kidolgozását.

Az értékesítési osztály leggyakrabban ilyen szkripteket használ termékeik hatékony reklámozására. A jól kidolgozott forgatókönyv értéke abban rejlik, hogy még egy kezdő is képes lesz helyesen reagálni bizonyos helyzetekre és sikeresen eladni egy terméket.

Annak érdekében, hogy működő szkriptjei legyenek, tesztelje azokat többször működés közben, értékelje a hatékonyságukat, és szükség esetén kiegészítse és módosítsa. Beszéd, intonáció, kérdéssor elemzése.

Adtunk egy példát egy scriptre, amelyet célszerű használni egy termék értékesítése során. De forgatókönyvet nem csak értékesítésre lehet írni, hanem találkozók összehívására, szerződések megkötésére és sok más tevékenységre is. Ehhez helyesen kell kiválasztania a kérdéseket, és blokkokra kell osztania.

Az elmúlt években fellendült a hideghívás. Ebben a cikkben pedig elmagyarázom, miért állta ki a hideghívás az idő próbáját. Tippeket is adok és megosztok olyan technikákat, amelyek növelik a leadek számát. Legyen óvatos, ez a cikk hatalmas, és sok titkot tartalmaz: taktikákat, stratégiákat és mítoszokat a hideghívással kapcsolatban, meg fogja érteni, mi is valójában a hideghívás és az értékesítés. És egy példa egy ideális forgatókönyvre és a titkár megkerülésének módjaira.

És igen, tudom. Utálod a hideghívást. Mindenki utálja őket. Pontosabban mindenki, kivéve a sikeresen használó eladókat, akik milliókat kapnak tőlük.

Szóval, így megy ez a hideghívással.

Hat tipp a hideghívás művészetének elsajátításához

1. Fogadd el a kudarc lehetőségét, ne menekülj előle.
2. Készülj fel a gyors tanulásra, ne gyorsan adj el.
3. Használjon technológiát és speciális szolgáltatásokat az unalmas egyhangúság elkerülése érdekében.
4. Ne pazarold mások idejét és idejét.
5. Kövesd a forgatókönyvet, mint egy színész, nem úgy, mint egy robot.
6. Tartsa fenn a mennyiség és a minőség egyensúlyát.

Mindezen bonyolultságok mellett nehéz eldönteni, hogy a hideghívást érdemes-e egyáltalán eszköznek tekinteni. Azonban pontosan ezért érdemes ezeket figyelembe venni.

Ha elsajátítja a hideghívások művészetét és tudományát, akkor Ön szervezete leghatékonyabb és legjobban fizetett értékesítési képviselőjévé válhat. Más értékesítési technikákhoz hasonlóan a rossz hideghívások is könnyen ronthatják az egész eszköz hírnevét. Tehát próbálj meg az ellenkező példát mutatni. És ez sikerhez vezet.

Első- ne félj a kudarcoktól, és ne próbáld elkerülni őket

A kudarcok szerves részét képezik minden kereskedelmi tevékenység. Senki sem kap 100%-os hozamot.

Íme 3 tipp az elutasítástól való félelem leküzdésére:

1. tipp: Legyen verseny. Az nyer, akinek a visszautasítása a legszörnyűbb, legviccesebb vagy legdurvább. És nem valami egyszerű: " Nem köszönöm».

2. tipp: Ha egy potenciális ügyfél nemet mond, kérdezze meg, miért.

Próbáljon ki valami ilyesmit:

« Nagyra értékelem az őszinteségét és közvetlenségét. A munkámban az a legnehezebb, hogy nem tudom, hasznosak lehetünk-e valakinek. Meg tudná mondani, miért döntött úgy, hogy nem tudunk segíteni?»

Ne próbáljon eladni egy terméket vagy szolgáltatást. Csak tanulj és szerezz tapasztalatot.

3. tipp: Játssz el egy telefonos beszélgetést kollégáddal. Legyen ügyfél, és a lehető legdurvább módon utasítson vissza. Minden alkalommal, amikor egy valódi ügyféllel folytatott beszélgetés kellemetlenné válik, emlékezzen erre a „teljesítményre”. Az igazi beszélgetés ehhez képest nem tűnik olyan rossznak.

Ha a potenciális ügyfelek folyamatosan visszautasítják, és emiatt rosszul érzi magát, olvassa el pozitív kritikákügyfelek, akik kedvelik a cégét.

Emlékeztesd magad, hogy segítesz az embereken.

Második— készülj fel a gyors tanulásra, ne pedig gyorsan eladj

A hideghívást nem lehet egyik napról a másikra elsajátítani. Tehát tűzz ki egy célt: vegyél el valami újat a potenciális ügyféllel folytatott minden beszélgetésből. És nem mindegy, hogy sikeres-e vagy sem.

Íme egy mini csalólap a hideghívás megtanulásához:

1. tipp: Kezdje egy szkripttel, és ne térjen el tőle (még).

2. tipp: Pontosan találja ki, hol bukott meg (ennek jele, ha az emberek leteszik a kagylót vagy az esetek több mint 50%-ában visszautasítják, miután mondasz valamit).

3. tipp: Írja át a szkriptnek ezt a részét, és változtassa meg mindaddig, amíg nem kap elutasítást.

4. tipp: Ismételje meg ezt a folyamatot a fennmaradó pontokkal mindaddig, amíg a teljes szkriptet 50%-nál kisebb meghibásodási aránnyal képes átvészelni.

5. tipp: Elemezze a beszélgetés menetét. Különösen figyeljen az emberek válaszaira nyitott kérdések. Minél jobb a kérdés, annál több ember beszélni fog.

6. tipp: Rögzítse feljegyzéseit (papírra vagy be elektronikus formában). Ez az egyértelműség kedvéért, és hogy emlékeztesse magát arra, mennyi tapasztalatot szerzett.

Ha helyesen tűzi ki céljait, és folyamatosan tanul a munkahelyén, akkor sok lépéssel az átlagos értékesítő fölé kerül.

Harmadik— technológia alkalmazása hasonló problémák megoldására

A modern eladónak számos eszköz áll a rendelkezésére. Így többé nem kell szenvednie a fárasztó és nem hatékony munkától.

Íme néhány példa a külföldi hasznos szolgáltatásokra:

ConnectAndSell. Az eszköz segít az olyan műveletek automatizálásában, mint a számok tárcsázása, a telefonos adatbázisok átvitele, a zónavezérlővel való interakció stb. Így azonnal beleugorhat a beszélgetésbe, és eredményeket érhet el.

Salesloft. Egy erős fejlesztőcsapatnak és összehangolt munkájuknak köszönhetően ez a termék folyamatosan alkalmazkodik a piachoz, és mindig megfelel a modern értékesítő munkatársak igényeinek. Használható fő eszközként és teljes folyamatmenedzsmentre (telefonos adatbázisok, emailés az emberekkel való interakció).

DiscoverOrg. Elég jól ismert szolgáltatás. Ez egyfajta aranystandard, amely nemcsak leegyszerűsíti a számokkal való munkát, hanem segít az ügyféladatbázisokkal való munkavégzésben is.

Ha bármilyen CRM rendszert használ, soha ne féljen tesztelni és használni az összes funkcióját. Sok terméknek van önálló verziója, de egy komplexumban egyszerre több szolgáltatást is igénybe vehet.

Egyébként itt van két gyakori kifogás egy lusta eladó számára: " Túl nagy a verseny "És" Nincs elég költségvetésem az eszközök használatához ».

Negyedik- ne vesztegesd az idejét - sem a saját, sem az ügyfele idejét

Célszerű listát készíteni konkrét emberek akit potenciálisan érdekelhet az ajánlata. Ez segít elkerülni, hogy minden kapcsolatfelvételre időt pazaroljon, és kiderüljön, hogy a beszélgetőpartner érdeklődik-e a szolgáltatás iránt.

Sokkal kevesebb lesz az elutasítás, ha tudod, kivel van dolgod. Győződjön meg arról, hogy csak olyan személyek és szervezetek szerepelnek a híváslistáján, akiknek valóban segíteni tud.

A szervezetek kiválasztásának kritériumai:

• tevékenységi terület;
• költségvetési szint, alkalmazottak száma;
• földrajz;
• kapcsolódó területek és technológiák.

A beszélgetőpartner kiválasztásának kritériumai:

• szerepe vagy pozíciója a szervezetben;
• a munkája során használt eszközöket;
• kinek számol be ez a személy az elvégzett munkáról;
• kit vagy mit irányít.

Ha felhívsz valakit, aki nem illik hozzád ideális kritériumok, lopod az idődet. Ha felhív valakit, aki élni tudja az ajánlatával, akkor segít neki élete és üzlete javításában. És magamnak is. Ne pazarolja az értékes idejét arra, hogy meggyőzze azokat, akiknek nincs szükségük arra, amit elad.

Ötödik- Legyen színész, ne robot

A hideghívás forgatókönyv szerinti tevékenység. És bele kell „szállnod” a szerepbe – mint egy színésznek.

A színészek is a forgatókönyv szerint cselekszenek. Azonban sem a tévéműsorokban, sem a filmekben nem úgy néznek ki, mint egy csomó robot, akik mintaszerűen beszélgetnek és nézik egymást.

Tele vannak valódi emberi érzelmekkel! Ezért még akkor is, ha világos terv szerint cselekszel, beszélj úgy, mint egy igazi ember. Ne csak „látványolvasás”.

Ezt könnyű kezelni, különösen, ha érdekli a munka és az eredmények.

A szkriptek használata (példákkal)

1 1. lépés: Először is jól emlékezzen a bemutatkozásra és az értékajánlatra. Ha tudja, hogyan magyarázza el, ki vagy, és miért kell valakinek hallgatnia rád, könnyebben és gyorsabban alkalmazkodhatsz a beszélgetéshez.

„Jó napot, itt Alexander a Z cégtől. Adatgyűjtéssel és elemzéssel foglalkozunk, és szeretném tudni, hogy ez hasznos lehet-e a csapatának. Van két perced?

2 2. lépés: Ezután írjon le nyitott kérdéseket, amelyek megnyitják a beszélgetést. Amikor kérdést tesz fel, készüljön fel arra, hogy meghallja és meghallja. Ne csak várja ki a sorát.

„Amikor megköt egy üzletet, hogyan tudja a vállalata ezt kihasználni a későbbi szerződések megkötésére?”

3 3. lépés: Akkor adjon egyértelmű válaszokat a gyakori kifogásokra. Ha még csak tanulsz, jobb, ha a válaszokat papírra írod, és a szemed előtt tartod. Tapasztalat nélkül nehéz lesz menet közben eligazodni.

Példa kifogásra:

„Jelenleg inkább a tölcsér tetejére koncentrálunk. És az eddigi eredmények kielégítőek. Szóval boldogok vagyunk, köszönöm."

Válaszminta:

„Ez csak egy kis terület, ahol az adatelemzés hasznosan alkalmazható. Képzelje el, hogy információval rendelkezik az előző évek összes eredményéről és nyereségéről. Ezekkel az adatokkal a csapata 2-5-ször gyorsabban érhet el eredményeket.”

4 4. lépés: Végül addig gyakorolj, amíg el nem kezd izzadni.

Kérj meg valakit, hogy adja ki magát a vevőnek. Ha ugyanabban a szobában van, csukja be a szemét. Ez azért szükséges, hogy hallhassa és ne lássa a beszélgetőpartnert.

Kérje meg asszisztensét, hogy fokozatosan növelje az „ellenállási szintet”.

Ez a technika önmagában hihetetlen eredményeket hoz..

Kezdje nulla kifogással, és haladjon végig a forgatókönyvön a legnehezebb kifogásig. Ezután előre gondolja át az egyes kifogásokra adott válaszait.

Gyakorolj alaposan. Ki kell dolgoznia a válaszokat az apró ellenvetésekre a beszélgetés elején (pl. nem érdekel") és összetettek a végén, például " Csak küldj egy e-mailt».

Hatodszor – egyensúly a minőség és a mennyiség között

A hideghívás akkor hatékony, ha követi a legjobb és bevált gyakorlatokat:

• IGEN: ne félj a kudarcoktól, hanem kreatívan közelíts hozzájuk.
• IGEN: gyakorlás, gyakorlás, és még több gyakorlás.
• IGEN: nyitott kérdéseket és részletes válaszokat készíteni a kifogásokra.

• NEM: Hívjon véletlenszerű embereket, akiknek nem lehet hasznos.
• NEM: Hívás előkészítés nélkül (Maradj a forgatókönyvnél!).
• NEM: önállóan küzd az automatikusan megoldható problémákkal.

Most már készen áll arra, hogy a helyes irányba gondolkodjon, és a megfelelő eszközöket és technikákat használja. Most már sokkal közelebb van a siker.

! Fontos. Ha nem akar vagy nincs ideje saját maga kezdeményezni hideghívásokat, akkor megpróbálhat megkérni másokat, hogy végezzék el ezt a munkát. Ez egyszerűen megtehető a Kwork szabadúszó tőzsdén mindössze 500 rubelért. nagy választékönkéntesek, az előadó kiválasztásakor a legfontosabb, hogy először olvassa el

A legjobb könyvek a Cold Callingről

• Hideghívási technikák. Ami tényleg működik.
• Hívd a Mestert. Hogyan lehet megmagyarázni, meggyőzni, eladni telefonon.
• Az értékesítés aranyszabályai: 75 technika a sikeres hideghíváshoz, meggyőző prezentációk és eladási ajánlatok, amelyeket nem utasíthatsz vissza.
• Értékesítési szkriptek. Kész szkriptek hideghívásokhoz és személyes találkozókhoz.
• Ha a vevő nemet mond. Kifogások kezelése.

A hideghívás nem időpocsékolás. Ne hallgass az úgynevezett "szakértőkre"

6 tévhit a hideghívásról, amelyet megcáfoltunk

• A hideghívás gyakorlata halott.
• A hideghívás elavult.
• A hideghívás kényszerű tevékenység.
• A hideghívás túl megbízhatatlan.
• A hideghívás az alkalmazottak „robotizálásához” vezet.
• A hideghívás nem felel meg a minőségi szabályoknak, és amatőrök használják.

1 A „szakértők” és az úgynevezett „guruk” kijelentették, hogy a hideghívás halott. A negatív információk ekkora áradatával (és még saját rossz tapasztalatainkkal is) könnyen megkérdőjelezhető bármely technológia hatékonysága. A feltörekvő iparágak vezetői évek óta kérik a hideghívások megszüntetését. Sőt, sokan támogatják őket - a hétköznapi eladóktól a vezető marketingesekig.

És mégis: NEM HALTAK .

2 Könnyebb azt mondani, hogy nem működik, mint megtanulni, hogyan kell jól csinálni. Ha egyszer-kétszer kipróbálta a hideghívást, de kudarcot vallott, könnyen csatlakozhat a technológia gyűlölőihez. Azonban minden értékesítési készség elsajátítása sok erőfeszítést igényel. És a hideg értékesítés sem kivétel.

3 Sok eladót rákényszerítenek a hideghívásokra. A munka iránti érdeklődés elvesztésének számos módja van. Nem kell más, mint egy menedzser, aki „napi 50 eladást” követel Öntől. Ezzel a megközelítéssel bárki elveszíti étvágyát a tevékenység iránt.

4 Ez megbízhatatlan, és elvonja a potenciális ügyfelet az üzletről. Személy szerint nekem tetszik az az ötlet, hogy úgy adjunk el, ahogyan az emberek vásárolni akarnak. És nagy híve vagyok az értékesítési folyamat ilyen irányú optimalizálásának. Ezt a koncepciót azonban minden területen egyformán alkalmazzuk. Ezért félünk „megzavarni” egy potenciális ügyfelet.

5 Senki sem akar robot lenni. A forgatókönyv a hidegen hívó ember barátja. A legtöbb azonban soha nem tanulta meg megfelelően használni. A tapasztalat hiánya kényszeríti az embert arra, hogy úgy beszéljen, mint egy robot, és nem feltétlenül a technológia feltétele. És általában a természetellenesség és a színlelés a katasztrófa biztos receptje.

6 A gyorsétterem megtanított minket arra, hogy a minőség és a mennyiség ellenségek. Még soha senki nem lépett be a McDonald's-ba, hogy jó minőségű ételeket várjon. Mindenki sok ételt vár alacsony áron (bár vitatkozom, hogy van oka annak, hogy sok divatos elemet adtak az étlaphoz). Nos, az emberek hajlamosak a hideghívást rossz minőségűnek tekinteni. Ez azonban nem más, mint egy szokás, és semmi köze a valósághoz.

5 hideghívási stratégia, amelyet tudnia kell (tudományos kutatás)

Sokan a hideghívást valami bonyolult és hatástalan dologhoz kötik. Például izzadnia kell. A bevált stratégiák alkalmazása nélkül ez valóban így van.

Végül is egy teljesen idegen ember életébe szállsz be, és csak tíz másodperced van, hogy bizonyítsd, hogy érdemes vagy.

Tisztában van vele, hogy valószínűleg a szavai után a beszélgetőpartner leteszi a telefont, és a „Nem, köszönöm”-re korlátozza magát.

Hagyd abba a pánikot.

Az alábbiakban öt egyszerű és hatékony hívási stratégia található, amelyek enyhítik a stresszt, és a hideg hívásokat meleg hívásokká változtatják. Tehát a következőképpen növelheti önbizalmát és szerezhet több leadet:

Először is - egy mosoly

Legközelebb, mielőtt felveszi a telefont és tárcsáz egy számot, legalább húsz másodpercig mosolyogjon az arcán. És nem számít, hol van – a tárgyalóteremben vagy a saját asztalánál.

Először azt gondolhatod, hogy ez hülyeség. A közelmúltban végzett kísérletek azonban bebizonyították, hogy egy mosoly, akár őszinte, akár nem, bizonyos előnyökkel jár.

• Csökkenti a stresszt. Egy kansasi kutatóegyetem tudósa mosolyogva tapasztalta stresszes helyzet csökkentheti a negatív reakciók súlyosságát.
• Csökkenti a pulzusszámot. Még az ajkak kissé megemelt sarkai is hatékonyak lesznek ebben a kérdésben.
• Javítja a kölcsönös megértést. A mosolygás befolyásolja a beszédmódunkat. A hangról és az intonációról. És olyan mértékben, hogy a másik vonalban lévő személy meg tudja fogni az arckifejezést, és még a mosoly típusát is meghatározza. Az, hogy egy személy pontosan mikor „hallja” a mosolyodat, idő kérdése. Az egész titok a tükörneuronokban rejlik, amelyek minimális intonáció- és hangtónusváltozást képesek észlelni.

További előny: az Öné belső érzések tükröződik az arcodon. Ez a minta azonban arra is vonatkozik hátoldal. Tehát a mosolygás javítja a hangulatot.

Állj úgy, mint Superman

Amy Cuddy szociálpszichológus kutatása bebizonyítja, hogy a testbeszéd számít. Még akkor is, ha a másik vonal beszélgetőpartnere nem lát téged. Álljon magabiztos, parancsoló pózban (lábak szét, kezek csípőre fektetve) két percig. Akkor nagyobb valószínűséggel sikerül a hideghívás. És itt van miért:

• A tesztoszteron szintje a szervezetben megnő (növeli az önbizalmat).
• A kortizolszint csökkenni fog (ez csökkenti a stresszt).

Ez a szabály akkor is érvényes, ha Ön az íróasztalánál ül. Üljön egyenesen, és ne görnyedjen. Ez segít abban, hogy uralmat érezzen, és eltávolítsa az idegesség zavaró érzését.

Hívj egy barátot

Ez a gyakorlat egyenesen a Yesware vezérigazgatójától, Matthew Bellowstól származik:

„Csinálj magaddal egy fényképet szeretett ember, ami rendkívül kedves számodra. Tedd fel íróasztal vagy készítsen képernyővédőt a számítógépére. Amikor legközelebb felhív egy másik potenciális ügyfelet, képzelje el, hogy most nem az ügyféllel fog beszélni, hanem a képen látható személlyel.”

Ha nem rajong az asztalon lévő fényképekért, vagy egy tárgyalóteremben tartózkodik, egyszerűen nézze át gyorsan a képeket a közösségi hálózatok vagy a telefon albumában.

Miért működik: Ha megnézed a kedvesed fényképét, nemcsak boldogabbá teszel egy kicsit, de csökkenti a stresszszintedet és megnyugtat. Így kevésbé lesz kitéve a kudarcoknak.

Egyszerre csak egy vagy két mondatot mondjon

Ez a hideghívási technika egyszerű, de gyakran figyelmen kívül hagyják. A kutatások azt mutatják, hogy az agy csak 20-30 másodpercig képes feldolgozni az információkat. Tehát ossza fel 15 perces beszélgetését 30 másodperces részekre.

Legyen tömör és alapos. Ne árasszon el egy idegent információval vagy iparági terminológiával. Beszéljen egyszerűen, világosan és világosan. És ne féljen megmagyarázni a nem egyértelmű pontokat.

Ha beszélgetőpartnere konkrét információkat kezd kérni, az azt jelenti, hogy érdeklődik. Ne hagyja ki ezt a lehetőséget. Kérjen időpontot, amely során minden kérdést és árnyalatot részletesebben megbeszélhet.

Szerelmi visszautasítások (igen, ez is hideghívási stratégia)

Jól érzi magát, amikor elutasítást kap?

Egy hideghívásos értékesítő számára a válasz mindig „igen” legyen.

Például ahelyett, hogy egy adott számú „igen”-t célzott volna meg naponta, egy vezetési tanácsadó úgy döntött, hogy „nem”-ekre vadászik. Hamar rájött, hogy a kívánt „nem” szám elérhetetlen számára – mert túl sok „igen”-t kapott.

A kudarcra való összpontosítás kétszeresen pozitív hatással bír. Ez lehetővé teszi az értékesítés sebességének és hatékonyságának növelését.

7 technika a hideghívások visszatérési arányának növelésére

Nem minden potenciális ügyfél fogadja el az ajánlatokat. A kilátások csalódást keltőek lehetnek. Azonban függetlenül attól, hogy személyesen vagy telefonon beszélünk, a fő feladat az ember érdeklődése, társaságba vonzása.

Gyakran ezt a folyamatotösszetett. Főleg, ha ez a fajta munka új számodra.

Íme 7 tipp, amelyek javíthatják potenciális ügyfelek generálási arányát:

1. Koncentrálj a potenciális ügyfélre, ne magadra.
2. Készítsen elő minden kérdést előre.
3. Ne menj bele vakon a forgatókönyvbe.
4. Ne vigye túlzásba a képességeit az első találkozáskor.
5. Ne próbáljon először értékesítést elérni.
6. Légy természetes és nyugodt.
7. Pontosan elemezze, mennyire hasznos az ügyfél számára.

1 Helyezze az ügyfelet a középpontba. Minden figyelmedet a másik személyre és szükségleteire összpontosítsd. Főleg, ha kevés tapasztalatod van hideghívásban.

Nem szükséges részletesen elmondani, ki vagy és mit csinálsz. Ne beszélj a szervezetről.

Ne feledje, a fő téma most az ügyfél. Nem te. A teljes összpontosítás a potenciális ügyfélre és az ő igényeire nagyon profi. És te profi vagy.

2 Tervezze meg előre a beszélgetést. A több információ nagyobb esélyt jelent az eladásra. Minél több adatot kaphat beszélgetőpartnerétől, annál könnyebb lesz felismerni a jövőbeli kilátásokat és megtervezni a cselekvéseket. Főleg hideghívásban.

A felmérés fontos. A feltett kérdéseket előre és alaposan át kell gondolni. És szakaszosan oszd meg - logikusan felépített láncban a legáltalánosabbtól a legspecifikusabbig.

3 Legyen felelős a forgatókönyv kiválasztásakor. Miután befejezte a bemutatkozást, és látja, hogy az ügyfél továbbra is érdeklődik, kérdezze meg az üzletről, a piaci helyzetről vagy általában a területről, a költségvetésről stb. Gyakran az emberek megosztják ezt az információt az Ön ajánlatáért cserébe. Illetve a bevezetőben ígért előnyökért.

Ha többé-kevésbé garantáltan választ szeretne kapni a szükséges kérdésekre, tegyen fel valami ilyesmit:

„Képzeld el, hogy van mágikus képességekés most három problémától szabadulhat meg vállalkozásában vagy területén. Mik ezek a problémák?

„Ha lehetősége lenne biztosítani ideális körülmények Min változtatna a cége fejlesztése érdekében?”

„Szeretnék Önnel személyesen találkozni, hogy megvitassuk cége igényeit és cégünk szolgáltatásainak lehetséges előnyeit. Mit szólnál csütörtökön 14:00-kor?”

Mindig tartsa szem előtt: a hideghívásnak személyesnek kell lennie. Koncentrálj a másik ember szükségleteire. Érzékelje őt külön személynek, saját tulajdonságaival és jellemzőivel.

Ez lehetővé teszi, hogy bizalmi és hosszú távú kapcsolatokat építsen ki az ügyfelekkel. Ha szigorúan egy forgatókönyv szerint cselekszel, egy hideg hívás valóban hidegnek – személytelennek – tűnhet. De erre nincs szükségünk.

4 Ne vigye túlzásba az esélyeit az első találkozáskor. Ha először találkozik ezzel az ügyféllel, ne menjen „teljesen felfegyverkezve”. Más szóval, jobb, ha egy közönséges kis mappát viszünk magunkkal, mint egy hatalmas, mintákkal és dokumentumokkal teli aktatáskát.

Ha valaki érdeklődni kezd, és részletesebb adatokat szeretne szerezni, bármikor visszatérhet autójához, és mindent elvihet, amire szüksége van. Így csökkentheti az esetleges kudarc okozta stresszt. Fokozatosan fedje fel lapjait.

5 Ne próbáljon elsőre eladásokat szerezni.. Az első értékesítési tapasztalat ritkán sikeres. Jobban koncentrálja erőfeszítéseit az információgyűjtésre. Ha olcsón kínál valamit, akkor sokkal kevesebb adatra lesz szüksége. Tegyen fel kérdéseket és jegyzeteljen.

Próbáljon erős kapcsolatot kiépíteni az ügyféllel. Legyen barátságos a hívás és az azt követő találkozó.

6 Ne „stresszezze” az ügyfelet. Minél nyugodtabbnak és kényelmesebbnek érzi magát beszélgetőpartnere, és minél jobban megnyílik előtted, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy eladja a szolgáltatást, és rendszeres ügyfelet szerez.

Ehhez ki kell lazítania magát. És legyen természetes. Ez nagyban növeli vonzerejét.

7 Tudja meg, milyen előnyökkel jár az ügyfele, és mi készteti őket az ajánlat elfogadására.. Minden esetben kiemelhet valamilyen előnyt, ami valóban érdekelni fogja az illetőt, és arra ösztönzi, hogy elfogadja az ajánlatát.

Ugyanakkor minden ügyfélnek vannak félelmei és gyanúi, amelyek miatt megtagadja az együttműködést Önnel. Elsődleges feladata, hogy kiderítse, pontosan mi motiválja beszélgetőpartnerét a vásárlásra, milyen előnyökre számít. És azt is - ismerje meg félelmeit és kétségeit, amelyek visszatarthatják egy szolgáltatás vagy termék megvásárlásától.

X Bónusz tipp: Ne félj megkérdezni további kérdések. A kérdezés hasznos és hasznos. Főleg hideghívásban. A kérdések valóban varázslatos taktika.

Valami ilyesmit kérdezhetnél: „X úr, a gyakorlatban rájöttünk, hogy az okok miatt vállalja az együttműködést velünk különböző esetek mindig más. Mi ez az ok a te esetedben?

Ha őszinte, nyitott és természetes, ne habozzon további kérdéseket feltenni. Mutasson őszinte kíváncsiságot. A hallható válaszok pedig lenyűgöznek. Általános szabály, hogy a potenciális ügyfél mindig készen áll az értékesítéshez szükséges információk megadására. Főleg, ha a beszélgetés jól megy, és a kínált szolgáltatás felkeltette az érdeklődést.

Ne feledje, a legfontosabb, hogy kérdezzen.

A tökéletes hideghívás forgatókönyv

Van egy listája a nevekkel és telefonszámokkal. A nap végéig 100 hívást kell intéznie. Értékesítési menedzsere rengeteg feladatot bízott a csapatára, így Ön folyamatosan tárcsáz, tárcsáz és tárcsáz...

Most már csak egy forgatókönyvre van szüksége. És nem is akármilyen... Hanem a legjobb, a legmenőbb. Ami működik.

De mielőtt odaadnám az ajtó kulcsát, nézzük meg, hogyan zajlik egy tipikus hideghívás.

Példa egy tipikus hideghívásra

**Sípol, vedd fel**

Potenciális ügyfél: Igen?

Eladó: Jó napot, a nevem Dmitrij.

(1,5 másodperc szünet)

Van pár perced?

Körülbelül telefonálok szoftver, amely érdekelheti és megoldhatja legjelentősebb problémáit.

Mi a véleménye a javaslatunkról?

Potenciális ügyfél: Igazából most elfoglalt vagyok...

Eladó: Lehet, hogy tesztelnie kell a terméket? Minden bizonyítványunk megvan.

Potenciális ügyfél: Minket ez nem érdekel.

Eladó: Nos, már a döntési szakaszban vagy? Adjon nekünk két órát, és visszahívjuk.

**Az ügyfél leteszi a telefont**

Ne nevess. Sok ilyen hívás van. És ez minden nap megtörténik. Valószínűleg nem fog meglepődni, ha megtudja, hogy alig konvertálnak, kevesebb mint 1%-kal a pozitív válaszok aránya.

Ez azt jelenti, hogy ha felhív 100 embert, csak egy hozzájárulást kap. Tehát ha felhívja a sajátját potenciális ügyfelekés ugyanazt mondd el nekik – hagyd abba.

Ezzel elveszíti a bizalmat, rontja hírnevét és csökkenti a termelékenységet.

Ha követi ezt a szkriptet (legjobb hideghívási szkript), a konverzió akár 14-20%-kal is növekedhet. Ez még mindig jobb, mint 1%.

Hogyan készítsünk működő szkriptet

1 1. lépés: Határozzon meg 2-3 területet. Először is ki kell választania a területeket. Az Ön ideje értékes – ne pazarolja olyan piacokra, amelyek nem illik a termékhez. Gondolja át, kik a potenciális ügyfelei, és keressen közös mintákat.

Ez lehet például a szállodai vállalkozás és kiskereskedelem. Vagy talán a pénzügy és a bank. Miután rájött, hová kell céloznia, készen áll a 2. lépésre.

2 2. lépés: Határozzon meg 20 ígéretes lehetőséget. Mostantól sokkal könnyebben találhat konkrét cégeket vagy személyeket, akik profitálhatnak az Ön termékéből vagy szolgáltatásából. Használjon közösségi hálózatokat és platformokat a szakemberek számára. Tegyük fel, hogy olyan szállodákat keres, amelyek számára hasznosak lehetnek a jógaórái.

Állítson be bizonyos kritériumokat. És keresse meg ezen szállodák képviselőit az interneten.

Voila – készen áll a potenciális ügyfelek listája.

Könnyebb lesz, ha helyi vagy regionális cégeket keres. Az emberek szeretnek honfitársaival üzletelni. Ha Novoszibirszkben tartózkodik, akkor elsősorban a novoszibirszki lakosokkal működjön együtt.

3 3. lépés: Kutasson minden potenciális ügyfelet. Tudom, tudom, mindenkinek gyorsan kell telefonálnia és telefonálnia. De higgyen nekem, ha csak néhány percet szán egy kis kutatásra, az sokkal sikeresebbé teszi a folyamatot. Szóval élj a lehetőséggel!

Ellenőrizze ugyanazon az interneten:

• milyen területen működik a cég;
• mit csinálnak pontosan;
• segítettél-e korábban hasonló cégeknek;
• néhány" szórakoztató tény"róluk.

És még egy fontos dolog: nézd meg, hogyan kell helyesen kiejteni a cég nevét. Semmi sem bosszantja jobban az embereket, mint az, hogy egyes értékesítési képviselők rosszul ejtik a szervezetüket. Szóval készülj.

Hogy megtudja, hogyan ejtik ki helyesen a nevet, megtekintheti például a reklámvideójukat.

Nem találtad? Kérdezzen telefonon: " Biztos akarok lenni abban, hogy helyesen ejtem ki szervezete nevét. Tudsz tippet adni?»

A legjobb hideghívás forgatókönyv

Lehet, hogy észrevette, hogy már nem olyan hideg a hívás... Átnézte a listát, és elvégezte a házi feladatát, mielőtt felvette a telefont. Megígérem neked, barátom, ezt plusz munka megéri majd. Most pedig térjünk át a forgatókönyvre.

Először adja meg a nevét és a céget, ahol dolgozik. Beszéljen magabiztosan és energikusan. Ne rohanjon a szavak eltorzításával.

A vonal másik oldalán így kezdődik: „Mi? WHO?". A hívás kezdettől fogva so-so.

Nem kell túl hangosan beszélni. Csak legyen világos és pontos.

Miután azt mondja: „Ez [név] a [vállalat]-tól” tarts egy kis szünetet.

Néha nehéz. Főleg, ha hideg a hívás. Sokan egyenesen a javaslathoz akarnak ugrani. De azt akarom, hogy vegyél egy mély levegőt, és maradj csendben erre a nyolc másodpercre.

Amíg Ön vár, az ügyfél azon töri a fejét, hogy ki lehet Ön. Úgy gondolják, hogy ismeri őket – Ön ügyfél? Volt alkalmazott? Jelenlegi? Így elloptad a figyelmét, a másik oldalon lévő most érdeklődik irántad. Ravasz húzás, nem?

Most a beszélgetés némileg eltér a szokásos hideghívástól. Aztán megütöd a másikat egy kérdéssel, hogy kapcsolatot teremts. Célod: megmutatni, hogy jól ismered őt és a társaságát.

Íme néhány mintakérdés:

Egy jó kérdés releváns lesz, és megmosolyogtat. Ha a beszélgetőpartner felveszi a kapcsolatot, tedd fel a következő kérdést.

Például, ha az ügyfél azt mondja: Ott jártam üzleti angol tanfolyamokra, elég erős tanáraik vannak”, azt válaszolhatja: „Remek, valószínűleg az unokahúgomnak ajánlom őket.”

A végén a potenciális ügyfél továbbra is megkérdezi: " Miért hívsz?«.

Először viccelődhet, majd komolyan elmondhatja a hívás okát. A humor mindent leegyszerűsít, és segít a kapcsolatteremtésben. A humorral azonban óvatosnak kell lenni.

Például, ha potenciális ügyfele siet, ezt figyelembe kell vennie.

Mutassa be a terméket, mondja el, mennyire hasznos egy adott területen. Ezt pozicionálásnak hívják. És ez példán keresztül megmutatja, hogyan dolgozik hasonló cégekkel, és segít nekik bizonyos problémák megoldásában. Nem kell magadról beszélni, ahogy a legtöbb „zombirobot” teszi.

Íme a szolgáltatás durva ábrázolása:

« Értékesítési vezetőkkel dolgozom szállodai üzlet. Ügyfeleim az értékesítés termelékenységének javítására törekszenek. Vannak hasonló igények az Ön szervezetében?«

Mivel előzetesen érdeklődött, a válasz nagy valószínűséggel igen lesz. Csak válaszolj: " Mesélj erről bővebben«.

Ne feledje, hogy a beszélgetés nagy része róluk szólt! Most valószínűleg a cég problémáiról és céljairól fognak mesélni. És ez értékes információ, amely segít egy további beszélgetés kialakításában.

! Fontos! Vannak, akik hívások alapján értékesítési szkriptek készítésére specializálódtak. Hatékony beszélgetéssablont kapsz. A kwork szabadúszó tőzsdén találhat ilyen szakembert az Ön számára.

A forgatókönyv megváltoztatása

Szeretek újoncoknak segíteni. A helyükben voltam, és tudom, milyen nehézségekkel kellett szembenézniük. A segítség jót tesz a cégnek és a karrierjüknek is. Tehát a hideghívás forgatókönyve és menete kissé módosítható.

Cégünknél bevett gyakorlat, hogy „csak kérdezz”. Arra bátorítja a fiatal értékesítési képviselőket, hogy forduljanak értékesítési vezetőkhöz segítségért a vezetőkkel vagy potenciális ügyfelekkel való találkozók összeállításában. Ha egyszer egy képviselő a segítségemet kéri, cserébe kérek valamit: a weboldal URL-jét, az illető és a cég közösségi média profilját és hasonlókat.

Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan megismerjem azt a személyt és szervezetet, akit felhívok. Amint a másik oldalon lévő személy felveszi, a szokásos üdvözlésemet használom: " Ez [név] a [cégtől]", szünet.

Ha egy junior vezetőt vagy akár egy középszintű alkalmazottat hív fel, valószínűleg egy asszisztensen vagy titkárn keresztül fog menni. Valószínűbb, hogy „Oleg Sztanyiszlavovics, az X vállalat értékesítési igazgatója” mellett haladnak, mint „ , értékesítési képviselője X«.

Tudni fogják, hogy ki vagy. Azonban továbbra is kíváncsiak lesznek arra, hogy miért hívott. Tartsa őket feszülten tovább. A fenti forgatókönyvhöz hasonlóan néhány percet a válaszoló személyéről kérdezek. Íme néhány apró példa:

• – Kit szeretsz jobban: a macskákat vagy a kutyákat?
• – Mit szeretsz reggelizni?
• – Tudna mondani valami hangulatos éttermet [a potenciális ügyfél városában]?

Amikor a beszélgetés közelebb kerül a hívásom okához, azt mondom: „Segítségért hívtam”. Ez a mondat általában leállítja a beszélgetőpartnert. Aztán folytatom: „Az értékesítési képviselőm megkért, hogy kezdjek veled beszélgetést.” Ez lehetővé teszi, hogy a beszélgetést könnyen visszavigyem a képviselőhöz, ha a beszélgetés jól megy.

Ezután a fenti elhelyezést használom: " Értékesítési menedzserekkel dolgozom a szállodaiparban. Ügyfeleim jellemzően értékesítési képviselőik termelékenységének javítására törekszenek. Ez hasonló a te helyzetedhez?«.

A korábban tanulmányozott beszélgetőpartner válaszolni fog: " Igen". És ekkor bekapcsol az aktív hallgatásom. beszélek: " Mesélj róla". Miután befejezték a fájdalmaikról való beszélgetést, megismétlem, amit hallottam: " Szóval amit hallok..."És azt javaslom, hogy ezt részletesebben megvitassuk.

Általában a beszélgetőpartner beleegyezik, és felajánlja, hogy néhány héten vagy hónapon belül felveszi Önnel a kapcsolatot. Gyakran válaszolok: " És holnap?". A legtöbb esetben valami ehhez hasonló: " Persze, mikor?«.

Mindenki azt akarja, hogy jól teljen a napja. Használd ki ezt, és mosolyogtass vagy nevess a másikkal. Adj nekik lehetőséget, hogy beszéljenek a problémáikról. És mutasd meg, hogy van megoldás. És megvan. Mások problémáinak megoldása több eladást jelent.

Hogyan lehet megkerülni a titkárt hideghíváskor - 4 módszer

A titkárok és egyéb közvetítők továbbra is az egyik legtöbb nagy problémák telefonos kommunikáció. Olyan kérdések, mint " Tudja, hogy ki hív?"vagy" Vajon tudja, miről lesz szó?", vagy " Beszélt veled korábban?„Elég ahhoz, hogy az eladások felére csökkenjenek. Ha követi az alábbiakban vázolt filozófiát, majd alkalmazkodik és alkalmazza a rendelkezésre álló forgatókönyvek bármelyikét, jelentősen megnő a sebesség, amellyel a kézibeszélő eljut a döntéshozóhoz (DM).

A filozófia kulcspontja pedig a következő: ne titkoljon el valamit, ne legyen ravaszság vagy a titkár megtévesztése. Vezesse félre, mintha már beszélt volna egy potenciális ügyféllel. Ez azt is jelenti, hogy nem kell csak a nevét vagy a szervezete nevét megadnia. A szabály a következő:

A titkároknak csak tudniuk kell a tiédet teljes névés a céged nevét. Ők nem biztonsági őrök. Erre azért van szükség, hogy megértsék, ki van a vonalban. A legtöbb esetben ez is elég. Használja a következő bevált módszereket, hogy gyorsabban jusson el a megfelelő döntéshozóhoz. Talán más közvetítők nélkül is. Így:

1 1. technika:– Kérlek, kérlek. Ezt a módszert sokszor leírták, de továbbra is hatékony és könnyen használható. És 65-75%-ra növeli az esélyt (még mindig ezt a módszert használom, és működik). Ez a következőképpen történik:

Titkár: « Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?»

Te: « Jó napot! Kérem, beszélhetek ________?«.

Ennyi. Egyszerű, könnyű és hatékony. Sőt, fontos, hogy ezt meleg mosollyal a hangodban mondd, és ügyelj arra, hogy kétszer használd a „kérem” szót. Használja a sablont: „Kérlek beszélni…”. Egy másik fontos szempont, hogy adja meg a teljes nevét és a cég teljes nevét (még akkor is, ha nem kötelező).

2 2. technika: Ha nem tudja annak az ügyfélnek a nevét, akivel beszélnie kell, használja a " Egy kis segítségre lenne szükségem". Megpróbál:

Titkár: "Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?"

Te: « Üdvözöljük, ez a cím _______ _______ származik (az Ön cégének neve), egy kis segítségre van szükségem«.

[Alapvetően fontos, hogy VÁRJON, amíg az illető megkérdezi, hogyan tud segíteni]

« Beszélnem kell a kulcsszeméllyel (az Ön termékével vagy szolgáltatásával). Meg tudná mondani, ki az, kérem?«.

Az esetek több mint 50%-ában, ha elég jól kérdezett és várt a válaszra, a recepciós vagy a titkárnő a megfelelő osztályra küldi. Ha odaért, csak használja újra az előző technikát. És nagy valószínűséggel a megfelelő személlyel kerül kapcsolatba.

Három kulcs van itt: 1 - Légy udvarias és beszélj mosollyal az arcodon, 2 - Használd a "kérem", 3 - VÁRJA meg a másik személy válaszát, mielőtt kérdez. a megfelelő személy. Ez a technika csak akkor működik, ha követi a fenti 3 lépést.

3 3. technika: Ha nem tudja a szükséges személy nevét. Alternatív lehetőség- kérje, hogy vegye fel a kapcsolatot egy másik részleggel, amelyre szüksége van, majd használja a fenti technikát. Ez nagyszerű módja teljesen megkerüli a titkárt, és így elkerül minden közvetítőt. Használja ezt a technikát:

Titkár: « Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?«.

Te: « Jó napot, összekötne a marketing osztállyal?«.

Ismét légy óvatos, és használd ezt az erőteljes szót: „Kérem”.

4 Technika №4: Ha továbbra is közvetítőkhöz küldik, feltétlenül tudnia kell, hogyan reagáljon. Használja az alábbi módszerek bármelyikét:

Jegyzői kérdés: "Pavel Semenovich várja a hívását?"

Az Ön válasza: « Nincs időpontom, de meg tudná mondani neki, hogy _______ _______ van a vonalon?«.

A kérdésre: « Ő tudja, miről lesz szó?»

te válaszolsz: « Konkrétan nem tudja, de kérem, mondja el neki, miről van szó (az ügyfél egyik fő problémája), várok, kérem«.

(A fenti válasz kulcsa az, hogy nem szándékozik félrevezetni az anyakönyvvezetőt, egyszerűen a „kérem” szót és a fenti mintákat használja).

Ha megkérdezik: « Beszéltél vele korábban?»

te válaszolsz: « Nem az aktuális ügyeiről, de tudatnád vele, hogy __________ _______________ _____________-a van szóban?«.

Nem kell kétségbe vonni ezen módszerek hatékonyságát. Végül is csak egyszerűnek tűnnek. Valójában ezek erős technikák. És dolgoznak. Különösen, ha figyeli a hangja „hőmérsékletét”, és mindent pontosan a fent leírtak szerint csinál.

Ne feledje, hogy a titkár fő feladata nem az, hogy távolítsa el Önt attól, akire szüksége van, hanem mindig más közvetítőkhöz irányítja. Feladata, hogy pontos információkat közöljön arról, hogy ki, melyik cégtől és milyen okból hív. Valószínűleg nehézségekbe ütközik? Biztosan. Ezek a módszerek mindig 100%-ban működnek? Természetesen nem. Ha azonban következetesen használja őket, azt tapasztalja, hogy az esetek 70%-ában működnek. És lefogadom, hogy sokkal jobb, mint a jelenlegi módszereid, nem?

A lényeg

Kövesse a fenti ajánlásokat, stratégiákat, taktikákat és forgatókönyveket, és eladásai növekedni fognak. Ha hideghívást kíván delegálni, akkor adja át ezt az útmutatót alkalmazottjának, hogy olvassa el. Szerezzen tapasztalatot, szerezzen sikeres leadeket, és építsen ki hosszú távú kapcsolatokat ügyfeleivel. Ha van már hideg értékesítési tapasztalatod, oszd meg kommentben. Mi volt az első hideghívásod?

A hideghívás nagyon nehéz, ha nem tudja, mit és hogyan mondjon. De ha van egy forgatókönyve előre, akkor minden azonnal sokkal könnyebbé válik. Ebben a cikkben pedig egy hideghívási szkriptet írunk – egy lépésről lépésre bemutatott beszélgetési diagramot az Ön konkrét helyzetéhez.

És igen, természetesen megfontoljuk különböző példák kifogásokkal dolgozik. Hogy ne csak ismételje ezt a sémát, mint egy robot, hanem alkalmazkodjon a helyzethez. Ezután az eredmények többször is javulni fognak.

Hogy csináltam hideghívást

Emlékszem, körülbelül 6 évvel ezelőtt hideghívásokkal vonzottam ügyfeleket fordítóirodánkhoz. Két hétre halasztottam a munkakezdést, és minden lehetséges módon kifogásokat kerestem, hogy ne hívjak fel senkit. Csak nagyon ijesztő volt.

De amikor a pénz kezdett teljesen kifogyni, mégis kényszerítettem magam, hogy felvegyem a telefont, és tárcsázzam a lista első számát. Nagy megkönnyebbülésemre a vonal másik vége nem vette fel a telefont.

Aztán tárcsáztam a második számot, és egész udvariasan közölték, hogy a külgazdasági osztály vezetője éppen most ment el, és kérték, hogy 15 perc múlva hívjam vissza. Már azt hittem, kezdésnek elég, és mehetek pihenni. De mégis, hogy megtisztítsam a lelkiismeretem, úgy döntöttem, hogy tárcsázom a harmadik számot.

Nagy ipari vállalat volt városunkban. És biztosan tudtam, hogy már dolgoznak valamilyen fordítóirodával. Ezért feltételeztem, hogy a beszélgetés velük nem tart sokáig.

Képzeld el a meglepetésemet, amikor a vonal másik végén lévő személy meghallgatott, és felajánlotta, hogy egy óra múlva találkozunk, és megmutatja az aktuális rendeléseket. Még aznap megkaptuk az első rendelésünket tőlük. És ez a cég továbbra is a törzsvásárlónk. És mindez egyetlen hívásban történt.

Persze megértem, hogy szerencsém volt. Az ügyfelek nem mindig hajlandóak veled dolgozni. De még mindig vannak bizonyos statisztikák – hány hideghívást kell intéznie egy megrendeléshez.

Hány hideghívást kell intéznie egy rendeléshez?

Ha azt gondolja, hogy van valami varázslatos hideghívás forgatókönyv, amely aranykulcsként nyit meg előtted minden ajtót, akkor tévedsz. Nincs ilyen szkript, és nem is létezhet.

És nincs és nem is lehet olyan eladó, aki húsz hívást intézne és húsz üzletet kötne. Nem adhatod el mindenkinek, bármennyire is próbálkozol, és bármilyen csodálatos beszélgetési mintát írsz elő.

A hideghívásokkal való munka statisztika. Statisztikák az Önnel való találkozás megtagadásairól és megállapodásairól. Ismernie kell a statisztikákat, és minden nap meg kell tennie azokat. Például a legtöbb esetben körülbelül 20 hívást kell kezdeményeznie 2-3 találkozó ütemezéséhez.

Ezután 3 találkozóból (statisztikák szerint) egy üzletet köt. Vagyis húsz hívást kell kezdeményeznie, és tizenkilencszer hallania a „nem”-et egy üzlet lezárásához. Ez nagyon fontos. Az értékesítőket gyakran arra képezik ki, hogy mindenkit „nyomjanak” a telefonban, amíg bele nem egyeznek, hogy találkozzanak Önnel. Az a tapasztalatom, hogy ez rossz gyakorlat.

Miért rossz túl kitartónak lenni

Ha elég kitartó vagy, és megtalálod a választ minden „nem”-re, akkor végül a vonal másik végén lévő személy beleegyezik, hogy találkozzon veled. Ennek eredményeként csak az idejét vesztegeti.

Vagyis fél óra „kifogás-válasz” játék után a beszélgetőpartnere azt mondja: „Rendben, meggyőztél, találkozzunk jövő hétfőn, délután kettőkor.” De ezt csak azért fogja mondani, hogy megszabaduljon tőled. Akkor nem tudod elérni (a telefonszámodat „Semmilyen körülmények között ne vedd el” néven felírja).

És amikor megérkezik a találkozóra, nem talál senkit a megadott címen. Ez azt jelenti, hogy több órát, vagy akár az egész napot is elpazarol.

Valójában a hideghívás célja nem az, hogy mindenkit „rábeszéljen”, hanem az, hogy intelligens módon kiszűrje azokat, akikre érdemes időt szánni és kikre nem. A teljes beszélgetési séma, amelyet alább talál, pontosan arra irányul, hogy ez a szűrés a lehető leggyorsabb és kényelmesebb legyen.

Nagyon fontos volt számomra ennek tisztázása az áramkör elemzése előtt. Egyáltalán nem az a feladatod, hogy egy „igen”-t kapj. Az Ön feladata, hogy tizenkilenc ésszerű „nem”-et szerezzen. Ezt követően üzletet köt, és nyugodtan továbblép a következő körbe.

És igen, egyébként a fentiek mind a döntéshozóval (döntéshozóval) való beszélgetésre vonatkoznak. De mielőtt a döntéshozóval beszélnénk, leggyakrabban az úgynevezett „kapuőrrel” kell beszélnünk. Ez egy titkárnő vagy asszisztens, vagy valaki más, aki nem akarja, hogy elterelje a főnök figyelmét a hívásaival.

A kapuőrökkel kicsit másképp kell csinálni a dolgokat. Hiszen semmiképpen nem tudnak érvényes nemet adni nekünk. Ez azt jelenti, hogy csak „át kell őket nyomni”.

Beszélgetés a „kapuőrrel”

És akkor megtörtént. Sok halogatás és kifogások keresése után végül úgy döntött, hogy felveszi a telefont, és felhívja a listán szereplő potenciális ügyfeleket. Víruskeresőt árul vállalati számítógépes hálózatokhoz. Felveszi a telefont, tárcsázza az ACS részleg számát (Vezérlőrendszerek automatizálása), és egy sor sípolás után hallja:

• JSC Mashinstroyperestroy, hallgatlak...

Te válaszolsz:

• Hello, a nevem Dmitrij. A Peresvet cégtől hívlak egy új vírusirtó miatt a számítógépes rendszeréhez. Mondd, kivel beszélhetek erről?

És válaszul a következőket kapod:

• Köszönjük, minket nem érdekel. Búcsú.

Ez az egyik szokásos kapuőr kifogás. És ha bevállalta ezt a „nem érdekel minket”, akkor hiába. Most elárulok egy titkot. Valójában a vonal másik végén lévő titkárnőnek fogalma sincs, érdekli-e vagy sem.

Csak a hívásod zavarja a munkáját. Ha beengedi, hogy meglátogassa szeretett főnökét, Arkagyij Petrovicsot, az automatizált vezérlőrendszerek osztályának vezetőjét, és te valami hülyeséget ajánlasz, fejbe verik.

És ha nem hülyeséget, hanem egy szuper megoldást ajánlasz fel, amivel havi egymillió dollárt spórolsz az üzemnek, és a főnöke érte jutalmat kap, akkor a titkárnő... továbbra sem kap semmilyen juttatást.

Minden babér Arkagyij Petrovicsé lesz, mert ő „találta”, „javasolta”, „megvalósította”. Vagyis a titkárnőt vagy fejen ütik, vagy (be legjobb forgatókönyv) nem kap semmit. Akkor miért kockáztatna? A legegyszerűbb egyenesen odamenni a legjobb lehetőségés "semmit" kap. Vagyis ne hagyja ki a főnökének hívását.

De a titkárnak megvannak a maga problémái és feladatai, neked meg nekem a mieink. Az első számú feladat pedig az, hogy áttörje a szokásos „kifogások és tagadások” korlátját.

A szokásos ellenvetések leküzdése

Íme néhány általános kifogás, amelyet a kapuőr általában feladhat:

• Nem érdekel/szükségünk rá
• Pontosan mit szeretnél ajánlani?
• Küldjön e-mailt, megnézzük és visszahívjuk
• Nem (nem kapcsollak össze/nem fog beszélni veled)

És itt van, hogyan lehet a legjobban párbeszédet építeni egy ilyen beszélgetőpartnerrel.

Titkár: Mit akart ajánlani (Milyen konkrét problémával foglalkozik?) (Reklámmal foglalkozik?) (Milyen szolgáltatásai vannak?) stb.

Te: Új vírusirtó programot telepítünk számítógépes hálózatokhoz. Kivel beszélhetek erről?

Titkár: Ez minket nem érdekel (nincs szükségünk erre)

Te: Értsd. Tudja, körülbelül minden negyedik ügyféllel így kezdődött az együttműködésünk. Ezért szeretnék néhány tisztázó kérdést feltenni szakemberének. Kivel beszélhetek erről?

Titkár: Küldje el ajánlatát e-mailben. Megvizsgáljuk és visszahívjuk.

Te: Nincs általános kereskedelmi ajánlatunk, sok lehetőség van. Beszélnem kell a szakemberrel, mert arra törekszünk, hogy csak azt kínáljuk, amire az embereknek szükségük van, nem mindent egyszerre. Kérlek csatlakoztass.

Titkár: Nálunk minden rendben van.

Te: Elképesztő. Ügyfeleink közül a legtöbb cég sikeresen fejlődik. Ezért volt számukra hasznos szolgáltatásunk. Csak arról szeretnék beszélni, hogy a szolgálatára tudunk-e lenni. Tehát kihez fordulhatok ezzel a problémával?

Titkár: Nem (nem kapcsollak össze, nem fog veled beszélni).

Te: Ha olyan nehéz vele beszélni, talán beszélhetek valaki mással erről a kérdésről?

Két fő pont a beszélgetési mintában

Módszeresen végigdolgozod az összes „nem”-et, és meglököd a kapuőrt, hogy továbbra is vállalja a kockázatot, hogy összeköt téged azzal a személlyel, akire szükséged van.

Kérjük, vegye figyelembe kettőt fontos pontokat ebben a beszélgetési mintában. A kifogásra adott válaszok végén kérje meg, hogy kapcsolódjon a döntéshozóval. Általában az emberek nem bírják elviselni, hogy többször kérnek valamit, és feladják.

A második pont annak az okának magyarázata, hogy miért van szüksége valakivel való kapcsolatra. A híres „The Psychology of Influence” című könyvben Robert Cialdini egy kísérletet ír le, amelyben egy személy először egyszerűen csak azt kérte, hogy kihagyják a sorból. A második esetben pedig hozzátette: Hadd ugorjam át a sort, mert nagyon szükségem van rá." A második esetben pedig 3-szor gyakrabban hiányzott.

Természetesen példánkban egy nagyon kemény dióval találkoztunk. Általában a titkárok 1-2 kifogás után feladják. De vannak még nehezebbek is. Csak azt mondják, hogy nem.

Mi a teendő, ha még mindig azt mondják, hogy „nem”

Ha egyszerűen nem tudod meggyőzni a kapuőrt, hogy engedjen tovább, akkor megpróbálhat "barátkozni" vele.

És köss ismeretséget idegen egyáltalán nem nehéz. Így nézhet ki a párbeszéd négy-öt „nem” után.

Te: Oké, megértelek. Egyébként a nevem Dmitrij, értékesítési menedzser vagyok a cégünknél. Mi a legjobb név számodra?

Titkár: Mária.

Te: Maria, mi a címed?

Titkár: Menedzser asszisztens (titkár/asszisztens).

Te: Maria, kérlek adj tanácsot. Mi a legjobb módja annak, hogy kezeljem ezt a helyzetet?

Ezzel az egyszerű módszerrel megnyersz egy személyt magadnak. Találkoztál vele, és megkérted, hogy segítsen. Ebben az esetben még a köves szív is elolvad, és Maria maga fogja megmondani, hogyan és kivel kell kapcsolatba lépnie.

És ezt követően áttérünk egy beszélgetésre Önmagával – a Döntéshozóval.

Beszélgetés sémája a döntéshozóval

Mint fentebb említettük, a döntéshozóval való beszélgetés feladata, hogy kiszűrje azokat, akikre most nem érdemes időt vesztegetni. Ehhez egy ésszerű „igen”-t vagy egy ésszerű „nem”-et kell kapnunk. Mindkét eredmény jól jön nekünk.

A döntéshozóval folytatott beszélgetésünk négy szakaszból áll:

1. Teljesítmény
2. Kérdés-bevonás
3. Kifogások kezelése
4. Kérjen időpontot

Ezt követően vagy azt mondják nekünk, hogy „nem”, és nyugodtan továbblépünk a következő kapcsolatfelvételre. Vagy „igen”-t mondanak nekünk, mi pedig beírjuk a naplónkba a találkozás idejét és helyét. És nézzük meg a beszélgetési minták lehetőségeit példák segítségével.

1. szakasz – Bemutató

Itt csak a nevünket, cégünk nevét kell megadnunk, és el kell magyaráznunk, hogy miért hívunk. A vonal másik végén lévő személyt elsősorban az érdekli, hogy kik vagyunk és mire van szükségünk tőle.

Ezért ne próbáljon ravasz lenni és megtéveszteni valakit. Ennek eredményeként becsapja magát. Engem például nagyon idegesítenek az eladók, akik felhívnak azzal az ürüggyel, hogy valamilyen „felmérést” végeznek. Nincs sok időm, azonnal mondd meg, mit szeretnél.

Te (a nevet a titkártól tudtuk meg). A nevem Dmitrij, a Peresvet cégtől származom, és egy új vírusirtó program miatt hívlak a vállalati hálózatokhoz.

Szó szerint ennyi. Azonnal mindent egyenesen és őszintén elmondtál. Ebben az esetben előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner nem válaszol Önnek semmit. És szükségünk van párbeszédre. nem monológ. Ezért azonnal áttérünk a második szakaszra.

2. szakasz – Kérdés-elköteleződés-szünet

Ebben a szakaszban elsődleges reakciót kell kapnunk a javaslatunkra (leggyakrabban a reakció negatív lesz).

Te

Felteszünk egy kérdést és elhallgatunk. Ez egy nagyon fontos és nagyon nehéz pillanat. A legtöbb ember fizikailag nem tudja rávenni magát a szünetre. Mert a szünet nyomást jelent. A hallgatásunkkal szó szerint rákényszerítjük az embert, hogy válaszoljon nekünk valamit. Ez lesz a beszélgetésben való részvétel kezdete.

A kérdést kifejezetten úgy fogalmazzuk meg, hogy a „lehetetlen” válasz az, hogy nem. Természetesen a válasz legtöbbször nem lesz. Ugyanakkor a beszélgetőpartner maga is érzi a helyzet furcsaságát.

Felajánlják neki, hogy növelje a védelmi szintet, de ő azt mondja, hogy „nem” – nem akarok semmit sem növelni, hadd törjék fel a számítógépeinket és lopják el az adatokat. Emiatt ügyfeleket veszítünk, engem pedig kidobnak a pozíciómból, és egy üveg Triple Cologne-nal a kezemben a kerítés alatt fejezem be az életem. Minden szuper, meg vagyok elégedve.

Te: Kérem, mondja meg, szeretné-e növelni számítógép-hálózata biztonsági szintjét?

döntéshozó

Hagyd, hogy hangosan „nem”-et mondjon (az ember első normális védekező reakciója, hogy mindent felad). De tudat alatt igent mond. És ez sokkal fontosabb számunkra. És miután megkaptuk ezt a „nem”-et, ami valójában egy „igen”, továbblépünk a következő szakaszba.

3. szakasz – A kifogás lezárása

Van egy egyszerű kifejezés, amely megkerüli a legtöbb kifogást. Vagyis arra ösztönzi azt a személyt, akit legalább elméletileg érdekelhet a javaslata, beleegyezik, hogy találkozzon Önnel.

És ha valaki nem akar beleegyezni semmibe, akkor ez azt jelenti, hogy ez még nem az ügyfelünk.

döntéshozó: Nem, köszönöm, ez most nem érdekel minket.

Te

Ez minden, ez az egyszerű mondat először megnyugtatja Arkagyij Petrovicsot - azt mondják, vannak más emberek, akikkel már találkoztam, és ők mind élnek és jól vannak. Másodszor, megmagyarázza az előnyöket - a munka egyszerűsítését és a költségek csökkentését.

E kifejezés után már nem kell szünetet tartanunk. Azonnal tovább kell lépnie a beszélgetés utolsó szakaszába.

4. lépés – Időpont egyeztetés

Nagyon fontos, hogy maga javasoljon egy konkrét találkozó időpontját. Így a beszélgetőpartner nagyobb valószínűséggel vállalja, hogy találkozzon velünk. Vagyis vagy egyszerűen elfogadja a feltételeinket, vagy megszabja a magáét. Így hangzik mindez együtt.

Te: Tudod, Arkagyij Petrovics, más, az Ön szakterületén dolgozó emberek ugyanezt mondták nekem, mielőtt eljöttem, és megmutatták nekik, hogyan egyszerűsítheti le a programunk a munkájukat és csökkentheti a költségeket.

Találkozhatnánk? Jó lesz a szerda délután kettőkor?

döntéshozó

És ha ebben az esetben a személy megismétli: „Nem! Nincs szükségünk semmire”, akkor gratulálhatsz magadnak. Már kapott egy indokolt elutasítást. Úgy tűnik, jelenleg nincs szükségük a fejlesztésre. Még tizennyolc ilyen visszautasítás, és az üzlet a zsebében van.

Ennek megerősítésére írjuk le még egyszer egy döntéshozóval folytatott telefonbeszélgetés teljes sémáját.

Te: Helló, Arkagyij Petrovics (a nevet a titkártól tudtuk meg). A nevem Dmitrij, a Peresvet cégtől származom, és egy új vírusirtó program miatt hívlak a vállalati hálózatokhoz ( 1. szakasz)

Te: Kérem, mondja meg, szeretné-e növelni számítógép-hálózata biztonsági szintjét? ( 2. szakasz - Szünet…)

döntéshozó: Nem, köszönöm, ez most nem érdekel minket.

Te: Tudod, Arkady Petrovich, más, az Ön szakterületén dolgozó emberek ugyanezt mondták nekem, mielőtt eljöttem, és megmutatták nekik, hogyan egyszerűsítheti le a programunk a munkájukat és csökkentheti a költségeket ( 3. szakasz)

Találkozhatnánk? Jó lesz a szerda délután kettőkor? ( 4. szakasz)

döntéshozó: Csütörtökön legyen jobb, délután egy órakor. lesz egy fél órám.

Következtetés

Megvizsgáltuk, hogyan lehet a legjobban felépíteni egy beszélgetést hideg hívások kezdeményezésekor. Hadd emlékeztesselek arra, hogy át kell nyomni a kapuőrt, és a döntéshozótól „indokolt elutasítást” vagy „tájékozott hozzájárulást” kell kérni. A lényeg az, hogy ne keverjük össze.

Ne felejtsd el letölteni a könyvemet. Itt megmutatom a leggyorsabb utat nullától az első millióig az interneten (kivonat a személyes tapasztalat 10 év múlva =)

Boldog vadászatot!