Beszédmodulok hideghívási példákhoz. Hideg telefonálás - példák sikeres és sikertelen tárgyalásokra

A hideghívások elsődleges célja az eladások növelése és új ügyfelek és ügyfelek vonzása. Az emberek általában barátságtalanul, sőt néha agresszíven reagálnak rájuk. Annak elkerülése érdekében, hogy a beszélgetés az első másodpercekben véget érjen, fontos tudni, hogyan kezdje el hideg hívás hogy érdekelje a vonal másik végén lévő személyt.

Hideg hívás szkript

Mindent meg kell tervezni. Még egy olyan kiszámíthatatlan dolgot is, mint egy telefonbeszélgetés, pontról pontra fel kell vázolni. a következő algoritmus szerint épülnek fel:

1. Üdvözlet. Formálisnak kell lennie, ami tudatja a hallgatóval, hogy a beszélgetés olyan dolgokról fog szólni, amelyek számára komolyak.
2. A cég névjegykártyája és maga a hívó. Itt az eladónak a lehető legrövidebben, de informatívabban kell bemutatkoznia. Nem csak: „Szemjon Szemjonovics a Lotos cégtől zavarja Önt”, ez nem ad semmit az ügyfélnek. És itt: "Ő Szemjon Szemenovics a Lotos cégtől." Mi vagyunk fő szállítója információs és jogrendszerek. Ügyfeleink száma országszerte több mint 6000 cég” – egészen más a helyzet. Ebben az esetben a személy megérti, hogy kivel beszél.
3. A hívás célja. A harmadik lépésben világossá kell tenni az ügyfél számára, hogy miért zavarták. Csak egy kifejezéssel kell világossá tenni, hogy nem vesztegeti az idejét.
4. A vevő érdeklődésének kérdése. Ebben a szakaszban még a látványos bemutatkozás után is sokan elbuknak. Egy jól feltett kérdés a várt válaszhoz vezet. Hibás megközelítés: "Maria Alekseevna, érdekli a negyedéves jelentések minőségi benyújtása?" A tapasztalatok azt mutatják, hogy az esetek több mint 90%-ában nemleges választ kapnak az ilyen típusú kérdések. Sokkal több az esély a megfogalmazás során: „Maria Alekseevna, biztos vagyok benne, hogy az Ön cége, mint a legtöbb más, akivel szerencsém volt együttműködni, érdeklődik a jelentések minőségi elkészítésében és benyújtásában.”

Hideghívás indításának technikája

Hideg hívás indítása - fontos szakasz, amelytől a későbbi beszélgetés eredményessége függ. Ezért úgy kell kezdenie, hogy felkeltse az ügyfél figyelmét. Mindenesetre egy személy válaszol a hívásodra, de a válasz az alapján alakul ki, amit mondasz neki. Itt működik a szabály: „Bármi a kérdés, olyan lesz a válasz is.” A hülye és üres kérdések hülye és üres válaszokat adnak.

A hülye és üres kérdések hülye és üres válaszokat adnak.

Nézzünk egy példát, ahol egy beszélgetés rosszul indult:

P: Maria Alekseevna, érdekli az ügyvédek számára kifejlesztett promóció, amelyet a „MIG” cégünk kínál?

A beszélgetésnek vége. Ez egy tökéletes példa arra, hogy a válasz hogyan illeszkedik a kérdés tartalmához.

A helyes kérdés:

P: Hello, Maria Alekseevna. Alexey Semenov vagyok a MIG cégtől. Használsz SPS-t? Ha nem bánod, mondd meg, milyen program ez?

K: Igen, használom. A SoftBukh-al dolgozunk.

Aztán jön a döntő pillanat, amely meghatározza, hogy a beszélgetés leáll-e vagy folytatódik. Nézzük az események szerencsétlen fordulatát:

P: Szeretné igénybe venni szolgáltatásainkat jelenlegi szolgáltatója leváltásával?

A beszélgetés zsákutcába jutott, és nem folytatható, mert elkezdi irritálni az ügyfelet.

És most egy jó folytatás:

P: Maria Alekseevna, mi vonzza pontosan a SoftBukh programhoz?

Egy kötetlen beszélgetés ellazítja az ügyfelet, elkezdi sorolni, mi az, ami számára vonzó a jelenlegi együttműködésben. Az eladó feladata, hogy figyelmesen hallgassa, és a kapott információáramlást felhasználja egy további beszélgetés során.

A hideghívás sikeres indításának alapszabálya, hogy névvel és családnévvel szólítsuk meg az ügyfelet. Ily módon a hallgató státusza emelkedik, ami csak hízelget neki. A nyílt hízelgés természetesen elfogadhatatlan, de a tiszteletet meg kell követelni. Ez a legegyszerűbb módja annak, hogy az első másodpercekben megszerezze az ügyfél bizalmát, és növelje a produktív beszélgetés esélyeit. A hívó hangja legyen magabiztos, hangja pedig kellemes, de tiszta.

A nyílt hízelgés természetesen elfogadhatatlan, de a tiszteletet meg kell követelni.

Hibák a hideghívás kezdetének felépítésében

Nézzünk meg 3 fő durvaságot, amelyek a hallgató összeomlásához és elutasításához vezetnek:

1. Információk hiánya a hívást kezdeményező ügyfélről. Ahhoz, hogy felkínáljon valamit a vevőnek, tudnia kell, hogy pontosan mit akar. Az „ujj az égen” alapján történő beszélgetés felépítése nem vezet semmi jóra.
2. A hívó fél tájékoztatása az általa kínált termékről/szolgáltatásról. Ha maga az eladó új a termékében, nem ismeri annak előnyeit és hátrányait, akkor hogyan mondhatja el ezt az ügyfélnek?
3. Vevő érdektelensége. A lehető legtöbb vezető kérdést fel kell tennie, amiből megértheti, mire van szüksége az embernek. Egy termék/szolgáltatás kirívó rákényszerítése csak beavatkozik a folyamatba, és semmissé tesz minden erőfeszítést.

Legyen érzékeny és figyelmes a potenciális vásárlóval folytatott beszélgetés során, ne váljon robottá, amely egy „száraz”, kialakult séma szerint működik. A mindenkihez való egyéni hozzáállás a sikeres értékesítés kulcsa!

Ne robotoljon, amikor potenciális ügyfeleivel kommunikál. Mindent tud a termékről, de mit tud azokról, akiket hív? A hideghívás olyan hívás, amely nélkül potenciális ügyfele nem számíthat rá előzetes felkészülés nagyon kicsi az esélye annak, hogy kapcsolatot létesítsenek vele. Ezért felejtse el az egyszerű „listahívást”, mert mindenki, akivel kommunikál, valódi személy, saját problémáival és aggályaival. Próbálja meg a lehető legtöbb információt összegyűjteni róla, mielőtt kapcsolatba lépne a céggel. Beszéljen valakivel az ügyfélszolgálati osztályon, és megtudja, mit kínálnak ügyfeleinek. Minél többet tud a cégről, annál jobb: ha a minap az Ön által hívott X cég nyereséges üzletet kötött és írt róla a sajtóban, akkor gratulálással kezdheti a beszélgetést. Bár maga a tudás a cég tevékenységéről nem lesz felesleges.

2. szabály: Forduljon a döntéshozóhoz

A felhívás célja nem az eladás, hanem a találkozó megszervezése. Sok eladó megfeledkezik erről. Mennyire veszed komolyan a telefonos „spameket”, amelyek a munkanap közepén elvisznek a fontos feladatoktól, hogy valamit „lökj”? Soha nem túl kellemes. A telefonbeszélgetésben a legfontosabb a hangod és a hozzáállásod. Telefonon keresztül még egy mosoly is érezhető. De ne vigyük túlzásba.

Ha észreveszi, hogy olyan személlyel beszél, aki nem kompetens a találkozóval kapcsolatos döntések meghozatalában, kérje meg, hogy kapcsolódjon azzal, aki ezért felelős – a döntéshozóval (DM). Ne feledje, hogy nem elad, hanem azt kérdezi, hogy a céget érdekli-e az Ön által kínált termék vagy szolgáltatás.

Fontos, hogy elhangzik a következő mondat: "Ha általában tetszik a javaslat, folytathatjuk a vitát, ha nem, akkor nem, oké?" Általában ez az egyértelmű pozíció pozitív választ fog találni a vonal másik végén. Ebben a kérdésben az a lényeg, hogy hogyan irányítod magad és hogyan irányítod a hangodat. Helyes használat esetén ez a hideghívási technika nagyon hatékony.

3. szabály: Tiszteld magad és versenytársaidat

Általános szabály, hogy az Ön által hívott cég nemcsak a versenytársak közül létesített kapcsolatot az áruk vagy szolgáltatások beszállítóival, hanem rendszeresen kap ilyen jellegű hívásokat több tucat szervezettől. Nem szabad megkérdőjelezni a választást, ne próbáld becsmérelni a versenytársadat, és ne fordítsd át a beszélgetést arra, hogy „de jobb, nálunk olcsóbb”. Soha ne beszélj rosszat a versenytársaidról! Dicsérjétek meg őket „szép szemükért”, önmagatokat pedig professzionalizmusukért: „Kiszolgálja Önt az X cég? Igen, szép logójuk van, de mi a helyzet a szolgáltatás minőségével? Elégedett vagy vele?

Semmi sem értékeli le jobban a terméket, mint az azonnali eladási vágy. Általános szabály, hogy a vágy, hogy nagyobb jelentőséget tulajdoníts magadnak, és az olyan kifejezések, mint „Olyan ajánlatot teszek neked, amelyet nem utasíthatsz vissza”, riasztóak, és a várttal ellentétes hatást váltanak ki. Csak bosszantó.

Az emberek szeretnek magukról beszélni és megosztani problémáikat. Készülj fel arra, hogy meghallgasd őket. Tegye fel a kérdést: „Teljesen elégedett az X által nyújtott szolgáltatások (termékek) minőségével, vagy van még valami javításra szorulva?” A kapcsolatteremtéssel és az érdeklődés felkeltésével megértheti, hogy tényleg minden olyan tökéletes-e.

4. szabály: A nem nem mindig jelent nemet

Potenciális ügyfelek esetében a „nem” oka egyszerű időhiány vagy munkaterhelés lehet másokkal, akiknek magasabb prioritása van. Ebben a pillanatban feladatokat. Ez jó. Például, amikor azt válaszolják, hogy „nincs időm erre”, ez ellenvetés, és egyáltalán nem elutasítás. És használhatja ezt alkalomként időpont egyeztetésre, és a „jó, nem zavarlak” helyett felajánlja a találkozást, hogy részletesebben megbeszéljük. Ne felejtse el megadni a találkozó időpontját és helyét. Kérjen időpontot személyesen: „Megértem, ez kényelmetlen telefonon keresztül. Rossz időben. Tegyük ezt: eljövök hozzád mindent elmondani. Megfelel neked a szerda 11 óra?

A határozottság és a kitartás közötti határ nagyon vékony. Amikor kategorikus „nem”-et mondanak, az már visszautasítás. Ne hívj magadra vihart negatív érzelmek, mert minden rád zúduló negativitás kellemetlen utóízt hagy maga után, és elriasztja a munkától.

Ez olyan stressz, amelyből nem leszel hatékony, és ki kell gyógyulnod. Ilyen helyzetben jobb, ha befejezi a beszélgetést, és nem okoz kárt a pszichéjében. Hívjon újra egy idő után, ha biztos abban, hogy potenciális érdeklődés mutatkozik termékei vagy szolgáltatásai iránt. A cég helyzete változhat, és valószínűleg egy sor visszautasítás után azt mondják: „Rendben, hadd hallgassam meg, mi van ott.” Ahogy a kínaiak mondják, a csepp nem erejével, hanem esésének gyakoriságával koptatja el a követ, így idővel a hideg hívás megszűnik hidegnek lenni, ami növeli a siker esélyét.

5. szabály: Ne adj el

Még egyszer: a felhívás célja nem az eladás. A felhívás célja egy értekezlet összehívása. A vonal másik végén lévő személyt akarja személyesen találkozni. Próbálj meg különbözni mindenki mástól, aki akárcsak te felhív és el akar adni valamit. Ehhez csak írástudónak kell lennie, hívjon kellemes benyomások beszélgetőpartnerével hígítsa fel humorral a beszélgetést (de mértékkel). A beszélgetés során jobb, ha teljesen megfeledkezik a pénzről. Ne arra gondolj, hogy mennyit fogsz keresni, ha eladsz valamit valakinek, hanem a célodra – miért akarsz pénzt keresni.

Az elmúlt években fellendült a hideghívás. Ebben a cikkben pedig elmagyarázom, miért állta ki a hideghívás az idő próbáját. Tippeket is adok és megosztok olyan technikákat, amelyek növelik a leadek számát. Legyen óvatos, ez a cikk hatalmas, és sok titkot tartalmaz: taktikákat, stratégiákat és mítoszokat a hideghívással kapcsolatban, meg fogja érteni, mi is valójában a hideghívás és az értékesítés. És egy példa az ideális forgatókönyvre és a titkár megkerülésének módjaira.

És igen, tudom. Utálod a hideghívást. Mindenki utálja őket. Pontosabban mindenki, kivéve a sikeresen használó eladókat, akik milliókat kapnak tőlük.

Szóval, így megy ez a hideghívással.

Hat tipp a hideghívás művészetének elsajátításához

1. Fogadd el a kudarc lehetőségét, ne menekülj előle.
2. Készülj fel a gyors tanulásra, ne gyorsan adj el.
3. Használjon technológiát és speciális szolgáltatásokat az unalmas egyhangúság elkerülése érdekében.
4. Ne pazarold mások idejét és idejét.
5. Kövesd a forgatókönyvet, mint egy színész, nem úgy, mint egy robot.
6. Tartsa fenn a mennyiség és a minőség egyensúlyát.

Mindezen bonyolultságok mellett nehéz eldönteni, hogy a hideghívást érdemes-e egyáltalán eszköznek tekinteni. Azonban pontosan ezért érdemes ezeket figyelembe venni.

Ha elsajátítja a hideghívások művészetét és tudományát, akkor Ön szervezete leghatékonyabb és legjobban fizetett értékesítési képviselőjévé válhat. Más értékesítési technikákhoz hasonlóan a rossz hideghívások is könnyen ronthatják az egész eszköz hírnevét. Tehát próbálj meg az ellenkező példát mutatni. Ez pedig sikerhez vezet.

Első- ne félj a kudarcoktól, és ne próbáld elkerülni őket

A kudarcok szerves részét képezik minden kereskedelmi tevékenység. Senki sem kap 100%-os hozamot.

Íme 3 tipp az elutasítástól való félelem leküzdésére:

1. tipp: Legyen verseny. Az nyer, akinek a visszautasítása a legszörnyűbb, legviccesebb vagy legdurvább. És nem valami egyszerű: " Nem köszönöm».

2. tipp: Ha egy potenciális ügyfél nemet mond, kérdezze meg, miért.

Próbálkozz valami ilyesmivel:

« Nagyra értékelem az őszinteségét és közvetlenségét. A munkámban az a legnehezebb, hogy nem tudom, hasznosak lehetünk-e valakinek. Meg tudná mondani, miért döntött úgy, hogy nem tudunk segíteni?»

Ne próbáljon eladni egy terméket vagy szolgáltatást. Csak tanulj és szerezz tapasztalatot.

3. tipp: Játssz el egy telefonos beszélgetést kollégáddal. Legyen ügyfél, és a lehető legdurvább módon utasítson vissza. Minden alkalommal, amikor egy valódi ügyféllel folytatott beszélgetés kellemetlenné válik, emlékezzen erre a „teljesítményre”. Az igazi beszélgetés ehhez képest nem tűnik olyan rossznak.

Ha a potenciális ügyfelek folyamatosan visszautasítják, és emiatt rosszul érzi magát, olvassa el pozitív kritikákügyfelek, akik kedvelik a cégét.

Emlékeztesd magad, hogy segítesz az embereken.

Második— készülj fel a gyors tanulásra, ne pedig gyorsan eladj

A hideghívást nem lehet egyik napról a másikra elsajátítani. Ezért tűzz ki egy célt: vegyél el valami újat minden vele folytatott beszélgetésből lehetséges ügyfél. És nem mindegy, hogy sikeres-e vagy sem.

Íme egy mini csalólap a hideghívás megtanulásához:

1. tipp: Kezdje egy szkripttel, és ne térjen el tőle (még).

2. tipp: Pontosan találja ki, hol bukott meg (ennek jele, ha az emberek leteszik a kagylót vagy az esetek több mint 50%-ában visszautasítják, miután mondasz valamit).

3. tipp: Írja át a szkriptnek ezt a részét, és változtassa meg mindaddig, amíg nem kap elutasítást.

4. tipp: Ismételje meg ezt a folyamatot a fennmaradó pontokkal mindaddig, amíg a teljes szkriptet 50%-nál kisebb meghibásodási aránnyal képes átvészelni.

5. tipp: Elemezze a beszélgetés menetét. Különösen figyeljen az emberek válaszaira nyitott kérdések. Minél jobb a kérdés, annál több ember beszélni fog.

6. tipp: Rögzítse feljegyzéseit (papírra vagy be elektronikus formában). Ez az egyértelműség kedvéért, és hogy emlékeztesse magát arra, mennyi tapasztalatot szerzett.

Ha helyesen tűzi ki céljait, és folyamatosan tanul a munkahelyén, akkor sok lépéssel az átlagos értékesítő fölé kerül.

Harmadik— technológia alkalmazása hasonló problémák megoldására

A modern eladónak számos eszköz áll a rendelkezésére. Így többé nem kell szenvednie a fárasztó és nem hatékony munkától.

Íme néhány példa a külföldi hasznos szolgáltatásokra:

ConnectAndSell. Az eszköz segít az olyan műveletek automatizálásában, mint a számok tárcsázása, a telefonadatbázisok átvitele, a zónavezérlővel való interakció és így tovább. Így azonnal beleugorhat a beszélgetésbe, és eredményeket érhet el.

Salesloft. Egy erős fejlesztőcsapatnak és összehangolt munkájuknak köszönhetően ez a termék folyamatosan alkalmazkodik a piachoz, és mindig megfelel a modern értékesítő munkatársak igényeinek. Használható fő eszközként és teljes folyamatmenedzsmenthez (telefonos adatbázisok, e-mailek és emberekkel való interakció).

DiscoverOrg. Elég jól ismert szolgáltatás. Ez egyfajta aranystandard, amely nemcsak leegyszerűsíti a számokkal való munkát, hanem segít az ügyféladatbázisokkal való munkavégzésben is.

Ha bármilyen CRM rendszert használ, soha ne féljen tesztelni és használni annak minden funkcióját. Sok terméknek van önálló verziója, de egy komplexumban egyszerre több szolgáltatást is igénybe vehet.

Egyébként itt van két gyakori kifogás egy lusta eladó számára: " Túl nagy a verseny "És" Nincs elég költségvetésem az eszközök használatához ».

Negyedik- ne vesztegesd az idejét - sem a saját, sem az ügyfele idejét

Célszerű listát készíteni adott személyek akit potenciálisan érdekelhet az ajánlata. Ez segít elkerülni, hogy minden kapcsolatfelvételre időt pazaroljon, és kiderüljön, hogy a beszélgetőpartner érdeklődik-e a szolgáltatás iránt.

Sokkal kevesebb lesz az elutasítás, ha tudod, kivel van dolgod. Győződjön meg arról, hogy csak olyan személyek és szervezetek szerepelnek a híváslistáján, akiknek valóban segíteni tud.

A szervezetek kiválasztásának kritériumai:

• tevékenységi köre;
• költségvetési szint, alkalmazottak száma;
• földrajz;
• kapcsolódó területek és technológiák.

A beszélgetőpartner kiválasztásának kritériumai:

• szerepe vagy pozíciója a szervezetben;
• a munkája során használt eszközöket;
• kinek számol be ez a személy az elvégzett munkáról;
• kit vagy mit irányít.

Ha felhívsz valakit, aki nem illik hozzád ideális kritériumok, lopod az idődet. Ha felhív valakit, aki élni tudja az ajánlatával, akkor segít neki életének és üzletének javításában. És magamnak is. Ne pazarolja az értékes idejét olyan emberek meggyőzésére, akiknek nincs szükségük arra, amit elad.

Ötödik- Legyen színész, ne robot

A hideghívás forgatókönyv szerinti tevékenység. És bele kell „szállnod” a szerepbe – mint egy színésznek.

A színészek is a forgatókönyv szerint cselekszenek. Azonban sem a tévéműsorokban, sem a filmekben nem úgy néznek ki, mint egy csomó robot, akik mintaszerűen beszélgetnek és nézik egymást.

Tele vannak valódi emberi érzelmekkel! Ezért még akkor is, ha világos terv szerint cselekszel, beszélj úgy, mint egy igazi ember. Ne csak „látványolvasás”.

Ezt könnyű kezelni, különösen, ha érdekli a munka és az eredmények.

A szkriptek használata (példákkal)

1 1. lépés: Először is jól emlékezzen a bemutatkozásra és az értékajánlatra. Ha tudja, hogyan magyarázza el, ki vagy, és miért kell valakinek hallgatnia rád, könnyebben és gyorsabban alkalmazkodhatsz a beszélgetéshez.

„Jó napot, itt Alexander a Z cégtől. Adatgyűjtéssel és elemzéssel foglalkozunk, és szeretném tudni, hogy ez hasznos lehet-e a csapatának. Van két perced?

2 2. lépés: Ezután írjon le nyitott kérdéseket, amelyek megnyitják a beszélgetést. Amikor kérdést tesz fel, készüljön fel arra, hogy meghallja és meghallja. Ne csak várja ki a sorát.

„Amikor megköt egy üzletet, hogyan tudja a vállalata ezt kihasználni a későbbi szerződések megkötésére?”

3 3. lépés: Akkor adjon egyértelmű válaszokat a gyakori kifogásokra. Ha még csak tanulsz, jobb, ha papírra írod a válaszokat, és tartsd a szemed előtt. Tapasztalat nélkül nehéz lesz menet közben eligazodni.

Példa kifogásra:

„Jelenleg inkább a tölcsér tetejére koncentrálunk. És az eddigi eredmények kielégítőek. Szóval boldogok vagyunk, köszönöm."

Válaszminta:

„Ez csak egy kis terület, ahol az adatelemzés hasznosan alkalmazható. Képzelje el, hogy információval rendelkezik az előző évek összes eredményéről és nyereségéről. Ezekkel az adatokkal a csapata 2-5-ször gyorsabban érhet el eredményeket.”

4 4. lépés: Végül addig gyakorolj, amíg el nem kezd izzadni.

Kérj meg valakit, hogy adja ki magát a vevőnek. Ha ugyanabban a szobában van, csukja be a szemét. Ez azért szükséges, hogy hallhassa és ne lássa a beszélgetőpartnert.

Kérje meg asszisztensét, hogy fokozatosan növelje az „ellenállási szintet”.

Ez a technika önmagában hihetetlen eredményeket hoz..

Kezdje nulla kifogással, és haladjon végig a forgatókönyvön a legnehezebb kifogásig. Ezután előre gondolja át az egyes kifogásokra adott válaszait.

Gyakorolj alaposan. Ki kell dolgoznia a válaszokat az apró ellenvetésekre a beszélgetés elején (pl. nem érdekel") és összetettek a végén, például " Csak küldj egy e-mailt».

Hatodszor – egyensúly a minőség és a mennyiség között

A hideghívás akkor hatékony, ha követi a legjobb és bevált gyakorlatokat:

• IGEN: ne félj a kudarcoktól, hanem kreatívan közelíts hozzájuk.
• IGEN: gyakorlás, gyakorlás, és még több gyakorlás.
• IGEN: nyitott kérdéseket és részletes válaszokat készíteni a kifogásokra.

• NEM: Hívjon véletlenszerű embereket, akiknek nem lehet hasznos.
• NEM: Hívás előkészítés nélkül (Maradj a forgatókönyvnél!).
• NEM: önállóan küzd az automatikusan megoldható problémákkal.

Most már készen áll arra, hogy a helyes irányba gondolkodjon, és a megfelelő eszközöket és technikákat használja. Most a siker sokkal közelebb van.

! Fontos. Ha nem akar vagy nincs ideje saját maga kezdeményezni hideghívásokat, akkor megpróbálhat megkérni másokat, hogy végezzék el ezt a munkát. Ez egyszerűen megtehető a Kwork szabadúszó tőzsdén mindössze 500 rubelért. nagy választékönkéntesek, az előadó kiválasztásakor a legfontosabb, hogy először olvassa el

A legjobb könyvek a Cold Callingről

• Hideghívási technikák. Ami tényleg működik.
• Hívd a Mestert. Hogyan lehet megmagyarázni, meggyőzni, eladni telefonon.
• Az értékesítés aranyszabályai: 75 technika a sikeres hideghíváshoz, meggyőző előadások és kereskedelmi ajánlatok, amit nem lehet visszautasítani.
• Értékesítési szkriptek. Kész szkriptek hideghívásokhoz és személyes találkozókhoz.
• Ha a vevő nemet mond. Dolgozzon kifogásokkal.

A hideghívás nem időpocsékolás. Ne hallgass az úgynevezett "szakértőkre"

6 tévhit a hideghívásról, amelyet megcáfoltunk

• A hideghívás gyakorlata halott.
• A hideghívás elavult.
• A hideghívás kényszerű tevékenység.
• A hideghívás túl megbízhatatlan.
• A hideghívás az alkalmazottak „robotizálásához” vezet.
• A hideghívás nem felel meg a minőségi szabályoknak, és amatőrök használják.

1 A „szakértők” és az úgynevezett „guruk” kijelentették, hogy a hideghívás halott. A negatív információk ekkora áradatával (és még saját rossz tapasztalatainkkal is) könnyen megkérdőjelezhető bármely technológia hatékonysága. A feltörekvő iparágak vezetői évek óta kérik a hideghívások megszüntetését. Sőt, sokan támogatják őket - a hétköznapi eladóktól a vezető marketingesekig.

És mégis: NEM HALTAK .

2 Könnyebb azt mondani, hogy nem működik, mint megtanulni, hogyan kell jól csinálni. Ha egyszer-kétszer kipróbálta a hideghívást, de kudarcot vallott, könnyen csatlakozhat a technológia gyűlölőihez. Azonban bármilyen értékesítési készség elsajátítása sok erőfeszítést igényel. És a hideg értékesítés sem kivétel.

3 Sok értékesítőt rákényszerítenek a hideghívásokra. A munka iránti érdeklődés elvesztésének számos módja van. Nem kell más, mint egy menedzser, aki „napi 50 eladást” követel Öntől. Ezzel a megközelítéssel bárki elveszti étvágyát a tevékenység iránt.

4 Ez megbízhatatlan, és elvonja a potenciális ügyfelet az üzletről. Személy szerint nekem tetszik az az ötlet, hogy úgy adjunk el, ahogyan az emberek vásárolni akarnak. És nagy híve vagyok az értékesítési folyamat ilyen irányú optimalizálásának. Ezt a koncepciót azonban minden területen egyformán alkalmazzuk. Ezért félünk „megzavarni” egy potenciális ügyfelet.

5 Senki sem akar robot lenni. A forgatókönyv a hidegen hívó ember barátja. A legtöbb azonban soha nem tanulta meg megfelelően használni. A tapasztalat hiánya arra kényszeríti az embert, hogy úgy beszéljen, mint egy robot, és ez nem feltétlenül a technológia feltétele. És általában a természetellenesség és a színlelés a katasztrófa biztos receptje.

6 A gyorsétterem megtanított minket arra, hogy a minőség és a mennyiség ellenségek. Még soha senki nem lépett be a McDonald's-ba, hogy jó minőségű ételeket várjon. Mindenki sok ételt vár alacsony áron (bár vitatkozom, hogy van oka annak, hogy sok divatos elemet adtak az étlaphoz). Nos, az emberek hajlamosak a hideghívást rossz minőségűnek tekinteni. Ez azonban nem más, mint egy szokás, és semmi köze a valósághoz.

5 hideghívási stratégia, amelyet tudnia kell (tudományos kutatás)

Sokan a hideghívást valami bonyolult és hatástalan dologhoz kötik. Például izzadnia kell. A bevált stratégiák alkalmazása nélkül ez valóban így van.

A végén teljesen behatol az életbe idegenés mégis csak tíz másodperced van arra, hogy bizonyítsd az értékedet.

Tisztában van vele, hogy valószínűleg a szavai után a beszélgetőpartner leteszi a telefont, és a „Nem, köszönöm”-re korlátozza magát.

Hagyd abba a pánikot.

Az alábbiakban öt egyszerű és hatékony hívási stratégia található, amelyek enyhítik a stresszt, és a hideg hívásokat melegebbé változtatják. Tehát a következőképpen növelheti önbizalmát és szerezhet több leadet:

Először is - egy mosoly

Legközelebb, mielőtt felveszi a telefont és tárcsáz egy számot, legalább húsz másodpercig mosolyogjon az arcán. És nem számít, hol van – a tárgyalóteremben vagy a saját asztalánál.

Először azt gondolhatod, hogy ez hülyeség. A közelmúltban végzett kísérletek azonban bebizonyították, hogy egy mosoly, akár őszinte, akár nem, még mindig jár némi haszonnal.

• Csökkenti a stresszt. Egy kansasi kutatóegyetem tudósa mosolyogva tapasztalta stresszes helyzet csökkentheti a negatív reakciók súlyosságát.
• Csökkenti a pulzusszámot. Még az ajkak kissé megemelt sarkai is hatékonyak lesznek ebben a kérdésben.
• Javítja a kölcsönös megértést. A mosolygás befolyásolja a beszédmódunkat. A hangról és az intonációról. És olyan mértékben, hogy a másik vonalban lévő személy meg tudja fogni az arckifejezést, és még a mosoly típusát is meghatározza. Az, hogy egy személy pontosan mikor „hallja” a mosolyodat, idő kérdése. Az egész titok a tükörneuronokban rejlik, amelyek minimális intonáció- és hangtónusváltozást képesek észlelni.

További előny: az Öné belső érzések tükröződik az arcodon. Ez a minta azonban arra is vonatkozik hátoldal. Tehát a mosolygás javítja a hangulatot.

Állj úgy, mint Superman

Amy Cuddy szociálpszichológus kutatása bebizonyítja, hogy a testbeszéd számít. Még akkor is, ha a másik vonal beszélgetőpartnere nem lát téged. Álljon magabiztos, parancsoló pózban (lábak szét, kezek csípőre fektetve) két percig. Akkor nagyobb valószínűséggel sikerül a hideghívás. És ezért:

• A tesztoszteron szintje a szervezetben emelkedni fog (növeli az önbizalom mértékét).
• A kortizolszint csökkenni fog (ez csökkenti a stresszt).

Ez a szabály akkor is érvényes, ha Ön az íróasztalánál ül. Üljön egyenesen, és ne görnyedjen. Ez segít abban, hogy uralmat érezzen, és eltávolítsa az idegesség zavaró érzését.

Felhívni egy barátot

Ez a gyakorlat egyenesen a Yesware vezérigazgatójától, Matthew Bellowstól származik:

„Csinálj magaddal egy fényképet szeretett, ami rendkívül kedves számodra. Vedd fel asztal vagy készítsen képernyővédőt a számítógépére. Amikor legközelebb felhív egy másik potenciális ügyfelet, képzelje el, hogy most nem az ügyféllel fog beszélni, hanem a képen látható személlyel.”

Ha nem rajong az asztalán lévő fényképekért, vagy egy tárgyalóteremben tartózkodik, egyszerűen nézze át gyorsan a képeket a a közösségi hálózatokon vagy a telefon albumában.

Miért működik: Ha megnézed a kedvesed fényképét, nemcsak boldogabbá teszel egy kicsit, de csökkenti a stresszszintedet és megnyugtat. Így kevésbé lesz kitéve a kudarcoknak.

Egyszerre csak egy vagy két mondatot mondjon

Ez a hideghívási technika egyszerű, de gyakran figyelmen kívül hagyják. A kutatások azt mutatják, hogy az agy csak 20-30 másodpercig képes feldolgozni az információkat. Tehát ossza fel 15 perces beszélgetését 30 másodperces részekre.

Legyen tömör és alapos. Ne árassz el egy idegent információval vagy iparági terminológiával. Beszéljen egyszerűen, világosan és világosan. És ne féljen megmagyarázni a nem egyértelmű pontokat.

Ha beszélgetőpartnere konkrét információkat kezd kérni, az azt jelenti, hogy érdeklődik. Ne hagyja ki ezt a lehetőséget. Kérjen időpontot, amely során minden kérdést és árnyalatot részletesebben megbeszélhet.

Szerelem megtagadása (igen, ez is hideghívási stratégia)

Jól érzi magát, amikor elutasítást kap?

Egy hideghívásos értékesítő számára a válasz mindig „igen” legyen.

Például ahelyett, hogy egy adott számú „igen”-t célzott volna meg naponta, egy vezetési tanácsadó úgy döntött, hogy „nem”-ekre vadászik. Hamar rájött, hogy a kívánt „nem” szám elérhetetlen számára – mert túl sok „igen”-t kapott.

A kudarcra való összpontosítás kétszeresen pozitív hatással bír. Ez lehetővé teszi az értékesítés sebességének és hatékonyságának növelését.

7 technika a hideg hívások visszatérési arányának növelésére

Nem minden potenciális ügyfél fogadja el az ajánlatokat. A kilátások csalódást keltőek lehetnek. Azonban függetlenül attól, hogy személyesen vagy telefonon beszélünk, a fő feladat az ember érdeklődése, társaságba vonzása.

Gyakran ez a folyamatösszetett. Főleg, ha ez a fajta munka új számodra.

Íme 7 tipp, amelyek javíthatják potenciális ügyfelek generálási arányát:

1. Koncentrálj a potenciális ügyfélre, ne magadra.
2. Készítsen elő minden kérdést előre.
3. Ne menj bele vakon a forgatókönyvbe.
4. Ne vigye túlzásba a képességeit az első találkozáskor.
5. Ne próbáljon először értékesítést elérni.
6. Légy természetes és nyugodt.
7. Pontosan elemezze, mennyire hasznos az ügyfél számára.

1 Helyezze az ügyfelet a középpontba. Minden figyelmedet a másik személyre és szükségleteire koncentráld. Főleg, ha kevés tapasztalatod van hideghívásban.

Nem szükséges részletesen elmondani, ki vagy és mit csinálsz. Ne beszélj a szervezetről.

Ne feledje, a fő téma most az ügyfél. Nem te. A teljes összpontosítás a potenciális ügyfélre és igényeire nagyon profi. És te profi vagy.

2 Tervezze meg előre a beszélgetést. A több információ nagyobb esélyt jelent az eladásra. Minél több adatot kaphat beszélgetőpartnerétől, annál könnyebb lesz felismerni a jövőbeli kilátásokat és megtervezni a cselekvéseket. Főleg hideghívásban.

A felmérés fontos. A feltett kérdéseket előre és alaposan át kell gondolni. És szakaszosan oszd meg - logikusan felépített láncban a legáltalánosabbtól a legspecifikusabbig.

3 Legyen felelős a forgatókönyv kiválasztásakor. Miután befejezte a bemutatkozást, és látja, hogy az ügyfél továbbra is érdeklődik, kérdezze meg az üzletről, a piaci vagy általában a terület helyzetéről, a költségvetésről stb. Gyakran az emberek megosztják ezt az információt az Ön ajánlatáért cserébe. Illetve a bevezetőben ígért előnyökért.

Ha többé-kevésbé garantáltan választ szeretne kapni a szükséges kérdésekre, tegyen fel valami ilyesmit:

„Képzeld el, hogy van mágikus képességekés most három problémától szabadulhat meg vállalkozásában vagy területén. Mik ezek a problémák?

„Ha lehetősége lenne biztosítani ideális körülmények Min változtatna a cége fejlesztése érdekében?”

„Szeretnék Önnel személyesen találkozni, hogy megvitassuk cége igényeit és cégünk szolgáltatásainak lehetséges előnyeit. Mit szólnál csütörtökön 14:00-hoz?”

Mindig tartsa szem előtt: a hideghívásnak személyesnek kell lennie. Koncentrálj a másik ember szükségleteire. Érzékelje őt külön személynek, saját tulajdonságaival és jellemzőivel.

Ez lehetővé teszi, hogy bizalmi és hosszú távú kapcsolatokat építsen ki az ügyfelekkel. Ha szigorúan egy forgatókönyv szerint cselekszel, egy hideg hívás valóban hidegnek – személytelennek – tűnhet. De erre nincs szükségünk.

4 Ne vigye túlzásba az esélyeit az első találkozás során. Ha először találkozik ezzel az ügyféllel, ne menjen „teljesen felfegyverkezve”. Más szóval, jobb, ha egy közönséges kis mappát viszel magaddal, nem pedig egy hatalmas, mintákkal és dokumentumokkal teli aktatáskát.

Ha valaki érdeklődni kezd, és részletesebb adatokat szeretne szerezni, bármikor visszatérhet autójához, és mindent elvihet, amire szüksége van. Így csökkentheti az esetleges kudarc okozta stresszt. Tehát fokozatosan fedd fel a kártyáidat.

5 Ne próbáljon elsőre eladásokat szerezni.. Az első értékesítési tapasztalat ritkán sikeres. Jobban koncentrálja erőfeszítéseit az információgyűjtésre. Ha olcsón kínál valamit, akkor sokkal kevesebb adatra lesz szüksége. Tegyen fel kérdéseket és jegyzeteljen.

Próbáljon erős kapcsolatot kiépíteni az ügyféllel. Legyen barátságos a hívás és az azt követő találkozó.

6 Ne „stressz” az ügyfelet. Minél nyugodtabbnak és kényelmesebbnek érzi magát beszélgetőpartnere, és minél jobban megnyílik előtted, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy eladja a szolgáltatást, és rendszeres ügyfelet szerez.

Ehhez ki kell lazítania magát. És légy természetes. Ez nagyban növeli vonzerejét.

7 Tudja meg, milyen előnyökkel jár az ügyfele, és mi készteti őket az ajánlat elfogadására.. Minden esetben kiemelhet valamilyen előnyt, ami valóban érdekelni fogja az illetőt, és arra ösztönzi, hogy elfogadja az ajánlatát.

Ugyanakkor minden ügyfélnek vannak félelmei és gyanúi, amelyek miatt megtagadja az együttműködést Önnel. Elsődleges feladata, hogy kiderítse, pontosan mi motiválja beszélgetőpartnerét a vásárlásra, milyen előnyökre számít. És azt is - ismerje meg félelmeit és kétségeit, amelyek visszatarthatják egy szolgáltatás vagy termék megvásárlásától.

x Bónusz tipp: Ne félj megkérdezni több kérdés. A kérdezés hasznos és hasznos. Főleg hideghívásban. A kérdések valóban varázslatos taktika.

Valami ilyesmit kérdezhetnél: „X úr, a gyakorlatban rájöttünk, hogy az okok, amelyek miatt egy személy beleegyezik a velünk való együttműködésbe különböző esetek mindig más. Mi ez az ok a te esetedben?

Ha őszinte, nyitott és természetes, ne habozzon további kérdéseket feltenni. Mutasson őszinte kíváncsiságot. És a hallható válaszok lenyűgöznek. Általános szabály, hogy a potenciális ügyfél mindig készen áll az értékesítéshez szükséges információk megadására. Főleg, ha a beszélgetés jól megy, és a kínált szolgáltatás felkeltette az érdeklődést.

Ne feledje, a legfontosabb, hogy kérdezzen.

A tökéletes hideghívás forgatókönyv

Van egy listája a nevekkel és telefonszámokkal. A nap végéig 100 hívást kell intéznie. Értékesítési menedzsere rengeteg feladatot bízott a csapatára, így Ön folyamatosan tárcsáz, tárcsáz és tárcsáz...

Most már csak egy forgatókönyvre van szüksége. És nem is akármilyen... Hanem a legjobb, a legmenőbb. Ami működik.

De mielőtt odaadnám az ajtó kulcsát, nézzük meg, hogyan zajlik egy tipikus hideghívás.

Példa egy tipikus hideghívásra

**Sípol, vedd fel**

Lehetséges ügyfél: Igen?

Eladó: Jó napot, a nevem Dmitrij.

(1,5 másodperc szünet)

Van pár perced?

Körülbelül telefonálok szoftver, amely érdekelheti és megoldhatja legjelentősebb problémáit.

Mi a véleménye a javaslatunkról?

Lehetséges ügyfél: Igazából most elfoglalt vagyok...

Eladó: Talán tesztelnie kell a terméket? Minden bizonyítványunk megvan.

Lehetséges ügyfél: Minket ez nem érdekel.

Eladó: Nos, már a döntési szakaszban vagy? Adjon nekünk két órát, és visszahívjuk.

**Az ügyfél leteszi a telefont**

Ne nevess. Sok ilyen hívás van. És ez minden nap megtörténik. Valószínűleg nem fog meglepődni, ha megtudja, hogy alig konvertálnak, kevesebb mint 1%-kal a pozitív válaszok aránya.

Ez azt jelenti, hogy ha felhív 100 embert, csak egy hozzájárulást kap. Tehát ha felhívja potenciális ügyfeleit, és ugyanazt mondja nekik, akkor álljon meg.

Ezzel elveszíti a bizalmat, rontja hírnevét és csökkenti a termelékenységet.

Ha követi ezt a szkriptet (legjobb hideghívási szkript), a konverzió akár 14-20%-kal is növekedhet. Ez még mindig jobb, mint 1%.

Hogyan készítsünk működő szkriptet

1 1. lépés: Határozzon meg 2-3 területet. Először is ki kell választania a területeket. Az Ön ideje értékes – ne pazarolja olyan piacokra, amelyek nem illik a termékhez. Gondolja át, kik a potenciális ügyfelei, és keressen közös mintákat.

Ez lehet például a szállodai vállalkozás és kiskereskedelem. Vagy talán a pénzügy és a bank. Miután rájött, hová kell céloznia, készen áll a 2. lépésre.

2 2. lépés: Határozzon meg 20 ígéretes lehetőséget. Mostantól sokkal könnyebben találhat konkrét cégeket vagy személyeket, akik profitálhatnak az Ön termékéből vagy szolgáltatásából. Használjon közösségi hálózatokat és platformokat a szakemberek számára. Tegyük fel, hogy olyan szállodákat keres, amelyek számára hasznosak lehetnek a jógaórái.

Állítson be bizonyos kritériumokat. És keresse meg ezen szállodák képviselőit az interneten.

Voila – készen áll a potenciális ügyfelek listája.

Könnyebb lesz, ha helyi vagy regionális cégeket keres. Az emberek szeretnek honfitársaival üzletelni. Ha Novoszibirszkben tartózkodik, akkor elsősorban a novoszibirszki lakosokkal működjön együtt.

3 3. lépés: Kutasson minden potenciális ügyfelet. Tudom, tudom, mindenkinek gyorsan kell telefonálnia és telefonálnia. De higgyen nekem, ha csak néhány percet szán egy kis kutatásra, az sokkal sikeresebbé teszi a folyamatot. Tehát élj a lehetőséggel!

Ellenőrizze ugyanazon az interneten:

• milyen területen működik a cég;
• pontosan mit csinálnak;
• segítettél-e korábban hasonló cégeknek;
• néhány" vicces tény" róluk.

És még egy fontos dolog: nézd meg, hogyan kell helyesen kiejteni a cég nevét. Semmi sem bosszantja jobban az embereket, mint az, hogy egyes értékesítési képviselők rosszul ejtik a szervezetüket. Szóval készülj.

Hogy megtudja, hogyan ejtik ki helyesen a nevet, megtekintheti például a reklámvideójukat.

Nem találtad? Kérdezzen telefonon: " Biztos akarok lenni abban, hogy helyesen ejtem ki szervezete nevét. Tudsz tippet adni?»

A legjobb hideghívás forgatókönyv

Lehet, hogy észrevette, hogy már nem olyan hideg a hívás... Átnézte a listát, és elvégezte a házi feladatát, mielőtt felvette a telefont. Megígérem neked, barátom, ezt extra munka megéri majd. Most térjünk át a forgatókönyvre.

Először adja meg a nevét és a céget, ahol dolgozik. Beszéljen magabiztosan és energikusan. Ne rohanjon a szavak eltorzításával.

A vonal másik oldalán így kezdődik: „Mi? WHO?". A hívás kezdettől fogva so-so.

Nem kell túl hangosan beszélned. Csak legyen világos és pontos.

Miután azt mondja: „Ez [név] a [vállalat]-tól” szünetet tartani.

Néha nehéz. Főleg, ha hideg a hívás. Sokan egyenesen a javaslathoz akarnak ugrani. De azt akarom, hogy vegyél egy mély levegőt, és maradj csendben erre a nyolc másodpercre.

Amíg Ön vár, az ügyfél azon töri a fejét, hogy ki lehet Ön. Úgy gondolják, hogy ismeri őket – Ön ügyfél? Korábbi alkalmazott? Jelenlegi? Így elloptad a figyelmét, a másik oldalon lévő most érdeklődik irántad. Ravasz húzás, nem?

Most a beszélgetés némileg eltér a szokásos hideghívástól. Aztán megütöd a másikat egy kérdéssel, hogy kapcsolatot teremts. Célod: megmutatni, hogy jól ismered őt és a társaságát.

Íme néhány mintakérdés:

Egy jó kérdés releváns lesz, és megmosolyogtat. Ha a beszélgetőpartner felveszi a kapcsolatot, tedd fel a következő kérdést.

Például, ha az ügyfél azt mondja: Ott jártam üzleti angol tanfolyamokra, elég erős tanáraik vannak”, azt válaszolhatja: „Remek, valószínűleg az unokahúgomnak ajánlom őket.”

A végén a potenciális ügyfél továbbra is megkérdezi: " Miért hívsz?«.

Először viccelődhet, majd komolyan elmondhatja a hívás okát. A humor mindent leegyszerűsít, és segít a kapcsolatteremtésben. A humorral azonban óvatosnak kell lenni.

Például, ha potenciális ügyfele siet, ezt figyelembe kell vennie.

Mutassa be a terméket, mondja el, mennyire hasznos egy adott területen. Ezt pozicionálásnak hívják. És ez példán keresztül megmutatja, hogyan dolgozik hasonló cégekkel, és segít nekik bizonyos problémák megoldásában. Nem kell magadról beszélni, ahogy a legtöbb „zombirobot” teszi.

Íme a szolgáltatás durva ábrázolása:

« Értékesítési vezetőkkel dolgozom szállodai üzlet. Ügyfeleim az értékesítés termelékenységének javítását szeretnék elérni. Vannak hasonló igények az Ön szervezetében?«

Mivel előzetesen érdeklődött, a válasz nagy valószínűséggel igen lesz. Csak válasz: " Mesélj erről bővebben«.

Ne feledje, hogy a beszélgetés nagy része róluk szólt! Most valószínűleg a cég problémáiról és céljairól fognak mesélni. És ez értékes információ, amely segít egy további beszélgetés kialakításában.

! Fontos! Vannak, akik hívások alapján értékesítési szkriptek készítésére specializálódtak. Hatékony beszélgetéssablont kapsz. A kwork szabadúszó tőzsdén találhat ilyen szakembert az Ön számára.

A forgatókönyv megváltoztatása

Szeretek újoncoknak segíteni. A helyükben jártam, és tudom, milyen nehézségekkel kellett szembenézniük. A segítség jót tesz a cégnek és a karrierjüknek is. Tehát a hideghívás forgatókönyve és menete kissé módosítható.

Cégünknél bevett gyakorlat, hogy „csak kérdezz”. Arra ösztönzi a fiatal értékesítési képviselőket, hogy forduljanak értékesítési vezetőkhöz segítségért a vezetőkkel vagy potenciális ügyfelekkel való találkozók összeállításában. Ha egyszer egy képviselő a segítségemet kéri, cserébe kérek valamit: a weboldal URL-jét, az illető és a cég közösségi oldalának profilját és hasonlókat.

Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan megismerjem azt a személyt és szervezetet, akit felhívok. Amint a másik oldalon lévő személy felveszi, a szokásos üdvözlésemet használom: " Ez [név] a [cégtől]", szünet.

Ha egy junior vezetőt vagy akár egy középszintű alkalmazottat hív, akkor valószínűleg egy asszisztensen vagy titkárn keresztül fog menni. Valószínűbb, hogy „Oleg Sztanyiszlavovics, az X vállalat értékesítési igazgatója” mellett haladnak, mint „ , értékesítési képviselője X«.

Tudni fogják, hogy ki vagy. Azonban továbbra is kíváncsiak lesznek arra, hogy miért hívott. Tartsa őket feszülten tovább. A fenti forgatókönyvhöz hasonlóan néhány percet a válaszoló személyéről kérdezek. Íme néhány apró példa:

• – Kit szeretsz jobban: a macskákat vagy a kutyákat?
• – Mit szeretsz reggelizni?
• „Tudna ajánlani valami hangulatos éttermet [a potenciális ügyfél városában]?”

Amikor a beszélgetés közelebb kerül a hívásom okához, azt mondom: „Hívtam, hogy segítsek”. Ez a mondat általában leállítja a beszélgetőpartnert. Aztán folytatom: „Az értékesítési képviselőm megkért, hogy kezdjek veled beszélgetést.” Ez lehetővé teszi, hogy a beszélgetést könnyen visszavigyem a képviselőhöz, ha a beszélgetés jól megy.

Ezután a fenti elhelyezést használom: " Értékesítési menedzserekkel dolgozom a szállodaiparban. Ügyfeleim jellemzően értékesítési képviselőik termelékenységének javítására törekszenek. Ez hasonló a te helyzetedhez?«.

A korábban tanulmányozott beszélgetőpartner válaszolni fog: " Igen". És ekkor bekapcsol az aktív hallgatásom. Beszélek: " Mesélj róla". Miután befejezték a fájdalmaikról való beszélgetést, megismétlem, amit hallottam: " Szóval amit hallok..."És azt javaslom, hogy ezt részletesebben megvitassuk.

Általában a beszélgetőpartner beleegyezik, és felajánlja, hogy néhány héten vagy hónapon belül felveszi Önnel a kapcsolatot. Gyakran válaszolok: " Mit szólsz a holnaphoz?". A legtöbb esetben valami ehhez hasonló: " Persze, mikor?«.

Mindenki azt akarja, hogy jól teljen a napja. Használd ki ezt, és mosolyogtass vagy nevess a másikkal. Adj nekik lehetőséget, hogy beszéljenek a problémáikról. És mutasd meg, hogy van megoldás. És megvan. Mások problémáinak megoldása több eladást jelent.

Hogyan lehet megkerülni a titkárt hideghíváskor - 4 módszer

A titkárok és egyéb közvetítők továbbra is az egyik legtöbb nagy problémák telefonos kommunikáció. Olyan kérdések, mint " Tudja, hogy ki hív?"vagy" Vajon tudja, miről lesz szó?", vagy " Beszélt veled korábban?„Elég ahhoz, hogy az eladások felére csökkenjenek. Ha követi az alábbiakban vázolt filozófiát, majd alkalmazkodik és alkalmazza a rendelkezésre álló forgatókönyvek bármelyikét, jelentősen megnő a sebesség, amellyel a kézibeszélő eljut a döntéshozóhoz (DM).

A filozófia kulcspontja pedig a következő: ne titkoljon el valamit, ne legyen ravaszság vagy a titkár megtévesztése. Vedd félre azt gondolva, hogy már beszéltél a potenciális ügyféllel. Ez azt is jelenti, hogy nem kell csak a nevét vagy a szervezete nevét megadnia. A szabály a következő:

A titkároknak csak tudniuk kell a tiédet teljes névés a céged nevét. Ők nem biztonsági őrök. Erre azért van szükség, hogy megértsék, ki áll a vonalban. A legtöbb esetben ez is elég. Használja az alábbi bevált módszereket, hogy gyorsabban jusson el a megfelelő döntéshozóhoz. Talán más közvetítők nélkül is. Így:

1 1. technika:"Kérlek, kérlek". Ezt a módszert sokszor leírták, de továbbra is hatékony és könnyen használható. És 65-75%-ra növeli az esélyt (még mindig ezt a módszert használom, és működik). Ez a következőképpen történik:

Titkár: « Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?»

te: « Jó napot! Kérem, beszélhetek ________?«.

Ez minden. Egyszerű, könnyű és hatékony. Sőt, fontos, hogy ezt meleg mosollyal a hangodban mondd, és ügyelj arra, hogy kétszer használd a „kérem” szót. Használja a sablont: „Kérlek beszélni…”. Egy másik fontos szempont, hogy adja meg a teljes nevét és a cég teljes nevét (még akkor is, ha nem kötelező).

2 2. technika: Ha nem tudja annak az ügyfélnek a nevét, akivel beszélnie kell, használja a " Egy kis segítségre lenne szükségem". Próbáld ki:

Titkár: "Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?"

te: « Üdvözöljük, ez a cím _______ _______ származik (az Ön cégének neve), egy kis segítségre van szükségem«.

[Alapvetően fontos, hogy VÁRJON, amíg az illető megkérdezi, hogyan tud segíteni]

« Beszélnem kell a kulcsfontosságú személlyel (az Ön termékével vagy szolgáltatásával). Meg tudná mondani, ki az, kérem?«.

Az esetek több mint 50%-ában, ha elég jól kérdezett és várt a válaszra, a recepciós vagy a titkárnő a megfelelő osztályra küldi. Ha odaért, csak használja újra az előző technikát. És valószínűleg a megfelelő személlyel kerül kapcsolatba.

Három kulcs van itt: 1 - Legyen udvarias és beszéljen mosollyal az arcán, 2 - Használja a "kérem", 3 - VÁRJON a másik személy válaszára, mielőtt kérdez. a megfelelő személy. Ez a technika csak akkor működik, ha követi a fenti 3 lépést.

3 3. technika: Ha nem tudja a szükséges személy nevét. Alternatív lehetőség- kérje, hogy vegye fel a kapcsolatot egy másik részleggel, amelyre szüksége van, majd használja a fenti technikát. Ez nagyszerű módja teljesen megkerüli a titkárt, és így elkerül minden közvetítőt. Használja ezt a technikát:

Titkár: « Köszönjük, hogy felhívta az ABC Company-t, hogyan segíthetek?«.

te: « Jó napot, összekötne a marketing részleggel?«.

Ismét légy óvatos, és használd ezt az erőteljes szót: „Kérem”.

4 Technika №4: Ha továbbra is közvetítőkhöz küldik, feltétlenül tudnia kell, hogyan reagáljon. Használja az alábbi módszerek bármelyikét:

Jegyzői kérdés: "Pavel Semenovich várja a hívását?"

Az Ön válasza: « Nincs időpontom, de meg tudná mondani neki, hogy _______ _______ van a vonalon?«.

A kérdésre: « Ő tudja, miről lesz szó?»

a válaszod: « Konkrétan nem tudja, de kérem, mondja el neki, miről van szó (az ügyfél egyik fő problémája), várok, kérem«.

(A fenti válasz kulcsa az, hogy nem szándékozik félrevezetni az anyakönyvvezetőt, egyszerűen a „kérem” szót és a fenti mintákat használja).

Ha megkérdezik: « Beszéltél vele korábban?»

a válaszod: « Nem az aktuális ügyeiről, de tudatnád vele, hogy __________ _______________ _____________-a van szóban?«.

Nem kell kétségbe vonni ezen módszerek hatékonyságát. Végül is csak egyszerűnek tűnnek. Valójában ezek erős technikák. És dolgoznak. Különösen akkor, ha figyeli a hangja „hőmérsékletét”, és mindent pontosan a fent leírtak szerint csinál.

Ne feledje, hogy a titkár fő feladata nem az, hogy távolítsa el Önt attól a személytől, akire szüksége van, azzal, hogy mindig más közvetítőkhöz irányítja át. Feladata, hogy pontos információkat közöljön arról, hogy ki, melyik cégtől és milyen okból hív. Valószínűleg nehézségekbe ütközik? Biztosan. Ezek a módszerek mindig 100%-ban működnek? Természetesen nem. Ha azonban következetesen használja őket, azt tapasztalja, hogy az esetek 70%-ában működnek. És lefogadom, hogy sokkal jobb, mint a jelenlegi módszereid, nem?

A lényeg

Kövesse a fenti ajánlásokat, stratégiákat, taktikákat és forgatókönyveket, és eladásai növekedni fognak. Ha hideghívást kíván delegálni, akkor adja át ezt az útmutatót alkalmazottjának, hogy olvassa el. Szerezzen tapasztalatot, szerezzen sikeres leadeket, és építsen ki hosszú távú kapcsolatokat ügyfeleivel. Ha van már hideg értékesítési tapasztalatod, oszd meg kommentben. Mi volt az első hideghívásod?

Nem megy jól az értékesítés az üzletében, de nem tudja, hogyan ösztönözze őket? Ön szerint a hideghívások haszontalan spamnek számítanak, amely rengeteg időt és pénzt pazarol hiába? Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan hozhatja ki a maximális hasznot a látszólag haszontalan cselekedetekből.

A hideghívás olyan személyek felhívását jelenti, akik korábban nem vették igénybe az Ön cége szolgáltatásait, de potenciálisan érdeklődnek azok iránt. Szükség van rájuk új ügyfelek felkutatásához, a fogyasztók tájékoztatásához egy új cég indulásáról vagy a „meleg” ügyfelek adatbázisának összeállításához a további fejlesztéshez.

Mielőtt elkezdené a potenciális ügyfelek hideghívását, hatalmas mennyiségű előkészítő munka vár rád:

• beszélgetési forgatókönyv írása;
• sablonok készítése a kifogások lezárásához;
• kész szkriptek tesztelése és finomítása.

Hogyan készítsünk hideghívási szkriptet

Fontos, hogy a forgatókönyvnek elágazó szerkezetűnek kell lennie - minden megjegyzéséhez írja le a beszélgetőpartner összes lehetséges válaszát. Így írd le az ügyfelek lehetséges válaszait minden szavára.

Hogyan indítsunk hideghívásos beszélgetést

A beszélgetés megkezdésének módja meghatározza, hogyan folytatódik. Először is döntsük el, mely kifejezéseket semmilyen körülmények között ne használjuk a beszélgetés elindításához:

• „Hogy vagy/hogyan van az egészséged” – egy ilyen idegen kifejezés nem okoz mást, mint irritációt. Tartsa meg az ilyen kedvességeket barátainak és rokonainak;
• „Vásároljon terméket/használjon szolgáltatást” – erre a kérdésre nagy valószínűséggel magabiztos „nem”-et fog hallani, de a cél, ha nem is az üzlet megkötése, de legalább a felkészülés.

Vannak olyan kifejezések is, amelyekkel ajánlott beszélgetést kezdeni egy hideg ügyféllel. Először mindenképpen mutatkozzon be, és győződjön meg arról, hogy a szükséges személy felveszi a kapcsolatot. Feltehet egy kérdést arról, hogy most alkalmas-e a beszélgetésre, és ha nem, pontosítsa, mikor hívhatja vissza. A legfontosabb dolog, amit meg kell emlékezni, hogy ebben a szakaszban a feladat az, hogy felkeltse a beszélgetőpartnert, és ne adjon el neki.

Jim Camp tárgyalási szakértő jó ötlete, hogy lehetőséget adjon a hideg ügyfélnek, hogy elutasítsa a beszélgetést. Például: „Nem tudom, hogy a termékeink megfelelnek-e Önnek. Ha nem, csak szólj, és megyek. De ha nem tetszik az internet sebessége..."

Mit mondjak ezután

Amikor az ügyfél készen áll a meghallgatásra, és érdeklődik a további beszélgetés iránt, nyugodtan továbbléphet a fő részre - terméke vagy szolgáltatása bemutatására. A beszélgetés elején próbálja szervesen felhívni a beszélgetőpartner figyelmét termékének számos előnyére. A beszélgetés előrehaladtával tegyen fel kérdéseket beszélgetőpartnerének, beleértve a cselekvésre való felhívást is. Ily módon rákényszerítheti a potenciális ügyfelet az üzlet lezárására.

Nagyon jó, ha a te " hangfelvétel» van együttműködés hasonló kiterjedésű és méretű céggel, vagy valamely ismert céggel. Próbáld megemlíteni ezt a beszélgetésben.

Beszélgetés befejezése

Minél meggyőzőbben tudja bemutatni magát egy beszélgetésben, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy sikeresen lezárja az üzletet vagy összeállít egy találkozót. Termékének bemutatása után derítse ki, hogy a beszélgetőpartnert érdekli-e az Ön ajánlata, és szeretne-e további információt megtudni róla. Ha a válasz igen, szóljon, zárja le az üzletet, kérjen időpontot.

Továbbá, ha sikeres eladása van, próbálja meg növelni az átlagos számlát úgy, hogy meghív egy már „dögös” ügyfelet, hogy vásároljon Öntől valami mást, vagy rendeljen kiegészítő szolgáltatást.

A forgatókönyv befejezése után feltétlenül olvassa el hangosan, hogy mire jutott. Győződjön meg arról, hogy a szöveg természetes párbeszédnek tűnik. Lektoráláskor jegyezze fel az időt, az olvasás nem tarthat tovább egy percnél. Ha tovább tart, vágja le. Még jobb, ha kérdéseket tesz fel az ügyfélnek, így nem fog „elaludni”, és továbbra is érintett marad.

És most a kezedben tartod – a hideg hívásszkripted. Mi a teendő vele, szükséges-e tesztvizsgálatot végezni?

A forgatókönyv tesztelése

Az első teszthez hívjon fel több potenciális ügyfelet a listán. Feltétlenül rögzítse ezeket a beszélgetéseket. Aztán hallgasd meg, mit kaptál. Ebben a szakaszban általában már minden hiányosság látható és gyenge pontok. Higgye el, a felvételen kívülről figyelve a beszélgetést sokkal többet hallhat és sokkal jobban megértheti az ügyfél viselkedését, mint beszélgetés közben.

Mindenképpen dolgozzon a hibákon, és tesztelje újra. Ismételje meg ezeket a lépéseket, amíg elégedett nem lesz az eredménnyel. Ne pazaroljon időt vagy erőfeszítést a forgatókönyv véglegesítésére és tesztelésére. A hideghívási szkript minősége határozza meg a profit mértékét és azt, hogy a fejlesztésére fordított erőforrások megtérülnek-e.

Amikor előzetes tesztelést végez, ügyeljen a „tárcsázások” számára, amikor az emberek hajlandóbbak kapcsolatba lépni. Értékelje a kapott információkat, és akkor kezdeményezzen hívásokat, amikor a beszélgetőpartnerek a legszívesebben kommunikálnak. Ezek után mindenképpen számítsa ki a hideghívások konverziós arányát.

Dolgozzon kifogásokkal

A szkripttesztelési szakaszban valószínűleg számos vásárlói kifogással találkozott. Hallgassa meg újra a tesztbeszélgetések felvételeit, és írja le a beszélgetőpartnerek minden kifogását. Velük fog tovább dolgozni.

Amikor a kifogásokon dolgozol, ne keverd össze őket a kategorikus „nem”-mel. Ha ilyen „nem”-et hall, jobb, ha megköszöni a beszélgetőpartnernek az idejét, és elköszön. A kifogás azt jelenti, hogy az ügyfélnek kétségei vannak, de kész a párbeszéd folytatására.

Gondosan dolgozza ki a választ minden kifogásra, végül teljesen le kell zárnia. Remek lehetőség További vizsgálatokra kerül sor annak ellenőrzésére, hogy mennyire volt képes megbirkózni velük.

A kapott kifogásokat és az azokra adott válaszokat mindig tartsa maga előtt, a párbeszéd forgatókönyvével együtt. Ez segít abban, hogy ne tévedjen el, ha az ügyfél trükkös kérdést tesz fel, vagy elfelejti, miről kell beszélnie legközelebb. Természetesen közben további munkaÚj kifogások és előre nem látható helyzetek merülnek fel. Dolgozzon át rajtuk teljesen, zárja be a kifogásokat, és frissítse a listát és a szkriptet a munkához.

A hideg ügyfelekkel való telefonos munka nem jön azonnal. Ahhoz, hogy első osztályú telemarketinges legyél, folyamatos gyakorlásra, képességeid fejlesztésére, meglévő tudásod frissítésére és természetesen motivációra van szükséged.

Elsajátította a hideg eladási technikákat, a kifogások lezárásának és a forgatókönyvírás technikáit telefonbeszélgetések, növelheti a cég nyereségét.

Helló! Ebben a cikkben a „meleg hívásról” fogunk beszélni.

Ma megtanulod:

• Mik azok a „meleg hívások”?
• Kinek kell meleg hívásokat intéznie;
• Hogyan készítsünk meleg hívás szkriptet.

Mik azok a meleg hívások

A telemarketing a termékek forgalmazásának és promóciójának egyik csatornája. Ezzel az eszközzel növelheti a vállalat értékesítési volumenét, vagy emlékeztetheti régi önmagát. Sőt, egyik vagy másik cél elérése attól is függ, hogy melyiket választják a telefonos értékesítéshez.

A telefonhívások típusa a célközönségtől is függ:

• – tárgyalások lefolytatása olyan potenciális ügyféllel, aki nem ismeri az Ön termékeit és cégét. Igénye még nem alakult ki. Az ilyen hívások célja új ügyfelek felkutatása.

A szolgáltató szektor vállalatai gyakran alkalmazzák a hideg telemarketinget. Megvásárolják bizonyos jellemzőkkel rendelkező ügyfelek adatbázisait, és véletlenszerűen hívják fel termékeiket.

• Meleg hívások– beszélgetés egy potenciális fogyasztóval, aki már ismeri cégét és termékét. Valószínűleg valaha ügyfele volt, vagy érdeklődött a termék iránt.

Tegyük fel például, hogy mobiltelefonokat árul. Egy hete vásárolt egy okostelefont. Felhívhatja az ügyfelet, és fejhallgatót kínálhat neki egy akciós ajánlattal, kedvezményes áron a megvásárolt modellre.

• Forró hívások– beszélgetés potenciális fogyasztókkal, akik maguk is érdeklődést mutatnak az Ön terméke iránt. Ők már meghozták a döntésüket, már csak a dolog logikus végkifejlődése - eladás - van hátra.

Ebben az esetben az Ön potenciális fogyasztója például már hagyott egy termékvásárlási kérelmet, csak fel kell hívnia és egyeztetnie kell a tranzakció feltételeit.

Ha az első és a harmadik esetben a célok világosak és érthetőek - új ügyfelek felkutatása és áruk értékesítése, akkor meleg hívásokkal minden nem olyan egyszerű.

A meleg hívások célja, hogy emlékeztesse a vállalatot önmagára. BAN BEN nagyobb mértékben termék népszerűsítésének funkcióját töltik be, de gyakran értékesítéshez vezetnek.

Részletesebben, a meleg hívások céljai a következőképpen fejezhetők ki:

• Visszatérő elveszett vásárlók vagy olyanok, akik hosszú ideje nem vásároltak árut Öntől. A vásárlás elmaradásának időtartama a termék felhasználásának ideje. Például azért mobiltelefon ez az időtartam két-három év, egy karton tej esetében pedig két-három nap.
• Az ügyfelek tájékoztatása az új termékekről és szolgáltatásokról. Ha egy fogyasztó vásárolt Öntől egy terméket, vagy egyszerűen csak érdeklődött, ajánlhat valamit a kínálatából, és elmondhat neki olyan új termékeket, amelyek alkalmasak a problémája megoldására. Nagyon fontos, hogy üzenetét itt személyre szabja. Olyan termékeket kell kínálnia, amelyek egy adott fogyasztó igényeit elégítik ki.
• Vállalat promóció. Ebben az esetben egyszerűen emlékeztetjük rólunk az ügyfelet.
• Az igények meghatározása. Ezt a célt a legnehezebb elérni: pszichológusként meg kell határoznia azt a fogyasztói problémát, amelyet a terméke megoldhat.

Ha összehasonlítja a hideg és meleg hívásokat, akkor több igen jelentős különbséget is találhat.

Nevezzük meg a „meleg” hívások előnyeit a „hidegekkel” szemben:

• Célja, hogy hosszú távú bizalmi kapcsolatokat építsen ki a fogyasztókkal;
• gyakrabban vezet termékértékesítéshez;
• Ne okozzon negatív reakciót a potenciális fogyasztók részéről.

Hogyan működnek a meleg hívások?

A „meleg” bázisra érkező hívások általában nem okoznak annyi nehézséget, mint a „hideg” telemarketing. De mégsem olyan egyszerűek, mint a „forró hívások”.

Ha az ügyfél kívánsága nélkül tárcsázza az ügyfél telefonszámát (mint ez a forró hívásoknál történik), fennáll a veszélye, hogy összefut negatív reakció. A fiókkezelőknek ezt meg kell érteniük.

Mielőtt hívást kezdeményezne, meg kell határoznia az ügyfél igényét. Ez a hívás hasznos lehet számára. Ezenkívül egyértelműen jeleznie kell magának a hívások gyakoriságát. Nem szabad zavarni az ügyfelet, segíteni kell megoldani a problémáját.

A vállalat magáról szóló emlékeztetők gyakorisága általában a termék használati időszakától függ. A következő árutípusokat különböztetjük meg: fogyasztási cikkek, tartós cikkek (1-3 év), tartós fogyasztási cikkek (több mint 20 év).

Nincs értelme felajánlani az ügyfélnek, hogy vásároljon mosógép, ha egy hete vásárolta. Nagyon kicsi annak a valószínűsége, hogy érdeklődni fog a javaslata iránt; valószínűleg irritációt és felháborodást fog okozni. Ebben az esetben a kapcsolódó termékek segítségével emlékeztetheti magára az ügyfelet.

Az igények azonosítása szintén nagyon fontos lépés az ügyfelekkel való „meleg” hívások során. Az elsődleges elemzés még az ügyféllel való beszélgetés előtt is elvégezhető. Nézze meg, milyen vásárlásokat vásárolt beszélgetőpartnere, és mi érdekelte. Ez lehetővé teszi, hogy a megfelelő irányba terelje a beszélgetést.

Általában létezik egy általános forgatókönyv a meleg hívások kezdeményezésére. Az ilyen forgatókönyvet szakmai nyelven hívják. Lehetővé teszi a sikeres beszélgetések szabványosítását és a távértékesítés hatékonyságának javítását.

A meleg hívás szakaszai:

1. Köszöntés és bemutatkozás. Ne feledje, hogy Ön már felvette a kapcsolatot ezzel az ügyféllel, így nincs szükség ismerkedésre;
2. Megkérdezzük, hogy kényelmes-e beszélgetőpartnere folytatni a beszélgetést. Ha nem, akkor megtudjuk, mikor lesz lehetőség visszahívni;
3. Tisztázzuk az együttműködés korábbi tényét;
4. Bemutatjuk a terméket;
5. Válaszolunk a kifogásokra. Az esetleges kérdésekre, kifogásokra érdemes előre elkészíteni a válaszokat. Elemezze azokat a termékeket, amelyeket a fogyasztóinak kínálni fog. Keresse meg a hiányosságokat, és igazolja azokat előnyökkel. Például a magas ár megmagyarázható legjobb minőség vagy nagyobb termékhatékonyság;
6. Rögzítjük a vásárlást (vagy visszautasítást), és elköszönünk.

A „meleg” hívásokhoz a legjobb tapasztalattal rendelkező alkalmazottakat választani. Mivel nagy a valószínűsége annak, hogy rögtönöznie kell, és el kell térnie a forgatókönyvtől.

A tiédnek a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie:

• Legyen társaságkedvelő, tudjon megnyerni beszélgetőpartnerét;
• Tudjon eligazodni a nem szabványos helyzetekben;
• Legyen írástudó;
• Kerülje el, hogy eltávolodjon a beszélgetés fő témájától.

Példa egy meleg hívás szkriptre

1. Jó napot, „Client Name”! A nevem „az ön neve”, a „Custom Shirt” cég képviselője vagyok.
2. Tudsz most beszélni? (Ha az ügyfél nemmel válaszol, akkor feltesszük a második kérdést: "Mikor hívhatom vissza, hogy folytassam a beszélgetést?")
3. Nemrég rendeltél tőlünk egy kék színű gyerekinget.
4. A mai napon új akciót indítottunk „Készítsd fel gyermeked az iskolába 10% kedvezménnyel”, az ing mellé szeretnénk kedvezményesen kínálni Nektek a lányoknak szánt szoknyát és nadrágot. Katalógusunkat el tudjuk küldeni Önnek email hogy megismerkedhessen a választékkal.
5. Képzeljük el, hogy az ügyfél azt mondta, hogy már ismeri a választékot. Azt mondjuk: „Ez egy új érkezés az új iskolai szezonban, egyelőre csak ügyfeleinknek kínáljuk, mivel a kínálat korlátozott.”
6. Viszontlátásra! Várjuk újra üzletünkben.