Mūsų progresuojančiame amžiuje dominuojančią padėtį užima komunikacinė sąveika. Sudėtingiausius klausimus ir problemas galima išspręsti telefonu. Dėl bendravimo per šią komunikacijos priemonę žmonės gali sudaryti pelningiausią susitarimą arba „neteisingoje situacijoje“ visiškai prarasti svarbų klientą. Štai kodėl kiekvienas raštingas vyras privalo įsisavinti telefono etiketo pagrindus. Kas nutiko verslo pokalbis telefonu ir kaip tai padaryti teisingai, yra mūsų šiandieninio straipsnio tema.

Kiekvienas iš mūsų privalo išmokti derėtis teisingai, nes pokalbiui vadovaujantis žmogus neturi galimybės pamatyti priešininko ir jo veiksmų. Atmesti potencialus klientas jo kryptimi taip, kad pirmosiomis pokalbio minutėmis nekiltų noro padėti ragelio – tam reikės įdėti daug pastangų. Žmogaus ir jo atstovaujamos organizacijos reputacija priklauso nuo gebėjimo vesti pokalbius telefonu.

Pasiruošimas būsimam pokalbiui

Prieš rimtą skambutį turėtumėte jam atidžiai pasiruošti taip:

1. Pasiruoškite psichiškai.
2. Suformuluokite, o dar geriau – užsirašykite popieriuje būsimo pokalbio tikslą, planą ir pagrindinius klausimus, kurie derybų metu visada guls prieš jus.
3. Būtinai paruoškite visą medžiagą, kuri gali būti naudinga pokalbių telefonu metu.
4. Būtina atsiriboti nuo negatyvo ir asmeninių problemų dar prieš pokalbį, nes balsas gali skleisti agresyvų požiūrį, kurį klientas dažnai priima asmeniškai.
5. Derybų laikas turi būti parinktas taip, kad būtų patogus ir jums, ir pašnekovui. Jei planuojate paskambinti verslo partneriui, pasistenkite su juo iš anksto aptarti jam patogų laiką.

Verslo bendravimo telefonu pagrindai

Skambinant visų pirma reikėtų prisistatyti ir pasakyti, kokiu tikslu skambinate. Tokiu atveju reikia pasirinkti draugišką toną. Pokalbis telefonu turėtų vykti be ilgų pauzių, būti energingas ir glaustas.

Neįmanoma daryti psichologinio spaudimo derybų procese, nes tokiu atveju Mažai tikėtina, kad tokiu būdu pavyks pelnyti potencialaus kliento palankumą. Stenkitės neužduoti netinkamų klausimų. Tuo atveju, kai pokalbis yra tarptautinis arba tarpmiestinis, būtina užtikrinti, kad jis truktų ne ilgiau kaip šešias minutes. Visi verslo pasiūlymai ir reikalavimai turi būti pagrįsti argumentais. Į klausimus turi būti atsakyta teisingai ir trumpai. Pokalbio planą geriau išdėstyti popieriuje iš anksto.

Pokalbio pabaigoje būtinai dar kartą pakalbėkite apie visus susitarimus, kuriuos pasiekėte pokalbio metu. Kadangi pokalbį inicijavote jūs, pokalbio pabaiga taip pat turėtų būti iš jūsų, išskyrus atvejus, kai pašnekovas užima aukštesnes pareigas.

Kai derybų pabaigoje pažadate perskambinti, pasistenkite to nedelsti ir paskambinkite antrą kartą per 24 valandas. Nepamirškite, kad negalite rinkti partnerių savo namų numeriu.

Esant situacijai, kai paskambinę nerandate savo partnerio darbe, pasitikrinkite patogus laikas perskambinti jam ir neklausti, kur jis dabar. Iš požiūrio taško verslo etika tai nėra teisinga.

Laikykitės šių taisyklių verslo etiketas:

• Stenkitės pakelti ragelį daugiausiai po trečio skambučio.
• Atsakant iš darbo vietos reikia pasisveikinti su žmogumi, pasakyti įmonės pavadinimą, tada prisistatyti.
• Jei skambinantysis neprisistato, mandagiai paprašykite jo nurodyti savo vardą. Pavyzdžiui, čia tiktų frazės: „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu“, „Ar galėtumėte prisistatyti? arba „Atsiprašau, kaip turėčiau su jumis susisiekti?
• Turėtumėte kuo greičiau atsakyti į pašnekovo klausimus. telefono numeriai, kuris gali būti naudingas derybų metu.
• Jei jums skambina per pietų valandą, paprašykite, kad atsilieptų kas nors kitas, kad nereikėtų atsiliepti pilna burna.
• Skambinantis asmuo turės baigti pokalbį; jei iniciatyva kils iš jūsų, veiksmas atrodys neetiškas.

Kokios klaidos daromos pokalbio telefonu metu?

Daugybė verslo žmonių atliktų tyrimų parodė, kad apie 56% skambučių skambinama be pasisveikinimo frazių. Verslininkai, aiškindami, kodėl nesisveikina, sakė, kad tai savaime suprantama, o per dieną taip pat negali daug kartų pasisveikinti. Čia svarbu atsiminti, kad kalbinėje komunikacijoje nėra nieko savaime suprantamo, todėl kiekviena frazė turi būti ištarta.

Jokiu būdu nepertraukite pašnekovo pokalbio viduryje – suteikite jam galimybę išsakyti savo mintis iki galo. Būtina aiškiai tarti žodžius, taip pat stebėti kalbos toną ir garsumą. Tarp klausimų turėtų būti daroma pertrauka, kad pašnekovas turėtų teisę atsakyti.

Nereikėtų duoti valios neigiamoms emocijoms, nes tai gali įžeisti verslo partnerį.

• Nekelkite ragelio labai ilgai.
• Pokalbio pradžioje neturėtumėte sakyti šių žodžių: „pasakykite“, „taip“, „labas“. Nebent tai tavo senas draugas.
• Vienu metu tęskite kelis pokalbius.
• Palikite telefoną be priežiūros net kelioms minutėms.
• Užrašams naudokite popieriaus skiauteles, kurias vėliau lengva pamesti.
• Daug kartų perduodamas telefonas kolegoms.

Jei kalbate su akcentu, stenkitės kuo aiškiau ištarti frazes. Jokiu būdu nelaikykite ragelio ranka norėdami komentuoti pokalbį kolegoms, nes pašnekovas viską girdi. Taigi atsidursite nepatogioje situacijoje.

Jei jūsų pašnekovas išsako jums skundą, jūs negalite jam pasakyti, kad ši klaida nėra jūsų arba šis klausimas nepriklauso jūsų kompetencijai. Toks atsakymas gali turėti neigiamos įtakos organizacijos reputacijai ir nepadės išspręsti problemų. Jei tai jūsų kaltė, būtinai atsiprašykite ir stenkitės kuo greičiau išspręsti problemą.

Yra keletas frazių, kurių reikia vengti:

• "Nežinau".
• "Mes negalime to išspręsti."
• "Tu privalai".
• – Po sekundės grįšiu.

Šiuos atsakymus geriau pakeisti neutraliais, kurie bus ištikimesni ir nesugadins įmonės reputacijos. Kai negalite tiksliai atsakyti, geriau pasakyti, kad pabandysite patikslinti informaciją ir perskambinsite. Naudokite šias frazes:

• „Paaiškinsiu informaciją ir tuoj pat perskambinsiu“.
• „Pabandysime išspręsti problemą“.

Stebėdami dalykinio bendravimo telefonu kultūrą galėsite įsitvirtinti geriausia pusė ir patvirtinti teigiamą įmonės, kurioje dirbate, įvaizdį.

Verslo informacija

Prekių ir paslaugų reklamavimas

Personalo valdymas

Kuris yra teisingas...?

Verslo etiketas

• Verslo etiketas
• Pašnekovų pozicijos prie derybų stalo

Verslo komunikacijos

savivaldybės

Telefono etiketas: taisyklės ir nuostatai

Panagrinėkime telefono etiketo normas, kurias šiandien seka progresyvios įmonės, besirūpinančios savo įvaizdžiu. Jei savo partnerių ir klientų akyse stengiatės atrodyti kaip profesionalas, tuomet žemiau pateiktų įstatymų laikymasis jums yra tiesiog privalomas.

Norma yra laikytis telefono etiketo kiekvienam organizacijos darbuotojui, kuris:

atsako į gaunamus skambučius;

įsipareigoja telefono skambučiaiįmonės vardu;

į kurią galima peradresuoti kliento skambutį.

1. Stebėkite savo balso intonaciją

Bendraudami žmonės perduoda informaciją vieni kitiems trimis kanalais: „kūno kalba“ (55 proc.), intonacija (38 proc.) ir žodžiais (7 proc.).Telefonu savo žinutės prasmę pašnekovui perteikiame ir naudodami keli kanalai, tik šiuo Šiuo atveju informacijos perdavimo dėsnis atrodo kitaip. Pirma, „gestų kalba“ tarsi išnyksta, nes pašnekovas mūsų nemato, o likę du informacijos perdavimo kanalai (intonacija ir žodžiai) padalija 100% mūsų pranešimo prasmės taip:

• Intonacija - 86%;
• Žodžiai – 14 proc.

Jūsų balsas perteikia pašnekovui informaciją apie tai, koks esate žmogus. Savo balsu ne tik įtakojate suvokimą, bet dažnai ir kuriate pašnekovo nuotaiką. Bendraudami telefonu šypsokitės, būkite kupini energijos ir entuziazmo. Intonacijoje girdėti šypsena ir pozityvus nusiteikimas.

Kalbėdami telefonu nesmėkite ant kėdės ir nedėkite kojų ant stalo. Kai žmogus guli ar pusiau sėdi, keičiasi diafragmos kampas, keičiasi jo balso tembras. Todėl pašnekovas, net nematęs jūsų, „išgirs“, kad gulite. Ir tai nepriimtina, nes šios pozicijos žmogaus balsas atrodo nesuinteresuotas ir visiškas abejingumas.

2. Pasveikinkite skambinantįjį

Jei pakeliate ragelį atsiliepdami į išorinį skambutį, nedelsdami pasisveikinkite su skambinusiu asmeniu. Žinoma, pasisveikinimas skiriasi priklausomai nuo paros laiko, tai gali būti " Labas rytas(Laba diena arba labas vakaras).

Pasisveikindami su skambinančiuoju parodote, kad jo skambutis jums svarbus ir jums malonu jį matyti (jei taip nėra, jis neturėtų apie tai žinoti).

Nebūkite kaip „telefono dinozaurai“, kurie pakeldami ragelį sako:

3. Prisistatykite telefonu

Pasisveikinę su skambinančiuoju, prisistatykite ir pavadinkite savo organizaciją. Kai priimami išoriniai skambučiai, naudojami du būdai: „minimalus“ ir „maksimalus“:

Minimalus požiūris: pasisveikinimas + organizacijos pavadinimas. Tai skamba taip: „Laba diena, leidykla „Fortochka!“

„Maksimalus“ metodas: „minimalus“ + asmens, kuris atsiliepė telefonu, vardas. Tai skamba taip: „Laba diena, „Fortochka“ leidykla, Marina klauso!

Kurį metodą pasirinkti ir naudoti, galite nuspręsti patys. Jei atliksite bet kurį iš šių dalykų, skambinantieji parodys, kad jūs ir jūsų organizacija esate profesionalai.

Pamenu, kartą skambinau vienai įmonei ir ji atsakė: „Sveiki“. Klausiu: „Pasakyk man, ar ši įmonė ABC?“, o atsakymas yra: „Kas tu esi? Sakau: „Gal aš esu jūsų potencialus klientas“, į ką jie patikino: „Mūsų klientai mus pažįsta!“... ir padėjau ragelį.

4. Atsiliepkite į įeinančius skambučius po 2-o, daugiausiai po 3-o skambučio

Tai vienas iš įstatymų, kurį tiesiogine prasme „apmokyti“ įgyvendinti telefono operatoriai, įmonių sekretoriai, karštosios linijos darbuotojai ir kiti „telefoniniai“ darbuotojai. Ir todėl.

Jei pakeliame ragelį po pirmo skambučio, tuomet skambinusiam susidaro įspūdis, kad neturime ką veikti, o laukėme, kol pagaliau kas nors paskambins, mums nuobodu.

Nekelkite ragelio po pirmojo skambučio; kelios likusios sekundės leis jums atitraukti mintis nuo to, ką darėte, ir susitelkti į telefono skambutį.

Jei leisite telefonui suskambėti 4, 5 ar daugiau kartų, tada, pirma, skambinantysis ims nervintis (įrodyta, kad žmonės labai greitai praranda kantrybę laukdami atsakymo telefonu), antra, jis susidarys labai „aiškią“ nuomonę apie mūsų susidomėjimą juo ir klientais apskritai. Vėliau jis nebetikės mūsų gebėjimu greitai reaguoti į jo poreikius ir problemas.

5. Kai skambinate, nesakykite „ar jums rūpi...“ arba „ar jums rūpi...“

Tai kažkas panašaus į tautinę ligą. Įtariu, kad tai kyla dėl per didelio noro pasirodyti mandagiam ir dėl nepasitikėjimo savimi.. Sakydami žmogui, kad jam trukdote (trukdote), formuojate jame tam tikrą – nepageidaujamą – požiūrį į save ir savo pašaukimą. .

Jūs verčiate jį būti atsargus, o jūs pats prašote, kad jūsų skambutis būtų traktuojamas kaip nepageidaujamas atitraukimas nuo verslo. Kam kelti sau bėdų ir sakyti pašnekovui: „Aš trukdžiau tau, sutrikdžiau tavo komfortą ir dabar tave kankinsiu. mano klausimai"?

Tiesiog pasakykite: „Labas rytas (Sveiki), jums skambina Marina (Marina Shestakova) iš „Fortochka“ leidyklos.

6. Kai skambinate, paklauskite, ar klientas gali su jumis pasikalbėti.

Kiekvienas žmogus turi savo darbų sąrašą, suplanuotus susitikimus, susitikimus ir pan. Kitaip tariant, kai jam paskambinome, tikimybė, kad jį atitraukėme nuo darbo, yra labai didelė. Tai ypač pasakytina apie skambučius Mobilusis telefonas; mūsų pašnekovas gali būti bet kur ir būti užsiėmęs bet kuo.

Prisistatę nesikreipkite tiesiai į esmę, pirmiausia paklauskite, ar pašnekovas gali su jumis pasikalbėti.Užduodami šį klausimą pašnekovui parodome, kad esame išauklėti ir vertiname jo laiką. Taip jo akyse pozicionuojame save kaip profesionalus ir keliame pagarbą sau.

Prisistatykite + paklauskite apie galimybę praleisti laiką + nurodykite skambučio tikslą.

Prisistatykite + nurodykite skambučio tikslą + paklauskite apie galimybę praleisti laiką.

7. Kuo greičiau susisiekite su skambučio tašku.

Prisistatę ir paprašę laiko pokalbiui, nešvaistykite laiko beprasmiška retorika ir beprasmiais klausimais, tokiais kaip:

Taigi, kaip jums patinka šis karštis mieste?

Ką manote apie mūsų premjero šiandieninį pareiškimą?

Ar vakar matėte per žinias...?

Tu girdėjai Naujausios naujienos apie Iraką?

Bendraudami telefonu verslo žmonės linkę kalbėti trumpai ir laikytis temos. Neerzinkite jų kalbėdami apie šį bei tą, pasakykite savo skambučio tikslą ir pradėkite dalykinį pokalbį.

Verta pridurti, kad išskyrus šios taisyklės yra bendrauti telefonu su klientais, su kuriais per ilgus bendro darbo metus užmezgė šilti, draugiški ar net draugiški santykiai.

8. „Hold“ funkcijos naudojimas

Beveik kiekvienas telefonas turi „sulaikymo“ funkciją, tačiau ji žymima skirtingai, priklausomai nuo įrenginio gamintojo.

Ši funkcija leidžia, jei reikia, „sustabdyti“ pašnekovą prie linijos neatjungiant ryšio. Jis naudojamas kiekvieną kartą, kai pokalbio metu reikia padėti ragelį ir izoliuoti pašnekovą nuo to, kas vyksta jūsų kambaryje (nuo pokalbių, diskusijų, pokštų, kolegų anekdotų). Pavyzdžiui, norėdami:

eikite į kitą kabinetą dėl pašnekovui reikalingos informacijos;

atsispausdinti reikiamą dokumentą;

skambinti telefonu tinkamas žmogus;

ką nors patikrinkite su kolega.

Paspaudę atitinkamą mygtuką savo telefone ir įjungę „laikyti“, nesuteikiate kitam asmeniui galimybės išgirsti, kas vyksta jūsų kambaryje. Jei telefono aparatas yra prijungtas prie telefono stotelės, tada „užlaikymo“ metu jis atkuria užprogramuotą melodiją jūsų pašnekovui.

Yra keletas taisyklių, susijusių su pašnekovo įdėjimu ir pašalinimu iš „sulaikymo“:

Nustatydami paklauskite, ar pašnekovas gali palaukti, ir paaiškinkite, kodėl reikia laukti.

Pavyzdžiui: „Ar galite palaukti, nes man reikia susisiekti su buhalterija, kad atsakyčiau į jūsų klausimą?

Atsitraukdami padėkokite pašnekovui už laukimą. Šis žingsnis padeda išsklaidyti įtampą ir nervingumą, kylantį kiekviename besilaukiančiame. Taip pat parodome žmogui, kad jis mums svarbus ir esame jam dėkingi, kad nepadėjo ragelio.

Jei žinote, kad turėsite palaukti ilgiau nei vieną minutę, nelaikykite jo. Pasakykite jam, kad perskambinsite, kai patikslinsite jį dominančią informaciją. Laukiant prie telefono net viena minutė atrodo kelios, nesuteikite savo pašnekovui papildomos priežasties nervintis ir pykti.

9. Jei klausiate žmogaus, kurio nėra

„Nenukirpkite“ skambinančiojo tiesiog nurodydami faktą, kad jam reikalingas žmogus yra parodoje (atostogauja, grįš savaitės pabaigoje) ir iš karto nepadėkite ragelio.

Pranešę, kad nėra tinkamo asmens, du kartus pabandykite išlaikyti skambinantįjį. Pasiūlykite savo pagalbą. Pavyzdžiui: „Ar galiu kuo nors jums padėti? arba: „Ar kas nors kitas gali jums padėti?

Jei skambinęs asmuo nesutinka su pasiūlyta pagalba, paprašykite palikti žinutę.

Tai skamba taip:

Ką turėčiau pasakyti (nesusiam kolegai)? Kas skambino?

Leiskite palikti (nesusiančiam kolegai) žinutę, kad paskambinote. prisistatykite.

10. Baigdami pokalbį atsisveikinkite su pašnekovu

Atkreipkite dėmesį, kiek žmonių, baigdami pokalbį, tiesiog padeda ragelį net neatsisveikindami.

Kiek kartų man taip nutiko: skambinate į organizaciją ir užduodate telefonu atsiliepusiam žmogui klausimą, pavyzdžiui: „Pasakyk, ar dirbi šeštadienį? Atsakymas yra „taip“ arba „ne“, ir pokalbis baigiasi. Vieną dieną pagaliau perskambinau ir paklausiau: „Kodėl tu padedi ragelį, aš vis dar turiu tau klausimą? Atsakymas buvo tiesiog puikus: „Turime kalbėti greičiau!

Panašioje situacijoje, kaip aprašyta aukščiau, prieš atsisveikindami su skambinančiuoju, paklauskite: „Ar galiu dar atsakyti į klausimus?“, o tik sulaukę neigiamo atsakymo nutraukite pokalbį Prieš padėdami ragelį, atsisveikinkite su žmogumi. , pasakykite jam viską paprastai: „Sudie“.

11. Prisitaikykite prie pašnekovo kalbos greičio

Jei žmogus kalba lėtai, tai rodo, kad jo mąstymo procesas vyksta tuo pačiu greičiu. Tai reiškia, kad prieš priimdamas galutinį sprendimą jis atidžiai įvertina kiekvieną išgirstą ir ištartą žodį bei atidžiai pasveria gautą informaciją. Bendraudami su tokiais žmonėmis, šiek tiek sulėtinkite savo kalbos tempą. Neapgaudinėkite savęs manydami, kad kuo greičiau kalbėsite, tuo greičiau mąstys jūsų pašnekovai. Priešingai, jei jie nespės su jūsų kalbos tempu, jie praras jūsų minčių eigą ir visiškai pasimes.

Žmogus, kuris kalba greitai arba labai greitai, skraidydamas suvokia mintis ir priima sprendimus daug neapgalvojęs, galbūt net paskubomis. Jį erzina lėtumas ir laisvalaikis, jis nekantrus ir trokšta veiksmo. Paspartinkite savo kalbą kalbėdami su šiais žmonėmis.

Pakeiskite savo kalbos tempą, tik neperžengkite ribos, už kurios prasideda parodija.

12. Kalbėdami telefonu nekramtykite, negerkite ir nerūkykite.

Jeigu manote, kad atlikdami aukščiau išvardintus veiksmus juos paslėpsite nuo telefoninio pašnekovo, vadinasi, klystate. Daug kartų kalbėjausi su žmonėmis, kurie manė, kad užmaskavo kramtymą ar rūkymą, net nesuvokdami, kaip nemalonu tai skamba telefonu.

Vieną dieną paskambinau klientui, iš kurio atsakymo man paaiškėjo, kad jis kramto. Aš jam sakau: „Gero apetito“, o jis man atsako: „Ar girdėjai?

Kramtomąją gumą (kotletą, cigaretę) atidėkite į šalį.

13. Neatsiprašyk savo pašnekovo, kad sugaišta jo laiko.

Ši rekomendacija galioja ir susitikimams.Jei manote, kad atitraukėte pašnekovą nuo svarbių reikalų arba atėmėte jo brangų laiką, tuomet garsiai apie tai jam nesakykite. „Atsiprašau, mūsų susitikimas (pokalbis) pavėluotai, tikriausiai neskubėjau“, jūs pats paskatinsite jį pagalvoti, kad:

jis prarado laiką bendraudamas su jumis;

tavo laikas yra bevertis;

nepasitiki savimi;

tu jautiesi kaltas.

Užuot atsiprašę, galite padėkoti kitam asmeniui:

Ačiū, kad radote galimybę susitikti (pakalbėti) su manimi.

Suprantu, koks esate užsiėmęs, ačiū už mūsų susitikimui skirtą laiką.

Jūs parodote, kad vertinate jį ir jo laiką, bet nepriverčiate savęs atrodyti kaip „kaltas prašytojas“.

14. Garsiakalbio (garsiakalbio) naudojimas

Nenaudokite garsiakalbio, nebent tai yra absoliučiai būtina ir be pašnekovo įspėjimo ir sutikimo. Naudodamiesi šiuolaikinėmis technologijomis, klientas išgirs skirtumą tarp bendravimo su jumis per ragelį ir „garsiakalbio telefono“ naudojimą. Išgirdęs, kad kalbatės su juo per garsiakalbį, klientas beveik iš karto pajus diskomfortą ir taps atsargus. Be to, jis padarys dvi išvadas:

Kažkas mūsų klauso.

15. Bendravimas su sekretorėmis

Jei jūsų darbas susijęs su skambučiais į organizacijas, tai reiškia, kad jūs periodiškai bendraujate su šių organizacijų sekretoriais. Šiandien sekretorių pareigas užima išsilavinę ir kvalifikuoti žmonės, kurie yra „įmonės veidas“ ir optimizuoja savo vadovų darbą. Į jų nuomonę įsiklausoma ir jie gana aukštai vertinami kaip „pirmieji darbuotojai“.

Neįžeidinėkite, nežeminkite ir neįvertinkite jų. Šie žmonės dažnai turi daug galios. Jie gali tapti jūsų rėmėjais arba priešais, viskas priklauso nuo jūsų. Parodykite jiems pagarbą ir pagarbą, ir jie grąžins malonę.

Elkitės su jais taip, kaip elgiatės su savo klientais. Sekretorės taip pat yra jūsų klientai, jie daro įtaką savo vadovų nuomonei apie jus, jūsų įmonę ir jūsų produktą. Jei pageidaujama, jie gali pateikti jūsų skambutį (faksą, laišką) kaip „dar vieną erzinančio idioto pokštą iš kvailos įmonės“. Jie gali užtikrinti, kad jūsų laiškai, faksogramos ir El. paštas„nepasieks“ gavėjo. Atsižvelgiant į tai...

Kurkite santykius su jais. Nesvarbu, ar tai darote su puokštėmis, šokoladu, ar pagarbiai. Atsiminkite vieną dalyką: laimėdami sekretorės palankumą, įgyjate rėmėjų kliento organizacijoje. Be to, niekas nežino, kuria kryptimi ir kokioje įmonėje šis žmogus rytoj taps vadovu.

Per dalykinį pokalbį visada reikia padaryti tokį įspūdį, kad į tave būtų žiūrima kaip į profesionalą. Ir tai turėtų būti padaryta pirmosiomis pokalbio minutėmis. Įmonės įvaizdis ir sėkmė labai priklauso nuo to, kokie komunikabilūs darbuotojai ir kaip jie moka kalbėtis su potencialiais klientais ir partneriais. Kad būtų veiksmingas, bet kuris darbuotojas turi žinoti kai kurias bendravimo taisykles.

Kokios yra bendravimo telefonu taisyklės?

Pirmiausia turėtumėte atidžiai stebėti savo intonaciją. Kadangi pašnekovas pokalbio metu jūsų gali nematyti, tai neatmeta galimybės, kad jis jūsų negirdi. Todėl stenkitės kalbėti maloniai. O tai palengvins šypsena ir gera nuotaika viso pokalbio metu. Telefono taisyklės reiškia visišką savo emocijų kontrolę.

Antra, pokalbio metu turėtumėte kontroliuoti savo laikyseną. Jei pokalbio metu slampinėjate ant kėdės, tai gali sugadinti jūsų reputaciją. Jei pokalbio metu visą laiką stovėsite, jūsų kalba įgaus atkaklumo ir energijos, o tai pirmiausia prisidės prie to, kad ji taps pernelyg skubota. Būtina prisitaikyti prie tam tikro pokalbio tempo.

Trečia, reikia teisingai pasisveikinti. Pasisveikinimas yra vienas iš labiausiai svarbius elementusįtrauktas į bendravimo taisykles. Šis reikalas turi savo subtilybių ir niuansų. Pavyzdžiui, vietoj „Labas“, geriau pasakyti „Laba diena“. Šį posakį daug lengviau ištarti. Ir tai daug lengviau suvokti. Jokiomis aplinkybėmis neatsakykite į skambučius „labas“ ir „taip“. Pirmiausia turėtumėte pateikti informaciją apie įmonę, o tada apie savo pareigas.

Visada būtina teisingai prisistatyti. Pirmiausia prisistato skambinantis asmuo. Negalite nurodyti vardo ir pareigų tik tada, kai nėra tinkamo žmogaus. Tuo atveju, jei renkate kažkieno telefono numerį, tada prisistatę sužinokite apie laiko prieinamumą. Tik tada turėtumėte kalbėti apie skambučio tikslą.

Bendravimo taisyklės taip pat reiškia, kad neturėtumėte versti žmonių laukti. Maksimalus laikas, kurio reikia pakelti telefoną, yra maždaug šeši skambučiai. Po to galite nebeskambinti. Turite atsakyti maždaug po trečio skambučio. Taip sutaupysite skambinančiojo laiko. Tačiau neturėtumėte skubėti prie telefono, kitaip jie manys, kad tingite darbe.

Nepamirškite, kad skambučiai turėtų trukti maždaug penkias minutes. Bendravimo taisyklės nenumato lyrinių nukrypimų. Be to, tai užima per daug darbo laiko. Neturėtumėte ilgai tylėti, nes verslo pokalbyje pauzių nereikia. Viskas, ką jie daro, tai tave nervina. Ir jei tylėjote apie minutę, tai bus didelis trūkumas jūsų reputacijai.

Be to, verslo skambučiui reikia pasiruošti iš anksto. Neturėtumėte niekam bereikalingai skambinti vien tam, kad patikslintumėte jus dominančią informaciją. Visus klausimus ir detales reikia aptarti iš karto pirmojo pokalbio metu. Norėdami išvengti šios problemos, galite sukurti specialus sąrašas su klausimais. Visada verta išsamiai atsakyti į užduodamus klausimus. Trumpi atsakymai nepalaikys jūsų reputacijos tinkamo lygio ir neparodys jūsų kompetencijos aptariamu klausimu.

Auksinės bendravimo taisyklės buvo išrastos kaip tik tokiems atvejams. Jei jų laikysitės, jūsų, kaip atsakingo darbuotojo, įvertinimas bus aukštas.

Kadangi kalbant telefonu nėra vizualinio kontakto, lemiamą vaidmenį atlieka tokie veiksniai kaip intonacija, pauzės trukmė, kalbos greitis ir kt. Psichologai teigia, ir tai galioja ne tik telefonu, bet ir asmeniniam bendravimui, kad pokalbio baigtį 90% lemia ne „kas“ sakoma, o „kaip“. Sutikite, kad daug maloniau ir įdomiau kalbėtis su linksmu, energingu pašnekovu, nešančiu teigiamą „užtaisą“, nei su vangiu ir nesuinteresuotu.

Telefonas kelia tam tikrus reikalavimus juo besinaudojančiam: juk pokalbio telefonu metu jūsų pašnekovas niekaip negali įvertinti nei ką dėvite, nei veido išraiškos kalbant tam tikrus žodžius, nei kabineto interjero, kuriame jūs sėdite, nei kiti neverbaliniai aspektai, kurie labai padeda bendravimo pobūdžiui. Ir vis dėlto yra neverbalinių dirgiklių, kuriais galima manipuliuoti sumaniai naudojantis telefonu; tai pauzei pasirinktas momentas ir jos trukmė, tyla, foninio triukšmo sustiprėjimas ar susilpnėjimas, entuziazmą ar sutikimą išreiškianti intonacija. Tada labai svarbu, kaip greitai žmogus pakelia ragelį (po to skamba rinkimo tonas); tai leidžia daugiau ar mažiau tiksliai nuspręsti, koks jis užimtas, kiek arti jo yra telefonas ir kiek jis suinteresuotas, kad jam skambėtų.

• 1. Svarbu atsiminti, kad skambindami tai darote Jums patogiu metu, bet galbūt ne jūsų pašnekovui. Neįsižeiskite, jei jūsų paprašys perskambinti vėliau. Galų gale, greičiausiai jūs neatsisakėte visko, ką darėte dėl šio skambučio, todėl logiška manyti, kad asmuo, kuriam skambinate, taip pat gali pasakyti: „Man dabar nejauku kalbėti“. Jei skambinate žmogui, kurio įpročių dar nežinote, būtų mandagu pokalbį pradėti nuo klausimo: „Ar dabar turi laiko su manimi pasikalbėti?
• 2. Kiekvienas žmogus nori jausti, kad jo pašaukimas yra ypatingas, tad kam atimti iš jo šį malonumą? Taisyklė „kalbėk su žmonėmis taip, kaip norėtum, kad su tavimi kalbėtųsi“ labai palengvina jūsų darbą.
• 3. Skambučiui suskambus biure, ragelį reikėtų kelti iki trečio ar ketvirto skambučio.
• 3. Tada reikia pasakyti pasisveikinimą. Dažniausi pirmojo žodžio, ištarto pakėlus ragelį, parinktys yra: „Taip“, „Labas“, „Klausau“. Šie žodžiai savo informaciniu turiniu yra visiškai identiški ir beasmeniai, juos galima vadinti neutraliais, nes jie niekaip neapibūdina, kas tiksliai atsiliepė telefonu ir kokioje organizacijoje ar įmonėje. Todėl dalykinėje komunikacijoje būtina atsisakyti neutralių atsiliepimų ir pakeisti juos informatyviais. Visada turėtumėte pradėti pokalbį pristatydami save ir savo organizaciją – tiek tada, kai jums skambina, ir kai jums skambina. Žmonėms patinka žinoti, su kuo jie kalba. Be to, tai sukuria pasitikėjimo atmosferą ir padeda geriau suprasti pašnekovą.
• 5. Raskite bet kokią draugišką formulę, kuri jums patinka (kaip jūs pats norėtumėte, kad į jus atsakytų). Bet kokiu atveju abonentas turi žinoti, su kuo kalbasi, ar bent jau kur jis yra.Geriausia naudoti vieną pasisveikinimo formą: pirma, ji solidi, antra, įmonė įgauna veidą, savo stilių. .

Vietoj: „Ar galiu tau padėti? Geriau pasakyti: „Kaip aš galiu tau padėti? Jūs negalite užduoti klausimo: „Kas tai yra? arba "Kas jo klausia?" Teisingiau sakyti: „Ar galiu žinoti, su kuo aš kalbu? arba „Pasakyk man, kaip tave pristatyti?

• 6. Savaime suprantama, kad pokalbis turėtų prasidėti verslo žinute, kuri paskatino jus paskambinti.
• 7. Pokalbio metu turite atidžiai stebėti savo dikciją. Žodžiai turi būti tariami aiškiai ir aiškiai, kad nebūtų kartojami klausimai. Ypatingas dėmesys reikalauti vardų, pavadinimų ir numerių.
• 8. Pokalbis turi vykti draugišku, ramiu tonu, ne greitai, bet ne per lėtai. Atsižvelkite į pašnekovo profesinį lygį. Vadovaukitės savo teiginių logika, motyvuokite juos, bet be nepasitenkinimo ar agresijos.
• 9. Kad negaištumėte laiko, verslo skambučiui geriau pasiruošti iš anksto. Viskas, ko jums gali prireikti pokalbio metu, turėtų būti po ranka. Taip pat patartina sudaryti klausimų sąrašą, kad nepraleistumėte nieko svarbaus ir nesusidarytų nereikalingų pauzių. Tikrai visi turėjo be tikslo „kabintis“ ant linijos, kol pašnekovas ieškojo dokumentų ar reikiamo daikto.
• 10. Pokalbio pabaigoje turite įsitikinti, kad informaciją supratote teisingai. Jei jūsų buvo paprašyta ką nors perduoti trečiajai šaliai, pasistenkite to nepamiršti ir pirmiausia užsirašykite prašymą.
• 11. Balsas atskleidžia nuotaiką, kurią puikiai pagauna pašnekovas. Todėl jūs turite kontroliuoti savo emocijas. Nepriimtina perkelti savo dirginimą, nuovargį ar Bloga nuotaika pas pašnekovą. Net poza, kuria žmogus kalba, turi įtakos intonacijai. O jei gulite kėdėje ir laisva ranka vartysite žurnalą, galite būti tikri, kad tai pajus jūsų pašnekovas.
• 12. Pokalbio metu taip pat įsitikinkite, kad klientas negauna informacijos, kuri nėra skirta jam. Taip nutinka tais atvejais, kai darbuotojas uždengia telefoną ranka, norėdamas su kolegomis išsiaiškinti kokią nors detalę. Protingiau būtų naudoti mygtuką „nutildyti“, kuriuo yra įrengti visi šiuolaikiniai įrenginiai, jei, žinoma, klientas nori palaukti.
• 13. Taupydami laiką stenkitės neleisti pašnekovui nukrypti nuo pokalbio temos, taktiškai grąžindami jį prie skambučio tikslo. Jei pokalbis su pašnekovu užsitęsia, kartais turėtumėte teisingai paklausti savo kolegos: „Ar turite laiko tęsti pokalbį?
• 13. Dažnai, iškilus problemoms, galite išgirsti tokias frazes kaip „Aš to nedarau“, „Tai ne mano kaltė“, „Aš nežinau“. Tokie pareiškimai įmonei vaizduojami nepalankioje šviesoje. Klientui gali kilti visiškai pagrįstas klausimas: ką veikia šios įmonės darbuotojai? Bet kokiu atveju neturėtumėte iš karto duoti neigiamo atsakymo. Žodis „ne“ apsunkina teigiamą problemos sprendimą. Nuoširdus noras greitai ir efektyviai padėti klientui daugeliu atvejų neutralizuoja verdantį konfliktą.
• 15. Žmonės dažniausiai dalykinius pokalbius veda savo biuro telefonu. Jei jums teko trukdyti kam nors namuose darbo reikalais, turėtumėte atsiprašyti. Tik po to trumpai apibūdinkite problemos esmę ir susitarkite dėl susitikimo ar skambučio darbe. Namuose žmonės turi teisę pailsėti nuo reikalų, į šią taisyklę privalome atsižvelgti.
• 16. Pasirinkite patogiausią laiką skambinti, kad nesukeltumėte nepatogumų abonentui. Skambinimas kam nors į namus prieš 9 val. arba po 22 val. yra elementaraus etiketo pažeidimas.
• 17. Jei po 5-6 signalų abonentas tyli, nustokite skambinti.
• 18. Negalite skambinti savo partnerio namų telefono numeriu, kurį žinote, nebent jis pats davė jums šį numerį ir pasakė, kad gali skambinti namo.
• 19. Savaitgaliais ir švenčių dienomis reikėtų vengti verslo skambučių namų numeriais.
• 20. Leidžiama pavesti darbuotojui ar sekretorei paskambinti Jus dominančiam asmeniui.
• 21. Jei jūsų kolegos prašoma atsiliepti telefonu, jūs negalite sužinoti, kas jo klausia.
• 22. Jei esate labai užsiėmę, geriau išjunkite telefoną arba paprašykite sekretorės atsiliepti į telefono skambučius.
• 23. Mandagiai atsiliepkite per klaidą paskambinusiam asmeniui.
• 23. Jei renkant numerį įvyksta klaida, nesusipratimas bus nedelsiant išaiškintas ir nebus prarasta laiko jį išaiškinti.
• 25. Jei pašnekovas neprisistatė, visai tikslinga mandagiai pasiteirauti, su kuo kalbi. Tai geriausia padaryti pokalbio pradžioje.
• 26. Būtina atsiminti pokalbio taisykles. Visada stenkitės kalbėti tolygiai, tramdykite emocijas, klausykite pašnekovo jo nepertraukdami. Tuo pačiu metu netylėkite ilgai, patvirtinkite savo dalyvavimą pokalbyje trumpomis pastabomis. Priešingu atveju pašnekovas gali manyti, kad esate atitrauktas nuo pokalbio ir jo neklausote arba ryšys nutrūko.
• 27. Jei tikrai atsijungė dėl techninių priežasčių, perskambino tas, kuris skambino – tokia taisyklė, kad netrukdytume vienas kitam renkant numerį tuo pačiu metu.
• 28. Verslo pokalbio telefonu metu būtina sukurti atmosferą abipusis pasitikėjimas. Veskite pokalbį ramiu, draugišku tonu. Labai svarbu, kad pokalbis sukeltų teigiamas emocijas, tai padės oriai užbaigti susitarimus su klientu ir turės gerą poveikį jūsų reputacijai. Kalbantis su klientu naudinga pasitelkti šias frazes: „Kaip aš galiu tau padėti? arba "Ar galiu jums padėti?", "Atsiprašau, aš negirdėjau, ką pasakėte", "Ar galėtumėte tai pakartoti?" yra etiketas. verslo pokalbis. Nemandagus sekretorės atsakymas gali atgrasyti potencialų klientą nuo kontakto su nurodyta įmone. 29. Jeigu reikiamo darbuotojo nėra, turite mandagiai atsiprašyti ir nurodyti laiką, kada jis bus darbo vietoje.
• 30. Jei kyla nesutarimų, pasistenkite juos išspręsti taktiškai. Jokiu būdu neturėtumėte duoti valios emocijoms dirbdami su klientais. Visada reikia atsiminti, kad dalykinio pokalbio telefonu efektyvumas priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos ir nuotaikos. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos netikslumui, netaisyklingoms frazėms, pailgina pokalbio laiką. Net jei jūsų pašnekovas yra linkęs tai vesti pakeltu tonu, reiškia nesąžiningus priekaištus, būkite kantrūs ir neatsakykite jam tuo pačiu, o jei įmanoma, perkelkite pokalbį ramesne linkme ir pasistenkite atsistoti į jo vietą. arba iš dalies pripažinti, kad jis teisus. Trumpai ir aiškiai išdėstykite savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės, įtikinantys ir raštingi.
• 31. Dirbant su klientais labai svarbus Jūsų noras greitai ir efektyviai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant. Žmonės visada vertina, jei jiems skiriama pakankamai dėmesio ir pagalba sprendžiant problemas. Dėmesingas ir simpatiškas požiūris į klientus turės teigiamos įtakos įmonės įvaizdžiui.
• 32. Visada turite atsiminti apie balso intonaciją, toną ir tembrą, nes, pasak daugumos psichologų, jie neša iki 40% informacijos apie žmogų. Kalbėkite telefonu tokiu pat garsumo lygiu kaip ir pokalbyje akis į akį. Garsi kalba telefone dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti normaliam, vidutiniam garsumo lygiui.
• 33. Nepradėkite šaukti, jei sunkiai girdi pašnekovą: visai gali būti, kad jis jus gerai girdi, ir tai gali padaryti jam nepalankų įspūdį. Todėl, esant blogai klausai, reikėtų ne pačiam pakelti balso, o paprašyti skambinančiojo kalbėti garsiau, o tuo pačiu klausti, kaip jis jus girdi.
• 33. Telefoniniuose pokalbiuose geriau vengti šių posakių, galinčių sukelti nepasitikėjimą klientu: „Labas“, „Kalbėk“, „Visi pietauja“, „Nieko čia nėra“, „Perskambinkite“, „Nežinau“, „Negalime to padaryti“, „Tu turi“, „Palauk, aš greitai grįšiu“, „Negaliu pasakyti, nes neturiu buhalterio, o pats nieko nežinau“, „ateina“, „gerai“, „gerai“, „kol kas“ ir pan. Tokie posakiai akimirksniu sukelia nepasitikėjimą įmonės atstovu ir pati įmonė.
• 35. Nereikėtų vartoti specifinių, profesionalių posakių, kurie pašnekovui gali būti nesuprantami, o tai gali sukelti pašnekovo nepatogumo jausmą ir susierzinimą.
• 36. Darbo pokalbis telefonu negali būti lydimas arbatos gurkšnojimo ar kramtomosios gumos. Jei pokalbio metu netyčia nusičiaudėjote ar kosite, atsiprašykite pašnekovo.
• 37. Nepakeičiama sąlyga – Jūsų kompetencija šioje srityje ir gebėjimas išspręsti bet kokią su klientu iškilusią problemą.
• 38. Verslo pokalbio metu glaustai, trumpai ir kompetentingai išsakykite problemos esmę. Visada atminkite, kad žmonės nemėgsta bendrauti su žmogumi, kuris nesugeba atsakyti į jiems rūpimus klausimus.
• 39. Jeigu situacijos išspręsti pačiam neįmanoma, turite aiškiai nurodyti asmeniui, į ką šioje organizacijoje jis gali kreiptis pagalbos.
• 40. Norėdami sėkmingai vykdyti verslą, turite mokėti sudominti savo pašnekovą. Pabandykite tai padaryti nuo pat pirmos frazės. Tuo pačiu metu savo teisingas naudojimas pasiūlymo ir įtikinėjimo metodai.
• 41. Jei sulaukiate skambučio kalbėdami su lankytoju (darbuotoju), turite žinoti, kad pokalbio taisyklės nusako, kad pokalbio nereikėtų nutraukti pokalbiais telefonu. Pirmiausia reikėtų atsiprašyti lankytojo, kad reikia nutraukti pokalbį, tada pakelti ragelį, pasisveikinti, nurodyti įmonės pavadinimą, pavardę, nurodyti, kad kalbatės su lankytoju ir susitarti dėl pokalbio grafiko. Tokiu atveju jūsų veiksmai gali būti tokie:
  • -- paprašykite skambinančiojo šiek tiek palaukti nepadėjus ragelio (jei jūsų pokalbis akis į akį artėja prie pabaigos ir jums skambina jaunesnis asmuo pagal amžių ar pareigas);
  • – susitarkite, kad jums perskambintų po kelių minučių (jei esate Šis momentas nebaikite pokalbio ir skambina ne aukštesnis pareigūnas);
  • -- užsirašykite skambinančiojo telefono numerį ir perskambinkite jums abiem patogiu laiku. Dėl to pašnekovas pamatys, kad jūs atidedate kitus dalykus, kad galėtumėte su juo kalbėtis. Tai pabrėš, kad su lankytoju elgiatės labai pagarbiai. Jei pertrauksite pokalbį kalbėdami telefonu, tikrai pabrėžsite savo blogas manieras. O pokalbio su skambinančiuoju telefonu laiko planavimas padės neprarasti tinkamo kliento.
• 42. Jei telefonas suskamba, kai kalbate kitu telefonu, pakelkite ragelį, pasakykite, kad esate užsiėmę, ir iš antrojo pašnekovo sužinokite, ar jis lauks pirmojo pokalbio pabaigos, ar perskambinsite po kurį laiką. Pirmajam klientui pranešus, kad jums reikia pasikalbėti su kitu asmeniu, galėsite baigti pirmąjį pokalbį.
• 43. Jei pokalbis su pirmuoju pašnekovu labai svarbus, išimties tvarka antrąjį telefoną galite palikti įjungtą ir pasakyti savo klientui, kad jei kitam žmogui jo tikrai reikės, jis perskambins vėliau.
• 44. Laikykite rašiklį ir popierių šalia telefono. Kad nepraleistų svarbios detalės pokalbį, išmokite užsirašyti pastabas pokalbio metu arba iškart jam pasibaigus. Pokalbio metu užsirašykite svarbią informaciją, pvz., vardus, numerius ir pagrindinę informaciją, kurią vėliau gali peržiūrėti jūsų pavaldiniai ir kolegos.
• 45. Iniciatyva baigti pokalbį priklauso arba skambinančiajam, arba vyresniajam pranešėjui. Socialinis statusas arba pagal amžių. Labai svarbu tai mandagiai užbaigti. Geriausia vartoti tokias frazes: „Atsiprašau, kad sutrukdžiau, bet bijau pavėluoti į susitikimą“, „Buvo labai malonu su tavimi pasikalbėti, bet turiu perskambinti į kitą organizaciją. Ar galiu paskambinti tu vėliau?" Taip pat galite nurodyti, kad esate labai užsiėmę, kad reikia užbaigti pradėtą ​​darbą. Tokie sakiniai, kaip „Ačiū, kad skambinate“, „Buvo malonu su tavimi pasikalbėti“ ir kt., padės mandagiai užbaigti pokalbį.
• 46. ​​Jei pokalbis su verslo partneriu buvo konstruktyvus, būtų malonu jį užbaigti susitarimu dėl tolesnio bendradarbiavimo.
• 47. Pasirūpinkite, kad informacija, perduota kam nors nesant, pasiektų gavėją. Nors organizuoti dalijimąsi informacija per trečiąsias šalis nėra lengva, tai gali atsipirkti su kaupu. Norėdami sužinoti, ko jums reikia, užduokite klausimus anketos principu („Iš kur skambinate?“, „Jūsų vardas ir telefono numeris?“ ir kt.).

Ir paskutinis patarimas. Baigę dalykinį pokalbį skirkite 5-6 minutes jo turinio ir stiliaus analizei. Išanalizuokite savo įspūdžius. Raskite jame silpnąsias vietas. Pabandykite suprasti savo klaidų priežastis. Būtų malonu stebėti telefonu kalbančius žmones ir analizuoti jų pokalbius trumpumo, taktiškumo ir efektyvumo požiūriu. Labai naudinga kelis pokalbius įrašyti į magnetofoną ir po to jų klausytis. Visa tai vėliau padės jums, pirma, sutaupyti laiko, nes sutrumpės derybų trukmė, ir, antra, padės suprasti dažniausiai daromas klaidas bendravimas telefonu, kuris labai teigiamai paveiks tiek jūsų prestižą, tiek įmonės įvaizdį.

"Pokalbis telefonu yra pusiaukelėje tarp meno ir gyvenimo. Bendravimas vyksta ne su žmogumi, o su vaizdu, kuris susiformuoja tavyje jo klausantis" (André Maurois).

Įvadas

Verslo etiketo pagrindų išmanymas ir gebėjimas užmegzti ryšius yra neatsiejama darbuotojų profesinės patirties dalis. Remiantis statistika, telefonas aktyviai naudojamas sprendžiant daugiau nei 50% verslo problemų.

Netiesioginės derybos daugeliu atžvilgių skiriasi nuo tiesioginio dalykinio bendravimo. Telefoninio etiketo pagrindų nesilaikymas palieka įspaudą bet kurios organizacijos įvaizdyje ir reputacijoje. Kokios yra pagrindinės bendravimo telefonu taisyklės?

5 pasiruošimo pokalbiams telefonu etapai

Telefoninių pokalbių rezultatas labai priklauso nuo planavimo. Produktyvūs skambučiai negali būti spontaniški. Pasirengimą deryboms ir planavimą galima suskirstyti į 5 etapus.

Informacija	Rinkti dokumentus ir medžiagą pokalbiui telefonu.
	Telefoninių pokalbių tikslo nustatymas (informacijos gavimas, susitikimo susitarimas).
	Verslo pokalbio plano sudarymas ir klausimų, kuriuos reikia užduoti, sąrašas.
Laikas	Renkantis pašnekovui patogų laiką.
Nuotaika	Teigiamas požiūris yra toks pat svarbus kaip derybų planavimas. Dažniausiai galite išgirsti šypseną, nuovargį ar neigiamos emocijos, kurį verslo partneris gali priskirti savo sąskaitai. Kad balsas būtų „gyvas“, pokalbius telefonu rekomenduojama vesti stovint ir besišypsant!

Bendravimo telefonu versle taisyklės

• Pokalbio pradžioje negalite vartoti žodžių: „labas“, „klausau“, „kalbėk“. Pirma ir elementari taisyklė: atsiliepiant į skambutį prisistatykite maloniai. Pavyzdžiui: „Laba diena. Vadovė Tatjana. Įmonė Fortuna.
• Derybos turi būti trumpos. Negalite aptarti sandorio ar kito dalyko iš esmės. Norėdami tai padaryti, turite suplanuoti asmeninį susitikimą.
• Daug kartų perduoti telefoną pokalbio metu yra blogos manieros.
• Derybos vyksta tik su sprendimus priimančiais asmenimis.
• Pažadą perskambinti reikėtų įvykdyti nedelsiant, kai tik problema bus išspręsta, arba per 24 valandas.
• Jei specialisto nėra darbo vietoje, informacija galima keistis padedant kitam darbuotojui ar vadovo padėjėjui. Pranešimo turinys per trečiuosius asmenis arba į autoatsakiklį turi būti suplanuotas iš anksto, laikantis telefono ryšio taisyklių. Paprašykite sekretoriaus organizuoti duomenų perdavimą ir užtikrinti, kad jie bet kokiu atveju pasiektų adresatą.
• Įrašymas autoatsakikliu prasideda nuo pasisveikinimo, nurodant skambučio datą ir laiką. Po to Trumpa zinute seka atsisveikinimo žodžiai.
• Telefono skambučiai neturėtų likti be atsako, nes bet koks skambutis gali padėti gauti svarbios informacijos arba sudaryti sandorį. Greitai pakelkite ragelį iki trečio skambėjimo.
• Žinoma, jūs negalite atsiliepti dviem telefonais vienu metu.

1. Derėtis greitai ir energingai. Aiškiai ir aiškiai pateikti argumentus, atsakyti į klausimus be ilgų pauzių ar neaiškių frazių.
2. Jei specialistas ieško dokumento, pauzė išimties tvarka gali trukti ne ilgiau kaip vieną minutę. Kai pašnekovas laukia ilgiau, jis turi visišką teisę padėti ragelį.
3. Mandagumas reikalingas skambinant. Keikimasis ir šaukimas bet kokiu atveju yra bendravimo telefonu etikos pažeidimas.
4. Pokalbių telefonu metu nerekomenduojama vartoti žargono, šnekamosios kalbos ir keiksmažodžiai. Taip pat nepatartina vartoti terminijos, kuri pašnekovui gali būti neaiški.
5. Bendraudami su kolegomis neturėtumėte uždengti ragelio ar mikrofono ranka, nes pašnekovas greičiausiai išgirs šį pokalbį.
6. Versti svečią ar lankytoją laukti, kol kalbate telefonu, yra verslo etiketo pažeidimas. Tokiu atveju turite atsiprašyti, nurodyti priežastį ir nustatyti naujo skambučio laiką.
7. Jei ryšys nepavyksta, pokalbiui nutrūkus, skambinęs asmuo vėl surenka numerį. Kai įmonės atstovas derasi su klientu, klientu ar partneriu, atstovas vėl perskambina.
8. Baigiant derybas verta dar kartą išsakyti bendrus susitarimus ir supratimą.
9. Tas, kuris paskambino, arba vyresnis pagal pareigas ar amžių, baigia pokalbį ir atsisveikina pirmas.
10. Nuoširdūs padėkos žodžiai yra būtini baigiant pokalbį. Atsisveikindami savo pašnekovą galite orientuoti į bendradarbiavimą: „Iki pasimatymo rytoj“ arba „Paskambink...“.

Tabu, arba kokių posakių reikėtų vengti?

Nepageidaujama išraiška	Bendravimo telefonu taisyklės
"Ne"	Šis žodis, ypač sakinio pradžioje, „įtempia“ pašnekovą ir apsunkina tarpusavio supratimą. Patartina teisingai išreikšti nesutikimą. Pavyzdžiui, „Mes jus apgyvendinsime ir pakeisime prekę, bet grąžinti pinigų nebegalima“.
"Mes negalime"	Iš karto atsisakyti kliento reiškia jį išsiųsti pas konkurentus. Sprendimas: pasiūlykite alternatyvą ir pirmiausia atkreipkite dėmesį į tai, kas įmanoma.
„Atskambinti“, „Nieko nėra“, „Visi pietauja“	Potencialus klientas daugiau neskambins, o rinksis kitos įmonės paslaugas. Todėl turime padėti jam išspręsti problemą ar susitarti dėl susitikimo, pakviesti į biurą ir pan.
"Tu privalai"	Šių žodžių reikėtų vengti, naudojant švelnesnes formuluotes: „Geriausia yra...“, „Jums prasminga...“
„Nežinau“, „Aš už tai neatsakau“, „Tai ne mano kaltė“	Kenkia specialisto ir organizacijos reputacijai. Jei trūksta informacijos, geriau atsakyti: „Įdomus klausimas. Ar galiu jums tai paaiškinti?"
„Palauk, aš pažiūrėsiu (rasiu)“	Kliento apgaudinėjimas, nes neįmanoma visko padaryti per sekundę. Verta pasakyti tiesą: „Reikalingos informacijos paieška užtruks 2–3 minutes. Tu gali palaukti?
– Ar aš tave blašiu? arba "Ar galiu atitraukti jūsų dėmesį?"	Frazės sukelia negatyvumą ir apsunkina bendravimą. Dėl šių klausimų skambinantysis atsiduria nepatogioje padėtyje. Pageidaujamas variantas: "Ar turi minutę?" arba "Ar galite kalbėti dabar?"
Klausimai „Su kuo aš dabar kalbu?“, „Ko tau reikia?	Frazės nepriimtinos, nes derybas paverčia tardymu ir pažeidžia telefono ryšio taisykles.
Klausimas "Kodėl..."	Pašnekovas gali manyti, kad jūs juo nepasitikite.

7 sėkmingų skambučių paslaptys

1. Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės rodo, kad veiksmingos derybos trunka 3-4 minutes.
2. Laikysena ir intonacija yra lygiai taip pat svarbios, kaip ir informacija, perduodama pokalbio metu.
3. Kaip kalba pašnekovas? Greitai arba lėtai. Sėkmingi vadovai žino, kaip prisitaikyti prie kliento kalbos tempo.
4. Pageidautina vienaskiemenius „taip“ ir „ne“ pakeisti išsamiais atsakymais. Pavyzdžiui, jei klientas klausia, ar būsite ten penktadienį, turėtumėte ne tik atsakyti „taip“, bet ir pasakyti savo darbo valandas.
5. Jei pokalbis užsitęsė, tada, užuot atsiprašę, verčiau padėkokite pašnekovui. Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės neleidžia atsiprašymo tono.
6. Užrašų ir užrašų darymas pokalbių telefonu metu bloknote padės atkurti svarbaus pokalbio eigą. Verslininkas tam nenaudos popieriaus skiautelių ar kalendoriaus lapų.
7. Telefono ypatumas yra tas, kad jis sustiprina kalbos sutrikimus. Turite atidžiai stebėti savo dikciją ir tarimą. Pokalbių su klientais įrašymas ir klausymasis padės pagerinti derybų metodus.

Kai klientas skambina...

Patenkęs klientas gali savęs neidentifikuoti, bet iš karto pradeda aiškintis savo problemą. Todėl būtina taktiškai paklausti: „Atsiprašau, koks tavo vardas?“, „Iš kokios organizacijos esate?“, „Prašau pasakyti savo telefono numerį?“.

Bendravimo telefonu su klientais taisyklės grindžiamos tuo, kad tikslią informaciją turėtumėte perteikti tik turėdami reikiamus duomenis. Klientas, nelaukęs aiškaus atsakymo, daugiau nesusisieks su jūsų organizacija.

Kartais tenka susidurti su piktu ar nervingu klientu. Geriau išklausyti jo skundą ir netrukdyti. Jis sugebės konstruktyvų dialogą tik tada, kai pasisakys. Išgirdę įžeidimą, turite padėti ragelį.

Skambinimas viešose vietose arba susitikime

Susitikimai ir dalykiniai susitikimai yra laikas, kai pagal taisykles turėtumėte susilaikyti nuo skambinimo. Gyvas balsas yra prioritetas. Derybos, kurios atitraukia susirinkusiųjų dėmesį, yra nepriimtinos.

Atsiliepti į skambutį dalykiniame susitikime ar susitikime reiškia parodyti pašnekovui, kad jo ir su juo praleisto laiko nevertite, kad skambinęs žmogus yra svarbesnis.

Taip pat yra gerų priežasčių, pavyzdžiui, giminaičio liga, didelė sutartis. Bendravimo telefonu taisyklės numato, kad prieš susirinkimą ar susirinkimą turi būti įspėti dalyvaujantys ir su jais derinti skambučio gavimą. Pokalbis turėtų vykti labai greitai (ne ilgiau kaip 30 sekundžių), jei įmanoma, kitame biure.

Žmogus, kalbantis telefonu per privatų susitikimą, restorane, susirinkime, atrodo nekultūringai ir kvailai.

Verslo pokalbis telefonu. Pavyzdys

1 variantas

Vadovas: Palydovų centras. Laba diena.

Sekretorė: Laba diena. Vartotojų draugijų sąjunga. Morozova Marina. Skambinu dėl konkurso.

R: Aleksandras Petrovičius. aš tave girdžiu.

R: Taip. Galite užsisakyti konferencijų salę su 150 vietų.

S: Ačiū. Tai mums tiks.

R: Tada mums reikės atsiųsti garantinį raštą.

S: Gerai. Ar galiu išsiųsti paštu su pranešimu?

R: Taip, bet tai užtruks tris dienas.

S: Tai ilgas.

R: Galite siųsti per kurjerį.

S: Taigi, mes tai padarysime. Ačiū už informaciją. Viso gero.

R: Viso gero. Laukiame bendradarbiavimo.

Verslo pokalbis telefonu. 2 pavyzdys

Vadovas: Sveiki. Norėčiau pasikalbėti su Ivanu Sergejevičiumi.

Parodos direktorius: Laba diena. aš tavęs klausau.

M: Tai Vladimiras Balujevas, bendrovės Maxi Stroy vadovas. Skambinu dėl derybų dėl kainų patikslinimo.

D: Labai gražu. Kas tiksliai jus domina?

M: Ar pabrango parodinis kvadratinis metras?

D: Taip, aš užaugau. Vienas kvadratinis metras paviljone nuo rugsėjo 1 dienos kainuoja šešis tūkstančius rublių, o atviroje parodoje – tris tūkstančius.

M: Matau. Ačiū už informaciją.

D: Prašau. Jei turite klausimų, skambinkite.

M: Ačiū. Esant reikalui susisieksiu. Viskas kas geriausia.

D: Viso gero.

Išvada

Gebėjimas taikyti telefono bendravimo su klientais taisykles tampa neatsiejama bet kurios organizacijos įvaizdžio dalimi. Vartotojai teikia pirmenybę įmonėms, su kuriomis malonu užsiimti verslu. Efektyvi verslo komunikacija yra raktas į sėkmingus sandorius, taigi ir į įmonės finansinę gerovę.