BAN BEN modern világ Rendszeresen rengeteg telefonhívást kezdeményezünk - munkaügyi tárgyalások, rokonokkal, barátokkal, ismerősökkel való kommunikáció céljából. Néha napközben egyszerűen nem szűnik meg a telefonunk. Kaotikus korunkban azonban kevesen gondolnak arra, hogy milyen udvariasan és helyesen szervezik meg a munkájukat, de a telefonos etikett a kultúra szerves része, mint a jó modor. való élet.

Egy hanyagul elejtett szó vagy egy nem megfelelően beillesztett kifejezés egy pillanat alatt tönkreteheti a beszélgetőpartnerben korábban keltett pozitív benyomást. A súlyos hibák elkerülése érdekében nagyon fontos, hogy figyelje beszédét, és kövesse az alapvető szabályokat telefonos etikett szabályai.

Kezdjük azzal, hogy minden üzleti jellegű beszélgetés nem lehet hosszadalmas. Ne feledje, hogy mindannyian elfoglalt emberek vagyunk, és senki sem vesztegethet értékes perceket azzal, hogy munkaidőben valakivel telefonon beszél. Ha a probléma túl fontos és komoly ahhoz, hogy gyorsan megoldja, tegye félre, és folytassa a beszélgetést személyesen. Próbálj meg öt percnél többet elragadni a partneredtől. Ellenkező esetben csúnya lesz a részedről.

Etikett telefonos kommunikáció meghatározza a lehetséges maximális várakozási időt is. Ha az előfizető nem siet felvenni a telefont, ne hívjon túl sokáig. Számoljon meg hat hangjelzést, és válassza le a kapcsolatot. Ez megakadályozza, hogy valamilyen módon túl rámenősnek vagy akár tolakodónak tűnjön.

Ne felejtse el udvariasan üdvözölni láthatatlan beszélgetőpartnerét. És a banális „Hello!” helyett. Jobb lenne, ha azt mondanád: „Jó napot!” Mindenképpen kérdezd meg, hogy kivel beszélsz. Ha nem az a személy veszi fel a telefont, akit Ön szeretne, kérdezze meg, hogy a szükséges személy képes-e erre Ebben a pillanatban beszél. Semmilyen körülmények között ne ragaszkodjon, ha a válasz nemleges. Jobb, ha megkérdezed, mikor lenne a legkényelmesebb átütemezni a beszélgetést.

A telefonos etikett kimondja, hogy a kommunikáció megszakadása esetén annak a kommunikációs résztvevőnek kell visszahívnia, aki a hívást eredetileg kezdeményezte. Ezért, ha ez a beszélgetés mindenekelőtt Önnek fontos, akkor ne várja el, hogy a másik személy először visszahívjon.

Bármi megtörténhet. Például összekeverte az előfizető telefonszámát. Mit kell tenni ilyen helyzetben? Mit tanácsol nekünk ezúttal a telefonos etikett? Ha észreveszi, hogy egyértelműen rossz helyen jár, kérjen bocsánatot az illetőtől, amiért megzavarta, és legközelebb óvatosabban tárcsázza a számot. Feltétlenül kérdezze meg, hogy most biztosan hibázott-e. Ha a beszélgetőpartnere hívja Önt, és rájön, hogy rosszul tárcsázta a számot, ne mondja ki a következő mondatokat: „Ki vagy?”, „Hová hívsz?” és "Milyen számot tárcsázsz?" Csak udvariasan és tapintatosan értesítse az illetőt, hogy ezen a számon nem elérhető a kívánt előfizető.

Ha a hívást Ön kezdeményezte, mindenképpen gondolja át előre a soron következő beszélgetés forgatókönyvét. A telefonos etikett azt tanácsolja, hogy készítsen hozzávetőlegesen az ebben az esetben elmondható kifejezéseket és mondatokat. Végül is a kínos szünetek és a telefon elhallgatása nagyon udvariatlan lesz a beszélgetőpartnerrel szemben. Minden esetre tegyen a közelébe papírt és tollat, hogy szükség esetén azonnal le tudjon írni néhány adatot, és ne kényszerítse a beszélgetőpartnert arra, hogy várjon a vonalon, amíg mindent keres.

Ha jó telefonos etikettet akarsz gyakorolni, soha ne hívj fel senkit otthon munkával kapcsolatos kérdésekkel. Ezt tartják a rossz ízlés csúcsának. Adja meg neki a lehetőséget, hogy elfelejtse az üzletet, legalább a mindennapi munkától eltöltött szabadidejében. Minden munkapillanathoz speciális számok tartoznak. Csak akkor teheti meg ezt anélkül, hogy félne az udvariatlanságtól, ha maga a beszélgetőpartner felajánlja, hogy vészhelyzetben felhívja otthoni telefonján.

Telefonbeszélgetések - összetevő üzleti kommunikáció. A partnerekkel, tisztségviselőkkel, ügyfelekkel való üzleti kapcsolatok jelentős része telefonon történik. Megfelelő használat A telefonos kommunikációs lehetőségek nagyon hatékonyak az értékes idő megtakarításában. A telefonos etikett figyelmen kívül hagyása azonban helyrehozhatatlan károkat okoz az üzletember hírnevében és imázsában.

A telefonos etikett alapvető követelményei egyszerűek.

Hívás megbeszélésekor mindig ellenőrizze, hogy mikor a legkényelmesebb. Szám tárcsázása után ne tartsa sokáig a telefont, ha a vonal másik végén nem veszi fel senki. A maximális várakozási idő hat hangjelzés. Ha alkalmazottat vagy titkárt bízott meg azzal, hogy kapcsolatba lépjen az Önt érdeklő személlyel, akkor készen kell állnia arra, hogy bármikor bekapcsolódjon a beszélgetésbe.

Ne felejts el köszönni. Mindig és mindenkivel. A pszichológusok azt javasolják, hogy „Jó napot!” helyett „Hello!”, mivel az utóbbi szó több mássalhangzót tartalmaz. Beszélj" Jó reggelt kívánok! és "Jó estét!" Nem is tanácsos: ez egy munkanap számunkra.

A köszönés után hívd meg a telefonhoz az érdeklődőt, majd mutatkozz be – mutatkozik be az, aki először hív. Elfogadható, hogy nem azonosítja magát, ha nincs ott az a személy, akivel beszélnie kell. Megkérdezheti, hogy mikor lesz ott, vagy megkérheti, hogy adjon neki valamit.

Ne kérdezd: „Ki vagy te? Mi a számod?”, de tisztázhatod, hogy helyesen tárcsáztad-e a számot, és oda értél-e, ahová akartál. Ha rossz számot ad meg, a következő tárcsázáskor azonnal ellenőrizze, hogy ez a szám, amire szüksége van. Ha a beszélgetés technikai okok miatt megszakad, a beszélgetés kezdeményezőjének vissza kell hívnia.

A telefonhívásnak meg kell felelnie a rövidség követelményeinek. Ne feledd: az idő pénz! Az üzleti beszélgetés javasolt időtartama legfeljebb öt perc. Nagyon kedves lesz tőled, ha a beszélgetés elején megkérdezed, van-e ideje a beszélgetőtársnak és mennyi. Ha elfoglalt, kérjen bocsánatot, és kérdezze meg, mikor a legalkalmasabb a visszahívásra.

Telefonhívás fogadásakor fel kell vennie a telefont a negyedik vagy ötödik csengetés előtt, ideális esetben a második után. Professzionális környezetben elfogadhatatlanok az olyan válaszok, mint „Igen!”, „Helló!”, „Figyelek!”. Üzleti etikett azt javasolja, hogy készítsen forgatókönyvet az üdvözlő első szavaihoz, a vállalat vagy a vállalat sajátosságaihoz képest. Nem kell neveket adnod, csupán a pozíciód vagy a vállalat részlegének azonosítására korlátozódhatsz. Fontos, hogy a számot tárcsázó személy pontosan tudja, hol hívott, és ki beszél vele. Ha a kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, durva dolog kideríteni, ki kérdez.

Ha nagyon elfoglalt, jobb, ha kikapcsolja a telefont, vagy megkéri a választ telefonhívások titkár. Ha van ügyfél vagy látogató az irodájában, akkor a vele való kommunikáció kétségtelenül prioritást élvez. Csak azért vegye fel a hívást, hogy megtudja, ki hívja, és közölje, mikor hívhatja vissza, vagy kérje meg a másik személyt, hogy hagyja el a számát, és ígérje meg, hogy később visszahívja. Ha látogatói vannak, és telefonálnia kell, kérjen bocsánatot tőlük, és próbálja magát a hívást a lehető legrövidebbre tenni.

Egyenlő feltételek mellett az, aki hívott, befejezi a beszélgetést. Amikor a főnökével beszél, a beszélgetés befejezésére irányuló kezdeményezésnek tőle kell származnia. (Mellesleg szolgálaton kívüli körülmények között egy nőnek is ugyanez a kiváltsága). Ha a beszélgetés elhúzódik, akkor a következő kifejezésekkel foglalhatja össze: „Úgy gondolom, hogy minden kérdést megbeszéltünk”, „Köszönöm az idejét” és hasonlók. Próbálj meg nem türelmetlen lenni, hagyd magad békén kellemes benyomást.

Rossz modornak számít az üzleti hívások kezdeményezése otthon vagy mobiltelefonon. A jó hírnévvel rendelkező üzletembereknek el kell végezniük a munkájukat munkaidő. Ha üzleti partnere megadta Önnek otthoni vagy mobiltelefonszámát, és engedélyt adott arra, hogy bármikor felhívhassa, ezt nem szabad szó szerint érteni. Előzetes egyeztetés vagy rendkívüli körülmények esetén természetesen nyitvatartási időn kívül is lehet hívni, de az ilyen hívás kivétel és nem szabály. Sőt, gondolja át százszor, mielőtt túl korán reggel vagy késő este telefonál. Ahhoz, hogy legalább 8 óra előtt és 23 óra után telefonáljon, tűznek kell lennie.

És ami a legfontosabb, légy mindig barátságos. Végtére is, a telefonvezetékek egy komor tekintetet és egy elégedetlen arckifejezést és egy barátságos mosolyt is közvetíthetnek.

Üzleti információ

Áruk és szolgáltatások promóciója

Személyzeti menedzsment

Melyik a helyes...?

Üzleti etikett

• Üzleti etikett
• A beszélgetőpartnerek álláspontja a tárgyalóasztalnál

Üzleti kommunikáció

Önkormányzati szervek

Telefon etikett: szabályok és előírások

Tekintsük a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek az imázsukkal törődő progresszív cégek. Ha arra törekszik, hogy partnerei és ügyfelei szemében profinak tűnjön, akkor az alábbi törvények betartása egyszerűen kötelező.

A norma az, hogy a szervezet minden alkalmazottja betartsa a telefonos etikettet, aki:

fogadja a bejövő hívásokat;

a társaság nevében telefonál;

amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Figyeld a hangod intonációját

Kommunikáció során az emberek három csatornán adják át egymásnak az információkat: „testbeszéd” (55%), intonáció (38%) és szavak (7%). A telefonon az üzenetünk jelentését is közvetítjük a beszélgetőpartner felé. több csatorna, csak be ebben az esetben az információátadás törvénye másképp néz ki. Először is, a „jelbeszéd” eltűnni látszik, mivel a beszélgetőpartner nem lát minket, és az információtovábbítás fennmaradó két csatornája (intonáció és szavak) a következőképpen osztja meg üzenetünk jelentésének 100%-át:

• Intonáció - 86%;
• Szavak - 14%.

A hangod információt közvetít beszélgetőpartnerednek arról, hogy milyen ember vagy. A hangoddal nem csak az észlelést befolyásolod, hanem gyakran a beszélgetőpartnered hangulatát is megteremted. Amikor telefonon kommunikál, mosolyogjon, legyen tele energiával és lelkesedéssel. Mosoly és pozitív hozzáállás hallatszik az intonációban.

Telefonálás közben ne roskadjon le a székben, és ne tegye a lábát az asztalra. Amikor egy személy fekszik vagy félig ül, megváltozik a rekeszizom szöge, és megváltozik a hangja. Ezért a beszélgetőpartner anélkül, hogy látna, „hallani fogja”, hogy fekszel. És ez elfogadhatatlan, mert az ebben a helyzetben lévő személy hangja érdektelennek és teljes közönynek tűnik.

2. Üdvözölje a hívót

Ha külső hívás fogadása közben veszi fel a telefont, azonnal köszönjön a hívónak. A köszöntés természetesen a napszaktól függően változik, ez lehet „Jó reggelt (jó napot vagy jó estét”).

A hívó üdvözlésével megmutatod, hogy fontos számodra a hívása, és örülsz, hogy látod (ha nem így van, akkor ne tudjon róla).

Ne legyél olyan, mint a „telefonos dinoszauruszok”, akik amikor felveszik a telefont, azt mondják:

3. Mutatkozzon be telefonon

A hívó köszöntése után mutatkozzon be, és nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett „minimum” és „maximális” megközelítést:

Minimális megközelítés: Üdvözlet + a szervezet neve. Így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó!”

„Maximális” megközelítés: „minimum” + a telefont felvevő személy neve. Így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó, Marina hallgat!”

Ön dönti el, hogy melyik megközelítést választja és használja. Ha ezek bármelyikét követi, a hívók azt mutatják, hogy Ön és szervezete szakemberek.

Emlékszem, egyszer felhívtam egy céget, és azt válaszolták: „Helló.” Megkérdezem: „Mondd, ez a cég ABC?”, és a válasz: „Ki vagy?” Azt mondom: "Talán a tiéd vagyok lehetséges ügyfél", amire biztosítottak: "Ügyfeleink ismernek minket!"... és letették.

4. A 2. csengetés után fogadja a bejövő hívásokat, maximum a 3. csengetés után

Ez egyike azoknak a törvényeknek, amelyek végrehajtására a telefonkezelőket, a cégtitkárokat, a forródrótokat és a többi „telefonos” személyzetet szó szerint „kiképezték”. És ezért.

Ha az első hívás után felvesszük a kagylót, akkor a hívónak az a benyomása támad, hogy nincs mit csinálnunk, és unatkozva vártuk, hogy végre felhívjon valaki.

Ne vegye fel a telefont az első csengetés után; a hátralévő néhány másodperc lehetővé teszi, hogy elterelje gondolatait arról, amit éppen csinált, és a telefonhívásra összpontosítson.

Ha hagyja, hogy a telefon 4, 5 vagy több alkalommal csörögjön, akkor egyrészt a hívó fél ideges lesz (bebizonyosodott, hogy az emberek nagyon gyorsan elveszítik a türelmüket, miközben várják a választ), másodszor pedig nagyon „határozott” véleményt alkot majd iránta és általában az ügyfelek iránti érdeklődésünkről. Ezt követően már nem fog hinni abban, hogy képesek vagyunk gyorsan reagálni szükségleteire és problémáira.

5. Amikor telefonál, ne mondja azt, hogy „aggodalmaskodsz-e a...” vagy „aggodalmaskodsz-e a...” miatt.

Ez olyasmi, mint egy népbetegség. Gyanítom, hogy ez az udvariasnak látszani túlzott vágyból és az önbizalomhiányból fakad.Azzal, hogy azt mondod egy személynek, hogy zavarod (zavarod), egy bizonyos - nem kívánatos - attitűdöt alakítasz ki benne önmagával és hívásával szemben. .

Kényszeríted őt, hogy legyen óvatos, és te magad kéred meg, hogy a hívását úgy kezelje, mint az üzleti tevékenységtől való nemkívánatos elvonót. Miért csinálj magadnak gondot, és mondd el beszélgetőpartnerednek: „Megzavartalak, megzavartam a kényelmét, és most kínozni foglak. kérdéseim”?

Csak mondja: „Jó reggelt (Hello), Marina (Marina Shestakova) a „Fortochka” kiadótól hív.

6. Amikor telefonál, kérdezze meg, hogy az ügyfél beszélhet-e Önnel.

Mindenkinek megvan a saját teendőlistája, megbeszélt találkozói, találkozói stb. Más szóval, amikor felhívtuk, nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy elrántottuk a munkájától. Ez különösen igaz a mobiltelefonra irányuló hívásokra; beszélgetőpartnerünk bárhol lehet, és bármivel elfoglalt lehet.

A bemutatkozás után ne térjen egyenesen a lényegre, először kérdezze meg, hogy a beszélgetőtárs beszélhet-e Önnel Ezzel a kérdéssel megmutatjuk a beszélgetőtársnak, hogy jó modorúak vagyunk, és értékeljük az idejét. Így profiként helyezkedünk el a szemében, és tiszteletet keltünk önmagunk iránt.

Mutatkozz be + kérdezz az időtöltési lehetőségről + mondd el a hívás célját.

Mutatkozz be + mondd el a hívás célját + érdeklődj az időtöltés lehetőségéről.

7. A lehető leggyorsabban érje el a hívás lényegét.

Miután bemutatkozott, és időt kért a csevegésre, ne pazarolja az időt értelmetlen retorikával és értelmetlen kérdésekkel, mint például:

Szóval, hogy tetszik ez a hőség a városban?

Mi a véleménye miniszterelnökünk mai nyilatkozatáról?

Láttad tegnap a hírekben...?

Hallottad legfrissebb hírek Irakról?

Amikor telefonon kommunikálnak, az üzletemberek általában rövidek és a témánál maradnak. Ne idegesítsd őket azzal, hogy erről-arról beszélsz, mondd el a hívásod célját, és kezdj üzleti beszélgetést.

Érdemes hozzátenni, hogy kivéve ennek a szabálynak az, hogy telefonon kommunikáljon azokkal az ügyfelekkel, akikkel az évek óta tartó közös munka során meleg, baráti vagy akár baráti kapcsolatok alakultak ki.

8. A „tartás” funkció használata

Szinte minden telefon rendelkezik „tartás” funkcióval, de ez a készülék gyártójától függően eltérően van megjelölve.

Ez a funkció szükség esetén lehetővé teszi a beszélgetőpartner „felfüggesztését” a vonalon a kapcsolat megszakítása nélkül. Minden alkalommal használják, amikor beszélgetés közben le kell tenni a telefont, és el kell szigetelni a beszélgetőpartnert a szobájában zajló eseményektől (a kollégák beszélgetéseitől, vitáitól, poénjaitól, anekdotáitól). Például annak érdekében, hogy:

menjen a következő irodába a beszélgetőpartner számára szükséges információkért;

nyomtassa ki a szükséges dokumentumot;

hívja fel a telefont a megfelelő személy;

nézzen meg valamit egy kollégájával.

A telefon megfelelő gombjának megnyomásával és a „tartás” aktiválásával nem ad lehetőséget a másik személynek, hogy hallja, mi történik a szobájában. Ha a telefonkészülék telefonközponthoz van csatlakoztatva, akkor a „tartás” alatt lejátssza a beprogramozott dallamot beszélgetőpartnerének.

Számos szabály vonatkozik a beszélgetőpartner „tartásból” helyezésére és eltávolítására:

Beállításkor kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e várni, és indokolja a várakozás okát.

Például: „Várhat, mert fel kell vennem a kapcsolatot a könyvelővel, hogy válaszoljak a kérdésére?”

Kivonuláskor köszönje meg a beszélgetőtársnak a várakozást. Ez a lépés segít eloszlatni a feszültséget és az idegességet, amely mindenkiben felmerül, aki vár. Meg is mutatjuk az embernek, hogy fontos nekünk, és hálásak vagyunk neki, hogy nem tette le.

Ha tudja, hogy egy percnél többet kell várnia, ne tegye tartásba. Mondja meg neki, hogy az őt érdeklő információk tisztázása után visszahívja. Amikor telefonon várakozik, egy perc is többnek tűnik, ne adj beszélgetőpartnerednek extra okot arra, hogy ideges és dühös legyen.

9. Ha hiányzó személyt kérdezel

Ne „vágja le” a hívót azzal, hogy egyszerűen közli, hogy akire szüksége van, a kiállításon van (nyaral, a hét végén visszajön), és ne tegye le azonnal.

A megfelelő személy távollétének bejelentése után kétszer próbálja meg megtartani a hívót. Ajánld fel a segítségedet. Például: "Van valami, amiben segíthetek?" vagy: "Valaki más tud segíteni?"

Ha a hívó személy nem ért egyet a felajánlott segítséggel, kérjen üzenetet.

Így hangzik:

Mit mondjak (a távollévő kollégának)? Ki hívott?

Hadd hagyjak (egy távollévő kollégámnak) egy üzenetet, hogy hívott. Mutassa be magát.

10. A beszélgetés befejezésekor búcsúzz el beszélgetőpartneredtől

Figyelje meg, hány ember, amikor befejezi a beszélgetést, egyszerűen leteszi a telefont anélkül, hogy elköszönne.

Hányszor fordult elő velem: felhív egy szervezetet, és feltesz egy kérdést a telefonálónak, például: „Mondd, dolgozol szombaton?” A válasz „Igen” vagy „Nem”, és a beszélgetés véget ér. Egy nap végül visszahívtam, és megkérdeztem: „Miért leteszi a telefont, még mindig van egy kérdésem?” A válasz egyszerűen zseniális volt: „Gyorsabban kell beszélnünk!”

A fent leírthoz hasonló helyzetben, mielőtt elköszönne a hívótól, kérdezze meg: „Válaszolhatok még kérdéseket?”, és csak a nemleges válasz megérkezése után fejezze be a beszélgetést. , mond el neki mindent, csak egy egyszerűt: „Viszlát!”

11. Alkalmazkodj beszélgetőpartnered beszédének sebességéhez

Ha valaki lassan beszél, ez azt jelzi, hogy gondolkodási folyamata ugyanolyan sebességgel halad. Ez azt jelenti, hogy minden hallott és kiejtett szót gondosan értékel, és alaposan mérlegeli a kapott információkat, mielőtt végleges döntést hozna. Amikor ilyen emberekkel kommunikál, lassítsa kissé a beszéd ütemét. Ne áltasd magad azzal, hogy minél gyorsabban beszélsz, annál gyorsabban gondolkodnak beszélgetőpartnereid. Éppen ellenkezőleg, ha nem tudnak lépést tartani a beszéd tempójával, elvesztik a gondolatmeneted, és teljesen összezavarodnak.

Az a személy, aki gyorsan vagy nagyon gyorsan beszél, menet közben felfogja a gondolatait, és különösebb gondolkodás nélkül, esetleg elhamarkodottan hoz döntéseket. Irritálja a lassúság és a szabadidő, türelmetlen és cselekvésre vágyik. Gyorsítsa fel beszédét, amikor ezekkel az emberekkel beszél.

Változtass a beszéd ütemén, csak ne lépd át azt a határt, amelyen túl egy paródia kezdődik.

12. Telefonbeszélgetés közben ne rágjon, igyon és ne dohányozzon.

Ha úgy gondolja, hogy a fent felsorolt ​​​​műveletek végrehajtásával elrejti azokat telefonos beszélgetőpartnere elől, akkor téved. Sokszor beszéltem olyan emberekkel, akik úgy gondolták, hogy álcázták a rágást vagy a dohányzást anélkül, hogy észrevették volna, milyen kellemetlenül hangzik telefonon keresztül.

Egyik nap felhívtam egy ügyfelet, akinek válaszából kiderült számomra, hogy rág. Mondom neki: „Jó étvágyat”, ő pedig azt válaszolja: „Hallottad?”

Tedd félre a rágógumit (szelet, cigaretta).

13. Ne kérj bocsánatot beszélgetőpartneredtől, amiért elraboltad az idejét.

Ez az ajánlás a megbeszélésekre is vonatkozik. Ha úgy gondolja, hogy elterelte beszélgetőpartnere figyelmét fontos dolgokról, vagy elvette az értékes idejét, akkor ezt ne mondd el neki hangosan. késett, valószínűleg rászántam az idejét” – te magad is elhiteted vele, hogy:

elvesztette az idejét a veled való kommunikációval;

az időd nem ér semmit;

nem bízol magadban;

bűnösnek érzed magad.

Ahelyett, hogy bocsánatot kérne, megköszönheti a másik személynek:

Köszönöm, hogy megtaláltad a lehetőséget, hogy találkozz (beszélgess) velem.

Megértem, mennyire elfoglalt, köszönöm a találkozónkra szánt időt.

Megmutatod, hogy értékeled őt és az idejét, de nem teszed úgy, mint "bűnös fohász".

14. Kihangosító (kihangosító) használata

Ne használjon kihangosítót, hacsak nem feltétlenül szükséges, és a beszélgetőpartner figyelmeztetése és beleegyezése nélkül. A mai technológiával az ügyfél hallani fogja a különbséget a kézibeszélő és a „kihangosító” használata között. Ha meghallja, hogy kihangosítón beszél vele, az ügyfél szinte azonnal kényelmetlenül érzi magát, és óvatos lesz. Ezenkívül két következtetést von le:

Valaki hallgat minket.

15. Kommunikáció a titkárokkal

Ha az Ön munkája magában foglalja a szervezetek felhívását, ez azt jelenti, hogy rendszeresen kommunikál ezeknek a szervezeteknek a titkáraival. Ma a titkári pozíciókat képzett és képzett emberek töltik be, akik a „cég arca”, és optimalizálják feletteseik munkáját. Meghallgatják véleményüket, és „frontmunkásként” igen nagyra értékelik őket.

Ne sértsd meg, ne alázd meg vagy becsüld alá őket. Ezeknek az embereknek gyakran nagy hatalmuk van. Akár a támogatóid, akár az ellenségeid lehetnek, minden tőled függ. Mutass nekik tiszteletet és tiszteletet, és viszonozni fogják a szívességet.

Bánj velük ugyanúgy, mint ügyfeleiddel. A titkárok az Ön ügyfelei is, befolyásolják vezetőségük véleményét Önről, cégéről és termékéről. Kívánság szerint a hívását (fax, levél) úgy mutathatják be, mint „egy idegesítő idióta újabb csínytevése egy hülye társaságtól”. Gondoskodhatnak arról, hogy levelei, faxai és Email„nem éri el” a címzettet. Ezt figyelembe véve...

Építs kapcsolatokat velük. Nem számít, hogy ezt csokrokkal, csokoládéval vagy tiszteletteljes hozzáállásoddal teszi. Egy dolgot ne felejts el: a titkárnő tetszésének elnyerésével támogatóra teszel szert az ügyfél szervezetében. Ráadásul azt sem tudja senki, melyik irányba és melyik cégben lesz holnap menedzser az illető.

Túlnyomó többségünk számára a telefon (vezetékes és mobil) nélkülözhetetlen tulajdonsággá vált. Használjuk beszélgetéseink, beszélgetéseink és üzleti tárgyalásaink többségének lebonyolítására, az ügyfelekkel, partnerekkel, ismerősökkel, rokonokkal való kommunikációra. Ezért A telefonos etikett figyelmen kívül hagyása gyakran jelentős károkat okoz a hírnévben, negatív irányba változtatva a képet.

A telefonos etikett alapjai

A harmadik csengetés körül érdemes felvenni a telefont, mert a hívó számára nem csak az lesz az első benyomás a társaságról, hogy hogyan fogadják, hanem az is, hogy mennyi időbe telik a válasz (sőt, hogy van-e valaki a munkahely). Az első hívásnál félre kell tenni a dolgokat, a másodiknál ​​rá kell hangolódni a beszélgetésre, a harmadiknál ​​fel kell venni a telefont.

Hívással kívánt számotés amikor egy ismeretlen hangot hall, keresse meg a beszélgetőpartner nevét és apanevét, hogy felvehesse vele a kapcsolatot. Ha ezt nem tudta azonnal megtenni, kérdezze meg újra, hogyan szólítsa meg az illetőt, vagy először mutatkozzon be, ami után a beszélgetőpartner nagy valószínűséggel bemutatkozik. Ez nagyon fontos a telefonos üzleti tárgyalások során.

Annak érdekében, hogy ne legyen „interferencia” forrása a környezetében, állítsa be helyesen mobiltelefonját, távolítsa el a bejövő hívások túlzott hangerejét és hangszínét – csak saját maga számára tegye hallhatóvá. Vagy váltson rezgés üzemmódba: így „érzi” a hívást anélkül, hogy másokat zavarna.

Koncerten, múzeumban vagy színházban teljesen ki kell kapcsolni a mobiltelefont, mert egy darab vagy koncertelőadás premierje alatti telefonálás nem ad tekintélyt a jelenlévők szemében.

Hívás közben ne szakítsa meg a kapcsolatot 5-6 csengetésig, mert előfordulhat, hogy a másik oldalon lévő személynek időre van szüksége, amíg felveszi a telefont, vagy előveszi a mobiltelefonját.

Ne tegye le először, hogy ne sértse meg a személyt, és próbálja megköszönni neki a hívást és a beszélgetést.

A telefonos etikett szabályai

Feltétlenül kell figyelni a hívó félre, ezért ne kezdjen párhuzamos beszélgetéseket az irodában, ha valaki a vonalban várja a válaszát. Ne végezzen más tevékenységet, és ne vonja el figyelmét idegen zaj vagy interferencia.

Amikor telefonon beszél, ne rágjon és ne igyon, mert ez rendkívül negatív hatással van egy üzleti partnerre vagy potenciális vásárlóra, mert kezdi feleslegesnek érezni magát. Ha beszélgetés közben véletlenül köhög, azonnal kérjen bocsánatot.

Ha megígérte, hogy újra telefonál, mindenképpen tegye meg, mert lehet, hogy a vonal másik oldalán kifejezetten a hívását várják, ezzel munkaidőt szabadítva fel. Hívjon vissza akkor is, ha az Ön által kezdeményezett telefonbeszélgetés technikai okok miatt véletlenül megszakad.

Munkahelyi telefonbeszélgetések lebonyolítása során mindig tartson a közelben egy tollat ​​és papírt arra az esetre, ha fontos információkat, adatokat vagy számokat kell leírnia, és ha szükséges, olyan személynek is továbbítsa az információkat, aki éppen nem tartózkodik az irodában.

Sokszor előfordul a mobiltelefonnal, hogy sokszor alkalmatlan időpontban hívnak rá: akár tárgyalások közben, akár megbeszélésen, akár máshol. Ilyen körülmények között tájékoztatni kell a hívót, hogy Ön maga fogja tárcsázni, de egy kicsit később, amikor szabadul. A legjobb a hívás legvalószínűbb időpontját ütemezni.

Ha látogatók érkeztek, és sürgősen telefonálnia kell, kérjen bocsánatot tőlük, igyekezzen a telefonbeszélgetést a lehető legrövidebbre tartani. Ebben az esetben jobb, ha rövid távolságra mozog, hogy ne zavarja a jelenlévőket.

Ha látogatóban van, és telefonálnia kell, először kérjen engedélyt a házigazdáktól, és csak ezután tárcsázza a számot mobiltelefon vagy a ház/lakás tulajdonosainak álló készülékén. Tartsa röviden a beszélgetést, azonnal mondja el a hívás okát.

Mobiltelefonáláskor ne feledje, hogy a másik oldalon lévő beszélgetőpartner autót vezet, tárgyal, ebédel vagy éppen úton van, ezért legyen rövid, halassza későbbre az összes részlet megbeszélését. Így nem vonja el a figyelmét, és nem sodorja veszélybe.

Telefon etikett kifejezések

Amikor felveszi a telefont, azonnal ki kell mondania a cég nevét, és bemutatkoznia kell. Érdemes megjegyezni, hogy a „Jó napot” vagy a „Jó reggelt” megszólítás sokkal pozitívabb töltést hordoz, mint a szokásos „Hello”. Ez azonnal meghatározza egy telefonbeszélgetés vagy tárgyalás stílusát és hangulatát.

Ha fel kell hívnia Önt, feltétlenül azonosítsa magát és azt a céget, amelynek nevében felveszi a kapcsolatot. Fogalmazza meg röviden a telefonos megoldást igénylő probléma lényegét, és ha szükséges, kérdezze meg, ki tudna segíteni a megoldásában. Ezután kérje, hogy csatlakozzon egy illetékes személlyel vagy szakemberrel. Ha nem elérhető, kérdezze meg, mikor hívhat vissza.

Ha a hívót át kell kapcsolni a hívott félre, feltétlenül jelentsd, ha pedig nincs ott, kérj elnézést, kérdezd meg, hogy az irodádban tud-e segíteni a hívónak.

Nyelvtanilag helyesen, szavak eltorzítása nélkül, világosan és világosan kell beszélnie a telefonon, szigorúan meghatározott ütemben - percenként 120 és 150 szó között, ami a telefonbeszélgetések szokásos ritmusa. De az első szavakat (köszönés és bevezetés) kicsit lassabban kell kimondani, mint a többit.

Figyelje beszéde hangerejét, kerülje a túl halk vagy túl magas hangnemeket, mivel ezt a másik fél határozatlanságnak, vagy éppen ellenkezőleg, nyomásnak és nyomásnak érzékelheti.

Amikor telefonon beszél, mint egy valódi beszélgetés során, legyen aktív hallgató, ne passzív. Ehhez elegendő jóváhagyó hangokat, gyengéd felkiáltásokat és közbeszólásokat kiejteni. be is telefonos etikett a kulcsszavak és kifejezések ismétlése megengedett. De a vágy, hogy megszakítsa beszélgetőpartnerét, minden hallgatói tevékenysége ellenére elítélendő, és el kell fojtani.

Jó, ha a telefonos üzleti beszélgetéseket tömör összefoglalóval zárod, felsorolva az elért eredményeket, hangosan feljegyezve, mit fogsz tenni az elmúlt beszélgetés eredményei alapján. Vagyis egyértelmű következtetést kell levonnia a mulasztások elkerülése érdekében (hirtelen Ön vagy beszélgetőpartnere nem hallott vagy félreértett valamit).

Fejezze be telefonhívását egy felemelő, udvarias kifejezéssel, például: „Minden jót”, „Örülök, hogy találkoztunk”, „Öröm veled üzletelni”, „gyümölcsöző együttműködést remélek” stb. . Az utolsó akkord rendkívül fontos, mert fokozhatja, vagy éppen ellenkezőleg, elmoshatja az egész beszélgetés benyomását.

Felmérés

Ön szerint ki a hibás a házasság felbomlásáért? 1. Férj, akit a felesége elkapott, ha viszonya van egy másik nővel 2. Egy feleség, aki ezután nem akarta folytatni a kapcsolatot 3. Ugyanaz a másik nő...

Ez csak Önre és a beszélgetőpartnerre vonatkozik, ezért hívás előtt távolodjon el a többi embertől körülbelül öt méter távolságra. Ha ez nem lehetséges, jobb, ha elhalasztja a hívást, amíg a helyzet kedvezőbb lesz.

Ha felhívnak, miközben zsúfolt helyen vagy, tömegközlekedés, metró átjáróban stb., jobb fogadni a hívást és megígérni a másiknak, hogy később visszahív.

Nem szabad hangosan beszélni, különösen, ha idegenek vannak a közelében: általában a minőség mobil kommunikáció lehetővé teszi a halk hangon kommunikáló beszélgetőpartner hangjának hallását, és a körülötted lévők nem érzik magukat kellemetlenül.

Optimális időüzleti hívások lebonyolítására hétköznapokon - 8-22 óráig. Hétfőn 12 óra előtt és pénteken 13 óra után, valamint ebédszünetben munkaügyekben nem ajánlott, de ez a tilalom nem szigorú.

A szám tárcsázása után várja meg a választ 5-en belül. A hosszabb hívás udvariatlanságnak számít.

Ha a hívása nem fogadott, az etikett lehetővé teszi, hogy legkorábban 2 órával később hívja vissza. Valószínűleg a hívott előfizető észreveszi a nem fogadott hívást, és maga hívja vissza.

SMS küldhető a nap bármely szakában. Feltételezhető, hogy az SMS-eket fogadó előfizető határozza meg azok fogadásának módját és azt az időpontot, amikor képes lesz elolvasni és válaszolni az üzenetekre.

Üzleti tárgyalások és megbeszélések ideje alatt mobiltelefonját ki kell kapcsolni. Ha sürgős hívásra vár, kapcsolja néma üzemmódba a készüléket, hívás előtt pedig kérjen elnézést a jelenlévőktől, és hagyja el a szobát beszélgetni.

Hagyományosan a mobiltelefonokat kikapcsolják légi utazás közben, kórházban, istentiszteleti helyeken, színházban és mindenhol, ahol erre kérik a táblát.

Udvarias kommunikáció mobilon

Miután üdvözölte a hívott személyt, feltétlenül kérdezze meg, hogy kényelmes-e számára a beszélgetés. Ha nem, kérdezze meg, mikor hívhat újra. Ha a beszélgetőpartner megígéri, hogy egyedül hív vissza, ne ragaszkodjon az ellenkezőjéhez.

Ha a beszélgetés hosszú lesz, figyelmeztesse erről beszélgetőpartnerét, és tisztázza, mennyi időt tud rád szánni.

Udvariasnak tekinthető, ha megadja a telefon első letételi jogát annak a személynek, akit hívott. Nem szabad hirtelen megszakítania a beszélgetést.

Egy üzleti hívás mobiltelefonon 3-7 percig tarthat, a személyes hívás addig tarthat, amíg mindkét beszélgetőtárs akarja. De nem szabad túlságosan késleltetni a kommunikációt. Ha az előadóknak sok olyan kérdése van, amelyet szívesen megvitatnának, jobb, ha személyes találkozót szerveznek, vagy lehetőség szerint átadják például a kommunikációt.

A hosszú ideig tartó telefonhallgatás is udvariatlanságnak számít. Ha a beszélgetőpartner beszédét nem szakítja meg hosszú ideig szünet, mutasd meg, hogy reagálsz a szavaira.

Túl sok érzelmi kommunikáció telefonon keresztül elfogadhatatlan! Egy személyes találkozás során kell rendezni a dolgokat – ezt mindig is „nem telefonos beszélgetésnek” hívták.