Az üzleti telefon etikett fontos szabályai a kimenő hívásokhoz. Hogyan lehet hatékonyan lebonyolítani az üzleti tárgyalásokat telefonon

Az üzleti szféra magában foglalja az emberek közötti aktív kommunikációt: alkalmazottak, kollégák, partnerek, ügyfelek és potenciális ügyfelek. Ha nem lehet vagy nem szükséges megbeszélni fontos kérdéseket személyesen általában a tudományos és technológiai haladás termékeihez folyamodnak: e-mail, közösségi hálózatok, céges csevegés, telefon.

Ma közelebbről megvizsgáljuk a telefonos üzleti kommunikációt.

A telefon jelentősége a modern ember életében

A telefon megjelenésével az emberek életében a kommunikáció teljessé vált új szint. Ha korábban a beszélgetéshez találkozni kellett, akkor a telefon lehetővé tette néhány fontos kérdés megválaszolását, vagy éppen csevegést bizonyos vagy akár elég nagy távolságban. Természetesen ez újdonság volt az első felhasználók számára, és a középkor sok lakója valószínűleg máglyára égette volna azt, aki felvetette volna, hogy ez lehetséges.

De az idő nem áll meg – a telefonok változni kezdtek, a telefonos kommunikáció pedig javulni kezdett. Ma már okostelefonok, sőt okosórák is rendelkezésünkre állnak, amelyekkel szintén felvehetjük a kapcsolatot valakivel.

Sajnos a technológiai fejlődés nem garantálja, hogy az emberi kapcsolatokban előrelépés történik. Hogy valaki egy nagyon drága okostelefonon beszél valakivel legújabb modell, nem jelenti azt, hogy automatikusan kellemes beszélgetőtárssá válik. Mindent a beszédkultúra és a beszélgetés során használt szókincs dönt el. Főleg, ha kommunikációról van szó üzleti szféra.

Mit jelent az „üzleti kommunikáció”?

Először is felvázolja, mi az üzleti szféra egésze. Mindenekelőtt ez az üzleti élet és a vállalkozás szférája.

Ezen túlmenően az üzleti szféra definíciójába beletartozik minden olyan tevékenység, amely a szolgáltatásnyújtással, az áruk értékesítésével, a megállapodás megkötésével (szóban vagy írásban - nem mindegy) kapcsolatos bármilyen kérdésben.

Üzleti beszélgetés A telefonos beszélgetésnek és a levelezésnek most különleges kapcsolata van, hiszen egyszerűbb az emberek felhívni vagy írni, hogy feltegyék kérdéseiket, mint utazásra pazarolni, hogy személyesen beszéljenek tanácsadókkal.

A telefonos kommunikáció jelenlegi helyzete az üzleti életben

Az internet fejlődésével, számos alkalmazás és kommunikációs azonnali üzenetküldő megjelenésével a telefon korszaka fokozatosan elhalványulni kezdett az üzleti szférában. Manapság szívesebben kommunikálnak keresztül email, vállalati csevegés (például a Bitrix rendszerben - az egyik legnépszerűbb üzleti tevékenység Ebben a pillanatban), közösségi média.

A szervezet továbbra is a telefon a leggyakrabban használt elérhetősége az ügyfelek számára. Az alkalmazottak egymás között, a számukra megfelelő módon megoldhatják a munkahelyi problémákat.

A cégvezetés saját maga határozhatja meg kommunikációs szabályait. Bizonyára gyakran találkoztál már az álláshirdetésekben olyan kifejezésekkel, mint „a kommunikáció a Bitrix rendszeren keresztül történik”, „a Google Docs segítségével delegálunk feladatokat”, „ha sikeresen teljesíted az interjút, felveszünk az általános chatbe” stb. Lehet, hogy ezek a szabályok hónapokra vagy évekre alakultak ki a „csak így történt” elve alapján – az első alkalmazottak egyszerűen kényelmesen kommunikáltak így, és később ez hagyománnyá vált.

Vagyis senki sem utasítja el a telefonos kommunikációt – ez ma is aktuális, annak ellenére, hogy megjelentek más kommunikációs eszközök. Ezért fontos ismerni a telefonos üzleti kommunikáció etikettjének alapelveit.

A telefonos és a személyes kommunikáció közötti különbségek

A személyes találkozás során látjuk a beszélgetőpartner gesztusait, arckifejezéseit: ez segít abban, hogy jobban, könnyebben és gyorsabban alkossunk véleményt róla és a beszélgetés benyomásáról. A megbeszélés közbeni kommunikáció különösen megkönnyíti a feladatot, ha az emberek valamiben megegyeznek (áruszállításról, szolgáltatásnyújtásról, felvételről vagy elbocsátásról stb.).

Ezen kívül, ha valamit el kell magyarázni vagy megerősíteni, akkor a személyes beszélgetés során gesztusokat is használhatunk, aminek nincs értelme telefonon beszélni. Nem, természetesen megteheti, de a beszélgetőpartnere nem fogja látni. Bár ennek van egy tagadhatatlan előnye: büntetlenül bármennyit „pofázhatsz” a főnököddel, a lényeg, hogy időben abbahagyd, nehogy ez szokássá váljon.

A formális kommunikáció osztályozása

A telefonos üzleti kommunikáció típusai:

• Beszélgetés az ügyfelekkel.
• Tárgyalások a partnerekkel.
• Beszélgetés a beosztottakkal.
• Beszélgetés az alkalmazottakkal.
• Beszélgetés potenciális ügyfelekkel.
• Panaszok megválaszolása, problémák megoldása.

A telefonos kommunikáció jellemzői

Kiderül, hogy ha mosolyogva beszél a telefonon, a beszélgetőpartner pozitív hozzáállást közvetít és érez. Mindenesetre az üzleti telefon etikett megköveteli a kölcsönös tiszteletet. Még ha az egyik fél valamilyen okból nem is viselkedik nagyon helyesen, egy jól nevelt ember nem engedi meg magát a durvaság és a banális durvaság szintjére süllyedni.

Sok vállalat rendelkezik üzleti kommunikációs technológiával telefonon keresztül: úgynevezett „scriptek”, példák arra, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel telefonon. különböző helyzetekben. Általában nincsenek ilyen „forgatókönyvek”, ha partnerekkel vagy beszállítókkal való beszélgetés várható.

A telefonos és a kötetlen üzleti beszélgetés közötti különbségek

A gondolatok kifejezésének abszolút szabad formáját jelenti. Igen, vannak szabályok (például ne hívjon későn, és ne zavarja az embert számos telefonhívással, ha egyértelmű, hogy elfoglalt), a jól nevelt emberek betartják ezeket.

A telefonos üzleti kommunikáció jellemzői több szigorú szabályok. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezek követése jelentősen befolyásolja a munkafolyamatot.

Szabályok

A telefonos üzleti kommunikáció etikája magában foglalja a követést Általános szabályok.

Példák helyes telefonbeszélgetésekre

Üzleti kommunikáció telefonon: példák a beszélgetés helyes és helytelen felépítésére.

Hívja a kiadót.

Menedzser:

Üdvözöljük, a "Közzedjük Önt" kiadó, Olga menedzser. Miben segíthetek?

Jó napot, szeretnék tudni a szolgáltatásairól.

Menedzser:

Kérjük, adja meg, milyen szolgáltatások érdeklik? Vállaljuk könyvek kiadását és promócióját, kéziratok korrektúráját és szerkesztését, tördelést, borítótervezést, forgalmi és reklámtermékek nyomtatását.

Szeretnék könyveket, szórólapokat nyomtatni.

Menedzser:

10 db-tól könyvet, 100 db-tól szórólapot nyomtatunk. Ha a könyvet szakembereink tervezték, akkor nyomtatási kedvezményt biztosítunk.

Hívjon fel egy ügyvédi irodát.

Titkár:

Jó napot, ügyvédek!

Az alkalmazottja rossz szerződést kötött nekem! Nincs ott leírva minden pont, amire szükségem van! Panaszkodni fogok, ha nem adod vissza a pénzem!

Titkár:

Megértem csalódottságát. Kérem, nyugodjunk meg, és próbáljuk meg kitalálni. El tudnál jönni az irodába a szerződés másolatával?

Titkár:

Jó napot, Aurora társaság, a nevem Igor.

Szolgáltató:

Titkár:

Mondd kérlek, kivel beszélek? Hogyan mutathatom be?

Szolgáltató:

Max vagyok, hűtőket szállítok az irodájába.

Titkár:

Megvagy. Sajnos Viktor Szergejevics jelenleg nincs az irodában, körülbelül két óra múlva visszajön. Kérem hívjon vissza 17:00 körül.

Szolgáltató:

Rendben köszönöm.

Példák helytelen üzleti beszélgetésekre telefonon

Hívja a kiadót.

Menedzser:

Sziasztok, könyveket és szórólapokat szeretnék nyomtatni.

Menedzser:

Nyomtassuk ki?

Talán. Mesélne a feltételekről és az árakról?

Menedzser:

A honlapon minden le van írva.

Nincsenek feltüntetve árak és minimális mennyiség.

Menedzser:

Igen? Akkor gyere az irodánkba.

Ügyfél: Miért?

Menedzser:

Nos, nyomtass szórólapokat! Nyomtassa ki, és nézze meg, mennyibe kerül.

Mit gondol, milyen benyomást kelt az ügyfél egy ilyen beszélgetéstől?

Hívjon fel egy ügyvédi irodát.

Titkár:

Helló.

Panaszkodni fogok, rossz szerződést kötöttél nekem!

Titkár:

Én kötöttem neked szerződést?

Hol van a főnököd?

Titkár:

Elfoglalt! (leteszi)

Titkár:

Szolgáltató:

Helló, Viktor Szergejevicsre van szükségem, a főnöködre.

Titkár:

Elment.

Szolgáltató:

Mikor lesz?

Titkár:

Két óra.

Szolgáltató:

Tehát 14:00 már egy órája volt.

Titkár:

Két óra múlva ott lesz!

Különbségek a telefonos üzleti beszélgetések és a Skype-on, Viberen és az azonnali üzenetküldők használatával folytatott beszélgetések között

A telefonon a kommunikáció csak hang használatával történik.

Egyes alkalmazások lehetővé teszik a videohívásokat, ahol a beszélgetőpartnerek láthatják egymást, ha aktív és csatlakoztatott kamerával rendelkeznek.

A hírnökök csak levelezést foglalnak magukban.

Következtetés

A telefonos üzleti kommunikáció kultúráját nem olyan nehéz megérteni, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Elég megérteni, hogy te vagy a cég arca, és az, hogy a beszélgetőpartner milyen benyomást kelt, tőled függ.

A telefonos üzleti kommunikáció sajátos és különleges felkészülést igényel. A telefonos üzleti beszélgetés résztvevőjének világosan meg kell értenie, hogy beszélgetőpartnere mit akar elérni, és mit szeretne ő maga elérni ezzel a kommunikációval. A saját és mások idejének megtakarításához ragaszkodjon az üzleti beszélgetés racionális összeállításához, amelyet könnyű megjegyezni „Hét Ps” néven. A következő gyakorlati ajánlások segít a siker elérésében a telefonbeszélgetésekben.

Minden kommunikációnak van valami célja. Például a hétköznapi, interperszonális kommunikációban ez legtöbbször a tisztázás új információ. Az üzleti kommunikáció célja leggyakrabban az üzleti kapcsolatok kialakítása, vagy bármilyen termelési probléma megoldása. A telefonos üzleti kommunikáció sajátos és különleges felkészülést igényel. A telefonos üzleti beszélgetés résztvevőjének világosan meg kell értenie, hogy beszélgetőpartnere mit akar elérni, és mit szeretne ő maga elérni ezzel a kommunikációval.

Ha fontos telefonbeszélgetést folytat, arra előre fel kell készülnie, és mindent át kell gondolnia. Néha a gondolkodás önmagában nem elég: vita közben összetett téma vagy az intenzív kommunikáció, a pillanatnyilag szükséges gondolatok, számok vagy tények eltűnhetnek az emlékezetből. Ennek elkerülése érdekében még a beszélgetésre való felkészülés szakaszában is feltétlenül jegyezzen fel, írjon téziseket, kulcsfontosságú gondolatokat, érveket vagy számokat. Ezen túlmenően, ha kulcsfontosságú tények vagy dokumentumok kéznél vannak egy telefonbeszélgetés során, jelentősen csökkenti az egyes érvek hibás állításainak vagy téves állításainak kockázatát.

Amikor jövőbeli telefonbeszélgetést tervez, próbáljon meg mindent átgondolni lehetséges opciókáthaladását, valamint a megoldásokat lehetséges problémákat. Ha a válaszok a legtöbbre problémás kérdéseket Ha nem gondolod át előre, az később kommunikációs nehézségeket okozhat. Csak a hangját hallva beszélgetőpartnere ezeket a tétovázásokat szakszerűtlenségként és felkészületlenségként értelmezheti, ami ellened fordíthatja.

A hívási időnek kényelmesnek kell lennie mind az ügyfél, mind a vele telefonon dolgozó személy számára. Ne engedje meg, hogy olyan helyzet alakuljon ki, amikor telefonbeszélgetése elvonja beszélgetőpartnerét egy fontos dologról. A rosszul megválasztott beszélgetési időpont akadálya lesz az üzleti kapcsolatteremtésnek. Ezenkívül nem szabad a telefonos kommunikációt más ügyekkel kombinálni.

A túl hosszú telefonbeszélgetések sokaknál gyakori hiba. Mindig emlékeznie kell arra, hogy a telefonos üzleti kommunikáció nem tarthat tovább 4-5 percnél. A beszélgetés hosszán túl fontos a kétirányú párbeszéd fenntartása a beszélgetés során. Ennek érdekében időről időre kérdéseket tehet fel beszélgetőpartnerének arról, hogy megértette-e, mire gondol. arról beszélünk, mi a véleménye a tárgyalt kérdésről stb.

Egy másik hiba, amelyet a személyes kommunikációhoz szokott emberek gyakran elkövetnek, a gesztusok használata. A telefonos beszélgetés során kifejezhetik egyetértésüket vagy egyet nem értésüket a beszélővel, bólogathatnak, összeráncolhatják a homlokukat, összeráncolhatják a homlokukat és mosolyoghatnak, egyszóval bemutathatják a hétköznapi, bárki számára érthető gesztusok egész sorát, amelyet beszélgetőpartnerük nem lát.

Törekedjen arra, hogy egyetlen telefonbeszélgetés se menjen kárba. A megállapodások elégtelen pontosítása meglehetősen gyakori hiba a telefonbeszélgetésekben. Ha bármilyen fontos feladatot megoldanak, meg kell győződni arról, hogy az elért eredmények világosak és mindkét beszélgetőpartner számára egyformán észlelhetők.

1. Gondosan fel kell készülni a beszélgetésre. Nem szabad impulzívan cselekednie, amint az elhívás gondolata felmerül. Világosan meg kell határoznia a beszélgetés célját, kiemelnie a lényeget, és át kell gondolnia a beszélgetés tartalmát. Amikor beszélgetésre készül, gondolja át, hogy beszélgetőpartnere készen áll-e erre a beszélgetésre, van-e ideje rá; Bízik-e a beszélgetés sikeres kimenetelében, hogy a tárgyalások milyen eredménye lesz megfelelő (vagy nem); milyen módszereket lehet alkalmazni a beszélgetőpartner befolyásolására egy beszélgetés során; mi a viselkedési stratégia abban az esetben, ha beszélgetőpartnere határozottan tiltakozik, emelt hangnemre vált, és nem reagál az előadott érvekre; bizalmatlanságot fog tanúsítani az információkkal szemben; lehet-e nélkülözni ezt a beszélgetést stb.

A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez elkészíthet egy űrlapot, amelyen a jövőbeli beszélgetés rögzítésre kerül, figyelembe véve a várható válaszokat. Például így:

dátum	Idő
Telefonszám	Szervezet
Az előfizető vezetékneve, keresztneve, családneve
Előfoglalás		A beszélgetés előrehaladtával rögzítve
Kérdések	Megjósolt válaszok	Válaszok
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Következtetések: (elért eredmények, kapott információk, további akciók stb.)
Végrehajtó:

2. Mindig szem előtt kell tartani a beszélgetéshez kapcsolódó neveket, vezetékneveket, dátumokat és dokumentumok számát, hivatalos anyagokat. Ha szükséges, papírra rögzítheti a témakörök listáját. Próbáld meg előre látni a beszélgetőpartner lehetséges reakcióját az információra, vagyis gondold végig a válaszaidat az összes lehetséges kérdésére. Ha több rendelkezést kell megvitatnia, akkor jobb, ha következetesen befejezi az egyik megbeszélését, és áttér a másikra.

Az egyes helyzetek megbeszélését a szokásos kifejezésekkel fejezheti be: „Szóval megegyezésre jutottunk ebben a kérdésben?”, „Feltételezhetem, hogy megegyeztünk ebben a kérdésben?”, „Hogyan értettem Önt (ebben a kérdésben) ), számíthatunk a segítségére? stb., ami időt takarít meg, és megmutatja udvariasságát és tapintatát.

3. Legyen rövid. 4-5 percnél tovább tartó beszélgetés. - inkább kivétel, mint szabály. Saját és mások idejének megtakarítása érdekében tartsa be az üzleti beszélgetés racionális összeállítását, amely könnyen megjegyezhető „Hét Ps” néven:

• P1. Üdvözlet.
• P2. Teljesítmény.
• P3. Indoklás (a felhívás céljának magyarázata).
• P4. Probléma (a kérdés megvitatása).
• P5. Összefoglalva a vitát.
• P6. Elismerés: Hála kifejezése.
• P7. Elválás.

Gondolja végig szavait és partnere lehetséges reakcióit a beszélgetés minden szakaszában. BAN BEN telefonos kommunikáció Jó az úgynevezett „zárt kérdések” használata, amelyek egyszótagú („igen”, „nem”, „nem tudom”) válaszokat igényelnek a beszélgetőpartnertől. Javasoljuk továbbá, hogy a beszélgetést minden megvitatott témában hasonló válaszokkal fejezzük be.

4. A leggyakoribb telefonos üdvözlési lehetőségek az „igen”, „helló”, „hallgatom”. Ezek a szavak információtartalmukat tekintve azonosak és személytelenek; semlegesnek nevezhetők. Az üzleti kommunikációban a semleges üdvözletet cserélje ki informatívra: kezdje a beszélgetést önmaga és szervezete bemutatásával. Az emberek szeretik tudni, kivel beszélnek. Keressen bármilyen barátságos üdvözlési formulát, amely tetszik (hogyan szeretné, ha válaszolnának rá). Ha beszélgetőpartnere nem mutatkozott be, illik udvariasan megkérdezni, hogy kivel beszél. Ezt a legjobb a beszélgetés elején megtenni.

5. Ne feledje a beszélgetés szabályait. Próbáljon mindig egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, hallgassa meg beszélgetőpartnerét anélkül, hogy megzavarná őt. Ugyanakkor rövid megjegyzésekkel erősítse meg részvételét a beszélgetésben. Ellenkező esetben a beszélgetőpartnere azt gondolhatja, hogy elterelte a figyelmét a beszélgetésről, és nem hallgat rá, vagy a kapcsolat megszakadt. Ha technikai okok miatt megszakad a kapcsolat, akkor a hívó hívja vissza.

6. Ha nézeteltérések merülnek fel, próbálja azokat tapintatosan megoldani. Ne engedjen szabad utat érzelmeinek: az üzleti telefonbeszélgetés hatékonysága az illető érzelmi állapotától is függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszédpontatlanság, helytelen kifejezések előfeltételeit, megnöveli a beszélgetési időt. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere emelt hangon folytat egy beszélgetést, vagy méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg, legyen türelmes, és ne válaszoljon neki ugyanúgy, és lehetőség szerint fordítsa a beszélgetést nyugodt irányba. Röviden és egyértelműen fogalmazza meg érveit. Érveinek lényegében helyesnek, meggyőzőnek és írástudónak kell lenniük.

7.Ne feledje az intonációt, a hangszínt és a hangszínt: ezek hordozzák a beszélgetés információinak akár 40%-át. A telefonon zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak beállítva. Rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, és egyben kérdezze meg, hogyan hall.

8. Ha egy látogatóval vagy alkalmazottal folytatott beszélgetés közben hívás érkezik, ne feledje, hogy a beszélgetés szabályai azt diktálják, hogy ne szakítsa meg a beszélgetést telefonbeszélgetéssel. Először bocsánatot kell kérnie a beszélgetőpartnertől, hogy meg kell szakítania a beszélgetést, és csak ezután vegye fel a telefont. Ezután a műveletek a következők lehetnek:

• kérje meg a hívót, hogy várjon egy kicsit (ha a személyes beszélgetés a végéhez közeledik, és valaki fiatalabb korban vagy pozícióban hívja Önt);
• gondoskodjon arról, hogy néhány percen belül visszahívják (ha éppen nem fejezi be a beszélgetést, és nem magasabb beosztású hivatalos hívásról van szó);
• írja le a hívó telefonszámát, és vállalja, hogy mindkettőtöknek megfelelő időpontban visszahívja.

A személyes beszélgetőpartnere is látni fogja, hogy más dolgokat halogat, hogy beszéljen vele. Ez megmutatja, hogy tisztelettel bánik látogatójával. Ha telefonon beszélve megszakítja a beszélgetést, ezt a legtöbb esetben negatívan érzékelheti a személyes beszélgetőpartnere.

9. Tartson tollat, papírt vagy bármit a telefon közelében. elektronikai eszköz, mellyel elmentheted a szükséges információkat (számítógép, okostelefon stb.) Hogy ne maradj le fontos részleteket beszélgetés közben, vagy közvetlenül a beszélgetés befejezése után tanulja meg magát jegyzetelni. A beszélgetés során írjon le olyan fontos részleteket, mint az új nevek, számok és alapvető információk, amelyekre Ön vagy kollégái, beosztottjai később szükségük lehet.

10. A beszélgetés befejezésének kezdeményezése vagy a hívó félé, vagy a vezető előadóé társadalmi státusz vagy életkor szerint. Nagyon fontos, hogy udvariasan fejezzük be a beszélgetést. Ha sürgősen be kell fejeznie a beszélgetést, jobb, ha a legudvariasabb kifejezéseket használja: például: „Elnézést, hogy félbeszakítottam, de félek elkésni a találkozóról”, „Nagyon kellemes volt veled beszélgetni. , de megígértem, hogy visszahívlak egy másik szervezethez.” Visszahívhatlak később? Hivatkozhat a nagyon elfoglaltságra is, a megkezdett munka befejezésének szükségességére. Az olyan mondatok, mint a „Köszönöm, hogy hívtál”, „Jó volt veled beszélgetni” stb., segítenek abban, hogy udvariasan befejezze a beszélgetést.

11. Az üzleti beszélgetés befejezése után szánjon néhány percet annak tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse meg benne a gyenge pontokat. Próbáld megérteni a hibáid okát. Mindez utólag segít időt takarítani a tárgyalások időtartamának csökkentésével, valamint a telefonos kommunikáció során elkövetett esetleges hibák megértését és kijavítását, amelyek mind az Ön imázsára, mind cége presztízsére nagyon pozitív hatással lesznek.

"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely akkor alakul ki benned, amikor őt hallgatod" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti problémák több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Melyek a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A produktív hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Információ	Dokumentumok, anyagok gyűjtése telefonbeszélgetés lebonyolításához.
	Telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, értekezlet szervezése).
	Egy üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának összeállítása.
Idő	A beszélgetőpartner számára megfelelő időpont kiválasztása.
Hangulat	A pozitív hozzáállás ugyanolyan fontos, mint a tárgyalások tervezése. Leggyakrabban mosolyt, fáradtságot, ill negatív érzelmek, amelyet az üzleti partner a saját számlájához tud rendelni. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott a telefonbeszélgetéseket állva és mosolyogva folytatni!

Az üzleti életben a telefonos kommunikáció szabályai

• A beszélgetés elején nem használhatja a „helló”, „hallgat”, „beszéd” szavakat. Az első és alapvető szabály: kedvesen mutatkozz be, amikor válaszol a hívásra. Például: „Jó napot. Tatyana menedzser. Fortuna Társaság.
• A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Nem lehet ügyletet vagy egyéb ügyet érdemben megvitatni. Ehhez személyes találkozót kell ütemeznie.
• Ha beszélgetés közben sokszor odaadja a telefont, az rossz modor.
• A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
• A visszahívási ígéretet azonnal teljesíteni kell, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
• Ha szakember hiányzik a munkahelyről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. Az üzenet tartalmát harmadik személyen keresztül vagy üzenetrögzítőn keresztül előre meg kell tervezni a telefonos kommunikáció szabályainak betartásával. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és gondoskodjon arról, hogy az mindenképpen eljusson a címzetthez.
• Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. Után rövid üzenet búcsúszavak következnek.
• Nem maradhat válasz nélkül telefonhívások, mivel bármely hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
• Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

1. Tárgyalj gyorsan és energikusan. Az érvek világos és világos bemutatása, kérdések megválaszolása hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
2. A szünet kivételként legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember dokumentumot keres. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
3. Híváskor udvariasság szükséges. A káromkodás és a kiabálás minden esetben a telefonos kommunikáció etikájának megsértése.
4. Telefonbeszélgetések során nem javasolt a zsargon, a köznyelvi és káromkodás. Nem tanácsos olyan terminológiát sem használni, amely esetleg nem egyértelmű a beszélgetőpartner számára.
5. Ne takarja el a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival kommunikál, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
6. Egy vendég vagy látogató várakozásra kényszerítése, amíg Ön telefonál, az üzleti etikett megsértését jelenti. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
7. Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor a hívó személy újra tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselője tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
8. A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, egyetértéseknek.
9. Az, aki hívott, vagy a rangban vagy életkorban rangidős, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
10. Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés befejezésekor. Az elválás során az együttműködés felé orientálhatja beszélgetőpartnerét: „Holnap találkozunk” vagy „Hívj be...”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

Nem kívánt kifejezés	A telefonos kommunikáció szabályai
"Nem"	Ez a szó, különösen a mondat elején, „megfeszíti” a beszélgetőpartnert, és megnehezíti a kölcsönös megértést. Célszerű helyesen kifejezni az egyet nem értést. Például: „Elfogadjuk és kicseréljük a terméket, de a pénz visszaküldése már nem lehetséges.”
"Nem tudjuk"	Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy a versenytársakhoz küldik. Megoldás: kínáljon alternatívát, és először is figyeljen arra, ami lehetséges.
„Visszahívás”, „Senki nincs ott”, „Mindenki ebéden van”	A potenciális ügyfél nem fog újra telefonálni, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenünk kell neki a probléma megoldásában, vagy meg kell szerveznünk egy találkozót, meg kell hívnunk az irodába stb.
"Neked muszáj"	Ezeket a szavakat kerülni kell, lágyabb megfogalmazásokat használva: „A legjobb dolog, amit tehetünk…”, „Értelem az Ön számára...”
„Nem tudom”, „Nem vagyok felelős ezért”, „Nem az én hibám”	Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Ha információhiány van, akkor jobb, ha válaszol: „Érdekes kérdés. Ezt tisztázhatom önnek?”
"Várj egy pillanatot, megnézem (megtalálom)"	Megtéveszteni az ügyfelet, mert lehetetlen egy pillanat alatt elintézni a dolgokat. Érdemes megmondani az igazat: „A szükséges információk keresése 2-3 percet vesz igénybe. Tudsz várni?
– Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?"	A kifejezések negativitást okoznak, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kellemetlen helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Tudsz most beszélni?"
Kérdések: „Kivel beszélek most?”, „Mire van szüksége?”	A kifejezések elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és sértik a telefonos kommunikáció szabályait.
A "Miért..." kérdés	A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne.

A sikeres hívások 7 titka

1. Az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetés szabályai szerint a hatékony tárgyalások 3-4 percig tartanak.
2. A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
3. Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan alkalmazkodjanak az ügyfél beszédének üteméhez.
4. Célszerű az egyszótagú „igen” és „nem” kifejezést részletes válaszokkal helyettesíteni. Például, ha egy ügyfél megkérdezi, hogy ott lesz-e pénteken, akkor nem csak igennel kell válaszolnia, hanem a munkaidejét is meg kell adnia.
5. Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai nem engedik meg a bocsánatkérő hangnemet.
6. A telefonbeszélgetések közbeni jegyzettömbben történő jegyzetelése segít visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptárlapokat.
7. A telefon sajátossága, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések rögzítése és meghallgatása segít fejleszteni tárgyalási technikáit.

Amikor egy ügyfél hív...

A kliens, aki átjut, lehet, hogy nem azonosítja magát, de azonnal elkezdi magyarázni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai azon alapulnak, hogy csak akkor adjon pontos információt, ha rendelkezik a szükséges adatokkal. Az az ügyfél, aki nem vár egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, le kell tennie a telefont.

Hívások kezdeményezése nyilvános helyeken vagy értekezleten

A találkozók és üzleti megbeszélések olyan időszakok, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Vannak még jó okok, például rokon betegsége, nagy szerződés. A telefonos kapcsolattartás szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket az értekezlet, értekezlet előtt értesíteni kell, és a hívás fogadását egyeztetni kell velük. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Kulturálatlannak és hülyének néz ki, aki telefonon beszél magántalálkozón, étteremben, megbeszélésen.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Oké. Elküldhetem levélben értesítéssel?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval, megtesszük. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Viszlát. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélni Ivan Szergejevics-szel.

Kiállítási igazgató: Jó napot! hallgatlak.

M: Ő Vladimir Baluev, a Maxi Stroy cég menedzsere. Tárgyalás ügyében hívok árak tisztázása végett.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekel?

M: Nőtt egy kiállítási négyzetméter költsége?

D: Igen, felnőttem. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubel.

M: Értem. Köszönöm az információkat.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Szükség esetén felveszem Önnel a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. A hatékony üzleti kommunikáció a sikeres tranzakciók, így a vállalkozás pénzügyi jólétének kulcsa.

Magán a kérdésen túl a problémákkal küzdő személynek mélyen szüksége van a megértésre, és elvárja, hogy helyesen diagnosztizálja a problémáját. Az orvosnak és az ügyvédnek el kell mondani a teljes igazságot, és ezt a legtöbben tudják. Vannak mondások a témában: „Mondj el az ügyvédnek mindent úgy, ahogy valóban megtörtént, ő maga mindent összekever neked.”

Gyakran az embernek szüksége van arra, hogy kiöntse a lelkét, ha személyes élményei vannak – és még a rólad alkotott pozitív benyomást is tönkreteheti, ha félbeszakítja, vagy nem mutat érdeklődést személyesen iránta, de csak érdeklődést mutat a vállalkozása és a vállalkozása iránt. pénz.

Ha félbeszakítja beszélgetőpartnerét, nem válaszol a kérdéseire, nem tesz fel ellenkérdést, nem kéri ki véleményét, nem tisztázza a részleteket, hanem egyszerűen leírja egy monológban, hogyan történik ez Önnel, ez nagymértékben csökkenti a beszélgetés hatékonyságát.

Első számú szabály: ha az embernek érzelmi impulzusa van, a beszéde úgy folyik, mint a folyó, hadd szólaljon meg, használjon aktív hallgatás technikákat, „úúú”, „igen”, „igen, igen” és tisztázó kérdéseket, mert talán mindent elmond, és Ön képes lesz diagnosztizálni a problémáját.

Példa a leírt technikák közül néhányat alkalmazó párbeszédre, amelyet valós kérdések alapján fogalmaztak meg, amelyekkel az emberek általában ügyvédhez fordulnak:

— (cégnév), jó napot.

— Üdvözlöm! Szeretném tudni a szolgáltatások árait.

- Igen, persze. A nevem Nikolay, az ügyfélosztály vezetője vagyok. Megtudhatom a neved?

- Artem Dmitrijevics.

- Örülök, hogy találkoztunk, Artem Dmitrievich. Elég széles körű szolgáltatásaink vannak. Hogy válaszolhassak a kérdésére, kérem röviden írja le, mi történt veled?

BAN BEN ebben az esetben Először üdvözöltük a potenciális ügyfelet, aki telefonált, névvel és beosztással azonosítottuk magunkat, és megtudtuk a beszélgetőpartner nevét. Ezt követően név szerint szólítottuk meg a beszélgetőpartnert, ami szintén nagyon fontos az idegenekkel való kommunikáció során.

Szolgáltatásaink költségére vonatkozó kérdésére, amennyire ebben a helyzetben lehetséges, elég átfogóan válaszoltunk, és megragadtuk a kezdeményezést, ezt azzal indokolva, hogy a kérdés konkrétabb megválaszolásához többet kell megtudnunk a problémájáról. Majd így folytatja:

- Balesetbe keveredtem, a tettesnek valamilyen kapcsolata van a közlekedési rendőrökkel, félek, hogy nem térítik meg a kárt törött autóés arra is rákényszerítenek, hogy saját zsebből fizessen.

— Mikor és hol történt ez, melyik közlekedésrendészeti osztályon vizsgálják az ügyet?

- Moskovsky Prospekt, 48-as ház, egy hete. Az ügy a moszkvai régió közlekedési rendőrségénél van.

Ezt követően további tisztázó kérdéseket teszünk fel: vannak-e dokumentumok, igazolások, az eseményről készült diagram vagy költségbecslés a kárfelméréshez. A válasz következik: „Igen, van tanúsítvány, van ez, van az...” Kiderül, hogy elegendő kiindulási adatunk van ahhoz, hogy megértsük, ez a mi ügyfelünk vagy sem. Ebben az esetben ez a mi ügyfelünk, ezért mi, miután ezt eldöntöttük, át kell vinnünk a következő szakaszba, hogy eljöjjön hozzánk egy kezdeti konzultációra.

„Ebben az esetben azt javaslom, hogy személyes találkozón beszéljünk meg minden részletet.” Mikor lenne célszerű hozzánk jönni egy konzultációra?

- Nem látom értelmét a találkozónak, csak a hozzávetőleges költséget mondd meg telefonon, csak a számok érdekelnek.

Így az első időpont egyeztetési kísérletünk kudarccal végződött. Mit tegyünk ebben az esetben? Válaszul a kifogására, arra a megjegyzésére, hogy vonakodik Önhöz fordulni, azt mondhatja, hogy nem minden embernek van fogalma arról, hogyan épül fel egy ügyvédi munka. Ez a metafora nagyon hasznos lehet:

— Az ügyvédek olyanok, mint az orvosok: a diagnózis felállításához az orvosnak szüksége van az ön vizsgálatára. Egyetértesz ezzel? Meg kell néznünk a dokumentumait. Vizsgálatok az orvosnak, az Ön dokumentumai az ügyvédnek

Általában mindenki azt mondja: igen, feltétlenül. Az orvosok munkájának példája jól mutatja ezt. Ezután lépjen a jövőbe, és pontról pontra írja le beszélgetőpartnerének, hogy pontosan mi fog történni a konzultáció során.

— A konzultáció során áttanulmányozzuk dokumentumait, felteszünk néhány tisztázó kérdést, meghatározzuk, hogyan tudunk pontosan segíteni, és ismertetjük a probléma megoldásához szükséges lépések sorrendjét.

Ezzel a technikával egy programot definiálunk, amiről kicsit korábban, amikor a szerkezetet néztük, beszéltünk. Vagyis beállít egy programot, hogy pontosan mi fog történni, miután beleegyezik, hogy eljön és megérkezik. Így adsz a személynek egy térképet, amelyet követnie kell; már megrajzoltad neki.

— A konzultáció végén tiszta kép lesz a fejében arról, mit és hogyan kell tenni a kívánt eredmény elérése érdekében.

Itt érvel a személyes látogatása mellett, rámutatva személyes előnyeire, amelyeket ebből a konzultációból fog kapni. Még ingyenes konzultáció el kell adnia, mert a potenciális ügyfelek hajlamosak az Ön ravasz trükkjeként felfogni, hogy kihozzák őket a pénzükből. Válaszul erre a sztereotípiára, illesszen be egy hasonló kifejezést a telefonbeszélgetés forgatókönyvébe: az ingyenes vagy olcsó szolgáltatást igénybe vevő beszélgetőpartner előnyeinek leírása.

- Mondja, kényelmes lesz ma vagy holnap eljönni hozzánk?

Második próbálkozás, dobd másodszor is a horgászbotot. Lehet, hogy nem minden ügyfele lesz ilyen makacs, de akkor is képesnek kell lennie találkozni ekkora ellenállással, és tapintatosan kezelnie kell a legnehezebb ügyfelei ellenvetéseit is.

– Mennyibe kerülnek a szolgáltatásai?

Az ár helyes bemutatása külön fejezet témája. Íme az egyik lehetséges válasz:

„Elmondhatom, hogy nem nálunk vannak a legalacsonyabbak a városban, és ennek az az oka, hogy jól végezzük a dolgunkat, és eredményt érünk el. De a minőség pénzbe kerül, ezt valószínűleg maga is megérti. A szolgáltatások ára... -tól indul (és nevezze meg a legalacsonyabb szintet). A dokumentumok áttanulmányozása után többet tudunk mondani.

Ennek eredményeként Ön válaszolt a kérdésre, képet adva a költségszintről, de ésszerű érvet adott arra vonatkozóan, hogy miért nem tud olyan konkrét választ adni, amely az ügyfél előtt döntene, hogy igénybe vegye-e szolgáltatásait vagy sem. Nyilván van egy bizonyos költségvetés a fejében, hogy mennyit hajlandó ezekre a szolgáltatásokra költeni.

Hadd emlékeztessem Önöket arra, hogy a bejövő hívások fogadásának nem az a fő célja, hogy átfogó választ adjon az ügyfél minden kérdésére, és ne állítsa őt választás elé, hogy vásárol-e vagy sem, ne adjon el azonnal szerződést telefonon, mert ez sokkal nehezebb, mint egy konzultáció során meg lehet tenni. Tűzd ki magadnak a hívás fogadását - ez nem egy nagy szolgáltatás eladása, hanem egy kis, egyszerű következő lépés értékesítése - tanácsadás az irodában.

Több hasznos anyagot szeretne?

1. 3 fejezet a „Million Dollar Law Firm: From magánpraxis piacvezető szerephez” (PDF, 32 oldal)
2. "Marketingterv a nyereség megduplázására" ügyvédi Iroda 10-ből egyszerű lépéseket" (PDF, 22 oldal)

Az üzleti kommunikáció művészete az fontos szempont tárgyalásokat, és évek óta nem veszítette el relevanciáját. A telefonos üzleti kommunikáció intenzitása évről évre növekszik. A mobilkommunikáció fejlődésével pedig a kommunikáció egyik fő módjává válik. Telefonbeszélgetési készségeinek fejlesztése érdekében fontos ismerni az üzleti kommunikáció finomságait és szabályait.

Sajátosságok

Betelefonálni modern világ játszik fontos szerep, mert segítségével kommunikálunk családdal, barátokkal, kollégákkal, vezetőséggel és üzleti partnerekkel.

Tehát egy bizonyos körrel folytatott beszélgetés során egy személy a megfelelő kommunikációs módszert használja, és például soha nem fog párbeszédet folytatni a főnökével, mint egy közeli barátjával. Ebben a helyzetben a kommunikáció formálisabb típusát alkalmazzák.

Üzleti etikett Használniuk kell azokat a munkavállalókat is, akik lakossági szociológiai felméréseket végeznek, hívásokat fogadnak az ügyfelektől, vagy telefonos egyeztetést folytatnak. Gyakran a sikeres telefonbeszélgetések válnak a jó üzleti kapcsolatok kulcsává.És még a vállalat imázsa is teljes mértékben függhet attól, hogy az alkalmazottak képesek-e kompetens párbeszédet folytatni telefonon.

Az üzleti beszélgetés határideje egy informatív beszélgetéshez általában egy perc. Ha a hívás célja egy probléma megoldása, akkor az időtartam három percre növelhető.

Manapság a legtöbb hívás mobil eszközökön keresztül történik. Ha ezt a kommunikációs eszközt használja, bizonyos szabályokat be kell tartania.

• Mindig kapcsolja ki telefonját, vagy állítsa be rezgésre, amikor üzleti megbeszélésen van az ügyféllel, moziban vagy szemináriumon.
• Mobil eszköz hangérzékenyebb, mint egy vezetékes telefon. Ezért egy olyan helyzetben, amikor az nyilvános helyen, személyes beszélgetést kell folytatnia külső beavatkozás nélkül, csak halkan beszélhet, és a beszélgetőpartner biztosan hallani fogja Önt.

• Ne állítsa be túl hangosan a telefont. Másokat meg tud ijeszteni.
• Próbálj röviden fogalmazni. Harmadik felek jelenlétében a beszélgetés nem tarthat tovább 30 másodpercnél, különben fennáll annak a veszélye, hogy udvariatlannak tűnnek az érintett személy előtt. Ha alapos okai vannak a telefonbeszélgetésnek, például egy hozzátartozó betegsége vagy jelentősebb tranzakció, akkor a jelenlévőket értesíteni kell a helyzetről.
• Kerülje a telefonbeszélgetéseket üzleti ebéd közben. Ha sürgősen fogadnia kell egy hívást, akkor hagyja el az asztalt, és kevésbé zsúfolt helyen beszéljen.

Etikett

A telefonos kommunikáció etikai normái fontosak számára hatékony munkavégzés cégek. A telefonbeszélgetés kultúrája az üzleti kommunikáció sajátos fajtája. Az etikett szabályainak ismerete segít megerősíteni az üzleti kapcsolatokat és növelni a szervezet jövedelmezőségét.

• Üdvözölnie kell azt a személyt, akivel telefonbeszélgetésre készül. Erre a legalkalmasabb kifejezések a napszakhoz kapcsolódó kifejezések (“ Jó reggelt kívánok", "Jó napot" vagy "Jó estét").
• Egy üzleti telefonbeszélgetés során fontos figyelni saját intonációját. Annak érdekében, hogy ne idegenítse el beszélgetőpartnerét, udvariasan és nyugodtan kell beszélnie, elkerülve a felesleges érzelmeket.

• A köszöntés után ajánlott bemutatkozni, és megadni nevét, beosztását és szervezetét.
• Ha valakit hív, mindig érdemes ellenőrizni, hogy kényelmes-e számára az adott pillanatban beszélni.
• Az etikai normák szerint a második vagy harmadik csengetés után fel kell venni a telefont.
• A beszélgetés során nem szabad dohányozni, enni vagy inni.
• Ha a hívó a szervezet másik alkalmazottja iránt érdeklődik, akkor a beszélgetést továbbítani kell neki, vagy be kell kapcsolni a várakozás funkciót.
• Olyan helyzetben, amikor rossz a szám, szükségtelen kérdések feltevése nélkül bocsánatot kell kérnie a beszélgetőpartnertől, és azonnal el kell búcsúznia.
• Soha ne hívjon kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap vége előtt.
• A vezető helyett titkárnő vagy asszisztens kezdeményezhet vagy fogadhat hívásokat.

• Hívjon személyi szám Partnerrel vagy ügyféllel csak azzal a feltétellel léphet kapcsolatba, ha ő maga megadta az elérhetőségét. De hétvégén és ünnepek az ilyen hívások tilosak.
• Vannak esetek, amikor a beszélgetés megszakad a rossz kapcsolat miatt. Ebben a helyzetben annak kell visszahívnia, aki először hívott.
• Ne húzza el a beszélgetést. Egy hosszú beszélgetés untathatja a beszélgetőpartnert, és haragot válthat ki. Ha a kommunikáció késik, és a beszélgetés célját nem sikerült elérni, akkor másnap visszahívhatja az ügyfelet, vagy személyes találkozót egyeztethet.
• A beszélgetés befejezése után ajánlatos köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek, és udvariasan elköszönni tőle, miután megkérdezi, van-e még kérdése. Ez az egyszerű művelet befejezi a beszélgetést, és további együttműködésre ösztönöz.

Hogyan kell felkészülni?

Gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre, és számos konkrét műveletet kell végrehajtania. Nézzük meg közelebbről a főbb pontokat.

• Csak akkor hívja fel beszélgetőpartnerét, ha világos beszélgetési tervet készített. A kisebb részletek kizárása érdekében grafikus vagy sematikus vázlatokat készíthet.
• Írja le azokat a fontos kérdéseket, amelyeket fel kell tennie a tárgyalási folyamat során.
• Készítse el azokat a dokumentumokat, amelyekre a kommunikáció során szükség lehet (levelezés, jelentések, szerződések).

• Előzetesen tájékozódjon beszélgetőpartnerétől a híváskezdeményezés megfelelő időpontjáról.
• A kapott információk rögzítéséhez készítsen jegyzetfüzetet vagy naplót.
• Nézze meg azoknak az embereknek az általános listáját, akik részt vesznek a beszélgetésben, hogy névvel és családnévvel megszólíthassa őket.
• A szám tárcsázása előtt próbáljon meg pozitív hangulatra hangolódni, akkor érzelmi állapotának kétségtelenül megszeretné Önt a beszélgetőpartnere.
• Telefonbeszélgetés során ügyeljen az irodai kommunikációs eszközök biztonságára, mert értékes információk kerülhetnek a versenytársak kezébe.

Vannak olyan pontok is, amelyeket ki kell zárni és kerülni kell a közelgő telefonbeszélgetésben.

• Nem szükséges üzleti kérdéseket megvitatni egy idegennel vagy egy véletlenszerű személlyel. Jobb, ha személyes találkozót egyeztetünk.
• Nem ajánlott határozatot követelni olyan személytől, aki nem rendelkezik erre felhatalmazással, vagy ennek ellenkezőjét hiszi. Telefonon beleegyezését adhatja, bár ellenzi ezt a döntést.
• Ne hangozzon el kéréseket, hacsak nem biztos abban, hogy a beszélgetőpartner egyetért Önnel, és segíteni akar.

Nem kell sokáig hallgatni a telefont, különben a hívónak az lesz a benyomása, hogy nem hallgat rá.

Hogyan beszéljünk helyesen?

A telefon szerepe az üzleti kommunikációban kettős. Nagyon gyakran elvonja a figyelmet a napközben elvégzett sürgős feladatokról, ugyanakkor számos feladat megoldását felgyorsítja. Éppen ezért szükséges elsajátítani a telefonbeszélgetés alapelveit, amelyek hozzájárulnak annak hatékonyabb használatához.

Nagyon fontos az üzleti kommunikációs technikák elsajátítása azon alkalmazottak számára, akiknek konkrét munkája a potenciális ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetés. Sok cég az első szavaktól próbálja felvenni a kapcsolatot a hívóval, hogy valódi ügyfélré váljon.

Az első benyomás a telefonos kommunikáció során közvetlenül függ a hang hangszínétől és az illetékes beszédtől, mivel a beszélgetőpartner az első percben elképzel egy virtuális képet arról a személyről, akivel beszél.

A cégek versenyeznek a használatával különböző utakügyfelek vonzása. Fontos szakasz a szolgáltatások népszerűsítésében - a telefonos értékesítés, ezért a vezetőknek helyesen és tapintatosan párbeszédet kell folytatniuk az ügyfelekkel, különben a nyereséges szerződések a versenytársakhoz kerülnek.

A következő tippek segítenek abban, hogy sikereket érjen el a telefonos üzleti kommunikációban.

• Javasoljuk, hogy olyan személyt hívjon fel, aki valamilyen hasznos szolgáltatást nyújtott Önnek. A hála szavai nagyon fontosak a jövőbeli együttműködés szempontjából.
• Mindig mosolyogj beszélgetés közben. Az előfizető biztosan érezni fogja mosolyát és optimizmusát.
• A tárgyalások során próbálja megjósolni beszélgetőpartnere gondolatmenetét.
• Soha ne használjon káromkodást vagy köznyelvet. Ez ellentétes a kommunikációs kultúrával.
• Használjon olyan kifejezéseket és kifejezéseket, amelyeket a hívó fél megért.
• Ne takarja le a kagylót a kezével, miközben valakivel egyidejűleg beszél. Ez tiszteletlenséget mutat a beszélgetőpartnerrel szemben.
• Magabiztosan és pontosan fejtse ki álláspontját, mert a pontosság a királyok udvariassága.

Figyelmesen hallgassa meg a hívót, hogy ne veszítse el gondolatmenetét. Ha ismétlődő információkat kér, előfordulhat, hogy a beszélgetőpartnernek nem fog tetszeni, és az Ön hírneve veszélybe kerül.