"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely akkor alakul ki benned, amikor hallgatod őt" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti problémák több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Melyek a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A produktív hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Az üzleti életben a telefonos kommunikáció szabályai

• A beszélgetés elején nem használhatja a „helló”, „hallgat”, „beszéd” szavakat. Az első és alapvető szabály: kedvesen mutatkozz be, amikor válaszol a hívásra. Például: „Jó napot. Tatyana menedzser. Fortuna Társaság.
• A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Nem lehet ügyletet vagy egyéb ügyet érdemben megvitatni. Ehhez személyes találkozót kell ütemeznie.
• Ha beszélgetés közben sokszor odaadja a telefont, az rossz modor.
• A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
• A visszahívási ígéretet azonnal teljesíteni kell, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
• Ha szakember hiányzik a munkahelyről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. Az üzenet tartalmát harmadik személyen keresztül vagy üzenetrögzítőn keresztül előre meg kell tervezni a telefonos kommunikáció szabályainak betartásával. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és gondoskodjon arról, hogy az mindenképpen eljusson a címzetthez.
• Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. Után rövid üzenet búcsúszavak következnek.
• A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, hiszen bármely hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
• Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

1. Tárgyalj gyorsan és energikusan. Az érvek világos és világos bemutatása, kérdések megválaszolása hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
2. A szünet kivételként legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember dokumentumot keres. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
3. Híváskor udvariasság szükséges. A káromkodás és a kiabálás minden esetben a telefonos kommunikáció etikájának megsértése.
4. Telefonbeszélgetések során nem javasolt a zsargon, a köznyelvi és káromkodás. Nem tanácsos olyan terminológiát sem használni, amely esetleg nem egyértelmű a beszélgetőpartner számára.
5. Ne takarja el a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival kommunikál, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
6. A vendég vagy látogató várakozásra kényszerítése, amíg Ön telefonál, szabálysértésnek minősül üzleti etikett. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
7. Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor a hívó személy újra tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselője tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
8. A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, egyetértéseknek.
9. Az, aki hívott, vagy a rangban vagy életkorban rangidős, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
10. Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés befejezésekor. Az elválás során az együttműködés felé orientálhatja beszélgetőpartnerét: „Holnap találkozunk” vagy „Hívj be...”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

A sikeres hívások 7 titka

1. Az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetés szabályai szerint a hatékony tárgyalások 3-4 percig tartanak.
2. A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
3. Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan alkalmazkodjanak az ügyfél beszédének üteméhez.
4. Célszerű az egyszótagú „igen” és „nem” kifejezést részletes válaszokkal helyettesíteni. Például, ha egy ügyfél megkérdezi, hogy ott lesz-e pénteken, akkor nem csak igennel kell válaszolnia, hanem a munkaidejét is meg kell adnia.
5. Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai nem engedik meg a bocsánatkérő hangnemet.
6. A telefonbeszélgetések közbeni jegyzettömbben történő jegyzetelése segít visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptárlapokat.
7. A telefon sajátossága, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések rögzítése és meghallgatása segít fejleszteni tárgyalási technikáit.

Amikor egy ügyfél hív...

A kliens, aki átjut, lehet, hogy nem azonosítja magát, de azonnal elkezdi magyarázni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai azon alapulnak, hogy csak akkor adjon pontos információt, ha rendelkezik a szükséges adatokkal. Az az ügyfél, aki nem vár egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, le kell tennie a telefont.

Hívások kezdeményezése nyilvános helyeken vagy értekezleten

A találkozók és üzleti megbeszélések olyan időszakok, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Vannak még jó okok, például rokon betegsége, nagy szerződés. A telefonos kapcsolattartás szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket az értekezlet, értekezlet előtt értesíteni kell, és a hívás fogadását egyeztetni kell velük. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Kulturálatlannak és hülyének néz ki, aki telefonon beszél magántalálkozón, étteremben, megbeszélésen.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor el kell küldeni minket garancia levél.

S: Oké. Elküldhetem levélben értesítéssel?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval, megtesszük. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Viszlát. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélni Ivan Szergejevics-szel.

Kiállítási igazgató: Jó napot! hallgatlak.

M: Ő Vladimir Baluev, a Maxi Stroy cég menedzsere. Tárgyalás ügyében hívok árak tisztázása végett.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekel?

M: Nőtt egy kiállítási négyzetméter költsége?

D: Igen, felnőttem. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubel.

M: Értem. Köszönöm az információkat.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Szükség esetén felveszem Önnel a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. A hatékony üzleti kommunikáció a sikeres tranzakciók, így a vállalkozás pénzügyi jólétének kulcsa.

Kellemes délutánt barátaim. Folyamatosan tanulmányozunk új anyagokat, cikkeket az interneten, új könyveket olvasunk, önfejlesztéssel foglalkozunk, hogy új technikákat és innovatív megoldásokat tanuljunk meg problémáinkra. Ma a telefonos kommunikációról, vagy inkább az üzleti kommunikációról szeretnék beszélni önnel. A cikk megírásához egy Dale Carnegie által nemrégiben újraolvasott könyv adta az ötletet, amely ma éppoly aktuális, mint sok évvel ezelőtt.

Ez a téma természetesen nagyon tág és érdekes, kezdve a hideghívásokkal való munkavégzéstől, a kifogások lezárásától, a találkozásra való meghívástól... a telefonos értékesítésig.

Miről szól a cikk:

• 1. Cél üzleti beszélgetés.
• 2. Telefonos kommunikáció: üzleti, ügyféllel, példák.
• 3. Hogyan kell megfelelően fogadni a visszajelzéseket a munkáról telefonon.
• 4. Hogyan lehet helyesen kedvezményt adni egy termékre vagy szolgáltatásra telefonon.

Az off-line környezetben hasznos lehet az a képesség, hogy hozzáértően lehessen üzleti beszélgetést folytatni telefonon. Tegyük fel, hogy van és telefonon fogadsz megrendeléseket, tanácsot adsz az ügyfeleknek termékedről, szolgáltatásaidról, majd a beszélgetés időpontjában fontos lezárni a vevőt a vásárlásra, hogy a tranzakció 100%-ban sikeres legyen. Végtére is, az ügyfél nagyon gyakran visszautasítja a vásárlást egy írástudatlan telefonos beszélgetés után.

A telefonon folytatott üzleti beszélgetés célja eltérő lehet:

Ilyenek például a tárgyalások, egy termék vagy szolgáltatás eladása, postai küldemények fogadása további kommunikáció céljából, kapcsolatfelvétel az ügyféllel, szállítási szerződés, bejelentkezés webináriumra, workshopra stb.

Telefonos kommunikáció: üzleti, ügyféllel [Példák]

• 1. Amikor először hív fel egy személyt telefonon, építse fel a beszélgetés elejét a személyes kapcsolatteremtéshez.
  Tehát először feltétlenül mutatkozzon be, majd kérdezze meg az ügyfél nevét. – Elnézést kérek, mi a neve? A beszélgetés befejezése után ki kell találnia, hogyan léphet kapcsolatba vele újra. Lehet, hogy ez egy e-mail cím lesz, vagy ellenőrizze újra a számát személyes telefon. Erre azért van szükség, hogy még egy esélyt adjon magának, hogy kapcsolatba lépjen ezzel a személlyel, ha az első beszélgetés sikertelen volt, vagy hogy folytassa a kommunikációt és a tárgyalásokat.

Ugyanakkor minden alkalommal, amikor felhívsz egy személyt, be kell mutatkoznod, és azon a néven szólítanod, ahogyan az első alkalommal bemutatkozott neked. Például, ha azt mondta, hogy Sasha a neve, ne hívja Sándornak vagy Alekszandr Ivanovicsnak. Az ember maga határozza meg, hogyan kell megszólítania, ez nagyon-nagyon fontos.

• 2. Amikor felhív egy személyt, feltétlenül kérdezze meg, hogy kényelmes-e, ha most beszél. Az emberek gyakran a saját üzletükkel vannak elfoglalva, és elkerülhetik, hogy beszéljenek veled, ha nem teszel fel egy ilyen egyszerű kérdést. És az árueladás vagy a tárgyalások kudarcot vallanak. A barátságosság és a magabiztosság további előnyt jelent.
• 3. Ne kezdjen telefonbeszélgetést a következőkkel:
  „Nem vonom el a figyelmedet” vagy „Ami zavar, az...”.

  A helyzet az, hogy ekkor automatikusan gyengébb pozícióba kerülsz, és idegesítő emberként jellemezed magad, aki zavarja és elvonja a figyelmet. Emlékezzen erre, amikor beszélgetést indít.

• 4. Üzleti tárgyalások vagy telefonos eladások során próbálja meg előre átgondolni, mit fog mondani az ügyfélnekés azonnal jelentse be a hívását, hogy ne verje szét beszélgetőpartnerét. Talán promóciói, kedvezményei, üzleti ajánlatai vannak – itt kell kezdenie.

  A beszélgetésnek a lényegre kell irányulnia, és minimális időt kell igénybe vennie, általában 3-5 percet. Például: „Eladom..., ma kedvezményeink vannak...”

• 5. Gondoljon a telefonos válaszadási mintákra a vállalkozásában. népszerű kérdésekre, kifogásokra, visszautasításokra, üdvözlésekre, azaz beszélgetési szkriptre, vagy ezeket szkripteknek, algoritmusoknak, beszédmoduloknak is nevezik.

Például bejövő hívások szkriptjei - üdvözletek vagy kimenő hívások - kedvezményes értékesítés, promóciók, meghívók.


• 6. Figyelj, és adj esélyt a másiknak, hogy válaszoljon neked amikor felhívod őt telefonon. Ezzel egyértelművé teszed, hogy érdeklődsz iránta, kellemes, és figyelmes vagy rá. Emlékezzen Dale Carnegie könyvében ezek a sorok: „ha valakit meg akarsz győzni valamiről, maradj csendben, mielőtt beszélsz” vagy „érdekessé válni, érdeklődni”.





• 7. És ne szólj közbe és ne vitatkozz telefonon, ha üzleti tevékenységével kapcsolatban panasz érkezik. Ellenkező esetben tanácstalanság lesz, és tudod, hogyan végződnek az ilyen jelenetek. Jobb ezt a monológ végén megtenni.

  Példa: „Megértelek, Maria Ivanovna...” és röviden foglalja össze a panaszt, vagy „Ha én lennék az Ön helyében, valószínűleg telefonálnék ez ügyben”, és röviden foglalja össze a panasz lényegét.

  Ez megmutatja, hogy meghallgatta az ügyfelet!, megértette, hogy mivel volt elégedetlen, és lépéseket tesz az elégedetlenség megszüntetésére. Ellenkező esetben, ha telefonon próbál vitatkozni és bebizonyítani, hogy tévedett, büszkesége nem adna esélyt a beismerésre.

• 8. Ha meg akarsz győzni egy személyt a véleményedre, akkor, amikor telefonos beszélgetésbe kezd, ne kezdje azokkal a kérdésekkel, amelyekben nem ért egyet beszélgetőpartnerével. Mondd rá a legelején: „Igen, igen, oké.” Ne mondjon „nem”-et, amennyire csak tudja. Ezzel a módszerrel lehetőség nyílik egy olyan ügyfél megtartására és vonzására, aki egyébként elveszett volna.
• 9. A telefonos kommunikáció művészete magában foglalja mind a beszélgetés hangnemét, mind a beszédtempót. beszélgetés közben. Dale Carnegie nagyon jól ír erről a „Hogyan nyerjünk barátokat és befolyásoljunk embereket” című könyvében, amelyet valószínűleg mindenki olvasott.




Hogyan kaphat helyesen visszajelzést például online áruházának munkájáról telefonon

Jól működik a vállalkozás ötpontos rendszerrel történő értékelésének módszere. A trükk az, hogy megkéred az ügyfelet, hogy öt pont alapján értékelje a vállalkozás munkáját. Ezután nevezze meg munkája előnyeit és hátrányait. Ugyanakkor ügyeljen arra, hogy a beszélgetést így strukturálja.

Például: „Maria Ivanovna, mi nem tetszett és mi tetszett (hangsúlyozzuk!) üzletünk munkájában.”
Az a tény, hogy az ember általában mindig a mondat végétől kezdi a választ, ami azt jelenti, hogy az utolsó kérdésig. És amikor az előnyökről beszél, hidd el, kevés hátránya lesz, mert pozitív beszélgetésre fog hangolódni.


Hogyan lehet kedvezményt adni egy termékre vagy szolgáltatásra telefonon

A kedvezmény gyakran pusztán, vagyis egyszerűen csak azért van rá szüksége az embernek, hogy szerencsésnek érezze magát, aki tud alkudozni, megtakarított, és nem fizetett túl.

Általánosságban elmondható, hogy az első vásárláskor nem indokolt a termék vagy szolgáltatás vásárlásából származó kedvezmény. Tönkreteszi az üzletet. Sem a vevő, sem az eladó nem tartozik egymásnak semmivel az első találkozáskor.

Kedvezményt például azért adnak, mert egy személy visszatér Önhöz, többször vásárol, rendszeres vásárló, új ügyfeleket hozott a vállalkozásába, nagy összegért vásárolt, vagy hosszabb időre meghosszabbította a szolgáltatást.
Telefonon egyértelművé teheti, hogy ha bekerül ebbe az ügyfélkategóriába, akkor garantáltan kap bizonyos kedvezményt.

Ui.: Természetesen ezek csak a fő pontok az ügyfelekkel való kompetens telefonos kommunikáció világában. Remélem, nem untad az olvasást, és tanultál valami fontosat és érdekeset magadnak. Egészítse ki a cikket saját trükkjeivel, amelyeket a telefonos üzleti kommunikáció során használ. Tisztelettel, .


Ha okos akarsz lenni, tanulj meg intelligensen kérdezni, figyelmesen figyelj, nyugodtan válaszolj és ne beszélj, ha már nincs mit mondanod.

Lavater

„Telefonos kommunikációs kultúra” teszt

A teszt megfogalmazza a telefonos kommunikáció leggyakoribb szabályait. Ha te Mindig betartani ezt a szabályt, majd írj le magadnak 2 pontot, Néha– 1 pont, soha – 0.

1. Csak akkor tárcsázok egy telefonszámot, ha szilárdan meg vagyok győződve a helyességéről.

2. Gondosan felkészülök egy üzleti telefonbeszélgetésre, maximálisan tömören.

3. Különösen fontos telefonbeszélgetések előtt elkészítem a szükséges jegyzeteket egy papírra.

4. Ha hosszú beszélgetés áll előttünk, megkérdezem a beszélgetőpartnert, hogy van-e elég ideje, és ha nincs, akkor átütemezem a beszélgetést egy másikra, megbeszélt napon és órában.

5. Miután elértem a telefonos kapcsolatot a kívánt intézménnyel, megnevezem magam és cégemet.

6. Ha „rossz helyre kerültem”, arra kérlek, bocsáss meg, ahelyett, hogy csendben tedd le.

7. Ha hibás hívást kapok, udvariasan válaszolok: „Rossz szám van”, és leteszem.

8. Miközben egy fontos dokumentumon dolgozom, kikapcsolom a telefonomat.

9. Az üzleti telefonbeszélgetések során „uralkodom magam”, még akkor is, ha korábban idegesített valami.

10. Áttekintésként a telefon hívás Megadom a nevemet vagy a szervezetemet.

11. A beszélgetőpartner hosszú telefonos monológja során időnként rövid megjegyzésekkel erősítem meg figyelmemet.

12. A telefonos üzleti beszélgetés lezárásakor köszönetet mondok a beszélgetőtársnak, és sok sikert kívánok.

13. Ha a telefonon megkérdezett kolléga hiányzik, megkérdezem, mit mondjak neki, és hagyok egy cetlit az asztalán.

14. Ha megcsörren a telefon, miközben egy látogatóval beszélek, általában visszahívom később.

15. Az alkalmazottak jelenlétében próbálok félhangosan beszélni telefonon.

16. Ha a beszélgetőpartnert nehezen hallja, kérjük, beszéljen hangosabban, vagy hívjon vissza.

Válaszok

25 pont vagy több- Nagyon jól ismered a telefonbeszélgetés kultúráját.

20-24 pont– általában elsajátítja a telefonbeszélgetés művészetét, de van még hova fejlődni.

kevesebb mint 20 pont- Célszerű újra áttanulmányozni a szabályokat.

A telefonos kommunikáció a leggyorsabb módja modern élet. Lehetővé teszi számos üzleti probléma megoldását és kapcsolatteremtést közvetlen találkozás nélkül. A telefon azonban valódi katasztrófává válhat, ha nem ismeri a használatát, és figyelmen kívül hagyja az üzleti kommunikáció szabályait.

A tárgyalások minden fajtája közül a telefonos egyeztetés a legnehezebb. A telefonos kommunikáció sajátosságait elsősorban a kommunikációs távolság tényezője határozza meg.

A beszélgetőpartnerek nem látják egymást, így a telefonos kommunikáció minden paralingvisztikai tényezője közül csak az intonáció marad meg. Az információs terhelés fő újraelosztása a verbális és az intonációs szint között történik. Így az üzleti telefonbeszélgetés intonációja nem kevésbé jelentős, mint a beszéd tartalma. Különösen jelentős a kommunikáció kezdetének és végének intonációs mintája. A beszélgetés eleje és vége megerősíti a pozitív érzelmek teljes spektrumát: az optimizmust, a pozícióba vetett bizalmat, a jóindulatot és a beszélgetőpartner iránti tiszteletet. A pszichológusok azt mondják, hogy ha eltérés van a beszéd tartalma és az üzenet hangszíne között, akkor az emberek jobban bíznak a hangnemben, mint a tartalomban.

Becslések szerint minden telefonbeszélgetés 3-5 percig tart, és mivel a menedzser napi 20-30 alkalommal beszél üzleti ügyben, ez összesen több órát jelent. Ezért, mielőtt telefonálna, gondolja át, mit szeretne közölni, vagy milyen információkat kell megszereznie, fogalmazza meg kérdését világosan és világosan.

Becslések szerint egy telefonbeszélgetés során az idő egyharmada a szavak közötti szünetekre és az érzelmek kifejezésére telik, ez okozza a kifejezések homályosságát. A megállapodás hiánya nem teszi lehetővé az időmegtakarítást.

Érdekes módon a férfiak és a nők eltérően folytatnak telefonbeszélgetést. Sőt, ha egy férfi beszél egy férfival, vagy egy nő beszél egy nővel, akkor egyformán félbeszakítják egymást, de ha egy férfi és egy nő beszél, akkor a férfi kétszer olyan gyakran szakítja félbe a nőt. A férfiak inkább a beszélgetés tartalmára koncentrálnak, a nőket maga a kommunikációs folyamat vonzza, finomabban érzékelik a beszélgetés árnyalatait, és nem csak „információközvetítőként”, hanem emberként is értékelik a beszélgetőpartnert.

A férfi telefonbeszélgetésnek még egy jellemzőjét szem előtt kell tartani. Kiderül, hogy a férfiak csak 10-15 másodpercig hallgatnak figyelmesen, majd elkezdik elemezni a helyzetet, készek megszakítani a beszélgetést és következtetéseket levonni.

Nem helyénvaló a túlzott udvariasság a telefonbeszélgetésekben. „Kérdezd meg, ha nem nehéz neked…” – az ilyen szertartások haszontalanok. Ez elhúzza a beszélgetést és irritációt okoz.

Ha megegyezett egy telefonhívásban, de nem biztos abban, hogy emlékezni fognak rád, emlékeztesse őket az utolsó beszélgetésre, és azonosítsa magát. Így megkíméled beszélgetőpartneredet a felesleges „bemutatkozástól”, amely során eszeveszetten emlékezni fog arra, hogy ki vagy, és miben egyezett meg veled.

Apropó, hogyan kell helyesen mondani: „Szívesen” O nyat" vagy „Hívlak téged én T"? ajánlott: csengetés én t, hívjon És akik hívnak én T.

Minden hívás előtt válaszoljon magának három kérdésre:

· Van sürgős szükség beszélgetés közben?

· Szükséges tudni partnere válaszát?

· Lehetséges személyes találkozás a pároddal?

Melyik kérdést lehet a legjobban megoldani telefonon?

· gyorsan szeretne kommunikálni vagy bizonyos információkat kapni;

· meg kell találnia egy adott tisztviselő véleményét egy Önt érdeklő kérdésben;

· tisztáznia kell, hogy a valakivel való találkozásra vonatkozó korábbi megállapodás még mindig érvényes-e;

· tájékoztatnia kell partnerét a helyzet változásáról;

· telefonhívást beszélt meg valakivel.

Mikor kell hívni?

8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30 után. Máskor a telefonbeszélgetés időtartama megduplázódik, a döntés késik.

Kerülendő kifejezések

Nem tudom	Ez a válasz aláássa az Ön és cége hitelességét. Jobb, ha engedélyt kér a várakozásra, és tisztázza a szükséges információkat, például: "Engedjék meg, ezt tisztázom önnek."
Ezt nem tehetjük meg	Egy ilyen kifejezés használatával elveszítheti ügyfelét vagy partnerét. Próbáld megtalálni Lehetséges megoldás beszélgetőpartner problémái. Gondolj arra, mit tehetsz ebben a helyzetben, ne azt, hogy mit nem.
Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök	Mondja el az igazat, amikor megszakít egy beszélgetést: „Két-három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Meg tud várni, vagy engedje meg, hogy visszahívjam – írja le a telefonszámot
	A mondat elején szereplő „nem” nem segít konstruktív megoldás Problémák. Használjon olyan technikákat, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfél vagy a partner „nem”-et mondjon, például: „Nem tudjuk kárpótolni, de hajlandóak vagyunk további szolgáltatást nyújtani. Ez megfelel neked, nem?

Ne tedd	Kellene
Ne vegye fel a telefont sokáig.	A negyedik csengetés előtt vedd fel a telefont.
Indítson beszélgetést a „Hello”, „Igen”, „Beszél” szavakkal.	Mutatkozzon be, nevezze meg osztályát és beosztását.
Kérdezi: "Segíthetek?"	Kérdezd meg: "Hogyan segíthetek?"
Egyszerre két beszélgetést folytatni.	Koncentrálj egy beszélgetésre; figyelmesen hallgat.
A telefont legalább rövid időre felügyelet nélkül hagyni, vagy hosszabb ideig elfoglalni.	Ajánlja fel a visszahívást, ha időre van szükség a részletek tisztázásához.
A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptárlapokat.	Használjon űrlapokat telefonbeszélgetések vagy üzleti jegyzetfüzet rögzítéséhez.
Mondja azt, hogy „Mindenki ebédel”, „Nincs itt senki”, „Hívj vissza”.	Írja le az információkat, és tájékoztassa az előfizetőt, hogy visszahívja.

A kézibeszélőt bal kézzel veszi fel, így a továbbított információ jobb kézzel rögzíthető (balkezeseknél fordítva). A telefontól nem messze mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Gyakori hibák telefonos kommunikáció során

A telefonos kommunikáció legnagyobb hátránya a közömbösség. Akit nem érdekel az üzlet, az nem tudja megfelelően képviselni a cégét.

Az érdeklődés hiánya miatt a válaszoló hibákat követ el, például:

· nem hajlandó párbeszédet folytatni;

· barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

· hangsúlyos rövidség, az udvariatlanság határán;

· türelmetlenség;

· vágy, hogy gyorsan befejezze a beszélgetést és tegye le a telefont.

Ebből természetesen egyéb hibák is származnak, főként a negatív hozzáállás partnerének telefonon:

· a beszélgetőpartner kereszt- és családnévi megszólításának elmulasztása;

· elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

· alkalmatlan kérdezés;

· hosszú szünetek a dokumentumok kereséséhez.

Néha rossz a hallhatóság a kézibeszélőben. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én nem hallom jól a beszélgetőpartneremet, akkor ő nem hall jól, és ezért nekem hangosabban kell beszélnem, téves. Ha nehezen hall, ne emelje fel saját hangját. És kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy beszéljen hangosabban, és ugyanakkor kérdezze meg, hogyan hall.

Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A hangos telefonos beszéd gyakran kevésbé érthető, mert a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak beállítva.

Ne beszéljen túl gyorsan, mivel ebben az esetben gyakran el kell ismételnie azt, amit a beszélgetőpartner nem értett.

A telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A számok és számok különösen érthetetlenül hangzanak. Ezért világosabban kell kiejteni őket.

Normál városon belüli kommunikáció során előírásoküzleti telefonbeszélgetés korlátozza az időtartamot

Ebben az esetben a következő kompozíciós részeket különítjük el ennek megfelelően:

Az időmegtakarítás érdekében a telefonos párbeszéd során a prezentációk nem úgy zajlanak, mint a személyes találkozón. Először a céget hívják, majd a hívó beosztását és vezetéknevét:

A. – „Informcenter” cég, helló.

B. - Jó napot.

A. – Public Relations Osztály. Reklámtámogatási ajánlatot tettünk Önnek szervezetünk bemutatásához.

Szigorú időkorlát mellett stabil beszédképleteket fejlesztettek ki, amelyeket egy adott helyzethez rendeltek, és megkönnyítik az információtovábbítás verbális formájának kiválasztását. Így például a második részre való áttéréskor (a beszélgetőpartner naprakész bemutatása) gyakran a következő kifejezéseket használják:

Szemkontaktus hiányában a reaktív jelzéseknek energikusabbnak kell lenniük. A vevő nem lehet „néma”: a beszélő számára ez azt jelenti, hogy nem hallgatják, vagy figyelmetlenül hallgatják. Reaktív megjegyzések, mint például „Igen, igen”, „Rendben”, „Értem”, „Szóval-úgy” kísérik az üzenetet.

Amikor a második, majd a harmadik részre lépünk (a helyzet megbeszélése), a beszélők gyakran alkalmazzák az információ átfogalmazásának és engedélyezésének technikáit (az engedélyezés a beszédben az információforrásra való hivatkozás).

Néha a rossz hallás, a nagy mennyiségű, füllel nehezen észlelhető információ miatt az előfizetők javító megjegyzéseket alkalmaznak:

- Meg tudnád ismételni...

- Bocsánat, nem hallottam…

- Hallasz?

- Megértetted az üzenetemet?

- Félreértettél engem…

nem teljesen érthető...

félreérthető...

A beszédszándék megvalósítása szempontjából nagyon fontos eredő szakasza.

Utolsó mondatok a kapcsolat elhagyása előtt

Dacos	Fogadás
- Úgy tűnik, mindent megbeszéltek (megbeszéltek)	- Minden?
- Valószínűleg ennyi	- Mindened megvan nekem?
-Ez minden	-Végeztél?
- Egyetért?	- Ebben a kérdésben, úgy tűnik, minden?
- Mindenben megegyeztél?	- Akármi más?
-Elégedett vagy?	-Azt hiszem, igen
Dacos	Fogadás
- Akármi más?	-Természetesen!
- Lesznek még pontosítások, kiegészítések?	- Úgy tűnik, semmi
- Szeretnél még valamit mondani?	- Nem
	- Nem, mit beszélsz!

Köszönöm információért, javaslatért, meghívóért, gratulációért, segítségért:

– Köszönjük az ajánlatot, megbeszéljük a kiállításon való részvétel lehetőségét.

– Köszönöm a meghívást és örömmel fogadom.

– Nagyon hálás vagyok a segítségéért.

– Meg kell (kell) köszönenem a konzultációt.

Bocsánatot kér zavarásért, jogosulatlan hívásért, hosszú beszélgetésért ( nagyszámú kérdések), óra utáni zavarásért, késői hívásért, a beszélgetés valamilyen okból történő megszakításáért, hibás kapcsolatért:

- Elnézést kérek, hogy megzavartalak egy szabadnapon...

– Kérem, fogadja elnézésemet, amiért a beszélgetés túl hosszú volt (nagyszámú kérdés miatt)…

- Elnézést, hogy megzavartalak a munkádban...

- Elnézést az elhúzódó beszélgetésért...

Fejezze ki a reményt a gyors találkozóra, a kérdés kedvező megoldására, az ügy kimenetelére.

Az etikett formák nagyon fontosak egy telefonos üzleti beszélgetésben. nagyszerű hely. Nézzük meg, hogy a telefonos párbeszéd teljes lexikális összetételének mekkora részét foglalja el az etikett szókincs.

A. - Szia. Szeretnék beszélni Golovin úrral.

B. – Telefonálok.

A. - Roman Malinin, a Max cég képviselője beszél önnel.

B. – Nagyon szép. hallgatlak.

A. - szeretnék A tárgyalások megkezdése előtt tisztázzunk néhány dolgot.

B. – Kérem. hallgatlak.

V. – Változott a kiállítás négyzetméterára az infláció miatt?

B. – Igen, persze. Most húsz dollárba kerül egy négyzetméter a pavilonban, de nyílt terület- tíz.

A. - Köszönöm. Ennyit akartam tudni.

B. – Ha további kérdése van, hívás. Állok rendelkezésére.

A. - Köszönöm. Ha szükséges, mindenképpen élni fogok az ajánlatával. Minden jót.

B. – Viszontlátásra.

Az etikett tehát nemcsak a kommunikálók kapcsolatait szabályozza, hanem a telefonos párbeszéd racionális szervezésének eszköze is. Ez a telefonos kommunikáció idejének szigorú szabályozása miatt nagyon fontos.

Példa üzleti telefonbeszélgetésre

A. - Szia. Interkongresszusi Központ.

B. - Szia. Radiotechnikai Egyetem. Mironova Olga. Tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. – Jó napot. hallgatlak.

B. – Százharminc-száznegyven fő részére tud nekünk helyiséget biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk foglalni Önnek.

B. – Ez megfelel nekünk, köszönöm. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. – A kérelemben pontosan fel kell tüntetni az összes cikk megnevezését és mennyiségét.

B. – Hogyan küldhetek Önnek jelentkezést?

V. – Garancialevelet kell küldeni a címünkre. Ebben feltünteti az összes szolgáltatástípust és azok költségeit.

B. - Értem. A levél postai úton vagy faxon is elküldhető.

A. - Igen.

B. – És hány nap múlva kapja meg?

A. – A levél általában két-három napig tart.

B. – Ez elég hosszú idő.

V. – Expresszel küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. – Ezt fogjuk tenni. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

H. McKay amerikai üzletember úgy véli, hogy „bárki, aki telefonon kapcsolatot tart Önnel, örömmel fogja tudni, mikor talál meg. Éppen ezért az üzleti tárgyalások során mindig tájékoztassa őt erről.”

Kérdések az önkontrollhoz

1. Miért kell hozzáértően beszélni telefonon?

2. Mit jelent „végigdolgozni” egy beszélgetést?

3. Milyen kérdésekre érdemes választ készíteni egy üzleti beszélgetés előtt?

4. Mi befolyásolja egy üzleti beszélgetés sikerét?

5. Milyen jellemzői vannak az üzleti telefonbeszélgetésnek?

6. Hogyan kell megfelelően felkészülni egy telefonos üzleti beszélgetésre?

7. Milyen elemeket tartalmaz az illetékes telefonos kommunikáció mikor arról beszélünk a hívóról?

8. Milyen elemeket tartalmaz egy hozzáértő telefonos válasz?

1. Feladat

2. feladat

Ön egy új (régi) ügyfelet hív, akinek az igényei és ízlése ismeretlen (ismert). Szükséged van:

· megnyerni az ügyfelet;

· meggyőzni őt a rendelésről.

3. feladat

Emlékeztetned kell magad egy hosszú szünet után. Hogyan építs fel egy telefonos beszélgetést? Hogyan függ a telefonbeszélgetés a partner típusától? Adj kettőt vagy hármat különféle helyzetek. Játszd ki őket párban.

4. feladat

A csoport párokra oszlik, és telefonbeszélgetéseket folytat a következő helyzetekben: klinika, folyóirat-szerkesztőség, dékáni hivatal, bank, üzlet, külföldi konzulátus.

A beszélgetés témája tetszőleges, de a következő feltételeket be kell tartani: hozzáértően vezesse le a beszélgetést, csak egy kérdést tegyen fel, minimális számú szó használatával.

Ezután a beszélgetőpartnerek szerepet cserélnek, és adott helyzetekben ismét beszélgetést folytatnak.

5. feladat

A párokat arra ösztönzik, hogy mutassák be, hogy képesek telefonon beszélni. Három egymást követő (logikailag összefüggő) kérdést tesznek fel a következő helyzetekben: autószerviz, színház, garanciális műhely, fodrászat, delfinárium. A kérdések előre elkészíthetők. A fő feladat a beszélgetés helyes lefolytatása, megkerülve minimális mennyiség szavak Minden beszélgetés végén közös elemzést végeznek.

6. feladat

Otthon üljön le a telefonhoz, és javaslataink alapján hívjon fel 5-7 intézményt. Számolja meg, hányan tartalmaznak hivatásos „vádlottat”. Elemezze a beszélgetéseit. Sok hibát követtél el? A jövőben próbálja meg elkerülni az ilyen hibákat.

Mellesleg, ha beszélgetés közben mosolyogsz, a hangod kellemesebb lesz

Előző

Irina Davydova




Olvasási idő: 5 perc

A A

A sikeres tárgyalások közvetlenül befolyásolják a sikeres tranzakciók számát és az elégedett ügyfelek számát az offline és online üzletekben. Hiszen találkozott-e az üzleti kommunikációban a telefonos etikett olyan mestereivel, akik néhány másodperc alatt képesek megnyerni az embert, és a távolságtól függetlenül befolyásolni a döntését?

Természetesen az ilyen technikákat folyamatosan tanulni kell, de üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai Mindenkinek tudnia kell, aki üzleti célra használ telefont.


Az üzleti telefon etikett fontos szabályai a kimenő hívásokhoz

• Ha úgy gondolja, hogy rossz a szám, ne kérdezzen hülyeséget , például „mi a számod?” vagy "ez ez-és olyan...?" Jobb, ha újra megnézi a számot, és visszahívja.
• Ne felejtsen el bemutatkozni . Például a sor másik végén lévő üdvözlésre a következő formában kell válaszolnia: „üdvözlő szavak, a cég neve, beosztása és vezetékneve. És csak ezután térjen át a beszélgetés céljára.
• Ami a beszélgetés célját illeti, akkor Célszerű előre egyértelműen megtervezni . Használhat grafikus, szöveges vagy sematikus beszélgetési tervet. Látnia kell a feladatait, és a beszélgetés során fel kell jegyeznie azok elvégzését, megoldását vagy a felmerült problémákat, ami szintén fontos.
• Ne húzza el a beszélgetést. Az átlagos időtartam nem lehet több 3 percnél. Ha nem tudja betartani ezt a határidőt, akkor lehet, hogy nem gondolta át jól a beszélgetési tervet, vagy a probléma személyes találkozót igényel.
• Soha ne telefonáljon kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén.
• Ha üzleti telefonbeszélgetése megszakadt, vissza kéne hívnod , hiszen ők hívtak először.
• Ha a hívása nem volt korábban beütemezve, és váratlan ügyben hív, akkor az üzleti telefonbeszélgetés szabályai szerint meg kell kérdezned, hogy a partnerednek van-e ideje válaszolni, és adja meg a probléma megoldásának hozzávetőleges idejét. Például - „Helló, ilyen-olyan vagyok, ilyen-olyan ügyben hívok, körülbelül ... percig tart, van most szabad ideje?” Ha nem, beszéljen meg egy másik hívást vagy találkozót.
• A beszélgetés után ne felejtse el megköszönni a hívást vagy az új információkat. Ilyen egyszerű funkció az üzleti telefonbeszélgetés teljessé teszi a beszélgetést és további együttműködést von maga után.




A bejövő hívások telefonos etikettjének szabályai

• A telefont legkésőbb a 3. csengetésig vegye fel - ez az üzleti telefonbeszélgetés etikettje.
• Minden anyagnak kéznél kell lennie , és előtted kell feküdni átfogó terv beszélgetés várható eltérésekkel. Ez segít elkerülni a szükségtelen stresszt a munkahelyen, és növeli kompetenciáját az ügyfelek és a felettesek szemében.
• Kerülje a párhuzamos kommunikációt . Ha több hívása van, vegye fel őket egyszerre. Higgye el, időt takarít meg, és érdeklődést mutat a másik ajánlata iránt.
• Ha a beszélgetőpartner negatív véleményt nyilvánít az Ön cégéről, termékéről vagy munkájáról - próbáld megérteni és magadra vállalni a felelősség egy részét. Ez növeli a partner bizalmát, és esetleg visszahozza ügyfelét.
• Használjon üzenetrögzítőt a munkaidőn kívül vagy ha nagy a hívásáram. Kérlek írd meg üzenetedben hasznos információ minden ügyfél számára, valamint visszahívási lehetőség kényelmes munkaidőben.




A telefonos üzleti beszélgetés fő hibái - hogyan lehet elkerülni őket?

• Hibás szóhasználat vagy hanyag kiejtés megnehezíti a megértést két ember között. Az üzleti telefonos etikett kompetens, olvasható és nem kapkodó beszédet igényel.
• Idegen zaj kellemetlen lehet a beszélgetőpartner számára, aki nemcsak téged, hanem a környező környezetet is nehezen tudja elképzelni. Ebben az esetben gondolhat az információk bizalmasságának hiányára, a problémájára való figyelmetlenségre vagy a versenytársak negatív véleményére az Ön cégéről. Nem szabad úgy tenni, mintha „tele lennél aktivitással” – csak figyelmes és tiszteletteljes hozzáállás partnere kérdéseire.
• Túlzott érzelmesség a szakszerűtlenségedről beszél, és a vonal másik végén félreérthető a hangulatod. Elég, ha enyhe lelkesedéssel a hangjában, lehetőleg mosollyal válaszol. Ügyeljen arra, hogy az „Értem, igen, kiváló, egyetértek” kifejezéssel egyértelművé tegye, hogy figyelmesen hallgat. Ha nem érted, kérdezd meg újra: „Jól értettem?”, ismételve az ügyfél szavait. A telefonos etikett alapszabálya a higgadtság és az őszinte segíteni akarás a válaszoló hangban.

» Üzleti kommunikáció telefonon

© David Lewis

Hatékony kommunikáció telefonon.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza a telefonos kommunikációt, elrejti a telefon helyes használatának elsajátításának szükségességét. Erőfeszítései azonban bőségesen meg lesznek jutalmazva. A telefonos kommunikáció ismerete segít csökkenteni a munkahelyi stresszt, javítani a munka hatékonyságát, és előnyt jelent a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

• Az érzelmeiddel.
• A hívás jellege.
Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. Ahogy nő a fizikai stressz, elkezdi elveszíteni a koncentrációt, és csökken a hatékony kommunikációs képessége. Az arc, a nyak és a vállak izmainak túlzott feszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, míg a feszült nő érzelmesnek és kiszámíthatatlannak tűnik. Tárcsázás előtt oldja fel a feszültséget lelki és fizikai ellazítással. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítenek ezt gyorsan és csendesen elvégezni, anélkül, hogy elhagyná az asztalát.
• Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítsa a kezét, görbítse be a lábujjait, szívja be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
• Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és lazítson a székben.
• Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
• A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, milyen nyugalom és ellazulás járja át egész testedet.
• Végül nyugtassa meg idegeit, képzelje el, hogy aranyszínű, napmelegített homokon fekszik egy tiszta, kék óceán partján. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.
Hogyan győzd le a mikrofontól való félelmedet Az egyik dolog, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, az a mikrofontól való félelem. Még a legleleményesebbek és legokosabbak is hétköznapi élet a férfiak és a nők szótlanok maradhatnak, amikor felkérik, hogy beszéljenek élő közvetítés rádió vagy televízió adása.A telefon pontosan ugyanilyen hatással lehet az emberre.Ez a félelem leküzdhető,ha nem próbál meg beszélni a telefonkagylóval. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartnere a szavaira: hogyan mosolyog a vicceken, és örömmel sugárzik egy bók hallatán.Ha tudja, hogyan néz ki beszélgetőpartnere, akkor nem nehéz megrajzolni a képét gondolatban. A következő technika segít néhány embernek: egy fényképet tesznek elé, és beszélnek vele, amikor telefonon beszél idegen próbáld a hangjából elképzelni a megjelenését. Ha a hang mély és hangzatos, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és enyhén félénk emberre utal.Telefonos kommunikáció során pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint a személyes kommunikáció során. Ha a gesztikuláció és a gazdag arckifejezés a jellemző számodra, ne hagyd el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha egy fontos beszélgetés áll előtted, és nem tudod elkerülni, lehetőleg hívd fel magad, és ne várd meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a beszélgetőpartnerével szemben. Ennek három oka van:
• Úgy döntesz, hogy lefoglalod beszélgetőpartnered idejét, ő pedig enged a vágyadnak. Hívás fogadásakor az ember megengedi magának, legalább ideiglenesen benyújtani Önnek.
• Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb esélye van arra, hogy a beszélgetést a megfelelő irányba terelje.
• Ha saját maga felhívja beszélgetőpartnerét, sértődés nélkül befejezheti a beszélgetést, miután üzenetét átadta.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Tedd fel magadnak a kérdést: „Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?” Ha meg akar beszélni egy találkozót, és elvárja lehetséges meghibásodás, tartson szem előtt néhány ésszerű órát és dátumot. Kérdés: „23-án, pénteken tíz órakor – ez rendben van veled?” - arra kényszeríted a beszélgetőpartnert, hogy vajon szabad lesz-e ekkor, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában értelmetlen időpocsékolást eredményez, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:
• Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás késleltetésével időt ad magának, hogy megnyugodjon, így világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
• Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Tegye tartásba a hívást, és pihenjen a jobb beszélgetés érdekében.
• Amikor fontos számodra a tények pontosságának ellenőrzése, például, ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha a hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak valószínűségét, hogy bajba kerüljön, vagy összezavarja a másik személy.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a másik személy feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind mentálisan.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg közel tartani a kagylót. jobb Az ebbe a fülbe jutó hangok a következőre továbbítódnak bal agyfélteke agy valamivel gyorsabb, mint a jobb agyféltekébe érkezőké. Ez azért történik, mert a hallójáratokon áthaladó impulzusok sebessége az ellenkező féltekén valamivel nagyobb. Vagy beszélve tudományos nyelv, az idegrostok kontralaterális gátlása gyengébb, mint az ipszilaterális Tekintettel arra, hogy a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb a kétértelmű információk igazságtartalmának felmérésére telefonos kommunikáció során. . A jobbkezesek ezt anélkül is megtehetik különleges erőfeszítés, ha nem kell egyszerre leírnod ​​valamit Ha jobb, ha intuitív szinten értékeled a bejövő üzenetet, például amikor megpróbálod meghatározni a beszélgetőpartner érzelmi állapotát, próbáld meg a telefont bal Azta. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a balat.Mivel a legtöbb ember jobb féltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti a ki nem mondott jelekre való érzékenységet.

Nehéz hívások

Vannak azok a telefonbeszélgetések, amelyektől a legjobban rettegünk – amikor hívnak minket, és amikor magunknak kell telefonálni. Íme egy speciális technika, amely lehetővé teszi, hogy megbirkózzon a legkellemetlenebb telefonbeszélgetésekkel, amelyekkel valaha is meg kellett küzdenie. , íme öt alapvető szabály , amelyek segítségével mindenféle kellemetlen telefonhíváson végigvezethetsz. Nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.
1. Ha lehetséges, kezdeményezzen és kezdeményezzen saját maga. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
2. Menj egyenesen a lényegre. Soha ne próbálja megkerüléssel enyhíteni a problémát éles sarkok. Kezdje így a beszélgetést: „A hívásom oka...”, majd térjen a lényegre.
3. Ha váratlanul érte, soha ne válaszoljon azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
4. Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, tekintse át, milyen műveletre számít. Ez azért fontos, mert amikor telefonon kommunikálunk, hajlamosak vagyunk azt hallani – különösen a legkisebb stressz hatására –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.
Ezenkívül megfelelő időpontokban ismételje meg álláspontja kulcsfontosságú pontjait. Ezeket az ismétléseket semmiképpen sem szabad időpocsékolásnak tekinteni – éppen ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon kommunikál, mindig emlékezzen a három szabályra:

A háromszori ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a másiknak, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor talán meghallgatnak.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak azért hívnál, hogy az egészségi állapotáról érdeklődj. Egy ilyen kezdet nem csak hamisan hangzik, hanem rossz hangot is megad az egész beszélgetéshez. A legjobb taktika a tárgyilagos és közvetlenség.Ha kényelmetlenül érzi magát, ha pénzt kér az emberektől, jó ötlet lehet, ha leírja üzenetének fő pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla vagy megbízás számának, dátumának stb. feltüntetésekor. Ha az ügyféllel folytatott kommunikáció során szerzett tapasztalataiból tudja, hogy az ügyfél a pénzügyi egyensúlyozás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál a fizetés késleltetésére a legutolsó pillanatig gyakorold el a reakciódat a másik lehetséges taktikájára, nehogy már az elején hibázzon.Ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami a hazugság három leggyakoribb formája egyikének tartják, a legjobb, ha elfogadod ezt a magyarázatot, így lehetőséged nyílik újra követelni az adósságot, amikor a pénznek számításaid szerint már meg kell érkeznie. A jó válasz a következő lehet: „Meg tudná mondani, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk róla?” Ez a mondat nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől. Amikor azt válaszolja: „Pár napja”, mondja azt, hogy ha a pénz nem érkezik meg holnap, akkor azt feltételezi, hogy nem jutott el a címzetthez, és nem tért vissza a feladóhoz, és joga van új csekk kiállítására számítani .Összefoglalás:
• Gondosan tervezze meg az ilyen beszélgetéseket, előre jelezve az esetleges fizetési késleltetési taktikákat.
• Mentálisan próbálja meg a hívást.
• Legyen udvarias, amikor telefonon beszél, de legyen kitartó.

Jogos panaszok meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Az önmérséklet elvesztése csak addig fokozza a dühét, amikor már nem lehetséges a racionális párbeszéd. Sőt, akkor is elveszíti az ügyfelet, ha panaszait végül kielégítik. Hagyja, hogy a beszélgetőpartner olyan semleges kifejezésekkel válaszoljon, mint „Értem”. ”, „Igen, természetesen” stb. Soha ne hagyd magad megfélemlíteni, és ne kezdj el azonnal bocsánatot kérni. Szerezzen meg minden információt, hogy minél közelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz terjedelmét és érvényességét. nyitott kérdések, például: „Milyen más nehézségekbe ütközött?” „Nem tudta volna másképp megoldani a problémáját az ügyfélszolgálat?” Ha nem rendelkezik azokkal az információkkal, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy egy kérdésre vagy panaszra azonnal hatékonyan válaszoljon, kérdezze meg a személyt, akit a telefonszámáért beszél, és mondja meg neki, hogy visszahívja, amint megérti a helyzetet. Ne foglalja le a telefonvonalat mappák böngészésével, kollégáival való konzultációval vagy információkereséssel a számítógépen. A várakozás tovább ingerli a másikat, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos megmondani az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is jelent, mivel ezúttal Ön fog hívni. Pszichológiailag az ügyfél adósnak fogja érezni magát, mert már megtett érte valamit. Ha téved, ismerje be hibáját, majd udvariasan és őszintén kérjen bocsánatot anélkül, hogy megalázná magát, vagy a szervezetét rossznak látná. Mondja, hogy megteszi. minden tőled telhetőt a helyzet javítása érdekében. Adja meg nevét, telefonszámát, és ajánlja fel a kapcsolatot, ha bármilyen nehézség adódna baráti kapcsolatokat Nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, de lehetővé teszi, hogy cége elégedett ügyfelet szerezzen, aki a jövőben új rendeléseket adhat le. Sőt, ha ügyesen kezelik, a panaszból értékesítési lehetőség is lehet. Összegzés:
• Légy udvarias, de ne alázd meg magad, amikor bocsánatot kérsz.
• Tudjon meg minden tényt, mielőtt cselekvési módot választana.
• Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Állítások megfogalmazása

A szám tárcsázása előtt döntse el maga, mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, cserét rossz minőségű áruk, jobb szolgáltatás vagy valami más. Gondosan ellenőrizze a tényeket. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden olyan bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját.Telefonhívás a betűk jobbak. Sokkal szívesebben válaszolnak az emberek a személyesen hozzájuk forduló panaszra, ráadásul egy rövid beszélgetés is informatívabb lehet, mint a leghosszabb levél. Ha mindenféle kifogás megtéveszti, használja a „beragadt gramofonlemezt” taktika. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt lemezt, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangodban. Próbálj meg ne személyeskedni, és ne veszítse el az önuralmát. Légy udvarias, de határozott. Mindig beszélj a főnököddel. Minél magasabbra megy, annál gyorsabban kezeljük panaszát. Összegzés:
• Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizze a tényeket, és tűzzen ki egy világos célt.
• Légy udvarias, és ne személyeskedj.
• Beszéljen a lehető legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzheted meg főnöködet, hogy téved, anélkül, hogy feláldoznád a karriered

A hívás ütemezése a főnöke személyiségétől, valamint az Ön által kialakított kapcsolattól függ. Egyes főnökök inkább az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják, hogy közvetlen és őszinte vagy, ilyenkor a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretnéd. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt úgy érheti el, ha elvégezte a házi feladatát, teljesen biztos a tényekben, és készen áll az esetleges kifogásokra. finomabb és ravaszabb stratégia. Az első lépés az, hogy meggyőzze főnökét, hogy ő az, aki kitalálta az Ön által javasolt tervet. A cél elérésének módja attól függ, mennyire különböznek az Ön javaslatai. Ha nézeteitekben több közös pont is van, kezdje azzal, hogy hangsúlyozza a hasonlóságokat ezekben a kulcsfontosságú pontokban, és dicsérje meg javaslatait. Amikor eljut arra a pontra, ahol úgy gondolja, hogy a főnöke téved, próbáljon valami ilyesmit mondani: „Őszintén szólva, nem igazán értem.” ebben a pillanatban. Gondolom, a stratégiája...”, majd mutassa be javaslatait. A „Mert ez lehetővé teszi számunkra...” kifejezés után írja le, milyen előnyökkel jár, ha elfogadja ezt az ötletet, vagy milyen nehézségekkel kell szembenéznie annak elutasításával. Ha a főnöknek van rálátása, azonnal látja gyengeség saját tervében, és szívesen fogadja javaslatait saját szándékaként. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy neked van igazad, és hogy eredeti megközelítése rossz volt.
• Határozza meg pontosan, miért és mit csinál rosszul a főnöke.
• Határozottnak kell lennie a tényekben, mielőtt kihívja a főnökét.
• Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító visszautasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbb ember azt akarja, hogy mások tetszenek, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy idegesítő dolgokat közölni. De ha a szállító még egy egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: elbúcsúzik tőle, vagy elbúcsúzik a vállalkozásától. Itt is, mint minden fontos hívásnál, ez is nagyszerű fontosságát előzetes felkészülés. Esetleg a stressz levezetésére érdemes begyakorolni egy beszélgetést valamelyik kollégájával, hívja fel kollégáját, és játssza el vele a helyzetet, jellemének ismerete alapján előre jelezve a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására.Nem kell hosszas bemutatkozás – térjen közvetlenül a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Ezekben az esetekben általában levelet küldök, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunkra tekintettel úgy éreztem, jobb lenne ezt személyesen elmondani. Lemondjuk a szolgáltatásait, mert...”, majd sorolja fel sérelmeit. Ha nem szeretne hosszas vitába bocsátkozni, használja azt a „rekordot döntött” taktikát, hogy egyszerűen ismételje meg újra és újra az alapvető tényeket. anélkül, hogy hagyná, hogy félrehúzza magát. Mielőtt felhívná, határozza meg, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:
1. Szabadulj meg tőle örökre.
2. Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de légy hajlandó még egy esélyt adni neki.
3. Adjon „figyelmeztető lövést” a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.
A legveszélyesebb csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember Összefoglaló:
• Tudd, mit szeretnél elérni.
• Gyakorold a hívást egy kollégával, játsszátok el a szerepeket.
• Használja a „megtört gramofonlemez” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdésekről szóló vitát.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben vonatkozik az adósság-visszafizetés jogi követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami a levélhez képest csökkenti a visszautasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár olyan stresszel, mint a személyes beszélgetés. hívja elrendelheti az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például egy titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha foglalkozik nagy cég, akkor valószínűleg lesz olyan alkalmazott, aki szolgálatban éppen ezt teszi.Kapcsolódással a megfelelő személy, kérje meg, hogy mondja ki a nevét. Ez bizalmibb és barátságosabb beszélgetést tesz lehetővé. Magyarázza el, hogy inkasszó miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személy rendelkezik-e felhatalmazással a probléma megoldására. Nyugodtan és világosan magyarázza el a hívás okát. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan megválaszolja az ilyen kérdéseket, nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a másik személy tisztelje Önt. Ha tartozása törlesztésére vágyik, ezt a kezdetektől fogva tisztázza, és ne hagyja magát megzavarni kompromisszum. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy csatlakoztassa Önt a főnökéhez. Bármilyen megállapodást a hívást követően azonnal levélben vagy faxon meg kell erősíteni.
• Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
• Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
• Soha ne veszítse el az önuralmát, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívás üzleti kapcsolatok kialakításához

A legtöbben nem szeretik a „hideg” hívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszoktad az elutasítást, az eléggé lehet hatékony módúj vállalkozás szervezése.Az első lépés a kapcsolatfelvétel a szükséges személlyel, ami gyakran a titkárnő ellenállásának leküzdését jelenti. A titkár kérheti, hogy jelezze, milyen ügyben hív. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére: Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). Hívok a céged közelgő pénzügyi beszámolójával kapcsolatban, és sürgősen beszélnem kell vele... Kérlek, adj át neki." A második módszer rövidebb, de általában hatékonyabb: "Távolról hívom. Kérlek, csatlakoztass...” A kívánt személlyel való kapcsolatfelvétel után legfeljebb 15 másodperced van felébredni lehetséges ügyfélérdeklődés. Ezért fontos, hogy az első szótól kezdve megragadja a másik ember figyelmét. A bevált módszerek közé tartozik az érdeklődésre számot tartó kérdések feltevése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz profitban?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy érzi, hasznot húzhat a javaslatainkból." Alternatív megoldásként olyan ajánlatot is tehet, amelyet a másik egyszerűen nem utasíthat vissza: "Szeretnék elmondani egy módszerről, amellyel 75 százalékkal növelheti nyereségét. A legtöbb multinacionális cég már használja." Összefoglaló:
• Ne válasszon olyan napszakot, amikor a kívánt személy különösen elfoglalt.
• Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
• Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább cseveg, annál nagyobb az esélye, hogy lezárja az értékesítést vagy időpontot kap.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb megjegyeztük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyekről úgy gondolják, hogy valami pozitívat kínálnak számukra. Ahhoz, hogy eladhasson egy ötletet egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezt követően meg kell határoznia, hogy a kolléga legvalószínűbb, hogy személyes hasznot lát az ajánlatában, például az előállítás lehetőségét. jó benyomás főnöködre a munka hatékonyságával, csökkentsd a rutinmunkára fordított időt, növeld az eladások szintjét stb. Ismertesse világosan és ihletetten ezeket az előnyöket. Ahhoz, hogy meggyőzze beszélgetőpartnerét, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás időpontját; Kerülje el azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kollégája rendkívül elfoglalt. Összegzés:
• Nézze meg ajánlatát beszélgetőpartnere szemével.
• Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
• Mutasson lelkesedést. Ha a hangnemből hiányzik a meggyőződés, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott kritikája

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy fenntartsa a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindent megjegyez és dicsér. Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra kényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgassa a szavait. Ha kritikával kezded, gyorsan abbahagyja a hallgatást, majd mutass rá Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a semleges megjegyzések, amelyeket a dicséret után szúrnak be, a földre juttatják anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének. És csak az első két szakasz befejezése után érdemes elgondolkodni Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban konstruktív módon kell megtenni, részletesen kifejtve, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg Lehetőleg az esemény után azonnal hívjon, mert minél hamarabb értékelik a sikereket, ill. A feljegyzett hibák esetén annál valószínűbb, hogy a hívása a kívánt hatást éri el. Összefoglalás:

• Hívjon minél előbb.
• Kezdje azzal, hogy értékeli a pozitívumokat.
• Ha rámutat a hibákra, adjon gyakorlati tanácsokat a munkája javításához. A tanácsnak konkrétnak kell lennie, nem általánosnak.

Panaszok fogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgasson, és időnként homályos közbeszólásokat dobjon be, például „hm” és „uh”, amíg a másik személy haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja a szófolyamát – még akkor sem, ha téved, haragjának nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatja. A hallgatás ellenségből baráttá változtathatja Önt. Csakúgy, mint a személyes beszélgetések során, meg kell győződnie arról, hogy a hívó fél minden panaszával rendelkezik, mielőtt bármelyikhez fordulna. Ez megakadályozza, hogy a másik személy valami újat mondjon, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott. Soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak fokozzák a másik személy irritációját. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „hasonló megközelítés”. Mondja el újra a panaszt saját szavaiddal. Ez tisztázza a kulcsfontosságú pontokat, és segít megszabadulni a beszélgetőpartner érzelmi aspektusától. Soha ne próbálja megnyugtatni a hívót olyan ígéretekkel, amelyeket nem tud betartani. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a jelenlegi helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia.
• Maradj nyugodt akkor is, ha kiabálnak veled.
• Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Ez baráttá válhat.
• Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez tovább rontja az eredeti hibát.

„Csevegés” üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni a géppel, míg mások hirtelen elnémulnak a megkülönböztető jelzés hallatán. Talán pontosan így érzed. Soha ne vesztegesd az időt azzal, hogy leteszed a kagylót, vagy olyan üzenetet hagyj, amely nem tartalmazza a mondanivalód egy részét. Íme néhány gyakorlati tanácsokat bármilyen üzenetrögzítővel kommunikálva:
• Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzeld el, hogy van egy személy a vonal másik végén.
• Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak a valószínűségét, hogy a hívása elmulasztja.
• A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák a nem világos üzenetet.
• Ismételje meg a vezetékneveket, címeket vagy telefonszámokat. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
• Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást üdvözléssel kezdje: Jó reggelt kívánok, jó napot stb. Ez nem csak udvarias, hanem időt ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívnak, ne felejtse el, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig folytatódik (ez a válaszadási küszöb sok szervezetnél). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kimondja a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és zavarba jön, ha újra megkérdezi. Ez időveszteséggel jár - az övé és a tiéd -, és ez a helyzet könnyen elkerülhető, köszönés után adja meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hiba azonnal észlelhető, így elkerülhető az időveszteség, és végül azáltal, hogy azonosítja magát, már a kezdet kezdetén kiegyezik a beszélgetőpartnerrel pozitív kapcsolatokat. Ugyanakkor a szervezete és önmaga is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnik számára. Soha ne kérdezze meg idegentől: „Hogy vagy?” Hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnerednek: „Nem ismersz engem.” Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legrosszabb idő a kora reggeli vagy a késő esti órák. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Ajánljon időt a beszélgetésre, ha az illető Ebben a pillanatban nem tud beszélni veled: „A 10 óra megfelelő lesz?”3. A VIZD módszerrel győződjön meg róla, hogy meghallgatják. Ez a rövidítés a következőkből áll kezdőbetűk kulcselemei sikeres hívás. BAN BEN. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. ÉS. Érdeklődés. Ahhoz, hogy a másik személy figyelmét lekösse, az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Szeretnék. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenete világosan meghatározott cselekvési tervvel záruljon.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa beszélgetőpartnerét. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket önmaguk érdeklik a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordult elő bennük! A beszélgetés végén írja le a beszélgetőpartner nevét, valamint a beszélgetés során szerzett egyéb információkat róla, mert például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek a későbbi hívások során még melegebb kapcsolat kialakításában.5. Mosolyogj telefonbeszélgetés közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a másiknak, hanem energiát is táplál. A mosolygás segíti az agy termelését kémiai vegyületek amelyek fokozzák az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, ha valamilyen szolgáltatást kapott. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni, ahogy beszélgetőpartnered gondolkodik. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

• Ne próbálja teljesíteni objektív elemzés a beszélgetőpartner hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik embert, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások meglepően pontosak lehetnek.
• A beszéd magas aránya (ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
• A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran szorongást vagy határozatlanságot jeleznek.
• A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
• A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: „menedzserrel”, „anya”, „szerelő” vagy „motivátor”.
A „menedzsernek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan könnyítik meg céljai elérését. Győzd meg az anyát javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszél, használjon tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést azzal, hogy „Egyetért?” Ez lehetővé teszi a következőket:
• Váltson pozitív reakciót beszélgetőpartneréből az üzenetére.
• Vedd be vele a beszélgetést, amikor csak szükséged van rá Visszacsatolás arra vonatkozóan, hogyan fogadják ötleteit, vagy mikor szeretné hangsúlyozni üzenetének legfontosabb pontjait.
• Gyengéden bökd meg vele, hogy elfogadja az álláspontodat azáltal, hogy pozitívan válaszol a kérdésére. Ez a válasz valószínűleg azért van, mert az emberek általában a legtöbbet választják egyszerű módja. Csak nagyon makacs ember képes nemleges választ adni egy ilyen barátságos kérdésre. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
• A beszélgetés utolsó szakaszában érjen el megegyezést. Ha ezt a fázist már többször használta, akkor ennek megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy a komolyabb kérés is teljesül.
Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne vegye fel a telefont, miközben eszik, iszik vagy valaki mással beszél. Soha ne takarja el a telefonkagylót a kezével, hogy megszólítsa a mellette álló személyt. Ez a szakmaiság rendkívüli hiányáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon beszélgetőpartnerének: a telefonbeszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl sokáig tartó beszélgetés zavart, unalmat vagy irritációt okozhat a másikban. A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja az Udvariasság-Határozottság-Befejezés technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, az utolsó mondatodban tüntesd fel a nevét. Ha azt szeretné, hogy beszélgetőpartnere emlékezzen bizonyos tényekre, búcsúzás után azonnal ismételje meg őket. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha ezt nehéz megtennie, csak a biztonság kedvéért legyen kéznél néhány elfogadható kifogás, például: "Sajnálom, a nevem egy másik telefonon van." Általában - ha a hangnem barátságos - a beszélgetőpartner megérti a célzást, hogy ideje búcsúzni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, a beszélgetés lélektanilag nem túl barátságos hangon fog végződni.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996