Progresszív korunkban a domináns pozíciót az foglalja el kommunikatív interakció. A legtöbb összetett kérdés és probléma telefonbeszélgetésekkel megoldható. Az ezen a kommunikációs eszközön keresztüli kommunikációnak köszönhetően az emberek a legjövedelmezőbb megállapodást köthetik meg, vagy „rossz helyzetben” teljesen elveszíthetnek egy fontos ügyfelet. Éppen ezért minden írástudó embernek el kell sajátítania a telefon etikett alapjait. Mi történt üzleti kommunikáció telefonon és ennek helyes lebonyolítása mai cikkünk témája.

Bármelyikünknek meg kell tanulnia helyesen tárgyalni, hiszen a beszélgetést vezető személynek nincs lehetősége látni az ellenfelet és tetteit. Hanyatlás potenciális ügyfél irányába oly módon, hogy a beszélgetés első perceiben ne legyen kedve letenni a telefont - ez sok erőfeszítést igényel. Egy személy és az általa képviselt szervezet hírneve a telefonbeszélgetések lefolytatásának képességétől függ.

Felkészülés a közelgő beszélgetésre

Komoly telefonhívás előtt alaposan fel kell készülni rá az alábbiak szerint:

1. Készülj fel lelkileg.
2. Fogalmazd meg, vagy ami még jobb, írd le papírra a soron következő beszélgetés célját, tervét és főbb kérdéseit, amelyek a tárgyalások során mindig előtted lesznek.
3. Feltétlenül készítsen elő minden olyan anyagot, amely hasznos lehet a telefonbeszélgetések során.
4. Már a beszélgetés megkezdése előtt el kell távolítani magát a negativitástól és a személyes problémáktól, mivel a hang agresszív attitűdöt sugározhat, amelyet az ügyfél gyakran személyesen vesz át.
5. A tárgyalások időpontját úgy kell megválasztani, hogy az Ön és a beszélgetőpartner számára is kényelmes legyen. Ha azt tervezi, hogy felhívja egy üzleti partnerét, próbálja meg előre megbeszélni vele a számára megfelelő időpontot.

A telefonos üzleti kommunikáció alapjai

Híváskor mindenekelőtt mutatkozzon be, és mondja el, hogy milyen célból hív. Ebben az esetben barátságos hangot kell választania. A telefonbeszélgetésnek hosszú szünetek nélkül kell lezajlania, energikusnak és tömörnek kell lennie.

Lehetetlen pszichológiai nyomást gyakorolni a tárgyalások során, mert ebben az esetben Nem valószínű, hogy így sikerül elnyernie egy potenciális ügyfél tetszését. Próbálj meg nem helytelen kérdéseket feltenni. Abban az esetben, ha a telefonhívás nemzetközi vagy távolsági, gondoskodni kell arról, hogy az ne tartson hat percnél tovább. Minden üzleti javaslatot és igényt érvekkel kell alátámasztani. A kérdésekre őszintén és röviden kell válaszolni. Jobb, ha előre felvázolja a beszélgetési tervet papíron.

A beszélgetés végén feltétlenül beszéljen újra minden megállapodásról, amelyre a beszélgetés során jutott. Mivel Ön kezdeményezte a hívást, a beszélgetés végének is Öntől kell jönnie, kivéve azokat a helyzeteket, amikor a beszélgetőpartner magasabb pozícióban van.

Amikor a tárgyalások végén megígéri, hogy visszahívja, ne késlekedjen, és 24 órán belül kezdeményezzen egy második hívást. Ne feledje, hogy nem tárcsázhatja partnereit otthoni számára.

Olyan helyzetben, amikor hívás után nem találja a párját a munkahelyén, ellenőrizze kényelmes idő hogy hívja vissza, és ne kérdezze meg, hol van most. Abból a szempontból üzleti etika ez helytelen.

Kövesse ezeket a szabályokat üzleti etikett:

• Próbálja meg legfeljebb a harmadik csengetés után felvenni a telefont.
• Amikor a munkahelyről válaszol, üdvözölnie kell az illetőt, ki kell mondania a cég nevét, majd bemutatkoznia kell.
• Ha a hívó nem mutatkozik be, udvariasan kérje meg, hogy adja meg a nevét. Például a következő kifejezések lennének megfelelőek: „Szeretném tudni, kivel beszélek”, „Bemutatkozna kérem?” vagy "Elnézést, hogyan vegyem fel veled a kapcsolatot?"
• A lehető leggyorsabban válaszoljon beszélgetőpartnere kérdéseire. telefonszámokat, ami a tárgyalások során hasznos lehet.
• Ha ebédidőben hívnak, kérj meg valakit, hogy válaszoljon, hogy ne kelljen teli szájjal válaszolnia.
• A hívó félnek be kell fejeznie a beszélgetést, ha a kezdeményezés Öntől származik, a cselekvés etikátlannak tűnik.

Milyen hibákat követnek el egy telefonbeszélgetés során?

Számos üzletemberek körében végzett tanulmány kimutatta, hogy a hívások körülbelül 56%-a üdvözlő kifejezések nélkül történik. A köszönés elmaradásának okára üzletemberek elmondták, hogy ez magától értetődő, és a nap folyamán sem tudnak sokszor köszönni. Itt fontos megjegyezni, hogy a beszédkommunikációban nincs semmi magától értetődő, ezért minden kifejezést hangoztatni kell.

Semmilyen körülmények között ne szakítsa félbe beszélgetőpartnerét a beszélgetés közben - adjon neki lehetőséget, hogy a végéig kifejezze gondolatait. Szükséges a szavak világos kiejtése, valamint a beszéd hangjának és hangerejének figyelése. A kérdések között szünetet kell tartani, hogy a beszélgetőpartner megkapja a válaszadás jogát.

A negatív érzelmeknek nem szabad szabad kezet adni, mert ezzel megsérthetik az üzleti partnert.

• Ne vegye fel a telefont nagyon sokáig.
• A beszélgetés elején ne mondja ki a következő szavakat: „mondja”, „igen”, „helló”. Hacsak nem a régi barátod.
• Folytasson több beszélgetést egyszerre.
• Hagyja telefonját felügyelet nélkül, akár néhány percre is.
• A jegyzetekhez használjon papírdarabkákat, amelyeket később könnyen elveszhet.
• Sokszor átadja a telefont a kollégáknak.

Ha akcentussal beszél, próbálja meg a kifejezéseket a lehető legvilágosabban kiejteni. Semmilyen körülmények között ne tartsa a kagylót a kezével, hogy kommentálja kollégáinak a beszélgetést, mivel a beszélgetőpartner mindent hall. Így kínos helyzetbe kerül.

Ha beszélgetőpartnere panaszt fogalmaz meg Önnek, nem mondhatja neki, hogy ez a hiba nem az Öné, vagy nem tartozik az Ön hatáskörébe. Egy ilyen válasz negatív hatással lehet a szervezet hírnevére, és nem segít a problémák megoldásában. Ha ez az Ön hibája, mindenképpen kérjen bocsánatot, és próbálja meg a lehető leggyorsabban megoldani a problémát.

Van néhány mondat, amit kerülni kell:

• "Nem tudom".
• – Ezt nem tudjuk megoldani.
• – Muszáj.
• – Egy pillanat múlva visszajövök.

Jobb ezeket a válaszokat semleges válaszokkal helyettesíteni, amelyek lojálisabbak lesznek, és nem rontják a cég hírnevét. Ha nem tud pontos választ adni, jobb, ha azt mondja, hogy megpróbálja tisztázni az információt, és visszahívja. Használja ezeket a kifejezéseket:

• – Pontosítom az információkat, és azonnal visszahívom.
• – Megpróbáljuk megoldani a problémát.

A telefonos üzleti kommunikáció kultúrájának megfigyelésével megalapozhatja magát a legjobb oldalés erősítse meg a cégről alkotott pozitív imázst, amelyben dolgozik.

Üzleti információk

Áruk és szolgáltatások promóciója

Személyzeti menedzsment

Melyik a helyes...?

Üzleti etikett

• Üzleti etikett
• A beszélgetőpartnerek álláspontja a tárgyalóasztalnál

Üzleti kommunikáció

önkormányzatok

Telefon etikett: szabályok és előírások

Tekintsük a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek az imázsukkal törődő progresszív cégek. Ha arra törekszik, hogy partnerei és ügyfelei szemében profinak tűnjön, akkor az alábbi törvények betartása egyszerűen kötelező az Ön számára.

A norma az, hogy a szervezet minden alkalmazottja betartsa a telefonos etikettet, aki:

fogadja a bejövő hívásokat;

elkötelezi magát telefonhívások a társaság nevében;

amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Figyeld a hangod intonációját

A kommunikáció során az emberek három csatornán adják át egymásnak az információkat: „testbeszéd” (55%), intonáció (38%) és szavak (7%) segítségével több csatorna, csak ebben Ebben az esetben az információátadás törvénye másképp néz ki. Először is, a „jelbeszéd” eltűnni látszik, mivel a beszélgetőpartner nem lát minket, és az információtovábbítás fennmaradó két csatornája (intonáció és szavak) a következőképpen osztja meg üzenetünk jelentésének 100%-át:

• Intonáció - 86%;
• Szavak - 14%.

A hangod információt közvetít beszélgetőpartnerednek arról, hogy milyen ember vagy. A hangoddal nem csak az észlelést befolyásolod, hanem gyakran a beszélgetőpartnered hangulatát is megteremted. Amikor telefonon kommunikál, mosolyogjon, legyen tele energiával és lelkesedéssel. Mosoly és pozitív hozzáállás hallatszik az intonációban.

Telefonálás közben ne roskadjon le a székben, és ne tegye a lábát az asztalra. Amikor egy személy fekszik vagy félig ül, megváltozik a rekeszizom szöge, és megváltozik a hangja. Ezért a beszélgetőpartner anélkül, hogy látna, „hallani fogja”, hogy fekszel. És ez elfogadhatatlan, mert az ebben a helyzetben lévő személy hangja érdektelennek és teljes közönynek tűnik.

2. Üdvözölje a hívót

Ha külső hívás fogadásakor veszi fel a telefont, akkor a telefon felvétele után azonnal köszönjön a hívónak. Az üdvözlés természetesen a napszaktól függően változik, lehet " Jó reggelt(Jó napot vagy jó estét).

A hívó üdvözlésével megmutatod, hogy fontos számodra a hívása, és örülsz, hogy látod (ha nem így van, akkor ne tudjon róla).

Ne legyél olyan, mint a „telefonos dinoszauruszok”, akik amikor felveszik a telefont, azt mondják:

3. Mutatkozzon be telefonon

A hívó köszöntése után mutatkozzon be, és nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett „minimum” és „maximális” megközelítést:

Minimális megközelítés: Üdvözlet + a szervezet neve. Így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó!”

„Maximális” megközelítés: „minimum” + a telefont felvevő személy neve. Így hangzik: „Jó napot, Fortochka kiadó, Marina hallgat!”

Ön dönti el, hogy melyik megközelítést választja és használja. Ha ezek bármelyikét követi, a hívók azt mutatják, hogy Ön és szervezete szakemberek.

Emlékszem, egyszer felhívtam egy céget, és azt válaszolták: „Helló.” Megkérdezem: „Mondd meg, ez a cég ABC?”, és a válasz: „Ki vagy?” Mondom: „Talán én vagyok a potenciális ügyfele”, mire biztosítottak: „Az ügyfeleink ismernek minket!”... és leteszem.

4. A 2. csengetés után fogadja a bejövő hívásokat, maximum a 3. csengetés után

Ez egyike azoknak a törvényeknek, amelyek végrehajtására a telefonkezelőket, a cégtitkárokat, a forródrótokat és a többi „telefonos” személyzetet szó szerint „kiképezték”. És itt van miért.

Ha az első hívás után felvesszük a kagylót, akkor a hívónak az a benyomása támad, hogy nincs mit csinálnunk, és unatkozva vártuk, hogy végre felhívjon valaki.

Ne vegye fel a telefont az első csengetés után, a hátralévő néhány másodperc lehetővé teszi, hogy elterelje gondolatait arról, amit éppen csinált, és a telefonhívásra összpontosítson.

Ha hagyja, hogy a telefon 4, 5 vagy több alkalommal csörögjön, akkor egyrészt a hívó fél ideges lesz (bebizonyosodott, hogy az emberek nagyon gyorsan elveszítik a türelmüket, miközben várják a választ), másodszor pedig nagyon „határozott” véleményt alkot majd iránta és általában az ügyfelek iránti érdeklődésünkről. Ezt követően már nem fog hinni abban, hogy képesek vagyunk gyorsan reagálni szükségleteire és problémáira.

5. Amikor telefonál, ne mondd azt, hogy „aggodalmaskodsz a...” vagy „aggodalmaskodsz a...” miatt.

Ez olyasmi, mint egy népbetegség. Gyanítom, hogy ez az udvariasnak látszó túlzott vágyból és az önbizalomhiányból fakad, ha azt mondod valakinek, hogy zavarod (zavarod), egy bizonyos - nem kívánatos - hozzáállást alakítasz ki benne önmagával és hívásával szemben. .

Kényszeríted őt, hogy legyen óvatos, és te magad azt kéred tőle, hogy a hívásodat úgy kezelje, mint egy nemkívánatos elvonót az üzletről. Miért csinálj magadnak gondot, és mondd el beszélgetőpartnerednek: „Megzavartalak, megzavartam a kényelmét, és most kínozni foglak. kérdéseim”?

Csak mondja: „Jó reggelt (Hello), Marina (Marina Shestakova) a „Fortochka” kiadótól hív.

6. Amikor telefonál, kérdezze meg, hogy az ügyfél beszélhet-e Önnel.

Mindenkinek megvan a saját teendőlistája, megbeszélt találkozói, találkozói stb. Más szóval, amikor felhívtuk, nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy elrántottuk a munkájától. Ez különösen igaz a címzett hívásokra mobiltelefon; beszélgetőpartnerünk bárhol lehet, és bármivel elfoglalt lehet.

A bemutatkozás után ne térjen közvetlenül a lényegre, először kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e beszélni Önnel. Így profiként helyezkedünk el a szemében, és tiszteletet keltünk önmagunk iránt.

Mutatkozz be + kérdezz az időtöltési lehetőségről + mondd el a hívás célját.

Mutatkozz be + mondd el a hívás célját + érdeklődj az időtöltés lehetőségéről.

7. A lehető leggyorsabban érje el a hívás lényegét.

Miután bemutatkozott, és időt kért a csevegésre, ne pazarolja az időt értelmetlen retorikával és értelmetlen kérdésekkel, mint például:

Szóval, hogy tetszik ez a hőség a városban?

Mi a véleménye miniszterelnökünk mai nyilatkozatáról?

Láttad tegnap a hírekben...?

Hallottad legfrissebb hírek Irakról?

Amikor telefonon kommunikálnak, az üzletemberek általában rövidek és a témánál maradnak. Ne idegesítsd őket azzal, hogy erről-arról beszélsz, mondd el a hívásod célját, és kezdj üzleti beszélgetést.

Érdemes hozzátenni, hogy kivéve ennek a szabálynak az, hogy telefonon kommunikáljon azokkal az ügyfelekkel, akikkel az évek óta tartó közös munka során meleg, baráti vagy akár baráti kapcsolatok alakultak ki.

8. A „tartás” funkció használata

Szinte minden telefon rendelkezik „tartás” funkcióval, de ez a készülék gyártójától függően eltérően van megjelölve.

Ez a funkció szükség esetén lehetővé teszi a beszélgetőpartner „felfüggesztését” a vonalon a kapcsolat megszakítása nélkül. Minden alkalommal használják, amikor beszélgetés közben le kell tenni a telefont, és el kell szigetelni a beszélgetőpartnert a szobájában zajló eseményektől (a kollégák beszélgetéseitől, vitáitól, poénjaitól, anekdotáitól). Például annak érdekében, hogy:

menjen a következő irodába a beszélgetőpartner számára szükséges információkért;

nyomtassa ki a szükséges dokumentumot;

hívja fel a telefont a megfelelő személy;

nézzen meg valamit egy kollégájával.

A telefon megfelelő gombjának megnyomásával és a „tartás” aktiválásával nem ad lehetőséget a másik személynek, hogy hallja, mi történik a szobájában. Ha a telefonkészülék telefonközponthoz van csatlakoztatva, akkor a „tartás” alatt lejátssza a beprogramozott dallamot beszélgetőpartnerének.

Számos szabály vonatkozik a beszélgetőpartner „tartásból” helyezésére és eltávolítására:

Beállításkor kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e várni, és indokolja a várakozás okát.

Például: „Várhat, mert fel kell vennem a kapcsolatot a könyvelővel, hogy válaszoljak a kérdésére?”

Kivonuláskor köszönje meg a beszélgetőtársnak a várakozást. Ez a lépés segít eloszlatni a feszültséget és az idegességet, amely mindenkiben felmerül, aki vár. Meg is mutatjuk az embernek, hogy fontos nekünk, és hálásak vagyunk neki, hogy nem tette le.

Ha tudja, hogy egy percnél többet kell várnia, ne tegye tartásba. Mondja meg neki, hogy az őt érdeklő információk tisztázása után visszahívja. Amikor telefonon várakozik, egy perc is többnek tűnik, ne adj beszélgetőpartnerednek extra okot arra, hogy ideges és dühös legyen.

9. Ha hiányzó személyt kérdezel

Ne „vágja le” a hívót azzal, hogy egyszerűen közli, hogy akire szüksége van, a kiállításon van (nyaral, a hét végén visszajön), és ne tegye le azonnal.

A megfelelő személy távollétének bejelentése után kétszer próbálja meg megtartani a hívót. Ajánld fel a segítségedet. Például: "Van valami, amiben segíthetek?" vagy: "Valaki más tud segíteni?"

Ha a hívó nem ért egyet a felajánlott segítséggel, akkor kérjen üzenetet.

Így hangzik:

Mit mondjak (a távollévő kollégának)? Ki hívott?

Hadd hagyjak (egy távollévő kollégámnak) egy üzenetet, hogy hívott. Kérlek mutatkozz be.

10. A beszélgetés befejezésekor búcsúzz el beszélgetőpartneredtől

Figyelje meg, hány ember, amikor befejezi a beszélgetést, egyszerűen leteszi a telefont anélkül, hogy elköszönne.

Hányszor fordult elő velem: felhív egy szervezetet, és feltesz egy kérdést a telefonálónak, például: „Mondd, dolgozol szombaton?” A válasz „Igen” vagy „Nem”, és a beszélgetés véget ér. Egy nap végül visszahívtam, és megkérdeztem: „Miért leteszi a telefont, még mindig van egy kérdésem?” A válasz egyszerűen zseniális volt: „Gyorsabban kell beszélnünk!”

A fent leírthoz hasonló helyzetben, mielőtt elbúcsúzna a hívótól, kérdezze meg: „Válaszolhatok még kérdéseket?”, és csak a nemleges válasz megérkezése után fejezze be a beszélgetést, mielőtt leteszi a telefont , mond el neki mindent, csak egy egyszerűt: „Viszlát!”

11. Alkalmazkodj beszélgetőpartnered beszédének sebességéhez

Ha valaki lassan beszél, ez azt jelzi, hogy gondolkodási folyamata ugyanolyan sebességgel halad. Ez azt jelenti, hogy gondosan kiértékel minden szót, amit hall és kiejt, és alaposan mérlegeli a kapott információkat, mielőtt végleges döntést hozna. Amikor ilyen emberekkel kommunikál, lassítsa kissé a beszéd ütemét. Ne áltasd magad azzal, hogy minél gyorsabban beszélsz, annál gyorsabban gondolkodnak beszélgetőpartnereid. Éppen ellenkezőleg, ha nem tudnak lépést tartani a beszéd tempójával, elvesztik a gondolatmeneted, és teljesen összezavarodnak.

Az a személy, aki gyorsan vagy nagyon gyorsan beszél, menet közben felfogja a gondolatait, és különösebb gondolkodás nélkül, esetleg elhamarkodottan hoz döntéseket. Irritálja a lassúság és a lazaság, türelmetlen és cselekvésre vágyik. Gyorsítsa fel beszédét, amikor ezekkel az emberekkel beszél.

Változtass a beszéd ütemén, csak ne lépd át azt a határt, amelyen túl egy paródia kezdődik.

12. Telefonbeszélgetés közben ne rágjon, igyon és ne dohányozzon.

Ha úgy gondolja, hogy a fent felsorolt ​​​​műveletek végrehajtásával elrejti azokat telefonos beszélgetőpartnere elől, akkor téved. Sokszor beszéltem olyan emberekkel, akik azt hitték, hogy álcázzák a rágást vagy a dohányzást anélkül, hogy észrevennék, milyen kellemetlenül hangzik telefonon keresztül.

Egyik nap felhívtam egy ügyfelet, akinek válaszából kiderült számomra, hogy rág. Mondom neki: „Jó étvágyat”, ő pedig azt válaszolja: „Hallottad?”

Tedd félre a rágógumit (szelet, cigaretta).

13. Ne kérj bocsánatot beszélgetőpartneredtől, amiért elraboltad az idejét.

Ez az ajánlás a találkozókra is vonatkozik, ha úgy gondolja, hogy elterelte beszélgetőpartnerét a fontos dolgokról, vagy elvesztette az értékes idejét, akkor ne mondja el neki ezt hangosan, miután azt mondta: „Sajnálom, a beszélgetésünk késett, valószínűleg rászántam az idejét” – te magad is elhiteted vele, hogy:

elvesztette az idejét a veled való kommunikációval;

az időd nem ér semmit;

nem bízol magadban;

bűnösnek érzed magad.

Ahelyett, hogy bocsánatot kérne, megköszönheti a másik személynek:

Köszönöm, hogy megtaláltad a lehetőséget, hogy találkozz (beszélgess) velem.

Megértem, mennyire elfoglalt, köszönöm a találkozónkra szánt időt.

Megmutatod, hogy értékeled őt és az idejét, de nem teszed úgy, mint "bűnös fohász".

14. Kihangosító (kihangosító) használata

Ne használjon kihangosítót, hacsak nem feltétlenül szükséges, és a beszélgetőpartner figyelmeztetése és beleegyezése nélkül. A mai technológiával az ügyfél hallani fogja a különbséget a kézibeszélő és a „kihangosító” használata között. Ha meghallja, hogy kihangosítón beszél vele, az ügyfél szinte azonnal kényelmetlenül érzi magát, és óvatos lesz. Ezenkívül két következtetést von le:

Valaki hallgat minket.

15. Kommunikáció a titkárokkal

Ha az Ön munkája magában foglalja a szervezetek felhívását, ez azt jelenti, hogy rendszeresen kommunikál ezeknek a szervezeteknek a titkáraival. Ma a titkári pozíciókat képzett és képzett emberek töltik be, akik a „cég arca”, és optimalizálják feletteseik munkáját. Meghallgatják véleményüket, és „frontmunkásként” igen nagyra értékelik őket.

Ne sértsd meg, ne alázd meg vagy becsüld alá őket. Ezeknek az embereknek gyakran nagy hatalmuk van. Akár a támogatóid, akár az ellenségeid lehetnek, minden tőled függ. Mutass nekik tiszteletet és tiszteletet, és viszonozni fogják a szívességet.

Bánj velük ugyanúgy, mint az ügyfeleiddel. A titkárok az Ön ügyfelei is, befolyásolják vezetőségük véleményét Önről, cégéről és termékéről. Kívánság szerint a hívását (fax, levél) úgy mutathatják be, mint „egy idegesítő idióta újabb csínytevése egy hülye társaságtól”. Gondoskodhatnak arról, hogy levelei, faxai és email„nem éri el” a címzettet. Ezt figyelembe véve...

Építs kapcsolatokat velük. Nem számít, hogy ezt csokrokkal, csokoládéval vagy tiszteletteljes hozzáállásoddal teszi. Egy dolgot ne felejts el: a titkárnő tetszésének elnyerésével támogatóra teszel szert az ügyfél szervezetében. Ráadásul azt sem tudja senki, melyik irányba és melyik cégben lesz holnap menedzser az illető.

Egy üzleti beszélgetés során mindig benyomást kell keltenie, hogy szakemberként tekintsen rád. És ezt a beszélgetés első perceiben kell megtenni. Egy vállalat imázsa és sikere nagyban függ attól, hogy az alkalmazottak mennyire kommunikatívak, és mennyire tudnak beszélni potenciális ügyfelekkel és partnerekkel. A hatékonyság érdekében minden alkalmazottnak ismernie kell a kommunikáció néhány szabályát.

Mik a telefonos kommunikáció szabályai?

Először is gondosan figyelnie kell az intonációját. Mivel a beszélgetőpartner nem látja Önt beszélgetés közben, ez nem zárja ki annak lehetőségét, hogy nem hall. Ezért próbáljon kedvesen beszélni. Ezt pedig megkönnyíti majd egy mosoly és jó hangulat az egész beszélgetés alatt. A telefonra vonatkozó szabályok azt jelentik, hogy az érzelmek teljes kontrollját vonják maguk után.

Másodszor, beszélgetés közben ellenőriznie kell a testtartását. Ha beszélgetés közben leroskad a székbe, az tönkreteheti a hírnevét. Ha egy beszélgetés közben állandóan állsz, akkor a beszéd határozottabbá és energikusabbá válik, és ez mindenekelőtt hozzájárul ahhoz, hogy túl kapkodóvá válik. Alkalmazkodni kell egy bizonyos beszélgetési ütemhez.

Harmadszor, helyesen kell köszönnie. A köszönés az egyik legtöbb fontos elemei a kommunikáció szabályai között szerepel. Ennek az ügynek megvannak a maga finomságai és árnyalatai. Például a „Hello” helyett jobb azt mondani, hogy „Jó napot”. Ezt a kifejezést sokkal könnyebb kiejteni. És sokkal könnyebben érzékelhető. Semmilyen körülmények között ne válaszoljon a hívásokra „helló” és „igen” szavakkal. Mindenekelőtt a cégről, majd a pozíciójáról kell információkat adnia.

Mindig helyesen kell bemutatkozni. Először a hívó személy bemutatkozik. Csak akkor nem adhatsz nevet és beosztást, ha nincs ott a megfelelő személy. Abban az esetben, ha valaki telefonszámát tárcsázza, akkor a bemutatkozás után tájékozódjon az idő rendelkezésre állásáról. Csak ezután beszéljen a hívás céljáról.

A kommunikáció szabályai azt is jelentik, hogy nem szabad várakoztatni az embereket. A telefon felvételéhez szükséges maximális idő körülbelül hat csengés. Ezt követően leállíthatja a hívást. Körülbelül a harmadik csengetés után kell válaszolnia. Ezzel időt takaríthat meg a hívó fél számára. De nem szabad a telefonhoz rohanni, különben azt fogják gondolni, hogy lustálkodsz a munkahelyeden.

Ne felejtse el, hogy a hívásoknak körülbelül öt percig kell tartaniuk. A kommunikáció szabályai nem írnak elő lírai kitérőket. Ráadásul túl sok munkaidőt vesz igénybe. Nem szabad sokáig csendben maradnia, mivel az üzleti beszélgetésekben nincs szükség szünetekre. Csak idegesítenek. És ha körülbelül egy percig hallgat, ez jelentős hátrányt jelent a hírnevére nézve.

Ezenkívül előre fel kell készülnie egy üzleti hívásra. Ne telefonáljon feleslegesen senkinek csak azért, hogy tisztázza az Önt érdeklő információkat. Minden kérdést és részletet azonnal meg kell beszélni az első beszélgetés során. A probléma elkerülése érdekében létrehozhat speciális lista kérdésekkel. A feltett kérdésekre mindig érdemes részletesen válaszolni. A rövid válaszok nem tartják meg az Ön hírnevét a megfelelő szinten, és nem mutatják meg hozzáértését a tárgyalt kérdésben.

A kommunikáció aranyszabályait pont ilyen esetekre találták ki. Ha követi őket, felelősségteljes munkavállalóként magas minősítést kap.

Mivel a telefonos beszélgetés során nincs vizuális kontaktus, döntő szerepet játszanak olyan tényezők, mint az intonáció, a szünet hossza, a beszéd sebessége stb. A pszichológusok azt mondják, és ez nem csak a telefonos, hanem a személyes kommunikációra is vonatkozik, hogy egy beszélgetés kimenetelét 90%-ban nem az határozza meg, hogy „mit” mondanak, hanem a „hogyan”. Egyetért azzal, hogy sokkal kellemesebb és érdekesebb beszélgetni egy vidám, energikus beszélgetőpartnerrel, aki pozitív „töltést” hordoz, mint egy lomha és érdektelen beszélgetőpartnerrel.

A telefon bizonyos követelményeket támaszt a használóval szemben: elvégre egy telefonbeszélgetés során a beszélgetőtársa semmilyen módon nem tudja értékelni, hogy mit visel, sem az arckifejezését bizonyos szavak kimondásakor, sem az iroda belsejét, ahol ülsz, sem más non-verbális szempontokat, amelyek nagyon hasznosak a kommunikáció természetében. Pedig vannak non-verbális ingerek, amelyek ügyes telefonhasználattal manipulálhatók; ide tartozik a szünetnek választott pillanat és annak időtartama, csend, a háttérzaj erősödése vagy gyengülése, a lelkesedést vagy egyetértést kifejező intonáció. Ekkor sokat számít, hogy az illető milyen gyorsan veszi fel a telefont (utána szól a tárcsahang); így többé-kevésbé pontosan meg lehet ítélni, mennyire elfoglalt, milyen közel van hozzá a telefon, és mennyire érdekli, hogy hívják.

• 1. Fontos észben tartani, hogy amikor telefonál, akkor azt olyan időpontban tedd, ami az Ön számára megfelelő, de talán nem a beszélgetőpartnere számára. Ne sértődjön meg, ha később visszahívják. Valószínűleg nem hagyott fel mindent, amit ehhez a híváshoz tett, és ezért logikus az a feltételezés, hogy a hívott személy azt is mondhatja: „Nem érzem jól magam, ha most beszélek.” Ha olyan személyt hív fel, akinek a szokásait még nem ismeri, akkor udvarias lenne a beszélgetést azzal a kérdéssel kezdeni: „Van ideje beszélni velem?”
• 2. Minden ember azt akarja érezni, hogy az ő elhívása különleges, akkor miért fosztanánk meg ettől az örömtől? A „beszélj úgy az emberekkel, ahogy szeretnéd, hogy beszéljenek veled” szabály sokkal könnyebbé teszi a dolgodat.
• 3. Ha az irodában megszólal egy hívás, a harmadik vagy negyedik csengetésig vegye fel a telefont.
• 3. Ezután el kell mondania egy üdvözlést, amikor a telefon felveszi az első kimondott szót: „Igen”, „Helló”, „Figyelek”. Ezek a szavak információtartalmukban teljesen azonosak és személytelenek semlegesnek nevezhetők, hiszen semmiképpen sem jellemzik, hogy pontosan ki és milyen szervezetnél, cégnél vette fel a telefont. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagyni a semleges értékeléseket, és helyettesíteni kell őket informatív véleményekkel. A beszélgetést mindig azzal kell kezdenie, hogy bemutatja magát és a szervezetét – akkor is, amikor hív, és amikor hívnak. Az emberek szeretik tudni, kivel beszélnek. Ez ráadásul bizalmi légkört teremt, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert.
• 5. Keressen bármilyen baráti formulát, amely tetszik (hogyan szeretne válaszolni). Mindenesetre az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalábbis hol van. A legjobb, ha egyetlen üdvözlési formát használ: egyrészt szilárd, másrészt a cég arcot, saját stílust kap. .

Ahelyett: „Segíthetek?” Jobb, ha azt mondod: "Hogyan segíthetek?" Nem teheti fel a kérdést: „Ki ez?” vagy "Ki kérdezi tőle?" Helyesebb azt mondani: "Megtudhatom, kivel beszélek?" vagy "Kérem, mondja meg, hogyan mutassam be?"

• 6. Magától értetődik, hogy a beszélgetést azzal az üzleti üzenettel kell kezdeni, amely miatt hívott.
• 7. Beszélgetés közben gondosan figyelnie kell a dikcióját. A szavakat világosan és világosan kell kiejteni, hogy elkerüljük a kérdések ismétlését. Különös figyelmet nevekre, címekre és számokra van szükség.
• 8. A beszélgetést barátságos, nyugodt hangnemben kell lefolytatni, ne gyorsan, de ne túl lassan. Vegye figyelembe a beszélgetőpartner szakmai szintjét. Kövesse kijelentéseinek logikáját, indokolja meg őket, de elégedetlenség vagy agresszió nélkül.
• 9. Az időveszteség elkerülése érdekében érdemes előre felkészülni egy üzleti hívásra. Mindent, amire a beszélgetés során szüksége lehet, kéznél kell tartania. Célszerű kérdéslistát is készíteni, hogy ne maradjon le semmi fontosról, és ne okozzon felesleges szüneteket. Bizonyára mindenkinek céltalanul kellett „lógnia” a vonalon, miközben a beszélgetőtárs dokumentumokat vagy a megfelelőt kereste.
• 10. A beszélgetés végén meg kell győződnie arról, hogy helyesen értette-e az információkat. Ha arra kérték, hogy adjon át valamit egy harmadik félnek, próbálja meg ne feledkezni arról, hogy először írja le a kérést.
• 11. A hang elárulja a hangulatot, amit a beszélgetőpartner tökéletesen megragad. Ezért uralkodnia kell az érzelmein. Elfogadhatatlan az irritáció, a fáradtság, ill Rossz hangulat a beszélgetőtársnál. Még az a testtartás is, amelyben az ember beszél, befolyásolja az intonációt. Ha pedig egy széken fekszel, és szabad kézzel lapozgat egy folyóiratot, biztos lehet benne, hogy beszélgetőtársa érezni fogja.
• 12. A beszélgetés során ügyeljen arra is, hogy az ügyfél ne kapjon olyan információkat, amelyeket nem neki szánnak. Ez azokban az esetekben történik, amikor az alkalmazott letakarja a telefont a kezével, hogy néhány részletet tisztázzon kollégáival. Bölcsebb lenne a „némítás” gomb használata, amellyel minden modern eszköz fel van szerelve, ha természetesen a kliens hajlandó várni.
• 13. Időmegtakarítás érdekében próbálja meg megakadályozni, hogy a beszélgetőpartner eltérjen a beszélgetés témájától, tapintatosan visszaterelve őt a hívás céljára. Ha a beszélgetés a beszélgetőpartnerével elhúzódik, néha helyesen kérdezze meg partnerét: „Van ideje folytatni a beszélgetést?”
• 13. Amikor problémák merülnek fel, gyakran hallhatsz olyan kifejezéseket, mint „nem csinálom ezt”, „nem az én hibám”, „nem tudom”. Az ilyen kijelentések a céget kedvezőtlen színben tüntetik fel. Az ügyfélnek teljesen jogos kérdése lehet: mit csinálnak ennek a cégnek a dolgozói? Mindenesetre nem szabad azonnal elutasító választ adni. A „nem” szó megnehezíti a probléma pozitív megoldását. Az ügyfél gyors és hatékony segítésére irányuló őszinte vágy a legtöbb esetben semlegesíti a kialakuló konfliktust.
• 15. Az emberek általában az irodai telefonjukon folytatnak üzleti beszélgetéseket. Ha mégis meg kellett zavarnia valakit otthon az üzleti életben, bocsánatot kell kérnie. Csak ezt követően vázolja fel röviden a probléma lényegét, és beszéljen meg egy találkozót vagy telefonhívást a munkahelyén. Otthon az embereknek joguk van szünetet tartani az üzletben, és ezt a szabályt figyelembe kell vennünk.
• 16. Válassza ki a hívás legmegfelelőbb időpontját, hogy ne okozzon kellemetlenséget az előfizetőnek. Ha valakit reggel 9 óra előtt vagy 22 óra után hívunk haza, az alapvető etikett megsértése.
• 17. Ha az előfizető 5-6 jelzés után elhallgat, hagyja abba a hívást.
• 18. Nem hívhatod fel a párod otthoni telefonszámát, amit ismersz, kivéve, ha ő maga adta ezt a számot, és azt mondta, hogy hazahívhat.
• 19. Hétvégén és ünnepnapokon kerülni kell az otthoni számokra irányuló üzleti hívásokat.
• 20. Alkalmazottat, titkárnőt meg lehet utasítani, hogy hívja fel az érdeklődőt.
• 21. Ha a kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, nem tudja megtudni, ki kérdezi.
• 22. Ha nagyon elfoglalt, jobb, ha kikapcsolja a telefont, vagy megkéri a titkárnőjét, hogy válaszoljon a telefonhívásokra.
• 23. Válaszolj udvariasan annak, aki tévedésből hív.
• 23. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértést azonnal tisztázzuk, és nem jár időveszteséggel a tisztázása.
• 25. Ha a beszélgetőpartner nem mutatkozott be, akkor nagyon illik udvariasan megkérdezni, hogy kivel beszélsz. Ezt a legjobb a beszélgetés elején megtenni.
• 26. Emlékezni kell a beszélgetés szabályaira. Próbáljon mindig egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, hallgassa meg beszélgetőpartnerét anélkül, hogy megzavarná őt. Ugyanakkor ne maradjon sokáig csendben, néhány rövid megjegyzéssel erősítse meg részvételét a beszélgetésben. Ellenkező esetben a beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy elterelte a figyelmét a beszélgetésről, és nem figyel rá, vagy a kapcsolat megszakadt.
• 27. Ha valóban technikai okokból megszakadt a kapcsolat, az hívott vissza - ez a szabály, hogy ne zavarjuk egymást a szám egyidejű tárcsázása közben.
• 28. Egy üzleti telefonbeszélgetés során szükséges a légkör megteremtése kölcsönös bizalom. A beszélgetést nyugodt, barátságos hangnemben vezesse. Nagyon fontos, hogy a beszélgetés pozitív érzelmeket váltson ki, ez segíti Önt az ügyféllel kötött megállapodások méltó teljesítésében, és jó hatással lesz a hírnevére. Az ügyféllel való beszélgetés során hasznos a következő mondatokhoz folyamodni: „Hogyan segíthetek?” vagy "Segíthetek?", "Elnézést, nem hallottam, amit mondtál", "Meg tudnád ismételni?" üzleti beszélgetés. A titkárnő udvariatlan válasza eltántoríthatja a potenciális ügyfelet attól, hogy kapcsolatba lépjen a megadott céggel. 29. Ha a keresett alkalmazott hiányzik, udvariasan bocsánatot kell kérnie, és jeleznie kell, hogy mikor lesz a munkahelyén.
• 30. Ha bármilyen nézeteltérés merül fel, próbálja azokat tapintatosan megoldani. Semmilyen körülmények között ne engedjen szabad utat érzelmeinek, amikor ügyfelekkel dolgozik. Mindig emlékeznie kell arra, hogy az üzleti telefonbeszélgetés hatékonysága az ember érzelmi állapotától és hangulatától függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszédpontatlanság, helytelen kifejezések előfeltételeit, megnöveli a beszélgetési időt. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere hajlamos arra, hogy ezt emelt hangon vezesse, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg, legyen türelmes és ne válaszoljon neki ugyanúgy, és ha lehetséges, helyezze a beszélgetést nyugodtabb irányba, és próbálja meg magát a helyére helyezni. vagy részben elismeri, hogy igaza van. Röviden és egyértelműen fogalmazza meg érveit. Érveinek lényegében helyesnek, meggyőzőnek és írástudónak kell lenniük.
• 31. Az ügyfelekkel való munka során nagyon fontos az Ön vágya, hogy gyorsan és hatékonyan megoldjon egy problémát, vagy segítséget nyújtson annak megoldásában. Az emberek mindig értékelik, ha kellő figyelmet és segítséget kapnak problémáik megoldásában. Az ügyfelekkel szembeni figyelmes és rokonszenves hozzáállás pozitív hatással lesz a cég imázsára.
• 32. Mindig emlékeznie kell a hang intonációjára, tónusára és hangszínére, mivel a legtöbb pszichológus szerint ezek hordozzák a személyről szóló információk 40%-át. Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak beállítva.
• 33. Ne kezdjen kiabálni, ha nehezen hallja beszélgetőpartnerét: nagyon valószínű, hogy jól hall, és ez kedvezőtlen benyomást kelthet benne. Ezért rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy hangosabban beszéljen, és egyben kérdezze meg, hogyan hall.
• 33. A telefonbeszélgetésekben jobb kerülni az alábbi, az ügyfélben bizalmatlanságot keltő kifejezéseket: „Helló”, „Beszélj”, „Mindenki ebédel”, „Nincs itt senki”, „Hívj vissza”, „Nem tudom”, „Ezt nem tudjuk megtenni”, „Meg kell”, „Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök”, „Nem mondhatom el, mert nem nincs könyvelőm, és magam sem tudok semmit”, „már jön”, „jó”, „rendben”, „egyelőre” stb. Az ilyen kifejezések azonnal bizalmatlanságot keltenek a cég képviselőjével és a maga a cég.
• 35. Ne használjon olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek a beszélgetőpartner számára érthetetlenek lehetnek, és ez esetlenséget és irritációt okozhat a beszélgetőpartnerben.
• 36. A telefonos üzleti beszélgetést nem kísérheti teakortyolás vagy rágógumi. Ha beszélgetés közben véletlenül tüsszent vagy köhög, kérjen bocsánatot beszélgetőpartnerétől.
• 37. Nélkülözhetetlen feltétele az Ön hozzáértése ezen a területen, és az ügyféllel felmerülő problémák megoldásának képessége.
• 38. Egy üzleti beszélgetés során fogalmazza meg tömören, röviden és hozzáértően a probléma lényegét. Mindig emlékezzen arra, hogy az emberek nem szeretnek olyan személlyel kommunikálni, aki nem tud választ adni a kérdéseire.
• 39. Ha a helyzetet saját maga nem tudja megoldani, egyértelműen jeleznie kell annak a személynek, akihez ebben a szervezetben segítségért fordulhat.
• 40. A sikeres üzletvitelhez képesnek kell lennie beszélgetőpartnere érdeklődésére. Próbálja ezt megtenni az első mondattól kezdve. Ugyanakkor saját helyes használat a szuggesztió és a meggyőzés módszerei.
• 41. Ha hívás érkezik, miközben látogatóval (munkavállalóval) beszélget, tudnia kell, hogy a beszélgetés szabályai azt diktálják, hogy a beszélgetést nem szabad telefonbeszélgetéssel megszakítani. Először kérjen bocsánatot a látogatótól, amiért meg kell szakítani a beszélgetést, majd vegye fel a telefont, köszönjön, adja meg a cég nevét, vezetéknevét, jelezze, hogy a látogatóval beszélget, és vállalja a beszélgetés átütemezését. Ebben az esetben a műveletei a következők lehetnek:
  • -- kérje meg a hívót, hogy várjon egy kicsit anélkül, hogy letenné a telefont (ha a személyes beszélgetés a végéhez közeledik, és valaki fiatalabb korban vagy pozícióban hívja Önt);
  • -- intézkedjen, hogy néhány percen belül visszahívják (ha bent van pillanatnyilag ne fejezze be a beszélgetést, és nem magasabb tisztviselő hívja);
  • -- írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza a mindkettőtöknek megfelelő időpontban. Ennek eredményeként a beszélgetőpartner látni fogja, hogy más dolgokat halogat, hogy beszéljen vele. Ezzel hangsúlyozni fogja, hogy nagy tisztelettel bánjon a látogatóval. Ha telefonon beszélve megszakítja a beszélgetést, minden bizonnyal hangsúlyozni fogja rossz modorát. A hívóval való beszélgetés időpontjának átütemezése pedig segít abban, hogy ne veszítse el a megfelelő ügyfelet.
• 42. Ha csörög a telefon, miközben másik telefonon beszél, vegye fel a telefont, mondja, hogy elfoglalt, és tudassa meg a második beszélgetőpartnertől, hogy megvárja-e az első beszélgetés végét, vagy visszahívja. egy ideig. Ha tájékoztatja az első ügyfelet arról, hogy beszélnie kell egy másik személlyel, lehetővé teszi az első beszélgetés befejezését.
• 43. Ha nagyon fontos az első beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés, kivételként bekapcsolva hagyhatja a második telefont, és elmondhatja ügyfelének, hogy ha a másiknak valóban szüksége van rá, akkor később visszahív.
• 44. Tartson tollat ​​és papírt a telefon közelében. Hogy ne maradjon le fontos részleteket beszélgetés közben képezze magát jegyzetelésre akár a beszélgetés közben, akár közvetlenül a beszélgetés után. A beszélgetés során írjon le fontos részleteket, például neveket, számokat és alapvető információkat, amelyeket beosztottai és kollégái később áttekinthetnek.
• 45. A beszélgetés befejezésének kezdeményezése vagy a hívó félé, vagy a vezető előadóé. társadalmi helyzet vagy életkor szerint. Nagyon fontos, hogy udvariasan fejezzük be. A legjobb a következő mondatokat használni: „Elnézést, hogy félbeszakítom, de attól tartok, hogy el fogok késni a találkozóról”, „Nagyon jó volt veled beszélgetni, de vissza kell hívnom egy másik szervezetet hívsz később?” Hivatkozhat a nagyon elfoglaltságra is, a megkezdett munka befejezésének szükségességére. Az olyan mondatok, mint a „Köszönöm, hogy hívtál”, „Jó volt veled beszélgetni” stb., segítenek abban, hogy udvariasan befejezze a beszélgetést.
• 46. ​​Ha az üzleti partnerrel folytatott beszélgetés konstruktív volt, akkor jó lenne a további együttműködésről szóló megállapodással lezárni.
• 47. Gondoskodjon arról, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár nem könnyű megszervezni az információmegosztást harmadik feleken keresztül, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőíves elv szerint („Honnan hív?”, „Neve és telefonszáma?” stb.).

És egy utolsó tanács. Egy üzleti beszélgetés befejezése után szánjon 5-6 percet annak tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse meg benne a gyenge pontokat. Próbáld megérteni a hibáid okát. Jó lenne megfigyelni a telefonon beszélő embereket, és a rövidség, a tapintat és a hatékonyság szempontjából elemezni beszélgetéseiket. Nagyon hasznos több beszélgetést magnóra rögzíteni, majd meghallgatni. Mindez a későbbiekben segít Önnek egyrészt időt megtakarítani a tárgyalások időtartamának csökkentésével, másrészt segít megérteni a leggyakrabban elkövetett hibákat telefonos kommunikáció, ami nagyon pozitív hatással lesz mind presztízsére, mind cége imázsára.

„A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem egy emberrel történik, hanem azzal a képpel, ami akkor alakul ki, amikor őt hallgatod.” (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti problémák több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Melyek a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A produktív hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Információ	Dokumentumok, anyagok gyűjtése telefonbeszélgetés lebonyolításához.
	Telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, értekezlet szervezése).
	Egy üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának összeállítása.
Idő	A beszélgetőpartner számára megfelelő időpont kiválasztása.
Hangulat	A pozitív hozzáállás ugyanolyan fontos, mint a tárgyalások tervezése. Leggyakrabban mosolyt, fáradtságot, ill negatív érzelmek, amelyet az üzleti partner a saját számlájához tud rendelni. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott a telefonbeszélgetéseket állva és mosolyogva folytatni!

Az üzleti életben a telefonos kommunikáció szabályai

• A beszélgetés elején nem használhatja a „helló”, „hallgat”, „beszéd” szavakat. Az első és alapvető szabály: mutatkozzon be kedvesen, amikor válaszol a hívásra. Például: „Jó napot. Tatyana menedzser. Fortuna Társaság.
• A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Nem lehet ügyletet vagy egyéb ügyet érdemben megvitatni. Ehhez személyes találkozót kell ütemeznie.
• Beszélgetés közben sokszor odaadni a telefont rossz modor.
• A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
• A visszahívási ígéretet azonnal teljesíteni kell, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
• Ha szakember hiányzik a munkahelyről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. Az üzenet tartalmát harmadik személyen keresztül vagy üzenetrögzítőn keresztül előre meg kell tervezni a telefonos kommunikáció szabályainak betartásával. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és gondoskodjon arról, hogy az mindenképpen eljusson a címzetthez.
• Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. Után rövid üzenet búcsúszavak következnek.
• A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, hiszen bármely hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
• Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

1. Tárgyalj gyorsan és energikusan. Az érvek világos és világos bemutatása, kérdések megválaszolása hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
2. A szünet kivételként legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember dokumentumot keres. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
3. Híváskor udvariasság szükséges. A káromkodás és a kiabálás minden esetben a telefonos kommunikáció etikájának megsértése.
4. Telefonbeszélgetések során nem javasolt a zsargon, a köznyelvi és káromkodás. Nem tanácsos olyan terminológiát sem használni, amely esetleg nem egyértelmű a beszélgetőpartner számára.
5. Ne takarja el a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival kommunikál, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
6. Egy vendég vagy látogató várakozásra kényszerítése, amíg Ön telefonál, az üzleti etikett megsértését jelenti. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
7. Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor a hívó személy újra tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselője tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
8. A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, egyetértéseknek.
9. Az, aki hívott, vagy a beosztásban vagy életkorban rangidős, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
10. Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés befejezésekor. Az elváláskor az együttműködés felé irányíthatja beszélgetőpartnerét: „Holnap találkozunk” vagy „Hívj be...”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

Nem kívánt kifejezés	A telefonos kommunikáció szabályai
"Nem"	Ez a szó, különösen a mondat elején, „megfeszíti” a beszélgetőpartnert, és megnehezíti a kölcsönös megértést. Célszerű helyesen kifejezni az egyet nem értést. Például: "Elfogadjuk és kicseréljük a terméket, de a pénz visszaküldése már nem lehetséges."
"Nem tehetjük"	Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy a versenytársakhoz küldik. Megoldás: kínáljon alternatívát, és először is figyeljen arra, ami lehetséges.
„Visszahívás”, „Senki nincs ott”, „Mindenki ebéden van”	A potenciális ügyfél nem fog újra telefonálni, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenünk kell neki a probléma megoldásában, vagy meg kell szerveznünk egy találkozót, meg kell hívnunk az irodába stb.
"Meg kell"	Ezeket a szavakat kerülni kell, lágyabb megfogalmazásokat használva: „A legjobb dolog, amit tehetünk…”, „Értelem az Ön számára...”
„Nem tudom”, „Nem vagyok felelős ezért”, „Nem az én hibám”	Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Ha információhiány van, akkor jobb, ha válaszol: „Érdekes kérdés. Ezt tisztázhatom önnek?”
"Várj egy pillanatot, megnézem (megtalálom)"	Megtéveszteni az ügyfelet, mert lehetetlen egy pillanat alatt elintézni a dolgokat. Érdemes megmondani az igazat: „A szükséges információk keresése 2-3 percet vesz igénybe. Meg tud várni?
– Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?"	A kifejezések negativitást okoznak, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kellemetlen helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Tudsz most beszélni?"
Kérdések: „Kivel beszélek most?”, „Mire van szüksége?”	A kifejezések elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és sértik a telefonos kommunikáció szabályait.
A "Miért..." kérdés	A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne.

A sikeres hívások 7 titka

1. Az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetés szabályai szerint a hatékony tárgyalások 3-4 percig tartanak.
2. A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
3. Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan alkalmazkodjanak az ügyfél beszédének üteméhez.
4. Célszerű az egyszótagú „igen” és „nem” kifejezést részletes válaszokkal helyettesíteni. Például, ha egy ügyfél megkérdezi, hogy ott lesz-e pénteken, akkor nem csak igennel kell válaszolnia, hanem a munkaidejét is meg kell adnia.
5. Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai nem engedik meg a bocsánatkérő hangnemet.
6. A telefonbeszélgetések közbeni jegyzettömbben történő jegyzetelése segít visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptári lapokat.
7. A telefon sajátossága, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések rögzítése és meghallgatása segít fejleszteni tárgyalási technikáit.

Amikor egy ügyfél hív...

A kliens, aki átjut, lehet, hogy nem azonosítja magát, de azonnal elkezdi magyarázni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai azon alapulnak, hogy csak akkor adjon pontos információt, ha rendelkezik a szükséges adatokkal. Az az ügyfél, aki nem vár egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, le kell tennie a telefont.

Hívások kezdeményezése nyilvános helyeken vagy értekezleten

A találkozók és üzleti megbeszélések olyan időszakok, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok azok a tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Vannak is jó okok, például rokon betegsége, nagy szerződés. A telefonos kapcsolattartás szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket az értekezlet, értekezlet előtt értesíteni kell, és a hívás fogadását egyeztetni kell velük. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Kulturálatlannak és hülyének néz ki, aki telefonon beszél magántalálkozón, étteremben, megbeszélésen.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1. lehetőség

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Oké. Elküldhetem levélben értesítéssel?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval, megtesszük. Köszönöm a tájékoztatást. Búcsú.

R: Viszlát. Örömmel fogunk együttműködni.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélni Ivan Szergejevics-szel.

Kiállítási igazgató: Jó napot kívánok. hallgatlak.

M: Ő Vladimir Baluev, a Maxi Stroy cég menedzsere. Tárgyalás ügyében hívok árak tisztázása érdekében.

D: Nagyon szép. Konkrétan mi érdekel?

M: Nőtt egy kiállítási négyzetméter költsége?

D: Igen, felnőttem. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubel, a nyílt kiállításon pedig háromezer rubel.

M: Értem. Köszönöm az információt.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Szükség esetén felveszem Önnel a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. A hatékony üzleti kommunikáció a sikeres tranzakciók, így a vállalkozás pénzügyi jólétének kulcsa.