IN modernus pasaulis Reguliariai skambiname labai daug – dėl derybų darbo klausimais, bendravimo su artimaisiais, draugais ir pažįstamais. Kartais dienos metu mūsų telefonas tiesiog nenustoja skambėti. Tačiau mažai kas mūsų chaotiškais laikais susimąsto, kaip mandagiai ir teisingai organizuoja savo darbą, tačiau telefono etiketas yra tokia pat neatsiejama kultūros dalis kaip geros manieros. Tikras gyvenimas.

Neatsargiai išmestas žodis ar netinkamai įterpta frazė gali akimirksniu sugadinti visą teigiamą įspūdį, kurį anksčiau padarė pašnekovui. Norint išvengti rimtų klaidų, labai svarbu stebėti savo kalbą ir laikytis pagrindinių telefono etiketo taisyklės.

Pradėkime nuo to, kad bet koks dalykinio pobūdžio pokalbis neturėtų būti ilgas. Atminkite, kad visi esame užsiėmę žmonės ir niekas negali gaišti brangių minučių kalbėdamas su kuo nors telefonu darbo valandomis. Jei problema per daug svarbi ir rimta, kad ją greitai išspręstumėte, atidėkite ją į šalį ir tęskite pokalbį asmeniškai. Stenkitės neskirti daugiau nei penkių minučių iš savo partnerio. Priešingu atveju tai bus negražu iš jūsų pusės.

Etiketas bendravimas telefonu taip pat nustato maksimalų galimą laukimą eilėje. Jei abonentas neskuba kelti ragelio, neturėtumėte skambinti per ilgai. Suskaičiuokite šešis pyptelėjimus ir atjunkite. Tai neleis jums atrodyti per daug įkyriai ar net kokiu nors būdu įkyriai.

Nepamirškite mandagiai pasisveikinti su savo nematomu pašnekovu. Ir vietoj banalaus „Labas! Geriau būtų pasakyti „Laba diena! Būtinai paklauskite, su kuo kalbate. Jei asmuo, kurio norite, atsiliepia ne tas, kurio norite, paklauskite, ar tas asmuo, kurio jums reikia, gali tai padaryti Šis momentas kalbėti. Jokiu būdu nereikalaukite, jei atsakymas yra neigiamas. Geriau pasiteiraukite, kada būtų patogiausia perdėlioti pokalbio laiką.

Telefono etiketas teigia, kad nutrūkus ryšiui perskambinti turi tas bendravimo dalyvis, kuris iš pradžių inicijavo pokalbį. Todėl, jei šis pokalbis yra svarbus, visų pirma, jums, tada nesitikėkite, kad kitas asmuo jums perskambins pirmas.

Visko gali nutikti. Pavyzdžiui, sumaišėte abonento telefono numerį. Ką daryti tokioje situacijoje? Ką mums šį kartą pataria telefono etiketas? Jei suvokiate, kad esate aiškiai ne toje vietoje, paprašykite to žmogaus atleidimo už jums trukdymą ir kitą kartą atidžiau surinkite numerį. Būtinai paklauskite, ar dabar tikrai suklydote. Jei jums skambina pašnekovas ir supranta, kad numerį surinko neteisingai, nereikėtų sakyti šių frazių: „Kas tu esi?“, „Kur skambini?“ ir "Kokį numerį renkate?" Tiesiog mandagiai ir taktiškai informuokite asmenį, kad reikiamo abonento šiuo numeriu nėra.

Jei skambutį inicijavote jūs, būtinai iš anksto apgalvokite būsimo pokalbio scenarijų. Telefono etiketas pataria paruošti apytikslę frazių ir sakinių rinkinį, kurį tokiu atveju galima ištarti. Juk nejaukios pauzės ir tyla telefone bus labai nemandagūs pašnekovo atžvilgiu. Taip pat tik tuo atveju šalia savęs pasidėkite popierių ir rašiklį, kad prireikus iškart užsirašytumėte kai kuriuos duomenis, o ne verstumėte pašnekovo laukti eilėje, kol ieškosite visko, ko reikia.

Jei norite praktikuoti gerą telefono etiketą, niekada neskambinkite kam nors namuose ir su darbu susijusių klausimų. Tai laikoma blogo skonio viršūne. Suteikite jam galimybę bent laisvu nuo kasdienių darbų laiku pamiršti verslą. Visoms darbo akimirkoms yra specialūs numeriai. Tik tuo atveju, jei pašnekovas pats pasiūlo jam paskambinti į savo namų telefoną skubios pagalbos atveju, galite tai padaryti nebijodami pasirodyti nemandagiai.

Pokalbiai telefonu - komponentas Verslo komunikacijos. Nemaža dalis dalykinių kontaktų su partneriais, pareigūnais, klientais vyksta telefonu. Tinkamas naudojimas Telefoninio ryšio galimybės labai efektyviai taupo brangų laiką. Tačiau telefono etiketo nežinojimas daro nepataisomą žalą verslo žmogaus reputacijai ir įvaizdžiui.

Pagrindiniai telefono etiketo reikalavimai yra paprasti.

Susitardami dėl skambučio visada pasidomėkite, kada jam patogiausia paskambinti. Surinkę numerį, neturėtumėte ilgai laikyti telefono, jei kitame laido gale niekas neatsiliepia. Maksimalus laukimo laikas yra šeši pyptelėjimai. Jei paskyrėte darbuotoją ar sekretorių susisiekti su jus dominančiu asmeniu, turite būti pasirengę bet kada prisijungti prie pokalbio.

Nepamirškite pasisveikinti. Visada ir su visais. Psichologai rekomenduoja sakyti „Laba diena!“, o ne „Labas!“, nes pastarajame žodyje yra daugiau priebalsių. Kalbėti" Labas rytas!” ir "Labas vakaras!" Taip pat nepatartina: mums tai darbo diena.

Po pasisveikinimo pakvieskite jus dominantį žmogų prie telefono, tada prisistatykite – prisistato pirmas paskambinęs. Priimtinas savęs neidentifikuoti, jei žmogaus, su kuriuo reikia pasikalbėti, nėra. Galite paklausti, kada jis bus, arba paprašyti, kad jam ką nors duotų.

Neklausk „kas tu esi? Koks jūsų numeris?“, bet galite pasitikslinti, ar teisingai surinkote numerį ir ar patekote ten, kur norėjote. Jei įvedėte neteisingą numerį, kitą kartą rinkdami nedelsdami patikrinkite, ar tai jums reikalingas numeris. Jei pokalbis nutrūksta dėl techninių priežasčių, pokalbio iniciatorius turi perskambinti.

Telefono pokalbis turi atitikti trumpumo reikalavimus. Nepamirškite: laikas yra pinigai! Rekomenduojama dalykinio pokalbio trukmė – ne daugiau kaip penkios minutės. Jums bus labai malonu, jei pokalbio pradžioje paklausite, ar pašnekovas turi laiko ir kiek. Jei jis užsiėmęs, atsiprašykite ir paklauskite, kada geriausia perskambinti.

Atsiliepiant į telefono skambutį, ragelį reikia pakelti prieš ketvirtą ar penktą skambutį, geriausia – po antrojo. Profesionalioje aplinkoje tokie atsakymai kaip „Taip!“, „Sveiki!“, „Klausau!“ yra nepriimtini. Verslo etiketas rekomenduoja sukurti pirmųjų sveikinimo žodžių scenarijų, atsižvelgiant į jūsų įmonės ar įmonės specifiką. Jums nereikia nurodyti vardų, apsiribodami tik savo pareigų ar įmonės padalinio nustatymu. Svarbu, kad jūsų numerį surinkęs asmuo tiksliai suprastų, kur skambino ir kas su juo kalbasi. Jei jūsų kolegos prašoma atsiliepti telefonu, nemandagu sužinoti, kas klausia.

Jei esate labai užsiėmę, geriau išjunkite telefoną arba paprašykite atsiliepti telefono skambučiai sekretorė. Jei jūsų biure yra klientas ar lankytojas, tada bendravimas su juo neabejotinai yra prioritetas. Į skambutį turėtumėte atsiliepti tik norėdami sužinoti, kas skambina, ir pasakyti, kada galite jums perskambinti, arba paprašyti kito asmens palikti savo numerį ir pažadėti, kad perskambins vėliau. Jei turite lankytojų ir jums reikia paskambinti, turėtumėte jų atsiprašyti ir pasistengti, kad pats skambutis būtų kuo trumpesnis.

Lygiomis sąlygomis pokalbį baigia tas, kuris skambino. Kai kalbatės su savo viršininku, iniciatyva nutraukti pokalbį turėtų kilti iš jo. (Beje, ne tarnybos metu moteris turi tokią pat privilegiją). Jei pokalbis užsitęsia, galite jį apibendrinti frazėmis: „Manau, kad aptarėme visus klausimus“, „Ačiū už skirtą laiką“ ir panašiai. Stenkitės nebūti nekantrūs, palikite save ramybėje malonus įspūdis.

Netinkama maniera laikoma verslo skambučiais namuose arba asmeniniu mobiliuoju telefonu. Verslo žmonės, turintys gerą reputaciją, turi sugebėti atlikti savo darbą darbo laikas. Jei jūsų verslo partneris suteikė jums savo namų ar mobiliojo telefono numerį ir leidimą jums paskambinti bet kuriuo metu, neturėtumėte to suprasti pažodžiui. Iš anksto susitarus ar susidarius ekstremalioms aplinkybėms, žinoma, galite skambinti ir ne darbo valandomis, tačiau toks skambutis turėtų būti išimtis, o ne taisyklė. Be to, šimtą kartų pagalvokite prieš skambindami per anksti ryte ar vėlai vakare. Kad nuspręstumėte skambinti iki 8 val. ir po 23 val., mažiausiai turi kilti gaisras.

Ir svarbiausia, visada būk draugiškas. Juk telefono laidais galima perteikti ir niūrų žvilgsnį, ir nepatenkintą veido išraišką, ir draugišką šypseną.

Verslo informacija

Prekių ir paslaugų reklamavimas

Personalo valdymas

Kuris yra teisingas...?

Verslo etiketas

• Verslo etiketas
• Pašnekovų pozicijos prie derybų stalo

Verslo komunikacijos

savivaldybės

Telefono etiketas: taisyklės ir nuostatai

Panagrinėkime telefono etiketo normas, kurias šiandien seka progresyvios įmonės, besirūpinančios savo įvaizdžiu. Jei savo partnerių ir klientų akyse stengiatės atrodyti kaip profesionalas, tuomet žemiau pateiktų įstatymų laikymasis jums yra tiesiog privalomas.

Norma yra laikytis telefono etiketo kiekvienam organizacijos darbuotojui, kuris:

atsako į gaunamus skambučius;

skambina įmonės vardu;

į kurią galima peradresuoti kliento skambutį.

1. Stebėkite savo balso intonaciją

Bendraudami žmonės perduoda informaciją vieni kitiems trimis kanalais: „kūno kalba“ (55 proc.), intonacija (38 proc.) ir žodžiais (7 proc.).Telefonu savo žinutės prasmę pašnekovui perteikiame ir naudodami keli kanalai, tik į tokiu atveju informacijos perdavimo dėsnis atrodo kitaip. Pirma, „gestų kalba“ tarsi išnyksta, nes pašnekovas mūsų nemato, o likę du informacijos perdavimo kanalai (intonacija ir žodžiai) padalija 100% mūsų pranešimo prasmės taip:

• Intonacija - 86%;
• Žodžiai – 14 proc.

Jūsų balsas perteikia pašnekovui informaciją apie tai, koks esate žmogus. Savo balsu ne tik įtakojate suvokimą, bet dažnai ir kuriate pašnekovo nuotaiką. Bendraudami telefonu šypsokitės, būkite kupini energijos ir entuziazmo. Intonacijoje girdėti šypsena ir pozityvus nusiteikimas.

Kalbėdami telefonu nesmėkite ant kėdės ir nedėkite kojų ant stalo. Kai žmogus guli ar pusiau sėdi, keičiasi diafragmos kampas, keičiasi jo balso tembras. Todėl pašnekovas, net nematęs jūsų, „išgirs“, kad gulite. Ir tai nepriimtina, nes šios pozicijos žmogaus balsas atrodo nesuinteresuotas ir visiškas abejingumas.

2. Pasveikinkite skambinantįjį

Jei pakeliate ragelį atsiliepdami į išorinį skambutį, nedelsdami pasisveikinkite su skambinusiu asmeniu. Žinoma, pasisveikinimas kinta priklausomai nuo paros laiko, tai gali būti „Labas rytas (laba diena arba labas vakaras).“

Pasisveikindami su skambinančiuoju parodote, kad jo skambutis jums svarbus ir jums malonu jį matyti (jei taip nėra, jis neturėtų apie tai žinoti).

Nebūkite kaip „telefono dinozaurai“, kurie pakeldami ragelį sako:

3. Prisistatykite telefonu

Pasisveikinę su skambinančiuoju, prisistatykite ir pavadinkite savo organizaciją. Kai priimami išoriniai skambučiai, naudojami du būdai: „minimalus“ ir „maksimalus“:

Minimalus požiūris: pasisveikinimas + organizacijos pavadinimas. Tai skamba taip: „Laba diena, leidykla „Fortochka!“

„Maksimalus“ metodas: „minimalus“ + asmens, kuris atsiliepė telefonu, vardas. Tai skamba taip: „Laba diena, „Fortochka“ leidykla, Marina klauso!

Kurį metodą pasirinkti ir naudoti, galite nuspręsti patys. Jei atliksite bet kurį iš šių dalykų, skambinantieji parodys, kad jūs ir jūsų organizacija esate profesionalai.

Pamenu, kartą skambinau vienai įmonei ir ji atsakė: „Sveiki“. Klausiu: „Pasakyk man, ar ši įmonė ABC?“, o atsakymas yra: „Kas tu esi? Aš sakau: „Gal aš tavo potencialus klientas“, į ką jie patikino: „Mūsų klientai mus pažįsta!“... ir padėjo ragelį.

4. Atsiliepkite į įeinančius skambučius po 2-o, daugiausiai po 3-o skambučio

Tai vienas iš įstatymų, kurį tiesiogine prasme „apmokyti“ įgyvendinti telefono operatoriai, įmonių sekretoriai, karštosios linijos darbuotojai ir kiti „telefoniniai“ darbuotojai. Ir todėl.

Jei pakeliame ragelį po pirmo skambučio, tuomet skambinusiam susidaro įspūdis, kad neturime ką veikti, o laukėme, kol pagaliau kas nors paskambins, mums nuobodu.

Nekelkite ragelio po pirmojo skambučio; kelios likusios sekundės leis jums atitraukti mintis nuo to, ką darėte, ir susitelkti į telefono skambutį.

Jei leisite telefonui suskambėti 4, 5 ar daugiau kartų, tada, pirma, skambinantysis ims nervintis (įrodyta, kad žmonės labai greitai praranda kantrybę laukdami atsakymo telefonu), antra, jis susidarys labai „aiškią“ nuomonę apie mūsų susidomėjimą juo ir klientais apskritai. Vėliau jis nebetikės mūsų gebėjimu greitai reaguoti į jo poreikius ir problemas.

5. Kai skambinate, nesakykite „ar jums rūpi...“ arba „ar jums rūpi...“

Tai kažkas panašaus į tautinę ligą. Įtariu, kad tai kyla dėl per didelio noro pasirodyti mandagiam ir dėl nepasitikėjimo savimi.. Sakydami žmogui, kad jam trukdote (trukdote), formuojate jame tam tikrą – nepageidaujamą – požiūrį į save ir savo pašaukimą. .

Jūs verčiate jį būti atsargus, o jūs pats prašote, kad jūsų skambutis būtų traktuojamas kaip nepageidaujamas atitraukimas nuo verslo. Kam kelti sau bėdų ir sakyti pašnekovui: „Aš trukdžiau tau, sutrikdžiau tavo komfortą ir dabar tave kankinsiu. mano klausimai"?

Tiesiog pasakykite: „Labas rytas (Sveiki), jums skambina Marina (Marina Shestakova) iš „Fortochka“ leidyklos.

6. Kai skambinate, paklauskite, ar klientas gali su jumis pasikalbėti.

Kiekvienas žmogus turi savo darbų sąrašą, suplanuotus susitikimus, susitikimus ir pan. Kitaip tariant, kai jam paskambinome, tikimybė, kad jį atitraukėme nuo darbo, yra labai didelė. Tai ypač pasakytina apie skambučius į mobilųjį telefoną; mūsų pašnekovas gali būti bet kur ir būti užsiėmęs bet kuo.

Prisistatę nesikreipkite tiesiai į esmę, pirmiausia paklauskite, ar pašnekovas gali su jumis pasikalbėti.Užduodami šį klausimą pašnekovui parodome, kad esame išauklėti ir vertiname jo laiką. Taip jo akyse pozicionuojame save kaip profesionalus ir keliame pagarbą sau.

Prisistatykite + paklauskite apie galimybę praleisti laiką + nurodykite skambučio tikslą.

Prisistatykite + nurodykite skambučio tikslą + paklauskite apie galimybę praleisti laiką.

7. Kuo greičiau susisiekite su skambučio tašku.

Prisistatę ir paprašę laiko pokalbiui, nešvaistykite laiko beprasmiška retorika ir beprasmiais klausimais, tokiais kaip:

Taigi, kaip jums patinka šis karštis mieste?

Ką manote apie mūsų premjero šiandieninį pareiškimą?

Ar vakar matėte per žinias...?

Tu girdėjai Naujausios naujienos apie Iraką?

Bendraudami telefonu verslo žmonės linkę kalbėti trumpai ir laikytis temos. Neerzinkite jų kalbėdami apie šį bei tą, pasakykite savo skambučio tikslą ir pradėkite dalykinį pokalbį.

Verta pridurti, kad išskyrus šios taisyklės yra bendrauti telefonu su klientais, su kuriais per ilgus bendro darbo metus užmezgė šilti, draugiški ar net draugiški santykiai.

8. „Hold“ funkcijos naudojimas

Beveik kiekvienas telefonas turi „sulaikymo“ funkciją, tačiau ji žymima skirtingai, priklausomai nuo įrenginio gamintojo.

Ši funkcija leidžia, jei reikia, „sustabdyti“ pašnekovą prie linijos neatjungiant ryšio. Jis naudojamas kiekvieną kartą, kai pokalbio metu reikia padėti ragelį ir izoliuoti pašnekovą nuo to, kas vyksta jūsų kambaryje (nuo pokalbių, diskusijų, pokštų, kolegų anekdotų). Pavyzdžiui, norėdami:

eikite į kitą kabinetą dėl pašnekovui reikalingos informacijos;

atsispausdinti reikiamą dokumentą;

skambinti telefonu tinkamas žmogus;

ką nors patikrinkite su kolega.

Paspaudę atitinkamą mygtuką savo telefone ir įjungę „laikyti“, nesuteikiate kitam asmeniui galimybės išgirsti, kas vyksta jūsų kambaryje. Jei telefono aparatas yra prijungtas prie telefono stotelės, tada „užlaikymo“ metu jis atkuria užprogramuotą melodiją jūsų pašnekovui.

Yra keletas taisyklių, susijusių su pašnekovo įdėjimu ir pašalinimu iš „sulaikymo“:

Nustatydami paklauskite, ar pašnekovas gali palaukti, ir paaiškinkite, kodėl reikia laukti.

Pavyzdžiui: „Ar galite palaukti, nes man reikia susisiekti su buhalterija, kad atsakyčiau į jūsų klausimą?

Atsitraukdami padėkokite pašnekovui už laukimą. Šis žingsnis padeda išsklaidyti įtampą ir nervingumą, kylantį kiekviename besilaukiančiame. Taip pat parodome žmogui, kad jis mums svarbus ir esame jam dėkingi, kad nepadėjo ragelio.

Jei žinote, kad turėsite palaukti ilgiau nei vieną minutę, nelaikykite jo. Pasakykite jam, kad perskambinsite, kai patikslinsite jį dominančią informaciją. Laukiant prie telefono net viena minutė atrodo kelios, nesuteikite savo pašnekovui papildomos priežasties nervintis ir pykti.

9. Jei klausiate žmogaus, kurio nėra

„Nenukirpkite“ skambinančiojo tiesiog nurodydami faktą, kad jam reikalingas žmogus yra parodoje (atostogauja, grįš savaitės pabaigoje) ir iš karto nepadėkite ragelio.

Pranešę, kad nėra tinkamo asmens, du kartus pabandykite išlaikyti skambinantįjį. Pasiūlykite savo pagalbą. Pavyzdžiui: „Ar galiu kuo nors jums padėti? arba: „Ar kas nors kitas gali jums padėti?

Jei skambinęs asmuo nesutinka su pasiūlyta pagalba, paprašykite palikti žinutę.

Tai skamba taip:

Ką turėčiau pasakyti (nesusiam kolegai)? Kas skambino?

Leiskite palikti (nesusiančiam kolegai) žinutę, kad paskambinote. prisistatykite.

10. Baigdami pokalbį atsisveikinkite su pašnekovu

Atkreipkite dėmesį, kiek žmonių, baigdami pokalbį, tiesiog padeda ragelį net neatsisveikindami.

Kiek kartų man taip nutiko: skambinate į organizaciją ir užduodate telefonu atsiliepusiam žmogui klausimą, pavyzdžiui: „Pasakyk, ar dirbi šeštadienį? Atsakymas yra „taip“ arba „ne“, ir pokalbis baigiasi. Vieną dieną pagaliau perskambinau ir paklausiau: „Kodėl tu padedi ragelį, aš vis dar turiu tau klausimą? Atsakymas buvo tiesiog puikus: „Turime kalbėti greičiau!

Panašioje situacijoje, kaip aprašyta aukščiau, prieš atsisveikindami su skambinančiuoju, paklauskite: „Ar galiu dar atsakyti į klausimus?“, o tik sulaukę neigiamo atsakymo nutraukite pokalbį Prieš padėdami ragelį, atsisveikinkite su žmogumi. , pasakykite jam viską paprastai: „Sudie“.

11. Prisitaikykite prie pašnekovo kalbos greičio

Jei žmogus kalba lėtai, tai rodo, kad jo mąstymo procesas vyksta tuo pačiu greičiu. Tai reiškia, kad prieš priimdamas galutinį sprendimą jis atidžiai įvertina kiekvieną išgirstą ir ištartą žodį bei atidžiai pasveria gautą informaciją. Bendraudami su tokiais žmonėmis, šiek tiek sulėtinkite savo kalbos tempą. Neapgaudinėkite savęs manydami, kad kuo greičiau kalbėsite, tuo greičiau mąstys jūsų pašnekovai. Priešingai, jei jie nespės su jūsų kalbos tempu, jie praras jūsų minčių eigą ir visiškai pasimes.

Žmogus, kuris kalba greitai arba labai greitai, skraidydamas suvokia mintis ir priima sprendimus daug neapgalvojęs, galbūt net paskubomis. Jį erzina lėtumas ir laisvalaikis, jis nekantrus ir trokšta veiksmo. Paspartinkite savo kalbą kalbėdami su šiais žmonėmis.

Pakeiskite savo kalbos tempą, tik neperžengkite ribos, už kurios prasideda parodija.

12. Kalbėdami telefonu nekramtykite, negerkite ir nerūkykite.

Jeigu manote, kad atlikdami aukščiau išvardintus veiksmus juos paslėpsite nuo telefoninio pašnekovo, vadinasi, klystate. Daug kartų kalbėjausi su žmonėmis, kurie manė, kad užmaskavo kramtymą ar rūkymą, net nesuvokdami, kaip nemalonu tai skamba telefonu.

Vieną dieną paskambinau klientui, iš kurio atsakymo man paaiškėjo, kad jis kramto. Aš jam sakau: „Gero apetito“, o jis man atsako: „Ar girdėjai?

Kramtomąją gumą (kotletą, cigaretę) atidėkite į šalį.

13. Neatsiprašyk savo pašnekovo, kad sugaišta jo laiko.

Ši rekomendacija galioja ir susitikimams.Jei manote, kad atitraukėte pašnekovą nuo svarbių reikalų arba atėmėte jo brangų laiką, tuomet garsiai apie tai jam nesakykite. „Atsiprašau, mūsų susitikimas (pokalbis) pavėluotai, tikriausiai neskubėjau“, jūs pats paskatinsite jį pagalvoti, kad:

jis prarado laiką bendraudamas su jumis;

tavo laikas yra bevertis;

nepasitiki savimi;

tu jautiesi kaltas.

Užuot atsiprašę, galite padėkoti kitam asmeniui:

Ačiū, kad radote galimybę susitikti (pakalbėti) su manimi.

Suprantu, koks esate užsiėmęs, ačiū už mūsų susitikimui skirtą laiką.

Jūs parodote, kad vertinate jį ir jo laiką, bet nepriverčiate savęs atrodyti kaip „kaltas prašytojas“.

14. Garsiakalbio (garsiakalbio) naudojimas

Nenaudokite garsiakalbio, nebent tai yra absoliučiai būtina ir be pašnekovo įspėjimo ir sutikimo. Naudodamiesi šiuolaikinėmis technologijomis, klientas išgirs skirtumą tarp bendravimo su jumis per ragelį ir „garsiakalbio telefono“ naudojimą. Išgirdęs, kad kalbatės su juo per garsiakalbį, klientas beveik iš karto pajus diskomfortą ir taps atsargus. Be to, jis padarys dvi išvadas:

Kažkas mūsų klauso.

15. Bendravimas su sekretorėmis

Jei jūsų darbas susijęs su skambučiais į organizacijas, tai reiškia, kad jūs periodiškai bendraujate su šių organizacijų sekretoriais. Šiandien sekretorių pareigas užima išsilavinę ir kvalifikuoti žmonės, kurie yra „įmonės veidas“ ir optimizuoja savo vadovų darbą. Į jų nuomonę įsiklausoma ir jie gana aukštai vertinami kaip „pirmieji darbuotojai“.

Neįžeidinėkite, nežeminkite ir neįvertinkite jų. Šie žmonės dažnai turi daug galios. Jie gali tapti jūsų rėmėjais arba priešais, viskas priklauso nuo jūsų. Parodykite jiems pagarbą ir pagarbą, ir jie grąžins malonę.

Elkitės su jais taip, kaip elgiatės su savo klientais. Sekretorės taip pat yra jūsų klientai, jie daro įtaką savo vadovų nuomonei apie jus, jūsų įmonę ir jūsų produktą. Jei pageidaujama, jie gali pateikti jūsų skambutį (faksą, laišką) kaip „dar vieną erzinančio idioto pokštą iš kvailos įmonės“. Jie gali užtikrinti, kad jūsų laiškai, faksogramos ir El. paštas„nepasieks“ gavėjo. Atsižvelgiant į tai...

Kurkite santykius su jais. Nesvarbu, ar tai darote su puokštėmis, šokoladu, ar pagarbiai. Atsiminkite vieną dalyką: laimėdami sekretorės palankumą, įgyjate rėmėjų kliento organizacijoje. Be to, niekas nežino, kuria kryptimi ir kokioje įmonėje šis žmogus rytoj taps vadovu.

Didžiajai daugumai mūsų telefonas (tiek laidinis, tiek mobilusis) tapo esminiu atributu. Ją naudojame daugumos pokalbių, pokalbių ir verslo derybų vedimui, bendravimui su klientais, partneriais, pažįstamais, giminaičiais. Štai kodėl Dažnai telefono etiketo nežinojimas daro didelę žalą reputacijai, keičia vaizdą neigiama kryptimi.

Telefono etiketo pagrindai

Pakelti ragelį reikėtų apie trečią skambutį, nes skambinančiajam pirmasis įspūdis apie kompaniją bus ne tik tai, kaip su juo pasisveikinamas, bet ir per kiek laiko sulaukiama atsakymo (tiesą sakant, ar kas nors dalyvauja darbo vieta). Pirmojo skambučio metu reikia padėti daiktus į šalį, antruoju – įsijungti į pokalbį, trečiuoju – pakelti ragelį.

Paskambinus norimą numerį o išgirdę nepažįstamą balsą išsiaiškinkite pašnekovo vardą ir pavardę, kad galėtumėte su juo susisiekti. Jei negalėjote to padaryti iš karto, dar kartą paklauskite, kaip kreiptis į žmogų, arba pirmiausia prisistatykite, o po to pašnekovas greičiausiai prisistatys. Tai labai svarbu per verslo derybas telefonu.

Kad netaptumėte „trukdymo“ šaltiniu aplinkai, tinkamai nustatykite mobilųjį telefoną, pašalindami pernelyg didelį įeinančių skambučių garsumą ir tembrą – padarykite tai girdimą tik sau. Arba perjunkite į vibracijos režimą: taip „pajusite“ skambutį netrukdydami kitiems.

Koncerte, muziejuje ar teatre reikėtų išvis išjungti mobilųjį telefoną, nes skambinimas per spektaklio ar koncertinio spektaklio premjerą nesuteiks autoriteto susirinkusiųjų akyse.

Jei skambinate, neatsijunkite, kol nepasigirs 5-6 skambučiai, nes kitoje pusėje esančiam asmeniui gali prireikti šiek tiek laiko pakelti ragelį arba ištraukti mobilųjį telefoną.

Nedėkite ragelio pirmas, kad neįžeistumėte žmogaus, ir stenkitės jam padėkoti už skambutį ir pokalbį.

Telefono etiketo taisyklės

Dėmesys skambinančiajam turi būti absoliutus, todėl biure nepradėkite lygiagrečių pokalbių, jei kas nors yra linijoje ir laukia jūsų atsakymo. Neužsiimkite jokia kita veikla ir nesiblaškykite dėl pašalinio triukšmo ar trukdžių.

Kalbėdami telefonu nekramtykite ir negerkite, nes tai itin neigiamai atsiliepia verslo partneriui ar potencialiam klientui, nes jis pradeda jaustis nereikalingas. Jei pokalbio metu netyčia kosėjote, nedelsdami atsiprašykite.

Jei pažadėjote paskambinti dar kartą, būtinai tai padarykite, nes kitoje linijos pusėje jie gali specialiai laukti jūsų skambučio, atlaisvindami tam darbo laiko. Taip pat perskambinkite, jei jūsų inicijuotas pokalbis telefonu netyčia nutrūko dėl techninių priežasčių.

Vykdydami pokalbius telefonu darbo reikalais, visada šalia savęs turėkite rašiklį ir popierių, jei prireiktų užsirašyti svarbią informaciją, duomenis ar skaičius, taip pat, jei reikia, perduokite informaciją žmogui, kurio šiuo metu nėra biure.

Su mobiliuoju telefonu dažnai nutinka taip, kad jam dažnai skambina netinkamu laiku: ar derybų metu, ar susitikime, ar bet kurioje kitoje vietoje. Esant tokioms aplinkybėms, būtina informuoti skambinantįjį, kad jam paskambinsite patys, bet kiek vėliau, kai būsite laisvi. Geriausia suplanuoti labiausiai tikėtiną skambinimo laiką.

Jei atvyko lankytojai ir jums reikia skubiai paskambinti, paprašykite jų atleidimo, stengdamiesi, kad pokalbis telefonu būtų kuo trumpesnis. Tokiu atveju pageidautina judėti nedideliu atstumu, kad nebūtų gėdos esantiems.

Jei lankotės ir jums reikia paskambinti, pirmiausia paprašykite šeimininkų leidimo ir tik tada surinkite numerį Mobilusis telefonas arba ant stacionaraus namo/buto savininkų įrenginio. Trumpai kalbėkite, nedelsdami nurodydami skambučio priežastį.

Skambinant mobiliuoju telefonu atminkite, kad kitoje pusėje esantis pašnekovas tuo metu gali vairuoti automobilį, derybose, pietauti ar kelyje, todėl būkite trumpas, visų smulkmenų aptarimą atidėkite vėliau. Taip jo neišblaškysite ir nekelsite pavojaus.

Telefono etiketo frazės

Pakėlus ragelį iš karto turi pasakyti įmonės pavadinimą ir prisistatyti. Verta prisiminti, kad kreipinys „Laba diena“ arba „Labas rytas“ turi daug teigiamesnį krūvį nei standartinis „Labas“. Tai iš karto lemia pokalbio telefonu ar derybų stilių ir nuotaiką.

Jei jums reikia paskambinti, būtinai nurodykite save ir įmonę, kurios vardu kreipiatės į tą asmenį. Telefonu trumpai suformuluokite problemos, kurią reikia išspręsti, esmę ir, jei reikia, paklauskite, kas galėtų padėti ją išspręsti. Tada paprašykite susisiekti su kompetentingu asmeniu ar specialistu. Jei jo nėra, paklauskite, kada galės perskambinti.

Jei reikia pakeisti skambinantįjį į skambinantįjį, būtinai praneškite apie tai, o jei jo nėra, atsiprašykite ir paklauskite, ar galite padėti skambinančiajam savo biure.

Kalbėti telefonu reikia gramatiškai taisyklingai, neiškraipant žodžių, aiškiai ir aiškiai, griežtai apibrėžtu tempu – nuo ​​120 iki 150 žodžių per minutę, tai yra standartinis pokalbių telefonu ritmas. Tačiau pirmieji žodžiai (pasveikinimas ir įžanga) turi būti ištarti šiek tiek lėčiau nei kiti.

Stebėkite savo kalbos garsumą, venkite per žemo ar per aukšto tono, nes kita pusė tai gali suvokti kaip neryžtingumą arba, atvirkščiai, kaip spaudimą ir spaudimą.

Kalbėdami telefonu, kaip ir tikrame pokalbyje, būkite aktyvus klausytojas, o ne pasyvus. Norėdami tai padaryti, pakaks ištarti pritariančius garsus, švelnius šūksnius ir įsiterpimus. taip pat viduje telefono etiketas leidžiama kartoti pagrindinius žodžius ir frazes. Tačiau noras pertraukti pašnekovą, nepaisant viso klausytojo aktyvumo, yra smerkiamas ir turi būti slopinamas.

Verslo pokalbius telefonu verta užbaigti trumpa santrauka, išvardijant visus pasiektus rezultatus, garsiai pažymint, ką ketinate daryti pagal praėjusio pokalbio rezultatus. Tai reiškia, kad turite padaryti aiškią išvadą, kad išvengtumėte nutylėjimo (staiga jūs ar jūsų pašnekovas kažko neišgirdote ar nesupratote).

Telefono pokalbį užbaikite pakilia, mandagia fraze, pvz.: „Viso gero“, „Buvo malonu susipažinti“, „Malonu su jumis turėti verslą“, „Tikiuosi vaisingo bendradarbiavimo“ ir kt. . Paskutinis akordas yra nepaprastai svarbus, nes jis gali sustiprinti arba, atvirkščiai, sulieti viso pokalbio įspūdį.

Apklausa

Kas, jūsų nuomone, kaltas dėl santuokos iširimo? 1. Vyras, užkluptas žmonos, užmezgęs romaną su kita moterimi 2. Žmona, kuri nenorėjo tęsti santykių po to 3. Ta pati kita moteris...

Tai taikoma tik jums ir pašnekovui, todėl prieš skambindami atsitraukite nuo kitų žmonių maždaug penkių metrų atstumu. Jei tai neįmanoma, skambutį geriau atidėti, kol situacija bus palankesnė.

Jei jie jums paskambins, kai esate perpildytoje vietoje, viešasis transportas, metro perėjime ir pan., geriau priimti skambutį ir pažadėti kitam asmeniui perskambinti vėliau.

Nereikėtų garsiai kalbėti, ypač jei šalia yra nepažįstamų žmonių: kaip taisyklė, kokybė mobiliojo ryšio leidžia išgirsti pusbalsiu bendraujančio pašnekovo balsą, o aplinkiniai nepajus nepatogumų.

Optimalus laikas dalykiniams skambučiams darbo dienomis - nuo 8 iki 22 val. Darbo reikalams nerekomenduojama pirmadienį iki 12 valandos ir penktadienį po 13 valandos, taip pat per pietų pertrauką, tačiau šis draudimas nėra griežtas.

Surinkę numerį palaukite atsakymo per 5. Ilgesnis skambutis laikomas nemandagiu.

Jei jūsų skambutis lieka neatsakytas, etiketas leidžia jums perskambinti ne anksčiau kaip po 2 valandų. Greičiausiai skambinamas abonentas pastebės praleistą skambutį ir pats perskambins.

SMS gali būti siunčiamas bet kuriuo paros metu. Daroma prielaida, kad SMS gavęs abonentas nustatys jų gavimo režimą ir laiką, kada galės jas perskaityti ir atsakyti į žinutes.

Verslo derybų ir susitikimų metu mobilusis telefonas turi būti išjungtas. Jei laukiate skubaus skambučio, perjunkite įrenginį į tylųjį režimą, o prieš skambindami atsiprašykite susirinkusiųjų ir išeikite iš kambario pasikalbėti.

Tradiciškai mobilieji telefonai išjungiami keliaujant lėktuvu, ligoninėje, maldos vietose, teatre, taip pat visur, kur yra ženklas, raginantis tai padaryti.

Mandagus bendravimas mobiliuoju telefonu

Pasisveikinę su žmogumi, kuriam skambinate, būtinai pasiteiraukite, ar jam patogu šiuo metu kalbėtis. Jei ne, paklauskite, kada vėl galėsite paskambinti. Jei pašnekovas žada perskambinti pats, neprimygtinai reikalaukite kitaip.

Jei pokalbis bus ilgas, įspėkite apie tai savo pašnekovą ir paaiškinkite, kiek laiko jis gali jums skirti.

Manoma, kad mandagu suteikti teisę pirmam padėti ragelį asmeniui, kuriam paskambinote. Neturėtumėte staigiai nutraukti pokalbio.

Darbo pokalbis mobiliuoju telefonu gali trukti 3-7 minutes, asmeninis – tiek, kiek nori abu pašnekovai. Tačiau neturėtumėte per daug atidėlioti bendravimo. Jei pranešėjai turi daug klausimų, kuriuos norėtų aptarti, geriau susitarti dėl asmeninio susitikimo arba, jei įmanoma, perduoti bendravimą, pavyzdžiui, į.

Ilgas tylėjimas prie telefono taip pat laikomas nemandagu. Jei pašnekovo kalbos ilgą laiką nepertraukia pauzė, parodykite, kad reaguojate į jo žodžius.

Per daug emocinis bendravimas telefonu yra nepriimtina! Būtina susitvarkyti reikalus asmeninio susitikimo metu – tai visada buvo vadinama „pokalbiu ne telefonu“.