Modul pertuturan untuk contoh panggilan sejuk. Panggilan dingin di telefon - contoh rundingan yang berjaya dan gagal

mewarna
19.10.2019

Matlamat utama panggilan dingin adalah untuk meningkatkan jualan dan menarik pelanggan dan pelanggan baharu. Sebagai peraturan, orang bertindak balas terhadap mereka tidak mesra, dan kadang-kadang agresif. Untuk mengelakkan perbualan daripada tamat pada saat pertama, adalah penting untuk mengetahui cara memulakannya panggilan sejuk untuk menarik minat orang di hujung talian yang lain.

Skrip panggilan sejuk

Semuanya mesti dirancang. Malah perkara yang tidak dapat diramalkan seperti perbualan telefon harus digariskan titik demi titik. dibina mengikut algoritma berikut:

  1. salam. Ia mestilah formal, yang akan memberitahu pendengar bahawa perbualan itu akan mengenai perkara yang serius baginya.
  2. Kad perniagaan syarikat dan pemanggil sendiri. Di sini penjual harus memperkenalkan dirinya secara ringkas tetapi bermaklumat yang mungkin. Bukan sahaja: "Semyon Semyonovich dari syarikat Lotos mengganggu anda," ini tidak akan memberi apa-apa kepada pelanggan. Dan di sini: "Ini Semyon Semenovich dari syarikat Lotos." Kami adalah pembekal utama maklumat dan sistem perundangan. Bilangan pelanggan kami di seluruh negara adalah lebih daripada 6,000 syarikat,” adalah perkara yang sama sekali berbeza. Dalam kes ini, orang itu memahami dengan siapa dia bercakap.
  3. Tujuan panggilan. Langkah ketiga harus menjelaskan kepada klien mengapa dia terganggu. Hanya satu ungkapan yang perlu menjelaskan bahawa dia tidak membuang masa.
  4. Soal minat pembeli. Pada peringkat ini, walaupun selepas pengenalan yang hebat, ramai yang gagal. Soalan yang dikemukakan dengan baik akan membawa kepada jawapan yang diharapkan. Pendekatan yang salah: "Maria Alekseevna, adakah anda berminat dengan penyerahan laporan suku tahunan yang berkualiti tinggi?" Pengalaman menunjukkan bahawa dalam lebih daripada 90% kes jenis penyoalan ini menerima jawapan negatif. Terdapat lebih banyak peluang apabila merumuskan: "Maria Alekseevna, saya yakin bahawa syarikat anda, seperti kebanyakan syarikat lain yang saya bernasib baik untuk bekerjasama, berminat dengan penyediaan dan penyerahan laporan yang berkualiti tinggi."

Teknik untuk memulakan panggilan sejuk

Memulakan panggilan dingin - peringkat penting, yang bergantung kepada keberkesanan perbualan seterusnya. Oleh itu, anda perlu memulakannya sedemikian rupa untuk menarik perhatian pelanggan. Walau apa pun, seseorang akan menjawab panggilan anda, tetapi jawapannya dibentuk berdasarkan apa yang anda beritahu dia. Peraturan di sini ialah: "Apa pun soalannya, begitulah jawapannya." Soalan bodoh dan kosong menimbulkan jawapan bodoh dan kosong.

Soalan bodoh dan kosong menimbulkan jawapan bodoh dan kosong.

Mari lihat contoh di mana perbualan bermula dengan buruk:

P: Maria Alekseevna, adakah anda berminat dengan promosi yang dibangunkan untuk peguam, yang ditawarkan oleh syarikat kami "MIG"?

Perbualan tamat. Ini adalah contoh sempurna tentang cara jawapan sepadan dengan kandungan soalan.

Soalan yang betul ialah:

P: Hello, Maria Alekseevna. Saya Alexey Semenov dari syarikat MIG. Adakah anda menggunakan SPS? Jika anda tidak keberatan, beritahu saya apakah jenis program ini?

K: Ya, saya menggunakannya. Kami bekerjasama dengan SoftBukh.

Kemudian tibalah saat yang menentukan, yang menentukan sama ada perbualan akan berhenti atau diteruskan. Mari kita lihat peristiwa malang:

P: Adakah anda ingin menggunakan perkhidmatan kami dengan menggantikan pembekal perkhidmatan semasa anda?

Perbualan telah menemui jalan buntu dan tidak boleh diteruskan kerana ia akan mula menggusarkan klien.

Dan kini kesinambungan yang baik:

P: Maria Alekseevna, apakah sebenarnya yang menarik minat anda kepada program SoftBukh?

Perbualan santai akan melegakan pelanggan, dia akan mula menyenaraikan apa yang menarik baginya dalam kerjasama semasa. Tugas penjual adalah untuk mendengar dengan teliti dan menggunakan aliran maklumat yang diterima dalam perbualan selanjutnya.

Peraturan asas untuk berjaya memulakan panggilan dingin adalah untuk menangani pelanggan dengan nama dan patronimik. Dengan cara ini, status pendengar dinaikkan, yang tidak boleh tidak menyanjungnya. Pujian secara terang-terangan, sudah tentu, tidak boleh diterima, tetapi rasa hormat mesti diperlukan. Ini adalah cara paling mudah untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan pada saat pertama dan meningkatkan peluang perbualan yang produktif. Nada pemanggil harus yakin dan suaranya menyenangkan tetapi jelas.

Pujian secara terang-terangan, sudah tentu, tidak boleh diterima, tetapi rasa hormat mesti diperlukan.

Ralat dalam membina permulaan panggilan sejuk

Mari kita pertimbangkan 3 biadap utama yang membawa kepada keruntuhan dan penolakan di pihak pendengar:

  1. Kekurangan maklumat tentang pelanggan yang membuat panggilan. Untuk menawarkan sesuatu kepada pembeli, anda perlu tahu apa sebenarnya yang dia mahukan. Membina perbualan berdasarkan "jari di langit" tidak akan membawa kepada sesuatu yang baik.
  2. Kesedaran yang lemah pemanggil tentang produk/perkhidmatan yang ditawarkannya. Sekiranya penjual itu sendiri baru mengenali produknya, tidak mengetahui kelebihan dan kekurangannya, maka bagaimana dia boleh memberitahu pelanggan mengenainya?
  3. Kurang minat pembeli. Anda perlu bertanya seberapa banyak soalan utama yang mungkin, dari mana anda boleh memahami apa yang diperlukan oleh seseorang. Pengenaan produk/perkhidmatan secara terang-terangan hanya mengganggu proses dan akan menafikan semua usaha.

Jadilah sensitif dan penuh perhatian dalam perbualan anda dengan bakal pembeli, jangan berubah menjadi robot yang bertindak mengikut skema "kering", yang telah ditetapkan. Pendekatan individu kepada semua orang adalah kunci kepada jualan yang berjaya!

Jangan bersikap robotik apabila berkomunikasi dengan bakal pelanggan anda. Anda tahu segala-galanya tentang produk itu, tetapi apakah yang anda tahu tentang mereka yang anda hubungi? Panggilan dingin ialah panggilan yang tidak dijangka oleh bakal pelanggan anda persiapan awal peluang untuk menjalin hubungan dengannya sangat rendah. Oleh itu, anda harus melupakan "memanggil senarai" yang mudah, kerana setiap orang yang anda berkomunikasi adalah orang sebenar yang mempunyai masalah dan kebimbangan mereka sendiri. Cuba kumpulkan sebanyak mungkin maklumat mengenainya sebelum menghubungi syarikat. Bercakap dengan seseorang di bahagian perkhidmatan pelanggan dan ketahui perkara yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka. Lebih banyak anda tahu tentang syarikat itu, lebih baik: jika pada hari lain syarikat X yang anda panggil menutup perjanjian yang menguntungkan dan menulis tentangnya di akhbar, anda boleh memulakan perbualan dengan ucapan tahniah. Walaupun pengetahuan itu sendiri tentang apa yang syarikat lakukan tidak akan berlebihan.

Peraturan 2. Dapatkan kepada pembuat keputusan

Tujuan panggilan bukan untuk menjual, tetapi untuk mengadakan mesyuarat. Ramai penjual lupa tentang perkara ini. Seberapa serius anda mengambil "spam" telefon yang membawa anda jauh daripada tugas penting di tengah hari kerja untuk "menolak" sesuatu? Ia tidak pernah sangat menyenangkan. Perkara utama dalam perbualan telefon ialah suara dan sikap anda. Malah senyuman boleh dirasai melalui telefon. Tetapi jangan berlebihan.

Jika anda menyedari bahawa anda sedang bercakap dengan orang yang tidak cekap dalam membuat keputusan tentang mesyuarat, minta untuk menghubungkan anda dengan orang yang bertanggungjawab untuk perkara ini - pembuat keputusan (DM). Ingat bahawa anda tidak menjual, tetapi bertanya sama ada syarikat berminat dengan produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan.

Adalah penting bahawa frasa itu dikatakan: "Jika anda suka cadangan itu, kita boleh meneruskan perbincangan, jika tidak, maka tidak, okey?" Sebagai peraturan, kedudukan yang jelas ini akan mendapat tindak balas positif di hujung talian yang lain. Perkara utama dalam perkara ini ialah cara anda mengawal diri anda dan cara anda mengawal suara anda. Apabila digunakan dengan betul, teknik panggilan sejuk ini sangat berkesan.

Peraturan 3. Hormati diri anda dan pesaing anda

Sebagai peraturan, syarikat yang anda hubungi bukan sahaja telah menjalin hubungan dengan pembekal barangan atau perkhidmatan daripada kalangan pesaing anda, tetapi juga secara berkala menerima panggilan seumpama ini daripada berpuluh-puluh organisasi. Anda tidak sepatutnya mempersoalkan pilihan, cuba memburukkan pesaing anda, atau menukar perbualan menjadi "tetapi kami mempunyainya lebih baik, kami mempunyainya lebih murah." Jangan sesekali bercakap buruk tentang pesaing anda! Puji mereka kerana "mata cantik" mereka dan diri anda kerana profesionalisme anda: "Adakah anda dilayan oleh syarikat X? Ya, mereka mempunyai logo yang cantik, tetapi bagaimana dengan kualiti perkhidmatan? Adakah anda berpuas hati dengannya?

Tiada apa-apa yang merendahkan nilai produk lebih daripada keinginan untuk menjualnya dengan segera. Sebagai peraturan, keinginan untuk memberi diri anda lebih penting dan frasa seperti "Saya akan membuat anda tawaran yang anda tidak boleh menolak" adalah membimbangkan dan menyebabkan kesan yang bertentangan dengan apa yang dijangkakan. Ia hanya menjengkelkan.

Orang suka bercakap tentang diri mereka sendiri dan berkongsi masalah mereka. Bersedia untuk mendengar mereka. Tanya soalan: "Adakah anda benar-benar berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan (produk) yang X sediakan kepada anda, atau adakah masih ada keperluan untuk menambah baik sesuatu?" Dengan mewujudkan hubungan dan membangkitkan minat, anda boleh memahami sama ada semuanya benar-benar sempurna.

Peraturan 4. Tidak tidak selalu bermaksud "tidak"

Dalam kes bakal pelanggan, alasan "tidak" mungkin kerana kekurangan masa atau beban kerja dengan orang lain yang mempunyai keutamaan yang lebih tinggi. masa ini tugasan. Ini baik. Sebagai contoh, apabila mereka menjawab anda pada baris itu: "Saya tidak mempunyai masa untuk ini," ini adalah bantahan, dan bukan penolakan sama sekali. Dan anda boleh menggunakan ini sebagai peluang untuk membuat temu janji dan bukannya "okay, saya tidak akan mengganggu anda," tawarkan untuk bertemu untuk bercakap dengan lebih terperinci. Jangan lupa nyatakan masa dan tempat mesyuarat. Buat janji temu secara peribadi: “Saya faham, ia menyusahkan melalui telefon. Pada masa yang salah. Mari lakukan ini: Saya akan datang kepada anda untuk memberitahu anda segala-galanya. Adakah hari Rabu pada pukul 11 ​​sesuai dengan anda?

Garis antara keterpaksaan dan kegigihan adalah sangat tipis. Apabila mereka memberitahu anda "tidak" kategorikal, ini sudah menjadi penolakan. Jangan mengundang ribut kepada diri sendiri emosi negatif, kerana semua negatif yang mencurah pada anda akan meninggalkan rasa yang tidak menyenangkan dan tidak menggalakkan anda bekerja.

Ini adalah tekanan dari mana anda tidak akan dapat menjadi berkesan dan perlu pulih. Dalam keadaan sedemikian, adalah lebih baik untuk menamatkan perbualan dan tidak menyebabkan kerosakan pada jiwa anda. Hubungi semula selepas beberapa ketika jika anda pasti bahawa terdapat potensi minat dalam produk atau perkhidmatan anda. Keadaan dalam syarikat mungkin berubah dan, kemungkinan besar, selepas beberapa siri penolakan mereka akan memberitahu anda: "Baiklah, izinkan saya mendengar apa yang anda ada di sana." Seperti kata orang Cina, setitik melelehkan batu bukan dengan kekuatannya, tetapi dengan kekerapan kejatuhannya, supaya dari masa ke masa panggilan sejuk berhenti menjadi sejuk, yang meningkatkan peluang anda untuk berjaya.

Peraturan 5. Jangan jual

Sekali lagi: tujuan panggilan bukan untuk menjual. Tujuan panggilan adalah untuk mengadakan mesyuarat. Buat orang di hujung talian ingin bertemu anda secara peribadi. Cuba untuk menjadi berbeza daripada orang lain yang, sama seperti anda, menelefon dan ingin menjual sesuatu. Untuk melakukan ini, anda hanya perlu celik, hubungi kesan yang menyenangkan dengan teman bicara anda, cairkan perbualan dengan humor (tetapi secara sederhana). Semasa perbualan, adalah lebih baik untuk melupakan wang sama sekali. Jangan fikirkan tentang berapa banyak yang anda akan perolehi apabila anda menjual sesuatu kepada seseorang, tetapi tentang matlamat anda - mengapa anda ingin mendapatkan wang.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini terdapat ledakan dalam panggilan dingin. Dan dalam artikel ini, saya akan menerangkan mengapa panggilan sejuk telah bertahan dalam ujian masa. Saya juga akan memberi anda petua dan berkongsi teknik yang akan meningkatkan bilangan petunjuk anda. Berhati-hati, artikel ini sangat besar dan mengandungi banyak rahsia: taktik, strategi dan mitos tentang panggilan sejuk, anda akan memahami apa sebenarnya panggilan sejuk dan jualan. Dan juga contoh skrip yang ideal dan cara untuk memintas setiausaha.

Dan ya, saya tahu. Anda benci panggilan sejuk. Semua orang membenci mereka. Lebih tepat lagi, semua orang kecuali penjual yang berjaya menggunakannya, yang menerima berjuta-juta daripada mereka.

Jadi, begini caranya dengan panggilan dingin.

Enam Petua untuk Menguasai Seni Panggilan Dingin

  1. Terima kemungkinan kegagalan, jangan lari daripadanya.
  2. Bersedia untuk belajar dengan cepat, bukan cepat menjual.
  3. Gunakan teknologi dan perkhidmatan khas untuk mengelakkan monotoni yang membosankan.
  4. Jangan buang masa orang lain dan masa anda.
  5. Ikut skrip macam pelakon, bukan macam robot.
  6. Mengekalkan keseimbangan kuantiti dan kualiti.

Dengan semua kerumitan ini, sukar untuk mengetahui sama ada panggilan dingin patut dipertimbangkan sebagai alat sama sekali. Walau bagaimanapun, itulah sebabnya mengapa mereka patut dipertimbangkan.

Jika anda menguasai seni dan sains panggilan dingin, anda boleh menjadi wakil jualan yang paling berkesan dan bergaji tertinggi dalam organisasi anda. Seperti teknik jualan lain, panggilan sejuk yang lemah dengan mudah boleh mencemarkan reputasi keseluruhan alat. Jadi cuba jadi contoh sebaliknya. Dan ini akan membawa kepada kejayaan.

Pertama- jangan takut kegagalan dan jangan cuba untuk mengelakkannya

Kegagalan adalah bahagian penting semua aktiviti perdagangan. Tiada siapa yang mendapat pulangan 100%.

Berikut adalah 3 petua untuk mengatasi rasa takut ditolak:

Petua 1: Adakan pertandingan. Pemenang adalah orang yang penolakannya adalah yang paling dahsyat, paling lucu atau paling keras. Dan bukan yang mudah: " Tidak, Terima kasih».

Petua 2: Jika prospek berkata tidak, tanya mengapa.

Cuba sesuatu seperti ini:

« Saya menghargai kejujuran dan keterusterangan anda. Perkara yang paling sukar tentang pekerjaan saya ialah tidak mengetahui sama ada kita boleh berguna kepada sesiapa sahaja. Bolehkah anda beritahu saya mengapa anda memutuskan kami tidak dapat membantu anda?»

Jangan cuba menjual produk atau perkhidmatan. Hanya belajar dan timba pengalaman.

Petua 3: Lakonan perbualan melalui telefon dengan rakan sekerja anda. Biarkan dia menjadi pelanggan dan menolak anda dengan cara yang paling biadap. Setiap kali perbualan dengan pelanggan sebenar menjadi tidak menyenangkan, ingat "prestasi" itu. Perbualan sebenar tidak akan kelihatan begitu buruk jika dibandingkan.

Jika bakal pelanggan terus menolak anda dan anda berasa sedih mengenainya, baca ulasan positif pelanggan yang menyukai syarikat anda.

Ingatkan diri anda bahawa anda membantu orang.

Kedua— bersedia untuk belajar dengan cepat, bukan cepat menjual

Panggilan sejuk tidak boleh dikuasai dalam sekelip mata. Oleh itu, tetapkan matlamat: untuk mengambil sesuatu yang baharu daripada setiap perbualan dengan bakal pelanggan. Dan tidak kira sama ada ia berjaya atau tidak.

Berikut ialah helaian tipu mini untuk mempelajari cara panggilan sejuk:

Petua 1: Mulakan dengan skrip dan jangan menyimpang daripadanya (belum).

Petua 2: Tentukan dengan tepat di mana anda gagal (tanda ini ialah apabila orang menutup telefon atau menolak lebih daripada 50% masa selepas anda mengatakan sesuatu).

Petua 3: Tulis semula bahagian skrip anda ini dan ubahnya sehingga anda berhenti mendapat penolakan.

Petua 4: Ulangi proses ini dengan baki mata sehingga anda boleh melalui keseluruhan skrip dengan kadar kegagalan kurang daripada 50%.

Petua 5: Menganalisis aliran perbualan. Khususnya, dengar jawapan yang orang berikan kepada anda soalan terbuka. Lebih baik soalan itu lebih ramai orang akan bercakap.

Petua 6: Catat nota anda (di atas kertas atau dalam dalam format elektronik). Ini adalah untuk kejelasan dan untuk mengingatkan diri anda tentang berapa banyak pengalaman yang telah diperolehi.

Menetapkan matlamat anda dengan betul dan sentiasa belajar di tempat kerja akan membawa anda banyak langkah di atas purata jurujual.

Ketiga— menggunakan teknologi untuk menyelesaikan masalah yang sama

Penjual moden mempunyai banyak alat yang boleh digunakannya. Jadi anda tidak perlu lagi mengalami kerja yang membosankan dan tidak cekap.

Berikut ialah beberapa contoh perkhidmatan berguna asing:

ConnectAndSell. Alat ini membantu mengautomasikan tindakan seperti mendail nombor, memindahkan pangkalan data telefon, berinteraksi dengan pengawal zon dan sebagainya. Jadi anda boleh melompat terus ke dalam perbualan dan mendapatkan hasil.

Salesloft. Terima kasih kepada pasukan pembangunan yang kukuh dan kerja mereka yang diselaraskan, produk ini sentiasa menyesuaikan diri dengan pasaran dan sentiasa memenuhi keperluan pekerja jualan moden. Ia boleh digunakan sebagai alat utama dan untuk pengurusan proses yang lengkap (pangkalan data telefon, e-mel dan interaksi dengan orang ramai).

DiscoverOrg. Perkhidmatan yang cukup terkenal. Ini adalah sejenis piawaian emas yang bukan sahaja akan memudahkan kerja dengan nombor, tetapi juga akan membantu dalam bekerja dengan pangkalan data pelanggan.

Jika anda menggunakan mana-mana sistem CRM, jangan takut untuk menguji dan menggunakan semua cirinya. Banyak produk mempunyai versi yang berdiri sendiri, tetapi anda boleh menggunakan beberapa perkhidmatan secara serentak dalam kompleks.

Ngomong-ngomong, berikut adalah dua alasan biasa untuk penjual yang malas: “ Terlalu banyak persaingan "Dan" Saya tidak mempunyai bajet yang mencukupi untuk menggunakan alatan ».

Keempat- jangan buang masa - milik anda dan juga pelanggan

Adalah dinasihatkan untuk membuat senarai orang tertentu yang berkemungkinan berminat dengan tawaran anda. Ini akan membantu anda mengelakkan pembaziran masa pada setiap kenalan, mengetahui sama ada lawan bicara berminat dengan perkhidmatan tersebut.

Akan ada lebih sedikit penolakan jika anda tahu dengan siapa anda berurusan. Pastikan senarai panggilan anda hanya termasuk orang dan organisasi yang benar-benar boleh anda bantu.

Kriteria yang mana organisasi harus dipilih:

  • bidang aktiviti;
  • tahap belanjawan, bilangan pekerja;
  • geografi;
  • bidang dan teknologi yang berkaitan.

Kriteria untuk memilih lawan bicara:

  • peranan atau kedudukannya dalam organisasi;
  • alat yang digunakannya dalam kerjanya;
  • kepada siapa orang ini melaporkan kerja yang dilakukan;
  • siapa atau apa yang dia kawal.

Jika anda menghubungi seseorang yang tidak sepadan dengan anda kriteria ideal, anda sedang mencuri masa anda. Jika anda menghubungi seseorang yang boleh memanfaatkan tawaran anda, maka anda sedang membantu mereka meningkatkan kehidupan dan perniagaan mereka. Dan untuk diri saya juga. Jangan buang masa berharga anda untuk memujuk orang yang tidak memerlukan apa yang anda jual.

Kelima- jadi pelakon, bukan robot

Panggilan dingin ialah aktiviti berskrip. Dan anda perlu "masuk" ke dalam peranan - seperti seorang pelakon.

Para pelakon juga berlakon mengikut skrip. Walau bagaimanapun, dalam rancangan TV mahupun filem, mereka tidak kelihatan seperti sekumpulan robot yang bercakap dan memandang satu sama lain dalam satu corak.

Mereka penuh dengan emosi manusia yang sebenar! Oleh itu, walaupun bertindak mengikut rancangan yang jelas, bercakap seperti orang sebenar. Jangan hanya "baca penglihatan."

Ini mudah untuk ditangani, terutamanya jika anda berminat dengan kerja dan hasilnya.

Cara menggunakan skrip (dengan contoh)

1 Langkah 1: Pertama, ingat pengenalan dan cadangan nilai anda dengan baik. Jika anda tahu cara untuk menerangkan siapa anda dan mengapa seseorang perlu mendengar anda, pelarasan anda kepada perbualan akan menjadi lebih mudah dan pantas.

“Selamat tengah hari, ini Alexander dari Syarikat Z. Kami terlibat dalam pengumpulan dan analisis data, dan saya ingin tahu sama ada ini boleh memberi manfaat kepada pasukan anda. Adakah anda mempunyai dua minit?

2 Langkah No. 2: Kemudian tulis soalan terbuka yang akan membuka perbualan anda. Apabila anda bertanya soalan, bersedia untuk mendengar dan mendengar. Jangan tunggu giliran sahaja.

"Apabila anda menutup perjanjian, bagaimana syarikat anda memanfaatkannya untuk kontrak berikutnya?"

3 Langkah No. 3: Kemudian dapatkan jawapan yang jelas kepada bantahan biasa. Sekiranya anda baru belajar, lebih baik anda menulis jawapan di atas kertas dan menyimpannya di depan mata anda. Tanpa pengalaman, ia akan menjadi sukar untuk mengemudi dengan cepat.

Contoh bantahan:

“Kami lebih tertumpu pada bahagian atas corong sekarang. Dan keputusan setakat ini adalah memuaskan. Jadi kami gembira, terima kasih."

Contoh jawapan:

“Ini hanyalah satu kawasan kecil di mana analitik data boleh digunakan dengan berguna. Bayangkan anda mempunyai maklumat tentang semua keputusan dan keuntungan tahun-tahun sebelumnya. Dengan data ini, pasukan anda boleh mencapai keputusan 2-5 kali lebih cepat.”

4 Langkah No. 4: Akhir sekali, bersenam sehingga anda mula berpeluh.

Minta orang lain berpura-pura menjadi pembeli. Jika anda berada dalam bilik yang sama, tutup mata anda. Ini adalah perlu supaya anda boleh mendengar dan tidak melihat lawan bicara.

Minta pembantu anda untuk meningkatkan "tahap rintangan" secara beransur-ansur.

Teknik ini sahaja akan memberi anda hasil yang luar biasa..

Mulakan dengan sifar bantahan dan lakukan cara anda melalui senario kepada bantahan yang paling sukar. Kemudian fikirkan jawapan anda untuk setiap bantahan secara individu terlebih dahulu.

Berlatih dengan teliti. Anda perlu membuat jawapan kepada bantahan kecil pada permulaan perbualan (seperti “ saya tidak berminat") dan yang kompleks pada akhirnya, seperti " Hantarkan e-mel kepada saya».

Keenam - keseimbangan antara kualiti dan kuantiti

Panggilan dingin berkesan apabila anda mengikuti amalan terbaik dan terbukti:

  • YA: jangan takut kegagalan, tetapi mendekati mereka secara kreatif.
  • YA: amalan, amalan, dan lebih banyak amalan.
  • YA: sediakan soalan terbuka dan jawapan terperinci kepada bantahan.
  • TIDAK: Panggil orang rawak yang anda tidak boleh berguna kepadanya.
  • TIDAK: Panggilan tanpa persediaan (Berpegang pada skrip!).
  • TIDAK: bebas bergelut dengan masalah yang boleh diselesaikan secara automatik.

Kini anda bersedia dan dikonfigurasikan untuk berfikir ke arah yang betul dan menggunakan alat dan teknik yang betul. Kini kejayaan semakin hampir.

! Penting. Jika anda tidak mahu atau tidak mempunyai masa untuk membuat panggilan dingin sendiri, maka anda boleh cuba meminta orang lain melakukan kerja ini untuk anda. Ini boleh dilakukan dengan mudah di pertukaran bebas Kwork dengan hanya 500 rubel. pilihan besar sukarelawan, perkara utama apabila memilih penghibur adalah untuk membaca terlebih dahulu

Buku Terbaik mengenai Panggilan Dingin

  • Teknik panggilan sejuk. Apa yang betul-betul berkesan.
  • Panggil Cikgu. Bagaimana untuk menerangkan, meyakinkan, menjual melalui telefon.
  • Peraturan Emas Jualan: 75 Teknik Panggilan Dingin yang Berjaya, Persembahan Persuasif dan tawaran komersial, yang tidak boleh ditolak.
  • Skrip jualan. Skrip sedia dibuat untuk panggilan dingin dan mesyuarat peribadi.
  • Jika pembeli berkata tidak. Bekerja dengan bantahan.

Panggilan dingin tidak membuang masa. Berhenti mendengar apa yang dipanggil "pakar"

6 mitos tentang panggilan dingin yang kami nyatakan

  • Amalan panggilan dingin sudah mati.
  • Panggilan dingin sudah lapuk.
  • Panggilan dingin adalah aktiviti yang terpaksa.
  • Panggilan dingin terlalu tidak boleh dipercayai.
  • Panggilan dingin membawa kepada "robotik" pekerja.
  • Panggilan sejuk tidak mematuhi peraturan kualiti dan digunakan oleh amatur.

1 "Pakar" dan apa yang dipanggil "guru" telah mengisytiharkan bahawa panggilan dingin telah mati. Dengan kemasukan maklumat negatif sedemikian (dan juga dengan pengalaman buruk kita sendiri), adalah mudah untuk meragui keberkesanan mana-mana teknologi. Pemimpin dalam industri baru muncul telah menyeru untuk menamatkan panggilan dingin selama bertahun-tahun. Lebih-lebih lagi, ramai orang menyokong mereka - daripada penjual biasa kepada pemasar terkemuka.

Masih lagi: MEREKA BELUM MATI .

2 Lebih mudah untuk mengatakan ia tidak berkesan daripada belajar cara melakukannya dengan betul. Jika anda pernah mencuba panggilan dingin sekali atau dua kali dan gagal, mudah untuk menyertai pembenci teknologi. Walau bagaimanapun, sebarang kemahiran jualan memerlukan banyak usaha untuk dikuasai. Dan jualan sejuk tidak terkecuali.

3 Ramai jurujual tertekan untuk membuat panggilan dingin. Terdapat banyak cara untuk kehilangan minat dalam kerja. Apa yang diperlukan ialah seorang pengurus menuntut "50 jualan sehari" daripada anda. Dengan pendekatan ini, sesiapa sahaja akan hilang selera untuk beraktiviti.

4 Ini tidak boleh dipercayai dan mengalih perhatian bakal pelanggan daripada perniagaan. Secara peribadi, saya suka idea menjual dengan cara orang mahu membeli. Dan saya adalah penyokong besar untuk mengoptimumkan proses jualan ke arah ini. Walau bagaimanapun, kami menggunakan konsep ini sama rata dalam semua bidang. Itulah sebabnya kami takut untuk "mengganggu" bakal pelanggan.

5 Tiada siapa yang mahu menjadi robot. Skrip adalah kawan kepada orang yang dingin memanggil. Walau bagaimanapun, kebanyakannya tidak pernah belajar menggunakannya dengan betul. Kekurangan pengalaman memaksa seseorang untuk bercakap seperti robot, dan tidak semestinya keadaan teknologi. Dan secara umum, sifat tidak wajar dan berpura-pura adalah resipi yang pasti untuk bencana.

6 Makanan segera telah mengajar kita bahawa kualiti dan kuantiti adalah musuh. Tiada siapa yang pernah masuk ke McDonald's mengharapkan makanan berkualiti tinggi. Semua orang menjangkakan banyak makanan pada harga yang rendah (walaupun saya berpendapat ada sebab mereka telah menambah banyak item mewah pada menu). Nah, orang ramai cenderung melihat panggilan sejuk sebagai sesuatu yang tidak berkualiti. Walau bagaimanapun, ini tidak lebih daripada kebiasaan dan tidak ada kaitan dengan realiti.

5 Strategi Panggilan Dingin yang Perlu Anda Ketahui (Penyelidikan Saintifik)

Ramai orang mengaitkan panggilan sejuk dengan sesuatu yang rumit dan tidak berkesan. Seperti, anda perlu berpeluh. Tanpa menggunakan strategi yang terbukti, ini memang berlaku.

Pada akhirnya, anda menyerang kehidupan sepenuhnya orang asing namun hanya mempunyai sepuluh saat untuk membuktikan nilai anda.

Anda jelas menyedari bahawa, kemungkinan besar, selepas kata-kata anda, lawan bicara akan menutup telefon, mengehadkan dirinya kepada "Tidak, terima kasih."

Berhenti panik.

Di bawah ialah lima strategi panggilan mudah dan berkesan yang akan meredakan tekanan anda dan menukar panggilan sejuk kepada panggilan hangat. Jadi, berikut ialah cara untuk meningkatkan keyakinan anda dan mendapatkan lebih banyak petunjuk:

Pertama - senyuman

Lain kali, sebelum anda mengangkat telefon dan mendail nombor, kekalkan senyuman di wajah anda selama sekurang-kurangnya dua puluh saat. Dan tidak kira di mana anda berada - di bilik mesyuarat atau di meja anda sendiri.

Pada mulanya anda mungkin menganggap ini bodoh. Walau bagaimanapun, percubaan baru-baru ini telah menunjukkan bahawa senyuman, sama ada ikhlas atau tidak, masih membawa beberapa faedah.

  • Mengurangkan tekanan. Seorang saintis dari universiti penyelidikan Kansas mendapati bahawa tersenyum keadaan tertekan boleh mengurangkan keterukan tindak balas negatif.
  • Mengurangkan kadar denyutan jantung. Walaupun hanya sudut bibir yang terangkat sedikit akan berkesan dalam perkara ini.
  • Meningkatkan persefahaman bersama. Senyuman mempengaruhi cara kita bercakap. Pada suara dan intonasi. Dan sehingga satu tahap yang orang di talian lain dapat menangkap ekspresi di wajah anda dan juga menentukan jenis senyuman. Apabila tepat seseorang "mendengar" senyuman anda adalah masalah masa. Seluruh rahsia adalah dalam neuron cermin, yang dapat mengesan perubahan minimum dalam intonasi dan nada suara.

Faedah tambahan: milik anda perasaan dalaman terpancar di wajahmu. Walau bagaimanapun, corak ini juga terpakai kepada sisi terbalik. Jadi senyuman membantu meningkatkan mood anda.

Berdiri seperti Superman

Penyelidikan oleh ahli psikologi sosial Amy Cuddy membuktikan bahawa bahasa badan penting. Walaupun lawan bicara di talian lain tidak melihat anda. Berdiri dalam pose yang yakin dan tegas (kaki dibuka, tangan di pinggul) selama dua minit. Kemudian panggilan dingin lebih cenderung untuk berjaya. Dan itulah sebabnya:

  • Tahap testosteron dalam badan akan meningkat (meningkatkan tahap keyakinan).
  • Tahap kortisol akan berkurangan (ini akan mengurangkan tekanan).

Peraturan ini terpakai walaupun semasa anda berada di meja anda. Duduk tegak dan jangan membongkok. Ini akan membantu anda berasa terkawal dan menghilangkan rasa gementar yang mengganggu.

Panggil kawan

Amalan ini datang terus daripada Ketua Pegawai Eksekutif Yesware Matthew Bellows:

“Ambil gambar dengan awak yang tersayang, yang amat anda sayangi. Letakkan di meja atau jadikan ia sebagai penyelamat skrin pada komputer anda. Pada kali seterusnya anda menghubungi bakal pelanggan lain, bayangkan bahawa sekarang anda tidak akan bercakap dengan pelanggan, tetapi dengan orang dalam foto itu.”

Jika anda bukan peminat foto di atas meja anda atau berada di dalam bilik mesyuarat, lihat sahaja foto di dalamnya dengan cepat dalam rangkaian sosial atau dalam album telefon anda.

Mengapa ia berfungsi: Melihat foto orang yang anda sayangi bukan sahaja membuatkan anda lebih gembira, malah ia juga mengurangkan tahap tekanan anda dan menenangkan anda. Ini akan menjadikan anda kurang terdedah kepada kegagalan.

Sebut hanya satu atau dua frasa pada satu masa

Teknik panggilan sejuk ini mudah tetapi sering diabaikan. Kajian menunjukkan bahawa otak hanya boleh memproses maklumat selama 20-30 saat. Jadi bahagikan perbualan 15 minit anda kepada bahagian 30 saat.

Ringkas dan teliti. Jangan membebankan orang yang tidak dikenali dengan maklumat atau istilah industri. Bercakap dengan mudah, jelas dan jelas. Dan jangan takut untuk menerangkan perkara yang tidak jelas.

Jika teman bicara anda mula meminta maklumat tertentu, ini bermakna dia berminat. Jangan lepaskan peluang ini. Buat temu janji di mana anda boleh membincangkan semua isu dan nuansa dengan lebih terperinci.

Penolakan cinta (ya, ini juga strategi panggilan dingin)

Adakah anda berasa selesa apabila menerima penolakan?

Untuk jurujual yang menelefon dingin, jawapannya hendaklah sentiasa "ya".

Sebagai contoh, daripada menyasarkan bilangan tertentu "ya" setiap hari, seorang perunding pengurusan memutuskan untuk memburu "tidak". Dia tidak lama kemudian menyedari bahawa bilangan "tidak" yang dia inginkan tidak dapat dicapai untuknya-kerana dia mendapat terlalu banyak "ya."

Fokus pada kegagalan mempunyai kesan positif berganda. Ini membolehkan anda meningkatkan kelajuan dan kecekapan jualan.

7 teknik untuk meningkatkan kadar pulangan anda daripada panggilan sejuk

Tidak semua bakal pelanggan bersetuju menerima tawaran. Pandangan mungkin mengecewakan. Walau bagaimanapun, tidak kira sama ada anda bercakap secara peribadi atau melalui telefon, tugas utama adalah untuk menarik minat orang itu dan menariknya ke syarikat itu.

Selalunya proses ini kompleks. Lebih-lebih lagi jika kerja seperti ini baru untuk anda.

Berikut ialah 7 petua yang akan meningkatkan kadar penjanaan petunjuk anda:

  1. Fokus pada bakal pelanggan, bukan diri sendiri.
  2. Sediakan semua soalan lebih awal.
  3. Jangan masuk membuta tuli dalam skrip.
  4. Jangan membesar-besarkan keupayaan anda pada pertemuan pertama.
  5. Jangan cuba untuk mendapatkan jualan pada kali pertama.
  6. Jadilah semula jadi dan santai.
  7. Analisis dengan tepat bagaimana anda berguna kepada pelanggan.

1 Letakkan pelanggan di tengah. Tumpukan semua perhatian anda kepada orang lain dan keperluannya. Terutama jika anda mempunyai sedikit pengalaman dalam panggilan sejuk.

Tidak perlu memberitahu secara terperinci siapa anda dan apa yang anda lakukan. Jangan cakap pasal organisasi.

Ingat, topik utama sekarang ialah klien. Bukan awak. Tumpuan penuh pada bakal pelanggan dan keperluannya sangat profesional. Dan anda seorang profesional.

2 Rancang perbualan terlebih dahulu. Lebih banyak maklumat bermakna peluang jualan yang lebih tinggi. Lebih banyak data yang anda boleh dapatkan daripada lawan bicara anda, lebih mudah untuk anda mengenali prospek masa depan dan merancang tindakan. Terutama dalam panggilan sejuk.

Tinjauan itu penting. Soalan yang ditanya mesti difikirkan terlebih dahulu dan teliti. Dan juga mengedarkan secara berperingkat - dalam rantaian yang dibina secara logik daripada yang paling umum kepada yang paling khusus.

3 Bertanggungjawab semasa memilih skrip. Selepas selesai perkenalan anda dan melihat pelanggan masih berminat, tanya dia tentang perniagaan, keadaan di pasaran atau di lapangan secara umum, tentang bajet, dan sebagainya. Selalunya orang akan berkongsi maklumat ini sebagai pertukaran untuk tawaran anda. Atau sebaliknya, untuk faedah yang anda janjikan dalam pengenalan anda.

Untuk lebih kurang dijamin untuk mendengar jawapan kepada soalan yang anda perlukan, tanya sesuatu seperti ini:

    “Bayangkan anda ada kebolehan ajaib dan kini anda boleh menyingkirkan tiga masalah dalam perniagaan atau kawasan anda. Apakah masalah ini?

    "Jika anda mempunyai peluang untuk menyediakan keadaan yang ideal Untuk mengembangkan syarikat anda, apakah yang akan anda ubah?”

    “Saya ingin berjumpa dengan anda secara peribadi untuk membincangkan keperluan syarikat anda dan kemungkinan manfaat perkhidmatan syarikat kami. Bagaimana dengan Khamis pukul 2:00 petang?”

Sentiasa ingat: panggilan dingin harus bersifat peribadi. Fokus pada keperluan orang lain. Anggap dia sebagai orang yang berasingan dengan kualiti dan ciri tersendiri.

Ini membolehkan anda membina hubungan yang boleh dipercayai dan tahan lama dengan pelanggan. Bertindak tegas mengikut skrip boleh membuatkan panggilan dingin terasa benar-benar sejuk—tidak peribadi. Tetapi kita tidak memerlukan ini.

4 Jangan membesar-besarkan peluang anda semasa pertemuan pertama. Jika anda bertemu pelanggan ini buat kali pertama, anda tidak seharusnya pergi "bersenjata sepenuhnya". Dalam erti kata lain, adalah lebih baik untuk membawa folder kecil biasa bersama anda daripada beg bimbit besar yang penuh dengan sampel dan dokumen.

Jika seseorang menjadi berminat dan ingin mendapatkan data yang lebih terperinci, maka anda sentiasa boleh kembali ke kereta anda dan mengambil semua yang anda perlukan. Dengan cara ini anda mengurangkan tekanan kemungkinan kegagalan. Jadi dedahkan kad anda secara beransur-ansur.

5 Jangan cuba untuk mendapatkan jualan pada percubaan pertama.. Pengalaman jualan pertama jarang berjaya. Lebih baik tumpukan usaha anda untuk mengumpul maklumat. Jika anda menawarkan sesuatu mengikut bajet, maka anda akan memerlukan lebih sedikit data. Tanya soalan dan ambil nota.

Cuba bina hubungan yang kuat dengan pelanggan. Biarkan panggilan dan pertemuan seterusnya menjadi mesra.

6 Jangan "stress" klien. Lebih santai dan selesa yang dirasai oleh lawan bicara anda, dan semakin dia membuka diri kepada anda, semakin tinggi kemungkinan untuk menjual perkhidmatan dan memperoleh pelanggan tetap.

Untuk melakukan ini, anda perlu berehat sendiri. Dan jadilah semula jadi. Ini akan meningkatkan daya tarikan anda.

7 Ketahui cara pelanggan anda akan mendapat manfaat dan perkara yang akan membuatkan mereka menerima tawaran itu.. Dalam setiap kes, anda boleh menyerlahkan beberapa kelebihan yang benar-benar akan menarik minat orang itu dan menggalakkan dia menerima tawaran anda.

Pada masa yang sama, setiap pelanggan mempunyai ketakutan dan syak wasangka yang akan membuatkan dia enggan bekerjasama dengan anda. Tugas utama anda adalah untuk mengetahui apa sebenarnya yang akan mendorong rakan bicara anda untuk membeli, apakah faedah yang dia harapkan. Dan juga - ketahui tentang ketakutan dan keraguannya yang boleh menghalangnya daripada membeli perkhidmatan atau produk.

X Tip bonus: Jangan takut untuk bertanya lebih banyak soalan. Bertanya adalah berguna dan berfaedah. Terutama dalam panggilan sejuk. Soalan benar-benar taktik ajaib.

Anda boleh bertanya sesuatu seperti ini: “Encik X, dalam amalan kami telah mendapati bahawa sebab seseorang bersetuju untuk bekerjasama dengan kami adalah kes yang berbeza sentiasa berbeza. Apakah sebab ini dalam kes anda?

Jika anda jujur ​​dan terbuka dan semula jadi, jangan teragak-agak untuk bertanya lebih banyak soalan. Tunjukkan rasa ingin tahu yang tulen. Dan jawapan yang anda dengar akan memukau anda. Sebagai peraturan, bakal pelanggan sentiasa bersedia untuk memberikan maklumat yang diperlukan untuk jualan. Lebih-lebih lagi jika perbualan berjalan lancar dan perkhidmatan yang ditawarkan telah menimbulkan minat.

Ingat, perkara utama adalah bertanya.

Skrip panggilan sejuk yang sempurna

Anda mempunyai senarai nama dan nombor telefon. Anda perlu membuat 100 panggilan pada penghujung hari. Pengurus jualan anda telah memberikan pasukan anda banyak kerja untuk dilakukan, jadi anda terus mendail dan mendail dan mendail...

Sekarang semua yang anda perlukan ialah skrip. Dan bukan sebarangan... Tetapi yang terbaik, paling hebat. Yang sedang bekerja.

Tetapi sebelum saya memberikan anda kunci pintu, mari lihat bagaimana panggilan sejuk biasa berlaku.

Contoh panggilan sejuk biasa

**Bip, angkat**

Pelanggan berpotensi: Ya?

Jurujual: Selamat tengah hari, nama saya Dmitry.

(Jeda 1.5 saat)

Adakah anda mempunyai beberapa minit?

Saya menelefon tentang perisian, yang mungkin menarik minat anda dan menyelesaikan masalah anda yang paling penting.

Apa pendapat anda tentang cadangan kami?

Pelanggan berpotensi: Sebenarnya saya sibuk sekarang...

Jurujual: Mungkin anda perlu menguji produk? Kami mempunyai semua sijil.

Pelanggan berpotensi: Kami tidak berminat dalam hal ini.

Jurujual: Nah, adakah anda sudah berada di peringkat membuat keputusan? Beri kami dua jam dan kami akan menghubungi anda semula.

**Pelanggan menutup telefon**

Jangan Ketawa. Terdapat banyak panggilan seperti ini. Dan ini berlaku setiap hari. Dan anda mungkin tidak akan terkejut apabila mengetahui bahawa mereka hampir tidak menukar, dengan kurang daripada 1% respons positif.

Ini bermakna jika anda memanggil 100 orang, anda hanya mendapat satu persetujuan. Jadi jika anda menghubungi bakal pelanggan anda dan memberitahu mereka semua perkara yang sama, hentikan sahaja.

Dengan berbuat demikian, anda kehilangan kepercayaan, merosakkan reputasi anda dan mengurangkan produktiviti.

Jika anda mengikuti skrip ini (skrip panggilan sejuk terbaik), penukaran anda boleh meningkat sehingga 14-20%. Itu masih lebih baik daripada 1%.

Cara membuat skrip yang berfungsi

1 Langkah 1: Kenal pasti 2-3 kawasan. Pertama, anda perlu memilih kawasan. Masa anda sangat berharga - jangan buang masa di pasaran yang tidak sesuai dengan produk. Fikirkan tentang siapa bakal pelanggan anda dan cari corak biasa.

Sebagai contoh, ini boleh menjadi perniagaan hotel dan runcit. Atau mungkin kewangan dan perbankan. Setelah anda mengetahui tempat yang hendak dituju, anda sudah bersedia untuk langkah 2.

2 Langkah 2: Kenal pasti 20 prospek yang menjanjikan. Kini lebih mudah bagi anda untuk mencari syarikat atau orang tertentu yang mungkin mendapat manfaat daripada produk atau perkhidmatan anda. Gunakan rangkaian sosial dan platform untuk profesional. Katakan anda sedang mencari hotel yang mungkin mendapat manfaat daripada kelas yoga anda.

Tetapkan kriteria tertentu. Dan cari wakil hotel ini di Internet.

Voila - senarai bakal pelanggan anda sudah sedia.

Ia akan menjadi lebih mudah jika anda mencari syarikat tempatan atau serantau. Orang ramai suka berniaga dengan rakan senegara. Jika anda berada di Novosibirsk, maka bekerjasama terutamanya dengan penduduk Novosibirsk.

3 Langkah 3: Selidik setiap bakal pelanggan. Saya tahu, saya tahu, semua orang perlu cepat mengambil telefon dan membuat panggilan. Tetapi percayalah, meluangkan hanya beberapa minit untuk penyelidikan kecil akan menjadikan proses itu lebih berjaya. Jadi ambil peluang yang ada!

Semak di Internet yang sama:

  • di kawasan mana syarikat beroperasi;
  • apa sebenarnya yang mereka lakukan;
  • pernahkah anda membantu syarikat serupa pada masa lalu;
  • beberapa " fakta yang menyeronokkan" tentang mereka.

Dan satu lagi perkara penting: lihat cara menyebut nama syarikat dengan betul. Tiada apa-apa yang menjengkelkan orang lebih daripada beberapa wakil jualan yang salah menyebut organisasi mereka. Jadi bersedialah.

Untuk mengetahui cara nama itu disebut dengan betul, anda boleh menonton, sebagai contoh, video pengiklanan mereka.

Tidak dapat menemuinya? Tanya melalui telefon: “ Saya ingin memastikan bahawa saya menyebut nama organisasi anda dengan betul. Bolehkah anda memberi saya petunjuk?»

Skrip panggilan sejuk terbaik

Anda mungkin perasan bahawa panggilan itu tidak begitu sejuk lagi... Anda telah menyemak senarai anda dan membuat kerja rumah sebelum mengangkat telefon. Saya berjanji kepada anda, kawan saya, ini kerja lebih akan berbaloi. Sekarang mari kita beralih kepada senario.

Pertama, nyatakan nama anda dan syarikat tempat anda bekerja. Bercakap dengan yakin dan bertenaga. Jangan tergesa-gesa untuk memutarbelitkan perkataan.

Di bahagian lain talian bermula: “Apa? WHO?". Dari awal lagi panggilan begitu-begitu.

Anda tidak perlu bercakap terlalu kuat. Cukup jelas dan tepat.

Selepas anda menyebut, "Ini [nama] daripada [syarikat]," ambil rehat.

Kadang-kadang ia sukar. Lebih-lebih lagi jika panggilan itu sejuk. Ramai orang mahu melompat terus ke cadangan itu. Tetapi saya mahu anda menarik nafas panjang dan hanya diam selama lapan saat ini.

Semasa anda menunggu, pelanggan sedang memerah otaknya tentang siapa anda. Mereka fikir ia kelihatan seperti anda mengenali mereka - adakah anda pelanggan? Bekas pekerja? semasa? Oleh itu, anda mencuri perhatiannya, yang di sebelah lagi kini berminat dengan anda. Tindakan licik bukan?

Kini perbualan itu agak berbeza daripada panggilan sejuk biasa. Kemudian anda memukul orang lain dengan soalan untuk mewujudkan beberapa hubungan. Matlamat anda: untuk menunjukkan bahawa anda mengenali dia dan syarikatnya.

Berikut adalah beberapa contoh soalan:

Soalan yang baik akan relevan dan membuat anda tersenyum. Jika lawan bicara membuat hubungan, tanya soalan berikut.

Sebagai contoh, jika pelanggan berkata " Saya mengambil kursus bahasa Inggeris perniagaan di sana, mereka mempunyai guru yang cukup kuat", anda boleh menjawab "Bagus, saya mungkin akan mengesyorkannya kepada anak saudara saya."

Pada akhirnya, bakal pelanggan masih akan bertanya: " Kenapa awak telefon?«.

Anda boleh bergurau dahulu, dan kemudian nyatakan dengan serius sebab panggilan anda. Humor memudahkan segala-galanya dan membantu membina hubungan. Walau bagaimanapun, anda harus berhati-hati dengan humor.

Sebagai contoh, jika bakal pelanggan anda tergesa-gesa, anda harus menerimanya.

Perkenalkan produk, beritahu kami cara ia berguna di kawasan tertentu. Ini dipanggil kedudukan. Dan ini akan menunjukkan melalui contoh cara anda bekerja dengan syarikat yang serupa dan membantu mereka menyelesaikan masalah tertentu. Tidak perlu bercakap tentang diri anda, seperti yang dilakukan oleh kebanyakan "robot zombie".

Berikut ialah gambaran kasar perkhidmatan:

« Saya bekerja dengan pengurus jualan di perniagaan hotel. Pelanggan saya sedang mencari untuk meningkatkan produktiviti tenaga jualan. Adakah terdapat keperluan yang serupa dalam organisasi anda?«

Oleh kerana anda telah membuat pertanyaan terlebih dahulu, jawapannya kemungkinan besar adalah ya. Jawab sahaja: " Beritahu saya lebih lanjut tentang ini«.

Perhatikan bahawa kebanyakan perbualan adalah mengenai mereka! Sekarang anda mungkin akan diberitahu tentang masalah dan matlamat syarikat. Dan ini adalah maklumat berharga yang akan membantu membina perbualan selanjutnya.

! Penting! Terdapat orang yang pakar dalam mencipta skrip jualan berdasarkan panggilan. Anda akan diberikan templat perbualan yang berkesan. Anda boleh mencari pakar sedemikian untuk niche anda di pertukaran bebas kwork.

Menukar skrip

Saya suka membantu orang baru. Saya telah berada di kedudukan mereka dan tahu kesukaran yang mereka hadapi. Bantuan adalah baik untuk syarikat dan kerjaya mereka. Jadi, skrip dan perjalanan panggilan sejuk boleh diubah sedikit.

Kami mempunyai amalan biasa dalam syarikat kami yang dipanggil "tanya sahaja." Dia menggalakkan wakil jualan junior untuk menghubungi pemimpin jualan untuk mendapatkan bantuan dalam menyediakan mesyuarat dengan eksekutif atau prospek. Sebaik sahaja wakil meminta bantuan saya, saya meminta sesuatu sebagai balasan: URL tapak web, profil media sosial orang dan syarikat, dan sebagainya.

Ini membolehkan saya mengenali orang dan organisasi yang akan saya hubungi dengan cepat. Sebaik sahaja orang di seberang menjemput, saya menggunakan sapaan standard saya: “ Ini [nama] daripada [syarikat]", berhenti seketika.

Jika anda memanggil eksekutif junior atau pekerja peringkat pertengahan, kemungkinan panggilan anda akan melalui pembantu atau setiausaha. Mereka lebih cenderung untuk lulus "Oleg Stanislavovich, pengarah jualan di syarikat X" daripada " , wakil jualan di X«.

Mereka akan tahu siapa anda. Walau bagaimanapun, mereka masih ingin tahu mengapa anda menelefon. Pastikan mereka tegang lebih lama. Seperti dalam senario di atas, saya akan meluangkan masa beberapa minit untuk bertanya tentang persona penjawab. Berikut adalah beberapa contoh kecil:

  • “Siapa yang anda lebih suka: kucing atau anjing?”
  • “Apa yang anda suka untuk sarapan pagi?”
  • “Bolehkah anda mengesyorkan beberapa restoran yang selesa di [bandar Potensi Pelanggan]?”

Apabila perbualan semakin hampir dengan sebab panggilan saya, saya berkata, "Saya menelefon untuk membantu." Ungkapan ini biasanya menghentikan lawan bicara. Kemudian saya meneruskan: "Wakil jualan saya meminta saya memulakan perbualan dengan anda." Ini membolehkan saya dengan mudah mengalihkan perbualan kembali kepada wakil jika perbualan berjalan lancar.

Seterusnya saya menggunakan kedudukan di atas: " Saya bekerja dengan pengurus jualan dalam industri perhotelan. Pelanggan saya biasanya ingin meningkatkan produktiviti wakil jualan mereka. Adakah ini sama dengan keadaan anda?«.

Teman bicara yang dikaji sebelum ini akan menjawab “ ya". Dan kemudian pendengaran aktif saya dihidupkan. Saya bercakap: " beritahu saya tentang itu". Sebaik sahaja mereka selesai bercakap tentang titik kesakitan mereka, saya mengulangi apa yang saya dengar: “ Jadi apa yang saya dengar adalah...“Dan saya mencadangkan untuk membincangkan perkara ini dengan lebih terperinci.

Sebagai peraturan, lawan bicara bersetuju dan menawarkan untuk menghubungi anda dalam masa beberapa minggu atau bulan. Saya sering menjawab: " Bagaimana dengan esok?". Dalam kebanyakan kes, sesuatu seperti ini berikut: " Sudah tentu, pukul berapa?«.

Semua orang mahu hari mereka berjalan lancar. Manfaatkan ini dan buat orang lain tersenyum atau ketawa. Beri mereka peluang untuk bercakap tentang masalah mereka. Dan tunjukkan bahawa ada penyelesaian. Dan anda mempunyainya. Menyelesaikan masalah orang lain bermakna lebih banyak jualan.

Bagaimana untuk memintas setiausaha apabila panggilan sejuk - 4 cara

Setiausaha dan pengantara lain terus menjadi salah satu yang paling banyak masalah besar komunikasi melalui telefon. Soalan seperti " Adakah dia tahu siapa yang menelefon?"atau" Adakah dia akan tahu apa yang akan dibincangkan?", atau " Adakah dia bercakap dengan anda sebelum ini?“Cukup untuk jualan dikurangkan separuh. Jika anda mengikuti falsafah yang digariskan di bawah dan kemudian menyesuaikan dan menggunakan mana-mana senario yang disediakan, kelajuan telefon bimbit mencapai pembuat keputusan (DM) akan meningkat dengan ketara.

Dan perkara utama falsafah adalah seperti berikut: berhenti menyembunyikan sesuatu, menjadi licik atau menipu setiausaha. Mengelirukan dia untuk berfikir bahawa anda telah bercakap dengan bakal pelanggan. Ini juga bermakna anda tidak perlu memberikan hanya nama anda atau nama organisasi anda. Peraturannya ialah:

Setiausaha hanya perlu tahu anda nama penuh dan nama syarikat anda. Mereka bukan pengawal keselamatan. Ini adalah perlu supaya mereka dapat memahami siapa yang berada di talian. Dalam kebanyakan kes ini sudah cukup. Gunakan kaedah terbukti berikut untuk membantu anda sampai ke pembuat keputusan yang betul dengan lebih cepat. Mungkin juga tanpa perantara lain. Jadi:

1 Teknik #1:"Tolonglah". Kaedah ini telah diterangkan berkali-kali, tetapi ia masih berkesan dan mudah digunakan. Dan meningkatkan peluang kepada 65-75% (saya masih menggunakan kaedah ini dan ia berkesan). Begini cara ia berlaku:

Setiausaha: « Terima kasih kerana menghubungi Syarikat ABC, bagaimana saya boleh membantu?»

awak: « Selamat petang, ini _______ _______ daripada (nama syarikat anda). Tolong, boleh saya bercakap dengan ________?«.

Itu sahaja. Mudah, mudah dan berkesan. Selain itu, adalah penting untuk mengatakan ini dengan senyuman hangat dalam suara anda dan pastikan bahawa "tolong" digunakan dua kali. Gunakan templat: “boleh saya bercakap dengan...”. Kunci lain ialah anda memberikan nama penuh dan nama penuh syarikat anda (walaupun tidak diperlukan).

2 Teknik #2: Jika anda tidak tahu nama pelanggan yang perlu anda bincangkan, gunakan " Saya perlukan sedikit bantuan". Cuba:

Setiausaha: “Terima kasih kerana menghubungi Syarikat ABC, bagaimana saya boleh membantu anda?”

awak: « Helo, ini _______ _______ daripada (nama syarikat anda), saya perlukan sedikit bantuan«.

[Adalah penting untuk MENUNGGU sehingga orang itu bertanya bagaimana mereka boleh membantu]

« Saya perlu bercakap dengan orang penting yang terlibat dalam (produk atau perkhidmatan anda). Tolong beritahu saya siapa itu?«.

Dalam lebih daripada 50% kes, jika anda telah bertanya dengan cukup baik dan menunggu jawapan, penyambut tetamu atau setiausaha akan menghantar anda ke jabatan yang betul. Bila dah sampai sana, baru guna teknik tadi semula. Dan kemungkinan besar anda akan berhubung dengan orang yang betul.

Terdapat tiga kunci di sini: 1 - Bersikap sopan dan bercakap dengan senyuman di wajah anda, 2 - Gunakan "tolong", 3 - TUNGGU jawapan orang lain sebelum bertanya orang yang betul. Teknik ini hanya berfungsi jika anda mengikuti 3 langkah di atas.

3 Teknik #3: Jika anda tidak tahu nama orang yang anda perlukan. Pilihan alternatif- minta untuk berhubung dengan jabatan lain yang anda perlukan, dan kemudian gunakan teknik di atas. ini cara yang amat baik memintas sepenuhnya setiausaha dan dengan itu mengelakkan semua perantara. Gunakan teknik ini:

Setiausaha: « Terima kasih kerana menghubungi Syarikat ABC, bagaimana saya boleh membantu anda?«.

awak: « Selamat petang, boleh tolong hubungi saya dengan bahagian pemasaran?«.

Sekali lagi, berhati-hati dan gunakan perkataan "Sila" yang berkuasa itu.

4 Teknik №4: Jika anda terus dihantar kepada pengantara, anda mesti tahu bagaimana untuk bertindak balas. Gunakan mana-mana kaedah berikut:

Soalan pendaftar: "Pavel Semenovich menjangkakan panggilan anda?"

Jawapan Anda: « Saya tidak mempunyai janji temu, tetapi bolehkah anda beritahu dia ada _______ _______ dalam talian?«.

Kepada soalan: « Adakah dia tahu apa yang akan berlaku?»

kamu jawab: « Tidak tahu secara spesifik, tetapi tolong beritahu dia tentang perkara ini (salah satu masalah utama pelanggan), saya akan tunggu, sila«.

(Kunci kepada jawapan di atas ialah anda tidak berniat untuk mengelirukan pendaftar, anda hanya menggunakan "sila" dan corak di atas).

Jika ditanya: « Adakah anda pernah bercakap dengannya sebelum ini?»

kamu jawab: « Bukan tentang hal ehwal semasanya, tetapi bolehkah anda memberitahunya bahawa ________ _________ daripada __________ berada dalam talian?«.

Tidak ada keraguan tentang keberkesanan kaedah ini. Lagipun, mereka hanya kelihatan mudah. Sebenarnya, ini adalah teknik yang berkuasa. Dan mereka bekerja. Terutama jika anda memantau "suhu" suara anda dan melakukan segala-galanya dengan tepat seperti yang ditunjukkan di atas.

Ingatlah bahawa tugas utama setiausaha bukanlah untuk menjauhkan anda daripada orang yang anda perlukan dengan sentiasa mengarahkan anda kepada perantara lain. Fungsinya adalah untuk menyampaikan maklumat yang tepat tentang siapa yang menelefon, dari syarikat mana dan atas sebab apa. Adakah anda mungkin menghadapi kesukaran? Sudah tentu. Adakah kaedah ini sentiasa berkesan 100%? Sudah tentu tidak. Walau bagaimanapun, jika anda menggunakannya secara konsisten, anda akan mendapati bahawa ia berfungsi 70% sepanjang masa. Dan saya yakin ia jauh lebih baik daripada kaedah semasa anda, bukan?

Pokoknya

Ikuti cadangan, strategi, taktik dan skrip di atas dan jualan anda akan meningkat. Jika anda bercadang untuk mewakilkan panggilan dingin, maka berikan panduan ini kepada pekerja anda untuk membaca. Dapatkan pengalaman, jana petunjuk yang berjaya dan bina hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan anda. Jika anda sudah mempunyai pengalaman jualan sejuk, kongsi dalam komen. Apakah panggilan sejuk pertama anda?



Jualan tidak berjalan lancar di kedai anda, tetapi anda tidak tahu cara untuk merangsangnya? Adakah anda menganggap panggilan sejuk sebagai spam yang tidak berguna yang membazirkan banyak masa dan wang untuk sia-sia? Artikel ini akan mengajar anda cara mendapatkan faedah maksimum daripada tindakan yang kelihatan tidak berguna.

Panggilan dingin melibatkan panggilan orang yang tidak pernah menggunakan perkhidmatan syarikat anda sebelum ini tetapi berkemungkinan berminat untuk menerima mereka. Mereka diperlukan untuk mencari pelanggan baharu, untuk memaklumkan pengguna tentang permulaan syarikat baharu atau untuk menyusun pangkalan data pelanggan "hangat" untuk pembangunan selanjutnya.

Sebelum anda mula memanggil pelanggan berpotensi, anda mempunyai sejumlah besar kerja persediaan di hadapan anda:

  • menulis skrip perbualan;
  • menyediakan templat untuk bantahan penutup;
  • ujian skrip siap dan penghalusannya.

Cara Membangunkan Skrip Panggilan Dingin

Adalah penting bahawa skrip mesti mempunyai struktur bercabang - untuk setiap ucapan anda, tulis semua kemungkinan jawapan lawan bicara. Oleh itu, tulis kemungkinan respons pelanggan untuk semua perkataan anda.

Bagaimana untuk memulakan perbualan panggilan sejuk

Cara anda memulakan perbualan menentukan bagaimana ia akan diteruskan. Mula-mula, mari kita tentukan frasa yang tidak boleh digunakan untuk memulakan perbualan dalam apa jua keadaan:

  • "Bagaimana keadaan anda/apakah kesihatan anda" - frasa sedemikian daripada orang yang tidak dikenali menyebabkan kerengsaan. Simpan keseronokan sedemikian untuk rakan dan saudara anda;
  • "Beli produk/gunakan perkhidmatan" - sebagai jawapan kepada soalan ini, anda berkemungkinan besar akan mendengar "tidak" yang yakin, tetapi matlamat anda ialah, jika bukan untuk menutup perjanjian, maka sekurang-kurangnya bersedia untuk itu.

Terdapat juga frasa yang disyorkan untuk memulakan perbualan dengan pelanggan yang dingin. Sebagai permulaan, pastikan anda memperkenalkan diri anda dan pastikan orang yang anda perlukan sedang berhubung. Anda boleh memasukkan soalan tentang sama ada sekarang adalah masa yang sesuai untuk bercakap dan jika tidak, jelaskan bila anda boleh menghubungi semula. Perkara utama yang perlu diingat ialah tugas pada peringkat ini adalah untuk menarik minat lawan bicara, dan bukan untuk menjual kepadanya.

Idea yang baik daripada pakar rundingan Jim Camp adalah untuk memberi peluang kepada pelanggan yang dingin untuk menolak perbualan. Contohnya: “Saya tidak tahu sama ada produk kami sesuai dengan anda. Jika tidak, beritahu saya dan saya akan meneruskan perjalanan saya. Tetapi jika anda tidak menyukai kelajuan Internet anda..."

Apa yang perlu diperkatakan seterusnya

Apabila pelanggan bersedia untuk mendengar dan berminat untuk perbualan selanjutnya, anda boleh beralih ke bahagian utama dengan selamat - pembentangan produk atau perkhidmatan anda. Cuba tarik perhatian lawan bicara secara organik kepada beberapa kelebihan produk anda pada permulaan perbualan. Semasa perbualan berlangsung, tanya soalan lawan bicara anda, termasuk seruan bertindak. Dengan cara ini, anda boleh menolak bakal pelanggan untuk menutup perjanjian itu.

Ia bagus jika dalam " rekod» terdapat kerjasama dengan syarikat yang serupa dari segi skop dan saiz atau dengan beberapa syarikat terkenal. Cuba sebutkan ini dalam perbualan.

Menamatkan perbualan

Lebih meyakinkan anda boleh menampilkan diri anda dalam perbualan, lebih besar kemungkinan berjaya menutup perjanjian atau mengadakan mesyuarat. Selepas membentangkan produk anda, ketahui sama ada lawan bicara berminat dengan tawaran anda dan sama ada dia ingin mengetahui maklumat lanjut mengenainya. Jika jawapannya ya, beritahu saya, tutup perjanjian itu, buat temujanji.

Selain itu, jika anda mempunyai jualan yang berjaya, cuba tingkatkan purata bil dengan menjemput pelanggan yang sudah "panas" untuk membeli sesuatu yang lain daripada anda atau memesan perkhidmatan tambahan.

Selepas melengkapkan skrip anda, pastikan anda membaca dengan kuat apa yang anda dapat. Pastikan teks terasa seperti dialog semula jadi. Semasa membaca pruf, perhatikan masa membaca tidak lebih daripada satu minit. Jika lebih lama, potong pendek. Adalah lebih baik untuk bertanya soalan kepada pelanggan, jadi dia tidak akan "tertidur" dan akan terus terlibat.

Dan kini anda memegangnya di tangan anda - skrip panggilan sejuk anda. Apa yang perlu dilakukan dengannya, adakah perlu menjalankan ujian ujian?

Menguji skrip

Untuk ujian pertama anda, buat panggilan kepada beberapa bakal pelanggan dalam senarai anda. Pastikan anda merakam perbualan ini. Kemudian dengar apa yang anda dapat. Pada peringkat ini, semua kekurangan biasanya sudah kelihatan dan titik lemah. Percayalah, pada rakaman, menonton perbualan dari luar, anda boleh mendengar lebih banyak lagi dan memahami tingkah laku pelanggan dengan lebih baik daripada semasa perbualan.

Pastikan anda menangani pepijat dan menguji sekali lagi. Ulangi langkah ini sehingga anda berpuas hati dengan hasilnya. Jangan buang masa atau usaha untuk memuktamadkan dan menguji skrip. Kualiti skrip panggilan sejuk anda menentukan jumlah keuntungan anda dan sama ada sumber yang dibelanjakan untuk pembangunannya akan membuahkan hasil.

Apabila anda menjalankan ujian awal, perhatikan bilangan "dail" apabila orang lebih bersedia untuk membuat hubungan. Nilai maklumat yang diterima dan buat panggilan pada masa yang paling cenderung untuk berkomunikasi. Selepas ini, pastikan anda mengira kadar penukaran untuk panggilan sejuk.

Bekerja dengan bantahan

Semasa peringkat ujian skrip, kemungkinan besar anda menghadapi pelbagai bantahan pelanggan. Dengar rakaman perbualan ujian sekali lagi dan tulis semua bantahan rakan bicara. Dengan merekalah anda akan bekerja lebih jauh.

Apabila menangani bantahan, jangan kelirukan mereka dengan "tidak" kategorikal. Sekiranya "tidak" seperti itu didengar, lebih baik mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara untuk masanya dan mengucapkan selamat tinggal. Bantahan bermakna klien mempunyai keraguan, tetapi bersedia untuk meneruskan dialog.

Berhati-hati menyelesaikan jawapan untuk setiap bantahan, pada akhirnya anda mesti menutupnya sepenuhnya. Pilihan yang bagus Akan ada ujian tambahan untuk menyemak sejauh mana keberkesanan anda dapat mengatasinya.

Simpan bantahan yang diterima dan jawapannya di hadapan anda pada setiap masa, bersama dengan skrip dialog. Ini akan membantu anda tidak tersesat jika pelanggan bertanya soalan rumit atau anda terlupa perkara yang perlu anda bincangkan seterusnya. Sudah tentu, semasa kerja selanjutnya Bantahan baru dan situasi yang tidak dijangka akan timbul. Selesaikan mereka sepenuhnya, tutup bantahan dan kemas kini senarai serta skrip untuk kerja.

Keupayaan untuk bekerja di telefon dengan pelanggan yang sejuk tidak datang serta-merta. Untuk menjadi telemarketer kelas pertama, anda memerlukan latihan berterusan, meningkatkan kemahiran anda, mengemas kini pengetahuan sedia ada anda dan, sudah tentu, motivasi.

Setelah mempelajari teknik cold selling, teknik penutup bantahan dan menulis skrip perbualan telefon, anda boleh meningkatkan keuntungan syarikat.

hello! Dalam artikel ini kita akan bercakap tentang "panggilan hangat".

Hari ini anda akan belajar:

  • Apakah "panggilan hangat"?
  • Siapa yang patut membuat panggilan mesra;
  • Cara membuat skrip panggilan hangat.

Apa itu panggilan hangat

Telemarketing merupakan salah satu saluran pengedaran dan promosi produk. Dengan alat ini, anda boleh meningkatkan jumlah jualan syarikat, atau mengingatkan diri lama anda. Selain itu, pencapaian satu atau satu matlamat lain bergantung pada yang dipilih untuk jualan telefon.

Jenis panggilan telefon juga bergantung pada khalayak sasaran:

  • – menjalankan rundingan dengan bakal pelanggan yang tidak biasa dengan produk dan syarikat anda. Keperluannya masih belum terbentuk. Tujuan panggilan sedemikian adalah untuk mencari pelanggan baharu.

Syarikat dalam sektor perkhidmatan sering menggunakan telemarketing sejuk. Mereka membeli pangkalan data pelanggan dengan ciri-ciri tertentu dan membuat panggilan rawak menawarkan produk mereka.

  • Panggilan hangat– perbualan dengan bakal pengguna yang sudah mengetahui tentang syarikat dan produk anda. Dia mungkin pernah menjadi pelanggan anda atau berminat dengan produk itu.

Sebagai contoh, katakan anda menjual telefon bimbit. Seminggu yang lalu anda membeli telefon pintar. Anda boleh menghubungi pelanggan dan menawarkan fon kepala kepadanya pada tawaran istimewa dengan diskaun untuk model yang dibeli.

  • Panggilan panas– perbualan dengan bakal pengguna yang sendiri menunjukkan minat terhadap produk anda. Mereka telah membuat pilihan mereka, yang tinggal hanyalah membawa perkara itu kepada kesimpulan logiknya - penjualan.

Dalam kes ini, bakal pengguna anda, sebagai contoh, telah meninggalkan permintaan untuk membeli produk, anda hanya perlu menghubunginya dan bersetuju dengan syarat-syarat transaksi.

Jika dalam kes pertama dan ketiga matlamatnya jelas dan boleh difahami - untuk mencari pelanggan baru dan menjual barang, masing-masing, maka dengan panggilan hangat semuanya tidak begitu mudah.

Panggilan hangat direka untuk mengingatkan syarikat tentang dirinya. DALAM ke tahap yang lebih besar mereka melaksanakan fungsi mempromosikan produk, tetapi sering membawa kepada jualan.

Secara lebih terperinci, matlamat panggilan mesra boleh dinyatakan seperti berikut:

  • Mengembalikan pelanggan yang hilang atau mereka yang sudah lama tidak membeli barang daripada anda. Tempoh masa yang dibenarkan untuk ketiadaan pembelian ialah masa penggunaan produk. Sebagai contoh, untuk telefon bimbit tempoh ini adalah tempoh masa dari dua hingga tiga tahun, dan untuk satu karton susu dua hingga tiga hari.
  • Memberi maklumat kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan baharu. Jika pengguna membeli produk daripada anda atau hanya berminat, anda boleh mengesyorkan sesuatu daripada rangkaian anda dan memberitahunya tentang produk baharu yang sesuai untuk menyelesaikan masalahnya. Adalah sangat penting untuk memperibadikan mesej anda di sini. Anda mesti menawarkan produk yang akan memenuhi keperluan pengguna tertentu.
  • Promosi syarikat. Dalam kes ini, kami hanya mengingatkan pelanggan tentang kami.
  • Menentukan keperluan. Matlamat ini adalah yang paling sukar dicapai: anda mesti, sebagai ahli psikologi, mengenal pasti masalah pengguna yang produk anda boleh selesaikan.

Jika anda membandingkan panggilan sejuk dan hangat, anda boleh menemui beberapa perbezaan yang agak ketara.

Mari kita namakan kelebihan panggilan "hangat" berbanding panggilan "sejuk":

  • Bertujuan untuk membina hubungan kepercayaan jangka panjang dengan pengguna;
  • Lebih kerap membawa kepada jualan produk;
  • Jangan menimbulkan reaksi negatif daripada bakal pengguna.

Bagaimanakah panggilan hangat berfungsi?

Sebagai peraturan, panggilan ke pangkalan "hangat" tidak menyebabkan banyak kesukaran seperti telemarketing "sejuk". Namun begitu, mereka tidak semudah "panggilan panas".

Apabila anda mendail nombor telefon pelanggan tanpa keinginannya (seperti yang berlaku dengan panggilan panas), anda berisiko terserempak reaksi negatif. Pengurus akaun perlu memahami perkara ini.

Sebelum anda membuat panggilan, anda perlu menentukan keperluan pelanggan. Panggilan ini sepatutnya berguna untuknya. Di samping itu, anda harus menunjukkan dengan jelas kepada diri sendiri kekerapan panggilan. Anda tidak perlu mengganggu pelanggan, anda harus membantu menyelesaikan masalahnya.

Kekerapan peringatan daripada syarikat tentang dirinya, sebagai peraturan, bergantung pada tempoh penggunaan produk. Jenis barangan berikut dibezakan: barangan pengguna, barang tahan lama (1-3 tahun), barang tahan lama (lebih daripada 20 tahun).

Tidak masuk akal untuk menawarkan pelanggan untuk membeli mesin basuh, jika dia membelinya seminggu yang lalu. Kemungkinan dia akan berminat dengan cadangan anda adalah sangat kecil, kemungkinan besar, anda akan menyebabkan kerengsaan dan kemarahan. Dalam kes ini, anda boleh mengingatkan pelanggan tentang diri anda dengan bantuan produk berkaitan.

Mengenal pasti keperluan juga merupakan peringkat yang sangat penting apabila membuat panggilan "hangat" kepada pelanggan. Analisis utama boleh dijalankan walaupun sebelum bercakap dengan pelanggan. Lihat apa pembelian yang dibuat oleh teman bicara anda dan apa yang menarik minatnya. Ini akan membolehkan anda menetapkan perbualan ke arah yang betul.

Secara umum, terdapat senario umum untuk membuat panggilan mesra. Senario sedemikian dipanggil dalam bahasa profesional. Ia membolehkan anda menyeragamkan perbualan yang berjaya dan meningkatkan kecekapan telejualan.

Peringkat panggilan hangat:

  1. Salam dan perkenalan. Ingat bahawa anda telah pun berhubung dengan pelanggan ini, jadi tidak perlu berkenalan;
  2. Kami bertanya sama ada mudah untuk rakan bicara anda meneruskan perbualan. Jika tidak, kami akan mengetahui bila boleh menghubungi semula;
  3. Kami menjelaskan fakta kerjasama sebelum ini;
  4. Kami membentangkan produk;
  5. Kami menjawab bantahan. Adalah lebih baik untuk menyediakan jawapan kepada kemungkinan soalan dan bantahan terlebih dahulu. Analisis produk yang anda akan tawarkan kepada pengguna anda. Cari kekurangan dan benarkan dengan kelebihan. Sebagai contoh, harga yang tinggi boleh dijelaskan kualiti terbaik atau keberkesanan produk yang lebih besar;
  6. Kami merekod pembelian (atau penolakan) dan mengucapkan selamat tinggal.

Untuk membuat panggilan "hangat", sebaiknya pilih pekerja yang berpengalaman. Oleh kerana terdapat kebarangkalian yang tinggi bahawa dia perlu membuat improvisasi dan menyimpang dari skrip.

Anda mesti mempunyai kualiti berikut:

  • Bersosial, dapat memenangi lawan bicara anda;
  • Dapat menavigasi situasi bukan standard;
  • Celik huruf;
  • Elakkan hanyut daripada topik utama perbualan.

Contoh skrip panggilan mesra

  1. Selamat tengah hari, "Nama Pelanggan"! Nama saya "nama anda", saya adalah wakil syarikat "Baju Tersuai".
  2. Bolehkah anda bercakap sekarang? (Jika pelanggan menjawab "tidak," maka kami bertanya soalan kedua: "Bilakah saya boleh menghubungi anda semula untuk meneruskan perbualan?")
  3. Anda baru-baru ini menempah baju kanak-kanak berwarna biru daripada kami.
  4. Hari ini kami memulakan promosi baharu "Sediakan anak anda untuk ke sekolah dengan diskaun 10%", kami ingin menawarkan anda skirt dan seluar untuk kanak-kanak perempuan dengan diskaun sebagai tambahan kepada baju. Kami boleh menghantar katalog kami kepada anda emel supaya anda boleh membiasakan diri dengan pelbagai jenis.
  5. Mari kita bayangkan bahawa pelanggan berkata bahawa dia sudah biasa dengan pelbagai jenis. Kami berkata: "Ini adalah ketibaan baharu untuk musim persekolahan baharu, buat masa ini kami menawarkannya hanya kepada pelanggan kami, memandangkan bekalan adalah terhad."
  6. selamat tinggal! Kami berharap untuk berjumpa anda lagi di kedai kami.