Komunikasi perniagaan melalui telefon: cara menjalankan perbualan dengan betul. Contoh perbualan telefon yang betul dengan bakal pelanggan untuk firma guaman B2C

pengenalan

2.3 Teknik pertuturan untuk bercakap melalui telefon

2.4 Peraturan untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan

2.5 Rahsia psikologi perbualan telefon yang berjaya

Kesimpulan

Senarai sastera terpakai

pengenalan

Adalah dipercayai bahawa perkara paling mudah dalam komunikasi perniagaan adalah perbualan telefon. Sebenarnya, ini jauh dari kes itu. Panggilan telefon hendaklah tertakluk kepada keperluan ringkas seperti surat-menyurat perniagaan dan menghantar faks.

Komunikasi telefon adalah bahagian penting aktiviti profesional ramai orang. Prestij syarikat tempat mereka bekerja, serta perniagaan dan kesejahteraan material mereka sendiri, sebahagian besarnya bergantung pada keupayaan untuk secara cekap menjalankan dialog dengan lawan bicara yang tidak kelihatan.

Perbualan perniagaan di telefon ialah hubungan perniagaan terpantas yang memerlukan kemahiran khas. Perbualan telefon mempunyai satu kelebihan penting berbanding surat: ia memastikan pertukaran maklumat dua hala berterusan tanpa mengira jarak.

Dianggarkan bahawa setiap perbualan telefon berlangsung secara purata dari 3 hingga 5 minit. Akibatnya, secara keseluruhan, komunikasi telefon dengan pengurus, sebagai contoh, mengambil masa kira-kira 2-2.5 jam sehari.

Dalam hal ini, bukan sahaja keupayaan untuk melakukan perbualan pendek diperlukan, tetapi juga untuk menyesuaikan diri dengan serta-merta, bertindak balas terhadap perubahan mendadak dalam keadaan. Selalunya, perbualan telefon menjadi langkah pertama ke arah memuktamadkan perjanjian perniagaan.

Asas pelaksanaan yang berjaya perbualan telefon perniagaan - kecekapan, kebijaksanaan, keramahan. Adalah penting bahawa perbualan telefon perniagaan dijalankan dalam nada yang tenang, sopan dan membangkitkan emosi positif dalam lawan bicara. Seorang lagi ahli falsafah Inggeris abad ke-17. F. Bacon menyatakan bahawa "adalah lebih penting untuk menjalankan perbualan dalam nada yang mesra daripada meletakkan kata-kata dalam susunan yang betul."

Oleh itu, menjalankan rundingan perniagaan melalui telefon mempunyai kekhususannya sendiri dan oleh itu kaitan topik itu tidak dapat diragui.

Tujuan kerja: untuk mengkaji dan meringkaskan aspek utama perbualan telefon.

Karya ini terdiri daripada pengenalan, dua bahagian, kesimpulan dan senarai rujukan. Jumlah keseluruhan kerja ialah 15 muka surat.

1. Telefon sebagai alat untuk merasionalkan komunikasi

Telefon disediakan oleh sekurang-kurangnya, enam kelebihan berbanding dengan cara komunikasi lain:

Kelajuan pemindahan maklumat (pertambahan masa);

Sambungan dengan pelanggan diwujudkan serta-merta - dengan syarat yang terakhir tersedia untuk perbualan; Selalunya mungkin untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan terus di tempat kerja, dan ini tidak memerlukan penangguhan sebarang aktiviti.

Pertukaran maklumat secara langsung (kelebihan dialog). Terima kasih kepada komunikasi langsung, ia menjadi mungkin untuk segera menjelaskan isu yang berkaitan dan mencapai persetujuan.

Sambungan peribadi (kelebihan kenalan). Walaupun gaya penulisan selalunya "berat", melalui telefon anda boleh berbual mesra, peribadi dan rancak dengan rakan kongsi perniagaan anda. Jika anda ingin mendapatkan sesuatu daripada pasangan anda semasa bercakap melalui telefon, anda berada dalam kedudukan yang lebih baik dan lebih berkemungkinan berpeluang untuk mencabar tempahan dan bantahan berbanding apabila anda telah menerima penolakan. dalam penulisan. Kemungkinan perselisihan pendapat boleh diselesaikan dengan segera. Oleh itu, kemungkinan transaksi yang berjaya melalui telefon adalah jauh lebih tinggi daripada melalui penggunaan surat untuk tujuan ini.

Mengurangkan kertas kerja. Sebarang aktiviti yang berkaitan dengan surat-menyurat (imlak, surat-menyurat, mencetak semula, membaca, membuat pembetulan, pengesahan, penghantaran semula) menjadi tidak perlu sama sekali.

Menjimatkan wang (mengurangkan kos).

Andainya surat perniagaan, seperti yang ditunjukkan oleh pengiraan yang berkaitan, kos pengurusan 20-30 euro, kemudian kos panggilan jarak jauh 3-5 minit lebih murah. Kos untuk perjalanan perniagaan dijimatkan.

Berunding melalui panggilan persidangan boleh menjimatkan kos mesyuarat. Di samping itu, menggunakan telefon sering menjadikannya lebih mudah atau lebih cepat untuk menyelesaikan masalah yang rumit.

Kelebihan telefon menjadi jelas terutamanya dengan pendekatan bersepadu untuk perkara itu (Gamb. 1).

Rajah 1 Rasionalisasi perbualan telefon

Oleh itu:

Panggil bukannya didikte.

Gunakan perbualan telefon pasif (masuk).

Adalah menjadi kepentingan setiap pengurus untuk menghalang panggilan telefon masuk (serta sumber "gangguan" lain) daripada mengganggu tumpuan ke tahap yang besar. aktiviti penting(tugas kategori A).

2. Perbualan perniagaan di telefon

Perbualan telefon adalah hubungan dalam masa, tetapi jauh di angkasa dan dimediasi oleh khas cara teknikal komunikasi antara lawan bicara. Sehubungan itu, kekurangan hubungan visual meningkatkan beban pada cara interaksi lisan antara rakan komunikasi.

2.1 Ciri-ciri perbualan perniagaan di telefon

Nampaknya ia mungkin lebih mudah - angkat telefon, dail nombor dan selesaikan semua masalah dalam beberapa minit! Walau bagaimanapun, tidak semuanya begitu mudah.

Untuk menguasai peraturan perbualan telefon yang berkesan, anda mesti terlebih dahulu memahami dan mengambil kira semua komponen penting dalam situasi komunikasi biasa ini.

Sikap komunikasi - untuk meletakkan lawan bicara untuk hubungan perniagaan selanjutnya; menerima atau menghantar maklumat yang boleh dipercayai tanpa membuang masa dan wang dalam perjalanan perniagaan atau surat-menyurat.

Dalam perbualan perniagaan melalui telefon, peranan lawan bicara tidak berbeza dengan mereka dalam hubungan langsung, namun faedah tambahan pemula perbualan menerima, kerana dia berfikir melalui tingkah lakunya terlebih dahulu, memilih masa dan cara yang sesuai untuk menjalankan perbualan.

Cara komunikasi bukan lisan di telefon boleh menjadi jeda (tempoh mereka), intonasi (menyatakan semangat, persetujuan, kewaspadaan, dll.), bunyi latar belakang dan kelajuan mengangkat telefon bimbit (selepas nada dail), alamat selari dengan yang lain teman bicara, dsb.

Benar, semua perkara di atas mungkin tidak konsisten dengan motif anda jika pemula perbualan adalah orang lain. Oleh itu, anda perlu bersedia untuk fakta bahawa atas sebab objektif atau subjektif perbualan mungkin terputus, bahawa lawan bicara mungkin tidak mahu bercakap dengan anda.

Keanehan rundingan telefon ditentukan oleh fakta bahawa komunikasi interpersonal tidak mempunyai sumber maklumat bukan lisan tentang pasangan, seperti dalam pertemuan bersemuka.

Perlu diingat bahawa dalam komunikasi pertuturan, laluan maklumat diedarkan seperti berikut: 7 peratus - secara langsung melalui perkataan, 38 peratus - melalui intonasi dan suara, dan 55 peratus - melalui ekspresi muka, ekspresi muka, gerak isyarat, senyuman, bahasa badan. Oleh itu, kami tidak menerima lebih daripada separuh maklumat tentang lawan bicara semasa perbualan telefon. Beban maklumat utama jatuh pada suara, intonasi, timbre, modulasi... Merekalah yang menentukan dan menjadikan imej peribadi anda diingati semasa bercakap di telefon.

Seni perbualan telefon adalah untuk menyampaikan secara ringkas apa yang anda perlukan dan mendapatkan jawapan. Fakta menarik ialah syarikat Jepun tidak akan menggaji pekerja yang tidak dapat menyelesaikan isu perniagaan melalui telefon dalam masa tiga minit.

Tingkatkan kecekapan komunikasi perniagaan dan perbualan telefon boleh dilakukan dengan memperbaik tingkah laku pertuturan anda secara umum.

Perkara utama dalam perbualan telefon ialah semangat korporat yang tinggi dalam organisasi anda, yang anda sampaikan terima kasih kepada intonasi yang betul. Personaliti dalam perbualan telefon amat penting dan hanya boleh disampaikan melalui intonasi dan suara.

Sesiapa yang memulakan perbualan perniagaan melalui telefon menghadapi soalan ini: bagaimana untuk menterjemah idea ke dalam bahasa perasaan dan intonasi, bagaimana untuk mewarnakan idea dengan rasa yakin anda dan bagaimana untuk menyampaikan keyakinan anda kepada pemanggil?

Adalah perlu untuk berusaha untuk merealisasikan matlamat utama ini - untuk mengukuhkan keinginan rakan perundingan anda untuk hubungan langsung.

Kualiti utama perbualan telefon yang berjaya: bentuk kebaharuan, kesegaran kandungan dan kesegaran perkataan.

Anda tidak seharusnya berhadapan dengan dilema: pencerobohan lisan atau ucapan dengan senang hati. Mudah untuk melindungi diri anda daripada sebarang pencerobohan lisan dalam perbualan telefon dengan meletakkan telefon. Bercakap dengan senang hati mempunyai satu kelebihan dan paling ketara - ia sentiasa memberi anda peluang untuk menghubungi semula. Hubungan Positif- asas mereka yang berjaya.

2.2 Bersedia untuk perbualan telefon

Organisasi perbualan telefon yang betul membolehkan anda mendapatkan masa yang optimum maklumat maksimum. Tempoh perbualan telefon biasanya 5-6 minit. Pada masa ini, interlocutors diperkenalkan, pengenalan kepada perkara itu, perbincangan isu dan kesimpulan. Keperluan utama untuk kandungan perbualan telefon perniagaan adalah ringkas, kekayaan maklumat, logik dan sifat mesra.

Bersedia untuk perbualan perniagaan melalui telefon bermakna anda memerlukan:

menentukan dengan tepat tujuan perbualan dan taktik untuk menjalankannya;

membuat rancangan untuk perbualan;

fikir dan rumuskan soalan dengan jelas dan susunan pembentangannya;

sediakan Dokumen yang diperlukan, berkaitan dengan kes itu, serta kalendar dan buku nota.

Perbualan telefon (terutama jika ini adalah rundingan penting) perlu disediakan dengan teliti seperti rundingan secara peribadi, dan salah satu yang paling aspek penting persediaan sedemikian adalah psikologi. Ia sering berlaku seperti ini: anda mengangkat telefon, mendail nombor, dan semua frasa yang telah disediakan telah hilang di suatu tempat dari kepala anda. Dalam kes ini, yang terbaik adalah menulis perkara utama perbualan yang akan datang pada sekeping kertas terlebih dahulu dan simpan di hadapan mata anda.

Selamat petang kawan-kawan. Kami sentiasa mengkaji bahan baharu, artikel di Internet, membaca buku baharu, melibatkan diri dalam pembangunan diri untuk mempelajari teknik baharu dan penyelesaian bukan standard masalah mereka. Hari ini saya ingin bercakap dengan anda tentang komunikasi telefon, atau lebih tepat, komunikasi perniagaan. Apa yang memberi saya idea untuk menulis artikel ini ialah buku yang baru-baru ini saya baca semula oleh Dale Carnegie, yang relevan hari ini seperti tahun-tahun yang lalu.

Topik ini, sudah tentu, sangat luas dan menarik, bermula daripada bekerja dengan panggilan dingin, menutup bantahan, menjemput orang ramai untuk bertemu... hinggalah kepada jualan telefon.

Mengenai artikel tersebut:

• 1. Tujuan perbualan perniagaan.
• 2. Komunikasi telefon: perniagaan, dengan pelanggan, contoh.
• 3. Cara mengambil maklum balas mengenai kerja melalui telefon dengan betul.
• 4. Cara membuat diskaun dengan betul pada produk atau perkhidmatan melalui telefon.

Keupayaan untuk menjalankan perbualan perniagaan dengan cekap di telefon akan berguna dalam persekitaran luar talian anda. Katakan anda telah dan anda menerima pesanan melalui telefon, menasihati pelanggan tentang produk, perkhidmatan anda, kemudian pada masa perbualan, adalah penting untuk menutup pembeli untuk pembelian supaya transaksi itu berjaya 100%. Lagipun, selalunya pelanggan menolak pembelian selepas perbualan buta huruf di telefon.

Tujuan perbualan perniagaan di telefon boleh berbeza:

Sebagai contoh, ini adalah rundingan, menjual produk atau perkhidmatan, menerima mel untuk tujuan komunikasi lanjut, mewujudkan hubungan dengan pelanggan, perjanjian bekalan, mendaftar untuk webinar, bengkel, dsb.

Komunikasi telefon: perniagaan, dengan pelanggan [Contoh]

• 1. Apabila anda memanggil seseorang melalui telefon buat kali pertama, bina permulaan perbualan untuk mewujudkan hubungan peribadi.
  Jadi, pastikan anda memperkenalkan diri anda dahulu, kemudian tanya nama pelanggan. "Maafkan saya, tolong, siapa nama awak?" Selepas perbualan selesai, anda perlu memikirkan cara untuk menghubunginya semula. Mungkin ini akan menjadi alamat e-mel atau semak semula nombornya telefon peribadi. Ini adalah perlu untuk memberi diri anda satu peluang lagi untuk menghubungi orang ini jika perbualan pertama tidak berjaya atau untuk meneruskan komunikasi dan rundingan.

Pada masa yang sama, anda perlu memperkenalkan diri anda setiap kali anda menghubungi seseorang dan memanggilnya dengan nama yang dia gunakan untuk memperkenalkan dirinya kepada anda pada kali pertama. Sebagai contoh, jika dia mengatakan bahawa namanya ialah Sasha, anda tidak boleh memanggilnya Alexander atau Alexander Ivanovich. Seseorang itu sendiri menentukan bagaimana anda harus menanganinya, ini sangat, sangat penting.

• 2. Apabila anda menghubungi seseorang, pastikan anda bertanya sama ada ia mudah untuk dia bercakap sekarang. Orang ramai sering sibuk dengan perniagaan mereka sendiri dan mungkin mengelak bercakap dengan anda jika anda tidak bertanya soalan yang begitu mudah. Dan penjualan barangan atau rundingan anda akan gagal. Keramahan dan keyakinan anda akan menjadi tambahan tambahan.
• 3. Jangan mulakan perbualan telefon dengan:
  "Saya tidak mengganggu anda" atau "Apa yang mengganggu anda ialah...".

  Hakikatnya ialah kemudian anda secara automatik mengambil kedudukan yang lebih lemah dan mencirikan diri anda sebagai orang yang menjengkelkan yang mengganggu dan mengganggu. Ingat ini apabila anda memulakan perbualan.

• 4. Semasa rundingan perniagaan atau jualan telefon, cuba fikirkan terlebih dahulu apa yang akan anda katakan kepada pelanggan dan segera umumkan panggilan anda supaya tidak mengalahkan lawan bicara anda di sekeliling semak. Mungkin anda mempunyai promosi, diskaun, cadangan perniagaan - di sinilah anda perlu bermula.

  Perbualan haruslah pada intinya dan mengambil masa minimum, biasanya 3-5 minit. Contohnya: "Saya menjual..., kami ada diskaun hari ini..."

• 5. Fikirkan tentang corak respons telefon dalam perniagaan anda. kepada soalan popular, bantahan, penolakan, salam, iaitu skrip perbualan atau ia juga dipanggil skrip, algoritma, modul ucapan.

Contohnya, skrip untuk panggilan masuk - salam atau panggilan keluar - jualan pada diskaun, promosi, jemputan.


• 6. Dengar dan beri peluang kepada orang lain untuk menjawab anda apabila anda menghubunginya melalui telefon. Dengan melakukan ini, anda menyatakan dengan jelas bahawa anda berminat dengannya, menyenangkan, dan anda memberi perhatian kepadanya. Ingat dalam buku Dale Carnegie terdapat baris ini: "apabila anda ingin meyakinkan seseorang untuk melakukan sesuatu, diam sebelum bercakap" atau "untuk menjadi menarik, berminat."





• 7. Dan juga, jangan mengganggu dan bertengkar di telefon, jika anda menerima aduan mengenai aktiviti perniagaan anda. Jika tidak, akan berlaku ketidakselarasan, dan anda tahu bagaimana adegan sedemikian berakhir. Adalah lebih baik untuk melakukan ini pada akhir monolog.

  Contoh: "Saya faham anda, Maria Ivanovna ..." dan ringkaskan aduan itu, atau "Jika saya berada di tempat anda, saya mungkin akan menghubungi tentang perkara ini" dan ringkaskan intipati aduan itu.

  Ini akan menunjukkan bahawa anda mendengar pelanggan!, memahami apa yang dia tidak berpuas hati dan mengambil langkah untuk menghapuskan rasa tidak puas hati. Jika tidak, jika anda cuba berhujah dan membuktikan dia salah melalui telefon, harga dirinya tidak akan memberi anda peluang untuk mengaku.

• 8. Jika anda ingin memujuk seseorang kepada pendapat anda, maka apabila memasuki perbualan di telefon, jangan mulakan dengan isu-isu yang anda tidak bersetuju dengan teman bicara anda. Buat dia berkata dari awal lagi: "Ya, ya, okey." Jauhkan dia daripada berkata "tidak" seberapa banyak yang anda boleh. Menggunakan kaedah ini akan memberi anda peluang untuk mengekalkan dan menarik pelanggan yang mungkin telah hilang.
• 9. Seni komunikasi telefon merangkumi kedua-dua nada perbualan dan kadar pertuturan. semasa perbualan. Dale Carnegie menulis tentang perkara ini dengan sangat baik dalam bukunya "Cara Memenangi Rakan dan Mempengaruhi Orang," yang mungkin semua orang pernah baca.




Cara mendapatkan maklum balas dengan betul tentang kerja anda, contohnya, kedai dalam talian melalui telefon

Kaedah menilai perusahaan menggunakan sistem lima mata berfungsi dengan baik. Caranya ialah anda meminta pelanggan menilai kerja perusahaan berdasarkan lima mata. Dan kemudian namakan kebaikan dan keburukan kerja anda. Pada masa yang sama, pastikan anda menyusun perbualan seperti ini.

Contohnya: "Maria Ivanovna, apa yang anda tidak suka dan apa yang anda suka (tekankan!) dalam kerja kedai kami."
Hakikatnya ialah seseorang, sebagai peraturan, sentiasa mula menjawab dari akhir ayat, yang bermaksud kepada soalan terakhir. Dan apabila dia bercakap tentang kebaikan, percayalah, akan ada sedikit keburukan yang tinggal, kerana dia akan mengikuti perbualan yang positif.


Cara membuat diskaun ke atas produk atau perkhidmatan melalui telefon

Selalunya diskaun adalah semata-mata, iaitu seseorang hanya memerlukannya untuk merasakan bahawa dia seorang yang bertuah yang tahu bagaimana untuk tawar-menawar, telah menyimpan, dan tidak membayar lebih.

Secara umum, diskaun ke atas pembelian produk atau perkhidmatan untuk pembelian pertama adalah tidak wajar. Ia memusnahkan perniagaan. Baik pembeli mahupun penjual tidak berhutang antara satu sama lain pada pertemuan pertama.

Diskaun diberikan, sebagai contoh, kerana seseorang itu kembali kepada anda, pembelian berulang, adalah pelanggan tetap, membawa pelanggan baharu ke perniagaan anda, dibeli dengan jumlah yang besar atau melanjutkan perkhidmatan untuk masa yang lama.
Melalui telefon, anda boleh menjelaskan bahawa jika dia memasuki kategori pelanggan ini, dia dijamin akan menerima diskaun tertentu.

P.S. Sudah tentu, ini hanyalah perkara utama dalam dunia komunikasi telefon yang cekap dengan pelanggan. Saya harap anda tidak bosan membaca dan anda mempelajari sesuatu yang penting dan menarik untuk diri anda sendiri. Tambah artikel dengan helah anda sendiri yang anda gunakan semasa komunikasi perniagaan melalui telefon. Yang ikhlas, .


Terdapat pendapat bahawa perbualan telefon menjimatkan masa. Walau bagaimanapun, pengiraan telah menunjukkan bahawa perbualan telefon untuk pengurus semasa hari bekerja mengambil masa dari 3 hingga 4.5 jam, dan untuk pekerja - 2-2.5 jam. Kelemahan perbualan telefon telah dikenalpasti. Tempoh mereka meningkat kerana pewarnaan emosi. Ini membawa kepada ketidakjelasan pertuturan dan kekok frasa. Oleh itu, 2/3 daripada masa diperlukan untuk menyampaikan maklumat perniagaan, dan 1/3 daripada masa untuk berhenti seketika antara perkataan dan frasa, untuk menyatakan emosi seseorang tentang maklumat tertentu.

Cepat sampaikan maklumat singkat tertentu kepada rakan kongsi perniagaan yang jauh daripada anda atau terima maklumat sedemikian daripadanya;

Dapatkan segera pendapat pegawai tertentu mengenai isu yang menarik minat anda;

Dapatkan persetujuan untuk tindakan khusus daripada organisasi yang lebih tinggi;

Jelaskan sama ada perjanjian sebelumnya untuk bertemu dengan seseorang masih sah.

Adalah penting untuk memilih masa yang sesuai untuk perbualan telefon. Perlu diambil kira bahawa:

Menurut maklumat anda, ia adalah mudah untuk pelanggan;

Pelanggan mesti berada di tempat kerjanya, dengan mengambil kira rutin harian perusahaan;

Pada masa inilah telefon pelanggan anda paling kurang dimuatkan; Perlu diingat bahawa hubungan telefon paling sibuk di institusi berlaku pada bulan Disember dan Januari, pada hari Isnin dan pada separuh pertama hari itu.

Komunikasi perniagaan melalui telefon merangkumi beberapa peringkat: perkenalan bersama, pengenalan lawan bicara kepada situasi, perbincangan situasi, kata akhir. Apabila memperkenalkan diri anda kepada lawan bicara anda, berikan nama keluarga anda, nama pertama dan patronimik, tempat kerja dan jawatan yang anda pegang. Ini akan segera menyediakannya untuk perbualan seperti perniagaan. Selepas memperkenalkan diri anda, adalah dinasihatkan untuk bertanya kepada lawan bicara jika anda mengganggunya dengan panggilan anda, jika dia boleh memberi perhatian kepada anda. Hanya jika jawapannya positif boleh perbualan diteruskan.

Peraturan untuk komunikasi perniagaan melalui telefon

1. Apabila melakukan kerja yang mendesak dan mendesak:

a) jangan angkat telefon sama sekali;

b) menanggalkannya serta-merta dan berkata dengan sopan: “Sila hubungi saya di sana sini.” Saya sibuk dengan urusan mendesak."

3. Apabila mengambil telefon dari telefon yang berdering, gantikan ulasan neutral seperti "Ya", "Hello", "Dengar" dengan yang lebih bermaklumat: "Ivanov", "Jabatan Sumber Manusia", "Kilang". Ini menghapuskan ralat dan kekeliruan dan oleh itu menjimatkan masa. Selain itu, menggandingkan ulasan dengan pengenalan menetapkan nada seperti perniagaan untuk keseluruhan perbualan.

4.Apabila menghubungi seseorang yang tiada di telefon diberi masa Pekerja disyorkan untuk tidak mengehadkan dirinya kepada kenyataan ringkas tentang fakta "dia tidak ada", tetapi untuk memberikan jawapan seperti ini:

“Dia tiada di sana. Ia akan menjadi kemudian. Mungkin saya patut beri dia sesuatu?” Dan jika anda benar-benar diminta untuk ini, jangan bergantung pada ingatan, segera rekod permintaan dan letakkan nota di meja rakan sekerja anda.

5. Tuliskan nombor telefon yang diperlukan dengan tanda wajib nama akhir, nama pertama dan patronimik, institusi atau perkara khusus yang anda berhubung dengan orang ini. Dalam berbuat demikian, patuhi peraturan berikut:

♦ jangan melengahkan lawan bicara dan buat entri awal pada kalendar, dan kemudian alihkannya ke tempat yang sepatutnya;

♦ sebarang nombor telefon yang anda tahu akan anda gunakan lebih daripada dua atau tiga kali hendaklah dimasukkan dalam buku alamat anda;

♦ semak semula setiap enam bulan sekali dan potong nombor yang tidak diperlukan lagi;

♦ Tukar buku nota anda setiap tahun dan jangan buang yang lama.

6. Untuk perbualan telefon yang penting (antarabangsa, jarak jauh, dengan pengurusan kanan, dll.), anda harus terlebih dahulu melakar senarai soalan supaya anda tidak terlepas perkara penting dalam keseronokan atau tergesa-gesa.

7.Etika komunikasi telefon mengarahkan anda untuk sentiasa mengenal pasti diri anda sebelum memulakan perbualan, walaupun anda mengharapkan untuk dikenali oleh suara anda.

8.Semua perbualan hendaklah dijalankan dalam nada yang mesra. Walaupun jawapannya tepat dan lengkap, tetapi diberikan dalam bentuk yang kasar dan tidak berhemah, ini merosakkan kuasa kedua-dua pekerja dan organisasi yang diwakilinya, dan memberi kesan negatif kepada intipati perkara itu.

9.Merakam mesej telefon menjadi lebih pantas dan menjadi bebas ralat jika perakam suara disambungkan ke telefon.

Sekiranya anda memanggil seseorang yang telah anda temui, tetapi dia mungkin tidak mengingati anda hanya dengan nama keluarga anda, anda pasti perlu mengingatkannya secara ringkas tentang pertemuan terakhir anda. Ini akan memudahkan hubungan psikologi dan melegakan lawan bicara daripada keperluan untuk berfikir bahawa dia mempunyai ingatan yang buruk.

Semasa perbualan telefon:

Perlu diambil kira bahawa perkataan terdengar lebih ekspresif selepas mini

jeda;

Adalah lebih baik untuk mengulang nombor, nama dan juga soalan dua kali;

Perkataan yang paling tidak menyenangkan mesti diucapkan dengan suara biasa supaya lawan bicara merenung maksudnya dan memahami mengapa anda menggunakannya;

Selepas bertanya soalan, berhenti sebentar supaya lawan bicara mempunyai masa untuk menjawab.

Artikel itu disediakan dengan bantuan buku E. P. Ilyin "Psikologi Komunikasi dan Hubungan Interpersonal."

Pelajaran 2. Perbualan perniagaan di telefon

Jika anda ingin menjadi bijak, belajarlah bertanya dengan bijak, dengar baik-baik, jawab dengan tenang dan berhenti bercakap apabila tiada apa lagi yang boleh dikatakan.

"Budaya komunikasi telefon"

Ujian ini menyediakan rumusan peraturan komunikasi telefon yang paling biasa. Jika awak Sentiasa mematuhi peraturan ini, kemudian tulis 2 mata untuk diri sendiri, Kadang-kadang- 1 mata, tidak pernah– 0.

1. Saya mendail nombor telefon hanya apabila saya yakin bahawa ia betul.

2. Saya bersedia dengan teliti untuk perbualan telefon perniagaan, mencapai kelonggaran maksimum.

3. Sebelum perbualan telefon yang sangat penting, saya membuat nota yang diperlukan pada sekeping kertas.

4. Jika ada perbualan yang panjang di hadapan, saya bertanya kepada lawan bicara sama ada dia mempunyai masa yang mencukupi dan, jika tidak, saya menjadualkan semula perbualan untuk yang lain, yang dipersetujui pada hari dan jam.

5. Setelah mencapai sambungan telefon dengan institusi yang dikehendaki, saya menamakan diri saya dan syarikat saya.

6. Jika saya "telah ke tempat yang salah," saya meminta anda untuk memaafkan saya, dan bukannya menutup telefon secara senyap.

7. Apabila saya menerima panggilan yang salah, saya dengan sopan menjawab: "Anda mempunyai nombor yang salah" dan meletakkan telefon.

8. Semasa mengerjakan dokumen penting, saya mematikan telefon saya.

9. Dalam perbualan telefon perniagaan, saya "mengawal diri saya," walaupun saya jengkel dengan sesuatu sebelum ini.

10. Sebagai jawapan kepada panggilan telefon, saya memberikan nama atau organisasi saya.

11. Semasa bermonolog panjang dengan teman bicara di telefon, dari semasa ke semasa saya mengesahkan perhatian saya dengan ucapan ringkas.

12. Apabila mengakhiri perbualan perniagaan melalui telefon, saya mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara dan berharap dia berjaya.

13. Jika rakan sekerja yang ditanya melalui telefon tidak hadir, saya bertanya kepadanya apa yang perlu diberitahu kepadanya dan meninggalkan nota di atas mejanya.

14. Jika telefon berdering semasa bercakap dengan pelawat, saya biasanya meminta untuk menghubungi semula kemudian.

15. Di hadapan pekerja, saya cuba bercakap di telefon dengan suara yang perlahan.

16. Jika lawan bicara sukar didengar, sila bercakap dengan lebih kuat atau hubungi semula.

Jawapan

25 mata atau lebih– anda sudah biasa dengan budaya perbualan telefon.

20–24 mata– secara amnya, anda menguasai seni perbualan telefon, tetapi masih ada ruang untuk penambahbaikan.

kurang daripada 20 mata- Adalah dinasihatkan untuk mengkaji semula peraturan.

Telefon adalah yang paling banyak cara cepat komunikasi dalam kehidupan moden. Ia membolehkan anda menyelesaikan banyak masalah perniagaan dan menjalin hubungan tanpa pertemuan langsung. Walau bagaimanapun, telefon boleh menjadi bencana sebenar jika anda tidak tahu cara menggunakannya dan mengabaikan peraturan komunikasi perniagaan.

Daripada semua jenis rundingan, rundingan telefon adalah yang paling sukar. Spesifik komunikasi telefon ditentukan terutamanya oleh faktor jarak komunikasi.

Pembicara tidak melihat antara satu sama lain, jadi daripada semua faktor paralinguistik dalam komunikasi telefon, hanya intonasi yang kekal. Pengagihan semula utama beban maklumat berlaku antara tahap lisan dan intonasi. Oleh itu, intonasi perbualan telefon perniagaan tidak kurang pentingnya daripada kandungan ucapan. Corak intonasi permulaan dan akhir komunikasi amat ketara. Permulaan dan akhir perbualan mengukuhkan keseluruhan spektrum emosi positif: keyakinan, keyakinan pada kedudukan seseorang, muhibah dan rasa hormat terhadap lawan bicara. Pakar psikologi mengatakan bahawa jika terdapat percanggahan antara kandungan ucapan dan nada mesej, maka orang akan lebih mempercayai nada daripada kandungan.

Dianggarkan bahawa setiap perbualan telefon berlangsung selama 3-5 minit, dan oleh kerana pengurus bercakap tentang perniagaan 20-30 kali sehari, ini bermakna sejumlah jam. Oleh itu, sebelum anda menelefon, fikirkan tentang perkara yang ingin anda sampaikan atau maklumat yang perlu anda perolehi, rumuskan soalan anda dengan jelas dan jelas.

Dianggarkan bahawa semasa perbualan telefon, satu pertiga daripada masa dihabiskan untuk jeda antara perkataan dan luahan emosi, ini mewujudkan kekaburan frasa. Kekurangan persetujuan tidak membenarkan anda menjimatkan masa.

Menariknya, lelaki dan wanita menjalankan perbualan telefon secara berbeza. Lebih-lebih lagi, jika seorang lelaki bercakap dengan seorang lelaki atau seorang wanita sedang bercakap dengan seorang wanita, mereka mengganggu antara satu sama lain dengan kerap, tetapi apabila seorang lelaki dan seorang wanita bercakap, lelaki itu memotong wanita itu dua kali lebih kerap. Lelaki lebih fokus pada kandungan perbualan, wanita tertarik dengan proses komunikasi itu sendiri, mereka melihat nuansa perbualan dengan lebih halus, dan menilai lawan bicara bukan sahaja sebagai "pengirim maklumat", tetapi juga sebagai seseorang.

Satu lagi ciri perbualan telefon lelaki harus diingat. Ternyata lelaki mendengar dengan penuh perhatian hanya selama 10-15 saat, dan kemudian mereka mula menganalisis keadaan dan bersedia untuk mengganggu perbualan dan membuat kesimpulan.

Kesopanan yang berlebihan dalam perbualan telefon adalah tidak wajar. "Sila tanya, jika tidak sukar untuk anda ..." - upacara seperti itu tidak berguna. Ini menyeret perbualan dan menyebabkan kerengsaan.

Jika anda telah bersetuju panggilan telefon tetapi anda tidak pasti bahawa mereka mengingati anda, anda harus mengingatkan mereka tentang perbualan terakhir, kenal pasti diri anda. Oleh itu, anda akan menyelamatkan lawan bicara anda daripada "pengenalan" yang tidak perlu, di mana dia akan terkapai-kapai mengingati siapa anda dan apa yang dia bersetuju dengan anda.

By the way, bagaimana untuk mengatakan dengan betul: "Anda dialu-alukan" O nyat" atau "Saya memanggil awak saya T"? disyorkan: berdering saya t, panggil Dan mereka yang memanggil saya T.

Sebelum setiap panggilan, jawab tiga soalan untuk diri sendiri:

· Adakah terdapat keperluan segera semasa perbualan?

· Adakah perlu mengetahui jawapan pasangan anda?

· Adakah mungkin untuk bertemu pasangan anda secara peribadi?

Apakah soalan yang paling baik diselesaikan melalui telefon?

· anda ingin berkomunikasi dengan cepat atau menerima maklumat tertentu;

· anda perlu mengetahui pendapat pegawai tertentu mengenai isu yang menarik minat anda;

· anda perlu menjelaskan sama ada perjanjian sebelum ini untuk bertemu dengan seseorang masih sah;

· anda perlu memaklumkan pasangan anda tentang perubahan keadaan;

· anda telah mengatur panggilan telefon dengan seseorang.

Bila nak call?

Dari 8.00 hingga 9.30, dari 13.30 hingga 14.00, selepas 16.30. Pada masa lain, tempoh perbualan telefon menjadi dua kali ganda, dan keputusan ditangguhkan.

Ungkapan yang perlu dielakkan

Telefon bimbit diambil dengan tangan kiri supaya maklumat yang dihantar boleh direkodkan dengan tangan kanan (untuk orang kidal, begitu juga sebaliknya). Tidak jauh dari telefon, anda harus sentiasa mempunyai pad telefon untuk menulis mesej dan pen di tangan.

Kesilapan biasa semasa berkomunikasi melalui telefon

Kelemahan terbesar komunikasi telefon ialah sikap acuh tak acuh. Sesiapa yang tidak berminat dalam perniagaan tidak akan dapat mewakili syarikat mereka dengan secukupnya.

Oleh kerana kurang minat, responden membuat kesilapan seperti:

· keengganan untuk terlibat dalam dialog;

· tidak mesra, kekeringan dalam komunikasi;

· menekankan singkatan, bersempadan dengan ketidaksopanan;

· ketidaksabaran;

· keinginan untuk menamatkan perbualan dengan cepat dan menutup telefon.

Sememangnya, kesilapan lain berpunca daripada ini, terutamanya berkaitan dengan sikap negatif kepada pasangan anda melalui telefon:

· kegagalan untuk menangani lawan bicara dengan nama pertama dan patronimik;

· penyertaan yang tidak mencukupi dalam masalah lawan bicara;

· penyoalan yang tidak cekap;

· jeda panjang yang dikaitkan dengan mencari dokumen.

Kadangkala terdapat kebolehdengaran yang lemah dalam telefon bimbit. Tetapi ini tidak bermakna anda perlu meninggikan suara anda. Pendapat bahawa jika saya tidak dapat mendengar lawan bicara saya dengan baik, maka dia tidak dapat mendengar saya dengan baik dan, oleh itu, saya perlu bercakap lebih kuat, dalam kes telefon, adalah salah. Jika anda mengalami kesukaran mendengar, anda tidak seharusnya meninggikan suara anda sendiri. Dan minta lawan bicara bercakap lebih kuat dan pada masa yang sama tanya bagaimana dia mendengar anda.

Bercakap di telefon pada tahap kelantangan yang sama seperti dalam perbualan bersemuka. Pertuturan telefon yang kuat selalunya kurang difahami kerana tetapan mikrofon dan telefon ditetapkan untuk tahap kelantangan purata biasa.

Anda tidak sepatutnya bercakap terlalu cepat, kerana dalam kes ini anda perlu sering mengulangi apa yang tidak difahami oleh lawan bicara.

Telefon memburukkan lagi masalah pertuturan. Nombor dan angka bunyi terutamanya tidak dapat difahami. Oleh itu, mereka perlu disebut dengan lebih jelas.

Semasa komunikasi intracity biasa peraturan perbualan telefon perniagaan menghadkan tempoh

Dalam kes ini, bahagian komposisi berikut dibezakan dengan sewajarnya:

Untuk menjimatkan masa, pembentangan semasa dialog telefon tidak dijalankan dengan cara yang sama seperti dalam pertemuan bersemuka. Mula-mula syarikat dipanggil, kemudian kedudukan dan nama keluarga pemanggil:

A. – Syarikat "Pusat Maklumat", hello.

B. - Selamat tengah hari.

A. – Jabatan Perhubungan Awam. Kami memberi anda tawaran mengenai sokongan pengiklanan untuk pembentangan organisasi kami.

Dengan had masa yang ketat, formula pertuturan yang stabil telah dibangunkan, diberikan kepada situasi tertentu dan memudahkan pilihan bentuk lisan untuk menghantar maklumat. Jadi, sebagai contoh, apabila berpindah ke bahagian kedua (memperkenalkan teman bicara terkini), frasa berikut sering digunakan:

Sekiranya tiada hubungan mata, isyarat reaktif harus lebih bertenaga. Penerima tidak boleh "senyap": bagi penceramah, ini bermakna dia tidak didengari atau sedang didengari secara lalai. Kata-kata reaktif seperti "Ya, ya", "Baiklah", "Saya faham", "Begitu-begitu" mengiringi mesej.

Apabila beralih ke bahagian kedua dan kemudian ke bahagian ketiga (perbincangan situasi), penutur sering menggunakan teknik parafrasa dan kebenaran maklumat (kebenaran adalah rujukan dalam ucapan kepada sumber maklumat).

Kadang-kadang, disebabkan pendengaran yang lemah, sejumlah besar maklumat yang sukar diterima oleh telinga, pelanggan menggunakan teguran pembetulan:

– Bolehkah anda mengulangi...

– Maaf, saya tidak mendengar...

– Bolehkah anda mendengar saya?

– Adakah anda memahami mesej saya?

– Awak salah faham tentang saya…

kurang difahami dengan betul...

salah faham...

Dari sudut pelaksanaan niat ucapan, ia adalah sangat penting peringkat terhasil.

Frasa akhir sebelum meninggalkan kenalan

Terima kasih untuk maklumat, cadangan, jemputan, tahniah, bantuan:

– Terima kasih atas tawaran itu, kami akan membincangkan kemungkinan menyertai pameran.

– Terima kasih atas jemputan dan saya terima dengan redha.

– Saya sangat menghargai pertolongan awak.

– Saya mesti (mesti) berterima kasih atas perundingan itu.

Minta maaf untuk mengganggu, untuk panggilan yang tidak dibenarkan, untuk perbualan yang panjang ( sejumlah besar soalan), untuk gangguan selepas waktu kerja, untuk panggilan lewat, untuk mengganggu perbualan atas sebab tertentu, untuk sambungan yang salah:

– Saya minta maaf kerana mengganggu anda pada hari cuti anda...

– Sila terima permohonan maaf saya kerana bercakap terlalu lama (untuk terlalu banyak soalan)…

– Maaf kerana mengganggu anda...

– Maaf atas perbualan yang berlarutan...

Luahkan harapan untuk mesyuarat cepat, untuk penyelesaian isu yang menguntungkan, keputusan kes itu.

Bentuk etiket agak penting dalam perbualan perniagaan telefon. tempat yang hebat. Mari kita pertimbangkan bahagian mana daripada jumlah komposisi leksikal dialog telefon yang diduduki oleh perbendaharaan kata etika.

A. - Hello. Saya ingin bercakap dengan Encik Golovin.

B. – Saya sedang menelefon.

A. – Roman Malinin, wakil syarikat Max, sedang bercakap dengan anda.

B. – Sangat bagus. Saya mendengar awak.

A. – Saya ingin menjelaskan sesuatu sebelum permulaan rundingan.

B. - Tolong. Saya sedang mendengar awak.

A. – Adakah harga bagi setiap meter persegi pameran berubah disebabkan oleh inflasi?

B. – Ya, sudah tentu. Sendiri sekarang meter persegi ruang di pavilion berharga dua puluh dolar, dan kawasan lapang- sepuluh.

A. - Terima kasih. Itu sahaja yang saya ingin tahu.

B. – Jika anda mempunyai sebarang soalan lain, sila hubungi. Saya sedia berkhidmat untuk anda.

A. - Terima kasih. Jika perlu, saya pasti akan mengambil kesempatan daripada tawaran anda. Semua yang terbaik.

B. - Selamat tinggal.

Oleh itu, etika bukan sahaja mengawal perhubungan mereka yang berkomunikasi, tetapi juga merupakan cara untuk mengatur dialog telefon secara rasional. Ini sangat penting kerana peraturan ketat masa komunikasi telefon.

Contoh perbualan telefon perniagaan

A. - Hello. Pusat Interkongres.

B. - Hello. Universiti Radioteknik. Mironova Olga. Saya menghubungi anda semalam mengenai simposium.

A. – Selamat tengah hari. Saya mendengar awak.

B. – Bolehkah anda menyediakan kami premis untuk seratus tiga puluh hingga seratus empat puluh orang?

A. - Ya. Kami boleh menempah bilik persidangan untuk anda dengan seratus lima puluh tempat duduk.

B. – Ini sesuai dengan kami, terima kasih. Bagaimana untuk menyewa perabot?

A. – Permohonan mesti menunjukkan dengan tepat nama semua item dan kuantitinya.

B. – Bagaimanakah saya boleh menghantar permohonan kepada anda?

A. – Anda mesti hantar ke alamat kami surat jaminan. Di dalamnya anda akan menunjukkan semua jenis perkhidmatan dan kosnya.

B. - Saya nampak. Surat itu boleh dihantar sama ada melalui pos atau melalui faks.

A. - Ya.

B. – Dan dalam berapa hari anda akan menerimanya?

A. – Surat biasanya mengambil masa dua hingga tiga hari.

B. – Ini adalah masa yang agak lama.

A. – Anda boleh menghantarnya secara ekspres, kemudian ia akan sampai kepada kami dalam masa dua jam.

B. - Itulah yang akan kami lakukan. Terima kasih banyak atas maklumat yang menyeluruh.

A. - Tolong. Semua yang terbaik.

Ahli perniagaan Amerika H. McKay percaya bahawa “sesiapa sahaja yang mengekalkan hubungan telefon dengan anda akan gembira mengetahui pukul berapa dia boleh menemui anda. Itulah sebabnya semasa rundingan perniagaan, sentiasa maklumkan kepadanya tentang perkara ini.”

Soalan untuk mengawal diri

1. Mengapakah anda perlu bercakap dengan cekap melalui telefon?

2. Apakah yang dimaksudkan untuk "mengatasi" perbualan?

3. Apakah soalan yang perlu anda sediakan jawapan sebelum perbualan perniagaan?

4. Apakah yang mempengaruhi kejayaan perbualan perniagaan?

5. Apakah ciri-ciri perbualan telefon perniagaan?

6. Bagaimana untuk menyediakan dengan betul untuk perbualan perniagaan di telefon?

7. Apakah elemen yang termasuk dalam komunikasi telefon yang cekap apabila kita bercakap tentang tentang pemanggil?

8. Apakah elemen yang disertakan dengan jawapan cekap pada telefon?

Latihan 1 Tawarkan perkhidmatan baharu daripada agensi pengiklanan anda melalui telefon pelbagai jenis pelanggan. Main peranan situasi secara berpasangan.

Tugasan 2

Anda sedang memanggil pelanggan baru (lama) yang keperluan dan citarasanya tidak diketahui (dikenali) oleh anda. Awak perlu:

· menang ke atas pelanggan;

· meyakinkannya untuk membuat pesanan.

Tugasan 3 Anda perlu mengingatkan diri anda selepas berehat panjang. Bagaimanakah anda menyusun perbualan melalui telefon? Bagaimanakah perbualan telefon bergantung pada jenis pasangan? Berikan dua atau tiga situasi yang berbeza. Mainkan mereka secara berpasangan.

Tugasan 4

Kumpulan ini dibahagikan kepada pasangan dan menjalankan perbualan telefon dalam situasi berikut: klinik, pejabat editorial majalah, pejabat dekan, bank, kedai, konsulat asing.

Topik perbualan adalah sewenang-wenangnya, tetapi syarat berikut mesti dipatuhi: menjalankan perbualan dengan cekap, tanya hanya satu soalan, menggunakan bilangan perkataan minimum.

Kemudian lawan bicara menukar peranan dan sekali lagi menjalankan perbualan dalam situasi tertentu.

Tugasan 5 Pasangan digalakkan untuk menunjukkan kebolehan mereka bercakap melalui telefon. Mereka bertanya tiga soalan berurutan (berkaitan secara logik) dalam situasi berikut: pusat servis kereta, teater, bengkel jaminan, pendandan rambut, dolphinarium. Soalan boleh disediakan lebih awal. Tugas utama adalah untuk menjalankan perbualan dengan betul, memintas kuantiti minimum perkataan Pada akhir setiap perbualan, analisis bersama dijalankan.

Tugasan 6

Di rumah, duduk di telefon dan, menggunakan cadangan kami, hubungi 5-7 institusi. Kira berapa ramai daripada mereka yang mengandungi "defendan" profesional. Analisis perbualan anda. Adakah anda melakukan banyak kesilapan? Pada masa akan datang, cuba elakkan kesilapan tersebut.

By the way, apabila anda tersenyum semasa perbualan, suara anda menjadi lebih menyenangkan Dari buku Penjualan yang berkesan mengiklankan pengarang Nazaikin Alexander

Melalui telefon Sudah tentu, membentangkan cadangan melalui telefon adalah lebih terhad daripada membentangkannya semasa mesyuarat. Klien boleh melihatnya hanya dengan telinga. Bantuan visual, gerak isyarat dan penampilan ejen tidak "berfungsi". Hanya perkataan dan suara. Dan apa

Daripada buku Advertising Agent Handbook. Semua teknologi moden jualan perkhidmatan pengiklanan pengarang Nazaikin Alexander

4.2. Melalui telefon Sudah tentu, membentangkan cadangan melalui telefon adalah lebih terhad daripada membentangkannya semasa mesyuarat. Klien boleh melihatnya hanya dengan telinga. Bantuan visual, gerak isyarat dan penampilan ejen tidak "berfungsi". Hanya perkataan dan suara. Dan apa

Daripada buku Pengurus tahan tekanan pengarang Altshuller A A

PELAJARAN AMALI PERTAMA MENGGUNAKAN KAEDAH PMT Pelajaran amali pertama PMT. Untuk memudahkan pembelajaran, semua otot badan dibahagikan kepada lima kumpulan: otot lengan, kaki, batang tubuh, leher dan muka. Bayangkan anda berada di dalam bilik di mana lima lampu besar tergantung, dan di sudut terdapat cahaya samar-samar

Daripada buku Komunikasi Perniagaan pengarang Shevchuk Denis Alexandrovich

Pelajaran 1. Cara komunikasi bukan lisan Dalam komunikasi, seseorang menggunakan lima sistem tanda yang berbeza: perkataan, intonasi, nada suara, gerak isyarat, keplastikan, dorongan tenaga. Tiga yang pertama secara tradisinya tergolong dalam kecekapan linguistik, yang keempat - kepada

Daripada buku Komunikasi dalam Aktiviti Seorang Pengurus pengarang Melnikov Ilya

Pengajaran 2. Kritikan dalam komunikasi perniagaan Jika kita tidak mempunyai kekurangan sendiri, kita tidak akan gembira untuk melihat kesilapan orang lain. La Rochefoucauld Sebelum memberitahu seseorang kebenaran pahit, sapukan pada hujung lidah anda dengan madu. Pepatah Arab B

Daripada buku The Five Dysfunctions of a Team: Parables about Leadership pengarang Lencioni Patrick

Pengajaran 1. Pembentukan imej lisan Menurut pakar, pada masa ini perjuangan dalam pasaran terutamanya dilakukan bukan antara syarikat, tetapi antara imej mereka. Apabila berkomunikasi dengan wakil syarikat, membiasakan diri dengan produk dan perkhidmatannya dalam persepsi rakan kongsi, kami mahu

Daripada buku The Ultimate Sales Machine. 12 Strategi Prestasi Perniagaan Terbukti oleh Holmes Chet

Pelajaran 2. Persembahan diri Ambil orang biasa, Beri sedikit Pendidikan, Tambah Pendidikan yang diperlukan, Beri kebolehan berpakaian sesuai, Ajar peraturan komunikasi perniagaan. Empat kebaikan yang disatukan oleh adab yang baik dan set yang diperlukan

Dari buku pengarang

Pengajaran 1. Peraturan pemujukan Tidak ada yang lebih penting daripada memenangkan pendengar di sisi penutur. Lagipun, orang menilai lebih kerap di bawah pengaruh pergerakan rohani daripada mengikut kebenaran. Cicero Untuk mewujudkan suasana komunikasi yang menggalakkan, adalah penting bahawa semua yang dikatakan berbunyi

Dari buku pengarang

Pelajaran 3. Perbincangan Dia yang meyakinkan terlalu keras tidak akan meyakinkan sesiapa. Nicolas Chamfort, penulis moral Perancis Setiap ahli perniagaan, tidak kira apa jenis aktiviti yang diceburinya, mesti berupaya membincangkan isu-isu penting dengan cekap dan berkesan,

Dari buku pengarang

Pelajaran 4. Mesyuarat perniagaan Tidak mendapat apa yang anda inginkan hampir sama dengan tidak mendapat apa-apa langsung. Perundingan Aristotle adalah jenis komunikasi perniagaan khusus, yang mempunyai peraturan dan coraknya sendiri, menggunakan pelbagai cara untuk mencapai

Dari buku pengarang

Pelajaran 5. Rahsia mesyuarat perniagaan Pilihan baik pekerja adalah mudah - kita perlu mencari orang yang mahu melakukan apa yang kita mahu mereka lakukan. Hans Selye Mesyuarat perniagaan ialah satu bentuk komunikasi perniagaan yang diterima umum untuk membincangkan isu pengeluaran dan

Dari buku pengarang

Pelajaran 6. Membida Orang yang tidak sabar sering membayar mahal untuk apa yang pesakit dapat secara percuma. Pembidaan Peribahasa Perancis ialah cara menjual dan membeli barang, membuat pesanan untuk kerja kontrak dengan menarik cadangan daripada beberapa pembekal dan

Dari buku pengarang

Pelajaran 7. Penyampaian Jangan mempamerkan semua yang anda miliki - keesokan harinya anda tidak akan mengejutkan sesiapa pun. Baltasar Gracian Penyampaian biasanya difahamkan sebagai pembentangan rasmi pertama kepada khalayak yang berminat dari beberapa produk yang belum diketahui atau kurang dikenali,

Dari buku pengarang

Perbualan perniagaan Perbualan perniagaan ialah komunikasi lisan pekerja untuk mewujudkan hubungan profesional atau menyelesaikan masalah pengeluaran.Perbualan perniagaan mempunyai beberapa fungsi profesional. Yang utama ialah:– mengekalkan hubungan perniagaan;–

Dari buku pengarang

Pelajaran praktikal Katherine segera beralih kepada perkara utama - Cemerlang, saya nampak anda ada mood yang baik. Sebelum kita pulang, adalah perlu untuk merumuskan apa yang saya panggil matlamat utama tahun ini. Saya tidak nampak mengapa kita tidak sepatutnya melakukannya di sini dan sekarang. Siapa mahu

Sfera perniagaan melibatkan komunikasi aktif antara orang: pekerja, rakan sekerja, rakan kongsi, pelanggan dan bakal pelanggan. Jika tidak boleh atau perlu dibincangkan soalan penting secara peribadi, biasanya menggunakan bantuan produk kemajuan saintifik dan teknologi: e-mel, rangkaian sosial, sembang korporat, telefon.

Hari ini kita akan melihat lebih dekat pada komunikasi perniagaan melalui telefon.

Kepentingan telefon dalam kehidupan manusia moden

Dengan kemunculan telefon dalam kehidupan manusia, komunikasi telah menjadi sepenuhnya tahap baru. Jika sebelum ini, untuk bercakap, anda perlu bertemu, maka telefon membolehkan anda menyelesaikan beberapa isu penting atau hanya berbual semasa berada pada jarak tertentu atau agak jauh. Sudah tentu, ini adalah sesuatu yang baru untuk pengguna pertama, dan ramai penduduk Zaman Pertengahan mungkin akan membakar di pancang sesiapa sahaja yang akan mencadangkan bahawa ini mungkin.

Tetapi masa tidak berhenti - telefon mula berubah, dan komunikasi telefon mula bertambah baik. Pada masa kini kami mempunyai telefon pintar dan juga jam tangan pintar yang kami gunakan, yang dengannya kami juga boleh menghubungi seseorang.

Malangnya, kemajuan teknologi tidak menjamin bahawa kemajuan berlaku dalam hubungan manusia. Bahawa seseorang itu bercakap dengan seseorang menggunakan telefon pintar yang sangat mahal model terbaru, tidak bermakna dia secara automatik menjadi teman bicara yang menyenangkan. Semuanya ditentukan oleh budaya pertuturan dan perbendaharaan kata yang digunakan semasa perbualan. Lebih-lebih lagi dalam hal komunikasi bidang perniagaan.

Apakah maksud "komunikasi perniagaan"?

Sebagai permulaan, ia akan menggariskan apakah sfera perniagaan secara keseluruhan. Pertama sekali, ini adalah bidang perniagaan dan keusahawanan.

Di samping itu, takrif bidang perniagaan termasuk apa-apa aktiviti yang berkaitan dengan penyediaan perkhidmatan, penjualan barangan, kesimpulan perjanjian (lisan atau bertulis - tidak penting) mengenai sebarang isu.

Komunikasi perniagaan, perbualan telefon dan surat-menyurat melalui mel kini mempunyai hubungan istimewa, kerana lebih mudah bagi orang untuk menghubungi atau menulis untuk bertanya soalan mereka daripada membuang masa dalam perjalanan untuk bercakap dengan perunding secara peribadi.



Keadaan semasa dengan komunikasi telefon dalam perniagaan

Dengan perkembangan Internet, kemunculan banyak aplikasi dan utusan segera untuk komunikasi, era telefon mula beransur-ansur hilang dalam bidang perniagaan. Kini mereka lebih gemar berkomunikasi melalui emel, sembang korporat (contohnya, dalam sistem Bitrix - salah satu yang paling popular untuk perniagaan di masa ini), media sosial.

Telefon masih merupakan kenalan yang paling biasa digunakan oleh organisasi untuk dihubungi oleh pelanggan. Pekerja boleh menyelesaikan isu kerja sesama mereka dengan cara yang sesuai dengan mereka.

Pengurusan syarikat boleh menetapkan peraturannya sendiri mengenai komunikasi. Sudah tentu anda sering menjumpai frasa dalam iklan pekerjaan seperti "komunikasi berlaku melalui sistem Bitrix", "kami mewakilkan tugas menggunakan Dokumen Google", "jika anda berjaya lulus temu duga, kami menambahkan anda ke sembang umum" dan sebagainya. Mungkin peraturan ini telah ditetapkan selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun berdasarkan prinsip "ia berlaku begitu sahaja" - pekerja pertama hanya selesa berkomunikasi dengan cara ini, dan kemudiannya ia menjadi tradisi.

Dalam erti kata lain, tiada siapa yang menolak komunikasi telefon - ia masih relevan hari ini, walaupun kemunculan cara komunikasi lain. Oleh itu, adalah penting untuk mengetahui prinsip etika untuk komunikasi perniagaan melalui telefon.



Perbezaan antara komunikasi telefon dan bersemuka

Apabila bertemu secara peribadi, kita melihat gerak isyarat dan ekspresi muka lawan bicara: ini membantu kita dengan lebih baik, lebih mudah dan lebih cepat membentuk pendapat tentang dia dan tanggapan perbualan. Komunikasi semasa mesyuarat menjadikan tugas lebih mudah terutamanya jika orang bersetuju tentang sesuatu (tentang pembekalan barang, mengenai penyediaan perkhidmatan, mengenai pengambilan atau pemecatan, dan sebagainya).

Di samping itu, jika ada keperluan untuk menjelaskan atau mengesahkan sesuatu, semasa perbualan bersemuka kita boleh menggunakan gerak isyarat, yang tidak berguna apabila bercakap di telefon. Tidak, anda boleh, sudah tentu, tetapi lawan bicara anda tidak akan melihatnya. Walaupun, terdapat kelebihan yang tidak dapat dinafikan untuk ini: anda boleh "membuat muka" kepada bos anda sesuka hati tanpa sebarang hukuman, perkara utama adalah berhenti tepat pada masanya supaya ia tidak menjadi kebiasaan.

Klasifikasi komunikasi formal

Jenis komunikasi perniagaan melalui telefon:

• Perbualan dengan pelanggan.
• Rundingan dengan rakan kongsi.
• Perbualan dengan orang bawahan.
• Perbualan dengan pekerja.
• Perbualan dengan bakal pelanggan.
• Menjawab aduan, menyelesaikan masalah.

Ciri-ciri komunikasi melalui telefon

Ternyata jika anda bercakap di telefon dengan senyuman, sikap positif dihantar dan dirasakan oleh lawan bicara. Walau apa pun, etika telefon perniagaan memerlukan sikap saling menghormati. Walaupun salah satu pihak atas sebab tertentu tidak berkelakuan dengan betul, orang yang bersopan santun tidak akan membiarkan dirinya tenggelam ke tahap kekasaran dan kekasaran yang cetek.

Banyak syarikat mempunyai teknologi untuk komunikasi perniagaan melalui telefon: apa yang dipanggil "skrip", contoh cara bercakap dengan pelanggan di situasi yang berbeza. Biasanya tiada "skrip" sedemikian jika perbualan dengan rakan kongsi atau pembekal dijangka.



Perbezaan antara perbualan perniagaan di telefon dan perbualan tidak formal

Ia membayangkan bentuk ekspresi pemikiran yang benar-benar bebas. Ya, ada peraturan (contohnya, jangan menelefon lewat dan jangan ganggu seseorang dengan banyak panggilan apabila jelas bahawa dia sibuk), orang yang bersopan santun mengikutinya.

Ciri komunikasi perniagaan melalui telefon mempunyai lebih banyak lagi peraturan yang ketat. Walau bagaimanapun, amalan menunjukkan bahawa mengikuti mereka secara signifikan mempengaruhi proses kerja.

Peraturan

Etika untuk komunikasi perniagaan melalui telefon melibatkan mematuhi peraturan am.



Contoh perbualan telefon yang betul

Komunikasi perniagaan melalui telefon: contoh cara membina perbualan dengan betul dan salah.

Hubungi penerbit.

Pengurus:

Halo, rumah penerbitan "Mari terbitkan anda", pengurus Olga. Bagaimana saya boleh tolong awak?

Selamat petang, saya ingin tahu tentang perkhidmatan anda.

Pengurus:

Sila nyatakan perkhidmatan apa yang anda minati? Kami menawarkan penerbitan dan promosi buku, pembacaan pruf dan penyuntingan manuskrip, susun atur, reka bentuk kulit muka, percetakan produk edaran dan pengiklanan.

Saya ingin mencetak buku dan risalah.

Pengurus:

Kami mencetak buku daripada 10 keping dan satu set risalah daripada 100 keping. Jika buku itu direka oleh pakar kami, maka diskaun untuk percetakan disediakan.

Hubungi pejabat undang-undang.

Setiausaha:

Selamat petang, Peguam Di Sini.

Pekerja anda membuat kontrak yang tidak baik untuk saya! Semua perkara yang saya perlukan tidak ditulis di sana! Saya akan mengadu jika anda tidak memulangkan wang saya!

Setiausaha:

Saya faham kekecewaan awak. Tolong, mari kita bertenang dan cuba memikirkannya. Bolehkah anda datang ke pejabat dengan membawa salinan perjanjian?

Setiausaha:

Selamat petang, syarikat Aurora, nama saya Igor.

Pembekal:

Setiausaha:

Tolong beritahu saya, dengan siapa saya bercakap? Bagaimana saya boleh memperkenalkan anda?

Pembekal:

Saya Max, membekalkan penyejuk ke pejabat anda.

Setiausaha:

Dapat awak. Malangnya, Viktor Sergeevich tidak berada di pejabat sekarang; dia akan kembali dalam masa dua jam. Sila hubungi semula sekitar jam 17:00.

Pembekal:

Baiklah terima kasih.



Contoh perbualan perniagaan yang salah di telefon

Hubungi penerbit.

Pengurus:

Halo, saya ingin mencetak buku dan risalah.

Pengurus:

Patutkah kita mencetaknya?

Mungkin. Bolehkah anda memberitahu kami tentang syarat dan harga anda?

Pengurus:

Semuanya tertulis di laman web.

Tiada harga dan kuantiti minimum dinyatakan.

Pengurus:

ya? Baiklah datang ke pejabat kami.

Klien: Kenapa?

Pengurus:

Nah, cetak risalah! Cetak dan ketahui berapa kosnya.

Apakah tanggapan yang anda fikir klien akan dapat daripada perbualan sedemikian?

Hubungi pejabat undang-undang.

Setiausaha:

Hello.

Saya akan mengadu, anda membuat kontrak yang tidak baik untuk saya!

Setiausaha:

Adakah saya telah membuat kontrak untuk anda?

Mana bos awak?

Setiausaha:

Sibuk! (menutup telefon)

Setiausaha:

Pembekal:

Hello, saya perlukan Viktor Sergeevich, bos awak.

Setiausaha:

Dia telah pergi.

Pembekal:

Bilakah ia akan berlaku?

Setiausaha:

Dua jam.

Pembekal:

Jadi pukul 14:00 sudah pun sejam yang lalu.

Setiausaha:

Ia akan sampai dalam dua jam!

Perbezaan antara perbualan perniagaan telefon dan perbualan di Skype, Viber dan menggunakan mesej segera

Di telefon, komunikasi berlaku hanya menggunakan suara.

Sesetengah aplikasi membenarkan panggilan video, di mana rakan bicara boleh melihat satu sama lain jika mereka mempunyai kamera yang aktif dan bersambung.

Utusan hanya melibatkan surat menyurat.



Kesimpulan

Budaya komunikasi perniagaan melalui telefon tidaklah sukar untuk difahami seperti yang dilihat pada pandangan pertama. Cukuplah untuk memahami bahawa anda adalah wajah syarikat, dan tanggapan yang akan diberikan oleh lawan bicara bergantung pada anda.