Contoh perbualan antara pengurus jualan perkhidmatan melalui telefon. Panggilan sejuk. Teknik panggilan sejuk

Telefon adalah alat, dan sama ada pengurus akan membina dialog yang berkesan dengannya bergantung pada keupayaan untuk menggunakannya. bakal pelanggan atau tidak. Tiada siapa yang suka apabila mereka memanggilnya dan memaksanya melakukan sesuatu yang dia tidak perlukan sama sekali.

Walau bagaimanapun, panggilan sejuk tidak membuang masa. Mereka boleh dan harus dibuat berkesan dengan mengupah pengurus yang betul yang tidak akan mengubah keseluruhan proses menjadi panggilan biasa. Dalam artikel ini kita akan melihat apakah panggilan sejuk dan peraturan untuk melakukannya.

Apakah panggilan telefon sejuk dalam jualan?

Semua panggilan boleh dibahagikan kepada dua kategori besar: sejuk dan hangat. Panggilan mesra ialah hubungan dengan pelanggan yang sudah mempunyai idea tentang syarikat anda. Sebagai contoh, dia sebelum ini membeli produk, atau hanya berminat dengan perkhidmatan. Tujuan panggilan mesra adalah untuk mengingatkan diri sendiri agar dapat memulihkan kerjasama. Panggilan mesra membayangkan bahawa pengendali sudah mengetahui siapa pembelinya, serta cara menarik minatnya. Apakah kemudian panggilan sejuk?

Perkara lain ialah panggilan sejuk. Di sini pengendali tidak tahu apa-apa tentang pelanggan. Komunikasi mengikut skrip pra-tulisan. Pengendali memanggil pangkalan pelanggan berpotensi dan menawarkan produk syarikat. Sebagai peraturan, jualan sejuk mempunyai kecekapan yang rendah, bagaimanapun, kadang-kadang mereka adalah satu-satunya cara untuk mencapai ketua perusahaan.

Menurut statistik, hanya 1 pelanggan daripada 100 "dapat" ketagih oleh pengendali dan mengambil tindakan yang dia perlukan, sebagai contoh, membeli produk.

Dalam kes apakah ia digunakan?

B2B tidak lengkap tanpa panggilan sejuk. Jadi, teknik jualan ini baru mula mendapat momentum. Untuk apa itu?

• untuk kemasukan berterusan pelanggan baharu kepada syarikat;
• untuk mengumumkan bahawa ia telah memasuki pasaran syarikat baru atau perkhidmatan;
• untuk mengemas kini pangkalan pelanggan;
• untuk memilih pelanggan berpotensi yang paling menjanjikan.

Video - cara membuat skrip jualan untuk B2B:

Dalam amalan Rusia, panggilan sejuk paling kerap digunakan dalam bidang seperti pengiklanan, pengeluaran, borong, serta segala yang berkaitan dengan hartanah.

Kelebihan dan kekurangan

Walaupun nampaknya tidak berkesan, kaedah telemarketing ini mempunyai beberapa kelebihan. Mari kita lihat yang utama.

• Telemarketing macam ni jauh lebih berkesan daripada mengedarkan risalah dan bahan bercetak lain. Lebih-lebih lagi, ia melalui perbualan telefon Anda boleh meminta pertemuan peribadi dengan orang yang bertanggungjawab.
• Pelanggan secara automatik berada dalam mood seperti perniagaan apabila berkomunikasi melalui telefon, dan ini juga membantu menjual produk atau perkhidmatan.
• Telemarketing ialah kaedah yang berkesan menjalankan penyelidikan. Jadi, walaupun pengendali tidak dapat memujuk pelanggan untuk membeli produk atau perkhidmatan, maka lawan bicaranya mungkin menjawab beberapa soalan, yang berdasarkannya adalah mungkin untuk merumuskan lebih banyak lagi. peta yang tepat penonton sasaran.
• Keberkesanan panggilan sejuk secara langsung bergantung kepada pengurus yang melaksanakannya. Jadi, ia boleh ditingkatkan dengan mengupah pakar kompeten yang betul.

Video - contoh panggilan dingin untuk pengurus:

Pilihan untuk mengatur jualan dalam bentuk memanggil pelanggan dalam pangkalan data

Untuk mengatur panggilan sejuk, anda boleh melibatkan sama ada pengurus organisasi anda atau menyumber luar panggilan tersebut proses ini untuk penyumberan luar, sebagai contoh, kepada Pusat Panggilan. Kedua-dua pilihan mempunyai kebaikan dan keburukan.

Pengurus anda

Apakah kebaikan pengurus mereka? Mereka tahu segala-galanya tentang produk mereka. Dengan cara ini, anda tidak perlu memberitahu mereka apa yang akan anda jual melalui telefon. Juga, mengatur panggilan ke pangkalan data dengan kakitangan anda sendiri bermakna meminimumkan kos, kerana anda tidak perlu membayar pihak ketiga. Di samping itu, terdapat nuansa berikut apabila menganjurkan telepemasaran menggunakan pekerja anda sendiri:

• Faktor manusia. Apabila membuat kira-kira satu pertiga daripada panggilan sejuk, pengendali berhadapan dengan perkara negatif: orang di hujung telefon yang lain adalah kurang ajar dan hanya meletakkan telefon pada saat yang paling tidak sesuai. Jika anda tidak mahu pekerja anda terjejas secara negatif oleh setiausaha gugup dan pengarah yang cuai untuk beberapa minggu akan datang, maka adalah lebih baik untuk membuat panggilan keluar melalui panggilan dingin.
• Anda perlu melakukannya sendiri buat skrip perbualan, mengikut mana panggilan itu akan dibuat.
• Pengurus biasa berkemungkinan besar tidak biasa dengan teknik jualan aktif dan oleh itu, keberkesanan panggilan sejuk yang dilakukan oleh pekerja biasa akan agak kurang berbanding jika anda mempercayakannya kepada profesional.

Panggilan dingin melalui pekerja tetap berkesan apabila pangkalan pelanggan kecil dan anda berazam untuk mendapatkan pulangan yang baik daripada telemarketing.

Perjanjian dengan pusat PANGGILAN pihak ketiga

Penyumberan luar pekerjaan mempunyai beberapa kelebihan yang jelas, yang utama ialah kecekapan dalam membuat panggilan. Pengendali pusat panggilan telah membangunkan teknik jualan dan lebih mudah bagi mereka daripada pengurus syarikat untuk mencapai pembuat keputusan. Perkhidmatan syarikat pihak ketiga harus digunakan jika pangkalan pelanggan untuk membuat panggilan adalah sangat besar dan prosesnya akan mengambil masa yang lama.

Anda tidak seharusnya menganggap bahawa oleh kerana pekerja Pusat Panggilan tidak tahu tentang produk yang dipromosikan, mereka tidak akan dapat menyelesaikan jualan. Malah, dalam panggilan sejuk, sudah cukup untuk menguasai teknik membuatnya, dan bukan maklumat tentang produk yang dipromosikan.

Kelemahan kaedah panggilan sejuk ini ialah kos kewangan, kerana perkhidmatan syarikat penyumberan luar agak mahal.

Panggilan sejuk sebagai teknik telesales

Panggilan dingin dalam pemasaran adalah sains keseluruhan, yang mempunyai beberapa bahagian. Jadi, salah satunya ialah corak perbualan. Jika anda menghubungi syarikat, anda selalunya akan mendapat setiausaha atau pengendali. Tetapi bagaimana anda boleh menghubungi orang yang betul?

Corak perbualan sejagat

Hampir semua orang cakap dingin terdiri daripada beberapa peringkat. Jadi, apabila anda menghubungi syarikat, anda akan mendapat setiausaha. Sebagai peraturan, lebih separuh daripada panggilan dingin berakhir di sini, kerana setiausaha yang cekap tidak akan membenarkan "orang jualan" mendekati pengurus. Sekiranya pengurus berjaya memintas peringkat ini, maka dia berhadapan dengan tugas berikut:

1. Kenali pembuat keputusan dan cuba wujudkan hubungan.
2. Fahami apa yang diperlukan oleh bakal pengguna. Beritahu tentang produk atau perkhidmatan syarikat. Jawab semua "bantahan".
3. Buat temujanji untuk menyelesaikan jualan.

Pembuat keputusan - apakah itu dalam jualan?

Pembuat keputusan (pembuat keputusan) ialah orang dalam syarikat yang boleh meluluskan atau, sebaliknya, membuat pelarasan kepada projek. Anda tidak sepatutnya menganggap bahawa orang ini mestilah pengarah. Jadi, kadang-kadang orang seperti itu adalah timbalan pengarah, Pengarah Komersil, ketua jabatan jualan atau ringkasnya pengurus besar. Semuanya bergantung kepada bagaimana hierarki dalam syarikat itu dibina.

Tidak mudah untuk mencari pendekatan kepada orang sedemikian, namun, dengan perbualan yang cekap, pengendali mempunyai peluang untuk membawa pembuat keputusan kepada persetujuan mengenai kerjasama atau sekurang-kurangnya sehingga dia bersetuju untuk menerima pengurus dalam pejabat.

Video - cara membangkitkan rasa ingin tahu pada pelanggan pada saat pertama panggilan sejuk:

Untuk mengetahui pembuat keputusan dalam syarikat, anda perlu menjadi "pengakap". Soalan anda kepada setiausaha atau orang yang dipercayai akan menentukan sama ada anda akan memahami orang yang harus anda hubungi untuk mendapatkan kelulusan pembelian produk anda.

Pengendali mesti bijak dan berani untuk menjelaskan siapa yang membuat keputusan. Ini boleh dilakukan, contohnya, melalui jabatan perakaunan atau jabatan pembelian. Jangan takut untuk bertanya nama pertama dan akhir orang yang bertanggungjawab, ini hanya akan meningkatkan kesetiaan kepada anda.

Pengendali yang cuba menyampaikan kepentingan membeli produk juga mesti menjadi pemasar untuk menjadikannya unik cadangan perdagangan adalah benar-benar "unik" dan tidak ditiru daripada pesaing.

Anda harus bersedia untuk menerangkan manfaat kepada bakal pembeli, dan, mengetahui keperitannya, menyampaikan manfaat membeli produk syarikat.

Jika syarat ini dipenuhi, pembuat keputusan akan membuat hubungan sendiri, tanpa menunggu bahagian akhir ucapan pengurus.

Untuk mencapai seorang pembuat keputusan, anda memerlukan kemahiran seperti kebijaksanaan, kreativiti, pandangan segar pada sesuatu, tahap tinggi komunikasi.

Bagaimana untuk memintas setiausaha apabila panggilan sejuk

Terdapat banyak senario untuk memintas halangan kesetiausahaan. Jadi, tugas pengurus jualan adalah untuk menentukan pendekatan mana yang akan lebih berkesan dalam berkomunikasi dengan setiausaha tertentu. Apakah yang boleh dilakukan untuk menghubungkan setiausaha dengan pembuat keputusan?

Memikat

Untuk mengelilingi setiausaha, anda boleh menggunakan sanjungan. Anda harus melemparkan beberapa pujian ke arahnya mengenai profesionalismenya dalam kerjanya. Dalam kebanyakan kes, ini serta-merta meningkatkan kesetiaan setiausaha kepada pengendali, dan dia akan bersedia untuk menghubungkannya dengan pembuat keputusan.

Rekrut

Anda boleh berpura-pura bahawa pengarah/pengurus jualan/timbalan ketua sendiri meminta anda menghubunginya semula. Dengan nada kering dan tegas, anda perlu memperkenalkan diri anda kepada setiausaha dan mengatakan bahawa pembuat keputusan benar-benar menantikan panggilan daripadanya. Teknik ini selalunya berkesan.

Video - 11 teknik untuk lulus setiausaha semasa panggilan sejuk:

Walau bagaimanapun, tidak mungkin untuk "merekrut" setiausaha yang tidak lagi muda dan berpengalaman. Sebagai peraturan, pada perusahaan besar pengarah "dijaga" oleh seorang wanita sebaya Balzac, yang segera melihat melalui percubaan pengambilan. Jika pengendali merasakan bahawa kaedah ini tidak akan membantu di sini, maka satu-satunya pilihan yang tinggal ialah bersikap sopan dan bersopan santun serta meminta bantuan setiausaha.

menipu

Tidak semua orang boleh menipu, bagaimanapun, teknik ini juga berkesan. Sebagai contoh, anda boleh menghubungi setiausaha dan mengatakan bahawa syarikat itu sedang bersiap sedia untuk pengurus pembelian surat perniagaan, tetapi tidak dapat mencari nama keluarga, nama pertama dan patronimiknya, serta maklumat hubungan untuk menghantar surat perniagaan. Setiausaha bukan sahaja boleh memberitahu anda nama orang yang betul, tetapi juga memberikan e-mel atau nombor telefon.

Menentang

Tidak semua orang boleh menggunakan tekanan, tetapi teknik kuasa berfungsi dengan baik. Komponen utama teknik ini ialah "meletakkan" setiausaha di tempatnya. Jadi, selepas dia enggan menghubungkan anda dengan pembuat keputusan, anda harus bertanya siapa sebenarnya yang terlibat dalam keputusan itu, dan juga menjelaskan bahawa maklumat ini akan disampaikan kepada pengurusan syarikat. Setiausaha akan kembali ke pejabat dan komunikasi bersemuka biasa boleh diteruskan.

Anda boleh mengetahui kenalan bukan sahaja dari setiausaha, tetapi juga dari pekerja lain syarikat. Sebagai peraturan, mereka mempunyai kurang hubungan dengan "orang jualan" dan itulah sebabnya lebih mudah untuk mendekati mereka.

Menggunakan skrip

Skrip ialah urutan tindakan yang telah dirancang sebelumnya yang dilaksanakan semasa panggilan berlangsung. Skrip boleh dipanggil senario tertentu di mana pilihan satu atau tindakan lain bergantung pada tindakan "lawan" (DM atau setiausaha).

Skrip membantu menjalankan perbualan dengan sebaik mungkin: contohnya, amalan telah menunjukkan bahawa bekerja dengan skrip meningkatkan kemungkinan jualan sehingga 30%.

Terdapat dua jenis skrip: tegar dan fleksibel. Skrip tegar mencadangkan bahawa tidak banyak pilihan untuk pembangunan acara. Skrip keras digunakan apabila produk yang dipromosikan mempunyai banyak kelebihan dan sukar bagi bakal pelanggan untuk menolak pengendali. Sebagai contoh, anda hanya menawarkan diskaun yang besar, atau beberapa faedah lain yang tidak dimiliki oleh pesaing anda.

Skrip fleksibel digunakan apabila produk yang dipromosikan adalah "kompleks". Untuk menjualnya, pengurus yang kreatif dan inovatif diperlukan. Terdapat banyak pilihan untuk pembangunan acara dan itulah sebabnya skrip fleksibel adalah multivariate.

Bekerja dengan bantahan

Pembuat keputusan akan menentang dalam setiap cara yang mungkin untuk membuat keputusan yang positif. Jadi, skrip membantu menjawab semua bantahannya. Sebagai contoh, pembuat keputusan mungkin mengatakan bahawa syarikat sedang melalui masa yang sukar dan ia tidak perlu secara tunai dia tidak mempunyai pilihan sekarang, atau untuk menjawab dengan ringkas dan jelas, "Saya akan memikirkannya," yang sama dengan "Saya menolak awak."

Mari kita lihat skrip yang paling popular untuk meyakinkan pelanggan bahawa bantahannya tidak bernilai berbanding dengan kebaikan produk.

• Ya, tetapi bersama dengan ini …

Yakinkan pelanggan bahawa, bersama-sama dengan kekurangan yang dia kenal pasti, produk itu mempunyai banyak kelebihan. Contohnya, jika bakal pelanggan mengatakan bahawa mereka telah mendengar banyak ulasan buruk, yakinkan mereka itu maklum balas positif kira-kira produk sepuluh kali lebih banyak.

• Itulah sebabnya….

Adakah bakal pelanggan ingin memikirkannya dan mencadangkan untuk menghubungi anda sedikit kemudian? Adalah berbaloi untuk menjawab pembuat keputusan sedemikian bahawa inilah sebabnya anda ingin bertemu dengannya. Pembuat keputusan mengatakan bahawa produk itu mahal? Itulah sebabnya anda menawarkannya versi percubaan atau diskaun yang besar.

• Buat klien mengingati pengalaman buruk yang lalu.

Sebagai contoh, dia juga mendakwa bahawa perkhidmatan anda akan memakan banyak wang. Tanya dia sama ada dia pernah membeli produk yang murah dan kemudian masih membeli yang mahal. Pasti dia akan mengesahkan tekaan anda dan akan lebih mudah untuk menutup pembuat keputusan untuk dijual.

kesimpulan

Jadi, panggilan dingin adalah cara intensif buruh, tetapi agak berkesan bukan sahaja untuk menarik pelanggan baharu, tetapi juga untuk membersihkan pangkalan pelanggan daripada rakan niaga yang tidak perlu, dan juga hanya untuk memberikan peringatan kecil bahawa syarikat anda akan sentiasa gembira untuk memberikan mereka. dengan perkhidmatan atau menjual barang.

Panggilan dingin boleh dibuat sama ada secara bebas dalam organisasi atau sumber luar. Kedua-dua kaedah mempunyai kelebihan dan kekurangan. Panggilan dingin hanya mendapat momentum dan popularitinya sebagai kaedah jualan semakin berkembang setiap hari.

Video - petua untuk panggilan sejuk:

Panggilan dingin sangat sukar jika anda tidak tahu apa yang hendak dikatakan dan bagaimana untuk mengatakannya. Tetapi jika anda mempunyai skrip yang ditulis terlebih dahulu, maka segala-galanya segera menjadi lebih mudah. Dan dalam artikel ini, kami akan menulis skrip panggilan sejuk - rajah perbualan langkah demi langkah untuk situasi khusus anda.

Dan ya, sudah tentu kita akan pertimbangkan contoh yang berbeza bekerja dengan bantahan. Supaya anda tidak hanya mengulangi skim ini seperti robot, tetapi boleh menyesuaikannya dengan keadaan. Kemudian keputusan anda akan bertambah baik beberapa kali.

Bagaimana saya melakukan panggilan sejuk

Saya masih ingat kira-kira 6 tahun yang lalu, saya menarik pelanggan ke agensi terjemahan kami melalui panggilan dingin. Saya menangguhkan kerja selama dua minggu dan mencari alasan dalam setiap cara yang mungkin untuk tidak menghubungi sesiapa. Ia hanya sangat menakutkan.

Tetapi apabila wang itu mula habis sepenuhnya, saya masih memaksa diri untuk mengambil telefon dan mendail nombor pertama dari senarai. Saya sangat lega, hujung talian yang lain tidak menjawab telefon.

Kemudian saya mendail nombor kedua, dan mereka dengan agak sopan memberitahu saya bahawa ketua jabatan aktiviti ekonomi asing baru sahaja keluar, dan meminta saya menghubungi semula dalam masa 15 minit. Saya sudah fikir bahawa ia sudah cukup untuk permulaan, dan saya boleh pergi dan berehat. Namun, untuk membersihkan hati nurani saya, saya memutuskan untuk mendail nombor ketiga.

Ia adalah sebuah syarikat perindustrian yang besar di bandar kami. Dan saya tahu pasti bahawa mereka telah pun bekerja dengan beberapa agensi terjemahan. Oleh itu, saya beranggapan bahawa perbualan dengan mereka tidak akan bertahan lama.

Bayangkan saya terkejut apabila orang di hujung talian mendengar saya dan menawarkan untuk bertemu dalam masa sejam untuk menunjukkan pesanan semasa. Pada hari yang sama kami menerima tempahan pertama kami daripada mereka. Dan syarikat ini masih pelanggan tetap kami. Dan semuanya berlaku dalam satu panggilan.

Sudah tentu, saya faham bahawa saya bertuah. Pelanggan tidak selalunya begitu bersedia untuk mula bekerja dengan anda. Tetapi masih terdapat statistik tertentu - berapa banyak panggilan sejuk yang perlu anda buat untuk mendapatkan satu pesanan.

Berapa banyak panggilan sejuk yang perlu anda buat untuk mendapatkan satu pesanan?

Jika anda berfikir bahawa terdapat beberapa skrip panggilan sejuk ajaib yang akan membuka semua pintu untuk anda seperti kunci emas, anda silap. Tiada skrip sedemikian dan tidak boleh wujud.

Dan tidak ada dan tidak boleh menjadi jurujual yang akan membuat dua puluh panggilan dan membuat kesimpulan dua puluh tawaran. Anda tidak boleh menjual kepada semua orang, tidak kira seberapa keras anda mencuba, dan tidak kira betapa indahnya corak perbualan yang anda tetapkan.

Bekerja dengan panggilan sejuk adalah statistik. Statistik penolakan dan perjanjian untuk bertemu dengan anda. Anda perlu mengetahui statistik anda dan lakukannya setiap hari. Sebagai contoh, dalam kebanyakan kes anda perlu membuat kira-kira 20 panggilan untuk menjadualkan 2-3 mesyuarat.

Seterusnya, daripada 3 mesyuarat (mengikut statistik), anda akan membuat satu perjanjian. Iaitu, anda perlu membuat dua puluh panggilan dan mendengar "tidak" sembilan belas kali untuk menutup satu perjanjian. Ianya sangat penting. Selalunya jurujual dilatih untuk "menekan" semua orang di telefon sehingga mereka bersetuju untuk bertemu dengan anda. Pengalaman saya ialah ini adalah amalan yang tidak baik.

Mengapa terlalu gigih adalah tidak baik

Jika anda cukup gigih dan mencari jawapan anda sendiri untuk mana-mana "tidak", maka akhirnya orang di hujung talian masih akan bersetuju untuk berjumpa dengan anda. Akibatnya, anda hanya akan membuang masa anda.

Iaitu, selepas setengah jam permainan "bantahan-tindak balas", rakan bicara anda akan berkata, "Baiklah, anda telah memujuk saya, mari kita berjumpa Isnin depan, pada pukul dua petang." Tetapi dia akan mengatakan ini hanya untuk menyingkirkan anda. Kemudian anda tidak akan dapat menghubunginya (dia akan menulis nombor telefon anda di bawah nama "Jangan ambil dalam apa jua keadaan").

Dan apabila anda tiba di mesyuarat, anda tidak akan menemui sesiapa di alamat yang dinyatakan. Ini bermakna anda akan membuang beberapa jam, atau sepanjang hari.

Sebenarnya, matlamat panggilan dingin bukanlah untuk "memujuk" semua orang, tetapi untuk menapis secara bijak mereka yang patut anda luangkan masa dan siapa yang tidak. Keseluruhan skema perbualan yang anda akan dapati di bawah adalah bertujuan untuk menjadikan penapisan ini secepat dan selesa yang mungkin.

Adalah sangat penting bagi saya untuk menjelaskan perkara ini sebelum mula menganalisis litar. Tugas anda bukan untuk mendapatkan satu "ya" sama sekali. Tugas anda ialah mendapatkan sembilan belas "tidak" yang munasabah. Selepas itu, anda akan membuat perjanjian dan dengan tenang bergerak ke bulatan seterusnya.

Dan ya, dengan cara ini, semua perkara di atas berlaku untuk perbualan dengan pembuat keputusan (pembuat keputusan). Tetapi sebelum bercakap dengan pembuat keputusan, kita selalunya perlu bercakap dengan apa yang dipanggil "Penjaga Pintu". Ini setiausaha atau pembantu atau orang lain yang tidak mahu anda mengalih perhatian bos dengan panggilan anda.

Anda perlu melakukan perkara yang sedikit berbeza dengan penjaga pintu. Lagipun, tidak ada cara mereka boleh memberi kami no yang sah. Ini bermakna mereka hanya perlu "ditekan".

Skema perbualan dengan "penjaga pintu"

Dan kemudian ia berlaku. Selepas banyak penangguhan dan membuat alasan, anda akhirnya memutuskan untuk menghubungi telefon dan mula menghubungi bakal pelanggan dalam senarai anda. Anda menjual antivirus untuk rangkaian komputer korporat. Anda mengambil telefon, mendail nombor jabatan ACS (Automasi Sistem Kawalan), dan selepas beberapa siri bip anda mendengar:

• JSC Mashinstroyperestroy, saya sedang mendengar anda...

Kamu jawab:

• Hello, nama saya Dmitry. Saya menghubungi anda daripada syarikat Peresvet tentang antivirus baharu untuk sistem komputer anda. Beritahu saya, dengan siapa saya boleh bercakap tentang ini?

Dan sebagai tindak balas anda mendapat:

• Terima kasih, kami tidak berminat. selamat tinggal.

Ini adalah salah satu bantahan standard penjaga pintu. Dan jika anda membeli "kami tidak berminat" ini, maka ia adalah sia-sia. Sekarang saya akan memberitahu anda satu rahsia. Malah, setiausaha di hujung talian tidak tahu sama ada mereka berminat atau tidak.

Cuma panggilan awak mengganggu kerja dia. Jika dia membenarkan anda masuk untuk berjumpa dengan bos kesayangannya Arkady Petrovich, ketua jabatan sistem kawalan automatik, dan anda mencadangkan sesuatu yang tidak masuk akal, dia akan dipukul di kepala.

Dan jika anda menawarkan bukan omong kosong, tetapi penyelesaian hebat yang akan menjimatkan loji satu juta dolar sebulan, dan bosnya diberi ganjaran untuknya, maka setiausaha... masih tidak akan menerima apa-apa faedah.

Semua kejayaan akan pergi ke Arkady Petrovich, kerana dia "menjumpai", "mencadangkan", "melaksanakan". Iaitu, setiausaha sama ada akan dipukul di kepala, atau (dalam senario kes terbaik) tidak akan menerima apa-apa. Jadi mengapa dia perlu mengambil risiko? Ia paling mudah untuk pergi terus ke pilihan terbaik dan tidak mendapat "apa-apa". Iaitu, jangan terlepas panggilan anda kepada bos anda.

Tetapi setiausaha mempunyai masalah dan tugasnya sendiri, dan anda dan saya mempunyai masalah kita. Dan tugas nombor satu adalah untuk menembusi halangan "bantahan dan penafian" standard.

Mengatasi bantahan standard

Berikut ialah beberapa bantahan standard yang biasanya diberikan oleh penjaga pintu kepada anda:

• Kami tidak berminat/memerlukannya
• Apa sebenarnya yang anda ingin tawarkan?
• Hantarkan e-mel kepada kami, kami akan melihat dan menghubungi anda semula
• Tidak (saya tidak akan menghubungkan anda/dia tidak akan bercakap dengan anda)

Dan inilah cara terbaik untuk membina dialog dengan lawan bicara sedemikian.

Setiausaha: Apakah yang anda ingin tawarkan (Apakah isu khusus anda?) (Adakah anda mengenai isu pengiklanan?) (Apakah perkhidmatan anda?), dsb.

awak: Kami sedang memasang program antivirus baharu untuk rangkaian komputer. Dengan siapa saya boleh bercakap tentang ini?

Setiausaha: Kami tidak berminat dengan ini (kami tidak memerlukan ini)

awak: Faham. Anda tahu, dengan kira-kira setiap pelanggan keempat, kerjasama kami bermula dengan cara yang sama. Itulah sebabnya saya ingin bertanya kepada pakar anda beberapa soalan penjelasan. Dengan siapa saya boleh bercakap tentang ini?

Setiausaha: Hantar tawaran anda melalui e-mel. Kami akan menyemak dan menghubungi anda semula.

awak: Kami tidak mempunyai persamaan tawaran komersial, terdapat banyak pilihan. Saya perlu bercakap dengan pakar anda kerana kami berusaha untuk menawarkan hanya apa yang diperlukan oleh orang ramai, bukan semuanya sekaligus. Tolong sambungkan saya.

Setiausaha: Semuanya baik-baik saja dengan kami.

awak: Hebat. Di kalangan pelanggan kami, kebanyakan syarikat sedang membangun dengan jayanya. Itulah sebabnya perkhidmatan kami berguna kepada mereka. Apa yang saya ingin lakukan ialah bercakap tentang sama ada kami boleh berkhidmat kepada anda. Jadi siapa yang boleh saya hubungi mengenai isu ini?

Setiausaha: Tidak (Saya tidak akan menyambung anda, dia tidak akan bercakap dengan anda).

awak: Jika sukar untuk bercakap dengannya, mungkin saya boleh bercakap dengan orang lain tentang isu ini?

Dua perkara utama dalam corak perbualan

Anda secara teratur menyelesaikan semua "tidak" dan menolak penjaga pintu supaya dia masih mengambil risiko untuk menghubungkan anda dengan orang yang anda perlukan.

Sila ambil perhatian dua perkara penting dalam corak perbualan ini. Pada akhir setiap respons kepada bantahan, minta untuk menghubungkan anda dengan pembuat keputusan. Biasanya orang tidak tahan diminta sesuatu beberapa kali dan berputus asa.

Perkara kedua ialah penjelasan tentang sebab mengapa anda perlu berhubung dengan seseorang. Dalam buku terkenal "The Psychology of Influence," Robert Cialdini menerangkan eksperimen di mana seseorang mula-mula meminta untuk dilangkau dalam barisan. Dan dalam kes kedua dia menambah "Biar saya langkau baris, kerana Saya sangat perlukan". Dan dalam kes kedua, dia terlepas 3 kali lebih kerap.

Sudah tentu, dalam contoh kami, kami menemui kacang yang sangat sukar untuk dipecahkan. Biasanya setiausaha mengalah selepas 1-2 bantahan. Tetapi ada yang lebih sukar. Mereka hanya memberitahu anda tidak.

Apa yang perlu dilakukan jika anda masih diberitahu "tidak"

Jika anda tidak dapat meyakinkan penjaga pintu untuk membenarkan anda melalui lebih jauh, maka anda boleh cuba "berkawan" dengannya.

Dan berkenalan dengan orang asing tidak sukar langsung. Beginilah rupa dialog itu selepas empat atau lima "tidak."

awak: Okay, saya faham awak. By the way, nama saya Dmitry, saya seorang pengurus jualan di syarikat kami. Apakah nama yang terbaik untuk anda?

Setiausaha: Maria.

awak: Maria, apa gelaran awak?

Setiausaha: Penolong pengurus (setiausaha/penolong).

awak: Maria, tolong nasihatkan saya. Apakah cara terbaik untuk saya menghadapi situasi ini?

Dengan cara mudah ini anda memenangi seseorang kepada anda. Awak jumpa dia dan minta dia tolong awak. Dalam kes ini, walaupun hati yang berbatu akan cair, dan Maria sendiri akan memberitahu anda bagaimana dan dengan siapa anda perlu menghubungi.

Dan selepas itu kita beralih kepada perbualan dengan Diri-Nya - Pembuat Keputusan.

Skema perbualan dengan pembuat keputusan

Seperti yang dinyatakan di atas, tugas bercakap dengan pembuat keputusan adalah untuk menapis mereka yang tidak patut membuang masa sekarang. Untuk melakukan ini, kita perlu sama ada mendapatkan "ya" yang munasabah atau "tidak" yang munasabah. Kedua-dua keputusan akan sesuai dengan kita.

Perbualan kami dengan pembuat keputusan akan terdiri daripada empat peringkat:

1. Prestasi
2. Penglibatan soalan
3. Mengendalikan bantahan
4. Buat temujanji

Selepas itu, kami sama ada diberitahu "tidak" dan kami dengan tenang beralih ke kenalan seterusnya. Atau mereka berkata "ya" kepada kami, dan kami memasukkan masa dan tempat mesyuarat dalam diari kami. Dan mari kita lihat pilihan untuk corak perbualan menggunakan contoh.

Peringkat #1 - Pembentangan

Di sini kami hanya perlu menyatakan nama kami, nama syarikat kami, dan menerangkan sebab kami membuat panggilan. Orang di hujung talian amat berminat dengan siapa kita dan apa yang kita perlukan daripadanya.

Oleh itu, jangan cuba menjadi licik dan menipu seseorang. Akibatnya, anda akan menipu diri sendiri. Sebagai contoh, saya sangat marah dengan jurujual yang memanggil saya dengan alasan untuk menjalankan beberapa jenis "tinjauan". Saya tidak mempunyai banyak masa, beritahu saya dengan segera apa yang anda mahu.

awak (kami belajar nama dari setiausaha). Nama saya Dmitry, saya dari syarikat Peresvet, dan saya menghubungi anda tentang program anti-virus baharu untuk rangkaian korporat.

Itu sahaja. Anda segera mengatakan segala-galanya secara langsung dan jujur. Dalam kes ini, lawan bicara mungkin tidak menjawab apa-apa kepada anda. Dan kita perlukan dialog. bukan monolog. Oleh itu, kami segera beralih ke peringkat kedua.

Peringkat #2 – Soalan-penglibatan-jeda

Pada peringkat ini, kita perlu mendapatkan reaksi utama terhadap cadangan kita (selalunya reaksi akan negatif).

awak

Kami bertanya soalan dan diam. Ini adalah saat yang sangat penting dan sangat sukar. Kebanyakan orang secara fizikal tidak boleh membawa diri mereka untuk berhenti seketika. Kerana jeda adalah tekanan. Dengan diam kita, kita benar-benar memaksa seseorang untuk menjawab sesuatu kepada kita. Ini akan menjadi permulaan penglibatan dalam perbualan.

Kami secara khusus merumuskan soalan sedemikian rupa sehingga jawapannya adalah "mustahil" untuk menjawab tidak. Sudah tentu, selalunya jawapannya adalah tidak. Tetapi pada masa yang sama, lawan bicara anda sendiri akan merasakan keanehan keadaan itu.

Mereka menawarkan dia untuk meningkatkan tahap perlindungan, tetapi dia berkata "tidak" - Saya tidak mahu meningkatkan apa-apa, biarkan mereka menggodam komputer kami dan mencuri data. Kami akan kehilangan pelanggan kerana ini, dan saya akan dibuang dari kedudukan saya, dan saya akan menamatkan hidup saya di bawah pagar dengan sebotol Triple Cologne di tangan saya. Semuanya hebat, saya berpuas hati.

awak: Sila beritahu saya, adakah anda berminat untuk meningkatkan tahap keselamatan untuk rangkaian komputer anda?

pembuat keputusan

Biarkan dia berkata "tidak" dengan kuat (menyerahkan segala-galanya adalah reaksi pertahanan biasa pertama seseorang). Tetapi secara tidak sedar dia berkata ya. Dan ini lebih penting bagi kami. Dan setelah menerima "tidak" ini, yang sebenarnya adalah "ya", kami meneruskan ke peringkat seterusnya.

Peringkat #3 - Menutup bantahan

Terdapat satu frasa mudah yang mengatasi kebanyakan bantahan. Iaitu, ia akan menggalakkan seseorang yang, sekurang-kurangnya secara teori, mungkin berminat dengan cadangan anda, bersetuju untuk bertemu dengan anda.

Dan jika seseorang tidak mahu bersetuju dengan apa-apa, maka ini bermakna ini bukan pelanggan kami lagi.

pembuat keputusan: Tidak, terima kasih, kami tidak berminat dalam hal ini sekarang.

awak

Itu sahaja, frasa mudah ini mula-mula menenangkan Arkady Petrovich - mereka berkata, ada orang lain yang telah saya temui, dan mereka semua masih hidup dan sihat. Kedua, ia menerangkan faedah - pemudahan kerja dan pengurangan kos.

Selepas frasa ini kita tidak perlu berhenti seketika. Anda perlu segera beralih ke peringkat akhir perbualan.

Langkah #4 - Buat temu janji

Adalah sangat penting untuk mencadangkan sendiri masa mesyuarat tertentu. Dengan cara ini lawan bicara lebih berkemungkinan bersetuju untuk berjumpa dengan kami. Iaitu, sama ada dia hanya akan menerima syarat kita, atau dia akan menetapkan sendiri. Begini bunyinya bersama-sama.

awak: Anda tahu, Arkady Petrovich, orang lain yang bekerja dalam bidang anda memberitahu saya perkara yang sama sebelum saya datang dan menunjukkan kepada mereka bagaimana program kami dapat memudahkan kerja mereka dan mengurangkan kos.

Boleh kami jumpa awak? Adakah ia sesuai dengan anda pada hari Rabu pada pukul dua petang?

pembuat keputusan

Dan jika dalam kes ini orang itu mengulangi - "Tidak! Kami tidak perlukan apa-apa,” kemudian anda boleh mengucapkan tahniah kepada diri sendiri. Anda telah menerima satu penolakan yang wajar. Nampaknya mereka tidak perlu menambah baik apa-apa masa ini. Lapan belas lagi penolakan sedemikian dan perjanjian itu ada di dalam poket anda.

Untuk mengukuhkan ini, mari kita tulis sekali lagi keseluruhan skema perbualan telefon dengan pembuat keputusan.

awak: Hello, Arkady Petrovich (kami belajar nama dari setiausaha). Nama saya Dmitry, saya dari syarikat Peresvet, dan saya menghubungi anda tentang program anti-virus baharu untuk rangkaian korporat ( Peringkat #1)

awak: Sila beritahu saya, adakah anda berminat untuk meningkatkan tahap keselamatan untuk rangkaian komputer anda? ( Peringkat #2 - Jeda…)

pembuat keputusan: Tidak, terima kasih, kami tidak berminat dengan itu sekarang.

awak: Anda tahu, Arkady Petrovich, orang lain yang bekerja dalam bidang anda memberitahu saya perkara yang sama sebelum saya datang dan menunjukkan kepada mereka bagaimana program kami dapat memudahkan kerja mereka dan mengurangkan kos ( Peringkat #3)

Boleh kami jumpa awak? Adakah ia sesuai dengan anda pada hari Rabu pada pukul dua petang? ( Peringkat #4)

pembuat keputusan: Mari lebih baik pada hari Khamis, pada pukul satu petang. Saya akan mempunyai setengah jam.

Kesimpulan

Kami telah melihat cara terbaik untuk menyusun perbualan semasa membuat panggilan dingin. Izinkan saya mengingatkan anda bahawa anda perlu menolak penjaga pintu dan mendapatkan "penolakan yang munasabah" atau "persetujuan yang munasabah" daripada pembuat keputusan. Perkara utama adalah untuk tidak mengelirukannya.

Jangan lupa muat turun buku saya. Di sana saya menunjukkan kepada anda cara terpantas dari sifar hingga juta pertama di Internet (ekstrak daripada pengalaman peribadi dalam 10 tahun =)

Selamat memburu!

Adakah anda suka apabila orang memanggil anda? orang asing dan menawarkan sesuatu? Saya tidak fikir ada antara kita yang menyukainya. “Anda menghubungi saya tanpa mengetahui apa-apa tentang saya dan menawarkan sesuatu yang saya tidak akan perlukan. Kenapa awak buang masa saya?” - ini adalah tindak balas yang disebabkan oleh panggilan yang tidak diundang.

Sebab utama mengapa panggilan dingin menjengkelkan adalah kerana ia tidak bertimbang rasa dan tidak bersedia. Ramai jurujual menukar panggilan sejuk menjadi panggilan biasa, lupa bahawa matlamat mereka bukan untuk memanggil direktori, tetapi untuk menyediakan pertemuan dengan pelanggan. Jika matlamat anda bukan untuk menyeksa, tetapi untuk menjual, maka peraturan dan teknik panggilan sejuk berikut akan membolehkan anda mencapainya.

Peraturan 1. Cari sebab

Panggilan dingin ialah panggilan yang tidak dijangka oleh bakal pelanggan anda persiapan awal peluang untuk menjalin hubungan dengannya sangat rendah. Sebelum menghubungi syarikat, kumpulkan sebanyak mungkin maklumat mengenainya. Bercakap dengan seseorang di bahagian perkhidmatan pelanggan dan ketahui perkara yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka.

Sebab yang baik untuk panggilan dingin boleh menjadi perbincangan tentang bahan yang diterbitkan di tapak web syarikat atau dalam media dalam talian. Dan melihat penerbitan atau temu bual akan memberi anda peluang yang baik untuk menghubungi wakil syarikat secara langsung, contohnya:

“Selamat tengah hari, Sergei Stepanovich! Nama saya Igor Makarov, syarikat StarNet. Saya membaca wawancara anda di Vedomosti semalam dan saya memanggil untuk menyatakan rasa hormat saya kepada anda sebagai seorang pemimpin yang berpandangan jauh.

Saya bersetuju dengan kata-kata anda bahawa dalam syarikat besar mesti ada sumber yang menyatukan semua jabatan dan mewujudkan struktur penting organisasi. Kami hanya mengusahakan sistem intranet, saya ingin datang kepada anda untuk bercakap tentang penyelesaian kami dan mengenali anda secara peribadi.”

Peraturan 2: Jangan menjual melalui telefon

Dalam perbualan telefon, yang anda ada hanyalah suara dan senyuman anda, yang sentiasa didengari melalui telefon. Pengetahuan produk dan kepercayaan bahawa anda menawarkan produk yang betul akan memberi anda keyakinan terhadap suara anda.

Mulakan perbualan dengan memperkenalkan diri anda dan syarikat. Ingat bahawa anda tidak terlibat dalam jualan melalui telefon, tetapi hubungi untuk memahami minat. Ungkapan "Kami mahu menawarkan anda" dilihat oleh pelanggan sebagai "Kami mahu menjual kepada anda." Adalah lebih baik untuk memulakan seperti ini:

"Selamat petang, Sergei Stepanovich! Ini adalah Viktor Mikhailov dari syarikat PromElectro. Kami membekalkan peralatan kimpalan dan elektrik. Bolehkah ini menarik minat anda?”

Kelebihan yang tidak diragukan untuk berkomunikasi melalui telefon ialah anda boleh menjadi sesiapa sahaja dan dalam apa jua kedudukan. Ini semua tentang cara anda mengawal diri anda dan cara anda mengawal suara anda. Apabila digunakan dengan betul, teknik panggilan sejuk ini sangat berkesan.

Peraturan 3. Hormati pilihan klien

Syarikat yang anda panggil berkemungkinan besar telah menjalin hubungan dengan pembekal produk yang serupa dengan anda. Sentiasa menghormati pilihan pelanggan dan jangan mempersoalkannya. Tekanan panggilan sejuk tidak berfungsi dan menyebabkan bunyi bip di hujung talian yang lain.

Saya juga ingin memberi amaran kepada anda terhadap pencerobohan dan sandiwara. Jangan katakan: "Saya akan membuat anda tawaran yang anda tidak boleh menolaknya." Berkomunikasi dengan orang ramai dengan mudah dan dengan kebenaran mereka: "Izinkan saya memberitahu anda tentang peluang itu..."

Apabila anda menerima jawapan: "Kami sudah bekerjasama dengan pembekal lain, kami berpuas hati dengan segala-galanya," anda boleh menjelaskan: "Saya faham. Adakah anda benar-benar berpuas hati atau masih ada keperluan untuk menambah baik apa-apa?”

Fokus pada membincangkan perkara yang pelanggan anda sukai tentang bekerja dengan pembekal mereka dan perkara yang paling penting bagi mereka. Dengan menjalin hubungan baik tanpa menunjukkan minat yang jelas, anda boleh memahami sama ada semuanya benar-benar sempurna.

Peraturan 4. Bezakan antara penepian dan bantahan.

Bersedia untuk apa yang anda panggilan sejuk tiada siapa menunggu dan bakal pelanggan boleh:

a) tidak mahu bercakap dengan anda;
b) tidak dapat bercakap dengan anda.

Apabila berkomunikasi di telefon, sertakan pelanggan dengan segera dalam dialog - ia akan menjadi lebih menarik untuknya dan lebih mudah untuk anda. Lupakan pembentangan anda, simpan untuk mesyuarat peribadi.

Apabila anda mendengar jawapan: "Saya tidak mempunyai masa untuk ini," ini adalah bantahan, bukan penolakan. Buat temu janji secara peribadi: “Saya faham. Izinkan saya datang kepada anda untuk memberitahu anda segala-galanya. Adakah hari Selasa pada pukul tiga sesuai dengan anda?

Belajar untuk merasakan garis antara kepentingan dan kegigihan. Apabila anda diberitahu kategori "tidak", ini adalah penolakan. Jangan mengundang api pada diri sendiri, cuma tamatkan perbualan.

Jika anda tahu bahawa terdapat potensi minat dalam produk anda, teruskan menghubungi dari semasa ke semasa. Keadaan dalam syarikat mungkin berubah dan, mungkin, selepas beberapa siri penolakan mereka akan memberitahu anda: "Baiklah, mari lihat apa yang anda ada." Kelebihan teknik ini ialah dari masa ke masa, panggilan sejuk berhenti menjadi sejuk.

Peraturan 5. Buat temu janji

Ambil setiap peluang untuk membuat temu janji. Ingat bahawa jualan tidak boleh dibuat melalui telefon dan lebih mudah untuk menolak melalui telefon. Kadangkala anda boleh memberitahu pelanggan secara langsung: “Kami sudah bertunang... dan kami mahu menjadi pembekal anda. Mari berjumpa dan saya akan memberitahu anda tentang produk kami."

Tempoh optimum panggilan sejuk ialah 2 minit, maksimum ialah 5 minit. Jika panggilan berlangsung lebih lama, kemungkinan menjadualkan janji temu berkurangan secara mendadak.

Secara berasingan, saya ingin memikirkan jawapan sebagai: "Hantar cadangan anda melalui faks." Anda boleh meneruskan perbualan seperti ini:

“Saya dengan senang hati akan menyediakan semua maklumat untuk anda. Untuk menawarkan saya apa yang anda perlukan, izinkan saya menjelaskan...” atau seperti ini:

“Sudah tentu, saya boleh menghantar senarai harga kami kepada anda. Tetapi ia ada pada 10 helaian dan saya kesal dengan kertas anda. Beritahu saya, untuk memendekkan maklumat dan menjimatkan masa anda, bahagian manakah daripada senarai produk kami yang paling menarik minat anda – yang ini atau yang ini?”

Selepas anda menjelaskan soalan yang anda minati, sediakan tawaran pada kepala surat dan hantarkannya secara peribadi, menjelaskan bahawa anda ingin mengenali satu sama lain. Pastikan anda membawa sikap positif dan cadangan daripada pelanggan anda ke mesyuarat.

Dengan bantuan mereka, anda boleh menjual produk atau perkhidmatan dengan berkesan, atau menjadualkan mesyuarat untuk membincangkan terma urus niaga kemudiannya. Dalam sesetengah kes, skrip digunakan untuk membuat panggilan sejuk. Apa ini? Apakah kriteria untuk kegunaan berkesan mereka?

Untuk apa mereka diperlukan?

Sedikit teori. "Panggilan sejuk" - bagaimana ia berbeza daripada "panggilan panas"? Semuanya sangat mudah. Ia melibatkan perbualan dengan seseorang atau syarikat yang sebelum ini pemanggil tidak mempunyai sebarang hubungan (kenalan jauh). Sebaliknya, "panggilan panas" ialah pembangunan kenalan sedia ada untuk mengekalkan hubungan dengan pasangan atau membuat perjanjian baru dengannya.

Sebenarnya, untuk apa "panggilan dingin", skrip yang akan kita pelajari? Apakah keberkesanan praktikal mereka untuk perniagaan? Nota pakar: penggunaan "panggilan sejuk" adalah salah satu yang paling mudah diakses dan berkesan Teknik ini direka, pertama sekali, untuk menjimatkan masa pengurus berhubung dengan penunjuk prestasi. Penggunaan banyak saluran jualan lain (seperti mel) tidak selalu memberikan kesan yang setanding.

Ramai pakar pasti: komunikasi dengan pelanggan seperti itu, tidak kira sama ada panggilan "sejuk" atau "panas", adalah salah satu kriteria utama untuk kejayaan perniagaan. Jika hanya kerana alat ini, tidak seperti pelbagai jenis saluran elektronik (rangkaian sosial, e-mel), menarik kepada keperluan semula jadi manusia - untuk bercakap dengan orang lain seperti diri sendiri.

Mudah sahaja

Panggilan sejuk mudah dilakukan. Sekurang-kurangnya dengan titik teknikal penglihatan, kerana telefon biasa boleh didapati di hampir semua pejabat. Mereka juga mudah dilakukan dari sudut persediaan. Walaupun seseorang tidak biasa berkomunikasi melalui telefon, dia mempunyai pembantu yang setia - skrip yang sudah siap. Atau, dengan kata lain, skrip. Dengan bantuannya, "panggilan dingin" bertukar menjadi kerja yang hampir rutin, tetapi pada masa yang sama sangat menarik. Jika kami menggunakan skrip yang berjaya, panggilan dingin akan membantu anda menjana wang yang besar. Tetapi apakah kemungkinan skrip yang kami gunakan akan mendapat jualan?

Rahsia

Salah satu tujuan paling biasa yang direka bentuk untuk diselesaikan oleh skrip panggilan sejuk ialah menyediakan pertemuan antara pemanggil dan orang yang perbualan sedang dijalankan. Iaitu, mungkin dengan bakal pelanggan syarikat. Dalam sesetengah kes, pengurus boleh menggunakan skrip jualan tulen apabila membuat "panggilan dingin", memujuk pelanggan untuk membeli sesuatu tanpa mesyuarat. Semuanya bergantung pada tugas khusus dan spesifik produk atau perkhidmatan yang dijual.

Oleh itu, apabila memilih skrip yang optimum, kita perlu memastikan bahawa ia sesuai untuk kita, berdasarkan semua kriteria semasa. Kami membaca skrip dan memutuskan sama ada ia optimum untuk mesyuarat atau sama ada ia lebih baik disesuaikan khusus untuk jualan. Selepas itu, kami mengkaji struktur skrip.

Chef diperlukan

Dalam amalan jualan, penekanan utama adalah pada interaksi antara pengurus syarikat yang mengeluarkan barangan dan menyediakan perkhidmatan dan pembuat keputusan di pihak syarikat pelanggan. Selalunya ini adalah pengurus peringkat atasan, dan tidak selalu dapat menghubunginya secara langsung. Disesuaikan dengan tugas yang dilakukan oleh panggilan sejuk, skrip kadangkala dibahagikan kepada dua subjenis. Yang pertama cara yang paling baik digubah untuk mencapai perbualan dengan "bos". Yang kedua, seterusnya, mengandungi arahan yang boleh digunakan untuk perbualan dengan pembuat keputusan. Dalam senario pertama, pengurus jualan, yang statusnya berhubung dengan "ketua" pada mulanya tidak diketahui. Sehubungan itu, skrip boleh mengandungi mekanisme di mana pemanggil mengetahui maklumat tentang pegawai yang ingin bercakap dengannya.

Oleh itu, berdasarkan spesifik tugas, kami menentukan bahagian skrip yang hendak digunakan - yang pertama atau serta-merta yang kedua. Kemudian kita mula mengkaji dengan teliti kandungan skrip. Mari analisa sejauh mana keberkesanannya.

Kriteria keberkesanan skrip

Kami mempunyai skrip. "Panggilan sejuk" adalah alat utama. Bagaimana untuk memastikan hasil? Apakah kriteria keberkesanan sesuatu skrip? Mari kita bersetuju bahawa tugas di hadapan kita adalah perbualan dengan pembuat keputusan. Kami telah menghubungi "boss" atau kami mempunyai nombor telefon terus.

1. Skrip panggilan sejuk yang telah siap mesti, pertama sekali, mengandungi pautan kepada permintaan penting kepada syarikat. Pakar percaya bahawa skrip yang baik tidak seharusnya menunjukkan secara eksplisit tujuan panggilan, iaitu penjualan atau pertemuan dengan pembuat keputusan. Adalah penting bahawa skrip mengandungi frasa yang sekurang-kurangnya akan memastikan bahawa lawan bicara pengurus tidak acuh tak acuh terhadap perbualan.

Contoh ringkas skrip panggilan sejuk yang boleh menarik minat orang di hujung talian yang lain: "Selamat tengah hari Syarikat kami menjual kaedah inovatif untuk menyimpan maklumat komputer berskala besar. Mungkinkah ini menarik minat anda?" Malah, kami menjual pemacu kilat secara borong. Tetapi jika kami segera mengakui: "Saya ingin menawarkan anda untuk membeli pemacu kilat," maka lawan bicara mungkin enggan meneruskan perbualan, kerana suapan maklumat jelas tidak "menarik".

2. Skrip mesti menyediakan dialog, bukan monolog. Intinya ialah sebaik sahaja perbualan dimulakan, lawan bicara biasanya mempunyai soalan, pendapat, dan pertimbangan. Termasuk yang berkaitan dengan pesaing. Dia mungkin berkata: "Oh, saya tidak memerlukan pemacu kilat, saya menggunakan peranti daripada Alphabeta Electronics, ia sangat sesuai untuk saya." Tidak boleh diterima sama sekali untuk skrip mengandungi petunjuk seperti: “Apa yang kamu katakan, Alphabeta abad yang lalu". Anda perlu menghormati pendapat, dan, yang penting, pilihan teman bicara anda.

Contoh skrip panggilan sejuk dengan pilihan yang betul: "Pilihan yang sangat baik! Adakah anda ingin melihat peranti dengan ciri yang dipertingkatkan berbanding produk jenama ini?"

3. Mengikuti arahan skrip pasti akan membawa kepada hasil. Kepada salah satu daripada tiga. Yang pertama ialah penolakan. Selain itu, ia tidak boleh dikelirukan dengan bantahan, yang selalunya berbunyi seperti ini: "Tidak ada masa, maaf." Yang kedua ialah mesyuarat. Untuk menunjukkan pemacu kilat yang berada di atas pesaing mereka dari segi ciri. Yang ketiga bersetuju untuk bercakap kemudian.

Ini, sudah tentu, hanya beberapa kriteria asas. Sekarang kita akan beralih kepada contoh penggunaan yang lebih terperinci skrip yang telah siap jualan telefon. Setiap daripada mereka menggunakan teknik yang boleh mempengaruhi keputusan lawan bicara secara positif. Maksudnya, logik skrip dibina dengan penekanan pada satu atau aspek lain yang menyatakan kelebihan produk atau perkhidmatan yang dijual.

Kerjasama yang saling menguntungkan

Jadi, mari kita lihat skrip panggilan sejuk yang mungkin (contoh). Kami menghubungi pemilik kedai roti dan menawarkannya untuk membeli croissant dari kedai roti persendirian kami. Perkara utama yang akan kami gunakan untuk memotivasikan rakan kongsi masa depan kami ialah prospek kerjasama yang saling menguntungkan.

Kami memanggil dan segera membentangkan intipati perkara itu: "Kami menawarkan kerjasama yang saling menguntungkan." Tetapi bukan itu sahaja. Kami segera mewajarkan: "Croissant yang ditawarkan, dan ini telah dibuktikan dengan contoh berpuluh-puluh rakan kongsi kami, akan meningkatkan hasil anda sebanyak 15%."

Keuntungan kedai roti kini agak rendah - terdapat banyak persaingan. Dan oleh itu pemilik pertubuhan akan sekurang-kurangnya mendengar butiran. Yang, sudah tentu, "kami akan berbincang dengan anda secara peribadi." Semua. Kemudian teknik jualan luar talian mula dimainkan. Skrip panggilan sejuk, sampel yang baru kita lihat, telah memenuhi fungsinya.

Pengurus jualan kemungkinan besar akan menunjukkan graf yang akan menunjukkan: croissant dengan cara mereka sendiri segmen harga dan kualiti pengguna sesuai dengan sempurna ke dalam menu bakeri. Oleh itu, mereka akan dibeli secara aktif bersama-sama dengan jenis barangan bakar lain untuk teh, yang akhirnya akan meningkatkan perolehan jualan.

Lebih ramai pelanggan

Senario seterusnya yang boleh kami berikan sebagai contoh ialah motivasi berdasarkan prospek menarik lebih ramai pelanggan. Templat skrip panggilan sejuk mungkin mengandungi frasa berikut. "Kami menawarkan produk yang akan meluaskan khalayak sasaran anda dengan ketara," kami menyatakan intipati perkara itu kepada pemilik kedai roti. Jangan lupa untuk sekali lagi merujuk kepada pengalaman kejayaan ramai rakan kongsi. Seterusnya ialah mesyuarat di mana pengurus berpengalaman dihantar. Kami menggunakan skrip dan bekerja pada panggilan sejuk.

Kemungkinan besar, pengurus, apabila bertemu dengan pemilik pertubuhan itu, memberi tumpuan kepada fakta bahawa dengan kemunculan croissant pada menu kedai roti, kumpulan pelanggan akan diisi semula dengan orang yang menghargai gula-gula berkualiti tinggi - ini adalah kanak-kanak, orang. daripada generasi yang lebih tua. Pada dasarnya, hasil mungkin akan meningkat disebabkan oleh mekanisme yang sama.

Saya tahu segala-galanya tentang awak

Dan satu lagi pilihan yang paling menarik. Ia berdasarkan keupayaan untuk mengejutkan teman bicara anda dengan pengetahuan fakta tentang dia. Walau bagaimanapun, kebolehpercayaan mereka mungkin tidak penting. kenapa? Mari kita lihat contoh.

“Helo. Kami diberitahu bahawa kedai roti anda pakar dalam menjual croissant segar yang dibuat dengan doh tanpa ragi. Adakah anda ingin bertukar pengalaman?

Pemilik kedai roti, yang tidak tahu bahawa syarikatnya membakar croissant tanpa yis, sekurang-kurangnya akan terkejut. Hidung kebarangkalian tinggi akan bersetuju dengan pertemuan itu, kerana lawan bicaranya adalah orang yang seolah-olah memiliki teknologi ini. Ia akan menjadi hebat untuk mengetahui betapa lazatnya croissant dibakar! Hampir pasti akan ada mesyuarat di mana pengurus jualan kedai roti kami akan membenarkan tukang roti merasa croissant, tetapi tidak akan memberitahu resipinya. Bagaimanapun, kontrak pembekalan barang bakar pasti akan ditandatangani.

Contoh jualan

Di atas kami melihat pilihan di mana skrip panggilan digunakan untuk menjadualkan janji temu. Inilah penekanannya. Sekarang mari kita cuba mengkaji situasi di mana skrip jualan digunakan (jika anda memutuskan untuk mengamalkan "panggilan dingin"). Maksudnya, tujuan perbualan bukanlah pertemuan berikutnya, tetapi kesimpulan beberapa perjanjian kontrak melalui telefon.

Mari kita ambil, sebagai contoh, segmen seperti Internet. Perkhidmatan ini adalah salah satu yang paling popular di Rusia. Persaingan agak tinggi (walaupun kedudukan pemonopoli adalah kukuh), dan ramai pelanggan sering menukar satu pembekal kepada yang lain, setelah mendengar bahawa di suatu tempat tarif untuk kelajuan yang sama lebih murah atau komunikasi lebih berkualiti.

Cadangan utama di sini adalah untuk segera memberi tumpuan kepada kelebihan daya saing tawaran. Jika pembekal pasti menjamin, sebagai contoh, bahawa harga akan lebih rendah daripada purata pasaran sebanyak 20%, fakta ini perlu disuarakan segera. Jika lawan bicara menunjukkan nama pembekalnya, tidak perlu menyatakan bahawa pembekal tertentu ini kehilangan harga kepada syarikat kami. Adalah wajar untuk mengehadkan diri anda kepada frasa diplomatik "penyedia anda berfungsi dalam rangka harga pasaran purata." Pelanggan akan dapat membuat kesimpulan logik kecil sendiri, manakala pemanggil akan menunjukkan rasa hormat terhadap pilihan sebelumnya: jika seseorang sebelum ini telah menemui pembekal dengan harga purata pasaran, maka apa yang salah dengan itu? Walau bagaimanapun, kami akan menawarkannya dengan lebih murah. Jika ini, sudah tentu, adalah komponen utama kami, yang tidak boleh termasuk skrip "panggilan sejuk" yang dimaksudkan untuk digunakan oleh pengurus dalam segmen perkhidmatan komunikasi - pengiklanan. Perlu ada tawaran khusus - untuk menyambung. Atau tinggalkan maklumat hubungan anda untuk permohonan.

Siapa lagi yang benar-benar boleh membantu dengan "panggilan dingin" dan skrip? Realtors, sudah tentu. Benar, dalam ke tahap yang lebih besar untuk satu segmen - hartanah komersial. Apabila ia datang untuk membeli pangsapuri, orang biasanya memanggil diri mereka sendiri. Begitu juga, kami memberi tumpuan kepada kelebihan daya saing kemudahan pengeluaran atau pejabat. Ini boleh menjadi lokasi di pusat bandar, berhampiran metro, berhampiran kedai, dsb. Memandangkan ia tidak, seperti dalam kes pembekal, tentang mengadu tawaran mereka dengan jenama lain (sebagai peraturan), penjual mungkin memberitahu pelanggan semua yang dia fikirkan tentang premis semasa yang dia sewa. Dan bagaimana anda harus memuji anda.

Skrip adab

Walau apa pun matlamat pengurus jualan, adalah amat penting untuk mengekalkan kebijaksanaan dan kesopanan dalam berkomunikasi dengan lawan bicara. Walaupun dia sendiri tidak cenderung untuk berbuat demikian, lebih suka menjawab dengan frasa yang kasar. Dalam kebanyakan kes, lawan bicara boleh disesuaikan dengan mood emosi yang diingini, yang menyumbang kepada dialog yang lebih membina.

Apa lagi yang boleh menjadi tanda rasa yang baik dalam ketepatan formulasi "sejuk". Adalah lebih tepat untuk mengatakan bukan "mari cuba", tetapi "kami menawarkan anda." Bukan "anda akan mahu", tetapi "anda mungkin mempunyai keinginan", dsb. Sebelum menggunakan skrip, anda harus menyemaknya untuk bahasa diplomatik.

Adalah penting untuk menamatkan perbualan dengan sangat betul, walaupun ia tidak membawa kepada hasil yang diingini. Kemungkinan orang yang sama perlu menghubungi semula dengan tawaran yang sama, tetapi dengan pendekatan baharu atau dengan idea yang berbeza. Alangkah baiknya jika nama penuh anda. seorang pengurus jualan akan dikaitkan dengan kesopanan dan kebijaksanaan.

Oleh itu, skrip berkualiti harus mengikut garis panduan yang dibentangkan di atas. Syarat utama penggunaannya ialah automasi maksimum senario komunikasi. Pengurus jualan, pada dasarnya, hanya perlu mengikuti teks dan membacanya dalam intonasi yang betul. Skrip ini bertujuan untuk memudahkan kerja pakar jualan. Ini bukan panduan teori, tetapi alat praktikal yang direka untuk menghasilkan hasil.