Hideg hívás: diagramok és példák beszélgetésekre. Cold calling - értékesítési technika

Az egyik fontos összetevő, amely befolyásolja az eladások szintjét, a forgatókönyv. Annak ellenére, hogy mindenkinek más a célközönsége, mindenkinek ugyanaz a kommunikációs stílusa. Egyes cégek önállóan fejlesztenek értékesítési szkripteket, mások kész szkripteket vásárolnak. Ebből a cikkből megtudhatja, mit beszédmodulok mikor és hogyan kell helyesen írni egy szkriptet.

Szkriptfejlesztési technológia

Szkriptsablon fejlesztésekor ügyeljen a blokkjaira. Az értékesítési menedzserek számára készült jó minőségű szkript lehetővé teszi az ügyfél hatékonyabb befolyásolását. Az értékesítési forgatókönyveknek számtalan fajtája létezik: közvetlen értékesítéssel, közvetlen értékesítéssel, szerződéskötéskor, időpont egyeztetéskor.

Most bemutatjuk a leggyakrabban használt script diagramot, amikor telefonon beszélünk. Egy személyes találkozó során például az első blokkot átugorják, a következő szakaszok elhagyhatók.

A szkript 8 blokkot tartalmaz:

• Séta a titkárnő körül.
• Üdv.
• A problémák azonosítása vagy az igények tisztázása.
• Hozzáértő javaslatok a problémák megoldására.
• Aktuális részvények ajánlata.
• Kérjen pontosítást.
• Kifogások feldolgozása.
• A tranzakció befejezése.

Most részletesebben elmondjuk az egyes blokkokat, és példákat adunk a párbeszédekre.

Titkár körök

Amikor felhívja a céget, a legtöbb esetben titkárnőhöz köt. Feladata a felesleges hívások kiszűrése. Gyakran a titkár parancsot kap a menedzsertől, hogy állítson vissza mindent kereskedelmi ajánlatokat. A titkárnőknek saját forgatókönyvük van a telefonos kommunikáció során, és nehéz lehet túllépni ezen a szakaszon. Ezért hozzáértő személyhez kell kapcsolódnia. Gondolja át, hogyan lehet ezt megtenni az Ön esetében.

Példa párbeszédre:

Titkár: Jó napot. Solnyshko Company, hogyan segíthetek?

Te: Jó napot. Natalia vagyok, a céget képviselem (név). Számos cég partnerei vagyunk az Ön profiljában. Ezért szeretnénk felajánlani Önnek az együttműködést. Össze tudnál kötni azzal a személlyel, aki megoldja ezeket a problémákat?

Titkár: Oké, csatlakozom.

Üdvözlet

Miután felvette a kapcsolatot a felelős személlyel, megnyitja a forgatókönyvet, és párbeszédet kezd. Először is fontos kideríteni, hogy ez a személy valóban képes-e megfelelő döntéseket hozni.

A párbeszéd valahogy így nézhet ki:

Te: Jó napot. Natalya vagyok, a cég képviselője (név). Kérem, mondja meg, hogyan léphetek kapcsolatba Önnel?

A cég képviselője: Valerij Petrovics.

Ön: Valerij Petrovics, mondja meg, megoldja-e a problémát (adja meg a hívás okát)?

Cég képviselője: Igen, akart ajánlani valamit?

Hibaelhárítás

A kapcsolatfelvétel után áttérünk a következő szakaszra. Itt az a legfontosabb, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon. Ezt a helyesen feltett kérdések segítségével lehet megtenni, amelyekre az ügyfél határozottan igennel válaszol. Mondjunk egy példát. Tegyük fel, hogy irodai kellékeket kínál, a párbeszéd a következőképpen nézhet ki:

Te: Tollal írsz, igaz?

Cég képviselője: Igen.

Te: És rendszeresen kifogysz belőlük?

Cég képviselője: Természetesen.

Te: Akkor újakat kell vásárolnod.

Cég képviselője: Igen, mit szeretne ajánlani?

A lényeg az, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon.

Hozzáértő javaslatok a problémák megoldására

Most, hogy az ügyfél készen áll arra, hogy meghallgassa az ajánlatát, hangot is adhat. Végül is a beszélgetőpartner már megerősítette, hogy szüksége van az Ön szolgáltatásaira. A javaslat legyen rövid, és érdekli a cég képviselőjét, ehhez különféle karokat használhat.

Ön: Készen állunk, hogy irodaszereket kínáljunk Önnek kiváló minőségű alacsony árakon.

Aktuális részvények ajánlata

Az ajánlat hatásának erősítése érdekében mondja el az ügyfélnek, hogy milyen akciói vannak jelenleg, amelyeket hosszú távú szerződéskötéskor kínálhat.

Ön: Egyébként szeretném megjegyezni, hogy a törzsvásárlóknak speciális kedvezményeink vannak (jelentsd ki).

Promóció felajánlásával rákényszerítheti az ügyfelet, hogy a közeljövőben megállapodást kössön. Ez egy nagyon hatékony módszer.

Például:

Ön: És ma van egy promóciónk - ha 20 000 rubel vagy annál nagyobb összegű árut vásárol, további 10% kedvezményt biztosítunk.

Kérjen pontosítást

A harmadik szakaszban már megkapta az igény megerősítését az ügyféltől, és amikor ismét felteszi ugyanazokat a kérdéseket, természetesen pozitív válaszokat fog kapni. De most egészen kedvező feltételeket kínáltál neki, és ezt hangsúlyozni kell.

Például:

Te: Azt mondtad, hogy érdekelnek a kedvezőbb feltételek, ezért ezt kínáljuk neked, nem?

Kifogások kidolgozása

Ez az utolsó előtti szakasz, és előfordulhat, hogy az ügyfél olyan állításokkal csúszhat el, amelyekre Ön nem készült fel. Ezért előre gondolja át, milyen kérdéseket tehet fel Önnek a cég képviselője, és készítse elő a helyes válaszokat. Ebben az esetben a hozzáértő forgatókönyv-technika sok nyereséges szerződés megkötésében segít. A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is. Nézzünk egy példát arra, hogyan reagálhat egy kifogásra.

Cég képviselője: Már van egy jó irodaszer beszállítónk.

Ön: De mindent összehasonlításból tanulunk meg, Ön nem dolgozott velünk, és nem tudja értékelni szolgáltatásainkat és áruink minőségét. Próbáljunk meg egy középtávú szerződést kötni, és már lehet összehasonlítani.

A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is.

Az üzlet befejezése

Ebben a szakaszban az illetékes vezető pozitív döntést kap a cég képviselőjétől, és megkezdi a megállapodás és az összes vonatkozó forma kidolgozását.

Az értékesítési osztály leggyakrabban ilyen szkripteket használ termékeik hatékony reklámozására. A jól kidolgozott forgatókönyv értéke abban rejlik, hogy még egy kezdő is képes lesz helyesen reagálni bizonyos helyzetekre és sikeresen eladni egy terméket.

Annak érdekében, hogy működő szkriptjei legyenek, tesztelje azokat többször működés közben, értékelje a hatékonyságukat, és szükség esetén kiegészítse és módosítsa. Beszéd, intonáció, kérdéssor elemzése.

Adtunk egy példát egy scriptre, amelyet célszerű használni egy termék értékesítése során. De forgatókönyvet nem csak értékesítésre lehet írni, hanem találkozók összehívására, szerződések megkötésére és sok más tevékenységre is. Ehhez helyesen kell kiválasztania a kérdéseket, és blokkokra kell osztania.

Segítségükkel hatékonyan értékesíthet egy terméket vagy szolgáltatást, vagy egyeztethet egy találkozót, hogy megvitassák a tranzakció feltételeit. Egyes esetekben szkripteket használnak hideghívások kezdeményezésére. Mi az? Milyen kritériumai vannak a hatékony használatuknak?

mire valók?

Egy kis elmélet. „Hideghívás” – miben különbözik a „hideghívás”-tól? Ez nagyon egyszerű. Olyan személlyel vagy céggel folytatott beszélgetést foglal magában, amellyel a hívó korábban semmilyen kapcsolatban nem állt (távoli ismeretség). A „forró hívás” viszont a meglévő kapcsolatok fejlesztése annak érdekében, hogy kapcsolatot tartsanak fenn egy partnerrel, vagy új üzletet kössenek vele.

Tulajdonképpen mire valók azok a „hideg hívások”, amelyek forgatókönyvét tanulmányozni fogjuk? Mi a gyakorlati hatékonyságuk az üzleti életben? A szakértők megjegyzik: a „hideg hívások” használata az egyik legelérhetőbb és leghatékonyabb. Sok egyéb értékesítési csatorna (például postázás) használata nem mindig hoz hasonló hatást.

Sok szakértő biztos benne: az ügyfelekkel való kommunikáció mint olyan, függetlenül attól, hogy „hideg” vagy „forró” hívásokról van szó, az üzleti siker egyik fő kritériuma. Már csak azért is, mert ez az eszköz a különféle elektronikus csatornákkal (közösségi hálózatok, e-mail) ellentétben a természetes emberi szükségletre apellál - a hozzá hasonlókkal való beszélgetésre.

Ez egyszerű

A hideghívás egyszerű. Legalábbis vele műszaki pont látást, mert szinte minden irodában elérhető normál telefon. Előkészítési szempontból is könnyen kivitelezhetők. Még akkor is, ha valaki nem szokott telefonon kommunikálni, van egy hűséges asszisztense - egy kész forgatókönyv. Vagy más szóval egy forgatókönyv. Segítségével a „cold calling” már-már rutinmunkává, ugyanakkor hihetetlenül izgalmassá válik. Ha sikeres forgatókönyvet használunk, a hideghívás segít nagy pénzt keresni. De mekkora a valószínűsége annak, hogy az általunk használt szkript garantálja az eladást?

Titkok

A hideghívási szkriptek egyik leggyakoribb célja, hogy találkozót hozzanak létre a hívó fél és a beszélgetést folytató személy között. Vagyis valószínűleg a cég potenciális ügyfelével. Egyes esetekben a menedzser tisztán értékesítési szkripteket használhat „hideg hívások” lebonyolításakor, és ráveszi az ügyfelet, hogy megbeszélés nélkül vásároljon valamit. Mindez a konkrét feladattól és az értékesített termék vagy szolgáltatás sajátosságaitól függ.

Ezért az optimális szkript kiválasztásánál meg kell győződnünk arról, hogy az minden aktuális kritérium alapján megfelelő-e számunkra. Elolvasjuk a forgatókönyvet, és eldöntjük, hogy az optimális-e egy találkozóhoz, vagy inkább kifejezetten az értékesítéshez igazodik. Ezt követően tanulmányozzuk a forgatókönyv szerkezetét.

Szakács szükséges

Az értékesítési gyakorlatban a fő hangsúly az árukat előállító és szolgáltató cég menedzsere és a kliens cég oldalán lévő döntéshozó közötti interakción van. Ez gyakran egy felső szintű menedzser, akit nem mindig lehet közvetlenül elérni. A hideghívás által végrehajtott feladathoz igazítva a szkripteket néha két altípusra osztják. Az első a lehető legjobb módonösszeállítása a „főnökkel” való beszélgetés elérése érdekében. A második pedig a döntéshozóval folytatott beszélgetésre vonatkozó utasításokat tartalmazza. Az első forgatókönyvben az értékesítési vezető, akinek a „főnökhöz” viszonyított státusza kezdetben ismeretlen. Ennek megfelelően a szkript tartalmazhat olyan mechanizmusokat, amelyek segítségével a hívó információt szerez arról a tisztviselőről, akivel kívánatos beszélni.

Így a feladat sajátosságai alapján határozzuk meg, hogy a szkript melyik részét használjuk - az elsőt vagy azonnal a másodikat. Ezután elkezdjük alaposan tanulmányozni a forgatókönyv tartalmát. Elemezzük, mennyire lesz hatékony.

Szkript hatékonysági kritériumai

Van egy forgatókönyvünk. A "hideg hívás" a fő eszköz. Hogyan biztosítható az eredmény? Mik a forgatókönyv hatékonyságának kritériumai? Egyezzünk meg abban, hogy az előttünk álló feladat egy beszélgetés a döntéshozóval. Elértük a "főnököt", vagy megvan a közvetlen telefonszáma.

1. A kész hideghívási szkriptnek mindenekelőtt tartalmaznia kell egy hivatkozást a vállalathoz intézett jelentős kérésre. A szakértők úgy vélik, hogy egy jó forgatókönyvben nem szabad egyértelműen jelezni a felhívás célját, azaz eladást vagy találkozót egy döntéshozóval. Fontos, hogy a forgatókönyv olyan kifejezést tartalmazzon, amely legalább biztosítja, hogy a menedzser beszélgetőpartnere ne legyen közömbös a beszélgetés iránt.

Egy rövid példa egy hideghívási forgatókönyvre, amely a vonal másik végén érdekelheti: „Jó napot a cégünk innovatív módszereket árul nagy mennyiségű számítógépes információ tárolására. Valójában nagykereskedelemben árulunk flash meghajtókat. De ha azonnal elismernénk: „Flash meghajtók vásárlását akarom ajánlani”, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg megtagadná a beszélgetés folytatását, mert az információs hírfolyam nyilvánvalóan nem „elkapó”.

2. A forgatókönyvnek párbeszédet kell biztosítania, nem monológot. A lényeg az, hogy a beszélgetés megkezdése után a beszélgetőpartnernek általában vannak kérdései, véleményei és ítéletei. Beleértve a versenytársakkal kapcsolatosakat is. Lehet, hogy azt mondja: "Ó, nincs szükségem pendrive-ra, az Alphabeta Electronics eszközeit használom, elég jól állnak nekem." Teljesen elfogadhatatlan, hogy a forgatókönyv olyan utalásokat tartalmazzon, mint: „Mit mondasz, az Alphabeta múlt században". Tiszteletben kell tartania beszélgetőpartnere véleményét, és ami még fontosabb, választását.

Példa hideghívási szkriptre a megfelelő opciót: "Kiváló választás! Szeretne egy olyan készüléket látni, amelynek jobb tulajdonságai vannak ennek a márkának a termékeihez képest?"

3. A forgatókönyv utasításainak követése mindenképpen eredményre vezet. A három közül egynek. Az első az elutasítás. Ezenkívül nem szabad összetéveszteni egy kifogással, amely leggyakrabban így hangzik: "Nincs idő, elnézést." A második egy találkozó. Annak érdekében, hogy olyan flash meghajtókat mutassunk be, amelyek jellemzőik tekintetében fejjel-nagyon felülmúlják a versenytársakat. A harmadik beleegyezik, hogy később beszéljen.

Ez természetesen csak néhány alapvető kritérium. Most áttérünk a részletesebb felhasználási példákra kész szkriptek telefonos értékesítés. Mindegyikük olyan technikát használ, amely pozitívan befolyásolhatja a beszélgetőpartner döntését. Ez azt jelenti, hogy a forgatókönyv logikája úgy épül fel, hogy egy-egy olyan szempontra helyezik a hangsúlyt, amely kifejezi az értékesített termék vagy szolgáltatás előnyeit.

Kölcsönösen előnyös együttműködés

Tehát nézzünk egy lehetséges hideghívási szkriptet (mintát). Felhívjuk a pékség tulajdonosát, és felajánljuk neki, hogy vásároljon croissant-t a saját pékségünkből. Leendő partnerünk motiválására elsősorban a kölcsönösen előnyös együttműködés lehetőségét fogjuk felhasználni.

Felhívjuk és azonnal leszögezzük a dolog lényegét: „Kölcsönösen előnyös együttműködést kínálunk Önnek.” De ez még nem minden. Azonnal indokoljuk: „A felkínált croissant, és ezt több tucat partnerünk példája is bebizonyította, 15%-kal növeli a bevételét.”

A pékségek jövedelmezősége jelenleg viszonylag alacsony – nagy a verseny. Ezért a létesítmény tulajdonosa legalább meghallgatja a részleteket. Amit természetesen „személyesen megbeszélünk veled”. Minden. Ezután az offline értékesítési technikák lépnek életbe. A hideghívási szkript, amelynek egy mintáját most néztük meg, betöltötte funkcióját.

Az értékesítési vezető nagy valószínűséggel olyan grafikonokat fog mutatni, amelyek a következőket mutatják: croissant a maga módján árszegmensés a fogyasztói tulajdonságok tökéletesen illeszkednek a pékség menüjébe. Ezért aktívan vásárolják őket más típusú teás pékárukkal együtt, ami végső soron növeli az értékesítési forgalmat.

Több ügyfél

A következő példaként említhető forgatókönyv a több ügyfél vonzásának kilátásain alapuló motiváció. A hideghívási szkriptsablon a következő kifejezéseket tartalmazhatja. „Olyan terméket kínálunk, amely jelentősen kibővíti a célközönségét” – közöljük a dolog lényegét a pékség tulajdonosával. Ne felejtsen el még egyszer hivatkozni számos partner sikeres tapasztalatára. Következő egy megbeszélés, amelyre egy tapasztalt vezetőt küldenek. Szkriptet használtunk, és a hideghíváson dolgoztunk.

Valószínűleg a menedzser a létesítmény tulajdonosával való találkozáskor arra összpontosít, hogy a croissant megjelenésével a pékség étlapján az ügyfélcsoportok feltöltődjenek olyan emberekkel, akik értékelik a kiváló minőségű édességeket - ezek gyerekek, emberek az idősebb generációé. Elvileg a bevétel valószínűleg ugyanennek a mechanizmusnak köszönhető.

mindent tudok rólad

És még egy legérdekesebb lehetőség. Ez azon a képességen alapul, hogy kellemesen meglepje beszélgetőpartnerét a rá vonatkozó tények ismeretével. Megbízhatóságuk azonban nem feltétlenül számít. Miért? Nézzünk egy példát.

„Üdvözöljük, hogy az Ön péksége élesztőmentes tésztából készült croissant-t árul. Ez egy nagyon ritka szegmens.

A pékség tulajdonosa, akinek fogalma sem volt arról, hogy cége élesztő nélkül süt kiflit, legalább meg fog lepődni. Orr nagy valószínűséggel beleegyezik a találkozóba, mivel a beszélgetőpartner olyan személy lesz, aki úgy tűnik, hogy birtokolja ezt a technológiát. Jó lesz tudni, milyen finom croissant-t sütnek! Szinte biztosan lesz olyan találkozó, ahol pékségünk értékesítési vezetője engedi, hogy a pék megkóstolja a kiflit, de a receptet soha nem mondja el. A pékáru-szállítási szerződést azonban mindenképpen aláírják.

Értékesítési példák

Fentebb megvizsgáltuk azt a lehetőséget, amelyben hívási szkripteket használnak a találkozók ütemezésére. Ez a hangsúly. Most próbáljuk meg tanulmányozni azokat a helyzeteket, amikor értékesítési szkripteket használnak (ha úgy dönt, hogy gyakorolja a „hideg hívást”). Vagyis a beszélgetés célja nem egy utólagos találkozás, hanem néhány szerződéses megállapodás telefonos megkötése.

Vegyünk például egy olyan szegmenst, mint az Internet. Ez a szolgáltatás az egyik legnépszerűbb Oroszországban. A verseny meglehetősen nagy (bár a monopolisták pozíciója erős), és sok előfizető gyakran vált egyik szolgáltatóról a másikra, amikor azt hallotta, hogy valahol olcsóbbak az azonos sebességű tarifák, vagy jobb minőségű a kommunikáció.

A fő ajánlás itt az, hogy azonnal összpontosítson az ajánlat versenyelőnyeire. Ha a szolgáltató határozottan garantálja például, hogy az ár 20%-kal alacsonyabb lesz a piaci átlagnál, ezt a tényt azonnal hangoztatni kell. Ha a beszélgetőpartner feltünteti szolgáltatója nevét, akkor nem kell megadni, hogy az adott szállító veszít az árban cégünknek. Érdemes a diplomatikus kifejezésre szorítkozni: „szolgáltatója az átlagos piaci árak keretein belül dolgozik”. Az ügyfél maga is le tud majd egy kis logikus következtetést levonni, miközben a hívó tiszteletben tartja az előző választást: ha valaki korábban talált egy szolgáltatót piaci átlagárral, akkor mi a baj? Mi azonban olcsóbban kínáljuk. Ha természetesen ez a fő összetevőnk, amely soha nem tartalmazhat „hideg hívás” szkriptet, amelyet a kommunikációs szolgáltatások szegmensének vezetői használhatnak - reklám. Legyen egy konkrét ajánlat - a csatlakozáshoz. Vagy hagyja meg elérhetőségét a jelentkezéshez.

Ki tud még igazán segíteni a „hideg hívásokban” és a szkriptekben? Természetesen ingatlanosok. Igaz, be nagyobb mértékben egy szegmensre - kereskedelmi ingatlan. Ha lakásvásárlásról van szó, az emberek általában magukat hívják. Hasonlóképpen a termelési létesítmények vagy irodák versenyelőnyeire összpontosítunk. Ezek lehetnek a belvárosban, a metró közelében, üzletek közelében stb. Mivel nem arról van szó, mint a szolgáltatók esetében, hogy ajánlatukat egy másik márkával szembeállítsák (általában), az eladó könnyen elmondhatja az ügyfélnek, hogy mit gondol a jelenleg bérelt helyiségről. És hogyan kell dicsérni a tiédet.

Jó ízlésű forgatókönyvek

Bármi legyen is az értékesítési vezető célja, rendkívül fontos a tapintat és az udvariasság megtartása a beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során. Még akkor is, ha ő maga nem hajlandó erre, inkább kemény frázisokkal válaszol. A legtöbb esetben a beszélgetőpartner a kívánt érzelmi hangulathoz igazítható, ami hozzájárul a konstruktívabb párbeszédhez.

Mi más lehetne a jó ízlés jele a megfogalmazások „hideg” helyességében. Helyesebb, ha nem azt mondjuk, hogy „próbáljuk meg”, hanem „ajánljuk”. Nem „akarsz majd”, hanem „lehet, hogy van vágyad” stb. A forgatókönyv használata előtt ellenőriznie kell a diplomáciai nyelvezetet.

Fontos, hogy a beszélgetést rendkívül helyesen fejezzük be, még akkor is, ha az nem vezetett a kívánt eredményhez. Valószínűleg ugyanannak a személynek újra fel kell hívnia egy hasonló ajánlattal, de új megközelítéssel vagy más ötlettel. Jó lenne, ha a teljes neved lenne. az értékesítési vezetőt udvariasság és tapintat jellemzi.

Ezért a minőségi szkripteknek követniük kell a fent bemutatott irányelveket. Használatuk fő feltétele a kommunikációs forgatókönyv maximális automatizálása. Az értékesítési vezetőnek elvileg csak a szöveget kell követnie és a megfelelő hanglejtéssel elolvasnia. A forgatókönyv elsősorban az értékesítési szakember munkáját hivatott megkönnyíteni. Ez nem elméleti útmutató, hanem gyakorlati eszköz, amelyet az eredmények eléréséhez terveztek.

Sokan, akik úgy döntenek, hogy értékesítési menedzserként dolgoznak, szembesülnek a hideghívások szükségességével. Nem mindenki érti azonban, hogy mi ez, és nem ismeri azokat a szabályokat, amelyek szerint ezeket végre kell hajtani. Az ilyen tevékenységek óriási jelentőségének hátterében a telefonos értékesítés képtelensége csökkentheti a munkavállaló tekintélyét a vezetés szemében.

A lényeg

Nem nehéz megérteni, mi az a hideghívás az értékesítésben. Technikájuk olyan potenciális ügyfelek felhívását jelenti, akik még nem ismerik a céget. A cél az, hogy felkeltse az ember érdeklődését, és bátorítsa, hogy vegye fel a kapcsolatot a szervezettel termék vagy szolgáltatás vásárlása érdekében, valamint bővítse az ügyfélkört.

Vannak, akik úgy gondolják, hogy a hideghívási technikák meglehetősen egyszerűek. Ez azonban egyáltalán nem igaz. Ahhoz, hogy sikert érjen el ezen a tevékenységi területen, rengeteg árnyalatot és buktatót kell tanulmányoznia. Ezért keresnek a munkáltatók körében az ezt a technológiát elsajátító menedzserek.

Három jellemzővel kell rendelkeznie a munkavállalónak ahhoz, hogy a hideghívások hatékonysága kellően magas legyen: elegendő szintenönuralom, a kínált árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk teljes birtoklása, a potenciális vásárlók ízlésének és preferenciáinak ismerete.

Szakemberhiány

Nagy kereslet van azokra a szakemberekre, akik értik, hogyan kell hideghívásokat kezdeményezni. A munkaerőpiacon azonban nagyon csekély a számuk. Az ok elsősorban pszichológiai tényezőkben rejlik.

Sok ember nem tudja felülkerekedni önmagán, és nem hívja fel az idegent. Attól tartanak, hogy egy potenciális ügyfél egyszerűen elutasítja őket, és nem hajlandó beszélni, mert senki sem szereti, ha hívják idegenés egyúttal megpróbál eladni valamit. Éppen ezért a hideghívás igen komoly erőpróbává válhat egy szakember számára.

A menedzsernek azonban nem kell félnie attól, hogy „nem”-et hall. Minden kifogás előre megjósolható, így megfelelő magatartással megpróbálhatja megelőzni azokat. Ugyanakkor fontos, hogy a beszélgetést ne sablonmondatokkal folytassuk, hanem saját válaszainkat a helyzetnek megfelelően alakítsuk ki. Ezenkívül meg kell tanulni meghatározni a hang intonációját és megfelelően reagálni rá.

Szabályok

Számos szabályt be kell tartaniuk a hideghívásokat kezdeményező vezetőknek. A telefonos értékesítési technikák a következő elveket foglalják magukban:

1. Nem szabad azonnal megpróbálni eladni egy terméket vagy szolgáltatást az első hívás során. Még azt is hasznos hangsúlyozni, hogy a menedzser célja nem az alkudozás. Sokkal fontosabb ebben a pillanatban információkat gyűjteni egy potenciális ügyfélről és elnyerni a tetszését.
2. Fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tedd fel. Ez benyomást kelt mind a szakemberről, mind az általa képviselt cégről. A hozzáértő párbeszéd növeli az érdeklődés felkeltésének esélyét potenciális ügyfél. Éppen ezért nagyon óvatosan kell felkészülni a beszélgetésre. Ha a vezető információval rendelkezik a cégről, és eligazodik a piaci helyzetben, akkor hozzáértő szakember benyomását keltheti. Az első hívás célja a maximum összegyűjtése hasznos információkat a potenciális ügyfél problémáiról, hogy a következő beszélgetés során felajánlhassa neki hatékony megoldás hasonló nehézségek.
3. Fontos, hogy megpróbáljunk személyes találkozót megbeszélni. Ha ezt a menedzsernek sikerül megtennie, jelentősen megnő annak az esélye, hogy egy potenciális ügyfelet állandó státuszba állítson.

Első nehézségek

Aki a hideghívási technikák mellett dönt, annak sok nehézséggel kell szembenéznie. Legtöbbjük a beszélgetés legelején jelenik meg.

Az első probléma az, hogy a legtöbb nagy cégek Minden hívás először a titkárhoz megy. Nagyon gyorsan felismeri a szokásos telefonos értékesítési szokásokat. Sok titkár megtanulta szakszerűen megszakítani a hívásokat, mielőtt a menedzsernek ideje lenne bármilyen információt közölni.

A következő nehézség az, hogy az ügyfelek általában nem akarnak kommunikálni hideg hívás közben. Ebben az esetben a menedzsernek valamilyen érdeklődést kell kelteni az ellenfélben. Ezt azonban nehéz megtenni, mert a potenciális ügyfél ritkán akar beszélni. Sok hideghívás nem tart tovább 60 másodpercnél. A menedzser ne áltassa magát, ha kereskedelmi ajánlat küldésére kérik, és még egy e-mail címet is kapott. Ez még alig jelent valamit. Az a tény, hogy az ismeretlen cégek ajánlatainak többsége törlésre kerül anélkül, hogy elolvasná őket.

Okok, amiért nem szeretem a hideghívást

A hideghívásos technika jelensége az, hogy a folyamat mindkét oldala nem szereti. A menedzserek félnek az ilyen technológiák használatától, és minden lehetséges módon megpróbálják elkerülni őket. Az ügyfelek sok hideghívást hallgatnak a szakemberektől. Sőt, gyakran azok, akik árulnak, nem is tudnak megfelelően ajánlatot tenni. Azok a menedzserek azonban, akiket valóban érdekel az értékesítési hideghívás, és hogyan kell ezeket helyesen elkészíteni, képesek leküzdeni ennek az összetett technikának az összes nehézségét. Ehhez tanulmányozni kell azokat a technológiákat, amelyekről ilyen tárgyalások folynak. Fontos, hogy fokozatosan elengedjük a forgatókönyv követésének szükségességét.

Hogyan növelheti a siker esélyét

A hideghívási technológia bizonyos szabályok betartása esetén nagyon hatékony lehet. Érdemes egy olyan kérdéssel kezdeni a beszélgetést, amely segít gyorsan kideríteni, hogy a hívást fogadó cég besorolható-e a célközönségbe. Az ok nem lehet egy termék vagy szolgáltatás eladása vagy előírása. Ebben az esetben a beszélgetés valószínűleg nem tart elég sokáig. Sokkal hatékonyabb, ha a vezető ingyenes próbaszolgáltatást vagy szemináriumot kínál. Ugyanakkor nem kell félnie az elutasításoktól. Elkerülhetetlenek. Csak azáltal érhet el sikert, ha átmegy rajtuk.

Call script

Minden üzleti esemény sokkal hatékonyabb lesz, ha előre felkészül rá. Ebben a tekintetben tág teret enged a kreativitás a hideghívásokat intéző vezetők számára. A telefonos értékesítés azt jelenti, hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást. Ez azt jelenti, hogy különféle csalólapokat, diagramokat és tippeket helyezhet el.

Egy előre elkészített beszélgetési forgatókönyv segít legyőzni a félelmet, és magabiztosabbá teszi a beszédet. Ennek feltétlenül tartalmaznia kell a következő blokkokat:

• Az üdvözlésnek a következő formában kell lennie Jó reggelt!” vagy „Jó napot!”
• Bevezetés: meg kell adni a nevét és a cég nevét, amelyet a vezető képvisel.
• Az „Ismerkedés” blokk célja, hogy megtudja az érdeklődési körrel foglalkozó személy nevét és beosztását.
• Bemutatás: röviden felvázolja a szervezet tevékenységi körét.
• A javaslat a felhívás céljának megjelölésére irányul. Ez lehet egy meghívás egy szemináriumra, egy történet a kedvezményekről és promóciókról.
• Egy kérdés, amely segít tesztelni, hogy egy cég a célközönséghez tartozik-e.
• Végső. Ideális lehetőség időpontot fog egyeztetni.

Meg kell érteni, hogy ebbe a rendszerbe nem mindig lehet hideghívást beilleszteni. Ez a példa hozzávetőleges, a párbeszéd alakulásától függően változhat.

Stephen Shiffman

Nagyon sok szerző tanulmányozza a hideghívás technikákat műveiben. Shiffman Stephen az egyik leghíresebb. Könyvei nemcsak a technikák leírását tartalmazzák, hanem gyakorlati tanácsokat pályázatukra. A szerző a telesales kutatás rajongója. Gondosan lebontja a hívások összes mechanikáját, és rengeteg ajánlást ad. Stephen Schiffman azt tanácsolja, hogy tartsa be az egyik alapelvet, hogy a hideghívás ne legyen bosszantó és ismétlődő. A könyvek konkrét tanácsokat adnak az ügyfelek kifogásaira való reagáláshoz.

Kifogásfeldolgozás

Az értékesítési folyamat egyik fontos lépése, beleértve a telefonon keresztül történő értékesítést is, a kifogások kezelése. Azok a menedzserek, akik nem tanulmányozták a velük való munkamódszereket, legtöbbször eltévednek egy beszélgetés során, dadogni kezdenek, és bizonytalanul viselkednek. Íme néhány példa, amelyek segíthetnek a kereskedőnek megválaszolni a potenciális ügyfelek leggyakoribb kifogásait.

Abban az esetben, ha egy menedzser hall egy rutin mondatot, amely arra kéri, hogy küldjön ajánlatot email, meg kell értenie, hogy ez csak ürügy. A legjobb, ha kijelentjük, hogy a cég kínálata hatalmas, és megpróbáljuk rávenni az ügyfelet a személyes találkozásra a bemutatkozás céljából. A „nem érdekel” kifejezésre válaszolva azt mondhatjuk, hogy nincs egyetlen ember sem, akit érdekelne az, amit nem tud.

Érdekes dolog a bumeráng módszer alkalmazása. Ez azt jelenti, hogy a kifogásokat vissza kell küldeni az ügyfélnek. Abban az esetben, ha úgy nyilatkozik, hogy nincs ideje beszélgetni, akkor a következőt válaszolhatja: a menedzser igyekszik időt spórolni, és éppen erre kínál egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást. Az esetleges kifogásokat és a rájuk adott válaszokat a legjobb előre elkészíteni, leírni egy papírra. Fontos, hogy ne csak megtanuljuk őket, hanem az is, hogy a listát minden esetre kéznél tartsuk. Ha a hívás során új kifogást észlelnek, azt érdemes leírni. Ezt követően lehetséges lesz a legsikeresebb válasz kidolgozása.

Valószínűségelmélet

Minden menedzsernek meg kell értenie, hogy nincsenek ideális értékesítési technikák. Függetlenül attól, hogy a szakember milyen módszereket alkalmaz, a hibákat nem lehet elkerülni. Van azonban egy alapelv, amelyet fontos tudni a hideghívás használatakor. Hagyományosan nevezhetjük valószínűségelméletnek. Az első hívás valószínűleg nem vezet üzlethez. Azonban minél több kapcsolatot létesít egy menedzser az ügyfelekkel, annál nagyobb az esélye az üzletek megkötésére. Ezért érdemes rendszeresen, nagy számban hívnia.

Ügyfélismeret

Fontos kifejezések sikeres értékesítés telefonon keresztül ismeri az ügyfelet. Éppen ezért a menedzsernek először a lehető legtöbb információt kell összegyűjtenie róla.

Először is az internet segíthet az adatgyűjtésben. A cég webhelye hatalmas mennyiségű hasznos információt, valamint különféle hivatalos forrásokat tartalmaz. Az első szakaszban meg kell találnia az adott cég termékének és szolgáltatásának szükségességét. Hasznos lesz tudni a vezető nevét. Ez benyomást kelt, és növeli a pozitív hatás elérésének esélyét.

Kapcsolattartás

Miután sikerült telefonon felvennie a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel, fontos, hogy a későbbiekben is fenntartsa. Nem szabad megfeledkeznünk a cég javaslatairól. Számos módja van annak, hogy rendszeresen emlékeztesse magát a következő elemek elküldésével:

• olyan hírprospektusok, amelyek érdekelhetik az ügyfelet, és kapcsolódnak a foglalkozásához;
• meghívók rendezvényekre, szemináriumokra és kiállításokra;
• üdvözlőlapok és apró ajándékok az ünnepekre.

Mindez segít fenntartani a pozitív benyomást a cégről.

Képzés és tapasztalatszerzés nélkül nagyszámú hívás kezdeményezésével lehetetlen jelentős eredményeket elérni. Számos ajánlás betartása azonban javítja és felgyorsítja az eredményt. Foglaljuk össze őket a cikk végén:

1. A beszélgetés forgatókönyvét előre el kell készíteni. Alaposan át kell gondolni.
2. A beszélgetés során nyugodtnak és magabiztosnak kell lennie. A menedzsernek képesnek kell lennie leküzdeni a szorongást. A remegő hang nem hoz pozitív hatást.
3. Ne keveredjen konfliktusokba.
4. Ha az ügyfél azt állítja, hogy nincs ideje beszélgetni, akkor a legjobb, ha a vezető tisztázza, mikor a legkényelmesebb visszahívni és udvariasan elköszönni.
5. Ha egy ajánlatra válaszul kategorikus elutasítást kap, bocsánatot kell kérnie és el kell búcsúznia.
6. Fontos megemlíteni az akciókat és kedvezményeket, valamint termékmintákat kínálni.
7. Figyelmesen hallgassa meg az ügyfelet, anélkül, hogy megszakítaná. Kifogást csak a beszéd befejezése után lehet felhozni.

Hideg értékesítésben lehet sikert elérni. De ez elég nehéz, és némi erőfeszítést igényel a menedzsertől.

Bármely termék értékesítése magában foglalja az ügyfelekkel való kommunikációt. És ennek a kommunikációnak a kész előírások szerint kell történnie - egy olyan séma, amelyben egyszerre van beszélgetési forgatókönyv az eladó számára, és lehetőség van az ellenzők válaszaira.

Hideg hívások, chat egy weboldalon, találkozás egy kiállításon - minden üzleti folyamatot kész forgatókönyvben kell megírni. Ezeket egy bizonyos algoritmus szerint állítják össze.

Ha kész szkriptet hoz létre, kezdje a céllal – hogy mire való a kész szkript. Például a hideghívás célja, hogy találkozzon egy menedzserrel, megbeszéljen egy találkozót, bejárjon egy létesítményt, vagy meghívjon egy kiállításra vagy más eseményre.

A kész forgatókönyv elkészítésekor fontos látni az ügyfelet – neme, hány éves, mivel foglalkozik, mennyi a bevétele stb. Szintén nem nélkülözhető a termék ismerete: minden előny, különbség a hasonló termékektől/szolgáltatásoktól, egyediség és sokszínűség, az egyedi igényekhez való alkalmazkodás képessége.

Leggyakrabban egy kész hideg beszélgetési szkriptet ír egy menedzser (), egy kész szerkezettel:

• teljesítmény,
• a szükségesség tisztázása,
• termékbemutató,

A kész hideghívási szkript olyan kifejezéseket tartalmaz, amelyek segítenek elindítani a beszélgetést ("jelentkezését 12:00-kor elfogadták a webhelyen", "hívást rendelt a webhelyen", "Pjotr ​​Iljics Csajkovszkij ajánlotta Önt" ... ), tájékozódjon az igényekről („milyen preferenciák?”, „Felsorolom az Ön számára elfogadható lehetőségeket”...), elősegíti a tranzakció lebonyolítását („Vannak-e olyan feltételek, amelyek segítik a döntést? ”, „Szüntessük meg az ellentmondást a szerződésben”...). Mindezt érzelmekkel kell fűszerezni - érezze beszélgetőpartnerét. Ebben az esetben általában a kész hideghívási szkript hossza nem haladhatja meg az 5 percet.

Kész hideghívás forgatókönyv: beszélgetésvázlat

Az ügyféllel folytatott beszélgetés mindig üdvözléssel és bemutatkozással kezdődik. Például: „Jó napot. A nevem..., cég...". Ezután a kész hideg hívókártya a „clear hook” technikát használja, amely segít meggyőzni az ügyfelet, hogy azonnal beszéljen. Különféle „horogok” segítségével kész hideghívási szkriptet lehet építeni.

Jó, ha az első hideg hívást azzal a mondattal követi, hogy „azt ajánlották nekem”. Ez akkor is működik, ha a titkárnő szakemberhez irányítja a hívásokat. A lényeg itt a pontosítás: „Helyes-e az ajánlás? Ez a te irányod? A pozitív válasz meghosszabbítja a beszélgetést.

2. Megállapodás a kapcsolatfelvétel előtt

Ha nem ez az első hívás, magyarázza el, milyen megállapodásokat kötött előző alkalommal, majd térjen a lényegre.

3. Nyilvános ok

A nyílt adatokra épített „világossági horog” segít megnyerni beszélgetőpartnerét: „Láttam a webhelyén... és úgy döntöttem, hogy felhívom”...

A következő lépés a hideghívás céljának bejelentése: partnerré válás, együttműködés megfontolása, interakció megkezdése.

Ezután fontos, hogy a saját kezébe vegye a művelet irányítását. „Javaslom, hogy ezt tegyem”, „Először elmondom, majd válaszolok a kérdésekre, és utána megbeszéljük az interakció lehetőségeit. Legfeljebb 15 percet veszek igénybe” - az ilyen megjegyzések segítenek a hideghívási szkript programozásában. A programozás akkor sikerült, ha meghallotta az ügyfél „igen”-ét. Ha a válasz „nem” volt, tisztázza az okot, és javasoljon más megoldásokat.

Kész hideghívási szkript: kifogások kezelése

A kifogások kezelése a beszélgetés egyik legnehezebb része. Egy ismeretlen társaságban gyakran a titkárnő az első kapcsolatfelvétel. Ezért a kész hideghívási szkriptnek tartalmaznia kell válaszokat az esetleges kifogásaira. Itt többféle lehetőség is megfontolandó.

Kész forgatókönyv a „Nem érdekes” számára

— Eleinte az N cég is tiltakozott, de most már szívesen együttműködünk.

— Helyes-e visszautasítani egy jövedelmező innovációt? Ez az ismerős, ami idővel érdektelenné válik.

„Nem tartom kizártnak, hogy érveim és feltételeim hozzásegítenek a menedzsment véleményének megváltoztatásához.”

- Mi van, ha a főnökei nem így gondolják? Hadd beszéljek a menedzserrel.

Kész szkript a „Van egy másik beszállítónk”

- Nagyon jó! Lesz mihez hasonlítani. Két beszállító mindig megbízhatóbb.

— A menedzser feladata a javasolt feltételek összehasonlítása. Talán jobbak vagyunk.

- Kérdezzük meg a főnököt, hogy helyes-e megtagadni a vonzó feltételeket.

— Mi lenne, ha vezetőként kiderülne, hogy egy szakember miatt marad el a juttatás? mit tennél?

"Nem valószínű, hogy jelenlegi partnere felajánlja azt, amink van." Kérjük, forduljon a menedzseréhez, hogy részletesebben megbeszélhessem ezt.

Kész forgatókönyv a „Nincs szükség”-hez

– Most nincs rá szüksége, vagy olcsóbban? Van másik partnere, vagy nincs költségvetése? Minden van raktáron, vagy csak szezonon kívül?

"Most mindenünk megvan, de a jövőben új igények jelentkezhetnek."

— A felelős mindig keres legjobb lehetőség. Hadd ajánljunk fel egy ilyet!

- Most megvan remek árak, és vannak akciók is. Hadd meséljek erről a vezetőségnek. Kérjük, csatlakozzon.

Kész forgatókönyv a „Küldj kereskedelmi ajánlatot”

— Kérdések merülhetnek fel, telefonon sokkal gyorsabban elmondok mindent.

– Beszélgetés után csak az Ön cégére igazítom a javaslatunkat.

- Szállítás? kereskedelmi ajánlat kizárja a rövid beszélgetést?

— Egy beszélgetés a vezetőséggel legfeljebb 5 perc. Egy kereskedelmi ajánlat elolvasása minden érvvel és előnnyel hosszabb folyamat. Takarítsuk meg együtt a főnök idejét.

Kész forgatókönyv a „Nem az én felelősségem. Nálunk nincs ilyen ember."

- Valószínűleg válaszul előnyös ajánlat A vezérigazgató kijelöl egy felelőst. Hadd beszéljek vele.

— Az ilyen kérdésekben általában a cégvezető dönt. Vagy arról beszélünk, hogy most elfoglalt? Meg tudod mondani, mikor hívhatom vissza?

– A menedzser elfoglalt? A helyettese valószínűleg tud majd segíteni. Kérjük, csatlakozzon.

- Furcsa, a versenytársa gyorsan megtalálta a felelőst.

— Gyakran az osztályon dől el az ilyen ügyek... A pontosítás kedvéért hadd hívjak oda. Kérem, adja meg az osztály szakemberének telefonszámát.

Kész hideghívási szkript: tesztelés és megvalósítás

A kész hideg beszélgetési szkriptet tesztelni kell. Hagyja, hogy a vezetők kezdjék meg a tárgyalásokat kis cégek, és a ROP elemzi:

• mennyire egyértelműen használják a forgatókönyvet a beszélgetésben,
• segít elérni a célod?
• vannak-e megmagyarázhatatlan válaszok és kifogások,
• a menedzser felkeltette-e az ügyfél figyelmét,
• milyen pontok törték meg a tárgyalásokat.

Ezen elemzés alapján ki kell javítania a beszélgetés folyamatábráját megfelelőbb kifejezések, szavak és érzelmek hozzáadásával.

Fontos, hogy a kész hidegértékesítési szkript automatizált legyen. Különféle szolgáltatások vannak erre, köztük a HyperScript. Ez kiküszöböli a papíralapú nyilvántartások használatát, amelyek gyakran elvesznek, és lehetővé teszi a forgatókönyvek gyors megváltoztatását, valamint a méréseket és elemzéseket. különböző verziók. Mindezeket az adatokat integrálni kell a .

A menedzser munkája technológiai térkép a „közlekedési lámpa” rendszer szerint értékelve - a jelzőfények színben tükröződnek:

• zöld – a forgatókönyv több mint 80%-át használta fel,
• sárga – a forgatókönyv 60-80%-át alkalmazta,
• piros – a térkép kevesebb mint 60%-a készült el.

Egy kész hideghívási szkript véglegesítése (valamint bármely más üzleti folyamat) több mint egy hónapig tarthat. Ez idő alatt a ROP-nak meg kell hallgatnia minden alkalmazott legalább 2 beszélgetését.

A forgatókönyv rugalmassága az eladó rendelkezésére álló szabadsági fok. Egyes iparágakban a piac számára érthető és ismerős termékkel egyszerűen egy forgatókönyv elolvasásával értékesítheti azt. Más esetekben nem biztos, hogy elegendő a kifejezéssel olvasás képessége.

Megnéztük a kész beszélgetési forgatókönyv elkészítésének szakaszait. Használja, hogy megértse, hogyan lehet gyorsan megközelíteni potenciális ügyfeleit és...

Vannak, akik szeretik őket, míg mások rettenetesen utálják őket.

Ugyanakkor x hideghívások a konzervatív iparágakban és szűk fülkék maradjon az egyik a legjobb módokatúj ügyfeleket és ügyfeleket találni.

Még egy tapasztalt menedzser is telefonál közben tapasztal némi stresszt telefonhívás. De minden aggodalmat bőven kárpótol az a belső öröm és ujjongás, amikor a hideghívást követően lezárják az eladást.

Ebben a kérdésben minden a természet jól ismert törvénye szerint történik: először adni kell, hogy kaphass valamit. Személyes érzelmeket és energiát fektet az üzleti siker fejlesztésébe.

Az online marketing manapság a legtöbb olyan vállalat alapértelmezett eszközévé válik, amely gyorsan és olcsón szeretne új alkalmazásokat és új ügyfeleket fogadni.

Az elmúlt 10 évben a hideghívások elvesztették helyét a promóciós eszközök népszerűségi rangsorában. Mindazonáltal továbbra is rendkívül jövedelmező marketingforma marad, ha megfelelően személyre szabják az Ön számára.

Ebben a bejegyzésben 10 módszert mutatok be, amellyel produktívabb lehetsz a telefonodon. Az anyag személyes kutatáson és az interneten gyűjtött tanácsokon alapul, amelyeket munkám során ki tudtam próbálni.

Ha hideghívás-mesterré szeretne válni, használja ezeket a tippeket, és biztosan gyűjti a névjegyeket a megfelelő embereketés kezdjen el dolgozni a legjövedelmezőbb vevőkkel.

Tudja meg, kivel fog együtt dolgozni

A potenciális ügyfelei iparágára vonatkozó naprakész adatok nélkül még a legtehetségesebb menedzser sem fog eredményt elérni.

Még nem csináltam ilyet, de most mély értelmét látom annak, hogy a rajtnál későn kell maradnom, hogy erőt és energiát spóroljak. Az első dolog, amit a hideghívásra való felkészülés során teszek, az az, hogy megvizsgálom a választott iparágat vagy iparágat. Ennek a lépésnek a legembertelenebb alternatívája az, ha válogatás nélkül hívja fel a telefonkönyvet mindenkinek.

Ha nincs információja a döntéshozóról ( Döntéshozó), teljes neve és beosztása. Nem ismeri a döntéshozó szerepét a cégében. Először is meg kell találnia, hogy a kiválasztott cégeknél végzett munka hogyan kapcsolódik a feltenni kívánt kérdésekhez.

Először is gyűjtsön információkat, és találjon „belépési pontokat” a kiválasztott ügyfélcsoport érdekeinek megfelelően. Ehhez használja keresési lekérdezésekés iparági információk a Wikipédiáról, a LinkedInről és a Facebookról.

Keressen releváns üzeneteket fórumokon, álláskereső oldalakon a szakemberek állásajánlatait és önéletrajzait, iparági rendezvényeken folytatott megbeszéléseket, valamint egyéb információkat arról, hogy potenciális ügyfelei hogyan oldják meg a problémákat.

Az összegyűjtött információknak meg kell felelniük az alapkövetelménynek - az adott iparágakban hasonló szolgáltatásokat vagy árukat vesznek igénybe és vásárolnak, amelyekről Ön beszélni kíván.

Tanuld meg használni keresőmotorok mielőtt telefonálni kezdene. Kezdetben nehéz lehet megemészteni azt a nagy mennyiségű információt, amely nem releváns az Ön számára, vagy azzal szembesülhet, hogy teljesen hiányzik, amire szüksége van.

Szűkítse a keresést kulcskifejezések + iparágnév használatával. Folyamatosan frissítse kutatási készségeit.

Például nagyon szeretném hinni, hogy az olajszektor vállalatai üzleti tevékenységük során idegen nyelvű fordításokat használnak. üzleti levelezés valamint az exportszállítmányok dokumentációjának elkészítéséhez. Korábban nem dolgoztunk ezzel az iparággal, csak feltételezéseink vannak.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő kulcsszavakat a fordítási információk lekérdezéséhez? Először is, teljes munkaidős fordítói állásokat keresek ezen a területen.

Az interneten a szintjükről, végzettségükről és a munkaadói követelményekről gyűjtök információkat a következő kérdésekkel: „egy olajcég fordítót keres idegen nyelv", "olajipari cég állásajánlat idegen nyelvi fordítónak" és kapok válogatott válaszokat és több önéletrajzot az olajipar fordítóiról.

Átnézem az állásokat és az önéletrajzokat, és azt látom, hogy egy főállású fordító lefedi a legtöbb fordítással kapcsolatos kérdést a cégnél.

Ez azt jelenti, hogy sok a munka, és a főállású fordító jobb, mint egy céggel kötött szerződés. Ezért nincs értelme feltenni azt a kérdést, hogy célszerű-e az írásos fordításokat cégünkhöz átadni. Ők válaszolnak nekem – van egy főállású fordítónk.

Ez a forgatókönyv újra és újra megismétlődik, és én ezt nem akarom.

Egy ilyen cégnél csak úgy kezdhet el dolgozni, ha segít egy főállású fordítónak, aki esetleg nem tud megbirkózni hektikus (szezonális) tevékenységgel. Vagy ki tudja majd „kint” átvinni a rutinját.

Ezt a hipotézist tesztelheti fórumokon vagy közösségi hálózatokon, és megkérdezheti az iparági fordítókat a segítségnyújtás szükségességéről.

Az információk áttanulmányozása és egy rövid felmérés elvégzése után úgy döntöttem, hogy nem tesztelem hipotézisemet további felhívásokkal. Az ipar „bezártnak” bizonyult. A tárgyalások és a levelezés megvan magas fokú magánélet. A távoli asszisztenseket rendkívül ritkán használják. „A játék nem éri meg a gyertyát” – ez az iparág nem nekünk való. Által legalább, „utca felőli” bejárathoz.

Mindössze 1,5 órába telt, mire befejeztem ezt a vizsgálatot. Ennek az információnak a töredékét sem tudtam volna meg akkor sem, ha 1,5 napig hívtam volna.

Készítsen tervet, ne forgatókönyvet

A hideghívás szabályai, amelyeket marketing- és értékesítési guruk kényszerítenek ránk, kimondják, hogy a siker vagy a kudarc a forgatókönyv minőségétől függ. Így van, készíthetsz egy forgatókönyvet szó szerinti kifejezésekkel a hideghívásokhoz. De amikor elkezdi mondani telefonon, az olyan, mint egy adósságot bejelentő telefonrobot monológja.

Az ilyen párbeszéd érdektelennek hangzik, sőt megsérti a beszélgetőpartnerét, ezért megfosztja Önt attól, hogy kapcsolatot létesítsen vele.

Szkript helyett hozzon létre tervet. A hívások általános térképe. És rögzítse az elfogadható kommunikációs szabadság szabályait.

Egyes hívások spontán gondolkodást igényelnek. A kifogások sikeres és őszinte leküzdésében a forgatókönyv nem segít.

A hideg hívótérkép lehetővé teszi, hogy eltérjek a témától, de végül mégis visszatérjek hozzá. Én személy szerint nem szeretem a kemény forgatókönyveket.

Emlékezz, mi történt az iskolában. A helyes válaszokat makacsul zsúfoltuk, szóról szóra, pontosan újramondtuk és átírtuk. De sok mindent megjegyzett, de nem értett meg. A megértett és elfogadott terv támogató mondatokkal megkülönbözteti a sikeres vezetőt a piacot pásztázó robottól.

A vezetők nem szeretik a részletes forgatókönyveket, mert kénytelenek olyan nyelven beszélni, amely nem a sajátjuk. A menedzsereknek pedig igazuk van, amikor azt mondják, hogy a szkriptek nem adnak mozgásteret a potenciális ügyfél kérdéseinek megválaszolására. Ahelyett, hogy térképen dolgozna, folyamatosan módosítja a beszélgetési szkriptet, és továbbra is maradnak kérdések. Ez utána is bosszantó hosszú munka a forgatókönyv szerint előfordulhat, hogy nem vesz észre új ellenvetéseket, új tényeket és eseményeket.

Az elutasítás nem jelent megbántást

Nagyon gyakran „leakasztanak az első pillanatban”, nem válaszolnak a kérdéseimre, vagy nem váltanak át (bár azt mondják, hogy váltanak). Itt fontos megérteni, hogy ez mindig meg fog történni.

Még akkor is, ha az ajánlat teljesen ingyenes vagy fantasztikus előnyökkel jár. Az informatikai területen dolgozók, akik új egyedi termék vagy a szolgálat most meg fog érteni. Az emberek még a korlátlan ingyenes tesztvezetést is visszautasítják.

De ez nem jelenti azt, hogy senki nem akar személyesen foglalkozni veled. Csak hozzá kell szoknod, hogy nem téged utasítanak el, hanem a hívását.

A piacot egyes iparágakban „perzselte” a hideghívás. A vonal túlsó végén lévő előfizető gyakran tudat alatt visszautasít minden párbeszédet.

Vannak olyan hívások is, amelyek nem megfelelőek, nem kapcsolódnak egymáshoz, rossz időben vagy rossz címen. Ne hagyd magad meggyőződni arról, hogy terméked vagy szolgáltatásod, ötleted vagy lehetőséged semmit sem ér.

Igen, többen visszautasították. Használja a felmentést személyi edzésre. Rögzítse a hibákat egy jegyzettömbben, vagy mentse a hibák hangfelvételeit a számítógépére.

Hogyan tudja a kapott visszautasítást a maga javára fordítani?

Ha a prezentáció már kudarcot vallott, ne tegye le a telefont – kérdezze meg a személyt, miért mondta azt, hogy „nem, nem érdekel”. Ezzel az egyszerű felméréssel a sikertelen hívások után sok mindent megtudhat arról, hogy mi okozza az emberek nemet.

Gyakran alkalmazom ezt a váratlan technikát új iparágakban. És nagyon fontos, hogy ne tételezzünk fel az ügyféllel: „Valószínűleg vannak házon belüli fordítóik. Igen, látom."

Ne csináld ezt! Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy megszólaljon!

Például használja ezt a közvetlen kérdést: „Hadd kérdezzem meg, miért „nem érdekes”? Így megértem a konkrétumokat…”

És nagyon gyakran így válaszolnak nekem: „Általában fióktelep vagyunk, és minden szolgáltatást az anyavállalattól vásárolunk. Ott lehet hívni. Írd le a telefonszámod."

Álljon fel, ha a beszélgetés valami fontosról szól

Nem szabad azt gondolnunk, hogy mivel a beszélgetőtárs nem lát minket, akkor fekhetünk egy széken úgy, hogy a lábunk az asztalon van.

Az emberek határozottan hallani fog a bizonytalanságod vagy az arroganciád telefonon keresztül. Higgye el, hallja a székben fekvő személyt. Meghallgattam a hangfelvételeimet. nem akartam magammal beszélni!

Réges-régen, az egyik első értékesítési tréningen azt ajánlották, hogy a telefonkagylóval keljünk fel, ha fontos kapcsolat történt.

Amikor ezt teszem, úgy érzem, többletenergiát kapok. Az egyenes háttal tisztább és meggyőzőbb a hangom a részletek megbeszélésekor. Megértem, hogy már komoly tárgyalásokon veszek részt, és ez a technika lehetővé teszi, hogy fiziológiai szinten elkapjam a kívánt hullámot.

Ez egy pszichológiai trükk, akárcsak a mosolygás beszélgetés közben.

Segít abban is, hogy emlékezzem azokra az emberekre, akiknek sikerült személyesen befolyásolniuk egy beszélgetés vagy egy találkozó során.

Próbálja utánozni az ilyen emberek testbeszédét, hangnemét és magabiztos kifejezéseit a „képernyőn” hideg hívások közben.

Ezt sokáig nem fogod tudni megtenni. De minden alkalommal hosszabb és jobb lesz.

Ezek tanult készségek. Kezdje azzal, hogy egyszerűen feláll a székből.

Készítsen válaszokat a kifogásokra

Nagyon kevés ügyfél mondja az első hívásra: „Ó, csak erre van szükségünk!” Szinte minden hívásnak van kifogása az ügyfelek részéről.

Természetesen mi magunk is gyakrabban nem értünk egyet, ha valaki olyan véleményben csúszik el, amely nem igazodik az igényeinknek. Vagy amikor olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek elvonják a figyelmet az aktuális dolgokról.

De ha többet mond el magáról vagy a segítségnyújtás módjáról eredeti módon, akkor kiállja a bizalom és a szakértelem próbáját. A kliens eléggé érdeklődni kezd ahhoz, hogy néhány percre elterelje figyelmét a saját dolgairól.

Az ellenvetések leküzdésének kulcsa az, hogy előre tudjuk, mit fognak kifogásolni. Csakúgy, mint egy beszélgetést, készítsen erős érveket és színes magyarázatokat a maga javára.

Ha nem tudja azonnal figyelembe venni az összes kifogást, akkor, mint fentebb mondtam, munkája kezdetétől fogva gyűjtse össze és gyűjtse össze azokat. Így előkészítheti és tesztelheti a sikeres válaszokat a következő hívás alkalmával.

Minden ellenvetést fontos használni!

Ha azt hallja: "Túl drága!" - ne próbálkozz nélküle egyértelmű példa deklarálja (ahogyan gondolja) „tulajdonságait”, mint például a termék magas minősége vagy az elfogadható ár.

És eszébe se jusson elmondani ügyfelének igazgatója erős személyiségét, akit mindenki ismer a városban.

Az ügyfelek tudják, hogy igazgatójának erős személyisége semmiben sem segíti őket, hogy ma a szolgáltatások átlagos minősége iparágonként hasonló, és kedvező árak, ill. nagy sebesség- mindezt előbb bizonyítani kell!

Az általam leggyakrabban használt technika a következő: „Ossza fel az árat összetevőkre.”
Nagyon kényelmes megmutatni az ügyfélnek, hogy mit tagad meg, ha pénzt akar megtakarítani.

Nézzük meg az ügyféllel folytatott tipikus párbeszédem példáját (zárójelben kérdéssablonok találhatók az Ön igényeihez igazodva)

Ügyfél: Most oldalanként 300 rubelt fordítunk, az Ön árlistája pedig 450 rubel. Túl drága nekünk.
ÉN: Szóval, álljunk meg itt. Irodától vagy magánszemélytől rendel fordításokat? (Kinek fizetsz? Milyen szinten áll a jelenlegi versenyző?)
Ügyfél: A társaságban, megegyezés szerint. Úgy tűnik, a TransLife.
ÉN: Remek, de most mekkora fordítási mennyiségről beszélünk? És általában milyen határidőket kell betartani? (A végrehajtás mennyiségére és sürgősségére vonatkozó kérelem)
Ügyfél: Köteteink 1000-1500 oldalak, projekt dokumentációk. Általában 2-3 héten belül „megszenvedi”. Sok az ismétlés és egyforma táblázat, de nálunk minden ezen az áron van megszerkesztve, véglegesítve.
ÉN: Nagy! Ha ilyen komoly köteteket és sok ismétlést, akkor szerintem 300 rubelben megegyezhetünk oldalanként. Tudsz mintát küldeni egy dokumentummal a pontos számításhoz? Ugyanakkor nézze meg fordítóink munkájának színvonalát és minőségét. Ingyenes lesz.
Ügyfél: Oké, nem mindig vagyunk elégedettek a minőséggel. Még egy hetet töltöttünk az utolsó projekt befejezésével. Ha jobb munkát tud végezni azonos áron, akkor megpróbálhatunk együtt dolgozni.

Bontsa fel a kifogásfeldolgozást egy sor apró tisztázó kérdésre.

Úgy tűnik, azt mondod az ügyfélnek – nem csak listát írok, hanem veled akarok dolgozni, nyereségessé akarom tenni az együttműködést az Ön számára, ismerem a piacot, és kompromisszumot keresek.

Ajánlja fel ingyenes költségbecslés elkészítését egy közelmúltban, versenytársaival már megvalósított projekt példáján, hogy az ügyfél értékelhesse az összképet.

Az árlistában szereplő tételek szokásos összehasonlítása elfogult!

Azt is azonnal tisztázza, hogy minden tökéletes volt-e a versenytárssal való együttműködés során, vagy van-e valami, amit a jövőben el szeretne kerülni.

A kifogásra adott válaszának eredeti megfogalmazásával lehetősége van arra, hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy Ön nem olyan, mint a többi vezető, aki folyamatosan hívja az irodát.

Talán egy mesterien kidolgozott ellenvetés a leginkább legjobb lehetőség folytasd a beszélgetést és alapozd meg a bizalmat.

Szerezze meg ingyenes bónuszlistámat a legjobb vásárlói kifogásokról

Készítse el saját eredeti válaszait a javasolt válaszok helyett, és váljon megállíthatatlan telefonos eladóvá!

A „nem” hallásának szokása

Az értékesítés világában az elutasítás nem mindig jelenti azt, hogy nincs esélyed. Sok beszélgetőpartner „nem”-et válaszol, amint eladóként azonosítja Önt. Ez a reakció inkább reflex, semmint indokolt válasz.

Ne aggódj csak azért, mert a legelején elutasítottak. Ez nem jelenti azt, hogy később nem fognak egyetérteni veled, amikor meghallják érveit vagy további kérdéseit.

Van egy szabály: „Használja az elutasítást kérdések feltevésére való felhívásként.” Ön szerint az ügyfélnek több információra van szüksége? Talán igen, talán nem. Mindenesetre ez egyáltalán nem ok arra, hogy „elnézést a zavarásért” és befejezze a telefonhívást.

Nem szabad most kitartania, ha úgy érzi, hogy a pillanat nem a legjobb.

Gyakran előfordul, hogy amikor ok nélkül elutasítanak, vagy akár „durva elbocsátást” kapok, egyszerűen beállítom az ébresztőórámat egy másik időpontra.

A nap vége felé vagy akár a hónap vége felé.

Így ellenőrizem, hogy az elhamarkodott kudarc nem társult-e az adott személy telefonterhelésének szezonális vagy mindennapi csúcsaihoz.

Jómagam is visszautasítottam a hívókat egyszerűen azért, mert nem volt kényelmes beszélgetni, vagy már több eladóval is beszéltem, vagy mert a gyerekek túl hangosak voltak körülöttem.

Érted, az első visszautasítás nem valós. Ez olyan, mintha csak látszat lenne. Ahelyett, hogy azonnal, harc nélkül feladná, tegyen fel további kérdéseket az elutasítás okáról, majd használja tervét a kapott kifogások megválaszolására.

Ezek a mondatok olyanok, mint a puskalövések: „nem”, „nem kell”, „nem érdekli”, „ne mondd, nem szükséges” ijesztő és elkeserítő lehet a kezdő menedzserek számára. Előnyeik azonban az, hogy csodálatos lehetőségek rejlenek mögöttük.

Sajnos időre és rendszeres gyakorlásra van szükség ahhoz, hogy ez biztos legyen.

Beszélj a titkárnővel

A vállalati világban a vezető hagyományosan beosztottakkal és asszisztensekkel védi magát. Szinte minden bejövő hívás a titkárokhoz és adminisztrátorokhoz érkezik.

Az értékesítésben ezek azok az emberek, akik a „cég kapujában” állnak, és tönkreteszik minden csodálatos tervét. Az ajánlatra vagy kérdésre adott alapértelmezett válasz gyakran a „nem vagyunk érdekeltek”.

A titkár azonnali reakciója ellenére ők, mint minden más ember, reagálnak a bevált pszichológiai taktikára.

Az egyik legjobb módja a szükséges információk vagy műveletek megszerzésének, ha bemutatkozik a vállalat ügyfeleként vagy partnereként.

Lépjen kapcsolatba a titkárral, hogy segítsen megtalálni a szükséges információkat. Amikor átkapcsolnak, és válaszolnak, mondd, hogy nem tudod, miért kapcsolódtál ehhez a részleghez, és kérd meg, hogy kapcsolják össze az eredetileg keresett részleggel.

Itt az az elvárás, hogy a belső munkatárs felismerje a titkár hibáját a szám tárcsázása során, és feladatát zökkenőmentesen, ellenvetés nélkül látja el.

Jó napot, Sergey Sedykh! Kérem, mondja meg, van a cégében költségbecslési mérnök? Egyedi projekteket számol? Kivel beszélhetem meg a projektemet?

... Áttért a becslési osztályra

Jó napot, Sergey Sedykh, SPHERE cég, ez a külgazdasági tevékenység osztálya? Nem? hova kerültem? Hogyan juthatok el most a külkereskedelmi osztályra? Tudsz váltani?

Ez a trükk működik, mert kissé megváltoztatja a "titkári igazolvány" szokásos elképzelését. Minden titkár és adminisztrátor hozzá van szokva ahhoz, hogy „lökdösik” őket, vagy barátságosan megkérik őket, hogy kapcsolódjanak egy adott személlyel.

És ha valaki segítséget kér tőlük, az megtöri az arrogáns vagy ravasz eladó sztereotípiáját. Hiszen csak az ügyfelek vagy a partnerek kérnek segítséget. Próbáld ki ezt a taktikát azokkal, akik korábban elutasítottak, és nem tudtad, hogyan közeledj hozzájuk.

Ismerje meg termékét

Csak háromféle vásárló vásárol Öntől.

Az elsők, a legtöbben és hosszú távon a legmegbízhatatlanabbak válnak vásárlóvá az alacsony ár miatt.

Utóbbiak a negyedik-ötödik próbálkozásra meggyőző prezentációnak és technikai lökésnek köszönhetően válnak vásárlókká.

Megint mások mindig többet szeretnének tudni a termék tulajdonságairól és használatáról vásárlás előtt.

A legértékesebb „életre szóló” vásárlók a harmadikok, akik számára fontos a technikai részletek ismerete, a termék, szolgáltatás vásárlás utáni használata.

Eladsz ilyen ügyfeleknek? új világ, amelyben részletesen leírja a terméke vagy szolgáltatása használatából fakadó új lehetőségeit.

És neked köszönhetően élnek ebben az új világban! Hálásak neked!

Ez a szabály még inkább igaz, ha műszaki terméket vagy konkrét szolgáltatást értékesít.

Előfordulhat, hogy a tanácsadás, auditálás vagy új informatikai infrastruktúra nem fér bele a vállalat jelenlegi igényeibe. Ebben az esetben terméke műszaki adatainak és kivételes képességeinek ismerete segít Önnek abban, hogy legértékesebb vásárlóival megkösse az üzletet.

Ahelyett, hogy kizárólag az értékesítési technikák, a beszédkultúra és az írástisztaság elsajátítására összpontosítana, az ellenvetések és elutasítások végtelen legyőzése helyett szánjon időt az alapok tanulmányozására. műszaki jellemzők termékét, és tudja, milyen értéket nyújtanak ügyfelei számára.

Készítsen különleges ajánlatot

Mindannyian szeretünk kapni valamit ingyen.

Mi lehet jobb, mint kedvezményt kapni a kívánt termékre vagy szolgáltatásra. Főleg, ha úgy érzi, hogy ez az ajánlat exkluzív, és még korlátozott érvényességi idővel is.

Az egyik legjobb módja annak, hogy közvetlenül telefonon tárgyaljon az üzletről, ha bónuszt vagy kedvezményt ajánl fel azoknak, akik még mindig kételkednek, vagy haboznak.

Milyen elviselhetetlenül fájdalmas és sértő tud lenni, amikor egy új világot adsz el ügyfelednek, és ő gondolatban megveszi, de késlelteti a számla kifizetését.

És kitart, mert szüksége van erre a világra, de nagyon szeretne egy kis kedvezményt kapni. Apró.

De azt hiszed, hogy nem tudod megadni. És elveszíti az üzletet, mert a versenytársa engedményt ad.

Ha olyan alapvető döntés születik, hogy az ügyfél nem tud élni az Ön terméke vagy szolgáltatása nélkül, fordítsa az üzlet lendületét a maga irányába. Csak ne a kedvezmény mértékét használja érvként, hanem annak kizárólagosságát vagy korlátozott időtartamát.

Készítsen elő két vagy három okot az új ügyfelek számára nyújtott további bónuszokra – az ingyenes mintáktól a fizikai kedvezményekig. Csak a potenciális ügyfél habozásának legyőzésére használja őket.

Egy további öt százalékos kedvezmény „csak márciusban új ügyfeleknek” gyakran elég ahhoz, hogy új ügyfele indulhasson.

Kövesse nyomon a hívások eredményeit

Elemezze munkája eredményét. Gondolja át, mely módszerek működnek és melyek nem. Így fokozatosan növelheti termelékenységi szintjét.

Olyan tényezők, mint a napszak, amikor hív, mely osztályokra helyezték át, kivel beszélt az Ön pozíciójában, melyik beszélgetési terv működött jobban – mindez lehetővé teszi, hogy észrevegye a különbséget.

Így láthatja, hogy a változók melyik kombinációja működik a leghatékonyabban. Így saját maga optimalizálhatja a következő lépéseket.

Az elmúlt évek munkájának statisztikái alapján megállapítottam, hogy a keddi és csütörtöki 12-15 óra közötti hívások a legeredményesebbek. Ez nem azt jelenti, hogy máskor nem hívom. De ha el kell mennem egy találkozóra, reggel vagy este ütemezem, hogy a legjobb időpontban tudjam a hívásoknak szentelni magam.

A hideghívások nyomon követése könnyebbé válik a CRM rendszerrel. Rengeteg telefonhívás lesz. Emellett munkahelyi stresszt tapasztalunk, és gyakran megfeledkezünk arról, kit hívtunk egy hete vagy hónapja. Bemutattam egy kényelmes CRM-et hideghívásokhoz a beszélgetések rögzítésével.

1. Olvassa el újra ezt a bejegyzést

2. Válaszd ki magadnak azokat a pontokat, amelyek „rezonálnak benned”

3. Kezdje el a „különböző hideghívásokat”

Én személy szerint szeretem a hideghívást. A hideghívás kezdettől fogva ijesztő.

Ha megtaláltad az önbizalmat, és rájöttél, hogy a visszautasítások és a kifogások a lehetőségeid, és egyáltalán nem akadályok, a hideghívás lesz a kedvenc módja új megrendelések és ügyfelek megszerzésének.