Yönetici soğuk arama satış teknisyeni. Başarılı Soğuk Aramalar Nasıl Yapılır?

Ne söyleyeceğinizi ve nasıl söyleyeceğinizi bilmiyorsanız, soğuk arama çok zordur. Ancak önceden yazılmış bir senaryonuz varsa, o zaman her şey anında çok daha kolay hale gelir. Ve bu makalede, özel durumunuza yönelik adım adım bir konuşma şeması olan bir soğuk arama senaryosu yazacağız.

Ve evet elbette dikkate alacağız farklı örnekler itirazlarla çalışmak. Böylece bu şemayı bir robot gibi tekrarlamakla kalmaz, duruma göre uyarlayabilirsiniz. O zaman sonuçlarınız birkaç kez iyileşecektir.

Soğuk aramayı nasıl yaptım

Yaklaşık 6 yıl önce, soğuk aramalar yoluyla müşterileri çeviri büromuza çektiğimi hatırlıyorum. İşe başlamayı iki hafta erteledim ve kimseyi aramamak için her yola başvurdum. Çok korkutucuydu.

Ancak para tamamen tükenmeye başladığında, yine de kendimi telefonu alıp listedeki ilk numarayı çevirmeye zorladım. Hattın diğer ucunun telefona cevap vermemesi beni çok rahatlattı.

Sonra ikinci numarayı çevirdim ve oldukça kibar bir şekilde bana dış ekonomik faaliyetler dairesi başkanının az önce çıktığını söylediler ve 15 dakika sonra tekrar aramamı istediler. Zaten başlangıç ​​için bunun yeterli olduğunu, gidip biraz ara verebileceğimi düşünmüştüm. Ama yine de vicdanımı rahatlatmak için üçüncü numarayı çevirmeye karar verdim.

Şehrimizin büyük bir sanayi şirketiydi. Ve zaten bir çeviri bürosuyla çalıştıklarından da emindim. Bu nedenle onlarla konuşmanın uzun sürmeyeceğini varsaydım.

Hattın diğer ucundaki kişi beni dinleyip bir saat sonra buluşmayı ve bana mevcut siparişleri göstermek için buluşmayı teklif ettiğinde ne kadar şaşırdığımı hayal edin. Aynı gün kendilerinden ilk siparişimizi aldık. Ve bu şirket hala bizim düzenli müşterimizdir. Ve bunların hepsi tek bir aramada gerçekleşti.

Tabii ki şanslı olduğumu anlıyorum. Müşteriler her zaman sizinle çalışmaya başlamaya o kadar istekli değildir. Ancak hala belirli istatistikler var - bir sipariş almak için kaç tane soğuk arama yapmanız gerekiyor.

Bir sipariş almak için kaç soğuk arama yapmanız gerekiyor?

Size tüm kapıları altın bir anahtar gibi açacak sihirli bir soğuk çağrı senaryosunun olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Böyle bir script yoktur ve bulunamaz.

Ve yirmi görüşme yapıp yirmi anlaşma yapacak bir satış elemanı yoktur ve olamaz. Ne kadar çabalarsanız çabalayın ve belirlediğiniz konuşma modeli ne kadar harika olursa olsun, herkese satış yapamazsınız.

Soğuk aramalarla çalışmak bir istatistiktir. Sizinle görüşmeyi reddedenlerin ve yapılan anlaşmaların istatistikleri. İstatistiklerinizi bilmeniz ve bunları her gün yapmanız gerekir. Örneğin çoğu durumda 2-3 toplantı planlamak için yaklaşık 20 arama yapmanız gerekir.

Daha sonra, 3 toplantıdan (istatistiklere göre) bir anlaşma imzalayacaksınız. Yani, bir anlaşmayı kapatmak için yirmi arama yapmanız ve on dokuz kez "hayır" kelimesini duymanız gerekir. Bu çok önemli. Çoğu zaman satış görevlileri, sizinle görüşmeyi kabul edene kadar telefondaki herkese "baskı yapmak" üzere eğitilir. Benim deneyimim bunun kötü bir uygulama olduğu yönünde.

Neden çok ısrarcı olmak kötüdür?

Yeterince ısrarcı olursanız ve herhangi bir “hayır”a kendi cevabınızı bulursanız, eninde sonunda hattın diğer ucundaki kişi yine de sizinle görüşmeyi kabul edecektir. Sonuç olarak, yalnızca zamanınızı boşa harcayacaksınız.

Yani yarım saatlik “itiraz-cevap” oyununun ardından muhatabınız “Tamam beni ikna ettiniz, önümüzdeki pazartesi öğleden sonra saat ikide buluşalım” diyecektir. Ama bunu sırf senden kurtulmak için söyleyecektir. O zaman ona ulaşamayacaksınız (telefon numaranızı “Hiçbir koşulda almayın” adı altında yazacaktır).

Ve toplantıya vardığınızda belirtilen adreste kimseyi bulamayacaksınız. Bu, birkaç saatinizi, hatta tüm gününüzü boşa harcayacağınız anlamına gelir.

Aslında, soğuk aramanın amacı herkesi "ikna etmek" değil, zaman harcamanız gereken ve yapmamanız gerekenleri akıllıca filtrelemektir. Aşağıda bulacağınız konuşma şemasının tamamı, tam olarak bu filtrelemeyi olabildiğince hızlı ve rahat hale getirmeyi amaçlamaktadır.

Devreyi analiz etmeye başlamadan önce bunu açıklığa kavuşturmak benim için çok önemliydi. Göreviniz kesinlikle bir “evet” cevabı almak değil. Göreviniz on dokuz makul "hayır" elde etmektir. Bundan sonra bir anlaşma yapacak ve sakin bir şekilde bir sonraki çevreye geçeceksiniz.

Ve evet, bu arada, yukarıdakilerin tümü karar verici (karar verici) ile yapılan görüşme için geçerlidir. Ancak karar vericiyle konuşmadan önce çoğu zaman sözde "Bekçi" ile konuşmamız gerekecek. Bu, bir sekreter, asistan veya aramalarınızla patronun dikkatini dağıtmanızı istemeyen bir başkasıdır.

Kapı bekçileriyle işleri biraz farklı yapmalısınız. Sonuçta bize geçerli bir hayır vermeleri mümkün değil. Bu, onların yalnızca "itilmeleri" gerektiği anlamına gelir.

“Kapı bekçisi” ile konuşma şeması

Ve sonra oldu. Uzun bir erteleme ve bahane aramanın ardından sonunda telefona çıkıp aramaya karar verdiniz. potansiyel müşteriler listenizden. Kurumsal bilgisayar ağları için antivirüs satıyorsunuz. Telefonu alırsınız, ACS departmanının (Kontrol Sistemleri Otomasyonu) numarasını çevirirsiniz ve bir dizi bip sesinden sonra şunu duyarsınız:

• JSC Mashinstroyperestroy, seni dinliyorum...

Sen cevapla:

• Merhaba benim adım Dmitry. Bilgisayar sisteminiz için yeni bir antivirüs yazılımı hakkında sizi Peresvet şirketinden arıyorum. Söylesene, bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Ve yanıt olarak şunu alırsınız:

• Teşekkür ederiz, ilgilenmiyoruz. Güle güle.

Bu, standart bekçi itirazlarından biridir. Ve eğer bu "ilgilenmiyoruz" u kabul ettiyseniz, o zaman boşuna. Şimdi sana bir sır vereceğim. Aslında hattın diğer ucundaki sekreterin ilgilenip ilgilenmedikleri hakkında hiçbir fikri yok.

Sadece senin araman onun işine engel oluyor. Eğer sevgili patronu, otomatik kontrol sistemi bölümünün başkanı Arkady Petrovich'i görmenize izin verirse ve siz de saçma sapan şeyler önerirseniz, kafasına bir darbe alır.

Ve eğer saçmalık değil, fabrikayı ayda bir milyon dolar kurtaracak süper bir çözüm önerirseniz ve patronu bunun için ödüllendirilirse, o zaman sekreter... yine de herhangi bir fayda alamayacaktır.

Tüm defne ödülleri Arkady Petrovich'e gidecek çünkü o "buldu", "önerildi", "uygulandı". Yani, sekreter ya kafasına vurulacak ya da (içinde) en iyi durum senaryosu) hiçbir şey alamayacak. Peki neden risk alsın ki? Doğrudan gitmek en kolayı en iyi seçenek ve "hiçbir şey" alma. Yani, patronunuza yaptığınız çağrıyı kaçırmayın.

Ama sekreterin kendi sorunları ve görevleri var, senin ve benim de kendi sorunlarımız ve görevlerimiz var. Ve bir numaralı görev, standart "itiraz ve inkar" engelini aşmak.

Standart itirazların üstesinden gelmek

Bir kapı bekçisinin size tipik olarak yapabileceği standart itirazlardan bazıları şunlardır:

• İlgilenmiyoruz/buna ihtiyacımız yok
• Tam olarak ne sunmak istiyorsunuz?
• Bize bir e-posta gönderin, inceleyip sizi geri arayalım
• Hayır (Seninle bağlantı kurmayacağım/o seninle konuşmayacak)

Ve işte böyle bir muhatapla diyalog kurmanın en iyi yolu.

Sekreter: Ne sunmak istediniz (Hangi spesifik konudasınız?) (Reklam konusunda mısınız?) (Hizmetleriniz nelerdir?), vb.

Sen: Bilgisayar ağları için yeni bir antivirüs programı kuruyoruz. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Bununla ilgilenmiyoruz (buna ihtiyacımız yok)

Sen: Anlamak. Biliyorsunuz, yaklaşık her dört müşteriden biriyle işbirliğimiz aynı şekilde başladı. Bu nedenle uzmanınıza açıklayıcı birkaç soru sormak istiyorum. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Teklifinizi e-posta ile gönderin. İnceleyip sizi geri arayacağız.

Sen: Genel bir ticari teklifimiz yok, çok fazla seçenek var. Uzmanınızla konuşmam gerekiyor çünkü her şeyi bir anda değil, yalnızca insanların ihtiyaç duyduğu şeyleri sunmaya çalışıyoruz. Beni bağlayın lütfen.

Sekreter: Bizim için her şey yolunda.

Sen: İnanılmaz. Müşterilerimiz arasında çoğu şirket başarıyla gelişiyor. Bu nedenle hizmetlerimiz onlara faydalı oldu. Tek yapmak istediğim size hizmet edip edemeyeceğimizi konuşmak. Peki bu konuyla ilgili kiminle iletişime geçebilirim?

Sekreter: Hayır (Seni bağlamayacağım, seninle konuşmayacak).

Sen: Madem onunla konuşmak bu kadar zor, belki bu konuyu başka biriyle konuşabilirim?

Konuşma düzenindeki iki ana nokta

Sistemli bir şekilde tüm "hayır"lar üzerinde çalışırsınız ve kapı bekçisini, sizi ihtiyacınız olan kişiyle bağlantı kurma riskini almaya devam etmesi için zorlarsınız.

Lütfen iki tanesine dikkat edin önemli noktalar bu konuşma düzeninde. İtiraza verilen her yanıtın sonunda, karar vericiyle bağlantı kurmanızı isteyin. Genellikle insanlar bir şeyin defalarca sorulmasına dayanamazlar ve vazgeçerler.

İkinci nokta, birisiyle neden bağlantı kurmanız gerektiğinin açıklamasıdır. Ünlü "Etki Psikolojisi" kitabında Robert Cialdini, bir kişinin ilk önce sadece sıraya girmeyi istediği bir deneyi anlatıyor. İkinci durumda ise şunu ekledi: "Sırayı geçeyim, Çünkü Gerçekten ihtiyacım var". İkinci durumda ise 3 kat daha sık kaçırıldı.

Elbette örneğimizde kırılması çok zor bir cevizle karşılaştık. Genellikle sekreterler 1-2 itirazdan sonra pes ederler. Ama daha da zorları var. Sana sadece hayır diyorlar.

Hala “hayır” deniyorsa ne yapmalısınız?

Eğer bekçiyi daha ileri gitmenize izin vermesi konusunda ikna edemiyorsanız, onunla "arkadaş olmayı" deneyebilirsiniz.

Ve tanışın yabancı hiç de zor değil. Dört ya da beş "hayır"dan sonra diyalog böyle görünebilir.

Sen: Tamam seni anlıyorum. Bu arada adım Dmitry, şirketimizde satış müdürüyüm. Senin için en iyi isim nedir?

Sekreter: Maria.

Sen: Maria, unvanın ne?

Sekreter: Müdür yardımcısı (sekreter/asistan).

Sen: Maria, lütfen bana akıl ver. Bu durumla başa çıkmanın benim için en iyi yolu nedir?

Bu basit yolla bir kişiyi kendinize kazanırsınız. Onunla tanıştın ve ondan sana yardım etmesini istedin. Bu durumda taş kalp bile eriyecek ve Maria size nasıl ve kiminle iletişime geçmeniz gerektiğini kendisi söyleyecektir.

Ve bundan sonra Kendisiyle - Karar Verici ile konuşmaya geçiyoruz.

Karar vericiyle görüşme şeması

Yukarıda belirtildiği gibi, karar vericiyle konuşmanın görevi, şu anda zaman kaybetmeye değmeyecek olanları filtrelemektir. Bunu yapabilmek için ya makul bir “evet” ya da makul bir “hayır” cevabı almamız gerekiyor. Her iki sonuç da bize oldukça yakışacak.

Karar vericiyle görüşmemiz dört aşamadan oluşacak:

1. Verim
2. Soru katılımı
3. İtirazları işleme
4. Randevu al

Bundan sonra bize ya “hayır” deniyor ve sakince bir sonraki temasa geçiyoruz. Ya da bize “evet” derler ve biz de günlüğümüze toplantının saatini ve yerini gireriz. Örnekleri kullanarak konuşma kalıpları seçeneklerine bakalım.

Aşama #1 - Sunum

Burada sadece ismimizi, şirketimizin adını belirtmemiz ve neden aradığımızı açıklamamız yeterli. Hattın diğer ucundaki kişi öncelikle bizim kim olduğumuzla ve ondan ne istediğimizle ilgileniyor.

Bu nedenle kurnaz olmaya ve birini kandırmaya çalışmayın. Sonuç olarak kendinizi aldatacaksınız. Mesela satış elemanlarının beni bir çeşit “anket” yapma bahanesiyle aramalarından çok rahatsız oluyorum. Fazla zamanım yok, ne istediğini hemen söyle.

Sen (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlara yönelik yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum.

Kelimenin tam anlamıyla hepsi bu. Hemen her şeyi doğrudan ve dürüstçe söyledin. Bu durumda muhatap size hiçbir cevap vermeyebilir. Ve diyaloğa ihtiyacımız var. bir monolog değil. Bu nedenle hemen ikinci aşamaya geçiyoruz.

Aşama #2 – Soru-katılım-duraklatma

Bu aşamada teklifimize öncelikli bir tepki almamız gerekiyor (çoğunlukla tepki olumsuz olacaktır).

Sen

Bir soru sorup susuyoruz. Bu çok önemli ve çok zor bir an. Çoğu insan fiziksel olarak kendilerini duraklatmayı başaramaz. Çünkü duraklama baskıdır. Sessizliğimizle, kelimenin tam anlamıyla bir kişiyi bize bir şeye cevap vermeye zorluyoruz. Bu, konuşmaya katılımın başlangıcı olacaktır.

Soruyu özellikle “imkansız” cevabının hayır olacağı şekilde formüle ediyoruz. Elbette çoğu zaman cevap hayır olacaktır. Ancak aynı zamanda muhatabınız da durumun tuhaflığını hissedecektir.

Ona koruma seviyesini artırmasını teklif ediyorlar ama o "hayır" diyor - Hiçbir şeyi artırmak istemiyorum, bilgisayarlarımızı hacklemelerine ve veri çalmalarına izin verin. Bu yüzden müşteri kaybedeceğiz, işimden atılacağım ve elimde bir şişe Triple Cologne ile çitlerin altında hayatıma son vereceğim. Her şey harika, memnunum.

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz?

karar verici

Yüksek sesle "hayır" demesine izin verin (her şeyden vazgeçmek, kişinin ilk normal savunma tepkisidir). Ama bilinçaltında evet diyor. Ve bu bizim için çok daha önemli. Ve aslında bir “evet” olan bu “hayır”ı aldıktan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz.

Aşama #3 - İtirazın kapatılması

Çoğu itirazın üstesinden gelebilecek basit bir ifade var. Yani, en azından teorik olarak teklifinizle ilgilenebilecek bir kişiyi sizinle görüşmeyi kabul etmeye teşvik edecektir.

Ve eğer bir kişi herhangi bir şeyi kabul etmek istemiyorsa, bu onun henüz bizim müşterimiz olmadığı anlamına gelir.

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen

Hepsi bu, bu basit cümle öncelikle Arkady Petrovich'i sakinleştiriyor - diyorlar ki, daha önce tanıştığım başka insanlar da var ve hepsi hayatta ve iyi durumda. İkinci olarak, işin basitleştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması gibi faydaları açıklanmaktadır.

Bu cümleden sonra artık durmamıza gerek yok. Hemen konuşmanın son aşamasına geçmeniz gerekiyor.

Adım #4 – Randevu Alma

Belirli bir toplantı saatini kendiniz önermeniz çok önemlidir. Bu şekilde muhatabın bizimle görüşmeyi kabul etme olasılığı daha yüksektir. Yani ya bizim şartlarımızı kabul edecek ya da kendi şartlarını koyacak. İşte hep birlikte kulağa böyle geliyor.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar da ben gelmeden önce bana aynı şeyi söylediler ve onlara programımızın işlerini nasıl basitleştirebileceğini ve maliyetleri düşürebileceğini gösterdiler.

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide sana uygun mu?

karar verici

Ve eğer bu durumda kişi tekrar ederse - “Hayır! Hiçbir şeye ihtiyacımız yok” derseniz kendinizi tebrik edebilirsiniz. Zaten bir tane haklı ret aldınız. Görünüşe göre hiçbir şeyi iyileştirmeleri gerekmiyor şu an. Bunun gibi on sekiz ret daha ve anlaşma cebinizde.

Bunu pekiştirmek için, bir karar vericiyle yapacağınız telefon görüşmesinin tüm şemasını bir kez daha yazalım.

Sen: Merhaba Arkady Petrovich (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlar için yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum ( 1. Aşama)

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz? ( 2. aşama - Duraklat…)

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar ben gelmeden önce bana da aynı şeyi söylediler ve programımızın işlerini nasıl kolaylaştırabileceğini ve maliyetleri nasıl azaltabileceğini onlara gösterdiler ( Sahne 3)

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide sana uygun mu? ( Aşama #4)

karar verici: Perşembe günü öğleden sonra saat birde daha iyi olalım. Yarım saatim olacak.

Çözüm

Soğuk aramalar yaparken bir sohbeti en iyi nasıl yapılandıracağımıza baktık. Kapı bekçisini zorlamanız ve karar vericiden “makul ret” veya “makul rıza” almanız gerektiğini hatırlatmama izin verin. Önemli olan karıştırmamak.

Kitabımı indirmeyi unutmayın. Orada size internetteki sıfırdan ilk milyona giden en hızlı yolu göstereceğim (10 yıllık kişisel deneyimimin bir özeti =)

İyi avlar!

Aktif telefonla satış veya telefonla pazarlama, iş ortamında uzun zamandır tanınan ve popülerlik kazanan, nispeten ucuz, ancak oldukça popüler bir araçtır. etkili yöntem yeni müşteriler çekmek.

Satılan mal ve/veya hizmetlerle ilgili olarak neredeyse evrensel olmasının yanı sıra, sadece yasal değil, aynı zamanda yasal işlemlerde de başarıyla kullanılmaktadır. bireyler.

Mal ve hizmet satmanın etkili bir yolu olarak sıcak, sıcak, soğuk aramalar

"Soğuk çağrı"- bu, yeni tüketiciler için zorlu mücadeledeki genel olaylar dizisinin ana aşamalarından biri olan başlangıçtır.

Şu anda “soğuk arama” teriminin net bir tanımı yoktur. Ancak geleneksel olarak soğuk arama şu anlama gelir: telefon aramalarının reklamını yapma uygulaması Satış zincirinin son aşaması olarak potansiyel müşterileri çekmek ve/veya mal veya hizmet tedarikine yönelik bir sözleşme imzalamak amacıyla hemen hemen tüm iş sektörlerindeki ticaret şirketlerinin çalışanları tarafından gerçekleştirilir. Bazen soğuk arama tekniği, potansiyel müşteriler hakkında daha sonra satış yapmak için kullanılabilecek gerekli bilgileri toplamak için de kullanılır.

Soğuk aramalar önceden anlaşma yapılmadan ve yalnızca mal veya hizmet satan şirketlerin çalışanlarının inisiyatifiyle gerçekleştirilir.

Onun çekirdeğinde birincil hedef Tüm soğuk aramaların artması müşteri tabanının artması anlamına gelir.

Deneyimli satış uzmanları, çeşitli iş literatürünün yazarlarının yanı sıra çeşitli satış kursları ve eğitimlerinin geliştiricileri paylaşmak soğuk, sıcak ve sıcak numaralara giden aramalar.

Soğuk tip- bu, ilk kez yapılan ve satıcı firmayı, ürünlerini, hizmetlerini, hizmetini ve fiyatlarını bilmeyen bir kişiye yönelik bir çağrıdır. Soğuk arama sırasında, irtibat kişisinin planları şirketin faaliyetleri, hizmetleri ve yetenekleri hakkında bilgi içermemektedir, dolayısıyla aramayı yapan yöneticinin görüşmenin diğer ucunda "soğuk bir karşılama" alacağı varsayılmaktadır. astar.

Soğuk aramaların aksine sıcak tip satış şirketinin faaliyetlerine şu veya bu şekilde aşina olan ve bir dereceye kadar işbirliğiyle ilgilenen kişiler tarafından gerçekleştirilir. Sıcak aramaların amacı, bir kez kesintiye uğrayan işbirliğini yeniden canlandırmak, yeni ürünler veya hizmetler, promosyonlar veya yaklaşan fiyat artışları hakkında bilgi vermek, bir irtibat kişisiyle hoş bir iletişim biçiminde kendinize hatırlatmak veya irtibat kişisinin veya onun niyetleri hakkında bilgi toplamak olabilir. olası işbirliği vb. alanlardaki planlar.

Ve son olarak altında sıcak aramalar Satış profesyonelleri, satış şirketiyle doğrudan iş yapma niyetinde olan müşterilere yapılan çağrıları anlar. Sıcak aramaların aksine, sıcak aramalar bir anlaşmayı mantıklı bir sonuca ulaştırmak amacıyla yapılır ve vakaların %95'i satış uzmanı için başarıyla sonuçlanır.

Soğuk aramanın özü ve amacı

Soğuk arama en çok karmaşık tip telefon konuşmaları. Bunun nedeni, olası müşterilerin çoğunun, kural olarak, herkesin işbirliği yapmaktan memnun olduğu veya sorunlarını başka bir şekilde çözdüğü bazı mal ve/veya hizmet tedarikçilerine sahip olmasıdır (örneğin, bir personele sahiptirler). gerekli uzmanların bulunması ve bazı sorunları çözmek için üçüncü taraf bir şirketle çalışmaya gerek olmaması).

Bu nedenle birçok deneyimli ve pratik satış profesyoneli, soğuk arama sonucunda satış yapma hedefini kendilerine koymaz. Ana hedef bu durumda, potansiyel müşterinin şirketinin mevcut veya olası ihtiyaçları hakkında bilgi toplamak ve aşağıdakilerin yer aldığı bir iş toplantısı yapılması konusunda anlaşmaya varmaktır:

• satıcının temsilcisi ile potansiyel müşterinin şirket temsilcisi arasındaki kişisel tanıdık;
• satış yapan şirketin yeteneklerinin sunumu;
• daha fazla etkileşim için planların tartışılması.

Ancak bu koşullar yerine getirildiğinde, "soğuk" temasın "sıcak" ve "sıcak" temasa geçme şansı önemli ölçüde artar.

Fark Tüzel kişilerin ve bireylerin soğuk çağrılması, yalnızca tüzel kişilerle çalışırken, kural olarak, satış şirketinden bir satış uzmanının potansiyel müşterinin topraklarına seyahat etmesi gerçeğinde yatmaktadır. Kişilerden oluşan bir veri tabanına soğuk çağrı yapılırsa, bu kişiler bağımsız olarak bir etkinliğe veya kuruluşa katılmaya davet edilir.

Henüz bir kuruluşa kaydolmadıysanız, o zaman en kolay yol bunu kullanarak yap çevrimiçi hizmetler Gerekli tüm belgeleri ücretsiz olarak oluşturmanıza yardımcı olacak: Zaten bir organizasyonunuz varsa ve muhasebe ve raporlamayı nasıl basitleştireceğinizi ve otomatikleştireceğinizi düşünüyorsanız, o zaman aşağıdaki çevrimiçi hizmetler kurtarmaya gelecektir; Şirketinizde muhasebeci olarak çalışabilir ve çok para ve zaman tasarrufu sağlayabilirsiniz. Tüm raporlamalar otomatik olarak oluşturulur ve imzalanır Elektronik İmza ve otomatik olarak çevrimiçi olarak gönderilir. Basitleştirilmiş vergi sistemi olan UTII, PSN, TS, OSNO'daki bireysel girişimciler veya LLC'ler için idealdir.
Her şey birkaç tıklamayla, sıra ve stres olmadan gerçekleşir. Deneyin ve şaşıracaksınız ne kadar kolaylaştı!

Soğuk aramanın ana zorlukları

seçebilirsiniz zorlukları takip etmek Soğuk baz istasyonu üzerinden arama yaparken:

1. Soğuk aktif telefonla pazarlama etkinliklerini yürütmenin temel zorluğu, potansiyel müşterilerin yabancılarla iletişim kurma konusundaki isteksizliğidir.
2. Ayrıca, işlerinin doğası gereği soğuk kişileri aramak zorunda kalan satış alanına yeni gelenler, doğru irtibat kişisine giden yolda ortaya çıkan çeşitli engellerin üstesinden gelmekte zorlanırlar.
3. Ve tabii ki itirazlarla çalışmak. O olmasaydı nerede olurduk? Ve potansiyel müşterilerin, "Hiçbir şeye ihtiyacımız yok", "Çok pahalı" ve "Zaten tedarikçilerle çalışıyoruz" standardından en abartılı ve beklenmedik olana kadar pek çok itirazı var, örneğin "Senin tarzını sevmiyorum" ses, bu yüzden seninle çalışmayacağım” veya “Beni aramayı bırak, ben senin için ölüyüm.”

Bununla birlikte, tüm bu karmaşık görevlerin kendi profesyonel çözümleri vardır ve müşteri tabanını "soğuk" olarak arayarak satış teknolojisi, bu alandaki en popüler teknoloji olmaya devam etmektedir. aktif satışlar.

Soğuk arama kuralları

Hemen hemen her soğuk aramanın yapılması için belirli bir plan vardır. Çok yönlüdür ve çok çeşitli iş sektörlerinde kullanıma uygundur.

Verimliliği artırmak için böyle çağrıların yapılması gerekiyor hazırlık çalışmaları, aşağıdaki gibidir:

1. Gerekli güncel bir iletişim veri tabanı hazırlamak yaklaşan bir arama için. Mevcut veritabanı, geçerli telefon numaralarına sahip kuruluşların bir listesidir. İdeal olarak veri tabanı gerekli irtibat kişilerinin adlarını ve pozisyonlarını zaten içerir. Ancak çoğu zaman, soğuk aramayla ilgilenen yöneticiler, çalışma sürecinde bu tür bilgileri kendi başlarına elde etmek zorunda kalırlar.
   Ayrıca satış uzmanının, görüşme yapmadan önce görüşme yapacağı muhatabın konumunu ve sorumluluk alanını tam olarak bilmesi gerekir. Bu nedenle, örneğin kırtasiye tedarikinin idari servisle, personel eğitiminin İK departmanıyla, yazılım temininin teknik direktörle vb. görüşülmesi tavsiye edilir.
2. Satış yöneticisinin iyice ve dikkatli bir şekilde yapması gerekir. sunulan ürün veya hizmeti keşfedin. Ana rakip firmaların ürün veya hizmetlerinin tüm özelliklerini, benzersiz niteliklerini, dezavantajlarını ve aynılarını bilmek gerekir. Bu bilgi aşağıdakiler için gereklidir: verimli çalışma genel olarak ve henüz soğuk çağrı aşamasında ortaya çıkan itirazları çözmek için.
3. İlk aramayı yapmadan önce bir satış uzmanının açıkça aramanın amacını anlayın. Bir işlemin ilk ve tek aramadan sonra tamamlanması son derece nadirdir. Bu yüzden mükemmel seçenek Soğuk aramanın amaçları bir toplantı ayarlamak veya en azından bazı anlaşmalara varmaktır; örneğin; Reklam teklifi ve geri arayın, irtibat kişisi bugün çok meşgulse ertesi gün tekrar arayın veya vekilin iletişim bilgilerini öğrenin, vb.
4. Konuşma senaryosu hazırlamak. Eşit deneyimli uzmanlar Satışlarda zaman zaman belirli "hile sayfalarına" - yaklaşık bir senaryoya veya konuşma planına - bakmayı tercih ederler. Mesleki terminolojide, bir telefon görüşmesinin senaryosuna “senaryo” denir ve şematik olarak neredeyse her şeyi tasvir eder. olası seçenekler muhatabı satış müdürü için uygun olan konuşma yönüne döndürmek için standart itirazlara yanıtlar ve profesyonel püf noktaları ile konuşmanın geliştirilmesi.
   Yeni başlayanlar için, bu tür senaryolar belirsizlik ve korkularla başa çıkmaya ve mantıksal sonucuna kadar az çok yetkin bir şekilde diyalog yürütmeye yardımcı olur.

Uzun yıllara dayanan uygulamaların gösterdiği gibi, soğuk aramaların en popüler satış teknolojilerinden biri olmasına rağmen, hemen hemen her iş segmentinde soğuk aramaların etkinliği çok düşüktür. Dolayısıyla mevcut istatistikler, 100 soğuk arama sonucunda en az 5 işlem yapılması durumunda bunların çok iyi göstergeler olduğunu gösteriyor.

Bu nedenle, maksimum verimlilik ve sürekli yeni müşteri akışı için satış yöneticilerinin soğuk veritabanlarına SÜREKLİ çağrı yapması gerekir. Ve bu oldukça zor, stresli ve çok özenli bir süreçtir.

Aşağıdaki video eğitimi, soğuk aramaların yetkin bir şekilde uygulanmasına ayrılmıştır:

Bir satış yöneticisinin çalışmasının özellikleri

Bu bakımdan soğuk bazlarla çalışan başarılı satış yöneticilerinin, kişiye doğası gereği verilen (nadir görülen) veya mesleki gelişim sürecinde edinilen bazı belirli niteliklere sahip olması gerekir.

Yani bunlara nitelikler şunları içerir::

1. Stres direnci. Bir satış yöneticisi muhtemelen diğer sektörlerdeki insanlardan daha sık reddedilen bir kişidir ve anında olumlu sonuçların alınamaması genel motivasyonu büyük ölçüde etkileyebilir. Bu nedenle çok duyarlı ve hassas insanlar satışta yer yok.
2. Azim ve azim. Başarılı satış uzmanlarını en iyi karakterize eden şey, "Kapıdalar ve pencereden dışarıdalar" sözüdür. Bir kişinin bir işlemi tamamlama kararını vermesine giden yolda tüm engellerin ve engellerin ancak inatçı bir ısrarla aşılabileceği nadir bir durum değildir. Bu nitelikler olmadan satış yöneticilerinin meslekte büyük başarılar elde etmesi son derece zordur.
3. Enerji, yüksek düzeyde aktivite, öz disiplin ve yüksek performans. Özel özellik meslek - sonucun harcanan çaba miktarına bağımlılığı. Bu, yöneticinin planın ötesinde birkaç soğuk görüşme veya gün içinde bir toplantı daha için her zaman ekstra enerjiye sahip olması durumunda meslekte başarı şansının arttığı anlamına gelir.
4. Öğrenme yeteneği ve arzusu, hem profesyonel faaliyetlerde müşterilerle iletişim kurarken hem de müşterilerle iletişim kurarken uygun, mümkün olduğunca yararlı ve gerekli bilgileri öğrenme arzusu kişisel Gelişim ve gelişim.
5. Sosyallik. Bir satış yöneticisi, işinin doğası gereği, bazen tüm çalışma günü boyunca ve hatta sonrasında bile sürekli iletişim halinde olmak zorundadır. İçedönükler için, sosyal olmayan ve çekingen olmayan insanlar, profesyonel aktiviteçok daha zor.
6. Sorumluluk ve çalışkanlık. Yükümlülüklerinizi yerine getirmemek, potansiyel veya mevcut bir müşterinin kaybıyla doludur. Örneğin, bir yönetici bir gün içinde geri arayacağınıza söz verdiyse ve kararlaştırılan zamanda geri aramadıysa, bu onu gereksiz ve sorumsuz bir kişi olarak nitelendirebilir ve böyle bir "uzman" ile çalışma arzusu keskin bir şekilde azalır. özellikle piyasada çok sayıda benzer teklif varken.
7. Mizah anlayışı- kalite zorunlu değildir ancak arzu edilir. İyi ve doğru bir mizah anlayışı, bir satış uzmanının henüz tamamen soğuk olsa bile iletişim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca bu, nasıl sonuçlanırsa sonuçlansın, mevcut duruma iyimserlikle bakmaya yardımcı olan çok değerli bir insan niteliğidir.

için ipuçları uygun organizasyon Aktif bir satış yöneticisinin çalışması aşağıdaki videoda gösterilmektedir.
Bölüm 1:

Temas halinde

Sınıf arkadaşları

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• Soğuk aramalar nasıl doğru şekilde yapılır?
• Acemi bir satış elemanına doğru şekilde soğuk aramalar nasıl yapılır?
• Hata yapmadan soğuk aramaları doğru şekilde nasıl yapabilirsiniz?

Her işte müşteriyi aramaya ihtiyaç vardır. Ve aktif bir satış müdürü için telefon, bir sürücünün arabası gibi ana çalışma aracıdır. Sık sık aramanız gerekiyor ve sıklıkla gelen aramaları da almanız gerekiyor. Satışın başlangıcı telefonda yapılan bir konuşmadır.

Soğuk çağrılarınız nasıl organize ediliyor? Yöneticiler için herhangi bir standart ve plan geliştirdiniz mi? Şaşırmış olabilirsiniz, ancak soğuk arama yapma süreci ne kadar ayrıntılı ve standart hale getirilirse, satıcının iletişime başlaması da o kadar kolay ve daha az korkutucu olur. Makalemiz, soğuk aramaların nasıl doğru şekilde yapılacağına dair kısa bir genel bakıştır.

Soğuk aramanın asıl amacı

Soğuk çağrı, potansiyel bir müşteri için beklenmeyen bir çağrıdır. Prensip olarak, bir kişi ürününüz veya hizmetinizle ilgilenebilir, ancak konuşmayı ürünü sunma noktasına getirmek için çaba harcamanız gerekecektir.

Bu aramalara neden soğuk aramalar deniyor? Çünkü yöneticinin yaklaştığı kişiler onlara oldukça soğuk davranıyor. Sürekli neşeli ya da monoton bir “Merhaba, 1900'den bu yana falan filan ürünler pazarında lider olan “Boynuzlar ve Toynaklar” şirketini temsil ediyorum...” sesini duyan abone rolünde olmak, mesajı anlamak daha kolaydır. Bu soğukluğun nedeni, böyle bir çağrıyı yapan birinin rolünden çok.

Örneğin, iş yerinde önemli bir konuşma beklediğinizi düşünün, ancak hattın diğer ucunda ruj satan bir kozmetik danışmanının olduğu ortaya çıktı. Can sıkıcı ve zaman alıcıdır. Rujuna ihtiyacın yok. Ve genel olarak sen bir erkeksin. Buna tepkiniz ne olacak? Soğuk çağrı, yöneticiye ne tür ve dostça sözler söylemek istersiniz?..

Sıcak ve özellikle gelen aramalar, müşterinin ürüne olan ilgisini, ürünü satın alma niyetini ima eder ve soğuk aramada yine de bu ilginin ortaya çıktığından emin olmanız gerekir. Buradaki zorluk, potansiyel bir müşterinin herhangi bir iletişim konusu olmayan bir yabancıyla konuşmak istememesi ve ürününüzü veya hizmetinizi satın almamasıdır. Başarısız projelere ilişkin istatistikler, bir dakikadan kısa süren başarısız soğuk çağrıların yüzde 90'dan fazla yüksek bir yüzdesini göstermektedir.

Dolayısıyla, bir yöneticinin iş gününün büyük bir kısmını retleri (“Teşekkür ederim, buna ihtiyacımız yok”) veya ticari teklif taleplerini dinlemek olarak nitelendirebilirsiniz ve bu oldukça doğru olacaktır. Ancak bu sonuç, satış görevlisinin soğuk aramalar yapmaya devam etmesini engeller.

Cevap: “Bana ticari teklif gönder” cevabı da ilginç. Acemi yöneticiler, çok fazla CP göndererek her şeyi doğru yaptıklarını ve zaten başarılı anlaşmalara yakın olduklarını düşünüyorlar.

Bununla birlikte, en az üç aydır soğuk aramalar yaparak aktif olarak müşteri arayan satıcılar, bu aşamada sevinmek için henüz çok erken olduğunu anlıyorlar: insanlar, yetkin bir yetkiliye sahip olmadıkları takdirde mektupları okumuyor veya ticari bir teklife bakmıyorlar. onlarla daha önce konuşmuştuk.

Peki neden soğuk aramalar yapılıyor? Görevleri olası alıcıların tabanını genişletmek ve doğru şekilde filtrelemektir.

Bir yöneticiye "soğuk çağrı" sırasındaki eylemlerin algoritması:

1. Aşama. Sekreteri geçin.

2. aşama. Sekretere görüşmenin amacını açıklayın.

Sahne 3. Karar vericiyle konuşuyoruz.

Aşama 4. Rakiplerimizden kendimizi farklılaştırıyoruz.

Aşama 5. Fiyatı haklı çıkarıyoruz.

Aşama 6. Soğuk aramanın ardından CP'yi gönderiyoruz.

Aşama 7. Tüketiciyle daha fazla etkileşim.

Soğuk aramanın amacı hızlı satış yapmak değildir. Müşteri hala şirketiniz veya ürünleriniz hakkında hiçbir şey bilmiyor. Soğuk arayanın yapabileceği en iyi şey potansiyel alıcılarla olumlu bir ilişki kurmaktır. Bu nedenle, soğuk arama yapmadan önce müşterinin kendisi hakkında daha fazla bilgi edinmeniz önerilir: ihtiyaçları, sorunları ve işin özellikleri. Bu, ilk diyaloğun biraz sıcaklık kazanmasına yardımcı olacaktır.

Soğuk Satış Görüşmelerinin Doğru Şekilde Yapılmasına İlişkin 8 Temel Prensip

• Müşteri tabanının kabuğu.

Yönetici tüm iletişim bilgilerini veritabanından alır. Güncel tutulmalı, doğru ve dikkatli bir şekilde doldurulmalıdır (hata telefon numarası soğuk aramaları yapan kişinin tüm çabalarını boşa çıkaracaktır).

Ücretsiz olanlar var yazılım ürünleri ortak sürdürmek için müşteri tabanları. Bir zamanlar tüm tüketici bilgileri Microsoft Office Her potansiyel alıcı için ayrı bir yardım dosyasının bulunduğu ve birkaç çalışanın erişim haklarına sahip olabileceği erişim. Bu ev yapımı sistem kullanıcı dostu değildi ve kesinlikle modern işlevsel CRM'lerle karşılaştırılamaz. Ancak yine de sınırlamaları ve yavaş veri işlemesi nedeniyle müşteri listelerini tutmak için Excel'den daha uygundu. Artık onlar da bundan vazgeçtiler.

• Veritabanının içeriği.

Bilgi veritabanlarından alınan bilgilerle (güvenilir, güncel ve ücretli erişime sahip) potansiyel alıcılar listenize bilgi ekleyebilirsiniz. Örneğin Interfax değerli bir veri kaynağıdır. tüzel kişiler, bireysel girişimciler vb. Ulusal Kredi Tarihi Bürosundan bilgiler içeren FIRA PRO veritabanı, tüzel kişiler hakkında da bilgi açısından zengindir. Sarı Sayfalar gibi popüler dizinler de kullanılabilir ancak arama yaparken birçok hatayla karşılaşmaya hazırlıklı olun.

• Yöneticilerin deneyimi ve profesyonelliği.

Soğuk arama yapmanın faydasız olduğunu düşünüyorsanız, büyük olasılıkla bunları doğru şekilde organize edememişsinizdir. Burada önemli olan yöneticileri rahat edecekleri bir moda sokmak. Haftada yüz, birkaç ayda ise bin kez bu tür arama yapan operatörler, er ya da geç bir satış teknolojisi geliştirecekler: deneyimlerine dayanarak, muhataplarının nasıl tepki vereceğini ve hangi soruları soracağını zaten tahmin edebilecekler, böylece doğru bir diyalog kurmaları daha kolay olur.

Bu hıza ulaştığınızda, onu düşürmemek çok önemlidir; daha sonra onu eski haline getirmek zor olacaktır. Soğuk çağrıları uzun süre bıraktıktan sonra operatör kontrolünü kaybeder: karmaşıklıklar, belirsizlik, iletişimin geri dönüş korkusu ve konuşma monoton hale gelir. Muhataplar bunu fark eder ve sonuçlar felaket olur.

Bu nedenle, bir satış yöneticisinin yalnızca soğuk aramaların nasıl doğru şekilde yapılacağı bilgisine değil, aynı zamanda pratik tecrübe. Her ne kadar elbette iletişim konusunda doğuştan yetenekli olan ve herhangi birini kolayca ikna edebilen, kazanabilen, iletişim kurabilen insanlar var ama bunların sayısı çok fazla değil. Diğer herkesin bunu aktif olarak öğrenmesi gerekecek.

• Soğuk arama komut dosyaları.

Komut dosyaları, profesyonellerin soğuk arama sırasında sohbet oluşturmak için kullanılan komut dosyalarına verdiği addır. Etkili bir şekilde satış yapmaya çalışan bir yönetici için ciddi bir yardımcıdırlar. Senaryo, aşağıdakileri sağlayan açık bir diyalog planıdır: Çeşitli seçenekler hazır ifadeler ve potansiyel bir müşterinin dikkatini çekmeye yardımcı olacak doğru sorular dahil olmak üzere etkinliklerin geliştirilmesi. Soğuk arama satışla sonuçlanmıyorsa senaryolarınızı geliştirin.

• Doğru tutum.

Duygusal durumunuzu yönetmek ve muhatabınızın duygularını etkilemek son derece zor bir beceridir ancak soğuk aramaları doğru yapmak isteyen herkes için gereklidir.

Operatörlerin sorumluluklarının soğuk aramayı da içerdiği bir kurumsal satış departmanında ilginç bir olay fark edildi: Aramanın maksimum etkisi Aralık ayının son günlerinde, Yeni Yıl'ın hemen öncesinde elde edildi. Şu anda yöneticiler tatili sabırsızlıkla bekliyorlardı ve müşterileri neşeli bir ruh hali içinde çağırıyorlardı. Bu onların rahatlamasına ve muhtemelen konuşmayı reddedecek potansiyel tüketicilerle bile bağlantı kurmasına yardımcı oldu. Operatörlere ilgi duymaya ve operatörleri dinlemeye daha istekli olmaya başlayan muhataplarına güven ve moral aşılandı.

• İtirazlarla çalışın.

Sert bir "Hayır!" cevabı alma korkusu veya zorlu itirazlarla karşılaşmak, yöneticilerin soğuk çağrıları doğru şekilde yapmasını engelleyen temel sorunlardan biridir. Ancak deneyimli satış elemanları tipik müşteri mazeretlerinin tümünü bilir. Bir firma hangi ürünü satarsa ​​satsın tüketicilerin her zaman 7-10 popüler itirazı olacaktır. Bunları önceden yazabilir, sıralayabilir ve her birine yanıtlar oluşturabilirsiniz. Bu önlem kaygıyı hafifleterek satıcının doğru zihniyete girmesine ve soğuk arama yapmaktan korkmamasına yardımcı olur.

• İyi bir izlenim bırakın.

Müşteriyle ilk temas, tüm satışın önemli anıdır. Kendiniz hakkında olumlu bir ilk izlenim yaratma şansını kaçırırsanız, bu fırsatı (ve onunla birlikte alıcıyı) sonsuza kadar kaybedersiniz.

Telefona cevap veren kişinin kim olduğunuz, neden aradığınız veya ondan ne istediğiniz hakkında hiçbir fikri yoktur ve hemen aklına günün bininci aramasını yapan, kulaklıklı, yorgun, kayıtsız bir operatörün robot gibi görünen görüntüsü gelir. ezberlenmiş cümleleri tekrarlamak. Kimsenin böyle bir muhatapla konuşmak istemesi pek olası değildir.

Bu nedenle yönetici, müşteriye her şeyden önce hoş ve ilginç bir iletişim sağlamaya, onunla aynı dalga boyunda olmaya, onu neyin endişelendirdiğini doğru bir şekilde anlamaya çalışmalıdır. Örneğin b2b satışlarında, şirketin işlerinin nasıl gittiğine ve neye ihtiyaç duyduğuna dair bilgi, bir konuşma oluşturmanın temelini oluşturur. Ancak bu tür bilgileri elde etmek zordur, duruma göre hareket etmeniz gerekir.

Tipik olarak, soğuk arama yapan yöneticiler muhatabın duygularına (hatta olumsuz olanlara) odaklanır ve onu "bağlamaya" çalışır. Bunun için danışanı endişelendiren, mazeret uyduran kışkırtıcı sorular ve ifadeler kullanılır (örneğin: “Bu konuda karar vermeye yetkin misin?”, “Beni reddetmek istemenin sorumluluğunu alıyor musun? ”) ve şirketi rakiplerle karşılaştırmanın yanı sıra. Potansiyel bir alıcı kendini tartışmaya ve savunmaya başlarsa, deneyimli bir yöneticinin görevi, daha sonraki tartışmayı doğru bir şekilde yapılandırmak ve istenen sonuca ulaştırmaktır.

Ancak müşteriyi uyandırmak için olumsuz duygular oldukça riskli. Soğuk aramalarda olumlu izlenimler çok daha etkilidir. Örneğin, iltifatlarda bulunabilir, aradığınız şirketi övebilir ve ardından göze çarpmadan gelişim planlarıyla ilgili sorulara geçebilirsiniz. Soğuk aramaların doğru ve etkili bir şekilde yapılabilmesi için müşteriden alınan tüm bilgilerin not edilmesi ve gelecekte kullanılması tavsiye edilir.

• Başarılı satışların faydalı bilgileri ve profesyonel sırları.

Soğuk aramaları doğru bir şekilde yapmak için bazı profesyonel püf noktalarını bilmeniz tavsiye edilir. Örneğin, yalnızca ayrıntılı ve ayrıntılı olarak yanıtlanabilecek açık uçlu soruların kullanılması. Kapalı olanlar yapıcı bir diyaloğa yol açmaz: muhatap yalnızca "hayır" veya "evet" yanıtını verir ve konuşma sona erer.

“Üç ay ödemesiz dönemli bir kredi kartı almak ister misiniz?” gibi doğrudan sorular. ayrıca istenmeyen durumlardır - müşteri derhal reddedecek ve arama sona erecektir. Bir dizi kapalı soru (“Şu yerleri ziyaret ediyor musunuz?”, “Şu ürünleri kullanıyor musunuz?”) da benzer etki yaratıyor. Ancak potansiyel bir tüketiciyle doğru bir diyalog kurarsanız onu konuşturma şansınız olur.

Deneyimli satış elemanları sundukları ürünü en canlı renklerle nasıl anlatacaklarını her zaman bilirler. Aynı zamanda, birçok yönetici yalnızca çekici özelliklerine odaklanıyor, eksiklikleri ve güvenlik açıklarını unutuyor (bu onlara eğitimde öğretilmedi ve kendileri de ürünün niteliklerini anlamadılar). Soğuk bir arama sırasında böyle bir yönetici, aşina olduğu bir müşteriyle karşılaşırsa zayıflıklarürün (kişisel deneyimlerden veya arkadaşların incelemelerinden), eleştiriye doğru yanıt veremeyecek ve sorulara yanıt veremeyecektir. garip sorular yani satış gerçekleşmeyecek.

Telefon görüşmesi bir araçtır. Etkinliği, operatörün bir yabancıyla konuşmayı doğru şekilde kurma becerisine bağlıdır.

Öğreneceksiniz:

• Etkili soğuk aramalar nasıl yapılır?
• Telefonla satışın temel kuralları.

Başarılı bir şekilde liderlik etmek etkili soğuk aramalar, telefonla iletişim teknolojisini, satış tekniklerini çok iyi incelemeniz ve elbette deneyim kazanmanız gerekiyor.

Soğuk aramalarda geri dönüş oranı genellikle düşüktür. Operatörler gerekli deneyime sahip olsa ve çok iyi bildikleri bir ürünü satsalar bile, köklü bir çağrı metnini takip etseler, bir sekreteri nasıl "geçebilecekleri", bir muhatabı bağlamak için hangi anahtar kelimeleri kullanacakları konusunda bir fikre sahip olsalar bile, onlar için norm yüz arama başına bir işlemdir. Bu benim kendi tecrübelerimin de doğruladığı bir istatistik: her yüz soğuk çağrıya karşılık ortalama beş toplantı ve bir anlaşma oluyor. Yani satış hunisi yaklaşık 100–5–1'dir. Bu normaldir çünkü uygun soğuk arama, çapraz satış fırsatları ve mevcut bir müşteri tabanı olmadan pazarlamanın tek yoludur.

Ancak ulaşmak mümkün daha büyük etki, eğer bir dizi kurala uyarsanız. Gelin onlara daha yakından bakalım.

Etkili soğuk arama: bilmeniz gerekenler

1. Kabuk tabanı

Operatörün telefon numaralarını aldığı mevcut veri tabanı, işinin temelini oluşturmaktadır. Numaradaki bir hata nedeniyle aramalar alıcıya ulaşmayacağı için tüm çalışmalar boşa gidecektir.

Uygun örnekleme, tek bir güvenilir veri tabanının derlenmesini içerir. Ücretsiz programları kabuk olarak kullanabilirsiniz. Örneğin, ilk başta, farklı kullanıcıların haklarını ayırt etmemize ve müşteriler için ayrı yardım dosyaları oluşturmamıza olanak tanıyan bir sistem olan Microsoft Office Access'te veritabanları oluşturduk. Sistem ev yapımıydı ve elbette modern CRM sistemlerinin işlevselliğine sahip değildi, ancak bizim için Excel'den çok daha kullanışlıydı (çok sayıda sınırlama ve düşük bilgi işleme yeteneği nedeniyle çalışmak çok zor) ). İyi bir veritabanı oluşturmak istiyorsanız kullanmanızı tavsiye etmiyorum.

2. Bazın bileşimi

Potansiyel müşterilerin listesini yenilemek için, doğrulanması, güncellenmesi ve güvenilir kaynaklardan derlenmesi gereken ücretli bilgi tabanlarını aktif olarak kullanabilir ve kullanmalısınız. Satış yöneticileri için tüzel kişiler hakkında birçok yararlı bilgi içeren Interfax veritabanına dikkat çekmek isterim. bireysel girişimciler vb. Bir başka iyi veritabanı FIRA PRO'dur, tüzel kişiler hakkında bilgilerin yanı sıra Ulusal Kredi Tarihi Bürosundan (NBKI) gelen verileri içerir. Sarı Sayfalar dizinini temel olarak kullanmaya karar verirseniz, arama yaparken büyük oranda hataya hazırlıklı olun.

• Satış departmanında eğitim: çalışanların eğitimini organize etmek için adım adım bir algoritma

3. Deneyim ve yetenek

Soğuk aramaların etkisiz olduğunu düşünenler muhtemelen onları doğru şekilde organize etmekte başarısız olmuşlardır. En önemli şey operatörleri rahat arama moduna geçirmektir. Çalışanlarınız her gün arama yaptığında, bir hafta boyunca yüzlerce, aylar boyunca binlerce arama yaptığında, soğuk arama satış teknikleri zamanla gelişir. Tecrübe ve pratik onlara muhatabın neye cevap vereceğini, ne soracağını söyler ve senaryolarına göre sakince hareket ederler. Önemli olan işe uzun ara vermemek. Bu moda tekrar girmek çok zordur. Kompleksler ortaya çıkıyor, bir rahatsızlık hissi ortaya çıkıyor, ses monotonlaşıyor. Ve eğer muhatap bunu hissederse, çağrı başarısız olur.

Operatör için deneyim ve becerilerin bu kadar önemli olmasının nedeni budur. Doğru, istisnalar var - doğuştan ikna etme ve ikna etme yeteneğine sahip insanlar. Kolayca iletişim kurabilirler doğru insan. Ancak bu tür külçeler mutlak bir azınlıktır; geri kalanların "çalışması, çalışması ve çalışması" gerekiyor. Uzmanlar size yetenekleri nasıl bulacağınızı ve kaybedenleri nasıl ayıklayacağınızı anlatacak

4. Etkili soğuk arama senaryosu

Konuşma senaryosu veya profesyonellerin deyimiyle senaryo, operatör için son derece önemlidir. Özünde bu, kapsamlı bir arama algoritması, net bir konuşma planı, muhatabın dikkatini çeşitli durumlarda tutmanıza olanak tanıyan bir dizi cevap ve sorudur. Soğuk arama komut dosyalarınızı etkili bir şekilde satışa dönüştürmek için gerektiği gibi değiştirin.

Bunu nasıl yapacağınızı “Ticari Direktör” dergisindeki makaleden öğrenin. Aynı makalede soğuk arama komut dosyalarının satılması ve başarısız olmasına ilişkin örnekler bulacaksınız.

5. Telefonda soğuk arama yaparken doğru tutum

Duyguları yönetmek ve diğer kişinin bunlara yanıt vermesini sağlamak, bir operatörün ustalaşması gereken en zor becerilerden biridir.

Bir zamanlar soğuk satışları da içeren bir kurumsal departmanda çalıştım ve en etkili soğuk aramaların Yeni Yıl'dan hemen önce, 29 veya 30 Aralık'ta yapılan aramalar olduğunu fark ettim. Tatilin arifesinde insanların morali yüksekti; daha önce temasa geçtikleri müşterileri aramaları daha kolaydı. yüksek olasılık reddedilmekten, iletişim kurmaktan korkuyorlardı. Operatör rahatsa ve daha özgür davranırsa, muhatap duygularını yakalar, hisseder ve kural olarak daha sadık ve ilgiyle dinler.

6. İtirazlarla ilgilenmek

Operatörlerin en büyük korkusu telefon konuşması“Hayır!” cevabı beklentisine neden olur. veya karmaşık itirazlar. Ancak deneyimli satıcılar şunu biliyor: Ne satarsak satalım, itirazlar her zaman tipiktir ve bunların sayısı yedi ila ondan fazla değildir. Olası tüm itirazları bir kağıda yazıp her birine cevap vermeye çalışmanızı öneririm. Bu işi yapan operatör kendini daha güvende hissedecektir.

Masa. İtirazlarla çalışma örnekleri. Altı ana durum