Soğuk arama örnekleri için konuşma modülleri. Telefonda soğuk arama - başarılı ve başarısız müzakere örnekleri

Soğuk aramanın temel amacı satışları artırmak ve yeni müşteriler ve müşteriler çekmektir. Kural olarak, insanlar onlara düşmanca ve hatta bazen agresif bir şekilde tepki verir. Konuşmanın ilk saniyelerde bitmesini önlemek için nasıl başlayacağınızı bilmek önemlidir. Soğuk çağrı hattın diğer ucundaki kişinin ilgisini çekmek.

Soğuk arama komut dosyası

Her şeyin planlanması gerekiyor. Telefon görüşmesi gibi öngörülemeyen bir şey bile nokta nokta ana hatlarıyla belirtilmelidir. aşağıdaki algoritmaya göre inşa edilmiştir:

1. Selamlar. Dinleyicinin konuşmanın kendisi için ciddi olan şeyler hakkında olacağını bilmesini sağlayacak şekilde resmi olmalıdır.
2. Şirketin ve arayanın kendisinin kartviziti. Burada satıcı kendisini mümkün olduğu kadar kısa ama bilgilendirici bir şekilde tanıtmalıdır. Sadece: "Lotos şirketinden Semyon Semyonovich sizi rahatsız ediyor" değil, bu müşteriye hiçbir şey vermeyecektir. Ve burada: "Bu, Lotos şirketinden Semyon Semenovich." Biz büyük tedarikçi bilgi ve hukuk sistemleri. Ülke çapındaki müşteri sayımız 6.000’in üzerinde firmadır” demek bambaşka bir konu. Bu durumda kişi kiminle konuştuğunu anlar.
3. Çağrının amacı. Üçüncü adım, müşteriye neden rahatsız olduğunu açıkça belirtmelidir. Sadece bir ifadenin onun zamanını boşa harcamadığını açıkça ortaya koyması gerekiyor.
4. Alıcının ilgisi sorunu. Bu aşamada, muhteşem bir girişten sonra bile çoğu başarısız oluyor. İyi sorulmuş bir soru beklenen cevaba yol açacaktır. Hatalı yaklaşım: "Maria Alekseevna, üç aylık raporların yüksek kalitede sunulmasıyla ilgileniyor musun?" Deneyimler, vakaların %90'ından fazlasında bu tür soruların olumsuz yanıt aldığını göstermektedir. Formüle ederken çok daha fazla şans var: "Maria Alekseevna, işbirliği yapma şansına sahip olduğum diğer çoğu şirket gibi sizin şirketinizin de raporların yüksek kalitede hazırlanması ve sunulmasıyla ilgilendiğinden eminim."

Soğuk arama başlatma tekniği

Soğuk arama başlatma - önemli aşama, sonraki konuşmanın etkinliği buna bağlıdır. Bu nedenle müşterinin dikkatini çekecek şekilde başlamanız gerekir. Her durumda, bir kişi çağrınıza cevap verecektir, ancak cevap, ona söylediklerinize göre şekillenecektir. Kural burada işliyor: "Soru ne olursa olsun, cevap da o olacaktır." Aptalca ve boş sorular aptalca ve boş cevaplara yol açar.

Aptalca ve boş sorular aptalca ve boş cevaplara yol açar.

Bir konuşmanın kötü başladığı bir örneğe bakalım:

P: Maria Alekseevna, şirketimiz “MIG” tarafından avukatlar için geliştirilen promosyonla ilgileniyor musunuz?

Konuşma bitti. Bu, cevabın sorunun içeriğiyle nasıl eşleştiğinin mükemmel bir örneğidir.

Doğru soru şudur:

P: Merhaba Maria Alekseevna. Ben MIG şirketinden Alexey Semenov. SPS'yi kullanıyor musunuz? Sakıncası yoksa bunun nasıl bir program olduğunu söyle bana?

K: Evet kullanıyorum. SoftBukh ile çalışıyoruz.

Ardından konuşmanın duracağını mı yoksa devam mı edeceğini belirleyen belirleyici an gelir. Gelelim talihsiz gelişmelere:

P: Mevcut servis sağlayıcınızı değiştirerek hizmetlerimizden yararlanmak ister misiniz?

Konuşma çıkmaza girmiştir ve danışanı rahatsız etmeye başlayacağı için devam ettirilemez.

Ve şimdi iyi bir devam:

P: Maria Alekseevna, seni SoftBukh programına tam olarak çeken şey nedir?

Gündelik bir konuşma müşteriyi rahatlatacak, mevcut işbirliğinde kendisine neyin çekici geldiğini listelemeye başlayacaktır. Satıcının görevi dikkatlice dinlemek ve alınan bilgi akışını daha sonraki bir konuşmada kullanmaktır.

Başarılı bir soğuk arama başlatmanın temel kuralı, müşteriye adı ve soyadıyla hitap etmektir. Bu şekilde dinleyicinin statüsü yükseltilir ve bu da onu gururlandırmaktan başka bir işe yaramaz. Açıkça dalkavukluk elbette kabul edilemez, ancak saygı duyulması gerekir. Bu, ilk saniyelerde müşterinin güvenini kazanmanın ve verimli bir görüşme şansını artırmanın en kolay yoludur. Arayanın ses tonu kendinden emin olmalı ve sesi hoş fakat net olmalıdır.

Açıkça dalkavukluk elbette kabul edilemez, ancak saygı duyulması gerekir.

Soğuk aramanın başlangıcının yapımında hatalar

Dinleyicinin çöküşüne ve reddedilmesine yol açan 3 ana kaba olanı ele alalım:

1. Çağrının yapıldığı müşteri hakkında bilgi eksikliği. Bir alıcıya bir şey teklif etmek için onun tam olarak ne istediğini bilmeniz gerekir. "Parmak gökyüzünde" temelinde bir sohbet oluşturmak iyi bir şeye yol açmayacaktır.
2. Arayanın sunduğu ürün/hizmet hakkında yeterince bilgi sahibi olmaması. Satıcının kendisi ürününde yeniyse, avantajlarını ve dezavantajlarını bilmiyorsa müşteriye bunu nasıl anlatabilir?
3. Alıcı ilgisizliği. Bir kişinin neye ihtiyacı olduğunu anlayabileceğiniz, mümkün olduğunca çok sayıda yönlendirici soru sormanız gerekir. Bir ürünün/hizmetin açıkça dayatılması yalnızca sürece müdahale eder ve tüm çabaları boşa çıkarır.

Potansiyel bir alıcıyla konuşmanızda hassas ve dikkatli olun, "kuru" yerleşik bir şemaya göre hareket eden bir robota dönüşmeyin. Herkese bireysel yaklaşım, başarılı satışların anahtarıdır!

Potansiyel müşterilerinizle iletişim kurarken robotik olmayın. Ürün hakkında her şeyi biliyorsunuz ama aradığınız kişiler hakkında ne biliyorsunuz? Soğuk çağrı, potansiyel müşterinizin beklemediği bir çağrıdır. ön hazırlık onunla temas kurma şansı çok düşük. Bu nedenle basit bir "listeyi aramayı" unutmalısınız çünkü iletişim kurduğunuz herkes kendi sorunları ve endişeleri olan gerçek bir kişidir. Şirketle iletişime geçmeden önce bu konu hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaya çalışın. Müşteri hizmetleri departmanındaki biriyle konuşun ve müşterilerine neler sunduklarını öğrenin. Şirket hakkında ne kadar çok şey bilirseniz o kadar iyidir: Eğer aradığınız X şirketi geçen gün karlı bir anlaşma yaptıysa ve bunun hakkında basında yazdıysa, sohbete tebriklerle başlayabilirsiniz. Her ne kadar şirketin ne yaptığına dair bilginin kendisi gereksiz olmayacak.

Kural 2. Karar vericiye ulaşın

Görüşmenin amacı satış yapmak değil, toplantı ayarlamaktır. Birçok satıcı bunu unutuyor. İş gününün ortasında bir şeyi "ileritmek" için sizi önemli görevlerden uzaklaştıran telefon "spam"ını ne kadar ciddiye alıyorsunuz? Asla çok hoş değil. Bir telefon görüşmesinde en önemli şey sesiniz ve tavrınızdır. Telefonda bir gülümseme bile hissedilebilir. Ama aşırıya kaçmayın.

Bir toplantı hakkında karar verme konusunda yetkin olmayan bir kişiyle konuştuğunuzu fark ederseniz, sizi bundan sorumlu olan karar vericiye (DM) bağlamayı isteyin. Satmadığınızı, şirketin sunduğunuz ürün veya hizmetle ilgilenip ilgilenmediğini sorduğunuzu unutmayın.

Şu cümlenin söylenmesi önemli: “Genel olarak teklifi beğendiyseniz tartışmaya devam edebiliriz, beğenmediyseniz hayır, tamam mı?” Kural olarak, bu net pozisyon hattın diğer ucunda olumlu bir yanıt bulacaktır. Bu konuda asıl önemli olan kendinizi nasıl kontrol ettiğiniz ve sesinizi nasıl kontrol ettiğinizdir. Doğru kullanıldığında bu soğuk arama tekniği çok etkilidir.

Kural 3. Kendinize ve rakiplerinize saygı gösterin

Kural olarak aradığınız şirket, rakiplerinizin mal veya hizmet tedarikçileriyle ilişkiler kurmuş olmakla kalmıyor, aynı zamanda onlarca kuruluştan da periyodik olarak bu tür çağrılar alıyor. Seçimi sorgulamamalı, rakibinizi karalamaya çalışmamalı veya konuşmayı "ama daha iyisine sahibiz, daha ucuza sahibiz" şeklinde çevirmemelisiniz. Rakipleriniz hakkında asla kötü konuşmayın! Onları “güzel gözleri” için, kendinizi ise profesyonelliğiniz için övün: “X şirketi size hizmet veriyor mu? Evet, güzel bir logoları var ama peki ya hizmet kalitesi? Bundan memnun musun?

Hiçbir şey bir ürünü hemen satma arzusundan daha fazla değersizleştirmez. Kural olarak, kendinize daha fazla önem verme arzusu ve "Sana reddedemeyeceğin bir teklif yapacağım" gibi sözler endişe vericidir ve beklenenin tam tersi etkiye neden olur. Bu sadece sinir bozucu.

İnsanlar kendileri hakkında konuşmayı ve sorunlarını paylaşmayı severler. Onları dinlemeye hazır olun. Şu soruyu sorun: "X'in size sağladığı hizmetlerin (ürünlerin) kalitesinden tamamen memnun musunuz, yoksa hala bir şeyleri iyileştirmeye ihtiyaç var mı?" İletişim kurarak ve ilgi uyandırarak her şeyin gerçekten bu kadar mükemmel olup olmadığını anlayabilirsiniz.

Kural 4. Hayır her zaman "hayır" anlamına gelmez

Potansiyel müşteriler söz konusu olduğunda "hayır" yanıtının nedeni, daha yüksek önceliklere sahip diğer kişilerle zaman veya iş yükünün az olması olabilir. şu an görevler. Bu iyi. Mesela size “Bunun için zamanım yok” diye cevap verdiklerinde bu bir itirazdır, kesinlikle bir ret değildir. Bunu randevu almak için bir fırsat olarak kullanabilir ve “tamam, seni rahatsız etmeyeceğim” yerine buluşma teklifinde bulunup daha detaylı konuşabilirsiniz. Toplantının saatini ve yerini belirtmeyi unutmayın. Şahsen randevu alın: “Anlıyorum, telefonla konuşmak sakıncalıdır. Yanlış bir zamanda. Hadi şunu yapalım: Sana her şeyi anlatmak için geleceğim. Çarşamba saat 11 size uygun mu?

Önemsizlik ve ısrar arasındaki çizgi çok incedir. Size kategorik bir “hayır” dedikleri zaman bu zaten bir rettir. Kendinize fırtına davet etmeyin olumsuz duygularçünkü üzerinize yağan tüm olumsuzluklar, ağızda hoş olmayan bir tat bırakacak ve sizi çalışmaktan caydıracaktır.

Bu, etkili olamayacağınız ve iyileşmeniz gereken bir strestir. Böyle bir durumda konuşmayı bitirmek ve ruhunuza zarar vermemek daha iyidir. Ürün veya hizmetlerinize potansiyel ilgi olduğundan eminseniz bir süre sonra tekrar arayın. Şirketteki durum değişebilir ve büyük olasılıkla bir dizi reddetmenin ardından size şunu söyleyeceklerdir: "Tamam, orada ne olduğunu dinleyeyim." Çinlilerin dediği gibi, bir damla, taşı kuvvetiyle değil, düşme sıklığıyla aşındırır, böylece zamanla soğuk çağrı soğuk olmaktan çıkar ve bu da başarı şansınızı artırır.

Kural 5. Satma

Bir kez daha söylüyorum: Bu görüşmenin amacı satış yapmak değil. Çağrının amacı bir toplantı ayarlamaktır. Hattın diğer ucundaki kişinin sizinle şahsen tanışmak istemesini sağlayın. Tıpkı sizin gibi arayıp bir şeyler satmak isteyen herkesten farklı olmaya çalışın. Bunu yapmak için sadece okuryazar olmanız gerekir, arayın hoş izlenimler muhatapınızla konuşmayı mizahla seyreltin (ama ölçülü olarak). Konuşma sırasında parayı tamamen unutmak daha iyidir. Birine bir şey sattığınızda ne kadar kazanacağınızı değil, hedefinizi, neden para kazanmak istediğinizi düşünün.

Son yıllarda soğuk aramada bir patlama yaşandı. Bu makalede, soğuk aramanın neden zamana karşı dayanıklı olduğunu açıklayacağım. Ayrıca size potansiyel müşteri sayınızı artıracak ipuçları ve teknikler paylaşacağım. Dikkatli olun, bu makale çok büyük ve birçok sır içeriyor: soğuk aramayla ilgili taktikler, stratejiler ve efsaneler, soğuk aramanın ve satışların gerçekte ne olduğunu anlayacaksınız. Ve ayrıca ideal bir senaryo örneği ve sekreteri atlamanın yolları.

Ve evet biliyorum. Soğuk aramalardan nefret ediyorsun. Herkes onlardan nefret ediyor. Daha doğrusu, bunları başarıyla kullanan, onlardan milyonlar alan satıcılar dışındaki herkes.

İşte soğuk aramanın nasıl olduğu.

Soğuk Arama Sanatında Ustalaşmak için Altı İpucu

1. Başarısızlık olasılığını kabul edin, ondan kaçmayın.
2. Çabuk öğrenmeye hazırlanın, çabuk satmaya değil.
3. Sıkıcı monotonluktan kaçınmak için teknolojiyi ve özel hizmetleri kullanın.
4. Başkalarının ve kendi zamanınızı boşa harcamayın.
5. Senaryoyu bir robot gibi değil, bir aktör gibi takip edin.
6. Miktar ve kalite dengesini koruyun.

Tüm bu karmaşıklıklara rağmen, soğuk aramanın bir araç olarak değerlendirilmeye değer olup olmadığını bilmek zordur. Ancak tam da bu yüzden dikkate alınmaya değerdirler.

Soğuk arama sanatında ve biliminde ustalaşırsanız, kuruluşunuzdaki en etkili ve en yüksek maaşlı satış temsilcisi olabilirsiniz. Diğer satış tekniklerinde olduğu gibi, zayıf soğuk arama, tüm aracın itibarını kolaylıkla zedeleyebilir. Bu yüzden tam tersi örnek olmaya çalışın. Ve bu başarıya yol açacaktır.

Birinci- Başarısızlıklardan korkmayın ve onlardan kaçınmaya çalışmayın

Başarısızlıklar ayrılmaz bir parçasıdır tüm ticari faaliyetler. Hiç kimse %100 getiri elde edemez.

İşte reddedilme korkusunu yenmek için 3 ipucu:

İpucu 1: Bir yarışma düzenleyin. Kazanan, reddi en korkunç, en komik veya en sert olan kişidir. Ve hiç de basit değil: “ Hayır, teşekkürler».

İpucu 2: Potansiyel müşteriniz hayır diyorsa nedenini sorun.

Bunun gibi bir şey deneyin:

« Dürüstlüğünüzü ve açık sözlülüğünüzü takdir ediyorum. İşimin en zor yanı kimseye faydalı olup olamayacağımızı bilmemek. Neden sana yardım edemeyeceğimize karar verdiğini söyler misin?»

Bir ürün veya hizmeti satmaya çalışmayın. Sadece öğrenin ve deneyim kazanın.

İpucu 3: Meslektaşınızla telefonda bir konuşma gerçekleştirin. Onun müşteri olmasına ve sizi mümkün olan en kaba şekilde reddetmesine izin verin. Gerçek bir müşteriyle yapılan bir konuşma tatsız hale geldiğinde, o "performansı" hatırlayın. Karşılaştırıldığında gerçek sohbet o kadar da kötü görünmeyecek.

Potansiyel müşterileriniz sizi geri çevirmeye devam ediyorsa ve bu konuda kendinizi kötü hissediyorsanız, okuyun olumlu yorumlarŞirketinizi beğenen müşteriler.

İnsanlara yardım ettiğinizi kendinize hatırlatın.

Saniye— Çabuk öğrenmeye hazırlanın, çabuk satmayın

Soğuk aramada bir gecede ustalaşılamaz. Bu nedenle bir hedef belirleyin: Her konuşmadan yeni bir şeyler çıkarmak potansiyel müşteri. Ve başarılı olup olmaması önemli değil.

İşte soğuk aramanın nasıl yapılacağını öğrenmek için küçük bir kopya sayfası:

İpucu 1: Bir senaryoyla başlayın ve (henüz) ondan sapmayın.

İpucu 2: Tam olarak nerede başarısız olduğunuzu belirleyin (bunun bir işareti, insanların siz bir şey söyledikten sonra %50'den fazla oranda telefonu kapatması veya reddetmesidir).

İpucu 3: Senaryonuzun bu bölümünü yeniden yazın ve reddedilmeyi bırakana kadar değiştirin.

İpucu 4: Komut dosyasının tamamını %50'den daha az başarısızlık oranıyla tamamlayana kadar bu işlemi kalan puanlarla tekrarlayın.

İpucu 5: Konuşmanın akışını analiz edin. Özellikle insanların size verdiği cevapları dinleyin. açık sorular. Soru ne kadar iyi olursa, Daha fazla insan konuşacak.

İpucu 6: Notlarınızı kaydedin (kağıda veya elektronik formatta). Bu netlik sağlamak ve ne kadar deneyim kazanıldığını kendinize hatırlatmak içindir.

Hedeflerinizi doğru belirlemek ve iş başında sürekli öğrenmek, sizi ortalama satış elemanının birçok adım üstüne çıkaracaktır.

Üçüncü— benzer sorunları çözmek için teknolojiyi kullanmak

Modern satıcının elinde birçok araç var. Böylece artık sıkıcı ve verimsiz işlerle uğraşmanıza gerek kalmayacak.

İşte yabancı yararlı hizmetlere birkaç örnek:

BağlanVeSat. Araç, numaraları çevirmek, telefon veritabanlarını aktarmak, bölge denetleyicisiyle etkileşimde bulunmak vb. gibi eylemlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olur. Böylece doğrudan konuşmaya katılıp sonuç alabilirsiniz.

Satış Loft'u. Güçlü bir geliştirme ekibi ve onların koordineli çalışması sayesinde bu ürün sürekli olarak pazara uyum sağlamakta ve her zaman modern satış çalışanının ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Ana araç olarak ve eksiksiz süreç yönetimi (telefon veritabanları, e-posta ve insanlarla etkileşim) için kullanılabilir.

Org'u Keşfedin. Oldukça bilinen bir hizmet. Bu, yalnızca sayılarla çalışmayı kolaylaştırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri veritabanlarıyla çalışmaya da yardımcı olacak bir tür altın standarttır.

Herhangi bir CRM sistemi kullanıyorsanız, tüm özelliklerini test etmekten ve kullanmaktan asla korkmayın. Pek çok ürünün bağımsız sürümleri vardır, ancak bir kompleks içinde aynı anda birkaç hizmeti kullanabilirsiniz.

Bu arada, tembel bir satıcının iki yaygın bahanesi var: " Çok fazla rekabet " Ve " Araçları kullanmak için yeterli bütçem yok ».

Dördüncü- hem sizin hem de müşterinizin zamanını boşa harcamayın

Bir liste yapmanız tavsiye edilir belirli insanlar teklifinizle potansiyel olarak ilgilenebilecek kişiler. Bu, muhatabın hizmetle ilgilenip ilgilenmediğini öğrenerek her temasta zaman kaybetmekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

Kiminle uğraştığınızı biliyorsanız çok daha az reddedilecektir. Çağrı listenizde yalnızca gerçekten yardımcı olabileceğiniz kişi ve kuruluşların bulunduğundan emin olun.

Kuruluşların seçilmesi gereken kriterler:

• aktivite alanı;
• bütçe düzeyi, çalışan sayısı;
• coğrafya;
• ilgili alanlar ve teknolojiler.

Bir muhatabın seçileceği kriterler:

• organizasyondaki rolü veya konumu;
• işinde kullandığı araçlar;
• bu kişi yapılan iş hakkında kime rapor veriyor;
• kimi veya neyi kontrol ediyor.

Sizinle eşleşmeyen birini ararsanız ideal kriterler, zamanını çalıyorsun. Teklifinizden yararlanabilecek birini ararsanız, onun hayatını ve işini iyileştirmesine yardımcı olursunuz. Ve kendim için de. Sattığınız şeye ihtiyacı olmayan insanları ikna etmeye çalışarak değerli zamanınızı boşa harcamayın.

Beşinci- robot değil oyuncu olun

Soğuk arama, yazılı bir etkinliktir. Ve bir aktör gibi role "girmeniz" gerekiyor.

Oyuncular da senaryoya göre hareket ediyorlar. Ancak ne dizilerde ne de filmlerde belli bir düzen içinde konuşan ve birbirine bakan bir grup robota benzemiyorlar.

Onlar gerçek insani duygularla dolu! Bu nedenle net bir plana göre hareket ederken bile gerçek bir insan gibi konuşun. Sadece "görerek okuma" yapmayın.

Özellikle iş ve sonuçlarla ilgileniyorsanız, bununla başa çıkmak kolaydır.

Komut dosyaları nasıl kullanılır (örneklerle)

1 Adım 1: Öncelikle girişinizi ve değer önerinizi iyi hatırlayın. Kim olduğunuzu ve birinin sizi neden dinlemesi gerektiğini nasıl açıklayacağınızı biliyorsanız, konuşmaya uyum sağlamanız daha kolay ve hızlı olacaktır.

"İyi günler, ben Z Şirketinden Alexander. Veri toplama ve analizle ilgileniyoruz ve bunun ekibinize fayda sağlayıp sağlamayacağını bilmek istiyorum. İki dakikanız var mı?

2 Adım No.2: Daha sonra sohbetinizi başlatacak açık uçlu soruları yazın. Bir soru sorduğunuzda dinlemeye ve duymaya hazır olun. Sadece sıranızı beklemeyin.

"Bir anlaşmayı tamamladığınızda şirketiniz bundan sonraki sözleşmeler için nasıl yararlanıyor?"

3 Adım No.3: Daha sonra yaygın itirazlara net yanıtlar bulun. Eğer yeni öğreniyorsanız cevapları kağıda yazıp gözünüzün önünde tutmak daha iyidir. Deneyim olmadan, anında gezinmek zor olacaktır.

Bir itiraz örneği:

“Şu anda huninin tepesine daha çok odaklanmış durumdayız. Ve şu ana kadar elde edilen sonuçlar tatmin edici. Bu yüzden mutluyuz, teşekkür ederim."

Örnek Cevap:

"Bu, veri analitiğinin yararlı bir şekilde uygulanabileceği küçük bir alandır. Geçmiş yılların tüm sonuçları ve kârları hakkında bilgi sahibi olduğunuzu hayal edin. Bu verilerle ekibiniz sonuçlara 2-5 kat daha hızlı ulaşabiliyor.”

4 Adım No.4: Son olarak terlemeye başlayıncaya kadar egzersiz yapın.

Başka birinden alıcı gibi davranmasını isteyin. Aynı odadaysanız gözlerinizi kapatın. Muhatabı duyabilmeniz ve görememeniz için bu gereklidir.

Asistanınızdan “direnç seviyesini” kademeli olarak artırmasını isteyin.

Bu teknik tek başına size inanılmaz sonuçlar verecektir..

Sıfır itirazla başlayın ve senaryo boyunca en zor itiraza kadar ilerleyin. Daha sonra her itiraza vereceğiniz yanıtları önceden ayrı ayrı düşünün.

İyice pratik yapın. Konuşmanın başında küçük itirazlara yanıt vermeniz gerekir (" ilgilenmiyorum") ve sondaki karmaşık olanlar, örneğin " Bana bir e-posta gönder».

Altıncı - nitelik ve nicelik arasındaki denge

Soğuk arama, en iyi ve kanıtlanmış uygulamaları takip ettiğinizde etkilidir:

• EVET: Başarısızlıklardan korkmayın, onlara yaratıcı bir şekilde yaklaşın.
• EVET: pratik yapın, pratik yapın ve daha fazla pratik yapın.
• EVET: İtirazlara açık sorular ve ayrıntılı cevaplar hazırlayın.

• HAYIR: Yararlı olamayacağınız rastgele kişileri arayın.
• HAYIR: Hazırlık yapmadan arayın (Senaryoya sadık kalın!).
• HAYIR: Otomatik olarak çözülebilecek sorunlarla bağımsız olarak mücadele edin.

Artık doğru yönde düşünmeye, doğru araç ve teknikleri kullanmaya hazır ve yapılandırılmışsınız. Artık başarı çok daha yakın.

! Önemli. Kendiniz soğuk arama yapmak istemiyorsanız veya zamanınız yoksa, başkalarından bu işi sizin için yapmalarını istemeyi deneyebilirsiniz. Bu, Kwork serbest borsasında yalnızca 500 ruble karşılığında kolayca yapılabilir. büyük seçim gönüllüler, bir sanatçı seçerken asıl şey ilk önce okumaktır

Soğuk Aramayla İlgili En İyi Kitaplar

• Soğuk arama teknikleri. Gerçekten işe yarayan şey.
• Ustayı çağırın. Telefonda nasıl anlatılır, ikna edilir, satılır.
• Satışın Altın Kuralları: Başarılı Soğuk Arama, İkna Edici Sunumlar ve İkna Edici Sunumlar için 75 Teknik ticari teklifler reddedilemez.
• Satış senaryoları. Soğuk aramalar ve kişisel toplantılar için hazır senaryolar.
• Alıcı hayır diyorsa. İtirazlarla çalışın.

Soğuk arama zaman kaybı değildir. Sözde "uzmanları" dinlemeyi bırakın

Soğuk aramalarla ilgili çürüttüğümüz 6 efsane

• Soğuk arama uygulaması sona erdi.
• Soğuk aramanın modası geçmiş.
• Soğuk arama zorunlu bir faaliyettir.
• Soğuk arama çok güvenilmez.
• Soğuk çağrı çalışanların “robotikleşmesine” yol açıyor.
• Soğuk arama kalite kurallarına uymadığından amatörler tarafından kullanılmaktadır.

1 “Uzmanlar” ve sözde “gurular” soğuk aramanın öldüğünü açıkladılar. Bu kadar olumsuz bilgi akışıyla (ve hatta kendi kötü deneyimlerimizle), herhangi bir teknolojinin etkinliğinden şüphe etmek kolaydır. Gelişmekte olan sektörlerin liderleri yıllardır soğuk aramalara son verilmesi çağrısında bulunuyor. Üstelik sıradan satıcılardan önde gelen pazarlamacılara kadar pek çok kişi onları destekliyor.

Ve henüz: Onlar ölmedi .

2 İşe yaramadığını söylemek, nasıl doğru yapılacağını öğrenmekten daha kolaydır. Soğuk aramayı bir veya iki kez denediyseniz ve başarısız olduysanız, teknolojiden nefret edenlerin arasına katılmak kolaydır. Ancak herhangi bir satış becerisinde ustalaşmak çok fazla çaba gerektirir. Ve soğuk satışlar da istisna değildir.

3 Birçok satış elemanı soğuk arama konusunda baskı görüyor.İşe olan ilginizi kaybetmenin birçok yolu vardır. Bir yöneticinin sizden “günde 50 satış” talep etmesi yeterli. Bu yaklaşımla herkes aktiviteye olan iştahını kaybedecektir.

4 Bu güvenilmezdir ve potansiyel müşterinin dikkatini işten uzaklaştırır.Şahsen ben insanların satın almak istediği şekilde satma fikrini seviyorum. Ben de satış sürecini bu yönde optimize etmenin büyük bir savunucusuyum. Ancak bu konsepti her alanda eşit şekilde uyguluyoruz. Bu nedenle potansiyel bir müşteriyi “rahatsız etmekten” korkuyoruz.

5 Kimse robot olmak istemez. Senaryo, soğuk arayan kişinin arkadaşıdır. Ancak çoğu, onu doğru şekilde kullanmayı asla öğrenmedi. Deneyim eksikliği insanı robot gibi konuşmaya zorluyor, bu da teknolojinin bir koşulu değil. Ve genel olarak doğal olmama ve gösteriş, felaketin kesin tarifidir.

6 Fast food bize nitelik ve niceliğin düşman olduğunu öğretti. Hiç kimse yüksek kaliteli yemek bekleyerek McDonald's'a girmedi. Herkes düşük fiyata çok fazla yiyecek bekliyor (yine de menüye çok fazla süslü ürün eklemelerinin bir nedeni olduğunu iddia ediyorum). İnsanlar soğuk aramayı kalitesiz bir şey olarak görme eğilimindedir. Ancak bu bir alışkanlıktan başka bir şey değildir ve gerçekle hiçbir ilgisi yoktur.

Bilmeniz Gereken 5 Soğuk Arama Stratejisi (Bilimsel Araştırma)

Birçok kişi soğuk aramayı karmaşık ve etkisiz bir şeyle ilişkilendirir. Mesela terlemen gerekecek. Kanıtlanmış stratejileri kullanmadan, durum gerçekten de budur.

Sonunda hayatı tamamen istila ediyorsun yabancı ve yine de değerinizi kanıtlamak için yalnızca on saniyeniz var.

Muhatapınızın büyük olasılıkla sözlerinizden sonra telefonu kapatacağını ve kendisini "Hayır, teşekkür ederim" ile sınırlayacağını açıkça biliyorsunuz.

Panik yapmayı bırakın.

Aşağıda stresinizi azaltacak ve soğuk aramaları sıcak aramalara dönüştürecek beş basit ve etkili arama stratejisi bulunmaktadır. Öyleyse, güveninizi nasıl artıracağınız ve daha fazla potansiyel müşteri elde edebileceğinizi burada bulabilirsiniz:

İlk - bir gülümseme

Bir dahaki sefere telefonu alıp bir numarayı çevirmeden önce en az yirmi saniye boyunca gülümsemenizi yüzünüzde tutun. Ve nerede olduğunuz önemli değil; toplantı odasında veya kendi masanızda.

İlk başta bunun aptalca olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak son deneyler, samimi olsun ya da olmasın bir gülümsemenin yine de bazı faydalar sağladığını gösterdi.

• Stresi azaltır. Kansas araştırma üniversitesinden bir bilim adamı, gülümsemenin stresli durum olumsuz reaksiyonların şiddetini azaltabilir.
• Kalp atış hızını azaltır. Dudakların köşelerinin hafifçe kalkık olması bile bu konuda etkili olacaktır.
• Karşılıklı anlayışı geliştirir. Gülümsemek konuşma şeklimizi etkiler. Ses ve tonlama hakkında. Ve o kadar ki karşı hattaki kişi yüzünüzdeki ifadeyi yakalayabiliyor, hatta gülümsemenin türünü bile belirleyebiliyor. Bir kişinin gülümsemenizi tam olarak "duyması" an meselesidir. Bütün sır, tonlama ve ses tonundaki minimum değişiklikleri tespit edebilen ayna nöronlardadır.

Ek fayda: sizin iç duygular yüzünüze yansıyor. Ancak bu model aşağıdakiler için de geçerlidir: ters taraf. Yani gülümsemek ruh halinizi iyileştirmeye yardımcı olur.

Süpermen gibi durun

Sosyal psikolog Amy Cuddy'nin araştırması beden dilinin önemli olduğunu kanıtlıyor. Karşı hattaki muhatap sizi görmese bile. İki dakika boyunca kendinden emin, emredici bir pozda (bacaklar açık, eller kalçada) durun. O zaman soğuk aramanın başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Ve bu yüzden:

• Vücuttaki testosteron seviyesi artacaktır (güven derecesini arttırır).
• Kortizol seviyeleri azalacaktır (bu, stresi azaltacaktır).

Bu kural masanızdayken bile geçerlidir. Dik oturun ve kambur durmayın. Bu, kontrolün sizde olduğunu hissetmenize ve rahatsız edici sinirlilik hissini ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır.

Bir arkadaşınızı arayın

Bu uygulama doğrudan Yesware CEO'su Matthew Bellows'tan geliyor:

“Seninle fotoğraf çekin Sevilmiş biri, bu senin için son derece değerli. Üzerine koy çalışma masası veya bilgisayarınızda bir ekran koruyucu yapın. Bir dahaki sefere başka bir potansiyel müşteriyi aradığınızda, artık müşteriyle değil, fotoğraftaki kişiyle konuştuğunuzu hayal edin.

Masanızdaki fotoğrafların hayranı değilseniz veya toplantı odasındaysanız, fotoğraflara hızlıca göz atın. sosyal ağlarda veya telefonunuzun albümünde.

Neden işe yarıyor?: Sevdiğiniz kişinin fotoğrafına bakmak sizi biraz daha mutlu etmekle kalmaz, aynı zamanda stres seviyenizi azaltır ve sakinleştirir. Bu sizi başarısızlığa daha az duyarlı hale getirecektir.

Aynı anda yalnızca bir veya iki cümle söyleyin

Bu soğuk arama tekniği basittir ancak çoğu zaman gözden kaçar. Araştırmalar beynin bilgiyi yalnızca 20-30 saniye işleyebildiğini gösteriyor. Yani 15 dakikalık konuşmanızı 30 saniyelik parçalara bölün.

Kısa ve ayrıntılı olun. Bir yabancıyı bilgi veya endüstri terminolojisiyle boğmayın. Basit, açık ve net konuşun. Ve belirsiz noktaları açıklamaktan korkmayın.

Eğer muhatabınız spesifik bilgiler sormaya başlarsa bu onun ilgilendiği anlamına gelir. Bu fırsatı kaçırmayın. Tüm konuları ve nüansları daha detaylı tartışabileceğiniz bir randevu alın.

Aşkın reddedilmesi (evet, bu aynı zamanda soğuk arama stratejisidir)

Reddedildiğinde kendinizi rahat hissediyor musunuz?

Soğuk arama yapan bir satış elemanı için cevap her zaman "evet" olmalıdır.

Örneğin, bir yönetim danışmanı günde belirli sayıda "evet"i hedeflemek yerine "hayır"ları aramaya karar verdi. Çok geçmeden arzuladığı "hayır" sayısının kendisi için ulaşılamaz olduğunu fark etti; çünkü çok fazla "evet" alıyordu.

Başarısızlığa odaklanmanın iki kat olumlu etkisi vardır. Bu, satışların hızını ve verimliliğini artırmanıza olanak tanır.

Soğuk aramalardan geri dönüş oranınızı artırmak için 7 teknik

Potansiyel müşterilerin tümü teklifleri kabul etmez. Görünüm hayal kırıklığı yaratabilir. Ancak ister yüz yüze ister telefonda konuşuyor olun, asıl görev kişinin ilgisini çekmek ve onu şirkete çekmektir.

Sıklıkla bu süreç karmaşık. Özellikle bu tür bir iş sizin için yeniyse.

Potansiyel müşteri yaratma oranınızı artıracak 7 ipucu:

1. Kendinize değil, potansiyel müşteriye odaklanın.
2. Tüm soruları önceden hazırlayın.
3. Senaryoya körü körüne girmeyin.
4. İlk toplantıda yeteneklerinizi abartmayın.
5. İlk seferde satış elde etmeye çalışmayın.
6. Doğal ve rahat olun.
7. Müşteriye tam olarak nasıl faydalı olduğunuzu analiz edin.

1 Müşteriyi merkeze koyun. Tüm dikkatinizi diğer kişiye ve onun ihtiyaçlarına yoğunlaştırın. Özellikle soğuk arama konusunda çok az deneyiminiz varsa.

Kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı ayrıntılı olarak anlatmaya gerek yok. Organizasyon hakkında konuşmayın.

Unutmayın, artık asıl konu müşteridir. Sen değil. Potansiyel müşteriye ve onun ihtiyaçlarına tam olarak odaklanmak çok profesyoneldir. Ve sen bir profesyonelsin.

2 Konuşmayı önceden planlayın. Daha fazla bilgi, daha yüksek satış şansı anlamına gelir. Muhatabınızdan ne kadar çok veri alırsanız, gelecekteki olasılıkları fark etmeniz ve eylemleri planlamanız o kadar kolay olacaktır. Özellikle soğuk aramalarda.

Anket önemli. Sorulan soruların önceden ve dikkatle düşünülmesi gerekir. Ayrıca, en genelden en spesifik olana kadar mantıksal olarak oluşturulmuş bir zincir halinde aşamalar halinde dağıtın.

3 Bir senaryo seçerken sorumlu olun. Girişinizi bitirdikten ve müşterinin hâlâ ilgilendiğini gördükten sonra ona iş, piyasadaki veya genel olarak sahadaki durum, bütçe vb. hakkında sorular sorun. Çoğu zaman insanlar bu bilgiyi teklifiniz karşılığında paylaşacaktır. Daha doğrusu, girişinizde vaat ettiğiniz faydalar için.

İhtiyacınız olan soruların yanıtlarını az çok duyacağınızdan emin olmak için şunun gibi bir şey sorun:

“Sahip olduğunu hayal et büyülü yetenekler ve artık işinizde veya bölgenizdeki üç sorundan kurtulabilirsiniz. Bu sorunlar nelerdir?

"Eğer sağlama fırsatınız olsaydı ideal koşullarŞirketinizi büyütmek için neyi değiştirirdiniz?”

“Şirketinizin ihtiyaçlarını ve şirketimizin hizmetlerinin olası faydalarını görüşmek üzere sizinle şahsen görüşmek isterim. Perşembe günü saat 14.00'e ne dersin?”

Her zaman aklınızda bulundurun: soğuk arama kişisel olmalıdır. Diğer kişinin ihtiyaçlarına odaklanın. Onu kendi vasıfları ve özellikleriyle ayrı bir insan olarak algılayın.

Bu, müşterilerle güvenilir ve uzun süreli ilişkiler kurmanıza olanak tanır. Kesinlikle bir senaryoya göre hareket etmek, soğuk bir aramanın gerçekten soğuk ve kişisel olmayan bir his vermesine neden olabilir. Ama buna ihtiyacımız yok.

4 İlk buluşmada şansınızı abartmayın. Bu müşteriyle ilk kez tanışıyorsanız "tamamen silahlı" gitmemelisiniz. Yani yanınızda numuneler ve belgelerle dolu kocaman bir evrak çantası yerine sıradan küçük bir klasör götürmek daha iyidir.

Bir kişi ilgilenirse ve daha ayrıntılı bilgi edinmek isterse, o zaman her zaman arabanıza dönebilir ve ihtiyacınız olan her şeyi alabilirsiniz. Bu şekilde olası başarısızlığın stresini azaltırsınız. Bu yüzden kartlarınızı yavaş yavaş açın.

5 İlk denemede satış elde etmeye çalışmayın.. İlk satış deneyimi nadiren başarılı olur. Çabalarınızı bilgi toplamaya yoğunlaştırsanız iyi olur. Bütçeye uygun bir şey sunuyorsanız, çok daha az veriye ihtiyacınız olacaktır. Soru sorun ve not alın.

Müşteriyle güçlü bir ilişki kurmaya çalışın. Aramanın ve sonraki toplantının dostane olmasına izin verin.

6 Müşteriyi “streslemeyin”. Muhatapınız ne kadar rahat ve rahat hissederse ve size ne kadar açılırsa, hizmeti satma ve düzenli bir müşteri edinme olasılığı da o kadar yüksek olur.

Bunu yapmak için kendinizi rahatlatmanız gerekir. Ve doğal ol. Bu, çekiciliğinizi büyük ölçüde artıracaktır.

7 Müşterinizin nasıl fayda sağlayacağını ve teklifi kabul etmelerini sağlayacak şeyleri öğrenin.. Her durumda, kişinin gerçekten ilgisini çekecek ve onu teklifinizi kabul etmeye teşvik edecek bazı avantajları vurgulayabilirsiniz.

Aynı zamanda her müşterinin sizinle işbirliği yapmayı reddetmesine neden olacak korku ve şüpheleri vardır. Birincil göreviniz muhatabınızı satın almaya tam olarak neyin motive edeceğini, ne gibi faydalar beklediğini bulmaktır. Ayrıca onu bir hizmet veya ürün satın almaktan alıkoyabilecek korkularını ve şüphelerini öğrenin.

X Bonus ipucu: Sormaktan korkmayın daha çok soru. Sormak faydalı ve faydalıdır. Özellikle soğuk aramalarda. Sorular gerçekten sihirli bir taktiktir.

Şöyle bir şey sorabilirsiniz: "Bay X, uygulamada bir kişinin bizimle işbirliği yapmayı kabul etmesinin nedenlerinin şunlar olduğunu öğrendik: farklı durumlar her zaman farklı. Sizin durumunuzda bu sebep nedir?

Eğer dürüst, açık ve doğal iseniz, daha fazla soru sormaktan çekinmeyin. Gerçek merakınızı gösterin. Ve duyduğunuz cevaplar sizi şaşırtacak. Kural olarak potansiyel bir müşteri, satış için gerekli bilgileri sağlamaya her zaman hazırdır. Özellikle konuşma iyi gittiyse ve sunulan hizmet ilgi uyandırdıysa.

Unutmayın, asıl önemli olan sormaktır.

Mükemmel soğuk arama senaryosu

İsimlerden ve telefon numaralarından oluşan bir listeniz var. Gün sonuna kadar 100 arama yapmanız gerekiyor. Satış yöneticiniz ekibinize yapacak çok iş verdi, siz de sürekli numara çevirmeye devam edin...

Artık tek ihtiyacınız olan bir senaryo. Ve herhangi biri değil... Ama en iyisi, en havalısı. Hangisi çalışıyor.

Ama sana kapının anahtarını vermeden önce, tipik bir soğuk aramanın nasıl geçtiğine bakalım.

Tipik bir soğuk arama örneği

**Bip sesi, aç**

Potansiyel müşteri: Evet?

Satış elemanı: İyi günler, adım Dmitry.

(1,5 saniye duraklatın)

Birkaç dakikanız var mı?

hakkında arıyorum yazılım ilginizi çekebilecek ve en önemli sorunlarınızı çözebilecek.

Teklifimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?

Potansiyel müşteri: Aslında şu anda meşgulüm...

Satış elemanı: Belki ürünü test etmeniz gerekiyor? Tüm sertifikalarımız mevcuttur.

Potansiyel müşteri: Bu konuyla ilgilenmiyoruz.

Satış elemanı: Peki, halihazırda karar verme aşamasında mısınız? Bize iki saat verin, sizi geri arayalım.

**Müşteri telefonu kapatır**

Gülme. Bunun gibi birçok çağrı var. Ve bu her gün oluyor. Ve muhtemelen %1'den az olumlu yanıtla zar zor dönüşüm sağladıklarını öğrenmek sizi şaşırtmayacaktır.

Bu, 100 kişiyi ararsanız yalnızca bir onay alacağınız anlamına gelir. Dolayısıyla, potansiyel müşterilerinizi arayıp hepsine aynı şeyi söylüyorsanız durun.

Bunu yaparak güveninizi kaybedersiniz, itibarınıza zarar verirsiniz ve üretkenliğinizi azaltırsınız.

Bu scripti (en iyi soğuk arama scripti) takip ederseniz dönüşümünüz %14-20’ye kadar artabilir. Bu hala %1'den daha iyi.

Çalışan bir komut dosyası nasıl oluşturulur

1 Adım 1: 2-3 alanı tanımlayın.Öncelikle alanları seçmeniz gerekiyor. Zamanınız değerlidir; ürüne uymayan pazarlarda zamanınızı boşa harcamayın. Potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu düşünün ve ortak kalıplar arayın.

Örneğin, bu otel işi olabilir ve perakende. Ya da belki finans ve bankacılık. Nereye nişan alacağınızı belirledikten sonra 2. adıma hazırsınız.

2 Adım 2: Gelecek vaat eden 20 potansiyel müşteriyi belirleyin. Artık ürününüzden veya hizmetinizden yararlanabilecek belirli firmaları veya kişileri bulmanız çok daha kolay olacaktır. Profesyonellere yönelik sosyal ağları ve platformları kullanın. Diyelim ki yoga derslerinizden faydalanabilecek oteller arıyorsunuz.

Belirli kriterleri belirleyin. Ve bu otellerin temsilcilerini internette bulun.

Voila - potansiyel müşteri listeniz hazır.

Yerel veya bölgesel şirketler arıyorsanız işiniz daha kolay olacaktır. İnsanlar hemşerileriyle iş yapmayı seviyorlar. Novosibirsk'teyseniz öncelikle Novosibirsk sakinleriyle işbirliği yapın.

3 Adım 3: Her potansiyel müşteriyi araştırın. Biliyorum, biliyorum, herkesin hemen telefonu alıp arama yapması gerekiyor. Ama inanın bana, küçük bir araştırmaya sadece birkaç dakikanızı ayırmanız süreci çok daha başarılı kılacaktır. O halde fırsattan yararlanın!

Aynı interneti kontrol edin:

• şirketin hangi alanda faaliyet gösterdiği;
• tam olarak ne yapıyorlar;
• geçmişte benzer şirketlere yardım ettiniz mi;
• bazı " eğlenceli gerçek" onlar hakkında.

Ve bir önemli şey daha: şirket adının nasıl doğru telaffuz edildiğine bakın. Hiçbir şey insanları, bazı satış temsilcilerinin organizasyonlarını yanlış telaffuz etmesinden daha fazla rahatsız edemez. O zaman hazırlan.

İsmin nasıl doğru telaffuz edildiğini öğrenmek için örneğin reklam videolarını izleyebilirsiniz.

Bulamadınız mı? Telefonla sor: " Kuruluşunuzun adını doğru telaffuz ettiğimden emin olmak istiyorum. Bana bir ipucu verebilir misin?»

En iyi soğuk arama senaryosu

Aramanın artık o kadar da soğuk olmadığını fark etmiş olabilirsiniz... Telefonu açmadan önce listenizi gözden geçirdiniz ve ödevinizi yaptınız. sana söz veriyorum dostum, bu ekstra iş buna değecek. Şimdi senaryoya geçelim.

Öncelikle adınızı ve çalıştığınız şirketi belirtin. Kendinden emin ve enerjik bir şekilde konuşun. Kelimeleri çarpıtmak için acele etmeyin.

Hattın diğer tarafında şöyle başlıyor: “Ne? DSÖ?". En başından beri çağrı şöyle devam ediyor.

Çok yüksek sesle konuşmanıza gerek yok. Sadece açık ve kesin olun.

"Bu, [şirketten] [isim]" dedikten sonra mola ver.

Bazen zordur. Özellikle çağrı soğuksa. Birçok kişi doğrudan teklife geçmek istiyor. Ama derin bir nefes almanızı ve bu sekiz saniye boyunca sessiz kalmanızı istiyorum.

Siz beklerken müşteri sizin kim olabileceğiniz konusunda kafa yoruyor. Onları tanıyormuşsunuz gibi görünüyorlar; müşteri misiniz? Eski çalışan? Akım? Böylece onun dikkatini çektiniz, karşı taraf artık sizinle ilgileniyor. Kurnazca bir hareket değil mi?

Artık konuşma standart soğuk aramadan biraz farklı. Daha sonra bir tür uyum sağlamak için diğer kişiye bir soruyla vurursunuz. Amacınız: Onu ve şirketini tanıdığınızı göstermek.

İşte bazı örnek sorular:

İyi bir soru konuyla alakalı olacak ve sizi gülümsetecektir. Muhatap temas kurarsa aşağıdaki soruyu sorun.

Örneğin, eğer müşteri " Orada iş İngilizcesi dersleri aldım, oldukça güçlü öğretmenleri var” sorusuna “Harika, muhtemelen yeğenime de tavsiye edeceğim” diye cevap verebilirsiniz.

Sonunda potansiyel müşteri yine de şunu soracaktır: " Neden arıyorsun?«.

Önce şaka yapabilir, sonra ciddi bir şekilde aramanızın nedenini belirtebilirsiniz. Mizah her şeyi basitleştirir ve uyumun kurulmasına yardımcı olur. Ancak mizah konusunda dikkatli olmalısınız.

Örneğin potansiyel müşterinizin acelesi varsa buna uyum sağlamalısınız.

Ürünü tanıtın, belirli bir alanda ne kadar faydalı olduğunu bize anlatın. Buna konumlandırma denir. Bu da benzer şirketlerle nasıl çalıştığınızı örnek olarak gösterecek ve onların belirli sorunları çözmelerine yardımcı olacaktır. Çoğu “zombi robotun” yaptığı gibi kendinizden bahsetmenize gerek yok.

İşte hizmetin kaba bir temsili:

« satış yöneticileriyle çalışıyorum otel işi. Müşterilerim satış gücü verimliliğini artırmanın yollarını arıyor. Kuruluşunuzda benzer ihtiyaçlar var mı?«

Önceden sorularınızı sorduğunuz için cevap büyük ihtimalle evet olacaktır. Sadece cevap: " Bana bunun hakkında daha fazla bilgi ver«.

Konuşmanın çoğunun onlar hakkında olduğunu unutmayın! Şimdi size muhtemelen şirketin sorunları ve hedefleri anlatılacak. Ve bu, daha ileri bir sohbet oluşturmaya yardımcı olacak değerli bilgilerdir.

! Önemli! Aramalara dayalı satış senaryoları oluşturma konusunda uzmanlaşmış kişiler var. Size etkili bir konuşma şablonu sağlanacaktır. Nişiniz için böyle bir uzmanı kwork serbest borsasında bulabilirsiniz.

Senaryoyu değiştirme

Yeni başlayanlara yardım etmeyi seviyorum. Ben onların yerindeydim ve karşılaştıkları zorlukları biliyorum. Yardım hem şirket hem de kariyerleri için iyidir. Yani soğuk çağrının senaryosu ve gidişatı biraz değiştirilebilir.

Şirketimizde “sadece sor” diye ortak bir uygulamamız var. Kıdemsiz satış temsilcilerini, yöneticilerle veya potansiyel müşterilerle toplantı ayarlama konusunda yardım almak için satış liderlerine ulaşmaya teşvik ediyor. Bir temsilci benden yardım istediğinde ben de karşılığında bir şey isterim: bir web sitesi URL'si, kişinin ve şirketin sosyal medya profili ve benzeri.

Bu, aramak üzere olduğum kişi ve kuruluşa hızlı bir şekilde aşina olmamı sağlıyor. Karşı taraftaki kişi telefonu açar açmaz standart selamımı kullanıyorum: " Bu, [şirketten] [isim]", Duraklat.

Kıdemsiz bir yöneticiyi veya hatta orta düzey bir çalışanı arıyorsanız, aramanızın bir asistan veya sekreter aracılığıyla yapılması muhtemeldir. "X şirketinin satış müdürü Oleg Stanislavovich" yerine "X şirketinin satış müdürü" ifadesini geçme olasılıkları daha yüksektir. X şirketinde satış temsilcisi«.

Kim olduğunu bilecekler. Ancak yine de neden aradığınızı merak edeceklerdir. Onları daha uzun süre gergin tutun. Yukarıdaki senaryoda olduğu gibi, birkaç dakikamı yanıtlayanın kişiliğini sorarak geçireceğim. İşte bazı küçük örnekler:

• “Kimi daha çok seviyorsun: kedileri mi yoksa köpekleri mi?”
• “Kahvaltıda ne tercih edersiniz?”
• "[Potansiyel Müşterinin şehrinde] rahat bir restoran önerebilir misiniz?"

Konuşma, aramamın sebebine yaklaştığında “Yardım için aradım” diyorum. Bu ifade genellikle muhatabı durdurur. Sonra devam ediyorum: “Satış temsilcim sizinle görüşme başlatmamı istedi.” Bu, eğer görüşme iyi gidiyorsa, görüşmeyi kolayca temsilciye geri taşımamı sağlıyor.

Daha sonra yukarıdaki konumlandırmayı kullanıyorum: " Otel sektöründe satış yöneticileriyle çalışıyorum. Müşterilerim genellikle satış temsilcilerinin verimliliğini artırmanın yollarını arıyor. Bu sizin durumunuza benzer mi?«.

Daha önce incelenen muhatap cevap verecektir " Evet". Ve sonra aktif dinlemem açılıyor. Konuşuyorum: " bana bundan bahset". Sorunları hakkında konuşmayı bitirdikten sonra duyduklarımı tekrarlıyorum: " Yani duyduğum şey..."Ve bunu daha ayrıntılı olarak tartışmayı öneriyorum.

Kural olarak muhatap, birkaç hafta veya ay içinde sizinle iletişime geçmeyi kabul eder ve teklif eder. Sık sık cevap veriyorum: “ Yarına ne dersin?". Çoğu durumda şöyle bir şey olur: " Tabii ki, saat kaçta?«.

Herkes gününün iyi geçmesini ister. Bundan yararlanın ve diğer kişinin gülümsemesini veya gülmesini sağlayın. Onlara sorunları hakkında konuşma şansı verin. Ve bir çözümün olduğunu gösterin. Ve sende var. Başkalarının sorunlarını çözmek daha fazla satış anlamına gelir.

Soğuk arama sırasında sekreter nasıl atlanır - 4 yol

Sekreterler ve diğer aracılar en çok arananlardan biri olmaya devam ediyor büyük problemler telefonla iletişim. " gibi sorular Kimin aradığını biliyor mu?" veya " Neyin tartışılacağını bilecek mi?", veya " Seninle daha önce konuştu mu?“Satışların yarıya indirilmesi için yeterli. Aşağıda özetlenen felsefeyi takip ederseniz ve sunulan senaryolardan herhangi birini uyarlayıp kullanırsanız, telefonun karar vericiye (DM) ulaşma hızı önemli ölçüde artacaktır.

Ve felsefenin kilit noktası şudur: Bir şeyleri saklamayı, kurnaz olmayı veya sekreteri aldatmayı bırakın. Potansiyel müşteriyle zaten konuştuğunuzu düşünerek onu yanıltın. Bu aynı zamanda yalnızca adınızı veya kuruluşunuzun adını vermek zorunda olmadığınız anlamına da gelir. Kural şudur:

Sekreterlerin sadece sizi bilmesi gerekiyor Ad Soyad ve şirketinizin adı. Onlar güvenlik görevlisi değiller. Hatta kimin olduğunu anlayabilmeleri için bu gereklidir. Çoğu durumda bu yeterlidir. Doğru karar vericiye daha hızlı ulaşmanıza yardımcı olması için aşağıdaki kanıtlanmış yöntemleri kullanın. Belki başka aracılar olmadan bile. Bu yüzden:

1 Teknik #1:"Lütfen lütfen". Bu yöntem birçok kez tarif edilmiştir, ancak hala etkili ve kullanımı kolaydır. Ve şansı %65-75'e çıkarıyor (hala bu yöntemi kullanıyorum ve işe yarıyor). İşte nasıl oluyor:

Sekreter: « ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederim, nasıl yardımcı olabilirim?»

Sen: « İyi günler, ben (şirketinizin adı) _______ _______'den. Lütfen, ________ ile konuşabilir miyim lütfen?«.

Bu kadar. Basit, kolay ve etkili. Üstelik bunu sesinizde sıcak bir gülümsemeyle söylemeniz ve “lütfen”in iki kez kullanıldığından emin olmanız önemli. Şu şablonu kullanın: "Lütfen konuşabilir miyim...". Bir diğer önemli nokta da tam adınızı ve tam şirket adınızı vermenizdir (zorunlu olmasa bile).

2 Teknik #2: Konuşmanız gereken müşterinin adını bilmiyorsanız " Biraz yardıma ihtiyacım var lütfen". Denemek:

Sekreter: “ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederim, size nasıl yardımcı olabilirim?”

Sen: « Merhaba, ben _______ _______ (şirketinizin adı), biraz yardıma ihtiyacım var«.

[Kişi nasıl yardım edebileceğini sorana kadar BEKLEMEK temel olarak önemlidir]

« (Ürününüz veya hizmetiniz) ile ilgili kilit kişiyle konuşmam gerekiyor. Kim olduğunu söyler misin lütfen?«.

Vakaların %50'sinden fazlasında, yeterince iyi soru sorduysanız ve yanıt beklediyseniz, resepsiyon görevlisi veya sekreter sizi doğru departmana gönderecektir. Oraya vardığınızda önceki tekniği tekrar kullanın. Ve büyük olasılıkla doğru kişiyle bağlantı kuracaksınız.

Burada üç anahtar var: 1 - Kibar olun ve yüzünüzde bir gülümsemeyle konuşun, 2 - "Lütfen" kullanın, 3 - Sormadan önce diğer kişinin cevabını BEKLEYİN. doğru insan. Bu teknik yalnızca yukarıdaki 3 adımı uyguladığınızda işe yarar.

3 Teknik #3:İhtiyacınız olan kişinin adını bilmiyorsanız. Alternatif seçenek- İhtiyacınız olan başka bir departmanla iletişime geçilmesini isteyin ve ardından yukarıdaki tekniği kullanın. Bu harika yol sekreteri tamamen bypass edin ve böylece tüm aracılardan kaçının. Bu tekniği kullanın:

Sekreter: « ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederiz, size nasıl yardımcı olabilirim?«.

Sen: « İyi günler, beni pazarlama departmanına bağlar mısınız lütfen?«.

Bir kez daha dikkatli olun ve o güçlü "Lütfen" kelimesini kullanın.

4 Teknik №4: Aracılara gönderilmeye devam ederseniz nasıl tepki vereceğinizi mutlaka bilmeniz gerekir. Aşağıdaki yöntemlerden herhangi birini kullanın:

Kayıt şirketi sorusu: “Pavel Semenovich aramanızı mı bekliyor?”

Cevabınız: « Randevum yok ama ona _______ _______ hatta olduğunu söyler misiniz?«.

Soruya: « Neyle ilgili olacağını biliyor mu?»

sen cevapla: « Özel olarak bilmiyor, ama lütfen ona bunun neyle ilgili olduğunu söyleyin (müşterinin ana sorunlarından biri), bekleyeceğim, lütfen«.

(Yukarıdaki cevabın anahtarı, kayıt memurunu yanıltmak niyetinde olmamanızdır, sadece "lütfen" ifadesini ve yukarıdaki kalıpları kullanıyorsunuz).

eğer sorulursa: « Onunla daha önce konuştun mu?»

sen cevapla: « Güncel olaylarıyla ilgili değil ama ona _________ _________ / _______ hatta olduğunu söyleyebilir misiniz?«.

Bu yöntemlerin etkinliğinden şüphe etmeye gerek yok. Sonuçta basit görünüyorlar. Aslında bunlar güçlü tekniklerdir. Ve çalışıyorlar. Özellikle sesinizin "sıcaklığını" izlerseniz ve her şeyi tam olarak yukarıda belirtildiği gibi yaparsanız.

Sekreterin asıl görevinin sizi sürekli başka aracılara yönlendirerek ihtiyacınız olan kişiden uzaklaştırmak olmadığını unutmayın. İşlevi kimin, hangi şirketten ve hangi nedenle aradığına dair kesin bilgi aktarmaktır. Zorluklarla karşılaşma ihtimaliniz var mı? Kesinlikle. Bu yöntemler her zaman %100 işe yarar mı? Tabii ki değil. Ancak bunları sürekli kullanırsanız %70 oranında işe yaradığını göreceksiniz. Ve bahse girerim şu anki yöntemlerinizden çok daha iyidir, değil mi?

Sonuç olarak

Yukarıdaki önerileri, stratejileri, taktikleri ve senaryoları takip edin, satışlarınız artacaktır. Soğuk aramayı devretmeyi planlıyorsanız bu kılavuzu okuması için çalışanınıza verin. Deneyim kazanın, başarılı potansiyel müşteriler yaratın ve müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurun. Daha önce soğuk satış deneyiminiz olduysa yorumlarda paylaşın. İlk soğuk aramanız neydi?

Mağazanızda satışlar iyi gitmiyor ama onları nasıl teşvik edeceğinizi bilmiyor musunuz? Soğuk aramaların, büyük miktarda zaman ve parayı boşa harcayan işe yaramaz spam olduğunu mu düşünüyorsunuz? Bu makale size görünüşte yararsız eylemlerden maksimum faydayı nasıl elde edebileceğinizi öğretecektir.

Soğuk arama, daha önce şirketinizin hizmetlerini kullanmamış ancak bu hizmetleri almakla ilgilenen kişileri aramayı içerir. Yeni müşteriler bulmak, tüketicileri yeni bir şirketin kuruluşu hakkında bilgilendirmek veya daha fazla gelişme için "sıcak" müşterilerden oluşan bir veri tabanı oluşturmak için onlara ihtiyaç vardır.

Potansiyel müşterileri soğuk aramaya başlamadan önce, önünüzde çok sayıda hazırlık çalışması var:

• bir konuşma senaryosu yazmak;
• itirazların kapatılmasına yönelik şablonların hazırlanması;
• hazır komut dosyalarının test edilmesi ve iyileştirilmesi.

Soğuk Arama Komut Dosyası Nasıl Geliştirilir

Senaryonun dallanmış bir yapıya sahip olması önemlidir - her bir açıklamanız için muhatabın olası tüm cevaplarını yazın. Ve böylece tüm sözleriniz için olası müşteri yanıtlarını yazın.

Soğuk arama görüşmesi nasıl başlatılır

Konuşmayı nasıl başlattığınız onun nasıl devam edeceğini belirler. Öncelikle, hiçbir durumda sohbet başlatmak için hangi ifadelerin kullanılmaması gerektiğine karar verelim:

• "Nasılsın/sağlığın nasıl" - bir yabancının böyle bir ifadesi tahrişten başka bir şeye neden olmaz. Bu tür hoş sohbetleri arkadaşlarınız ve akrabalarınız için saklayın;
• "Bir ürün satın alın/bir hizmet kullanın" - bu soruya yanıt olarak büyük olasılıkla kendinden emin bir "hayır" duyacaksınız, ancak amacınız anlaşmayı kapatmak değilse bile en azından buna hazırlanmaktır.

Soğuk bir müşteriyle sohbet başlatmanın tavsiye edildiği ifadeler de vardır. Başlangıç ​​olarak kendinizi tanıttığınızdan ve ihtiyacınız olan kişinin iletişim halinde olduğundan emin olun. Şimdi konuşmak için iyi bir zaman olup olmadığına ilişkin bir soru ekleyebilir ve değilse ne zaman geri arayabileceğinizi netleştirebilirsiniz. Hatırlanması gereken en önemli şey, bu aşamadaki görevin muhatabın ilgisini çekmek ve ona satış yapmak değil.

Müzakere uzmanı Jim Camp'in iyi bir fikri, soğuk bir müşteriye konuşmayı reddetme fırsatı vermektir. Örneğin: “Ürünlerimizin size uygun olup olmadığını bilmiyorum. Değilse, bana söyle, ben de yoluma devam edeyim. Ama eğer internetinizin hızından memnun değilseniz..."

Bundan sonra ne söyleyeceğim

Müşteri dinlemeye hazır olduğunda ve daha fazla konuşmaya ilgi duyduğunda, ana bölüme, yani ürün veya hizmetinizin sunumuna güvenle geçebilirsiniz. Konuşmanın başında muhatabın dikkatini ürününüzün çeşitli avantajlarına organik olarak çekmeye çalışın. Konuşma ilerledikçe muhatabınıza harekete geçirici mesaj da dahil olmak üzere sorular sorun. Bu şekilde, potansiyel bir müşteriyi anlaşmayı kapatmaya zorlayabilirsiniz.

Eğer " geçmiş performans» Kapsam ve büyüklük bakımından benzer bir şirketle veya tanınmış bir şirketle işbirliği yapılması. Konuşmanızda bundan bahsetmeyi deneyin.

Konuşmayı bitirmek

Bir konuşmada kendinizi ne kadar ikna edici bir şekilde sunabilirseniz, bir anlaşmayı başarılı bir şekilde sonuçlandırma veya bir toplantı ayarlama olasılığınız o kadar artar. Ürününüzü sunduktan sonra muhatabın teklifinizle ilgilenip ilgilenmediğini ve bu konuda daha fazla bilgi edinmek isteyip istemediğini öğrenin. Cevabınız evet ise söyleyin, anlaşmayı kapatın, randevu alın.

Ayrıca, başarılı bir satışınız varsa, halihazırda "ateşli" bir müşteriyi sizden başka bir şey satın almaya veya ek bir hizmet sipariş etmeye davet ederek ortalama faturayı artırmaya çalışın.

Senaryonuzu tamamladıktan sonra, ne bulduğunuzu yüksek sesle okuduğunuzdan emin olun. Metnin doğal diyalog hissi verdiğinden emin olun. Düzeltme yaparken süreye dikkat edin; okuma bir dakikadan fazla sürmemelidir. Daha uzun sürecekse kısa kesin. Müşteriye sorular sormak daha da iyidir, böylece "uykuya dalmaz" ve işin içinde kalır.

Ve şimdi onu ellerinizde tutuyorsunuz; soğuk arama senaryonuz. Bununla ne yapmalı, bir test testi yapmak gerekli mi?

Komut dosyasını test etme

İlk testiniz için listenizdeki birkaç potansiyel müşteriyi arayın. Bu konuşmaları kaydetmeyi unutmayın. O zaman duyduklarını dinle. Bu aşamada, tüm eksiklikler genellikle zaten görünür durumdadır ve Zayıf noktalar. İnanın bana, kayıtta, konuşmayı dışarıdan izlediğinizde, konuşma sırasında olduğundan çok daha fazlasını duyabilir ve danışanın davranışını çok daha iyi anlayabilirsiniz.

Hatalar üzerinde çalıştığınızdan ve tekrar test ettiğinizden emin olun. Sonuçtan memnun kalana kadar bu adımları tekrarlayın. Komut dosyasını sonuçlandırmak ve test etmek için zaman veya çaba harcamayın. Soğuk çağrı senaryonuzun kalitesi, kârınızın miktarını ve geliştirilmesine harcanan kaynakların karşılığını alıp almayacağını belirler.

Ön test yaparken, insanların iletişim kurmaya daha istekli olduğu "çevirme" sayısına dikkat edin. Alınan bilgileri değerlendirin ve muhatapların iletişim kurmaya en yatkın olduğu zamanda arama yapın. Bundan sonra soğuk aramalar için dönüşüm oranını hesapladığınızdan emin olun.

İtirazlarla çalışın

Senaryo testi aşamasında büyük olasılıkla çeşitli müşteri itirazlarıyla karşılaştınız. Test konuşmalarının kayıtlarını tekrar dinleyin ve muhatapların tüm itirazlarını yazın. Onlarla daha fazla çalışacaksınız.

İtirazlar üzerinde çalışırken onları kategorik bir "hayır"la karıştırmayın. Böyle bir "hayır" duyulursa, muhataplara zaman ayırdığı için teşekkür etmek ve veda etmek daha iyidir. İtiraz, müşterinin şüpheleri olduğu ancak diyaloğu sürdürmeye hazır olduğu anlamına gelir.

Her itirazın cevabını dikkatlice hesaplayın, sonunda onu tamamen kapatmalısınız. Mükemmel seçenek Onlarla ne kadar etkili bir şekilde başa çıkabildiğinizi kontrol etmek için ek testler yapılacaktır.

Gelen itirazları ve bunlara verilen cevapları diyalog metniyle birlikte her zaman önünüzde tutun. Bu, müşteri zor bir soru sorduğunda veya daha sonra ne hakkında konuşmanız gerektiğini unuttuğunuzda kaybolmamanıza yardımcı olacaktır. Tabii ki sırasında daha fazla çalışma Yeni itirazlar ve öngörülemeyen durumlar ortaya çıkacaktır. Bunların üzerinde tamamen çalışın, itirazları kapatın ve iş için listeyi ve komut dosyasını güncelleyin.

Soğuk müşterilerle telefonda çalışma yeteneği hemen gelmiyor. Birinci sınıf bir telefonla pazarlamacı olmak için sürekli pratik yapmanız, becerilerinizi geliştirmeniz, mevcut bilgilerinizi güncellemeniz ve tabii ki motivasyona ihtiyacınız var.

Soğuk satış tekniklerini, itirazları kapatma ve senaryo yazma tekniklerini öğrenmiş olmak telefon konuşmaları, şirketin kârını artırabilirsiniz.

Merhaba! Bu yazımızda “sıcak çağrı”dan bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

• “Sıcak çağrılar” nedir?
• Sıcak çağrıları kim yapmalı;
• Sıcak bir çağrı komut dosyası nasıl oluşturulur?

Sıcak aramalar nelerdir

Telefonla pazarlama, ürünlerin dağıtım ve tanıtım kanallarından biridir. Bu araçla şirketin satış hacmini artırabilir veya eski halinizi hatırlatabilirsiniz. Üstelik şu veya bu hedefe ulaşılması, telefonla satış için seçilen hedefe bağlıdır.

Telefon görüşmelerinin türü aynı zamanda hedef kitleye de bağlıdır:

• – ürünlerinizi ve şirketinizi tanımayan potansiyel bir müşteriyle görüşmeler yapmak. Onun ihtiyacı henüz oluşmamıştır. Bu tür aramaların amacı yeni müşteriler bulmaktır.

Hizmet sektöründeki şirketler genellikle soğuk telefonla pazarlamayı kullanır. Belirli özelliklere sahip müşterilerin veritabanlarını satın alıyorlar ve ürünlerini sunmak için rastgele aramalar yapıyorlar.

• Sıcak aramalar– şirketinizi ve ürününüzü zaten bilen potansiyel bir tüketiciyle sohbet. Muhtemelen bir zamanlar müşterinizdi veya ürünle ilgileniyordu.

Örneğin cep telefonu sattığınızı varsayalım. Bir hafta önce bir akıllı telefon satın aldınız. Müşteriyi arayabilir ve satın alınan modele özel indirimli kulaklık teklifinde bulunabilirsiniz.

• Sıcak çağrılar– ürününüze ilgi gösteren potansiyel tüketicilerle sohbet etmek. Zaten seçimlerini yaptılar, geriye kalan tek şey konuyu mantıksal sonucuna, satışa getirmek.

Bu durumda, örneğin potansiyel tüketiciniz zaten bir ürün satın alma talebinde bulunmuştur, tek yapmanız gereken onu aramak ve işlemin şartlarını kabul etmektir.

Birinci ve üçüncü durumda hedefler açık ve anlaşılırsa - sırasıyla yeni müşteriler bulmak ve mal satmak, o zaman sıcak çağrılarla her şey o kadar basit değildir.

Sıcak çağrılar şirkete kendisini hatırlatmak için tasarlanmıştır. İÇİNDE daha büyük ölçüde Bir ürünü tanıtma işlevini yerine getirirler ancak çoğu zaman satışa yol açarlar.

Daha detaylı olarak sıcak çağrıların hedefleri şu şekilde ifade edilebilir:

• Kaybedilen veya sizden uzun süre ürün satın almayan müşterileri geri getirmek. Satın alma yapılmaması durumunda tanınan süre, ürünün kullanım süresidir. Örneğin, cep telefonu Bu süre iki ila üç yıl, bir karton süt için ise iki ila üç günlük bir zaman dilimidir.
• Müşteriye yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi vermek. Bir tüketici sizden bir ürün satın aldıysa veya sadece ilgilendiyse, ürün yelpazenizden bir ürün önerebilir ve ona sorununu çözmeye uygun yeni ürünler hakkında bilgi verebilirsiniz. Burada mesajınızı kişiselleştirmeniz çok önemlidir. Belirli bir tüketicinin ihtiyaçlarını karşılayacak ürünler sunmalısınız.
• Şirket tanıtımı. Bu durumda müşteriye sadece kendimizi hatırlatırız.
• İhtiyaçların belirlenmesi. Bu hedef, ulaşılması en zor olanıdır: Bir psikolog olarak, ürününüzün çözebileceği tüketici sorununu tanımlamanız gerekir.

Soğuk ve sıcak aramaları karşılaştırırsanız, oldukça önemli birkaç fark bulabilirsiniz.

"Sıcak" çağrıların "soğuk" çağrılara göre avantajlarını sayalım:

• Tüketicilerle uzun vadeli güvene dayalı ilişkiler kurmayı amaçlayan;
• Daha sıklıkla ürün satışına yol açar;
• Potansiyel tüketicilerin olumsuz tepkisine neden olmayın.

Sıcak aramalar nasıl çalışır?

Kural olarak, "sıcak" bir tabana yapılan çağrılar, "soğuk" telefonla pazarlama kadar zorluğa neden olmaz. Ancak yine de “sıcak aramalar” kadar basit değiller.

Bir müşterinin telefon numarasını onun isteği olmadan çevirdiğinizde (sıcak aramalarda olduğu gibi), bir müşteriyle karşılaşma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. olumsuz tepki. Hesap yöneticilerinin bunu anlaması gerekir.

Arama yapmadan önce müşterinin ihtiyacını belirlemeniz gerekir. Bu çağrının onun için faydalı olması gerekir. Ayrıca, aramaların sıklığını kendinize açıkça belirtmelisiniz. Müşteriyi rahatsız etmemeli, sorununun çözülmesine yardımcı olmalısınız.

Firmanın kendisi ile ilgili hatırlatma sıklığı kural olarak ürünün kullanım süresine bağlıdır. Aşağıdaki mal türleri ayırt edilir: tüketim malları, dayanıklı mallar (1-3 yıl), dayanıklı mallar (20 yıldan fazla).

Müşteriye satın alma teklifinde bulunmanın bir anlamı yok çamaşır makinesi, eğer onu bir hafta önce satın aldıysa. Teklifinizle ilgilenme olasılığı çok düşüktür, büyük olasılıkla tahrişe ve öfkeye neden olursunuz. Bu durumda ilgili ürünler yardımıyla müşteriye kendinizi hatırlatabilirsiniz.

Müşterilere “sıcak” çağrılar yapılırken ihtiyaçların belirlenmesi de çok önemli bir aşamadır. Birincil analiz müşteriyle konuşmadan önce bile yapılabilir. Muhatabınızın hangi satın almaları yaptığına ve onu neyin ilgilendirdiğine bakın. Bu, konuşmayı doğru yöne ayarlamanıza olanak tanır.

Genel olarak sıcak aramalar yapmak için genel bir senaryo vardır. Böyle bir senaryoya profesyonel dilde denir. Başarılı konuşmaları standartlaştırmanıza ve telefonla satışların verimliliğini artırmanıza olanak tanır.

Sıcak bir çağrının aşamaları:

1. Selamlama ve tanıtım. Bu müşteriyle zaten iletişim halinde olduğunuzu unutmayın, dolayısıyla tanışmanıza gerek yok;
2. Muhatabınızın konuşmaya devam etmesinin uygun olup olmadığını soruyoruz. Aksi takdirde ne zaman geri aramanın mümkün olacağını öğreneceğiz;
3. Önceki işbirliği gerçeğini açıklığa kavuşturuyoruz;
4. Ürünü sunuyoruz;
5. İtirazlara cevap veriyoruz. Olası soru ve itirazlara önceden cevap hazırlamak daha iyidir. Tüketicinize sunacağınız ürünleri analiz edin. Eksiklikleri bulun ve bunları avantajlarla haklı çıkarın. Örneğin yüksek fiyat açıklanabilir en iyi kalite veya daha fazla ürün etkinliği;
6. Satın alma işlemini (veya reddetmeyi) kaydedip vedalaşıyoruz.

"Sıcak" çağrılar yapmak için deneyimli çalışanları seçmek en iyisidir. Çünkü doğaçlama yapmak zorunda kalması ve senaryodan sapma ihtimali yüksek.

Sizinki aşağıdaki niteliklere sahip olmalıdır:

• Sosyal olun, muhatabınızı kazanabilirsiniz;
• Standart dışı durumlarda gezinebilme;
• Okuryazar olun;
• Konuşmanın ana konusundan uzaklaşmasını önleyin.

Sıcak arama komut dosyası örneği

1. İyi günler, “Müşteri Adı”! Benim adım “senin adın”, “Özel Gömlek” firmasının temsilcisiyim.
2. Şimdi konuşabilir misin? (Eğer danışan “hayır” cevabını verirse ikinci soruyu sorarız: “Konuşmaya devam etmek için sizi ne zaman arayabilirim?”)
3. Geçtiğimiz günlerde bizden mavi bir çocuk gömleği sipariş ettiniz.
4. Bugün yeni bir kampanya başlattığımız “Çocuğunuzu %10 indirimle okula hazırlayın”, gömleğin yanı sıra kız çocukları için etek ve pantolonları da indirimli olarak sunmak istiyoruz. Kataloğumuzu adresinize gönderebiliriz e-posta Böylece ürün yelpazesine alışabilirsiniz.
5. Müşterinin ürün yelpazesine zaten aşina olduğunu söylediğini varsayalım. Biz diyoruz ki: “Bu, yeni okul sezonunun yeni bir ürünü, arz sınırlı olduğundan şimdilik sadece müşterilerimize sunuyoruz.”
6. Güle güle! Sizi tekrar mağazamızda görmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz.