Telefonla iş iletişimi: bir konuşmanın doğru şekilde nasıl yürütüleceği. Bir B2C hukuk firmasının potansiyel müşterisiyle yapılan uygun bir telefon görüşmesi örneği

giriiş

2.3 Telefonda konuşmak için konuşma tekniği

2.4 İş telefonu görüşmesi yürütme kuralları

2.5 Başarılı bir telefon görüşmesinin psikolojik sırları

Çözüm

Kullanılmış literatür listesi

giriiş

İş iletişimindeki en basit şeyin telefon görüşmesi olduğuna inanılıyor. Aslında bu durumdan çok uzak. Bir telefon görüşmesi, kısalık gerekliliklerine tabi olmalıdır. İş yazışmaları ve faks gönderme.

Telefon iletişimi ayrılmaz bir parçasıdır profesyonel aktivite birçok insan. Çalıştıkları şirketin prestijinin yanı sıra kendi işleri ve maddi refahı da büyük ölçüde görünmez bir muhatapla yetkin bir şekilde diyalog yürütme becerisine bağlıdır.

Telefonda yapılan bir iş görüşmesi, özel beceriler gerektiren en hızlı iş bağlantısıdır. Telefon görüşmesinin mektuba göre önemli bir avantajı vardır: mesafeye bakılmaksızın sürekli iki yönlü bilgi alışverişini sağlar.

Her telefon görüşmesinin ortalama 3 ile 5 dakika arasında sürdüğü tahmin edilmektedir. Sonuç olarak, örneğin bir yöneticiyle telefon görüşmesi günde yaklaşık 2-2,5 saat sürer.

Bu bakımdan sadece kısa bir konuşma yapabilme yeteneği değil, aynı zamanda durumdaki ani bir değişime anında uyum sağlama ve tepki verme becerisi de gereklidir. Çoğu zaman, bir telefon görüşmesi bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı olur.

Esas, baz, temel başarılı uygulama iş telefonu görüşmesi - yeterlilik, incelik, samimiyet. Bir iş telefonu görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve muhatapta olumlu duygular uyandırması önemlidir. 17. yüzyılın bir başka İngiliz filozofu F. Bacon, "Kelimeleri doğru sıraya koymaktansa dostane bir tonda sohbet yürütmenin daha önemli olduğunu" belirtti.

Dolayısıyla telefonla iş görüşmesi yapmanın kendine has özellikleri vardır ve bu nedenle konunun alaka düzeyi şüphe götürmez.

Çalışmanın amacı: Telefon konuşmalarının ana yönlerini incelemek ve özetlemek.

Çalışma bir giriş, iki bölüm, bir sonuç ve bir referans listesinden oluşmaktadır. Toplam çalışma hacmi 15 sayfadır.

1. İletişimi rasyonelleştirme aracı olarak telefon

Telefon tarafından sağlanmaktadır en azından Diğer iletişim araçlarına kıyasla altı avantajı:

Bilgi aktarım hızı (zaman kazancı);

Aboneyle bağlantı hemen kurulur - ikincisinin konuşmaya hazır olması şartıyla; Çoğu zaman gerekli bilgilerin doğrudan işyerinde elde edilmesi mümkündür ve bu, herhangi bir faaliyetin ertelenmesini gerektirmez.

Doğrudan bilgi alışverişi (diyaloğun avantajı). Doğrudan iletişim sayesinde ilgili konuların anında netleştirilmesi ve anlaşmaya varılması mümkün hale gelir.

Kişisel bağlantı (temas avantajı). Yazma stili genellikle "ağır" olsa da, iş ortağınızla telefonda samimi, kişisel ve canlı bir sohbet gerçekleştirebilirsiniz. Telefonda konuşurken partnerinizden bir şeyler öğrenmek istiyorsanız, daha önce reddedildiğiniz duruma göre daha iyi bir konumdasınız ve çekincelere ve itirazlara itiraz etme fırsatına sahip olma olasılığınız daha yüksek. yazılı olarak. Olası anlaşmazlıklar anında çözülebilir. Dolayısıyla telefonla başarılı bir işlem yapma olasılığı, bu amaçla mektup kullanımına göre çok daha yüksektir.

Evrak işlerinin azaltılması. Yazışmayla ilgili her türlü faaliyet (dikte etme, yazışma, yeniden basım, okuma, düzeltme yapma, onaylama, iletme) tamamen gereksiz hale gelir.

Para tasarrufu (maliyetleri azaltmak).

Bunu varsayarak iş mektubu, ilgili hesaplamaların gösterdiği gibi, yönetim maliyetlerinde 20-30 avroya mal oluyor, bu durumda 3-5 dakikalık uzun mesafeli bir aramanın maliyeti çok daha az. İş gezileri için maliyetlerden tasarruf edilir.

Konferans görüşmesi üzerinden pazarlık yapmak toplantı maliyetlerinden tasarruf sağlayabilir. Ayrıca, telefonu kullanmak çoğu zaman karmaşık sorunların çözülmesini kolaylaştırır veya hızlandırır.

Konuya bütüncül bir yaklaşımla telefonun avantajları daha da belirginleşiyor (Şekil 1).

Şekil 1 Telefon konuşmalarının rasyonelleştirilmesi

Buradan:

Dikte etmek yerine arayın.

Pasif (gelen) telefon konuşmalarını kullanın.

Gelen telefon çağrılarının (ve diğer "müdahale" kaynaklarının) konsantrasyonu büyük ölçüde bozmasını önlemek her yöneticinin çıkarınadır. önemli faaliyetler(A kategorisinin görevleri).

2. Telefonda iş görüşmesi

Bir telefon görüşmesi zaman içinde temastır, ancak uzayda uzaktır ve özel iletişim yoluyla gerçekleşir. teknik araçlar muhataplar arasındaki iletişim. Buna göre görsel temasın olmaması, iletişim ortakları arasındaki sözlü etkileşim araçlarının üzerindeki yükü artırır.

2.1 Telefonda iş görüşmesinin özellikleri

Görünüşe göre daha basit olabilirdi - telefonu kaldırın, numarayı çevirin ve tüm sorunları birkaç dakika içinde çözün! Ancak her şey o kadar basit değil.

Etkili telefon konuşmalarının kurallarına hakim olmak için öncelikle bu tipik iletişim durumunun tüm önemli bileşenlerini anlamalı ve hesaba katmalısınız.

İletişim tutumu - muhatabı daha fazla iş bağlantısı için konumlandırmak; İş gezileri veya yazışmalarla zaman ve para kaybetmeden güvenilir bilgiler alın veya iletin.

Ancak telefonla yapılan bir iş görüşmesinde muhatapların rolleri doğrudan temasta bulunanlardan farklı değildir. ek fayda Konuşmayı başlatan kişi, davranışını önceden düşündüğü için uygun bir anı ve konuşmayı yürütme biçimini seçer.

Telefondaki sözsüz iletişim araçları, duraklamalar (süreleri), tonlama (coşkuyu, anlaşmayı, ihtiyatlılığı vb. ifade eder), arka plandaki gürültüyü ve ahizeyi kaldırma hızını (çevir sesinden sonra), bir başkasına paralel adres olabilir. muhatap vb.

Doğru, eğer konuşmayı başlatan kişi başka biriyse yukarıdaki noktaların tümü sizin amaçlarınızla tutarlı olmayabilir. Bu nedenle, nesnel veya öznel nedenlerle konuşmanın bozulabileceği, muhatabın sizinle konuşmak istemeyebileceği gerçeğine hazırlıklı olmanız gerekir.

Telefon görüşmelerinin özelliği, kişilerarası iletişimin, yüz yüze bir toplantıda olduğu gibi, partner hakkında sözlü olmayan bilgi kaynaklarından yoksun olmasıyla belirlenir.

Konuşma iletişiminde bilgi yollarının şu şekilde dağıtıldığı unutulmamalıdır: yüzde 7 - doğrudan kelime yoluyla, yüzde 38 - tonlama ve ses yoluyla ve yüzde 55 - yüz ifadeleri, yüz ifadeleri, jestler, gülümsemeler, beden dili yoluyla. Böylece bir telefon görüşmesi sırasında muhatap hakkındaki bilgilerin yarısından fazlasını alamıyoruz. Ana bilgi yükü sese, tonlamaya, tınıya, modülasyona düşüyor... Telefonda konuşurken kişisel imajınızı belirleyen ve unutulmaz kılan onlar.

Telefon görüşmesi sanatı, ihtiyacınız olanı kısaca iletmek ve cevap almaktır. İlginç bir gerçek şu ki, bir Japon şirketi, iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözemeyen bir çalışanı işe almayacak.

Verimliliği artırın iş iletişimi ve telefon konuşmaları genel olarak konuşma davranışınızı geliştirerek mümkündür.

Telefon görüşmelerinde asıl önemli olan, kuruluşunuzun doğru tonlama sayesinde ilettiğiniz yüksek kurumsal ruhudur. Telefon görüşmelerinde kişilik çok önemlidir ve ancak tonlama ve ses yoluyla aktarılabilir.

Telefonda iş görüşmesine başlayan herkes şu sorularla karşı karşıya kalır: Fikirleri duygu ve tonlama diline nasıl çevirirsiniz, fikirleri güven duygunuzla nasıl renklendirirsiniz ve bu inancınızı arayan kişiye nasıl aktarırsınız?

Bu ana hedefi gerçekleştirmek için çabalamak gerekir - müzakere ortağınızın doğrudan temas arzusunu güçlendirmek.

Başarılı telefon görüşmelerinin ana kalitesi: biçimin yeniliği, içeriğin tazeliği ve kelimelerin tazeliği.

Bir ikilemle karşı karşıya kalmamalısınız: sözlü saldırganlık veya zevkle konuşma. Telefon görüşmelerinde telefonu kapatarak kendinizi sözlü saldırılardan korumak kolaydır. Zevkle konuşmanın bir ve en önemli avantajı vardır; size her zaman tekrar arama fırsatı bırakır. Olumlu İlişkiler- başarılı olanların temeli.

2.2 Telefon görüşmesine hazırlanma

Bir telefon görüşmesinin doğru organizasyonu, optimal zaman maksimum bilgi. Bir telefon görüşmesinin süresi genellikle 5-6 dakikadır. Bu süre zarfında muhataplar tanıtılır, konuya giriş yapılır, konunun tartışılması ve sonuç çıkarılır. Bir iş telefonu görüşmesinin içeriği için temel gereksinimler kısalık, bilgi zenginliği, mantık ve arkadaşça bir niteliktir.

Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanmak aşağıdakilere ihtiyacınız olduğu anlamına gelir:

konuşmanın amacını ve onu yürütme taktiklerini doğru bir şekilde belirlemek;

konuşma için bir plan yapın;

soruları ve sunum sırasını düşünün ve açıkça formüle edin;

hazırlanmak Gerekli belgeler, davayla ilgili, ayrıca bir takvim ve not defteri.

Telefon görüşmelerinin (özellikle bunlar önemli müzakerelerse), yüz yüze müzakereler kadar dikkatli bir şekilde hazırlanması gerekir ve bu, en önemli müzakerelerden biridir. önemli yönler bu tür bir hazırlık psikolojiktir. Çoğu zaman şu şekilde olur: telefonu alırsınız, bir numara çevirirsiniz ve önceden hazırlanmış tüm ifadeler kafanızın bir yerinde kaybolur. Bu durumda, yaklaşan konuşmanın ana noktalarını önceden bir kağıda yazıp gözünüzün önünde tutmak en iyisidir.

Tünaydın arkadaşlar. Sürekli olarak internette yeni materyaller, makaleler inceliyoruz, yeni kitaplar okuyoruz, yeni teknikler öğrenmek için kişisel gelişime katılıyoruz ve standart dışı çözümler onların problemleri. Bugün sizinle telefon iletişiminden, daha doğrusu iş iletişiminden bahsetmek istiyorum. Bana bu makaleyi yazma fikrini veren, yakın zamanda Dale Carnegie'nin yeniden okuduğum ve yıllar önce olduğu kadar bugün de geçerliliğini koruyan bir kitabıydı.

Bu konu elbette çok geniş ve ilginç; soğuk aramalarla çalışmaktan, itirazları kapatmaktan, insanları buluşmaya davet etmekten... telefonla satışa kadar.

Makale neyle ilgili:

• 1. Amaç iş görüşmesi.
• 2. Telefon iletişimi: müşteriyle iş, örnekler.
• 3. Telefonda çalışmayla ilgili geri bildirimin doğru şekilde nasıl alınacağı.
• 4. Bir ürün veya hizmette telefonla doğru şekilde nasıl indirim yapılır?

Telefonda bir iş görüşmesini yetkin bir şekilde yürütme yeteneği, çevrimdışı ortamınızda faydalı olacaktır. Diyelim ki siparişleri telefonla aldınız ve kabul ediyorsunuz, müşterilerinize ürününüz, hizmetleriniz hakkında tavsiyelerde bulunuyorsunuz, ardından görüşme sırasında alıcıyı satın alma işlemine kapatmak, işlemin% 100 başarılı olması için önemlidir. Sonuçta, çoğu zaman bir müşteri, telefonda okuma yazma bilmeyen bir konuşmanın ardından bir satın alma işlemini reddeder.

Telefondaki bir iş görüşmesinin amacı farklı olabilir:

Örneğin bunlar müzakereler, bir ürün veya hizmetin satışı, daha fazla iletişim amacıyla posta alınması, bir müşteriyle iletişim kurulması, bir tedarik sözleşmesi, bir web seminerine, çalıştaya kaydolma vb.

Telefon iletişimi: iş, müşteriyle [Örnekler]

• 1. Bir kişiyi telefonla ilk kez aradığınızda, kişisel iletişim kurmak için konuşmanın başlangıcını oluşturun.
  Bu yüzden önce kendinizi tanıttığınızdan emin olun, ardından müşterinin adını sorun. "Affedersiniz, lütfen, adınız nedir?" Konuşma bittikten sonra onunla tekrar nasıl iletişime geçeceğinizi bulmanız gerekir. Belki bu bir e-posta adresi olabilir veya numarasını tekrar kontrol edin kişisel telefon. Bu, ilk konuşmanın başarısız olması durumunda kendinize bu kişiyle iletişim kurmak için bir şans daha bırakmak veya iletişim ve müzakerelere devam etmek için gereklidir.

Aynı zamanda bir kişiyi her aradığınızda kendinizi tanıtmanız ve ona ilk kez kendisini tanıtırken kullandığı isimle hitap etmeniz gerekir. Örneğin, adının Sasha olduğunu söylediyse ona Alexander veya Alexander Ivanovich dememelisiniz. Kişi ona nasıl hitap etmeniz gerektiğini kendisi belirler, bu çok çok önemlidir.

• 2. Bir kişiyi aradığınızda, şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını mutlaka sorun.İnsanlar genellikle kendi işleriyle meşguldürler ve bu kadar basit bir soruyu sormazsanız sizinle konuşmaktan kaçınabilirler. Ve mal satışınız veya müzakereleriniz başarısız olacak. Dostluğunuz ve güveniniz ek bir artı olacaktır.
• 3. Şu kişilerle telefon görüşmesi başlatmayın:
  "Dikkatini dağıtmıyorum" veya "Seni rahatsız eden şey...".

  Gerçek şu ki, o zaman otomatik olarak daha zayıf bir pozisyon alırsınız ve kendinizi rahatsız eden, dikkatinizi dağıtan sinir bozucu bir kişi olarak nitelendirirsiniz. Bir sohbete başladığınızda bunu unutmayın.

• 4. İş görüşmeleri veya telefonla satış sırasında müşteriye ne söyleyeceğinizi önceden düşünmeye çalışın ve muhatabınızı zor durumda bırakmamak için çağrınızı hemen duyurun. Belki promosyonlarınız, indirimleriniz, bir iş teklifiniz var - başlamanız gereken yer burasıdır.

  Konuşma amacına uygun olmalı ve minimum zaman almalıdır, genellikle 3-5 dakika. Örneğin: "Satıyorum..., bugün indirimimiz var..."

• 5. İşletmenizdeki telefon yanıt kalıplarını düşünün. popüler sorulara, itirazlara, retlere, selamlara yani bir konuşma senaryosuna veya bunlara senaryolar, algoritmalar, konuşma modülleri de denir.

Örneğin, gelen aramalar için komut dosyaları - tebrikler veya giden aramalar - indirimlerde, promosyonlarda, davetiyelerde satışlar.


• 6. Dinleyin ve karşınızdaki kişiye size yanıt vermesine fırsat verin onu telefonla aradığında Bunu yaparak onunla ilgilendiğinizi, hoşlandığınızı ve ona özen gösterdiğinizi açıkça belirtmiş olursunuz. Dale Carnegie'nin kitabında şu satırların olduğunu hatırlayın: "Birini bir şey yapmaya ikna etmek istiyorsanız, konuşmadan önce sessiz olun" veya "ilginç olmak için ilgilenin."





• 7. Ayrıca telefonda sözünüzü kesmeyin ve tartışmayın. Ticari faaliyetlerinizle ilgili bir şikayet alırsanız. Aksi takdirde tutarsızlıklar olur ve bu tür sahnelerin sonunun nasıl olduğunu bilirsiniz. Bunu monoloğun sonunda yapmak daha iyidir.

  Örnek: "Seni anlıyorum, Maria Ivanovna..." ve şikayeti kısaca özetleyin veya "Senin yerinde olsaydım, muhtemelen bu konuda arardım" ve şikayetin özünü kısaca özetleyin.

  Bu, müşterinizi dinlediğinizi, neyden memnun olmadığını anladığınızı ve memnuniyetsizliği ortadan kaldıracak önlemler aldığınızı gösterecektir. Aksi takdirde, telefonda tartışıp haksız olduğunu kanıtlamaya çalışırsanız, onun gururu size teslim olma şansı vermez.

• 8. Bir kişiyi kendi fikrinize ikna etmek istiyorsanız, daha sonra telefonda bir sohbete girerken muhatabınızla aynı fikirde olmadığınız konularla başlamayın. En başından şunu söylemesini sağlayın: "Evet, evet, tamam." Mümkün olduğu kadar “hayır” demesini önleyin. Bu yöntemi kullanmak, aksi takdirde kaybedilebilecek bir müşteriyi elde tutma ve çekme fırsatını verecektir.
• 9. Telefonla iletişim sanatı hem konuşmanın tonunu hem de konuşmanın hızını içerir. bir konuşma sırasında. Dale Carnegie, muhtemelen herkesin okumuş olduğu “Arkadaş Kazanma ve İnsanları Etkileme Yöntemleri” adlı kitabında bunu çok güzel yazmıştır.




Örneğin çevrimiçi mağazanızın çalışmaları hakkında telefonla nasıl düzgün bir şekilde geri bildirim alabilirsiniz?

Bir işletmeyi beş puanlık sistem kullanarak değerlendirme yöntemi iyi sonuç veriyor. İşin püf noktası, müşteriden işletmenin çalışmalarını beş noktaya göre değerlendirmesini istemenizdir. Daha sonra çalışmanızın artılarını ve eksilerini adlandırın. Aynı zamanda konuşmayı bu şekilde yapılandırdığınızdan emin olun.

Örneğin: "Maria Ivanovna, mağazamızdaki çalışmalarda neyi beğenmedin ve neyi beğendin (vurgula!)."
Gerçek şu ki, bir kişi, kural olarak, her zaman cümlenin sonundan, yani son soruya kadar cevap vermeye başlar. Ve artılardan bahsettiğinde, inanın bana, çok az eksi kalacak çünkü olumlu bir sohbete uyum sağlayacak.


Telefonla bir ürün veya hizmette indirim nasıl yapılır?

Çoğu zaman indirim saftır, yani. Bir kişinin, nasıl pazarlık yapılacağını bilen, tasarruf eden ve fazla ödeme yapmayan şanslı bir kişi olduğunu hissetmek için buna ihtiyacı vardır.

Genel olarak bir ürün veya hizmetin ilk satın alımında indirim yapılması haklı değildir. İşi yok eder. İlk görüşmede ne alıcı ne de satıcı birbirine herhangi bir borç vermez.

Örneğin, bir kişinin size geri dönmesi, tekrar satın alması, düzenli bir müşteri olması, işletmenize yeni müşteriler getirmesi, büyük miktarda satın alma işlemi yapması veya hizmeti uzun süre uzatması nedeniyle indirim yapılır.
Telefonda, bu müşteri kategorisine girerse belirli bir indirim almasının garanti olduğunu açıkça belirtebilirsiniz.

Not: Tabii ki, bunlar müşterilerle yetkin telefon iletişimi dünyasının sadece ana noktalarıdır. Umarım okurken sıkılmamışsınızdır ve kendiniz için önemli ve ilginç bir şeyler öğrenmişsinizdir. Makaleyi, telefonla iş iletişimi sırasında kullandığınız kendi püf noktalarınızla destekleyin. Samimi olarak, .


Öyle bir görüş var ki telefon konuşmaları Zamandan tasarruf. Ancak hesaplamalar, iş günü boyunca yöneticiler için telefon görüşmelerinin 3 ila 4,5 saat, çalışanlar için ise 2-2,5 saat sürdüğünü göstermiştir. Telefon görüşmelerindeki eksiklikler tespit edildi. Duygusal renklenme nedeniyle süreleri artar. Bu, konuşmanın belirsizliğine ve ifadelerin sakarlığına yol açar. Bu nedenle, kişinin belirli bir bilgi hakkındaki duygularını ifade etmek için iş bilgilerini iletmek zamanının 2/3'ünü, kelimeler ve ifadeler arasında duraklamak ise 1/3'ünü alır.

Belirli kısa bilgileri sizden uzaktaki bir iş ortağına hızlı bir şekilde iletmek veya bu tür bilgileri ondan almak;

İlginizi çeken bir konu hakkında belirli bir yetkilinin görüşünü hızlı bir şekilde öğrenin;

Daha yüksek kuruluşlardan belirli eylemler için onay alın;

Biriyle buluşmaya ilişkin önceki anlaşmanın geçerli olup olmadığını açıklığa kavuşturun.

Telefon görüşmesi için doğru zamanı seçmek önemlidir. Şunlar dikkate alınmalıdır:

Verdiğiniz bilgilere göre abone açısından uygundur;

Abonenin, işletmenin günlük rutini dikkate alınarak işyerinde olması gerekir;

Şu anda abonenizin telefonunun en az yüklü olduğu zamandır; Kurumlarda en yoğun telefon görüşmelerinin Aralık ve Ocak aylarında, Pazartesi günleri ve günün ilk yarısında gerçekleştiğini unutmamak gerekir.

Telefonla iş iletişimi bir dizi aşamayı içerir: karşılıklı tanıtım, muhatabın duruma tanıtılması, durumun tartışılması, son söz. Kendinizi muhatabınıza tanıtırken soyadınızı, adınızı ve soyadınızı, iş yerinizi ve bulunduğunuz pozisyonu belirtin. Bu onu hemen iş benzeri bir sohbete hazırlayacaktır. Kendinizi tanıttıktan sonra muhatabınıza aramanızla onu rahatsız edip etmediğinizi, size dikkat edip edemeyeceğini sormanız tavsiye edilir. Ancak cevap olumlu ise görüşme devam edebilir.

Telefonla iş iletişimi kuralları

1.Acil, acil işler yapılırken:

a) telefonu hiç açmayın;

b) hemen çıkarın ve kibarca şunu söyleyin: "Lütfen beni hemen oradan arayın." Acil bir meseleyle meşgulüm."

3. Çalan bir telefondan telefonu açarken, "Evet", "Merhaba", "Dinle" gibi tarafsız değerlendirmeleri daha bilgilendirici olanlarla değiştirin: "İvanov", "İK Departmanı", "Fabrika". Bu, hataları ve karışıklığı ortadan kaldırır ve dolayısıyla zamandan tasarruf sağlar. Ek olarak, bir incelemeyi bir girişle eşleştirmek, tüm konuşma için ciddi bir ton oluşturur.

4.Telefonda bulunmayan birini ararken verilen zamanÇalışanın kendisini "orada olmadığı" gerçeğine dair basit bir ifadeyle sınırlamaması, bunun yerine şuna benzer bir cevap vermesi önerilir:

“O orada değil. O zaman olacak. Belki ona bir şey vermeliyim?” Ve eğer sizden gerçekten bu istenirse, hafızanıza güvenmeyin, talebi hemen kaydedin ve iş arkadaşınızın masasına bir not koyun.

5. Yazın gerekli telefon numaraları soyadının, adının ve soyadının, kurumun veya bu kişiyle bağlantılı olduğunuz belirli konunun zorunlu olarak belirtilmesiyle. Bunu yaparken aşağıdaki kurallara uyun:

♦ muhatabı geciktirmeyin ve takvime ilk girişi yapmayın ve ardından onu olması gereken yere taşıyın;

♦ iki veya üç defadan fazla kullanacağınızı bildiğiniz herhangi bir telefon numarasının adres defterinize girilmesi;

♦ altı ayda bir gözden geçirin ve artık gerekmeyen sayıların üzerini çizin;

♦ Defterinizi her yıl değiştirin ve eskilerini atmayın.

6. Önemli telefon görüşmeleri için (uluslararası, uzun mesafe, üst yönetimle vb.), heyecan veya aceleyle önemli noktaları kaçırmamak için öncelikle bir soru listesi hazırlamalısınız.

7.Etik telefon iletişimi Sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, bir konuşmaya başlamadan önce daima kendinizi tanıtmanız talimatını verir.

8.Tüm konuşmalar dostça bir tonda yapılmalıdır. Cevap doğru ve eksiksiz olsa da kaba, düşüncesizce verilmiş olsa bile bu hem çalışanın hem de temsil ettiği kurumun otoritesine zarar verir ve konunun özünü olumsuz etkiler.

9.Telefona ses kayıt cihazı bağlandığında telefon mesajlarının kaydedilmesi hızlanır ve hatasız hale gelir.

Daha önce tanıştığınız bir kişiyi arıyorsanız ancak sizi yalnızca soyadınızla hatırlamıyorsa, ona son görüşmenizi mutlaka kısaca hatırlatmalısınız. Bu, psikolojik teması kolaylaştıracak ve muhatabı kötü bir hafızaya sahip olduğunu düşünme ihtiyacından kurtaracaktır.

Bir telefon görüşmesi sırasında:

Miniden sonra kelimelerin daha anlamlı geldiği dikkate alınmalıdır.

duraklamalar;

Sayıları, isimleri ve hatta soruları iki kez tekrarlamak en iyisidir;

En hoş olmayan kelimeler, muhatabın anlamları üzerinde düşünmesi ve bunları neden kullandığınızı anlaması için normal bir sesle telaffuz edilmelidir;

Bir soru sorduktan sonra, muhatabın cevap verecek zamanı olması için duraklayın.

Makale E. P. Ilyin’in “İletişim Psikolojisi ve Kişilerarası İlişkiler” kitabından yararlanılarak hazırlanmıştır.

Ders 2. Telefonda iş görüşmesi

Akıllı olmak istiyorsanız akıllıca sormayı öğrenin, dikkatlice dinleyin, sakince cevap verin ve söyleyecek başka bir şey kalmadığında konuşmayı bırakın.

"Telefonla iletişim kültürü"

Test, telefon iletişiminin en yaygın kurallarının formülasyonlarını sağlar. Eğer sen Her zaman uymak bu kural, sonra kendiniz için 2 puan yazın, Bazen- 1 puan, Asla– 0.

1. Bir telefon numarasını yalnızca doğruluğundan kesinlikle emin olduğumda ararım.

2. Maksimum kısalığa ulaşarak bir iş telefonu görüşmesine dikkatlice hazırlanıyorum.

3. Özellikle önemli telefon görüşmelerinden önce bir kağıda gerekli notları alıyorum.

4. İleride uzun bir konuşma varsa, muhatabıma yeterli zamanı olup olmadığını sorarım ve eğer değilse, gün ve saat üzerinde anlaşılan başka bir görüşmeyi yeniden planlarım.

5. İstenilen kurumla telefon bağlantısını sağladıktan sonra kendimi ve şirketimi isimlendiriyorum.

6. Eğer "yanlış yere geldiysem" sessizce kapatmak yerine beni bağışlamanızı rica ediyorum.

7. Yanlış bir çağrı aldığımda kibarca cevap veririm: "Yanlış numaranız var" ve telefonu kapatırım.

8. Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonumu kapatırım.

9. İş telefon konuşmalarında, daha önce bir şeyden rahatsız olsam bile “kendimi kontrol ederim”.

10. Telefona yanıt olarak adımı veya kurumumu veririm.

11. Muhatapımın telefondaki uzun monologu sırasında zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi teyit ediyorum.

12. Telefonda bir iş görüşmesini bitirirken muhatabıma teşekkür eder ve başarılar dilerim.

13. Telefonla kendisine sorulan bir meslektaşım orada yoksa ona ne söylemesi gerektiğini sorarım ve masasına bir not bırakırım.

14. Bir ziyaretçiyle konuşurken telefon çalarsa genellikle daha sonra tekrar aramayı isterim.

15. Çalışanların huzurunda telefonda alçak sesle konuşmaya çalışırım.

16. Eğer muhatabı zor duyuyorsanız, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya tekrar arayın.

Yanıtlar

25 puan veya daha fazla– telefon konuşması kültürüne oldukça aşinasınız.

20–24 puan– genel olarak telefon konuşması sanatında ustasınız ancak hala geliştirilecek noktalar var.

20 puandan az- Kuralları tekrar incelemeniz tavsiye edilir.

Telefon en çok hızlı yol iletişim modern hayat. Birçok iş sorununu çözmenize ve doğrudan toplantı yapmadan bağlantılar kurmanıza olanak tanır. Ancak, nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız ve iş iletişimi kurallarını ihmal ederseniz, telefon gerçek bir felakete dönüşebilir.

Tüm müzakere türleri arasında telefon görüşmeleri en zor olanıdır. Telefon iletişiminin özellikleri öncelikle iletişim mesafesi faktörüne göre belirlenir.

Muhataplar birbirlerini görmüyorlar, bu nedenle telefon iletişimindeki tüm dil dışı faktörlerden yalnızca tonlama kalıyor. Bilgi yükünün ana yeniden dağıtımı sözel ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleşir. Bu nedenle, bir iş telefonu görüşmesinin tonlaması, konuşmanın içeriğinden daha az önemli değildir. İletişimin başlangıcı ve bitişindeki tonlama düzeni özellikle önemlidir. Konuşmanın başlangıcı ve sonu, olumlu duyguların tüm yelpazesini güçlendirir: iyimserlik, kişinin konumuna güven, iyi niyet ve muhataplara saygı. Psikologlar, konuşmanın içeriği ile mesajın tonu arasında bir tutarsızlık olması durumunda insanların içerikten çok ses tonuna güveneceğini söylüyor.

Her telefon görüşmesinin 3-5 dakika sürdüğü tahmin ediliyor ve yönetici günde 20-30 kez iş görüşmesi yaptığından bu, toplamda birkaç saat anlamına geliyor. Bu nedenle aramadan önce ne iletmek istediğinizi veya hangi bilgileri almanız gerektiğini düşünün, sorunuzu açık ve net bir şekilde formüle edin.

Telefon görüşmesi sırasında zamanın üçte birinin kelimeler ve duyguların ifade edilmesi arasındaki duraklamalara harcandığı, bunun da cümlelerin belirsizliğini yarattığı tahmin ediliyor. Anlaşmanın olmaması, zamandan tasarruf etmenize izin vermez.

İlginçtir ki, erkekler ve kadınlar telefon konuşmalarını farklı şekilde yürütürler. Üstelik bir erkek bir erkekle konuşuyorsa veya bir kadın bir kadınla konuşuyorsa eşit sıklıkta birbirlerinin sözünü keserler, ancak bir erkek ve bir kadın konuşurken erkek kadının sözünü iki kat daha sık keser. Erkekler konuşmanın içeriğine daha çok odaklanır, kadınlar iletişim sürecinin kendisinden etkilenir, konuşmanın nüanslarını daha ince algılar ve muhatabı sadece bir "bilgi aktarıcısı" olarak değil aynı zamanda bir kişi olarak değerlendirir.

Erkek telefon konuşmasının bir özelliği daha akılda tutulmalıdır. Erkeklerin yalnızca 10-15 saniye dikkatle dinledikleri ve ardından durumu analiz etmeye başladıkları ve konuşmayı yarıda kesip sonuç çıkarmaya hazır oldukları ortaya çıktı.

Telefon görüşmelerinde aşırı nezaket uygun değildir. “Nazik olun, lütfen sorun, eğer sizin için zor değilse…” - bu tür törenler işe yaramaz. Bu, konuşmayı uzatır ve tahrişe neden olur.

Eğer kabul ettiyseniz telefon görüşmesi ama sizi hatırladıklarından emin değilsiniz, onlara son konuşmanızı hatırlatmalı, kendinizi tanıtmalısınız. Böylece muhatabınızı, kim olduğunuzu ve sizinle ne konuda anlaştığını çılgınca hatırlayacağı gereksiz "tanıtımdan" kurtaracaksınız.

Bu arada, Doğru şekilde nasıl söylenir: “Bir şey değil” Ö nyat" veya "seni arıyorum BEN T"? tavsiye edilen: zil BEN t, ara Ve arayanlar BEN T.

Her aramadan önce kendinize üç soruyu yanıtlayın:

· Var acil ihtiyaç konuşma sırasında mı?

· Partnerinizin cevabını bilmek gerekli mi?

· Eşinizle şahsen tanışmanız mümkün mü?

Hangi soru telefonda en iyi şekilde çözülür?

· hızlı bir şekilde iletişim kurmak veya belirli bilgileri almak istiyorsanız;

· ilginizi çeken bir konu hakkında belirli bir yetkilinin görüşünü öğrenmeniz gerekiyor;

· Birisiyle görüşmeye ilişkin önceki anlaşmanızın hala geçerli olup olmadığını açıklığa kavuşturmanız gerekir;

· Durumdaki değişikliği partnerinize bildirmeniz gerekiyor;

· Birisiyle bir telefon görüşmesi ayarladınız.

Ne zaman aranmalı?

8.00 - 9.30, 13.30 - 14.00, 16.30'dan sonra. Bazen telefon görüşmesinin süresi iki katına çıkıyor ve karar gecikiyor.

Kaçınılması gereken ifadeler

Aktarılan bilgilerin sağ elle kaydedilebilmesi için ahize sol elle tutulur (sol elini kullananlar için tam tersi). Telefondan çok uzakta olmayan bir yerde, mesajları yazmak için her zaman bir telefon tuş takımı ve elinizde bir kalem bulundurmalısınız.

Telefonla iletişim kurarken tipik hatalar

Telefonla iletişimin en büyük dezavantajı ilgisizliktir. İşle ilgilenmeyen hiç kimse şirketini yeterince temsil edemeyecektir.

İlgi eksikliği nedeniyle yanıt veren kişi aşağıdaki gibi hatalar yapar:

· diyaloğa girme isteksizliği;

· düşmanlık, iletişimde kuruluk;

· kabalığa varan kısalığı vurguladı;

· sabırsızlık;

· Konuşmayı hızla sonlandırıp telefonu kapatma arzusu.

Doğal olarak, diğer hatalar da bundan kaynaklanıyor, esas olarak olumsuz tutum eşinize telefonla:

· muhatap kişiye adı ve soyadıyla hitap edilmemesi;

· muhatabın sorunlarına yetersiz katılım;

· beceriksiz sorgulama;

· belge aramayla ilgili uzun duraklamalar.

Bazen ahizenin işitilebilirliği zayıf olabilir. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Eğer muhatabımı iyi duyamıyorsam, o da beni iyi duyamaz ve bu nedenle telefon söz konusu olduğunda daha yüksek sesle konuşmam gerektiği düşüncesi yanlıştır. Eğer duymakta zorluk çekiyorsanız sesinizi kendiniz yükseltmemelisiniz. Muhataptan daha yüksek sesle konuşmasını isteyin ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sorun.

Telefonda yüz yüze görüşmedekiyle aynı ses seviyesinde konuşun. Mikrofon ve telefon ayarları normal, ortalama ses seviyelerine göre ayarlandığından yüksek telefon konuşmaları genellikle daha az anlaşılır.

Çok hızlı konuşmamalısınız çünkü bu durumda muhatap tarafından anlaşılmayan şeyleri sık sık tekrarlamanız gerekir.

Telefon konuşma engellerini ağırlaştırır. Sayılar ve sayılar özellikle anlaşılmaz geliyor. Bu nedenle daha net telaffuz edilmeleri gerekiyor.

Normal şehir içi iletişim sırasında düzenlemeler iş telefonu görüşmesi süreyi sınırlıyor

Bu durumda, aşağıdaki bileşim parçaları buna göre ayırt edilir:

Zamandan tasarruf etmek için telefon görüşmesi sırasındaki sunumlar yüz yüze görüşmedeki gibi yapılmamaktadır. Önce firma aranır, ardından arayan kişinin görevi ve soyadı:

A. – “Informcenter” şirketi, merhaba.

B. - İyi günler.

A. – Halkla İlişkiler Departmanı. Organizasyonumuzun tanıtımına yönelik reklam desteği konusunda sizlere teklifte bulunduk.

Sıkı bir zaman sınırı ile, belirli bir duruma atanan ve sözlü bilgi aktarma biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formülleri geliştirilmiştir. Bu nedenle, örneğin, ikinci bölüme geçerken (muhatabı güncel olarak tanıtmak), aşağıdaki ifadeler sıklıkla kullanılır:

Göz temasının olmadığı durumlarda tepkisel işaretler daha enerjik olmalıdır. Alıcı "sessiz" olmamalıdır: konuşmacı için bu, dinlenilmediği veya dikkatsizce dinlenildiği anlamına gelir. Mesaja “Evet evet”, “Tamam”, “Görüyorum”, “Öyle” gibi tepkisel ifadeler eşlik ediyor.

İkinci ve ardından üçüncü kısma (durumun tartışılması) geçerken, konuşmacılar sıklıkla bilgiyi başka kelimelerle ifade etme ve yetkilendirme tekniklerini kullanır (yetkilendirme, konuşmada bilgi kaynağına yapılan bir referanstır).

Bazen, zayıf işitme nedeniyle, kulak tarafından algılanması zor olan büyük miktarda bilgi nedeniyle aboneler düzeltici açıklamalar kullanır:

– Tekrarlayabilir misiniz?

– Üzgünüm, duyamadım...

– Beni duyabiliyor musun?

– Mesajımı anladın mı?

– Beni Yanlış Anladın…

tam olarak doğru anlaşılmadı...

yanlış anlaşıldı...

Konuşma amacının uygulanması açısından çok önemlidir. ortaya çıkan aşama.

İletişimden ayrılmadan önceki son sözler

Teşekkür ederim bilgi, öneri, davet, tebrik, yardım için:

– Teklifiniz için teşekkür ederiz, sergiye katılma olasılığını tartışacağız.

– Davetiniz için teşekkür ediyorum ve memnuniyetle kabul ediyorum.

– Yardımın için sağol.

– Danışmanlığınız için size teşekkür etmeliyim (etmeliyim).

Özür dilemek rahatsız etmek için, izinsiz bir arama için, uzun bir konuşma için ( çok sayıda sorular), mesai saatleri dışında rahatsız edilmesi, geç arama, herhangi bir nedenle görüşmenin kesilmesi, yanlış bağlantı nedeniyle:

– İzin gününde seni rahatsız ettiğim için özür dilerim...

– Lütfen çok uzun konuştuğum için özürlerimi kabul edin (çok fazla soru için)…

– Sizi böldüğüm için özür dilerim...

– Uzayan sohbet için özür dilerim...

Umudunuzu ifade edin hızlı bir toplantı için, sorunun olumlu bir çözümü için, davanın sonucu için.

Telefonla iş görüşmesinde görgü kuralları oldukça önemlidir. harika yer. Bir telefon diyaloğunun toplam sözcüksel bileşiminin ne kadarının görgü kuralları sözcük dağarcığı tarafından işgal edildiğini düşünelim.

Bir merhaba. Bay Golovin'le konuşmak istiyorum.

B. – Telefondayım.

A. – Max şirketinin temsilcisi Roman Malinin sizinle konuşuyor.

B. – Çok güzel. Seni duyuyorum.

A. – Müzakereler başlamadan önce bir konuyu açıklığa kavuşturmak istiyorum.

B. - Lütfen. Ben seni dinliyorum.

A. – Enflasyondan dolayı sergi metrekare fiyatı değişti mi?

B. – Evet elbette. Şimdi yalnız metrekare pavyondaki alanın maliyeti yirmi dolar ve açık alan- on.

Teşekkür ederim. Bilmek istediğim tek şey buydu.

B. – Başka sorunuz olursa lütfen arayın. Hizmetinizdeyim.

Teşekkür ederim. Gerekirse teklifinizden mutlaka yararlanacağım. Herşey gönlünce olsun.

B. - Güle güle.

Dolayısıyla görgü kuralları yalnızca iletişim kuranların ilişkilerini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda telefon diyaloğunu rasyonel bir şekilde organize etmenin bir aracıdır. Telefon iletişiminin zamanının sıkı bir şekilde düzenlenmesi nedeniyle bu çok önemlidir.

Bir iş telefonu görüşmesi örneği

Bir merhaba. Kongrelerarası Merkezi.

B. - Merhaba. Radyoteknik Üniversitesi. Mironova Olga. Dün sizi sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. – İyi günler. Seni duyuyorum.

B. – Yüz otuzdan yüz kırk kişiye kadar bize yer sağlayabilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli koltuklu bir konferans salonu ayırtabiliriz.

B. – Bu bize yakışıyor, teşekkür ederiz. Mobilya nasıl kiralanır?

C. – Başvuruda tüm kalemlerin adları ve miktarları doğru bir şekilde belirtilmelidir.

B. – Size nasıl başvuru gönderebilirim?

A. – Adresimize göndermelisiniz teminat mektubu. İçinde her türlü hizmeti ve maliyetlerini belirteceksiniz.

B. - Anlıyorum. Mektup posta veya faks yoluyla gönderilebilir.

A. - Evet.

B. – Peki kaç günde elinizde olur?

A. – Mektup genellikle iki ila üç gün sürer.

B. – Oldukça uzun bir zaman.

C. – Ekspres ile gönderebilirsiniz, iki saat içinde bize gelir.

B. – Biz de öyle yapacağız. Kapsamlı bilgi için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.

Amerikalı iş adamı H. McKay şuna inanıyor: “Sizinle telefonla iletişim kuran herhangi bir kişi, sizi ne zaman bulabileceğini bilmekten memnun olacaktır. Bu yüzden iş görüşmelerinde mutlaka onu bu konuda bilgilendirin.”

Kendini kontrol etmeye yönelik sorular

1. Neden telefonda yetkin bir şekilde konuşmanız gerekiyor?

2. Bir konuşmanın "üzerine inmek" ne anlama gelir?

3. Bir iş görüşmesi öncesinde hangi soruların yanıtlarını hazırlamalısınız?

4. Bir iş görüşmesinin başarısını neler etkiler?

5. İş telefonu görüşmesinin özellikleri nelerdir?

6. Telefonda bir iş görüşmesine nasıl düzgün bir şekilde hazırlanılır?

7. Yetkili telefon iletişimi hangi unsurları içerir? Hakkında konuşuyoruz arayan hakkında?

8. Telefonda yetkin bir cevap hangi unsurları içerir?

1. Egzersiz Telefonla reklam ajansınızdan yeni bir hizmet sunun çeşitli türler Müşteriler. Durumları çiftler halinde canlandırın.

Görev 2

İhtiyaçlarını ve zevklerini bilmediğiniz (bildiğiniz) yeni (eski) bir müşteriyi arıyorsunuz. İhtiyacınız var:

· müşteriyi kazanmak;

· onu sipariş vermeye ikna edin.

Görev 3 Uzun bir aradan sonra kendinize hatırlatmanız gerekiyor. Telefonda bir konuşmayı nasıl yapılandırırsınız? Bir telefon görüşmesi partnerin türüne nasıl bağlı olacaktır? İki veya üç farklı durum verin. Bunları çiftler halinde oynayın.

Görev 4

Grup çiftlere ayrılıyor ve aşağıdaki durumlarda telefon görüşmeleri yapıyor: klinik, dergi yazı işleri ofisi, dekanlık, banka, mağaza, yabancı konsolosluk.

Konuşmanın konusu keyfidir, ancak aşağıdaki koşullara uyulmalıdır: konuşmayı yetkin bir şekilde yürütmek, minimum sayıda kelime kullanarak yalnızca bir soru sormak.

Daha sonra muhataplar rolleri değiştirir ve belirli durumlarda tekrar sohbet ederler.

Görev 5Çiftlerin telefonda konuşma becerilerini göstermeleri teşvik edilir. Aşağıdaki durumlarda üç ardışık (mantıksal olarak ilişkili) soru sorarlar: araba servis merkezi, tiyatro, garanti atölyesi, kuaför, yunus akvaryumu. Sorular önceden hazırlanabilir. Ana görev, konuşmayı atlayarak doğru bir şekilde yürütmektir. minimum miktar kelimeler Her görüşmenin sonunda ortak bir analiz yapılır.

Görev 6

Evde telefona oturun ve önerilerimizi kullanarak 5-7 kurumu arayın. Kaç tanesinin profesyonel “sanıklar” içerdiğini sayın. Konuşmalarınızı analiz edin. Çok fazla hata mı yaptın? Gelecekte bu tür hatalardan kaçınmaya çalışın.

Bu arada, bir konuşma sırasında gülümsediğinizde sesiniz daha hoş oluyor Kitaptan Etkili satış reklam yazar Nazaikin İskender

Telefonla Teklifin telefonla sunulması elbette toplantı sırasında sunulmasına göre daha sınırlıdır. Müşteri bunu ancak kulak yoluyla algılayabilir. Görsel yardımcılar, jestler ve temsilcinin görünümü "işe yaramıyor". Sadece kelimeler ve ses. Ve ne

Reklam Ajansı El Kitabı kitabından. Tüm modern teknolojiler reklam hizmetleri satışı yazar Nazaikin İskender

4.2. Telefonla Teklifin telefonla sunulması elbette toplantı sırasında sunulmasına göre daha sınırlıdır. Müşteri bunu ancak kulak yoluyla algılayabilir. Görsel yardımcılar, jestler ve temsilcinin görünümü "işe yaramıyor". Sadece kelimeler ve ses. Ve ne

Strese dayanıklı yönetici kitabından yazan Altshuller AA

PMT YÖNTEMİNİN KULLANILDIĞI İLK PRATİK DERS PMT'nin ilk pratik dersi. Öğrenmeyi kolaylaştırmak için vücudun tüm kasları beş gruba ayrılır: kol, bacak, gövde, boyun ve yüz kasları. Beş büyük lambanın asılı olduğu bir odada olduğunuzu ve köşede hafif bir parıltı olduğunu hayal edin.

İş İletişimi kitabından yazar Şevçuk Denis Aleksandroviç

Ders 1. Sözsüz iletişim araçları İletişimde, kişi beş farklı işaret sistemi kullanır: kelimeler, tonlama, sesin tınısı, jestler, esneklik, enerji dürtüsü İlk üçü geleneksel olarak dilbilimin yeterliliğine aittir, dördüncüsü - -

Bir Yöneticinin Faaliyetlerinde İletişim kitabından yazar Melnikov İlya

Ders 2. İş iletişiminde eleştiri Kendi eksikliklerimiz olmasaydı, başkalarının hatalarını fark etmek bize bu kadar keyif vermezdi. La Rochefoucauld Birine acı gerçeği söylemeden önce dilinizin ucunu bal ile yağlayın. Arap atasözü B

Bir Takımın Beş İşlev Bozukluğu: Liderlik Konusunda Benzetmeler kitabından yazar Lencioni Patrick

Ders 1. Sözlü imajın oluşumu Uzmanlara göre şu anda piyasadaki mücadele esas olarak şirketler arasında değil, onların imajları arasında sürüyor. Bir şirketin temsilcileriyle iletişim kurarken, ürün ve hizmetlerini ortakların algısında tanımak isteriz.

Nihai Satış Makinesi kitabından. 12 Kanıtlanmış İş Performansı Stratejisi kaydeden Holmes Chet

Ders 2. Kendini Sunum Sıradan bir insanı alın, Biraz Eğitim verin, Gerekli Eğitimi ekleyin, Uygun giyinme yeteneği verin, İş iletişiminin kurallarını öğretin. İyi davranışlar ve gerekli kurallarla birleştirilen dört erdem

Yazarın kitabından

Ders 1. İkna Kuralları Dinleyiciyi konuşmacının yanına kazanmaktan daha önemli bir şey yoktur. Sonuçta, insanlar gerçeğe göre çok daha sık manevi hareketlerin etkisi altında yargılıyorlar. Cicero Olumlu bir iletişim atmosferi yaratmak için söylenen her şeyin kulağa hoş gelmesi önemlidir.

Yazarın kitabından

Ders 3. Tartışma Çok fazla ikna eden, kimseyi ikna edemez. Nicolas Chamfort, Fransız ahlak yazarı Her iş insanı, ne tür bir faaliyetle meşgul olursa olsun, hayati konuları yetkin ve etkili bir şekilde tartışabilmelidir.

Yazarın kitabından

Ders 4. İş görüşmesiİstediğinizi alamamak neredeyse hiçbir şey alamamakla aynı şeydir. Aristoteles Müzakereleri, kendi kuralları ve kalıpları olan ve amaçlarına ulaşmak için çeşitli yollar kullanan özel bir iş iletişimi türüdür.

Yazarın kitabından

Ders 5. İş Toplantılarının Sırrı iyi seçimÇalışanlar basit; yapmalarını istediğimiz şeyi kendileri yapmak isteyen insanları bulmamız gerekiyor. Hans Selye Bir iş toplantısı, üretim konularını tartışmak için genel kabul görmüş bir iş iletişim şeklidir.

Yazarın kitabından

Ders 6: Teklif Verme Sabırsızlar genellikle hastanın bedava elde ettiği şeyin bedelini çok ağır öderler. Fransız Atasözü İhalesi, çeşitli tedarikçilerden teklif alarak sözleşmeli işler için sipariş vermenin ve mal satmanın ve satın almanın bir yoludur.

Yazarın kitabından

Ders 7. Sunum Sahip olduğunuz her şeyi göstermeyin; ertesi gün kimseyi şaşırtmayacaksınız. Baltasar Gracian Sunum genellikle, henüz bilinmeyen veya az bilinen bir ürünün ilgili bir izleyici kitlesine ilk resmi sunumu olarak anlaşılır.

Yazarın kitabından

İş görüşmesi İş görüşmesi sözel iletişimÇalışanların mesleki ilişkiler kurması veya üretim sorunlarını çözmesi amacıyla yapılan iş görüşmesinin bir takım mesleki işlevleri vardır. Başlıcaları şunlardır:– iş bağlantılarını sürdürmek;–

Yazarın kitabından

Pratik ders Katherine hemen asıl konuya geçti. - Mükemmel, görüyorum ki anlatmışsınız. iyi ruh hali. Eve gitmeden önce, yılın temel hedefi diyebileceğim şeyi formüle etmemiz gerekiyor. Bunu neden şimdi ve burada yapmamamız gerektiğini anlamıyorum. Kim istiyor

İş alanı insanlar arasında aktif iletişimi içerir: çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Tartışmak mümkün değilse veya gerekli değilse önemli sorular Kişisel olarak genellikle bilimsel ve teknolojik ilerlemenin ürünlerinin yardımına başvurulur: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.

Bugün telefon üzerinden iş iletişimine daha yakından bakacağız.

Modern bir insanın hayatında telefonun önemi

Telefonun insanların hayatına girmesiyle birlikte iletişim tamamen bir hale geldi. yeni seviye. Daha önce konuşmak için buluşmanız gerekiyorsa, telefon bazı önemli sorunları çözmeyi veya belirli, hatta oldukça uzak bir mesafeden sadece sohbet etmeyi mümkün kıldı. Tabii ki, bu ilk kullanıcılar için bir yenilikti ve Orta Çağ'ın pek çok sakini, bunun mümkün olduğunu öne süren herkesi muhtemelen kazıkta yakardı.

Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişmeye başladı. Artık elimizde birisiyle iletişime geçebileceğimiz akıllı telefonlarımız ve hatta akıllı saatlerimiz var.

Ne yazık ki teknolojik ilerleme insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmiyor. Bir kişinin çok pahalı bir akıllı telefon kullanan biriyle konuşması en yeni model, otomatik olarak hoş bir muhatap olacağı anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı karar verir. Özellikle konu iletişim olduğunda iş alanı.

"İş iletişimi" ne anlama geliyor?

Başlangıç ​​olarak, bir bütün olarak iş alanının ne olduğunun ana hatlarıyla anlatılacaktır. Her şeyden önce bu iş ve girişimcilik alanıdır.

Ayrıca iş alanının tanımı, hizmetlerin sağlanması, mal satışı, herhangi bir konuyla ilgili bir anlaşmanın (sözlü veya yazılı - fark etmez) imzalanmasıyla ilgili her türlü faaliyeti içerir.

İş iletişimi, telefon görüşmeleri ve posta yoluyla yazışmalar artık özel bir bağlantıya sahip; çünkü insanların soru sormak için araması veya yazması, danışmanlarla şahsen konuşmak için seyahat ederek zaman kaybetmekten daha kolay.



İşletmelerde telefon iletişiminin mevcut durumu

İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık iletişim kurmayı tercih ediyorlar e-posta, kurumsal sohbet (örneğin, iş dünyası için en popüler olanlardan biri olan Bitrix sisteminde) şu an), sosyal medya.

Telefon, bir kuruluşta müşterilerin arayabileceği en yaygın iletişim aracı olmaya devam etmektedir. Çalışanlar iş sorunlarını kendi aralarında kendilerine uygun bir şekilde çözebilirler.

Şirket yönetimi iletişime ilişkin kuralları kendi belirleyebilir. Elbette iş ilanlarında “iletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “Google Dokümanlar kullanarak görev dağılımı yapıyoruz”, “mülakatı başarıyla geçerseniz sizi genel sohbete ekliyoruz” gibi ifadelere sık sık rastlamışsınızdır. Belki de bu kurallar aylarca veya yıllarca "öyle oldu" ilkesiyle oluşturuldu; ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmakta rahattı ve daha sonra bu bir gelenek haline geldi.

Başka bir deyişle, hiç kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle telefonla iş iletişiminde görgü kurallarını bilmek önemlidir.



Telefonla yüz yüze iletişim arasındaki farklar

Şahsen buluştuğumuzda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun hakkında ve konuşma izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmamıza yardımcı olur. Bir toplantı sırasında iletişim, eğer insanlar bir konuda (malların tedariki, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) hemfikirse, görevi özellikle kolaylaştırır.

Ayrıca bir şeyi açıklamaya veya onaylamaya ihtiyaç varsa, yüz yüze görüşme sırasında jestleri kullanabiliriz ki bu, telefonda konuşurken anlamsızdır. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatabınız bunu görmeyecektir. Bunun yadsınamaz bir avantajı olsa da: Cezasızlıkla patronunuza istediğiniz kadar "surat verebilirsiniz", asıl mesele, bunun bir alışkanlık haline gelmemesi için zamanında durmaktır.

Resmi iletişimin sınıflandırılması

Telefonla iş iletişimi türleri:

• Müşterilerle konuşma.
• Ortaklarla müzakereler.
• Astlarla görüşme.
• Çalışanlarla görüşme.
• Potansiyel müşterilerle görüşme.
• Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.

Telefonla iletişimin özellikleri

Telefonda bir gülümsemeyle konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutumun iletildiği ve hissedildiği ortaya çıktı. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle pek doğru davranmasa bile, iyi huylu bir kişi kendisinin kabalık ve banal kabalık düzeyine düşmesine izin vermeyecektir.

Pek çok şirket, telefon üzerinden iş iletişimi için bir teknolojiye sahiptir: sözde "komut dosyaları", müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler farklı durumlar. Ortaklarla veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa genellikle böyle bir "senaryo" yoktur.



Telefondaki bir iş görüşmesi ile gayri resmi bir iş görüşmesi arasındaki farklar

Düşüncelerin tamamen özgür bir ifade biçimini ima eder. Evet kurallar var (mesela geç aramayın ve meşgul olduğu belli olan bir kişiyi çok arayarak rahatsız etmeyin), terbiyeli insanlar bunlara uyuyor.

Telefon üzerinden iş iletişiminin özellikleri daha fazlasına sahiptir katı kurallar. Ancak uygulama, bunlara uymanın iş sürecini önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.

Tüzük

Telefon üzerinden iş iletişimi etiği, genel kurallara uymayı içerir.



Uygun telefon konuşmalarına örnekler

Telefonla iş iletişimi: doğru ve yanlış bir konuşmanın nasıl oluşturulacağına dair örnekler.

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba yayınevi "Hadi seni yayınlayalım", yönetici Olga. Size nasıl yardım edebilirim?

İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.

Müdür:

Lütfen hangi hizmetlerle ilgilendiğinizi belirtin? Kitapların yayınlanması ve tanıtımı, el yazmalarının redaksiyonu ve düzenlenmesi, sayfa düzeni, kapak tasarımı, tiraj basımı ve reklam ürünleri sunuyoruz.

Kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

10 adet kitap, 100 adet de broşür seti basıyoruz. Kitabın uzmanlarımız tarafından tasarlanması durumunda baskıda indirim sağlanır.

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

İyi günler, Avukatlar Burada.

Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme hazırladı! İhtiyacım olan tüm noktalar orada yazılı değil! Paramı iade etmezseniz şikayet edeceğim!

Sekreter:

Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Lütfen sakin olalım ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gelebilir misiniz?

Sekreter:

İyi günler, Aurora şirketi, adım Igor.

Sağlayıcı:

Sekreter:

Lütfen söyle bana, kiminle konuşuyorum? Seni nasıl tanıtabilirim?

Sağlayıcı:

Ben Max, ofisinize soğutucu sağlıyorum.

Sekreter:

Yakaladım seni. Ne yazık ki Viktor Sergeevich şu anda ofiste değil; yaklaşık iki saat sonra geri dönecek. Lütfen saat 17:00 civarında tekrar arayın.

Sağlayıcı:

Tamam teşekkürler.



Telefondaki yanlış iş konuşmalarına örnekler

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

Yazdırmalı mıyız?

Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?

Müdür:

Her şey sitede yazıyor.

Fiyat ve minimum miktar belirtilmemiştir.

Müdür:

Evet? O halde ofisimize gelin.

Müşteri: Neden?

Müdür:

Broşür yazdırın! Yazdırın ve maliyetinin ne kadar olduğunu öğrenin.

Müşterinin böyle bir konuşmadan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

Merhaba.

Şikayet edeceğim, benim için kötü bir sözleşme hazırladın!

Sekreter:

Senin için bir sözleşme mi hazırladım?

Patronun nerede?

Sekreter:

Meşgul! (kapatırsa)

Sekreter:

Sağlayıcı:

Merhaba, patronunuz Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.

Sekreter:

O gitti.

Sağlayıcı:

Ne zaman olacak?

Sekreter:

İki saat.

Sağlayıcı:

Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.

Sekreter:

İki saat içinde orada olacak!

Telefonla iş görüşmesi ile Skype, Viber ve anlık mesajlaşma programlarının kullanımı arasındaki farklar

Telefonda iletişim yalnızca ses kullanılarak gerçekleşir.

Bazı uygulamalar, aktif ve bağlı bir kameraları varsa muhatapların birbirlerini görebileceği görüntülü görüşmelere izin verir.

Haberciler yalnızca yazışmayı içerir.



Çözüm

Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu ve muhatabın sahip olacağı izlenimin size bağlı olduğunu anlamanız yeterlidir.