Giden aramalar için iş telefonu görgü kurallarının önemli kuralları. Telefonda iş görüşmeleri etkili bir şekilde nasıl yürütülür?

İş alanı insanlar arasında aktif iletişimi içerir: çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Tartışmak mümkün değilse veya gerekli değilse önemli sorular Kişisel olarak genellikle bilimsel ve teknolojik ilerlemenin ürünlerinin yardımına başvurulur: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.

Bugün telefon üzerinden iş iletişimine daha yakından bakacağız.

Modern bir insanın hayatında telefonun önemi

Telefonun insanların hayatına girmesiyle birlikte iletişim tamamen bir hale geldi. yeni seviye. Daha önce konuşmak için buluşmanız gerekiyorsa, telefon bazı önemli sorunları çözmeyi veya belirli, hatta oldukça uzak bir mesafeden sadece sohbet etmeyi mümkün kıldı. Tabii ki, bu ilk kullanıcılar için bir yenilikti ve Orta Çağ'ın pek çok sakini, bunun mümkün olduğunu öne süren herkesi muhtemelen kazıkta yakardı.

Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişmeye başladı. Artık elimizde birisiyle iletişime geçebileceğimiz akıllı telefonlarımız ve hatta akıllı saatlerimiz var.

Ne yazık ki teknolojik ilerleme insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmiyor. Bir kişinin çok pahalı bir akıllı telefon kullanan biriyle konuşması en yeni model, otomatik olarak hoş bir muhatap olacağı anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı karar verir. Özellikle konu iletişim olduğunda iş alanı.

"İş iletişimi" ne anlama geliyor?

Başlangıç ​​olarak, bir bütün olarak iş alanının ne olduğunun ana hatlarıyla anlatılacaktır. Her şeyden önce bu iş ve girişimcilik alanıdır.

Ayrıca iş alanının tanımı, hizmetlerin sağlanması, mal satışı, herhangi bir konuyla ilgili bir anlaşmanın (sözlü veya yazılı - fark etmez) imzalanmasıyla ilgili her türlü faaliyeti içerir.

İş görüşmesi Telefonla konuşmak ve posta yoluyla yazışmak artık özel bir bağlantıya sahip, çünkü insanların soru sormak için araması veya yazması, danışmanlarla şahsen konuşmak için seyahat ederek zaman kaybetmekten daha kolay.

İşletmelerde telefon iletişiminin mevcut durumu

İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık iletişim kurmayı tercih ediyorlar e-posta, kurumsal sohbet (örneğin, iş dünyası için en popüler olanlardan biri olan Bitrix sisteminde) şu an), sosyal medya.

Telefon, bir kuruluşta müşterilerin arayabileceği en yaygın iletişim aracı olmaya devam etmektedir. Çalışanlar iş sorunlarını kendi aralarında kendilerine uygun bir şekilde çözebilirler.

Şirket yönetimi iletişime ilişkin kuralları kendi belirleyebilir. Elbette iş ilanlarında “iletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “Google Dokümanlar kullanarak görev dağılımı yapıyoruz”, “mülakatı başarıyla geçerseniz sizi genel sohbete ekliyoruz” gibi ifadelere sık sık rastlamışsınızdır. Belki de bu kurallar aylarca veya yıllarca "öyle oldu" ilkesiyle oluşturuldu; ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmakta rahattı ve daha sonra bu bir gelenek haline geldi.

Başka bir deyişle, hiç kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle telefonla iş iletişiminde görgü kurallarını bilmek önemlidir.

Telefonla yüz yüze iletişim arasındaki farklar

Şahsen buluştuğumuzda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun hakkında ve konuşma izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmamıza yardımcı olur. Bir toplantı sırasında iletişim, eğer insanlar bir konuda (malların tedariki, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) hemfikirse, görevi özellikle kolaylaştırır.

Ayrıca bir şeyi açıklamaya veya onaylamaya ihtiyaç varsa, yüz yüze görüşme sırasında jestleri kullanabiliriz ki bu, telefonda konuşurken anlamsızdır. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatabınız bunu görmeyecektir. Bunun yadsınamaz bir avantajı olsa da: Cezasızlıkla patronunuza istediğiniz kadar "surat verebilirsiniz", asıl mesele, bunun bir alışkanlık haline gelmemesi için zamanında durmaktır.

Resmi iletişimin sınıflandırılması

Telefonla iş iletişimi türleri:

• Müşterilerle konuşma.
• Ortaklarla müzakereler.
• Astlarla görüşme.
• Çalışanlarla görüşme.
• Potansiyel müşterilerle görüşme.
• Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.

Telefonla iletişimin özellikleri

Telefonda bir gülümsemeyle konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutumun iletildiği ve hissedildiği ortaya çıktı. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle pek doğru davranmasa bile, iyi huylu bir kişi kendisinin kabalık ve banal kabalık düzeyine düşmesine izin vermeyecektir.

Pek çok şirket, telefon üzerinden iş iletişimi için bir teknolojiye sahiptir: sözde "komut dosyaları", müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler farklı durumlar. Ortaklarla veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa genellikle böyle bir "senaryo" yoktur.

Telefondaki bir iş görüşmesi ile gayri resmi bir iş görüşmesi arasındaki farklar

Düşüncelerin tamamen özgür bir ifade biçimini ima eder. Evet kurallar var (mesela geç aramayın ve meşgul olduğu belli olan bir kişiyi çok arayarak rahatsız etmeyin), terbiyeli insanlar bunlara uyuyor.

Telefon üzerinden iş iletişiminin özellikleri daha fazlasına sahiptir katı kurallar. Ancak uygulama, bunlara uymanın iş sürecini önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.

Tüzük

Telefon üzerinden iş iletişimi etiği aşağıdakileri içerir: Genel kurallar.

Uygun telefon konuşmalarına örnekler

Telefonla iş iletişimi: doğru ve yanlış bir konuşmanın nasıl oluşturulacağına dair örnekler.

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba yayınevi "Hadi seni yayınlayalım", müdür Olga. Size nasıl yardım edebilirim?

İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.

Müdür:

Lütfen hangi hizmetlerle ilgilendiğinizi belirtin? Kitapların basımı ve tanıtımı, el yazmalarının redaksiyonu ve düzenlenmesi, sayfa düzeni, kapak tasarımı, tiraj basımı ve reklam ürünleri sunuyoruz.

Kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

10 adet kitap, 100 adet de broşür seti basıyoruz. Kitabın uzmanlarımız tarafından tasarlanması durumunda baskıda indirim sağlanır.

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

İyi günler, Avukatlar Burada.

Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme hazırladı! İhtiyacım olan tüm noktalar orada yazılı değil! Paramı iade etmezseniz şikayet edeceğim!

Sekreter:

Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Lütfen sakin olalım ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gelebilir misiniz?

Sekreter:

İyi günler, Aurora şirketi, adım Igor.

Sağlayıcı:

Sekreter:

Lütfen söyle bana, kiminle konuşuyorum? Seni nasıl tanıtabilirim?

Sağlayıcı:

Ben Max, ofisinize soğutucu sağlıyorum.

Sekreter:

Yakaladım seni. Ne yazık ki Viktor Sergeevich şu anda ofiste değil; yaklaşık iki saat sonra geri dönecek. Lütfen saat 17:00 civarında tekrar arayın.

Sağlayıcı:

Tamam teşekkürler.

Telefondaki yanlış iş konuşmalarına örnekler

Yayıncıyı arayın.

Müdür:

Merhaba kitap ve broşür basmak istiyorum.

Müdür:

Yazdırmalı mıyız?

Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınız hakkında bilgi verebilir misiniz?

Müdür:

Her şey sitede yazıyor.

Fiyat ve minimum miktar belirtilmemiştir.

Müdür:

Evet? O halde ofisimize gelin.

Müşteri: Neden?

Müdür:

Broşür yazdırın! Yazdırın ve maliyetinin ne kadar olduğunu öğrenin.

Müşterinin böyle bir konuşmadan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?

Bir hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

Merhaba.

Şikayet edeceğim, benim için kötü bir sözleşme hazırladın!

Sekreter:

Senin için bir sözleşme mi hazırladım?

Patronun nerede?

Sekreter:

Meşgul! (kapatırsa)

Sekreter:

Sağlayıcı:

Merhaba, patronunuz Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.

Sekreter:

O gitti.

Sağlayıcı:

Ne zaman olacak?

Sekreter:

İki saat.

Sağlayıcı:

Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.

Sekreter:

İki saat içinde orada olacak!

Telefonla iş görüşmesi ile Skype, Viber ve anlık mesajlaşma programlarının kullanımı arasındaki farklar

Telefonda iletişim yalnızca ses kullanılarak gerçekleşir.

Bazı uygulamalar, aktif ve bağlı bir kameraları varsa muhatapların birbirlerini görebileceği görüntülü görüşmelere izin verir.

Haberciler yalnızca yazışmayı içerir.

Çözüm

Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu ve muhatabın sahip olacağı izlenimin size bağlı olduğunu anlamanız yeterlidir.

Telefonla iş iletişimi spesifiktir ve özel hazırlık gerektirir. Telefonda yapılan bir iş görüşmesine katılan kişi, muhatabının neyi başarmak istediğini ve kendisinin bu iletişimden ne elde etmek istediğini açıkça anlamalıdır. Kendinizin ve başkalarının zamanından tasarruf etmek için, bir iş görüşmesinin "Yedi P" olarak hatırlanması kolay rasyonel bir kompozisyonuna sadık kalın. Aşağıdaki pratik öneriler telefon görüşmelerinde başarıya ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Her iletişimin bir amacı vardır. Örneğin, sıradan kişilerarası iletişimde bu çoğunlukla açıklamadır. yeni bilgi. İş iletişiminin amacı çoğunlukla iş bağlantıları kurmak veya üretimle ilgili sorunları çözmektir. Telefonla iş iletişimi spesifiktir ve özel hazırlık gerektirir. Telefonda yapılan bir iş görüşmesine katılan kişi, muhatabının neyi başarmak istediğini ve kendisinin bu iletişimden ne elde etmek istediğini açıkça anlamalıdır.

Önemli bir telefon görüşmeniz varsa, buna önceden hazırlanmanız ve her şeyi düşünmeniz gerekir. Bazen tek başına düşünmek yeterli değildir: bir tartışma sırasında karmaşık konu ya da yoğun iletişim, o an ihtiyaç duyulan düşünceler, sayılar ya da gerçekler hafızadan kaybolabilir. Bunun olmasını önlemek için, konuşmaya hazırlık aşamasında bile not aldığınızdan, tezler yazdığınızdan, önemli düşünceler, argümanlar veya rakamlar yazdığınızdan emin olun. Buna ek olarak, bir telefon görüşmesi sırasında önemli gerçeklerin veya belgelerin elinizin altında olması, belirli argümanların yanlış beyan edilmesi veya yanlış beyan edilmesi riskini önemli ölçüde azaltacaktır.

Gelecekteki bir telefon görüşmesini planlarken her şeyi düşünmeye çalışın olası seçenekler geçişi ve çözümleri olası sorunlar. En çok yanıtlar ise sorunlu konular Eğer bunu önceden düşünmezseniz daha sonra iletişim zorluklarına neden olabilir. Sadece sizin sesinizi duyan muhatabınız bu tereddütleri profesyonelliksizlik ve hazırlıksızlık olarak yorumlayabilir ve bu da onu size düşman edebilir.

Arama süresi hem müşteri hem de onunla telefonda çalışan kişi için uygun olmalıdır. Telefon görüşmenizin muhatabınızı önemli bir konudan uzaklaştırdığı bir duruma izin vermemeye çalışın. Konuşma için yanlış seçilmiş bir zaman, iş bağlantısı kurmanın önünde engel olacaktır. Ayrıca telefon iletişimini başka konularla birleştirmemelisiniz.

Çok uzun telefon konuşmaları birçok insanın yaygın bir hatasıdır. Telefondaki iş iletişiminin 4-5 dakikadan uzun sürmemesi gerektiğini her zaman unutmamalısınız. Konuşmanın uzunluğunun yanı sıra, konuşma boyunca iki yönlü bir diyaloğun sürdürülmesini sağlamak da önemlidir. Bunu yapmak için zaman zaman muhatabınıza ne demek istediğinizi anlayıp anlamadığına dair sorular sorabilirsiniz. Hakkında konuşuyoruz, tartışılan konu hakkındaki görüşü nedir vb.

Yüz yüze iletişim kurmaya alışkın olan kişilerin sıklıkla yaptığı bir diğer hata da jest kullanmaktır. Telefonda konuşurken, konuşmacıyla aynı fikirde veya anlaşmazlıklarını ifade edebilir, başını sallayabilir, kaşlarını çatabilir, alnını kırıştırabilir ve gülümseyebilir, tek kelimeyle, muhataplarının göremediği, herhangi bir kişi tarafından anlaşılabilen tüm sıradan hareketleri gösterebilirler.

Tek bir telefon görüşmesinin bile boşa gitmemesini sağlamaya çalışın. Anlaşmaların yetersiz belirtilmesi, telefon görüşmelerinde oldukça yaygın bir hatadır. Herhangi bir önemli görev çözülüyorsa, elde edilen sonuçların net olduğundan ve her iki muhatap tarafından da eşit şekilde algılandığından emin olmak gerekir.

1. Konuşmaya dikkatlice hazırlanmak gerekir. Arama düşüncesi ortaya çıktığı anda dürtüsel hareket etmemelisiniz. Konuşmanın amacını açıkça tanımlamalı, içindeki ana konuyu vurgulamalı ve konuşmanın içeriğini düşünmelisiniz. Bir sohbete hazırlanırken muhatabınızın bu sohbete hazır olup olmadığını, bunun için zamanı olup olmadığını düşünün; Konuşmanın başarılı sonucuna, müzakerelerin hangi sonucunun size uygun olacağına (veya uymayacağına) güveniyor musunuz? bir konuşma sırasında muhatabı etkilemenin hangi yöntemleri kullanılabilir; muhatapınızın güçlü bir şekilde itiraz etmesi, yüksek bir ses tonuna geçmesi ve sunulan argümanlara yanıt vermemesi durumunda davranış stratejisi nedir; bilgiye güvensizlik gösterecek; bu konuşma vb. olmadan yapmak mümkün mü?

Telefonda yapılacak bir iş görüşmesine hazırlanmak için, öngörülen yanıtlar dikkate alınarak gelecekteki görüşmenin kaydedildiği bir form hazırlayabilirsiniz. Örneğin şöyle:

tarih	Zaman
Telefon numarası	Organizasyon
Abonenin soyadı, adı, soyadı
Önceden rezervasyon yapmak		Konuşma ilerledikçe kaydedildi
Sorular	Tahmin edilen cevaplar	Yanıtlar
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Sonuçlar: (elde edilen sonuçlar, alınan bilgiler, daha fazla eylemler vesaire.)
Yürütücü:

2. Konuşmaya ilişkin belgelerin, resmi materyallerin adlarını, soyadlarını, tarih ve numaralarını her zaman aklınızda bulundurmalısınız. Gerekirse konuların bir listesini kağıda kaydedebilirsiniz. Muhatabın bilgiye olası tepkisini öngörmeye çalışın, yani tüm olası sorularına vereceğiniz yanıtları düşünün. Birkaç hükmü tartışmanız gerekiyorsa, bir tanesini tartışmayı tutarlı bir şekilde bitirip diğerine geçmek daha iyidir.

Her durumun tartışmasını standart ifadelerle sonlandırabilirsiniz: “Peki, bu konuda anlaşmaya vardık?”, “Bu konuda anlaştığımızı varsayabilir miyim?”, “Seni nasıl anladım (bu soruda) ), yardımınıza güvenebilir miyiz? vb., bu hem zamandan tasarruf etmenize hem de nezaketinizi ve inceliğinizi göstermenize yardımcı olacaktır.

3. Kısa tut. Konuşma 4-5 dakikadan fazla sürüyor. - kuraldan çok istisnadır. Kendinizin ve başkalarının zamanından tasarruf etmek için, bir iş görüşmesinin "Yedi P" olarak hatırlanması kolay rasyonel kompozisyonuna bağlı kalın:

• P1. Selamlar.
• P2. Verim.
• P3. Sebep (çağrının amacının açıklanması).
• P4. Sorun (konunun tartışılması).
• P5. Tartışmayı özetlemek.
• P6. Takdir: Minnettarlığı ifade etmek.
• P7. Ayrılık.

Konuşmanın her aşamasında kendi sözlerinizi ve partnerinizin olası tepkisini düşünün. İÇİNDE telefon iletişimi Muhatabın tek heceli ("evet", "hayır", "bilmiyorum") cevaplarını gerektiren sözde "kapalı soruları" kullanmak iyidir. Ayrıca tartışılan her konu hakkındaki sohbetin benzer yanıtlarla bitirilmesi de önerilir.

4. En yaygın telefonla karşılama seçenekleri “evet”, “merhaba”, “dinliyor”. Bu kelimeler bilgi içerikleri bakımından aynıdır ve kişisel değildir; tarafsız olarak adlandırılabilirler. İş iletişimlerinde tarafsız selamlaşmaları bilgilendirici olanlarla değiştirin: sohbete kendinizi ve kuruluşunuzu tanıtarak başlayın. İnsanlar kiminle konuştuklarını bilmek isterler. Beğendiğiniz herhangi bir dostane selamlama formülünü bulun (nasıl yanıtlanmasını istersiniz). Eğer muhatapınız kendisini tanıtmadıysa, kiminle konuştuğunuzu kibarca sormanız uygun olacaktır. Bu en iyi konuşmanın başında yapılır.

5. Konuşma kurallarını unutmayın. Daima eşit konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin, muhatabınızın sözünü kesmeden dinleyin. Aynı zamanda kısa açıklamalarla sohbete katılımınızı onaylayın. Aksi takdirde muhatabınız dikkatinizin konuşmadan dağıldığını, onu dinlemediğinizi veya bağlantının kesildiğini düşünebilir. Teknik nedenlerden dolayı kesinti yaşanırsa arayan kişi geri arayacaktır.

6. Anlaşmazlıklar ortaya çıkarsa, bunları nazik bir şekilde çözmeye çalışın. Duygularınızı serbest bırakmayın: Bir iş telefonu görüşmesinin etkinliği aynı zamanda kişinin duygusal durumuna da bağlıdır. Aşırı duygusallık, yanlış konuşmanın, yanlış ifadelerin önkoşullarını yaratır ve konuşma süresini uzatır. Muhatapınız yüksek bir ses tonuyla sohbet etse veya haksız sitemlerde bulunsa bile sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin ve mümkünse konuşmayı sakin bir yöne çevirin. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde ifade edin. Argümanlarınız özü itibariyle doğru, ikna edici ve biçimsel olarak yetkin olmalıdır.

7.Sesinizin tonlamasını, tonunu ve tınısını unutmayın: bir konuşmadaki bilgilerin %40'a kadarını taşırlar. Telefondaki yüksek sesli konuşmalar genellikle daha az anlaşılır çünkü mikrofon ve telefon ayarları normal, ortalama ses seviyelerine ayarlanmıştır. İşitme kaybı durumunda sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını istemeli ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

8. Bir ziyaretçi veya çalışanla yaptığınız görüşme sırasında bir çağrı alırsanız, konuşma kurallarının, görüşmeyi telefon konuşmalarıyla kesmemeniz gerektiğini belirttiğini unutmayın. Konuşmayı kesme ihtiyacı duyduğunuz için önce muhataptan özür dilemeli ve ancak o zaman telefonu açmalısınız. Daha sonra eylemleriniz aşağıdaki gibi olabilir:

• Arayan kişiden biraz beklemesini isteyin (yüz yüze görüşmeniz tamamlanmak üzereyse ve yaşı veya pozisyonu daha genç biri sizi arıyorsa);
• birkaç dakika içinde geri aranmayı ayarlayın (eğer şu anda konuşmayı sonlandırmıyorsanız ve bu daha üst düzey bir resmi arama değilse);
• Arayanın telefon numarasını yazın ve onu her ikiniz için de uygun bir zamanda arayacağınızı kabul edin.

Yüz yüze muhatapınız da onunla konuşmak için başka işleri ertelediğinizi görecektir. Bu, ziyaretçinize saygılı davrandığınızı gösterecektir. Konuşmayı telefonda konuşarak yarıda kesmeniz çoğu durumda karşınızdaki kişi tarafından olumsuz algılanabilir.

9. Telefonunuzun yakınında bir kalem, kağıt veya herhangi bir şey bulundurun. elektronik cihaz Kaçırmamak için gerekli bilgileri (bilgisayar, akıllı telefon vb.) kaydedebileceğiniz önemli ayrıntılar Konuşma sırasında veya konuşma bittikten hemen sonra not almak için kendinizi eğitin. Konuşma sırasında yeni isimler, numaralar gibi önemli ayrıntıları ve sizin veya meslektaşlarınızın ve astlarınızın daha sonra ihtiyaç duyabileceği temel bilgileri yazın.

10. Konuşmayı sonlandırma inisiyatifi arayan kişiye veya kıdemli konuşmacıya aittir. sosyal durum veya yaşa göre. Konuşmayı kibar bir şekilde bitirmek çok önemlidir. Konuşmayı acilen bitirmeniz gerekiyorsa, en kibar ifadeleri kullanmak daha iyidir: örneğin, "Böldüğüm için özür dilerim ama toplantıya geç kalmaktan korkuyorum", "Seninle konuşmak çok keyifliydi" , ama seni başka bir organizasyona geri çağıracağıma söz verdim.” Seni daha sonra arayabilir miyim? Ayrıca çok meşgul olmayı, başlatılan işi tamamlama ihtiyacını da ifade edebilirsiniz. "Aradığınız için teşekkür ederim", "Seninle konuşmak güzeldi" vb. cümleler konuşmayı kibar bir şekilde bitirmenize yardımcı olacaktır.

11. Bir iş görüşmesini bitirdikten sonra, içeriğini ve tarzını analiz etmek için birkaç dakikanızı ayırın. Gösterimlerinizi analiz edin. İçindeki zayıf noktaları bulun. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın. Tüm bunlar daha sonra görüşmelerin süresini kısaltarak zamandan tasarruf etmenize yardımcı olacağı gibi, telefon iletişiminde yapılan olası hataları anlayıp düzeltmenize de yardımcı olacak, bu da hem imajınıza hem de şirketinizin prestijine çok olumlu etki edecektir.

"Telefonda konuşmak, sanatla yaşam arasındaki yarı yoldadır. Bu iletişim, bir insanla değil, onu dinlediğinizde içinizde gelişen imajla olur" (André Maurois).

giriiş

İş görgü kurallarının temelleri hakkında bilgi ve iletişim kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre telefon, iş sorunlarının %50'sinden fazlasını çözmek için aktif olarak kullanılıyor.

Dolaylı müzakereler birçok açıdan doğrudan iş iletişiminden farklılık gösterir. Telefon görgü kurallarının temellerine uyulmaması, herhangi bir kuruluşun imajı ve itibarı üzerinde iz bırakır. Telefonda iletişim kurmanın temel kuralları nelerdir?

Telefon görüşmelerine hazırlanmanın 5 aşaması

Telefon görüşmelerinin sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Üretken çağrılar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması 5 aşamaya ayrılabilir.

Bilgi	Telefon görüşmesi yapmak için belge ve materyal toplamak.
	Telefon görüşmelerinin amacının belirlenmesi (bilgi alma, toplantı ayarlama).
	Bir iş görüşmesi için bir plan ve sorulacak soruların bir listesini hazırlamak.
Zaman	Muhatap için uygun bir zaman seçmek.
Mod	Olumlu bir tutuma sahip olmak, müzakerelerinizi planlamak kadar önemlidir. Çoğu zaman bir gülümseme, yorgunluk ya da olumsuz duygular, muhatabın kendi hesabına atfedebileceği. Sesin "canlı" olması için telefon görüşmelerinin ayakta ve gülümseyerek yapılması tavsiye edilir!

İş hayatında telefonda iletişim kurmanın kuralları

• Konuşmanın başında "merhaba", "dinliyor", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana. Fortuna Şirketi.
• Müzakereler kısa olmalıdır. Bir işlemi veya başka bir konuyu esasına göre tartışamazsınız. Bunu yapmak için kişisel bir toplantı planlamanız gerekir.
• Konuşma sırasında defalarca telefonun yanından geçmek kötü bir davranıştır.
• Müzakereler yalnızca karar vericilerle yapılır.
• Geri arama vaadi derhal, sorun çözülür çözülmez veya 24 saat içinde yerine getirilmelidir.
• İşyerinde bir uzmanın bulunmaması durumunda başka bir çalışanın veya yönetici yardımcısının yardımıyla bilgi alışverişinde bulunulması mümkündür. Üçüncü şahıslar aracılığıyla veya telesekretere gönderilen mesajın içeriği, telefon iletişim kurallarına uygun olarak önceden planlanmalıdır. Sekreterden veri aktarımını organize etmesini ve her durumda muhatabına ulaşmasını sağlamasını isteyin.
• Telesekreterde kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir selamlamayla başlar. Sonrasında kısa mesaj veda sözleri takip ediyor.
• Cevapsız bırakılamaz telefon çağrılarıçünkü herhangi bir arama önemli bilgilerin edinilmesine veya bir anlaşmanın yapılmasına yardımcı olabilir. Üçüncü çalışa kadar ahizeyi hızla kaldırın.
• Elbette iki telefona aynı anda cevap veremezsiniz.

1. Hızlı ve enerjik bir şekilde müzakere edin. Tartışmaları açık ve net bir şekilde sunmak, soruları uzun duraklamalar veya belirsiz ifadeler olmadan yanıtlamak.
2. Uzman bir belge arıyorsa, istisnai olarak duraklama bir dakikadan fazla sürmez. Konuşmacı daha uzun süre beklediğinde telefonu kapatma hakkına sahiptir.
3. Arama yaparken nezaket şarttır. Küfür etmek ve bağırmak her halükarda telefon iletişim etiğinin ihlalidir.
4. Telefon görüşmeleri sırasında jargon, günlük konuşma dili kullanılması tavsiye edilmez. küfür. Ayrıca muhatap için açık olmayabilecek terminolojinin kullanılması da tavsiye edilmez.
5. Muhatap muhtemelen bu konuşmayı duyacağından, meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmamalısınız.
6. Siz telefonda konuşurken bir konuğu veya ziyaretçiyi beklemeye zorlamak iş görgü kurallarının ihlalidir. Bu durumda özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama için zaman belirlemeniz gerekir.
7. Bağlantı başarısız olursa, görüşme kesildiğinde arayan kişi numarayı tekrar çevirir. Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya ortakla görüştüğünde temsilci tekrar arar.
8. Müzakerelerin sonunda ortak anlaşma ve anlayışları bir kez daha dile getirmekte fayda var.
9. Arayan kişi veya mevki veya yaşça büyük olan konuşmayı bitirir ve önce veda eder.
10. Bir konuşmayı bitirirken samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabınızı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Beni ara...".

Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalıdır?

İstenmeyen ifade	Telefonla iletişim kurma kuralları
"HAYIR"	Bu kelime, özellikle cümlenin başında muhatabı “gerginleştirir” ve karşılıklı anlayışı zorlaştırır. Anlaşmazlığın doğru bir şekilde ifade edilmesi tavsiye edilir. Örneğin, “Sizi ağırlayacağız ve ürünü değiştireceğiz ancak parayı iade etmeniz artık mümkün değil.”
"Yapamayız"	Bir müşteriyi hemen reddetmek, onu rakiplere göndermek anlamına gelir. Çözüm: Bir alternatif sunun ve her şeyden önce mümkün olana dikkat edin.
"Geri Ara", "Orada Kimse Yok", "Herkes Öğle Yemeğinde"	Potansiyel müşteri bir daha aramayacak, başka bir şirketin hizmetlerini seçecektir. Bu nedenle sorunu çözmesine veya bir toplantı ayarlamasına, ofise davet etmesine vb. yardımcı olmalıyız.
"Mecbursun"	Daha yumuşak ifadeler kullanılarak şu sözlerden kaçınılmalıdır: "Yapılacak en iyi şey...", "Senin için mantıklı..."
“Bilmiyorum”, “Bundan sorumlu değilim”, “Benim hatam değil”	Uzmanın ve kuruluşun itibarını zedeler. Bilgi eksikliği varsa şu şekilde cevap vermek daha iyidir: “İlginç bir soru. Bunu sizin için açıklığa kavuşturabilir miyim?”
“Bir saniye bekle, bakacağım (bulacağım)”	Müşteriyi kandırmak, çünkü işleri bir saniyede halletmek imkansızdır. Gerçeği söylemekte fayda var: “Gerekli bilgilerin aranması 2-3 dakika sürecektir. Bekleyebilir misin?
"Dikkatini mi dağıtıyorum?" veya “Dikkatinizi dağıtabilir miyim?”	İfadeler olumsuzluğa neden olur ve iletişimi zorlaştırır. Bu sorular arayan kişiyi garip bir duruma sokar. Tercih edilen seçenek: "Bir dakikan var mı?" veya “Şimdi konuşabilir misin?”
“Şu anda kiminle konuşuyorum?”, “Neye ihtiyacın var?”	İfadeler müzakereleri sorgulamaya dönüştürdüğü ve telefon iletişim kurallarını ihlal ettiği için kabul edilemez.
"Neden..." sorusu	Muhatap ona güvenmediğinizi düşünebilir.

Başarılı aramaların 7 sırrı

1. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika sürdüğünü öne sürüyor.
2. Konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar duruş ve tonlama da önemlidir.
3. Muhatap nasıl konuşuyor? Hızlı veya yavaş. Başarılı yöneticiler müşterinin konuşma hızına nasıl uyum sağlayacaklarını bilirler.
4. Tek heceli “evet” ve “hayır” yerine ayrıntılı cevapların kullanılması tercih edilir. Örneğin, bir müşteri Cuma günü orada olup olmayacağınızı sorarsa, yalnızca "evet" yanıtı vermemeli, aynı zamanda ona çalışma saatlerinizi de söylemelisiniz.
5. Konuşma uzadıysa, özür dilemek yerine muhataplara teşekkür etmek daha iyidir. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları özür dileyen bir ses tonuna izin vermez.
6. Telefon görüşmeleri sırasında not defterine not almak ve notlar almak, önemli bir konuşmanın akışını yeniden sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bir iş adamı bunun için kağıt parçalarını veya takvim sayfalarını kullanmayacaktır.
7. Telefonun özelliği konuşma engellerini arttırmasıdır. Diksiyonunuzu ve telaffuzunuzu dikkatle izlemeniz gerekir. Müşterilerle yaptığınız konuşmaları kaydetmek ve dinlemek, müzakere tekniklerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Bir müşteri aradığında...

Ulaşan müşteri kendini tanıtmayabilir ancak hemen sorununu anlatmaya başlar. Bu nedenle incelikli bir şekilde sormak gerekir: "Affedersiniz, adınız nedir?", "Hangi kuruluştansınız?", "Lütfen bana telefon numaranızı söyleyin?"

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın kuralları, yalnızca gerekli verilere sahipseniz doğru bilgileri iletmeniz gerektiği gerçeğine dayanmaktadır. Net bir cevap beklemeyen bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişime geçmeyecektir.

Bazen kızgın veya gergin bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalırsınız. Şikayetini dinlemek ve sözünü kesmemek daha iyidir. Yalnızca açıkça konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecektir. Bir hakaret duyduğunuzda telefonu kapatmalısınız.

Halka açık yerlerde veya bir toplantıda arama yapmak

Toplantılar ve iş toplantıları, kurallara göre aramaktan kaçınmanız gereken zamanlardır. Canlı ses bir önceliktir. Orada bulunanların dikkatini dağıtacak müzakereler kabul edilemez.

Bir iş toplantısında veya toplantısında bir çağrıyı yanıtlamak, muhatabınıza ona ve onunla geçirdiğiniz zamana değer vermediğinizi, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.

Ayrıca orada Iyi sebeplerörneğin bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme. Telefonla iletişim kuralları, toplantı veya toplantıdan önce hazır bulunanların bilgilendirilmesi ve çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesi gerektiğini öngörmektedir. Görüşme mümkünse başka bir ofiste çok hızlı (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır.

Özel bir toplantı sırasında, bir restoranda, bir toplantıda telefonla konuşan bir kişi kültürsüz ve aptal görünür.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek

seçenek 1

Başkan: Uydu Merkezi. Tünaydın.

Sekreter: İyi günler. Tüketici Dernekleri Birliği. Morozova Yat Limanı. Bir yarışma için arıyorum.

R: Alexander Petrovich. Seni duyuyorum.

R: Evet. 150 koltuklu bir konferans salonu için rezervasyon yaptırabilirsiniz.

Teşekkür ederim. Bu bize yarayacaktır.

R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.

Sorun değil. Bildirimli olarak posta yoluyla gönderebilir miyim?

R: Evet ama üç gün sürecek.

Ş: Uzun.

R: Kargo ile gönderebilirsiniz.

S: O halde bunu yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Güle güle.

R: Güle güle. İşbirliği yapmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek 2

Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeevich ile konuşmak istiyorum.

Sergi Direktörü: İyi günler. Ben seni dinliyorum.

M: Bu, Maxi Stroy şirketinin yöneticisi Vladimir Baluev. Fiyatların netleşmesi için müzakerelerle ilgili arıyorum.

D: Çok güzel. Tam olarak neyle ilgileniyorsunuz?

M: Sergi metrekaresinin maliyeti arttı mı?

D: Evet büyüdüm. Bir metrekare 1 Eylül'den itibaren pavyonda altı bin ruble ve açık sergide - üç bin.

M: Anlıyorum. Bilgi için teşekkürler.

Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.

M: Teşekkür ederim. Gerekirse sizinle iletişime geçeceğim. Herşey gönlünce olsun.

D: Güle güle.

Çözüm

Müşterilerle telefon iletişim kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir. Tüketiciler iş yapmaktan keyif aldıkları şirketleri tercih ediyor. Etkili iş iletişimi, başarılı işlemlerin ve dolayısıyla işletmenin mali refahının anahtarıdır.

Sorunun ötesinde, sorunlarla karşılaşan kişinin anlayışa derin bir ihtiyacı vardır ve sizden, sorununa doğru teşhis koymanızı bekler. Doktora ve avukata tüm gerçeğin anlatılması gerekiyor ve çoğu insan bunu biliyor. Konuyla ilgili sözler var: "Avukata her şeyi gerçekte olduğu gibi anlatın, kendisi her şeyi sizin için karıştıracaktır."

Çoğu zaman, bir kişinin bazı kişisel deneyimleri varsa, ruhunu dökme ihtiyacı vardır - ve eğer kişisel olarak ona ilgi duymazsanız veya ona ilgi göstermezseniz, yalnızca işine ve işine ilgi gösterirseniz, olumlu izleniminizi bile mahvedebilirsiniz. para.

Muhatabınızın sözünü keserseniz, sorularına cevap vermezseniz veya karşı sorular sormazsanız, onun fikrini sormayın, ayrıntıları açıklığa kavuşturmayın, ancak bunun sizin için nasıl olduğunu bir monologda basitçe anlatın, bu, konuşmanın etkinliğini büyük ölçüde azaltır.

Birinci kural: Bir kişinin duygusal bir dürtüsü varsa, konuşması bir nehir gibi akıyorsa, konuşmasına izin verin, aktif dinleme tekniklerini kullanın, "Hı-hı", "Evet", "Evet, evet" ve soruları açıklığa kavuşturun, çünkü belki sana her şeyi anlatır ve sen de onun sorununu teşhis edebilirsin.

İnsanların genellikle avukatlara başvurduğu gerçek sorulara dayalı olarak formüle edilmiş, açıklanan tekniklerin birkaçını kullanan bir diyalog örneği:

— (şirket adı), iyi günler.

— Merhaba, hizmetlerinizin fiyatlarını öğrenmek istiyorum.

- Evet elbette. Adım Nikolay, müşteri departmanının başkanıyım. İsminizi öğrenebilir miyim?

— Artem Dmitriyeviç.

- Tanıştığımıza memnun oldum Artem Dmitrievich. Oldukça geniş bir hizmet yelpazemiz var. Sorunuza cevap verebilmem için, lütfen başınıza ne geldiğini kısaca anlatın.

İÇİNDE bu durumdaÖncelikle arayan potansiyel müşteriyi selamladık, kendimizi isim ve pozisyonla tanıttık, muhatabın ismini öğrendik. Daha sonra muhatapımıza ismiyle hitap ettik ki bu da yabancılarla iletişim kurarken çok önemlidir.

Bu durumda mümkün olduğunca hizmetlerimizin maliyeti hakkındaki sorusunu oldukça kapsamlı bir şekilde yanıtladık ve soruyu daha spesifik olarak yanıtlamak için sorunu hakkında daha fazla bilgi edinmemiz gerektiği gerçeğini gerekçe göstererek inisiyatifi ele aldık. Şöyle devam ediyor:

— Kaza yaptım, zanlının trafik polisiyle bağlantısı var, korkarım zararımı tazmin edemem kırık araba bir de sizi kendi cebinizden ödemeye zorlayacaklar.

— Bu ne zaman ve nerede oldu, olay hangi trafik polisinde değerlendiriliyor?

— Moskovsky Prospekt, ev 48, bir hafta önce. Dava Moskova bölgesinin trafik polisiyle ilgili.

Daha sonra, daha açıklayıcı sorular sorarız: Herhangi bir belge, sertifika, olayın şeması veya hasar tespiti için maliyet tahmini var mı? Cevap şöyle: “Evet, sertifika var, bu var, bu var…” Meğerse elimizde bunun bizim müşterimiz olup olmadığını anlamak için yeterli başlangıç ​​verisi varmış. Bu durumda, bu bizim müşterimizdir, bu yüzden buna karar verdikten sonra, ilk danışma için bize gelmesi için onu bir sonraki aşamaya transfer etmeliyiz.

"Bu durumda, tüm detayları kişisel bir toplantıda tartışmayı öneriyorum." Danışmanlık için bize gelmeniz ne zaman uygun olur?

- Toplantının amacını anlamıyorum, sadece bana telefonda yaklaşık maliyeti söyleyin, ben sadece rakamlarla ilgileniyorum.

Böylece ilk randevu alma girişimimiz başarısızlıkla sonuçlandı. Bu durumda ne yapacağız? Onun itirazına, size gelme konusundaki isteksizliğine ilişkin açıklamasına yanıt olarak, bir avukatın işinin nasıl yapılandırıldığına dair herkesin bir fikrinin olmadığını söyleyebilirsiniz. Bu metafor çok yardımcı olabilir:

— Avukatlar doktorlar gibidir: Teşhis koymak için doktorun sizin testlerinize ihtiyacı vardır. Buna katılıyor musun? Belgelerinize bakmamız gerekiyor. Doktor için testler, avukat için belgeleriniz

Genellikle tüm insanlar şöyle der: evet, kesinlikle. Doktorların çalışma örneği bunu çok iyi gösteriyor. Daha sonra geleceğe doğru ilerliyorsunuz ve muhatabınıza danışma sırasında tam olarak ne olacağını tek tek anlatıyorsunuz.

— Görüşme sırasında belgelerinizi inceleyeceğiz, size birkaç açıklayıcı soru soracağız, size tam olarak nasıl yardımcı olabileceğimizi belirleyeceğiz ve sorununuzu çözmek için yapılacak eylemlerin sırasını açıklayacağız.

Bu teknikle biraz önce yapısına baktığımızda bahsettiğimiz bir programı tanımlıyoruz. Yani gelmeyi kabul edip geldikten sonra tam olarak ne olacağına dair bir program belirliyorsunuz. Böylece kişiye takip etmesi gereken bir harita vermiş olursunuz; onu zaten onun için çizmişsinizdir.

— Konsültasyonun sonunda, istenen sonuçlara ulaşmak için neyi ve nasıl yapmanız gerektiği konusunda kafanızda net bir resim oluşacaktır.

Burada onun size kişisel ziyareti lehinde tartışıyorsunuz ve bu danışmadan elde edeceği kişisel faydalara dikkat çekiyorsunuz. Eşit ücretsiz danışmanlık satmanız gerekiyor çünkü potansiyel müşteriler bunu, paralarını elinden almak için yaptığınız kurnazca bir oyun olarak algılama eğilimindeler. Bu klişeye yanıt olarak, telefon görüşmesi metninize benzer bir ifade eklemelisiniz: muhatapınızın ücretsiz veya ucuz hizmetinizi kullanmasının yararlarının bir açıklaması.

— Söyle bana, bugün mü, yarın mı bize gelmen uygun olur?

İkinci denemede oltayı ikinci kez atın. Belki tüm müşterileriniz bu kadar inatçı olmayabilir, ancak yine de bu tür bir direnişle karşılaşabilmeli ve en inatçı müşterilerden gelen itirazları bile ustalıkla ele almalısınız.

— Hizmetlerinizin maliyeti ne kadar?

Fiyatın doğru şekilde nasıl sunulacağı ayrı bir bölümün konusudur. İşte olası bir cevap:

“Şehirdeki en düşük oranlara sahip olmadığımızı söyleyebilirim, bunun sebebi de işimizi iyi yapıp sonuç almamızdır. Ancak kalitenin maliyeti vardır, bunu muhtemelen siz de anlıyorsunuzdur. Hizmetlerin fiyatı... -'den başlar (ve en düşük seviyeyi belirtin). Belgelerinizi inceledikten sonra size daha fazlasını söyleyebiliriz.

Sonuç olarak, maliyet düzeyi hakkında bir fikir vererek soruyu yanıtladınız, ancak neden müşteriyi hizmetlerinizi arayıp aramamayı seçmenin önüne koyacak belirli bir cevap veremediğiniz konusunda makul bir argüman verdiniz. Açıkçası kafasında belli bir bütçe var, bu hizmetlere ne kadar harcamak istiyor.

Gelen çağrıları almanın asıl amacının müşterinin tüm sorularına kapsamlı cevaplar vermek ve onu satın alma veya almama konusunda bir seçimin önüne koymamak, ona telefonla hemen bir sözleşme satmamak olduğunu hatırlatmak isterim. çünkü bu, bir konsültasyonda yapılabilecekten çok daha zordur. Kendinize bir çağrı alma hedefi koymalısınız - bu büyük bir hizmet satmak değil, küçük, basit bir sonraki adım - ofiste danışmanlık satmaktır.

Daha kullanışlı materyaller mi istiyorsunuz?

1. “Milyon Dolarlık Hukuk Bürosu: Kimden” kitabından 3 bölüm Özel uygulama pazar liderliğine” (PDF, 32 sayfa)
2. "Karınızı İkiye Katlayacak Pazarlama Planı" hukuk Bürosu 10 üzerinden basit adımlar" (PDF, 22 sayfa)

İş iletişimi sanatıdır önemli husus müzakereler ve uzun yıllardır geçerliliğini kaybetmedi. Telefonla iş iletişiminin yoğunluğu yıldan yıla artıyor. Mobil iletişimin gelişmesiyle birlikte ana iletişim yollarından biri haline geliyor. Telefon görüşmesi becerilerinizi geliştirmek için iş iletişiminin inceliklerini ve kurallarını bilmek önemlidir.

Özellikler

Telefon girişi modern dünya oynar önemli rol, çünkü onun yardımıyla ailemiz, arkadaşlarımız, meslektaşlarımız, yönetim ve iş ortaklarımızla iletişim kuruyoruz.

Dolayısıyla, belirli bir insan çevresi ile sohbet sırasında kişi uygun iletişim yöntemini kullanır ve örneğin patronuyla asla yakın bir arkadaşıyla olduğu gibi diyalog kurmaz. Bu durumda daha resmi bir iletişim türü kullanılır.

İş etiği Ayrıca nüfusa ilişkin sosyolojik araştırmalar yürüten, müşterilerden çağrı alan veya telefon görüşmeleri yürüten çalışanlar tarafından da kullanılmalıdır. Çoğu zaman başarılı telefon görüşmeleri iyi iş ilişkilerinin anahtarı haline gelir. Hatta şirketin imajı bile tamamen çalışanların telefonda yetkin diyaloglar yürütme becerisine bağlı olabilir.

Bilgilendirici bir görüşme için bir iş görüşmesinin zaman sınırı genellikle bir dakikadır. Görüşmenin amacı bir sorunun çözülmesi ise süre üç dakikaya kadar artırılabilecek.

Günümüzde aramaların çoğu mobil cihazlar üzerinden yapılıyor. Bu iletişim araçlarını kullanırken bazı kurallara uymalısınız.

• Bir müşteriyle iş toplantısında, sinemada veya seminerdeyken daima telefonunuzu kapatın veya titreşime ayarlayın.
• Mobil cihaz sese sabit hatlı bir telefondan daha duyarlıdır. Bu nedenle, içinde bulunduğumuz bir durumda halka açık yer, dışarıdan müdahale olmadan kişisel bir konuşma yapmanız gerekir, sessizce konuşabilirsiniz ve muhatap sizi kesinlikle duyacaktır.

• Telefonunuzu çok yüksek sesle çalacak şekilde ayarlamayın. Başkalarını korkutabilir.
• Kısa olmaya çalışın. Üçüncü şahısların huzurunda konuşma 30 saniyeden uzun sürmemelidir, aksi takdirde kişinin karşısında kaba görünme riski vardır. Bir telefon görüşmesi için iyi nedenler varsa, örneğin bir akrabanızın hastalığı veya önemli bir işlem varsa, durumu orada bulunanlara bildirmelisiniz.
• İş yemeği sırasında telefon konuşmalarından kaçının. Eğer acil bir çağrıya cevap verilmesi gerekiyorsa masadan kalkıp daha az kalabalık bir yerde konuşmalısınız.

Görgü kuralları

Telefon iletişiminde etik standartlar önemlidir verimli çalışmaşirketler. Telefon görüşmesi kültürü, özel bir iş iletişimi türüdür. Görgü kurallarını bilmek, iş ilişkilerinin güçlendirilmesine ve kuruluşun karlılığının artmasına yardımcı olacaktır.

• Telefon görüşmesi yapacağınız kişiye selam vermeniz gerekir. Buna en uygun ifadeler günün saatiyle ilgili ifadelerdir (“ Günaydın", "İyi günler" veya "İyi akşamlar").
• Bir iş telefonu görüşmesi sırasında kendi tonlamanızı izlemek önemlidir. Muhatabınızı yabancılaştırmamak için kibar ve sakin konuşmanız, gereksiz duygulardan kaçınmanız gerekir.

• Selamlaşmanın ardından kendinizi tanıtmanız, adınızı, pozisyonunuzu ve kuruluşunuzu belirtmeniz tavsiye edilir.
• Bir kişiyi arıyorsanız, o anda konuşmanın onun için uygun olup olmadığını her zaman kontrol etmeye değer.
• Etik standartlara göre telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmanız gerekiyor.
• Konuşma sırasında sigara içmemeli, yemek yememeli ve içmemelisiniz.
• Arayan, kuruluşun başka bir çalışanıyla ilgileniyorsa, görüşmenin kendisine iletilmesi veya bekleme işlevinin açılması gerekir.
• Yanlış numaraya sahip olduğunuz bir durumda, gereksiz sorular sormadan muhataptan özür dilemeniz ve hemen veda etmeniz gerekir.
• Asla sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molasında veya iş günü bitmeden aramayın.
• Yöneticinin yerine bir sekreter veya asistan çağrı yapabilir veya çağrıları yanıtlayabilir.

• Arayın Personel sayısı Bir ortak veya müşteriyle yalnızca kendisinin size iletişim bilgilerini vermesi koşuluyla iletişim kurabilirsiniz. Ancak hafta sonları ve Bayram bu tür aramalar yasaktır.
• Zayıf bağlantı nedeniyle konuşmanın kesildiği zamanlar vardır. Bu durumda ilk arayan geri aramalıdır.
• Konuşmayı uzatmayın. Uzun bir konuşma muhatabı sıkabilir ve kızgınlığa neden olabilir. İletişim geciktiyse ve konuşmanın amacına ulaşılamadıysa, müşteriyi ertesi gün tekrar arayabilir veya kişisel bir toplantı ayarlayabilirsiniz.
• Konuşmanın bitiminden sonra muhataplara teşekkür etmeniz ve hala sorusu olup olmadığını sorduktan sonra ona kibarca veda etmeniz önerilir. Bu basit eylem konuşmayı tamamlayacak ve daha fazla işbirliğini teşvik edecektir.

Nasıl hazırlanır?

Bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmalı ve bir dizi özel eylem gerçekleştirmelisiniz. Ana noktalara daha yakından bakalım.

• Muhatabınızı ancak net bir konuşma planı hazırlandıktan sonra aramalısınız. Küçük detayları hariç tutmak için grafik veya şematik çizimler yapabilirsiniz.
• Müzakere süreci sırasında sormayı hatırlamanız gereken önemli soruları yazın.
• İletişim sürecinde ihtiyaç duyulabilecek belgeleri (yazışmalar, raporlar, sözleşmeler) hazırlayın.

• Konuşmacınızdan arama yapmak için uygun bir zaman dilimini önceden öğrenin.
• Alınan bilgileri kaydetmek için bir defter veya günlük hazırlayın.
• Konuşmaya katılacak kişilerin genel listesini öğrenin, böylece onlara adlarıyla ve soyadıyla hitap edebilirsiniz.
• Numarayı çevirmeden önce olumlu bir ruh hali yakalamaya çalışın, o zaman duygusal durumunuz şüphesiz sizi muhataplara sevdirmelidir.
• Telefon görüşmesi yaparken ofisteki iletişim araçlarının güvenliğini dikkate alın, çünkü değerli bilgiler rakiplerin eline geçebilir.

Bir sonraki telefon görüşmesinde de atlanması ve kaçınılması gereken noktalar vardır.

• Bir yabancıyla ya da rastgele biriyle iş konularını tartışmaya gerek yok. Kişisel bir toplantı planlamak daha iyidir.
• Yetkisi olmayan veya aksini düşünen bir kişiden karar talep edilmesi önerilmez. Bu karara karşı çıkacak olsa da telefonla muvafakat verebilir.
• Muhatabınızın sizinle aynı fikirde olduğundan ve yardım etmek istediğinden emin olmadığınız sürece istekleri dile getirmemelisiniz.

Telefonda uzun süre sessiz kalmanıza gerek yoktur, aksi takdirde arayan kişi kendisini dinlemediği izlenimine kapılacaktır.

Nasıl doğru konuşulur?

Telefonun iş iletişimindeki rolü iki yönlüdür. Çoğu zaman dikkati gün içinde gerçekleştirilen acil görevlerden uzaklaştırır, ancak aynı zamanda birçok görevin çözümünü de hızlandırır. Bu nedenle telefon konuşmalarının daha etkili kullanımına katkıda bulunan ilkelerini öğrenmek gerekir.

Özel işleri potansiyel müşterilerle telefon görüşmelerini içeren çalışanlar için iş iletişimi tekniklerinde uzmanlaşmak çok önemlidir. Pek çok şirket, arayan kişiyi gerçek bir müşteri haline getirmek için daha ilk kelimeden itibaren onunla iletişim kurmaya çalışıyor.

Telefon iletişimi sırasındaki ilk izlenim, doğrudan sesin tınısına ve yetkin konuşmaya bağlıdır, çünkü ilk dakikada muhatap, konuştuğu kişinin sanal bir görüntüsünü hayal eder.

Firmalar rekabet ederek Farklı yollar Müşterileri çekmek. Önemli aşama hizmetlerin tanıtımında - telefonla satışlar ve bu nedenle yöneticilerin müşterilerle diyalogları doğru ve incelikli bir şekilde yürütmesi gerekir, aksi takdirde karlı sözleşmeler rakiplere gidecektir.

Aşağıdaki ipuçları, telefonla iş iletişiminde başarıya ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

• Size yararlı bir hizmet sağlayan kişiyi aramanız tavsiye edilir. Minnettarlık sözleri gelecekteki işbirliği için çok önemlidir.
• Konuşurken daima gülümseyin. Abone kesinlikle gülümsemenizi ve iyimserliğinizi hissedecektir.
• Müzakereler sırasında muhatabınızın düşünce akışını tahmin etmeye çalışın.
• Asla küfür veya günlük konuşma dili kullanmayın. Bu iletişim kültürüne aykırıdır.
• Arayanın anlayacağı ifadeler ve terimler kullanın.
• Biriyle konuşurken aynı anda ahizeyi elinizle kapatmayın. Bu, muhataba saygısızlığı gösterir.
• Konumunuzu güvenle ve doğru bir şekilde açıklayın, çünkü doğruluk kralların nezaketidir.

Düşünce akışınızı kaybetmemek için arayanı dikkatlice dinleyin. Yinelenen bilgiler isterseniz muhatap bundan hoşlanmayabilir ve itibarınız riske girebilir.