Soğuk arama: telefonla satış tekniği, diyagram ve konuşma örnekleri. Satış komut dosyaları: soğuk aramalar için şablonlar

Aktif bir satış yöneticisinin işi karmaşıktır ve birçok nüansı vardır. Bu uzmanın düzenli olarak kullandığı yöntemler arasında en önemlilerinden biri soğuk arama komut dosyasıdır. Nedir ve nasıl derlenir - makalemiz size bunu anlatacaktır.

sahada aktif satışlar Telefon görüşmeleri iki türe ayrılır: soğuk ve sıcak. Bu, halihazırda iş bağlantıları kurulmuş olan müşterilerle yapılan telefon görüşmeleri olarak anlaşılmaktadır. Soğuk arama daha zordur çünkü iletişim bir kuruluşla veya bir birey daha önce hiçbir teması olmayan kişi. Alıcı iletişime hazır değildir ve olumsuz tepki verebilir.

Nasıl sohbet edilir

Yeni başlayanlar için bile bunu yapmak zor değil, asıl önemli olan yöneticinin elinde bir senaryonun olmasıdır (esasen bu bir konuşma senaryosudur). Bir senaryo yazmadan önce iki şeye karar vermelisiniz:

1. Aramanın beklenen sonucu. Aktif bir satış yöneticisi, kişinin neye yönlendirilmesi gerektiği konusunda net bir fikre sahip olmalıdır. Satış, sevkıyat olabilir ticari teklif(veya bu seçeneklerden herhangi biri).
2. İkinci önemli nokta, çağrının nedenidir (yani özü nedir ve potansiyel bir müşteriye ne gibi faydalar vaat eder). Şirketin özelliklerine bağlıdır: denetim yapmak, teşhis yapmak, ücretsiz bir yöntem sunmak vb.

Bundan sonra uzman metni kendisi yazmaya başlar. Bir konuşmanın başında sözde engelleyiciye girebileceğinizi düşünmeye değer. İlk tepki veren kişiye verilen isimdir ancak yöneticinin hedefi değildir. Bunlar yönetici asistanları veya telefonun yakınında bulunan rastgele çalışanlardır.

Popüler senaryo

Konuşma şekli birçok faktöre (konuşmanın kiminle olduğu, kişinin iletişim kurmaya ne kadar eğilimli olduğu vb.) bağlı olarak değişecektir. En popüler olanı şöyle görünür:

1. Kısa bir giriş konuşması.
2. Kendinizi ve şirketinizi tanıtın.
3. Görüşmenin amacı ve kişiye yapılan teklif hakkında bilgi.
4. Müşteri için sorular.
5. İtirazlara yetkin yanıtlar.
6. Konuşmanın sonu.

Konuşma şekli birçok faktöre (konuşmanın kiminle olduğu, kişinin iletişim kurmaya ne kadar eğilimli olduğu vb.) bağlı olarak değişecektir.

Bu örnek klasiktir, ancak soğuk aramanın özellikleri öyledir ki her durumda uygun değildir.

Örneği kullanma

Şimdi bir örnek kullanarak senaryodaki her noktaya daha yakından bakacağız ve soğuk çağrıda bunları nasıl daha etkili bir şekilde uygulamaya koyacağınızı anlatacağız.

1. Öncelikle dostça bir ses tonuyla selamlaşma sözleri söylenir. Örnekler: "Merhaba Ivan Anatolyevich" veya "İyi günler Valentin Stepanovich." Bundan sonra yönetici, kişinin selamlamaya yanıt verebilmesi için kısa bir ara verir. Bu, incelik duygusu göstermenize ve abonenin sizi dinlediğinden emin olmanıza olanak tanır. Karar vericinin (karar vericinin) adını ve soyadını önceden öğrenmek mümkün değilse şu soruyu sorabilirsiniz: "Merhaba, porselen taş temini konusunda kiminle konuşabilirim?"
2. Şirketi temsil edebilirsiniz farklı şekillerde. Bazı durumlarda şirketin faaliyet alanı belirtilmelidir, bazılarında ise belirtilmemelidir. Örneğin: “Benim adım Sergey, X şirketini temsil ediyorum” veya “Benim adım Sergey, inşaat şirketi X." Bunlar konuşma modülleri varsayıma bağlı olarak şirketin çalışma kapsamının açıklanmasıyla çağrının etkinliği artırılacaktır. bu durumda ya da değil. Şirketin sunulan ürüne/hizmete ihtiyaç duyabileceği kesin olarak biliniyorsa, genişletilmiş bakış anlamlı olur.
3. Müşteriye aramanın amacını anlatmak çeşitli teknikler kullanılarak gerçekleştirilebilir. Bunlardan ilki “Biz-Sen” olarak adlandırılıyor ve müşteri ile yönetici arasında bir bağ hissi yaratmayı amaçlıyor. Örnek: "Şirketiniz düğün etkinliklerinde uzmanlaşmıştır ve biz kiralık bir ziyafet salonu sağlıyoruz." Daha az sıklıkla kartlar hemen açılır. Yani yönetici, görüşmesinin amacını prelüd olmadan doğrudan duyurur. İstatistiksel olarak bu durum daha çok dirençle karşılaşıyor.
4. Yönetici müşteriye bir şey yapmak isterse sorular sorulacaktır. Bu durumda açıklayıcı sorular mantıklıdır. Görüşmenin amacı toplantı ise gereksiz sorular sormamalısınız. Önemli olana odaklanın.
5. şu şekilde olabilir: “Pahalı!”, “Düşünmek lazım”, “Teklifle ilgilenmiyorum.” Yönetici önceden bu itirazlara verilen yanıtlara ayrılmış 10-20 puanlık bir blok hazırlar.
6. Birçok kişi konuşmayı hızlı bir şekilde bitirmek için her şeyi kabul eder. Bu nedenle iletişimi tamamlamadan önce müşteriyle sözlü bir anlaşmaya varmanız gerekir. İnsanların geri arama sözlerini asla tutmadıklarını unutmayın.

Bu algoritma aktif satış yöneticisinin belirli bir kişiye veya şirkete uyum sağlamasına yardımcı olur. Bu nedenle sorumlu bir iştir ve çok dikkat gerektirir. Genellikle önde gelen uzmanlar bunu yapar ve yeni başlayanlar hazır metinler kullanılarak eğitilir.

Sonuç olarak

Soğuk arama konusunda uzmanlaşmış bir yöneticinin, yeni müşteriler çekmeyi ve onlarla güçlü bağlantılar kurmayı amaçladığı için soğuk arama konusunda bilgili olması gerekir. Satış teknikleri çeşitlidir; psikoloji, sosyoloji, ekonomi ve diğer bilimlerden en iyisini alırlar. Hazır scriptler ve şablonlar kullanışlıdır çünkü müşteriyle iletişim sürecini mümkün olduğunca otomatikleştirmenize olanak tanır.

Potansiyel müşterilerinizle iletişim kurarken robotik olmayın. Ürün hakkında her şeyi biliyorsunuz ama aradığınız kişiler hakkında ne biliyorsunuz? Soğuk çağrı, potansiyel müşterinizin beklemediği bir çağrıdır. ön hazırlık onunla temas kurma şansı çok düşük. Bu nedenle basit bir "listeyi aramayı" unutmalısınız çünkü iletişim kurduğunuz herkes kendi sorunları ve endişeleri olan gerçek bir kişidir. Şirketle iletişime geçmeden önce bu konu hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaya çalışın. Müşteri hizmetleri departmanındaki biriyle konuşun ve müşterilerine neler sunduklarını öğrenin. Şirket hakkında ne kadar çok şey bilirseniz o kadar iyi: Eğer aradığınız X şirketi geçen gün karlı bir anlaşma yaptıysa ve bunun hakkında basında yazdıysa, sohbete tebriklerle başlayabilirsiniz. Her ne kadar şirketin ne yaptığına dair bilginin kendisi gereksiz olmayacak.

Kural 2. Karar vericiye ulaşın

Görüşmenin amacı satış yapmak değil, toplantı ayarlamaktır. Birçok satıcı bunu unutuyor. İş gününün ortasında bir şeyi "ileritmek" için sizi önemli görevlerden uzaklaştıran telefon "spam"ını ne kadar ciddiye alıyorsunuz? Asla çok hoş değil. İçindeki ana şey telefon görüşmesi- bu senin sesin ve tavrın. Telefonda bir gülümseme bile hissedilebilir. Ama aşırıya kaçmayın.

Bir toplantı hakkında karar verme konusunda yetkin olmayan biriyle konuştuğunuzu fark ederseniz, sizi bundan sorumlu olan karar vericiye (DM) bağlamasını isteyin. Satmadığınızı, şirketin sunduğunuz ürün veya hizmetle ilgilenip ilgilenmediğini sorduğunuzu unutmayın.

Şu cümlenin söylenmesi önemli: “Genel olarak teklifi beğendiyseniz tartışmaya devam edebiliriz, beğenmediyseniz hayır, tamam mı?” Kural olarak, bu net pozisyon hattın diğer ucunda olumlu bir yanıt bulacaktır. Bu konuda asıl önemli olan kendinizi nasıl kontrol ettiğiniz ve sesinizi nasıl kontrol ettiğinizdir. Doğru kullanıldığında bu soğuk arama tekniği çok etkilidir.

Kural 3. Kendinize ve rakiplerinize saygı gösterin

Kural olarak aradığınız şirket, rakiplerinizin mal veya hizmet tedarikçileriyle ilişkiler kurmuş olmakla kalmıyor, aynı zamanda onlarca kuruluştan da periyodik olarak bu tür çağrılar alıyor. Seçimi sorgulamamalı, rakibinizi karalamaya çalışmamalı veya konuşmayı "ama daha iyisine sahibiz, daha ucuza sahibiz" şeklinde çevirmemelisiniz. Rakipleriniz hakkında asla kötü konuşmayın! Onları “güzel gözleri” için, kendinizi ise profesyonelliğiniz için övün: “X şirketi size hizmet veriyor mu? Evet, güzel bir logoları var ama peki ya hizmet kalitesi? Bundan memnun musun?

Hiçbir şey bir ürünü hemen satma arzusundan daha fazla değersizleştirmez. Kural olarak, kendinize daha fazla önem verme arzusu ve "Sana reddedemeyeceğin bir teklif yapacağım" gibi sözler endişe vericidir ve beklenenin tam tersi etkiye neden olur. Bu sadece sinir bozucu.

İnsanlar kendileri hakkında konuşmayı ve sorunlarını paylaşmayı severler. Onları dinlemeye hazır olun. Şu soruyu sorun: "X'in size sağladığı hizmetlerin (ürünlerin) kalitesinden tamamen memnun musunuz, yoksa hala bir şeyleri iyileştirmeye ihtiyaç var mı?" İletişim kurarak ve ilgi uyandırarak her şeyin gerçekten bu kadar mükemmel olup olmadığını anlayabilirsiniz.

Kural 4. Hayır her zaman "hayır" anlamına gelmez

Potansiyel müşteriler söz konusu olduğunda "hayır" yanıtının nedeni, daha yüksek önceliklere sahip diğer kişilerle zaman veya iş yükünün az olması olabilir. şu anda görevler. Bu iyi. Mesela size “Bunun için zamanım yok” şeklinde cevap verdiklerinde bu bir itirazdır, kesinlikle bir ret değildir. Bunu randevu almak için bir fırsat olarak kullanabilir ve “tamam, seni rahatsız etmeyeceğim” yerine buluşma teklifinde bulunup daha detaylı konuşabilirsiniz. Toplantının saatini ve yerini belirtmeyi unutmayın. Şahsen randevu alın: “Anlıyorum, telefonla konuşmak sakıncalıdır. Zamanında değil. Hadi şunu yapalım: Sana her şeyi anlatmak için geleceğim. Çarşamba saat 11 size uygun mu?

Önemsizlik ve ısrar arasındaki çizgi çok incedir. Size kategorik bir “hayır” söylediklerinde bu zaten bir rettir. Kendinize fırtına davet etmeyin olumsuz duygularçünkü üzerinize yağan tüm olumsuzluklar, ağızda hoş olmayan bir tat bırakacak ve çalışma arzusunu caydıracaktır.

Bu, etkili olamayacağınız ve iyileşmeniz gereken bir strestir. Böyle bir durumda konuşmayı bitirmek ve ruhunuza zarar vermemek daha iyidir. Ürün veya hizmetlerinize potansiyel ilgi olduğundan eminseniz bir süre sonra tekrar arayın. Şirketteki durum değişebilir ve büyük olasılıkla bir dizi reddetmenin ardından size şunu söyleyeceklerdir: "Tamam, orada ne olduğunu dinleyeyim." Çinlilerin dediği gibi, bir damla bir taşı zorla değil, düşme sıklığına göre aşındırır, böylece zamanla soğuk aramaüşümeyi bırakır, bu da başarı şansınızı artırır.

Kural 5. Satma

Bir kez daha söylüyorum: Bu görüşmenin amacı satış yapmak değil. Çağrının amacı bir toplantı ayarlamaktır. Hattın diğer ucundaki kişinin sizinle şahsen tanışmak istemesini sağlayın. Tıpkı sizin gibi arayıp bir şeyler satmak isteyen herkesten farklı olmaya çalışın. Bunu yapmak için sadece okuryazar olmanız gerekir, arayın hoş izlenimler muhatabınızla konuşmayı mizahla seyreltin (ama ölçülü olarak). Konuşma sırasında parayı tamamen unutmak daha iyidir. Birine bir şey sattığınızda ne kadar kazanacağınızı değil, hedefinizi, neden para kazanmak istediğinizi düşünün.

Satış düzeyini etkileyen önemli bileşenlerden biri de senaryodur. Herkesin hedef kitlesi farklı olsa da herkesin iletişim tarzı aynıdır. Bazı firmalar satış senaryolarını kendileri geliştirir, bazıları ise hazır senaryolar satın alır. Bu makaleden hangi konuşma modüllerinin kullanıldığını ve bir betiğin nasıl doğru yazılacağını öğreneceksiniz.

Senaryo geliştirme teknolojisi

Bir komut dosyası şablonu geliştirirken bloklarına dikkat edin. Satış yöneticileri için yüksek kaliteli bir senaryo, müşteriyi daha etkili bir şekilde etkilemeyi mümkün kılar. Çok sayıda satış senaryosu türü vardır: doğrudan satışla çalışırken, doğrudan satışla çalışırken, sözleşme imzalarken, randevu alırken.

Şimdi telefonda konuşurken kullanılan en yaygın komut dosyası diyagramını sunacağız. Örneğin kişisel bir toplantı sırasında ilk blok atlanır, sonraki aşamalar bırakılabilir.

Komut dosyası 8 blok içerir:

• Sekreterin etrafında dolaşmak.
• Selamlar.
• Sorunları belirlemek veya ihtiyaçları netleştirmek.
• Sorunları çözmek için yetkin öneriler.
• Mevcut hisselerin teklifi.
• Talep açıklama.
• İtirazların işlenmesi.
• İşlemin tamamlanması.

Şimdi size her blok hakkında daha detaylı bilgi vereceğiz ve diyalog örnekleri vereceğiz.

Sekreterin turları

Şirketi aradığınızda çoğu durumda karşınıza bir sekreter çıkar. Görevi gereksiz çağrıları ayıklamaktır. Sekreter genellikle yöneticiden her şeyi sıfırlama emri alır ticaret teklifleri. Sekreterlerin telefonda iletişim kurarken kendi senaryoları vardır ve bu aşamayı geçmek zor olabilir. Bu nedenle yetkili bir kişiye bağlanmanız gerekmektedir. Sizin durumunuzda bunun nasıl yapılabileceğini düşünün.

Örnek diyalog:

Sekreter: İyi günler. Solnyshko Şirketi, size nasıl yardımcı olabilirim?

Siz: İyi günler. Ben Natalia, şirketi (isim) temsil ediyorum. Profilinizdeki birçok firmanın ortağıyız. Bu yüzden size işbirliği teklif etmek istiyoruz. Beni bu sorunları çözen kişiyle buluşturabilir misiniz?

Sekreter: Tamam, bağlanıyorum.

Selamlar

Sorumlu kişiyle bağlantı kurduktan sonra senaryoyu açar ve bir diyalog başlatırsınız. Öncelikle bu kişinin gerçekten uygun kararlar verip veremeyeceğini öğrenmek önemlidir.

Diyalog şöyle görünebilir:

Siz: İyi günler. Ben Natalya, şirketin temsilcisiyim (isim). Lütfen söyle bana, seninle nasıl iletişime geçebilirim?

Şirketin temsilcisi: Valery Petrovich.

Siz: Valery Petrovich, söyle bana, (aramanın nedenini belirtin) ile ilgili sorunları çözüyor musunuz?

Şirket temsilcisi: Evet, bir şey mi teklif etmek istediniz?

Sorun giderme

İletişim kurduktan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz. Burada önemli olan talebi tespit etmek ve kişiye hemen “hayır” deme fırsatı vermemektir. Bu, müşterinin kesinlikle "evet" cevabını vereceği, doğru sorulmuş sorular yardımıyla yapılabilir. Bir örnek verelim. Diyelim ki ofis malzemeleri teklif ediyorsunuz, diyalog şöyle görünebilir:

Siz: Kalemle yazıyorsunuz değil mi?

Firma temsilcisi: Evet.

Siz: Peki bunları düzenli olarak tüketiyor musunuz?

Firma temsilcisi: Elbette.

Siz: O zaman yenilerini satın almanız gerekiyor.

Firma temsilcisi: Evet, ne sunmak istiyorsunuz?

Önemli olan talebi tespit etmek ve kişiye hemen “hayır” deme fırsatı vermemektir.

Sorunları çözmek için yetkin öneriler

Artık müşteri teklifinizi dinlemeye hazır olduğuna göre bunu seslendirebilirsiniz. Sonuçta muhatap, hizmetlerinize olan ihtiyacını zaten doğruladı. Teklif kısa olmalı ve şirket temsilcisinin ilgisini çekmelidir, bunun için çeşitli araçları kullanabilirsiniz.

Siz: Size ofis malzemeleri sunmaya hazırız yüksek kalite düşük fiyatlarla.

Mevcut hisselerin teklifi

Teklifin etkisini güçlendirmek için müşteriye şu anda sahip olduğunuz ve uzun vadeli bir sözleşme imzalarken sunabileceğiniz promosyonlardan bahsedin.

Siz: Bu arada, düzenli müşterilerimize özel ayrıcalıklarımızın olduğunu da belirtmek isterim (belirtin).

Bir promosyon sunarak müşteriyi yakın gelecekte bir anlaşma yapmaya itebilirsiniz. Bu çok etkili bir yöntemdir.

Örneğin:

Siz: Ve bugün bir promosyonumuz var - 20.000 ruble veya daha fazla miktarda ürün satın alırken ek% 10 indirim sağlıyoruz.

Talep açıklaması

Üçüncü aşamada zaten müşteriden talep onayı aldınız ve aynı soruları ona tekrar sorduğunuz zaman doğal olarak olumlu cevaplar alacaksınız. Ama şimdi ona oldukça uygun koşullar sundunuz, bunun da vurgulanması gerekiyor.

Örneğin:

Siz: Daha uygun koşullarla ilgilendiğinizi söylediniz, biz de size bunu sunuyoruz, değil mi?

İtirazların detaylandırılması

Bu sondan bir önceki aşamadır ve müşteri sizin hazırlıklı olmadığınız iddialarla kaçabilir. Bu nedenle firma temsilcisinin size sorabileceği soruları önceden düşünün ve doğru cevapları hazırlayın. Bu durumda yetkin senaryo tekniği, birçok karlı sözleşmeyi sonuçlandırmanıza yardımcı olacaktır. Sorular yalnızca ürünün maliyetiyle ilgili değil aynı zamanda teslimatı, kalitesi ve rakiplerin faaliyetleriyle de ilgili olabilir. Bir itiraza nasıl cevap verebileceğinize dair bir örnek verelim.

Şirket temsilcisi: Zaten iyi bir ofis malzemesi tedarikçimiz var.

Siz: Ama her şey karşılaştırılarak öğrenilir, bizimle çalışmadınız ve hizmetlerimizi, ürünlerimizin kalitesini değerlendiremiyorsunuz. Orta vadeli bir sözleşme yapmaya çalışalım ve karşılaştırabilirsiniz.

Sorular yalnızca ürünün maliyetiyle ilgili değil aynı zamanda teslimatı, kalitesi ve rakiplerin faaliyetleriyle de ilgili olabilir.

Anlaşmanın tamamlanması

Bu aşamada yetkin bir yönetici, şirket temsilcisinden olumlu karar alır ve bir sözleşme ve ilgili tüm formları düzenlemeye başlar.

Satış departmanı, ürünlerini etkili bir şekilde tanıtmak için çoğunlukla bu tür komut dosyalarını kullanır. İyi geliştirilmiş bir senaryonun değeri, yeni başlayan birinin bile belirli durumlara doğru tepki verebilmesi ve ürünü başarılı bir şekilde satabilmesidir.

Çalışan komut dosyalarına sahip olmak için bunları birkaç kez çalışırken test edin, etkililiğini değerlendirin ve gerekirse eklemeler yapın ve değişiklikler yapın. Konuşmayı, tonlamayı, soru dizisini analiz edin.

Bir ürünü satarken kullanılması tavsiye edilen bir komut dosyası örneği verdik. Ancak senaryo yalnızca satış için değil, toplantılar düzenlemek, sözleşmeler yapmak ve diğer birçok eylem için de yazılabilir. Bunun için soruları doğru seçip bloklara dağıtmanız gerekiyor.

Son yıllarda soğuk aramada bir patlama yaşandı. Bu makalede, soğuk aramanın neden zamana karşı dayanıklı olduğunu açıklayacağım. Ayrıca size potansiyel müşteri sayınızı artıracak ipuçları ve teknikler paylaşacağım. Dikkatli olun, bu makale çok büyük ve birçok sır içeriyor: soğuk aramayla ilgili taktikler, stratejiler ve efsaneler, soğuk aramanın ve satışların gerçekte ne olduğunu anlayacaksınız. Ve ayrıca ideal bir senaryo örneği ve sekreteri atlamanın yolları.

Ve evet biliyorum. Soğuk aramalardan nefret ediyorsun. Herkes onlardan nefret ediyor. Daha doğrusu, bunları başarıyla kullanan, onlardan milyonlar alan satıcılar dışındaki herkes.

İşte soğuk aramanın nasıl olduğu.

Soğuk Arama Sanatında Ustalaşmak için Altı İpucu

1. Başarısızlık olasılığını kabul edin, ondan kaçmayın.
2. Çabuk öğrenmeye hazırlanın, çabuk satmaya değil.
3. Sıkıcı monotonluktan kaçınmak için teknolojiyi ve özel hizmetleri kullanın.
4. Başkalarının ve kendi zamanınızı boşa harcamayın.
5. Senaryoyu bir robot gibi değil, bir aktör gibi takip edin.
6. Miktar ve kalite dengesini koruyun.

Tüm bu karmaşıklıklara rağmen, soğuk aramanın bir araç olarak değerlendirilmeye değer olup olmadığını bilmek zordur. Ancak tam da bu yüzden dikkate alınmaya değerdirler.

Soğuk arama sanatında ve biliminde ustalaşırsanız, kuruluşunuzdaki en etkili ve en yüksek maaşlı satış temsilcisi olabilirsiniz. Diğer satış tekniklerinde olduğu gibi, zayıf soğuk arama, tüm aracın itibarını kolaylıkla zedeleyebilir. Bu yüzden tam tersi örnek olmaya çalışın. Ve bu başarıya yol açacaktır.

Birinci- Başarısızlıklardan korkmayın ve onlardan kaçınmaya çalışmayın

Başarısızlıklar ayrılmaz bir parçasıdır tüm ticari faaliyetler. Hiç kimse %100 getiri elde edemez.

İşte reddedilme korkusunu yenmek için 3 ipucu:

İpucu 1: Bir yarışma düzenleyin. Kazanan, reddi en korkunç, en komik veya en sert olan kişidir. Ve hiç de basit değil: “ Hayır, teşekkürler».

İpucu 2: Potansiyel müşteriniz hayır diyorsa nedenini sorun.

Bunun gibi bir şey deneyin:

« Dürüstlüğünüzü ve açık sözlülüğünüzü takdir ediyorum. İşimin en zor yanı kimseye faydalı olup olamayacağımızı bilmemek. Neden sana yardım edemeyeceğimize karar verdiğini söyler misin?»

Bir ürün veya hizmeti satmaya çalışmayın. Sadece öğrenin ve deneyim kazanın.

İpucu 3: Meslektaşınızla telefonda bir konuşma gerçekleştirin. Onun müşteri olmasına ve sizi mümkün olan en kaba şekilde reddetmesine izin verin. Gerçek bir müşteriyle yapılan bir konuşma tatsız hale geldiğinde, o "performansı" hatırlayın. Karşılaştırıldığında gerçek sohbet o kadar da kötü görünmeyecek.

Potansiyel müşterileriniz sizi geri çevirmeye devam ediyorsa ve kendinizi kötü hissediyorsanız, okuyun olumlu yorumlarŞirketinizi beğenen müşteriler.

İnsanlara yardım ettiğinizi kendinize hatırlatın.

Saniye— Çabuk öğrenmeye hazırlanın, çabuk satmayın

Soğuk aramada bir gecede ustalaşılamaz. Öyleyse bir hedef belirleyin: Potansiyel bir müşteriyle yaptığınız her konuşmadan yeni bir şeyler çıkarmak. Ve başarılı olup olmaması önemli değil.

İşte soğuk aramanın nasıl yapılacağını öğrenmek için küçük bir kısa not:

İpucu 1: Bir senaryoyla başlayın ve (henüz) ondan sapmayın.

İpucu 2: Tam olarak nerede başarısız olduğunuzu belirleyin (bunun bir işareti, insanların siz bir şey söyledikten sonra %50'den fazla oranda telefonu kapatması veya reddetmesidir).

İpucu 3: Senaryonuzun bu bölümünü yeniden yazın ve reddedilmeyi bırakana kadar değiştirin.

İpucu 4: Komut dosyasının tamamını %50'den daha az başarısızlık oranıyla tamamlayana kadar bu işlemi kalan puanlarla tekrarlayın.

İpucu 5: Konuşmanın akışını analiz edin. Özellikle insanların size verdiği cevapları dinleyin. açık sorular. Soru ne kadar iyi olursa, daha fazla insan konuşacak.

İpucu 6: Notlarınızı kaydedin (kağıda veya elektronik form). Bu netlik sağlamak ve ne kadar deneyim kazanıldığını kendinize hatırlatmak içindir.

Hedeflerinizi doğru belirlemek ve iş başında sürekli öğrenmek, sizi ortalama satış elemanının birçok adım üstüne çıkaracaktır.

Üçüncü— benzer sorunları çözmek için teknolojiyi kullanmak

Modern satıcının elinde birçok araç var. Böylece artık sıkıcı ve verimsiz işlerle uğraşmanıza gerek kalmayacak.

İşte yabancı yararlı hizmetlere birkaç örnek:

BağlanVeSat. Araç, numaraları çevirme, telefon veritabanlarını aktarma, bölge denetleyicisiyle etkileşim kurma vb. gibi eylemlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olur. Böylece doğrudan konuşmaya katılıp sonuç alabilirsiniz.

Satış Loft'u. Güçlü bir geliştirme ekibi ve onların koordineli çalışması sayesinde bu ürün sürekli olarak pazara uyum sağlamakta ve her zaman modern satış çalışanının ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Ana araç olarak ve eksiksiz süreç yönetimi için kullanılabilir (telefon veritabanları, e-posta ve insanlarla etkileşim).

Org'u Keşfedin. Oldukça bilinen bir hizmet. Bu, yalnızca sayılarla çalışmayı kolaylaştırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri veritabanlarıyla çalışmaya da yardımcı olacak bir tür altın standarttır.

Herhangi bir CRM sistemi kullanıyorsanız, tüm özelliklerini test etmekten ve kullanmaktan asla korkmayın. Pek çok ürünün bağımsız sürümleri vardır, ancak bir kompleks içinde aynı anda birkaç hizmeti kullanabilirsiniz.

Bu arada, tembel bir satıcının iki yaygın bahanesi var: " Çok fazla rekabet " Ve " Araçları kullanmak için yeterli bütçem yok ».

Dördüncü- hem sizin hem de müşterinizin zamanını boşa harcamayın

Bir liste yapmanız tavsiye edilir belirli insanlar teklifinizle potansiyel olarak ilgilenebilecek kişiler. Bu, muhatabın hizmetle ilgilenip ilgilenmediğini öğrenerek her temasta zaman kaybetmekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

Kiminle uğraştığınızı biliyorsanız çok daha az reddedilecektir. Çağrı listenizin yalnızca gerçekten yardımcı olabileceğiniz kişi ve kuruluşları içerdiğinden emin olun.

Kuruluşların seçilmesi gereken kriterler:

• faaliyet alanı;
• bütçe düzeyi, çalışan sayısı;
• coğrafya;
• ilgili alanlar ve teknolojiler.

Bir muhatabın seçileceği kriterler:

• organizasyondaki rolü veya konumu;
• işinde kullandığı araçlar;
• bu kişi yapılan iş hakkında kime rapor veriyor;
• kimi veya neyi kontrol ediyor.

Sizinle eşleşmeyen birini ararsanız ideal kriterler, zamanını çalıyorsun. Teklifinizden yararlanabilecek birini ararsanız, onun hayatını ve işini iyileştirmesine yardımcı olursunuz. Ve kendim için de. Sattığınız şeye ihtiyacı olmayan insanları ikna etmeye çalışarak değerli zamanınızı boşa harcamayın.

Beşinci- robot değil oyuncu olun

Soğuk arama, yazılı bir etkinliktir. Ve bir aktör gibi role "girmeniz" gerekiyor.

Oyuncular da senaryoya göre hareket ediyorlar. Ancak ne dizilerde ne de filmlerde belli bir düzen içinde konuşan ve birbirine bakan bir grup robota benzemiyorlar.

Onlar gerçek insani duygularla dolu! Bu nedenle net bir plana göre hareket ederken bile gerçek bir insan gibi konuşun. Sadece "görerek okuma" yapmayın.

Özellikle iş ve sonuçlarla ilgileniyorsanız, bununla başa çıkmak kolaydır.

Komut dosyaları nasıl kullanılır (örneklerle)

1 Adım 1: Öncelikle girişinizi ve değer önerinizi iyi hatırlayın. Kim olduğunuzu ve birisinin sizi neden dinlemesi gerektiğini nasıl açıklayacağınızı biliyorsanız, konuşmaya uyum sağlamanız daha kolay ve hızlı olacaktır.

"İyi günler, ben Z Şirketinden Alexander. Veri toplama ve analizle ilgileniyoruz ve bunun ekibinize fayda sağlayıp sağlamayacağını bilmek istiyorum. İki dakikanız var mı?

2 Adım No.2: Daha sonra sohbetinizi başlatacak açık uçlu soruları yazın. Bir soru sorduğunuzda dinlemeye ve duymaya hazır olun. Sadece sıranızı beklemeyin.

"Bir anlaşmayı tamamladığınızda şirketiniz bunu sonraki sözleşmeler için nasıl kullanıyor?"

3 Adım No.3: Daha sonra yaygın itirazlara net yanıtlar bulun. Eğer yeni öğreniyorsanız cevapları kağıda yazıp gözünüzün önünde tutmak daha iyidir. Deneyim olmadan, anında gezinmek zor olacaktır.

Bir itiraz örneği:

“Şu anda huninin tepesine daha çok odaklanmış durumdayız. Ve şu ana kadar elde edilen sonuçlar tatmin edici. Bu yüzden mutluyuz, teşekkür ederim."

Örnek cevap:

"Bu, veri analitiğinin yararlı bir şekilde uygulanabileceği küçük bir alandır. Geçmiş yılların tüm sonuçları ve kârları hakkında bilgi sahibi olduğunuzu hayal edin. Bu verilerle ekibiniz sonuçlara 2-5 kat daha hızlı ulaşabiliyor.”

4 Adım No.4: Son olarak terlemeye başlayıncaya kadar egzersiz yapın.

Başka birinden alıcı gibi davranmasını isteyin. Aynı odadaysanız gözlerinizi kapatın. Muhatabı duyabilmeniz ve görememeniz için bu gereklidir.

Asistanınızdan “direnç seviyesini” kademeli olarak artırmasını isteyin.

Bu teknik tek başına size inanılmaz sonuçlar verecektir..

Sıfır itirazla başlayın ve senaryo boyunca en zor itiraza kadar ilerleyin. Daha sonra her itiraza vereceğiniz yanıtları önceden ayrı ayrı düşünün.

İyice pratik yapın. Konuşmanın başında küçük itirazlara yanıt vermeniz gerekir (" İlgilenmiyorum") ve sondaki karmaşık olanlar, örneğin " Bana bir e-posta gönder».

Altıncı - nitelik ve nicelik arasındaki denge

Soğuk arama, en iyi ve kanıtlanmış uygulamaları takip ettiğinizde etkilidir:

• EVET: Başarısızlıklardan korkmayın, onlara yaratıcı bir şekilde yaklaşın.
• EVET: pratik yapın, pratik yapın ve daha fazla pratik yapın.
• EVET: İtirazlara açık sorular ve ayrıntılı cevaplar hazırlayın.

• HAYIR: Faydalı olamayacağınız rastgele kişileri arayın.
• HAYIR: Hazırlık yapmadan arayın (Senaryoya sadık kalın!).
• HAYIR: Otomatik olarak çözülebilecek sorunlarla bağımsız olarak mücadele edin.

Artık doğru yönde düşünmeye, doğru araç ve teknikleri kullanmaya hazır ve yapılandırılmışsınız. Artık başarı çok daha yakın.

! Önemli. Kendiniz soğuk arama yapmak istemiyorsanız veya zamanınız yoksa, başkalarından bu işi sizin için yapmalarını istemeyi deneyebilirsiniz. Bu, Kwork serbest borsasında yalnızca 500 ruble karşılığında kolayca yapılabilir. geniş seçim gönüllüler, bir sanatçı seçerken asıl şey ilk önce okumaktır

Soğuk Aramayla İlgili En İyi Kitaplar

• Soğuk arama teknikleri. Gerçekten işe yarayan şey.
• Ustayı çağırın. Telefonda nasıl anlatılır, ikna edilir, satılır.
• Satışın Altın Kuralları: Başarılı Soğuk Arama, İkna Edici Sunumlar ve Reddedemeyeceğiniz Satış Teklifleri için 75 Teknik.
• Satış senaryoları. Soğuk aramalar ve kişisel toplantılar için hazır senaryolar.
• Alıcı hayır diyorsa. İtirazlarla başa çıkmak.

Soğuk arama zaman kaybı değildir. Sözde "uzmanları" dinlemeyi bırakın

Soğuk aramalarla ilgili çürüttüğümüz 6 efsane

• Soğuk arama uygulaması sona erdi.
• Soğuk aramanın modası geçmiş.
• Soğuk arama zorunlu bir faaliyettir.
• Soğuk arama çok güvenilmez.
• Soğuk arama çalışanların “robotikleşmesine” yol açıyor.
• Soğuk arama kalite kurallarına uymadığından amatörler tarafından kullanılmaktadır.

1 “Uzmanlar” ve sözde “gurular” soğuk aramanın öldüğünü açıkladılar. Bu kadar olumsuz bilgi akışıyla (ve hatta kendi kötü deneyimlerimizle), herhangi bir teknolojinin etkinliğinden şüphe etmek kolaydır. Gelişmekte olan sektörlerin liderleri yıllardır soğuk aramalara son verilmesi çağrısında bulunuyor. Üstelik sıradan satıcılardan önde gelen pazarlamacılara kadar pek çok kişi onları destekliyor.

Ve yine de: Onlar ölmedi .

2 İşe yaramadığını söylemek, nasıl doğru yapılacağını öğrenmekten daha kolaydır. Soğuk aramayı bir veya iki kez denediyseniz ve başarısız olduysanız, teknolojiden nefret edenlerin arasına katılmak kolaydır. Ancak herhangi bir satış becerisinde ustalaşmak çok fazla çaba gerektirir. Ve soğuk satışlar da istisna değildir.

3 Birçok satış elemanı soğuk arama konusunda baskı görüyor.İşe olan ilginizi kaybetmenin birçok yolu vardır. Bir yöneticinin sizden “günde 50 satış” talep etmesi yeterli. Bu yaklaşımla herkes aktiviteye olan iştahını kaybedecektir.

4 Bu güvenilmezdir ve potansiyel müşterinin dikkatini işten uzaklaştırır. Kişisel olarak insanların satın almak istediği şekilde satış yapma fikrini seviyorum. Ben de satış sürecini bu yönde optimize etmenin büyük bir savunucusuyum. Ancak bu konsepti her alanda eşit şekilde uyguluyoruz. Bu nedenle potansiyel bir müşteriyi “rahatsız etmekten” korkuyoruz.

5 Kimse robot olmak istemez. Senaryo, soğuk arayan kişinin arkadaşıdır. Ancak çoğu, onu doğru şekilde kullanmayı asla öğrenmedi. İnsanı robot gibi konuşmaya zorlayan şey deneyim eksikliğidir, teknolojinin bir koşulu değil. Ve genel olarak doğal olmama ve gösteriş, felaketin kesin tarifidir.

6 Fast food bize nitelik ve niceliğin düşman olduğunu öğretti. Hiç kimse yüksek kaliteli yemek bekleyerek McDonald's'a girmedi. Herkes düşük fiyata bol miktarda yiyecek bekler (yine de menüye çok fazla süslü öğe eklemelerinin bir nedeni olduğunu iddia ediyorum). İnsanlar soğuk aramayı kalitesiz bir şey olarak görme eğilimindedir. Ancak bu bir alışkanlıktan başka bir şey değildir ve gerçekle hiçbir ilgisi yoktur.

Bilmeniz Gereken 5 Soğuk Arama Stratejisi (Bilimsel Araştırma)

Birçok kişi soğuk aramayı karmaşık ve etkisiz bir şeyle ilişkilendirir. Mesela terlemen gerekecek. Kanıtlanmış stratejileri kullanmadan, durum gerçekten de budur.

Sonuçta, tamamen yabancı birinin hayatına giriyorsunuz ve değerinizi kanıtlamak için yalnızca on saniyeniz var.

Muhatapınızın büyük olasılıkla sözlerinizden sonra telefonu kapatacağını ve kendisini "Hayır, teşekkür ederim" ile sınırlayacağını açıkça biliyorsunuz.

Panik yapmayı bırakın.

Aşağıda stresinizi azaltacak ve soğuk aramaları sıcak aramalara dönüştürecek beş basit ve etkili arama stratejisi bulunmaktadır. Öyleyse, güveninizi nasıl artıracağınız ve daha fazla potansiyel müşteri elde edebileceğinizi burada bulabilirsiniz:

İlk - bir gülümseme

Bir dahaki sefere telefonu alıp bir numarayı çevirmeden önce en az yirmi saniye boyunca gülümsemenizi yüzünüzde tutun. Ve nerede olduğunuz önemli değil; toplantı odasında veya kendi masanızda.

İlk başta bunun aptalca olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak son deneyler, samimi olsun ya da olmasın bir gülümsemenin yine de bazı faydalar sağladığını gösterdi.

• Stresi azaltır. Kansas araştırma üniversitesinden bir bilim adamı, gülümsemenin stresli durum olumsuz reaksiyonların şiddetini azaltabilir.
• Kalp atış hızını azaltır. Dudakların köşelerinin hafifçe kalkık olması bile bu konuda etkili olacaktır.
• Karşılıklı anlayışı geliştirir. Gülümsemek konuşma şeklimizi etkiler. Ses ve tonlama hakkında. Ve o kadar ki karşı hattaki kişi yüzünüzdeki ifadeyi yakalayabiliyor, hatta gülümsemenin türünü bile belirleyebiliyor. Bir kişinin gülümsemenizi tam olarak "duyması" an meselesidir. Bütün sır, tonlama ve ses tonundaki minimum değişiklikleri tespit edebilen ayna nöronlardadır.

Ek fayda: sizin iç duygular yüzünüze yansıyor. Ancak bu model aşağıdakiler için de geçerlidir: ters taraf. Yani gülümsemek ruh halinizi iyileştirmeye yardımcı olur.

Süpermen gibi durun

Sosyal psikolog Amy Cuddy'nin araştırması beden dilinin önemli olduğunu kanıtlıyor. Karşı hattaki muhatap sizi görmese bile. İki dakika boyunca kendinden emin, emredici bir pozda (bacaklar açık, eller kalçada) durun. O zaman soğuk aramanın başarılı olma olasılığı daha yüksektir. İşte nedeni:

• Vücuttaki testosteron seviyesi artacaktır (güven derecesini arttırır).
• Kortizol seviyeleri azalacaktır (bu, stresi azaltacaktır).

Bu kural masanızdayken bile geçerlidir. Dik oturun ve kambur durmayın. Bu, kontrolün sizde olduğunu hissetmenize ve rahatsız edici sinirlilik hissini ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır.

Bir arkadaşını ara

Bu uygulama doğrudan Yesware CEO'su Matthew Bellows'tan geliyor:

“Seninle fotoğraf çekin sevilen biri, bu senin için son derece değerli. Giy şunu çalışma masası veya bilgisayarınızda bir ekran koruyucu yapın. Bir dahaki sefere başka bir potansiyel müşteriyi aradığınızda, artık müşteriyle değil, fotoğraftaki kişiyle konuştuğunuzu hayal edin.

Masanızdaki fotoğrafların hayranı değilseniz veya toplantı odasındaysanız, fotoğraflara hızlıca göz atın. sosyal ağlar veya telefonunuzun albümünde.

Neden işe yarıyor?: Sevdiğiniz kişinin fotoğrafına bakmak sizi biraz daha mutlu etmekle kalmaz, aynı zamanda stres seviyenizi azaltır ve sakinleştirir. Bu sizi başarısızlığa daha az duyarlı hale getirecektir.

Aynı anda yalnızca bir veya iki cümle söyleyin

Bu soğuk arama tekniği basittir ancak çoğu zaman gözden kaçar. Araştırmalar beynin bilgiyi yalnızca 20-30 saniye işleyebildiğini gösteriyor. Yani 15 dakikalık konuşmanızı 30 saniyelik parçalara bölün.

Kısa ve ayrıntılı olun. Bir yabancıyı bilgi veya endüstri terminolojisiyle boğmayın. Basit, açık ve net konuşun. Ve belirsiz noktaları açıklamaktan korkmayın.

Eğer muhatabınız spesifik bilgiler sormaya başlarsa bu onun ilgilendiği anlamına gelir. Bu fırsatı kaçırmayın. Tüm konuları ve nüansları daha detaylı tartışabileceğiniz bir randevu alın.

Aşkın reddedilmesi (evet, bu aynı zamanda bir soğuk arama stratejisidir)

Reddedildiğinde kendinizi rahat hissediyor musunuz?

Soğuk arama yapan bir satış elemanı için cevap her zaman "evet" olmalıdır.

Örneğin, bir yönetim danışmanı günde belirli sayıda "evet"i hedeflemek yerine "hayır"ları aramaya karar verdi. Çok geçmeden arzuladığı "hayır" sayısının kendisi için ulaşılamaz olduğunu fark etti; çünkü çok fazla "evet" alıyordu.

Başarısızlığa odaklanmanın iki kat olumlu etkisi vardır. Bu, satışların hızını ve verimliliğini artırmanıza olanak tanır.

Soğuk aramalardan geri dönüş oranınızı artırmak için 7 teknik

Potansiyel müşterilerin tümü teklifleri kabul etmez. Görünüm hayal kırıklığı yaratabilir. Ancak ister yüz yüze ister telefonda konuşuyor olun, asıl görev kişinin ilgisini çekmek ve onu şirkete çekmektir.

Sıklıkla bu süreç karmaşık. Özellikle bu tür bir iş sizin için yeniyse.

Potansiyel müşteri yaratma oranınızı artıracak 7 ipucu:

1. Kendinize değil, potansiyel müşteriye odaklanın.
2. Tüm soruları önceden hazırlayın.
3. Senaryoya körü körüne girmeyin.
4. İlk toplantıda yeteneklerinizi abartmayın.
5. İlk seferde satış elde etmeye çalışmayın.
6. Doğal ve rahat olun.
7. Müşteriye tam olarak nasıl faydalı olduğunuzu analiz edin.

1 Müşteriyi merkeze koyun. Tüm dikkatinizi diğer kişiye ve onun ihtiyaçlarına yoğunlaştırın. Özellikle soğuk arama konusunda çok az deneyiminiz varsa.

Kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı ayrıntılı olarak anlatmaya gerek yok. Organizasyon hakkında konuşmayın.

Unutmayın, artık asıl konu müşteridir. Sen değil. Potansiyel müşteriye ve onun ihtiyaçlarına tam olarak odaklanmak çok profesyoneldir. Ve sen bir profesyonelsin.

2 Konuşmayı önceden planlayın. Daha fazla bilgi, daha yüksek satış şansı anlamına gelir. Muhatabınızdan ne kadar çok veri alırsanız, gelecekteki olasılıkları fark etmeniz ve eylemleri planlamanız o kadar kolay olacaktır. Özellikle soğuk aramalarda.

Anket önemli. Sorulan soruların önceden ve dikkatle düşünülmesi gerekir. Ayrıca, en genelden en spesifik olana kadar mantıksal olarak oluşturulmuş bir zincir halinde aşamalar halinde dağıtın.

3 Bir senaryo seçerken sorumlu olun. Girişinizi bitirdikten ve müşterinin hâlâ ilgilendiğini gördükten sonra ona iş, piyasadaki veya genel olarak sahadaki durum, bütçe vb. hakkında sorular sorun. Çoğu zaman insanlar bu bilgiyi teklifiniz karşılığında paylaşacaktır. Daha doğrusu, girişinizde vaat ettiğiniz faydalar için.

İhtiyacınız olan soruların yanıtlarını az çok duyacağınızdan emin olmak için şunun gibi bir şey sorun:

“Sahip olduğunu hayal et büyülü yetenekler ve artık işinizde veya bölgenizdeki üç sorundan kurtulabilirsiniz. Bu sorunlar nelerdir?

"Eğer sağlama fırsatınız olsaydı ideal koşullarŞirketinizi büyütmek için neyi değiştirirdiniz?”

“Şirketinizin ihtiyaçlarını ve şirketimizin hizmetlerinin olası faydalarını görüşmek üzere sizinle şahsen görüşmek isterim. Perşembe günü saat 14:00'e ne dersin?”

Her zaman aklınızda bulundurun: Soğuk arama kişisel olmalıdır. Diğer kişinin ihtiyaçlarına odaklanın. Onu kendine has vasıfları ve özellikleri olan ayrı bir insan olarak algılayın.

Bu, müşterilerle güvenilir ve uzun süreli ilişkiler kurmanıza olanak tanır. Kesinlikle bir senaryoya göre hareket etmek, soğuk bir aramanın gerçekten soğuk ve kişisel olmayan bir his vermesine neden olabilir. Ama buna ihtiyacımız yok.

4 İlk buluşmada şansınızı abartmayın. Bu müşteriyle ilk kez tanışıyorsanız "tamamen silahlı" gitmemelisiniz. Yani yanınızda numuneler ve belgelerle dolu kocaman bir evrak çantası yerine sıradan küçük bir klasör götürmek daha iyidir.

Bir kişi ilgilenirse ve daha ayrıntılı bilgi edinmek isterse, o zaman her zaman arabanıza dönebilir ve ihtiyacınız olan her şeyi alabilirsiniz. Bu şekilde olası başarısızlığın stresini azaltırsınız. Bu yüzden kartlarınızı yavaş yavaş açın.

5 İlk denemede satış elde etmeye çalışmayın.. İlk satış deneyimi nadiren başarılı olur. Çabalarınızı bilgi toplamaya yoğunlaştırsanız iyi olur. Bütçeye uygun bir şey sunuyorsanız, çok daha az veriye ihtiyacınız olacaktır. Soru sorun ve not alın.

Müşteriyle güçlü bir ilişki kurmaya çalışın. Aramanın ve sonraki toplantının dostane olmasına izin verin.

6 Müşteriyi “streslemeyin”. Muhatapınız ne kadar rahat ve rahat hissederse ve size ne kadar açılırsa, hizmeti satma ve düzenli bir müşteri edinme olasılığı da o kadar yüksek olur.

Bunu yapmak için kendinizi rahatlatmanız gerekir. Ve doğal ol. Bu, çekiciliğinizi büyük ölçüde artıracaktır.

7 Müşterinizin nasıl fayda sağlayacağını ve teklifi kabul etmelerini sağlayacak şeyleri öğrenin.. Her durumda, kişinin gerçekten ilgisini çekecek ve onu teklifinizi kabul etmeye teşvik edecek bazı avantajları vurgulayabilirsiniz.

Aynı zamanda her müşterinin sizinle işbirliği yapmayı reddetmesine neden olacak korku ve şüpheleri vardır. Birincil göreviniz muhatabınızı satın almaya tam olarak neyin motive edeceğini, ne gibi faydalar beklediğini bulmaktır. Ayrıca onu bir hizmet veya ürün satın almaktan alıkoyabilecek korkularını ve şüphelerini öğrenin.

X Bonus ipucu: Sormaktan korkmayın daha fazla soru. Sormak faydalı ve faydalıdır. Özellikle soğuk aramalarda. Sorular gerçekten sihirli bir taktiktir.

Şöyle bir şey sorabilirsiniz: "Bay X, uygulamada bir kişinin bizimle işbirliği yapmayı kabul etmesinin nedenlerinin şunlar olduğunu bulduk: farklı durumlar her zaman farklı. Sizin durumunuzda bu sebep nedir?

Eğer dürüst, açık ve doğal iseniz, daha fazla soru sormaktan çekinmeyin. Gerçek merakınızı gösterin. Ve duyduğunuz cevaplar sizi şaşırtacak. Kural olarak potansiyel bir müşteri, satış için gerekli bilgileri sağlamaya her zaman hazırdır. Özellikle konuşma iyi gittiyse ve sunulan hizmet ilgi uyandırdıysa.

Unutmayın, asıl önemli olan sormaktır.

Mükemmel soğuk arama senaryosu

İsim ve telefon numaralarından oluşan bir listeniz var. Gün sonuna kadar 100 arama yapmanız gerekiyor. Satış yöneticiniz ekibinize yapacak çok iş verdi, siz de sürekli numara çevirmeye devam edin...

Artık tek ihtiyacınız olan bir senaryo. Ve herhangi biri değil... Ama en iyisi, en havalısı. Hangisi işe yarıyor.

Ama sana kapının anahtarını vermeden önce, tipik bir soğuk aramanın nasıl geçtiğine bir bakalım.

Tipik bir soğuk arama örneği

**Bip sesi, aç**

Potansiyel müşteri: Evet?

Satıcı: İyi günler, adım Dmitry.

(1,5 saniye duraklatın)

Birkaç dakikanız var mı?

hakkında arıyorum yazılım ilginizi çekebilecek ve en önemli sorunlarınızı çözebilecek.

Teklifimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?

Potansiyel müşteri: Aslında şu anda meşgulüm...

Satıcı: Belki ürünü test etmeniz gerekiyor? Tüm sertifikalarımız mevcuttur.

Potansiyel müşteri: Bu konuyla ilgilenmiyoruz.

Satıcı: Peki, halihazırda karar verme aşamasında mısınız? Bize iki saat verin, sizi geri arayalım.

**Müşteri telefonu kapatır**

Gülme. Bunun gibi birçok çağrı var. Ve bu her gün oluyor. Ve muhtemelen %1'den az olumlu yanıtla zar zor dönüşüm sağladıklarını öğrenmek sizi şaşırtmayacaktır.

Bu, 100 kişiyi ararsanız yalnızca bir onay alacağınız anlamına gelir. Yani eğer ararsan potansiyel müşteriler ve hepsine aynı şeyi söyle; sadece dur.

Bunu yaparak güveninizi kaybedersiniz, itibarınıza zarar verirsiniz ve üretkenliğinizi azaltırsınız.

Bu scripti (en iyi soğuk arama scripti) takip ederseniz dönüşümünüz %14-20’ye kadar artabilir. Bu hala %1'den daha iyi.

Çalışan bir komut dosyası nasıl oluşturulur

1 Adım 1: 2-3 alanı tanımlayın.Öncelikle alanları seçmeniz gerekiyor. Zamanınız değerlidir; ürüne uymayan pazarlarda zamanınızı boşa harcamayın. Potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu düşünün ve ortak kalıplar arayın.

Örneğin, bu otel işi olabilir ve perakende. Ya da belki finans ve bankacılık. Nereye nişan alacağınızı belirledikten sonra 2. adıma hazırsınız.

2 Adım 2: Gelecek vaat eden 20 potansiyel müşteriyi belirleyin. Artık ürününüzden veya hizmetinizden yararlanabilecek belirli firmaları veya kişileri bulmanız çok daha kolay olacaktır. Profesyonellere yönelik sosyal ağları ve platformları kullanın. Diyelim ki yoga derslerinizden faydalanabilecek oteller arıyorsunuz.

Belirli kriterleri belirleyin. Ve bu otellerin temsilcilerini internette bulun.

Voila - potansiyel müşteri listeniz hazır.

Yerel veya bölgesel şirketler arıyorsanız işiniz daha kolay olacaktır. İnsanlar hemşerileriyle iş yapmayı seviyorlar. Novosibirsk'teyseniz öncelikle Novosibirsk sakinleriyle işbirliği yapın.

3 Adım 3: Her potansiyel müşteriyi araştırın. Biliyorum, biliyorum, herkesin hemen telefonu alıp arama yapması gerekiyor. Ama inanın bana, küçük bir araştırmaya sadece birkaç dakikanızı ayırmanız süreci çok daha başarılı kılacaktır. O halde fırsattan yararlanın!

Aynı interneti kontrol edin:

• şirketin hangi alanda faaliyet gösterdiği;
• tam olarak ne yapıyorlar;
• geçmişte benzer şirketlere yardım ettiniz mi;
• bazı " eğlenceli gerçek"onlar hakkında.

Ve bir önemli şey daha: şirket adının nasıl doğru telaffuz edildiğine bakın. Hiçbir şey insanları, bazı satış temsilcilerinin organizasyonlarını yanlış telaffuz etmesinden daha fazla rahatsız edemez. Öyleyse hazırlanın.

İsmin nasıl doğru telaffuz edildiğini öğrenmek için örneğin reklam videolarını izleyebilirsiniz.

Bulamadınız mı? Telefonla sor: " Kuruluşunuzun adını doğru telaffuz ettiğimden emin olmak istiyorum. Bana bir ipucu verebilir misin?»

En iyi soğuk arama senaryosu

Artık aramanın o kadar da soğuk olmadığını fark etmişsinizdir... Listenizi gözden geçirdiniz ve telefonu açmadan önce iyice hazırlandınız. sana söz veriyorum dostum, bu ekstra iş buna değecek. Şimdi senaryoya geçelim.

Öncelikle adınızı ve çalıştığınız şirketi belirtin. Kendinden emin ve enerjik bir şekilde konuşun. Kelimeleri çarpıtmak için acele etmeyin.

Hattın diğer tarafında şöyle başlıyor: “Ne? DSÖ?". En başından beri çağrı şöyle devam ediyor.

Çok yüksek sesle konuşmanıza gerek yok. Sadece açık ve kesin olun.

"Bu, [şirketten] [isim]" dedikten sonra mola ver.

Bazen zordur. Özellikle çağrı soğuksa. Birçok kişi doğrudan teklife geçmek istiyor. Ama derin bir nefes almanızı ve bu sekiz saniye boyunca sessiz kalmanızı istiyorum.

Siz beklerken müşteri sizin kim olabileceğiniz konusunda kafa yoruyor. Onları tanıyormuşsunuz gibi görünüyorlar; müşteri misiniz? Eski çalışan? Akım? Böylece onun dikkatini çektiniz, karşı taraf artık sizinle ilgileniyor. Kurnazca bir hareket değil mi?

Artık konuşma standart soğuk aramadan biraz farklı. Daha sonra bir tür uyum sağlamak için diğer kişiye bir soruyla vurursunuz. Amacınız: Onu ve şirketini tanıdığınızı göstermek.

İşte bazı örnek sorular:

İyi bir soru konuyla alakalı olacak ve sizi gülümsetecektir. Muhatabınız temas kurarsa aşağıdaki soruyu sorun.

Örneğin, eğer müşteri " Orada iş İngilizcesi dersleri aldım, oldukça güçlü öğretmenleri var' sorusuna 'Harika, muhtemelen yeğenime de tavsiye edeceğim' diye cevap verebilirsiniz.

Sonunda potansiyel müşteri yine de şunu soracaktır: " Neden arıyorsun?«.

Önce şaka yapabilir, sonra ciddi bir şekilde aramanızın nedenini belirtebilirsiniz. Mizah her şeyi basitleştirir ve uyumun kurulmasına yardımcı olur. Ancak mizah konusunda dikkatli olmalısınız.

Örneğin potansiyel müşterinizin acelesi varsa buna uyum sağlamalısınız.

Ürünü tanıtın, belirli bir alanda ne kadar faydalı olduğunu bize anlatın. Buna konumlandırma denir. Bu da benzer şirketlerle nasıl çalıştığınızı örnek olarak gösterecek ve onların belirli sorunları çözmelerine yardımcı olacaktır. Çoğu “zombi robotun” yaptığı gibi kendinizden bahsetmenize gerek yok.

İşte hizmetin kaba bir temsili:

« satış yöneticileriyle çalışıyorum otel işi. Müşterilerim satış gücü verimliliğini artırmak istiyor. Kuruluşunuzda benzer ihtiyaçlar var mı?«

Önceden sorularınızı sorduğunuz için cevap büyük ihtimalle evet olacaktır. Sadece cevap ver: " Bana bunun hakkında daha fazla bilgi ver«.

Konuşmanın çoğunun onlar hakkında olduğunu unutmayın! Şimdi size muhtemelen şirketin sorunları ve hedefleri anlatılacak. Ve bu, daha ileri bir sohbet oluşturmaya yardımcı olacak değerli bilgilerdir.

! Önemli! Aramalara dayalı satış senaryoları oluşturma konusunda uzmanlaşmış kişiler var. Size etkili bir konuşma şablonu sağlanacaktır. Nişiniz için böyle bir uzmanı kwork serbest borsasında bulabilirsiniz.

Senaryoyu değiştirme

Yeni başlayanlara yardım etmeyi seviyorum. Ben onların yerindeydim ve karşılaştıkları zorlukları biliyorum. Yardım hem şirket hem de kariyerleri için iyidir. Yani soğuk çağrının senaryosu ve gidişatı biraz değiştirilebilir.

Şirketimizde “sadece sor” diye ortak bir uygulamamız var. Kıdemsiz satış temsilcilerini, yöneticilerle veya potansiyel müşterilerle toplantı ayarlama konusunda yardım almak için satış liderlerine ulaşmaya teşvik ediyor. Bir temsilci benden yardım istediğinde ben de karşılığında bir şey isterim: bir web sitesi URL'si, kişinin ve şirketin sosyal medya profili ve benzeri.

Bu, aramak üzere olduğum kişi ve kuruluşa hızlı bir şekilde aşina olmamı sağlıyor. Karşı taraftaki kişi telefonu açar açmaz standart selamımı kullanıyorum: " Bu, [şirketten] [isim]", duraklat.

Kıdemsiz bir yöneticiyi veya hatta orta düzey bir çalışanı arıyorsanız, büyük ihtimalle aramanız bir asistan veya sekreter aracılığıyla gerçekleştirilecektir. "X şirketinin satış müdürü Oleg Stanislavovich" yerine "X şirketinin satış müdürü" ifadesini geçme olasılıkları daha yüksektir. X şirketinde satış temsilcisi«.

Kim olduğunu bilecekler. Ancak yine de neden aradığınızı merak edeceklerdir. Onları daha uzun süre gergin tutun. Yukarıdaki senaryoda olduğu gibi, birkaç dakikamı yanıtlayanın kişiliğini sorarak geçireceğim. İşte bazı küçük örnekler:

• “Kimi daha çok seviyorsun: kedileri mi yoksa köpekleri mi?”
• “Kahvaltıda ne tercih edersiniz?”
• "Bana [Potansiyel Müşterinin şehrinde] rahat bir restoran söyleyebilir misiniz?"

Konuşma, aramamın sebebine yaklaştığında “Yardım için aradım” diyorum. Bu ifade genellikle muhatabı durdurur. Sonra devam ediyorum: “Satış temsilcim sizinle görüşme başlatmamı istedi.” Bu, eğer görüşme iyi gidiyorsa, görüşmeyi kolayca temsilciye geri taşımamı sağlıyor.

Daha sonra yukarıdaki konumlandırmayı kullanıyorum: " Otel sektöründe satış yöneticileriyle çalışıyorum. Müşterilerim genellikle satış temsilcilerinin verimliliğini artırmanın yollarını arıyor. Bu sizin durumunuza benzer mi?«.

Daha önce çalışılan muhatap cevap verecektir " Evet". Ve sonra aktif dinlemem açılıyor. konuşuyorum: " Bana bundan bahset". Sorunları hakkında konuşmayı bitirdikten sonra duyduklarımı tekrarlıyorum: " Yani duyduğum şey..."Ve bunu daha ayrıntılı olarak tartışmayı öneriyorum.

Kural olarak muhatap, birkaç hafta veya ay içinde sizinle iletişime geçmeyi kabul eder ve teklif eder. Sık sık cevap veriyorum: “ Peki yarın?". Çoğu durumda şöyle bir şey olur: " Tabii ki, saat kaçta?«.

Herkes gününün iyi geçmesini ister. Bundan yararlanın ve diğer kişinin gülümsemesini veya gülmesini sağlayın. Onlara sorunları hakkında konuşma şansı verin. Ve bir çözümün olduğunu gösterin. Ve sende var. Başkalarının sorunlarını çözmek daha fazla satış anlamına gelir.

Soğuk arama sırasında sekreter nasıl atlanır - 4 yol

Sekreterler ve diğer aracılar en çok arananlardan biri olmaya devam ediyor büyük sorunlar telefonla iletişim. " gibi sorular Kimin aradığını biliyor mu?" veya " Neyin tartışılacağını bilecek mi?", veya " Seninle daha önce konuştu mu?“Satışların yarıya indirilmesi için yeterli. Aşağıda özetlenen felsefeyi takip ederseniz ve sunulan senaryolardan herhangi birini uyarlayıp kullanırsanız, telefonun karar vericiye (DM) ulaşma hızı önemli ölçüde artacaktır.

Ve felsefenin kilit noktası şudur: Bir şeyleri saklamayı, kurnaz olmayı veya sekreteri aldatmayı bırakın. Potansiyel müşteriyle zaten konuştuğunuzu düşünerek onu yanıltın. Bu aynı zamanda yalnızca adınızı veya kuruluşunuzun adını vermek zorunda olmadığınız anlamına da gelir. Kural şudur:

Sekreterlerin sadece sizi bilmesi gerekiyor Ad Soyad ve şirketinizin adı. Onlar güvenlik görevlisi değiller. Hatta kimin olduğunu anlayabilmeleri için bu gereklidir. Çoğu durumda bu yeterlidir. Doğru karar vericiye daha hızlı ulaşmanıza yardımcı olması için aşağıdaki kanıtlanmış yöntemleri kullanın. Belki başka aracılar olmadan bile. Bu yüzden:

1 Teknik #1:"Lütfen, lütfen." Bu yöntem birçok kez tarif edilmiştir, ancak hala etkili ve kullanımı kolaydır. Ve şansı %65-75'e çıkarıyor (hala bu yöntemi kullanıyorum ve işe yarıyor). İşte nasıl oluyor:

Sekreter: « ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederim, nasıl yardımcı olabilirim?»

Sen: « İyi günler, ben (şirketinizin adı) _______ _______'den. Lütfen, ________ ile konuşabilir miyim lütfen?«.

Hepsi bu. Basit, kolay ve etkili. Üstelik bunu sesinizde sıcak bir gülümsemeyle söylemeniz ve “lütfen”in iki kez kullanıldığından emin olmanız önemli. Şu şablonu kullanın: "Lütfen konuşabilir miyim...". Bir diğer önemli nokta da tam adınızı ve tam şirket adınızı vermenizdir (zorunlu olmasa bile).

2 Teknik #2: Konuşmanız gereken müşterinin adını bilmiyorsanız " Biraz yardıma ihtiyacım var lütfen". Denemek:

Sekreter: “ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederim, size nasıl yardımcı olabilirim?”

Sen: « Merhaba, ben _______ _______ (şirketinizin adı), biraz yardıma ihtiyacım var«.

[Kişi nasıl yardım edebileceğini sorana kadar BEKLEMEK temel olarak önemlidir]

« (Ürününüz veya hizmetiniz) ile ilgili kilit kişiyle konuşmam gerekiyor. Kim olduğunu söyler misin lütfen?«.

Vakaların %50'sinden fazlasında, yeterince iyi soru sorduysanız ve yanıt beklediyseniz, resepsiyon görevlisi veya sekreter sizi doğru departmana gönderecektir. Oraya vardığınızda önceki tekniği tekrar kullanın. Ve büyük olasılıkla doğru kişiyle bağlantı kuracaksınız.

Burada üç anahtar var: 1 - Kibar olun ve yüzünüzde bir gülümsemeyle konuşun, 2 - "Lütfen" kullanın, 3 - Sormadan önce diğer kişinin cevabını BEKLEYİN. doğru kişi. Bu teknik yalnızca yukarıdaki 3 adımı uyguladığınızda işe yarar.

3 Teknik #3:İhtiyacınız olan kişinin adını bilmiyorsanız. Alternatif seçenek- İhtiyacınız olan başka bir departmanla iletişime geçilmesini isteyin ve ardından yukarıdaki tekniği kullanın. Bu harika yol sekreteri tamamen bypass edin ve böylece tüm aracılardan kaçının. Bu tekniği kullanın:

Sekreter: « ABC Şirketini aradığınız için teşekkür ederiz, size nasıl yardımcı olabilirim?«.

Sen: « İyi günler, beni pazarlama departmanına bağlar mısınız lütfen?«.

Bir kez daha dikkatli olun ve o güçlü “Lütfen” kelimesini kullanın.

4 Teknik №4: Aracılara gönderilmeye devam ederseniz nasıl tepki vereceğinizi mutlaka bilmeniz gerekir. Aşağıdaki yöntemlerden herhangi birini kullanın:

Kayıt şirketi sorusu: “Pavel Semenovich aramanızı mı bekliyor?”

Cevabınız: « Randevum yok ama ona _______ _______ hatta olduğunu söyler misiniz?«.

soruya: « Neyle ilgili olacağını biliyor mu?»

sen cevapla: « Özel olarak bilmiyor, ama lütfen ona bunun neyle ilgili olduğunu söyleyin (müşterinin ana sorunlarından biri), bekleyeceğim, lütfen«.

(Yukarıdaki cevabın anahtarı, kayıt memurunu yanıltmak niyetinde olmamanızdır, sadece "lütfen" ifadesini ve yukarıdaki kalıpları kullanıyorsunuz).

eğer sorulursa: « Onunla daha önce konuştun mu?»

sen cevapla: « Güncel olaylarıyla ilgili değil ama ona _________ _________ / _______ hatta olduğunu söyleyebilir misiniz?«.

Bu yöntemlerin etkinliğinden şüphe etmeye gerek yok. Sonuçta basit görünüyorlar. Aslında bunlar güçlü tekniklerdir. Ve çalışıyorlar. Özellikle sesinizin "sıcaklığını" izlerseniz ve her şeyi tam olarak yukarıda belirtildiği gibi yaparsanız.

Sekreterin asıl görevinin sizi sürekli başka aracılara yönlendirerek ihtiyacınız olan kişiden uzaklaştırmak olmadığını unutmayın. İşlevi kimin, hangi şirketten ve hangi nedenle aradığına dair kesin bilgi aktarmaktır. Zorluklarla karşılaşma ihtimaliniz var mı? Kesinlikle. Bu yöntemler her zaman %100 işe yarar mı? Tabii ki değil. Ancak bunları sürekli kullanırsanız %70 oranında işe yaradığını göreceksiniz. Ve bahse girerim şu anki yöntemlerinizden çok daha iyidir, değil mi?

Sonuç olarak

Yukarıdaki önerileri, stratejileri, taktikleri ve senaryoları takip edin, satışlarınız artacaktır. Soğuk aramayı devretmeyi planlıyorsanız bu kılavuzu okuması için çalışanınıza verin. Deneyim kazanın, başarılı potansiyel müşteriler yaratın ve müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurun. Daha önce soğuk satış deneyiminiz olduysa yorumlarda paylaşın. İlk soğuk aramanız neydi?

Ne söyleyeceğinizi ve nasıl söyleyeceğinizi bilmiyorsanız, soğuk arama çok zordur. Ancak önceden yazılmış bir senaryonuz varsa, o zaman her şey anında çok daha kolay hale gelir. Ve bu makalede, özel durumunuza yönelik adım adım bir konuşma şeması olan bir soğuk arama senaryosu yazacağız.

Ve evet elbette dikkate alacağız farklı örnekler itirazlarla çalışmak. Böylece bu şemayı bir robot gibi tekrarlamakla kalmaz, duruma göre uyarlayabilirsiniz. O zaman sonuçlarınız birkaç kez iyileşecektir.

Soğuk aramayı nasıl yaptım

Yaklaşık 6 yıl önce, soğuk aramalar yoluyla müşterileri çeviri büromuza çektiğimi hatırlıyorum. İşe başlamayı iki hafta erteledim ve kimseyi aramamak için her yola başvurdum. Çok korkutucuydu.

Ancak para tamamen tükenmeye başladığında, yine de kendimi telefonu alıp listedeki ilk numarayı çevirmeye zorladım. Hattın diğer ucunun telefona cevap vermemesi beni çok rahatlattı.

Sonra ikinci numarayı çevirdim ve oldukça kibar bir şekilde bana dış ekonomik faaliyetler dairesi başkanının az önce çıktığını söylediler ve 15 dakika sonra tekrar aramamı istediler. Zaten başlangıç ​​için bunun yeterli olduğunu, gidip biraz ara verebileceğimi düşünmüştüm. Ama yine de vicdanımı rahatlatmak için üçüncü numarayı çevirmeye karar verdim.

Şehrimizin büyük bir sanayi şirketiydi. Ve zaten bir çeviri bürosuyla çalıştıklarından da emindim. Bu nedenle onlarla konuşmanın uzun sürmeyeceğini varsaydım.

Hattın diğer ucundaki kişi beni dinleyip bir saat sonra buluşmayı ve bana mevcut siparişleri göstermek için buluşmayı teklif ettiğinde ne kadar şaşırdığımı hayal edin. Aynı gün kendilerinden ilk siparişimizi aldık. Ve bu şirket hala bizim düzenli müşterimizdir. Ve bunların hepsi tek bir aramada gerçekleşti.

Tabii ki şanslı olduğumu anlıyorum. Müşteriler her zaman sizinle çalışmaya başlamaya o kadar istekli değildir. Ancak hala belirli istatistikler var - bir sipariş almak için kaç tane soğuk arama yapmanız gerekiyor.

Bir sipariş almak için kaç soğuk arama yapmanız gerekiyor?

Size tüm kapıları altın bir anahtar gibi açacak sihirli bir soğuk çağrı senaryosunun olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Böyle bir script yoktur ve bulunamaz.

Ve yirmi görüşme yapıp yirmi anlaşma yapacak bir satış elemanı yoktur ve olamaz. Ne kadar çabalarsanız çabalayın ve belirlediğiniz konuşma modeli ne kadar harika olursa olsun, herkese satış yapamazsınız.

Soğuk aramalarla çalışmak bir istatistiktir. Sizinle görüşmeyi reddedenlerin ve yapılan anlaşmaların istatistikleri. İstatistiklerinizi bilmeniz ve bunları her gün yapmanız gerekir. Örneğin çoğu durumda 2-3 toplantı planlamak için yaklaşık 20 arama yapmanız gerekir.

Daha sonra, 3 toplantıdan (istatistiklere göre) bir anlaşma imzalayacaksınız. Yani, bir anlaşmayı kapatmak için yirmi arama yapmanız ve on dokuz kez "hayır" kelimesini duymanız gerekir. Bu çok önemli. Çoğu zaman satış görevlileri, sizinle görüşmeyi kabul edene kadar telefondaki herkese "baskı yapmak" üzere eğitilir. Benim deneyimim bunun kötü bir uygulama olduğu yönünde.

Neden çok ısrarcı olmak kötüdür?

Yeterince ısrarcı olursanız ve herhangi bir “hayır”a kendi cevabınızı bulursanız, eninde sonunda hattın diğer ucundaki kişi sizinle görüşmeyi kabul edecektir. Sonuç olarak, yalnızca zamanınızı boşa harcayacaksınız.

Yani yarım saatlik “itiraz-cevap” oyununun ardından muhatabınız “Tamam beni ikna ettiniz, önümüzdeki pazartesi öğleden sonra saat ikide buluşalım” diyecektir. Ama bunu sırf senden kurtulmak için söyleyecektir. O zaman ona ulaşamayacaksınız (telefon numaranızı “Hiçbir koşulda almayın” adı altında kaydedecektir).

Ve toplantıya vardığınızda belirtilen adreste kimseyi bulamayacaksınız. Bu, birkaç saatinizi, hatta tüm gününüzü boşa harcayacağınız anlamına gelir.

Aslında, soğuk aramanın amacı herkesi "ikna etmek" değil, zaman harcamanız gereken ve yapmamanız gerekenleri akıllıca filtrelemektir. Aşağıda bulacağınız konuşma şemasının tamamı, tam olarak bu filtrelemeyi olabildiğince hızlı ve rahat hale getirmeyi amaçlamaktadır.

Devreyi analiz etmeye başlamadan önce bunu açıklığa kavuşturmak benim için çok önemliydi. Göreviniz kesinlikle bir “evet” cevabı almak değil. Göreviniz on dokuz makul "hayır" elde etmektir. Bundan sonra bir anlaşma yapacak ve sakin bir şekilde bir sonraki çevreye geçeceksiniz.

Ve evet, bu arada, yukarıdakilerin tümü karar verici (karar verici) ile yapılan görüşme için geçerlidir. Ancak karar vericiyle konuşmadan önce çoğu zaman sözde "Bekçi" ile konuşmamız gerekecek. Bu, bir sekreter, asistan veya aramalarınızla patronun dikkatini dağıtmanızı istemeyen bir başkasıdır.

Kapı bekçileriyle işleri biraz farklı yapmalısınız. Sonuçta bize geçerli bir hayır vermeleri mümkün değil. Bu, onların yalnızca "itilmeleri" gerektiği anlamına gelir.

“Kapı bekçisi” ile konuşma şeması

Ve sonra oldu. Pek çok erteleme ve bahane üretmenin ardından nihayet telefona çıkıp listenizdeki potansiyel müşterileri aramaya karar verdiniz. Kurumsal bilgisayar ağları için antivirüs satıyorsunuz. Telefonu alırsınız, ACS departmanının (Kontrol Sistemleri Otomasyonu) numarasını çevirirsiniz ve bir dizi bip sesinden sonra şunu duyarsınız:

• JSC Mashinstroyperestroy, seni dinliyorum...

Cevap veriyorsunuz:

• Merhaba benim adım Dmitry. Bilgisayar sisteminiz için yeni bir antivirüs yazılımı hakkında sizi Peresvet şirketinden arıyorum. Söylesene, bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Ve yanıt olarak şunu alırsınız:

• Teşekkür ederiz, ilgilenmiyoruz. Güle güle.

Bu, standart bekçi itirazlarından biridir. Ve eğer bu "ilgilenmiyoruz" u kabul ettiyseniz, o zaman boşuna. Şimdi sana bir sır vereceğim. Aslında hattın diğer ucundaki sekreterin ilgilenip ilgilenmedikleri hakkında hiçbir fikri yok.

Sadece senin araman onun işine engel oluyor. Eğer sevgili patronu, otomatik kontrol sistemi bölümünün başkanı Arkady Petrovich'i görmenize izin verirse ve siz de saçma sapan şeyler önerirseniz, kafasına bir darbe alır.

Ve eğer saçmalık değil, fabrikayı ayda bir milyon dolar kurtaracak süper bir çözüm önerirseniz ve patronu bunun için ödüllendirilirse, o zaman sekreter... yine de herhangi bir fayda alamayacaktır.

Tüm defne ödülleri Arkady Petrovich'e gidecek çünkü o "buldu", "önerildi", "uygulandı". Yani, sekreter ya kafasına vurulacak ya da (içinde) en iyi senaryo) hiçbir şey alamayacak. Peki neden risk alsın ki? Doğrudan gitmek en kolayı en iyi seçenek ve "hiçbir şey" alma. Yani, patronunuza yaptığınız çağrıyı kaçırmayın.

Ama sekreterin kendi sorunları ve görevleri var, senin ve benim de kendi sorunlarımız ve görevlerimiz var. Ve bir numaralı görev, standart "itiraz ve inkar" engelini aşmak.

Standart itirazların üstesinden gelmek

Bir kapı bekçisinin size tipik olarak yapabileceği standart itirazlardan bazıları şunlardır:

• İlgilenmiyoruz/buna ihtiyacımız yok
• Tam olarak ne sunmak istiyorsunuz?
• Bize bir e-posta gönderin, inceleyip sizi geri arayalım
• Hayır (Seninle bağlantı kurmayacağım/o seninle konuşmayacak)

Ve işte böyle bir muhatapla diyalog kurmanın en iyi yolu.

Sekreter: Ne sunmak istediniz (Hangi spesifik konudasınız?) (Reklam konusunda mısınız?) (Hizmetleriniz nelerdir?), vb.

Sen: Bilgisayar ağları için yeni bir antivirüs programı kuruyoruz. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Bununla ilgilenmiyoruz (buna ihtiyacımız yok)

Sen: Anlamak. Biliyorsunuz, neredeyse her dört müşteriden biriyle işbirliğimiz aynı şekilde başladı. Bu nedenle uzmanınıza açıklayıcı birkaç soru sormak istiyorum. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Teklifinizi e-postayla gönderin. İnceleyip sizi geri arayacağız.

Sen: Genel bir ticari teklifimiz yok; çok fazla seçeneğimiz var. Uzmanınızla konuşmam gerekiyor çünkü her şeyi bir anda değil, yalnızca insanların ihtiyaç duyduğu şeyleri sunmaya çalışıyoruz. Beni bağlayın lütfen.

Sekreter: Bizim için her şey yolunda.

Sen: İnanılmaz. Müşterilerimiz arasında çoğu şirket başarıyla gelişiyor. Bu nedenle hizmetlerimizi faydalı buldular. Tek yapmak istediğim size hizmet edip edemeyeceğimizi konuşmak. Peki bu konuyla ilgili kiminle iletişime geçebilirim?

Sekreter: Hayır (Seni bağlamayacağım, seninle konuşmayacak).

Sen: Madem onunla konuşmak bu kadar zor, belki bu konuyu başka biriyle konuşabilirim?

Konuşma düzenindeki iki ana nokta

Sistemli bir şekilde tüm "hayır"lar üzerinde çalışırsınız ve kapı bekçisini, sizi ihtiyacınız olan kişiyle bağlantı kurma riskini almaya devam etmesi için zorlarsınız.

Lütfen iki tanesine dikkat edin önemli noktalar bu konuşma düzeninde. İtiraza verilen her yanıtın sonunda, karar vericiyle bağlantı kurmanızı isteyin. Genellikle insanlar bir şeyin defalarca sorulmasına dayanamazlar ve vazgeçerler.

İkinci nokta, birisiyle neden bağlantı kurmanız gerektiğinin açıklamasıdır. Ünlü "Etki Psikolojisi" kitabında Robert Cialdini, bir kişinin ilk önce sadece sıraya girmeyi istediği bir deneyi anlatıyor. İkinci durumda ise şunu ekledi: "Sırayı geçeyim, Çünkü Buna gerçekten ihtiyacım var." İkinci durumda ise 3 kat daha sık kaçırıldı.

Elbette örneğimizde kırılması çok zor bir cevizle karşılaştık. Genellikle sekreterler 1-2 itirazdan sonra pes ederler. Ama daha da zorları var. Sana sadece hayır diyorlar.

Hala “hayır” deniyorsa ne yapmalısınız?

Eğer bekçiyi daha ileri gitmenize izin vermesi konusunda ikna edemiyorsanız, onunla "arkadaş olmayı" deneyebilirsiniz.

Ve tanışın yabancı hiç de zor değil. Dört ya da beş "hayır"dan sonra diyalog böyle görünebilir.

Sen: Tamam seni anlıyorum. Bu arada adım Dmitry, şirketimizde satış müdürüyüm. Senin için en iyi isim nedir?

Sekreter: Maria.

Sen: Maria, unvanın ne?

Sekreter: Müdür yardımcısı (sekreter/asistan).

Sen: Maria, lütfen bana akıl ver. Bu durumla baş etmenin benim için en iyi yolu nedir?

Bu basit yolla bir kişiyi kendinize kazanırsınız. Onunla tanıştın ve ondan sana yardım etmesini istedin. Bu durumda taş kalp bile eriyecek ve Maria size nasıl ve kiminle iletişime geçmeniz gerektiğini kendisi söyleyecektir.

Ve bundan sonra Kendisiyle - Karar Verici ile konuşmaya geçiyoruz.

Karar vericiyle görüşme şeması

Yukarıda belirtildiği gibi, karar vericiyle konuşmanın görevi, şu anda zaman kaybetmeye değmeyecek olanları filtrelemektir. Bunu yapabilmek için ya makul bir “evet” ya da makul bir “hayır” cevabı almamız gerekiyor. Her iki sonuç da bize oldukça yakışacak.

Karar vericiyle görüşmemiz dört aşamadan oluşacak:

1. Performans
2. Soru katılımı
3. İtirazların ele alınması
4. Randevu al

Bundan sonra bize ya “hayır” deniyor ve sakince bir sonraki temasa geçiyoruz. Ya da bize “evet” derler ve biz de günlüğümüze toplantının saatini ve yerini gireriz. Örnekleri kullanarak konuşma kalıpları seçeneklerine bakalım.

Aşama #1 - Sunum

Burada sadece ismimizi, şirketimizin adını belirtmemiz ve neden aradığımızı açıklamamız yeterli. Hattın diğer ucundaki kişi öncelikle bizim kim olduğumuzla ve ondan ne istediğimizle ilgileniyor.

Bu nedenle kurnaz olmaya ve birini aldatmaya çalışmayın. Sonuç olarak kendinizi aldatacaksınız. Mesela satış elemanlarının beni bir tür “anket” yapma bahanesiyle aramalarından çok rahatsız oluyorum. Fazla vaktim yok, hemen ne istediğini söyle.

Sen (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlara yönelik yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum.

Kelimenin tam anlamıyla hepsi bu. Hemen her şeyi doğrudan ve dürüstçe söyledin. Bu durumda muhatap size hiçbir cevap vermeyebilir. Ve diyaloğa ihtiyacımız var. bir monolog değil. Bu nedenle hemen ikinci aşamaya geçiyoruz.

Aşama #2 – Soru-katılım-duraklatma

Bu aşamada teklifimize öncelikli bir tepki almamız gerekiyor (çoğunlukla tepki olumsuz olacaktır).

Sen

Bir soru sorup susuyoruz. Bu çok önemli ve çok zor bir an. Çoğu insan fiziksel olarak kendilerini duraklatmayı başaramaz. Çünkü duraklama baskıdır. Sessizliğimizle, kelimenin tam anlamıyla bir kişiyi bize bir cevap vermeye zorluyoruz. Bu, konuşmaya katılımın başlangıcı olacaktır.

Soruyu özellikle “imkansız” cevabının hayır olacağı şekilde formüle ediyoruz. Elbette çoğu zaman cevap hayır olacaktır. Ancak aynı zamanda muhatabınız da durumun tuhaflığını hissedecektir.

Ona koruma seviyesini artırmasını teklif ediyorlar ama o "hayır" diyor - Hiçbir şeyi artırmak istemiyorum, bilgisayarlarımızı hacklemelerine ve veri çalmalarına izin verin. Bu yüzden müşteri kaybedeceğiz, işimden atılacağım ve elimde bir şişe Triple Cologne ile çitlerin altında hayatıma son vereceğim. Her şey harika, memnunum.

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz?

karar verici

Yüksek sesle "hayır" demesine izin verin (her şeyden vazgeçmek, kişinin ilk normal savunma tepkisidir). Ama bilinçaltında evet diyor. Ve bu bizim için çok daha önemli. Ve aslında bir “evet” olan bu “hayır”ı aldıktan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz.

Aşama #3 - İtirazın kapatılması

Çoğu itirazın üstesinden gelebilecek basit bir ifade var. Yani, en azından teorik olarak teklifinizle ilgilenebilecek bir kişiyi sizinle görüşmeyi kabul etmeye teşvik edecektir.

Ve eğer bir kişi herhangi bir şeyi kabul etmek istemiyorsa, bu onun henüz bizim müşterimiz olmadığı anlamına gelir.

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen

Hepsi bu, bu basit cümle öncelikle Arkady Petrovich'i sakinleştiriyor - diyorlar ki, daha önce tanıştığım başka insanlar da var ve hepsi hayatta ve iyi durumda. İkinci olarak, işin basitleştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması gibi faydaları açıklanmaktadır.

Bu cümleden sonra artık durmamıza gerek yok. Hemen konuşmanın son aşamasına geçmeniz gerekiyor.

Adım #4 – Randevu Alma

Belirli bir toplantı saatini kendiniz önermeniz çok önemlidir. Bu şekilde muhatabın bizimle görüşmeyi kabul etme olasılığı daha yüksektir. Yani ya bizim şartlarımızı kabul edecek ya da kendi şartlarını koyacak. İşte hep birlikte kulağa böyle geliyor.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar da ben gelmeden önce bana aynı şeyi söylediler ve onlara programımızın işlerini nasıl basitleştirebileceğini ve maliyetleri düşürebileceğini gösterdiler.

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide uygun olur musun?

karar verici

Ve eğer bu durumda kişi tekrar ederse - “Hayır! Hiçbir şeye ihtiyacımız yok” derseniz kendinizi tebrik edebilirsiniz. Zaten bir tane haklı ret aldınız. Şu anda hiçbir şeyi iyileştirmelerine gerek yok gibi görünüyor. Bunun gibi on sekiz ret daha ve anlaşma cebinizde.

Bunu pekiştirmek için, bir karar vericiyle yapacağınız telefon görüşmesinin tüm şemasını bir kez daha yazalım.

Sen: Merhaba Arkady Petrovich (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlar için yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum ( Aşama #1)

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz? ( Aşama #2 - Duraklat…)

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar ben gelmeden önce bana da aynı şeyi söylediler ve programımızın işlerini nasıl kolaylaştırabileceğini ve maliyetleri nasıl azaltabileceğini onlara gösterdiler ( Aşama #3)

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide uygun olur musun? ( Aşama #4)

karar verici: Perşembe günü öğleden sonra saat birde daha iyi olalım. Yarım saatim olacak.

Çözüm

Soğuk aramalar yaparken bir sohbeti en iyi nasıl yapılandıracağımıza baktık. Kapı bekçisini zorlamanız ve karar vericiden “makul ret” veya “makul rıza” almanız gerektiğini hatırlatmama izin verin. Önemli olan karıştırmamak.

Kitabımı indirmeyi unutmayın. Orada size internetteki sıfırdan ilk milyona giden en hızlı yolu göstereceğim (alıntı: kişisel deneyim 10 yıl içinde =)

Mutlu avlar!