Forretningskommunikation over telefonen: hvordan man fører en samtale korrekt. Et eksempel på en ordentlig telefonsamtale med en potentiel klient for et B2C-advokatfirma

Introduktion

2.3 Taleteknik til at tale i telefon

2.4 Regler for afholdelse af en erhvervstelefonsamtale

2.5 Psykologiske hemmeligheder bag en vellykket telefonsamtale

Konklusion

Liste over brugt litteratur

Introduktion

Det menes, at den enkleste ting i forretningskommunikation er en telefonsamtale. Faktisk er dette langt fra tilfældet. Et telefonopkald bør være lige så underlagt kravene om korthed som erhvervskorrespondance og sende en fax.

Telefonkommunikation er en integreret del faglig aktivitet mange mennesker. Prestigen i den virksomhed, de arbejder i, såvel som deres egen virksomhed og materielle velvære, afhænger i høj grad af evnen til kompetent at føre en dialog med en usynlig samtalepartner.

En forretningssamtale på telefonen er den hurtigste forretningskontakt, der kræver særlige færdigheder. En telefonsamtale har én vigtig fordel i forhold til et brev: den sikrer kontinuerlig tovejs udveksling af information uanset afstand.

Det anslås, at hver telefonsamtale i gennemsnit varer fra 3 til 5 minutter. Samlet tager telefonkommunikationen med f.eks. en leder derfor ca. 2-2,5 timer om dagen.

I denne henseende kræves ikke kun evnen til at føre en kort samtale, men også til øjeblikkeligt at tilpasse sig og reagere på en pludselig ændring i situationen. Meget ofte bliver en telefonsamtale det første skridt mod at indgå en forretningsaftale.

Grundlaget vellykket implementering erhvervstelefonsamtale - kompetence, takt, imødekommenhed. Det er vigtigt, at en forretningstelefonsamtale føres i en rolig, høflig tone og fremkalder positive følelser hos samtalepartneren. En anden engelsk filosof fra det 17. århundrede. F. Bacon bemærkede, at "det er vigtigere at føre en samtale i en venlig tone end at sætte ord i den rigtige rækkefølge."

At føre forretningsforhandlinger over telefonen har således sine egne detaljer, og derfor er relevansen af ​​emnet hævet over enhver tvivl.

Formålet med arbejdet: at studere og opsummere de vigtigste aspekter af telefonsamtaler.

Arbejdet består af en introduktion, to dele, en konklusion og en referenceliste. Det samlede værk er på 15 sider.

1. Telefon som et middel til at rationalisere kommunikation

Telefonen stilles til rådighed af i det mindste, seks fordele sammenlignet med andre kommunikationsmidler:

Hastighed for informationsoverførsel (tidsgevinst);

En forbindelse med abonnenten etableres straks - forudsat at denne er tilgængelig for samtale; Det er ofte muligt at indhente den nødvendige information direkte på arbejdspladsen, og det kræver ikke at udskyde nogen aktivitet.

Direkte udveksling af information (fordel ved dialog). Takket være direkte kommunikation bliver det muligt straks at afklare relevante problemstillinger og nå til enighed.

Personlig forbindelse (fordel ved kontakt). Mens skrivestilen ofte er "tung", kan du over telefonen få en venlig, personlig og livlig samtale med din samarbejdspartner. Hvis du ønsker at få noget ud af din partner, mens du taler i telefon, er du bedre stillet og har større sandsynlighed for at få mulighed for at anfægte forbehold og indsigelser, end når du allerede har fået et afslag skriftligt. Eventuelle uenigheder kan løses med det samme. Muligheden for en vellykket transaktion over telefonen er således meget højere end ved brug af breve til dette formål.

Reducerer papirarbejdet. Enhver aktivitet relateret til korrespondance (diktat, korrespondance, genoptryk, læsning, rettelser, påtegning, videresendelse) bliver fuldstændig unødvendig.

Spare penge (reducere omkostninger).

Forudsat det forretningsbrev, som relevante beregninger viser, koster 20-30 euro i administrationsomkostninger, så koster et 3-5 minutters langdistanceopkald meget mindre. Omkostninger til forretningsrejser spares.

Forhandling om et konferenceopkald kan spare mødeomkostninger. Derudover gør brugen af ​​telefonen det ofte nemmere eller hurtigere at løse komplekse problemer.

Fordelene ved telefonen bliver særligt tydelige med en integreret tilgang til sagen (fig. 1).

Fig. 1 Rationalisering af telefonsamtaler

Derfor:

Ring i stedet for at diktere.

Brug passive (indgående) telefonsamtaler.

Det er i enhver leders interesse at forhindre, at indgående telefonopkald (såvel som andre kilder til "interferens") i høj grad forstyrrer koncentrationen. vigtige aktiviteter(opgaver i kategori A).

2. Forretningssamtale i telefonen

En telefonsamtale er kontakt i tid, men fjern i rummet og formidlet af særlige tekniske midler kommunikation mellem samtalepartnere. Derfor øger manglen på visuel kontakt belastningen på de verbale midler til interaktion mellem kommunikationspartnere.

2.1 Funktioner ved en forretningssamtale på telefonen

Det ser ud til, at det kunne være enklere - tag telefonen, tast nummeret og løs alle problemerne på få minutter! Dog ikke alt så enkelt.

For at mestre reglerne for effektive telefonsamtaler skal du først forstå og tage højde for alle de væsentlige komponenter i denne typiske kommunikationssituation.

Kommunikationsholdning - at positionere samtalepartneren for yderligere forretningskontakter; modtage eller transmittere pålidelig information uden at spilde tid og penge på forretningsrejser eller korrespondance.

I en forretningssamtale over telefonen er samtalepartnernes roller dog ikke anderledes end dem i direkte kontakter. ekstra fordel initiativtageren til samtalen modtager, da han tænker gennem sin adfærd på forhånd, at vælge et passende tidspunkt og måde at føre samtalen på.

Non-verbale kommunikationsmidler på telefonen kan være pauser (deres varighed), intonation (udtrykke entusiasme, enighed, forsigtighed osv.), baggrundsstøj og hastigheden på at løfte røret (efter klartone), parallel adresse til en anden samtalepartner mv.

Det er rigtigt, at alle ovenstående punkter måske ikke stemmer overens med dine motiver, hvis initiativtageren til samtalen er en anden. Derfor skal du være forberedt på, at samtalen af ​​objektive eller subjektive årsager kan gå i stykker, at samtalepartneren måske simpelthen ikke vil tale med dig.

Det særlige ved telefonforhandlinger er bestemt af, at interpersonel kommunikation er blottet for kilder til ikke-verbal information om partneren, som i et ansigt-til-ansigt møde.

Man skal huske, at i talekommunikation fordeler informationsveje sig således: 7 procent - direkte gennem ordet, 38 procent - gennem intonation og stemme, og 55 procent - gennem ansigtsudtryk, ansigtsudtryk, fagter, smil, kropssprog. Vi modtager således ikke mere end halvdelen af ​​oplysningerne om samtalepartneren under en telefonsamtale. Den vigtigste informationsbelastning falder på stemme, intonation, klang, modulation... Det er dem, der bestemmer og gør dit personlige billede mindeværdigt, mens du taler i telefon.

Kunsten ved telefonsamtaler er kort at kommunikere, hvad du har brug for og få svar. Et interessant faktum er, at en japansk virksomhed ikke vil ansætte en medarbejder, der ikke kan løse et forretningsproblem over telefonen på tre minutter.

Øg effektiviteten forretningskommunikation og telefonsamtaler er muligt ved at forbedre din taleadfærd generelt.

Det vigtigste i telefonsamtaler er den høje virksomhedsånd i din organisation, som du formidler takket være den rette intonation. Personlighed i telefonsamtaler er meget vigtig og kan kun formidles gennem intonation og stemme.

Enhver, der starter en forretningssamtale over telefonen, står over for disse spørgsmål: hvordan oversætter man ideer til følelsernes og intonationssproget, hvordan man farvelægger ideer med din følelse af selvtillid, og hvordan man formidler din overbevisning til den, der ringer?

Det er nødvendigt at stræbe efter at realisere dette hovedmål - at styrke din forhandlingspartners ønske om direkte kontakter.

Hovedkvaliteten af ​​vellykkede telefonsamtaler: nyhed i form, friskhed af indhold og friskhed af ord.

Du bør ikke stå over for et dilemma: verbal aggression eller tale med glæde. Det er nemt at beskytte dig selv mod enhver verbal aggression i telefonsamtaler ved at lægge på. At tale med fornøjelse har en og væsentligste fordel - det giver dig altid mulighed for at ringe igen. Positive forhold- grundlaget for succesrige.

2.2 Forberedelse til en telefonsamtale

Korrekt tilrettelæggelse af en telefonsamtale giver dig mulighed for at få optimal tid maksimal information. Varigheden af ​​en telefonsamtale er normalt 5-6 minutter. I denne tid præsenteres samtalepartnerne, en introduktion til sagen, en diskussion af problemstillingen og en konklusion. De vigtigste krav til indholdet af en virksomheds telefonsamtale er korthed, rigdom af information, logik og venlig karakter.

Forberedelse til en forretningssamtale over telefonen betyder, at du har brug for:

bestemme præcist formålet med samtalen og taktikken for at gennemføre den;

lav en plan for samtalen;

tænke over og klart formulere spørgsmål og rækkefølgen af ​​deres præsentation;

forberede Nødvendige dokumenter, relevant for sagen, samt en kalender og notesbog.

Telefonsamtaler (især hvis disse er vigtige forhandlinger) skal forberedes lige så omhyggeligt som forhandlinger personligt, og en af ​​de mest vigtige aspekter sådan forberedelse er psykologisk. Det sker ofte sådan: Du tager telefonen, ringer til et nummer, og alle de forberedte sætninger forsvinder et sted fra dit hoved. I dette tilfælde er det bedst at skrive hovedpunkterne i den kommende samtale på et stykke papir på forhånd og holde det foran dine øjne.

God eftermiddag venner. Vi studerer konstant nye materialer, artikler på internettet, læser nye bøger, engagerer os i selvudvikling for at lære nye teknikker og ikke-standardiserede løsninger deres problemer. I dag vil jeg tale med dig om telefonkommunikation, eller rettere, forretningskommunikation. Det, der gav mig ideen til at skrive denne artikel, var en bog, jeg for nylig læste igen af ​​Dale Carnegie, som er lige så relevant i dag, som den var for mange år siden.

Dette emne er selvfølgelig meget bredt og interessant, lige fra at arbejde med kolde opkald, afsluttende indsigelser, invitere folk til at mødes... til telefonsalg.

Hvad artiklen handler om:

• 1. Formål forretningssamtale.
• 2. Telefonkommunikation: forretning, med en klient, eksempler.
• 3. Hvordan man korrekt tager feedback på arbejde over telefonen.
• 4. Sådan laver du korrekt rabat på et produkt eller en tjeneste over telefonen.

Evnen til kompetent at føre en forretningssamtale på telefonen vil være nyttig i dit off-line miljø. Lad os sige, at du har, og du accepterer ordrer over telefonen, rådgiver kunder om dit produkt, tjenester, så på tidspunktet for samtalen er det vigtigt at lukke køberen for købet, så transaktionen er 100% vellykket. Når alt kommer til alt, nægter en klient meget ofte et køb efter en analfabetsamtale i telefonen.

Formålet med en forretningssamtale på telefonen kan være anderledes:

Det drejer sig for eksempel om forhandlinger, salg af et produkt eller en serviceydelse, modtagelse af post med henblik på videre kommunikation, etablering af kontakt til en kunde, en leveringsaftale, tilmelding til et webinar, workshop mv.

Telefonkommunikation: forretning, med en klient [Eksempler]

• 1. Når du ringer til en person i telefonen for første gang, skal du bygge begyndelsen af ​​samtalen for at etablere personlig kontakt.
  Så sørg for først at præsentere dig selv, og spørg derefter kundens navn. "Undskyld mig, hvad er dit navn?" Når samtalen er slut, skal du finde ud af, hvordan du kontakter ham igen. Måske vil dette være en e-mailadresse eller tjekke nummeret igen personlig telefon. Dette er nødvendigt for at give dig selv en chance mere for at kontakte denne person, hvis den første samtale var mislykket, eller for at fortsætte kommunikation og forhandlinger.

Samtidig skal du præsentere dig selv, hver gang du ringer til en person og kalder ham ved det navn, han brugte til at præsentere sig selv for dig første gang. For eksempel, hvis han sagde, at hans navn er Sasha, bør du ikke kalde ham Alexander eller Alexander Ivanovich. En person bestemmer selv, hvordan du skal henvende dig til ham, det er meget, meget vigtigt.

• 2. Når du ringer til en person, så sørg for at spørge, om det er praktisk for ham at tale nu. Folk har ofte travlt med deres egen virksomhed og undgår måske at tale med dig, hvis du ikke stiller så simpelt et spørgsmål. Og dit salg af varer eller forhandlinger vil mislykkes. Din venlighed og selvtillid vil være et ekstra plus.
• 3. Start ikke en telefonsamtale med:
  "Jeg distraherer dig ikke" eller "Det, der generer dig, er...".

  Faktum er, at så indtager du automatisk en svagere position og karakteriserer dig selv som en irriterende person, der generer og distraherer. Husk dette, når du starter en samtale.

• 4. Under forretningsforhandlinger eller telefonsalg, prøv at tænke på forhånd, hvad du vil sige til kunden og meld straks dit opkald for ikke at slå din samtalepartner rundt i bushen. Måske har du kampagner, rabatter, et forretningsforslag - det er her du skal starte.

  Samtalen skal være til sagen og tage et minimum af tid, normalt 3-5 minutter. For eksempel: "Jeg sælger..., vi har rabatter i dag..."

• 5. Tænk over telefonsvarsmønstre i din virksomhed. til populære spørgsmål, indvendinger, afslag, hilsner, altså et samtalemanuskript eller de kaldes også manuskripter, algoritmer, talemoduler.

For eksempel scripts til indgående opkald - hilsener eller udgående opkald - salg til rabatter, kampagner, invitationer.


• 6. Lyt og giv den anden person en chance for at svare dig når du ringer til ham i telefonen. Ved at gøre dette gør du det klart, at du er interesseret i ham, behagelig, og at du er opmærksom på ham. Husk i Dale Carnegies bog, at der er disse linjer: "når du vil overbevise nogen om at gøre noget, så vær stille, før du taler" eller "for at blive interessant, vær interesseret."





• 7. Og lad være med at afbryde og skændes i telefonen, hvis du modtager en klage over dine forretningsaktiviteter. Ellers bliver der usammenhæng, og man ved, hvordan sådanne scener ender. Det er bedre at gøre dette i slutningen af ​​monologen.

  Eksempel: "Jeg forstår dig, Maria Ivanovna..." og opsummer kort klagen, eller "Hvis jeg var i dit sted, ville jeg nok ringe om dette" og kort opsummere essensen af ​​klagen.

  Dette vil vise, at du lyttede til klienten!, forstod, hvad han var utilfreds med, og træffer foranstaltninger for at eliminere utilfredshed. Ellers, hvis du prøver at argumentere og bevise, at han tager fejl over telefonen, ville hans stolthed ikke give dig chancen for at indrømme.

• 8. Hvis du vil overtale en person til din mening, så når du indleder en samtale i telefonen, skal du ikke starte den med de spørgsmål, som du er uenig med din samtalepartner om. Få ham til at sige helt fra begyndelsen: "Ja, ja, okay." Hold ham fra at sige "nej" så meget du kan. Ved at bruge denne metode får du mulighed for at fastholde og tiltrække en kunde, som ellers kunne være gået tabt.
• 9. Kunsten at telefonisk kommunikation omfatter både omgangstonen og taletempoet. under en samtale. Dale Carnegie skrev meget godt om dette i sin bog "How to Win Friends and Influence People", som alle sikkert har læst.




Sådan får du korrekt feedback på arbejdet i din for eksempel netbutik via telefon

Metoden til at vurdere en virksomhed ved hjælp af et fempunktssystem fungerer godt. Tricket er, at du beder kunden om at vurdere virksomhedens arbejde ud fra fem punkter. Og så nævne fordele og ulemper ved dit arbejde. Sørg samtidig for at strukturere samtalen sådan.

For eksempel: "Maria Ivanovna, hvad kunne du ikke lide, og hvad kunne du lide (understrege!) i arbejdet i vores butik."
Faktum er, at en person som regel altid begynder at svare fra slutningen af ​​sætningen, hvilket betyder til det sidste spørgsmål. Og når han taler om fordelene, tro mig, vil der være få ulemper tilbage, fordi han vil indstille sig på en positiv samtale.


Sådan laver du rabat på et produkt eller en tjeneste over telefonen

Ofte er rabatten rent, det vil sige, at en person simpelthen har brug for den for at føle, at han er en heldig person, der forstår at forhandle, har sparet og ikke har betalt for meget.

Generelt er en rabat ved køb af et produkt eller en tjeneste ved det første køb ikke berettiget. Det ødelægger forretningen. Hverken køber eller sælger skylder hinanden noget ved det første møde.

Der gives for eksempel rabat, fordi en person vender tilbage til dig, gentager køb, er fast kunde, bragte nye kunder til din virksomhed, købte for et stort beløb eller forlængede tjenesten i lang tid.
Over telefonen kan du gøre det klart, at hvis han kommer ind i denne kategori af kunder, er han garanteret at modtage en vis rabat.

P.S. Dette er selvfølgelig blot hovedpunkterne i verden af ​​kompetent telefonkommunikation med kunder. Jeg håber ikke, du kedede dig ved at læse, og du lærte noget vigtigt og interessant for dig selv. Suppler artiklen med dine egne tricks, som du bruger under forretningskommunikation over telefonen. Med venlig hilsen.


Det er der en mening om telefonsamtaler spare tid. Beregninger har dog vist, at telefonsamtaler for ledere i løbet af arbejdsdagen tager fra 3 til 4,5 timer, og for medarbejdere - 2–2,5 timer. Manglerne ved telefonsamtaler er blevet identificeret. Deres varighed øges på grund af følelsesmæssig farvning. Dette fører til taleuklarhed og klodsethed af sætninger. Derfor tager det 2/3 af tiden at kommunikere forretningsinformation og 1/3 af tiden at holde pause mellem ord og sætninger for at udtrykke sine følelser omkring visse oplysninger.

Hurtigt at kommunikere visse lakoniske oplysninger til en forretningspartner fjernt fra dig eller modtage sådanne oplysninger fra ham;

Find hurtigt ud af en bestemt embedsmands mening om et emne, der interesserer dig;

Indhent samtykke til specifikke handlinger fra højere organisationer;

Afklar, om den tidligere aftale om at mødes med nogen forbliver gyldig.

Det er vigtigt at vælge det rigtige tidspunkt for en telefonsamtale. Det skal tages i betragtning, at:

Ifølge dine oplysninger er det praktisk for abonnenten;

Abonnenten skal være på sin arbejdsplads under hensyntagen til virksomhedens daglige rutine;

Det er på dette tidspunkt, at din abonnents telefon er mindst belastet; Man skal huske på, at de travleste telefonkontakter i institutionerne sker i december og januar, om mandagen og i den første halvdel af dagen.

Forretningskommunikation via telefon omfatter en række faser: gensidig introduktion, introduktion af samtalepartneren til situationen, diskussion af situationen, sidste ord. Når du præsenterer dig selv for din samtalepartner, skal du angive dit efternavn, fornavn og patronym, arbejdssted og stilling, du har. Dette vil straks sætte ham op til en forretningslignende samtale. Efter at have præsenteret dig selv, er det tilrådeligt at spørge samtalepartneren, hvis du forstyrrede ham med dit opkald, om han kan være opmærksom på dig. Kun hvis svaret er positivt, kan samtalen fortsætte.

Regler for forretningskommunikation via telefon

1. Ved udførelse af akut, presserende arbejde:

a) tag ikke telefonen overhovedet;

b) tag den af ​​med det samme og sig høfligt: ​​"Vær venlig at ringe til mig der og da." Jeg har travlt med en hastesag."

3. Når du tager telefonen fra en ringende telefon, skal du erstatte neutrale anmeldelser som "Ja", "Hej", "Lyt" med mere informative: "Ivanov", "HR-afdeling", "Fabrik". Dette eliminerer fejl og forvirring og sparer derfor tid. Derudover sætter parring af en anmeldelse med en introduktion en forretningsmæssig tone for hele samtalen.

4.Når du ringer til en, der er fraværende fra telefonen givet tid Medarbejderen anbefales ikke at begrænse sig til en simpel erklæring om, at "han ikke er der", men at give et svar som dette:

"Han er der ikke. Det bliver derefter. Måske skulle jeg give ham noget?” Og hvis du faktisk bliver bedt om dette, skal du ikke stole på hukommelsen, optag straks anmodningen og læg en seddel på din kollegas skrivebord.

5. Skriv ned nødvendige telefonnumre med obligatorisk angivelse af efternavn, fornavn og patronym, institution eller det konkrete forhold, hvori du er forbundet med denne person. Når du gør det, skal du overholde følgende regler:

♦ forsink ikke samtalepartneren og lav en indledende post i kalenderen, og flyt den derefter til hvor den skal være;

♦ ethvert telefonnummer, som du ved, du vil bruge mere end to eller tre gange, skal indtastes i din adressebog;

♦ gennemgå det en gang hvert halve år og strege tal over, der ikke længere er nødvendige;

♦ Skift din notesbog hvert år og smid ikke de gamle ud.

6. Ved vigtige telefonsamtaler (internationale, langdistance-, med den øverste ledelse osv.), bør du først skitsere en liste med spørgsmål, så du i spænding eller hastværk ikke går glip af vigtige punkter.

7.Etik telefonisk kommunikation instruerer dig i altid at identificere dig selv, før du starter en samtale, også selvom du forventer at blive genkendt af din stemme.

8. Alle samtaler skal føres i en venlig tone. Selvom svaret er præcist og fuldstændigt, men givet i en uhøflig, taktløs form, skader dette autoriteten for både medarbejderen og den organisation, han repræsenterer, og påvirker sagens essens negativt.

9.Optagelse af telefonbeskeder går hurtigere og bliver fejlfri, hvis en stemmeoptager er tilsluttet telefonen.

Hvis du ringer til en person, som du allerede har mødtes med, men han måske ikke kun husker dig ved dit efternavn, bør du helt sikkert minde ham kort om dit sidste møde. Dette vil lette psykologisk kontakt og fritage samtalepartneren fra behovet for at tro, at han har en dårlig hukommelse.

Under en telefonsamtale:

Det skal tages i betragtning, at ord lyder mere udtryksfuldt efter mini

pauser;

Det er bedst at gentage tal, navne og endda spørgsmål to gange;

De mest ubehagelige ord skal udtales med normal stemme, så samtalepartneren overvejer deres betydning og forstår, hvorfor du brugte dem;

Når du har stillet et spørgsmål, skal du holde pause, så samtalepartneren har tid til at svare.

Artiklen blev udarbejdet ved hjælp af E. P. Ilyins bog "Psychology of Communication and Interpersonal Relations."

Lektion 2. Forretningssamtale i telefonen

Hvis du vil være klog, så lær at spørge intelligent, lyt godt efter, svar roligt og stop med at snakke, når der ikke er mere at sige.

"Telefonkommunikationskultur"

Testen giver formuleringer af de mest almindelige regler for telefonkommunikation. hvis du Altid overholde denne regel, så skriv 2 point ned til dig selv, Sommetider– 1 point, aldrig– 0.

1. Jeg ringer kun til et telefonnummer, når jeg er fast overbevist om, at det er korrekt.

2. Jeg forbereder mig omhyggeligt til en forretningstelefonsamtale og opnår maksimal korthed.

3. Inden særligt vigtige telefonsamtaler laver jeg de nødvendige notater på et stykke papir.

4. Hvis der ligger en lang samtale forude, spørger jeg samtalepartneren, om han har tid nok, og hvis ikke, omlægger jeg samtalen til en anden, aftalt dag og time.

5. Efter at have opnået telefonforbindelse med den ønskede institution navngiver jeg mig selv og min virksomhed.

6. Hvis jeg "kom til det forkerte sted", beder jeg dig om at undskylde mig, i stedet for at lægge røret på.

7. Når jeg modtager et fejlagtigt opkald, svarer jeg høfligt: ​​"Du har det forkerte nummer" og lægger på.

8. Mens jeg arbejder på et vigtigt dokument, slukker jeg min telefon.

9. I forretningstelefonsamtaler "kontrollerer jeg mig selv", selvom jeg var irriteret over noget før.

10. Som svar på et telefonopkald giver jeg mit navn eller min organisation.

11. Under en lang monolog af samtalepartneren i telefonen bekræfter jeg fra tid til anden min opmærksomhed med korte bemærkninger.

12. Når jeg afslutter en forretningssamtale over telefonen, takker jeg samtalepartneren og ønsker ham held og lykke.

13. Hvis en kollega, der bliver spurgt telefonisk, er fraværende, spørger jeg ham, hvad han skal fortælle ham, og lægger en seddel på hans skrivebord.

14. Hvis telefonen ringer, mens jeg taler med en besøgende, beder jeg normalt om at ringe tilbage senere.

15. I medarbejdernes tilstedeværelse forsøger jeg at tale lavmælt i telefonen.

16. Hvis samtalepartneren er svær at høre, bedes du tale højere eller ringe tilbage.

Svar

25 point eller mere– du er ganske fortrolig med telefonsamtalekulturen.

20-24 point– generelt mestrer du telefonsamtalens kunst, men der er stadig plads til forbedringer.

mindre end 20 point- Det er tilrådeligt at studere reglerne igen.

Telefonen er mest hurtig måde kommunikation i moderne liv. Det giver dig mulighed for at løse mange forretningsproblemer og etablere kontakter uden et direkte møde. En telefon kan dog blive en rigtig katastrofe, hvis du ikke ved, hvordan man bruger den og forsømmer reglerne for forretningskommunikation.

Af alle typer forhandlinger er telefonforhandlinger den sværeste. De særlige forhold ved telefonkommunikation bestemmes primært af faktoren kommunikationsafstand.

Samtalepartnerne ser ikke hinanden, så af alle de paralingvistiske faktorer i telefonkommunikation er der kun intonation tilbage. Den vigtigste omfordeling af informationsbelastningen sker mellem det verbale og intonationsniveauet. Således er intonationen af ​​en forretningstelefonsamtale ikke mindre betydningsfuld end indholdet af talen. Intonationsmønsteret i begyndelsen og slutningen af ​​kommunikation er særligt betydningsfuldt. Begyndelsen og slutningen af ​​en samtale forstærker hele spektret af positive følelser: optimisme, tillid til ens position, velvilje og respekt for samtalepartneren. Psykologer siger, at hvis der er en uoverensstemmelse mellem indholdet af tale og tonen i beskeden, så vil folk stole mere på tonen end indholdet.

Det anslås, at hver telefonsamtale varer 3-5 minutter, og da lederen taler om forretning 20-30 gange om dagen, betyder det i alt flere timer. Inden du ringer, så tænk over, hvad du vil kommunikere, eller hvilke oplysninger du skal indhente, formuler dit spørgsmål klart og tydeligt.

Det anslås, at under en telefonsamtale bruges en tredjedel af tiden på pauser mellem ord og udtryk for følelser, dette skaber uklarhed i sætninger. Manglende aftale giver dig ikke mulighed for at spare tid.

Interessant nok fører mænd og kvinder telefonsamtaler forskelligt. Desuden, hvis en mand taler med en mand, eller en kvinde taler med en kvinde, afbryder de hinanden lige ofte, men når en mand og en kvinde taler, afbryder manden kvinden dobbelt så ofte. Mænd fokuserer mere på indholdet af samtalen, kvinder er tiltrukket af selve kommunikationsprocessen, de opfatter nuancerne i samtalen mere subtilt og vurderer samtalepartneren ikke kun som en "transmitter af information", men også som en person.

Endnu et træk ved en mandlig telefonsamtale bør huskes. Det viser sig, at mænd kun lytter opmærksomt i 10-15 sekunder, og så begynder de at analysere situationen og er klar til at afbryde samtalen og drage konklusioner.

Overdreven høflighed i telefonsamtaler er upassende. "Spørg venligst, hvis det ikke er svært for dig ..." - sådanne ceremonier er ubrugelige. Dette trækker samtalen og forårsager irritation.

Hvis I har aftalt telefon opkald men du er ikke sikker på, at de husker dig, du bør minde dem om den sidste samtale, identificere dig selv. Således vil du redde din samtalepartner fra unødvendig "introduktion", hvor han febrilsk vil huske, hvem du er, og hvad han var enig med dig om.

I øvrigt, hvordan siger man rigtigt: "Du er velkommen" O nyat" eller "Jeg ringer efter dig jeg T"? anbefalede: ringer jeg t, ring Og dem der ringer jeg T.

Inden hvert opkald skal du besvare tre spørgsmål for dig selv:

· Er der akut behov under samtalen?

· Er det nødvendigt at kende din partners svar?

· Er det muligt at møde din partner personligt?

Hvilket spørgsmål løses bedst over telefonen?

· du hurtigt vil kommunikere eller modtage visse oplysninger;

· du skal finde ud af en bestemt embedsmands mening om et spørgsmål, der interesserer dig;

· du skal afklare, om den tidligere aftale om at mødes med nogen stadig er gyldig;

· du skal informere din partner om ændringen i situationen;

· du har arrangeret et telefonopkald med nogen.

Hvornår skal man ringe?

Fra 8.00 til 9.30, fra 13.30 til 14.00, efter 16.30. På andre tidspunkter fordobles varigheden af ​​en telefonsamtale, og afgørelsen forsinkes.

Udtryk at undgå

Håndsættet tages op med venstre hånd, så den transmitterede information kan optages med højre hånd (for venstrehåndede, omvendt). Ikke langt fra telefonen bør du altid have en telefonblok til at skrive beskeder ned og en kuglepen ved hånden.

Typiske fejl ved telefonisk kommunikation

Den største ulempe ved telefonkommunikation er ligegyldighed. Enhver, der ikke er interesseret i virksomheden, vil ikke være i stand til at repræsentere deres virksomhed tilstrækkeligt.

På grund af manglende interesse begår respondenten fejl som:

· manglende vilje til at indgå i dialog;

· uvenskab, tørhed i kommunikationen;

· understregede korthed, grænsende til uhøflighed;

· utålmodighed;

· ønske om hurtigt at afslutte samtalen og lægge røret på.

Naturligvis stammer andre fejl heraf, hovedsagelig relateret til negativ attityde til din partner på telefon:

· manglende henvendelse til samtalepartneren ved fornavn og patronym;

· utilstrækkelig deltagelse i samtalepartnerens problemer;

· uduelig afhøring;

· lange pauser i forbindelse med søgning efter dokumenter.

Nogle gange er der dårlig hørbarhed i håndsættet. Men det betyder ikke, at du skal hæve stemmen. Meningen om, at hvis jeg ikke kan høre min samtalepartner godt, så kan han ikke høre mig godt, og derfor er jeg nødt til at tale højere, i tilfælde af en telefon, er fejlagtig. Hvis du har svært ved at høre, bør du ikke selv hæve stemmen. Og bed samtalepartneren om at tale højere og spørg samtidig, hvordan han hører dig.

Tal i telefon på samme lydstyrkeniveau som i en samtale ansigt til ansigt. Høj telefontale er ofte mindre forståelig, fordi mikrofon- og telefonindstillingerne er indstillet til normale, gennemsnitlige lydstyrkeniveauer.

Du bør ikke tale for hurtigt, da du i dette tilfælde ofte skal gentage det, der ikke blev forstået af samtalepartneren.

Telefonen forværrer taleforstyrrelser. Tal og tal lyder især uforståelige. Derfor skal de udtales tydeligere.

Under normal intracity kommunikation forskrifter erhvervstelefonsamtale begrænser varigheden

I dette tilfælde skelnes følgende kompositionsdele i overensstemmelse hermed:

For at spare tid gennemføres oplæg under en telefonsamtale ikke på samme måde som ved et ansigt-til-ansigt møde. Først kaldes virksomheden op, derefter stilling og efternavn på den, der ringer:

A. – “Informcenter” virksomhed, hej.

B. - God eftermiddag.

A. – Public Relations afdeling. Vi gav dig et tilbud vedrørende reklamestøtte til præsentationen af ​​vores organisation.

Med en streng tidsbegrænsning er der udviklet stabile taleformler, som er tildelt en bestemt situation og letter valget af en verbal form for overførsel af information. Så for eksempel, når du flytter til anden del (introduktion af samtalepartneren opdateret), bruges følgende sætninger ofte:

I mangel af øjenkontakt bør reaktive signaler være mere energiske. Modtageren bør ikke være "tavs": For taleren betyder det, at der ikke bliver lyttet til ham, eller at der bliver lyttet til ham uopmærksomt. Reaktive bemærkninger såsom "Ja, ja", "Okay", "Jeg kan se", "Så som så" ledsager beskeden.

Når de går til anden og derefter til tredje del (diskussion af situationen), bruger talerne ofte teknikker til omskrivning og autorisation af information (autorisation er en henvisning i tale til informationskilden).

Nogle gange, på grund af dårlig hørelse, en stor mængde information, der er svær at opfatte ved øret, bruger abonnenter korrigerende bemærkninger:

– Kan du gentage...

– Undskyld, jeg hørte ikke...

– Kan du høre mig?

– Forstod du mit budskab?

– Du misforstod mig…

ikke helt forstået rigtigt...

misforstået...

Fra synspunktet om implementering af talehensigt er det meget vigtigt resulterende fase.

Sidste sætninger før du forlader kontakten

tak skal du have for information, forslag, invitation, tillykke, hjælp:

– Tak for tilbuddet, vi drøfter muligheden for at deltage i udstillingen.

– Tak for invitationen og jeg tager imod den med glæde.

– Jeg sætter stor pris på din hjælp.

– Jeg skal (skal) takke for konsultationen.

Undskylde for at forstyrre, for et uautoriseret opkald, for en lang samtale ( et stort antal af spørgsmål), for forstyrrelse efter arbejdstid, for et sent opkald, for at afbryde samtalen af ​​en eller anden grund, for en forkert forbindelse:

– Jeg undskylder for at forstyrre dig på din fridag...

– Accepter venligst mine undskyldninger for at tale for længe (for mange spørgsmål)...

– Undskyld jeg afbryde dig...

– Undskyld den lange samtale...

Udtryk håb for et hurtigt møde, for en gunstig løsning af sagen, sagens udfald.

Etiketteformularer er ret vigtige i en telefonsamtale. godt sted. Lad os overveje, hvilken del af den samlede leksikale sammensætning af en telefonsamtale, der er optaget af etikette-ordforråd.

A. - Hej. Jeg vil gerne tale med hr. Golovin.

B. – Jeg taler i telefonen.

A. – Roman Malinin, en repræsentant for Max-firmaet, taler til dig.

B. – Meget flot. Jeg hører dig.

A. – Jeg vil gerne afklare noget inden forhandlingernes start.

B. - Venligst. Jeg lytter til dig.

A. – Har udstillingsprisen pr. kvadratmeter ændret sig på grund af inflation?

B. – Ja, selvfølgelig. Alene nu kvadratmeter plads i pavillonen koster tyve dollars, og åbent område- ti.

A. - Tak. Det var alt, hvad jeg ville vide.

B. – Hvis du har andre spørgsmål, så ring venligst. Jeg står til din tjeneste.

A. - Tak. Hvis det er nødvendigt, vil jeg helt sikkert benytte mig af dit tilbud. Alt det bedste.

B. - Farvel.

Etikette regulerer således ikke kun forholdet mellem dem, der kommunikerer, men er også et middel til rationelt at organisere telefondialogen. Dette er meget vigtigt på grund af den strenge regulering af tidspunktet for telefonkommunikation.

Eksempel på en forretningstelefonsamtale

A. - Hej. Interkongrescenter.

B. - Hej. Radioteknisk Universitet. Mironova Olga. Jeg ringede til dig i går angående symposiet.

A. – God eftermiddag. Jeg hører dig.

B. – Kan du skaffe os lokaler til 130-140 mennesker?

A. - Ja. Vi kan booke et mødelokale til dig med hundrede og halvtreds sæder.

B. – Det passer os, tak. Hvordan lejer man møbler?

A. – Ansøgningen skal præcist angive navnene på alle varer og deres mængde.

B. – Hvordan kan jeg sende dig en ansøgning?

A. – Du skal sende til vores adresse garantibevis. I den vil du angive alle typer tjenester og deres omkostninger.

B. - Jeg kan se. Brevet kan sendes enten med post eller fax.

A. - Ja.

B. – Og om hvor mange dage vil du modtage det?

A. – Brevet tager normalt to til tre dage.

B. – Det er ret lang tid.

A. – Du kan sende det med ekspres, så kommer det til os inden for to timer.

B. – Det er det, vi vil gøre. Mange tak for den omfattende information.

A. - Venligst. Alt det bedste.

Den amerikanske forretningsmand H. McKay mener, at "enhver person, der holder telefonisk kontakt med dig, vil være glad for at vide, hvornår han kan finde dig. Derfor skal du altid informere ham om dette under forretningsforhandlinger."

Spørgsmål til selvkontrol

1. Hvorfor skal du tale kompetent i telefon?

2. Hvad vil det sige at "gennemarbejde" en samtale?

3. Hvilke spørgsmål skal du forberede svar på før en forretningssamtale?

4. Hvad påvirker succesen af ​​en forretningssamtale?

5. Hvad er kendetegnene ved en virksomheds telefonsamtale?

6. Hvordan forbereder man sig ordentligt til en forretningssamtale i telefonen?

7. Hvilke elementer omfatter kompetent telefonkommunikation hvornår vi taler om om den, der ringer?

8. Hvilke elementer indeholder et kompetent telefonsvar?

Øvelse 1 Tilbyd en ny service fra dit reklamebureau over telefonen forskellige typer klienter. Rollespil situationerne i par.

Opgave 2

Du ringer til en ny (gammel) klient, hvis behov og smag er ukendt (kendt) for dig. Du mangler:

· vinde over klienten;

· overbevise ham om at afgive en ordre.

Opgave 3 Du skal huske dig selv efter en lang pause. Hvordan strukturerer du en samtale over telefonen? Hvordan vil en telefonsamtale afhænge af typen af ​​partner? Giv to eller tre forskellige situationer. Spil dem ud i par.

Opgave 4

Gruppen er opdelt i par og gennemfører telefonsamtaler i følgende situationer: en klinik, en magasinredaktion, et dekankontor, en bank, en butik, et udenlandsk konsulat.

Samtalens emne er vilkårligt, men følgende betingelser skal overholdes: Før samtalen kompetent, stil kun et spørgsmål, brug et minimum antal ord.

Derefter skifter samtalepartnerne roller og fører igen en samtale i givne situationer.

Opgave 5 Par opfordres til at demonstrere deres evne til at tale i telefon. De stiller tre sekventielle (logisk relaterede) spørgsmål i følgende situationer: bilservicecenter, teater, garantiværksted, frisør, delfinarium. Spørgsmål kan forberedes på forhånd. Hovedopgaven er at føre samtalen korrekt uden om mindste mængde ord Ved afslutningen af ​​hver samtale gennemføres en fælles analyse.

Opgave 6

Derhjemme skal du sætte dig i telefonen og ved hjælp af vores anbefalinger ringe til 5-7 institutioner. Tæl, hvor mange af dem, der indeholder professionelle "tiltalte". Analyser dine samtaler. Har du lavet mange fejl? Prøv i fremtiden at undgå sådanne fejl.

Forresten, når du smiler under en samtale, bliver din stemme mere behagelig Fra bog Effektivt salg annoncering forfatter Nazaikin Alexander

Telefonisk At præsentere et forslag over telefonen er naturligvis mere begrænset end at præsentere det under et møde. Klienten kan kun opfatte det ved øret. Visuelle hjælpemidler, bevægelser og agentens udseende "virker ikke". Kun ord og stemme. Og hvad

Fra bogen Advertising Agent Handbook. Alle moderne teknologier salg af annonceydelser forfatter Nazaikin Alexander

4.2. Telefonisk At præsentere et forslag over telefonen er naturligvis mere begrænset end at præsentere det under et møde. Klienten kan kun opfatte det ved øret. Visuelle hjælpemidler, bevægelser og agentens udseende "virker ikke". Kun ord og stemme. Og hvad

Fra bogen Stress-resistent leder forfatter Altshuller A A

FØRSTE PRAKTISK LEKTION VED BRUG AF PMT-METODEN Første praktiske lektion i PMT. For at lette indlæringen er alle kroppens muskler opdelt i fem grupper: muskler i arme, ben, torso, nakke og ansigt. Forestil dig, at du er i et rum, hvor der hænger fem store lamper, og i hjørnet er der et svagt skær

Fra bogen Erhvervskommunikation forfatter Shevchuk Denis Alexandrovich

Lektion 1. Non-verbale kommunikationsmidler I kommunikationen bruger en person fem forskellige tegnsystemer: ord, intonation, stemmeklang, fagter, plasticitet, energiimpuls De tre første hører traditionelt til sprogvidenskabens kompetence, den fjerde - til

Fra bogen Communication in the Activities of a Manager forfatter Melnikov Ilya

Lektion 2. Kritik i virksomhedskommunikation Hvis vi ikke havde vores egne mangler, ville det ikke bringe os så meget glæde at lægge mærke til andres fejl. La Rochefoucauld Inden du fortæller nogen den bitre sandhed, skal du salve din tungespids med honning. Arabisk ordsprog B

Fra bogen The Five Dysfunctions of a Team: Parables about Leadership forfatter Lencioni Patrick

Lektion 1. Dannelse af et verbalt billede Ifølge eksperter foregår kampen på markedet i øjeblikket ikke mellem virksomheder, men mellem deres billeder. Når vi kommunikerer med repræsentanter for en virksomhed, stifter bekendtskab med dens produkter og tjenester i opfattelsen af ​​partnere, ønsker vi

Fra bogen The Ultimate Sales Machine. 12 Gennemprøvede forretningspræstationsstrategier af Holmes Chet

Lektion 2. Selvpræsentation Tag en almindelig person, Giv lidt Uddannelse, Tilføj den nødvendige Uddannelse, Giv evnen til at klæde sig passende, Lær reglerne for virksomhedskommunikation. Fire dyder forenet af gode manerer og det nødvendige sæt

Fra forfatterens bog

Lektion 1. Regler for overtalelse Der er intet vigtigere end at vinde lytteren ved siden af ​​taleren. Folk dømmer trods alt meget oftere under påvirkning af åndelige bevægelser end i overensstemmelse med sandheden. Cicero For at skabe en gunstig atmosfære af kommunikation er det vigtigt, at alt, der er sagt, lyder

Fra forfatterens bog

Lektion 3. Diskussion Den, der overbeviser for hårdt, vil ikke overbevise nogen. Nicolas Chamfort, fransk moralskribent Enhver forretningsmand, uanset hvilken slags aktivitet han er engageret i, skal være i stand til kompetent og effektivt at diskutere vitale spørgsmål,

Fra forfatterens bog

Lektion 4. Forretningsmøde Ikke at få, hvad du ønsker, er næsten det samme som slet ikke at få noget. Aristoteles-forhandlinger er en specifik type forretningskommunikation, som har sine egne regler og mønstre, ved hjælp af forskellige måder at opnå

Fra forfatterens bog

Lektion 5. Forretningsmøder Hemmeligt godt valg medarbejdere er simpelt - vi skal finde folk, der selv vil gøre det, vi gerne vil have dem til at gøre. Hans Selye Et forretningsmøde er en almindeligt accepteret form for forretningskommunikation for at diskutere produktionsspørgsmål og

Fra forfatterens bog

Lektion 6. Budgivning Den utålmodige betaler ofte dyrt for, hvad patienten får gratis. Fransk Ordsprog Budgivning er en måde at sælge og købe varer, afgive ordrer på kontraktarbejde ved at tiltrække forslag fra flere leverandører og

Fra forfatterens bog

Lektion 7. Præsentation Lad være med at prale med alt, hvad du har - næste dag vil du ikke overraske nogen. Baltasar Gracian En præsentation forstås normalt som den første officielle præsentation til et interesseret publikum af et endnu ukendt eller lidet kendt produkt,

Fra forfatterens bog

Forretningssamtale Forretningssamtale er verbal kommunikation arbejdere med henblik på at etablere professionelle relationer eller løse produktionsproblemer. Forretningssamtale har en række faglige funktioner. De vigtigste er:– opretholdelse af forretningsforbindelser;–

Fra forfatterens bog

Praktisk lektion Katherine gik straks videre til det vigtigste.- Fremragende, det kan jeg se, du har godt humør. Inden vi går hjem, er det nødvendigt at formulere det, jeg vil kalde årets nøglemål. Jeg kan ikke se, hvorfor vi ikke skulle gøre det lige her og nu. Hvem vil

Forretningssfæren involverer aktiv kommunikation mellem mennesker: medarbejdere, kolleger, partnere, kunder og potentielle kunder. Hvis det ikke er muligt eller nødvendigt at diskutere vigtige spørgsmål personligt, ty normalt til hjælp fra produkter af videnskabelige og teknologiske fremskridt: e-mail, sociale netværk, firmachats, telefon.

I dag vil vi se nærmere på virksomhedskommunikation over telefonen.

Telefonens betydning i et moderne menneskes liv

Med telefonens indtog i folks liv er kommunikation blevet fuldstændig nyt niveau. Hvis du tidligere skulle mødes for at tale, så gjorde telefonen det muligt at løse nogle vigtige problemer eller bare chatte, mens du var på en vis eller endda ganske stor afstand. Dette var naturligvis en nyhed for de første brugere, og mange indbyggere i middelalderen ville sikkert have brændt enhver, der ville have antydet, at dette var muligt.

Men tiden står ikke stille - telefonerne begyndte at ændre sig, og telefonkommunikationen begyndte at blive bedre. I dag har vi smartphones og endda smarture til vores rådighed, som vi også kan kontakte nogen med.

Desværre garanterer teknologiske fremskridt ikke, at der sker fremskridt i menneskelige relationer. At en person taler med en, der bruger en meget dyr smartphone nyeste model, betyder ikke, at han automatisk bliver en behagelig samtalepartner. Alt afgøres af talekulturen og det ordforråd, der bruges under en samtale. Især når det kommer til kommunikation forretningssfære.

Hvad betyder "virksomhedskommunikation"?

Til at begynde med vil den skitsere, hvad forretningssfæren som helhed er. Først og fremmest er dette sfæren for forretning og iværksætteri.

Derudover omfatter definitionen af ​​forretningsområdet enhver aktivitet relateret til levering af tjenesteydelser, salg af varer, indgåelse af en aftale (mundtlig eller skriftlig - det er ligegyldigt) vedrørende ethvert spørgsmål.

Forretningskommunikation, telefonsamtaler og korrespondance via post har nu en særlig sammenhæng, da det er lettere for folk at ringe eller skrive for at stille deres spørgsmål end at spilde tid på at rejse for at tale med konsulenter personligt.



Den aktuelle situation med telefonkommunikation i erhvervslivet

Med udviklingen af ​​internettet, fremkomsten af ​​mange applikationer og instant messengers til kommunikation, begyndte telefonæraen gradvist at forsvinde i forretningsområdet. I dag foretrækker de at kommunikere igennem e-mail, corporate chat (for eksempel i Bitrix-systemet - et af de mest populære for erhvervslivet i dette øjeblik), sociale medier.

Telefonen er stadig den mest brugte kontakt for en organisation, som kunderne kan ringe til. Medarbejdere kan løse arbejdsproblemer indbyrdes på en måde, der passer dem.

Virksomhedsledelsen kan fastsætte sine egne regler for kommunikation. Du er helt sikkert ofte stødt på sætninger i jobannoncer som "kommunikation foregår gennem Bitrix-systemet", "vi uddelegerer opgaver ved hjælp af Google Docs", "hvis du består samtalen, føjer vi dig til den generelle chat" og så videre. Måske blev disse regler etableret i måneder eller år efter princippet om "det skete bare sådan" - de første medarbejdere var simpelthen komfortable med at kommunikere på denne måde, og senere blev det en tradition.

Der er med andre ord ingen, der nægter telefonkommunikation – den er stadig aktuel i dag, på trods af fremkomsten af ​​andre kommunikationsmidler. Derfor er det vigtigt at kende principperne for etikette for forretningskommunikation over telefonen.



Forskelle mellem telefon og ansigt-til-ansigt kommunikation

Når vi mødes personligt, ser vi samtalepartnerens gestus og ansigtsudtryk: dette hjælper os bedre, lettere og hurtigere med at danne en mening om ham og indtrykket af samtalen. Kommunikation under et møde gør opgaven især nemmere, hvis folk er enige om noget (om levering af varer, om levering af ydelser, om ansættelse eller fyring, og så videre).

Derudover, hvis der er behov for at forklare eller bekræfte noget, kan vi under en ansigt-til-ansigt samtale bruge fagter, hvilket er meningsløst, når man taler i telefon. Nej, det kan du selvfølgelig, men din samtalepartner vil ikke se det. Selvom der er en ubestridelig fordel ved dette: du kan "gøre ansigter" til din chef så meget som du vil med ustraffethed, det vigtigste er at stoppe i tide, så det ikke bliver en vane.

Klassificering af formel kommunikation

Typer af forretningskommunikation via telefon:

• Samtale med kunder.
• Forhandlinger med partnere.
• Samtale med underordnede.
• Samtale med medarbejdere.
• Samtale med potentielle kunder.
• Besvarelse af klager, løsning af problemer.

Funktioner af kommunikation via telefon

Det viser sig, at hvis du taler i telefon med et smil, overføres og mærkes en positiv holdning af samtalepartneren. Under alle omstændigheder kræver forretningstelefonetikette gensidig respekt. Selvom en af ​​parterne af en eller anden grund ikke opfører sig særlig korrekt, vil en velopdragen person ikke tillade sig at synke til niveauet for uhøflighed og banal uhøflighed.

Mange virksomheder har en teknologi til forretningskommunikation over telefonen: såkaldte "scripts", eksempler på, hvordan man taler med kunder på forskellige situationer. Der er normalt ikke sådanne "scripts", hvis der forventes en samtale med partnere eller leverandører.



Forskelle mellem en forretningssamtale i telefonen og en uformel

Det indebærer en absolut fri form for udtryk for tanker. Ja, der er regler (for eksempel, ring ikke for sent og forstyr ikke en person med mange opkald, når det er tydeligt, at han har travlt), velopdragne mennesker følger dem.

Funktioner af forretningskommunikation over telefonen har flere strenge regler. Praksis viser dog, at det påvirker arbejdsprocessen markant at følge dem.

Regler

Etik for forretningskommunikation over telefonen indebærer, at man følger generelle regler.



Eksempler på ordentlige telefonsamtaler

Forretningskommunikation over telefonen: eksempler på, hvordan man opbygger en samtale korrekt og forkert.

Ring til forlaget.

Manager:

Hej, forlaget "Lad os udgive dig", leder Olga. Hvordan kan jeg hjælpe dig?

God eftermiddag, jeg vil gerne vide mere om dine tjenester.

Manager:

Angiv venligst hvilke tjenester du er interesseret i? Vi tilbyder udgivelse og promovering af bøger, korrektur og redigering af manuskripter, layout, omslagsdesign, tryk af oplag og reklameprodukter.

Jeg vil gerne trykke bøger og foldere.

Manager:

Vi trykker bøger fra 10 styk og et sæt foldere fra 100 styk. Hvis bogen er designet af vores specialister, ydes der rabat på tryk.

Ring til et advokatkontor.

Sekretær:

God eftermiddag, advokater her.

Din medarbejder har lavet en dårlig kontrakt for mig! Alle de punkter, som jeg har brug for, er ikke skrevet ned der! Jeg vil klage, hvis du ikke returnerer mine penge!

Sekretær:

Jeg forstår din skuffelse. Lad os venligst falde til ro og prøve at finde ud af det. Kunne du komme på kontoret med en kopi af aftalen?

Sekretær:

God eftermiddag, Aurora-selskab, mit navn er Igor.

Udbyder:

Sekretær:

Fortæl mig venligst, hvem taler jeg med? Hvordan kan jeg præsentere dig?

Udbyder:

Jeg hedder Max, og leverer kølere til dit kontor.

Sekretær:

Fik dig. Desværre er Viktor Sergeevich ikke på kontoret lige nu; han er tilbage om cirka to timer. Ring venligst tilbage omkring kl. 17.00.

Udbyder:

Ok tak.



Eksempler på forkerte forretningssamtaler i telefonen

Ring til forlaget.

Manager:

Hej, jeg vil gerne trykke bøger og foldere.

Manager:

Skal vi udskrive det?

Måske. Kan du fortælle os om dine betingelser og priser?

Manager:

Alt er skrevet på hjemmesiden.

Der er ingen priser og ingen minimumsmængde angivet.

Manager:

Ja? Så kom til vores kontor.

Kunde: Hvorfor?

Manager:

Nå, udskriv foldere! Print den og find ud af, hvor meget den koster.

Hvilket indtryk tror du, klienten vil få af sådan en samtale?

Ring til et advokatkontor.

Sekretær:

Hej.

Jeg vil klage, du har lavet en dårlig kontrakt for mig!

Sekretær:

Har jeg lavet en kontrakt for dig?

Hvor er din chef?

Sekretær:

Travl! (hænger op)

Sekretær:

Udbyder:

Hej, jeg har brug for Viktor Sergeevich, din chef.

Sekretær:

Han er væk.

Udbyder:

Hvornår bliver det?

Sekretær:

To timer.

Udbyder:

Så 14:00 var allerede en time siden.

Sekretær:

Den er der om to timer!

Forskelle mellem en telefonforretningssamtale og en samtale på Skype, Viber og brug af instant messengers

På telefonen foregår kommunikation kun ved hjælp af stemme.

Nogle applikationer tillader videoopkald, hvor samtalepartnerne kan se hinanden, hvis de har et aktivt og tilsluttet kamera.

Messengers involverer kun korrespondance.



Konklusion

Kulturen for forretningskommunikation over telefonen er ikke så svær at forstå, som den ser ud ved første øjekast. Det er nok at forstå, at du er virksomhedens ansigt, og det indtryk, som samtalepartneren vil have, afhænger af dig.