I vores progressive tidsalder er den dominerende stilling besat af kommunikativ interaktion. De fleste komplekse problemer og problemer kan løses gennem telefonsamtaler. Takket være kommunikation gennem dette kommunikationsmiddel er folk i stand til at indgå den mest rentable aftale eller, i den "forkerte situation", helt miste en vigtig kunde. Det er grunden til, at enhver læsekyndig mand er forpligtet til at mestre det grundlæggende i telefonetikette. Hvad er der sket forretningssamtale telefonisk, og hvordan man udfører det korrekt, er emnet for vores artikel i dag.

Enhver af os skal lære at forhandle korrekt, da den person, der leder samtalen, ikke har mulighed for at se modstanderen og hans handlinger. Nedgang potentiel kunde i hans retning på en sådan måde, at han ikke har lyst til at lægge røret på i de første minutter af samtalen - det vil kræve en stor indsats. En persons omdømme og den organisation, han repræsenterer, afhænger af evnen til at føre telefonsamtaler.

Forberedelse til den kommende samtale

Før et seriøst telefonopkald, bør du omhyggeligt forberede dig på det som følger:

1. Bliv klar mentalt.
2. Formuler, eller endnu bedre, skriv mål, plan og hovedspørgsmål for den kommende samtale ned på papir, som altid vil ligge foran dig under forhandlingerne.
3. Sørg for at forberede alt materiale, der kan være nyttigt under telefonsamtaler.
4. Det er nødvendigt at tage afstand fra negativitet og personlige problemer allerede før samtalen begynder, da stemmen kan afgive en aggressiv holdning, som klienten ofte tager personligt.
5. Tidspunktet for forhandlinger skal vælges, så det er bekvemt for både dig og samtalepartneren. Hvis du planlægger at ringe til en forretningspartner, så prøv at diskutere med ham på forhånd et passende tidspunkt for ham.

Grundlæggende om forretningskommunikation via telefon

Når du ringer, bør du først og fremmest præsentere dig selv og sige, med hvilket formål du ringer. I dette tilfælde skal du vælge en venlig tone. En telefonsamtale skal foregå uden lange pauser, den skal være energisk og kortfattet.

Det er umuligt at udøve psykologisk pres i forhandlingerne, fordi I dette tilfælde Det er usandsynligt, at du vil være i stand til at vinde en potentiel kundes gunst på denne måde. Prøv ikke at stille upassende spørgsmål. I det tilfælde, hvor telefonopkaldet er internationalt eller langdistanceopkald, er det nødvendigt at sikre, at det ikke varer mere end seks minutter. Alle forretningsforslag og krav skal understøttes af argumenter. Spørgsmål skal besvares sandfærdigt og kort. Det er bedre at skitsere samtaleplanen på papir på forhånd.

I slutningen af ​​samtalen skal du sørge for at tale igen om alle de aftaler, som du kom til under samtalen. Siden du påbegyndte opkaldet, bør afslutningen af ​​samtalen også komme fra dig, undtagen i situationer, hvor samtalepartneren er øverste i stilling.

Når du ved afslutningen af ​​forhandlingerne giver et løfte om at ringe tilbage, så prøv ikke at forsinke det og foretag et nyt opkald inden for 24 timer. Sørg for at huske på, at du ikke kan ringe til partnere til dit hjemmenummer.

I en situation, hvor du efter at have ringet ikke finder din partner på arbejde, så tjek bekvemt tidspunkt at ringe tilbage til ham og ikke spørge, hvor han er nu. Fra synspunkt forretnings etik det er ikke korrekt.

Følg disse regler forretningsetikette:

• Prøv højst at tage telefonen efter tredje ring.
• Når du svarer fra arbejdspladsen, skal du hilse på personen, sige navnet på virksomheden og derefter præsentere dig selv.
• Hvis den, der ringer, ikke præsenterer sig selv, så bed ham høfligt om at oplyse sit navn. For eksempel er sætninger, der ville være passende her: "Jeg vil gerne vide, hvem jeg taler med," "Kan du venligst præsentere dig selv?" eller "Undskyld mig, hvordan skal jeg kontakte dig?"
• Du bør besvare din samtalepartners spørgsmål så hurtigt som muligt. telefonnumre, hvilket kan være nyttigt under forhandlinger.
• Hvis du bliver ringet op i din frokosttid, så bed en anden om at svare, så du ikke skal svare med munden fuld.
• Den, der ringer, bliver nødt til at afslutte samtalen; hvis initiativet kommer fra dig, vil handlingen se uetisk ud.

Hvilke fejl begås under en telefonsamtale?

Talrige undersøgelser, der er blevet udført blandt forretningsfolk, har vist, at omkring 56 % af opkaldene foretages uden hilsen. For at forklare årsagen til ikke at sige hilsener sagde forretningsmænd, at det siger sig selv, og de kan heller ikke sige hej mange gange i løbet af dagen. Det er vigtigt at huske her, at i talekommunikation er der intet, der siger sig selv, og derfor skal enhver sætning stemmes.

Du må under ingen omstændigheder afbryde din samtalepartner midt i samtalen – giv ham mulighed for at udtrykke sine tanker til ende. Det er nødvendigt at udtale ord klart, og også at overvåge taletonen og dens lydstyrke. Der bør være en pause mellem spørgsmålene for at give samtalepartneren ret til at svare.

Negative følelser bør ikke gives frit spil, da det kan støde en forretningspartner.

• Tag ikke telefonen i meget lang tid.
• I begyndelsen af ​​en samtale bør du ikke sige følgende ord: "sig", "ja", "hej". Medmindre det er din gamle ven.
• Foretag flere samtaler på samme tid.
• Lad din telefon være uden opsyn, selv i et par minutter.
• Brug papirlapper til noter, som er nemme at miste senere.
• Giver telefonen videre til kolleger mange gange.

Hvis du taler med accent, så prøv at udtale sætninger så tydeligt som muligt. Du bør under ingen omstændigheder holde røret med hånden for at kommentere samtalen til dine kolleger, da samtalepartneren kan høre alt. Således vil du komme i en akavet situation.

Hvis din samtalepartner fremsætter en klage til dig, kan du ikke fortælle ham, at denne fejl ikke er din, eller at dette spørgsmål ikke er inden for din kompetence. Et sådant svar kan have en negativ indvirkning på organisationens omdømme og vil ikke hjælpe med at løse problemer. Hvis det er din skyld, skal du sørge for at undskylde og prøve at løse problemet så hurtigt som muligt.

Der er nogle sætninger, du skal undgå:

• "Jeg ved ikke".
• "Vi kan ikke løse det her."
• "Du må".
• "Jeg kommer tilbage om et øjeblik."

Det er bedre at erstatte disse svar med neutrale, som vil være mere loyale og ikke vil ødelægge virksomhedens omdømme. Når du ikke er i stand til at give et præcist svar, er det bedre at sige, at du vil forsøge at afklare oplysningerne og ringe tilbage. Brug disse sætninger:

• "Jeg afklarer oplysningerne og ringer tilbage med det samme."
• "Vi vil forsøge at løse problemet."

Ved at observere kulturen i forretningskommunikation over telefonen, vil du være i stand til at etablere dig med den bedste side og bekræfte det positive image af den virksomhed, du arbejder for.

Virksomhedsoplysninger

Fremme af varer og tjenesteydelser

Personaleledelse

Hvilken er korrekt...?

Forretningsetikette

• Forretningsetikette
• Samtalepartnernes positioner ved forhandlingsbordet

Forretningskommunikation

Kommuner

Telefonetikette: regler og forskrifter

Lad os overveje normerne for telefonetikette, som i dag følges af progressive virksomheder, der bekymrer sig om deres image. Hvis du stræber efter at se ud som en professionel i dine partneres og kunders øjne, så er overholdelse af de love, der er beskrevet nedenfor, simpelthen obligatorisk for dig.

Normen er at overholde telefonetikette af enhver medarbejder i organisationen, som:

besvarer indgående opkald;

forpligter sig telefonopkald på vegne af virksomheden;

hvortil kundens opkald kan viderestilles.

1. Se din stemmes intonation

Når man kommunikerer, formidler folk information til hinanden ved hjælp af tre kanaler: "kropssprog" (55 %), intonation (38 %) og ord (7 %). I telefonen formidler vi også til samtalepartneren betydningen af ​​vores budskab vha. flere kanaler, kun i dette I dette tilfælde ser loven om informationsoverførsel anderledes ud. For det første ser "tegnsprog" ud til at forsvinde, da samtalepartneren ikke ser os, og de resterende to kanaler (intonation og ord) for informationstransmission deler 100% af betydningen af ​​vores besked som følger:

• Intonation - 86%;
• Ord - 14%.

Din stemme formidler information til din samtalepartner om, hvilken slags person du er. Med din stemme påvirker du ikke kun opfattelsen, men skaber ofte også stemningen hos din samtalepartner. Når du kommunikerer i telefonen, smil, vær fuld af energi og entusiasme. Et smil og en positiv indstilling høres i intonationen.

Sæt ikke dig ned i stolen eller læg fødderne på bordet, mens du taler i telefon. Når en person ligger eller halvsidder, ændres mellemgulvets vinkel, og hans stemmes klangfarve ændres. Derfor vil samtalepartneren, selv uden at se dig, "høre", at du ligger ned. Og dette er uacceptabelt, fordi stemmen til en person i denne position virker uinteresseret og fuldstændig ligegyldighed.

2. Hils på den, der ringer

Hvis du tager telefonen, mens du besvarer et eksternt opkald, så sig straks hej til den person, der ringede. Hilsenen varierer selvfølgelig afhængigt af tidspunktet på dagen, det kunne være " God morgen(god eftermiddag eller god aften)."

Ved at hilse på den, der ringer, viser du, at hans opkald er vigtigt for dig, og du er glad for at se ham (hvis dette ikke er tilfældet, så skal han ikke vide om det).

Vær ikke som "telefondinosaurerne", der, når de tager telefonen, siger:

3. Præsenter dig selv over telefonen

Efter at have hilst på den, der ringer, skal du præsentere dig selv og navngive din organisation. Ved modtagelse af eksterne opkald bruges to tilgange, den såkaldte "minimum" og "maksimum":

Minimum tilgang: Hilsen + navn på organisationen. Sådan lyder det: "Goddag, forlag "Fortochka!"

"Maksimum" tilgang: "minimum" + navnet på den person, der besvarede telefonen. Sådan lyder det: "Goddag, Fortochka forlag, Marina lytter!"

Hvilken tilgang du skal vælge og bruge er op til dig at bestemme. Hvis du følger nogen af ​​disse, vil opkaldere vise, at du og din organisation er professionelle.

Jeg kan huske, at jeg engang ringede til et firma, og de svarede: "Hej." Jeg spørger: "Sig mig, er dette firma ABC?", og svaret er: "Hvem er du?" Jeg siger: "Måske er jeg din potentielle kunde," hvortil de forsikrede mig: "Vores kunder kender os!"... og lagde på.

4. Besvar indgående opkald efter 2. ring, maksimalt efter 3. ring

Dette er en af ​​de love, som telefonoperatører, virksomhedssekretærer, hotline-medarbejdere og andet "telefon"-personale bogstaveligt talt er "uddannet" til at implementere. Og det er derfor.

Hvis vi tager telefonen efter det første opkald, får den person, der ringede, indtryk af, at vi ikke har noget at lave, og vi kedede os af at vente på, at nogen endelig ringede til os.

Tag ikke telefonen efter det første ring; de få sekunder, du har tilbage, giver dig mulighed for at tage tankerne væk fra det, du lavede, og fokusere på telefonopkaldet.

Hvis du tillader telefonen at ringe 4, 5 eller flere gange, vil den, der ringer, for det første begynde at blive nervøs (det er bevist, at folk meget hurtigt mister tålmodigheden, mens de venter på et svar i telefonen), og for det andet, han vil danne sig en meget "bestemt" mening om vores interesse for ham og kunder generelt. Efterfølgende vil han ikke længere tro på vores evne til hurtigt at reagere på hans behov og problemer.

5. Når du ringer, skal du ikke sige "er du bekymret for..." eller "er du bekymret for..."

Dette er noget som en folkesygdom. Jeg formoder, at dette kommer fra et overdrevent ønske om at fremstå høflig og af mangel på selvtillid.Ved at fortælle en person, at du forstyrrer (generer) ham, danner du hos ham en vis - uønsket - holdning til sig selv og sin opfordring. .

Du tvinger ham til at være på vagt, og du selv beder ham om at behandle dit opkald som en uønsket distraktion fra forretningen. Hvorfor skabe problemer for dig selv og fortælle din samtalepartner: "Jeg forstyrrede dig, forstyrrede din komfort, og nu vil jeg plage dig med mine spørgsmål"?

Bare sig: "Godmorgen (Hej), Marina (Marina Shestakova) fra forlaget "Fortochka" ringer til dig.

6. Når du ringer, så spørg, om klienten kan tale med dig.

Hver person har sin egen huskeliste, planlagte aftaler, møder osv. Med andre ord, da vi ringede til ham, er sandsynligheden for, at vi trak ham væk fra sit arbejde, meget stor. Dette gælder især for opkald til mobiltelefon; vores samtalepartner kan være hvor som helst og have travlt med hvad som helst.

Efter at have præsenteret dig selv, gå ikke lige til sagen, spørg først om samtalepartneren kan tale med dig Ved at stille dette spørgsmål viser vi samtalepartneren, at vi er velopdragne, og at vi værdsætter hans tid. Således positionerer vi os som en professionel i hans øjne og indgyder respekt for os selv.

Præsenter dig selv + spørg om muligheden for at bruge tid + angiv formålet med opkaldet.

Præsenter dig selv + angiv formålet med opkaldet + spørg om muligheden for at bruge tid.

7. Kom til punktet for dit opkald så hurtigt som muligt.

Efter at have præsenteret dig selv og bedt om tid til at chatte, spild ikke tiden med meningsløs retorik og meningsløse spørgsmål som:

Så hvordan kan du lide denne varme i byen?

Hvad synes du om vores statsministers udtalelse i dag?

Så du i nyhederne i går...?

Du hørte seneste nyt om Irak?

Når de kommunikerer i telefonen, har forretningsfolk en tendens til at være korte og holde sig til emnet. Lad være med at irritere dem ved at tale om dette og hint, fortæl dem formålet med dit opkald og start en forretningssamtale.

Det er værd at tilføje, at med undtagelse af af denne regel er at kommunikere via telefon med kunder, som du gennem årenes samarbejde har udviklet varme, venlige eller endda venskabelige relationer med.

8. Brug af "hold"-funktionen

Næsten hver telefon har en "hold"-funktion, men den er udpeget forskelligt, afhængigt af producenten af ​​enheden.

Denne funktion gør det muligt om nødvendigt at "suspendere" samtalepartneren på linjen uden at afbryde forbindelsen. Det bruges hver gang under en samtale, du skal lægge telefonen fra dig og isolere samtalepartneren fra det, der sker i dit værelse (fra samtaler, diskussioner, vittigheder, anekdoter fra dine kolleger). For eksempel for at:

gå til det næste kontor for at få de oplysninger, der er nødvendige for samtalepartneren;

udskrive det nødvendige dokument;

ringe til telefonen den rigtige person;

tjekke noget med en kollega.

Ved at trykke på den tilsvarende knap på din telefon og aktivere “hold”, giver du ikke den anden person mulighed for at høre, hvad der sker i dit værelse. Hvis telefonapparatet er tilsluttet en telefoncentral, afspiller det under "hold" den programmerede melodi til din samtalepartner.

Der er flere regler relateret til at placere og fjerne en samtalepartner fra "hold":

Spørg ved opsætning, om samtalepartneren kan vente, og forklar årsagen til behovet for at vente.

For eksempel: "Kan du vente, fordi jeg skal kontakte regnskabsafdelingen for at besvare dit spørgsmål?"

Når du trækker dig, skal du takke samtalepartneren for at vente. Dette trin hjælper med at fjerne den spænding og nervøsitet, der opstår hos enhver, der venter. Vi viser også personen, at han er vigtig for os, og vi er ham taknemmelige for ikke at have lagt på.

Hvis du ved, at du skal vente mere end et minut, så lad være med at vente. Fortæl ham, at du vil ringe tilbage til ham efter at have afklaret de oplysninger, han er interesseret i. Når du venter i telefonen, virker selv et minut som flere, så giv ikke din samtalepartner en ekstra grund til at være nervøs og vred.

9. Hvis du spørger en person, der er fraværende

Du må ikke "afbryde" den, der ringer ved blot at oplyse, at den person, han har brug for, er på udstillingen (på ferie, vender tilbage i slutningen af ​​ugen) og læg ikke på med det samme.

Efter at have rapporteret fraværet af den rette person, skal du gøre to forsøg på at fastholde den, der ringer. Tilbyd din hjælp. For eksempel: "Er der noget, jeg kan hjælpe dig med?" eller: "Kan en anden hjælpe dig?"

Hvis den person, der ringede, ikke er enig i den tilbudte hjælp, så bed om at lægge en besked.

Det lyder sådan her:

Hvad skal jeg fortælle (den fraværende kollega)? Hvem ringede?

Lad mig efterlade (en fraværende kollega) en besked om, at du ringede. Præsentér dig selv.

10. Når du afslutter en samtale, skal du sige farvel til din samtalepartner

Læg mærke til, hvor mange mennesker, når de afslutter en samtale, blot lægger på uden selv at sige farvel.

Hvor mange gange er det sket for mig: du ringer til en organisation og stiller den person, der tager telefonen et spørgsmål, for eksempel: "Sig mig, arbejder du på lørdag?" Svaret er "Ja" eller "Nej", og samtalen slutter. En dag ringede jeg endelig tilbage og spurgte: "Hvorfor lægger du på, jeg har stadig et spørgsmål til dig?" Svaret var simpelthen genialt: "Vi skal tale hurtigere!"

I en situation, der ligner den, der er beskrevet ovenfor, skal du, før du siger farvel til den, der ringer op, spørge: "Kan jeg svare på flere spørgsmål?", og først efter at have modtaget et negativt svar, afslutte samtalen. Inden du lægger på, skal du sige farvel til personen , fortæl ham alt bare et simpelt: "Farvel."

11. Tilpas hastigheden af ​​din samtalepartners tale

Hvis en person taler langsomt, indikerer dette, at hans tankeproces forløber med samme hastighed. Det betyder, at han omhyggeligt vurderer hvert ord, han hører og udtaler, og omhyggeligt vejer den modtagne information, før han træffer en endelig beslutning. Når du kommunikerer med sådanne mennesker, skal du sænke tempoet i din tale lidt. Du må ikke narre dig selv til at tro, at jo hurtigere du taler, jo hurtigere vil dine samtalepartnere tænke. Tværtimod, hvis de ikke kan følge med tempoet i din tale, vil de miste dine tanker og blive fuldstændig forvirrede.

En person, der taler hurtigt eller meget hurtigt, fatter tanker i farten og træffer beslutninger uden megen eftertanke, måske endda hastigt. Han er irriteret over langsommelighed og fritid, han er utålmodig og trænger til handling. Fremskynd din tale, når du taler med disse mennesker.

Skift tempoet i din tale, bare ikke overskrid den grænse, ud over hvilken en parodi begynder.

12. Du må ikke tygge, drikke eller ryge, mens du taler i telefon.

Hvis du tror, ​​at du ved at udføre handlingerne ovenfor skjuler dem for din telefonsamtaler, så tager du fejl. Mange gange har jeg talt med folk, der troede, at de havde forklædt at tygge eller ryge uden selv at være klar over, hvor ubehageligt det lød over telefonen.

En dag ringede jeg til en klient, hvis svar det stod klart for mig, at han tyggede. Jeg siger til ham: "Bon appetit," og han svarer mig: "Har du hørt det?"

Læg dit tyggegummi (kotelet, cigaret) til side.

13. Undskyld ikke over for din samtalepartner for at tage sin tid.

Denne anbefaling gælder også for møder. Hvis du mener, at du har distraheret din samtalepartner fra vigtige sager, eller at du har taget hans værdifulde tid fra ham, så lad være med at fortælle ham det højt. Når du har sagt "undskyld, vores møde (samtale) har blevet forsinket, har jeg nok taget dig tid,” vil du selv få ham til at tænke, at:

han mistede sin tid på at kommunikere med dig;

din tid er værdiløs;

du er ikke sikker på dig selv;

du føler dig skyldig.

I stedet for at undskylde, kan du takke den anden person:

Tak fordi du fandt muligheden for at møde (snakke) med mig.

Jeg forstår, hvor travlt du har, tak for den tid, du har afsat til vores møde.

Du viser, at du værdsætter ham og hans tid, men du får dig ikke til at ligne en "skyldig anklager."

14. Brug af en højttalertelefon (højttalertelefon)

Brug ikke højttalertelefon, medmindre det er absolut nødvendigt og uden varsel og samtykke fra samtalepartneren. Med dagens teknologi vil klienten høre forskellen mellem at kommunikere med dig gennem et håndsæt og at bruge en "højttalertelefon". Når klienten hører, at du taler til ham ved hjælp af en højttalertelefon, vil klienten næsten øjeblikkeligt føle ubehag og blive forsigtig. Derudover vil han drage to konklusioner:

Nogen lytter til os.

15. Kommunikation med sekretærer

Hvis dit job involverer at foretage opkald til organisationer, betyder det, at du med jævne mellemrum kommunikerer med disse organisationers sekretærer. I dag er sekretærstillinger besat af uddannede og kvalificerede mennesker, som er "virksomhedens ansigt" og optimerer deres overordnedes arbejde. Der bliver lyttet til deres meninger, og de værdsættes ret højt som "frontlinjearbejdere."

Du må ikke fornærme, ydmyge eller undervurdere dem. Disse mennesker har ofte meget magt. De kan blive enten dine tilhængere eller fjender, det hele afhænger af dig. Vis dem respekt og ærbødighed, og de vil gengælde tjenesten.

Behandl dem på samme måde, som du behandler dine kunder. Sekretærer er også dine kunder, de påvirker deres ledelses mening om dig, din virksomhed og dit produkt. Hvis det ønskes, kan de præsentere dit opkald (fax, brev) som "endnu en prank af en irriterende idiot fra et dumt firma." De kan sørge for, at dine breve, faxer og E-mail"vil ikke nå frem til" modtageren. I betragtning af dette...

Opbyg relationer med dem. Det er lige meget, om du gør dette med buketter, chokolade eller gennem din respektfulde attitude. Husk én ting: Ved at vinde sekretærens gunst får du en tilhænger i klientens organisation. Derudover ved ingen, hvilken retning og i hvilken virksomhed denne person bliver leder i morgen.

Under en forretningssamtale er det altid nødvendigt at gøre et sådant indtryk, at man bliver set som en professionel. Og dette skal gøres i de første minutter af samtalen. En virksomheds image og succes afhænger i høj grad af, hvor kommunikative medarbejdere er, og hvor godt de ved, hvordan de skal tale med potentielle kunder og partnere. For at være effektiv bør enhver medarbejder kende nogle kommunikationsregler.

Hvad er reglerne for kommunikation i telefonen?

Først bør du nøje overvåge din intonation. Da samtalepartneren muligvis ikke ser dig under en samtale, udelukker dette ikke muligheden for, at han ikke kan høre dig. Prøv derfor at tale venligt. Og dette vil blive lettet af et smil og godt humør gennem hele samtalen. Reglerne på telefonen indebærer fuldstændig kontrol over dine følelser.

For det andet bør du under en samtale kontrollere din kropsholdning. Hvis du sætter dig ned i stolen under en samtale, kan det ødelægge dit omdømme. Hvis du står hele tiden under en samtale, så vil din tale tage på sig selvhævdelse og energi, og det er først og fremmest medvirkende til, at det bliver for forhastet. Det er nødvendigt at tilpasse sig et bestemt tempo i samtalen.

For det tredje skal du hilse korrekt. Hilsen er en af ​​de mest vigtige elementer indgår i kommunikationsreglerne. Denne sag har sine egne finesser og nuancer. For eksempel, i stedet for "Hej", er det bedre at sige "God eftermiddag." Dette udtryk er meget lettere at udtale. Og det er meget nemmere at opfatte. Du må under ingen omstændigheder besvare opkald med "hej" og "ja". Først og fremmest bør du give oplysninger om virksomheden og derefter om din stilling.

Det er altid nødvendigt at præsentere dig selv korrekt. Først præsenterer den, der ringer, sig selv. Du kan ikke kun give navn og stilling, når den rigtige person ikke er der. I tilfælde af, at du ringer til en andens telefonnummer, skal du, efter at have præsenteret dig selv, finde ud af, om tid er tilgængelig. Først derefter skal du tale om formålet med opkaldet.

Kommunikationsreglerne betyder også, at man ikke skal lade folk vente. Den maksimale tid, det tager at tage telefonen, er cirka seks ringninger. Derefter kan du stoppe med at ringe. Du skal svare efter cirka tredje ring. Dette vil spare den opkaldende tid. Men du skal ikke skynde dig til telefonen, ellers vil de tro, at du slapper af på arbejdet.

Glem ikke, at opkald bør vare cirka fem minutter. Kommunikationsreglerne giver ikke mulighed for lyriske digressioner. Derudover tager det for meget arbejdstid. Du bør ikke være stille i lang tid, da pauser ikke er nødvendige i en forretningssamtale. Det eneste, de gør, er at gøre dig nervøs. Og hvis du var stille i omkring et minut, vil dette være en betydelig ulempe for dit omdømme.

Derudover skal du forberede dig på et forretningsopkald på forhånd. Du bør ikke foretage unødvendige opkald til nogen blot for at afklare de oplysninger, du er interesseret i. Alle spørgsmål og detaljer bør diskuteres umiddelbart under den første samtale. For at undgå dette problem kan du oprette speciel liste med spørgsmål. Det er altid værd at besvare de stillede spørgsmål i detaljer. Korte svar vil ikke opretholde dit omdømme på det rette niveau og vil ikke vise din kompetence i det emne, der diskuteres.

De gyldne regler for kommunikation blev opfundet netop til sådanne tilfælde. Hvis du følger dem, vil din vurdering som ansvarlig medarbejder være høj.

Da der ikke er visuel kontakt, når man taler i telefon, spiller faktorer som intonation, pauselængde, talehastighed osv. en afgørende rolle. Psykologer siger, og det gælder ikke kun telefonisk, men også personlig kommunikation, at resultatet af en samtale er 90 % bestemt ikke af "hvad" der bliver sagt, men af ​​"hvordan". Enig i, at det er meget mere behageligt og interessant at tale med en munter, energisk samtalepartner, der bærer en positiv "ladning" end med en træg og uinteresseret.

Telefonen stiller visse krav til den, der bruger den: Når alt kommer til alt, under en telefonsamtale kan din samtalepartner på ingen måde vurdere, hvad du har på, ej heller ansigtsudtrykket, når du taler bestemte ord, eller det indre af kontoret, hvor du sidder, og heller ikke andre ikke-verbale aspekter, som er meget nyttige om kommunikationens karakter. Og alligevel er der non-verbale stimuli, der kan manipuleres med dygtig brug af telefonen; disse omfatter det valgte tidspunkt for pausen og dens varighed, stilhed, intensivering eller svækkelse af baggrundsstøj, intonation, der udtrykker entusiasme eller enighed. Så betyder det meget, hvor hurtigt personen tager telefonen (hvorefter klartone); dette giver dig mulighed for mere eller mindre præcist at bedømme, hvor travlt han har, hvor tæt telefonen er på ham, og i hvilket omfang han er interesseret i at blive ringet op.

• 1. Det er vigtigt at huske, at når du ringer, gør du det på et tidspunkt, der passer DIG, men måske ikke for din samtalepartner. Bliv ikke fornærmet, hvis du bliver bedt om at ringe tilbage senere. Når alt kommer til alt, har du højst sandsynligt ikke droppet alt, hvad du lavede til dette opkald, og det er derfor logisk at antage, at den person, du ringer til, også kan sige: "Jeg føler mig ikke tryg ved at tale lige nu." Hvis du ringer til en person, hvis vaner du endnu ikke kender, ville det være høfligt at starte samtalen med spørgsmålet: "Har du tid til at tale med mig nu?"
• 2. Enhver person ønsker at føle, at hans opfordring er speciel, så hvorfor fratage ham denne fornøjelse? Reglen "tal til folk, som du vil have dem til at tale til dig" gør dit arbejde meget lettere.
• 3. Når et opkald ringer på kontoret, skal du tage telefonen indtil tredje eller fjerde ring.
• 3. Så skal du sige en hilsen; de mest almindelige muligheder for det første ord, der bliver talt, når telefonen tages, er: "Ja", "Hej", "Jeg lytter." Disse ord er i deres informationsindhold fuldstændig identiske og upersonlige, de kan kaldes neutrale, da de på ingen måde karakteriserer, hvem der præcist besvarede telefonen og i hvilken organisation eller virksomhed. Derfor er det i forretningskommunikation nødvendigt at opgive neutrale anmeldelser og erstatte dem med informative. Du bør altid starte samtalen med at præsentere dig selv og din organisation – både når du ringer, og når de ringer til dig. Folk kan godt lide at vide, hvem de taler med. Dette skaber desuden en atmosfære af tillid og hjælper med at forstå samtalepartneren bedre.
• 5. Find en venlig formel, som du kan lide (hvordan du selv gerne vil besvares). Under alle omstændigheder skal abonnenten vide, hvem han taler med, eller i hvert fald hvor han er. Det er bedst at bruge en enkelt form for hilsen: For det første er det solidt, og for det andet får virksomheden et ansigt, sin egen stil .

I stedet for: "Kan jeg hjælpe dig?" Det er bedre at sige: "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" Du kan ikke stille spørgsmålet: "Hvem er det her?" eller "Hvem spørger ham?" Det er mere korrekt at sige: "Må jeg vide, hvem jeg taler med?" eller "Fortæl mig venligst, hvordan jeg præsenterer dig?"

• 6. Det siger sig selv, at samtalen skal begynde med den forretningsbesked, der fik dig til at ringe.
• 7. Under en samtale skal du nøje overvåge din diktion. Ord skal udtales klart og tydeligt for at undgå gentagelse af spørgsmål. Særlig opmærksomhed kræver navne, titler og numre.
• 8. Samtalen skal føres i en venlig, rolig tone, ikke hurtigt, men ikke for langsomt. Overvej samtalepartnerens faglige niveau. Følg logikken i dine udtalelser, giv grunde til dem, men uden utilfredshed eller aggression.
• 9. For at undgå at spilde tid er det bedre at forberede sig på et forretningsopkald på forhånd. Alt, hvad du måtte have brug for under en samtale, skal være ved hånden. Det er også tilrådeligt at lave en liste med spørgsmål for ikke at gå glip af noget vigtigt og ikke skabe unødvendige pauser. Alle måtte helt sikkert "hænge" formålsløst på linjen, mens samtalepartneren ledte efter dokumenter eller det rigtige.
• 10. I slutningen af ​​samtalen skal du sikre dig, at du har forstået oplysningerne korrekt. Hvis du er blevet bedt om at formidle noget til en tredjepart, så prøv ikke at glemme det ved først at skrive anmodningen ned.
• 11. Stemmen afslører stemningen, som er perfekt fanget af samtalepartneren. Derfor skal du kontrollere dine følelser. Det er uacceptabelt at flytte din irritation, træthed eller Dårligt humør hos samtalepartneren. Selv den kropsholdning, som en person taler i, påvirker intonationen. Og hvis du ligger i en stol og bladrer i et magasin med din frie hånd, kan du være sikker på, at din samtalepartner vil mærke det.
• 12. Sørg også under samtalen for, at klienten ikke modtager information, der ikke er tiltænkt ham. Dette sker i tilfælde, hvor en medarbejder dækker telefonen med hånden for at afklare nogle detaljer med sine kolleger. Det ville være klogere at bruge "mute"-knappen, som alle moderne enheder er udstyret med, hvis kunden selvfølgelig er villig til at vente.
• 13. For at spare tid, prøv at forhindre samtalepartneren i at afvige fra samtaleemnet og taktfuldt vende tilbage til formålet med opkaldet. Hvis samtalen med din samtalepartner trækker ud, bør du nogle gange korrekt spørge din modpart: "Har du tid til at fortsætte samtalen?"
• 13. Når der opstår problemer, kan du ofte høre sætninger som "det gør jeg ikke", "det er ikke min skyld", "Jeg ved det ikke." Sådanne udtalelser fremstiller virksomheden i et ugunstigt lys. Kunden kan have et helt rimeligt spørgsmål: hvad laver medarbejderne i denne virksomhed? Under alle omstændigheder skal du ikke umiddelbart give et negativt svar. Ordet "nej" gør det sværere at løse et problem positivt. Et oprigtigt ønske om hurtigt og effektivt at hjælpe klienten neutraliserer i de fleste tilfælde brygkonflikten.
• 15. Folk fører normalt forretningssamtaler på deres kontortelefon. Hvis du var nødt til at forstyrre nogen derhjemme på forretningsrejse, bør du undskylde. Først efter dette skal du kort skitsere essensen af ​​problemet og arrangere et møde eller opkald på arbejdet. Herhjemme har folk ret til at holde pause fra erhvervslivet, og den regel skal vi tage hensyn til.
• 16. Vælg det mest bekvemme tidspunkt at ringe for ikke at forårsage gener for abonnenten. At ringe til nogens hjem før kl. 9.00 eller efter kl. 22.00 er en overtrædelse af den grundlæggende etikette.
• 17. Hvis abonnenten er tavs efter 5-6 signaler, skal du stoppe med at ringe.
• 18. Du kan ikke ringe til din partners hjemmetelefonnummer, som du kender, medmindre han selv har givet dig dette nummer og sagt, at han kan ringe hjem.
• 19. Forretningsopkald til hjemmenumre bør undgås i weekender og helligdage.
• 20. Det er tilladt at pålægge en medarbejder eller sekretær at ringe til den, du er interesseret i.
• 21. Hvis din kollega bliver bedt om at tage telefonen, kan du ikke finde ud af, hvem der spørger ham.
• 22. Hvis du har meget travlt, er det bedre at slukke din telefon eller bede din sekretær om at besvare telefonopkald.
• 23. Svar høfligt til en, der ringer ved en fejl.
• 23. Hvis der opstår en fejl ved opkald til et nummer, vil misforståelsen straks blive afklaret og vil ikke medføre tab af tid til at afklare den.
• 25. Hvis samtalepartneren ikke har præsenteret sig, er det ganske passende at spørge høfligt, hvem du taler med. Dette gøres bedst i begyndelsen af ​​samtalen.
• 26. Det er nødvendigt at huske samtalereglerne. Forsøg altid at tale jævnt, dæmp dine følelser, lyt til din samtalepartner uden at afbryde ham. Samtidig skal du ikke være stille i lang tid; bekræft din deltagelse i samtalen med nogle korte bemærkninger. Ellers kan din samtalepartner tro, at du er distraheret fra samtalen og ikke lytter til den, eller at forbindelsen er blevet afbrudt.
• 27. Hvis der virkelig var en afbrydelse af tekniske årsager, ringede den, der ringede tilbage - dette er reglen for ikke at forstyrre hinanden, mens man ringer til nummeret på samme tid.
• 28. Under en forretningstelefonsamtale er det nødvendigt at skabe en atmosfære gensidig tillid. Før samtalen i en rolig, venlig tone. Det er meget vigtigt, at samtalen fremkalder positive følelser, det vil hjælpe dig med at gennemføre aftaler med kunden på en værdig måde og have en god effekt på dit omdømme. Når du taler med en klient, er det nyttigt at ty til følgende sætninger: "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" eller "Kan jeg hjælpe dig?", "Undskyld, jeg hørte ikke, hvad du sagde," "Kan du gentage det?" udgør etikette forretningssamtale. Et uhøfligt svar fra en sekretær kan afskrække en potentiel klient fra at kontakte den angivne virksomhed. 29. Hvis den ønskede medarbejder er fraværende, skal du høfligt undskylde og angive tidspunktet, hvor han vil være på arbejdspladsen.
• 30. Hvis der opstår uenigheder, så prøv at løse dem taktfuldt. Du bør under ingen omstændigheder give frie tøjler til dine følelser, når du arbejder med kunder. Du skal altid huske, at effektiviteten af ​​en forretningstelefonsamtale afhænger af en persons følelsesmæssige tilstand og hans humør. Overdreven følelsesmæssighed skaber forudsætninger for taleunøjagtighed, forkerte sætninger og øger samtaletiden. Selvom din samtalepartner udviser en tendens til at føre det i en hævet tone, udtrykker uretfærdige bebrejdelser, vær tålmodig og svar ham ikke på samme måde, og hvis det er muligt, flyt samtalen i en roligere retning og prøv at sætte dig i hans sted eller delvist indrømme, at han har ret. Angiv dine argumenter kort og tydeligt. Dine argumenter skal være korrekte i det væsentlige, overbevisende og skrivefærdige i form.
• 31. Når du arbejder med kunder, er dit ønske om hurtigt og effektivt at løse et problem eller yde assistance til at løse det meget vigtigt. Folk sætter altid pris på, hvis de får tilstrækkelig opmærksomhed og hjælp til at løse deres problemer. En opmærksom og sympatisk holdning til kunderne vil have en positiv indflydelse på virksomhedens image.
• 32. Du skal altid huske stemmens intonation, tone og klangfarve, da de ifølge de fleste psykologer bærer op til 40 % af informationen om en person. Tal i telefon på samme lydstyrkeniveau som i en samtale ansigt til ansigt. Høj tale på telefonen er ofte mindre forståelig, fordi mikrofon- og telefonindstillingerne er indstillet til normale, gennemsnitlige lydstyrkeniveauer.
• 33. Begynd ikke at råbe, hvis du har svært ved at høre din samtalepartner: det er meget muligt, at han kan høre dig godt, og det kan gøre et ugunstigt indtryk på ham. Ved dårlig hørelse skal du derfor ikke selv hæve stemmen, men bede den, der ringer til dig, om at tale højere, og samtidig spørge, hvordan han hører dig.
• 33. I telefonsamtaler er det bedre at undgå følgende udtryk, der kan forårsage mistillid til klienten: "Hej", "Tal", "Alle spiser frokost", "Ingen er her", "Ring mig tilbage", “Jeg ved det ikke”, “Vi kan ikke gøre det her” gør”, “Du er nødt til”, “Vent et øjeblik, jeg kommer snart tilbage”, “Jeg kan ikke fortælle dig, for det gør jeg Jeg har ikke en revisor, og jeg ved ikke noget selv, "det kommer", "godt", "okay", "for nu" osv. Sådanne udtryk skaber øjeblikkeligt en følelse af mistillid til virksomhedens repræsentant og til virksomheden selv.
• 35. Du bør ikke bruge specifikke, professionelle udtryk, som kan være uforståelige for samtalepartneren, og det kan give en følelse af kejtethed og irritation hos samtalepartneren.
• 36. En forretningssamtale i telefonen kan ikke ledsages af nipper til te eller tyggegummi. Hvis du under en samtale ved et uheld nyser eller hoster, så undskyld til din samtalepartner.
• 37. En uundværlig betingelse er din kompetence på dette område og evnen til at løse ethvert problem, der opstår med klienten.
• 38. Under en forretningssamtale skal du kortfattet, kort og kompetent angive essensen af ​​problemet. Husk altid, at folk ikke kan lide at kommunikere med en person, der ikke er i stand til at give dem svar på deres spørgsmål.
• 39. Hvis det er umuligt selv at løse situationen, skal du tydeligt angive over for den person, hvem han i denne organisation kan henvende sig til for at få hjælp.
• 40. For at drive forretning med succes skal du være i stand til at interessere din samtalepartner. Prøv at gøre dette fra den allerførste sætning. Samtidig eje korrekt brug metoder til forslag og overtalelse.
• 41. Hvis du modtager et opkald, mens du taler med en besøgende (medarbejder), skal du vide, at samtalereglerne tilsiger, at du ikke skal afbryde samtalen med telefonsamtaler. Du skal først undskylde over for den besøgende for behovet for at afbryde samtalen, derefter tage telefonen, sige hej, give virksomhedens navn, efternavn, angive, at du har en samtale med den besøgende og acceptere at omlægge samtalen. I dette tilfælde kan dine handlinger være som følger:
  • -- Bed den, der ringer op, om at vente lidt uden at lægge på (hvis din ansigt-til-ansigt samtale er tæt på at afslutte, og en yngre i alder eller stilling ringer til dig);
  • -- arrangere at blive ringet tilbage om et par minutter (hvis du er med dette øjeblik afslut ikke samtalen, og det er ikke en højere embedsmand, der ringer);
  • -- skriv telefonnummeret på den, der ringer op, og ring tilbage til ham på et tidspunkt, der passer jer begge. Som et resultat vil samtalepartneren se, at du udsætter andre ting for at tale med ham. Dette vil understrege, at du behandler den besøgende med stor respekt. Hvis du afbryder samtalen ved at tale i telefon, vil du helt sikkert understrege dine dårlige manerer. Og omlægning af tidspunktet for samtalen med den, der ringer i telefonen, hjælper dig med ikke at miste den rigtige klient.
• 42. Hvis telefonen ringer, mens du taler i en anden telefon, så tag telefonen, sig, at du har travlt, og find ud af den anden samtalepartner, om han vil vente til slutningen af ​​den første samtale, eller du vil ringe tilbage efter et stykke tid. Ved at informere den første klient om, at du skal tale med en anden person, kan du afslutte den første samtale.
• 43. Hvis samtalen med den første samtalepartner er meget vigtig, kan du som en undtagelse lade den anden telefon stå tændt og fortælle din klient, at hvis den anden person virkelig har brug for det, vil han ringe tilbage senere.
• 44. Hold en pen og papir i nærheden af ​​din telefon. For ikke at gå glip af vigtige detaljer samtale, skal du træne dig selv i at tage noter enten under samtalen eller umiddelbart efter den er afsluttet. Under samtalen skal du skrive vigtige detaljer ned, såsom navne, numre og grundlæggende oplysninger, som dine underordnede og kolleger senere kan gennemgå.
• 45. Initiativet til at afslutte samtalen tilhører enten den, der ringer op eller den øverste taler. social status eller efter alder. Det er meget vigtigt at afslutte det høfligt. Det er bedst at bruge sætningerne: "Undskyld at forstyrre dig, men jeg er bange for at komme for sent til mødet", "Det var meget behageligt at tale med dig, men jeg er nødt til at ringe tilbage til en anden organisation. Kan jeg ringe dig senere?" Du kan også henvise til at have meget travlt, til behovet for at fuldføre det påbegyndte arbejde. Sætninger som "Tak fordi du ringede", "Det var rart at snakke med dig" osv. vil hjælpe dig med at afslutte samtalen høfligt.
• 46. ​​Hvis samtalen med en samarbejdspartner var konstruktiv, så ville det være rart at afslutte den med en aftale om yderligere samarbejde.
• 47. Sørg for, at oplysninger, der sendes i nogens fravær, når frem til modtageren. Selvom det ikke er nemt at organisere informationsdeling gennem tredjeparter, kan det betale sig pænt. For at finde ud af, hvad du har brug for, skal du stille spørgsmål efter spørgeskemaprincippet ("Hvor ringer du fra?", "Dit navn og dit telefonnummer?" osv.).

Og et sidste råd. Efter at have afsluttet en forretningssamtale, skal du bruge 5-6 minutter på at analysere dens indhold og stil. Analyser dine indtryk. Find de svage punkter i den. Prøv at forstå årsagen til dine fejl. Det ville være rart at observere folk taler i telefon og analysere deres samtaler ud fra et kortfattet synspunkt, takt og effektivitet. Det er meget nyttigt at optage flere samtaler på en båndoptager og derefter lytte til dem. Alt dette vil efterfølgende hjælpe dig, for det første at spare tid ved at reducere varigheden af ​​forhandlingerne, og for det andet vil det hjælpe dig med at forstå de mest almindelige fejl, der begås, når telefonisk kommunikation, hvilket vil have en meget positiv effekt på både din prestige og din virksomheds image.

"En samtale i telefonen ligger midt mellem kunst og liv. Denne kommunikation er ikke med en person, men med det billede, der udvikler sig i dig, når du lytter til ham" (André Maurois).

Introduktion

Kendskab til det grundlæggende i forretningsetikette og evnen til at etablere kontakter er en integreret del af medarbejdernes faglige erfaring. Ifølge statistikker bruges telefonen aktivt til at løse mere end 50% af forretningsproblemer.

Indirekte forhandlinger adskiller sig på mange måder fra direkte forretningskommunikation. Manglende overholdelse af det grundlæggende i telefonetikette efterlader et aftryk på enhver organisations image og omdømme. Hvad er de grundlæggende regler for kommunikation i telefonen?

5 stadier af forberedelse til telefonsamtaler

Resultatet af telefonsamtaler afhænger i høj grad af planlægning. Produktive opkald kan ikke være spontane. Forberedelse og planlægning af forhandlinger kan opdeles i 5 faser.

Information	Indsamling af dokumenter og materialer til at føre en telefonsamtale.
	Bestemmelse af formålet med telefonsamtaler (indhentning af information, oprettelse af et møde).
	Udarbejdelse af en plan for en forretningssamtale og en liste over spørgsmål at stille.
Tid	At vælge et tidspunkt, der er bekvemt for samtalepartneren.
Humør	At have en positiv holdning er lige så vigtigt som at planlægge dine forhandlinger. Du kan oftest høre et smil, træthed el negative følelser, som samarbejdspartneren kan henføre til sin egen konto. For at stemmen kan være "levende", anbefales det at føre telefonsamtaler, mens du står og smiler!

Regler for kommunikation på telefonen i erhvervslivet

• I begyndelsen af ​​en samtale kan du ikke bruge ordene: "hej", "lytter", "tal". Den første og elementære regel: introducer dig selv venligt, når du besvarer opkaldet. For eksempel: "God eftermiddag. Manager Tatyana. Fortuna selskab.
• Forhandlingerne skal være korte. Du kan ikke diskutere en transaktion eller andre sager på dens berettigelse. For at gøre dette skal du planlægge et personligt møde.
• Det er dårlig maner at bruge telefonen mange gange under en samtale.
• Forhandlinger føres kun med beslutningstagere.
• Løftet om at ringe tilbage bør opfyldes med det samme, så snart problemet er løst, eller inden for 24 timer.
• Hvis en specialist er fraværende fra arbejdspladsen, er det muligt at udveksle oplysninger med hjælp fra en anden medarbejder eller assisterende leder. Indholdet af beskeden via tredjemand eller til en telefonsvarer skal planlægges på forhånd under overholdelse af reglerne for telefonkommunikation. Bed sekretæren om at organisere overførslen af ​​data og sikre, at den under alle omstændigheder når frem til adressaten.
• Optagelse på en telefonsvarer begynder med en hilsen, der angiver dato og klokkeslæt for opkaldet. Efter kort besked afskedsord følger.
• Telefonopkald bør ikke efterlades ubesvarede, da ethvert opkald kan hjælpe med at få vigtige oplysninger eller afslutte en aftale. Løft røret hurtigt indtil det tredje ring.
• Du kan selvfølgelig ikke besvare to telefoner på samme tid.

1. Forhandle hurtigt og energisk. Præsentere argumenter klart og klart, besvare spørgsmål uden lange pauser eller vage sætninger.
2. Pausen må undtagelsesvis ikke vare mere end et minut, hvis speciallægen søger efter et dokument. Når samtalepartneren venter længere, har han fuld ret til at lægge røret på.
3. Høflighed er påkrævet, når du ringer. At bande og råbe er under alle omstændigheder et brud på telefonkommunikationens etik.
4. Under telefonsamtaler anbefales det ikke at bruge jargon, dagligdags og bandeord. Det er heller ikke tilrådeligt at bruge terminologi, som måske ikke er tydelig for samtalepartneren.
5. Du bør ikke dække håndsættet eller mikrofonen med hånden, når du kommunikerer med kolleger, da samtalepartneren sandsynligvis vil høre denne samtale.
6. At tvinge en gæst eller besøgende til at vente, mens du taler i telefonen, er en overtrædelse af forretningsetiketten. I dette tilfælde skal du undskylde, angive årsagen og indstille et tidspunkt for et nyt opkald.
7. Hvis forbindelsen svigter, når samtalen afbrydes, ringer den person, der ringede, op til nummeret igen. Når en virksomhedsrepræsentant forhandler med en kunde, kunde eller partner, ringer repræsentanten tilbage igen.
8. Afsluttende forhandlinger er det værd igen at give udtryk for fælles aftaler og forståelser.
9. Den, der ringede, eller den ældre i stilling eller alder, afslutter samtalen og siger først farvel.
10. Oprigtige taknemmelige ord er uundværlige, når du afslutter en samtale. I afskeden kan du orientere din samtalepartner mod samarbejde: "Vi ses i morgen" eller "Ring til mig...".

Tabu, eller hvilke udtryk bør undgås?

Uønsket udtryk	Regler for telefonkommunikation
"Ingen"	Dette ord, især i begyndelsen af ​​en sætning, "spænder" samtalepartneren og komplicerer den gensidige forståelse. Det er tilrådeligt at udtrykke uenighed korrekt. For eksempel "Vi tager imod dig og erstatter produktet, men det er ikke længere muligt at returnere pengene."
"Vi kan ikke"	At nægte en klient med det samme betyder at sende ham til konkurrenter. Løsning: Tilbyd et alternativ og vær først og fremmest opmærksom på, hvad der er muligt.
"Ring tilbage", "Ingen er der", "Alle er til frokost"	Den potentielle kunde vil ikke ringe igen, men vil vælge en anden virksomheds tjenester. Derfor skal vi hjælpe ham med at løse problemet eller arrangere et møde, invitere ham på kontoret osv.
"Du må"	Disse ord bør undgås ved at bruge blødere formuleringer: "Det bedste at gøre er...", "Det giver mening for dig..."
"Jeg ved det ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Det er ikke min skyld"	Underminerer specialistens og organisationens omdømme. Hvis der mangler information, er det bedre at svare: “Interessant spørgsmål. Kan jeg afklare dette for dig?"
"Vent lige et øjeblik, jeg kigger (finder)"	Bedrager kunden, da det er umuligt at få tingene gjort på et sekund. Det er værd at fortælle sandheden: "At søge efter de nødvendige oplysninger vil tage 2-3 minutter. Kan du vente?
"Distraherer jeg dig?" eller "Kan jeg distrahere dig?"	Sætninger forårsager negativitet og komplicerer kommunikation. Disse spørgsmål sætter den, der ringer op, i en akavet position. Foretrukken mulighed: "Har du et minut?" eller "Kan du tale nu?"
Spørgsmål "Hvem taler jeg med nu?", "Hvad har du brug for?"	Sætninger er uacceptable, fordi de gør forhandlinger til forhør og overtræder reglerne for telefonkommunikation.
Spørgsmålet "Hvorfor..."	Samtalepartneren tror måske, at du ikke stoler på ham.

7 hemmeligheder bag vellykkede opkald

1. Reglerne for at tale i telefon med kunder tyder på, at effektive forhandlinger tager 3-4 minutter.
2. Holdning og intonation er lige så vigtig som den information, der formidles under en samtale.
3. Hvordan taler samtalepartneren? Hurtigt eller langsomt. Succesfulde ledere ved, hvordan de tilpasser sig tempoet i klientens tale.
4. Det er at foretrække at erstatte monosyllabiske "ja" og "nej" med detaljerede svar. For eksempel, hvis en kunde spørger, om du vil være der om fredagen, skal du ikke kun svare "ja", men også fortælle dem din arbejdstid.
5. Hvis samtalen har trukket ud, så i stedet for at undskylde, er det bedre at takke samtalepartneren. Reglerne for at tale i telefon med klienter tillader ikke en undskyldende tone.
6. At tage noter og noter under telefonsamtaler i en notesblok hjælper dig med at genoprette strømmen af ​​en vigtig samtale. En forretningsmand vil ikke bruge papirlapper eller kalenderark til dette.
7. Det særlige ved telefonen er, at den forstærker taleforstyrrelser. Du skal nøje overvåge din diktion og udtale. Optagelse og lytning til dine samtaler med kunder vil hjælpe dig med at forbedre dine forhandlingsteknikker.

Når en kunde ringer...

Klienten, der kommer igennem, identificerer sig måske ikke, men begynder straks at forklare sit problem. Derfor er det nødvendigt at spørge taktfuldt: "Undskyld mig, hvad er dit navn?", "Hvilken organisation kommer du fra?", "Fortæl mig venligst dit telefonnummer?"

Reglerne for telefonisk kommunikation med kunder er baseret på, at du kun skal videregive nøjagtige oplysninger, hvis du har de nødvendige data. En kunde, der ikke venter på et klart svar, vil ikke længere kontakte din organisation.

Nogle gange er du nødt til at håndtere en vred eller nervøs klient. Det er bedre at lytte til hans klage og ikke afbryde. Han vil kun være i stand til konstruktiv dialog, når han udtaler sig. Når du hører en fornærmelse, skal du lægge røret på.

Foretage opkald på offentlige steder eller i et møde

Møder og forretningsmøder er tidspunkter, hvor du ifølge reglerne skal undlade at ringe. Live stemme er en prioritet. Forhandlinger, der distraherer de tilstedeværendes opmærksomhed, er uacceptable.

At besvare et opkald til et forretningsmøde eller et møde betyder at vise din samtalepartner, at du ikke værdsætter ham og den tid, du bruger med ham, at den person, der ringede, er vigtigere.

Der er også gode grunde for eksempel sygdom hos en pårørende, stor kontrakt. Reglerne for telefonisk kommunikation lægger op til, at de fremmødte skal underrettes inden mødet eller mødet, og modtagelsen af ​​indkaldelsen skal koordineres med dem. Samtalen bør gennemføres meget hurtigt (højst 30 sekunder), hvis det er muligt på et andet kontor.

En person, der taler i telefon under et privat møde, på en restaurant, til et møde, ser ukulturelt og dumt ud.

Forretningssamtale på telefonen. Eksempel

Mulighed 1

Leder: Satellitcenter. God eftermiddag.

Sekretær: God eftermiddag. Forbrugerforeningerne. Morozova Marina. Jeg ringer om en konkurrence.

R: Alexander Petrovich. Jeg hører dig.

R: Ja. Du kan booke et mødelokale med 150 pladser.

S: Tak skal du have. Dette vil passe os.

R: Så bliver det nødvendigt at sende os et garantibrev.

S: Okay. Kan jeg sende det med en meddelelse?

R: Ja, men det vil tage tre dage.

S: Den er lang.

R: Du kan sende det med kurer.

S: Så det gør vi. Tak for oplysningerne. Farvel.

R: Farvel. Vi glæder os til at samarbejde.

Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2

Leder: Hej. Jeg vil gerne tale med Ivan Sergeevich.

Udstillingsleder: God eftermiddag. Jeg lytter til dig.

M: Dette er Vladimir Baluev, leder af Maxi Stroy-virksomheden. Jeg ringer angående forhandlinger for at afklare priser.

D: Meget flot. Hvad er du helt præcis interesseret i?

M: Er prisen på en udstillingskvadratmeter steget?

D: Ja, jeg er vokset op. En kvadratmeter i pavillonen fra 1. september koster det seks tusind rubler, og i den åbne udstilling - tre tusinde.

M: Jeg kan se. Tak for oplysningerne.

D: Venligst. Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at ringe.

M: Tak skal du have. Jeg kontakter dig, hvis det er nødvendigt. Alt det bedste.

D: Farvel.

Konklusion

Evnen til at anvende reglerne for telefonkommunikation med kunder bliver en integreret del af enhver organisations image. Forbrugerne foretrækker virksomheder, der er behagelige at handle med. Effektiv forretningskommunikation er nøglen til succesfulde transaktioner og dermed virksomhedens økonomiske velfærd.