I moderne verden Vi foretager jævnligt et stort antal telefonopkald - til forhandlinger om arbejdsspørgsmål, kommunikation med pårørende, venner og bekendte. Nogle gange i løbet af dagen stopper vores telefon simpelthen ikke med at ringe. Men de færreste i vores kaotiske tid tænker over, hvor høfligt og korrekt de organiserer deres arbejde. Men telefonetikette er en lige så integreret del af kulturen som god manerer I virkeligheden.

Et skødesløst tabt ord eller en uhensigtsmæssig indsat sætning kan på et øjeblik ødelægge hele det positive indtryk, der tidligere er gjort på samtalepartneren. For at undgå alvorlige fejl, er det meget vigtigt at overvåge din tale og følge det grundlæggende regler for telefonetikette.

Lad os starte med det faktum, at enhver samtale af forretningsmæssig karakter ikke bør være langvarig. Husk, at vi alle er travle mennesker, og ingen kan spilde dyrebare minutter på at tale i telefon med nogen i åbningstiden. Hvis problemet er for vigtigt og alvorligt til at løse hurtigt, så læg det til side og fortsæt samtalen personligt. Prøv ikke at tage mere end fem minutter fra din partner. Ellers bliver det grimt fra din side.

Etikette telefonisk kommunikation bestemmer også den maksimalt mulige ventetid på linjen. Hvis abonnenten ikke har travlt med at tage telefonen, bør du ikke ringe for længe. Tæl seks bip, og afbryd forbindelsen. Dette vil forhindre dig i at virke for påtrængende eller endda påtrængende på en eller anden måde.

Glem ikke at hilse høfligt på din usynlige samtalepartner. Og i stedet for det banale "Hej!" Det ville være bedre at sige "Goddag!" Sørg for at spørge, hvem du taler med. Hvis den person, du ønsker, svarer telefonen, ikke er den, du ønsker, så spørg, om den person, du har brug for, har mulighed for det dette øjeblik tale. Insister under ingen omstændigheder, hvis svaret er negativt. Det er bedre at spørge, hvornår det ville være mest bekvemt at omlægge samtalen.

Telefonetikette siger, at i tilfælde af kommunikationsnedbrud er det den deltager i kommunikationen, der oprindeligt igangsatte opkaldet, der skal ringe tilbage. Derfor, hvis denne samtale først og fremmest er vigtig for dig, så forvent ikke, at den anden person ringer tilbage først.

Alt kan ske. For eksempel blandede du abonnentens telefonnummer sammen. Hvad skal man gøre i sådan en situation? Hvad rådgiver telefonetiketten os denne gang? Hvis du indser, at du tydeligvis er på det forkerte sted, så bed personen om tilgivelse for at have forstyrret dig og næste gang tast nummeret mere forsigtigt. Sørg for at spørge, hvis du helt sikkert har lavet en fejl nu. Hvis det er din samtalepartner, der ringer til dig og indser, at han har tastet nummeret forkert, bør du ikke sige følgende sætninger: "Hvem er du?", "Hvor ringer du?" og "Hvilket nummer ringer du til?" Bare høfligt og taktfuldt informere personen om, at den nødvendige abonnent ikke er tilgængelig på dette nummer.

Hvis opkaldet er initieret af dig, skal du sørge for at gennemtænke scenariet for den kommende samtale på forhånd. Telefonetikette råder til at forberede et omtrentligt sæt sætninger og sætninger, der kan siges i dette tilfælde. Når alt kommer til alt, vil akavede pauser og stilhed i telefonen være meget uhøfligt over for samtalepartneren. Læg også papir og en pen i nærheden af ​​dig, hvis det er nødvendigt, så du straks kan skrive nogle data ned og ikke tvinge samtalepartneren til at vente på linjen, mens du leder efter alt, hvad du har brug for.

Hvis du vil praktisere god telefonetikette, skal du aldrig ringe til nogen derhjemme med arbejdsrelaterede spørgsmål. Dette betragtes som højden af ​​dårlig smag. Giv ham mulighed for at glemme alt om forretninger, i det mindste i fritiden fra det daglige arbejde. Der er specielle numre for alle arbejdsmomenter. Kun hvis samtalepartneren selv tilbyder at ringe til ham på sin hjemmetelefon i nødstilfælde, kan du gøre dette uden frygt for at virke uhøflig.

Telefonsamtaler - komponent forretningskommunikation. En væsentlig del af forretningskontakter med partnere, embedsmænd og kunder foregår over telefonen. Korrekt brug Telefonkommunikationsfunktioner er meget effektive til at spare værdifuld tid. Men uvidenhed om telefonetikette forårsager uoprettelig skade på en forretningspersons omdømme og image.

De grundlæggende krav til telefonetikette er enkle.

Når du arrangerer et opkald, skal du altid tjekke, hvornår det er mest praktisk at foretage det. Når du har ringet til et nummer, bør du ikke holde telefonen i lang tid, hvis ingen svarer i den anden ende af linjen. Den maksimale ventetid er seks bip. Hvis du har udpeget en medarbejder eller sekretær til at komme igennem til den, du er interesseret i, så skal du til enhver tid være klar til at deltage i samtalen.

Glem ikke at sige hej. Altid og med alle. Psykologer anbefaler at sige "God eftermiddag!" i stedet for "Hej!", da det sidste ord indeholder flere konsonanter. Tal" God morgen!" og "god aften!" Det er heller ikke tilrådeligt: ​​Det er en arbejdsdag for os.

Efter hilsenen inviterer du den person, du er interesseret i, i telefonen, hvorefter du præsenterer dig selv – den, der ringer først, præsenterer sig selv. Det er acceptabelt ikke at identificere dig selv, hvis den person, du skal tale med, ikke er der. Du kan spørge, hvornår han vil være der, eller bede ham om at give ham noget.

Du skal ikke spørge "Hvem er du? Hvad er dit nummer?”, men du kan afklare, om du har tastet nummeret rigtigt, og om du nåede derhen, hvor du ville. Hvis du laver det forkerte nummer, skal du straks tjekke, om det er det nummer, du skal bruge, næste gang du ringer. Hvis samtalen afbrydes af tekniske årsager, skal samtaleinitiator ringe tilbage.

Et telefonopkald skal overholde kravene om korthed. Glem ikke: tid er penge! Den anbefalede varighed af en forretningssamtale er ikke mere end fem minutter. Det vil være meget venligt af dig, hvis du i begyndelsen af ​​samtalen spørger, om samtalepartneren har tid og hvor meget. Hvis han har travlt, så undskyld og spørg, hvornår det er bedst at ringe tilbage.

Når du besvarer et telefonopkald, skal du tage telefonen før det fjerde eller femte ring, ideelt set efter det andet. Svar som "Ja!", "Hej!", "Jeg lytter!" er uacceptable i et professionelt miljø. Forretningsetikette anbefaler at lave et manuskript til de første hilsener i forhold til din virksomheds eller virksomheds særlige forhold. Du behøver ikke at give navne, begrænse dig til blot at identificere din stilling eller afdeling i virksomheden. Det er vigtigt, at den person, der har ringet til dit nummer, forstår præcis, hvor han ringede, og hvem der taler til ham. Hvis din kollega bliver bedt om at tage telefonen, er det uhøfligt at finde ud af, hvem der spørger.

Hvis du har meget travlt, er det bedre at slukke din telefon eller bede om at svare telefonopkald sekretær. Hvis der er en klient eller besøgende på dit kontor, så er kommunikation med ham uden tvivl en prioritet. Du bør kun besvare opkaldet for at finde ud af, hvem der ringer og fortælle dig, hvornår du kan ringe tilbage til dig, eller bede den anden person om at forlade sit nummer og love at ringe tilbage senere. Hvis du har besøgende, og du har brug for at foretage et opkald, bør du undskylde over for dem og forsøge at gøre selve opkaldet så kort som muligt.

På lige vilkår afslutter den, der ringede, samtalen. Når du taler med din chef, bør initiativet til at afslutte samtalen komme fra ham. (I øvrigt har en kvinde det samme privilegium i frikvarterer). Hvis samtalen trækker ud, kan du opsummere den ved at bruge sætningerne: "Jeg tror, ​​at vi har diskuteret alle spørgsmålene," "Tak for din tid" og lignende. Prøv ikke at være utålmodig, lad dig selv være i fred behageligt indtryk.

Det anses for dårlig maner at foretage forretningsopkald derhjemme eller på en personlig mobiltelefon. Forretningsfolk med et godt omdømme skal klare at udføre deres arbejde i arbejdstid. Hvis din samarbejdspartner har givet dig sit hjemme- eller mobiltelefonnummer og tilladelse til at ringe til dig til enhver tid, skal du ikke tage dette bogstaveligt. I tilfælde af forudgående aftale eller ekstreme omstændigheder kan du naturligvis ringe uden for åbningstid, men et sådant opkald bør være undtagelsen og ikke reglen. Tænk desuden hundrede gange, før du ringer for tidligt om morgenen eller sent om aftenen. For at du kan beslutte dig for at ringe inden kl. 8 og efter kl. 23, skal der som minimum være brand.

Og vigtigst af alt, vær altid venlig. Telefonledninger kan trods alt formidle både et dystert udseende og et utilfreds ansigtsudtryk og et venligt smil.

Virksomhedsoplysninger

Fremme af varer og tjenesteydelser

Personaleledelse

Hvilken er korrekt...?

Forretningsetikette

• Forretningsetikette
• Samtalepartnernes positioner ved forhandlingsbordet

Forretningskommunikation

Kommuner

Telefonetikette: regler og forskrifter

Lad os overveje normerne for telefonetikette, som i dag følges af progressive virksomheder, der bekymrer sig om deres image. Hvis du stræber efter at ligne en professionel i dine partneres og kunders øjne, så er overholdelse af de love, der er beskrevet nedenfor, simpelthen obligatorisk for dig.

Normen er overholdelse af telefonetikette af enhver medarbejder i organisationen, som:

besvarer indgående opkald;

foretager telefonopkald på vegne af virksomheden;

hvortil kundens opkald kan viderestilles.

1. Se din stemmes intonation

Når man kommunikerer, formidler folk information til hinanden ved hjælp af tre kanaler: "kropssprog" (55%), intonation (38%) og ord (7%). flere kanaler, kun i I dette tilfælde loven om informationsoverførsel ser anderledes ud. For det første ser "tegnsprog" ud til at forsvinde, da samtalepartneren ikke ser os, og de resterende to kanaler (intonation og ord) for informationstransmission deler 100% af betydningen af ​​vores besked som følger:

• Intonation - 86%;
• Ord - 14%.

Din stemme formidler information til din samtalepartner om, hvilken slags person du er. Med din stemme påvirker du ikke kun opfattelsen, men skaber ofte også stemningen hos din samtalepartner. Når du kommunikerer i telefonen, smil, vær fuld af energi og entusiasme. Et smil og en positiv indstilling høres i intonationen.

Sæt ikke dig ned i stolen eller læg fødderne på bordet, mens du taler i telefon. Når en person ligger eller halvsidder, ændres mellemgulvets vinkel, og hans stemmes klangfarve ændres. Derfor vil samtalepartneren, selv uden at se dig, "høre", at du ligger ned. Og dette er uacceptabelt, fordi stemmen til en person i denne position virker uinteresseret og fuldstændig ligegyldighed.

2. Hils på den, der ringer

Hvis du tager telefonen, mens du besvarer et eksternt opkald, så sig straks hej til den person, der ringede. Hilsenen ændrer sig selvfølgelig afhængigt af tidspunktet på dagen, det kunne være "Godmorgen (god eftermiddag eller god aften)."

Ved at hilse på den, der ringer, viser du, at hans opkald er vigtigt for dig, og du er glad for at se ham (hvis dette ikke er tilfældet, så skal han ikke vide om det).

Vær ikke som "telefondinosaurerne", der, når de tager telefonen, siger:

3. Præsenter dig selv over telefonen

Efter at have hilst på den, der ringer, skal du præsentere dig selv og navngive din organisation. Ved modtagelse af eksterne opkald bruges to tilgange, den såkaldte "minimum" og "maksimum":

Minimum tilgang: Hilsen + navn på organisationen. Sådan lyder det: "Goddag, forlag "Fortochka!"

"Maksimum" tilgang: "minimum" + navnet på den person, der besvarede telefonen. Sådan lyder det: "Goddag, Fortochka forlag, Marina lytter!"

Hvilken tilgang du skal vælge og bruge er op til dig at bestemme. Hvis du følger nogen af ​​disse, vil opkaldere vise, at du og din organisation er professionelle.

Jeg kan huske, at jeg engang ringede til et firma, og de svarede: "Hej." Jeg spørger: "Sig mig, er dette firma ABC?", og svaret er: "Hvem er du?" Jeg siger: "Måske er jeg din potentiel kunde", hvortil de forsikrede mig: "Vores kunder kender os!"... og lagde på.

4. Besvar indgående opkald efter 2. ring, maksimalt efter 3. ring

Dette er en af ​​de love, som telefonoperatører, virksomhedssekretærer, hotline-medarbejdere og andet "telefon"-personale bogstaveligt talt er "uddannet" til at implementere. Og det er derfor.

Hvis vi tager telefonen efter det første opkald, får den person, der ringede, indtryk af, at vi ikke har noget at lave, og vi kedede os af at vente på, at nogen endelig ringede til os.

Tag ikke telefonen efter det første ring, de få sekunder, du har tilbage, giver dig mulighed for at tage tankerne væk fra det, du lavede, og fokusere på telefonopkaldet.

Hvis du tillader telefonen at ringe 4, 5 eller flere gange, vil den, der ringer, for det første begynde at blive nervøs (det er bevist, at folk meget hurtigt mister tålmodigheden, mens de venter på et svar i telefonen), og for det andet, han vil danne sig en meget "bestemt" mening om vores interesse for ham og kunder generelt. Efterfølgende vil han ikke længere tro på vores evne til hurtigt at reagere på hans behov og problemer.

5. Når du ringer, skal du ikke sige "er du bekymret for..." eller "er du bekymret for..."

Det er noget som en folkesygdom. Jeg formoder, at dette kommer fra et overdrevent ønske om at fremstå høflig og af mangel på selvtillid ved at fortælle en person, at du forstyrrer (generer) ham, danner du en vis - uønsket - holdning til sig selv og hans opfordring. .

Du tvinger ham til at være på vagt, og du selv beder ham om at behandle dit opkald som en uønsket distraktion fra forretningen. Hvorfor skabe problemer for dig selv og fortælle din samtalepartner: "Jeg forstyrrede dig, forstyrrede din komfort, og nu vil jeg plage dig med. mine spørgsmål"?

Bare sig: "Godmorgen (Hej), Marina (Marina Shestakova) fra forlaget "Fortochka" ringer til dig.

6. Når du ringer, så spørg, om klienten kan tale med dig.

Hver person har sin egen huskeliste, planlagte aftaler, møder osv. Med andre ord, da vi ringede til ham, er sandsynligheden for, at vi trak ham væk fra sit arbejde, meget stor. Dette gælder især for opkald til en mobiltelefon; vores samtalepartner kan være hvor som helst og have travlt med hvad som helst.

Efter at have præsenteret dig selv, gå ikke lige til sagen, spørg først, om samtalepartneren kan tale med dig. Ved at stille dette spørgsmål viser vi samtalepartneren, at vi er velopdragne, og at vi værdsætter hans tid. Således positionerer vi os som en professionel i hans øjne og indgyder respekt for os selv.

Præsenter dig selv + spørg om muligheden for at bruge tid + angiv formålet med opkaldet.

Præsenter dig selv + angiv formålet med opkaldet + spørg om muligheden for at bruge tid.

7. Kom til punktet for dit opkald så hurtigt som muligt.

Efter at have præsenteret dig selv og bedt om tid til at chatte, spild ikke tiden med meningsløs retorik og meningsløse spørgsmål som:

Så hvordan kan du lide denne varme i byen?

Hvad synes du om vores statsministers udtalelse i dag?

Så du i nyhederne i går...?

Du hørte seneste nyt om Irak?

Når de kommunikerer i telefonen, har forretningsfolk en tendens til at være korte og holde sig til emnet. Lad være med at irritere dem ved at tale om dette og hint, fortæl dem formålet med dit opkald og start en forretningssamtale.

Det er værd at tilføje, at med undtagelse af af denne regel er at kommunikere via telefon med kunder, som du gennem årenes samarbejde har udviklet varme, venlige eller endda venskabelige relationer med.

8. Brug af "hold"-funktionen

Næsten hver telefon har en "hold"-funktion, men den er udpeget forskelligt, afhængigt af producenten af ​​enheden.

Denne funktion gør det muligt om nødvendigt at "suspendere" samtalepartneren på linjen uden at afbryde forbindelsen. Det bruges hver gang under en samtale, du skal lægge telefonen fra dig og isolere samtalepartneren fra det, der sker i dit værelse (fra samtaler, diskussioner, vittigheder, anekdoter fra dine kolleger). For eksempel for at:

gå til det næste kontor for at få de oplysninger, der er nødvendige for samtalepartneren;

udskrive det nødvendige dokument;

ringe til telefonen den rigtige person;

tjekke noget med en kollega.

Ved at trykke på den tilsvarende knap på din telefon og aktivere “hold”, giver du ikke samtalepartneren mulighed for at høre, hvad der sker i dit værelse. Hvis telefonapparatet er tilsluttet en telefoncentral, afspiller det under "hold" den programmerede melodi til din samtalepartner.

Der er flere regler relateret til at placere og fjerne en samtalepartner fra "hold":

Spørg ved opsætning, om samtalepartneren kan vente, og forklar årsagen til behovet for at vente.

For eksempel: "Kan du vente, fordi jeg skal kontakte regnskabsafdelingen for at besvare dit spørgsmål?"

Når du trækker dig, skal du takke samtalepartneren for at vente. Dette trin hjælper med at fjerne den spænding og nervøsitet, der opstår hos enhver, der venter. Vi viser også personen, at han er vigtig for os, og vi er ham taknemmelige for ikke at have lagt på.

Hvis du ved, at du skal vente mere end et minut, så lad være med at vente. Fortæl ham, at du vil ringe tilbage til ham efter at have afklaret de oplysninger, han er interesseret i. Når du venter i telefonen, virker selv et minut som flere, så giv ikke din samtalepartner en ekstra grund til at være nervøs og vred.

9. Hvis du spørger en person, der er fraværende

Du må ikke "afbryde" den, der ringer ved blot at oplyse, at den person, han har brug for, er på udstillingen (på ferie, vender tilbage i slutningen af ​​ugen) og læg ikke på med det samme.

Efter at have rapporteret fraværet af den rette person, skal du gøre to forsøg på at fastholde den, der ringer. Tilbyd din hjælp. For eksempel: "Er der noget, jeg kan hjælpe dig med?" eller "Kan en anden hjælpe dig?"

Hvis den person, der ringede, ikke er enig i den tilbudte hjælp, så bed om at lægge en besked.

Det lyder sådan her:

Hvad skal jeg fortælle (den fraværende kollega)? Hvem ringede?

Lad mig efterlade (en fraværende kollega) en besked om, at du ringede. Præsentér dig selv.

10. Når du afslutter en samtale, skal du sige farvel til din samtalepartner

Læg mærke til, hvor mange mennesker, når de afslutter en samtale, blot lægger på uden selv at sige farvel.

Hvor mange gange er det sket for mig: du ringer til en organisation og stiller den person, der tager telefonen et spørgsmål, for eksempel: "Sig mig, arbejder du på lørdag?" Svaret er "Ja" eller "Nej", og samtalen slutter. En dag ringede jeg endelig tilbage og spurgte: "Hvorfor lægger du på, jeg har stadig et spørgsmål til dig?" Svaret var simpelthen genialt: "Vi skal tale hurtigere!"

I en situation, der ligner den, der er beskrevet ovenfor, skal du, før du siger farvel til den, der ringer, spørge: "Kan jeg svare på flere spørgsmål?", og først efter at have modtaget et negativt svar, skal du afslutte samtalen, før du lægger på, sig farvel til personen , fortæl ham alt bare et simpelt: "Farvel."

11. Tilpas dig til hastigheden af ​​din samtalepartners tale

Hvis en person taler langsomt, indikerer dette, at hans tankeproces forløber med samme hastighed. Det betyder, at han omhyggeligt vurderer hvert ord, han hører og udtaler, og omhyggeligt vejer den modtagne information, før han træffer en endelig beslutning. Når du kommunikerer med sådanne mennesker, skal du sænke tempoet i din tale lidt. Du må ikke narre dig selv til at tro, at jo hurtigere du taler, jo hurtigere vil dine samtalepartnere tænke. Tværtimod, hvis de ikke kan følge med tempoet i din tale, vil de miste dine tanker og blive fuldstændig forvirrede.

En person, der taler hurtigt eller meget hurtigt, fatter tanker i farten og træffer beslutninger uden megen eftertanke, måske endda hastigt. Han er irriteret over langsommelighed og fritid, han er utålmodig og trænger til handling. Fremskynd din tale, når du taler med disse mennesker.

Skift tempoet i din tale, bare ikke overskrid den grænse, ud over hvilken en parodi begynder.

12. Du må ikke tygge, drikke eller ryge, mens du taler i telefon.

Hvis du tror, ​​at du ved at udføre handlingerne ovenfor skjuler dem for din telefonsamtaler, så tager du fejl. Mange gange har jeg talt med folk, der troede, at de havde forklædt at tygge eller ryge uden selv at være klar over, hvor ubehageligt det lød over telefonen.

En dag ringede jeg til en klient, hvis svar det stod klart for mig, at han tyggede. Jeg siger til ham: "Bon appetit," og han svarer mig: "Har du hørt det?"

Læg dit tyggegummi (kotelet, cigaret) til side.

13. Undskyld ikke over for din samtalepartner for at tage sin tid.

Denne anbefaling gælder også for møder Hvis du mener, at du har distraheret din samtalepartner fra vigtige sager, eller at du har taget hans værdifulde tid fra dig, så lad være med at fortælle ham det højt blevet forsinket, har jeg nok taget dig tid,” vil du selv få ham til at tænke, at:

han mistede sin tid på at kommunikere med dig;

din tid er værdiløs;

du er ikke sikker på dig selv;

du føler dig skyldig.

I stedet for at undskylde, kan du takke den anden person:

Tak fordi du fandt muligheden for at møde (snakke) med mig.

Jeg forstår, hvor travlt du har, tak for den tid, du har afsat til vores møde.

Du viser, at du værdsætter ham og hans tid, men du får dig ikke til at ligne en "skyldig anklager."

14. Brug af en højttalertelefon (højttalertelefon)

Brug ikke højttalertelefon, medmindre det er absolut nødvendigt og uden varsel og samtykke fra samtalepartneren. Med dagens teknologi vil klienten høre forskellen mellem at kommunikere med dig gennem et håndsæt og at bruge en "højttalertelefon". Når klienten hører, at du taler til ham ved hjælp af en højttalertelefon, vil klienten næsten øjeblikkeligt føle ubehag og blive forsigtig. Derudover vil han drage to konklusioner:

Nogen lytter til os.

15. Kommunikation med sekretærer

Hvis dit job involverer at foretage opkald til organisationer, betyder det, at du med jævne mellemrum kommunikerer med disse organisationers sekretærer. I dag er sekretærstillinger besat af uddannede og kvalificerede mennesker, som er "virksomhedens ansigt" og optimerer deres overordnedes arbejde. Der bliver lyttet til deres meninger, og de værdsættes ret højt som "frontlinjearbejdere."

Du må ikke fornærme, ydmyge eller undervurdere dem. Disse mennesker har ofte meget magt. De kan blive enten dine tilhængere eller fjender, det hele afhænger af dig. Vis dem respekt og ærbødighed, og de vil gengælde tjenesten.

Behandl dem på samme måde, som du behandler dine kunder. Sekretærer er også dine kunder, de påvirker deres ledelses mening om dig, din virksomhed og dit produkt. Hvis det ønskes, kan de præsentere dit opkald (fax, brev) som "endnu en prank af en irriterende idiot fra et dumt firma." De kan sørge for, at dine breve, faxer og E-mail"vil ikke nå frem til" modtageren. I betragtning af dette...

Opbyg relationer med dem. Det er lige meget, om du gør dette med buketter, chokolade eller gennem din respektfulde attitude. Husk én ting: Ved at vinde sekretærens gunst får du en tilhænger i klientens organisation. Derudover ved ingen, hvilken retning og i hvilken virksomhed denne person bliver leder i morgen.

For langt de fleste af os er telefonen (både fastnet og mobil) blevet en væsentlig egenskab. Vi bruger det til at gennemføre de fleste af vores samtaler, samtaler og forretningsforhandlinger, kommunikere med kunder, partnere, bekendte og pårørende. Det er derfor Ofte forårsager uvidenhed om telefonetikette betydelig skade på omdømmet, ændrer billedet i negativ retning.

Grundlæggende om telefonetikette

Du bør tage telefonen omkring tredje ring, da det første indtryk af virksomheden for den, der ringer, ikke kun vil være, hvordan han bliver mødt, men også hvor lang tid det tager at få et svar (faktisk om der er nogen til stede kl. arbejdspladsen). Ved det første opkald skal du lægge tingene til side, ved det andet tune ind på samtalen, ved det tredje tage telefonen.

Ved at ringe ønsket nummer og når du hører en ukendt stemme, så find ud af samtalepartnerens navn og patronym, så du derefter kan kontakte ham. Hvis du ikke var i stand til at gøre dette med det samme, så spørg igen, hvordan du henvender dig til personen, eller præsentere dig selv først, hvorefter samtalepartneren højst sandsynligt vil præsentere sig selv. Dette er meget vigtigt under forretningsforhandlinger over telefonen.

For ikke at være en kilde til "interferens" for dine omgivelser, skal du indstille din mobiltelefon korrekt, fjerne overdreven lydstyrke og klang af indgående opkald - gør det kun hørbart for dig selv. Eller skift til vibrationstilstand: På denne måde vil du "føle" opkaldet uden at forstyrre andre.

Ved en koncert, på et museum eller i et teater bør du helt slukke for din mobiltelefon, for at ringe under premieren på et teaterstykke eller koncertforestilling vil ikke give dig autoritet i de fremmødtes øjne.

Hvis du ringer, skal du ikke afbryde forbindelsen, før der har lydt 5-6 ringetoner, da samtalepartneren på den anden side kan have brug for lidt tid til at tage telefonen eller tage sin mobiltelefon frem.

Læg ikke på først for ikke at støde personen og prøv at takke ham for opkaldet og samtalen.

Telefonetiketteregler

Opmærksomheden på den, der ringer, skal være absolut, så start ikke parallelle samtaler på kontoret, hvis nogen er på linjen og venter på dit svar. Deltag ikke i andre aktiviteter, og lad dig ikke distrahere af fremmed støj eller interferens.

Når du taler i telefon, må du ikke tygge eller drikke, da det har en ekstrem negativ indvirkning på en forretningspartner eller potentiel kunde, fordi han begynder at føle sig overflødig. Hvis du ved et uheld hoster under en samtale, skal du straks undskylde.

Hvis du lovede at ringe igen, så sørg for at gøre det, da de på den anden side af linjen måske specifikt venter på dit opkald, hvilket frigør arbejdstid til dette. Ring også tilbage, hvis en telefonsamtale, du har indledt, ved et uheld bliver afbrudt af tekniske årsager.

Når du udfører telefonsamtaler på arbejde, skal du altid have en kuglepen og papir i nærheden af ​​dig, hvis du har brug for at skrive vigtige oplysninger, data eller numre ned, og også om nødvendigt formidle information til en person, der ikke er på kontoret i øjeblikket.

Det sker ofte med en mobiltelefon, at man ofte bliver ringet op på den på uhensigtsmæssige tidspunkter: enten under forhandlinger, eller ved et møde eller et hvilket som helst andet sted. Under sådanne omstændigheder er det nødvendigt at informere den, der ringer, at du selv vil ringe til ham, men lidt senere, når du er fri. Det er bedst at planlægge det mest sandsynlige tidspunkt for at ringe.

Hvis der er ankommet besøgende, og du har brug for at foretage et akut opkald, så bed dem om tilgivelse, og prøv at holde telefonsamtalen så kort som muligt. I dette tilfælde er det at foretrække at bevæge sig en kort afstand for ikke at genere de tilstedeværende.

Hvis du er på besøg og har brug for at foretage et opkald, skal du først bede om tilladelse fra værterne og først derefter ringe til nummeret på din mobiltelefon eller på den stationære enhed hos ejerne af huset/lejligheden. Hold samtalen kort, og angiv straks årsagen til opkaldet.

Når du foretager et mobiltelefonopkald, skal du huske, at samtalepartneren på den anden side måske kører bil, til forhandlinger, spiser frokost eller på en vej på det tidspunkt, så vær kort og udsæt diskussionen af ​​alle detaljer til senere. På denne måde vil du ikke distrahere ham eller bringe ham i fare.

Telefonetikette sætninger

Når du tager telefonen, skal du straks sige navnet på virksomheden og præsentere dig selv. Det er værd at huske på, at adressen "God eftermiddag" eller "Godmorgen" har en meget mere positiv ladning end standarden "Hej". Dette bestemmer umiddelbart stilen og stemningen i en telefonsamtale eller forhandling.

Hvis du skal ringe til dig, skal du sørge for at identificere dig selv og den virksomhed, du kontakter personen på vegne af. Formuler essensen af ​​det problem, der kræver løsning over telefonen, og spørg om nødvendigt, hvem der kan hjælpe dig med at løse det. Bed derefter om at blive forbundet med en kompetent person eller specialist. Hvis han ikke er tilgængelig, så spørg, hvornår han kan ringe tilbage.

Hvis det er nødvendigt at skifte den, der ringer til den, der ringede, skal du sørge for at rapportere dette, og hvis han ikke er der, så undskyld, og spørg, om du kan være behjælpelig for den, der ringer på dit kontor.

Du skal tale grammatisk korrekt i telefonen, uden at forvride ord, klart og tydeligt, i et nøje defineret tempo - fra 120 til 150 ord i minuttet, hvilket er standardrytmen for telefonsamtaler. Men de første ord (hilsen og introduktion) skal siges lidt langsommere end de andre.

Overvåg lydstyrken af ​​din tale, undgå for lav eller for høj tone, da dette af den anden part kan opfattes som ubeslutsomhed eller omvendt som pres og pres.

Når du taler i telefon, som i en rigtig samtale, skal du være en aktiv lytter, ikke en passiv. For at gøre dette vil det være nok at udtale godkendende lyde, blide udråb og interjektioner. også i telefon etikette gentagelse af nøgleord og sætninger er tilladt. Men ønsket om at afbryde din samtalepartner, trods al din aktivitet som lytter, er fordømt og skal undertrykkes.

Det er godt at afslutte forretningssamtaler over telefonen med en fortættet oversigt, der viser alle de opnåede resultater og noterer højt, hvad du vil gøre baseret på resultaterne af den tidligere samtale. Det vil sige, at du skal drage en klar konklusion for at undgå udeladelser (pludselig har du eller din samtalepartner ikke hørt eller misforstået noget).

Afslut dit telefonopkald med en opløftende, høflig sætning, for eksempel: "Helt godt", "Det var hyggeligt at møde dig", "Det er en fornøjelse at handle med dig", "Jeg håber på et frugtbart samarbejde" osv. . Den afsluttende akkord er ekstremt vigtig, fordi den kan forstærke eller omvendt sløre indtrykket af hele samtalen som helhed.

Undersøgelse

Hvem tror du er skyld i ægteskabets sammenbrud? 1. En mand fanget af sin kone i en affære med en anden kvinde 2. En kone, der ikke ønskede at fortsætte forholdet efter det 3. Den samme anden kvinde...

Dette gælder kun for dig og samtalepartneren, så før du foretager et opkald, skal du flytte væk fra andre mennesker i en afstand på cirka fem meter. Hvis dette ikke er muligt, er det bedre at udsætte opkaldet, indtil situationen er mere gunstig.

Hvis de ringer til dig, mens du er et overfyldt sted, offentlig transport, i en undergrundspassage osv., er det bedre at acceptere opkaldet og love den anden person at ringe tilbage senere.

Du bør ikke tale højt, især hvis der er fremmede i nærheden af ​​dig: som regel kvaliteten mobil kommunikation giver dig mulighed for at høre samtalepartnerens stemme kommunikere med lav stemme, og dem omkring dig vil ikke føle sig generet.

Optimal tid til forretningsopkald på hverdage - fra 8 til 22 timer. Det anbefales ikke til arbejdsforhold mandag før klokken 12 og fredag ​​efter klokken 13, samt i frokostpausen, men dette forbud er ikke strengt.

Når du har ringet til nummeret, skal du vente på svar inden for 5. Et længere opkald betragtes som uhøfligt.

Hvis dit opkald forbliver ubesvaret, giver etikette dig mulighed for at ringe tilbage tidligst 2 timer senere. Mest sandsynligt vil den kaldte abonnent bemærke det ubesvarede opkald og selv ringe tilbage.

SMS kan sendes når som helst på dagen. Det antages, at abonnenten, der modtager SMS'er, bestemmer modtagelsesmåden for dem, og hvornår han kan læse dem og svare på beskeder.

Under forretningsforhandlinger og møder bør din mobiltelefon være slukket. Hvis du venter på et hasteopkald, skal du sætte enheden i lydløs tilstand, og før du ringer, skal du undskylde over for de tilstedeværende og forlade lokalet for at tale.

Traditionelt er mobiltelefoner slukket under flyrejser, på et hospital, på steder for tilbedelse, i et teater, og også hvor der er et skilt, der beder dig om at gøre dette.

Høflig kommunikation på mobil

Når du har hilst på den person, du ringer til, skal du sørge for at spørge, om det er praktisk for ham at tale i øjeblikket. Hvis ikke, så spørg, hvornår du kan ringe igen. Hvis samtalepartneren lover at ringe tilbage på egen hånd, insister ikke på andet.

Hvis samtalen bliver lang, så advar din samtalepartner om dette og afklar, hvor meget tid han kan bruge på dig.

Det anses for høfligt at give ret til at lægge på først til den person, du ringede til. Du bør ikke brat afbryde samtalen.

Et forretningsopkald på en mobiltelefon kan vare 3-7 minutter, et personligt opkald kan vare lige så længe, ​​som begge samtalepartnere ønsker. Men du bør ikke forsinke kommunikationen for meget. Hvis talerne har mange spørgsmål, som de gerne vil diskutere, er det bedre at aftale et personligt møde eller overføre kommunikationen til, hvis det er muligt.

At være stille i telefonen i længere tid betragtes også som uhøfligt. Hvis samtalepartnerens tale ikke afbrydes af en pause i lang tid, så vis, at du reagerer på hans ord.

For meget følelsesmæssig kommunikation over telefonen er uacceptabelt! Det er nødvendigt at ordne tingene under et personligt møde - det er det, der altid er blevet kaldt en "ikke-telefonsamtale."