Manager koldkaldende salgstekniker. Sådan foretager du vellykkede kolde opkald

Cold calling er meget svært, hvis du ikke ved, hvad du skal sige, og hvordan du siger det. Men hvis du har et manuskript skrevet på forhånd, så bliver alt straks meget nemmere. Og i denne artikel vil vi skrive et cold call-script - et trin-for-trin samtalediagram til din specifikke situation.

Og ja, selvfølgelig vil vi overveje forskellige eksempler arbejder med indsigelser. Så du ikke bare gentager denne ordning som en robot, men kan tilpasse den til situationen. Så vil dine resultater forbedres flere gange.

Hvordan jeg lavede cold calling

Jeg kan huske for omkring 6 år siden, jeg tiltrak kunder til vores oversættelsesbureau gennem kolde opkald. Jeg udskød mit arbejde i to uger og ledte efter undskyldninger på alle mulige måder for ikke at ringe til nogen. Det var bare meget skræmmende.

Men da pengene begyndte at slippe helt op, tvang jeg alligevel mig selv til at tage telefonen og ringe til det første nummer fra listen. Til min store lettelse tog den anden ende af linjen ikke telefonen.

Så ringede jeg til det andet nummer, og de fortalte mig ganske høfligt, at lederen af ​​afdelingen for udenlandsk økonomisk aktivitet netop var gået, og bad mig ringe tilbage om 15 minutter. Jeg troede allerede, at det var nok til en start, og jeg kunne tage en pause. Men alligevel besluttede jeg, for at rense min samvittighed, at ringe til det tredje nummer.

Det var en stor industrivirksomhed i vores by. Og jeg vidste med sikkerhed, at de allerede arbejdede med et eller andet oversættelsesbureau. Derfor gik jeg ud fra, at samtalen med dem ikke ville vare længe.

Forestil dig min overraskelse, da personen i den anden ende af linjen lyttede til mig og tilbød at mødes om en time for at vise mig de aktuelle ordrer. Samme dag modtog vi vores første ordre fra dem. Og dette firma er stadig vores faste kunde. Og det hele skete i et enkelt opkald.

Jeg forstår selvfølgelig, at jeg var heldig. Kunder er ikke altid så villige til at begynde at arbejde med dig. Men der er stadig visse statistikker - hvor mange kolde opkald du skal foretage for at få én ordre.

Hvor mange kolde opkald skal du foretage for at få én ordre?

Hvis du tror, ​​at der er et magisk kaldkalds-script, der åbner alle døre for dig som en gylden nøgle, tager du fejl. Der findes ikke et sådant script og kan ikke eksistere.

Og der er ikke og kan ikke være en sælger, der ville foretage tyve opkald og indgå tyve aftaler. Du kan ikke sælge til alle, uanset hvor meget du prøver, og uanset hvor vidunderligt det samtalemønster du foreskriver.

At arbejde med kolde opkald er en statistik. Statistik over afslag og aftaler om at mødes med dig. Du skal kende dine statistikker og bare lave dem hver dag. For eksempel skal du i de fleste tilfælde foretage omkring 20 opkald for at planlægge 2-3 møder.

Dernæst vil du ud af 3 møder (ifølge statistikkerne) indgå en aftale. Det vil sige, at du skal foretage tyve opkald og høre "nej" nitten gange for at lukke en aftale. Det er meget vigtigt. Ofte er sælgere uddannet til at "trykke" på alle i telefonen, indtil de aftaler at mødes med dig. Min erfaring er, at det er dårlig praksis.

Hvorfor det er dårligt at være for vedholdende

Hvis du er vedholdende nok og finder dit eget svar på ethvert "nej", så vil personen i den anden ende af linjen stadig acceptere at mødes med dig. Som et resultat vil du kun spilde din tid.

Det vil sige, efter en halv time med "indsigelse-svar"-spillet, vil din samtalepartner sige: "Okay, du overtalte mig, lad os mødes næste mandag, klokken to om eftermiddagen." Men han siger dette kun for at slippe af med dig. Så vil du ikke være i stand til at nå ham (han vil skrive dit telefonnummer ned under navnet "Tag det ikke under nogen omstændigheder").

Og når du ankommer til mødet, finder du ingen på den angivne adresse. Det betyder, at du vil spilde flere timer, eller endda hele dagen.

Faktisk er målet med et koldt opkald ikke at "overtale" alle, men intelligent at filtrere dem fra, som du skal bruge tid på, og på hvem ikke. Hele samtaleskemaet, som du finder nedenfor, har netop til formål at gøre denne filtrering så hurtig og behagelig som muligt.

Det var meget vigtigt for mig at afklare dette, før jeg begyndte at analysere kredsløbet. Din opgave er slet ikke at få et "ja". Din opgave er at få nitten rimelige "nej". Derefter vil du lave en aftale og roligt gå videre til næste cirkel.

Og ja, i øvrigt gælder alt ovenstående for samtalen med beslutningstageren (beslutningstageren). Men inden vi taler med beslutningstageren, vil vi oftest skulle tale med den såkaldte "Gatekeeper". Dette er en sekretær eller assistent eller en anden, der ikke ønsker, at du skal distrahere chefen med dine opkald.

Man skal gøre tingene lidt anderledes med gatekeepere. Der er trods alt ingen måde, de kan give os et gyldigt nej. Det betyder, at de blot skal "skubbes igennem".

Samtaleskema med "dørvagten"

Og så skete det. Efter megen udsættelse og på udkig efter undskyldninger besluttede du endelig at tage telefonen og begynde at ringe potentielle kunder fra din liste. Du sælger antivirus til virksomhedens computernetværk. Du tager telefonen, ringer nummeret på ACS-afdelingen (Automation of Control Systems), og efter en række bip hører du:

• JSC Mashinstroyperestroy, jeg lytter til dig...

Dit svar:

• Hej, mit navn er Dmitry. Jeg ringer til dig fra Peresvet-firmaet om et nyt antivirus til dit computersystem. Sig mig, hvem kan jeg tale med om dette?

Og som svar får du:

• Tak, vi er ikke interesserede. Farvel.

Dette er en af ​​de almindelige gatekeeper-indvendinger. Og hvis du købte ind i dette "vi er ikke interesseret", så er det forgæves. Nu vil jeg fortælle dig en hemmelighed. Faktisk aner sekretæren i den anden ende af linjen ikke, om de er interesserede eller ej.

Det er bare, at dit opkald forstyrrer hendes arbejde. Hvis hun lukker dig ind for at se sin elskede chef Arkady Petrovich, leder af afdelingen for automatiseret kontrolsystem, og du foreslår noget sludder, vil hun blive ramt i hovedet.

Og hvis du ikke tilbyder noget pjat, men en super løsning, der vil spare planten for en million dollars om måneden, og hendes chef bliver belønnet for det, så får sekretæren... stadig ingen fordel.

Alle laurbærene vil gå til Arkady Petrovich, fordi han "fandt", "foreslog", "implementeret". Det vil sige, at sekretæren enten bliver ramt i hovedet, eller (i bedste tilfælde) modtager intet. Så hvorfor skulle hun tage risikoen? Det er nemmest at gå direkte til den bedste mulighed og få "ingenting". Det vil sige, gå bare ikke glip af dit opkald til din chef.

Men sekretæren har sine egne problemer og opgaver, og du og jeg har vores. Og opgave nummer et er at bryde igennem barrieren af ​​standard "indvendinger og benægtelser."

Overvinde standardindvendinger

Her er nogle af de standardindvendinger, en gatekeeper typisk kan give dig:

• Vi er ikke interesserede/har brug for det
• Hvad vil du helt præcist tilbyde?
• Send os en mail, så tager vi et kig og ringer dig tilbage
• Nej (jeg vil ikke forbinde dig/han vil ikke tale med dig)

Og her er hvordan man bedst opbygger en dialog med sådan en samtalepartner.

Sekretær: Hvad ønskede du at tilbyde (Hvilket specifikt emne er du på?) (Har du spørgsmålet om annoncering?) (Hvad er dine tjenester?) osv.

Du: Vi installerer et nyt antivirusprogram til computernetværk. Hvem kan jeg tale med om dette?

Sekretær: Vi er ikke interesserede i dette (vi har ikke brug for dette)

Du: Forstå. Du ved, med omkring hver fjerde kunde begyndte vores samarbejde på samme måde. Derfor vil jeg gerne stille din specialist et par opklarende spørgsmål. Hvem kan jeg tale med om dette?

Sekretær: Send dit tilbud via e-mail. Vi gennemgår og ringer dig tilbage.

Du: Vi har ikke et generelt kommercielt tilbud, der er mange muligheder. Jeg er nødt til at tale med din specialist, fordi vi stræber efter kun at tilbyde det, folk har brug for, ikke alt på én gang. Forbind mig venligst.

Sekretær: Alt er fint med os.

Du: Fantastiske. Blandt vores kunder udvikler de fleste virksomheder sig med succes. Derfor var vores tjenester nyttige for dem. Det eneste, jeg gerne vil gøre, er at tale om, hvorvidt vi kan hjælpe dig. Så hvem kan jeg kontakte om dette problem?

Sekretær: Nej (jeg vil ikke forbinde dig, han vil ikke tale med dig).

Du: Hvis det er så svært at tale med ham, kan jeg måske tale med en anden om dette problem?

To hovedpunkter i samtalemønsteret

Du arbejder metodisk igennem alle "nej" og skubber gatekeeperen, så han stadig tager risikoen for at forbinde dig med den person, du har brug for.

Bemærk venligst to vigtige punkter i dette samtalemønster. I slutningen af ​​hvert svar på en indsigelse skal du bede om at forbinde dig med beslutningstageren. Normalt kan folk ikke holde ud at blive bedt om noget flere gange og giver op.

Det andet punkt er en forklaring på grunden til, at du skal være forbundet med nogen. I den berømte bog "The Psychology of Influence" beskriver Robert Cialdini et eksperiment, hvor en person først blot bad om at blive sprunget over i køen. Og i det andet tilfælde tilføjede han "Lad mig springe køen over, fordi Jeg har virkelig brug for". Og i det andet tilfælde blev han savnet 3 gange oftere.

Selvfølgelig stødte vi i vores eksempel på en meget svær nød at knække. Normalt giver sekretærer op efter 1-2 indsigelser. Men der er endnu sværere. De siger bare nej.

Hvad skal du gøre, hvis du stadig får at vide "nej"

Hvis du bare ikke kan overbevise gatekeeperen om at slippe dig igennem yderligere, så kan du prøve at "blive venner" med ham.

Og stifte bekendtskab med fremmed slet ikke svært. Sådan kan dialogen se ud efter fire eller fem "nej".

Du: Okay, jeg forstår dig. Forresten, mit navn er Dmitry, jeg er salgschef i vores virksomhed. Hvad er det bedste navn for dig?

Sekretær: Maria.

Du: Maria, hvad er din titel?

Sekretær: Assisterende leder (sekretær/assistent).

Du: Maria, vær venlig at rådgive mig. Hvad er den bedste måde for mig at håndtere denne situation på?

På denne enkle måde vinder du en person til dig. Du mødte ham og bad ham om at hjælpe dig. I dette tilfælde vil selv det stenede hjerte smelte, og Maria selv vil fortælle dig, hvordan og med hvem du skal kontakte.

Og derefter går vi videre til en samtale med ham selv - beslutningstageren.

Ordning for samtale med beslutningstager

Som nævnt ovenfor er opgaven med at tale med en beslutningstager at filtrere dem fra, som ikke er værd at spilde tid på lige nu. For at gøre dette skal vi enten få et rimeligt "ja" eller et rimeligt "nej". Begge resultater vil passe os ret godt.

Vores samtale med beslutningstageren vil bestå af fire faser:

1. Ydeevne
2. Spørgsmål-inddragelse
3. Håndtering af indsigelser
4. Lav en aftale

Herefter får vi enten sagt "nej", og vi går roligt videre til næste kontakt. Eller også siger de "ja" til os, og vi skriver tid og sted for mødet i vores dagbog. Og lad os se på muligheder for samtalemønstre ved hjælp af eksempler.

Fase #1 - Præsentation

Her skal vi blot oplyse vores navn, navnet på vores virksomhed, og forklare hvorfor vi ringer. Personen i den anden ende af linjen er primært interesseret i, hvem vi er, og hvad vi har brug for fra ham.

Forsøg derfor ikke at være snedig og bedrage nogen. Som et resultat vil du bedrage dig selv. For eksempel er jeg meget irriteret over sælgere, der ringer til mig under påskud af at lave en form for "undersøgelse". Jeg har ikke meget tid, fortæl mig med det samme, hvad du vil have.

Du (vi lærte navnet af sekretæren). Mit navn er Dmitry, jeg er fra Peresvet-virksomheden, og jeg ringer til dig om et nyt antivirusprogram til virksomhedsnetværk.

Det er bogstaveligt talt alt. Du sagde straks alt direkte og ærligt. I dette tilfælde svarer samtalepartneren dig muligvis ikke noget. Og vi har brug for dialog. ikke en monolog. Derfor går vi straks videre til anden fase.

Fase #2 – Spørgsmål-engagement-pause

På dette stadium skal vi få en primær reaktion på vores forslag (oftest vil reaktionen være negativ).

Du

Vi stiller et spørgsmål og tier stille. Dette er et meget vigtigt og meget vanskeligt øjeblik. De fleste mennesker kan fysisk ikke få sig selv til at holde pause. Fordi en pause er pres. Med vores tavshed tvinger vi bogstaveligt talt en person til at svare os noget. Dette vil være begyndelsen på engagement i samtalen.

Vi formulerer specifikt spørgsmålet på en sådan måde, at svaret på det "er umuligt" er nej. Selvfølgelig vil svaret oftest være nej. Men samtidig vil din samtalepartner selv mærke det mærkelige i situationen.

De tilbyder ham at øge beskyttelsesniveauet, men han siger "nej" - jeg vil ikke øge noget, lad dem hacke vores computere og stjæle data. Vi vil miste kunder på grund af dette, og jeg bliver smidt ud af min stilling, og jeg vil ende mit liv under hegnet med en flaske Triple Cologne i hånden. Alt er fantastisk, jeg er tilfreds.

Du: Fortæl mig venligst, ville du være interesseret i at øge sikkerhedsniveauet for dit computernetværk?

beslutningstager

Lad ham sige "nej" højt (at opgive alt er en persons første normale defensive reaktion). Men ubevidst siger han ja. Og det er meget vigtigere for os. Og efter at have modtaget dette "nej", som faktisk er et "ja", går vi videre til næste fase.

Fase #3 - Afslutning af indsigelsen

Der er en simpel sætning, der kommer rundt om de fleste indvendinger. Det vil sige, at det vil opmuntre en person, der i det mindste teoretisk kan være interesseret i dit forslag, accepterer at mødes med dig.

Og hvis en person ikke vil gå med til noget, så betyder det, at det ikke er vores klient endnu.

beslutningstager: Nej tak, det er vi ikke interesseret i nu.

Du

Det er alt, denne enkle sætning beroliger først Arkady Petrovich - de siger, der er andre mennesker, som jeg allerede har mødt, og de er alle i live og har det godt. For det andet forklarer den fordelene - forenkling af arbejdet og reduktion af omkostninger.

Efter denne sætning behøver vi ikke længere at holde pause. Du skal straks gå videre til den sidste fase af samtalen.

Trin #4 - At lave en aftale

Det er meget vigtigt selv at foreslå et bestemt mødetidspunkt. På denne måde er det mere sandsynligt, at samtalepartneren accepterer at mødes med os. Det vil sige, enten vil han blot acceptere vores betingelser, eller også vil han sætte sine egne. Her er, hvordan det lyder alt sammen.

Du: Du ved, Arkady Petrovich, andre mennesker, der arbejder inden for dit felt, fortalte mig det samme, før jeg kom og viste dem, hvordan vores program kunne forenkle deres arbejde og reducere omkostningerne.

Kunne vi møde dig? Vil det passe dig onsdag klokken to om eftermiddagen?

beslutningstager

Og hvis personen i dette tilfælde gentager - "Nej! Vi behøver ikke noget,” så kan du ønske dig selv tillykke. Du har allerede modtaget et berettiget afslag. Det ser ud til, at de ikke rigtig behøver at forbedre noget dette øjeblik. Atten flere sådanne afslag, og aftalen er i din lomme.

For at forstærke dette, lad os igen nedskrive hele skemaet for en telefonsamtale med en beslutningstager.

Du: Hej, Arkady Petrovich (vi lærte navnet af sekretæren). Mit navn er Dmitry, jeg er fra Peresvet-firmaet, og jeg ringer til dig om et nyt antivirusprogram til firmanetværk ( Scene 1)

Du: Fortæl mig venligst, ville du være interesseret i at øge sikkerhedsniveauet for dit computernetværk? ( Fase #2 - Pause…)

beslutningstager: Nej tak, det er vi ikke interesserede i nu.

Du: Du ved, Arkady Petrovich, andre mennesker, der arbejder i dit felt, fortalte mig det samme, før jeg kom og viste dem, hvordan vores program kunne forenkle deres arbejde og reducere omkostningerne ( Etape #3)

Kunne vi møde dig? Vil det passe dig onsdag klokken to om eftermiddagen? ( Etape #4)

beslutningstager: Lad os bedre på torsdag, klokken et om eftermiddagen. Jeg har en halv time.

Konklusion

Vi har set på, hvordan man bedst strukturerer en samtale, når man laver kolde opkald. Lad mig minde dig om, at du skal trænge igennem gatekeeperen og få et "rimeligt afslag" eller "rimeligt samtykke" fra beslutningstageren. Det vigtigste er ikke at forvirre det.

Glem ikke at downloade min bog. Der viser jeg dig den hurtigste vej fra nul til den første million på internettet (et resumé fra personlig erfaring over 10 år =)

God jagt!

Aktivt telefonsalg eller telemarketing er et værktøj, der længe har vundet anerkendelse og popularitet i erhvervsmiljøet som relativt billigt, men ganske effektiv metode tiltrække nye kunder.

Udover at det er næsten universelt i forhold til de solgte varer og/eller ydelser, er det også med succes brugt til at arbejde ikke kun med juridiske, men også med enkeltpersoner.

Varme, varme, kolde opkald som en effektiv måde at sælge varer og tjenester på

"Cold Call"- dette er den indledende, en af ​​hovedfaserne i den samlede række af begivenheder i den svære kamp om nye forbrugere.

I øjeblikket er der ingen klar definition af begrebet "cold calling". Men traditionelt kaldet betyder praksis med at reklamere for telefonopkald udføres af ansatte i handelsvirksomheder i næsten alle erhvervsbrancher, med det formål at tiltrække potentielle kunder og/eller indgå en kontrakt om levering af varer eller tjenesteydelser, som sidste led i salgskæden. Nogle gange bruges cold calling-teknikken også til at indsamle de nødvendige oplysninger om potentielle kunder, som efterfølgende kan bruges til at lave et salg.

Cold calls udføres uden forudgående aftaler og kun på initiativ af ansatte i virksomheder, der sælger varer eller tjenesteydelser.

I sin kerne primære mål af alle kolde opkald betyder en stigning i kundegrundlaget.

Erfarne salgsspecialister, forfattere af forskellig erhvervslitteratur, samt udviklere af forskellige salgskurser og -uddannelser del udgående opkald til koldt, varmt og varmt.

Kold type- dette er et opkald foretaget for første gang og rettet til en person, der ikke er bekendt med den sælgende virksomhed, dens produkter, tjenester, service og priser. På tidspunktet for et koldt opkald omfatter kontaktpersonens planer ikke kendskab til virksomhedens aktiviteter, dens ydelser og muligheder, derfor forudsættes det, at den leder, der foretager opkaldet, vil modtage en "kold modtagelse" i den anden ende af opkaldet. linje.

I modsætning til kolde opkald varm type udføres af personer, der i forvejen på den ene eller anden måde er fortrolige med den sælgende virksomheds aktiviteter og i et vist omfang er interesserede i samarbejde. Formålet med varme opkald kan være at genoprette et afbrudt samarbejde, informere om nye produkter eller tjenester, kampagner eller kommende prisstigninger, minde dig selv i form af behagelig kommunikation med en kontaktperson eller indsamle oplysninger om hensigterne hos kontaktpersonen eller dennes. planer på området for eventuelt samarbejde mv.

Og endelig under varme opkald Salgsprofessionelle forstår opkald foretaget til kunder, der har en direkte intention om at gøre forretninger med den sælgende virksomhed. I modsætning til varme opkald, foretages varme opkald med det mål at bringe en aftale til sin logiske konklusion, som i 95 % af tilfældene ender med succes for salgsspecialisten.

Essensen og formålet med cold calling

Cold calling er mest kompleks type telefonsamtaler. Dette skyldes, at de fleste af de mulige kunder i forvejen som udgangspunkt har nogle leverandører af varer og/eller ydelser, som alle er tilfredse med samarbejdet med eller løser deres problemer på anden måde (de har f.eks. et personale af nødvendige specialister og ikke behøver at hyre en tredjepartsvirksomhed for at løse nogle problemer).

Derfor sætter mange erfarne og praktiserende sælgere sig ikke som mål at lave et salg som følge af et koldt opkald. Hovedmålet i dette tilfælde er det at indsamle oplysninger om eksisterende eller mulige behov i den potentielle kundes virksomhed og indgå aftaler om afholdelse af et forretningsmøde, hvor følgende finder sted:

• personligt bekendtskab mellem sælgers repræsentant og den potentielle kundes virksomhedsrepræsentant;
• præsentation af den sælgende virksomheds evner;
• drøftelse af planer for det videre samarbejde.

Kun hvis disse betingelser er opfyldt, øges chancerne for, at en "kold" kontakt går over i "varm" og "varm" markant.

Forskel Cold calling af juridiske enheder og enkeltpersoner ligger kun i det faktum, at når man arbejder med juridiske enheder, rejser en salgsspecialist fra det sælgende selskab som regel til den potentielle kundes område. Hvis der foretages kolde opkald til en database med enkeltpersoner, inviteres de til selvstændigt at deltage i en begivenhed eller virksomhed.

Hvis du endnu ikke har registreret en organisation, så nemmeste måde gør dette ved hjælp af onlinetjenester, som hjælper dig med at generere alle de nødvendige dokumenter gratis: Hvis du allerede har en organisation, og du tænker på, hvordan du forenkler og automatiserer regnskab og rapportering, vil følgende onlinetjenester komme til undsætning, som fuldstændigt erstatter en revisor i din virksomhed og spar en masse penge og tid. Al rapportering genereres automatisk og underskrives Elektronisk signatur og sendes automatisk online. Det er ideelt for individuelle iværksættere eller LLC'er på det forenklede skattesystem, UTII, PSN, TS, OSNO.
Alt sker med få klik, uden kø og stress. Prøv det, og du vil blive overrasket hvor er det blevet nemt!

De største vanskeligheder ved cold calling

Du kan vælge følge vanskeligheder når du foretager opkald via en kold base:

1. Den største vanskelighed ved at gennemføre kolde aktive telemarketingbegivenheder er potentielle kunders modvilje mod at kommunikere med fremmede.
2. Hertil kommer, at nytilkomne på salgsområdet, som er tvunget af deres arbejdes karakter til at ringe til kolde kontakter, har svært ved at overvinde forskellige barrierer, der opstår på vejen til den rette kontaktperson.
3. Og selvfølgelig arbejde med indvendinger. Hvor ville vi være uden hende? Og potentielle kunder har mange indvendinger, lige fra standarden "Vi har ikke brug for noget", "Det er for dyrt" og "Vi arbejder allerede med leverandører" til de mest ekstravagante og uventede, for eksempel "Jeg kan ikke lide din stemme, så jeg vil ikke arbejde sammen med dig" eller "Hold op med at ringe til mig, jeg er død for dig."

Men alle disse komplekse opgaver har deres egne professionelle løsninger, og salgsteknologien med "kold" at ringe til kundebasen er fortsat den mest populære teknologi på området aktivt salg.

Regler for cold calling

Der er en bestemt ordning for at foretage næsten ethvert koldt opkald. Den er alsidig og velegnet til brug i en lang række forretningssektorer.

For at forbedre effektiviteten opkald som dette skal foretages forberedende arbejde, som er som følger:

1. Nødvendig udarbejde en ajourført kontaktdatabase til et kommende opkald. Den aktuelle database er en liste over organisationer med gyldige telefonnumre. Ideelt set indeholder databasen allerede navne og stillinger på de nødvendige kontaktpersoner. Men ofte skal ledere, der er involveret i cold calling, selv indhente sådanne oplysninger under arbejdet.
   Derudover skal salgsspecialisten, før han foretager et opkald, kende nøjagtigt stillingen og ansvarsområdet for den kontaktperson, som han vil have en samtale med. Så det er for eksempel tilrådeligt at drøfte levering af papirvarer med administrationstjenesten, personaleuddannelse med HR-afdelingen, levering af software med teknisk direktør mv.
2. Salgschefen skal grundigt og omhyggeligt udforske det tilbudte produkt eller den service. Det er nødvendigt at kende alle funktioner, unikke kvaliteter, ulemper og det samme om produkter eller tjenester fra de vigtigste konkurrerende virksomheder. Denne viden er nødvendig for effektivt arbejde generelt, og at udarbejde indvendinger, hvis de opstår allerede på cold calling-stadiet.
3. Før du foretager det første opkald, skal en salgsspecialist tydeligt forstå formålet med opkaldet. Det er yderst sjældent, at en transaktion gennemføres efter det første og eneste opkald. Derfor perfekt mulighed målene med et koldt opkald er at arrangere et møde eller indgå i det mindste nogle aftaler, for eksempel at sende Salgstilbud og ring tilbage, ring tilbage næste dag, hvis kontaktpersonen har for travlt i dag eller find ud af stedfortræderens kontakter mv.
4. Udarbejdelse af et samtalescript. Også selvom erfarne specialister I salg foretrækker de fra tid til anden at se på visse "cheat sheets" - et omtrentligt manuskript eller en samtaleplan. I professionel terminologi kaldes manuskriptet til en telefonsamtale et "manuskript", og det afbilder skematisk næsten alle mulige muligheder udvikling af samtalen, med svar på standardindvendinger og professionelle tricks for at bringe samtalepartneren tilbage til den retning af samtalen, der er bekvem for salgschefen.
   For begyndere hjælper sådanne scripts med at håndtere usikkerhed og frygt og mere eller mindre kompetent føre en dialog til sin logiske konklusion.

Som mange års praksis har vist, på trods af at cold calls er en af ​​de mest populære salgsteknologier, er effektiviteten af ​​cold calls meget lav i næsten ethvert forretningssegment. Således indikerer eksisterende statistik, at hvis der som et resultat af 100 kolde opkald foretages mindst 5 transaktioner, så er disse meget gode indikatorer.

Derfor, for maksimal effektivitet, for en kontinuerlig strøm af nye kunder, skal salgschefer foretage opkald til kolde databaser KONSTANT. Og dette er en ret svær, stressende og meget omhyggelig proces.

Følgende videotræning er viet til den kompetente implementering af kolde opkald:

Funktioner af en salgschefs arbejde

I denne henseende skal succesrige salgsledere, der arbejder med kolde baser, have nogle specifikke kvaliteter, der enten gives til en person af natur (hvilket er sjældent) eller erhvervet i processen med professionel vækst.

Altså til disse kvaliteter omfatter:

1. Stress modstand. En salgschef er en person, der sandsynligvis hører afvisninger oftere end folk i andre brancher, og manglen på umiddelbare positive resultater kan i høj grad påvirke den overordnede motivation. Derfor for modtagelige og følsomme mennesker der er ingen plads i salget.
2. Vedholdenhed og vedholdenhed. Ordsproget "de er i døren, og de er ude af vinduet" kendetegner bedst succesfulde salgsspecialister. Det er ikke ualmindeligt, at man kun gennem stædig vedholdenhed kan overvinde alle barrierer og forhindringer på vejen til den person, der træffer beslutningen om at gennemføre en transaktion. Uden disse egenskaber er det ekstremt svært for salgschefer at opnå stor succes i faget.
3. Energi, højt aktivitetsniveau, selvdisciplin og høj ydeevne. Specifik funktion profession - resultatets afhængighed af mængden af ​​brugt indsats. Det betyder, at chancerne for succes i faget øges, hvis lederen altid har ekstra energi til et par kolde opkald mere ud over planen eller til et møde mere i løbet af dagen.
4. Evne og lyst til at lære, ønsket om at lære så meget nyttig og nødvendig information som muligt, velegnet både i professionelle aktiviteter, når man kommunikerer med kunder, og til personlig udvikling og udvikling.
5. Omgængelighed. På grund af sit arbejdes karakter er en salgschef nødt til at kommunikere konstant, nogle gange gennem hele arbejdsdagen og endda efter den. For introverte, folk, der ikke er omgængelige og reserverede, bygger faglig aktivitet meget sværere.
6. Ansvar og omhu. Manglende opfyldelse af dine forpligtelser er fyldt med tab af en potentiel eller eksisterende kunde. Så for eksempel, hvis en leder lovede at ringe tilbage om en dag og ikke ringede tilbage på det aftalte tidspunkt, kan dette karakterisere ham som en unødvendig og uansvarlig person, og ønsket om at arbejde med en sådan "specialist" er kraftigt reduceret , især når der er en masse andre lignende tilbud på markedet.
7. Humoristisk sans- Kvalitet er ikke obligatorisk, men ønskværdigt. En god, korrekt humor hjælper en salgsspecialist med at etablere kontakter, selv når de stadig er helt kolde. Derudover er der tale om en meget værdifuld menneskelig egenskab, der er med til at se på den nuværende situation med optimisme, uanset hvordan den viser sig.

Tips til ordentlig organisation En aktiv salgschefs arbejde vises i følgende video.
Del 1:

I kontakt med

Klassekammerater

Fra denne artikel lærer du:

• Sådan foretager du kolde opkald korrekt
• Sådan foretager du kolde opkald til en nybegynder sælger korrekt
• Sådan foretager du kolde opkald korrekt uden at lave fejl

I enhver virksomhed er der behov for at ringe til kunder. Og for en aktiv salgschef er telefonen det vigtigste arbejdsredskab, ligesom en bil for en chauffør. Du skal ringe ofte og meget, og ofte skal du også modtage indgående opkald. Begyndelsen af ​​et salg er en samtale over telefonen.

Hvordan er jeres kolde opkald organiseret Har I udviklet nogle standarder og ordninger for ledere? Du kan blive overrasket, men jo mere detaljeret og standardiseret processen med at foretage kolde opkald er, jo lettere og mindre skræmmende er det for sælgeren at begynde at kommunikere. Vores artikel er en kort oversigt over, hvordan du foretager kolde opkald korrekt.

Hovedformålet med et koldt opkald

Et koldt opkald er et opkald, der er uventet for en potentiel kunde. I princippet kan en person være interesseret i dit produkt eller din service, men du bliver nødt til at gøre en indsats for at få samtalen til at præsentere produktet.

Hvorfor kaldes disse opkald kolde opkald? Fordi de mennesker, lederen henvender sig til, behandler dem ret køligt. At være i rollen som en abonnent, der konstant hører et muntert eller monotont "Hej, jeg repræsenterer virksomheden "Horns and Hooves", en leder på markedet for sådanne og sådanne produkter siden 1900...", er det lettere at forstå årsager til denne kulde end fra rollen som en person, der foretager sådan et opkald.

Forestil dig for eksempel, at du forventer en vigtig samtale på arbejdet, men det viser sig, at den anden ende af linjen er en kosmetikkonsulent, der sælger læbestift. Det er irriterende og tidskrævende. Du behøver ikke læbestift. Og generelt er du en mand. Hvad vil din reaktion være på dette koldt opkald, hvilke venlige og venlige ord vil du gerne rette til lederen?..

Varme og især indgående opkald indebærer kundens interesse for produktet, intentionen om at købe produktet, og med et koldt opkald skal du stadig sikre dig, at denne interesse opstår. Vanskeligheden er, at en potentiel kunde ikke ønsker at tale med en fremmed, som der ikke er noget kommunikationsemne med, og han kommer ikke til at købe dit produkt eller din tjeneste. Statistikker over mislykkede projekter viser en høj, mere end 90 %, procentdel af mislykkede kolde opkald, der varer mindre end et minut.

Således kan du karakterisere hovedparten af ​​en leders arbejdsdag som at lytte til afslag ("Tak, vi har ikke brug for dette") eller anmodninger om et kommercielt forslag, og det ville være helt korrekt. Men dette resultat afskrækker sælgeren fra at fortsætte med at foretage kolde opkald.

Svaret: "Send mig et kommercielt forslag" er også interessant. Nybegyndere mener, at ved at sende en masse CP ud, gør de alt rigtigt og er allerede tæt på succesfulde aftaler.

De sælgere, der aktivt har søgt kunder i mindst tre måneder ved at foretage kolde opkald, forstår dog, at det på nuværende tidspunkt er for tidligt at glæde sig: folk læser ikke breve eller ser på et kommercielt tilbud, hvis de ikke har haft en kompetent samtale med dem før.

Så hvorfor ringer kolde opkald overhovedet? Deres opgave er at udvide og korrekt filtrere basen af ​​mulige købere.

Algoritme for handlinger under et "koldt opkald" til en leder:

Scene 1. Bryd igennem sekretæren.

Etape 2. Forklar sekretæren formålet med opkaldet.

Etape 3. Vi taler med beslutningstageren.

Etape 4. Vi adskiller os fra konkurrenterne.

Etape 5. Vi begrunder prisen.

Etape 6. Vi sender CP'en efter et koldt opkald.

Etape 7. Yderligere interaktion med forbrugeren.

At lave et hurtigt salg er ikke målet med cold calling. Kunden ved stadig intet om din virksomhed eller dens produkter. Det bedste, en kold ringer kan gøre, er at etablere et positivt forhold til potentielle købere. Derfor, før du foretager et koldt opkald, er det tilrådeligt at finde ud af mere om kunden selv: hans behov, problemer og virksomhedens detaljer. Dette vil være med til at give den første dialog noget varme.

8 grundlæggende principper for, hvordan man foretager kolde salgsopkald korrekt

• Skallen af ​​kundebasen.

Lederen får alle kontaktoplysninger fra databasen. Den skal holdes ajour, udfyldes korrekt og omhyggeligt (fejl i telefonnummer vil ophæve alle anstrengelserne fra den person, der foretager de kolde opkald).

Der er gratis software produkter for at opretholde fælles kundegrundlag. Engang blev alle forbrugeroplysninger gemt i Microsoft Office Access, hvor der var en separat hjælpefil til hver potentiel køber, og flere medarbejdere kunne have adgangsrettigheder. Det her hjemmelavet system var ikke brugervenlig og kan bestemt ikke sammenlignes med moderne funktionelle CRM'er. Men det var stadig bedre egnet til at vedligeholde kundelister end Excel med sine begrænsninger og langsomme databehandling. Nu har de også allerede opgivet det.

• Indholdet af databasen.

Du kan tilføje oplysninger til din liste over potentielle købere med oplysninger fra informationsdatabaser (pålidelig, opdateret og med betalt adgang). For eksempel er Interfax en værdifuld kilde til data om juridiske enheder, individuelle iværksættere osv. FIRA PRO-databasen, som indeholder oplysninger fra National Bureau of Credit History, er også rig på oplysninger om juridiske enheder. Populære telefonbøger som De Gule Sider kan også bruges, men vær forberedt på at støde på mange fejl, når du ringer.

• Erfaring og faglighed hos ledere.

Hvis du tror, ​​at det er nytteløst at foretage kolde opkald, har du højst sandsynligt simpelthen undladt at organisere dem korrekt. Det vigtigste her er at sætte ledere i en tilstand, der er behagelig for dem. Operatører, der foretager hundrede af sådanne opkald på en uge og tusind på få måneder, vil før eller siden udvikle en salgsteknologi: baseret på deres erfaring vil de allerede være i stand til at forudsige, hvordan deres samtalepartner vil reagere, og hvilke spørgsmål de vil stille, så det er nemmere for dem at opbygge en dialog korrekt.

Når du først har nået dette tempo, er det meget vigtigt ikke at slå det ned – det bliver svært at genoprette det senere. Efter at have forladt kolde opkald i lang tid, mister operatøren grebet: komplekser, usikkerhed, frygt for kommunikation vender tilbage, og tale bliver monotont. Samtalepartnerne bemærker dette, og resultaterne er katastrofale.

Derfor har en salgschef ikke kun brug for viden om, hvordan man laver kolde opkald korrekt, men også praktisk erfaring. Selvom der selvfølgelig er mennesker, der er naturligt begavede i forhold til kommunikation og let kan overtale, vinde over og etablere kontakt med hvem som helst, men dem er der ikke mange af. Alle andre skal aktivt lære dette.

• Cold calling scripts.

Scripts er, hvad fagfolk kalder de scripts, der bruges til at opbygge en samtale under et koldt opkald. De er en seriøs hjælp for en leder, der stræber efter at sælge effektivt. Et manuskript er en klar dialogplan, der giver forskellige muligheder udvikling af arrangementer, herunder færdige sætninger og de rigtige spørgsmål, der hjælper med at fastholde en potentiel kundes opmærksomhed. Hvis cold calling ikke fører til salg, skal du forbedre dine scripts.

• Den rigtige holdning.

At styre din følelsesmæssige tilstand og påvirke din samtalepartners følelser er en ekstremt vanskelig færdighed, men det er nødvendigt for alle, der ønsker at foretage kolde opkald korrekt.

I en virksomhedssalgsafdeling, hvor operatørernes ansvar omfattede cold calling, blev et mærkeligt fænomen bemærket: Den maksimale effekt af opkald blev opnået i de sidste dage af december, lige før nytår. På dette tidspunkt så lederne allerede frem til ferien og ringede til kunderne i glad stemning. Dette hjalp dem til at slappe af og få forbindelse til selv de potentielle forbrugere, som sandsynligvis ville nægte at tale. Tillid og højt humør blev overført til deres samtalepartnere, som begyndte at føle sig interesserede og mere villige til at lytte til operatørerne.

• Arbejd med indsigelser.

Frygt for at modtage et skarpt "Nej!" eller at møde vanskelige indvendinger er et af de største problemer, der forhindrer ledere i at foretage kolde opkald korrekt. Men erfarne sælgere kender alle de typiske kundeundskyldninger. Uanset hvilke produkter en virksomhed sælger, vil forbrugerne altid have 7-10 populære indvendinger. Du kan skrive dem ud på forhånd, sortere dem og skrive svar til hver enkelt. Denne foranstaltning lindrer angst og hjælper sælgeren med at komme ind i den rigtige tankegang og ikke være bange for at foretage et koldt opkald.

• Gør et godt indtryk.

Den første kontakt med kunden er det skæbnesvangre øjeblik i hele salget. Hvis du går glip af chancen for at skabe et positivt første indtryk af dig selv, mister du denne mulighed for altid (og køberen med den).

Den, der tager telefonen, aner ikke, hvem du er, hvorfor du ringer, eller hvad du ønsker fra ham, og fremtryller straks et billede af en træt, ligegyldig operatør med et headset, der foretager dagens tusinde opkald og ligner en robot. gentagelse af gemte sætninger. Det er usandsynligt, at nogen vil tale med sådan en samtalepartner.

Derfor bør lederen stræbe efter at give klienten først og fremmest behagelig og interessant kommunikation, at være på samme bølgelængde med ham, for korrekt at forstå, hvad der bekymrer ham. Til salg for eksempel i b2b bliver viden om, hvordan virksomhedens forretning går, og hvad den har brug for, grundlaget for at bygge en samtale. Men sådanne oplysninger er svære at få, du skal handle i henhold til situationen.

Typisk fokuserer ledere, der foretager kolde opkald, på samtalepartnerens følelser (selv negative) og forsøger at "hooke" ham. For at gøre dette bruges provokerende spørgsmål og udsagn, der får klienten til at bekymre sig, komme med undskyldninger (f.eks.: "Er du kompetent til at træffe beslutninger om dette emne?", "Tager du ansvar for, at du vil afvise mig? ”), samt sammenligne virksomheden med konkurrenterne. Hvis en potentiel køber begynder at argumentere og forsvare sig selv, er opgaven for en erfaren leder at strukturere den videre diskussion korrekt og bringe den til det ønskede resultat.

Dog for at vække klienten negative følelser ret risikabelt. Positive indtryk er meget mere effektive, når du kalder koldt. Du kan for eksempel komme med komplimenter, rose den virksomhed, du ringer til, og så diskret gå videre til spørgsmål om dens udviklingsplaner. For at foretage kolde opkald korrekt og effektivt, anbefales det at skrive alle de oplysninger, der er modtaget fra klienten, ned og bruge dem i fremtiden.

• Nyttig viden og faglige hemmeligheder bag succesfuldt salg.

For at foretage kolde opkald korrekt, er det tilrådeligt at kende nogle professionelle tricks. For eksempel ved kun at bruge åbne spørgsmål, der kan besvares detaljeret og detaljeret. Lukkede fører ikke til en konstruktiv dialog: samtalepartneren svarer kun "nej" eller "ja", og samtalen slutter.

Direkte spørgsmål som "Vil du have et kreditkort med en henstandsperiode på tre måneder?" er også uønskede - klienten vil straks afvise, og opkaldet afsluttes. En række lukkede spørgsmål ("Besøger du sådanne og sådanne steder?", "Bruger du sådanne og sådanne produkter?") har en lignende effekt. Men hvis man opbygger en dialog med en potentiel forbruger rigtigt, er der chance for at få ham i tale.

Erfarne sælgere ved altid, hvordan de skal beskrive det produkt, de tilbyder, i de mest levende farver. Samtidig fokuserer mange ledere kun på dets attraktive funktioner og glemmer manglerne og sårbarhederne (de blev ikke undervist i dette i træning, og de forstod heller ikke selv produktets kvaliteter). Hvis en sådan leder under et koldt opkald ender med en klient, som er bekendt med svagheder produkt (fra personlig erfaring eller fra anmeldelser af venner), så vil han ikke være i stand til at svare korrekt på kritik og give svar på akavede spørgsmål, det vil sige, at salget ikke finder sted.

Et telefonopkald er et værktøj. Dens effektivitet afhænger af operatørens evne til korrekt at konstruere en samtale med en fremmed.

Du vil lære:

• Sådan foretager du effektive kolde opkald.
• Grundlæggende regler for telefonsalg.

At lede med succes effektive kolde opkald, skal du studere meget godt teknologien til telefonkommunikation, salgsteknikker og selvfølgelig få erfaring.

Typisk er afkastsatsen på cold calls lav. Selv hvis operatører har den nødvendige erfaring og sælger et produkt, som de kender meget godt, skal du følge et veletableret opkaldsmanuskript, have en idé om, hvordan man "kommer forbi" en sekretær, hvilke nøgleord de skal bruge til at tilslutte en samtalepartner, normen for dem er én transaktion pr. hundrede opkald. Dette er en statistik, der bekræftes af min egen erfaring: For hver hundrede kolde opkald er der virkelig et gennemsnit på fem møder og en aftale. Det vil sige, at salgstragten er cirka 100–5–1. Dette er normalt, fordi ordentlige cold calling er den eneste måde at markedsføre sig på uden krydssalgsmuligheder og uden en eksisterende kundebase.

Det er dog muligt at opnå større effekt, hvis du følger en række regler. Lad os se nærmere på dem.

Effektiv cold calling: hvad du behøver at vide

1. Skalbase

Den nuværende database, hvorfra operatøren tager telefonnumre, er grundlaget for hans arbejde. På grund af en fejl i nummeret vil alt arbejde være forgæves, fordi opkaldene ikke når frem til modtageren.

Korrekt prøveudtagning involverer kompilering af en enkelt pålidelig database. Du kan bruge gratis programmer som en skal. For eksempel lavede vi først databaser i Microsoft Office Access - et system, der giver os mulighed for at differentiere forskellige brugeres rettigheder og oprette separate hjælpefiler til klienter. Systemet var hjemmelavet og havde selvfølgelig ikke funktionaliteten som moderne CRM-systemer, men det var meget mere bekvemt for os end Excel (det er meget svært at arbejde med på grund af det store antal begrænsninger og den lave evne til at behandle information ). Jeg anbefaler ikke at bruge det, hvis du vil lave en god database.

2. Sammensætning af basen

For at genopbygge listen over potentielle kunder kan og bør du aktivt bruge betalte informationsbaser, som skal verificeres, opdateres og kompileres fra pålidelige kilder. Jeg vil gerne bemærke Interfax-databasen, som indeholder en masse nyttig information om juridiske enheder for salgschefer, individuelle iværksættere osv. En anden god database er FIRA PRO, den indeholder oplysninger om juridiske enheder, samt data fra National Bureau of Credit History (NBKI). Hvis du beslutter dig for at bruge de Gule Sider som grundlag, skal du være forberedt på en stor procentdel af fejl, når du foretager opkald.

• Træning i salgsafdelingen: en trin-for-trin algoritme til at organisere medarbejderuddannelse

3. Erfaring og talent

Dem, der betragter kolde opkald som ineffektive, har sandsynligvis simpelthen undladt at organisere dem korrekt. Det vigtigste er at sætte operatører i behagelig opkaldstilstand. Når dine medarbejdere foretager opkald hver dag, hundredvis af opkald i løbet af en uge, tusindvis i løbet af måneder, udvikler salgsteknikker for cold calling sig over tid. Erfaring og praksis fortæller dem, hvad samtalepartneren vil svare, hvad han vil spørge om, og de handler roligt efter deres manuskript. Det vigtigste er ikke at holde lange pauser fra arbejdet. Det er meget svært at komme ind i denne tilstand igen. Komplekser vises, en følelse af ubehag vises, stemmen bliver monoton. Og hvis samtalepartneren føler dette, mislykkes opkaldet.

Derfor er erfaring og færdigheder så vigtige for operatøren. Sandt nok er der undtagelser - mennesker med en medfødt evne til at overtale og overbevise. De kan nemt etablere kontakt med den rigtige person. Sådanne guldkorn er dog et absolut mindretal; resten skal "studere, studere og studere." Eksperter vil fortælle dig, hvordan du finder talent og luger tabere ud

4. Effektiv cold calling script

Samtalemanuskriptet, eller som fagfolk kalder det, manuskriptet, er ekstremt vigtigt for operatøren. I det væsentlige er dette en omfattende opkaldsalgoritme, en klar samtaleplan, et sæt svar og spørgsmål, der giver dig mulighed for at holde samtalepartnerens opmærksomhed i forskellige situationer. Rediger dine cold calling-scripts efter behov for effektivt at konvertere dem til salg.

Find ud af, hvordan du gør dette i artiklen i magasinet "Commercial Director". I samme artikel finder du eksempler på salg og fejlslagne cold calling scripts.

5. Den rigtige indstilling til kolde opkald i telefonen

Håndtering af følelser og få den anden person til at reagere på dem er en af ​​de sværeste færdigheder, en operatør bliver nødt til at mestre.

Jeg arbejdede engang i en virksomhedsafdeling, der omfattede koldt salg, og jeg bemærkede, at de mest effektive kolde opkald var dem, der blev foretaget lige før nytår, den 29. eller 30. december. På tærsklen til ferien var folk i højt humør, det var nemmere for dem at ringe til kunder, som de havde kontaktet før, vel vidende om høj sandsynlighed for at blive afvist, var de bange for at kommunikere. Hvis operatøren er afslappet og opfører sig mere frit, så fanger samtalepartneren, føler sine følelser og lytter som regel mere loyalt og interesseret.

6. Behandling af indsigelser

Operatørers største frygt når telefonsamtale forårsager forventningen om et "Nej!"-svar. eller komplekse indvendinger. Men erfarne sælgere ved: Uanset hvad vi sælger, er indvendinger altid typiske, og der er ikke mere end syv til ti af dem. Jeg anbefaler at skrive alle mulige indvendinger ned på et stykke papir og forsøge at besvare hver enkelt. Efter at have udført dette arbejde, vil operatøren føle sig mere sikker.

Bord. Eksempler på arbejde med indsigelser. Seks hovedsager