Etika telefon. Etika telefon atau peraturan asas tingkah laku semasa perbualan telefon: senarai, frasa. Bagaimana cara memperkenalkan diri anda dengan betul melalui telefon apabila membuat panggilan keluar ke syarikat, pejabat atau panggilan rumah? Cara menjawab telefon dengan betul

Lelaki moden menghabiskan banyak masa bercakap di telefon. Lebih-lebih lagi, ini boleh berlaku bukan sahaja di tempat kerja, tetapi juga semasa pelbagai perjalanan atau di rumah. Walau bagaimanapun, amalan menunjukkan bahawa tidak semua orang tahu cara bercakap di telefon. Tanpa melihat lawan bicara anda dan mendengarnya buat kali pertama, anda boleh mengatakan banyak perkataan yang tidak perlu, menyinggung perasaan atau tidak dapat difahami. Tetapi jika anda mengejar matlamat untuk difahami dengan betul dan mendapat kepercayaan daripada lawan bicara anda, ini akan membantu anda adab pertuturan perbualan telefon.

Peraturan etika telefon

Selalunya, orang yang aktivitinya tidak dapat tidak melibatkan bercakap melalui telefon berhadapan dengan pelbagai jenis salah tanggapan. Sebagai contoh, oleh kerana lawan bicara tidak melihat mereka, maka perbualan boleh dijalankan secara bebas dan santai. Walau bagaimanapun, jika anda mewakili syarikat atau perkhidmatan anda sebagai individu persendirian, perlu diingat bahawa imej syarikat secara langsung bergantung pada cara anda bercakap dengan bakal pelanggan. Jika dalam kehidupan sebenar Jika anda disambut oleh pakaian anda, maka apabila berkomunikasi melalui telefon, cara perbualan anda akan menjadi "pakaian" yang sama. Ucapan andalah yang akan membolehkan anda memberi kesan positif kepada lawan bicara anda atau, sebaliknya, membuatnya enggan bekerjasama dengan anda. Jadi apakah peraturannya? perbualan perniagaan melalui telefon?

Etika komunikasi telefon adalah kemahiran yang diperoleh melalui latihan berterusan. Terdapat sangat sedikit orang di dunia yang secara semula jadi diberi kebolehan untuk meyakinkan lawan bicara semasa sisi yang berbeza satu bandar, wilayah, negara malah di luar negara. Dan sebelum anda mengangkat telefon untuk perbualan lain, belajar bercakap seperti yang diperlukan oleh etika telefon:

Ini hanyalah beberapa pengesyoran yang penting untuk diketahui oleh semua orang yang dalam satu atau lain cara disambungkan melalui komunikasi telefon. Anda tidak perlu mempelajarinya dengan hati. Cukuplah untuk melayan teman bicara anda dengan cara yang sama seperti anda memperlakukan diri anda sendiri.

Kehidupan moden tidak dapat dibayangkan tanpa telefon. Dia telah mantap dalam perniagaan dan kehidupan peribadi, dan, walaupun perkembangan komunikasi melalui Internet, dia tidak akan melepaskan jawatannya. Komunikasi telefon telah sangat penting dalam aktiviti syarikat, firma dan organisasi yang paling banyak arah yang berbeza, kerana ia memastikan pertukaran maklumat berterusan tanpa mengira jarak. Belum lagi fakta bahawa sejumlah besar isu diselesaikan melalui telefon dengan cepat dan tanpa kos tambahan (pos, pengangkutan, dll.). Dianggarkan bahawa secara purata 4 hingga 25 peratus masa bekerja dibelanjakan untuk perbualan perniagaan, dan sehingga 90 peratus dalam kes di mana telefon adalah "alat" kerja tetap.

Tanggapan syarikat sudah terbentuk pada minit pertama perbualan dan sebahagian besarnya menentukan hubungan selanjutnya dengan pelanggan. Perhatian yang diberikan kepada klien menentukan sejauh mana produktif perbualan itu dan sama ada ia akan menjadi yang terakhir. Ia adalah perlu untuk dapat membuat dan mengekalkan kesan positif, kerana kekasaran dan tidak profesionalisme akan dengan cepat mengasingkan pelanggan.

Walaupun satu perkataan kadang-kadang cukup untuk mengubah sikap terhadap syarikat yang tidak masuk sisi yang lebih baik. Oleh itu, adalah sangat penting bahawa bakal pelanggan membangunkan imej positif syarikat dan mempunyai keinginan untuk bekerja dengannya. Kecekapan pekerja, minat dan keupayaan mereka untuk menyampaikan maklumat memainkan peranan yang besar dalam hal ini.

Ketidakupayaan pekerja untuk menjalankan perbualan perniagaan dengan betul akhirnya agak mahal. Ini bermakna kehilangan kepercayaan terhadap syarikat, kehilangan peluang perniagaan dan prospek.

Bagaimana untuk menjadikan komunikasi di telefon lebih berkesan dan menyeronokkan? Untuk mencapai matlamat ini, terdapat peraturan asas etika telefon tidak bertulis yang bertujuan untuk memudahkan interaksi dengan rakan kongsi dan pelanggan, mewujudkan dan mengekalkan hubungan perniagaan, pembentangan yang cekap, mencipta imej dan mengekalkan reputasi syarikat. Pekerja yang mengetahui etika perniagaan menghabiskan lebih sedikit masa untuk perbualan telefon, yang mempunyai kesan positif terhadap kerja mereka secara keseluruhan.

Kertas kerja ini akan membincangkan peraturan asas etika telefon perniagaan.

Adalah disyorkan untuk mengambil telefon setiap kali anda membuat panggilan telefon, kerana jika tidak, bilangan pelanggan yang tidak dilayan akan sentiasa terkumpul dan akan terpaksa membuat panggilan semula. Di samping itu, anda tidak boleh tahu lebih awal panggilan mana yang akan membawa anda kontrak yang menguntungkan atau maklumat berharga

Adalah disyorkan untuk mengangkat telefon selepas panggilan kedua, atau maksimum selepas panggilan ketiga. Dengan kelajuan tindak balas kepada panggilan, pelanggan akan menilai tahap minat pekerja. Jika anda mengangkat telefon selepas panggilan pertama, pemanggil mendapat tanggapan bahawa pekerja organisasi tidak ada kaitan dan bosan menunggu panggilan. Di samping itu, beberapa saat yang tinggal antara panggilan pertama dan kedua akan membolehkan anda berehat daripada aktiviti semasa dan fokus pada panggilan telefon.

Jika anda membenarkan telefon berdering 4, 5 atau lebih kali, maka, pertama, pemanggil akan mula gugup (telah terbukti bahawa orang sangat cepat hilang kesabaran semasa menunggu jawapan di telefon), dan kedua, dia akan membentuk pendapat yang sangat "pasti" tentang kepentingan organisasi terhadap pelanggan. Selepas itu, dia tidak akan lagi mempercayai kepercayaan terhadap keupayaan untuk bertindak balas dengan cepat terhadap keperluan dan masalahnya.

Dalam komunikasi telefon perniagaan, anda harus mengelakkan sapaan neutral untuk panggilan telefon, seperti "ya", "hello", "mendengar", dsb. Kata-kata ini tidak membawa maklumat tentang siapa yang betul-betul menjawab telefon dan dalam organisasi atau syarikat apa. Oleh itu, mereka biasanya menyapa satu sama lain, menyebut nama syarikat atau bahagiannya, dan juga memperkenalkan diri mereka. Dua pendekatan digunakan, yang dipanggil "minimum" dan "maksimum":

1. Pendekatan minimum: Ucapan salam + nama organisasi. Contohnya: “Selamat tengah hari, syarikat NIKA!

2. Pendekatan "Maksimum": "minimum" + nama orang yang menjawab telefon. Contohnya, "Selamat tengah hari, syarikat NIKA, Elena sedang mendengar!"

Untuk organisasi, lebih baik menggunakan satu bentuk ucapan: pertama, ia kukuh, dan kedua, syarikat memperoleh wajah, gayanya sendiri. Walau apa pun, pelanggan mesti tahu dengan siapa dia bercakap atau sekurang-kurangnya di mana dia berada. Jika ralat berlaku semasa mendail nombor, salah faham akan segera dijelaskan dan tidak akan menyebabkan kehilangan masa untuk menjelaskannya.

Perbualan telefon hendaklah dijalankan dalam nada yang mesra, tenang, tidak cepat, tetapi tidak terlalu perlahan. Adalah perlu untuk mengambil kira tahap profesional lawan bicara, ikut logik kenyataan anda, berikan alasan untuk kata-kata anda, tetapi tanpa rasa tidak puas hati dan pencerobohan.

Semasa perbualan, anda perlu memantau diksi anda dengan teliti. Perkataan mesti disebut dengan jelas dan jelas untuk mengelakkan soalan berulang. Perhatian istimewa memerlukan nama, gelaran dan nombor. Kelajuan pemindahan maklumat haruslah mudah untuk lawan bicara. Adalah berguna untuk menyemak sama ada mesej diterima dengan betul oleh pihak lawan.

Jika anda bertanya kepada seseorang melalui telefon yang tidak hadir, maka anda hanya perlu menyatakan fakta bahawa orang yang anda perlukan tidak hadir (di pameran, mesyuarat, bercuti, dll.) dan tidak menutup telefon dengan segera:

- "Pekerja ini tidak hadir sekarang, tetapi dia akan hadir kemudian (contohnya, pada sebelah petang, selepas 20 Julai, dsb.)."

Melaporkan ketidakhadiran orang yang betul, anda boleh membuat dua percubaan untuk menahan pemanggil. Tawarkan bantuan anda:

- "Boleh saya tolong awak?"

- "Bolehkah orang lain membantu anda?"

Jika orang yang menelefon tidak bersetuju dengan bantuan yang ditawarkan, anda boleh meminta untuk meninggalkan mesej untuk rakan sekerja yang tidak hadir. Ini boleh dirumuskan seperti berikut:

- “Apa yang perlu saya beritahu (rakan sekerja yang tidak hadir)? Siapa yang telefon?"

- “Biar saya tinggalkan (rakan sekerja yang tidak hadir) mesej yang anda hubungi. Perkenalkan diri".

Jika rakan sekerja dalam bilik yang sama diminta untuk menjawab telefon, anda boleh menjawab permintaan: "Sekarang" atau "Satu minit", dan kemudian menjemput rakan sekerja itu ke telefon.

Sekiranya penyertaan pekerja lain diperlukan untuk meneruskan perbualan, maka anda mesti terlebih dahulu bertanya kepada pemanggil sama ada dia mempunyai masa untuk menunggu jawapannya.

Jika telefon berdering semasa anda bercakap di telefon lain, maka anda harus mengangkat telefon, meminta maaf, mengatakan bahawa anda sibuk, dan mengetahui dari lawan bicara kedua sama ada dia akan menunggu akhir perbualan pertama atau anda akan menghubungi dia kembali selepas beberapa ketika. Dalam kes ini, adalah perlu untuk memohon maaf kepada pelanggan yang sedang anda bercakap.

Jika semasa perbualan peribadi dengan pelawat telefon berdering, adalah perlu, selepas meminta maaf kepada pelanggan kerana keperluan untuk mengganggu perbualan, angkat telefon, bertanya khabar kepada pelanggan telefon, berikan nama syarikat, terakhir anda nama, menunjukkan bahawa anda sedang mengadakan perbualan dengan pelawat dan bersetuju untuk menjadualkan semula perbualan. Akibatnya, pelawat akan melihat bahawa anda menangguhkan perkara lain untuk bercakap dengannya. Ini akan menekankan bahawa anda melayan pelawat dengan penuh hormat.

Sekiranya perbualan peribadi dengan lawan bicara adalah sangat penting dan bertanggungjawab, maka, sebagai pengecualian, dibenarkan untuk tidak mengangkat telefon, dan anda boleh meredakan keadaan dengan frasa: "Walaupun telefon berdering, saya tidak boleh mengganggu perbualan dengan anda. Jangan risau, jika perlu, mereka akan menghubungi saya semula nanti.”

Walau apa pun, perbualan perniagaan di telefon tidak boleh disertai dengan minum teh, mengunyah gula-gula getah atau merokok. Jika semasa perbualan anda secara tidak sengaja bersin, anda harus meminta maaf.

Terdapat ungkapan yang harus dielakkan semasa perbualan telefon supaya tidak menimbulkan tanggapan yang salah tentang syarikat. Ini termasuk, khususnya:

1. "Saya tidak tahu." Tiada jawapan lain yang boleh menjejaskan kredibiliti syarikat dengan begitu cepat dan teliti. Jika anda tidak dapat memberikan jawapan kepada lawan bicara anda, adalah lebih baik untuk mengatakan: "Soalan yang bagus... Biar saya jelaskan ini untuk anda."

2. "Kami tidak boleh melakukan ini." Jika ini benar, anda bakal pelanggan akan beralih kepada orang lain, dan kemungkinan besar perbualan baharunya akan menjadi lebih berjaya. Daripada menolak di luar tangan, cadangkan, sebagai contoh, untuk menunggu sehingga anda memahami bagaimana anda boleh menjadi berguna dan cuba mencari penyelesaian alternatif. Adalah idea yang baik untuk sentiasa menumpukan pada perkara yang boleh anda lakukan dahulu, bukannya perkara yang boleh anda lakukan.

3. “Anda mesti...” Ini adalah kesilapan yang sangat serius - pelanggan anda tidak berhutang apa-apa kepada anda. Perkataan harus lebih lembut: "Bagi anda, ia masuk akal..." atau "Adalah lebih baik untuk...".

4. "Tunggu sebentar, saya akan kembali segera." Tiada orang yang dapat menangani sebarang tugas dalam satu saat, jadi lebih baik menggunakan frasa yang serupa dengan yang berikut: “Untuk mencari maklumat yang saya perlukan, saya akan mengambil masa dua hingga tiga minit. Boleh tunggu?"

5. Perkataan "tidak," yang diucapkan pada permulaan ayat, secara tidak sengaja membawa kepada fakta bahawa jalan kepada penyelesaian positif kepada masalah menjadi lebih rumit. Setiap frasa yang mengandungi perselisihan faham dengan lawan bicara hendaklah dipertimbangkan dengan teliti.

Ada kalanya bukan mudah untuk menamatkan perbualan telefon. Memberitahu klien bahawa mereka perlu bercakap dengan orang lain akan menamatkan perbualan. Jika perbualan dengan lawan bicara berlarutan, adalah berguna untuk bertanya kepada lawan bicara secara berkala: "Adakah anda mempunyai masa untuk meneruskan perbualan?"

Adalah sangat penting untuk menamatkan perbualan dengan sopan. Adalah disyorkan untuk menggunakan frasa berikut: "Maaf mengganggu anda, tetapi saya takut terlambat untuk mesyuarat," "Seronok bercakap dengan anda, tetapi saya perlu menghubungi organisasi lain." Boleh saya telefon awak nanti? Jika tidak ada keadaan yang disertakan, maka untuk menamatkan perbualan telefon anda boleh merujuk kepada menjadi sangat sibuk atau keperluan untuk menyelesaikan kerja yang telah dimulakan sebelumnya.

Hak untuk menamatkan perbualan telefon sentiasa menjadi milik wanita itu. Dalam perbualan antara lelaki, pemula harus menjadi orang pertama yang menamatkannya. Apabila menamatkan perbualan, anda perlu mengucapkan selamat tinggal kepada teman bicara anda. Frasa mudah sudah memadai: "Selamat tinggal."

Untuk mengelakkan pembaziran masa, lebih baik bersedia untuk panggilan telefon perniagaan terlebih dahulu. Semua yang anda perlukan semasa perbualan hendaklah disimpan di tangan ( Dokumen yang diperlukan, alat tulis, dsb.). Ia juga dinasihatkan untuk membuat senarai soalan supaya anda tidak terlepas apa-apa yang penting dan tidak membuat jeda yang tidak perlu.

Masa optimum untuk panggilan telefon dipilih berdasarkan tiga kriteria yang diambil bersama:

Apabila, mungkin, panggilan akan menjadi lebih mudah untuk pelanggan;

Bilakah lebih mudah untuk menjangkau pelanggan?

Bilakah masa yang paling sesuai untuk anda menelefon?

Adalah dipercayai bahawa orang tidak boleh terganggu oleh panggilan telefon pada separuh pertama hari bekerja, apabila mereka dapat menyelesaikan masalah mereka dengan kejayaan yang paling besar. Masa yang paling sesuai untuk panggilan telefon ialah dari 8.00 hingga 9.30, dari 13.30 hingga 14.00, selepas 16.30. Pada masa lain, masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu melalui telefon hampir dua kali ganda. Ia dibenarkan untuk menelefon terlebih dahulu pada separuh pertama hari bekerja, hanya untuk bersetuju dengan masa perbualan telefon yang akan datang. Adalah dinasihatkan untuk memberi amaran tentang panggilan anda terlebih dahulu, bersetuju dengan tarikh dan masa tertentu panggilan. Ini menjimatkan masa dan mempercepatkan penyelesaian isu perniagaan.

Apabila anda menelefon, anda perlu bertanya khabar dan memperkenalkan diri anda. Dalam kes ini, anda tidak boleh menggunakan frasa berikut: "Anda bimbang tentang ..." atau "Anda bimbang tentang ...". Dengan memberitahu seseorang bahawa anda mengganggunya (mengenainya), anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - tidak diingini terhadap diri anda dan panggilan anda. Ini menjadikan dia berhati-hati dan menganggap panggilan anda sebagai gangguan yang tidak diingini daripada perniagaan. Anda hanya boleh berkata: "Helo, Elena Vladimirovna dari syarikat NIKA sedang menghubungi anda."

Anda kemudian harus bertanya sama ada lawan anda boleh bercakap dengan anda. Setiap orang mempunyai senarai tugasan sendiri, janji temu berjadual, mesyuarat, dsb. Ini terutama berlaku untuk panggilan ke telefon bimbit - lawan bicara boleh berada di mana-mana sahaja dan sibuk dengan apa sahaja.

1. Perkenalkan diri + tanya peluang meluangkan masa + nyatakan tujuan panggilan.

2. Perkenalkan diri + nyatakan tujuan panggilan + tanya peluang meluangkan masa.

- "Jadi, bagaimana anda suka cuaca ini?"

- "Adakah anda melihat berita semalam...?"

- "Awak dengar berita terkini O….?"

Semasa berkomunikasi melalui telefon, anda perlu ringkas dan tidak menyimpang daripada topik perbualan. Pengecualian daripada peraturan ini adalah komunikasi telefon dengan pelanggan yang, selama bertahun-tahun bekerja bersama, hubungan mesra yang mesra atau malah mesra telah berkembang.

Perbualan perniagaan memerlukan ringkas, kerana kepentingan perniagaan mengalami perbualan panjang di telefon pejabat. Norma biasa untuk tempoh perbualan sedemikian ialah 3 minit. Pengalaman orang yang mempunyai budaya komunikasi telefon yang tinggi mengatakan bahawa 20 saat sudah cukup untuk mewujudkan hubungan, 40 saat sudah cukup untuk merumuskan masalah. Dalam 100 saat masalah ini boleh dibincangkan dengan serius. Anda boleh mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara anda dan keluar dari perbualan dengan betul dalam masa 20 saat. Jumlah 180 saat, atau tepat 3 minit.

Sekiranya terdapat perbualan telefon yang panjang di hadapan, adalah dinasihatkan untuk menjadualkannya pada masa yang sesuai untuk pihak lawan. Apabila berkomunikasi dengan orang yang sangat sibuk, anda perlu bersetuju dengan "hari telefon" dan mengikutinya dengan ketat.

Sekiranya terdapat persetujuan untuk menghubungi pasangan anda, maka janji ini mesti ditunaikan. Adalah dinasihatkan untuk menghubungi semula secepat mungkin dan selewat-lewatnya dalam masa 24 jam. Jika tidak, akan berlaku pelanggaran besar terhadap peraturan etika perniagaan. Etika perniagaan telefon tidak membenarkan "panggilan berjuntai". Mereka meninggalkan rasa tidak enak dan memberi anda reputasi sebagai seseorang yang tidak berminat untuk membuat hubungan. Sekiranya keadaan telah berubah dan tidak ada lagi minat untuk menghubungi lawan bicara ini, maka dalam kes ini, etika telefon mewajibkan anda menghubungi semula, memohon maaf atas kesulitan yang berlaku dan memaklumkan bahawa isu itu telah diselesaikan.

Jika, apabila anda memanggil, anda tidak segera menghubungi orang yang anda perlukan, maka anda perlu memperkenalkan diri anda dan meminta untuk menjemputnya ke telefon. Tanya - kerana orang itu melakukan sedikit bantuan untuk anda, dan jemput - kerana ini adalah bentuk permintaan yang paling berjaya: "Sila jemput Elena Vladimirovna." Anda tidak sepatutnya berkata: "Panggil ...". Apabila anda disambungkan, anda tidak sepatutnya menyatakan siapa yang berada di telefon. Anda perlu menyebut nama keluarga anda dan bertanya khabar sebelum memulakan perbualan langsung.

Jika pelanggan yang diperlukan tidak tersedia atau tidak boleh masa ini pergi ke telefon, anda mesti meminta untuk menyampaikan maklumat tentang panggilan anda dan meninggalkan maklumat hubungan tentang nombor telefon dan pada masa yang anda boleh dihubungi.

Semasa perbualan telefon, anda perlu memantau intonasi suara anda. Suara itu mendedahkan mood, yang ditangkap dengan sempurna oleh lawan bicara. Oleh itu, anda perlu mengawal emosi anda. Ia tidak boleh diterima untuk mengalihkan kerengsaan, keletihan atau mood teruk pada lawan bicara. Malah postur seseorang bercakap mempengaruhi intonasi. Dan jika anda berbaring di atas kerusi, membuka majalah dengan tangan bebas anda, anda boleh yakin bahawa teman bicara anda akan merasakannya. Apabila seseorang berbaring atau separuh duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh itu, lawan bicara, walaupun tanpa melihat anda, akan "mendengar" bahawa anda sedang berbaring. Dan ini tidak boleh diterima, kerana suara seseorang dalam kedudukan ini nampaknya tidak berminat dan tidak peduli sepenuhnya.

Jika perlu, anda boleh merakam perbualan telefon dengan perakam suara, tetapi untuk ini anda mesti meminta persetujuan lawan bicara; dalam beberapa kes, anda mungkin memerlukan pengesahan bertulis.

Jika perbualan telefon terganggu, maka orang yang atas inisiatifnya perbualan itu berlaku harus menghubungi semula.

Anda tidak sepatutnya meminta maaf kepada teman bicara anda kerana mengambil masanya. Jika anda fikir anda telah mengalihkan perhatian teman bicara anda daripada perkara penting atau anda telah mengambil masa berharganya, maka jangan beritahu dia dengan lantang. Dengan mengatakan "Maaf, perbualan kami telah berlangsung untuk masa yang lama, saya mungkin telah mengambil masa anda," anda sendiri akan menyebabkan dia berfikir bahawa:

Dia kehilangan masa untuk berkomunikasi dengan anda;

Masa anda tidak bernilai;

Anda tidak yakin dengan diri sendiri;

Awak rasa bersalah.

Daripada meminta maaf, anda harus berterima kasih kepada lawan bicara:

- "Terima kasih kerana mencari peluang untuk bercakap dengan saya."

- "Saya faham betapa sibuknya anda, terima kasih atas masa yang diperuntukkan untuk perbualan kita."

Apabila menyelesaikan perbualan telefon, ringkaskannya. Ringkaskan perkara utama perbualan serta persetujuan yang dicapai.

Hari ini, komunikasi mudah alih digunakan oleh semua orang tanpa pengecualian, tetapi hanya sedikit orang yang mengetahui tentang peraturan penggunaannya, dan lebih-lebih lagi tentang kemudahan mereka yang, secara rela atau tidak, menjadi peserta dalam perbualan ini. Kita boleh katakan bahawa setiap orang mempunyai telefon, tetapi tidak ada budaya komunikasi. Tidak semua orang, sebagai contoh, berfikir untuk meminta maaf jika ada keperluan untuk menjawab telefon.

Perbualan di telefon mudah alih dikenal pasti sebagai perbualan peribadi. Oleh itu, ciri ini tidak boleh dilupakan apabila bercakap di hadapan orang yang tidak dikenali atau orang yang tidak dikenali. Ia mesti diambil kira bahawa berbisik dalam situasi perbualan sulit meletakkan penceramah dalam kedudukan samar-samar dan merupakan faktor traumatik bagi orang lain di mana komunikasi itu berlaku. Walau bagaimanapun, perbualan yang kuat, terutamanya di hadapan beberapa orang atau di tempat awam, mempunyai ciri-ciri tidak stabil yang sama.

Dalam persekitaran kerja, amat penting bahawa loceng tidak berbunyi terlalu kuat atau nyaring. Di samping itu, panggilan telefon bimbit tidak seharusnya mencerminkan keinginan pemiliknya untuk membuat tanggapan yang tidak mencukupi dengan pelbagai jenis "gags" pada orang lain. Apabila memilih nada dering untuk telefon anda, anda harus berhati-hati mempertimbangkan semua risiko yang berkaitan dengan pilihan peribadi, supaya tidak kelihatan seperti orang remeh atau pelajar semalam. Nada dering adalah pengesahan secara tidak langsung rasa, budaya dan status pemilik telefon bimbit.

Bagi seorang ahli perniagaan tanpa sambungan telefon bermakna dilucutkan senjata sepenuhnya dalam persekitaran perniagaan. Walau bagaimanapun, apabila bertemu dengan rakan kongsi perniagaan atau pelanggan, anda harus mematikan telefon anda (atau, sekurang-kurangnya, meletakkannya pada mod pemajuan panggilan, getaran atau senyap). Sekiranya panggilan penting dijangkakan, maka perlu memberi amaran kepada mereka yang hadir sebelum mesyuarat, menerangkan keadaan dan meminta maaf terlebih dahulu. Tetapi, dalam apa jua keadaan, panggilan sedemikian harus dianggap sebagai keperluan yang luar biasa.

Kita juga tidak harus lupa bahawa telefon itu sendiri adalah perengsa yang kuat. Dalam keadaan komunikasi melalui komunikasi mudah alih, ciri negatif interaksi telefon ini dipertingkatkan dengan ketara. Oleh itu, panggilan yang kerap dan perbualan berterusan di telefon bimbit, terutamanya semasa mesyuarat dan persidangan, boleh memusnahkan sepenuhnya suasana dan nada. rundingan perniagaan, yang memerlukan kerja persediaan yang sengit dan kadangkala panjang.

Agak jelas bahawa keperluan untuk menyatukan peraturan komunikasi melalui komunikasi mudah alih adalah sangat topik hangat dalam bidang budaya perniagaan Rusia moden. Walau bagaimanapun, di negara kita belum ada undang-undang sedemikian, dan mengabaikan norma yang diterima umum dalam sistem penggunaan telefon bimbit di di tempat awam, adalah ciri yang boleh dikenali warganegara Rusia. Sementara itu, larangannya sangat sederhana dan tidak mengehadkan kebebasan peribadi sama sekali. Tidak lazim untuk menggunakan telefon di teater, konservatori, di konsert, di gereja, di perpustakaan, di atas kapal terbang, atau di mana-mana tempat di mana bunyi luar melanggar hak warganegara untuk keamanan, rekreasi atau menimbulkan bahaya kepada teknikal. perkhidmatan.

Telefon telah lama menjadi sebahagian daripada kami kehidupan seharian, dan dalam dunia perniagaan dia tidak boleh digantikan. Rundingan penting dijalankan melalui telefon, mesyuarat dibuat, malah perjanjian dibuat.

Bagi seorang ahli perniagaan moden, amat perlu untuk mengetahui dan mematuhi norma-norma etika perbualan telefon perniagaan. Dengan mengikuti peraturan etika semasa perbualan telefon, anda menunjukkan bukan sahaja profesionalisme perniagaan anda, tetapi juga budaya dan pendidikan umum anda.

Pematuhan peraturan etika harus menjadi norma bagi pekerja mana-mana syarikat, tanpa mengira bidang aktiviti. Etika telefon adalah sebahagian daripada budaya korporat dan salah satu komponen penting imej. Meningkatkan kualiti komunikasi dengan rakan kongsi dan pelanggan adalah kunci kejayaan syarikat dalam persaingan.

1. Botavina R.N. etika hubungan perniagaan: Tutorial. – M.: Kewangan dan Perangkaan, 2003. – 208 p.

2. Denny R. Hubungi! Teknik komunikasi perniagaan. – St. Petersburg: Peter, 2002. – 128 p. – (Siri “Psikologi Perniagaan”).

4. Khannikov A.V. Etika perniagaan dan rundingan. Peraturan adab dengan komen daripada ahli psikologi. – M. Eksmo, 2005 – 384 hlm.

5. Semua tentang adab. Ensiklopedia etika [Sumber elektronik]. – http://vipetiket.ru

6. Adab. Asas tatasusila [Sumber elektronik]. – http://www.alletiket.ru

Perbualan telefon - komponen komunikasi perniagaan. Sebahagian besar hubungan perniagaan dengan rakan kongsi, pegawai dan pelanggan berlaku melalui telefon. Penggunaan yang betul Keupayaan komunikasi telefon sangat berkesan dalam menjimatkan masa yang berharga. Walau bagaimanapun, kejahilan terhadap etika telefon menyebabkan kemudaratan yang tidak boleh diperbaiki kepada reputasi dan imej ahli perniagaan.

Keperluan asas etika telefon adalah mudah.

Semasa mengatur panggilan, sentiasa semak bila masa yang paling sesuai untuk membuat panggilan. Selepas mendail nombor, anda tidak sepatutnya memegang telefon untuk masa yang lama jika tiada sesiapa menjawab di hujung talian yang lain. Masa menunggu maksimum ialah enam bip. Jika anda telah menugaskan pekerja atau setiausaha untuk menghubungi orang yang anda minati, maka anda mesti bersedia untuk menyertai perbualan pada bila-bila masa.

Jangan lupa bertanya khabar. Sentiasa dan dengan semua orang. Pakar psikologi mengesyorkan mengucapkan "Selamat tengah hari!" dan bukannya "Hello!", kerana perkataan terakhir mengandungi lebih banyak konsonan. Cakap" Selamat Pagi!” dan “Selamat petang!” Ia juga tidak digalakkan: ia adalah hari bekerja untuk kami.

Selepas memberi salam, jemput orang yang anda minati ke telefon, kemudian perkenalkan diri anda - orang yang menelefon terlebih dahulu memperkenalkan dirinya. Adalah diterima untuk tidak mengenal pasti diri anda jika orang yang anda perlukan untuk bercakap tidak ada di sana. Anda boleh bertanya bila dia akan berada di sana, atau minta dia memberinya sesuatu.

Jangan tanya "Siapa awak? Apakah nombor anda?”, tetapi anda boleh menjelaskan sama ada anda mendail nombor itu dengan betul dan sama ada anda telah sampai ke tempat yang anda mahukan. Jika anda mempunyai nombor yang salah, maka pada kali seterusnya anda mendail, segera semak sama ada nombor itu adalah nombor yang anda perlukan. Jika perbualan terganggu atas sebab teknikal, pemula perbualan mesti memanggil semula.

Panggilan telefon mesti mematuhi keperluan singkat. Jangan lupa: masa adalah wang! Tempoh perbualan perniagaan yang disyorkan adalah tidak lebih daripada lima minit. Anda akan sangat baik jika pada permulaan perbualan anda bertanya sama ada lawan bicara mempunyai masa dan berapa banyak. Jika dia sibuk, minta maaf dan tanya bila masa terbaik untuk menghubungi semula.

Apabila menjawab panggilan telefon, anda perlu mengangkat telefon sebelum deringan keempat atau kelima, sebaik-baiknya selepas deringan kedua. Jawapan seperti "Ya!", "Hello!", "Saya mendengar!" tidak boleh diterima dalam suasana profesional. Etika perniagaan mengesyorkan membuat skrip untuk kata-kata sapaan pertama yang berkaitan dengan spesifikasi syarikat atau syarikat anda. Anda tidak perlu memberikan nama, mengehadkan diri anda hanya untuk mengenal pasti kedudukan atau jabatan syarikat anda. Adalah penting bahawa orang yang mendail nombor anda memahami dengan tepat di mana dia menelefon dan siapa yang bercakap dengannya. Jika rakan sekerja anda diminta menjawab telefon, adalah tidak sopan untuk mengetahui siapa yang bertanya.

Jika anda sangat sibuk, lebih baik untuk mematikan telefon anda atau meminta untuk menjawab panggilan telefon setiausaha. Sekiranya terdapat pelanggan atau pelawat di pejabat anda, maka komunikasi dengannya sudah pasti menjadi keutamaan. Anda harus menjawab panggilan hanya untuk mengetahui siapa yang menelefon dan memberitahu anda bila anda boleh menghubungi anda semula, atau minta orang lain meninggalkan nombor mereka dan berjanji untuk menghubungi mereka semula kemudian. Jika anda mempunyai pelawat dan anda perlu membuat panggilan, anda harus meminta maaf kepada mereka dan cuba membuat panggilan itu sendiri sesingkat mungkin.

Dalam keadaan yang sama, orang yang menelefon menamatkan perbualan. Apabila bercakap dengan bos anda, inisiatif untuk menamatkan perbualan harus datang daripadanya. (Dengan cara ini, dalam suasana tidak bertugas, seorang wanita mempunyai keistimewaan yang sama). Jika perbualan berlarutan, anda boleh merumuskannya menggunakan frasa: "Saya percaya bahawa kami telah membincangkan semua isu," "Terima kasih atas masa anda," dan sebagainya. Cuba untuk tidak sabar, biarkan diri anda sendiri kesan yang menyenangkan.

Ia dianggap tidak baik untuk membuat panggilan perniagaan di rumah atau di telefon bimbit peribadi. Ahli perniagaan yang mempunyai reputasi yang baik mesti berjaya melakukan kerja mereka masa kerja. Jika rakan kongsi perniagaan anda telah memberikan anda rumah atau nombor telefon mudah alihnya dan kebenaran untuk menghubungi anda pada bila-bila masa, anda tidak seharusnya menganggap ini secara literal. Dalam kes pengaturan terdahulu atau keadaan yang melampau, anda boleh, sudah tentu, membuat panggilan di luar waktu perniagaan, tetapi panggilan sedemikian harus menjadi pengecualian dan bukan peraturan. Lebih-lebih lagi, fikir seratus kali sebelum menelefon terlalu awal pada waktu pagi atau lewat petang. Untuk anda membuat keputusan untuk menelefon sebelum 8 pagi dan selepas 11 malam, sekurang-kurangnya, mesti ada kebakaran.

Dan yang paling penting, sentiasa mesra. Lagipun, wayar telefon boleh menyampaikan kedua-dua rupa yang muram dan ekspresi tidak puas hati pada wajah, dan senyuman mesra.

Rundingan yang berjaya secara langsung mempengaruhi bilangan transaksi yang berjaya dan pelanggan yang berpuas hati dalam perniagaan luar talian dan dalam talian. Lagipun, pernahkah anda bertemu dengan pakar etika telefon dalam komunikasi perniagaan yang, dalam beberapa saat, boleh memenangi seseorang dan mempengaruhi keputusannya, tanpa mengira jaraknya?

Sudah tentu, teknik sedemikian harus sentiasa dipelajari, tetapi peraturan asas untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan Semua orang yang menggunakan telefon untuk perniagaan perlu tahu.

Peraturan penting etika telefon perniagaan untuk panggilan keluar

• Jika anda rasa anda salah nombor, jangan tanya soalan bodoh , seperti "apa nombor anda?" atau "adakah ini begini...?" Lebih baik anda menyemak semula nombor itu sendiri dan menghubungi semula.
• Jangan lupa perkenalkan diri . Sebagai contoh, sebagai balasan kepada sapaan di hujung talian yang lain, anda perlu membalas dalam bentuk “kata-kata alu-aluan, nama syarikat anda, jawatan dan nama keluarga. Dan hanya kemudian beralih kepada tujuan perbualan.
• Adapun tujuan percakapan, maka Adalah dinasihatkan untuk merancangnya dengan jelas terlebih dahulu . Anda boleh menggunakan pelan perbualan grafik, teks atau skematik. Anda harus melihat tugas anda dan semasa perbualan, perhatikan penyelesaiannya, penyelesaian atau masalah yang timbul, yang juga penting.
• Jangan tarik perbualan. Masa purata hendaklah tidak lebih daripada 3 minit. Jika anda tidak dapat memenuhi tarikh akhir ini, mungkin anda tidak memikirkan rancangan perbualan anda dengan baik atau masalah memerlukan pertemuan peribadi.
• Jangan sekali-kali membuat panggilan pada awal pagi, semasa rehat makan tengah hari, atau pada penghujung hari bekerja.
• Jika perbualan telefon perniagaan anda terganggu kerana terputus sambungan, anda patut menghubungi semula , sejak mereka menelefon dahulu.
• Jika panggilan anda tidak dijadualkan sebelum ini, dan anda membuat panggilan untuk isu yang tidak dijangka, maka mengikut peraturan perbualan telefon perniagaan anda perlu bertanya sama ada pasangan anda mempunyai masa untuk menjawab, dan nyatakan anggaran masa untuk isu anda diselesaikan. Sebagai contoh - “Helo, saya si fulan, saya menelefon tentang isu ini dan ini, ia akan mengambil masa kira-kira ... minit, adakah anda mempunyai apa-apa masa lapang? Jika tidak, aturkan panggilan atau mesyuarat lain.
• Selepas perbualan, jangan lupa berterima kasih kepada mereka atas panggilan atau maklumat baharu. begitu ciri mudah perbualan telefon perniagaan menjadikan perbualan lengkap dan membayangkan kerjasama selanjutnya.

Peraturan etika telefon untuk panggilan masuk

• Jawab telefon selewat-lewatnya pada deringan ke-3 - ini adalah etika perbualan telefon perniagaan.
• Semua bahan harus ada di tangan , dan di hadapan anda hendaklah berbohong rancangan keseluruhan perbualan dengan penyimpangan yang dijangkakan. Ini akan membantu anda mengelakkan tekanan yang tidak perlu di tempat kerja dan meningkatkan kecekapan anda di mata pelanggan dan atasan.
• Elakkan komunikasi selari . Jika anda mempunyai berbilang panggilan, terima satu demi satu. Percayalah, anda akan menjimatkan masa anda dan menunjukkan minat terhadap cadangan orang lain.
• Jika lawan bicara menyatakan pendapat negatif tentang syarikat, produk atau kerja anda - cuba fahami dan bertanggungjawab ke atas diri sendiri. Ini akan meningkatkan kepercayaan di pihak rakan kongsi dan mungkin membawa pelanggan anda kembali.
• Gunakan mesin penjawab untuk waktu tidak bekerja atau apabila terdapat aliran panggilan yang banyak. Sila tulis dalam mesej anda informasi berguna untuk semua pelanggan, serta kemungkinan panggilan balik pada waktu kerja yang sesuai.

Kesilapan utama perbualan perniagaan telefon - bagaimana untuk mengelakkannya?

• Diksi yang salah atau sebutan yang kurang teliti menyukarkan pemahaman antara dua orang. Etika telefon perniagaan memerlukan pertuturan yang cekap, mudah dibaca dan tidak tergesa-gesa.
• Kebisingan luar biasa mungkin tidak menyenangkan kepada lawan bicara, yang merasa sukar untuk membayangkan bukan sahaja anda, tetapi juga persekitaran sekeliling. Dalam kes ini, dia mungkin berfikir tentang kekurangan kerahsiaan maklumat, ketidakpedulian terhadap masalahnya, atau ulasan negatif tentang syarikat anda daripada pesaing. Anda tidak sepatutnya berpura-pura "penuh dengan aktiviti"—hanya sikap prihatin dan hormat kepada soalan pasangan anda.
• Emosi yang berlebihan bercakap tentang tidak profesionalisme anda, dan mood anda mungkin disalahertikan di hujung talian yang lain. Cukuplah untuk menjawab dengan sedikit semangat dalam suara anda, sebaik-baiknya dengan senyuman. Pastikan anda menjelaskan bahawa anda sedang mendengar dengan penuh perhatian dengan menggunakan "Saya faham, ya, cemerlang, saya setuju." Jika anda tidak faham, tanya sekali lagi, "Adakah saya memahami anda dengan betul?", mengulangi kata-kata pelanggan. Peraturan asas etika telefon adalah ketenangan dan keinginan ikhlas untuk membantu dalam suara yang menjawab.

Hampir setiap orang secara berkala perlu mengadakan perbualan telefon perniagaan - tidak kira sama ada dia memegang jawatan Ketua pengarah sebuah syarikat besar atau penyambut tetamu di klinik daerah. Dan banyak yang boleh bergantung pada seberapa baik seseorang telah menguasai peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, termasuk saiz bonusnya dan reputasi perusahaan rumahnya. Bagaimana untuk membina perbualan, apakah kesilapan yang perlu dielakkan supaya tidak mendapat masalah?

Ada kalanya semua yang masih dipercayai adalah telefon.
Vladimir Kolechitsky

Kami memanggil anda

Pertama, mari kita pertimbangkan situasi apabila panggilan masuk tiba. Seorang pekerja yang bertanggungjawab menjalankan perbualan telefon mesti melakukan perkara berikut:

• angkat telefon tanpa menunggu deringan ketiga, supaya pemanggil tidak mempunyai perasaan bahawa mereka tidak mahu bercakap dengannya; bukannya "hello" biasa, segera sebut nama syarikat anda dan syarikat anda, serta kedudukan dan nama keluarga anda - ini akan meletakkan lawan bicara dalam suasana seperti perniagaan dan menghentikan soalan seperti: "Ke mana saya pergi?", " Saya bercakap dengan siapa?”, “Adakah ini daftar tunai?” ​​(farmasi, hospital, dll.)?”; apabila memperkenalkan diri, ucapkan salam dengan sopan.

  Anda boleh segera bertanya soalan utama atau menjemput teman bicara anda untuk beralih terus ke topik perbualan:

  • "Selamat petang, syarikat "Cuti Setiap Hari", pengurus Svistoplyaskin. Bagaimana saya boleh tolong awak?".

    Bagi setiausaha organisasi lebih kurang bentuk sapaan ini harus digilap hampir kepada automatisme dan hendaklah sentiasa dilafazkan dengan nada yang sopan, mesra, kerana setiausaha adalah wajah institusi. Alangkah baiknya jika pekerja lain mengikut ucapan ini.

    Jika telefon berdering di tengah-tengah perbualan peribadi dengan pelanggan atau rakan sekerja, anda harus mengangkat telefon, walaupun pada hakikatnya perbualan itu akan terganggu buat sementara waktu. Anda harus meminta maaf kepada lawan bicara, dan kemudian minta orang di hujung talian untuk mengulangi panggilan dalam beberapa minit. Bergantung pada keadaan, anda boleh berjanji bahawa anda akan menghubungi semula diri anda - perkara utama ialah anda mesti memenuhi janji ini.

    Jika ternyata anda sedang berunding pada satu telefon, dan kemudian telefon lain kembali hidup, angkat telefon kedua dan jemput orang lain untuk menghubungi anda semula, tetapi hubungi Masa yang tepat apabila ia boleh dilakukan.

    Awak panggil

    Sekarang mari kita beralih kepada situasi yang bertentangan - panggilan keluar.

    Peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon memerlukan seseorang yang ingin mendail nombor organisasi atau pelanggan persendirian mesti terlebih dahulu mengetahui bila masa yang paling sesuai untuk membuat panggilan. Anda harus mengetahui waktu kerja syarikat rakan kongsi atau pelanggan, waktu dia makan tengah hari.

    Adalah tidak diingini untuk menelefon pada awal hari bekerja dan, tentu saja, tidak boleh diterima - selepas tamat rasmi, melainkan ada perjanjian terlebih dahulu. Jika salah seorang pekerja syarikat itu belum pulang ke rumah dan masih mengangkat telefon, percayalah, dia pasti tidak akan gembira melihat anda, dan ini tidak mungkin menyumbang kepada dialog yang membina.

    Bagaimanakah pemanggil harus memulakan perbualan? Perlu: